Ouvidoria Gestão de conflitos

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Bernardo Beppler Andrade
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1 Ouvidoria Gestão de conflitos

2 CURRICULUM VITAE DADOS PESSOAIS: Nome: Homero Morato Proença Filho Endereço residencial: Al. Celso Pinheiro Machado de Sousa, 1735 cs 68 Bonfim Paulista - SP Cep: Telefone: (16) Endereço comercial (consultório): Av.: Presidente Vargas, 2121 sala 1810 Jd. América - SP CEP: Telefone: (16) Nascimento: 08 de setembro de 1950 Naturalidade: São Paulo Estado civil: Casado Profissão: Médico Especialidade: Homeopatia RG: CPF:

3 CURRICULUM VITAE FORMAÇÃO ACADÊMICA: Graduação: Medicina Faculdade de Medicina de Santo Amaro OSEC São Paulo (1978) Pós-Graduação: 1) Em Homeopatia pela Associação Paulista de Homopatia Homeopatia (1985) 2) Em Gestão em Saúde pela Fundação Unimed (2007) 3) Curso de Pós-Graduação de Ciências Sociais em Gerente de Cidades na FAAP (2010)

4 CURRICULUM VITAE Outros Cursos: XXVI Congresso Brasileiro de Homeopatia (21 a 25 de outubro de 2002) Capacitação das Comissões de Ética do Conselho Regional de Medicina Auditoria médica da Unimed de (20/09 a 29/11/2001) 18º SUESP (Simpósio das Unimeds do Estado de São Paulo) º SUESP congressista e palestrante (Meta Referencial) 20º SUESP 2003 congressista e palestrante (Ouvidoria) 21º SUESP congressista e palestrante (Ouvidoria) 22º SUESP congressista e palestrante (Ouvidoria) Capacitação e Atualização Técnica de Ouvidoria: A Ouvidoria nas Empresas 02 a 04/04/2004 São Paulo Capacitação e Atualização Técnica de Ouvidoria 01/04 a 03/04/2005 São Paulo 23º SUESP 2006 Congressista e palestrante (Ouvidoria) 24º SUESP 2007 Congressista e palestrante (Ouvidoria) Ajudou na formação das seguintes Unimeds: Araraquara, São José do Rio Preto, Santos, Vitória, Limeira, Aracaju, Salto de Itu, Jaú, Bebedouro. Capacitação e Atualização de Ouvidores/Ombudsman do sistema Unimed de 05 a 07 de dezembro de 2007 São Paulo 25º SUESP 2008 Congressista Workshop de Ouvidoria 17 de outubro de Unimed Fesp. 27º - SUESP - Congressista

5 CURRICULUM VITAE EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL I. Residência em clínica médica no Hospital Escola da Faculdade de Medicina de Santo Amaro (São Paulo) de 1979 a 1980 II. Professor-Assistente de Semiologia e Clínica Médica na Faculdade de Medicina de Santo Amaro de 1981 a 1984 III. Médico clínico geral da Prefeitura de de 1987 a 1998 IV. Médico Cooperado da Unimed desde Na Unimed, exerceu as seguintes funções: Administração das filiais da Unimed de Serrana e Cajuru de 1997 a Coordenador da Meta Referencial da Unimed Rib.Preto de 2001 a 2002 Membro do Conselho de Administração de 1995 a 1999 e de 2001 a 2003 Membro do Conselho Técnico de 1999 a 2001 Membro da Comissão Permanente de Educação desde 2000 Membro da Comissão de Ética Médica do CRM de 2003 a 2004 Conselheiro Fiscal da Medcred (Cooperativa de Crédito) de 2005 a 2006 Médico Ouvidor (Ombudsman) da Unimed de desde 2003

6 Criação do setor de Ouvidoria na Unimed em maio de Motivação da Diretoria Executiva: Modernidade - Credibilidade Qualidade Total Justificativa: Criar Canal de comunicação para: clientes, cooperados, prestadores e funcionários Termômetro da Cooperativa Ação estratégica.

7 Vantagens para os clientes: > Fortalecimento dos princípios de cidadania. > Aumento da satisfação e confiança dos clientes, colaboradores, cooperados, fornecedores. > Poder de decisão junto à empresa. > Rapidez na resolução dos problemas. > Imparcialidade. > Ser um canal acessível ao cliente. > Ser transparente em seus atos. > Oferecimento de respostas claras e objetivas ao cliente.

8 Da Estrutura Ambiente Físico: - 01 sala para o Ouvidor recepcionar os interessados sala para as funcionárias destinada ao desenvolvimento dos trabalhos sala para atendimento aos interessados. Mobiliário e Equipamentos: - mesas, cadeiras e balcões para atendimento. - micro computadores; Telefones (linha direta e 0800) - copiadora multifuncional (com fax). Dos Recursos Humanos - 01 Ouvidor Médico - 01 Coordenadora do Setor - 02 Assistentes de atendimento - 01 Recepcionista (aprendiz)

9 SAC OUVIDORIA Atende situações rotineiras Ações corretivas Atuação operacional Atende situações excepcionais Ações preventivas e também corretivas Atuação estratégica

10 EMPRESAS Assessoria Jurídica; Controladoria; Área de Informação (atuação da Ouvidoria).

11 CONSTITUIÇÃO BRASILEIRA: Artigo 5º Parágrafo IV - É livre a manifestação do pensamento sendo vedado o anonimato. Qualquer indivíduo pode expressar seu pensamento, exigindo-se apenas que se identifique, a fim de ser garantido o direito de resposta de eventual ofendido

12 CANAIS DE ACESSO: SITE FAX CARTA PESSOALMENTE TELEFONE / ORIENTAÇÃO Registro em sistema Encaminhamento de acordo com a demanda Retorno ao cliente (telefone ou carta) Ações sugeridas à Diretoria Executiva após análise do caso Casos Complexos Agendamento com o Ouvidor

Por questão de justiça, é costume desta Ouvidora ouvir sempre as duas versões.

13 24 de abril de 2012 Ao Dr. Ref. Processo Ouvidoria nº Prezado, Encaminhamos à V.Sa. processo acima descrito para sua ciência e posicionamento, a fim de respondermos ao cliente. Por questão de justiça, é costume desta Ouvidora ouvir sempre as duas versões. Solicitamos que a resposta por escrito nos seja enviada dentro de 04 dias, para que assim possamos manter a qualidade no atendimento. Poderá fazê-lo através de carta, fax ou pelo ouvidoria@unimedribeirao.com.br Atenciosamente, Dr. Homero M Proença Filho Ouvidoria da Unimed

14 PESQUISA GARTNER GROUP POR QUE SE PERDEM CLIENTES: -MORTE 1% -NOVOS HÁBITOS 5% -PREÇO ALTO 9% -QUALIDADE - 14% -MAU ATENDIMENTO 68% -OUTROS MOTIVOS 3%

15 1 Questão: Cliente está certo e não consegue convencer o Ouvidor Resposta: O Ouvidor deve ajudar o cliente na solução 2 Questão: Cliente está errado e convence o Ouvidor Resposta: O cliente é malandro e merece ser advertido 3 Questão: Cliente está certo e convence o Ouvidor Resposta: O Ouvidor deve alertar a Diretoria 4 Questão: Cliente está errado e não convence o Ouvidor Resposta Assunto encerrado

17 Relatório Percentual de Atendimentos - Ouvidoria Unimed ; 2011; 2012 e ,00% 33,23% 30,00% 28,61% 28,92% 25,00% 22,76% 23,55% 25,32% 24,29% 23,16% 22,78% 20,00% ,00% ,00% 5,00% 0,00% 1,27% 0,62% 0,30% 6,78% 8,28% 5,14% 5,55% 4,33% 4,38% 0,49% 0,10% 0,19% 7,35% 5,06% 1,73% 2,34% 3,60% 1,61% 1,36% 0,78% 0,10% 1,48% 0,97% 1,01% 0,91% 0,78% 0,49% 0,39% 0,00% 0,00%

18 88,17% Resolutividade de Total de registros ,00% 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% Série1 30,00% 20,00% 10,00% 10,97% 0,86% 0,00% Resolvido Pendente Cancelado

19 Reclamações na ANS (Processos e NIP) Processos NIP (Notificação de Investigação Preliminar) Em 2008 : Implantação do Núcleo Regional de Atendimento e Fiscalização (NURAF) da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) na cidade de Ribeirão Preto. Aumento dos processos em Modismo?

20 Liminares ; 2011, 2012 e total de Quantidade Ano de 2010 Ano de 2011 Ano de 2012 Ano de 2013

21 Há meios para impedir os crimes: as penalidades Há outro para modificar os costumes: os exemplos Montesquieu

22 Ruínas de Machu Picchu. Não há nada de especial nesta imagem, mas sabemos que os Incas fizeram coisas muito além do que podemos imaginar.

24 Equipe da Ouvidoria: Ouvidor: Dr. Homero M. Proença Filho Assistentes: Simone Solon, Cristiane de Oliveira e Priscilla Valéria Francisco Agradecimentos Especiais para Cristina Pereira e Rosangela Agnoletti

25 Homero Morato Proença Filho Ouvidor da Unimed Contatos: Telefones: (16) /

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