A Transformação da Prática do Bancário e a Exigência de Múltiplas Competências

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1 Disponível em RAC-Eletrônica, v. 2, n. 1, art. 8, p , Jan./Abril 2008 A Transformação da Prática do Bancário e a Exigência de Múltiplas Competências The Transformation of the Practice of the Bank Worker and the Requirement for Multiple Competences Antônio Oscar Santos Góes* Mestre em Administração pela UFBA. Professor da UESC, Ilhéus/BA, Brasil. Maria Eliane Alves de Souza Mestre em Estatística pela USP. Professora da UESC, Ilhéus/BA, Brasil. *Endereço: Antônio Oscar Santos Goés Universidade Estadual de Santa Cruz UESC, Departamento de Ciências Exatas e Tecnológicas, Rodovia Ilhéus/Itabuna, Km 16, Ilhéus/BA, goes@uesc.br Copyright 2008 RAC-Eletrônica. Todos os direitos, inclusive de tradução, são reservados. É permitido citar parte de artigos sem autorização prévia desde que seja identificada a fonte.

2 Antônio Oscar Santos Góes, Maria Eliane Alves de Souza 124 RESUMO Esta pesquisa analisou a dinâmica do Programa de Educação Corporativa do Banco do Brasil, quanto à efetividade das estratégias de formação e de qualificação profissional, sob o ponto de vista dos funcionários, com embasamento no modelo de competência. O estudo, de caráter qualiquantitativo, utilizando as estratégias do estudo de caso, e que se configurou como pesquisa exploratória, teve como objeto a agência Itabuna/BA do Banco do Brasil. Os dados obtidos foram de fontes principais e secundárias. Os resultados apontaram que o Programa, apesar de preconizar os pressupostos do modelo de competência, proporciona resultados limitados na prática. Ademais, revelou-se que o trabalho bancário ainda mescla tarefas rotineiras e padronizadas, típicas do taylorismo, com atividades que exigem do trabalhador os requisitos do modelo de competência. Quanto às perspectivas para a profissão, verificou-se que o bancário deverá ser, cada vez mais, um trabalhador polivalente. Palavras-chave: qualificação; modelo de competência; auto-desenvolvimento. ABSTRACT This research analyzed the dynamics of the Program of Corporative Education of the Bank of Brazil concerning how effective the training and personal qualification strategies were from the viewpoint of the employees, theoretically based on the model of ability. The qualitative-quantitative study, using the strategies of the case study and configured as exploratory research examined Itabuna/BA agency of the Bank of Brazil. The data obtained were from primary and secondary sources. The results showed that the program, despite including the assumptions of the competence model, had limited results in practice. Furthermore, it was revealed that work at the bank still mixes routine and standardized tasks, typical of taylorism with activities that require the worker to have aspects of the competence model. Concerning the perspectives for the profession, it was seen that the bank worker will increasingly have to be a multipurpose worker. Key words: qualification; model of ability; self-development.

3 A Transformação da Prática do Bancário e a Exigência de Múltiplas Competências 125 INTRODUÇÃO Atualmente as organizações têm dedicado parte considerável de seus esforços para a qualificação do seu pessoal, por entenderem que uma empresa, para se manter competitiva num ambiente de negócios extremamente volátil, necessita de investimentos intensivos no fator humano. O fator conhecimento, em todos os seus aspectos, é elemento indispensável para o bom resultado de suas operações e para o exercício eficaz de tarefas pelo seu corpo funcional. A demanda atual do mercado por profissionais mais preparados exige modelos organizacionais inovadores e investimento em capital humano. A formação profissional dos empregados é fundamental, sobretudo para as empresas que atuam em ramos altamente dinâmicos, como é o caso do setor financeiro. Até 1996, o principal elemento de segmentação utilizado pelo Banco do Brasil era o produto. Os funcionários necessitavam apenas terem conhecimento daquilo que vendiam, além de noções gerais de atendimento ao cliente. Desde então, os critérios de segmentação foram sendo paulatinamente mudados, até se chegar à segmentação por tipo de cliente. Agora, o funcionário deve ter conhecimento de todos os produtos/serviços oferecidos pelo Banco, a fim de que esteja apto a oferecê-los aos clientes, de acordo com o seu perfil de consumo. Essas mudanças demandaram a reorientação das políticas e programas tradicionais de treinamento, que terminam retroagindo sobre a própria forma de prestar o serviço, aprimorando-a e reforçando-a. Assim, o Banco do Brasil, por meio dos seus programas de capacitação, vem privilegiando a aquisição de competências na formação profissional dos funcionários, substituindo a noção de qualificação por uma mais ampliada, baseada na aquisição de competências. Dessa forma, os funcionários do Banco vêm obtendo benefícios para seu crescimento funcional e pessoal, através dos programas de formação profissional proporcionados pela empresa. Este artigo objetiva identificar, numa organização bancária (Banco do Brasil), o processo de formação profissional propiciado aos seus funcionários, buscando verificar se o modelo de formação profissional está embasado no tecnicismo Taylor/Fayol/Ford, ou no modelo de competência. Sendo realizada numa agência de grande porte do referido Banco, a consecução desta pesquisa visou fornecer subsídios que contribuirão para que a empresa possa avaliar o seu Programa de Educação Corporativa, apresentado como sendo a base para preparar seus colaboradores para responder às novas demandas derivadas da mudança de paradigmas. FUNDAMENTOS TEÓRICOS Trabalho: Qualificação e Competência Palavras e locuções tais como qualificação, competência e formação profissional têm sido insistentes nas falas e documentos das mais diversas instituições sociais (Manfredi, 1998), em virtude das mudanças pelas quais vêm passando a sociedade brasileira, mudanças essas geradas pelas transformações técnico-organizacionais no âmbito do trabalho. Em harmonia com esse pensamento, Druck (2001) afirma que, nos tempos atuais é patente no Brasil a moda da qualificação, apontando para tentativa de valorizar um novo perfil do trabalhador brasileiro, em consonância com uma tendência mundial. A qualificação, afirma essa autora, tem sido tratada como a saída para os problemas do desemprego e do subemprego, sendo um tema discutido de modo relevante dentro de muitas organizações.

4 Antônio Oscar Santos Góes, Maria Eliane Alves de Souza 126 Além disso, de acordo com Bastos e Lima (2002, p. 33), a mídia veicula a qualificação profissional, sobretudo nos últimos sete anos, como uma [...] necessidade imperiosa para aqueles que quiserem se incluir (ou se manter incluídos) no mercado de trabalho [...], observando-se um crescimento significativo na quantidade de publicações sobre o tema no meio acadêmico e as destinadas para o público em geral. Por sua vez, Ramos (2001, p. 126), confirma essa postura, demonstrando as intenções das autoridades governamentais brasileiras, ao afirmar que: A LDB define que a educação escolar, nos diversos níveis de ensino, tem a finalidade de desenvolver nos educandos conhecimentos e habilidades necessários para o exercício da cidadania e inserção no mundo do trabalho. A lei estabelece dois níveis de ensino: o básico, composto pela educação infantil, fundamental e média, e o superior. Entretanto, para adequado entendimento do que vem ocorrendo, há que se apresentar, de início, as diferenciações e significações dos termos envolvidos, no contexto deste trabalho. Segundo a Administração Na verdade, desde a época dos romanos até a Revolução Industrial, era o ofício o elemento essencial de um processo de trabalho. Na Europa Medieval, esse tipo de organização do trabalho, na verdade uma extensão das práticas romanas, consoante Maximiano (2000), caracterizava-se pela existência de pequenas empresas, hierarquicamente compostas por um mestre-artesão, diaristas e aprendizes, que partilhavam o usufruto da tecnologia. Assim sendo, conforme Braverman (1987), em cada ofício reconhecia-se que o trabalhador era o proprietário de um patrimônio de conhecimento tradicional e das técnicas e processos que eram deixados ao seu arbítrio. Cada trabalhador detinha o conhecimento acumulado de materiais e práticas, através dos quais a fabricação era efetuada no ofício. Oleiro, curtidor, ferreiro, [...] sapateiro e outros, cada qual [...] era um repositório da técnica humana para os processos de trabalho daquele ramo. O trabalhador combinava no corpo e na mente os conceitos e habilidades físicas da especialidade [...]. (p. 100). Dessa forma, anos de aprendizagem eram requeridos. Nas profissões mais tradicionais, esse período durava de três a sete anos. Cada aprendiz passava décadas sob a supervisão de um mestre-artesão, para que, algum dia, também se tornasse mestre. O trabalho era, pois, uma atividade rica de experiências e desafios, deixando pouco espaço para o enfado do trabalhador (Braverman, 1987). Em estudos sobre a construção social do trabalho, Bernardes (1994), evidencia que essa transição na relação de trabalho, além de separá-lo de outras atividades das esferas da vida (como os jogos, as festas, os rituais), essa nova relação promoveria mais uma ruptura fundamental, ao separar trabalho e trabalhador, aprendizagem e exercício do trabalho. Com essa ponderação, o autor denota que tais transformações se refletiriam em grandes conseqüências para a análise da qualificação profissional, qualificação para o trabalho, trabalhador qualificado. Não obstante, novo movimento viria alterar radicalmente e para sempre a forma de trabalhar: o taylorismo, modelo de produção capitalista por excelência, iniciado no século XIX atingiu o ápice do seu desenvolvimento nos primórdios do século passado nos Estados Unidos, que principiou o processo de estruturação científica das atividades organizacionais. Taylor iniciou, em 1879, na indústria siderúrgica Midvale Company onde trabalhava (Taylor, 1990), um conjunto de análises por meio da cronometragem, de cada fase de determinados trabalhos, conseguindo eliminar, posteriormente, os movimentos muito longos e inúteis. Assim, conseguiu mais que dobrar a produção daquela indústria. A cronometragem definiu para cada operário um trabalho simples e claro, embora tedioso por ser parcelado, e que deveria ser realizado dentro de um tempo previsto pelos engenheiros. Era o surgimento do método da administração científica. A administração científica teve como fim aumentar a produtividade por intermédio da racionalização e da padronização do trabalho, além de, como descrito por Taylor, dar a oportunidade ao trabalhador eficiente em determinada atividade de melhorar seu desempenho ou então de se

5 A Transformação da Prática do Bancário e a Exigência de Múltiplas Competências 127 transferir para outra função, quando possível (Taylor, 1990,). Não conduziu ao enriquecimento da função de todos os trabalhadores das empresas, onde inicialmente se implantou, mas tão-somente da direção. Os operários, representando a massa de trabalhadores, apenas foram submetidos a algo mais profundo que a divisão do trabalho a parcelização das tarefas com ritmo e horários de trabalho pré-fixados. O trabalho se tornaria tedioso e se transformaria, para a massa de trabalhadores, em algo cada vez mais destituído de qualquer exigência de qualificação rigorosa ou de conhecimento científico (Braverman, 1987). No entendimento de Machado, Neves e Frigotto (1994), a organização taylorista veio como possante demarcador do trabalho na concepção do capitalismo, concluindo a divisão entre o trabalhador e o produto de seu trabalho. Em termos mais claros, o taylorismo repercutiu na divisão do trabalho, impondo-lhe a característica e diferenciação dos demais labores e atividades do homem, devido à produtividade. Deste modo, o trabalho valorizado era o trabalho produtivo, o que levaria a atribuir aspecto positivo ou negativo ao trabalho e, por seu turno, à qualificação. Ferretti, Zibas e Madeira (1996), esclarecem essa divisão do trabalho na organização taylorista sob a forma de concepção e execução. Ao trabalhador não cabia nenhuma decisão sobre o modo de executar o seu trabalho, mas a gerência científica prescrevia e controlava o modo concreto de execução de qualquer atividade. No modelo taylorista as qualificações requeridas para esse trabalhador eram apenas simples conhecimentos técnicos, aprendidos formalmente em curto espaço de tempo, em determinada tarefa executada individualmente de forma repetitiva. Esse seccionamento possibilitou a inclusão maciça de trabalhadores não-qualificados à produção. Por sua vez o fordismo consolidou a administração científica no decorrer do século XX. Através dos seus elementos intrínsecos, nomeadamente a linha de montagem, tornou-se o emblema maior da implementação das práticas postuladas por Taylor. A linha de montagem não foi invenção de Ford. O mérito do empreendedor americano é o de ter utilizado, pela primeira vez na História, consoante Crainer (1999), métodos de produção em grande escala, numa época ( ) em que mais de 500 empresas foram constituídas para fabricar automóveis. No fordismo, o seccionamento dos gestos, proposto por Taylor, transforma-se na segmentação das tarefas. Como conseqüência, o número dos postos de trabalho é multiplicado, devido à introdução de uma grande quantidade de atividades realizadas individualmente. Contudo o trabalho maçante exacerbou-se. Definitivamente, na História, o trabalhador passou a exercer seu ofício maquinalmente. De acordo com Braverman (1987), na época em que a Ford Motor Company foi inaugurada, a manufatura de automóveis era tarefa designada para mecânicos altamente qualificados e trabalhando em pequenos grupos. Cada um desses grupos fabricava um veículo completo antes de passar para outro. Pedrosa (1995), ao realizar uma análise comparativa das abordagens sobre qualificação e transformações no trabalho, considera que se o taylorismo se baseava na performance individual, o fordismo assentava-se na socialização dos processos de trabalho, caracterizado pela submissão de todos os trabalhadores ao ritmo de uma mesma linha de produção. Em digressões sobre o tema do fordismo e a submissão ao ritmo das engrenagens da produção, autores como Carvalho e Schmitz (1990) e Antunes (1995) ponderam o fato de que o modelo fordista trouxe a racionalização detalhada da divisão técnica do trabalho, mas concomitantemente buscava o objetivo de agrupar as máquinas por tipo de operação, através da substituição das máquinas gerais pelas máquinas especializadas. Observa-se, portanto, que o fordismo não somente dá continuidade ao modelo de concepção e execução do taylorismo, como também instaura novas conseqüências sobre a qualificação do trabalhador, pois favorece a inclusão de trabalhadores semi e não-qualificados no mercado produtivo, para operarem as novas máquinas.

6 Antônio Oscar Santos Góes, Maria Eliane Alves de Souza 128 Consoante as abordagens dos autores consultados, taylorismo e fordismo são similares no plano específico dos princípios e técnicas de organização do trabalho baseada no modelo prescritivo para o aumento da produtividade, e na não valorização da qualificação. Abordagens sobre Qualificação Segundo o modelo taylorista/fordista, a qualificação [...] é concebida como sendo adstrita ao posto de trabalho e não como um conjunto de atributos inerentes ao trabalhador (Manfredi, 1998, p. 18). Em outras palavras, o termo diz respeito, estritamente, ao conhecimento bastante para o cumprimento eficiente da tarefa sob a responsabilidade do trabalhador na organização. Esse é, segundo Market (2002), o conceito tradicional de qualificação, baseado na severa divisão do planejamento e da execução do trabalho. Ramos (2001, p. 34), por sua vez, considera que: O uso mais corrente do termo qualificação se relacionou aos métodos de análise ocupacional, que visavam identificar as características do trabalhador apto a ocupá-lo. Dessa forma, o termo qualificação esteve associado tanto ao processo quanto ao produto da formação profissional, quando visto pela ótica da preparação da força de trabalho. Corrobora, assim, o que foi dito pelos autores antes citados, acrescentando que um trabalhador desqualificado poderia tornar-se qualificado para executar dado trabalho, simplesmente através de cursos de formação profissional. As análises expostas pelos autores citados expõem a tese da desqualificação progressiva do trabalhador, ocasionada pela divisão do trabalho no modelo taylorista e pela introdução de nova base técnica no fordismo. Esses estudiosos da tese da desqualificação do trabalhador, cujo maior expoente histórico é Harry Braverman, colocam-na como conseqüência inevitável do modo de produção capitalista (visão marxista), uma condição negativa inerente à qualificação do trabalho, o que dá oportunidade para outras concepções de análise, dentro e fora da visão marxista. A esse respeito, Castro (1995, p. 71), avalia que na corrente da desqualificação estudar a qualificação equivalia a pesquisar sua perda progressiva, uma vez que reduzida a um mero instrumento consciente do controle gerencial despótico. Nesse sentido, a qualificação é concebida como um conjunto de conhecimentos e relaciona-se à autonomia ou não no desenvolvimento de uma atividade produtiva. Em análise fora da concepção marxista, o mesmo autor salienta que a perda da autonomia e da qualificação não é intrínseca do capitalismo. Para Hirata (1996, p. 131), dentro da concepção da qualificação como conhecimento, a modernização tecnológica iniciada no fordismo originou uma dualidade por favorecer o aparecimento de uma massa de trabalhadores desqualificados e, ao mesmo tempo, uma minoria de trabalhadores superqualificados. Este fato, na compreensão do autor, fortalece a divisão do trabalho e a desqualificação da mão-de-obra. Em contraposição à tese da desqualificação, outros estudiosos abordam a qualificação dentro de uma visão denominada de relativista, que não a avalia com base no progresso ou não da mesma, a partir das obras do sociólogo francês Pierre Naville. Em Hirata (1996), essa nova análise da qualificação como conjunto de conhecimentos, não a concebe apenas dentro da técnica e do conteúdo do trabalho, e sim como processo e produto social, decorrente de fatores do trabalho em si, mas também de fatores socioculturais que interferem no modo como a sociedade categoriza os indivíduos. Sob esse enfoque a qualificação remete a uma observação que abrange várias dimensões como: Qualificação do emprego, definida pela empresa a partir das exigências do posto de trabalho[...]; qualificação do trabalhador, mais ampla do que a primeira, por incorporar as qualificações sociais ou tácitas que a noção de qualificação do emprego não considera essa dimensão da noção de qualificação sendo por sua vez, susceptível de decomposição em qualificação real (conjunto de

7 A Transformação da Prática do Bancário e a Exigência de Múltiplas Competências 129 competências e habilidades técnicas, profissionais, escolares e sociais) e qualificação operatória (potencialidades empregadas por um operador para enfrentar uma situação de trabalho); finalmente, a dimensão da qualificação como uma relação social, como o resultado de uma correlação de forças capital-trabalho, noção que resulta da distinção mesma entre qualificação dos empregos e qualificação de trabalhadores (p ). Também em Castro (1995) é possível entender que a concepção relativista da qualificação do trabalhador analisa outros matizes através das relações entre saberes e poderes no ambiente de trabalho, por meio das experiências que os indivíduos possuem e utilizam para inserirem-se no mercado de trabalho. Desta maneira, com a visão relativista a produção do conhecimento científico a respeito do trabalho, passa a considerar a inclusão de especificidades da realidade social e do sujeito como aspectos contribuintes das relações de trabalho. Contudo, afirma Manfredi (1998, p. 20), a concepção predominante da organização da produção e do trabalho, baseada nos modelos taylorista/fordista, [...] entra em crise com a reorganização do sistema capitalista por intermédio da adoção de sistemas de produção flexíveis e da criação de novas formas de organização do trabalho. Essas mudanças serão acompanhadas por abordagens relativas ao trabalho e ao trabalhador, que contrapõem a noção de qualificação, própria do modelo taylorista/fordista, à noção de competência do toyotismo. A Transição para um Modelo de Flexibilização A instabilidade da economia capitalista internacional, nos anos setenta, foi motivada por fatores de transformações políticas, sociais, culturais, tecnológicas e financeiras. Uma crise originada também em virtude da decadência do Estado Social, da oposição dos trabalhadores ao taylorismo/fordismo e ao arrocho salarial, pela alta dos juros e da inflação e pelos novos padrões e mudanças do mercado consumidor. A relação fundamentada no modelo taylorista/fordista não dava subsídios para enfrentar e solucionar a crise, o que originou a transição para nova forma de acumulação, denominada de acumulação flexível. Com essa nova forma de acumulação surge o conceito de produção enxuta, caracterizada pela integração e flexibilização das atividades, atrelada às novas bases tecnológicas da microeletrônica e da robótica. As novas bases trouxeram a vantagem de favorecer a economia de tempo de produção e nova forma de controle programado e, por sua vez, a otimização na alocação dos recursos, o que assegurou aumento de produtividade (Leite, 1994). Essas mudanças alteraram todas as relações sociais, em especial a relação trabalho-trabalhador. O trabalho passa a ser realizado em menor tempo e com maior automação, mas com menor número de trabalhadores. Surgem novas conseqüências dessa segmentação, por gerar a absorção de profissionais altamente preparados e o alijamento dos despreparados, que irão compor as camadas do trabalho por contrato e engrossar o trabalho informal. A flexibilização e a integração não ocorreram de forma equânime em todos os setores de trabalho. Repercute na forma de transformações tecnológicas e de mudanças organizacionais, impulsionadas pelo rigor e necessidade de inovação acelerada das bases fixas, que geram a necessidade de tomada de decisões mais eficazes e descentradas para fazer face aos problemas casuais. Este novo cenário de mudanças e as novas exigências requerem novo trabalhador, trabalhador não modelado às exigências, mas adaptável a elas e às mudanças. Portanto um trabalhador com ampla formação e apto a lidar com atividades mais diversificadas, abstratas, complexas e com o imprevisto. A concepção do trabalhador especialista cede lugar à concepção do trabalhador generalista ou, no termo em voga, o trabalhador polivalente/multifuncional. Para alguns estudiosos esse reflexo tem aspectos que reforçam a desqualificação; entretanto, segundo outros, ele vem contribuir para a qualificação ao reforçar a sua necessidade dentro de novo

8 Antônio Oscar Santos Góes, Maria Eliane Alves de Souza 130 perfil. Na compreensão de Barbosa (1998), as mudanças tecnológicas e da economia mundializada causam impacto também na mudança da estrutura do conhecimento e de sua relação com diversas instâncias sociais, em especial com o trabalho. O saber, formal e informal, torna-se bem primordial para modificar suas relações e impulsioná-lo, através de nova relação com o trabalhador detentor e o não detentor dos saberes exigidos e desejáveis para esse novo perfil polivalente. No imperativo dessas transformações e do novo perfil de trabalhador, aparecem vários modelos de organização do trabalho e da produção; entre eles o sueco, o italiano e o japonês (o toyotismo). Este último modelo é o mais estudado e símbolo do novo paradigma da flexibilização, devido às características de produtividade e competitividade que enseja. O destaque central do modelo japonês está nas características do trabalhador, com foco em aspectos das competências e habilidades. Segundo Hirata (1996, p. 130), são características que remetem à cooperação, polivalência e integração, uma vez que O trabalhador japonês, polivalente e multifuncional, não tem uma visão parcial e fragmentada, mas uma visão de conjunto do processo de trabalho em que se insere. Tal visão de conjunto é necessária para julgar, discernir, intervir, resolver problemas, propor soluções a problemas concretos que surgem cotidianamente no interior do processo de trabalho. Desse modo, tem-se um trabalhador mais participativo e envolvido com diversas áreas do processo produtivo, com a empresa. Sob essa nova abordagem da flexibilização muitos estudiosos analisam a qualificação, habilidades e competências do trabalhador. Alguns fazem nova leitura do termo qualificação (Leite, 1996; Vargas, 1985). Para outros estudiosos surge um impasse entre os termos qualificação e competência (Ferreira, Hirata, & Marx 1991; Hirata, 1998; Zarifian, 1991). Os Sentidos do Termo Competência Os processos de rearranjo da economia mundial e as mudanças técnico-organizacionais, além de afetarem as condições do trabalho, também fazem surgir, de acordo com Manfredi (1998), a construção de novas formas de representação e ressignificação da qualificação, competência e formação profissional. O termo ressignificação utilizado por Manfredi (1998) quer significar o que Ramos (2001, p. 42) considera como sendo uma atualização do conceito de qualificação [...] tendo em vista adequá-lo às novas formas pelas quais [o capital] se organiza para obter maior e mais rápida valorização. O modelo de competência é visto como rejuvenescimento da teoria do capital humano. O termo competência, já conhecido no âmbito das ciências humanas desde a década de 1970, sobretudo no campo das ciências cognitivas e da lingüística, passa, a partir dos anos 80, a incorporarse ao discurso dos empresários, técnicos do governo e alguns cientistas sociais, dando origem ao chamado modelo de competência, onde a palavra competência exprime o [...]estoque de conhecimentos/habilidades, mas, sobretudo, [...] capacidade de agir, intervir, decidir em situações nem sempre previstas ou previsíveis (Manfredi, 1998, p. 27). Segundo o autor, há uma tendência em enfatizar na noção da competência profissional a capacidade de agir, interferir e decidir em situações inesperadas. Por sua vez, Isambert-Jamati (2002, p. 107) declara que Segundo o discurso contemporâneo das empresas, o apelo a essas competências requisitadas, e assim declaradas, para ocupar certo emprego, [...] já não está ligado (ao menos formalmente) à formação inicial. Essas competências podem ter sido adquiridas em empregos anteriores, mas também em atividades lúdicas, de interesse público fora da profissão, atividades familiares etc. O anteriormente exposto apresenta o mesmo conteúdo desta observação de Meghnagi (1998, p. 52): são demandas que exigem [...] saberes que ainda não estão estruturados em disciplinas.

9 A Transformação da Prática do Bancário e a Exigência de Múltiplas Competências 131 Ramos (2001, p. 25), destaca que [...] no confronto com a noção de competência, algumas das dimensões do conceito de qualificação são enfraquecidas, ao mesmo tempo que se reforçam os aspectos associados à subjetividade do trabalhador [...]. Afirma ainda que a idéia de competência, ao invés de substituir ou suceder o conceito de qualificação, nega-o no tempo em que o afirma, pelo fato de negar algumas de suas dimensões e afirmar outras. Portanto considera ser mais apropriado dizer que houve um deslocamento conceitual, equivalendo ao sentido de deslocamento dado pela Psicanálise, que expressa a mudança de significados de um signo para outro. De acordo com Alaniz (2000), na visão da maioria dos teóricos, o modelo de competência não se contraporia à qualificação, mas é uma das dimensões desta. Esta visão pode ser observada em Leite (1994) e Vargas (1985), que analisam que o taylorismo e o fordismo, com seu método científico, não eliminaram a intrínseca iniciativa e participação do trabalhador que, de algum modo, agrega a intervenção não planejada para resolver os imprevistos no trabalho. Compreende-se que a organização científica do trabalho não alijou, apenas não incluiu formalmente, a capacidade racional e subjetiva, portanto interventora do trabalhador. O trabalho era realizado em conformidade com os requisitos da qualificação no modelo científico; mas, no fundo do cenário, também era impulsionado pela necessária qualificação informal, porque o homem não funciona como máquina. Sob este enfoque, muitos estudiosos dedicaram-se a analisar a qualificação dentro de aspectos mais variados e em outras dimensões, em contribuição à análise do modelo taylorista e do novo modelo de produção flexível. Para Tanguy (1997), a noção de qualificação passou a ser questionada em sua fundamentação e propósitos, concebendo-se novos termos que ampliam seu conceito e conteúdos. Transformara-se através da inclusão de novos requisitos e valores, de saberes e conhecimentos construídos no dia-a-dia do trabalhador, que não eram consideradas dentro do modelo tecnicista. Hirata (1996) também destaca que no taylorismo/fordismo os conteúdos da qualificação se limitavam aos componentes organizados e explícitos do saber-fazer. Por sua vez, o novo modelo de produção requer e valoriza o acréscimo do saber-ser, o aspecto subjetivo e informal da qualificação, porque está pautado na participação e envolvimento do trabalhador com a produção, o trabalhador polivalente. Assim, as necessidades do modelo flexível, pautado para um perfil de trabalhador polivalente, traz como conseqüência a modificação do conceito e conteúdos da qualificação para a competência. Zarifian (2001, p. 66) apresenta a seguinte definição de competência: A competência profissional é uma combinação de conhecimentos, de saber-fazer, de experiências e comportamentos que se exerce em um contexto preciso. Ela é constatada quando de sua utilização em situação profissional, a partir da qual é passível de validação. Destaca, nessa definição, a enunciação clara da mudança radical que se faz mister operar no que diz respeito ao modelo do posto de trabalho (o modelo taylorista/fordista), a competência é, efetivamente, a da pessoa e não a qualificação de um posto de trabalho. De mais a mais, esse autor avalia que a atividade humana assume novo posicionamento, agora com o defrontar-se com eventos, entendido o termo evento como [...] o que ocorre de maneira parcialmente imprevista, [...] vindo a perturbar o desenrolar normal do sistema de produção, superando a capacidade da máquina de assegurar sua autoregulação [sic] (p. 41). Abrange panes, desvios do padrão de qualidade estabelecido, a falta de materiais, as alterações repentinas no programa de produção, ou pedido inesperado de um cliente etc. Ramos (2001, p. 177), comentando esse trecho da obra de Zarifian, diz que os eventos podem ser entendidos também como: [...] questões inéditas postas pelo ambiente e que mobilizam as atividades de inovação; por exemplo, novos usos possíveis de produtos, novas expectativas da clientela, etc. Trabalhar, então, atentar

10 Antônio Oscar Santos Góes, Maria Eliane Alves de Souza 132 vigilantemente a esses eventos, em torno dos quais se recolocariam as intervenções humanas mais complexas e mais essenciais. Expressa, desta forma, que a noção de evento é ainda mal reconhecida nas organizações, que se conservam concentradas em seus problemas, processos operatórios e na prescrição de tarefas. Uma classificação é dada por Zarifian (2001, p. 203), sob a forma de três dimensões centrais envolvendo o modelo de competência, requisitadas do trabalhador no novo paradigma do trabalho capitalista:. Competências participativas, relativas à capacidade dos assalariados de conhecer a função integral de uma organização; de saber como ela funciona; da intervenção no seu contexto; na participação da redefinição das suas estruturas.. Competências transversais, relativas à cooperação em equipes e em redes de diferentes setores e implicam a compreensão do processo integral da produção ou do serviço.. Competências sociais, que integram os campos: autonomia, responsabilidade e comunicação social nas profissões futuras. Dessa forma, Zarifan propõe uma definição de competência resumida como a habilidade que os trabalhadores possuem de encarar situações e acontecimentos relativos a um campo profissional, com determinação e responsabilidade, orientados por uma inteligência (não somente cognitiva da execução do trabalho, mas também como compreensão do que se executa) e interagindo com outros indivíduos para mobilizar suas próprias capacidades. Machado (1998, p. 82), descreve as características exigidas pelo novo modelo como competências dos profissionais para:. Saberem gerir sua própria atividade, seu tempo pessoal e sua capacidades, de forma a serem eficientes na resolução de problemas imprevistos;. Exercerem sua autonomia, tendo em vista o trabalho independente, não submetido à supervisão de outros;. Exercerem a iniciativa, de maneira a tomar decisões adequadas na hora certa;. Mostrarem flexibilidade e disposição para assumir mutações e ritmos variados de trabalho;. Aplicarem a criatividade na busca de soluções novas;. Desenvolverem estratégias de contínuo aperfeiçoamento. Nota-se que o modelo de competência requer como trabalhador um sujeito que tenha consciência de suas responsabilidades individuais para com a profissão, e direcione as suas capacidades cognitivas e as articule com as atitudes necessárias para desenvolver com eficácia as atividades, mas também seja capaz de enfrentar os imprevistos. Tanto em Zarifian como em Machado (e em muitos outros autores, que se reportam a Zarifian), a competência caracteriza-se como o saber atribuído ao trabalhador, como sujeito de sua prática laborativa. Do que é exposto pelos autores depreende-se que os sentidos do termo competência remetem aos novos conteúdos exigidos dos profissionais pelo mercado de trabalho. Esses conteúdos delineiam as características do modelo de competência dentro da organização e gestão do trabalho pautado em objetivos e resultados. Em conseqüência surge a anulação do posto de trabalho e suas implicações, para os novos processos de seleção, remuneração e promoção centrados no trabalhador-colaborativo, o trabalhador polivalente.

11 A Transformação da Prática do Bancário e a Exigência de Múltiplas Competências 133 METODOLOGIA Utilizaram-se os procedimentos do estudo de caso através da pesquisa quali-quantitativa, segundo os pressupostos de ela ter objetivos exploratórios. Para a coleta dos dados utilizou-se a entrevista através de questionário estruturado e uma escala de avaliação, contemplando abordagens sobre treinamento, autodesenvolvimento, qualificação e competência. Quanto à técnica amostral, deu-se preferência à amostra não-probabilística por conveniência, com 38 funcionários da agência Itabuna-centro respondentes da pesquisa, realizada no período de setembro e outubro de Para a análise dos dados optou-se apenas pelo uso das técnicas da estatística descritiva, devido aos objetivos exploratórios da pesquisa e de seu caráter de simples descrição. RESULTADOS Do total de pesquisados, a maioria (34%) encontra-se na faixa de idade de 40 a 49 anos. Esse conjunto, somado aos representantes situados na faixa acima de 50 anos, perfaz 42% do total. Trata-se de servidores que já estão em fase de maturidade profissional. Além disso, em termos de tempo de trabalho na empresa, 39% dos entrevistados estão na faixa de 1 a 4 anos de trabalho. Adicionalmente existe um contingente expressivo de funcionários (29%) na faixa de 20 a 24 anos de trabalho. Tais dados revelam que, por um lado, o banco tem absorvido novos integrantes; por outro, há certa estabilidade de funcionários. A respeito dos atributos apregoados pelo modelo de competência, observando a Tabela 1 a seguir, nota-se que 92% dos respondentes corroboram o fato de que a capacidade para trabalhar em equipe é realmente necessária para a boa execução de suas tarefas no banco. Tabela 1: Habilidades Identificadas como Necessárias para a Execução de Tarefas do Banco, Segundo os Funcionários do Banco do Brasil em Itabuna 2003 Habilidades Trabalhar em equipe Identificação Realmente Medianamente Pouco necessária necessária necessária Total Total em % f % f % f % 35 92% 3 8% 0 0% % Tomar decisões 35 92% 1 3% 2 5% % Comunicação interpessoal 36 95% 2 5% 0 0% % Planejar 29 76% 7 18% 2 5% % Negociar 30 79% 5 13% 3 8% % Assumir riscos 27 71% 10 26% 1 3% %

12 Antônio Oscar Santos Góes, Maria Eliane Alves de Souza 134 (conclusão) Tabela 1: Habilidades Identificadas como Necessárias para a Execução de Tarefas do Banco, Segundo os Funcionários do Banco do Brasil em Itabuna 2003 Identificação Habilidades Realmente Medianamente Pouco necessária necessária necessária f % f % f % Total f Total em % Visão articulada das várias áreas da empresa Resolução rápida de problemas Adequar-se a mudanças Fonte: Dados da pesquisa % 2 5% 1 3% % 36 95% 2 5% 0 0% % 33 87% 5 13% 0 0% % Essas capacidades inserem-se na categoria que Market (2002) denomina competências sociocooperativas, e Zarifian, citando Market, 2002 (p. 203), competências transversais [...] relativas à cooperação em equipes e em redes de diferentes setores e implicam a compreensão do processo integral da produção ou do serviço. Outra competência que obteve percentual expressivo na pesquisa foi a iniciativa pessoal ou autoiniciativa (item: capacidade para tomar decisões). Essa competência se enquadra, nas aprendizagens essenciais apresentadas pela UNESCO para os trabalhadores do século XXI (Banco do Brasil, 2003a), denominada saber-fazer, que se refere a desenvolver a capacidade de enfrentar situações inusitadas [...]; assumir iniciativa e responsabilidade em face das situações profissionais. Em Zarifian que cita Market (2002), elas se encaixam na categoria das competências sociais. É oportuno incluir nessa categoria de aprendizagem também os seguintes itens da tabela, uma vez que todos eles dizem respeito à mesma categoria:. Capacidade para planejar, considerada muito necessária por 76% dos respondentes. Independentemente da fase de desenvolvimento em que se encontram, as empresas precisam empregar o planejamento para alargar suas probabilidades de serem bem-sucedidas (Banco do Brasil, 2001a, p. 4,): No Brasil, sobrevive um herói corporativo conhecido como o apagador de incêndios. A conotação positiva incentiva sua proliferação: a imagem dos gerentes brasileiros, por exemplo, é efetivamente de gente flexível, de reação rápida e agilidade em situações de contingência. Nada de mau nisso. O planejador, ao contrário, é tido como lento, burocrático, [...] fora da realidade. Mas o melhor, para uma empresa, é ter mais gente capaz de evitar problemas e, conseqüentemente, menos resolvedores de emergências (grifo nosso).. Capacidade para assumir riscos, avaliada por 71% como muito necessária. As organizações consideram esta capacidade muito valiosa, pois o funcionário que assume riscos está indicando que vestiu a camisa da empresa, ou seja, demonstrando dedicação à organização (Banco do Brasil, 2003b).

13 A Transformação da Prática do Bancário e a Exigência de Múltiplas Competências 135. Capacidade de resolução rápida de problemas, julgada como muito necessária por 96% do grupo. Os clientes mais exigentes, da era marketing de relacionamento, exigem soluções rápidas, sob pena de mudarem de fornecedor (Bretzke, 2000). Dessa forma, funcionários com essa capacidade devem ser comuns na organização, até mesmo com autonomia para agirem com presteza sempre que a manutenção de um cliente estiver em jogo.. Capacidade de se adequar às mudanças, apontada como muito necessária por 87% dos respondentes. O mundo dos negócios tornou-se extremamente instável. Dessa forma, é contra-senso o indivíduo querer portar-se de maneira inflexível dentro da organização. Além disso, segundo Caravantes (1993, p. 113), a alta tolerância à mudança é imprescindível para que a empresa possa [...] corrigir rumos sempre que necessário. Referindo-se aos gerentes, esse autor é incisivo: Afinal, vivemos num ambiente turbulento e não há nada que justifique posição do tipo palavra de rei não volta atrás (p. 113). No cotidiano, afirma Zarifian (2001), as competências dos trabalhadores se revelarão na capacidade de tomar decisões, numa situação real e imediata. Tomar decisões é justamente o que ora estamos analisando. Todos os itens recentemente apresentados têm como substrato a tomada de decisão, pois que tanto esta quanto aqueles envolvem a autonomia. O autor descreve alguns requisitos para que a auto-iniciativa seja eficaz:. que um compromisso seja firmado entre gerência e assalariados, para estabelecer claramente quais são as prioridades para que, no cotidiano do trabalho, os assalariados possam tomar boas decisões, e apoiar-se em balizas gerais, que levem em conta a estratégia da empresa;. que se conceda plenamente a esses assalariados a faculdade e o direito de julgar situações e de tomar decisões pertinentes, no momento em que isso for necessário (pois as decisões, na prática, devem freqüentemente ser tomadas em um espaço de tempo muito pequeno: são um princípio fundamental da reatividade aos eventos);. que os assalariados tenham uma disponibilidade real de tempo para tomar decisões. Quando o assalariado está, de facto, submetido a forte pressão de um fluxo, sobre o qual não dispõe de nenhum meio de atuação, sua capacidade de decisão é completamente artificial, ou muito limitada (p. 93). As organizações que sabem descentralizar a tomada de decisão, que conseguem aproximá-la da ação, proporcionando ampla autonomia aos empregados, são denominadas por Zarifian (2001) organizações reativas perante as mudanças ambientais. Outra capacidade listada na tabela, também considerada como muito necessária para a execução eficiente das tarefas requisitadas do bancário, foi a comunicação interpessoal. A comunicação pessoal se enquadra nas competências sociocomunicativas, conforme denominação adotada em Market (2002). É importante, neste ponto, destacar interessante comentário elaborado por Zarifian (2001, p. 109), acerca do entrelaçamento da comunicação com a cooperação e suas dimensões: [...] a tradição taylorista [...] difundiu uma dupla imagem: a imagem de uma coordenação oficial entre tarefas, impostas de maneira mecânica e puramente objetiva por meio do funcionamento da linha [de montagem] [...] e a imagem de relações semiclandestinas, que os operários desenvolveriam entre si para fazer face às variações e disfunções da coordenação mecânica e/ou para promover solidariamente seus interesses diante da direção. A partir do reconhecimento desse fato, as empresas estão, cada vez mais, oficialmente admitindo tais interações e, incentivando o trabalho em grupo, a cooperação na execução das tarefas, [...] a importância do saber comunicar [...] (p. 109). Pelo exposto, percebe-se o mérito da competência comunicativa, até mesmo servindo de substrato para a utilização de outras competências sociais, sobretudo a capacidade de trabalhar em equipe (cooperação). Um aspecto importante da capacidade de comunicação interpessoal são as habilidades de negociação do indivíduo (item: capacidade para

14 Antônio Oscar Santos Góes, Maria Eliane Alves de Souza 136 negociar). Diferentemente da conduta do passado, em que o negociador objetivava atender às próprias necessidades, sem se interessar com a outra parte envolvida na negociação, modernamente é essencial satisfazer ambos os lados, procurando-se um relacionamento duradouro, que leve a futuras negociações e que conserve, ou aperfeiçoe o contato entre as partes envolvidas (Martinelli & Almeida, 1997). Essa nova forma de negociação chama-se ganha-ganha, em oposição à primeira, denominada ganha-perde. Finalmente, o item visão articulada das várias áreas da empresa foi considerada uma capacidade realmente necessária por 92% dos respondentes. Esta capacidade insere-se nas competências participativas de Zarifian, que cita Market (2002, p. 203), as quais são definidas como [...] relativas à capacidade [...] de conhecer a função integral de uma organização; de saber como ela funciona, da intervenção no seu contexto [...]. Nesta categoria inclui-se a polivalência, uma vez que esta [...] designa a capacidade que tem um assalariado de ocupar vários postos, o que lhe permite passar de um posto a outro de acordo com as necessidades (Zarifian, 2001, p. 102). Conforme se depreende, para passar de um posto a outro de acordo com as necessidades, é preciso o conhecimento integrado, a visão articulada dos diversos departamentos da organização. Um dos objetivos do trabalho era identificar as ações engendradas pelos funcionários, visando à elevação da capacitação profissional. De forma resumida, as ações foram estas: investimentos em cursos internos, em cursos universitários e cursos de línguas estrangeiras. Dentre os respondentes do questionário, 92% afirmaram possuir um plano de desenvolvimento da carreira, sinalizando, assim, que a meta da empresa de gerar a consciência de autodesenvolvimento tem produzido conseqüências positivas, além de deixar patente que os próprios funcionários estão praticando ações que elevam sua capacitação profissional. Para o desempenho da profissão, passaram a ser essenciais os conhecimentos de mercado de capitais, marketing, relações humanas, técnicas de administração e de gestão de novos produtos, postos à disposição da sociedade pela tecnologia (Banco do Brasil, 2001b, p. 18): Busca-se um profissional mais completo com postura pessoal menos acomodada, mais ousada. Como informam diversos documentos da empresa, o novo bancário passa a ser modelado dentro do princípio da profissionalização (Banco do Brasil, 2001b, p. 19). Longe da imagem de caixas e escriturários, surge a figura do bancário como consultor financeiro de clientes. É ele quem indicará, no caso de carteiras de clientes com características especiais, as vantagens de aplicações, investimentos, produtos e serviços. Em alguns casos, poderiam ficar como responsáveis pela administração de fortunas, encarregados até da confecção de testamentos, como acontece em outros países. CONCLUSÃO Pode-se notar que o Programa de Educação Corporativa busca desenvolver um funcionário polivalente, tendo como base a educação formal e a educação empresarial: cursos, treinamentos, eventos e ações promovidas pela organização. Desse modo, os resultados obtidos demonstram que os funcionários do Banco do Brasil vêm conseguindo implementar o modelo de competência como substrato da atuação no exercício de suas funções bancárias, ainda que com algumas limitações, sobretudo nas funções de escriturário e de caixa, em que as tarefas ainda são altamente padronizadas e rotineiras, típicas do modelo taylorista/fordista. Trabalhar em banco, na época atual, não mais significa apenas manusear uma caixa registradora. Para o desempenho da profissão, passaram a ser essenciais conhecimentos de mercado de capitais,

15 A Transformação da Prática do Bancário e a Exigência de Múltiplas Competências 137 marketing, relações humanas, técnicas de administração e de gestão de novos produtos, postos à disposição da sociedade pela tecnologia (Banco do Brasil, 2001b). Pode-se perceber pelo exposto que o bancário, seja ele do Banco do Brasil ou de qualquer banco brasileiro, seja ele da agência Itabuna/BA ou de qualquer outra, em qualquer cidade do Brasil, precisa estar alinhado com os pressupostos do modelo de competência. Ao bancário, particularmente, isso é um imperativo, tendo em vista que o setor em que ele trabalha é um dos mais importantes no contexto da globalização de mercados. Os pressupostos, estipulados no início desta pesquisa, presumem que o Banco do Brasil, por meio dos seus programas de capacitação, vem privilegiando a aquisição de competências na formação profissional dos funcionários, devido à existência de atividades bancárias mais complexas, substituindo a noção tecnicista de qualificação por uma mais ampliada, baseada na aquisição de competências. Dessa forma, os funcionários do Banco vêm obtendo benefícios para seu crescimento funcional e pessoal, através dos programas de formação profissional proporcionados pela empresa. Por tudo o que foi apresentado, confirmam-se, parcialmente, os pressupostos levantados, porquanto, embora no discurso e nas estratégias que estão sendo implementadas o banco demonstre sua disposição para instituir o modelo de competência, a realidade aponta uma situação um pouco diferente, uma vez que somente parcela de seu corpo funcional, sobretudo do nível gerencial, teve até o momento suas tarefas afetadas por tal modelo teórico. As atividades desempenhadas pelos escriturários e caixas permanecem imbuídas de conteúdo altamente tecnicista, conforme o estabelecido pelo modelo taylorista/fordista. Assim sendo, os empregados do banco vêm alcançando vantagens um tanto restritas para sua ascensão funcional e pessoal, através dos programas de formação profissional propiciados pela empresa. Tais limitações são apresentadas a seguir, deixando nítido que, apesar de utilizar o norte teórico do modelo de competência por meio de recursos sofisticados e modernos, tais como a Universidade Corporativa BB os fatos demonstram que o discurso está bem distante da realidade. Percebe-se que o investimento em capital humano, apesar de tudo o que se apregoa na organização, ainda é visto como custo e não como investimento. Além disso, apesar de a estrutura do Programa de Educação Corporativa incluir até mesmo a concessão de bolsas parciais para que os funcionários possam fazer cursos universitários em nível de graduação e de pós-graduação, seu acesso é muito restrito. Nem todos os inscritos obtêm o benefício dessas bolsas. E quanto aos cursos de atualização profissionais versando sobre consultoria, investimentos e negócios internacionais (dentre estes, alguns realizados em instituições de ensino no exterior), que são tópicos emergentes, limitam-se aos empregados de altos níveis hierárquicos. Outra vertente, o treinamento, também apresenta alguns pontos passíveis de melhoria, porque a quantidade de vagas nos cursos oferecidos é insuficiente para suprir a demanda existente. A saída poderiam ser os cursos a distância, dentro da própria empresa, o que efetivamente é feito pelo banco. Contudo existe séria restrição: o funcionário que esteja fazendo um desses cursos, a todo instante é solicitado para realizar alguma tarefa convencional, uma vez que tal treinamento ocorre no horário de expediente bancário. O que poderia ser feito após o horário de trabalho, não é permitido, pois o banco, por motivo de redução de custos, reduziu drasticamente o pagamento de horas extras. A conclusão a que se chegou nesta pesquisa é que todos os funcionários assimilaram a noção de que o autodesenvolvimento é um dos pilares do modelo de competência. Entretanto o custo de realizá-lo é muito elevado, devido ao esforço sobre-humano na busca desse crescimento pessoal; haja vista a carga horária estafante no setor bancário, a pressão pelo cumprimento das metas estipuladas pela empresa. Assim, o funcionário, fatigado pelas atividades inerentes à sua profissão, ainda precisa, muitas vezes, utilizar seu tempo de repouso durante as noites e às vezes nos finais de semana, para realizar atividades que têm como proposta mantê-lo qualificado num mercado de trabalho altamente competitivo.

16 Antônio Oscar Santos Góes, Maria Eliane Alves de Souza 138 Quanto à qualificação versus competência, verifica-se que tudo se resume em qualificação, o aperfeiçoamento dos empregados para que possam atuar mais eficientemente, produzindo melhores resultados para a organização. Nessa noção, interagem a técnica (o funcionário que abre uma conta corrente) e dimensões do modelo de competência (o funcionário que decide em situações não previstas nos manuais do banco). Isso gera o funcionário polivalente. Essa dualidade, detectada na unidade da pesquisa, demonstra que há atividades rotineiras convivendo com atividades próprias do modelo de competência, sendo que, na agência Itabuna/BA, a dimensão técnica é prevalecente. Artigo recebido em Aprovado em REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS Alaniz, E. P. (2000). Competência ou qualificação profissional: noções que se opõem ou de complementam? Recuperado em 09 setembro, 2003, de Antunes, R. (1995). Adeus ao trabalho? Ensaio sobre as metamorfoses e a centralidade do mundo do trabalho. São Paulo: Cortz. Banco do Brasil. (2001a). Planejamento organizacional. Profissionalização, 11(Supl. Esp.), 4-5. Banco do Brasil. (2001b). Trajetória Tecnológica. BB.com.você, 2(10), Banco do Brasil. (2003a). Educação corporativa. Recuperado em 15 de setembro de 2003, de Banco do Brasil. (2003b). Sistema de informações do Banco do Brasil: livro de instruções codificadas. (Base de Dados Itabuna), pp Barbosa, M. L. O. (1998). Para onde vai a classe média: um novo profissional no mundo? Tempo social, 10(1), Bastos, A. V. B., & Lima, A. A. B. (2002). Trabalho e educação: bases conceituais. Educação continuada em contextos organizacionais. Brasília: SESI. Bernardes, R. (1994). Trabalho: a centralidade de uma categoria analítica. São Paulo em Perspectiva, 8(1), Braverman, H. (1987). Trabalho e capital monopolista: a degradação do trabalho no século XX (3a ed.). Rio de Janeiro: LTC. Bretzke, M. (2000). Marketing de relacionamento e competição em tempo real: com CRM (customer relationship management). São Paulo: Atlas. Caravantes, G. R. (1993). Recursos humanos estratégicos para o 3º milênio: peak performance program & programação neurolingüística. Porto Alegre: Fatec. Carvalho, R. Q., & Schimtz, H. O. (1990). O fordismo está vivo no Brasil. Novos estudos CEBRAP, 2(27), Castro, N. A. (1995). Qualificação, mercados e processos de trabalho: um estudo comparativo no complexo químico brasileiro [Mimeo]. Universidade Estadual de Campinas, Campinas, SP.

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18 Antônio Oscar Santos Góes, Maria Eliane Alves de Souza 140 Pedrosa, J. G. (1995). Análise comparativa das abordagens sobre qualificação e transformações no trabalho. Belo Horizonte: UFMG. Ramos, M. N. (2001). A pedagogia das competências: autonomia ou adaptação? São Paulo: Cortez. Tanguy, L. (1997). Competências e integração social na empresa. In F. Ropé & L. Tanguy (Orgs.). Saberes e competências: o uso de tais noções na escola e na empresa. Campinas, SP: Papirus. Taylor, F. W. (1990). Princípios de administração científica (8a ed.). São Paulo: Atlas. Vargas, N. (1985). Gênese e difusão do taylorismo no Brasil. Ciências sociais hoje. São Paulo: Cortez, Editora/ANPOCS. Zarifian, P. (2001). Objetivo competência: por uma nova lógica. São Paulo: Atlas.