Marcelo Pitta Brasil, ª edição Realização: WDNA

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2 Marcelo Pitta Brasil, ª edição Realização: WDNA Marcelo P itt a W DNA #2

3 ÍNDICE Capítulo 1 COMERCIAL 05 Capítulo 2 A LOJA 21 Capítulo 3 MARCA E COMUNICAÇÃO 34 Capítulo 4 ALCANCE E AUDIÊNCIA 38 Capítulo 5 MÉTRICAS 64 Capítulo 6 RETENÇÃO DE CLIENTES 72 Sobre o autor 76 Sobre a WDNA 77 Marcelo P itt a W DNA #3

4 INTRODUÇÃO Montar uma loja virtual não é uma tarefa fácil. O lojista precisa estudar o mercado, fazer um bom planejamento, definir sua marca, estruturar sua equipe, montar o layout da loja, inserir produtos, desenhar a operação, inserir meios de pagamento, e mais uma infinidade de coisas. Parece difícil, mas depois do projeto no ar, vêm a seguinte pergunta: O que fazer para minha loja vender? Para receber os primeiro pedidos, não basta apenas investir um pouco em mídia online ou simplesmente esperar que a loja venda sozinha: é preciso ter bons produtos, preços adequados, ofertas e promoções, uma marca forte, uma loja com banners chamativos e vitrines interessantes, fazer um bom planejamento de mídia, medir os resultados e reter os clientes. O objetivo deste e-book é ser um ponto de partida para que o empreendedor online inicie suas vendas pela internet. Os assuntos aqui abordados são básicos e buscam dar uma visão geral das possibilidades dentro do comércio eletrônico. Cada tema pode (e deve) ser aprofundado conforme a necessidade. Bom proveito e boas vendas! O autor. Marcelo P itt a W DNA #4

5 Capítulo 1 COMERCIAL Ter uma estratégia comercial sólida é a base para a formação de qualquer loja virtual. Decisões como o tipo de produto vendido, o preço praticado e o apelo promocional são cruciais para ter boa competitividade e conseguir seu espaço no mercado online. A preocupação começa na escolha do mix de produtos, o que influencia diretamente no tipo de público atingido. Ele pode ser altamente amplo ou extremamente segmentado ponto que irá influenciar intimamente na estratégia de precificação, apelo promocional, layout da loja e comunicação. Pode-se trabalhar com preços baixos e ganhar no volume, ou preços altos, vender pouco e ter mais margem. A dinâmica de ofertas e promoções também conta muito para despertar o interesse de compra e destacar a loja. Não dar a devida atenção para a estratégia comercial pode significar o fracasso antecipado de sua loja virtual. Marcelo P itt a W DNA #5

6 PRODUTOS A escolha do mix de produtos impacta diretamente no posicionamento da loja. E acertar na escolha dos produtos não é tarefa fácil: muitos aspectos estão envolvidos, desde condições de compra, concorrência, demanda, sazonalidade, etc. Uma coisa é fato: quanto maior a variedade de produtos com qualidade maiores são as chances de vender. QUANTO MAIOR A VARIEDADE DE PRODUTOS, MAIORES SÃO AS CHANCES DE VENDER. Massa, segmentação e nicho O posicionamento de uma empresa perante o cliente depende do seu perfil de produtos. Uma loja pode vender de tudo ou focar em determinado público. Lojas como Submarino, Americanas, Ponto Frio ou Magazine Luiza buscam atingir um público de massa e possuem muitas categorias. Os itens mais vendidos Marcelo P itt a W DNA #6

7 em geral são produtos populares e de grande procura, como TVs, Celulares e Eletrodomésticos. Normalmente não há fidelidade do cliente, que compara muito antes de comprar. As margens de lucro tendem ser reduzidas. Já uma loja de livros, por exemplo, atinge um público mais específico, como estudantes, profissionais, ou simplesmente pessoas que gostam de ler. Apesar de o público ser relativamente amplo, a loja atua numa categoria de produtos específica um público segmentado. Uma loja de artigos voltados para o estilo musical rock pode atrair um público distinto, disposto a gastar mais dinheiro e não comparar preços. É uma loja de nicho. Em geral, o público de nicho é menor e menos abrangente, porém é mais fiel e compra por paixão e impulso. PÚBLICO PRODUTO ABRANGÊNCIA ESFORÇO MARGEM Massa TVs, Celulares, Eletrodomésticos, Informática, etc. Grande abrangência, pois são itens mais desejados pela maioria das pessoas. Alto investimento em divulgação e extensiva negociação com fornecedores. A margem tende a ser menor devido a grande concorrência. Segmento Produtos específicos como livros, instrumentos musicais, games, etc. Média abrangência. Atinge necessidades mais específicas. Investimento em divulgação razoável. Possibilidade de fidelização. Margem moderada para alta. Nicho Itens muito específicos, como artigos para diabéticos, para torcedores, para fãs de rock, etc. Pequena abrangência, alguns com poucos grupos de pessoas. Baixo investimento em divulgação e grande fidelização devida a pouca concorrência. Margens altíssimas. Marcelo P itt a W DNA #7

8 Há exceções: muitas lojas estão trabalhando com as três estratégias, com páginas e ações modeladas para cada público alvo. A dificuldade está em administrar cada público e há um alto investimento. Horizontal x Vertical Trabalhar com público de massa, segmentado ou de nicho impacta intimamente na maneira como o mix de produtos será trabalhado na loja, inclusive na navegação, vitrines e banners. A árvore de categorias pode ser trabalhada de maneira horizontal ou vertical. Categoria Subcategoria Subcategoria Subcategoria Árvore de categorias A árvore horizontal trabalha com vários tipos de categorias distintas, que atingem diferentes tipos de público. Os itens acabam sendo pulverizados em várias categorias. Exemplo: Eletrônicos Informática Celulares Segurança Marcelo P itt a W DNA #8

9 Instrumentos musicais Eletrodomésticos A árvore vertical foca em poucas categorias, normalmente relacionadas. Exemplo em uma loja focada em itens de informática: Hardware Periféricos Impressão Notebooks Desktops Monitores Armazenamento Variedade e Crossdocking A maior dificuldade das lojas físicas é oferecer variedade de itens. Mesmo as mega-stores se tornam limitadas, pois oferecem grande variedade de categorias, mas sem profundidade. Em geral as lojas trabalham com um estoque enxuto e focam no que mais tem giro manter estoque envolve custo de oportunidade de capital, depreciação, custo de armazenagem e outros fatores. ESTOQUE GERA CUSTO DE OPORTUNIDADE DE CAPITAL, DEPRECIAÇÃO, CUSTO DE ARMAZENAGEM, ETC. Marcelo P itt a W DNA #9

10 A internet é uma alternativa para se oferecer maior variedade de produtos. É possível integrar o estoque de seus fornecedores junto à loja virtual e oferecer todo o catálogo de produtos do mesmo. Quando ocorre uma venda, o lojista compra o produto e envia para o consumidor final. Este fenômeno chama-se crossdocking. Por um lado, o lojista precisa apenas de um local para receber as mercadorias e fazer o processo de expedição. Por outro, há riscos que precisam ser considerados, como o aumento no prazo de entrega ao consumidor e o risco de haver indisponibilidade do item junto ao fornecedor. A melhor estratégia é trabalhar com o processo híbrido: manter estoque dos itens de maior giro e crossdocking dos demais itens. Dica de livro: Livro: A cauda longa (The long tail) Autor: Chris Anderson Editora: Elsevier Ano: 2006 Chris Anderson, editor chefe da revista 'Wired', explorou pela primeira vez o fenômeno da 'cauda longa' em um artigo que se tornou um dos mais influentes ensaios sobre negócios de nosso tempo. Usando o mundo dos filmes, dos livros e da música, mostra que a Internet deu origem a um novo universo, no qual a receita total de diversos produtos de nicho, com baixo volume de vendas, é igual à receita total de poucos produtos de grande sucesso. Por isso cunhou o termo 'cauda longa' para descrever essa situação, o qual tem sido usado pela alta gerência das empresas e pelos meios de comunicação no mundo todo. Nesse livro, Anderson mostra como chegamos a esse ponto e revela as enormes oportunidades que se originam desse fato, vislumbrando um futuro que está presente. Fonte: Google Books Marcelo P itt a W DNA #10

11 PREÇO Além de variedade, o consumidor espera encontrar na internet preços atrativos. Lojas físicas possuem altos custos, o que acaba refletindo no preço. Porém, ao contrário do que muitos pensam, uma loja virtual possui custos que precisam ser considerados, como comissão das administradoras de cartão, análise de risco, logística reversa e entre outros. Somado a necessidade de vender a um preço mais baixo, as margens acabam sendo reduzidas. Estratégia de produtos e marca Como falado, a escolha do mix de produtos impacta sensivelmente na estratégia de precificação. Trabalhar com itens de grande competitividade exigirão do lojista melhor negociação com o fornecedor e um constante acompanhamento da concorrência. Outra questão é o trabalho de Marcelo P itt a W DNA #11

12 fortalecimento de marca: o consumidor prefere pagar mais caro em uma loja conhecida a correr o risco de não receber sua encomenda. Precificação dinâmica Trabalhar com preço baixo é opcional. Analisar a concorrência e demanda por produtos para formar os preços é estratégico. A melhor maneira para manter uma boa margem é trabalhar com uma boa dinâmica de preços. As grandes lojas, por exemplo, chegam a trocar o preço de um único produto dezenas de vezes por dia. Exemplos: se um produto de alto interesse se esgota na loja do concorrente, sua loja tem a oportunidade de trabalhar com um preço mais alto. Outras situações: lançamentos de produtos, sazonalidade (frio ou calor, festas de fim de ano, dia das crianças), demanda anormal de determinados itens (como o famoso pau de selfie ), etc. AS GRANDES LOJAS CHEGAM A TROCAR DE PREÇO 10 OU MAIS VEZES AO DIA. Acompanhamento de preços Acompanhar os preços da concorrência não é uma tarefa fácil. Existem ferramentas que fazem isso de maneira automatizada ou é possível fazer este trabalho manualmente, implantando uma rotina de verificação de preços. Caso o trabalho seja manual, busque realizar com maior frequência a pesquisa de Marcelo P itt a W DNA #12

13 preços dos itens de maior procura diariamente ou ao menos uma vez na semana e os itens de menor demanda ao menos uma vez por mês. Quanto mais pesquisas e ajustes de preços, melhor será a margem e o número de vendas. Crie uma rotina ou contrate alguém. OFERTAS E PROMOÇÕES Ter apenas bons produtos e bons preços não é tudo na estratégia comercial: é preciso trabalhar o apelo de ofertas e promoções. O bom trabalho nesse sentido ajuda a compensar a falta de produtos e os preços não tão competitivos, o que torna a loja mais dinâmica, gera compras por impulso e converte mais vendas. Diferença entre os dois Quando falamos em oferta normalmente nos referimos a um produto específico, em que simplesmente um preço mais baixo já é um grande Marcelo P itt a W DNA #13

14 alavanque de vendas. O cliente normalmente está atento ao preço de mercado e saberá valorizar uma boa oferta. Quando falamos de promoções nos referimos a um conjunto de produtos sob uma ou mais regras promocionais aplicadas, como descontos ou frete grátis. Vale deixar claro que esta é uma definição do autor para fins didáticos, pois os dois conceitos acabam se misturando. É fundamental intercalar campanhas com ofertas e promoções, combinadas ou não, para gerar uma boa dinâmica promocional. Tipos de promoções 1. Parcelamento Parcelar é algo imprescindível para uma loja virtual, pois muitos brasileiros compram baseados no valor da parcela. Para definir a política de parcelamento é importante analisar do ponto de vista financeiro: Há capital de giro para financiar uma maior quantidade de parcelas? Qual é a condição de compra com o fornecedor? Qual é a sua taxa para antecipação de recebíveis? Essas perguntas são importantes para definir se o parcelamento será feito em 10x ou 5x sem juros. É comum também as lojas colocarem acréscimo a partir de um determinado número de parcelas. Marcelo P itt a W DNA #14

15 Dentro da dinâmica promocional, muitas lojas utilizam o número de parcelas como estratégia de estímulo de vendas para determinados momentos do mês ou em situações sazonais. Repare que algumas aumentam o parcelamento em determinada categoria, ao final do mês ou até mesmo em datas como Black Friday. No mercado em geral, as grandes lojas trabalham com parcelamento sem juros em até 10 ou 12 parcelas, porém há uma grande engenharia financeira por trás disso. 2. Desconto à vista O desconto à vista é o grande aliado daquelas lojas que estão começando e não dispõe de capital de giro. Em geral as lojas possuem uma política fixa para desconto à vista, que varia de 5% (grande maioria) e 10%. É cada vez mais comum (e necessário) utilizar esse desconto dentro de uma dinâmica promocional, promovendo um desconto maior em determinadas categorias ou mesmo em momentos diferentes do mês, como por exemplo, considerar o dia em que grande parte das pessoas recebe seus pagamentos e estão com dinheiro livre para compra, ficando suscetíveis ao impulso. Marcelo P itt a W DNA #15

16 3. Descontos e o uso de cupons Os descontos são grandes aliados para impulsionar as vendas. Quando se fala de uma oferta em que o preço já está definido na mente do consumidor, baixar o preço é uma estratégia válida. Agora, um item em que o consumidor não está muito familiarizado com o preço de mercado pode não gerar a venda esperada e é aí que o desconto pode fazer uma grande diferença. O importante é divulgar ao máximo através de selos e banners, pois assim o usuário irá ter uma maior percepção. Desconto nominal: é um desconto fixo, como 10 ou 350 reais. Esse tipo de desconto é muito utilizado em produtos de maior valor. Por exemplo: TV com 500 reais de desconto. Desconto percentual: aplicar descontos como 10%, 20% ou 50% é bem chamativo. Facilita o gerenciamento de grande número de produtos e é mais bem percebido pelo cliente. Ótima alternativa para grupos de produtos de menor valor. O uso de cupons de desconto é indicado para algum cliente específico, ações em sites de conteúdo ou ações virais. Marcelo P itt a W DNA #16

17 4. Frete grátis O custo de frete é uma das grandes preocupações financeiras para as lojas virtuais. Os custos de transporte são altos e poucos podem se dar ao luxo de oferecer o frete grátis. É necessário observar a margem dos produtos e pensar neste tipo de promoção como um investimento de marketing. Situações mais comuns para o uso do frete grátis: Por categorias ou itens com maior lucratividade; Por regiões mais próximas ou estratégicas; Por distribuidoras de melhor negociação; Para aumentar o ticket médio da loja. A estratégia de frete grátis é um ótimo aliado para alavancar as vendas e sair da rotina preço baixo ou desconto. É preciso estudar minuciosamente a melhor maneira de oferecer, para que não vire um grande problema. 5. Kits Cada vez mais utilizado pelas lojas virtuais, os kits são muito saudáveis para aumentar o ticket médio da loja, estimular a venda de produtos que não possuem muito giro e normalmente possuem melhor margem. Marcelo P itt a W DNA #17

18 Ao invés de baixar o preço do produto e ter problemas com o fornecedor (por conta de preços tabelados), é possível manter ou aumentar o preço do item, oferecendo algum produto relacionado. Por exemplo: TV + suporte para TV. 6. Brindes O apelo de brinde possui uma percepção muito positiva na mente do consumidor, que tem a sensação de vantagem sobre a loja. Pode ser algo que agregue valor ao produto principal (Placa de vídeo com um jogo ou TV com óculos 3D) ou um item que tenha caráter emotivo ou desperte a necessidade, como uma caneca personalizada, uma camiseta, etc. É possível também oferecer como brinde um cupom de desconto para a próxima compra. Apesar das boas possibilidades, é preciso escolher bem o brinde para realmente causar um bom efeito e não queimar a reputação da loja, pois o cliente pode não achar uma promoção interessante. 7. Sorteios Apesar de ser muito atrativo, para realizar um sorteio é necessária uma série de autorizações legais; a realização de um sorteio também gera impostos e exige uma série de documentos e formalizações. É preciso pesar o custo benefício. Realizar sorteios sem as devidas autorizações pode gerar multas e outras complicações. Marcelo P itt a W DNA #18

19 A dinâmica promocional Variar entre preços baixos, descontos, frete grátis, kits e brindes ajudam a movimentar a loja, atrair mais clientes e rentabilizar. Por outro lado, uma boa dinâmica promocional exige tempo e dedicação: é preciso persistir, negociar com fornecedores, avaliar custos financeiros e custos de oportunidade, além de acompanhamento constante. Os relatórios gerenciais e métricas precisam ser analisados diariamente para servir como tomada de decisão. UMA BOA DINÂMICA PROMOCIONAL RESULTA EM UMA MARGEM MELHOR. CAMPANHAS Uma campanha normalmente está associada a ações de marketing e publicidade e costuma explorar datas comemorativas importantes, como Dia das Mães, Natal, Black Friday, entre outras. Esse tipo de ação agrupa uma série de ofertas, promoções e/ou preços baixos. Marcelo P itt a W DNA #19

20 Uma boa campanha associa boa comunicação com apelo promocional e canais estratégicos de divulgação. Apelos promocionais Os apelos promocionais e sua frequência dependem muito do segmento em que a loja atua. Existem lojas que trabalham com itens muito específicos e que atuam com poucas promoções e campanhas pois as vendas acabam acontecendo naturalmente. Já as grandes lojas trabalham a sensação de oportunidade, com frases de impacto como última chance para comprar, só hoje ou últimas unidades. Dinâmica de campanhas A definição de campanhas pode ser feita de acordo com datas comemorativas, datas promocionais, períodos sazonais, entre outras. É possível também criar datas próprias como liquidações e aniversários. O uso de um calendário promocional ajuda a prever datas importantes e a organizar a loja, definindo campanhas, promoções, divulgação, criação de banners e s, e outras coisas mais. Marcelo P itt a W DNA #20

21 Capítulo 2 A LOJA Pense em sua loja virtual como se fosse uma loja física. Ela precisa estar bonita, limpa, bem organizada, com produtos acessíveis e bem apresentados, atendimento disponível e produtos de fácil alcance. O ambiente virtual funciona da mesma maneira: o layout deve estar simples e intuitivo, a loja precisa ser agradável e acolhedora e o usuário precisa encontrar os produtos com facilidade. Banners bonitos e impactantes chamam a atenção do usuário e podem garantir vendas. Vitrines bem expostas e com produtos interessantes facilitam a navegação e a divulgação de ofertas. Marcelo P itt a W DNA #21

22 LAYOUT O layout é assunto estratégico para uma loja virtual. Se ele estiver visualmente poluído, com a navegação complexa e desorganizada e aspecto desagradável, muito dificilmente um usuário irá fechar um pedido. É preciso investir num layout de qualidade. Mesmo se sua loja já estiver desenvolvida e lançada, ainda é possível melhorá-la. Estrutura Antes de iniciar o desenvolvimento de um layout, é preciso definir a organização das informações dispostas na loja. Uma ótima ferramenta para isso é a criação de um wireframe (espécie de esboço), prevendo o posicionamento do conteúdo em uma página. Marcelo P itt a W DNA #22

23 Exemplo de wireframe Informações importantes: Telefone, chat e contato; Campo para assinatura de ; Posicionamento de banners e vitrines; Organização do rodapé. Design É uma etapa complexa, porém essencial para ganhar a preferência do usuário. Após o posicionamento, é preciso definir quais serão os traços, cores, fontes, imagens, entre outros atributos. Marcelo P itt a W DNA #23

24 O começo de tudo é ter sua marca bem definida. Você já se fez essas perguntas: O meu logo é interessante? Transparece o posicionamento da minha marca? Passa credibilidade? Os traços seguem as tendências de design para web? Para que o visual seja impactante e traga resultados, é preciso aliar a sua expressão e posicionamento de marca com as tendências de design e boa usabilidade utilizada para lojas virtuais. Priorize profissionais ou agências que tenham boa experiência em desenvolver layouts para lojas virtuais. Muitas vezes a parte artística é priorizada, deixando-se de lado a boa funcionalidade da loja. UM BOM DESIGN AJUDA A VENDER. Boas práticas de design Por conta da maturidade da internet e da disseminação de dispositivos mobile, nota-se constante preocupação das lojas virtuais a seguirem certas tendências de design. 1. Simplicidade Ao navegar pelas grandes lojas virtuais do mercado nacional e internacional, nota-se uma Marcelo P itt a W DNA #24

25 preocupação em manter tudo muito simples, desde os traços até os recursos da loja. A Apple e o Google tem sido grande referência para o design na web por trabalharem cada vez mais com traços simples, porém sofisticados. Menos é mais. Site da Apple 2. Priorização de produtos, ofertas e promoções É comum encontrar lojas virtuais com cabeçalhos gigantes e logos desproporcionais. O usuário entra na loja virtual para ver os produtos, as promoções e ofertas. As lojas que tem bom design cada vez mais trabalham para destacar o produto, e o logo acaba ficando em segundo plano. Marcelo P itt a W DNA #25

26 Site da Amazon Repare que na loja da Amazon o logo é relativamente pequeno em comparação com os banners promocionais e vitrine de produtos. 3. Flat design Utilizar cores e fontes de uma maneira mais simplificada e harmônica é uma tendência entre as lojas virtuais. É uma forma de beneficiar o uso de dispositivos mobile, pois facilita tanto na navegação, velocidade de carregamento das páginas e facilita o desenvolvimento de layouts responsivos nesse caso o design precisa responder o formato da tela, sem perder navegabilidade e expressão de marca. Exemplo Google: Marcelo P itt a W DNA #26

27 4. Agrupamentos e ícones As lojas têm agrupado informações que tomam espaço em determinados locais. Ao contrário do que muitos acham, esse tipo de recurso pode facilitar a navegação do usuário, além de dar um aspecto mais interessante para a loja e também abrir espaço para outras informações. Para evitar que a navegação fique confusa é preciso ter bom senso, realizar testes e se colocar no lugar do usuário. Usabilidade É preciso facilitar ao máximo a navegação do usuário para não gerar nenhum tipo de dúvida e para não correr o risco de perder a venda. Aspectos que devem ser levados em conta: A navegação deve ser simples e intuitiva; É preciso ter botões de ação bem definidos (call-to-action); O usuário deve chegar ao produto desejado com poucos cliques; Ele deve saber onde está e não pode cair em uma página sem saída. Marcelo P itt a W DNA #27

28 Dica de livro: Livro: Não me faça pensar (Don t make me think) Autor: Steve Krug Editora: Alta Books Ano: 2008 CONTEÚDO Assim como design, o conteúdo (textos, imagens e vídeos) deve ser bem trabalhado. Regras claras, banners bem feitos, vitrines bem expostas e informações que tragam credibilidade contam muito para converter uma visita em uma venda. Banners Os banners devem ser bem desenvolvidos, claros e devem causar uma impressão boa e vendável da loja. É preciso levar em conta que os banners Marcelo P itt a W DNA #28

29 tomam grande espaço no layout, principalmente na primeira rolagem da página. Investir na qualidade gráfica e nas ofertas relevantes é fundamental. É preciso tomar cuidado também com banners desatualizados, pois eles fazem com que se reduza a credibilidade da loja e a oportunidade de vendas. Vitrines As vitrines tem o papel fundamental de mostrar as melhores ofertas para os usuários. Além de dar o acesso rápido aos produtos, é possível estimular a venda dos produtos destacados e gerar pedidos por impulso. A página principal (home) é a área nobre do site, pois ali se concentra grande parte das visitas. Ao invés de lotar a página com um monte de produtos, busque trabalhar a qualidade, a demanda, destaque itens relevantes para os clientes e itens que precisam de impulso nas vendas. A mesma regra vale para a página principal de um departamento. Página de produtos Uma parte das visitas de uma loja virtual constitui-se de pessoas que acessam diretamente o site pelo seu domínio principal, e a quantidade vai depender do trabalho de marca que a empresa desenvolve. Normalmente a maior parte dos usuários chega ao site procurando um produto específico, seja através da busca do Google, de canais de comparação de preço, de Marcelo P itt a W DNA #29

30 anúncios em portais, entre outros. Ou seja, elas entram na página de produto. NORMALMENTE A MAIOR PARTE DOS CLIENTES ENTRA NA PÁGINA DE UM PRODUTO, E NÃO NA HOME. A maneira de apresentar o produto no site merece atenção e dedicação e ela é muitas vezes ignorada pelo lojista. Lembre que o único contato do usuário com o produto é através da página do produto e, portanto, deve-se proporcionar a melhor experiência possível. Para isso, segue abaixo a lista de alguns aspectos importantes: 1. Fotos As fotos precisam ser nítidas e com boa resolução. Evite recortes mal feitos, fundos manchados e, sobretudo, marca d água (muitas vezes, do site de onde a foto foi retirada). Enquadramento e padronização são aspectos muito importantes para uma melhor apresentação dos produtos e vitrines. Evite utilizar fotos de outros sites. Sempre peça fotos de qualidade junto ao fornecedor ou tire suas próprias fotos o que seria ideal. Marcelo P itt a W DNA #30

31 2. Descrição Além das fotos, o usuário precisa ter todas as informações do produto, evitando que seja necessário pesquisar em outros sites ou entrar em contato via telefone, chat ou . Os textos precisam ser vendáveis e bem editados, sem erros de gramática. 3. Vídeos e conteúdos especiais Tudo o que melhorar a experiência do usuário é bem-vindo. Trabalhar com vídeos, por exemplo, aumenta a percepção do produto e costuma convencer o cliente sobre a necessidade do mesmo. Outros conteúdos interessantes são: Visão 360 graus; Visual personalizado sobre os recursos dos produtos; Imagens interativas; Testes de ambiente (móveis); Experimentação (roupas, óculos etc.). Alguns fabricantes disponibilizam esse tipo de conteúdo através de portais para acesso dos lojistas. Marcelo P itt a W DNA #31

32 4. Layout É importante trabalhar um layout bem feito para a página de produtos pense que o template da página se repetirá em todos os itens do site. A disposição do título, foto, informações de parcelamento, cálculo de frete e botão comprar devem ser bem estudadas para converter o cliente. A LOJA VIRTUAL PRECISA VENDER POR SI SÓ. É AUTOSSERVIÇO. UM BOM LAYOUT É O MÍNIMO. BOAS FOTOS E DESCRIÇÃO SÃO IMPRESCINDÍVEIS. CONTEÚDOS ESPECIAIS DIFERENCIAM. Credibilidade e segurança O usuário precisa sentir-se seguro em sua loja. Por isso é muito importante destacar informações que tragam credibilidade, tais como: Selos (E-bit, Confiômetro, RA1000 do Reclame aqui); Informações institucionais (telefone, razão social, CNPJ, endereço); Certificação digital (SSL); Regras e políticas. Além desses textos, a página quem somos merece uma atenção especial. O usuário que gostar do seu layout e do conteúdo vai querer saber sobre a empresa, de onde ela é, se ela possui lojas físicas e qual é o discurso para o cliente. Portanto é de extrema importância desenvolver uma página singular que traga confiança para o usuário. Marcelo P itt a W DNA #32

33 Textos, regras e políticas Deve-se apresentar com clareza todas as regras comerciais (promoções, regulamentos, políticas) e evitar que o usuário precise recorrer à qualquer canal de atendimento. Dentre os principais textos, é indispensável: Regras de parcelamento e formas de pagamento; Regras de frete; Política de descontos; Trocas e devoluções; Política de privacidade. Marcelo P itt a W DNA #33

34 Capítulo 3 MARCA E COMUNICAÇÃO Há muito se fala do poder que a marca pode exercer na mente do consumidor. Marcas como Apple, Nike, Coca-Cola ou Mercedes estão bem posicionadas na cabeça do cliente, o que garante a preferência de compra. A primeira questão a ser pensada nessa direção é: qual a mensagem que sua marca quer passar? Estabelecer a marca de sua empresa na mente do consumidor é um trabalho árduo, que custa caro e leva tempo mas há algumas preocupações básicas que devem ser levadas em conta no momento do lançamento e do dia-a-dia da loja. O logo, por exemplo, precisa ser interessante, deve passar a personalidade de sua marca e precisa demonstrar credibilidade e confiança. Não para por aí: desde os textos e imagens dos banners até os s transacionais e promocionais, nas redes sociais, no chat e telefone todos precisam expressar uma mesma forma de se comunicar. Marcelo P itt a W DNA #34

35 Partindo dessas preocupações básicas, aos poucos o consumidor vai estabelecendo uma boa percepção de marca e com isso tende a dar preferência à sua loja em suas próximas compras. COMO ESTÁ SUA LOGO? Logo, logomarca, logotipo não vem ao caso definirmos isso; de qualquer forma, trata-se de uma parte importante para a imagem de sua loja. É comum empresas quererem rebuscar demais o logo ao ponto do usuário sequer compreender o que está escrito. Repare que as grandes empresas estão cada vez mais simplificando suas marcas, utilizando escritas simples e bem definidas. Procure simplificar simples de entender e rápido para carregar; Flat design é tendência; Marcelo P itt a W DNA #35

36 Aplique uma tipografia interessante e fácil de entender; Se usar ícones, evite desenhos muito complexos; O logo precisa ter uma perfeita qualidade visual. Dica 1: desenvolva seu logo de acordo com o posicionamento de sua marca se você vende produtos infantis, não faça parecê-lo com o logo de um sex shop online. Dica 2: deixe aquela ideia genial para profissionais e empresas capacitadas no desenvolvimento de logos. Dica 3: não há a necessidade de deixar sua marca gigante no cabeçalho. O usuário está procurando ofertas interessantes, não o desenho de seu logo. QUAL É A PERSONALIDADE DA MARCA? Marcelo P itt a W DNA #36

37 Qual a imagem que sua loja quer passar ao consumidor? Pense nisso não só no momento de desenvolver a sua logo, mas em toda a sua comunicação visual e textual, no atendimento ao cliente, etc. Se sua marca fosse uma pessoa, como ela seria? Qual o posicionamento dela: preço baixo ou produtos de luxo? Como sua marca conversa com o cliente? Sua empresa pode passar uma personalidade amigável, segura, confiável, séria, descontraída, entre muitas. Escolha o atributo que tem mais a ver com a sua loja e aplique em toda a comunicação referente a ela. O QUE DEVE SER EVITADO? Colocar um nome muito parecido com o de um concorrente (grafia ou pronúncia), o que pode acarretar possíveis processos pelas detentoras da marca original; Usar nomes difíceis ou muito longos: por mais interessante que seja, um nome difícil gera dúvida no momento de escrever, além de se tornar mais caro para que o nome seja lembrado pelo usuário. Dica: sempre verifique a disponibilidade do domínio através do site Registro.br. Marcelo P itt a W DNA #37

38 Capítulo 4 ALCANCE E AUDIÊNCIA Bons produtos, bons preços, uma loja bonita e bem feita e uma boa comunicação não vão resultar em vendas se a sua loja não for encontrada pelo consumidor em potencial. Enquanto que para uma loja física, basta que se esteja localizada onde há bom fluxo de pessoas, permitindo que se realize, assim, as primeiras vendas, a loja virtual possui apenas o seu endereço eletrônico, o seu domínio. Ela precisa ser divulgada onde o usuário está navegando. Há muitas formas de divulgar uma loja virtual: busca através do Google e de outros sites de pesquisa, comparadores de preço como o Buscapé ou Zoom, sites de notícia como UOL, marketing, redes sociais, marketplaces, etc. Tudo isso tem um custo: seja dinheiro, tempo ou dedicação. É preciso planejar quais mídias são mais estratégicas e interessantes para investir no seu ramo. Marcelo P itt a W DNA #38

39 O objetivo conta muito na escolha da mídia: se é para divulgar a marca ou realizar vendas. Canais como comparadores, links patrocinados ou marketplaces costumam trazer resultados mais imediatos em vendas, porém pode não ser a melhor estratégia no longo prazo, pois há pouco fortalecimento da marca. É preciso equilibrar esse tipo de ação em sites segmentados, redes sociais, marketing de conteúdo, etc. A formação de uma boa base de clientes para ações de marketing costuma dar um resultado interessante a médio e longo prazo. O trabalho de otimização para a busca orgânica (SEO) também deve ser uma estratégia levada com muita importância pelo lojista. SE O USUÁRIO NÃO ENCONTRA SUA LOJA, ELA SIMPLESMENTE NÃO EXISTE. A escolha dos canais de divulgação deve ser feita com equilíbrio, levando-se em conta o retorno de vendas no curto, médio e longo prazo. Marcelo P itt a W DNA #39

40 PLANEJAMENTO DE MÍDIA Antes de atacar as mídias é necessário ter um planejamento para analisar as possibilidades de alcance e audiência como um todo, ter uma previsão de investimento, estimativa de receita e o ROI (retorno sobre o investimento). Seu objetivo é performance ou branding? É preciso analisar também o que você quer alcançar com a mídia escolhida. É claro que todos querem vender, mas é importante considerar o investimento (dinheiro, tempo, funcionários, dedicação) para tornar a marca conhecida e se relacionar com os clientes: branding. Gratuito X Pago: Há várias maneiras de atrair usuários para sua loja de maneira gratuita, ou seja, sem despender de um investimento monetário propriamente dito. Mas, Marcelo P itt a W DNA #40

41 se pararmos para analisar, tudo acaba sendo um investimento monetário: você precisará de tempo, força de dedicação ou funcionários que façam o trabalho de mídia, o que implicará em custo financeiro. Então, se você não pretende gastar nenhum dinheiro para investir em mídia, se prepare para trabalhar muito, muito mais. TIPOS DE MÍDIA Existem diversos tipos de mídia para divulgar uma loja virtual e a cada dia surgem novas formas de divulgação. É preciso estar sempre atento às novidades e ao comportamento do usuário. 1. Direto Antes de explorar os canais de divulgação, vamos analisar a mídia mais importante de sua loja: o tráfego direto, que representa as pessoas que digitaram o endereço na sua loja diretamente no navegador, sem passar por nenhum outro canal (como Google ou Buscapé). Marcelo P itt a W DNA #41

42 Quando o usuário tem esse comportamento significa que ele já conhece a sua marca e pode até já ser o seu cliente. A vantagem é que a conversão dessas visitas em vendas costuma ser maior, assim como o ticket médio (valor médio de compra). Para aumentar esse tipo tráfego, é importante o trabalho de branding (para tornar a marca conhecida e desejada), fidelização de clientes e nível de serviço da loja, pois se o usuário não conseguir navegar em sua loja, não receber informações sobre o pedido, ou mesmo, se a entrega atrasar, dificilmente haverá retorno do cliente. 2. Links patrocinados Os links patrocinados consistem na compra de palavras-chave dentro dos mecanismos de busca, como Google, Yahoo, Bing, entre outros. Quando o usuário digitar aquela determinada palavra no buscador irá exibir o seu anúncio, normalmente na barra lateral direita ou logo no começo dos resultados de busca. Exemplo de anúncios no Google Marcelo P itt a W DNA #42

43 Porém, os sites de busca possuem alguns critérios para exibir o seu anúncio: A compra é feita através de leilão (quem pagar mais aparece na frente); O anúncio é pago por clique (custo por clique - CPC); Há regras para montar os anúncios, como limite de caracteres, proibição de determinadas palavras pelas regras do buscador, entre outras; Se um anúncio atrair mais clique que o outro, o buscador entende que se trata de um anúncio mais relevante e o posicionará melhor no resultado de busca (no entanto, alguns buscadores podem não ter esse critério). Os links patrocinados são umas das mais tradicionais e efetivas formas de anunciar pela internet, principalmente para iniciantes. É possível investir pouco e ter um bom resultado para aquele investimento, mas tudo depende da habilidade e conhecimento do anunciante na ferramenta e técnicas de links patrocinados além do produto vendido, preço, aparência da loja, etc. Quando for escolher as campanhas, busque por palavras que equilibrem volume de busca versus concorrência. Palavras genéricas como TV ou Refrigerador possuem um número muito grande de concorrentes, e por consequência um CPC muito alto. Utilizar palavras mais específicas vai ajudar a baratear o custo do clique e trazer um público mais qualificado para sua loja. A ferramenta de busca escolhida normalmente irá auxiliar no desenvolvimento de sua campanha, e algumas oferecem até suporte via telefone. Considere também a contratação de uma agência ou profissional especializado, assim como formar algum profissional interno com cursos sobre o assunto com certeza irá trazer ótimos resultados. Marcelo P itt a W DNA #43

44 - Google: pacote completo O Google é o buscador mais utilizado no Brasil e no mundo. Ele desenvolveu uma série de ferramentas e possibilidades de anúncios. O conjunto de ferramentas de anúncio do Google chama-se Adwords. Anúncios de texto são os anúncios exibidos em forma de texto, contendo o título do anúncio, o endereço do site e o texto. Esse resultado pode ser exibido de duas formas: Na rede de pesquisa do Google, que consiste no buscador Google tradicional e outros sites que utilizam o sistema do Google, como o site do UOL, por exemplo. Na rede de conteúdo ou rede do Google de websites parceiros, que compreendem os sites que permitem a exibição de anúncios de texto e imagens dentro deles, como blogs, sites de notícia, e até mesmo lojas virtuais de grande porte. Marcelo P itt a W DNA #44

45 Anúncios de imagem, também chamados de display, são exibidos na rede de display também chamada de rede de conteúdo ou rede do Google de websites parceiros. São basicamente banners, que podem ser estáticos ou animados e são exibidos em regiões delimitadas de um site. Os anúncios normalmente são exibidos em sites de notícias ou assuntos específicos, blogs, ou qualquer tipo de site que permita os anúncios do Google. Os sites utilizam o serviço chamado Google AdSense, e a cada clique que houver no anúncio exibido, o site fica com uma parte da renda. O Google ainda possui uma ferramenta chamada remarketing, muito eficiente e que possui uma conversão bem interessante. Quando um usuário entra em sua loja, visita uma página e depois sai, o Google consegue identificar esse usuário. Quando ele entrar em algum site que exiba os anúncios desse buscador, ele poderá exibir os anúncios da sua loja. Anúncios de vídeo são aqueles comerciais vinculados antes e às vezes durante os vídeos exibidos no YouTube, que é uma empresa do Google. Dentro da ferramenta Adwords, é possível inserir os vídeos patrocinados e escolher como eles serão exibidos dentro do YouTube. Como é uma ferramenta que possui um custo elevado de investimento no anúncio e na produção de vídeo, e ainda não traz um retorno imediato em vendas, recomenda-se investir quando há verba sobrando para isto. Ainda existe o Google Shopping, um tipo de anúncio muito importante e que será abordada mais além. A ferramenta Adwords é bem intuitiva, possui recursos que facilitam a montagem da campanha, dispõe de um grande material de apoio e ainda Marcelo P itt a W DNA #45

46 possui suporte via telefone. Mais detalhes estão no site 3. Display Anúncios em display são os anúncios de banners exibidos em vários tipos sites. No começo da internet, essa era a mídia que trazia mais retorno em vendas diretas, porém com o aumento do número de sites, amadurecimento do usuário e a grande quantidade de anúncios exibidos, essa mídia costuma trazer maior retorno em conhecimento de marca. Um dos tamanhos de banner utilizados pelo Google Marcelo P itt a W DNA #46

47 Os banners, quando negociados diretamente com os sites, normalmente são cobrados via CPM, que significa custo por mil, e são cobrados a cada mil visualizações do anúncio. Se um site cobra 15 reais por CPM, e seu anúncio ser exibido vezes, seu custo será de 150 reais. Os sites mais populares normalmente são portais, como UOL, Terra, Globo.com, IG, MSN etc. São chamados de sites horizontais, pois não há nenhuma especialidade de assuntos. O custo costuma ser alto para anunciar e a cobrança normalmente é por CPC (custo por clique). O público não costuma ser genérico, sendo assim, é preciso um investimento alto, focado em retorno de publicidade para a marca. Os sites especializados são chamados de sites verticais, pois possuem o foco em determinados assunto. Alguns exemplos: Omelete (cinema), M de Mulher (público feminino), Academia Médica (profissão) etc. Como vemos pelos exemplos, o público é altamente segmentado e qualificado, portanto o anúncio tende a trazer mais resultados. Como foi dito, a rede de conteúdo do Google é formada por sites que exibem banners, porém é possível segmentar os tipos de site que o anúncio será exibido, aumentando a qualidade da audiência. Como o custo é por clique (CPC), o retorno costuma ser melhor para quem está começando. 4. Comparadores de preço Como o próprio nome diz, comparadores de preço são sites especializados em comparação de preços de produtos. Entre os mais famosos estão o Buscapé, Zoom, Shopping UOL, Zura, Já Cotei e o Google Shopping. Marcelo P itt a W DNA #47

48 Basicamente o comparador de preços funciona por CPC e também é por leilão quem paga mais fica mais bem posicionado. O site que tem mais audiência é o Buscapé, porém o Google Shopping possui a vantagem de se posicionar no próprio resultado de busca do Google, além de não possuir valor mínimo de CPC. Exemplo de exibição do Google Shopping na busca Marcelo P itt a W DNA #48

49 Para inserir os produtos nos comparadores é muito simples: basta fazer o cadastro, realizar um investimento mínimo e integrar os produtos. A maioria das plataformas possui suporte para arquivo XML, que facilita a integração dos itens de maneira automática, tudo controlado via painel administrativo. O comparador de preço é uma ótima mídia para trazer usuários qualificados, pois é o momento que já estão decididos a comprar, sendo assim a conversão costuma ser alta. Porém, é preciso tomar cuidado com certos produtos, pois muitas pessoas podem, diversas vezes, entrar para conhecer mais sobre o produto. O custo do clique normalmente é alto dependendo da categoria, e como não há controles eficientes de verba dentro da ferramenta, pode-se implicar em gasto excessivo. 5. marketing Outra mídia muito eficaz para uma loja virtual é a prática de marketing. Muitos condenam a ideia e dizem que ela não funciona, mas, se trabalhada a campanha da maneira certa, a prática do marketing costuma trazer um bom volume de vendas. Lojas iniciantes que desenvolvem uma boa estratégia de costumam ter ótimos resultados. Marcelo P itt a W DNA #49

50 É possível trabalhar com listas ou bases de s terceirizadas (alugadas) ou montar a sua própria base de s. - Base própria A melhor estratégia é montar a sua base própria de s. Isso pode ser feito de várias formas: conforme as vendas forem ocorrendo, os clientes podem optar ou não por receber ofertas via s. É possível também estimular os clientes para que deixem seu ao navegarem no site, através de campos para assinatura de newsletter, tanto como um banner flutuante ou alguma posição fixa do layout. Outra forma de captar é realizando ações diferentes, como concursos culturais, oferecer o download de algum tipo de material ou algum outro tipo de ação desde que se tenha algum mecanismo para capturar e que se peça permissão para isso. Trabalhar com a base própria é muito vantajoso, pois normalmente as taxa de abertura, clique e conversão costumam ser altas, e a taxa de cancelamento, baixa. Ao mesmo tempo, é preciso tomar alguns cuidados, como: Não enviar s para clientes que não os autorizaram; Enviar ofertas realmente relevantes para deixar a base sadia; Acostumar o cliente que sempre haverá boas ofertas e preços. Considere que a sua base de s é formada (normalmente) por clientes que já foram conquistados, isto é, de pessoas que já aceitaram a sua marca, e que o (alto) investimento para atrair esse cliente pela primeira vez já foi feito. Agora, o custo para manter a base é baixo, mas é necessário mantê-la sempre interessada e ativa. Marcelo P itt a W DNA #50

51 - Base de terceiros Existe a prática de alugar bases de terceiros para fazer as ações de . A receita, considerando listas de grande volume, pode ser alta se a campanha for bem atrativa, se trouxer boas ofertas e chamar a atenção logo no título. Imagine que esta lista foi usada por outras lojas; então, o usuário normalmente não é fiel à marca, e sim aos preços. Prefira listas que sejam segmentadas para o seu público. Lembrando que você não terá acesso à lista e nem o controle sobre ação, portanto, procure empresas de confiança. - Bases compradas A compra de bases, além de ilegal, apresenta péssimos resultados. A prática de spam é repudiada pelos provedores de e principalmente pelos clientes. Enviar s não autorizados pode prejudicar o seu domínio e principalmente a imagem sua marca. - Ferramentas para disparo O disparo de s para sua base própria de clientes utiliza-se de ferramentas de disparo. Normalmente são muito fáceis de utilizar e possuem uma série de recursos para a configuração, disparo e controle. Ao alugar uma ferramenta dessas, tenha o cuidado para realizar a correta autenticação do endereço de resposta dos s, para evitar qualquer tipo de punição do seu domínio. As ferramentas normalmente dispõem de suporte para esse tipo de configuração. Marcelo P itt a W DNA #51

52 - A arte do marketing Assim como sua loja precisa estar bonita, interessante e com boa usabilidade, o marketing também. Trabalhe um visual interessante, padronize o seu cabeçalho e rodapé (não é uma regra, mas sim uma boa prática), apresente bem o produto e não erre no português os clientes não perdoam. Trabalhe um assunto (subject) de que chame a atenção, pois passará a primeira impressão. Cuidado com preços e informações erradas na peça e confira se todos os links estão funcionando. Faça o teste enviando o para um amigo e peça para que ele confira se está tudo certo. Procure trabalhar com profissionais ou agências capacitadas para o desenvolvimento de um marketing de qualidade. LEMBRANDO: NUNCA FAÇA SPAM. NÃO DÁ RETORNO E SUJA A REPUTAÇÃO DE SUA MARCA. 6. Redes sociais As redes sociais cada vez estão se reinventando no que se trata de publicidade. O Facebook atualmente permite uma série de possibilidades de anúncios patrocinados, com ótimas formas de segmentação e oferecem uma Marcelo P itt a W DNA #52

53 série de relatórios muito interessantes para o acompanhamento do desempenho do anúncio. O Twitter e Instagram também têm investido em formatos originais de anúncios, sempre tomando o cuidado para não sujar o feed de notícias do usuário e oferecer conteúdo relevante. Os anúncios do Facebook são feitos de acordo com o número de pessoas alcançadas na publicação, por alguns critérios da própria mídia. A ordem é oferecer conteúdo relevante ao usuário: ao invés de se preocupar em oferecer ofertas e mais ofertas, procure oferecer conteúdos relevantes para os usuários, assuntos que sejam interessantes e que despertem a curiosidade. Quando for falar de um produto, introduza-o dentro de um contexto e aproveite as tendências sazonais, como temperatura, algum evento mundial, etc. Vale ressaltar que alguns segmentos como moda e acessórios possuem melhor desempenho de venda nas redes sociais, por conta muitas vezes do valor, possibilidade de engajamento e compra por impulso. 7. Referência O tráfego de referência é tudo que faz referência ao seu site. Quando um usuário comenta de sua marca em algum fórum e coloca o link, algum fornecedor insere sua loja como opção de compra ou mesmo alguém publica alguma notícia falando sobre sua loja, trata-se do tráfego de referência. Esse tipo de mídia costuma ser gratuita e por reputação. Conforme a relevância de suas promoções for vista pelos usuários, ocorre a probabilidade de eles citarem algum link em algum canal. Cuidado com o efeito contrário: se o cliente tiver algum problema com a sua loja, ele pode Marcelo P itt a W DNA #53

54 entrar em algum canal e publicar uma reclamação, o que prejudica sua imagem. Algumas dicas simples para conseguir tráfego de referência: Peça para o seu fornecedor inserir o endereço da sua loja no site dele; Faça o cadastro de seu site em outros sites, como catálogos de lojas ou coisas do tipo; Se alguém mencionar a sua empresa em algum site ou publicação, peça para que insira o seu link; Peça para os parceiros de sua empresa que insiram o link de sua loja em suas páginas. 8. Classificados, shoppings e marketplaces Esse tipo de mídia está cada vez mais disseminado no Brasil. Apesar dos conceitos se misturarem, consideremos como classificados, canais como OLX e Bom Negócio, e como marketplaces (ou shoppings), canais como Mercado Livre, Extra, Submarino, Walmart, entre outros. Para anunciar nos classificados online, basta fazer o cadastro em algum desses sites, inserir as informações do produto e esperar os contatos. É um trabalho um tanto quanto manual, pois as vendas não acontecem pelo canal e é necessário um segundo contato com o cliente para realizar a venda. Já os marketplaces estão fazendo grande sucesso entre as lojas virtuais. No começo o Mercado Livre permitia que pessoas físicas e jurídicas fizessem anúncios e vendessem seus produtos a mesma coisa do ebay nos EUA. Há alguns anos, as grandes lojas virtuais como Extra, Submarino, Americanas e Walmart resolveram entrar no mercado, aproveitando o grande volume de Marcelo P itt a W DNA #54

55 audiência de cada um o que está transformando totalmente o mercado de comércio eletrônico no país. E muita coisa está por vir: a gigante Amazon e o próprio ebay estão instaladas no país e em pouco tempo vão abrir seus markeplaces também. Em seguidas temos as possibilidades dos grandes sites chineses entrarem no mercado. A grande vantagem de se trabalhar com esse canal é que há uma grande audiência e força de marca do site em questão. Sendo assim, tendo um bom produto e um preço interessante, torna-se possível vender bastante de um dia para o outro. Além disso, o canal cobra apenas comissão sobre as vendas, não sendo necessário nenhum tipo de investimento prévio. Ainda, o custo de administração de cartão de crédito e análise de risco fica por conta do canal. Porém tudo isso tem um custo: as comissões costumam ser de 15% a 30% sobre as vendas, o que para alguns segmentos não chega nem a ser o percentual de margem de contribuição, muito menos o lucro. Outra questão se põe: o nome da sua empresa não possui destaque e não é possível ter acesso ao do cliente. Ainda, há a exigência de uma extensa lista de documentos de sua empresa para se filiar ao canal, na maioria dos casos. Marcelo P itt a W DNA #55

56 9. Programa de afiliados Os programas de afiliados consistem em pagar comissão para que usuários divulguem a sua marca pela web, seja em fóruns, blogs ou outros tipos de sites. É possível montar a sua própria rede de afiliados (prática um tanto quanto complicada) ou contratar algum programa de afiliados, que possua já uma rede de usuários formada. Existem vários programas de afiliados para a contratação, como Lomadee, Zanox ou Afilio. O pagamento é feito via comissão (estabelecida por cada programa) e é possível utilizar vários formatos, o que varia de programa para programa: Display (banners); Anúncios de texto; Lista de produtos; marketing. Utilizar afiliados é uma ótima estratégia, pois o pagamento ocorre via comissão sobre a venda. A desvantagem é falta de controle de onde seus anúncios estão sendo anunciados ou de que forma (muitas vezes podem entrar em sites de jogos de azar, pornográficos ou de propagação de spywares). 10. Oportunidades Assim como a internet, que evolui a cada dia e em grande velocidade, novas tendências surgem e outras práticas desaparecem, mudando a forma como as coisas são feitas. É preciso estar atento às oportunidades que surgem no mercado: novas redes sociais, aplicativos mobile, redes de pesquisas etc. Marcelo P itt a W DNA #56

57 SEO: OTIMIZAÇÃO PARA A BUSCA Apesar de todos os canais citados, o que mais os usuários usam são os mecanismos de pesquisa. Apesar de já termos tratado dos links patrocinados, o usuário valoriza muito mais o resultado que não é pago, ou seja, o resultado natural, o resultado orgânico. Faça o teste: ao folhear uma revista, logo os anúncios começam a passar despercebidos; andando na rua, não conseguimos prestar a atenção no número de propagandas que aparecem aos nossos olhos; assistindo a TV, muitas vezes não prestamos atenção aos comerciais. No site de busca é a mesma coisa: o usuário quer relevância. INVESTIR EM SEO É ESSENCIAL, MAS A MAIORIA DAS EMPRESAS DEIXA EM SEGUNDO PLANO. O termo SEO significa search engine optimization, traduzido em otimização para os motores de busca. É possível otimizar a sua loja para que apareça bem posicionada nos resultados orgânicos. Não há custo, porém se exige para isso grande esforço e conhecimento. Marcelo P itt a W DNA #57

58 Apesar das muitas metodologias existentes, vamos dividir o assunto em apenas três: a otimização on-page, conteúdo e reputação. Vamos nos limitar ao buscador Google, pois é o que possui maior volume de buscas. 1. On-Page A premissa básica para que o site de busca exiba sua loja é que ela esteja organizada e amigável. Para ocorrer a indexação, o robô do Google varre a internet e entra dentro dos sites, lendo seus conteúdos. Porém o código de sua loja deve mostrar para o robô onde estão essas informações. Algumas dicas essenciais: O título do seu produto deve estar bem produzido; As metatags (marcações para SEO) devem estar devidamente preenchidas e bem feitas; Se uma página deixar de existir, é importante fazer o apontamento do tipo 301 para uma nova página; Uma página descontinuada precisa ter a canonical tag para a nova página; A URL (o endereço da página) deve estar amigável; O site não pode estar lento ou instável cuidado também com links quebrados; O arquivo Robots.txt e Sitemap.xml devem estar configurados e atualizados; Marcações de conteúdo, como H1, H2 e H3, devem estar devidamente configuradas. Marcelo P itt a W DNA #58

59 2. Conteúdo Partindo da premissa que a parte on-page está devidamente formatada, a parte pesada agora é o trabalho de conteúdo. Para que o site ganhe posicionamento na busca, ele precisa estar com um conteúdo relevante e único, pois é isso que o usuário quer. Podemos considerar conteúdo desde as descrições de produtos até guias de compras, notícias, entre outros. Algumas dicas essenciais: Utilize o texto do fabricante apenas como base para desenvolver o seu próprio texto do produto. Evite cópias; Abranja palavras-chave genéricas e específicas no texto, porém tomando cuidado para não se perder relevância; Busque trabalhar conteúdos que não sejam apenas acerca de produtos, e sim guias de compras ou notícias; Não copie conteúdos de outros sites mas se assim o fizer, cite a fonte com um link da referência; Imagem também é conteúdo e deve entrar com o nome da imagem e descrição, também de maneira amigável; As páginas de categoria e subcategorias podem também ter um conteúdo específico. Marcelo P itt a W DNA #59

60 3. Reputação O Google entende que se um site bem posicionado na busca faz referência ao seu site com algum conteúdo e um link, o seu site também é relevante. Trata-se da prática de link building. Quanto maior é a reputação de sua loja, ou melhor, do seu conteúdo, naturalmente o site será referenciado em outros sites, alguns deles de grande reputação para o Google, o que vai fazer com que seu posicionamento melhore na busca. Porém é possível dar uma ajudinha com algumas táticas: Trabalhar com uma boa assessoria de imprensa em algum momento um site de notícias ou similar pode se interessar pelo conteúdo do seu site; Pedir para o fornecedor inserir o seu link no site dele; Realizar ações como concursos ou coisas do tipo em sites especializados. A tática de compra indiscriminada de links em sites de terceiros não é saudável e pode ser identificada pelo buscador, ocasionando a perda de posicionamento. Marcelo P itt a W DNA #60

61 MARKETING DE CONTEÚDO Como foi dito, conteúdo é uma das mais importantes estratégias para se posicionar no Google. Durante a maior parte do tempo, o usuário está pesquisando por assuntos relacionados ao seu interesse, e se você entrega esse resultado, as chances de causar uma boa percepção de marca e ocasionar na venda de produtos é muito grande. A reputação acaba sendo bem interessante dependendo da qualidade do conteúdo e frequência. CONTEÚDO RELEVANTE AJUDA NA ESTRATÉGIA SEO E ATRAI POTENCIAIS CLIENTES. Se você vende um produto bem específico, como um multímetro (instrumento de medição), que tal fazer um guia de compras explicando como escolher um multímetro? Você pode montar um comparativo, explicando a diferença entre diversos modelos de multímetros. E porque não escrever um artigo no blog explicando como usar um multímetro? E se você lançasse um post patrocinado no Facebook, não falando deste produto, mas Marcelo P itt a W DNA #61

62 sim divulgando este artigo que você acabou de fazer? Não seria mais interessante? Vamos explorar algumas ideias: 1. Guias de compras A ideia de montar guias de compras para determinadas categorias de produtos é interessante. Muitas pessoas não entendem sobre as características dos produtos e requisitos de instalação. Além disso, esse tipo de conteúdo costuma atrair usuários que estão decididos a comprar. Elenque as categorias mais estratégicas para o seu negócio e comece por elas. 2. Blog Montar um blog contendo assuntos relacionados com os seus produtos ou mesmo sobre o seu público também é uma tática interessante. Você pode explorar assuntos de como fazer ou como instalar. Pense nas principais dúvidas de seus clientes, ou mesmo do mercado consumidor em geral, sobre seu produto: que tal montar um post esclarecendo exatamente aquela ideia? O público atraído possui bastante relevância, pois apesar de ser formado por pessoas que ainda não se decidiram a comprar, podem acabar fechando negócio por impulso. 3. Vídeos A produção de vídeo de produtos ou mesmo falando sobre a sua empresa pode ser uma grande estratégia de conteúdo. A capacidade de compartilhamento do YouTube, Facebook ou mesmo do Instagram é muito Marcelo P itt a W DNA #62

63 grande, e esse tipo de conteúdo acaba tendo uma absorção mais fácil pelo usuário. É um grande trabalho de marca. Empresas com mais verba podem explorar conteúdos que viralizam, esquetes de humor, entre outras ações. Marcelo P itt a W DNA #63

64 Capítulo 5 MÉTRICAS Para definir se qualquer ação foi bem sucedida ou se precisa ser ajustada, não podemos depender do achismo: é preciso medir. É muito importante mensurar os resultados das campanhas e mídias escolhidas para definir se uma ação foi bem ou mal sucedida, servindo como base para uma tomada de decisão. Qual foi o número de visitas, taxa de conversão ou receita? Houve alta taxa de rejeição? Marcelo P itt a W DNA #64

65 O usuário está conseguindo fechar a compra ou está se perdendo no meio do caminho? O site está lento ou instável? O valor investido foi maior que o resultado financeiro da campanha ou não houve lucro? Essas são algumas das perguntas que se devem fazer todos os dias e métricas a serem analisadas. NA INTERNET TUDO PODE SER MEDIDO. E DEVE SER MEDIDO. FERRAMENTAS Antes de falarmos das métricas, vamos entender como podemos medi-las. Existem várias ferramentas responsáveis pela medição de vários tipos de dados. Vamos nos ater às mais utilizadas. Marcelo P itt a W DNA #65

66 Google Analytics O Google Analytics é o sistema mais disseminado para análise de sites em geral. Possui uma infinidade de relatórios como análise de público-alvo, fontes de aquisição de visitantes, comportamento no interior do site, análise em tempo real e conversões relatório essencial para lojas virtuais. E o melhor: é gratuito. Link: Tela de entrada do Google Analytics - Acompanhamento Para acompanhar a navegação do usuário, é necessário instalar o código de acompanhamento do Google em todas as páginas. Ele pode ser instalado em qualquer site, inclusive em lojas virtuais. Marcelo P itt a W DNA #66

67 Para obter o código, basta clicar em Administrador, depois em Informações de acompanhamento (na coluna Propriedade ) e em seguida ir em Código de acompanhamento. Tela com o código de acompanhamento - Acompanhamento de comércio eletrônico Além de acompanhar o comportamento do usuário, é possível descobrir o que eles compram pelo próprio Google Analytics, configurando o código de acompanhamento de comércio eletrônico. Por meio desde recurso, é possível acompanhar a receita, taxa de conversão em vendas, produtos vendidos, transações, ticket médio, e outras informações. O melhor é que se pode analisar o comportamento do usuário como visitas e navegação, fontes de aquisição, e comparar com a taxa de conversão e receita. É a ferramenta essencial para qualquer loja virtual. Para mais informações sobre sua instalação, acesse o link abaixo: https://support.google.com/analytics/answer/ ?hl=pt-br&utm_id=ad Marcelo P itt a W DNA #67

68 Criação URLs personalizadas Outro recurso muito importante é o acompanhamento do resultado de campanhas através da inserção de parâmetros na URL. Quando um usuário clica na URL devidamente parametrizada, o Google Analytics recebe as informações e as separa, gravando dados como o nome da campanha, origem e mídia utilizada. É possível entender se o usuário veio, por exemplo, de determinado post feito no Facebook ou uma campanha de marketing em determinada data, e extrair dados como quantidade de acessos, taxa de rejeição, volume de vendas e produtos comprados. Com o criador de URL é possível criar a URL parametrizada e depois acompanhar os resultados pelo Google Analytics. Acesse o link abaixo: https://support.google.com/analytics/answer/ ?hl=pt-br Webmasters Outra ferramenta muito importante é o Google Webmasters. Com ela é possível analisar o tráfego a partir da busca do Google, a indexação de páginas, desempenho de palavras-chave, etc. A ferramenta vai muito além: ela faz o diagnóstico do site e aponta erros e pontos para a otimização. Para acessar a ferramenta basta clicar no link abaixo: Marcelo P itt a W DNA #68

69 Tela de entrada do Google Webmasters TIPOS DE MÉTRICAS Para o comércio eletrônico a análise e acompanhamento de métricas são muito importantes para o saudável crescimento da empresa. Através de ferramentas como o Google Analytics (GA) e indicadores financeiros é possível ter uma análise mais precisa, permitindo-se assim a tomada da melhor decisão de negócios. O próprio GA possui uma infinidade de métricas para serem analisadas, dentre elas, visitas (sessões), visualização de página, duração da sessão, taxa de rejeição, receita, transações, valor médio por pedido, entre outras. Tudo deve ser medido. Marcelo P itt a W DNA #69

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