Como os Correios aplicam o Acordo de Níveis de Serviços nos contratos de prestação de serviços?

Transcrição

1 Como os Correios aplicam o Acordo de Níveis de Serviços nos contratos de prestação de serviços? A experiência na contratação e gestão de serviços de limpeza predial com Critérios de Qualidade Por Monica Ferreira de Melo Gerente de Processos de Serviços Gerais/DEGSS/VICOR

2 A mudança para melhor só tem início quando se enxerga, com clareza, a próxima etapa. Norbert Wiener - matemático estadunidense, conhecido como o fundador da cibernética.

3 O que o cliente vê...

4 O que somos

5 Alguns dos nossos números A soma de todos os prédios utilizados em nossas operações equivale a 395 vezes o número de prédios que compõe a Esplanada dos Ministérios, em Brasília/DF prédios 117 mil empregados ,93 m² Nosso efetivo próprio soma quase o dobro do efetivo empregado nos parques da Disney Nossos serviços de limpeza contratados tratam diariamente, o equivalente a 704 campos de futebol padrão-fifa 139contratos vigentes de serviços de limpeza predial 11% 10% 17% 43% 19% Demais serviços 14% Limpeza predial 39% Vigilância 48% Os serviços de limpeza predial representam o 2º maior vulto de contratação dos serviços de suporte em nossa Empresa

6 PROBLEMAS ENFRENTADOS SOBRECARGA DA FISCALIZAÇÃO DOS CONTRATOS INGERÊNCIA DAS CONTRATADAS EXPOSIÇÃO AO RISCO DE CONTRAIR PASSIVO TRABALHISTA RESCISÕES FREQUENTES DE CONTRATOS BAIXA QUALIFICAÇÃO DA MÃO DE OBRA ALTO CUSTO DOS SERVIÇOS NENHUMA INOVAÇÃO EM TÉCNICAS DE LIMPEZA PREDIAL INSUMOS DE BAIXA QUALIDADE NECESSIDADE DE DISPONIBILIDADE IMEDIATA DOS SERVIÇOS COBERTURA DA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS PRÉDIOS COM PEQUENAS DIMENSÕES X JORNADAS SEMANAIS UNIDADES EM LOCALIDADES POUCO ATRATIVAS PARA O MERCADO

7 O DESENHO DO MODELO Indicadores de desempenho das contratadas. Definição do escopo alinhado às inovações do mercado. Monitoramento dos resultados Planejamento do Modelo Apresentação do Modelo ao mercado; Realização e avaliação das licitações-piloto; Metas de expansão do Modelo. Implantação dos Contratos Análise das variáveis Práticas bem sucedidas no âmbito da Administração Pública e Privada; Resultados e tendências do segmento de limpeza profissional no Brasil; Práticas aderentes aos Correios. Definição de Produtividade de Referência, por tipo de área e funcionalidade dos prédios; Elaboração do Acordo de Nível de Serviços (ANS); Desenvolvimento do Sistema de Gestão.

8 ALGUMAS PREMISSAS DO MODELO remuneração baseada no cumprimento do ANS O ajuste de pagamento não se sobrepõe às multas de contrato Modelo de Limpeza com Critérios de Qualidade admitem-se propostas econômicas com produtividade superior às de referência estabelecidas a avaliação do ANS será medida por faixas de desempenho a gestão do ANS, em regra, automatizada

9 REQUISITOS EXIGIDOS Eficiência gerencial Uso de novas técnicas e tecnologias Mão de obra treinada e desenvolvida Proatividade e adaptabilidade Investimento em sustentabilidade ambiental

10 VISÃO GERAL DO CONTRATO COM CRITÉRIOS DE QUALIDADE Área física a ser limpa e serviços específicos (m²) SERVIÇOS PREVISTOS Produtividade de serviços baseada na estrutura e finalidade dos prédios ocupados pelos Correios PRODUTIVIDADE DE REFERÊNCIA Pagamento por resultados ASPECTOS AVALIADOS AVALIAÇÃO DO ANS PONTUAÇÃO DO ANS RELATÓRIO DO ANS

11 ALGUMAS CONSIDERAÇÕES

12 GANHOS OBTIDOS COM A CONTRATAÇÃO COM CRITÉRIOS DE QUALIDADE Maior competitividade em licitações Emprego de soluções inovadoras nos serviços Desenvolvimento de fornecedores Gestão racional dos recursos empregados, inclusive MO Medição do desempenho das contratadas e dos serviços Celeridade na gestão dos serviços Satisfação dos usuários

13 IMPLANTAÇÃO Status Implantado Em andamento Não iniciado

14 Nossos agradecimentos! Monica Ferreira de Melo GERENTE CORPORATIVO AC/VICOR/DEGSS/GSEG (61) Cleidimar Oliveira de Souza ANALISTA VIII AC/VICOR/DEGSS/GSEG (61)

15 SERVIÇOS PREVISTOS NO CONTRATO LIMPEZA DE ÁREAS INTERNAS, EXTERNAS E DE VIDRO (SEM EXPOSIÇÃO A RISCOS) LIMPEZA DE ELEVADORES DE USO PRIVATIVO DOS CORREIOS LIMPEZA DE SANITÁRIOS E VESTIÁRIOS LIMPEZA DE COPAS E REFEITÓRIOS CONTROLE DE PRAGAS LIMPEZA DE RESERVATÓRIOS E CAIXAS D ÁGUA LIMPEZA DE FACHADAS COM EXPOSIÇÃO A RISCOS

16 ALGUMAS PRODUTIVIDADES* DE REFERÊNCIA DO CONTRATO Administração Central dos Correios, em Brasília/DF Áreas administrativas 1.200m²/servente Agencia de Correios Colômbia, em Ribeirão Preto/SP Agências 800m²/servente Agencia de Central dos Correios, em São Paulo/SP Complexos operacionais 1.350m²/servente - matutino 4.350m²/servente - vespertino 9.400m²/servente - noturno Complexo Operacional Jaguare/SP * Parágrafo único do Art. 43. da instrução Normativa SLTI/MPOG 02/2008: Os órgãos deverão utilizar as experiências e parâmetros aferidos e resultantes de seus contratos anteriores para definir as produtividades da mão-de-obra, em face das características das áreas a serem limpas, buscando sempre fatores econômicos favoráveis à administração pública.

17 ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇOS Cumprimento do cronograma de trabalho Limpeza e conservação do ambiente Aspectos avaliados Apresentação da mão de obra contratada Limpeza de sanitários e vestiários Abastecimento de material de higiene Fornecimento de insumos

18 ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇOS Formulário de avaliação

19 ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇOS Pontuação FAIXA DA PONTUAÇÃO PERCENTUAL DO PAGAMENTO DA FATURA 90 pontos D 100 pontos (Desempenho Ótimo) 100 % do valor mensal da unidade 80 pontos D < 90 pontos (Desempenho Bom) 90 % do valor mensal da unidade 70 pontos < D < 80 pontos (Desempenho Regular) 80 % do valor mensal da unidade D=70 pontos (Desempenho Ruim) 70 % do valor mensal da unidade (limite)

20 Fonte: SGLIMP, maio/2016 ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇOS Relatório de Avaliação