UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS DA TERRA E DO MAR CURSO DE CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO

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1 UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS DA TERRA E DO MAR CURSO DE CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO SISTEMA DE INFORMAÇÃO BASEADO EM TECNOLOGIA DE DATA MART PARA ANÁLISE DE INFORMAÇÕES DE VENDAS Área de Sistemas de Informação por Adelir Soares Rogério Gonçalves Bittencourt, M. Sc. Orientador Damaris Fanderuff, M. Sc. Co-orientadora Itajaí (SC), dezembro de 2004

2 UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS DA TERRA E DO MAR CURSO DE CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO SISTEMA DE INFORMAÇÃO BASEADO EM TECNOLOGIA DE DATA MART PARA ANÁLISE DE INFORMAÇÕES DE VENDAS Área de Sistemas de Informação por Adelir Soares Relatório apresentado à Banca Examinadora do Trabalho de Conclusão do Curso de Ciência da Computação para análise e aprovação. Orientador: Rogério Gonçalves Bittencourt, M. Sc. Co-Orientadora: Damaris Fanderuff, M. Sc. Itajaí (SC), dezembro de 2004

3 DEDICATÓRIA Aos meus pais, Nereu e Luiza, e irmãos, Terezinha, Irma, Valmira, Olendina, Maria Elena, Osmarina, Atair e Adenir. A minha esposa Patrícia, que me deu forças para enfrentar todas as dificuldades encontradas. Ao meu filho Lucas, que com seu sorriso e alegria vêm me estimulando a superar todas as etapas nesta caminhada. i

4 AGRADECIMENTO Em primeiro lugar agradeço a Deus, por mais esta conquista e por tudo o que consegui em toda a minha vida. Agradeço também ao César e a Anita, por terem colaborado na conclusão de mais esta caminhada. Aos amigos Marlon, Junior, Tamara, principalmente ao Rogério e a Damaris por seus esforços dedicados e a tantos outros amigos especiais pela força e energia positiva a mim transmitidos. ii

5 SUMÁRIO LISTA DE ABREVIATURAS...v LISTA DE FIGURAS...vi LISTA DE TABELAS...vii RESUMO...viii ABSTRACT...ix 1. INTRODUÇÃO OBJETIVOS Objetivo Geral Objetivos Específicos METODOLOGIA Estrutura do trabalho FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Tipos de Sistemas de Informação Sistema de Apoio à Decisão Características do SAD Abordagem Adaptativa do SAD DATA WAREHOUSE Data Mart Metadados Características de um Data Warehouse Componentes de um Data Warehouse Processos do Data Warehouse Granularidade Modelo Dimensional Processamento Analítico Online (OLAP) Etapas para Construção do Data Warehouse DESENVOLVIMENTO A EMPRESA APLICAÇÃO DA ABORDAGEM ADAPTATIVA do SAD...24 iii

6 3.3. APLICAÇÃO DAS ETAPAS PARA CONTRUÇÃO DO DW ESPECIFICAÇÃO IMPLEMENTAÇÃO ETL Ferramenta OLAP CONSIDERAÇÕES FINAIS E TRABALHOS FUTUROS...47 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS...50 APÊNDICE 1 FONTE PRC_CARGA_ARQUIVO_TEXTO...52 APÊNDICE 2 FONTE PRC_CARGA_DATAFLEX...54 APÊNDICE 3 FONTE PRC_CARGA_MODELO_ESTRELA...69 APÊNDICE 4 FONTE PRC_CARGA_DATAFLEX_ESTRELA...77 APÊNDICE 5 FONTE PRC_CARGA_INCREMENTAL...82 APÊNDICE 6 FONTE PRC_ACERTA_NF...92 APÊNDICE 7 ARTIGO PUBLICADO NA REVISTA DISTRIBUIÇÃO (EDIÇÃO NÚMERO 143)...93 ANEXO 1 ARTIGO...95 iv

7 LISTA DE ABREVIATURAS ABAD DER DFD DM DW EIS ERP ETL OLAP OLTP SAD SI SIG Associação Brasileira dos Atacadistas e Distribuidores Diagrama de Entidade e Relacionamento Diagrama de Fluxo de Dados Data Mart Data Warehouse Sistema de Informação Executiva Enterprise Resource Planning (Sistema Integrado de Gestão) Extração, Transformação e Limpeza On Line Analytical Process (Processo Analítico On-Line) On Line Transaction Processing (Processo de Transações On-Line) Sistema de Apoio a Decisão Sistema de Informação Sistema de Informações Gerenciais v

8 LISTA DE FIGURAS Figura 1. Situação atual de acesso aos dados de vendas na Distribuidora Muller Ltda...3 Figura 2. Elementos de um Sistema de Informação...2 Figura 3. Modelo de Sistemas de Informação...3 Figura 4. Tendências em Sistemas de Informação...4 Figura 5. Suporte a diferentes estruturas de problemas...7 Figura 6. Arquitetura de um data warehouse...13 Figura 7. Abrangência dos metadados...14 Figura 8. Elementos de um Data Warehouse...16 Figura 9. Cubos de Decisão...19 Figura 10. Distribuidora Muller Ltda...22 Figura 11. Diagrama de Contexto...27 Figura 12. DER Lógico da Base Dimensional...27 Figura 13. DER Físico da Base Dimensional...28 Figura 14. DFD dos processos ETL e Ferramenta OLAP...31 Figura 15. Execução do Processo de Carga dos Dados do Dataflex para o Oracle Figura 16. Execução do Processo PRC_CARGA_MODELO_ESTRELA Figura 17. Execução do Processo PRC_CARGA_DATAFLEX_ESTRELA Figura 18. Execução do Processo PRC_CARGA_INCREMENTAL Figura 19. Resumo do processo de carga inicial para a base do DW...36 Figura 20. Estrutura (Componentes) da Ferramenta Oracle Discoverer...39 Figura 21. Business Area Vendas Muller no componente Oracle Discoverer Administrator...40 Figura 22. Seleção dos itens desejados dentre os itens disponíveis na Business Area...41 Figura 23. Constrtução do layout da consulta (linhas, colunas, células e itens de página)...42 Figura 24. Definição de condições de seleção de dados...42 Figura 25. Consulta com seus itens já formatados...43 Figura 26. Consulta Valor Total de Venda Região / Cidade x Mês...44 Figura 27. Gráfico Valor Total de Venda na Região Litoral...45 Figura 28. Gráfico Valor Total de Venda por Forma de Pagto...45 Figura 29. Estrutura multi-camada do DW desenvolvido para Distribuidora Muller Ltda...46 vi

9 LISTA DE TABELAS Tabela 1. Tabela da dimensão cliente...28 Tabela 2. Tabela da dimensão forma de pagamento...28 Tabela 3. Tabela da dimensão condição de pagamento...29 Tabela 4. Tabela da dimensão tipo de venda...29 Tabela 5. Tabela da dimensão embalagem...29 Tabela 6. Tabela da dimensão vendedor / representante...29 Tabela 7. Tabela da dimensão produto...29 Tabela 8. Tabela da dimensão tempo...30 Tabela 9. Tabela de Fato Venda...30 vii

10 RESUMO SOARES, Adelir. Sistema de Informação Baseado em Tecnologia de Data Mart para Análise de Informações de Vendas. Itajaí, Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Ciência da Computação) Centro de Ciências Tecnológicas da Terra e do Mar, Universidade do Vale do Itajaí, Itajaí, A Distribuidora Müller Comércio e Representações Ltda, atuando no setor atacadista a mais de 36 anos, possui um sistema ERP com base de dados em Oracle. Já o sistema anterior, de desenvolvimento interno foi todo desenvolvido no Dataflex. A falta de informação estruturada e integrada de ambos os sistemas acarreta a dificuldade e demora na tomada de decisão gerencial de vendas, fazendo com que problemas e oportunidades passem despercebidos. Fica clara a necessidade de uma ferramenta, que apresente as informações consolidadas a gerencia de vendas e aos dirigentes da empresa, de modo a permitir uma análise flexível, possibilitando a análise de dados de 5 anos de vendas e não de apenas poucos meses, de modo a melhor subsidiar a tomada de decisão, em relação, por exemplo, à investimento dos recursos para vendedores e promoções nas regiões atendidas pela empresa, aquisição de mercadorias, contato com clientes e identificação de clientes especiais em suas categorias, entre outros. Para viabilizar estas informações aos gerentes e supervisores da empresa, foi construido um sistema de Data Mart para o departamento comercial da empresa, que está armazenando informações sobre a estrutura de funcionamento e desempenho do sistema de venda no atacado e que objetiva servir como instrumento balizador no processo de análise e tomada de decisão. Para alcançar estes objetivos foi necessário levantar as necessidades de informação do departamento de vendas através de entrevistas, desenvolver o modelo multidimensional para o Data Mart de vendas, desenvolver o aplicativo ETL (extração, transformação e limpeza de dados) dos dois sistema ERP (Dataflex e Oracle), demonstrar através de consultas ad hoc relatórios e gráficos. Palavras-chave: Data Mart. Distribuição. Sistemas de Informação de Vendas. viii

11 ABSTRACT Muller Comércio e Representações LTDA, dealing with wholesale for more than 36 years, it has an ERP system with data basis in Oracle. The previous system in inner developing was developed in Dataflex. The lack of structured and integrated information causes delay and difficulty when it comes to making decisions managing sales; problems and opportunities may not be noticed. There s need of a tool which presents the information to sales management and the directors of the company, so that a flexible analysis could be possible not only for the past months but also for the past 5 years, to enable better decisions for investments in sales and promotions throughout the region the company embraces, for acquisition of goods, contacting clients and identifying VIPclients in their degree. To enable the information to managers and supervisors, a Data Mart system was developed in the business department of the company, which stores data about the functionalism and developing of the wholesale business and is to attend as a marker for analysis and decisions. To reach these goals, a raising of needs in information in the business department was necessary, with the use of interviews, also the developing of a multidimention pattern for business Data Mart, the developing of ETL application (data extraction, modification and sweep) in both ERP systems (Dataflex and Oracle), the demonstration through ad hoc reports and graphs. Key words: Data Mart. Distribution. Business Information System. ix

12 1. INTRODUÇÃO A evolução do varejo e do atacado tem demonstrado uma trajetória de convergência para a busca da eficiência, o aumento da competitividade e da rentabilidade, a redução de custos e a otimização da atividade. Cada vez mais o setor atacadista/distribuidor passa a se restringir às funções de comprar e vender, mas de modo a aumentar sua rentabilidade e direcionar corretamente seus investimentos. Para que isso aconteça, a base da evolução está centrada na informação e na forma de obtê-la no tempo certa, de forma compreensível e abrangente. Este trabalho está sendo desenvolvido para a Distribuidora Muller Ltda, estabelecida na cidade de Itajaí SC e fundada em Em 2003 a empresa optou por trocar seu ERP, de desenvolvimento interno acessando base Dataflex, pelo ERP da empresa CONSINCO de Ribeirão Preto SP, baseado em banco de dados Oracle. Com esta troca do sistema transacional da empresa surgiram problemas relativos a encontrar e integrar informações, que em cada um dos sistemas se encontram em padrões diferentes. Desta forma, atualmente os dados operacionais dos últimos cinco anos da empresa estão distribuídos em duas plataformas de banco de dados: Dataflex e Oracle. Alguns números que permitem identificar o porte e volume de dados da empresa são: Funcionários: 201; Estagiários: 02 e Temporários/contratados: 65; Representantes: 136; Fornecedores: 80 sendo 24 distribuição; Clientes: ativos; Faturamento mensal: R$ 4,5 milhões; Média de notas fiscais / mês: e Itens de Nota: ; ERP atual: Consinco; e Banco de dados: 1. Oracle (último ano de dados); e 2. Dataflex (quatro anos de dados anteriores ao Oracle). 1

13 A falta de informação estruturada e integrada de ambos os sistemas acarreta a dificuldade e demora na tomada de decisão gerencial de vendas, fazendo com que problemas e oportunidades passem despercebidos. Essas características demonstram as necessidades específicas que podem ser satisfatoriamente atendidas pela implantação de um ambiente de Data Warehouse, mais especificamente um Data Mart para a área de vendas. Os dados, por serem referentes a sistemas operacionais diferentes, devem ser tratados, integrados e consistidos em uma fase do Data Warehouse, denominada ETL (Extração, Transformação e Limpeza). O Processo Analítico de Transações On-Line (OLAP) aplicado aos dados, após sua integração, permitindo a manipulação de informações organizadas de forma lógica (através de banco de dados relacional) em Cubos de Decisão, permitindo a geração de consultas adhoc, relatórios e gráficos que atendam, de forma flexível, as necessidades de informação da gerência de vendas da organização. Segundo Laudon (1999), um Sistema de Informação (SI) pode ser definido como um conjunto de componentes inter-relacionados trabalhando juntos para coletar, recuperar, processar, armazenar e fornecer informação com o objetivo de facilitar o planejamento, o controle, a coordenação, a análise e o processo decisório nas organizações. Esse conceito permite identificar que os sistemas de informação abrangem desde a camada operacional até a estratégica, passando pela tática, da organização. Os sistemas de informação que atendem as camadas tática e estratégica das organizações são conhecidos como Sistema de Informações Gerenciais (SIG), pois ao transformar dados em informações que podem ser utilizadas na estrutura decisória da organização, proporcionam sustentação para a tomada de decisão gerencial. (OLIVEIRA, 2002). Os SIG evoluíram e ganharam características de flexibilidade e adaptabilidade às mudanças, dando origem aos Sistemas de Apoio a Decisão (SAD) (BINDER, 1994). As informações contidas nos tradicionais sistemas orientados à transação, oriundas da camada de usuários operacionais da organização, em geral, não suprem as necessidades de consultas dos gerentes, que precisam acessar longos períodos históricos, muitas vezes de vários anos, que não estão disponíveis nos sistemas utilizados para gerenciar as tarefas do dia-a-dia da empresa. E mesmo que estes diversos anos de informação estivessem disponíveis nos sistemas transacionais, o desempenho no acesso a tais informações seria extremamente prejudicado. 2

14 A dificuldade de acesso a longos períodos históricos de informação seguida da característica de muitas organizações de ter seus dados distribuídos em diferentes sistemas de origem e, muitas vezes, em diferentes plataformas computacionais, dificultando o seu acesso e integração, tornou necessário o uso de sistemas conhecidos como Data Warehouse (DW). O DW se caracteriza por ser um ambiente de apoio à decisão que alavanca dados armazenados em diferentes fontes e plataformas, referentes a longos períodos de tempo, de 5 a 10 anos, e os organiza, valida e entrega aos tomadores de decisões da organização, oferecendo aos usuários a inteligência do negócio para a tomada de decisão e se apresentando como uma tecnologia de gestão e análise de dados (SINGH, 2001). DW é o processo de integração dos dados corporativos de uma organização em um único repositório a partir do qual os usuários finais podem facilmente executar consultas, gerar relatórios e fazer análises. Então, um sistema de DW é composto por um banco de dados, para onde somente as informações necessárias para a tomada de decisões são carregadas, vindas dos bancos de dados operacionais. Os dados são carregados para este novo banco apenas se fizerem parte do contexto de interesse e de forma desnormalizada, potencializando desempenho e a possibilidade de responder a questões complexas, como tendências e mudanças de mercado, desempenho de vendas e assim por diante (OLIVEIRA, 1998; Singh, 2001). Base Dataflex Integração 4 anos de informação Estruturação Busca rápida Base Oracle 1 ano de informação Consistência Figura 1. Situação atual de acesso aos dados de vendas na Distribuidora Muller Ltda Os conceitos de Data Warehouse / Data Mart encontram oportunidade de aplicação na situação atual em que a empresa para a qual se destina o projeto encontra-se, no que diz respeito à obtenção de informação consistente e integrada de forma ágil, como demonstrado na Figura 1. 3

15 1.1. OBJETIVOS Objetivo Geral Com este trabalho objetiva-se desenvolver um Sistema de Informação de Data Mart para disponibilizar informações de vendas no atacado, de modo auxiliar na tomada de decisão e otimizar o aproveitamento de recursos para o departamento de vendas da Distribuidora Muller Ltda Objetivos Específicos Este objetivo maior deve ser alcançado através de: Levantar as necessidades de informação do departamento de vendas através de entrevistas; desenvolver o modelo multidimensional para o Data Mart de vendas, juntamente com suas propriedades, como granularidade, historicidade, e assim por diante; desenvolver o processo ETL (extração, transformação e limpeza de dados) da base transacional do sistema ERP anterior (Dataflex); desenvolver o processo ETL da base transacional atual (Oracle); implementação da ferramenta OLAP (lado Servidor) do Data Mart para área de vendas no atacado; e disponibilizar interface para consultas ad hoc, relatórios e gráficos, informações relevantes a tomada de decisão gerencial em vendas METODOLOGIA A pesquisa desenvolveu-se através do levantamento bibliográfico em publicações (livros, revistas e periódicos especializados) e na Internet. Os artigos científicos localizados referenciaram o desenvolvimento de sistemas semelhantes. A análise das informações encontradas considerou a procedência das mesmas, sua quantidade, relevância, características desejáveis e limitações relacionadas à aplicação desejada. Foi feito levantamento de informações relacionadas a vendas junto à empresa, incluindo a base de dados e sistema transacional (modelo entidade-relacionamento, diagrama hierárquico de funções) tanto para o sistema antigo, quanto para o novo e as maiores necessidades de informações 4

16 gerenciais (entrevistas junto a usuários do sistema transacional e gerente de vendas). Inicialmente foram entrevistados os gerentes de venda a respeito dos requisitos necessários para um sistema de informações que auxilie a tomada de decisões gerenciais de vendas, e posteriormente os usuários que relataram suas necessidades a respeito de relatórios. Com os conteúdos referentes a sistemas de informação, Data Warehouse e Data Mart, obtida através de livros especializados e pesquisas na Internet, tratou principalmente do referencial teórico associado e da programação e uso dessas tecnologias. A leitura e compreensão da bibliografia referente a metodologia de concepção e construção de ambientes de DM/DW, foram essenciais para a utilização da metodologia. Para a especificação detalhada dos processos foi utilizado a ferramenta Oracle Designer. Os diagramas usado no projeto foi entidade-relacionamento. Foram especificados os componentes que satisfazem completamente as especificações e análise, determinando os algoritmos dos componentes, incluindo diagramas de fluxo de dados e dicionário de dados. A ferramenta OLAP adotada é o Oracle Discoverer, composto por componentes de carater servidor, cliente desktop e cliente Web. O acesso ao modelo OLAP disponibilizado através de ferramenta OLAP Desktop e Web aos profissionais será implementada, testada e validada junto ao usuário do Data Mart de venda. Inicialmente pretendia-se desenvolver a ferramenta OLAP em linguagem de programação Borland Delphi 7.0. No entanto, tal construção se mostrou desnecessária, devido ao fato de a ferramenta Oracle Discoverer apresentar melhor performance e flexibilidade, além de estar disponível juntamente com a ferramenta Application Server, podendo ser disponibilizada muito facilmente para a Web. Os testes serão realizados através da verificação do funcionamento das estruturas modeladas, analisando se as mesmas produzem os resultados esperados para entradas conhecidas, devendo ser avaliada a funcionalidade e facilidade completa da ferramenta e da estrutura construída. O teste geral será feito com a gerência de vendas utilizando simultaneamente o sistema. Em relação aos riscos, estes são minimizados com a adoção de uma ferramenta já consolidada no mercado e de um processo formal de revisão e aceitação do projeto implementado, pelos gerentes envolvidos. Riscos relativos a queda do banco de dados ou falha na comunicação na 5

17 rede, resultará na saída do sistema de funcionamento. O processo analítico do negócio apresenta baixo risco, pois os requisitos foram validados previamente com as gerências de interesse ESTRUTURA DO TRABALHO No Capítulo 2 são apresentados os temas referentes a Sistemas de Informação, delimitando o aprofundamento da pesquisa no que se refere aos sistemas de informações gerenciais e como estes se apresentam e classificam na atualidade. O Capítulo 2, ainda permite expandir os conceitos de Data Warehouse e Data Mart, através da apresentação de algumas linhas de discussão. Neste capítulo pretende-se esclarecer conceitos e apresentar metodologias para o desenvolvimento de projetos que envolvam tais tecnologias. O Capitulo 3 apresenta a empresa para a qual o sistema foi desenvolvido e sua área de atuação o atacado, bem como o desenvolvimento do projeto propriamente dito, com suas fases e os modelos gerados. O Capítulo 4 finaliza o projeto, apresentando os resultados obtidos, as considerações finais e as sugestões para trabalhos futuros. 6

18 2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA Neste capítulo objetiva-se trazer uma visão geral sobre a fundamentação teórica que irá direcionar a realização do projeto proposto. Parte-se de uma visão mais ampla que resgate conceitos e classificações de sistemas de informação, de modo a situar sistemas de Data Warehouse e Data Mart. Após esta primeira visão geral parte-se para a conceituação, objetivos, estrutura e etapas de desenvolvimento de um Data Warehouse SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Dentre diversos conceitos encontrados na literatura, alguns deles definem Sistemas de Informações como um conjunto de pessoas, hardware, software, redes de comunicações e recursos de dados que coleta, transforma e dissemina informações em uma organização, reforçando a comunicação entre os seus atores. Os dados brutos são coletados e transformados em informações utilizáveis no fluxo de trabalho dentro de uma organização e na sua estrutura decisória, proporcionando sustentação administrativa (baseada nas metas estabelecidas e nas decisões tomadas pelas pessoas que as fazem acontecer), como demonstrado na Figura 2. (REZENDE, 2001; O BRIEN, 2003; CECHINEL, 2003) Figura 2. Elementos de um Sistema de Informação Fonte: Cechinel (2003) 2

19 A utilização de Sistemas de Informação nas organizações possibilita auxiliar a tomada de decisões, análise e visualização de assuntos complexos e solução de diversos tipos de problemas através de um ciclo de atividades básicas: entrada, processamento, saída e retroalimentação (LAUDON et al, 1999). Dentre os modelos apresentados na literatura, o apresentado por O Brien (2003) na Figura 3, expressa a estrutura conceitual dos principais componentes e atividades inerentes a quaisquer Sistemas de Informação. Figura 3. Modelo de Sistemas de Informação Fonte: O'Brien (2003) A Figura 4 apresenta a evolução nos papéis dos Sistemas de Informação computadorizados e o impacto dessas mudanças sobre os usuários finais e gerentes das organização. 3

20 Figura 4. Tendências em Sistemas de Informação Fonte: O'Brien (2003) Para Laudon (1999) nenhum tipo único de sistema rege todas as atividades de uma organização, o que acarreta em que as organizações possuam diferentes tipos de Sistemas de Informação para diferentes níveis de problemas, diferentes funções dentro da organização e diferentes níveis de tomada de decisão. Cada área funcional que uma organização desenvolve sistemas, sendo que a organização passa a utilizar sistemas de fabricação e produção, sistemas de finanças e contabilidade, sistemas de vendas e marketing e sistemas de recursos humanos. Para cada uma destas áreas funcionais, os sistemas devem ser entendidos em quatro diferentes níveis: 4

21 1. nível estratégico: ajudam os gerentes seniores a planejar o curso da ação em longo prazo; 2. nível tático: ajudam os gerentes intermediários a supervisionar e coordenar as atividades diárias da organização; 3. nível de conhecimento: os especialistas e funcionários de escritório utilizam para projetar produtos, racionalizar serviços e lidar com documentos; e 4. nível operacional: tratam das atividades diárias de produção e serviço Tipos de Sistemas de Informação Muitos sistemas são usados para controle de tarefas cotidianas e requerem pouco de tomada de decisão, em geral essas aplicações são altamente estruturadas e previsíveis. Em contrapartida, há sistemas que são mais voltados ao planejamento estratégico da organização e nesse caso dão suporte à decisão dos gerentes. Os Sistemas de Informação podem ser classificados segundo o suporte a tomada de decisão, dentro desta classificação as suas principais categorias são apresentadas a seguir (REZENDE, 2001; O BRIEN, 2003; SILVA JR., 2000). 1. Sistemas de automação de escritório: são sistemas computadorizados, tais como processadores de texto, sistemas de correio eletrônico, e sistemas de agenda, pessoais e organizacionais, que são projetados para aumentar a produtividade dos trabalhadores administrativos de um escritório; 2. Sistemas de processamento das transações: sistemas computadorizados que executam e gravam as transações diárias e rotineiras da organização, necessárias para a condução dos negócios; processam dados resultantes de transações organizacionais, atualizam banco de dados operacionais e produzem documentos organizacionais. Servem ao nível operacional da organização. Esse tipo de sistema também pode envolver os seguintes sub tipos de sistemas; a. Sistemas de controle de processos: monitoram e controlam processos industriais; e b. Sistemas colaborativos: apóiam equipes, grupos de trabalho bem como comunicações e colaboração nas organizações. 3. Sistemas de Base de Conhecimento ou Especialistas: sistemas de informações que ajudam aqueles trabalhadores que manipulam, integram e/ou geram informações e conhecimento na organização. Os sistemas especialistas são sistemas baseados no 5

22 conhecimento e fornecem conselho especializado e funcionam para os usuários como consultores especialistas. Já os sistemas de administração baseado em conhecimento são sistemas baseados no conhecimento e apóiam a criação, organização e disseminação de conhecimento empresarial dentro da organização; 4. Sistemas de Informações Gerenciais: sistemas de informação ao nível gerencial de uma organização que servem às funções de planejamento, controle e tomada de decisão. Os sistemas de apoio gerencial fornecem informações e apoio necessários para a tomada de decisão eficaz pelos gerentes, fornecendo informações na forma de relatórios e demonstrativos pré-estipulados para os gerentes; 5. Sistemas de Suporte à Decisão: sistemas de informação ao nível gerencial de uma organização que combinam dados e modelos analíticos sofisticados para dar suporte a tomada de decisão semi e não estruturada. Fornecem apoio interativo ad hoc para o processo de decisão dos gerentes; e 6. Sistemas de Informações Executivas: sistemas de informação ao nível gerencial projetados para dar suporte à tomada de decisão não estruturada, através de avançadas interfaces gráficas e mecanismos de comunicação. Fornecem informações críticas elaboradas especificamente para as necessidades de informação dos executivos. Os Sistemas de Informação, independentemente de seu nível ou classificação, têm como maior objetivo auxiliar, cada um a seu modo, os processos de tomada de decisões na organização. Se os Sistemas de Informação não se propuserem a atender a esse objetivo, sua existência deixa de ser significativa para a organização, sendo que o foco dos Sistemas de Informação deve estar direcionado para o principal negócio da organização. Para vencer o desafio da competitividade, as organizações dependem cada vez mais do que os sistemas de informações podem fazer por elas. Desta forma, vários destes sistemas podem ser classificados, paralelamente, como sistemas de informação estratégica, que fornecem a uma organização produtos, serviços e perícias estratégicos para a vantagem competitiva (REZENDE, 2001) Sistema de Apoio à Decisão Um dos principais desafios gerenciais da atualidade é fazer uso da tecnologia da informação para projetar e gerenciar empresas competitivas e eficientes. Sistemas de Informação se tornaram vitais e extremamente importantes para o gerenciamento, organização e operação das empresas. 6

23 Segundo O Brien (2003) os Sistemas de Apoio à Decisão (SAD) são uma das principais categorias de sistemas de apoio gerencial. São Sistemas de Informação computadorizados que fornecem aos gerentes apoio interativo de informações durante o processo de tomada de decisão. Binder (1994) considera um SAD como um sistema mais complexo que permite total acesso à base de dados da organização, modelagem de problemas, simulações, possui uma interface amigável e auxilia os dirigentes em todas as fases da tomada de decisão, principalmente, nas etapas de desenvolvimento, comparação e classificação dos riscos, além de fornecer subsídios para escolha de uma boa alternativa. A Figura 5 caracteriza os tipos de decisões, como semi-estruturadas que podem ser préespecificadas, mas não o suficiente para levar à uma decisão definida recomendada, já as decisões estruturadas envolvem situações em que os procedimentos a serem seguidos para a tomada de decisão podem ser especificados de antemão, e as decisões não estruturadas envolvem situações de decisão nas quais não é possível especificar de antemão a maioria dos procedimentos a serem seguidos (O BRIEN, 2003). Figura 5. Suporte a diferentes estruturas de problemas Fonte: O'Brien (2003) 7

24 Os SADs geralmente são voltados ao atendimento das necessidades para a tomada de decisão em operações cotidianas e problemas estruturados ou semi-estruturados, sendo que os problemas semi-estruturados combinam elementos tanto de problemas estruturados, quanto de nãoestruturados (STAIR, 1999). Rezende (2001) salienta que, para que a empresa possa usufruir das vantagens básicas do sistema de informações gerenciais ou de apoio a de decisão, é necessário o envolvimento da alta e média gerência, a competência das pessoas envolvidas com o sistema, o uso de um plano mestre, a atenção específica ao fator humano, a habilidade dos executivos em identificar as necessidades de informações, e em tomar decisões com base nelas, o apoio global dos vários planejamentos da empresa, o apoio organizacional de adequada estrutura organizacional e das normas e procedimentos inerentes ao sistema; o conhecimento e confiança no sistema, a existência de dados/informações relevantes e atualizados e a adequada relação custo-benefício. A área de informática deve facilitar o trabalho dos gerentes, na busca dos resultados para a empresa, o que exige um processo cuidadoso de planejamento da arquitetura de informação da organização. Quatro fatores básicos devem ser observados durante o desenvolvimento e implantação de um sistema de informação: envolvimento do usuário no processo de desenvolvimento e implantação; suporte da gerência e o grau no qual a gerência dá suporte ao esforço de implementação; o nível de risco e complexidade do projeto; a qualidade do gerenciamento do processo de implantação. A deficiência em um desses fatores pode causar problemas no design do sistema; na definição, exatidão e confiabilidade dos dados; no custo de implantação do sistema; e em deficiências na operação do sistema Características do SAD Binder (1994) caracteriza o SAD, como útil para a resolução de problemas mais complexos e menos estruturados, pois combinam modelos e técnicas analíticas com as funções tradicionais de processamento de dados. Os SADs devem ser interativos, adaptáveis a mudanças, permitir meios de distribuição eficientes da informação e o suporte à decisão necessário em todos os níveis. As principais características deste tipo de sistemas de informação, segundo Stair (1999), são: 1. lidar com grandes quantidades de dados de diferentes fontes: um exemplo, são os sistemas avançados de banco de dados e de Data Warehouse que têm permitido aos 8

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