USABILIDADE E MÉTODOS DE AVALIAÇÃO DE USABILIDADE DE INTERFACES WEB. Robson L. G. dos Santos, MSc. Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro

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1 USABILIDADE E MÉTODOS DE AVALIAÇÃO DE USABILIDADE DE INTERFACES WEB Robson L. G. dos Santos, MSc. Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro Resumo Este trabalho apresenta a usabilidade como ponto fundamental a ser considerado em um projeto de interface e a necessidade de se adotar procedimentos metodológicos na execução de projetos de interfaces para web. É apresentado o método de avaliação heurística como ferramenta eficaz para a avaliação da usabilidade da interface ao longo do ciclo de projeto. Usabilidade, interação homem-computador, avaliação, web Abstract This paper presents the usability as fundamental point to be considered in a interface project and the need of apply methodological procedures in the development of web based interfaces. The heuristic evaluation is presented as a effective tool for usability evaluation at the interface design life cicle. Usability, humam-computer interaction, evaluation, web Introdução A Internet tem se mostrado como um meio democrático onde praticamente qualquer pessoa, com conhecimento mínimo de uso de recursos, computacionais pode produzir e publicar uma página na grande rede. Ao mesmo tempo, mais facilidades são colocadas à disposição dos usuários a criação de web sites. Em paralelo a isso, podem ser destacadas três formas de abordar a questão do desenvolvimento de interfaces: a abordagem baseada na tecnologia, a abordagem baseada na prática e a abordagem metodológica. A abordagem baseada na tecnologia considera que o conhecimento das ferramentas e programas para desenvolvimento de interfaces é o ponto fundamental para desenvolvimento de projetos. Reflexo deste pensamento faz com que existam inúmeros cursos e centros de treinamento que dizem formar web designers, mas que na verdade somente treinam alunos no uso das ferramentas. A abordagem baseada na prática destaca que o fazer e a experiência acumulada dará os subsídios necessários para execução de projetos de interfaces web. A terceira abordagem, a metodológica, tem como ponto principal que a conhecimento de procedimentos metodológicos testados e sedimentados dará base para o desenvolvimento de interfaces mais eficazes. Desta forma, entende-se que, para o desenvolvimento de interfaces, deve-se levar em conta os elementos fundamentais da interação homem-computador o usuário, a tarefa, o ambiente a fim de dotá-la de uma maior usabilidade. Para tanto, há que se considerar a necessidade de conhecer métodos e técnicas de projeto e avaliação de usabilidade a serem aplicados ao longo do ciclo de vida de um projeto de interface. Um embasamento metodológico, aliado ao

2 conhecimento dos recursos tecnológicos, redundará em uma prática efetiva de interfaces com maior nível de usabilidade. Usabilidade Usabilidade pode ser compreendida como a capacidade, em termos funcionais humanos, de um sistema ser usado facilmente e com eficiência pelo usuário. Bastien e Scapin (1993) consideram que a usabilidade está diretamente ligada ao diálogo na interface. Para os autores, é a capacidade do software em permitir que o usuário alcance suas metas de interação com o sistema. Em seu sentido mais amplo, a usabilidade da interação homem-computador abrange não somente o sistema informatizado, mas também o equipamento e o mobiliário incluídos no ambiente de trabalho, fazendo interseção com a usabilidade de produtos. Nielsen (1993) destaca que, para que o sistema tenha boa usabilidade, é necessário atender aos seguintes requisitos: ser de fácil aprendizagem, ser eficiente na utilização, ser fácil de lembrar, ter poucos erros e satisfazer subjetivamente. Para o autor esses cinco atributos compõem a natureza multidimensional da usabilidade. Moraes (1999) relaciona os principais fatores relacionados à abrangência do termo usabilidade: facilidade de aprendizagem; efetividade; atitude; flexibilidade; utilidade percebida do produto; adequação à tarefa; características da tarefa; características dos usuários. De forma geral, a preocupação com a usabilidade só ocorre no final do ciclo de projeto, ao se proceder a avaliação do produto já finalizado. Resulta daí que poucas modificações são implementadas e, se algumas realmente substantivas o são, implicam em custos elevados. Temse, então, que desde o início da atividade de projeto a consideração com a usabilidade deve estar presente. O modo mais óbvio de se obter informações sobre as atividades da tarefa relacionadas com as comunicações e interações das pessoas com os sistemas é observá-las ao realizar tomadas de informações, acionamentos, deslocamentos, comunicações e perguntá-las como e porque o fazem. Métodos para Avaliação de Usabilidade de Interfaces Avaliação de usabilidade pode ser entendida como o procedimento para aquisição de informação sobre a usabilidade ou usabilidade potencial de um sistema a fim de tanto aprimorar recursos numa interface em desenvolvimento e seu material de suporte quanto avaliar uma interface já finalizada. De acordo com o momento em que for realizada, a avaliação de usabilidade pode ser formativa ou somativa. A avaliação formativa acontece antes da implementação e tem participação na formação do sistema, com influência sobre as características do produto em desenvolvimento, uma vez que auxilia o projetista a formar e a refinar o projeto. A avaliação somativa acontece após a implementação com o objetivo de testar o funcionamento apropriado do sistema final. De modo geral, a avaliação somativa é feita quando se tem em vista alguma melhoria no produto. Para Booth (1989, apud Hewett, 1986), avaliação somativa envolve estimar o impacto, usabilidade e eficácia do sistema a performance global de usuário e sistema. Um método de avaliação é um procedimento para coleta de dados relevantes referentes à operação de uma interação homem-computador. Segundo Bastien e Scapin (1993), um método

3 de avaliação baseado em critérios ergonômicos visa abranger vários aspectos do que nós chamamos de qualidade ergonômica dos sistemas interativos. Dentre os diversos métodos para avaliação da usabilidade de interfaces, tem-se a análise da tarefa, a avaliação cooperativa, as abordagens walkthrough, o teste de usabilidade e a avaliação heurística. A avaliação herística se destaca de entre os demais métodos por ser de fácil aplicação e por requerer poucos recursos e um pequeno número de pessoas envolvidas, conforme descrito a seguir. Avaliação heurística A avaliação heurística é um método informal de inspeção de interfaces onde especialistas de usabilidade julgam cada elemento da interface com usuário, tendo como referência princípios heurísticos de usabilidade comumente aceitos. O termo avaliação heurística em IHC foi introduzido por Jakob Nielsen e Rolf Molich no início da década de 1990, quando propuseram um método através do qual o projetista aplica um número de princípios, ou heurísticas, ao projeto. Nielsen e Molich descreveram um método no qual um pequeno grupo de avaliadores examina uma dada interface e procura por problemas que violem alguns princípios gerais do bom projeto de interface. A avaliação heurística é um meio bastante eficaz para aumentar a usabilidade de uma interface. Possui como vantagens o fato de ser muito simples de implementar, pois requer pouco conhecimento prévio. Com relação ao tempo e aos materiais utilizados é muito eficiente e apresenta baixos custos, além de ser um método altamente utilizável (Stanton e Young, 1999). Os autores destacam ainda que, em contrapartida, a avaliação heurística apresenta como desvantagens o fato de ser um método altamente subjetivo e não estruturado. Devido à sua natureza não estruturada, pode levar a resultados pobres ao se considerar a confiabilidade e validade preditiva. Por ser uma ferramenta geral, a avaliação heurística pode ser aplicada em qualquer estágio do desenvolvimento do projeto, desde antes da prototipagem, como método formativo, até após a implementação, como método somativo. Princípios heurísticos na avaliação de usabilidade de web sites Instone (1999) afirma que a avaliação heurística se adequa à avaliação de web sites por ser fácil e rápida de realizar e apresentar baixo custo. Mesmo que, habitualmente, os avaliadores sejam especialistas de usabilidade especialmente treinados, pode-se também utilizar pessoas com apenas uma hora de treinamento. Se o site a ser avaliado estiver publicado na Internet, os avaliadores podem estar espalhados ao redor do globo. Visibilidade do status do sistema As duas coisas mais importantes que o usuário deseja saber em um web site são onde estou? e para onde posso ir depois?. Verifique se cada página está marcada e se foi indicada a que seção ela pertence. Links para outras páginas devem ser claramente marcados. Já que o usuário pode estar saltando de alguma parte do sistema vindo de qualquer outra parte, esta informação precisa ser incluída em toda página. Equivalência entre o sistema e o mundo real Na web, é necessário estar atento para o fato de que os usuários provavelmente têm diferentes vivências, desta forma, alcançar sua linguagem

4 pode ser um desafio. Está claro que é praticamente impossível alcançar a linguagem de todos os possíveis visitantes de um determinado web site, por isso se faz necessário determinar qual o público específico a ser atingido, podendo, desta forma, adequar o conteúdo disponível para que se aproxime ao máximo da linguagem do usuário. Controle do usuário e liberdade Os navegadores oferecem algumas saídas de emergência, mas o site deve também possibilitar que o usuário exerça controle e sinta-se livre. Uma forma simples é a inclusão de um botão Home em cada página. A tecnologia avançada pode ser um empecilho para o exercício do controle pelo usuário. Esse controle só é possível quando a tecnologia atinge um maior nível de maturidade. Consistência e padrões Usar palavras de forma consistente no conteúdo e nos botões. Um dos casos mais comuns de inconsistência diz respeito aos links, títulos de páginas e cabeçalhos. Deve-se verificar os títulos e cabeçalhos das páginas confrontando-os com os links que apontam para eles. A inconsistência, neste caso, pode confundir o usuário que pode achar que chegou a um ponto errado, porque a página de destino tem um título muito diferente do link que o levou até lá. Deve-se considerar o fato de que nenhum site é uma ilha, por isso é necessário adequar-se ao resto da web, utilizando, por exemplo, as cores para links usadas como padrão na Internet. Padrão, na Internet, refere-se ao uso da linguagem HTML. Desvios deste padrão podem tornar o site difícil para o usuário alcançar suas metas. Prevenção de erro Devido às limitações da linguagem HTML, a inserção de informação na Internet pelo usuário pode ser uma freqüente fonte de erros. Uma forma que tem sido usada são formulários gerados a partir da linguagem Java Script. Reconhecer ao invés de relembrar Se os usuários puderem reconhecer onde estão somente olhando para a página atual, sem ter que relembrar seu caminho a partir da página inicial, terão menos possibilidades de sentirem-se perdidos. Bons rótulos e links descritivos também são cruciais para o reconhecimento. Flexibilidade e eficiência de uso Deve-se tornar o site fácil de inserir na lista de favoritos (bookmarks) do usuário. Se o usuário tem interesse somente em uma parte do site, deve-se tornar fácil o caminho até lá. Deve-se evitar o uso de frames, pois dificultam o uso efetivo dos bookmarks. A geração de URLs temporárias também dificulta o uso efetivo dos bookmarks. Mesmo para páginas onde o conteúdo seja alterado periodicamente, deve-se manter a mesma URL, atualizando-se somente o conteúdo. Outra forma, é somente alterar a data ou alguma informação mínima, mas compreensível pelo usuário. Regras deste tipo também permitem que o site seja usado como link em outros sites. Isso possibilita que partes do conteúdo do site possam ser usadas como link para tarefas específicas para usuários de outros sites. Estética e design minimalista Informação estranha em uma página é um elemento de distração. A melhor maneira de assegurar que não se está dando muita ou pouca informação de cada vez é usar nível progressivo de detalhes. Deve-se pôr a informação mais geral em um nível mais alto na hierarquia e deixar que os usuários se aprofundem se precisarem de mais detalhes.

5 Deve-se ter certeza de que o conteúdo tenha sido escrito para a web e não pareça ser mera transcrição de material impresso. A informação deve ser quebrada em pedaços grandes e deve-se usar links para unir os pedaços relevantes, de maneira a suportar diferentes usuários do conteúdo. Auxiliar usuários a reconhecer, diagnosticar e recuperar ações erradas Toda mensagem de erro deve oferecer uma solução (ou link para uma solução) na página de erro. Por exemplo: se o processo de busca realizado pelo usuário não apresentar nenhum resultado, não se deve dizer simplesmente para ampliar sua busca. Deve-se fornecer um link que ampliará a busca para ele. Ajuda e documentação - Alguns dos sites mais básicos não precisarão de muita documentação, se é que precisarão de alguma. Mas assim que se tente desenvolver quaisquer tarefas complicadas, se faz necessário a ajuda para essas tarefas. Para a web, a chave não é simplesmente folhear algumas páginas, mas integrar a documentação ao site. Deve haver links das seções principais para dentro de ajuda específica e vice-versa. A ajuda pode ainda ser totalmente integrada em cada página, de forma que os usuários não pensem que o auxílio está muito longe. Procedimento para realização de uma avaliação heurística O procedimento para aplicação do método de avaliação heurística é composto pelas seguintes etapas: 1) Reunir um grupo de especialistas para executar a avaliação. Nielsen, após alguns estudos, relatou que o número suficiente de avaliadores para detectar grande número de problemas de usabilidade pode variar entre três e cinco. Deve-se considerar o nível de perícia do avaliador confrontado com seu conhecimento do domínio da tarefa para a qual a interface em questão se destina. 2) O passo seguinte é pedir que os especialistas avaliem a interface isoladamente, posteriormente comparando-se os achados. A avaliação isolada é importante para evitar que os achados de um sejam influenciados pelos de outro avaliador da interface. Aos avaliadores deve ser dado, também um conjunto de parâmetros pelos quais devem se guiar, a fim de que tenham em mente a mesma direção e perspectiva ao interagirem com o produto. Os avaliadores devem percorrer a interface mais de uma vez à procura de cada elemento da interface e avaliar seu design, posicionamento, implementação etc., tendo como referência a lista de princípios heurísticos. 3) Esta etapa consiste em recolher o feedback da parte dos avaliadores. As formas como os avaliadores darão resposta sobre seus achados podem ser: a) Relatório estruturado Onde são compiladas todas as notas e relacionados os achados da avaliação no relatório. Entretanto, a redação de um relatório estruturado pode levar muito tempo. b) Registro de verbalizações Pressupõe a presença de alguém para tomar nota das falas do avaliador durante o processo. Tem como vantagem a possibilidade de descobrir problemas que poderiam ser encobertos no caso do avaliador por si só tivesse que tomar nota de tudo. Também comentários não estruturados podem ser captados. c) Relatório segundo categorias As categorias de problemas devem ser estabelecidas e apresentadas aos avaliadores antes do início do trabalho de avaliação. Apesar de ser mais fácil de analisar, este tipo de resposta pode deixar de lado alguns problemas que outras formas de relatório poderiam encontrar. 4) Recebidos os relatórios onde constam os problemas observados pelos especialistas, deve-se apresentar uma escala de avaliação onde os problemas serão graduados de acordo com o

6 nível de gravidade. Nielsen (1999) estabeleceu uma escala que varia de 0 a 4 para ser usada na determinação do grau de gravidade de problemas de usabilidade. 0 Não é encarado necessariamente como um problema de usabilidade. 1 Problema estético. Não necessita ser corrigido, a menos que haja tempo disponível. 2 Problema menor de usabilidade. Baixa prioridade para sua correção 3 Problema maior de usabilidade. Alta prioridade para sua correção. 4 Catástrofe de usabilidade: imperativo corrigi-lo. O autor esclarece ainda que esta escala com níveis de gravidade para problemas de usabilidade deve ser apresentada aos avaliadores, para que a cada problema encontrado seja atribuído um valor da escala de níveis de gravidade. Como procedimento, recomenda-se que se apresente a escala para os avaliadores em uma sessão posterior à de descoberta dos problemas na interface. Isto serve para não comprometer a performance de descoberta de problemas. Por ocasião da apresentação da escala de níveis de gravidade dos problemas, deve-se também apresentar a listagem de todos os problemas encontrados por todos os avaliadores. Para tanto, cada problema deve ser descrito de maneira clara e com razoável profundidade, inclusive com imagens ilustrativas das ocorrências. Importante notar que cada avaliador deve fornecer graus individuais de gravidade para todos os problemas mesmo os que foram encontrados por outros avaliadores. A partir da atribuição dos níveis de gravidade aos problemas observados pelos especialistas é possível montar um quadro que determinará quais ações deverão ser tomadas para a correção dos erros que afetam a usabilidade da interface. Exemplo de aplicação da avaliação heurística Santos (2000) apresenta os resultados de uma pesquisa onde foi aplicado o método heurístico para avaliar a usabilidade da interface de uma instituição de fomento à pesquisa do Brasil. Na pesquisa foram a presentados os princípios heurísticos a cinco especialistas para procederem a inspeção da interface. Após a inspeção, foram detectados 128 problemas, assim distribuídos por níveis de gravidade: Nível de Gravidade Quantidade Total 128 Dentre os problemas considerados catástrofes de usabilidade, encontram-se alguns relacionados à dificuldade de navegação, como retonavegação pouco clara, ausência de seções do site no mapa de navegação, inconsistência entre links e cabeçalhos de páginas e inconsistência entre elementos da interface.

7 A partir da lista de problemas aos quais foram atribuídos o grau 4 catástrofe de usabilidade foi possível estabelecer um conjunto de orientações gerais, relacionado a seguir. Tais recomendações representam os requisitos mínimos para incrementar a qualidade ergonômica da interface e propiciar uma melhor usabilidade do sistema. 1. Como recurso de navegação em grandes web sites, principalmente os abundantes de informação, deve-se prover um mapa de site que apresente toda a arborescência. 2. Mapas do site devem prover informação sobre o caminho percorrido pelo usuário ao longo da interface para evitar desorientação. 3. Os formulários devem apresentar todos os campos necessários à conclusão da tarefa. No caso de haver passos isolados, apresentar somente os campos imprescindíveis para cada etapa. 4. Deve-se primar pela consistência, seja de elementos isolados, seja do diagrama básico como um todo. 5. Consistência e padrão não significam uniformidade e monotonia, mas unidade conceitual e visual. Deve-se prover ao usuário diferenças na sintaxe que propiciem distinção de mudança entre telas e seções ao longo da interface. 6. Prover uma forma de feedback que seja consistente ao longo da interface. Caso haja necessidade de apresentar uma outra forma de feedback, que esta seja coerente com a tarefa, e não um mero formalismo visual. 7. Mensagens de erro não devem apresentar somente o fato em si. Devem apresentar a causa do erro e a forma de reverter a situação e de corrigir o erro. 8. Fornecer ferramentas eficazes para navegação. Botões, links e outras zonas de salto devem evidenciar sua função. Também deve-se prover distinção visual entre links já acionados e os que ainda não foram acionados, facilitando o reconhecimento do caminho percorrido durante a navegação e minimizando a carga cognitiva do usuário. 9. Facilitar a retronavegação, indicando claramente para onde cada link remeterá o usuário em seu caminho de volta. 10. Ao oferecer links para outros sites, evitar que sejam abertos na mesma janela que o site atual. Isto evita que o usuário saia completamente e, caso necessite voltar, possa sentir-se perdido. 11. Evitar nomear links com termos que possam gerar dúvidas. 12. Prover orientação e auxílio para tarefas que tenha algum tipo de restrição de acesso. Tornar claro quais os critérios e a forma de se adequar aos mesmos. Conclusão A usabilidade deve ser considerada fator primordial no desenvolvimento de projetos de interfaces. O embasamento metodológico deve guiar as ações a serem executadas sem descosiderar outros fatores, tais como tempo e orçamento de projeto. O avaliação heurística se mostra eficaz na melhoria da usabilidade de interfaces através da detecção de problemas, tendo como base os princípios heurísticos aliados às opiniões dos especialistas. Os procedimentos para execução da avaliação refletem uma questão que não pode ser desconsiderada no ciclo de projeto: o custo. A avaliação heurística mostrou-se como um método de baixo custo, sendo necessários poucos recursos para sua aplicação. Também o custo em termos de tempo pode ser considerado bastante aceitável, pois em algumas horas procedem-se a

8 inspeção da interface, a compilação dos problemas, a atribuição de níveis de gravidade e a tabulação final. Mostra-se, também, eficaz na descoberta de problemas de diversos níveis, de forma a conduzir à melhoria a qualidade ergonômica da interface avaliada. Os princípios heurísticos, por serem gerais, se aplicam a quaisquer interfaces, mesmo não baseadas em web. Vale ressaltar o fato de que a avaliação heurística, apesar de ser um método considerado subjetivo, não se baseia apenas em opiniões pessoais. Os princípios heurísticos se colocam como parâmetros para a inspeção e, em um esforço para reduzir a subjetividade, é aconselhável realizar a avaliação heurística com especialistas em interação homem-computador. Bibliografia BASTIEN, J. M. Christian, SCAPIN, Dominique L. Ergonomic criteria for the evaluation of humam-computer interfaces. Raport Technique, Rocquencourt: Institut National de Recherche en Informatique et en Automatique. n. 153, jun DUMAS, Joseph S., REDISH, Janice C. A practical guide to usability testing. New Jersey [s.n.],1994. HEWETT, T. T. The role of iterative evaluation in designing systems for usability. In HARRISON, M.D.,MONK, A. F. People and computers: Designing for usability. Proceedings of the second conference of the BCS HCI specialist group. Cambridge University Press, INSTONE, Keith. Site usability evaluation. Web Review (on line). Disponível em < webreview.com/wr/pub/97/10/10/usability/index.html> [29/11/1999]. MORAES, Anamaria de. Design: arte, artesanato, ciência, tecnologia? O fetichismo da mercadoria versus usuário/trabalhador. In: COUTO, Rita M. S., OLIVEIRA, Antonio J. Formas do design: por uma metodologia interdisciplinar. Rio de Janeiro: 2AB, PUC Rio, pp NIELSEN, Jakob. How to conduct a heuristic evaluation. Useit.com (on line). Disponível em <URL: [29 nov 1999] NIELSEN, Jakob. Usability engineering. EUA: Morgan Kaufmann, PREECE, Jenny. A guide to usability - human factors in computing. Harlow, England, Addison Wesley, PREECE, Jenny. Human-computer interaction. Workingham, England: Addison-Wesley, SANTOS, Robson L. G., MORAES, Anamaria de. Abordagem heurística para avaliação da usabilidade de interfaces de Web sites. Anais P&D Design FEEVALE, Novo Hamburgo, SANTOS, Robson L. G. Ergonomização das interação homem-computador. Abordagem heurística para avaliação da usabilidade de interfaces. Rio de janeiro: PUC Rio, (Dissertação de mestrado) SHNEIDERMAN, Ben. Designing the user interface: strategies for effectice human-computer interactions. [S.l.]: Addison-Wesley Publishing Company, SHNEIDERMAN, Ben. Designing information-abundant websites. (on line) Maryland: Abril, Disponível em <URL:ftp://ftp.cs.umd.edu/pub/hcil/Reports-Abstracts- Bibligraphy/3634html/3634.html> [24 de jun 1998] STANTON, Neville, YOUNG, Mark S. A guide to methodology in ergonomics. London: Taylor and Fancis, pp WIXON, Denis, WILSON, Chauncey. The usability engineering framework for product design and evaluation. In: HELANDER, M. G, LANDAUER, T. K., PRABHU, P. V. Handbook of human-computer interaction. 2. Ed. Amsterdan: Elsevier Science, p