UNIVERSIDADE DE BRASÍLIA Faculdade de Estudos Sociais Aplicados Departamento de Ciência da Informação e Documentação

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1 1 UNIVERSIDADE DE BRASÍLIA Faculdade de Estudos Sociais Aplicados Departamento de Ciência da Informação e Documentação COMUNICAÇÃO DA INFORMAÇÃO ORGANIZACIONAL POR MEIO DA TEVÊ CORPORATIVA DO BANCO CENTRAL DO BRASIL Por: SIMONE PINHEIRO SANTOS Orientadora: Profª. Dr. SUELI ANGÉLICA DO AMARAL BRASÍLIA, DF 2003

2 2 UNIVERSIDADE DE BRASÍLIA Faculdade de Estudos Sociais Aplicados Departamento de Ciência da Informação e Documentação SIMONE PINHEIRO SANTOS COMUNICAÇÃO DA INFORMAÇÃO ORGANIZACIONAL POR MEIO DA TEVÊ CORPORATIVA DO BANCO CENTRAL DO BRASIL Dissertação apresentada como requisito parcial à obtenção do grau de Mestre em Ciência da Informação, Curso de Pós- Graduação em Ciência da Informação, a Faculdade de Estudos Sociais Aplicados da Universidade de Brasília. Orientadora: Profª. Dr. Sueli Angélica do Amaral BRASÍLIA, DF 2003

3 3 TERMO DE APROVAÇÃO SIMONE PINHEIRO SANTOS COMUNICAÇÃO DA INFORMAÇÃO ORGANIZACIONAL POR MEIO DA TEVÊ CORPORATIVA DO BANCO CENTRAL DO BRASIL Tese aprovada como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre no Curso de Pós- Graduação em Ciência da Informação, Faculdade de Estudos Sociais Aplicados da Universidade de Brasília, pela seguinte banca examinadora: Orientadora: PROFª. DR. SUELI ANGÉLICA DO AMARAL Brasília Departamento de Ciência da Informação e Documentação da Universidade de Brasília PROFª. DR. SUZANA MUELLER Departamento de Ciência da Informação e Documentação da Universidade de PROFº. DR. JOÃO JOSÉ AZEVEDO CURVELLO Departamento de Comunicação Social da Universidade Católica de Brasília

4 4 Este trabalho é dedicado aos meus lindos pais, José Carlos e Raimunda, à minha maravilhosa irmã Silvia e às minhas preciosas sobrinhas Beatriz e Cecília. Pai e mãe, Sei que é pouco pelo tanto que me dão, mas é de coração. Obrigada por cada momento, pelo carinho e por toda a paciência. Amo imensamente vocês! Silvia; Obrigada por todos os conselhos, toda a sensibilidade e compreensão. Obrigada por você existir. Bibi e Cecília; Obrigada por desviarem o meu olhar para as brincadeiras e conquistas de vocês e por me mostrarem que as crianças sabem muito mais de vida que nós adultos.

5 5 AGRADECIMENTOS À minha paciente e querida orientadora Sueli Angélica do Amaral por todos os ensinamentos teóricos e principalmente pelos de vida. Por todas as vezes que me pediu para voar e por todas que me pediu para voltar a terra. Muito obrigada! Ao meu namorado, amigo e companheiro Fabiano por entender minha ausência, suportar o meu mau humor, me compreender e principalmente por tornar os meus dias e a minha vida mais felizes. Ao meu tio Juracy (in memorian) pela amizade e preocupação. Mesmo estando tão longe, você sempre esteve muito perto. A minha amiga TUTUTU por todas as vezes que me socorreu, por toda ajuda operacional e espiritual e a amiga Cássia Almeida por me ajudar com as traduções. Ao grande ator e colega Sérgio Tavares por ter me apresentado ao Banco Central e por ter sido sempre prestativo às minhas solicitações. Ao Eduardo Daniel de Souza, Geraldo Rodrigues Barbosa e Daniel Rezende por toda receptividade e paciência às questões e interrogações levadas por mim à TV BACEN. Ao amigo Ruy Godinho, Guilherme e a toda PROMOV pelas gravações e edições do clipe de entrada desta dissertação. Muita paz e muita luz! Ao Profº Bruno Carvalho, por acreditar no meu potencial, por confiar em mim e por ser sempre muito prestativo.

6 6 Aos ex-alunos Elmar da Silva, Moriael Paiva e Gidel Queiroz por todo apoio dado para a aplicação dos questionários, realização dos pré-testes e harmonização entre mim e o computador. Ao Profº. Dr. Iasbeck pelos feedbacks e todas as informações prestadas. A todos os colegas do mestrado, por compartilharem informações e experiências e por todas as críticas e sugestões. À todos que diretamente ou indiretamente me ajudaram a concretizar este trabalho e não estão, aqui, nominalmente citados.

7 7 SUMÁRIO LISTA DE FIGURAS x LISTA DE TABELAS xi RESUMO xii ABSTRACT xiii 1 INTRODUÇÃO 1 2 A COMUNICAÇÃO/ PROMOÇÃO E A INFORMAÇÃO Comunicação / promoção A comunicação: definição sua relação com a informação A informação: definição e sua importância para as organizações COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL/ ORGANIZACIONAL A comunicação e sua importância para as organizações Comunicação organizacional / empresarial: histórico, definição e considerações A comunicação interna nas organizações PROCESSO DE COMUNICAÇÃO Os elementos Emissor Mensagem Canal de comunicação A tevê corporativa Codificação e decodificação...57

8 Receptor Resposta Retroalimentação ou feedback Ruído Algumas considerações PROBLEMA E JUSTIFICATIVA 67 6 OBJETIVOS Objetivo Geral Objetivos Específicos METODOLOGIA Caracterização da pesquisa Universo da pesquisa Coleta de dados Análise documental Entrevistas semi-estruturadas Questionários distribuídos aos funcionários Variáveis Relação dos objetivos com as variáveis Definição dos termos utilizados ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS COLETADOS A TV BACEN Descrição do processo de comunicação da informação organizacional por meio da TV BACEN Emissor Mensagem Canal de comunicação Codificação Receptor...113

9 Decodificação Resposta Retroalimentação (feedback) Ruído CONCLUSÃO E RECOMENDAÇÕES 126 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 133 ANEXOS 143

10 10 RESUMO A presente pesquisa teve como objetivo descrever o processo de comunicação da informação organizacional realizado por meio de um canal de comunicação, a tevê corporativa. Por ser um assunto ainda pouco explorado no âmbito da Ciência da Informação, optou-se por um estudo de caso. A instituição que apresentou todos os quesitos exigidos para o estudo de caso foi o Banco Central do Brasil, uma autarquia especial federal com nove sucursais espalhadas pelo Brasil, preocupada com a comunicação interna, que utiliza a tevê corporativa, transmitida via tevê e via intranet, para informar os seus funcionários. A pesquisa, de caráter exploratório e descritivo, utilizou-se de análise documental, entrevistas pessoais e questionários para o levantamento preliminar de dados. Documentos e registros, tais como proposta, manual, memorandos, jornais internos e site; do Banco Central do Brasil foram analisados a fim de verificar a missão e os objetivos do Banco Central e do departamento responsável pela TV BACEN, a SECRE/SUREL/DIMEP/MULTI, a história da TV BACEN, o seu planejamento e o mapeamento do processo, desde a concepção até a sua implantação. Entrevistas foram realizadas com os dois responsáveis pela TV BACEN para adquirir informações a respeito de cada elemento do processo de comunicação sob o ponto de vista do emissor. Questionários foram enviados via aos 4666 funcionários concursados de todas as sucursais do Banco Central. Destes foram recebidos 690 questionários, cuja análise das respostas permitiu a visão do receptor com relação ao processo de comunicação da informação organizacional por meio da TV BACEN. Comparando as informações adquiridas por meio da análise documental, entrevistas e questionários, constatou-se que o processo de comunicação estudado não tem foco no receptor, que informações preciosas sobre as suas preferências não são utilizadas para adequar o processo às necessidades dos receptores. Por fim, são apontadas direções e recomendações para a realização de novas pesquisas. Palavras-chaves: Processo de Comunicação, Informação Organizacional, Comunicação Organizacional, Tevê Corporativa.

11 11 ABSTRACT This research aimed to describe the process of communication of the organizational information accomplished through a communication channel: the business TV. As it is a subject that has still been little explored in the scope of the Information Science, it was opted for a case study. The Brazilian Central Bank was the institution that presented all the demanded requirements for this, as it is a federal special autarky with nine branches spread in Brazil. Due to the fact that the Brazilian Central Bank is concerned with the internal communication, it has used the business TV, transmitted through TV set and via intranet, in order to keep its employees informed. The research which had an exploratory and descriptive character, made use of a documental analysis, personal interviews as well as questionnaires for the preliminary raising of data. Besides, documents and records such as proposals, manuals, memoranda, internal newspapers and site were analyzed from the Brazilian Central Bank in order to verify its mission and aims and, also from the responsible department for the BACEN TV, which is SECRE/SUREL/DIMEP/MULTI. The BACEN TV s history both its planning and the map of the process have also been analyzed since the conception until its implantation. Interviews were accomplished with the two responsible for the BACEN TV to get information regarding each element of the communication process under the transmitter s viewpoint. Questionnaires were sent through to the 4666 competed employees of all branches of the Brazilian Central Bank. From these, 690 questionnaires were received, whose analysis of answers allowed the receiver s view concerning the process of communication of the organizational information through the BACEN TV. Comparing the acquired information through the documental analysis, interviews and questionnaires, it was verified that the communication process, which was studied, doesn t have focus on the receiver. Therefore, precious information about his preferences are not utilized to adapt the process to the receivers needs. Finally, guidelines and recommendations are pointed so that new researches might be accomplished.

12 12 Key words: Communication Process; Organizational Information; Organizational Communication; Business TV.

13 13 LISTA DE FIGURAS Fig. 1 - Os três fluxos de informação seg. Lesca & Almeida (1994)...14 Fig. 2 - Grandes fluxos e tipos de informação seg. Lesca & Almeida (1994)...16 Fig. 3 - Dois propósitos da comunicação como uma atividade gerenciável seg. Davis (1967)...22 Fig. 4 - Comunicação interna e comunicação externa seg. Santos (2003)...29 Fig. 5 - Fluxos da comunicação nas organizações seg. Santos (2003)...30 Fig. 6 - Modelo de processo de comunicação formulado por Schramm seg. Wilcox, Ault & Agee (1997)...42 Fig. 7 - Processo de promoção/comunicação em unidades de informação seg. Amaral (2001)...43 Fig. 8 - Sistema de feedback seg. Pontes (2000)...62 Fig. 9 - Modelo de Administração da Comunicação Empresarial seg. Schuler (1996)...65 Fig Organograma do Banco Central do Brasil seg. site do Banco Central do Brasil - (26/02/03)...87 Fig Organograma da SECRE/SUREL do Banco Central do Brasil seg. Intranet do Banco Central do Brasil (04/2002)...88 Fig Opiniões dos funcionários sobre os temas dos programas...98 Fig Opiniões dos funcionários sobre a duração dos programas...99 Fig Opiniões dos funcionários sobre a divulgação dos programas...99 Fig Qualidade de transmissão via intranet Fig Qualidade de transmissão via tevê Fig Outros canais de comunicação Fig Porcentagem de funcionários por categoria...114

14 14 LISTA DE TABELAS Tabela 1 - Temas dos programas lembrados pelos funcionários...96 Tabela 2 - Canal utilizado para assistir às transmissões da TV BACEN Tabela 3 - Justificativas Intranet Tabela 4 - Justificativas tevê Tabela 5 - Relação entre cidade do funcionário e canal preferido para assistir à TV BACEN Tabela 6 - Canais de comunicação de divulgação da TV BACEN Tabela 7 - Circunstâncias em que o funcionário assiste à TV BACEN Tabela 8 - Funcionários que receberam ou não instrumentos de avaliação dos programas da TV BACEN Tabela 9 - Sugestões de temas de programas para a TV BACEN...121

15 15 1 INTRODUÇÃO O homem deve conhecer para compreender (Malejo apud PONTES, 2000, p.147). Na sociedade atual, pós-industrial e globalizada, há o consenso de que a informação deve ser considerada como recurso, tão fundamental quanto os outros (de produção, materiais, financeiros...), porém particular dentre os demais. Por ser particular deve ser administrado e gerenciado de forma diferenciada. Para conhecer, o homem deve ser informado de maneira responsável e séria. A informação é a base para um diálogo sistemático e contínuo entre quem administra e quem é administrado (PONTES, 2000, p.147). Partindo deste princípio, não basta haver informação, tem que haver informação e comunicação. A partir do momento que uma informação é transmitida a alguém, estabelecese aí um ato de comunicação. A condição de existência deste ato é a informação, a matéria prima básica da comunicação é a informação e, sendo assim, pode-se afirmar que não há comunicação sem informação. O objetivo final de uma empresa é criar e levar até o consumidor um produto ou serviço cuja qualidade responda as suas necessidades, desejos e expectativas. Pois bem, para que a empresa funcione satisfatoriamente é preciso que todos os setores estejam sintonizados com este objetivo principal, com a própria razão de ser da empresa (BEKIN, 1995, p. 21). Dificilmente haverá esta sintonia se não houver comunicação e informação. A afirmação de Bekin (1995), apesar de ser direcionada às empresas, cabe a qualquer tipo de organização. Para que a organização responda aos desejos e expectativas de seus públicos, precisa conhecer e interagir com o ambiente em que se situa. O simples fato de

16 16 estar inserida em um ambiente faz com que a organização emita e/ou receba informações do mesmo. O que acontece no ambiente a afeta profundamente, principalmente hoje, momento que a globalização derrubou muros e transformou o mundo em uma grande nação. Conhecer seus ambientes, interno e externo, possibilita à organização definir estratégias de atuação nestes ambientes, o que a torna mais competitiva. Borges (1995, p.187) afirma que a competitividade é diretamente proporcional à capacidade da organização de obter informação, processá-la e disponibilizála de forma rápida e segura. Nestes ambientes, a presença concreta da organização se manifesta ao mesmo tempo como emissora e receptora de informações, como canal de um ou vários fluxos de comunicação, como uma mensagem em si mesma, pelo simples fato da sua presença ser percebida e interpretada por um ou vários dos públicos da empresa (SCHULER, p ) No ambiente interno das organizações ocorrem processos de comunicação por meio de diferentes canais de comunicação. A escolha dos canais que serão utilizados para transmitir a mensagem aos públicos internos dependerá do objetivo que se pretende atingir, do tipo de mensagem, da verba disponível e da cultura organizacional. Em toda e qualquer organização existem as informações provenientes do processamento de dados advindos dos fatos do seu cotidiano, ou seja, existe a informação organizacional. Ainda que esta informação não seja gerenciada e utilizada como vantagem competitiva, ela está presente nas organizações. Esta pesquisa visa descrever o processo de comunicação da informação organizacional por meio do canal de comunicação tevê corporativa. Por ser um assunto ainda pouco explorado no âmbito da Ciência da Informação, optou-se por um estudo de caso. A instituição que apresentou

17 17 todos os quesitos exigidos para o estudo de caso foi o Banco Central do Brasil, uma autarquia especial federal com nove sucursais espalhadas pelo Brasil, preocupada com a comunicação interna e que utiliza a tevê corporativa para transmitir informações organizacionais aos seus funcionários. Assim, pretende-se com esta pesquisa fornecer subsídios para a melhor compreensão dos processos de comunicação realizados para transmitir informações organizacionais utilizando a tevê corporativa. A presente dissertação está estruturada em nove capítulos, sendo o primeiro deles reservado a esta introdução. No segundo capítulo será apresentada a relação entre promoção e comunicação, serão definidas a comunicação e a informação, explicada a relação intrínseca entre informação e comunicação e apresentada a importância de se considerar a informação como o recurso nas organizações atuais. No terceiro capítulo será exposta a importância da comunicação para as organizações neste mundo globalizado, apresentado um relato histórico sobre a evolução da comunicação organizacional no Brasil e definida e explicada a comunicação organizacional. Dentro da comunicação organizacional, esta pesquisa focalizará a comunicação interna. Neste capítulo serão apresentados os objetivos e os pré-requisitos para trabalhar a comunicação interna nas organizações. O quarto capítulo destina-se a explicar cada um dos nove elementos do processo de comunicação (emissor, mensagem, canal, codificação, receptor, decodificação, resposta, retroalimentação, ruídos). Uma abordagem mais específica foi elaborada para a tevê corporativa, canal de comunicação estudado nesta pesquisa. O quinto parágrafo é destinado a exposição do problema de pesquisa e da justificativa para a realização da mesma. No sexto capítulo serão apresentados o objetivo geral e os específicos desta pesquisa.

18 18 A descrição dos aspectos metodológicos ocorrerá no sétimo capítulo. Inclui a apresentação da caracterização da pesquisa, a descrição do universo da pesquisa, do tamanho da amostra, dos procedimentos e instrumentos de coleta de dados, bem como descrição das variáveis de pesquisa, relacionam-se estas variáveis com os objetivos específicos e definem-se os termos utilizados. No oitavo capítulo são analisados os dados coletados nesta pesquisa. Descreve-se a tevê corporativa do Banco Central, a TV BACEN, assim como todos os elementos do processo de comunicação da informação organizacional que ocorre no Banco Central por meio da TV BACEN. Neste capítulo são cruzados os dados coletados por meio de entrevista, questionário e análise documental. Por fim, no nono capítulo, apresentam-se as conclusões extraídas da presente pesquisa e algumas recomendações de estudo. Como este estudo não tem a pretensão de esgotar as discussões a respeito dos processos de comunicação que ocorrem nas organizações a fim de transmitir informações organizacionais, espera-se que as proposições aqui presentes ensejam a realização de novas pesquisas.

19 19 2 A COMUNICAÇÃO/ PROMOÇÃO e a INFORMAÇÃO. 2.1 Comunicação e promoção Existe uma estreita relação entre comunicação e promoção. Segundo Kotler & Roberto apud Amaral (2001, p. 24) a promoção depende muitíssimo da qualidade da comunicação interpessoal, da interação e do serviço prestado. A comunicação pessoal está impregnada de todas as facetas da promoção e da adoção de produtos sociais. Amaral (1998) fez uma revisão de literatura até 1995 sobre promoção em unidades de informação. Citou autores clássicos sobre marketing em unidades de informação, entre os quais vários abordavam o tema promoção. Dentre eles estão Wood & Young (1988), Cronin (1981), Krieg-Sigman (1995) e Weingand (1987). Nesta pesquisa, para a definição de promoção, foram analisados outros estudos escritos antes do ano de 1995, não citados por AMARAL (1998), tais como Edsall (1980), Mobrice (1990), Pantry (1995) e Silveira (1993). Após análise das abordagens destes autores pode-se definir promoção como uma forma especial de comunicação, que se utiliza de atividades promocionais tais como, publicidade e propaganda, relações públicas, merchandising, promoção de vendas, venda pessoal, incentivos e atmosfera, para promover o produto e/ou serviço. Amaral (2001) afirma que os autores fazem considerações diferenciadas sobre as atividades promocionais. Reunindo todas essas considerações, a autora (AMARAL, 2001) assegura que publicidade e propaganda, relações públicas, merchandising, promoção de vendas, venda pessoal, incentivo e atmosfera são atividades promocionais que podem ser aplicadas em unidades de informação.

20 20 Krieg-Sigman (1995, p ), afirma que toda promoção é comunicação, mas nem toda comunicação é promoção. Por exemplo, ao elaborar um cartaz o objetivo é promover uma mensagem, ou seja, além de comunicar, promove-se. Em uma repartição pública, onde duas ou mais pessoas conversam, mensagens estão sendo comunicadas, mas não necessariamente promovidas. Para Krieg-Sigman (1995, p ) promoção é comunicação enquanto atitude. Kotler & Armstrong (1993, p. 288) reforçam a afirmação de Krieg-Sigman (1995) ao assegurarem que o marketing moderno exige mais do que desenvolver bons produtos, colocá-los à disposição dos consumidoresalvo e definir preços atrativos. Além disso, as empresas precisam comunicar-se com os clientes e se preocuparem com o que será comunicado. Segundo Kotler & Armstrong (1993, p. 288), o programa total de comunicação de marketing de uma empresa, o chamado mix de promoção, consiste na combinação específica de propaganda, promoção de vendas, relações públicas e venda pessoal que a empresa utiliza para perseguir seus objetivos de propaganda e marketing. Sarkaya (1999), Amaral (1998), Krieg-Sigman (1995) e Edsall (1980) apóiam o planejamento da promoção. A promoção não pode se resumir à impressão de cartaz ou à distribuição de um folder. Uma ação promocional deve ser sistematizada e cumulativa, por isso uma ação isolada gerará poucos resultados. Planejando a promoção será possível estabelecer cronogramas de ações, otimizar verbas e, sobretudo, elaborar ações que resultem em soluções e benefícios concretos. Para Krieg-Sigman (1995, p. 418), a efetiva promoção depende de informações prévias. São elas: Por que promover? O que pode ser promovido? Quanto de promoção/ comunicação precisa ser feito?

21 21 Qual o melhor caminho para promover/comunicar? Quais são algumas das armadilhas potenciais? A efetiva promoção depende de informações prévias. Toda promoção é comunicação. As afirmações de Krieg-Sigman (1995) deixam clara a interrelação entre promoção, comunicação e informação. 2.2 A comunicação: definição e sua relação com a informação. A sociedade não continua a existir pela transmissão, pela comunicação, como também se pode perfeitamente dizer que ela é a transmissão e comunicação (Dewey apud CARVALHO & ROBERTO, 1993, p. 4). O homem é um ser naturalmente social por isso, onde existem duas ou mais pessoas, existe comunicação. A história da comunicação é inerente à história da humanidade. A história da comunicação iniciou-se no momento em que os integrantes de um grupo primitivo começaram a se entender por gestos e gritos indicativos de objetos, intenções e sentimentos. Depois surgiu a linguagem e, com o passar do tempo, a palavra, que não se limita a indicar um determinado objeto, mas sim todos os objetos de uma mesma espécie (fruta, peixe, árvore...). O passo inicial de um itinerário impressionante foi o aparecimento da fala, que permitiu a eficiente transmissão de conhecimento de uma pessoa para outra (COSTELLA, 2001, 13-14). Segundo Miller apud Thayer (1972, p. 35) comunicação pode ser considerada como um processo dinâmico subjacente à existência, ao crescimento, à modificação e o comportamento de todos os sistemas vivos indivíduo ou organização. E pode ser compreendida como função indispensável de pessoas e organizações, através da qual a organização ou o organismo se relaciona

22 22 com o meio ambiente, com os outros e com suas próprias partes, mediante processos internos. Thayer (1972, p.35) reforça a importância da comunicação para a existência humana ao compará-la com um alimento ou combustível que movimenta a maquinaria física e psicológica do homem. Mais do que isso, a comunicação é processo vital através do qual indivíduos e organizações se relacionam uns com os outros, influenciando-se mùtuamente (sic) (THAYER, 1972, p.35). O sistema de comunicação viabiliza e permite a sobrevivência do sistema organizacional. Este é constituído de elementos que são interdependentes e por serem interdependentes, informam e são informados ininterruptamente. Se não há comunicação, a organização entra em um processo de entropia até sua falência. É o que Kunsch (1986, p. 29) chama de imprescindibilidade da comunicação para a organização social. A própria definição de comunicação demonstra a relação extrínseca entre comunicação e informação. Após análise das definições apresentadas por Chiavenato (1997, p. 100), Alarcon (1994, p.19 ), Sartini (1980, p. 17)e Thayer (1972, p. 31) pode-se definir comunicação como o processo social básico de interação entre partes, onde o pensamento é transmitido por qualquer canal, o fluxo de informação é permanente e intercambiável em diversas situações sociais e a informação é compreendida por quem a recebe. Em muitas situações a informação é transmitida, porém não é compreendida. Segundo Barreto (2002, p. 53) o compreender é individualizado e está relacionado às competências específicas do sujeito, que compreende seu contexto informacional, a sua convivência institucional no presente e as suas perspectivas para o futuro. Se o compreender está relacionado às competências específicas do indivíduo, a comunicação, para que seja efetiva, necessita ser direcionada, ou seja, as informações que serão transmitidas precisam ter relação com os interesses do indivíduo que a receberá. Caso

23 23 contrário as informações serão dispersas e sem valor. Sem a compreensão não é possível haver comunicação. Thayer (1972, p. 33), ao afirmar que a comunicação é uma função contínua, faz uma observação importante em relação às definições de comunicação. O autor afirma que o conceito de comunicação como alguma coisa que liga e desliga é muito falho, pois na verdade não se pode parar de comunicar ou de receber comunicação, do mesmo modo como não se pode parar de respirar e continuar a viver. Não é, também, uma tarefa ocasional que o ser humano escolhe. Percebe-se que a comunicação envolve uma riquíssima matriz de significados: troca, transmissão, fluxo, interação e ligação. É por meio da comunicação que ocorrem as trocas, as transmissões, os fluxos de informação, as interações e as ligações entre os indivíduos. Nenhum dos elementos desta matriz ocorre sem a presença da informação. Sendo assim, pode-se afirmar que não há comunicação sem informação. Segundo Santaella (1996, p. 31), em qualquer situação em que uma informação seja transmitida de um emissor para um receptor tem-se aí um ato de comunicação, não havendo, portanto, comunicação sem informação. A interdependência da comunicação e da informação é tão forte que há quem defina comunicação como um processo de passar informação e compreensão de uma pessoa para outra (DAVIS, 1967, p.317). A comunicação é o processo, o mecanismo, a ação e a informação é a matéria, o produto que será comunicado. É papel da comunicação transmitir informação (LÊ COADIC, 1996, p. 13, 33). Thayer (1972, p. 47) separou em quatro os níveis de análise dos problemas na área de comunicação. Segundo o autor, é possível analisar os problemas de

24 24 comunicação, que ocorrem entre o indivíduo e si mesmo (nível intrapessoal); entre indivíduo e indivíduo estudando como se afetam e se intercomunicam, (nível interpessoal); nas redes de sistemas de dados, que ligam os membros de uma organização (nível organizacional) e na tecnologia da comunicação (nível tecnológico). Processos comunicativos ocorrem em todos os níveis de análise, mesmo no nível intrapessoal, e em todos eles a informação é insumo básico. No nível organizacional, que se preocupa com a ligação dos membros de uma organização, a informação é fator inerente à integração. No nível tecnológico, cuja preocupação é com equipamentos que geram, armazenam, processam, traduzem, distribuem ou exibem dados, é preciso que esses dados tenham sentido ao usuário para serem transformados em informação. De acordo com Mac Bride apud Alarcon (1994, p. 30) e Bordenave (1983, p ), a comunicação tem função informativa, de socialização, de identidade, de relacionamento, de motivação, de expressão, de educação, de promoção e de integração. É necessária à natureza humana a interação, o relacionamento, o vínculo, a auto-afirmação e a informação, ou seja, tratar e difundir as notícias, dados, opiniões, comentários e mensagens para o entendimento de situações individuais. A função de informar só é exercida se houver informação. A comunicação não ocorrerá a menos que alguém adquira e consuma alguma informação a respeito de si mesmo e do seu meio ambiente. A informação é, pois, básica para tôdas as outras funções aplicadas da comunicação (THAYER, 1972, p. 207). Logo, o que é comunicado é a informação, simples ou complexa, em nível das relações humanas ou sociais, ou, inclusive em nível biológico (PIGNATARI, 1968, p. 17).

25 A informação: definição e sua importância para as organizações. A informação é para o cérebro o que o alimento é para o corpo (...) o fluxo da informação e a transformação do conhecimento (informação) em resultados práticos é a chave para o progresso (Klintoe apud RODRIGUES, 1995, p.20). A consideração da informação, como capital precioso para as organizações, é fruto da transformação histórica da sociedade e conseqüentemente das organizações. Os paradigmas mudaram. A economia, que antes era nacional, hoje é mundial e extremamente dependente de relações externas. A sociedade que era industrial, hoje é da informação. A era industrial tinha como princípio fundamental, a associação de terra, trabalho e capital como forma de criar riqueza. Na sociedade do conhecimento, a informação, gerando ação (conhecimento), constitui o mais importante - recurso de agregação de valor. Sua versatilidade permite atender às necessidades do consumidor de forma muito mais satisfatória. O conhecimento revoluciona o processo de produção, uma vez que ele torna economicamente viável a individualização e diversificação de produtos. A evolução do tempo exige cada vez mais regras e conhecimentos específicos. A inovação, que consiste em trabalho árduo e sistemático de análise periódica dos produtos, serviços, tecnologia, mercado e canais de distribuição, é o que determinará a sobrevivência das organizações (BORGES, 1995). A vida humana está condicionada de tal maneira à informação, que esta pode ser considerada como necessidade primária. Cornelsen (1999, p.9) afirma que a informação não é um tema recente. Ela sempre existiu e é inerente ao homem. O autor ainda assegura que o homem que possui mais informação tem mais armas para sobreviver e para adaptar-se ao meio que habita (CORNELSEN, 1999,p.9).