Via Directa - Companhia de Seguros, S.A.

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1 Via Directa - Companhia de Seguros, S.A. Relatório e Contas 2009 Grupo Caixa Geral de Depósitos

2 Relatório e Contas Via Directa 2009 Índice 2 Índice Órgãos Sociais Relatório do Conselho de Administração Demonstrações Financeiras Anexo às Demonstrações Financeiras Anexo 1 Relatório e Parecer do Fiscal Único

3 Relatório e Contas Via Directa 2009 Órgãos Sociais 3 Órgãos Sociais Mesa da Assembleia Geral Presidente Secretário Conselho de Administração Presidente Vogais Conselho Fiscal Presidente Vogais Suplente Sociedade de Revisores Oficiais de Contas Maria Isabel Toucedo Lage Mário Rui Dinis Nacho Francisco Xavier da Conceição Cordeiro Carlos Manuel Nunes Leitão (administrador-delegado) José Filipe de Sousa Meira Miguel António Vilarinho Vasco Jorge Valdez Ferreira Matias João Filipe Gonçalves Pinto Luis Máximo dos Santos João Manuel Gonçalves Correia das Neves Martins DELOITTE & ASSOCIADOS, SROC, S.A. Representada por João Carlos Henriques Gomes Ferreira, ROC

4 Relatório e Contas Via Directa 2009 Relatório do Conselho de Administração 4 1. Relatório do Conselho de Administração em 31 de Dezembro 2009

5 Relatório e Contas Via Directa 2009 Relatório do Conselho de Administração 5 O Conselho de Administração da Via Directa - Companhia de Seguros, S.A., em cumprimento dos preceitos legais e estatutários aplicáveis, apresenta o Relatório e Contas relativo ao exercício de Enquadramento da Actividade 1.1. Enquadramento Macroeconómico Internacional O ano de 2009 fica marcado por um contexto de crise económica, que se seguiu à crise financeira, que teve o seu período mais intenso em 2008, tendo a actividade económica internacional reflectido uma deterioração potenciada pela interacção entre variáveis financeiras e da economia real. Assim, o PIB mundial, que tinha vindo a registar uma forte dinâmica de crescimento nos últimos anos, e que já tinha registado um abrandamento para cerca de 3% em 2008, deverá conhecer um decréscimo de aproximadamente 1,1% em 2009, reflectindo o abrandamento na generalidade das economias mundiais, com excepção da China que manteve o ritmo de crescimento em torno de 9%. O comércio mundial deverá ter registado uma queda sem precedentes de cerca de 12%, após um crescimento próximo de 3% em 2008, reflectindo, essencialmente, o adiamento de decisões de consumo e investimento devido à incerteza sobre a evolução económica. Apesar de as taxas de juro de referência para empréstimos a empresas e particulares se terem mantido em níveis historicamente baixos, devido à intervenção dos Bancos Centrais, verificou-se uma maior dificuldade no acesso ao crédito devido à adopção, por parte das entidades bancárias, de políticas restritivas na concessão de crédito, dados os receios sobre a capacidade de cumprimento de obrigações por parte de empresas e particulares. Os mercados accionistas evidenciaram uma forte subida no segundo semestre, terminando o ano, no entanto, em níveis ainda claramente inferiores aos do início da crise A Economia Portuguesa A actividade económica nacional registou, em 2009, uma contracção de 2,7%, menos intensa do que o valor médio de -4% da zona Euro. Esta evolução interrompe o processo de divergência face aos países integrantes da moeda única europeia e, na medida em que evidencia maiores níveis relativos de rigidez da economia nacional, pode indiciar o risco de Portugal não conseguir acompanhar os ritmos de crescimento que se esperam a partir de 2010.

6 Relatório e Contas Via Directa 2009 Relatório do Conselho de Administração 6 Este risco é reforçado pela situação actual das contas públicas (défice superior a 9% do PIB) e do desemprego (cerca de 10%), bem como pelos elevados níveis de endividamento público e privado, e pelo reduzido nível de qualificação da população activa. O decréscimo da actividade económica proveio, essencialmente, do comportamento da procura interna (-3,2 pp.), reflectindo a redução do investimento e do consumo privado, enquanto a procura externa teve um efeito positivo de 0,5 pp., decorrente de uma evolução favorável das exportações líquidas, situação que contribuiu para a redução do défice conjunto das Balanças Corrente e de Capital para cerca de 8% do PIB. A inflação, medida pelo IHPC, evidenciou um valor negativo de 0,9%, ficando abaixo das previsões iniciais, e reflectindo a evolução de preços dos bens energéticos e de matérias-primas, bem como a redução das margens de lucro e a evolução favorável do preço das importações, por via da manutenção de uma taxa de câmbio euro/dólar favorável. As previsões económicas do Banco de Portugal para 2010, embora susceptíveis de serem negativamente revistas devido à conjuntura internacional, apontam para um aumento da actividade económica em 0,7%, liderado pela recuperação do consumo privado e pela menor queda nas variáveis de investimento. Em consequência da recuperação económica e da evolução esperada para os preços das matérias-primas (com destaque para o petróleo), a taxa de inflação deverá evoluir para um valor positivo de 0,7%. No que respeita à taxa de desemprego verificou-se, em 2009, um aumento da taxa média anual para 9,6%, com origem nos múltiplos encerramentos de empresas, quer por dificuldades económicas, quer por deslocalizações de unidades fabris de multinacionais, sendo previsível para 2010, a manutenção de uma taxa de aproximadamente 10%, uma vez que o mercado de trabalho não deverá acompanhar a recuperação económica Evolução Geral do Mercado Segurador em Portugal De acordo com os elementos divulgados pelo Instituto de Seguros de Portugal, o mercado segurador terá contabilizado, na sua actividade em Portugal, incluindo recursos captados via contratos de investimento, um valor próximo de 14,5 mil milhões de euros (cerca de 9% do PIB) de prémios de seguro directo - a que corresponde um decréscimo de 5,4% face a Esta evolução decorre da redução verificada quer nos ramos Vida (-5,9%), que reflectiram a menor apetência dos clientes por produtos de perfil de risco mais elevado, quer nos ramos Não Vida ( 4,2%), marcados pela difícil situação económica e pela degradação do nível de preços. Tal facto fez sentir-se de forma mais intensa nos ramos Acidentes de Trabalho, Automóvel e Transportes, havendo a referir, pela positiva, o aumento da carteira de prémios dos ramos Doença, Multirriscos e Responsabilidade Civil.

7 Relatório e Contas Via Directa 2009 Relatório do Conselho de Administração 7 No que respeita ao grau de concentração do mercado segurador, verificou-se um comportamento diferenciado nos ramos Vida e Não Vida. Assim, nos ramos Vida constatou-se uma ligeira diminuição dos níveis de concentração, uma vez que as alterações verificadas na estrutura do mercado (nomeadamente a aquisição da Global Vida pelo Grupo Banif/Açoreana) não foram suficientes para contrariar o decréscimo da produção evidenciado pelos 10 grupos mais representativos nesta área de negócio, que passaram a deter uma quota de 94% face a 94,7% em Nos ramos Não Vida, a conjugação dos dois efeitos acima referidos teve o resultado contrário: ou seja, em termos de evolução de prémios, os principais operadores evidenciam uma perda de representatividade, contudo as operações de concentração verificadas (nomeadamente a aquisição da Global pelo Grupo Banif/Açoreana e da Real pela Lusitânia) invertem esse movimento, tendo os 10 principais Grupos registado uma quota de mercado de 87,5% (face a 82,1% em 2008). Em termos regulamentares, é de referir a entrada em vigor do novo Regime Jurídico do Contrato de Seguro, o que implicou uma revisão significativa dos clausulados e da documentação contratual e pré- -contratual das apólices. 2. Actividade da Companhia 2.1. Aspectos Gerais A Via Directa - Companhia de Seguros, S. A. foi fundada em 1998 e está integrada no Grupo Caixa Geral de Depósitos, sendo a Seguradora do Grupo vocacionada para a venda através dos canais directos (telefone e Internet), promovendo os seus produtos de Seguro Automóvel através da marca OK! teleseguros. A Via Directa dispõe desde 2007 do seu Sistema de Gestão da Qualidade certificado, pela Apcer - Associação Portuguesa de Certificação, de acordo com a norma NP EN ISO 9001:2000, sendo a 1.ª Seguradora de venda através dos canais directos a obter esta Certificação. Actualmente, lidera o segmento de mercado de seguro automóvel das Companhias que distribuem os seus produtos através de canais directos, trabalhando continuamente para a satisfação dos seus clientes (Liderança no Índice de Satisfação do Cliente (Estudo ECSI: ) e mantendo a liderança nos índices de recordação publicitária de todo o mercado segurador Organização Interna No capítulo da organização interna importa registar a criação da Direcção Comercial, que surge na sequência do enfoque dado a toda a estrutura da Companhia na Orientação para o Cliente, tendo-se efectuado a selecção e recrutamento de Colaboradores para esta Direcção, prosseguindo e concluindo o processo iniciado em 2008 de recrutamento para os Quadros da Companhia de Colaboradores que assegurem a gestão de todas as operações de Call Center.

8 Relatório e Contas Via Directa 2009 Relatório do Conselho de Administração 8 Importa ainda registar a criação da Direcção de Marketing e Produto, ficando centralizadas nesta Direcção as funções de desenvolvimento estratégico das marcas e imagem institucional, relações públicas e comunicação institucional, os eventos e acções de Marketing, bem como toda a preparação e lançamento de novos produtos e a gestão do ciclo de vida dos mesmos. Como resultado da criação destas 2 novas Direcções, a estrutura orgânica da Companhia passou a ser constituída pelas Direcções de Marketing e Produto; Comercial; Serviço ao Cliente; Administrativa e Financeira; Sistemas e pelo Gabinete de Desenvolvimento e Qualidade. Merece ainda realce a intensificação da relação com outras estruturas do Grupo que permitiram reforçar o enfoque em áreas fundamentais para a actividade da Companhia, de que se destacam a Auditoria Interna, Gestão de Reclamações, Gestão de Risco e Compliance Mercado e Clientes A Via Directa opera no segmento do mercado segurador vocacionado para a venda através dos canais directos (Internet e Telefone). Este segmento de mercado tem vindo a aumentar o seu peso relativo no total do mercado, tendo evoluído de uma quota de 3,0% no final de 2007 para uma quota de 4,1% no final de 2009 no ramo Automóvel. A Via Directa especializou-se na promoção de Seguro Automóvel, dedicando-se exclusivamente à comercialização deste produto, para Clientes com residência fixa em Portugal, que tenham veículos ligeiros de passageiros e motociclos, para uso particular. Mantendo o enfoque no Cliente a Companhia continua a procurar aumentar os índices de qualidade e eficiência operativa tendo em vista melhorar ainda mais a satisfação dos Clientes, pelo que continua a ser desenvolvido o Sistema de Gestão da Qualidade, certificado pela Norma ISO 9001, visando assegurar que a organização tem uma dinâmica da melhoria contínua que garanta a satisfação das expectativas dos Clientes, assegurando não só a sua fidelização, mas também a competitividade e o desenvolvimento sustentável. Importa igualmente referir que a monitorização da satisfação dos Clientes é uma componente relevante da melhoria continua do Sistema de Gestão de Qualidade, razão pela qual aferimos a satisfação dos mesmos em todos os processos-chave da companhia, nomeadamente a Assistência em Viagem, Sinistros, Venda e Apoio ao Cliente. Para suportar este sistema e uma maior qualidade de serviço, a Companhia apostou em 2009 no lançamento de programas de formação interna que tinham como objectivo incentivar todos os Colaboradores da Companhia para uma ainda maior orientação para o Cliente. Assim, a Via Directa terminou o ano de 2009 com cerca de Clientes, representando um crescimento superior a 7%. Os Clientes caracterizam-se pelo seu perfil urbano, com carro e seguro em nome próprio, com idades compreendidas entre os 25 e os 55 anos de idade, maioritariamente pertencentes às classes sociais B e C1.

9 Relatório e Contas Via Directa 2009 Relatório do Conselho de Administração Enquadramento Legal e Regulamentar Na sequência do ocorrido em anos anteriores, as novas obrigações legais e regulamentares foram abordadas como oportunidades de melhoria do serviço e do relacionamento com os Clientes. Desde logo, o início do ano de 2009 foi marcado pela entrada em vigor do novo Regime Jurídico do Contrato de Seguro (Decreto-Lei nº 72/2008 de 16 de Abril), o qual implicou uma revisão significativa dos clausulados e da documentação contratual e pré-contratual. Tentando criar sinergias com este processo, uniformizaram-se conceitos, definições e garantias. Por outro lado, em 1 de Dezembro de 2009, ocorreu um aumento nos capitais mínimos obrigatórios do ramo Automóvel, o que implicou uma revisão de toda a documentação e sistemas relacionados com a exploração desse ramo, para garantir uma correcta exploração técnica do mesmo Alargamento e Melhoria da Oferta de Produtos e Serviços O ano de 2009 foi um ano de mudança para a Via Directa, que optou por aumentar o seu portefólio de oferta através do lançamento do produto OK! Família, mantendo a estratégia de oferta em segmentos diferenciados. Este produto representou cerca de 15% do total de novas apólices e, não só foi identificado como extremamente vantajoso pelo segmento familiar, como permitiu reforçar a vertente de fidelização dos clientes já existentes. Na concretização do objectivo de melhorar a oferta de serviços, a Via Directa revolucionou a sua presença na Internet através da disponibilização de um novo site da marca OK! teleseguros, com inovadoras ferramentas que permitiram reforçar o compromisso da seguradora em oferecer aos Clientes o melhor serviço ao melhor preço. Neste website, os Clientes passam a beneficiar de um processo de simulação e contratação autónomo, sem necessitar de contactar a seguradora, de uma forma simples, e rápida, estando disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. O novo site disponibiliza ainda uma área privada de Clientes, desenvolvendo a vertente de home insurance, através da qual os Clientes registados poderão fazer online toda a gestão das suas apólices, nomeadamente consultar as mesmas, efectuar alterações, imprimir documentos e participar sinistros. Esta tecnologia valeu ao site da OK! teleseguros a distinção com um Agility Award, galardão atribuído pela OutSystems, que premeia a eficácia e utilização de metodologias ágeis, em projectos suportados pela plataforma OutSystems, sendo a primeira empresa portuguesa a receber um Agility Award, de uma lista de 4 vencedores a nível mundial. Outra das inovações da plataforma tecnológica é a disponibilização de Serviços Click to Call e Click to Chat, que permitem ao Cliente solicitar um contacto telefónico ou por chat imediato com a companhia.

10 Relatório e Contas Via Directa 2009 Relatório do Conselho de Administração 10 Para além da contratação online, são realizadas mais de simulações por mês na sequência das quais são enviados cerca de pedidos de contacto telefónico A Marca OK! teleseguros Em Maio de 2009, visando atribuir ao seu logótipo uma dimensão mais humana, a OK! teleseguros realizou um restyling que representa uma mudança na continuidade, reforçando valores importantes da Marca como a Inovação e Flexibilidade. Esta mudança fez-se imediatamente reflectir na remodelação do espaço na Av. José Malhoa, bem como nos restantes pontos de atendimento presencial da marca em Lisboa (Avª República) e Porto (R. Júlio Dinis). A marca mudou para OK! teleseguros, antecipando a perspectiva de expansão do portefólio de produtos e de crescimento futuro, respondendo, assim, às necessidades dos seus Clientes. Reforçando também a estratégia de alargamento dos canais e plataformas disponíveis para os Clientes, garantindo ainda melhores níveis de serviço Responsabilidade Social Como Companhia existente há 11 anos, a Via Directa tem vindo a dar os seus passos na associação a causas de carácter social. O apoio à Corrida Sempre Mulher pelo 2º ano consecutivo é disso prova, ajudando a reforçar a notoriedade deste evento a favor da APAMCM - Associação Portuguesa de Apoio à Mulher com Cancro da Mama. Reforçando esta acção e o apoio a esta causa, a Via Directa efectuou um donativo a esta instituição, que irá ter na sua nova Sede um bloco especializado em fisioterapia oncológica, a ser baptizado pela Via Directa Resultados e Solvência O Resultado do Exercício ascendeu a 156 mil euros e foi fortemente penalizado pelo registo da Provisão para Riscos em Curso no valor de 1,2 milhões de euros. Por sua vez, o rácio de cobertura da margem de solvência subiu de 407,0% no exercício de 2008, para 422,0%, tendo os elementos que constituem esta margem atingido um valor aproximado 28 milhões de euros (cerca de 27 milhões em 2008), face a um valor exigível de cerca de 7 milhões (7 milhões em 2008). O quadro que se segue contém alguns indicadores relativos à actividade da Via Directa, devendo salientar-se que, para efeitos de comparabilidade, todos os elementos contabilísticos relativos a 2007 são apresentados numa versão pró-forma, devido à introdução em 2008, de um novo Plano de Contas para as empresas de seguros, que adoptou, na quase totalidade, as Normas Internacionais de Relato Financeiro (IFRS).

11 Relatório e Contas Via Directa 2009 Relatório do Conselho de Administração 11 (Milhares de Euros) Principais Indicadores (Pró-forma) Prémios de Seguro Directo Quota de Mercado (Ramo Automóvel) 2,0% 1,9% 1,7% Resultado Líquido do Exercício Custos Técnicos Líquidos de Resseguro Taxa de Sinistralidade 66,8% 65,5% 68,2% Loss Ratio 70,6% 65,5% 68,2% Expense Ratio 33,3% 34,1% 30,2% Combined ratio 103,9% 99,6% 98,3% Solvabilidade Rácio de Cobertura da Margem de Solvência 422,0% 407,0% 469,2% Cobertura das Provisões Técnicas Líq. Resseguro 170,0% 160,4% 158,1% 2.2. Análise Económica Seguro Directo (Milhares de Euros) Prémios Seguro Directo Total Taxa Crescimento 0,5 1,2 10,2 Quota Mercado (Vida e Não Vida) 0,3 0,2 0,3 Quota de Mercado (Não Vida) 1,0 0,9 0,9 Ramo Automóvel Taxa Crescimento -0,3-0,1 7,3 Quota de Mercado (Ramo Automóvel) 2,1 1,9 1,7 Ramo Diversos Taxa Crescimento 6,6 11,3 39,5 Quota de Mercado (Ramo Diversos) 2,8 2,5 2,5 A Via Directa registou, em 2009, um montante global de prémios de seguro directo de 38,5 milhões de euros, correspondente a um acréscimo de 0,5% face ao ano anterior, reflectindo o bom desempenho obtido no Ramo Automóvel, cujo mercado em igual período decresceu 7,4%. O crescimento acima referido reflecte bem não só o elevado enfoque na captação de novo negócio, como essencialmente todo o esforço efectuado no sentido da retenção de clientes, muito embora seja evidente a quebra verificada no prémio médio.

12 Relatório e Contas Via Directa 2009 Relatório do Conselho de Administração 12 A Via Directa e o Mercado - Taxas de Variações Anuais Ramos Via Directa Total Mercado Vida ,4 17,5 6,9 Não Vida 0,5 1,2 10,2-5,0-1,3 0,5 Automóvel -0,3-0,1 7,3-7,4-6,9-2,9 Diversos 6,6 11,3 39,5-10, ,5 TOTAL 0,5 1,2 10,2-5,3 11,5 4,8 A Via Directa manteve assim o seu posicionamento no Ranking das Companhias a operar em Portugal posicionando-se em: - Produção Total (Vida e Não Vida) : 35ª posição; - Produção Não Vida : 19ª posição; - Produção Ramo Automóvel : 14ª posição. A análise da captação de novo negócio por canal de distribuição evidencia o crescimento acentuado do canal Internet decorrente do lançamento do novo Site, representando mais de 25% do novo negócio, reduzindo-se assim o peso do canal telefónico na distribuição de produtos da marca Ok! teleseguros. Vendas por Canal de Distribuição Telefone 100% 80% 10% 26% 8% 15% 5% 16% Internet Presencial 60% 40% 20% 65% 77% 79% 0% O segmento das seguradoras que promovem os seus produtos através de canais directos tem sido um dos mais dinâmicos nos 2 últimos anos com a entrada neste segmento de mercado de dois novos operadores, não obstante o aumento da concorrência verificada neste segmento a Via Directa manteve a inequívoca liderança deste segmento de mercado com uma quota de 49,2%.

13 Relatório e Contas Via Directa 2009 Relatório do Conselho de Administração 13 A Via Directa e o Segmento Mercado Seguradoras Directas - - Prémios Seguro Directo Ramos Não Vida Via Directa Outras Seguradoras Acidentes e Doença Quota Mercado 0,0% 0,0% 0,0% 100,0% 100,0% 100,0% Automóvel Quota Mercado 48,9% 49,5% 56,8% 51,1% 50,5% 43,2% Incêndio e Outros Danos Quota Mercado 0,0% 0,0% 0,0% 100,0% 100,0% 100,0% Diversos Quota Mercado 56,9% 58,9% 66,6% 43,1% 41,1% 33,4% TOTAL Quota Mercado 49,2% 50,0% 57,5% 50,8% 50,0% 42,5% Sinistralidade e Resseguro As indemnizações de seguro directo sofreram um aumento de 3,5% face ao ano de O ligeiro aumento da frequência e o agravamento do custo médio dos sinistros, particularmente da componente corporal, está na origem desta evolução. Custos com Sinistros de Seguro Directo (Milhares de Euros) Ramos Valor Var % Valor Var % Valor Var % Automóvel ,5% ,4% ,6% Diversos 2 0,0% 2 n a 0 n a Não Vida ,5% ,4% ,6% Total ,5% ,4% ,6% O agravamento referido tem vindo a afectar de forma global o mercado português. Na Via Directa a taxa de sinistralidade líquida de resseguro cedido foi de 66,8%, o que aponta para um valor muito inferior à média do mercado. Taxa de Sinistralidade Líquida de Resseguro cedido (S/ Prémios Adquiridos) (Pró-forma) Automóvel 69,8% 68,5% 68,2% Diversos 0,0% 0,0% 0,0% Não Vida 66,8% 65,5% 68,2% Total 66,8% 65,5% 68,2%

14 Relatório e Contas Via Directa 2009 Relatório do Conselho de Administração 14 A eficiência na selecção de riscos e na regularização dos sinistros continua a ser, a par com o rigoroso controlo dos custos, a grande prioridade nesta área. A recente legislação acerca do controlo apertado de prazos veio ainda tornar mais necessária a célere tramitação dos processos de sinistros, não só para dar cumprimento à exigência do supervisor mas essencialmente para prestar o melhor serviço a Clientes e Terceiros. Não obstante a política de resseguro desenvolvida pela Companhia ter sido de continuidade, há a realçar um ligeiro acréscimo dos custos associados ao mesmo. Indicadores de Resseguro Cedido Rácios (Pró-forma) Prémios RC/ Prémios SD 12,4% 11,9% 8,1% Indemnizações RC/ Indemnizações SD 2,7% 0,0% 0,8% Indemnizações RC/ Prémios RC 12,6% 0,2% 5,7% Comissões e Despesas de Aquisição de Seguro Directo O rácio de comissões e custos de aquisição sobre prémios do seguro directo baixou de 23.9% para 22.7%, reflectindo essencialmente a quebra verificada na rubrica Publicidade. % s/ Prémios de Seguro Directo (Milhares de Euros) Ramos Valor Taxa % Valor Taxa % Valor Taxa % Automóvel ,8% ,0% ,1% Diversos ,0% 461 9,7% ,2% Não Vida ,7% ,9% ,3% Total ,7% ,9% ,3% Custos por Natureza a Imputar O total de custos imputados ascendeu a 10.6 milhões de euros e reflecte o esforço de contenção que tem vindo a ser efectuado. O acréscimo de 33.6% dos custos com pessoal ficou a dever-se à decisão estratégica de recrutar para os quadros da Companhia os Colaboradores necessários à internalização dos serviços de Call Center, resultando desta decisão a redução de custos com FSE s decorrentes do anterior recurso a outsourcing para execução de alguns destes serviços. Para além da diminuição destes custos, o decréscimo de 15% em FSE s ficou ainda a dever-se à contracção dos custos com publicidade.

15 Relatório e Contas Via Directa 2009 Relatório do Conselho de Administração 15 Custos por Natureza a Imputar (Milhares de Euros) Ramos Valor Var % Valor Var % Valor Var % Custos c/ Pessoal ,6% ,1% ,7% Forn. Serv. Externos ,1% ,0% ,0% Impostos e Taxas ,2% ,9% ,6% Amortizações 511 4,9% ,0% ,3% Juros Suportados 0 0 0,0% 0 Comissões Serv. Fin. 25 8,7% 23-48,9% 45-0,3% Total s/ Outras Provisões ,1% ,4% ,7% Outras Provisões 11-79,2% ,0% -53 0,0% Total ,5% ,5% ,1% Rácio Combinado não Vida Em virtude da evolução referida das principais variáveis, o rácio combinado em 2009 foi de 103.9%, já que a melhoria alcançada ao nível do rácio de despesas não foi suficiente para compensar o agravamento do loss ratio originado pela constituição da Provisão para Riscos em Curso Recursos Humanos Perante o contexto actual do mercado, em 2009, foi feita uma forte aposta na formação dos recursos humanos da empresa tendo sido ministrado um nº total de 5770 horas de formação (1016 horas em 2008). O Projecto Formativo desenvolvido em 2009 sob a designação Conquiste o OK! dos seus Clientes foi transversal a todos os recursos da Companhia e visou aumentar as competências dos Colaboradores da empresa, tais como o reforço da orientação para o Cliente e para os resultados, além do desenvolvimento de competências de Liderança nos Colaboradores com cargos de chefia. No âmbito da actividade formativa de 2009 são ainda de destacar, para além das formações correntes para aperfeiçoamento das competências técnicas dos Colaboradores: - Acções de formação, ministradas presencialmente, sobre a temática do Compliance; - Acções de formação, ministradas via E-Learning, sobre a temática de Solvência II (Introdução ao Risco Operacional). - Programa de Desenvolvimento de Competências, no âmbito do projecto Gestão de Quadros de Elevado Potencial;

16 Relatório e Contas Via Directa 2009 Relatório do Conselho de Administração 16 - Formações em gestão para os quadros da empresa, nas quais se enquadravam o desenvolvimento de áreas comportamentais como Liderança, Negociação e Comunicação. Fruto da reorganização interna da Companhia e da estratégia da internalização da gestão das operações de Call Center, bem como do reforço das Direcções de Sistemas e Marketing e Produto, a empresa viu aumentado o seu quadro em 51 Colaboradores, tendo os novos Colaboradores uma média de idades de 30 anos. Efectivos Permanente Trabalhadores Efectivos Trabalhadores com Contrato a Termo Total* * posição a 31/12 A idade e antiguidade média dos colaboradores da Companhia é de, respectivamente, 32,7 e 3,9 anos, sendo que 68% pertencem ao Sexo Feminino. A moda etária encontra-se no escalão dos 30 aos 34 anos, representando 38% do total dos Colaboradores. Estrutura Etária >= 55 Anos Anos Anos Anos Anos Anos Anos < 24 Anos 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% < 24 Anos Anos Anos Anos Anos Anos Anos >=55 Anos Homens Mulheres 7,69% 2,73% 42,31% 29,09% 28,85% 42,73% 7,69% 20,00% 9,62% 4,55% 3,85% 0,00% 0,00% 0,91% 0,00% 0,00% Relativamente à composição do efectivo em termos de formação académica de 2008 para 2009 verificou-se um crescimento do peso relativo do agregado com formação superior, que evoluiu de 50% para 55%. Formação Académica 70,00% 60,00% 57,69% 61,82% Homens 50,00% 40,00% 36,36% 40,38% Mulheres 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% 1,82% 1,92% Secundário Licenciatura Pós Graduação/Mestrado

17 Relatório e Contas Via Directa 2009 Relatório do Conselho de Administração 17 E porque as pessoas são a essência de uma empresa e fruto da aposta consistente na qualificação e motivação do seu quadro de Colaboradores merece destaque o facto de pelo segundo ano consecutivo a empresa constar do ranking das Melhores Empresas para Trabalhar em Portugal Médias Empresas, estudo desenvolvido pela Heidrick & Struggles e pela revista Exame, tendo obtido o 20º lugar do ranking em 2009 (35º lugar em 2008), correspondendo a um grau de satisfação global dos seus Colaboradores de 75,3% (64,80% em 2008) Análise Financeira a) Cobranças A melhoria conseguida ao nível dos indicadores de cobranças reflecte o esforço desenvolvido pela Companhia no que respeita à cobrança de prémios. Com efeito, numa altura de crise económica e de grande concorrência, o enfoque nas cobranças permitiu não só antecipar em 1 dia o prazo médio, como manter as anulações em níveis inferiores aos do mercado. Deve referir-se que o rácio de recibos por cobrar sobre prémios de seguro directo é, na Via Directa, superior à média do mercado, decorrente do facto da forma como são contabilizados os PBE s (Prémios Brutos Emitidos). Indicadores de Cobrança Rácios (Pró-forma) Recibos por Cobrar 16,31% 16,61% 14,91% Prémio Seguro Directo Ajustamentos p/ Recibos Por Cobrar (*) 0,52% 0,16% 0,35% Recibos por Cobrar Prazo Médio de Cobrança (em dias) (*) Designada, no anterior Plano de Contas, de Provisão para Recibos por cobrar b) Investimentos O valor líquido do investimento realizado em 2009, ascendeu a 180 mil euros, ficando acima do valor do ano anterior, em consonância com o crescimento das responsabilidades técnicas decorrentes da evolução do negócio.

18 Relatório e Contas Via Directa 2009 Relatório do Conselho de Administração 18 (Milhares de Euros) Investimentos (Pró-forma) Títulos de Rendimento Fixo Títulos de Rendimento Variável Empréstimos Depósitos em Instituições de Crédito Outros Depósitos Bancários Imóveis Equipamento TOTAL c) Rendimentos Os rendimentos evidenciaram um decréscimo de 34,4%, para 1.5 milhões de euros, em consequência da descida das taxas de juro ao longo de (Milhares de Euros) Rendimentos (Pró-forma) Rendimentos Var % -34,4% 7,7% 53,7% Garantias Financeiras a) Evolução das responsabilidades técnicas As responsabilidades técnicas de seguro directo apresentaram no final de 2009, um montante de 37,7 milhões de euros, correspondente a um aumento de 215 mil euros face ao ano anterior, essencialmente devido ao acréscimo da Provisão para Prémios Não Adquiridos. (Milhares de Euros) Responsabilidades Técnicas de Seguro Directo (Pró-forma) Provisão para Prémios Não Adquiridos Provisão para Sinistros Provisão para Riscos em Curso TOTAL

19 Relatório e Contas Via Directa 2009 Relatório do Conselho de Administração 19 b) Representação das responsabilidades técnicas A Via Directa terminou o exercício de 2009 com um montante de activos afectos à representação das responsabilidades técnicas de 58,1 milhões de euros (57,3 milhões em 2008), tendo atingido um rácio de cobertura das mesmas de 154,3% (153,0% em 2008), e um excesso de activos afectos de aproximadamente 20 milhões de euros (20 milhões em 2008). Cobertura das Responsabilidades Técnicas (Milhares de Euros) (Pró-forma) Títulos de Crédito Acções Outros Depósitos e Caixa Outros Activos TOTAL Responsabilidades a Representar Rácio de Cobertura 154,3% 153,0% 143,8% 3. Resultados e Capital Próprio 3.1. Resultado Líquido O resultado depois de impostos foi de 156,0 mil euros e está decisivamente influenciado pela referida quebra do prémio médio, que acabou por originar a necessidade de constituição da provisão para riscos em curso no valor de 1,2 milhões de euros. Acresce que apesar da evolução positiva dos mercados financeiros, alguns investimentos registaram ainda quebras acentuadas no seu valor, dando origem a perdas por imparidade da ordem dos 0,5 milhões de euros Capital Próprio O capital próprio da Via Directa, no final de 2009, era de 30,1 milhões de euros, valor que representa um acréscimo de 650 mil euros (+2,2%) face ao ano anterior, reflectindo o acréscimo das reservas de reavaliação, nomeadamente na rubrica Por Ajustamento do Justo Valor de activos financeiros.

20 Relatório e Contas Via Directa 2009 Relatório do Conselho de Administração Margem de Solvência A margem de solvência mínima legalmente exigível era, no final de 2009, de 6,2 milhões de euros, enquanto os elementos constitutivos da mesma atingiram os 28,6 milhões de euros, o que traduz um rácio de cobertura da margem de solvência de 422,0%, representativo de um elevado índice de segurança para todos os segurados e agentes económicos que se relacionam com a Companhia. De salientar o reforço significativo registado na margem de solvência, em comparação com o valor, já de si bastante positivo, de 407,0%, registado no final do exercício anterior. A Companhia cumpre igualmente os limites estabelecidos em relação a aplicações financeiras, bem como os níveis de margem de solvência e do fundo de garantia, excedendo significativamente os valores mínimos legalmente fixados. 4. Perspectivas de Evolução A pensar no futuro a marca tem como objectivo manter a liderança do segmento de mercado das seguradoras que promovem os seus produtos através de canais directos, equacionando a possibilidade de vir a alargar o seu portefólio de produtos, através da exploração de outros ramos. Paralelamente manter-se-á o grande objectivo de aumentar os índices de qualidade e eficiência operativa tendo em vista aumentar ainda mais a satisfação dos nossos Clientes. A Via Directa pretende ainda continuar a crescer no ramo Automóvel, mantendo uma aposta no desenvolvimento do negócio através dos vários canais que explora (Telefone, Internet e Presencial), bem como no aumento do leque de produtos a oferecer, introduzindo soluções segmentadas que vão de encontro às expectativas dos Clientes, a exemplo do já efectuado com o OK! Mulher e com o OK! Família. 5. Proposta de Aplicação de Resultados De acordo com o disposto no Código das Sociedades, o Conselho de Administração vem propor a seguinte aplicação para o resultado líquido apurado no exercício, no valor de ,79 Euros: Resultado do ano ,79 Reserva Legal ,38 Remanescente à disposição da Assembleia Geral ,41