MANUAL EXPLICATIVO DE MANUSEIO DAS EMPRESAS NA PLATAFORMA DO CONSUMIDOR.GOV

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1 MANUAL EXPLICATIVO DE MANUSEIO DAS EMPRESAS NA PLATAFORMA DO CONSUMIDOR.GOV

2 Após finalizar seu cadastro 1, caso o usuário queria acessar o sistema como representante da empresa, deve clicar no link Acesso Restrito para Gestores e Empresas, no rodapé da página. E caso o usuário queira, como consumidor, abrir uma reclamação em face de qualquer empresa participante da plataforma, deve acessar a página pelo canto superior direito da tela. Entrar como Usuário Acessar como representante da empresa 1 Todo representante do fornecedor que queira se cadastrar, é necessário primeiro cadastrar-se como consumidor e depois fazer o pedido de cadastro de empresa à Senacon.

3

4 Gerenciar Representantes - Passo a passo Após clicar em acesso Restrito para Gestores e Empresas, aparecerá esta tela abaixo: Preencher o login e senha clicar Na área de Acesso Restrito, o usuário Administrador deve inserir seu login e senha, os mesmos que ele utilizaria para acessar o sítio como Consumidor, e então clicar no botão [Entrar].

5 ENTÃO SELECIONE A EMPRESA QUE DESEJA GERENCIAR Após a seleção, a página exibirá as reclamações registradas em face da empresa nos últimos 30 dias.

6 Caso queira visualizar reclamações anteriores, clique no botão Pesquisar e altere o período de busca no filtro; Porem, ao clicar em um número de protocolo, é possível visualizar os detalhes da reclamação.

7

8 A metade superior da tela apresenta dados do consumidor, dados iniciais da reclamação e sua situação. A metade inferior da tela apresenta a descrição da reclamação do consumidor, seu pedido à empresa, informações adicionais e o andamento da reclamação.

9 O primeiro botão Responder Reclamação deve ser utilizado para postar a resposta final da empresa ao consumidor. A resposta deve conter a solução apresentada ao consumidor. Podem ser acrescentados anexos (que não são públicos e podem ser visualizados somente pelo consumidor e pelo gestor) O conteúdo da resposta será público (exceto os anexos).

10 A empresa tem prazo máximo de 10(dez) dias para postar a resposta final ao consumidor. Caso não o faça, utilizando o botão Responder Reclamação, a reclamação será classificada como não respondida, iniciando-se o prazo de avaliação do consumidor. O consumidor tem até 20 dias para avaliar se sua reclamação foi resolvida e atribuir uma nota de satisfação ao atendimento da empresa.

11 Caso a empresa queira interagir com o consumidor antes de postar a resposta final (inserir comentário, pedir novas informações, documentos etc), deve utilizar o botão Interagir com o Consumidor. Os complementos não são públicos e podem ser visualizados apenas pelo consumidor e pelo gestor. Essa interação não substitui a resposta da reclamação, não altera seu status e não suspende nem prorroga prazos.

12 Caso a empresa verifique que a reclamação se refere a outra empresa que faça parte do seu grupo econômico, pode encaminhá-la à empresa responsável, por meio do botão Redirecionar Reclamação. Deve-se selecionar a empresa responsável. Pode-se incluir comentário e confirmar. Após esse procedimento, a reclamação sairá da lista de reclamações da empresa indicada pelo consumidor. O redirecionamento de reclamações pode ocorrer somente entre empresas de um mesmo grupo econômico. O prazo de resposta continua em 10(dez) dias a contar da data de registro da reclamação.

13 Finalmente, caso verifique que a reclamação se refere à outra empresa que não faz parte do seu grupo econômico, ou ainda, caso haja infração aos Termos de Uso do site, a empresa deve encaminhar a reclamação à análise do gestor, por meio do botão Recusar Reclamação. A recusa deve ser justificada com base nos Termos de Uso, para que o gestor a analise e a avalie como Procedente ou Improcedente. Caso o gestor a considere procedente, a reclamação é cancelada. Se considerada improcedente, será devolvida à empresa para que seja devidamente respondida e assim, o prazo para resposta é retomado.

14 A empresa pode solicitar a recusa da reclamação nos casos em que não for parte legítima da reclamação, ou ainda quando houver descumprimento dos Termos de Uso por parte do consumidor; A recusa é sempre submetida à análise do gestor, que tem prazo de 15(dias) dias para avaliar sua legitimidade; O prazo de resposta da empresa fica suspenso durante o período de análise do gestor; Não serão aceitas recusas em casos de responsabilidade solidária, reclamação em face de empresa do mesmo grupo econômico, ou ainda, quando houver algum tipo de ligação, ainda que indireta, entre a empresa reclamada e a reclamação do consumidor; Caso a recusa seja procedente, a reclamação não será contabilizada em face da empresa. Caso a recusa seja improcedente, a reclamação voltará à empresa, que tem a contagem de seu prazo de resposta retomada; Para mais informações, vide o Guia Recusa da Reclamação.

15 EXPORTAR DADOS Para fazer a exportação, o usuário deve proceder igual anteriormente explicado. Deve clicar em Acesso Restrito para Gestores e Empresas e fazer seu login na área restrita para gestores e empresas. Ao entrar na área restrita de sua credenciada, o usuário deve clicar no botão Menu e então clicar na opção Exportar Dados Clicar aqui Então...

16 Estarão disponíveis para exportação dados das reclamações abertas no últimos 90 dias, até o dia anterior (D-1). O filtro de data permite a exportação pacotes de dados com período máximo de 30 dias cada. O primeiro passo é selecionar o período a ser exportado Obs.: somente será possível selecionar um período de no máximo 30 dias, visto que essa é a limitação da exportação de dados. Seleciona todas as opções. Por fim, o usuário deve selecionar as colunas que quer disponíveis em seu arquivo de exportação. Caso o usuário queira que todos os campos disponíveis constem no arquivo, ele deve clicar somente no box referente à coluna Todas.. Caso o usuário queira novamente selecionar as colunas a serem disponibilizadas, ou queira selecionar um outro período de exportação, ele deve clicar no botão Limpar e repetir todo o processo de seleção.

17 Caso a seleção esteja correta, o usuário deve clicar no botão Exportar. Em seguida, aparecerá uma tela para confirmação do download dos dados selecionados ou o download ocorrerá automaticamente (a depender das configurações de seu navegador). Dessa forma, o arquivo do tipo CSV já estará disponível na pasta de Downloads do computador do usuário ou na pasta que ele tenha selecionado para salvar o arquivo de exportação. Após os passos de exportação anteriores, o usuário deve primeiramente localizar a pasta em que o arquivo foi salvo. Logo em seguida, deve abrir um novo arquivo no Excel.

18 O Consumidor.gov.br também permite ao Fornecedor a possibilidade de incluir um Texto Referência em cada reclamação. Este texto pode ser um protocolo interno ou qualquer forma de identificação usada pela empresa. Para fazer a inclusão, o usuário deve entrar na área restrita de sua credenciada, o usuário deve clicar no botão Mais Detalhes, como segue abaixo.

19 Ao selecionar a opção Texto Referência na janela Mais Detalhes, automaticamente outra coluna poderá ser visualizada. Para alterar o Texto Referência clique na palavra Vazio e aparecerá um campo aberto para a edição do texto. Então logo em seguida digite o texto que deseja inserir e confirme no botão azul. E o Texto Referência será alterado.

20 Caso precise editar o Texto Referência, clique em cima do texto anterior e a caixa para edição irá abrir.

21 O ADMINISTRADOR PODE CADASTRAR UM OUTRO REPRESENTANTE Para isto selecione a sua pagina inicial como representante de empresa. Em seguida clica em Menu e após em Cadastro conforme abaixo. Ao final da tela Cadastro de Credenciada, clica no botão Editar.

22 Clica então no botão Gerenciar Representantes Na tela Cadastro de Representante, o Administrador pode ver os representantes cadastrados, editar e adicionar outros, informando o CPF do usuário.

23 O Administrador adiciona o CPF do usuário e seleciona o perfil de acesso. Administrador: consulta reclamações registradas, responde, insere complementos, redireciona a reclamação dentro do mesmo grupo econômico, recusa a reclamação, edita dados cadastrais da empresa e concede permissão a outros usuários; Colaborador: consulta reclamações registradas, insere complementos, redireciona a reclamação dentro do mesmo grupo econômico e recusa a reclamação; Leitor: consulta reclamações registradas. Terminada o cadastro do novo representante e selecionado o perfil, deve-se clicar no botão Salvar, e o representante será incluído na lista. A própria empresa, por meio de seu usuário Administrador, é responsável por gerenciar os seus representantes, isto é, ela tem autonomia para cadastrar novos usuários e tem a responsabilidade de excluir o vínculo de usuários que não estejam mais trabalhando em seu estabelecimento.

24 Consumidor.gov, juntamente com o Procon Estadual de Santa Catarina agradece a sua participação em mais uma ferramenta que trabalha em prol do consumidor catarinense. Estamos à disposição para quaisquer esclarecimentos. Atenciosamente, PROCON/SC

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