A ABORDAGEM DO LEAN SERVICE: UMA REVISÃO DE LITERATURA BASEADA EM ANÁLISE BIBLIOMÉTRICA

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1 A ABORDAGEM DO LEAN SERVICE: UMA REVISÃO DE LITERATURA BASEADA EM ANÁLISE BIBLIOMÉTRICA Alceu Antonioli Filho (UNINOVE ) alceuaf@gmail.com Felipe Araujo Calarge (UNINOVE ) fcalarge@uninove.br Baseado no sistema Toyota de produção de automóveis, o Lean Production se difundiu no setor da indústria como referência de busca sistemática do valor perfeito através da eliminação de desperdício em todos os aspectos dos processos de negóccio da organização e aproximação dos desejos do cliente. O sucesso identificado nas indústrias despertou interesse em outro setor econômico, o de serviço. Denominado Lean Service, busca os objetivos já alcançados pelo Lean Production com foco em serviço. Devido aos vários segmentos neste setor, há uma dificuldade em posicionar o Lean Service diante diferentes abordagens. Neste cenário, este estudo tem como objetivo analisar, através da revisão sistemática da literatura, como estão distribuídos os assuntos referentes ao Lean Service utilizando, para isso, os conceitos e técnicas bibliométricas. Identificar a quantidade e as áreas na qual o tema é tratado nas publicações nos últimos 6 a 10 anos em artigos nacionais e internacionais. Verificar se existe alguma tendência referente à aplicabilidade em área de serviço específica, buscando um mapeamento do tema. Os resultados apontam fortes evidências da aplicabilidade para área de serviço específica criando novas abordagens do tema como, por exemplo, Lean Healthcare, Lean Construction, Lean IT, entre outros. Palavras-chaves: Lean Service, Serviço Enxuto, Bibliometria

2 1. Introdução Atualmente as empresas enfrentam um conjunto de desafios que as obrigam a focar prioridades como, melhoria da eficiência dos processos, inovação, qualidade, flexibilidade de produção, logística e serviço aos clientes. Estas prioridades fazem parte de constantes mudanças e ou adaptabilidade de suas atividades versus a necessidade exigida contemporaneamente, as quais envolvem aspectos relacionados à competitividade, lucratividade, redução de custos e outros. Este cenário exige que as empresas desenvolvam competências de rápido aprendizado e prática da melhoria contínua para suas atividades. Um dos fatores que despertou uma corrida pelas prioridades acima descritas foi a quebra das barreiras geográficas referentes aos negócios entre países do mundo, originando relações comerciais direcionadas por arranjos locais (DAVIS et al., 2001), interferindo diretamente no padrão de comportamento e organização das atividades empresariais, com foco no combate ao desperdício e agregação de valor, gerando assim os fundamentos do que posteriormente se tornou conhecido como Lean Production ou Produção Enxuta (WOMACK; JONES, 2004). Em 1996, Womack e Jones citam que as importantes melhorias do Lean Production poderiam beneficiar outros setores industriais e de serviço e, em consequência deste fato, vários pesquisadores e praticantes entenderam essa visão e iniciam a adoção dos conceitos Lean Production para serviços (ABDI et al., 2006). Este trabalho busca analisar e caracterizar de maneira detalhada o conceito do Lean Service através da análise documental estruturada sobre o tema proposto, para tanto, foram utilizados conceitos e técnicas bibliométricas, identificando como este assunto tem sido discutido nas atuais publicações acadêmicas, sua distribuição na literatura nos dia de hoje, buscando-se tipificar a tendência futura da aplicabilidade do Lean Service em áreas específicas do setor de serviços. 2. Referencial teórico 2

3 Nesta sessão serão abordados os tópicos relacionados a conceituação, definição dos principais aspectos e fundamentos relacionados à abordagem do Lean Production, Lean Service e caracterização do conceito de Bibliometria Abordagem Lean Production: principais aspectos e fundamentos A trajetória do assunto Lean Production nas organizações inicia-se no ano de 1950 com dois precursores japoneses chamados Eiji Toyoda e Taiichi Ohno, os quais podem ser considerados entre os precursores nesta área de conhecimento, tendo como maior contribuição a abordagem focada na análise de problemas e busca de soluções e melhorias para o processo produtivo, constatando que o sistema de produção em massa apresentava dificuldades para implementação no Japão, propondo a variante que se denominou Toyota Production System TPS (WOMACK et al., 2007). O ponto de partida essencial para o Lean Production é o conceito de valor, e isso só pode ser definido pelo cliente final. Nesse sentido, o pensamento Lean Production deve atuar na identificação dos desperdícios e remove-los, buscando as melhores sequências de ações. Basicamente, pode ser definido como uma busca sistemática do valor perfeito através da eliminação de desperdícios em todos os aspectos dos processos de negócio da organização (BENDELL, 2006) buscando sempre a melhoria e aproximação dos desejos dos clientes. (WOMACK et al., 2007). Os princípios subjacentes do que ficou conhecido como Lean Thinking (Pensamento Enxuto) tornou-se parte do TPS usado internamente pela empresa até 1970, onde nesta época, foi introduzido em sua cadeia de suprimentos (ALEX et al., 2008), e com isso, surgem os primeiros indícios da extensão do Lean Thinking além da linha de produção (PIERCY; RICH, 2009a), constatando que o mesmo não se restringia apenas à indústria manufatureira, mas também poderia ser utilizado em outras abordagens industriais e de serviços. (CUDNEY; ELROD, 2011). O Lean Production pode ser resumido como um conjunto de técnicas tem objetivos maiores do que simplesmente fazer melhor que os concorrentes (HARTWELL; ROTH, 2006) e adicionando ao seu conceito uma definição simples de conjunto de iniciativas focadas em eliminação de todos os desperdícios no processo de produção (ROONEY, 2005) tanto de produtos como serviços. 3

4 É importante ressaltar que os conceitos e fundamentos do Lean Production sofrem variações na formação de seu conteúdo e abordagem, podendo ser encontrando na literatura internacional através de nomenclaturas diversas, citando como exemplos: Lean Thinking, Lean Philosophy e Lean Methodology Abordagem do Lean Service: principais aspectos e fundamentos O Lean Service surgiu através da concepção do Lean Production, no entanto, com abordagem voltada para o setor de serviço. Theodore Levitt em seu artigo intitulado Abordagem de Linha de Produção para Serviços, foi um dos primeiros a reconhecer que muitos dos conceitos que haviam sido previamente desenvolvidos para manufatura poderiam ser aplicados a operações de serviços. (DAVIS et al., 2001). Apesar de haver citações sobre a operacionalização do setor de serviço baseado em sistemas produção desde o final da década de 70, a discussão sobre o tema Lean Service tem início a partir de 1996, através da importância dada ao assunto por James P. Womack (ABDI, 2006). Destaques sobre benefícios da aproximação do Lean Production em determinados setores de serviço como, varejo, companhias áreas e área hospitalar, comentados anteriormente ao ano 1996, não indicavam explicitamente os possíveis ganhos ao Lean Production fora do setor industrial (PIERCY; RICH, 2009b). Com a abordagem do Lean Production voltada para o ramo de serviço, surgem inúmeros casos de aplicabilidade variando de acordo com o tipo de serviço na qual a organização está focada, diferentemente da adoção na linha de produção manufatureira que podem possuir objetivos diferentes, porém, com características relativamente similares. A falta de conhecimento validado em várias áreas e da incapacidade de descrever completamente todas as investigações sobre a aplicabilidade do Lean Service demandaram diversos estudos sobre sua aplicabilidade (PIERCY; RICH, 2009b). Apesar na literatura existir poucos assuntos referentes aos níveis de operacionalização do Lean Thinking (ARLBJØRN; FREYTAG, 2013), é possível verificar claramente diversos resultados válidos da sua aplicabilidade no setor de serviços (PIERCY, RICH, 2009b). Ampliando o conceito do Lean Service, seguem na Tabela 1, algumas afirmações adicionais e seus autores, na qual, contribuem para entendimento do assunto. Tabela 1 Abordagem do Lean Service e suas aplicações citadas pela literatura 4

5 Autores Hydes e Trebble (2011) Kundu e Manohar (2012) Pujol e Barraza (2010) Azevedo et al. (2010) Jorge et al. (2011) Afirmações adicionais do Lean Service Como em um processo industrial a área da saúde encontra, no caminho de tratamento dos pacientes, pontos de constrição, períodos de inatividade (tempo de espera para funcionários e paciente) e desperdícios (atividades que não agregam valor ao tratamento do mesmo). A transformação do Lean Thinking oferece uma estrutura para remoção destas falhas do processo contribuindo para resultado aumentando a eficiência, melhorias para o paciente e reduzindo a demanda sobre o tempo da equipe. Organizações de serviços de Tecnologia da Informação que querem implementar os princípios do Lean Production e suas praticas, devem fazer dentro do seu processo de gerenciamento já existente, sendo assim as práticas do Lean Thinking devem ser implementadas de forma integrada para ter consistência em todos os processos organizacionais. Algumas organizações públicas mexicanas constataram que questões como a qualidade do serviço, melhoria contínua interna e externa orientado pelo cliente externo tornaram essenciais para a gestão do dia-a-dia. A abordagem do Lean Thinking auxiliou estas organizações de serviço público na melhoria dos tempos de ciclo, seleção de recursos humanos e processo de contratação. A diferença básica entre a filosofia gerencial tradicional e o Lean Thinking é principalmente conceitual, ensejando que os procedimentos recomendados pelo Lean Production possam e devam ser aplicados em todas as indústrias produtoras de bens e serviços. Na indústria da construção civil, em particular, a maioria dos compradores gostaria de ter exatamente a construção necessária, o mais rápido possível, ao menor preço possível. A abordagem do Lean Thinking mostrou-se aplicável no setor de serviços financeiros onde também pode gerar resultados positivos. A extrapolação das ferramentas Lean para serviços pode trazer benefícios representativos quanto aos obtidos na manufatura, promovendo a redução de atividades que não agregam valor pela redução de desperdícios ao longo do processo e, consequentemente, reduzindo o seu lead time. Fonte: Elaborado pelo autor 2.3. Método de pesquisa com enfoque na Bibliometria: principais aspectos e fundamentos A utilização de métodos quantitativos na busca por uma avaliação objetiva da produção científica é o ponto principal dos conceitos de bibliometria. Consiste na aplicação de técnicas 5

6 estatísticas e matemáticas para descrever aspectos da literatura e de outros meios de comunicação (ARAÚJO, 2006). Esses métodos quantitativos são utilizados nesta pesquisa como apoio para identificação da distribuição dos artigos publicados na literatura referente ao tem auxiliando na busca por números que demonstrem uma posição sobre o assunto de forma quantitativa para, logo depois, gerar informações relevantes para a pesquisa como um todo. A bibliometria, como área de estudo da ciência da informação, tem um papel relevante na análise da produção científica de um país, uma vez que seus indicadores retratam o grau de desenvolvimento de uma área do conhecimento de um campo científico ou de saber (ALVARENGA; ARAÚJO, 2011). A reflexão sobre a prática de pesquisa e sobre a terminologia relacionada aos estudos quantitativos presta-se ao conhecimento da área em suas características mais amplas, bem como ao embasamento teórico de novas pesquisas no campo específico do conhecimento a que se destinam (BUFREM, PRATES, 2005). As técnicas bibliométricas são constantemente aplicadas para identificar tendências de pesquisas e crescimento do conhecimento em diferentes áreas da ciência; estimar a extensão dos periódicos secundários; identificar usuários de diferentes assuntos; identificar autoria e suas tendências em documentos de vários assuntos; medir a usabilidade dos serviços de disseminação seletiva da informação; conhecer o passado, o presente e as tendências de publicação; desenvolver modelos experimentais correlatos ou similares (BUFREM; PRATES, 2005). Desta forma, espera-se que os conceitos e fundamentos bibliométricos sejam utilizados em todos os estudos que buscam quantificar os processos de comunicação escrita (PRITCHARD, 1969). 3. Método de pesquisa e materiais utilizados Neste item são descritas as etapas do método de pesquisa, bem como, os aplicativos e ferramentas utilizados na editoração e organização deste artigo Etapa 1 definição do método de busca 6

7 A primeira etapa do trabalho foi ordenação da pesquisa pela busca do tema "Lean Service" ou "Lean Services" nos títulos dos artigos publicados em periódicos nacionais e internacionais, assim como, nos congressos e simpósios nacionais elencados. A existência destas palavras foi contemplada não havendo a necessidade de estarem expressamente juntas nos títulos dos artigos. É importante salientar que devido à variação na tradução do termo Lean, em artigos nacionais, os termos "Enxuta e Enxuto" também foram alvo da pesquisa quando envolvidos em assuntos referente à serviço(s) nos títulos dos artigos, não havendo, também, a necessidade de estarem juntas formando títulos como, por exemplo, Serviço Enxuto Etapa 2 definição do período de pesquisa O período adotado para pesquisa envolve publicações nos últimos 6(seis) anos tratando-se de artigos internacionais, e um período de 10 anos para artigos nos congressos nacionais Etapa 3 definição das bases de dados alvo da pesquisa Foi definida a busca em periódicos nacionais e internacionais pertencentes à área de avaliação Engenharia III e ou Interdisciplinar conforme definição pela CAPES (Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior) e que façam parte da lista do sistema de avaliação de periódicos Qualis CAPES. Congressos e Simpósios nacionais de Engenharia de Produção foram contemplados na pesquisa. É importante ressaltar que a procura por artigos nos periódicos foi facilitado com a utilização da plataforma.periódicos. disponível para pesquisas acadêmicas através do site da instituição CAPES Etapa 4: materiais para organização e editoração do artigo Para visualização, leitura e organização dos artigos encontrados desta pesquisa, foi utilizado o aplicativo Mendeley na qual possibilita, de forma geral, um manuseio prático facilitando a obtenção dos resultados desejados. Este aplicativo é de uso gratuito utilizado principalmente em pesquisas pelo público acadêmico, tendo como vantagem principal ser um aplicativo de uso gratuito. A criação dos gráficos e tabelas, contidos neste trabalho, foi realizado com o aplicativo Microsoft Excel e a parte de editoração, através do Microsoft Word. Os artigos selecionados são, em sua maioria, em formato eletrônico com extensão.pdf. Os demais formatos encontrados foram convertidos em arquivos de formato eletrônico.txt. Com 7

8 isso, foi possível a importação dentro do aplicativo Mendeley para desenvolvimento do trabalho. 4. Análise dos resultados obtidos A abrangência da pesquisa resultou em 13 artigos internacionais e 17 artigos nacionais pesquisados nos períodos já mencionados totalizando 30 artigos Artigos pesquisados A pesquisa se desenvolveu através dos artigos extraídos dos periódicos, congresso e simpósios relacionados na Tabela 2. Tabela 2 Periódicos e congressos pesquisados e sua avaliação Qualis CAPES ISSN Periódico/Congresso Área de Avaliação Qualis Capes Estrato Quantidade de artigos BMC Health Service Research Interdisciplinar B Canadian Journal of Civil Engineering Engenharias III B1 1 n/a X Congresso ENGEP(Encontro Nacional de Engenharia de Produção) European Business Review n/a n/a 5 Engenharias III B International Journal of Lean Six Sigma Engenharias III B International Journal of Operations & Production Management Engenharias III A X Journal of Manufacturing Technology Management Engenharias III B Journal of Operation Management Interdisciplinar B Journal of Psychosomatic Research Interdisciplinar A X Revista Gestão & Produção Engenharias III B Revista Produção Engenharias III B SIMPEP(Simpósio de Engenharia de Produção) SIMPOI(Simpósio de Administração da Produção, Logística e Operações Internacionais Interdisciplinar C 3 n/a n/a The TQM Journal Engenharias III B2 2 8

9 n/a não aplicado Fonte: Elaborado pelo autor 4.2. Pesquisa nacional A pesquisa nacional compreende-se em 17 artigos encontrados sobre o assunto Lean Service e foram distribuídos nas áreas conforme Figura 1. Figura 1 Artigos sobre Lean Service e suas respectivas áreas (Nacional) Pesquisa Nacional Lean Service - Áreas Encontradas Área Quantidade de artigos Conceitos e Fundamentos 7 Construção Civil 2 Financeiro 1 Oficina Mecânica 2 Órgão Público 1 Saúde (Healthcare) 1 Transporte - Coletivo 1 Vendas/Comercial 2 Fonte: Elaborado pelo Autor A distribuição por áreas, anos e representatividade do Lean Service, podem ser vista na Figura 2 e Figura 3. Figura 2 Abordagem do Lean Service e a distribuição em segmentos de aplicação 9

10 Fonte: Elaborado pelo Autor Figura 3 Distribuição periódica da Pesquisa Nacional Fonte: Elaborado pelo autor 4.2. Pesquisa Internacional 10

11 A pesquisa Internacional compreende-se de 13 artigos encontrados sobre o assunto Lean Service e foram distribuídos nas áreas conforme Figura 4. Figura 4 Abordagem do Lean Service e seus respectivos segmentos de Aplicação (Literatura Internacional) Pesquisa Internacional Lean Service - Áreas Encontradas Área Quantidade de artigos Conceitos e Fundamentos 4 Construção Civil 1 Financeiro 1 Orgão Público 2 Saúde(Healthcare) 4 Tecnologia da Informação(TI) 1 Fonte: Elaborado pelo autor A distribuição por áreas e a porcentagem de representatividade do Lean Service pode ser vista na Figura 5 e Figura 6. Figura 5 Porcentagem do Lean Service e a distribuição nas áreas encontradas (Pesquisa de Periódicos Internacionais) Fonte: Elaborado pelo autor 11

12 Figura 6 Distribuição periódica da Pesquisa Internacional Fonte: Elaborado pelo autor 5. Conclusões e considerações finais A utilização de técnica bibliométrica na pesquisa agilizou o processo de avaliação da produção científica sobre o tema pesquisado dentro da literatura acadêmica nacional e internacional mostrando-se um método eficaz para um posicionamento sobre o assunto Lean Service. Com os resultados, foi possível analisar o grau de desenvolvimento do tema e também identificar a tendência de aplicabilidade do Lean Service em áreas do setor de serviço. Com os dados obtidos foi identificado a aplicabilidade do Lean Service em áreas onde possuem características serviço, porém, com relacionamentos ao produto manufaturado (bem físico) e, também, é identificado a sua aplicabilidade em áreas onde o produto é o próprio serviço oferecido pela determinada empresa e conhecido, neste contexto, como uma abordagem de aplicação em serviço-puro. Ficou evidente um forte indício de que os assuntos tratados e generalizados como Lean Service podem sofrer alterações segundo as áreas específicas para qual o mesmo é aplicado, utilizando-se termos como Lean Healthcare, Lean Construction, Lean IT, entre outros. Os números levantados na pesquisa bibliométrica sinalizam o movimento do pensamento Lean Thinking para diversas áreas do setor de serviços, bem como indicam em função da pesquisa realizada, uma certa carência de pesquisas relacionados a este tema, tanto na literatura qualificada nacional como internacional. 12

13 REFERÊNCIAS ABDI, F.; SHAVARINI, S.; HOSEINI, S. Glean lean: how to use lean approach in services industries?. Journal of Services Research, Vol. 6, 2006, special issue, pp ALEX, Dinu Philip; FERNANDO, Siri; HUSSEIN, Mohamed Al; KUNG, Dale. Application of lean thinking to improve the productivity of water and sewer service installations. Canadian Journal of Civil Engineering (Apr. 2008): p418. ALVARENGA, Lidia ; ARAÚJO, Ronaldo Ferreira. A bibliometria na pesquisa científica da pós-graduação brasileira de 1987 a Encontro Bibli - Academic Journals Database Volume: 16; Issue: 31; Start page: 51; Date: ARAUJO, Carlos Alberto. Bibliometria: evolução histórica e questões atuais. Em Questão, Porto Alegre, v.12, n.1, p , jan/jun ARLBJøRN,Jan Stentoft; FREYTAG, Per Vagn. Evidence of lean: a review of international peer-reviewed journal articles. European Business Review Vol. 25 No. 2, 2013 pp AZEVEDO, M. José; NETO, José de Paula B.; NUNES, Fernando R. de Melo. Análise dos aspectos estratégicos de Implantação do Lean, SIMPOI, São Paulo, ago/ BENDELL, Tony. A review and comparison of six sigma and the lean organizations. The TQM Magazine,Vol. 18 No. 3, 2006, pp BUFREM, Leilah; PRATES, Yara. O saber científico registrado e as práticas de mensuração da informação. Ci. Inf., Brasília, v. 34, n. 2, p. 9-25, maio/ago CUDNEY, Elizabeth; ELROD, Cassandra. A comparative analysis into supply chain management in manufacturing and service of integrating lean concepts industries. International Journal of Lean Six Sigma, Vol. 2 No. 1, 2011 pp DAVIS, Mark M.; AQUILANO, Nicholas J.; CHASE, Richard B. Fundamentos da Administração da Produção. 3 ed. Porto Alegre; Bookman, HYDES, T.; TREBBLE, T. M.. Redesigning services around patients and their doctors: the continuing relevance of lean thinking transformation. Clinical Medicine 2011, Vol 11, No 4: JORGE, G. Andre; MIYAKE, D. Ikuo; SILVA, M. Terra. Aplicação da Abordagem Lean num processo de serviço do setor financeiro: Um estudo de caso. SIMPOI, São Paulo, Ago/2011. KUNDU, Goutam K; MANOHAR, B. Murali. A unified model for implementing lean and CMMI for Services (CMMI-SVC v1.3) best practices. Asian Journal on Quality, Vol. 13 No. 2, 2012 pp PIERCY, Niall; RICH, Nick. High quality and low cost: the lean service centre. European Journal of Marketing, Vol. 43 No. 11/12, 2009a, pp

14 PIERCY, Niall; RICH, Nick. Lean transformation in the pure service environment: The case of the call service centre. International Journal of Operations & Production Management, Vol. 29 No. 1, 2009b, pp PRITCHARD, Alan. Statistical Bibliography or Bibliometricas?. Journal of Documentation, v.25, n.4, p PUJOL, Juan R.; BARRAZA, Manuel F. S. Implementation of Lean-Kaizen in the human resource service process A case study in a Mexican public service organization. Journal of Manufacturing Technology Management, Vol. 21 No. 3, 2010, pp WOMACK, J. P.; JONES, D. T. Mentalidade Enxuta nas Empresas - Elimine o desperdício e crie riquezas. Rio de Janeiro: Elsevier, WOMACK, J.P.; JONES, D.T.; ROOS, D.The Machine that changed the World. ed.2007, New York: Free Press,