ESTÁGIO CURRICULAR I ATIVIDADES REALIZADAS NO SUPORTE TI DA PREFEITURA MUNICIPAL DE JOINVILLE

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1 MARCOS EDUARDO CRIVELLARO ESTÁGIO CURRICULAR I ATIVIDADES REALIZADAS NO SUPORTE TI DA PREFEITURA MUNICIPAL DE JOINVILLE EMPRESA: Prefeitura Municipal de Joinville SETOR: Secretaria de Planejamento, Orçamento e Gestão Suporte TI SUPERVISOR: Jefferson Mendonça Alves ORIENTADOR: Rafael Rodrigues Obelheiro CURSO DE BACHARELADO EM CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGIAS - CCT UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA UDESC JOINVILLE SANTA CATARINA - BRASIL MAIO/2010

2 APROVADO EM.../.../... Professor Titulação Professor Orientador Professor Titulação Professor Titulação Supervisor da CONCEDENTE

3 UDESC UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA - UDESC CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS - FEJ RELATÓRIO DE ESTÁGIO CURRICULAR FOLHA DE AVALIAÇÃO FINAL Carimbo da Empresa UNIDADE CONCEDENTE Razão Social: Prefeitura Municipal de Joinville CGC/MF: /10 Endereço: Av. Herman August Lepper, 10 Bairro: Centro CEP: Cidade: Joinville UF: SC Fone: (47) Supervisor: Jefferson Mendonça Alves Cargo: Coordenador Suporte-TI ESTAGIÁRIO Nome: Marcos Eduardo Crivellaro Matrícula: Endereço: Rua Saguaçu 109 ap 503 Bairro: Saguaçu CEP: Cidade: Joinville UF: SC Fone: (47) Curso de: Bacharelado em Ciências da Computação Título do Estágio: Período: 12/04/2010/ a 21/05/2010 Carga horária: 30 horas AVALIAÇÃO FINAL DO ESTÁGIO PELO CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS Representada pelo Professor Orientador: Rafael Rodrigues Obelheiro CONCEITO FINAL NOTA Rubrica do Professor Orientador Excelente (9,1 a 10) Muito Bom (8,1 a 9,0) Bom (7,1 a 8,0) Regular (5,0 a 7,0) Reprovado (0,0 a 4,9) Local e data:

4 UDESC UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA - UDESC CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS - FEJ RELATÓRIO DE ESTÁGIO CURRICULAR AVALIAÇÃO DO ESTAGIÁRIO PELA EMPRESA Nome do Estagiário: Marcos Eduardo Crivellaro QUADRO I a) AVALIAÇÃO NOS ASPECTOS PROFISSIONAIS Pontos 1 - QUALIDADE DO TRABALHO - Considerando o possível 2 - ENGENHOSIDADE - Capacidade de sugerir, projetar, executar modificações ou inovações. 3 - CONHECIMENTO - Demonstrado no desenvolvimento das atividades programadas. 4 - CUMPRIMENTO DAS TAREFAS - Considerar o volume de atividades dentro do padrão razoável 5 - ESPÍRITO INQUISITIVO - Disposição demonstrada para aprender 6 - INICIATIVA - No desenvolvimento das atividades SOMA Pontuação para o Quadro I e II Sofrível - 1 ponto, Regular - 2 pontos, Bom - 3 pontos, Muito Bom - 4 pontos, Excelente - 5 pontos. QUADRO II b) AVALIAÇÃO DOS ASPECTOS HUMANOS Pontos 1 - ASSIDUIDADE - Cumprimento do horário e ausência de faltas 2 -.DISCIPLINA - Observância das normas internas da Empresa. 3 - SOCIABILIDADE - Facilidade de se integrar com os outros no ambiente de trabalho. 4 - COOPERAÇÃO - Disposição para cooperar com os demais para atender as atividades. 5 -SENSO DE RESPONSABILIDADE - Zelo pelo material, equipamentos e bens da empresa. SOMA c) AVALIAÇÃO FINAL Pontos LIMITES PARA CONCEITUAÇÃO SOMA do Quadro I multiplicada por 7 De 57 a SOFRÍVEL SOMA do Quadro II multiplicada por 3 De 102 a REGULAR SOMA TOTAL De 148 a BOM De 195 a MUITO BOM De 241 a EXCELENTE Nome da Empresa: Prefeitura Municipal de Joinville Representada pelo Supervisor: Jefferson Mendonça Alves CONCEITO CONFORME SOMA TOTAL Rubrica do Supervisor da Empresa Local: Data : Carimbo da Empresa

5 UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA - UDESC CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS - CCT PLANO DE ESTÁGIO CURRICULAR OBRIGATÓRIO ESTAGIÁRIO Nome: Marcos Eduardo Crivellaro Matrícula: Endereço (Em Jlle): Saguaçu 109 ap 503 Bairro: Saguaçu CEP: Cidade: Joinville UF: SC Fone: (47) Endereço (Local estágio): Av. Herman August Lepper, 10 Bairro: Centro CEP: Cidade: Joinville UF: SC Fone: (47) Regularmente matriculado no semestre: 2010/1 Curso: Ciências da Computação Formatura (prevista) Semestre/Ano: 2010/2 UNIDADE CONCEDENTE Razão Social: Prefeitura Municipal de Joinville CGC/MF: /10 Endereço: Av. Herman August Lepper, 10 Bairro: Centro CEP: Cidade: Joinville UF: SC Fone: (47) Atividade Principal : Prestação de Serviços Supervisor: Jefferson Mendonça Alves Cargo: Coordenador Suporte TI DADOS DO ESTÁGIO Área de atuação: Suporte em Redes e Montagem e Manutenção de Microcomputadores Departamento de atuação: SEPLAN Suporte TI Fone: (47) Ramal: 3232 Horário do estágio: 12:00 18:00 Total de horas do Estágio: 180 Período: 12/04/2010 a 21/05/2010 Total de horas semanais: 30 Nome do Professor Orientador: Departamento: Disciplina(s) simultânea(s) com o estágio Quantas: 5 Quais: IA Inteligência Artificial SDI Sistemas Distribuídos CGR Computação Gráfica TOCi 08 Segurança em Redes de Computadores TOCi 09 Segurança em Redes de Computadores OBJETIVO GERAL Realizar atividades relacionadas a montagem e manutenção de microcomputadores, suporte em redes de computadores e suporte à utilização de microcomputadores e softwares.

6 ATIVIDADES OBJETIVO ESPECÍFICO HORAS Montagem e Manutenção de Microcomputadores. - Conserto e substituição de peças (hardware) em 45 horas microcomputadores. - Manutenção e instalação de softwares. 45 horas 45 horas Suporte em Redes - Auxílio de acesso ao domínio aos usuários. - Suporte de redes de computadores (camada física). 45 horas Rubrica do Professor Orientador Aprovação do Membro do Comitê de Estágio Rubrica do Coordenador de Estágio Rubrica do Supervisor da Empresa Data: Data: Data: Prof César Malutta Data: Carimbo da Empresa

7 CRONOGRAMA FÍSICO E REAL PERÍODO (20 horas) P ATIVIDADES R Conhecer as normas e procedimentos padrões utilizados pela P X X X equipe de suporte, bem como o ambiente de trabalho. R X X Solução de problemas relacionados à estrutura de redes e P X X X configuração de máquinas para utilização em rede. R X X X X X Manutenção de microcomputadores relacionada ao hardware. P X X X R X X X X X X Instalação, configuração e manutenção de softwares. P X X X X X Manutenção de sistemas operacionais. R X X X X X X X X Compreensão do funcionamento do domínio: serviços, P X X X configurações de proxy, firewall e permissões. R X X Auxiliar o usuário utilizando métodos de comunicação nãopresenciais P X X X (telefone, VNC, Web) R X X X X X X Formatação de discos rígidos e reinstalação de sistemas P X X X operacionais nos procedimentos e normas da concedente. R X X X X X X X Contribuir com sugestões de melhoria dos procedimentos P X X adotados, sugerindo softwares e/ou métodos. R X X 1 0

8 LISTA DE ILUSTRAÇÕES Figura 1 - Distribuição das atividades realizadas Figura 2 - Rack com componentes de rede Figura 3 - Patch Panel Figura 4 - Cabos UTP ligados a portas em um switch Figura 5 - Como segurar uma placa corretamente ANEXO A - Padrões T-568A e T568B para crimpagem de cabos UTP

9 SUMÁRIO RESUMO INTRODUÇÃO ASPECTOS GERAIS DO ESTÁGIO Geral Específicos Justificativa ASPECTOS GERAIS DO ESTÁGIO ORGANIZAÇÃO DO ESTUDO A EMPRESA HISTÓRICO PRODUTOS CONSIDERAÇÕES GERAIS RELATÓRIO DAS ATIVIDADES REALIZADAS ATENDIMENTO AO USUÁRIO ATIVIDADES PRÁTICAS Normas e padrões da Prefeitura Municipal de Joinville Instalação e manutenção do cabeamento estruturado Montagem e manutenção de hardware Instalação, configuração e manutenção de softwares Formatação, manutenção e reinstalação de sistemas operacionais Distribuição das atividades Principais dificuldades na realização de atividades REVISÃO DA LITERATURA Cabeamento estruturado Controle de domínio Montagem e manutenção de microcomputadores Eletricidade estática Manuseio de componentes de máquinas CONSIDERAÇÕES FINAIS ANEXOS GLOSSÁRIO REFERÊNCIAS... 36

10 RESUMO Quando as máquinas apresentam defeitos, mau funcionamento, problemas de acesso à rede ou de arquivos em máquinas da rede e comportamentos de sistema operacional ou de software indesejados, cabe a profissionais qualificados e com devido conhecimento da estrutura, dos padrões e permissões, prestar auxílio e manutenção, restaurar informações, conceder acessos de rede internos e externos aos usuários de forma a garantir a segurança da rede interna e configurar corretamente as máquinas para uso corporativo. A equipe de Tecnologia da Informação na Prefeitura Municipal de Joinville é dividida nas equipes de Sistemas, Infra-Estrutura de Redes e Suporte. Com exceção de ocorrências ligadas a administração do domínio ou logística estrutural da rede, pode-se afirmar que a equipe de suporte é também responsável pela resolução total dos chamados de usuário. É comum que cada organização tenha normas, procedimentos e padrões para utilização dos recursos computacionais e de redes de computadores. Uma das principais funções das equipes da equipe de Tecnologia da Informação é estabelecer parte destas regras, utilizando de seu conhecimento profissional para determinar um conjunto que garanta a segurança, integridade, confiabilidade e disponibilidade das informações da corporação, sendo estas aprovadas pelos superiores responsáveis da SEPLAN. A responsabilidade de auxílio ao usuário em relação à configuração de softwares, manutenção de equipamentos, análise de necessidades diversas e verificação inicial dos problemas relacionados à estrutura física e lógica de rede são algumas das responsabilidades da equipe de Suporte. De forma geral, o estágio pode ser amplamente ligado ao curso de Bacharelado em Ciências da Computação através da matéria AOC (Arquitetura e Organização de Microcomputadores). Também foram verificadas ligações com as matérias REC (Redes de Computadores) e TOCI-09 (Interconexões de Redes de Computadores).

11 11 1 INTRODUÇÃO 1.2 ASPECTOS GERAIS DO ESTÁGIO Geral Realizar atividades relacionadas à montagem e manutenção de microcomputadores, suporte em redes de computadores e suporte à utilização de softwares Específicos Conserto e substituição de peças (hardware) em microcomputadores; Configuração e instalação de softwares; Auxílio de acesso aos usuários no domínio; Suporte de redes de computadores (camada física) Justificativa Quando as máquinas apresentam defeitos, mau funcionamento, problemas de acesso à rede ou de arquivos em máquinas da rede e comportamentos de sistema operacional ou de software indesejados, cabe a profissionais qualificados e com devido conhecimento da estrutura, dos padrões e permissões, prestar auxílio e manutenção, restaurar informações, conceder acessos de rede internos e externos aos usuários de forma a garantir a segurança da rede interna e configurar corretamente as máquinas para uso corporativo. 1.2 ASPECTOS GERAIS DO ESTÁGIO A receptividade por parte do pessoal da Prefeitura Municipal de Joinville foi um fator importante para o desenvolvimento das atividades realizadas, pois devido ao bom resultado da junção da iniciativa de aprendizado com o auxílio e explicações precisas dos veteranos, foi possível rapidamente aprender, compreender e aplicar as normas da corporação durante as

12 12 atividades, de forma que a margem de erros ou equívocos relacionados às mesmas fossem reduzidos. Uma dificuldade encontrada durante o período de estágio foi o fato da corporação se tratar de um órgão público e, por consequência, possuir restrições na compra dos materiais necessários para realizar algumas das atividades, estando a liberação para tal na dependência de outras secretarias e setores da corporação, resultando em aumento de prazos de entrega ou na não possibilidade de cumprir determinadas solicitações. De forma geral, o estágio pode ser amplamente ligado ao curso de Bacharelado em Ciências da Computação através da matéria AOC (Arquitetura e Organização de Microcomputadores). Também foram verificadas ligações com as matérias REC (Redes de Computadores) e TOCI-09 (Interconexões de Redes de Computadores). 1.3 ORGANIZAÇÃO DO ESTUDO Primeiramente será feita uma breve apresentação da concedente, com informações relacionadas à mesma. Em seguida, serão apresentadas as atividades da rotina de trabalho, levantamento geral de grupos de ocorrências atendidas, suas proporções e uma discussão sobre o levantamento realizado. Nesta discussão, serão comentados assuntos como as possíveis causas das ocorrências, procedimentos e soluções e uma revisão da literatura relacionada com as atividades praticadas. 2 A EMPRESA Neste capítulo serão apresentadas informações breves da concedente. 2.1 HISTÓRICO Antes de ser oficialmente Prefeitura Municipal, existia apenas a administração da Colônia Dona Francisca. Desde 1850 até 1898, esta administração possuiu três sedes. Em 1898, foi construída a quarta sede, ainda administrando a vila como colônia. Contudo Joinville deixou de ser uma colônia para ser identificada como cidade, e o local de administração passou a ser identificado como Prefeitura Municipal de Joinville. A quarta sede perdurou até No início

13 13 do ano seguinte, 1937, a Prefeitura Municipal mudou para sua quinta sede, onde ficou até 1974, mudando então para a sexta sede. Foi somente em 1996 que a administração da cidade foi transferida para a atual sede, sétima desde a fundação da Colônia. O crescimento da cidade de Joinville criou a necessidade de tantas mudanças, visto que as sedes se tornavam pequenas para comportar os funcionários necessários e atender os contribuintes, que se tornavam mais numerosos, devido ao rápido crescimento da população. 2.2 PRODUTOS A Prefeitura Municipal de Joinville é a sede do poder executivo do município de Joinville. Ela é dividida em secretarias de governo, possuindo cada uma a função de administrar diversas áreas de interesse da população da cidade. Seu principal produto provém da prestação de serviços para a comunidade que satisfaçam e promovam o município, em busca de seu desenvolvimento e melhoria da qualidade de vida. 2.3 CONSIDERAÇÕES GERAIS Sendo um órgão público, a Prefeitura Municipal de Joinville não pode gerar renda de nenhuma espécie. Ela recebe verba governamental para seus investimentos e os serviços prestados são cobertos pelos impostos e tributos da cidade e do país. O órgão é responsável, além de prestar serviços municipais, pela arrecadação tributária e gerenciamento dos órgãos públicos municipais. 3 RELATÓRIO DAS ATIVIDADES REALIZADAS Nesta sessão serão apresentadas diversas características da rotina de trabalho, primeiramente descrevendo o método de atendimento aos usuários. Em seguida, serão discutidas as atividades em si, apresentando levantamentos, descrições e considerações sobre as atividades realizadas durante o período de estágio. Também está incluída nesta sessão uma revisão da literatura relacionada com as atividades realizadas.

14 ATENDIMENTO AO USUÁRIO A equipe de Tecnologia da Informação é dividida nas equipes de Sistemas, Infra-Estrutura de Redes e Suporte. A responsabilidade de auxílio ao usuário em relação à configuração de softwares, manutenção de equipamentos, análise de necessidades diversas e verificação inicial dos problemas relacionados à estrutura física e lógica de rede são algumas das responsabilidades da equipe de Suporte. Portanto, esta equipe é responsável pela interação inicial com o usuário. Com exceção de ocorrências ligadas a administração do domínio ou logística estrutural da rede (organização da estrutura de cabos, switchs, patch panels, etc.), pode-se afirmar que a equipe de suporte é também responsável pela resolução total dos chamados de usuário. Para realizar o atendimento ao usuário, o setor conta com um sistema Help Desk de auxílio local, via telefone, via Virtual Network Computing (VNC) e via web. O atendimento local é o modo mais comum de auxílio, onde os técnicos com disponibilidade no setor realizam o atendimento de uma ocorrência, geralmente solicitada através de um telefonema ou quando este visualiza um chamado no sistema web. No auxílio via telefone, as instruções de como resolver determinado problema são passadas através do mesmo. O atendimento via VNC geralmente é realizado juntamente com uma conversa através do telefone, pois assim usuário e técnico trocam informações enquanto o técnico é capaz de visualizar a área de trabalho do usuário, facilitando a compreensão e possibilitando um auxílio mais específico. Por mim, o atendimento via web é realizado através de uma ferramenta web chamada de Gestão Livre de Parque de Informática (GLPI - Gestion Libre de Parc Informatique, conforme website do projeto). Nesta ferramenta, os usuários podem usar sua conta de domínio para efetuar acesso e adicionar um chamado. O técnico tem a opção de responder ao chamado com alguma informação, verificar pessoalmente, via VNC e/ou telefone. Na prática o atendimento pessoal após visualização dos chamados no GLPI ou solicitação através de telefone, e o atendimento via VNC com auxílio do telefone para trocas de informação são os tipos de atendimento mais comuns, visto que são os que proporcionam maiores informações ao técnico e, por consequência, melhor compreensão do problema. Contudo, existiram algumas situações onde os métodos se provaram eficientes individualmente, apesar de, com exceção do atendimento via telefone, as situações onde tal fato ocorreu foram pouco comuns.

15 ATIVIDADES PRÁTICAS Normas e padrões da Prefeitura Municipal de Joinville É comum que cada organização tenha normas, procedimentos e padrões para utilização dos recursos computacionais e de redes de computadores. Uma das principais funções das equipes da equipe de Tecnologia da Informação é estabelecer parte destas regras, utilizando de seu conhecimento profissional para determinar um conjunto que garanta a segurança, integridade, confiabilidade e disponibilidade das informações da corporação, sendo estas aprovadas pelos superiores responsáveis da SEPLAN (Secretaria de Planejamento, Controle e Gestão). Da mesma forma, estas equipes devem garantir que conjuntos de regras determinados por superiores (como o Prefeito, chefes de Gabinete, Secretários, etc.), e também pela constituição no que se refere a tecnologia da informação, sejam devidamente cumpridas da mesma forma. Para tanto, a equipe de Suporte é responsável por impedir que softwares não-autorizados e não-licenciados sejam instalados, além de ter responsabilidade pela remoção dos mesmos. Além disso, a equipe de Suporte é responsável por não autorizar manutenção de hardware e software por parte do usuário, ficando incumbida de realizar instalações, atualizações, configurações e manutenção (neste último caso, para softwares mais avançados). Por padrão, os usuários comuns, que consiste a grande maioria dos funcionários da PMJ (Prefeitura Municipal de Joinville), já possuem restrições que os impede de realizar estas operações, o que facilita o controle dos softwares instalados nas máquinas. Estas restrições também impedem que os usuários modifiquem pontos vitais do sistema, como é o caso da pasta do sistema operacional, pastas de configurações de usuários e o próprio registro do sistema. Outra restrição imposta aos usuários é não permiti-los instalar máquinas ou hardware pessoal ou de terceiros no local de trabalho, bem como retirar as máquinas do complexo da PMJ. Este procedimento é realizado para evitar contaminação na rede e depredação do patrimônio. Existem exceções a esta regra (como os fiscais públicos, que necessitam de seus laptops tanto dentro quanto fora da corporação), mas devem ser autorizadas com justificativa plausível. Quanto ao sistema operacional, a PMJ possui licença geral para utilização do Microsoft Windows 2000 Professional nas máquinas. A utilização deste sistema operacional é padrão para máquinas que não possuam outro tipo de licença, e é instalado o Service Pack 4 desta versão. Contudo, algumas das máquinas possuem o selo de licença para instalação do Microsoft Windows XP. Para estes casos, este é o sistema operacional padrão, visto que oferece muitas

16 16 inovações e vantagens em relação ao Windows Além disto, a prefeitura possui uma lista de softwares padrão para instalação, a qual todos os elementos são instalados incondicionalmente. Contudo, é possível instalar softwares adicionais, dependendo da necessidade do usuário ao qual o equipamento é destinado, bem como o setor onde o mesmo trabalha. As máquinas também são configuradas para pertencerem ao domínio PMJLLE, que possui boa parte das configurações da corporação, incluindo contas de usuário e scripts de configuração do sistema operacional. A PMJ utiliza também utiliza um antivírus que fiscaliza tráfego de rede, para maior segurança na troca de informações entre máquinas. Quanto ao hardware, não são utilizadas máquinas com processadores inferiores a 850MHz, memória RAM com capacidade inferior a 256MB e/ou HD com espaço em disco inferior a 20GB. As máquinas com capacidade inferior a estas especificações têm seus componentes removidos e são descartadas, ou são formatadas e preparadas para transferência a outros órgãos públicos. Quanto às permissões de acesso e segurança da rede interna e externa, estes são gerenciados, fiscalizados e controlados pela equipe de Infra-Estrutura de Redes, não havendo participação direta equipe de suporte nas medidas tomadas para tanto. No entanto, as duas equipes interagem trocando informações, pois em alguns pontos o trabalho deve ser realizado em conjunto para atingir o objetivo desejado. Em adição, a equipe de Infra-Estrutura é responsável pelo domínio e pelos scripts de configuração, parte que influencia no trabalho da equipe de suporte. Devido ao não conhecimento das políticas por parte do usuário, muitas vezes se fez necessário explicar as normas e procedimentos que o mesmo deve tomar se deseja prosseguir com a solicitação de algum software específico, portanto conhecer este conjunto de regras é importante para melhor atendimento sem infligir políticas internas e para o desenvolvimento das atividades práticas na corporação Instalação e manutenção do cabeamento estruturado Grande parte dos problemas relacionados à perda de sinal de rede na PMJ eram relacionados ao cabeamento estruturado de alguma forma, mesmo que não diretamente associados aos cabos. Quando não havia problemas com cabos arrebentados ou com os conectores RJ45 quebrados, poderia se tratar de um problema em um dos patch panel ou nas portas dos switchs relacionados com determinado ponto particular na estrutura.

17 17 Na PMJ, assim como em muitas organizações de grande porte, existe uma sala onde estão localizados os servidores e meios de comunicação com as redes externas (internet), bem como os switchs e patch panels que compõe a rede interna da PMJ. Os problemas mais comuns de cabeamento estruturado estão nos próprios cabos, geralmente ocorrendo por descuidos ou acidentes (como tropeço nos cabos, arrastar suportes com pesadas impressoras por cima dos cabos, entre outros). Independente da razão, muitas vezes se faz necessário refazer as pontas do cabo por algum tipo de dano ao conector RJ45, ou mesmo por cortes no cabo que o partem ou puxões que o arrebentam. Aconteceram ocorrências onde durante a limpeza de determinados setores degradou o cabo internamente, devido à água e aos produtos químicos utilizados durante o processo. Para fazer um cabo para uso em redes de computadores (popularmente conhecido como cabos de rede ou cabos UTP), é necessário utilizar um alicate de crimpagem, dois conectores RJ45 e um cabo com pares trançados (cuja cor geralmente é azul para cabos que circulam a estrutura predial, mas existem outras cores para denotar cabos que não tem fim do switch para um ponto de máquina, e sim em um roteador ou servidor). Os padrões de crimpagem mais utilizados são o T-568A e T-569B, apresentados na figura referida em ANEXO A. É importante mencionar que o padrão escolhido é normalmente utilizado de forma igual nas duas ponteiras, formando um cabo straight (reto), que é o cabo utilizado para ligar uma máquina a um switch ou roteador na rede. Como as máquinas são ligadas a switchs na PMJ, esse tipo de cabo é o ideal para uso. Existe também o cabo cross-over, que utiliza os dois padrões referidos, um em cada ponta do cabo. Apesar dos switchs atuais serem capazes de descruzar o cabo, utilizar a configuração straight é mais conveniente, portanto não foi trabalhado com cabos cross-over durante o estágio, afinal não foram desenvolvidas atividades onde este tipo de cabo se tornava mais conveniente. Entretanto, o cabo cross-over seria uma excelente opção caso houvesse necessidade de interligar duas máquinas diretamente, sem utilizar roteadores, hubs ou switchs. Outros problemas relacionados a estrutura de cabos pode se encontrar nos próprios switchs ou patch panels. Durante o estágio, foram encontrados problemas onde um patch panel, durante manutenção, teve um de seus pontos acidentalmente desligado, derrubando parte da rede de uma das secretarias da prefeitura. Em outra ocorrência, uma das portas de um switch deixou de funcionar corretamente. Encontrar esse problema foi bastante difícil, pois os aparelhos para verificar sinal de rede acusavam existência de sinal. Pelos procedimentos comuns, a busca inicial foi na máquina e no ponto final de rede, bem como no cabeamento. Mas o problema foi resolvido, por fim, somente quando uma sugestão de solução foi trocar a porta em que o

18 18 computador se conectava. Quando esta foi trocada, a máquina conseguiu se conectar, levando a conclusão que a porta estava apresentando defeito Montagem e manutenção de hardware Antes de relatar as atividades relacionadas a parte lógica (softwares), que foram as atividades desenvolvidas mais comuns dentro do período de estágio referentes a ocorrências, serão relatadas as atividades desenvolvidas na parte física (hardware), que é base dos computadores e tão importante quanto os componentes lógicos. O hardware é composto de placas e componentes eletrônicos, criando nas placas circuitos integrados com funções específicas a serem manipuladas pelo software. Na PMJ, o setor de suporte não é responsável pelo conserto destas placas e circuitos, mas sim por procurar defeitos nestas peças e substituir as defeituosas. Quanto a estas últimas, são descartadas, pois a PMJ não tem interesse no conserto, mesmo pelo fato da maioria das peças substituídas serem antigas. Um computador básico atual necessita apenas de um conjunto de quatro peças computacionais: Um microprocessador, responsável pelas tomadas de decisões e realizar as funções de cálculo do computador. Memória RAM, que pode ser acessada diretamente pelo processador para armazenar informações, com capacidades variadas e acesso aleatório. As memórias RAM são voláteis, ou seja, as informações guardadas são perdidas quando a alimentação da memória é cortada. Placa de vídeo ou placa gráfica, que é um componente do computador que envia sinais deste para o monitor, de forma que possam ser apresentadas imagens ao usuário. Algumas destas placas possuem alta capacidade de processamento gráfico. Placa-mãe, que é o principal componente do computador. A placa mãe não possui somente uma função; cada região específica da mesma é voltada para uma finalidade. Ela contém vários slots (encaixes), cada qual suportando um tipo de peça específico (como, por exemplo, os slots de memória RAM, slot do processador e os slots PCI, bastante comuns nas placas-mãe). Estas placas também possuem conjuntos de chips (chipset) que controlam os dispositivos de entrada e saída da máquina. Igualmente importante as demais funções, a placa-mãe também deve conectar todos os

19 19 componentes do computador através de barramentos, para que estes sejam possam ser chamados e utilizados pela CPU. Estas quatro peças eletrônicas recebem energia elétrica através de uma fonte de alimentação. A fonte de alimentação é responsável por transformar a energia elétrica sob a forma de corrente alternada da rede em uma energia elétrica de corrente contínua, que é o tipo de energia utilizado pelos componentes de máquina. Com a fonte alimentada e as quatro peças citadas, é possível ligar um computador, mas o número de operações ainda é limitado. Para utilizar os sistemas operacionais e softwares fornecidos pela PMJ, é necessário usar componentes extras de máquina, pois apenas o básico para ligar o computador não basta. Primeiramente, é necessário um teclado, dispositivo de entrada de informações fundamental para a interação usuário-máquina. Para armazenamento de dados, é necessário um dispositivo de memória secundário com boa quantidade de espaço disponível. Nas máquinas atuais, o dispositivo mais utilizado para esta finalidade é o disco rígido (popular HD hard disk). Por fim, a corporação também disponibiliza servidores e acesso a intranet e internet. Para que uma máquina possa ter tal acesso, precisa de uma placa de rede, geralmente inserida nos slots PCI. Esta placa tem a função de tratar, juntamente com o sistema operacional, todas as funções, protocolos de comunicação e acessos de rede. Mais dois dispositivos a serem adicionados a máquina são: Um leitor/gravador de CD e/ou CD/DVD, componente de entrada e saída de informações, utilizado para ler estas mídias, bastante utilizadas para fácil transferência e armazenamento de informações. Um mouse/touchpad/trackball, dispositivo de entrada de informações utilizado para mover o cursor existente na interface gráfica de alguns sistemas operacionais, para auxílio. Como o mouse é o dispositivo de maior usabilidade, é o mais utilizado nas máquinas. Isso inclui mesmo notebooks que possuem touchpad/trackball de fábrica. Geralmente um mouse USB é instalado nos mesmos, devido facilidade de uso que promove. Quanto à manutenção destes componentes, conforme fora citado, as peças defeituosas com problemas relacionados são substituídas e descartadas. O objetivo do técnico uma vez que encontre uma máquina com problemas relacionados ao hardware é identificar o componente defeituoso e tentar conserta-lo sem mexer em seus circuitos. Este procedimento é amplamente utilizado para memórias RAM. Muitas vezes este tipo de memória apenas de uma limpeza na

20 20 parte de contato com o slot. Esta limpeza é geralmente realizada com uma borracha branca, mas existem sprays específicos para limpeza de contatos de componentes eletrônicos que fazem um trabalho superior, pois removem a oxidação mais facilmente e, tratando-se de líquido, alcança profundidades maiores que a borracha. Ainda se não for possível ligar a máquina, testar a memória em uma segunda máquina que está funcionando normalmente pode ajudar a concluir se é a memória que está com problemas. Caso a segunda máquina funcione, o problema não está na memória, e trocar de slot na placa mãe pode resolver o problema, levando a conclusão que o slot pode estar queimado. Caso também não seja este o problema, analisar outros componentes básicos pode ser a solução. Para tal basta testa-los em uma segunda máquina que esteja funcionando normalmente. Se nenhum dos componentes apresenta problema, pode ser a organização dos jumpers ou das chaves que controlam o processador na placa mãe. Se a máquina liga, mas algum componente de hardware não está funcionando corretamente, o próximo passo é analisar as configurações da placa mãe na BIOS para verificar se o componente está habilitado ou se a configuração não está inferior ou superior ao especificado pelo hardware. Um exemplo de mau funcionamento de hardware por motivo de configuração na BIOS é o próprio microprocessador. Se na BIOS for configurada uma capacidade superior ao que o processador suporta, a maquina reinicia após realizar o teste de memória e controladoras. Durante o estágio, foram encontradas algumas máquinas que possuíam este problema, estando configuradas para 1800MHz de processamento enquanto o dispositivo suportava apenas 1350Mhz. Em componentes como o disco rígido, é possível identificar quando este se encontra perto de perder seu funcionamento. Um dos sinais mais comuns deste fato é o próprio som que o HD faz quando gira o disco para leitura. Se o som é alto e transmite dificuldade de girar o disco, é um sinal de que se deve realizar backup dos arquivos e trocá-lo, antes que seja tarde e não seja mais possível sua utilização. Outro sinal que denota possível problema no HD são erros relacionados ao S.M.A.R.T, que é justamente um chip no disco rígido que tem a função de armazenar quantidades de erro de leitura e escrita, RPM e tempo de aceleração. É possível que esta função esteja apresentando algum erro ou que esteja desativada na BIOS, mas se a máquina apresenta comportamentos estranhos, como demora para leitura do HD ou muitas falhas na identificação do mesmo, é um sinal de que o S.M.A.R.T está apontando corretamente e o ideal é criar um backup dos arquivos e substituir o HD. Um outro problema comum é quando a máquina está esquentando demais. A equipe de suporte transmite aos usuários recomendações para que não utilizem as máquinas em lugares

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