Medição de desempenho organizacional de TI: um estudo exploratório em IES

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1 Universidade Presbiteriana Mackenzie Centro de Ciências Sociais e Aplicadas Programa de Pós-Graduação em Ciências Contábeis Medição de desempenho organizacional de TI: um estudo exploratório em IES João Luiz Jardim Sanches São Paulo 2011

2 João Luiz Jardim Sanches Medição de desempenho organizacional de TI: um estudo exploratório em IES Dissertação apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Ciências Contábeis da Universidade Presbiteriana Mackenzie para a obtenção do título de Mestre em Controladoria Empresarial. Orientador: Prof. Dr. José Carlos Tiomatsu Oyadomari São Paulo 2011

3 Reitor da Universidade Presbiteriana Mackenzie Professor Dr. Benedito Guimarães Aguiar Neto Decano de Pesquisa e Pós-Graduação Professor Dr. Moisés Ari Zilber Diretor do Centro de Ciências Sociais e Aplicadas Professor Dr. Sérgio Lex Coordenadora do Programa de Pós-Graduação em Ciências Contábeis Professora Dra. Maria Thereza Pompa Antunes

4 S211p Sanches, João Luiz Jardim Medição de desempenho organizacional de TI: um estudo exploratório em IES / João Luiz Jardim Sanches f.: il. ; 30 cm Dissertação (Mestrado em Controladoria Empresarial) Universidade Presbiteriana Mackenzie, São Paulo, Prof. Dr. José Carlos Tiomatsu Oyadomari Bibliografia: f Medição de desempenho. 2. Indicadores de desempenho. 3. Controle gerencial.4. Tecnologia da informação. 5. Instituições de ensino superior. I. Título. CDD

5 A imaginação é mais importante do que o conhecimento. Einstein

6 À minha amada esposa Dominique, detentora de minhas virtudes, por sua força, paciência e incentivo durante a jornada, e à nossa filha Laura, que somou mais alegria em nossos corações, colorindo nossa aventura de viver.

7 Agradecimentos A Deus, por me dar a oportunidade de tentar, sempre. Ao mestre, que me guiou nesta jornada, excelente orientador, sábio mentor, Prof. Dr. José Carlos Tiomatsu Oyadomari, pela confiança depositada e por tornar este trabalho possível. Ao líder e conselheiro Vagner Gomes, por clarear meu pensamento e me reconhecer à altura do desafio. Ao também líder Yvan Calil, por sua compreensão ao tornar possível perseguir o objetivo. Aos Professores Drs. Andson Braga de Aguiar, Gilberto Perez e Maria Luísa Teixeira, por mostrarem com atenção e paciência os caminhos possíveis. Aos gestores que aceitaram gentilmente participar deste trabalho, tornando-o viável. Aos familiares e amigos que souberam compreender a ausência. À minha mãe Ana, por ser mãe, em sua plenitude. Ao meu pai, que em vida foi meu maior mentor, conselheiro, líder, amigo e incentivador, mostrando-me que honestidade, justiça, amor e fé são os valores essenciais de um homem.

8 RESUMO Neste trabalho, foi feita a análise de como se dá a mensuração de desempenho da área de Tecnologia da Informação (TI) em Instituições de Ensino Superior (IES), de forma exploratória, utilizando-se a técnica de análise de conteúdo, conforme feito por Perez (2006). No intuito de gerar conhecimento aplicável a um segmento econômico e evitar os riscos de pesquisas abrangentes, porém gerando resultados inconclusivos para determinados segmentos (CHENHALL, 2006), optou-se pelo segmento de Instituições de Ensino Superior (IES). O primeiro objetivo do trabalho foi trazer à tona algumas características da medição de desempenho, revelando em qual estágio de controle gerencial se encontram tais ambientes. O segundo objetivo foi detectar possíveis distâncias entre as práticas ora estudadas e alguns conceitos apregoados pela Academia. Para perseguir esses objetivos, por vezes, durante a análise dos resultados, foi necessário buscar a teoria tal qual o estudo de Järvenpää (2007), segundo o qual, de forma abdutora, parte-se dos resultados para a correta conexão com a literatura. Além da categorização e da análise dos resultados, o framework proposto por Ferreira e Otley (2009) foi utilizado como referência de comparação para os atuais estágios de controle de desempenho encontrados nas áreas de TI. Os resultados mostram um estágio pouco desenvolvido na utilização de ferramentas de controle gerencial para controle de desempenho. Nesse contexto, percebeu-se a influência de fatores externos ainda não absorvidos pelas controladorias, principalmente quanto à captura de aprendizado por meio de Comunidades de Práticas (CoPs). Foi possível constatar uma validação da abordagem contingencial (MERCHANT, 1984; CHENHALL, 2006; FERREIRA; OTLEY, 2009), na qual os fatores externos combinados ao estágio das organizações culminam na adoção dos procedimentos de controle utilizados. Os resultados sugerem que a forma de medição de desempenho pode ser explicada em parte pelo distanciamento da área de Controladoria, indicando que esta não possui papel determinante organizacionalmente, com evidências de gaps em relação à literatura acadêmica. O distanciamento do planejamento estratégico da gestão da área de TI também pode ser em parte um fator explicativo para os fenômenos apresentados nas IES B, C e D. A IES do caso A apresentou-se de forma peculiar em relação às outras, com ambiente de controle mais desenvolvido, consoante com estrutura de controle mais moderna prevista no framework de Ferreira e Otley (2009). Palavras-chave: Medição de Desempenho, Indicadores de Desempenho, Controle Gerencial, Tecnologia da Informação, Instituições de Ensino Superior.

9 ABSTRACT In this work, an exploratory analysis of performance measurement procedures in Information Technology (IT), among Higher Education Institutions (HEI) was done, using a content analysis technique as in Perez (2006).With a view to generate knowledge that is applicable to an economic segment, avoiding the risks of wide ranging research, yet resulting inconclusive for certain segments (CHENHALL, 2006), we opted for the Higher Education Institutions. Our first goal was to identify a few characteristics of those processes, revealing which stage of management control they were at. Our second goal was to detect possible gaps between the practices contemplated in this study and some of the concepts that are preached by the academy. In order to pursue these goals, there were moments during the analysis of the results, in which it became necessary to search for theories such as the Järvenpää (2007) study, in which one departs from the results moving towards the correct connection with the literature. Besides categorizing and analyzing results, the framework proposed by Ferreira and Otley (2009) was used as a reference to compare the current performance control stages identified in IT. The results show a poorly developed stage in the use of management control tools to control performance. The influence of external factors which are not yet absorbed by the controllerships was noticed, mainly related to learning through community practices. It was possible to verify validation of the contingency approach (MERCHANT, 1984; CHENHALL, 2006; FERREIRA, OTLEY, 2009), by which external factors combined with the organization stages culminate in the adoption of the control procedures in use. The results suggest that the current process of performance measurement procedure can be explained in part by the detachment from the Controllership area, suggesting that this area does not play a determining role within the organization, evidencing gaps related to the academic literature. The distance between strategic planning and IT management can also be in part an explanatory factor of the phenomena presented in HEI B, C, and D. The HEI of case A displayed a peculiar form, when compared to the others. It shows a more controlled and developed environment, in accordance with a more modern management control anticipated by the Ferreira and Otley (2009) framework. Key words Performance Measurement Procedure, Performance Indicators, Management Control, Information Technology, Higher Education Institutions

10 SUMÁRIO LISTA DE FIGURAS LISTA DE GRÁFICOS LISTA DE QUADROS INTRODUÇÃO Contextualização Questão de pesquisa Objetivos Justificativa e contribuição REFERENCIAL TEÓRICO Técnicas de mercado Mensuração de desempenho Orçamento Indicadores de desempenho de Tecnologia da Informação Instituições de Ensino Superior Contexto no Cenário Brasileiro PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS Técnica da análise de conteúdo APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS Framework de Ferreira e Otley (2009) Análise de Conteúdo Estágio atual da medição de desempenho de TI nas IES pesquisadas Conclusões das análises dos resultados CONSIDERAÇÕES FINAIS REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS APÊNDICES... 75

11 LISTA DE FIGURAS Figura 1 - Framework de Ferreira e Otley (2009) Figura 2 - Esquema básico de Análise de Conteúdo Figura 3 - Fatores determinantes do processo de medição de desempenho de TI nas IES... 64

12 LISTA DE GRÁFICOS Gráfico 1 - Evolução do número de matrículas Gráfico 2 - Número de IES e matrículas em

13 LISTA DE QUADROS Quadro 1 - Técnicas de avaliação para TI Quadro 2 - Técnicas de avaliação para investimentos em TI Quadro 3 - Perfil dos respondentes Quadro 4 - Matriz de amarração Quadro 5 - Duração das entrevistas Quadro 6 - Incidência de utilização de indicadores Quadro 7 - Matriz de categorias Quadro 8 - Benefícios fornecidos pelas Comunidades de Práticas... 53

14 1. INTRODUÇÃO 1.1. Contextualização A literatura em Contabilidade Gerencial defende a importância dos Sistemas de Controle Gerencial (SCG) para auxiliar na condução das organizações rumo ao seus objetivos estratégicos. Quanto maior a organização, mais presente se torna a necessidade de controle e maior é a formalização dos sistemas de controle com o objetivo de alcançar a eficácia do controle gerencial (ANTHONY; GOVINDARAJAN, 2006). As organizações lançam mão de Sistemas de Controle Gerencial para controlar suas atividades e influenciar o comportamento dos gestores, e os estudos no campo da Contabilidade Gerencial avançam cada vez mais para o entendimento e o uso dos SCG (SIMONS, 1995). Um exemplo do papel dos SCG para a gestão é a produção de informação útil para a tomada de decisão, planejamento e avaliação de desempenho (FERREIRA; OTLEY, 2006). Os sistemas de mensuração de desempenho são um componente importante dos Sistemas de Controle Gerencial de uma organização, os quais são utilizados para assegurar o alcance dos objetivos estratégicos definidos pelos administradores levando em conta os fatores críticos de sucesso atuais e futuros (FERREIRA; OTLEY, 2009). Importante ressaltar que se vive hoje uma era da economia digital (TURBAN; RAINER; POTTER; 2005), quando a tecnologia de informação tem um papel preponderante, inclusive constituindo um segmento econômico pujante com várias empresas listadas nas principais bolsas de valores mundiais. Nesse cenário de organizações informatizadas, os investimentos e a gestão de Tecnologia da Informação são tópicos cada vez mais relevantes, por isso torna-se importante desenvolver uma adequada infraestrutura de Tecnologia da Informação (TI) para suportar o planejamento e o controle dos processos de negócio (IRANI, 2002). Ressaltando que TI exerce uma função importante não apenas nas grandes empresas, a destacar sua importância para as Instituições de Ensino Superior (IES), população específica que foi objeto de estudo deste trabalho. Escolha desta população justificada não apenas pela sua crescente importância no cenário brasileiro, mas visando gerar conhecimento aplicável a um segmento econômico e evitar os riscos de pesquisas abrangentes, porém gerando resultados inconclusivos para determinados segmentos (CHENHALL, 2006). Essa crescente importância da TI nas organizações tem motivado pesquisas acadêmicas, principalmente na área de Estratégia, que tem focado em determinar financeiramente o efeito de TI no desempenho das empresas, muito embora os resultados

15 15 dessas pesquisas ainda não tenham chegado a um consenso a respeito do efeito dos investimentos em Tecnologia da Informação no desempenho das organizações (LEE; KIM, 2006). Outras, com enfoque mais utilitário, têm procurado formas de avaliar o investimento em TI, como pode ser visto em trabalhos das últimas décadas, como os de Hochstrasser (1990 e 1993), Shank (1996), Serafeimidis e Smithson (1999 e 2000), Remenyi e Sherwood-Smith (1999), Irani (2002), Hu e Quan (2005 e 2006), Ko e Osei-Bryson (2006), Lee e Kim (2006), Moraes, Bobsin e Lana (ENANPAD, 2006), Stiroh (2008), Karadag, Cobanoglu e Dickinson (2008), dentre outros que podem ser encontrados na vasta literatura disponível. O desempenho empresarial, num contexto abrangente das organizações, tem sido objeto de estudos na área de Contabilidade Gerencial (BRITO; VASCONCELOS, 2003; MACEDO; SILVA, 2004; OMAKI, 2005), porém os estudos sobre medição de desempenho de TI, como área organizacional sob a perspectiva da Contabilidade Gerencial, são escassos em âmbito nacional, embora seja esperada a existência de medidas de mensuração do desempenho da área de TI como unidade organizacional, segundo defendem Albertin e Albertin (2009). A ideia de desenvolver indicadores de desempenho para as áreas organizacionais teve maior disseminação com a institucionalização do Balanced Scorecard, proposto por Kaplan e Norton (1997). Porém essa preocupação com foco em TI como unidade organizacional parece ainda não ter sido objeto das pesquisas brasileiras em Contabilidade Gerencial, pois uma revisão feita em 14 de janeiro de 2011 na base de dados de artigos publicados de Eventos Científicos promovidos pela ANPAD (Associação Nacional de Pós Graduação e Pesquisa em Administração), revelou carência de artigos científicos voltados para o desempenho de TI como atividade funcional da organização. Uma possível justificativa para esse fenômeno pode ser a existência de um gap de interesses entre a produção acadêmica e os interesses dos práticos, conforme discutido por Mitchel (2002) e revisado por Oyadomari et al. (2010). Porém não é razoável supor que essas áreas organizacionais não estejam realizando medição de desempenho, mesmo que não seja da forma preconizada pela literatura acadêmica, pois uma primeira leitura das revistas técnicas e dos sites das empresas de consultoria mostra que, nesse ambiente dos profissionais de TI, predomina uma linguagem uniforme delineada pelas próprias Comunidades de Práticas, ou CoPs, abreviatura para Communities of Practice (WENGER, 2000), conforme podemos constatar no trabalho de Farinelli (2008). As Comunidades de Práticas, segundo se verificou, ainda que preliminarmente, são compostas por profissionais do segmento, pelas empresas de consultoria, por grandes fabricantes, fornecedores de serviços de tecnologia da informação e outras organizações do campo de TI, dentre os membros mais importantes. Nas Comunidades

16 16 de Práticas percebe-se uma grande aceitação para utilização de frameworks baseados em melhores práticas de mercado, tais como as propostas ITIL (IT Infrastructure Library), COBIT (Control Objectives for Information and related Technology), e técnicas aplicadas à gestão de projetos de desenvolvimento de software, como Scrum, dentre outros Questão de pesquisa Primeiramente considerou-se que o papel da Tecnologia da Informação tem se tornado cada vez mais preponderante para as organizações e que o desenvolvimento de suas atividades pode ser considerado um fator crítico de sucesso, aliado ao fato de serem raros os estudos acadêmicos que discutem a mensuração de desempenho de TI como unidade organizacional, contrapondo-se com o fato de que as Comunidades de Práticas disseminam diferentes modelos. Somado a isso, com o intuito de gerar conhecimento que possa ser aplicável a um segmento econômico e, com isso, evitar os riscos de pesquisas que abrangem um universo de segmentos econômicos, mas que podem gerar resultados inconclusivos para determinados segmentos (CHENHALL, 2006), optou-se em escolher o segmento de Instituições de Ensino Superior (IES). As IES, além de serem a fonte de conhecimento acadêmico, são um segmento em crescimento no cenário brasileiro, com uma notável expansão nas últimas décadas de matrículas e oferta de cursos, conforme apontam as estatísticas apresentadas pelo Ministério da Educação e Cultura (MEC). Como em outras organizações da atualidade, TI é uma estrutura funcional crítica nesse setor e pouco estudada no contexto das IES brasileiras. Adicionado à importância do segmento e da atividade ora estudadas, como salientaram Malmi e Grandlund (2009), o foco das pesquisas em contabilidade gerencial deve ter como objetivo melhorar o desempenho das organizações, outrossim, o aspecto da medição de desempenho organizacional de TI nas IES se torna relevante. Com esse foco, a questão de pesquisa é: qual é o estágio atual da medição de desempenho organizacional de TI em Instituições de Ensino Superior (IES) brasileiras? 1.3. Objetivos De forma exploratória, os objetivos perseguidos neste trabalho são dois: o primeiro é descrever como ocorre a medição de desempenho organizacional de TI em IES brasileiras, analisando algumas de suas características. O segundo é identificar, sob a ótica dos gestores

17 17 de TI das IES, eventuais gaps entre a teoria e a prática exercida na medição de desempenho organizacional dessas organizações, bem como entre as percepções do gestor da área de TI em relação ao processo de controle da organização Justificativa e contribuição Embora seja notória a expansão de instituições de ensino particulares no Brasil e em São Paulo especificamente foi possível observar a carência de estudos acadêmicos que abordassem a mensuração de desempenho da área de TI de tais instituições. Há diversos estudos acadêmicos que buscam justificar e comprovar os benefícios da Tecnologia da Informação para as organizações, visando os efeitos da adoção dessa tecnologia nos resultados das empresas conforme contextualizado anteriormente, porém estudos que discutem a perspectiva organizacional de TI como área funcional não foram identificados, conforme pesquisa na base da ANPAD realizada em 14 de janeiro de O ensino superior é um segmento que vem atraindo capital privado e tornando o mercado de ensino mais competitivo, independentemente da forma de atuação de cada organização, com ou sem fins lucrativos, os clientes, os alunos, são disputados cada vez mais por um número crescente de organizações de ensino, que precisam ser economicamente viáveis para cumprir as exigências de qualidade legais e dos próprios alunos. TI tem sido ao mesmo tempo meio para controle de processos acadêmicos e também um sistema de distribuição do ensino por meio de tecnologias de e-learning. Ratifica-se, então, a importância de aprofundar-se acerca da gestão das atividades de TI desse segmento e como e se são realizadas medições de desempenho dessas atividades.

18 2. REFERENCIAL TEÓRICO 2.1. Técnicas de mercado É relativamente fácil, utilizando-se ferramentas de buscas na Internet, encontrar materiais propostos por consultorias diversas para auxiliar as organizações a gerir e avaliar seus recursos tecnológicos bem como a contribuição da área de TI. Dentre as práticas de mercado mais citadas por profissionais e empresas do setor, estão a biblioteca de melhores práticas para gestão de serviços de TI, a ITIL, que é marca registrada do governo britânico, e o framework para governança e controle de tecnologia da informação, COBIT, desenvolvido pelo ITGI (IT Governance Institute). A seguir, constará um breve resumo da história e aspectos dessas práticas bastante conhecidas pelos profissionais de TI. ITIL Este tópico teve como fonte o trabalho ITIL, The Basics, disponível no site da APM Group, organização mundialmente reconhecida por órgãos governamentais como referência em certificações de qualidade e de outras naturezas, que atua pelo governo britânico para manter a documentação e demais assuntos relacionados à ITIL, dentre outras metodologias e ferramentas de gestão, difundidas nas organizações ao redor do mundo. A biblioteca ITIL, ou IT Infrastructure Library, que completou 20 anos de existência em 2010, é o framework mais amplamente utilizado para o gerenciamento de serviços de TI no mundo. Esse compêndio de práticas nasceu quando o órgão governamental do Reino Unido denominado Government Commerce Office (GCO), reconheceu que a utilização de práticas consistentes para todos os aspectos do ciclo de vida dos serviços suportados por recursos de TI poderia trazer eficiência para as organizações, bem como previsibilidade de níveis de qualidade de serviço. A filosofia que permeia a ITIL reza que os serviços de TI não devem ser enxergados isoladamente, mas, sim, como parte da cadeia de valor dos serviços para os quais dá suporte, numa abordagem ponta a ponta. Dentre os benefícios que o uso da metodologia pode trazer para a organização, segundo a promotora da marca, têm-se: Alinhamento com as necessidades do negócio;

19 19 Negociação de níveis de serviços atingíveis, entregando o valor necessário por um custo aceitável; Processos previsíveis e consistentes; Eficiência na entrega de serviços; Processos e serviços mensuráveis e passíveis de melhoria; Linguagem comum com termos definidos. Uma das justificativas que os detentores da metodologia defendem para aplicação do ITIL é sua capacidade de garantir processos consistentes e repetíveis, agregando eficiência aos serviços das organizações e atendendo à demanda cada vez maior e com exigências emergenciais em escala global. Além dos aspectos favoráveis que a adoção das práticas previstas na ITIL trazem para auxiliar a gestão das atividades de TI, a força da marca, cuja proposta está em tom semelhante ao que se percebe na maioria das consultorias importantes, independentemente de aprofundamento que se faça nos alicerces dos princípios que a norteiam, é perceptível quando se observa a adoção da ITIL por empresas globais de grande expressão, como Microsoft, HP, Fujitsu, IBM, Walmart, Staples, Citi, Bank of America, Barclay s Bank, Sony, Disney, Boeing, Toyota, Bombardier, Eli Lylli, Pfizer e Takeda Phamaceuticals. COBIT Este tópico foi desenvolvido de acordo com o sumário executivo elaborado e disponibilizado pelo ITGI, que é um instituto específico para assuntos relacionado à governança de TI, afiliado ao ISACA, instituto criado em 1969, na forma de uma associação de empresas de TI que visava auxiliar seus membros e seus empregados a assegurar o valor e a confiabilidade dos sistemas de informação. O sumário executivo pode ser encontrado em meio eletrônico no endereço Center/COBIT/Pages/Overview.aspx. Os detentores da metodologia expõem que a necessidade das organizações de garantir o valor de TI, de gerenciar os riscos relacionados a TI e o aumento de requisitos para controle da informação são considerados elementos chave de governança corporativa. As premissas valor, risco e controle constituem o núcleo da governança de TI, que permeia o framework COBIT. O ITGI defende que a governança de TI integra e institucionaliza boas práticas para garantir que a área de TI da estrutura organizacional consiga suportar os objetivos de negócio.

20 20 Nesse contexto, o COBIT, também uma marca registrada e abreviação da expressão em inglês Control Objectives for Information and related Technology, ou em uma tradução livre Objetivos de Controle para a Informação e Tecnologia Relacionada segundo o ITGI contribui para: Estabelecer uma conexão com os requisitos de negócio; Organizar as atividades de TI em um modelo de processo geralmente aceito; Identificar os principais recursos de TI a serem alavancados; Definir os objetivos de controle gerencial a serem considerados. O framework COBIT, em suma, visa suportar a governança de TI, permitindo garantir-se que: TI está alinhada com o negócio; TI viabiliza o negócio e maximiza seus benefícios; Os recursos de TI são utilizados com responsabilidade; Os riscos de TI estão sendo gerenciados adequadamente. Importante aspecto dos Sistemas de Controle Gerencial é corroborado pelas premissas do framework COBIT. No sumário executivo é defendida a crucial importância da mensuração de desempenho para a governança de TI. Assim, o referido framework suporta a definição e a monitoração de objetivos mensuráveis quanto ao que deve ser entregue nos processos e nas atividades de TI e, ainda, estabelece de que forma essa entrega deve ser feita. Embora não haja referências à literatura acadêmica no sumário executivo do COBIT, seus princípios à primeira vista são coerentes entre si e têm certa similaridade, pelo menos enquanto proposta, com o que preconiza a literatura acerca de medidas de desempenho, como será visto a seguir Mensuração de desempenho As grandes corporações estão permeadas pela relação de agência, que nada mais é do que um contrato no qual uma ou mais pessoas (principais) outorgam autoridade a terceiros (agentes) para cuidarem de seus interesses (JENSEN; MECKLING, 1976). Os agentes são remunerados e premiados pelos principais como forma de recompensa por cuidar dos interesses da organização. Sendo as empresas organizações conduzidas por pessoas que são

21 21 cada vez mais remuneradas e premiadas por seu desempenho, torna-se importante a existência de sistemas de controle eficazes para mensurar seus resultados no exercício de suas funções nas organizações. Enquanto a Estratégia de uma organização busca entender como o desempenho é obtido, a Contabilidade Gerencial busca desenvolver formas para medir esse desempenho (OYADOMARI, 2008) e pode lançar mão de Sistemas de Controle Gerencial (SCG) para auxiliar no alinhamento entre as atividades conduzidas e os objetivos estratégicos (ANTHONY; GOVINDARAJAN, 2006). Definir e desenvolver indicadores de desempenho fazem parte do ferramental da Contabilidade Gerencial e do desenrolar das atividades de controle das organizações e de seus SCG. Como visto em Frezatti et al. (2009), desempenho corresponde à identificação de resultados mensuráveis que foram alcançados em um dado período por uma entidade, uma unidade de negócios, um departamento ou um indivíduo. O desempenho deve ser medido periodicamente e deve proporcionar algum tipo de ação no gerenciamento das organizações, ou seja, as mensurações devem levar à mudança. Desempenho é o resultado propriamente dito e uma questão crítica para que a avaliação de desempenho seja útil para a organização é a identificação de como tal avaliação deve ser utilizada, ou seja, o que se pretende com a atividade de medir o desempenho. O objetivo principal dos sistemas de gerenciamento de desempenho que a literatura dos últimos vinte anos aponta é dar suporte aos gestores das organizações, auxiliando-os a medir o desempenho do negócio e a analisar e melhorar a eficiência operacional por meio de um melhor processo de tomada de decisão (TATICCHI; BALACHANDRAN, 2006). Observando a característica medir dos sistemas de gerenciamento de desempenho, um sistema de mensuração de desempenho procura endereçar as necessidades dos stakeholders de uma organização com a criação de um conjunto de medidas estratégicas: medidas de resultados e causais, medidas financeiras e não financeiras, e medidas internas e externas (ANTHONY; GOVINDARAJAN, 2006). Anthony e Govindarajan (2006) descreveram da seguinte forma os tipos de medidas estratégicas de um sistema de mensuração de desempenho: - MEDIDAS DE RESULTADOS E CAUSAIS: medidas de resultados indicam o resultado final da estratégia (por exemplo, o aumento da receita). São tipicamente indicadores do passado e dizem ao gestor o que aconteceu. Já as medidas causais são medidas de orientação, ou seja, que mostram o progresso das áreas-chave na implantação da estratégia e podem ser utilizadas em níveis mais básicos, além de indicar mudanças incrementais que podem afetar o resultado final, v.g., medir o tempo do ciclo de lançamento de um novo produto. Medidas de

22 22 resultados e causais são intrinsecamente ligadas, já que, se o resultado indicar que há algum problema, porém as medidas causais indicam que a estratégia vai bem, pode estar aí uma situação na qual a mudança na estratégia seja necessária. - MEDIDAS FINANCEIRAS E NÃO-FINANCEIRAS: é evidente que as empresas se preocupam com modelos sofisticados de avaliação financeira. Basta acompanhar o movimentado mercado de valores e as altas remunerações pagas a CFOs (Chief Financial Officers). Porém os autores ressaltam que outros fatores são importantes, como a satisfação do cliente e a qualidade, e, na década de 80, nos EUA, as empresas que não consideraram tais fatores tiveram seus resultados afetados negativamente. A principal dificuldade de se incluir medidas não financeiras nos sistemas de mensuração de desempenho está justamente na forma de medir fatores não financeiros. Podemos citar algumas medidas financeiras surgidas na década de oitenta e ainda hoje muito utilizadas, como ROI, ROE, ROCE, EVA, ABC (TATICCHI; BALACHANDRAN, 2008) e ainda outros indicadores mais populares, como VPL, TIR, Payback, cujo papel primordial é medir resultados financeiros, geralmente num curto período de tempo. - MEDIDAS INTERNAS E EXTERNAS: num cenário ideal, as empresas deveriam atingir um equilíbrio entre as medidas externas, como satisfação do cliente, e medidas internas, como rendimento da produção. A razão para essa recomendação é o fato de que as companhias sacrificam freqüentemente seu desenvolvimento interno para obter resultados externos ou ignoram completamente resultados externos, acreditando, de modo equivocado, que medidas internas são suficientes. A capacidade das mensurações para promover mudanças é um importante aspecto do sistema de mensuração de desempenho devido a sua capacidade para avaliar os resultados e as causas, de maneira a levar a empresa a agir de acordo com a estratégia. A empresa consegue alcançar metas alinhadas ligando os objetivos gerais estratégicos e financeiros aos objetivos de níveis inferiores, que podem ser observados e alterados em diferentes níveis da organização. Uma importante contribuição nesse sentido veio com o Balanced Scorecard, mais comumente conhecido como BSC (KAPLAN; NORTON, 1997), que visa a promover o balanceamento de várias medidas estratégicas em um esforço para conseguir o alinhamento de metas e, assim, encorajar os funcionários a agir de acordo com os interesses da organização. O BSC busca avaliar a organização sob quatro perspectivas de desempenho: FINANCEIRA, CLIENTE, INTERNA e INOVAÇÃO E CRESCIMENTO. Nesta metodologia, que vem provando ser um modelo de sucesso para gestão de desempenho (TATICCHI; BALACHANDRAN, 2008), o gestor deve escolher um conjunto de medidas que (i) reflita com precisão os fatores críticos