Relatório. janeiro. a março
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- Ana do Carmo Sanches de Mendonça
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1 Relatório janeiro a março 2013
2 Capítulo: INTRODUÇÃO EQUIPE TÉCNICA: Secretaria Municipal de Assuntos Jurídicos Departamento de Proteção ao Consumidor PROCON Campinas Diretora: Coordenadores: Lúcia Helena Magalhães Lopes da Silva Maura Pellegrini Grama Coordenadora de Proteção Francisco José Togni Coordenador de Defesa Edição: Cássia Bellini e Taís Regina de Morais Dados técnicos: Eder Ap. Gomes, Miriam Pereira, Bernadette Cardoso, Marcos Pereira e Ellen Gangale. Organização: Taís Regina de Morais 2
3 Capítulo: INTRODUÇÃO Conteúdo: INTRODUÇÃO... 4 DEMANDAS INDIVIDUAIS... 4 Segmentos mais reclamados... 5 Artigos mais utilizados... 6 Setor de atendimento... 9 Atendimento presencial... Erro! Indicador não definido. Atendimento telefônico DEMANDAS COLETIVAS Educação para consumo Setor de fiscalização FUNDO MUNICIPAL DOS DIREITOS DIFUSOS - FMDD
4 Capítulo: INTRODUÇÃO INTRODUÇÃO O PROCON Campinas torna público o resultado dos trabalhos realizados no primeiro trimestre de O presente relatório aborda desde os dados dos setores de atendimento (151, PROCON DIGITAL, CIP s, processos), educação para consumo e fiscalização. Período de pesquisa: 01/01/2013 a 31/03/2013 DEMANDAS INDIVIDUAIS Os dados a seguir apresentam o total de demandas (CIP + PROCESSO ADM) registradas no PROCON CAMPINAS. TOTAL DE DEMANDA: MÊS CIPS ADM TOTAL DEMANDA. JAN FEV MAR
5 Capítulo: DEMANDAS INDIVIDUAIS Segmentos mais reclamados A tabela abaixo apresenta os segmentos mais reclamados no período entre 01/01/2013 a 31/03/2013. SEGMENTOS MAIS RECLAMADOS TELEFONIA MÓVEL 901 FINANCEIRAS 798 TELEFONIA FIXA 765 BANCOS 743 MAGAZINES 725 COMÉRCIO ELETRÔNICO 718 CARTÃO DE CRÉDITO 600 PROVEDORES TV A CABO 514 PROVEDORES INTERNET 387 FABRICANTE ELETRODOMÉSTICO 371 5
6 Capítulo: DEMANDAS INDIVIDUAIS Artigos mais utilizados A tabela abaixo apresenta a listagem dos artigos mais utilizados na formalização de reclamações. JANEIRO CDC art. 06 DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR 2 CDC art. 35 descumprimento de OFERTA 3 CDC art. 42 COBRANÇA ABUSIVA 4 CDC art. 18 VÍCIO de PRODUTO 5 CDC art. 20 VÍCIO de SERVIÇO 6 CDC art. 52 OUTORGA DE CREDITO OU FINANCIAMENTO 7 CDC art. 39 PRÁTICA COMERCIAL ABUSIVA 8 CDC art. 43 NEGATIVAÇÃO INDEVIDA DO NOME 9 CDC art. 49 ARREPENDIMENTO 7 DIAS 10 CDC art. 51 CLÁUSULA CONTRATUAL ABUSIVA 11 CDC art. 14 acidente de consumo SERVIÇO 12 CDC art. 46 CONHECIMENTO PREVIO DO CONTRATO 13 CDC art. 54 CONTRATO DE ADESÃO 14 CDC art. 22 SERVIÇOS PUBLICOS ADEQUADOS 15 CDC art. 37, 1º PUBLICIDADE ENGANOSA 16 CDC art. 32 PEÇAS DE REPOSIÇÃO 17 CDC art. 08 RISCOS A SAÚDE 18 CDC art. 19 VÍCIO DE QUANTIDADE 19 CDC art. 12 acidente de consumo PRODUTO 6
7 Capítulo: DEMANDAS INDIVIDUAIS FEVEREIRO 1 CDC art. 06 DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR 2 CDC art. 35 DESCUMPRIMENTO DE OFERTA 3 CDC art. 42 COBRANÇA ABUSIVA 5 CDC art. 20 VÍCIO de SERVIÇO 4 CDC art. 18 VÍCIO de PRODUTO 6 CDC art. 52 OUTORGA DE CREDITO 8 CDC art. 43 NEGATIVAÇÃO INDEVIDA DO NOME 7 CDC art. 39 PRÁTICA COMERCIAL ABUSIVA 9 CDC art. 49 ARREPENDIMENTO 7 DIAS 13 CDC art. 54 CONTRATO DE ADESÃO 10 CDC art. 51 CLÁUSULA CONTRATUAL ABUSIVA 11 CDC art. 14 ACIDENTE DE CONSUMO SERVIÇO 16 CDC art. 32 PEÇAS DE REPOSIÇÃO 15 CDC art. 37, 1º PUBLICIDADE ENGANOSA 14 CDC art. 22 SERVIÇOS PUBLICOS ADEQUADOS 17 CDC art. 31 AUSENCIA DE INFORMAÇÃO 12 CDC art. 46 CONHECIMENTO PREVIO CONTRATO 18 CDC art. 37, 1º PUBLICIDADE ABUSIVA 19 CDC art. 40 ORÇAMENTO PREVIO 7
8 Capítulo: DEMANDAS INDIVIDUAIS MARÇO 1 CDC art. 06 DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR 2 CDC art. 35 descumprimento de OFERTA 3 CDC art. 20 VÍCIO de SERVIÇO 5 CDC art. 18 VÍCIO de PRODUTO 4 CDC art. 42 COBRANÇA ABUSIVA 6 CDC art. 52 OUTORGA DE CREDITO OU FINANCIAMENTO 8 CDC art. 43 NEGATIVAÇÃO INDEVIDA DO NOME 7 CDC art. 39 PRÁTICA COMERCIAL ABUSIVA 9 CDC art. 49 ARREPENDIMENTO 7 DIAS 13 CDC art. 54 CONTRATO DE ADESÃO 10 CDC art. 14 acidente de consumo SERVIÇO 11 CDC art. 51 CLÁUSULA CONTRATUAL ABUSIVA 16 CDC art. 37, 1º PUBLICIDADE ENGANOSA 15 CDC art. 32 PEÇAS DE REPOSIÇÃO 14 CDC art. 31 ausência de INFORMAÇÕES 17 CDC art. 12 acidente de consumo PRODUTO 12 CDC art. 19 VÍCIO DE QUANTIDADE 18 CDC art. 40 ORÇAMENTO PREVIO 19 CDC art. 22 SERVIÇOS PUBLICOS ADEQUADOS 8
9 Capítulo: DEMANDAS INDIVIDUAIS Setor de atendimento O presente tópico apresenta os dados do setor de atendimento no período pesquisado. JANEIRO FEVEREIRO MARÇO TOTAL DE ATENDIMENTO SEM SENHAS TOTAL DE SENHAS DISTRIBUIDAS TOTAL ATENDIMENTO Atendimento telefônico A tabela abaixo apresenta os serviços prestados pelo atendimento telefônico 151 no período pesquisado. JANEIRO FEVEREIRO MARÇO Ligações Recebidas: Ligações Atendidas: Ligações Não atendidas: Ligações não concluídas: Baixa de CIP: Baixa de processos: Consulta andamento processo:
10 Capítulo: DEMANDAS INDIVIDUAIS Denúncia: Informações sobre reclamações: Informações gerais: acesso/problema site: senha inválida: outros: DEMANDAS COLETIVAS A tabela abaixo apresenta o total de demandas coletivas (autos de infração, atos de ofício, atos de investigação preliminar, denúncias, autos de constatação, apreensão e notificação) registradas no órgão. MÊS Autos Lavrados Denúncias Atos de Ofício Atos de Investigação Preliminar JAN FEV MAR
11 Capítulo: Educação para consumo A tabela abaixo apresenta os resultados dos trabalhos do PROCON quanto à educação para consumo. JANEIRO FEVEREIRO MARÇO MALA DIRETA E INFORMATIVOS Nº DE S CADASTRADOS Nº INFORMATIVOS CONFECCIONADOS Nº REVISTAS ELETRÔNICAS NOTÍCIAS PUBLICADAS: CARTILHAS GERAIS CARTILHAS DISTRIBUÍDAS FACEBOOK: ALCANCE TOTAL ALCANCE TOTAL SEMANAL SITE DO PROCON VISITAS: PÁGINAS VISUALIZADAS CHAT:
12 Capítulo: Setor de fiscalização As tabelas abaixo apresentam os resultados do trabalho da FISCALIZAÇÃO no período pesquisado. JANEIRO FEVEREIRO MARÇO Estabelecimentos diligenciados Denúncias atendidas SAC Sites Retorno de Processo Entrega de Cartilhas de Afixação de Preços e Manual do Fornecedor / Orientação Entrega de Cartilhas de Mega Liquidação aos Consumidores Total de autos lavrados Autos de Infração Autos de Apreensão/Inutilização Autos de Notificação Autos de Constatação Segmentos específicos: Bancos, farmácias, padarias, postos de gasolina, casas de embalagens, lotéricas, livrarias, shoppings (mega liquidações), mini mercados, assistências técnicas. CARTILHAS DISTRIBUIDAS
13 Capítulo: Diligências específicas SAC/ Sites Hospitais Estabelecimentos Visitados Aeroporto Autos Lavrados Pesquisas Farmácia Estabelecimentos Visitados Dia das Mães Estabelecimentos Visitados Dia das Mães Sites Visitados
14 Capítulo: FUNDO MUNICIPAL DOS DIREITOS DIFUSOS - FMDD FUNDO MUNICIPAL DOS DIREITOS DIFUSOS - FMDD A tabela abaixo apresenta a evolução dos Recursos do fundo Municipal no PRIMEIRO TRIMESTRE de JANEIRO FEVEREIRO MARÇO R$ ,35 R$ ,21 R$ ,46 R$ ,96 R$ ,90 R$ ,05 Total R$ ,31 Total R$ ,11 Total R$ ,51 14
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