CENTRO ESTADUAL DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA PAULA SOUZA Faculdade de Tecnologia de São Sebastião Cursos Superior de Tecnologia em Gestão Empresarial

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1 CENTRO ESTADUAL DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA PAULA SOUZA Faculdade de Tecnologia de São Sebastião Cursos Superior de Tecnologia em Gestão Empresarial LUCIANA OLIVEIRA COSTA QUALIDADE DE ATENDIMENTO COM O CONHECIMENTO DE LÍNGUAS ESTRANGEIRAS São Sebastião 2014

2 LUCIANA OLIVEIRA COSTA QUALIDADE DE ATENDIMENTO COM O CONHECIMENTO DE LÍNGUAS ESTRANGEIRAS Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Faculdade de Tecnologia de São Sebastião, como exigência parcial para obtenção do título de Tecnólogo em Gestão Empresarial. Orientadora: Profª. Ma. Alciene Ribeiro Feitoza da Silva. São Sebastião 2014

3 LUCIANA OLIVEIRA COSTA QUALIDADE DE ATENDIMENTO COM O CONHECIMENTO DE LINGUAS ESTRANGEIRAS Apresentação de Trabalho de Graduação à Faculdade de Tecnologia de São Sebastião, como condição parcial para a conclusão do curso de Tecnologia em Gestão Empresarial. São Sebastião, 11 de junho de BANCA EXAMINADORA NOME DO ORIENTADOR (com titulação) NOME DO ARGUIDOR (com titulação) NOME DO ARGUIDOR (com titulação) MÉDIA FINAL:

4 Dedico este trabalho a todos que dele possam usufruir.

5 AGRADECIMENTOS Agradeço a todos que direta ou indiretamente contribuíram para que este trabalho fosse realizado, a aqueles que realizam as mais simples e quase invisíveis tarefas até aquele que tem sua participação enraizada no conteúdo deste trabalho, todos foram importantes e sem os mesmo nada seria possível.

6 É durante as fases de maior adversidade que surgem as grandes oportunidades de se fazer o bem a si mesmo e aos outros. Dalai-Lama

7 RESUMO O presente trabalho se propõe a analisar o uso de línguas estrangeiras como ferramenta de atendimento com qualidade no Centro de Informações turísticas da Secretaria de Turismo de São Sebastião, devido ao seu potencial turístico internacional, a sua posição geográfica e a sua estrutura portuária. O trabalho utilizará de pesquisa de campo e análise de materias de divulgação fornecidos pela própria Secretaria de Turismo e pesquisa bibliográfica para referência teórica. Com o intuito de responder aos objetivos que são, conhecer os idiomas mais requisitados para o atendimento, bem como quais as deficiências e/ou eficiências do atendimento e materiais de divulgação, também sugerir ferramentas de gerenciamento para o auxílio do fomento e estruturação da qualidade de atendimento e uso de línguas estrangeiras, para que os funcionários possam atuar de forma mais profissionalizada, a fim de ajudar a cidade a construir a cultura do atendimento de excelência podendo a ser referência no aspecto futuramente. Palavras-chave: Língua estrangeira. Atendimento de qualidade. Gestão. Recursos Humanos.

8 ABSTRACT This study aims to analyze the use of foreign languages as a quality care center in the Tourist Office of Tourism San Sebastian tool, due to its international tourism potential of its geographical position and its port structure. The work uses field research and collecting materials for dissemination and literature for theoretical reference. In order to meet the goals that are to know the most requested languages for service and which deficiencies and / or efficiency of care and publicity materials also suggest management tools to aid the fostering and structuring quality of care and use of foreign languages, so that employees may act in a more professional manner. In order to help the city build a culture of service excellence can be a reference point in future. Keywords: Foreign language. Quality care. Management. Human Resources..

9 LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS PNT PIB SECTUR SEBRAE Plano Nacional de Turismo Produto Interno Bruto Secretaria de Turismo e Cultura de São Sebastião Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas

10 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO REFERENCIAL TEÓRICO A FACE DA LÍNGUA INGLESA CIDADE TURÍSTICA E/OU PORTUÁRIA A VISÃO DAS POLITÍCAS PÚBLICAS SETOR PÚBLICO E PRIVADO Gestão do recurso humano QUALIDADE E SUAS DEFINIÇÕES FACE AO CLIENTE Qualidade no mercado, produto e serviço METODOLOGIA RESULTADOS E DISCUSSÃO CONSIDERAÇÕES FINAIS REFERÊNCIAS APÊNDICE A - Título... 29

11 9 1 INTRODUÇÃO O presente trabalho tem como finalidade demonstrar a importância do atendimento de qualidade utilizando a língua estrangeira como ferramenta, o mesmo utilizará a pesquisa com questionário e análise de materiais como folhetos, guias e site na Secretaria de Turismo de São Sebastião. Haja vista a localização e potencial turístico próprio da cidade bem como sua estrutura portuária. 1.1 JUSTIFICATIVA DO TEMA Este trabalho visa proporcionar à cidade de São Sebastião um foco no atendimento turístico de excelência que beneficiará a cidade como um todo, assim como, os turistas e poderá ser modelo para outras cidades tanto para o setor empresarial como para os setores públicos ligados direta ou indiretamente às relações internacionais e turismo. 1.2 PROBLEMA A cidade de São Sebastião utiliza de ferramentas para atração turística, e havendo um turismo internacional essas ferramentas poderiam ser melhor aproveitadas em benefício da cidade. Pode ser observado que no seu ponto de informações turísticas nem todos os colaboradores estão capacitados no conhecimento sobre línguas estrangeiras (inglês e espanhol) o suficiente para dialogar e ajudar corretamente de maneira que esse atendimento possa levar o turista a repetir o destino (São Sebastião) ou mesmo indicar para outras pessoas Hipótese

12 10 São Sebastião é uma cidade do litoral norte de São Paulo, é potencialmente de forte apelo turístico por sua própria condição geográfica e está na rota obrigatória dos visitantes de Ilhabela, que já possui um know-how relacionado ao turismo internacional, assim, uma capacitação na área de língua estrangeira dos funcionários da Secretaria de Turismo pode ampliar a gama dos turistas frequentadores. Com o direcionamento adequado da gestão de qualidade, através do bom atendimento ao turista internacional. 1.3 OBJETIVOS Objetivo geral Este trabalho tem como objetivo geral verificar por meio de pesquisa de campo e investigação no local de atuação do trabalho, a aplicabilidade das línguas estrangeiras, e sua importância para a colocação de uma cidade turística na rota do seu público alvo Objetivos específicos Os objetivos específicos deste são: Identificar a deficiência e/ou eficiência no atendimento e nos materiais de divulgação, assim como o treinamento dos funcionários envolvidos diretamente com o cliente; Sugerir ferramentas de gerenciamento para o auxílio do fomento e estruturação da qualidade no atendimento e uso de línguas estrangeiras, para que os funcionários possam atuar de forma mais profissionalizada e que todos envolvidos desfrutem dos benefícios. Identificar as línguas estrangeiras mais utilizadas entre os visitantes.

13 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS Serão utilizados métodos como a pesquisa bibliográfica, através de livros, internet para embasar o conteúdo do mesmo, também terá o uso da pesquisa de campo que permitirá o estudo de caso na Secretaria de Turismo e Cultura de São Sebastião, e então com a aplicação de questionário, colher dados, tratando-os e posteriormente obtendo informações para as conclusões e sugestão referentes ao objetivo do trabalho. 1.5 ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO Este trabalho se inicia com a formulação da hipótese, seu objetivo e metodologia, esta última se utilizará de pesquisa através de questionário respondido por funcionários responsáveis pelo atendimento no centro de informação turística no centro de São Sebastião, juntamente com a análise de materiais de divulgação como folhetos, guias e site de uso da Secretaria de turismo e cultura de São Sebastião (SECTUR). Concomitantemente será executada a pesquisa para o referencial teórico que dará suporte e estruturará o trabalho. Após a análise dos dados encontrados com o questionário e os materiais, e confrontando com o referencial teórico será possível discutir os resultados a fim de uma ou mais conclusões.

14 12 2 REFERENCIAL TEÓRICO No quesito capacitação para o atendimento de qualidade ao turista Tokington, Perdigão (2003) tratam o tema resaltando a importância a necessidade do conhecimento específico de línguas estrangeiras nos profissionais de turismo e hotelaria. Os autores dedicaram-se em diagnosticar as necessidades do conhecimento específico dessas línguas para uso laboral sentida pelos profissionais das áreas de turismo e hotelaria, assim como quais delas seriam mais utilizada, quais mais deveriam ser aprendidas e as com maior dificuldade de absorção e então trabalha-las com a devida atenção. Ainda segundo Torkington, Perdigão (2003) após a realização de questionário pode-se observar que o uso da língua inglesa estava presente em mais de 80% de sua vida profissional, a língua Francesa em 75% mesmo que isso representando até 20% do tempo e o Alemão em uma menor quantidade A FACE DA LÍNGUA INGLESA Segundo Lacoste; Rajagopalan (2005) a língua tem seu poder não somente sobre seu território de origem, sua abrangência se alonga as mais diversas regiões. Um grande exemplo: no período colonial a dominância dos colonizadores perante colonizados apresentou-se entre outras coisas pela presença, influência e dominação do idioma recém-chegado. A língua inglesa possui um histórico diferenciado, enquanto outras nações buscavam a exploração de suas novas terras, os ingleses preparavam suas colônias e se preocupavam em ensinar a sua religião e idioma aos nativos. Segundo Lacoste; Rajagopalan (2005), no período pós-segunda guerra a propagação política e cultural dos Estados Unidos, através de diversos pontos podese citar o fornecimento de aparelhos mecânicos para a Europa, os mesmo possuíam manuais escritos em inglês, forçando assim o entendimento da língua pelo usuário, outro ponto foi a abertura de fábricas de empresas norte americanas. Na aviação a presença do inglês é vista pela necessidade dos pilotos, controladores e outros profissionais que estejam envolvidos e que tenham que realizar diálogos com pessoas ao redor do mundo.

15 13 O inglês americano globalizado, como dito por Lacoste; Rajagopalan (2005) é indiretamente ocasionado por elementos como: cinema, seus musicais que são amplamente divulgados em rádios e TVs. E em especial a música, sobretudo o gênero Rock que atravessa a barreira do compreendimento da língua pelo ouvinte, que por sua vez pode ter qualquer língua nativa, segundo o autor [o inglês americano] contribui para manter na moda tudo que é americano. E tudo isso tem consequências geopolíticas e participa das rivalidades de poderes e de influências em nível mundial. (LACOSTE; RAJAGOPALAN, 2005, p.11). Acordando com esse pensamento Crystal (2009) diz que a língua inglesa mundial se precipitou com o poder político e militar do império britânico, que após alguns séculos se tornou a língua das ciências, da tecnologia, de revolução industrial. No século XIX reforçou sua presença através do poder econômico britânico e norte americano. Nas próprias palavras do autor a língua inglesa esteve sempre no lugar certo na hora certa. De acordo com Lacoste; Rajagopalan (2005, p. 133) quando se trata de questão de eficiência e relação de forças, no que diz respeito à globalização: o desenvolvimento de business cotidiano em nível internacional (como se diz hoje), joint-ventures e as parcerias, o inglês transformou-se no esperanto dos negócios e se supõe que toda pessoa o fale ou ao menos se vire numa situação de urgência. Como descrevem, os mesmos autores, a língua inglesa é lei, no exemplo em uma reunião onde não haja qualquer norte americano ou britânico, e consista de pessoas de diversos lugares de línguas diferentes, o inglês será a língua usada para a troca de informações, mesmo que essas pessoas saibam línguas como o Francês que outro dia fora uma língua franca. Seguindo essa mesma lógica os autores como conselho pontuam a importância do aprendizado da língua inglesa, ligando ao fato de não haver um horizonte próximo para uma mudança dessa realidade, segundo Lacoste; Rajagopalan(2005). Como acrescenta Antonio (2005) o uso de língua estrangeira em especial o inglês é importante, seu aprendizado aprofundado proporciona uma melhor comunicação fazendo com que essa interação seja mais segura e efetiva tornando, no âmbito dos negócios um fator fundamental. O autor ainda resalta que com o advento digital existem mais formas de se aprender novas línguas, com cursos online ou em mídias como CDs, mp3 entre outros.

16 CIDADE TURÍSTICA E/OU CIDADE PORTUÁRIA? Cunha (2003) demonstra uma análise desse conflito entre uma cidade que tem potencial portuário e turístico no caso de São Sebastião. Já que a cidade tem naturalmente um porto, onde há o porto de cargas ao sul do centro histórico e ao norte o píer da Petrobras que leva a diminuição da visualização do horizonte de mar. A cidade se desenvolveu pelo porto e seu traçado estrutural confirma isso, a construção de ambos, porto de carga e terminal marítimo são opostos à característica histórica de São Sebastião, dando a mesma desvantagem como a perda da visão do horizonte no centro da cidade, o constante transporte de cargas, a disposição de dutos pelo seu território e também os tanques de reservatório do TEBAR Terminal Almirante Barroso, que ocupam e sufocam o centro da cidade. Ainda como Cunha (2003) esclarece, existe o potencial turístico do canal, mesmo sem grandes investimentos, o crescimento de atividades ligadas ao mar como marinas, garagens terrestres para embarcações geram empregos diretos e indiretos, e a economia não se satisfaz somente desse turismo há a complementação com meios de hospedagem e outros comércios como passeios que podem ser no mar ou de caráter histórico em terra. E para que se entenda a realidade de São Sebastião na sua questão cidadeporto ou cidade portuária, Vieira (2004) pondera enquanto cidades-portos se desenvolvem exclusivamente pelo porto e sem o mesmo a cidade provavelmente não existiria ou não seria de importância, como o autor cita Roterdã, Hamburgo e no Brasil, Santos e Paranaguá. As cidades portuárias por sua vez têm um conceito mais amplo no qual a cidade é transformada em uma ligação entre a economia, porto e os mercados. As prefeituras e Estados estão diretamente ligados ao desenvolvimento das infraestruturas portuárias, sendo necessária a boa ponderação dos pontos, cidade e porto, levando ambos a se beneficiarem com essa convivência. 2.3 A VISÃO DAS POLÍTICAS PÚBLICAS O Plano Nacional de Turismo (PNT) para os anos de 2013 a 2016 tem como pauta a Copa do mundo 2014 e a Olimpíadas de 2016, em conjunto com o objetivo de transformar o Brasil na 3ª economia turística mundial, estimando um crescimento

17 15 anual de 8% do turismo, trazendo ao Turismo a tarefa de um crescimento sustentável. Para que isso aconteça, porém, faz-se necessário aproveitar os grandes eventos. Primeiro, seu legado de infraestrutura aeroportuária e de mobilidade urbana, dois fatores-chaves para alavancar a competitividade do Brasil enquanto destino turístico internacional e doméstico. Depois, urge usar a Copa e a Olimpíada para dar um salto na capacitação dos brasileiros para receber os turistas. (BRASIL, p.3) A participação econômica do turismo representa 3,7% do Produto Interno Bruto (PIB) e de 2003 a 2009 cresceu 32,4% mais que a própria economia brasileira, o turismo ainda atua na geração de empregos diretos que até 2022 pode chegar a 3,63 milhões de empregos em atividades ligadas à hotelaria, agencias de viagens, transportes de passageiros entre outros. O PNT tem como desafio transformar essa situação, promovendo a ampliação do turismo no Brasil. O fluxo turístico internacional cresceu 4% em 2012, totalizando 1,035 bilhões de viajantes pelo mundo, dos países que obtiveram crescimento de receitas com o turismo estão o Japão com 37%, Índia e África do Sul com 22% e em contra partida estão Rússia e China que aumentaram seus gastos no exterior. Já a realidade desse fluxo de turismo internacional no Brasil não tem números expressivos nos últimos anos, e alguns fatores mundiais contribuíram para uma queda, assim como em 2009 por conta da crise de 2008 e um aumento em 2010 como sinal de recuperação. Em 2011 o crescimento foi de 5,3%, sendo que 70% dos turistas estrangeiros ingressaram por via aérea, 27% por via terrestre e 3% por via marítima e 1% por via fluvial. Em relação as chegadas de turistas internacionais ao Brasil por continente verifica-se que o maior mercado emissor é o sul-americano com geração de quase metade de todo o volume de turistas estrangeiros (48,38%). Europa com 29,83% e a América do Norte com 13,43% são os dois outros emissores com participação expressiva no mercado brasileiro. (BRASIL, p.17) O índice Competitividade do Turismo Nacional apresentado pelo PNT que é medido anualmente que tem como propósito medir o progresso dos destinos turísticos assim como a sua capacidade de elaborar atividades no setor de formas sustentáveis. Os indicadores para esse índice são dispostos em treze dimensões: infraestrutura geral; serviços e equipamentos turísticos; acesso; atrativos turísticos; marketing e promoção do destino; políticas públicas; cooperação regional; monitoramento; economia local; capacidade empresarial; aspectos sociais; aspectos ambientais; e aspectos culturais. As dimensões são subdivididas em sessenta e

18 16 duas variáveis, para que o resultado final seja apresentado mais fielmente, e com o mesmo pode-se averiguar os pontos onde deve ser trabalhado para aumentar o nível de competitividade. 2.4 SETOR PÚBLICO E PRIVADO O nascimento da administração pública segundo Gurruchaga (2013) foi marcado pela solução das necessidades do mercado, através dos serviços. A mesma tem um conceito impreciso e que normalmente é usado com diversos significados, essa nomenclatura corresponde al conjunto de los órganos operativos del gobierno, comprende a los distintos entes y dependencias que integran los poderes ejecutivos nacional, provinciales y las administraciones municipales. 1 (GURRUCHAGA, 2013, p. 25). Segundo Saucedo (2013) o visitante não está na cidade, para exclusivamente permanecer no hotel durante sua estadia, e com o mundo cada vez mais globalizado e com a riqueza de acesso a informação aumenta a demanda por serviços especializados como: no exemplo do serviço de aluguel de bicicletas em Buenos Aires, se o mesmo serviço for prestado no Egito para percorrer as pirâmides, a bicicleta de nada vale, logo, os camelos serão a melhor opção, essa é uma interpretação de nicho de mercado, ou seja, saber em que se tem potencial e aprender a usa-lo, assim tendo sucesso se suprir a demanda adequadamente em relação ao lugar, outros fatores a serem considerados são as peculiaridades das pessoas, os costumes e características próprias da região. Como sintetiza Veiga (2009) os postos de informações turísticas lidam com um produto sensível: as informações, que são passadas de maneiras diferentes a depender das necessidades do cliente e isso é importante para que se perceba a qualidade do serviço, os postos ainda devem ser uma confiável fonte de conexão entre o visitante o a cidade. 1 Tradução: Corresponde ao conjunto de órgãos operacionais do governo, abrange aos diferentes entes e dependências que integram os poderes executivos nacionais, estaduais e as administrações municipais. (tradução nossa)

19 Gestão do recurso humano De acordo com Saucedo (2013) uma das razões pela qual o cliente/ visitante se fidelizará ou simplesmente optará pelo fornecedor do serviço está relacionada com a qualidade do mesmo, que neste caso está diretamente ligada à pessoa que o presta, condicionando uma maior preparação do colaborador. Essa exigência de preparo o autor pontua aspectos como: formação universitária, conhecimento de tecnologias relacionadas à área, proatividade em busca de novos conhecimentos, também o domínio de outros idiomas. Com produtos e serviços cada vez mais semelhantes, sincronizar os colaboradores aos clientes é importante, já que a qualidade é basicamente uma impressão de superioridade nos serviços e produtos e a mesma é fundamental para a percepção pessoal de um serviço ou produto adequado ao consumo o elemento humano e sua qualidade representam o grande diferencial contemporâneo. Assim, prover treinamento adequado, por exemplo, pode significar o êxito do empreendimento (MARSHALL, 2010, p 33). Sendo assim, entende-se que o fator humano é decisivo para que a qualidade do produto ou serviço seja positiva diante da visão do consumidor. Harmonizando, Veiga (2009), corrobora que os trabalhadores dos postos de informações turísticas são essenciais para um bom atendimento ao visitante, apontando para a motivação do mesmo, que pode influenciar significativamente na qualidade desse atendimento. Entre outros pontos colocados pelo autor, para que se avalie um bom atendimento como, flexibilidade, ou seja, adaptar a informação às necessidades do visitante, à competência, como habilidade e conhecimento sobre o serviço prestado, rapidez no atendimento, à atmosfera de atendimento, transformando agradável a experiência do cliente. 2.5 QUALIDADE E SUAS DEFINIÇÕES FACE AO CLIENTE Paladini (2012) aborda que a qualidade não pode ser vista através de um único fator, ela é representada por um conjunto de elementos que estão em

20 18 constante mudança. A qualidade pode estar representada no abstrato já que o consumidor não caracteriza claramente os seus desejos, variando de pessoa para pessoa, e ainda em alguns produtos a percepção de qualidade não é mutável, pode também estar na perfeição ou a falta de defeitos no produto ou serviço, ou pode ser o quesito mínimo para o funcionamento e ou a diversidade do produto/serviço, logo, qualquer que seja a definição proposta para qualidade, espera-se que ela não contrarie a noção intuitiva que se tem sobre ela, isto é, o que já se sabe a respeito do assunto (PALADINI, 2012, p. 11). Segundo Marshall (2010) a qualidade já faz parte dos discursos das empresas, não importando o ramo de atuação, sendo público ou privado, ela está relacionada aos desejos do consumidor. Independentemente da empresa, veem-se programas de melhoria de processos em grande parte dos setores econômicos, assim, não importa fazer o melhor produto com os melhores processos, se o que se faz não vai ao encontro do consumidor, razão de ser de todos os processos organizacionais (MARSHALL, 2010, p 32) Qualidade no mercado, produto e serviço. A gestão de qualidade deve procurar visualizar amplamente o mercado, logo, não pode estreitar sua visão em uma especificidade do produto nem deixar a mercê outro item, assim pode-se afirmar que a cultura da qualidade (transformar a qualidade em um valor) é uma ação prioritária da Gestão da Qualidade (PALADINI, 2012, p.26). Como afirma o autor, o conceito de qualidade sendo dinâmico, existem diversas abordagens, que de uma maneira ou de outra convergem para que o produto ou serviço se adapte à demanda. Paladini (2012) apresenta o modelo ampliado da adequação do uso, que trata de encontrar variáveis que levam o consumidor a preferir determinado produto ou serviço, mas, essa simpatia está em constante oscilação seja por parte de um consumidor em especial, pelo mercado, ou mesmo de produto para produto e baseando-se nesse conceito, é necessário que o fornecedor do produto ou serviço esteja inovando constantemente. Como acorda o autor, a qualidade pode estar relacionada à adequação ao uso, ou seja, ao fim que se destina o produto e ou serviço, que em outras palavras se identifica pelo modo como o cliente irá escolher o produto/serviço que será a

21 19 pergunta que esse consumidor fará e levará em conta na hora de sua decisão e como dito anteriormente a inovação leva a outros fatores como, a aceitação do produto/serviço, confiança no processo, o valor associado ao produto/serviço, a confiança na imagem ou na marca e a adequação ao usuário; este último é o retrato mais característico da qualidade é importante que o que é ofertado seja o desejo do consumidor e que o satisfaça, garantindo que exista uma fidelização.

22 20 3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS O trabalho será realizado com o auxílio de pesquisa bibliográfica, que de acordo com Marconi; Lakatos (2010, p.57) pode ser definida como: toda a bibliografia já tornada pública em relação ao tema de estudo, desde publicações avulsas, boletins, jornais, revistas, livros, pesquisas, monografias, teses, material cartográfico etc.,[sic] até meios de comunicação orais: radio gravações em fitas magnéticas e audiovisuais: filmes e televisão. Será também utilizada a pesquisa documental, com os arquivos do local de pesquisa, ou seja, a secretaria de turismo de São Sebastião, que auxiliem na aplicação das teorias a prática. Definido por Marconi; Lakatos (2010) a Pesquisa documental é uma forma de coleta de dados através de documentos escritos ou não, chamados de fontes primárias: sendo as fontes primárias escritas os documentos compilados pelo autor, como, documentos de arquivos públicos, contratos, estatísticas, cartas, documentos de arquivo privado, e os compilados após o acontecimento, como, diários, autobiografias, relato de visitas a instituições, relatos de viagens entre outros. O trabalho utilizará a Pesquisa de Campo, ou seja, o objeto/fonte é abordado em seu meio ambiente próprio. A coleta dos dados é feita nas condições naturais em que os fenômenos ocorrem, sendo assim diretamente observados (SEVERINO, 2008, p.123). Será utilizado questionário que conforme Marconi; Lakatos (2010, p. 86) é uma forma de coleta de dados através de uma série de questão que são respondidas sem a presença do entrevistador, o entrevistado recebe uma indicação da natureza da pesquisa e de sua importância, para desse modo obter a identificação dos níveis de conhecimento de Línguas estrangeiras (inglês e espanhol) pelos funcionais que lidam diretamente com a função. Os tipos de pesquisas anteriores serão concretizados através do método de abordagem dedutivo segundo esse método, partindo-se de teorias e leis gerais pode-se chegar à determinação ou previsão de fenômenos particulares. (ANDRADE, 2010, p.119) Os procedimentos específicos, ou seja, as técnicas de pesquisa utilizadas no trabalho, segundo Andrade (2010) a documentação indireta com pesquisa

23 21 documental e bibliográfica aqui já citadas. A documentação direta com a observação em campo. Ao utilizar a pesquisa de campo, a ferramenta aplicada é a entrevista padronizada ou estruturada, de acordo com Marconi citado por Andrade (2010, p.132): Consiste em fazer uma série de perguntas a um informante, segundo um roteiro preestabelecido. Esse roteiro pode ser um formulário que será aplicado da mesma forma a todos os informantes, para que se obtenham respostas às mesmas perguntas. O teor e a ordem das perguntas não devem ser alterados, a fim de que se possam comparar as diferenças entre as respostas dos vários informantes, o que não seria possível se as perguntas fossem modificadas ou sua ordem alterada.

24 22 4 RESULTADOS E DISCUSSÃO Nessa etapa do trabalho serão apresentados os resultados obtidos através dos questionários aplicados aos funcionários que atendem os visitantes da cidade de São Sebastião em sua região central e também dados fornecidos do próprio centro de informações turísticas relacionados com as hipóteses anteriormente apresentadas. O universo analisado é de apenas 4 atendentes, que se intercalam em escala para o atendimento no centro de informações turísticas na Rua da Praia e outro situado na Rodoviária da cidade. Revelando um contingente reduzido atendendo a demanda atual. Na questão 1 que será analisada juntamente com as questões 2 e 3, que questiona se o funcionário fala outro idioma além da Língua Portuguesa, a as respostam mostram que 75% falam outro idioma constando um falante de nível intermediário de alemão e nível básico de inglês, outro fluente em inglês e espanhol e um com nível de espanhol intermediário e inglês básico, e nos 25% está o funcionário que não possui conhecimentos em outra língua, este último uma vez sozinho, para efetuar o atendimento pode não realiza-lo de forma satisfatória. Na pergunta 4 que questiona o interesse do funcionário em aprender outro idioma os números de interesse pelo novo conhecimento são unânimes e nos apontamentos da motivação desse interesse está o intuito de facilitar a comunicação, e melhorar a orientação dos turistas. Na questão 5 qual é a maior dificuldade de aprender um novo idioma, 3 dos questionados apresentaram como maior dificuldade o fator tempo o que coincide com o resultado do trabalho de Oliveira (2012) realizado na iniciativa privada, em que 30% dos entrevistados apontaram como dificuldade de aprender um novo idioma, também o fator tempo e juntamente com o fator financeiro em sua pesquisa apontou 20%. Ainda na questão 5 houve ainda apontamento de dificuldade de aprender por falta de interesse por determinados idiomas, e outro, pelos professores não se dedicarem a ensinar. Na questão 6 quais as línguas mais requisitadas pelos visitantes estrangeiros todos os apontamentos recaíram primeiramente sobre a língua Inglesa

25 23 e três deles apontaram também espanhol, como fora visto no item 2.1 deste trabalho o inglês se apresenta fortemente enraizado na cultura mundial, e na SECTUR pode ser visto com mais clareza após a análise dos dados estatísticos mensais que são contabilizados, que tratam da frequência de visitantes que vão até o centro de informações turísticas. Esses dados mostram que a maior incidência de visitantes são do continente europeu chegando ao valor de 41% no ano de 2010, mais comumente provenientes da Alemanha, que apresentam frequência variando em torno de 10% a 20%, ainda em 2010 a porcentagem de visitantes provenientes da América do Sul empatou com o continente europeu, dando destaque para a Argentina que tem frequência de visitas de variam mensalmente em torno de 15% a 30%, mas, há ainda outros países que são apontados também nos dados, com menor expressão como China, Filipinas, Suíça, França, Inglaterra, Estados Unidos, Holanda, Espanha entre outros. Na questão 7 Qual o tipo de visitante, requerendo um atendimento em língua estrangeira é mais frequente no centro de informação turística os quatro questionados apresentaram que o visitante que está a passeio é o que busca a informação, mesmo havendo uma atividade portuária no centro de São Sebastião Na questão 8 Os materiais de suporte como folhetos, guias, site entre outros são suficientes para uma boa comunicação com o visitante estrangeiro nessa questão houve uma discordância entre o respondentes, em que metade afirma que os materiais são suficientes e o restante que não são, o que pode ser observado nos materiais que alguns estão escrito em português e inglês enquanto alguns somente em português e o site oficial de São Sebastião voltado ao turismo apresenta interface em Português e Inglês. Já na questão 9 Realizar a comunicação com o visitante em sua língua de origem, é um atendimento de qualidade um dos entrevistados não vê esse atendimento como sendo de qualidade pelo motivo de que o visitante deva saber o mínimo do idioma do local e três dos questionados responderam positivamente a questão, o porque foi apresentado como sendo a resposta clara e direta dada ao visitante o que leva ao item deste trabalho em que Paladini (2012) expõe a qualidade não está em um único fator, ela deve ter diversas abordagens afim de se adequar identificando pelo modo como o cliente irá escolher o produto ou serviço, sendo necessário que o ofertado pela empresa seja o que o cliente deseja, que corresponda suas expectativas que o satisfaça e assim o fidelize.

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