Análise Macroergonômica e de Design das Interfaces de Embarque em Aeroporto: Caso do Aeroporto de Confins

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1 . Análise Macroergonômica e de Design das Interfaces de Embarque em Aeroporto: Caso do Aeroporto de Confins Eduardo José Wilke Alves

2 Eduardo José Wilke Alves Análise Macroergonômica e de Design das Interfaces de Embarque em Aeroporto: Caso do Aeroporto de Confins Dissertação apresentada ao Programa de Pós- Graduação em Design da Universidade do Estado de Minas Gerais como requisito parcial para a obtenção do grau de Mestre em Design, na área de concentração em Design, Inovação e Sustentabilidade. Orientadora: Profª. Dra. Sebastiana Luiza Bragança Lana Universidade do Estado de Minas Gerais Coorientador: Prof. Dr. Jairo José Drummond Câmara Universidade do Estado de Minas Gerais Professor convidado: Prof. Esp. José Nunes Filho Universidade do Estado de Minas Gerais Belo Horizonte Escola de Design da UEMG 2012 Autorizo a reprodução e divulgação total ou parcial deste trabalho, por qualquer meio convencional ou eletrônico, para fins de estudo e pesquisa, desde que citada a fonte 2

3 A474a Alves, Eduardo José Wilke. Análise macroergonômica e de design de interfaces de embarque em aeroporto: caso do aeroporto de Confins [manuscrito] / Eduardo José Wilke Alves f. il. color. fots. tabs. grafs.; 31 cm. Orientadora: Sebastiana Luiza Bragança Lana Coorientador: Jairo José Drummond Câmara Dissertação (mestrado) Universidade do Estado de Minas Gerais. Programa de Pós-Graduação em Design. Bibliografia: f Ergonomia Aeroportos - Teses. 2. Comunicação visual - Aeroportos Teses. 3. Interação homem-máquina - Terminais(transportes) - Minas Gerais. I. Lana, Sebastiana Luiza Bragança. II. Câmara, Jairo José Drummond. III. Universidade do Estado de Minas Gerais. Escola de Design. IV. Título. CDU: Ficha Catalográfica: Cileia Gomes Faleiro Ferreira CRB 236/6 3

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5 No processo de desenvolvimento de novos conceitos, muitos encontram problemas porque não sabem quando olhar para o todo e quando olhar para as partes. E ficam presos a detalhes das partes quando deveriam estar olhando para o conceito maior, ou, ainda, ficam no nível conceitual do detalhamento. Alinhar esses momentos é um dos maiores desafios quando se trabalha em equipe. BEZERRA, Charles (2011) Agradeço imensamente a Maria Rita pela compreensão, paciência e desprendimento, necessários para que eu pudesse me dedicar a essa obra e, também às minhas filhas Carolina e Bruna pela compreensão a essa dedicação. Agradeço a todos aqueles que de alguma forma contribuíram com esse trabalho, ajudando à estrutura-lo e a enriquecê-lo, dos quais destaco os colegas professores Eduardo Romeiro, José Nunes, Kátia Pêgo, Laura Cota, Marcelo Pinto, Regina Álvares Dias, Rita Ribeiro, Sebastiana Lana, Tais Alves e à minha filha Carolina. Quero também prestar minha homenagem a meu pai Orlando Theodoro Alves, que sempre exaltou os valores que se alcança n a academia, e ao colega professor e orientador do projeto de mestrado Edir Tenório falecido antes de dar início a orientação. Por fim, quero agradecer e homenagear minha mãe Frida Wilke Alves pelas lições de sua sabedoria que pude aplicar na minha vida e transmitir às minhas filhas e aos meus alunos. 5

6 RESUMO Essa pesquisa tem como objetivo compreender o processo de embarque em aeroportos. Tem o intuito de verificar se o design pode auxiliar viajantes, durante a realização desse procedimento, de maneira mais eficiente e independente, utilizando como base os aspectos macroergonômicos. Sua origem está na premissa de que o design é capaz de auxiliar viajantes a realizarem esses procedimentos. Para atingir o objetivo do estudo, foram investigadas as necessidades dos usuários nesse processo. A metodologia para essa investigação aborda a disciplina ergonomia, que estuda a interface humano-produto, e da subdisciplina macroergonomia, que amplia o enfoque para a interação humana-sistema. Essa possibilitou investigar todos os subsistemas do processo e cada um deles em relação ao sistema integral. Foi realizado por meio da elaboração do mapeamento das interfaces que ocorrem no sistema, que abrange desde a aquisição da passagem, até a saída do viajante da sala de espera em direção à aeronave, sendo analisados os subsistemas inseridos no ambiente aeroporto. Essa análise possibilitou detectar as interferências prejudiciais ao conjunto de ações. A aplicação de um questionário, aos atores deste processo, permitiu a verificação das interações que e como ocorrem no sistema, além de fornecer subsídios para realizar uma análise dos métodos, dos atores envolvidos, suas interfaces, e do existente em cada subsistema. Destaca-se ainda, que outros questionários foram aplicados aos agentes de aeroporto, agentes do balcão de informações e aos operadores de agências de viagens, que possibilitaram o levantamento dos procedimentos executados pelos viajantes. Esses também contribuíram com suas colocações e proposições, permitindo então, efetuar um diagnóstico do sistema e de seus ambientes. Diagnóstico que proporcionou algumas indicações que nos levaram a elaborar uma proposta de diretrizes de design, com base nos aspectos macroergonômicos, para proporcionar maior eficiência e independência ao viajante no processo de embarque. Palavras chave: Design. Macroergonomia. Interação. Aeroporto. 6

7 ABSTRACT This research aims to understand the loading process of airports users in order to verify if design can assist travellers boarding procedures at airports to be more efficient and independent, using basic aspects of macroergonomics. The origin of this question lays on the premise that design can help travellers on this process. To this end we firstly sought to understand the needs of travellers in the process. The methodology for this research began with the ergonomics approach of which studies the human-product interaction, and the sub discipline macroergonomics, which extends the approach to the human-system interaction. This made it possible to investigate all the subsystems of the process and these subsystems in relation to the integrated system. Mapping the interfaces that occur in the system, beginning with the acquisition of the passage until the exit of the traveller s departure lounge into the aircraft, we analysed all the subsystems that make up the boarding procedures. This analysis allowed detecting that there was a possibility of detrimental interferences to the process. The application of a questionnaire to the actors of this process allowed the determination of which were the interactions and how they occur in the system. Besides, it provided information to conduct an analysis of the processes of all actors involved, their interfaces, and what exists in each subsystem. It is also noticeable that the questionnaires enabled understanding the procedures performed by travellers, who also contributed with reports. Together all these information enabled us to make a diagnosis of the system, its environments and its tools. This analysis provided some indications that led us to develop a design guidelines proposal, based on macroergonomic aspects, to make the loading process more efficient and independent. Key words: Design. Macroergonomics. Interface. Airport. 7

8 LISTA DE ILUSTRAÇÕES Figura 1 Síntese metodológica do processo de pesquisa Figura 2 Vista do pátio de aeronaves do Aeroporto Internacional Tancredo Neves Figura 3 Mapa de localização do Aeroporto Presidente Tancredo Neves Figura 4 Maquete de ampliação futura do terminal de passageiros do AITN Figura 5 Maquete virtual do TP 1 ampliado...72 Figura 6 Esboço de ampliação do AITN com a construção do TP Figura 7 Planta do AITN Figura 8 Planta do pavimento térreo do AITN Figura 9 Planta mezanino do AITN Figura 10 Planta terraço do AITN Figura 11 Cortes transversais do AITN Figura 12 Maquete virtual de acesso ao mezanino...84 Figura 13 Maquete virtual da praça de alimentação...84 Figura 14 Maquete virtual do elevador panorâmico Figura 15 Embarque internacional do AITN Figura 16 Vão de escada do mezanino do AITN Figura 17 Principais subsistemas do AITN Figura 18 Passarela defronte ao estacionamento E do AITN Figura 19 Totens de autoatendimento para execução de check-in Figura 20 Totens de autoatendimento e gabarito de dimensão de bagagem Figura 21 Informativo de encerramento de check-in Figura 22 Poltronas reclináveis disponibilizadas nas sala de embarque do AITN Figura 23 Monitores de vídeo da sala de embarque do AITN Figura 24 Sala de embarque que de acesso aos portões 8/9 do AITN Figura 25 Vista da sinalização dos portões de embarque do mezanino Figura 26 Sinalizações improvisadas Figura 27 Cones de visão ótima e máxima Figura 28 Sinalização da área de check-in e despacho de bagagem do AITN Figura 29 Placa de informações de voos desativada e os atuais monitores de vídeo

9 Figura 30 Ponto de ônibus convencional Figura 31 Acesso ao terminal de passageiros pelo ponto de ônibus convencional Gráfico 1 Características demográficas dos viajantes 2008/ Gráfico 2 Frequência de voo dos viajantes 2008/ Gráfico 3 Alturas mínimas e máximas recomendadas para letras Gráfico 4 Informação do processo de embarque X Nº de viagens realizadas Quadro 1 Mapa de interfaces do sistema de embarque Quadro 2 Fluxo de passageiros e bagagens e suas interfaces Quadro 3 Síntese da investigação dirigida aos viajantes Quadro 4 Síntese da investigação dirigida a agentes de aeroporto, operadores de turismo e atendentes do balcão de informações

10 LISTA DE TABELAS 1 - Tarifas aéreas em 23 de Março de Tarifas aéreas de Janeiro de 2002 a Novembro Distribuição da qualidade percebida pelos entrevistados com relação às questões de mobilidade Distribuição da qualidade percebida pelos entrevistados com relação às instalações e serviços prestados pelo aeroporto Distribuição da qualidade percebida pelos entrevistados com relação às principais áreas e serviços do aeroporto Número de vagas no estacionamento de veículos Quantidade de assentos Índice de dimensionamento da FAA Estimativa por pavimento / hora pico Perfil dos viajantes entrevistados Informações sobre o processo de embarque Características de viajantes eventuais Indicações e sinalizações Despacho e manuseio de bagagem Percepção dos entrevistados e dos prestadores de serviços do AITN

11 LISTA DE ABREVIATURAS AA Agentes de Aeroporto AIB Aeroporto Internacional de Brasília AITN Aeroporto Internacional Tancredo Neves ANAC Agência Nacional de Aviação Civil AVSEC Curso de Familiarização em Segurança da Aviação Civil BH Belo Horizonte BNDES Banco Nacional do Desenvolvimento DM Design macroergonômico ED Ergodesign FAA Federal Aviation Administration IATA International Air transport Association IDE Identificação de demanda ergonômica ID Item de design IIID International Institute for Information Design INFRAERO Empresa Brasileira de Infraestrutura Aeroportuária ITA Instituto Tecnológico de Aeronáutica MAS Análise da estrutura macroergonômica MD Macrodesign MEDS Método de Explicitação do Discurso Subjacente NFC Near Field Communication OT Operadores de turismo PAX Passageiros NFC Near Field Communication RMBH Região metropolitana de Belo Horizonte SE Salão de Embarque SI Serviço de informações SME Sociedade Mineira dos Engenheiros TI Tecnologia da informação TP Terminal de Passageiro 11

12 Sumário 1 INTRODUÇÃO OBJETIVOS Objetivos Específicos REVISÃO BIBLIOGRÁFICA Ergonomia Abrangência e Aplicações Abordagem Ergonômica Macroergonomia X Microergonomia Atuações dos Designers Design de Interações Design da Informação Aeroportos Sinalização em Aeroportos O setor Aéreo no Brasil Percepções dos Passageiros Quanto aos Serviços Prestados pelo AITN METODOLOGIA Formulação de Questionários Entrevistas Aplicação das entrevistas ESTUDO DE CASO: O AEROPORTO INTERNACIONAL TANCREDO NEVES Projeto de Ampliação e Modernização do AITN Análises Macroergonômica do AITN Expansão do Aeroporto RESULTADOS Análise dos Ambientes (Subsistemas)

13 5.1.1 Ambientes externos Linha Verde e Vias de Acesso Terminal de Passageiros Área de Check-in Salas de embarque Anexo do Terminal de passageiros Sistema de embarque Sinalização do aeroporto Análise das entrevistas CONCLUSÕES REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS APÊNDICES APÊNDICE A Variáveis e Indicadores da Investigação APÊNDICE B Questionário: Perfil e experiência dos usuários APÊNDICE C Companhias aéreas / Agentes de aeroporto APÊNDICE D Questionário: Agencia de viagem / Operadores de turismo APÊNDICE E Serviço de informações / Operadores do balcão de informações ANEXOS ANEXO A Certificado de conclusão do Curso de Familiarização em Segurança da Aviação Civil AVSEC ANEXO B Norma da INFRAERO NI 14.04/B (EGA) Programação visual em aeroportos (páginas 1 a 12 e paginas II-07,12, 064, 073, 113, 116, 117, 118)

14 1 INTRODUÇÃO A presente pesquisa busca conhecer o processo de embarque no aeroporto Internacional Tancredo Neves AITN, para entender se o design pode ajudar viajantes inexperientes a realizarem suas ações de embarque de modo eficiente e independente. Para tanto, buscou-se na disciplina ergonomia, que estuda a interação humano-produto a metodologia para a verificação desse processo, que se torna mais abrangente por meio da subdisciplina macroergonomia que amplia o estudo para a interação humano-sistema. Sua origem está na premissa de que o design pode auxiliar os viajantes a realizarem os procedimentos de embarque de maneira mais eficiente, independente e interativa. Para tanto foi necessário investigar as necessidades desses usuários e determinar a especificidade do objetivo da pesquisa. Esse deu origem à uma pergunta de partida: Como o design pode ajudar os viajantes inexperientes a realizarem os procedimentos de embarque no Aeroporto Internacional Tancredo Neves de modo eficiente? Novos usuários do transporte aéreo se encontram diante de uma maneira de embarcar diferente daquela encontrada em outros meios de transporte, como trem ou ônibus, que não necessitam da execução do check-in. Para eles, o check-in pode indicar uma mudança de paradigma no modo de embarcar. A falta de conhecimento dos procedimentos de embarque em aeroportos pode ocasionar uma série de dúvidas a esses turistas ocasionais ou de primeira viagem. São dúvidas referentes à relação do indivíduo com um novo produto-serviçoambiente. Envolvem novas necessidades de interações, novos tipos de informações e sinalizações a serem decodificadas. Tem início a partir da aquisição da passagem aérea, porém pode acontecer no primeiro contato para levantamento do custo da viagem e/ou de disponibilidade de voo. O bilhete de embarque contem informações básicas, que deve ajudar o viajante a executá-lo, porém pode levantar dúvidas para aqueles que não têm experiência com esse meio de transporte. Existem diversas maneiras de adquirir uma passagem, podendo receber ou não informações adicionais, dependendo de quem fornece. Pretende-se analisar como os passageiros, principalmente os iniciantes, de primeira viagem ou eventuais, processam as 14

15 informações disponibilizadas para a realização das interfaces necessárias até o acesso às aeronaves rumo a seu destino. Para tanto será necessário verificar se as informações disponibilizadas aos usuários do aeroporto são eficientes e suficientes para que o embarque seja executado de maneira simples, objetiva e interativa. A presente pesquisa trata da apreciação de um projeto existente para se conhecer e perceber como o processo é percebido e executado pelos viajantes. A macroergonomia é uma ferramenta importante por analisar todos os requisitos envolvidos, Hendrick e Kleiner (2006) descrevem que uma análise macroergonômica trata da apreciação e do projeto de sistemas de trabalho, onde o termo trabalho é utilizado de forma genérica para referir a qualquer forma de atividade ou esforço humano. Sistemas se referem a ambientes que podem ser tão simples com um único indivíduo interagindo com um objeto ou tão complexo como uma organização multinacional ou um aeroporto. O embarque em um aeroporto é uma atividade humana inserida em um sistema complexo, composto por subsistemas de interações simples e sequenciais, a serem apreciadas para uma análise de esforços e de interpretações por parte do usuário. O uso de metodologias de ergonomia aliado às metodologias de design mostram-se particularmente conveniente à proposição dessa pesquisa pelo elevado grau de interações existentes, composto por diferentes competências interdisciplinares. Trata-se de um modelo aparentemente simples, porem envolve fatores ergonômicos, de uso, biofisiológicos, físicos, psicológicos, estéticos, sociais, culturais, comunicacionais, econômicos, políticos e de produção, envolve também a qualidade dos serviços prestados e as técnicas utilizadas. A temática macroergonomia, segundo Hendrick e Kleiner (2006) lida com as análises e o projeto de sistemas de qualquer atividade ou esforço humano. Mozota et al (2011), afirmam que o campo do design tem afinidade com a gestão por ser uma atividade de resolução de problemas, segue um processo sistemático, lógico e ordenado, onde o design reflete as necessidades, os desejos e as ideias dominantes. A investigação ocorre através de tomada de decisões e requer entender, planejar e ordenar uma estrutura de ações que poderão confirmar se o as informações para o embarque funcionam de forma interativa e objetiva. Trata-se da 15

16 verificação da assertividade dos usuários no processo de embarque e o quanto de esforço é exigido deles pela maneira que atuam. Fazendo uma analogia quanto à abrangência da macroergonomia, podemos observar interações em pequenos detalhes e descobrir novas funções que poderão adequar melhor o produto ao usuário, conforme Lerner (2005) identifica no desenvolvimento de uma cidade: Pensar numa cidade sedimentada é como procurar seu desenho escondido. Estranha arqueologia que vai revivendo antigas edificações, ruas, pontos de encontro, dando novas funções a valores que nos eram caros. É como descobrir num caleidoscópio aquele desenho perdido que vai possibilitar o encontro. É como dar novo conteúdo a esse desenho, consolidando-o com o transporte de massa, com o uso do solo e com a ossatura viária que, quando integrados numa só diretriz, definem a estrutura de crescimento de uma cidade (LERNER, 2005, p. 62). Podemos interpretar o aeroporto como uma cidade, com sua administração própria, com suas vias de acessos, comércio e serviços que promovem o seu desenvolvimento. Como toda cidade é dinâmica, deve ser consolidada à medida que desenvolve. Quando a analisamos descobrimos que há vários caminhos que podem serem empreendidos, e que se pode melhorar o existente proporcionando um melhor desenvolvimento evolutivo. O procedimento de embarque em aeroportos demanda uma série de interfaces e uso ordenado de seus subsistemas. As necessidades são distintas e as interações ocorrem em diversos níveis com variados serviços. Há uma relação direta entre o volume de embarque/desembarques com o processamento de passageiros e bagagem, como também da demanda generalizada dos serviços prestados no complexo. Para tanto sua estrutura deve disponibilizar serviços que atendam às necessidades fisiológicas de seus usuários, bem como algumas de suas expectativas emocionais. O desenvolvimento econômico que vem ocorrendo nos últimos anos, trás ao mercado novos usuários do transporte aéreo. A queda do preço das passagens aéreas promovido pela concorrência entre companhias de aviação fizeram com que essas buscassem outras propostas de negócio, apresentando ofertas mais econômicas de viagem, que privilegiam o custo do percurso e a qualidade do serviço essencial, sem se aterem a determinados caprichos de 16

17 marketing como lanches personalizados e cartões de benefícios. As decisões estratégicas possibilitaram a queda do preço das passagens e também, promoveu o acirramento da concorrência junto a outros meios de transporte. Aliado às estratégias de negócio, a facilidade de crédito oferecido em larga escala e a redução do custo do dinheiro, fez emergir para o consumo do transporte aéreo, classes sociais que até pouco tempo não tinham acesso a esse sistema de transporte, conforme revela o relatório da Agência Nacional de Aviação (ANAC 1 ), de meados de 2011, revelando que viajantes brasileiros pagaram aproximadamente 1/3 do valor que pagavam há nove anos para voar em território nacional. O Yield - taxa ou percentagem de rentabilidade de um investimento aplicada sobre a tarifa aérea doméstica (valor médio que o passageiro paga para voar 1 km em território nacional) atingiu, em Julho de 2011, a marca de R$ 0,28, contra R$ 0,82 registrado no mesmo mês em 2002, conforme dados constantes da TABELA, 1 de tarifas aéreas de 23 de março de TABELA 1 Tarifas aéreas em 23 de Março de 2012 Fonte: Agência Nacional de Aviação. Disponível em: < Acesso em: 16 jun Para efeito do Relatório de Tarifas Aéreas, o cálculo do Yield da Tarifa Aérea e da Tarifa Aérea Média, segundo o relatório da ANAC de 23 de março de 2012, considera como parâmetros a distância entre a origem e destino, e a curvatura da Terra, independentemente de 1 Relatório Tarifas Aéreas. Disponível em < Acesso em 16 jun

18 escalas e conexões. A TABELA 2 apresenta o valor dos bilhetes de passagem emitidos a passageiros e comercializadas no período de Janeiro de 2002 a Novembro de TABELA 2 Tarifas aéreas de Janeiro de 2002 a Novembro 2011 Fonte: Agência Nacional de Aviação. Disponível em: < Acesso em: 16 jun A Tarifa Aérea Média Doméstica foi de R$ 322,30 em novembro de 2011, verificando-se uma redução da ordem de 47% em relação a novembro de Os preços do transporte aéreo doméstico de passageiros de julho de 2011 foram os menores desde 2002, ano em que iniciou o registro de uma série de dados de tarifas aéreas domésticas. Novas necessidades são geradas pelo desenvolvimento econômico e requerem o envolvimento e a reestruturação de vários setores, entidades sociais e empreendimento, dentre eles encontram-se as instalações aeroportuárias. De acordo com um estudo realizado pelo Banco Nacional do Desenvolvimento (BNDES), com o objetivo de fornecer elementos para o aperfeiçoamento do setor aéreo brasileiro e o planejamento de ações do Estado, aborda três dimensões fundamentais e inter-relacionadas: a infraestrutura aeroportuária; as condições de competição do setor e o sistema de governança vigente, que representam um diagnóstico da situação, a identificação de gargalos e as recomendações de curto, médio e longo prazo. O estudo conclui, dentre outros aspectos, que em quase todos os aeroportos o check-in e a restituição de bagagens são componentes que apresentam níveis de utilização bastante 18

19 elevados. Uma situação preocupante, pois tratam de dois componentes críticos para o processamento de passageiros nos aeroportos. A utilização excessiva desses componentes pode ter efeito em cascata sobre o funcionamento de outros componentes do aeroporto, inclusive com potencial de comprometer a operação no lado ar. Esse estudo destaca também que outra situação bastante comum nos aeroportos brasileiros é o elevado nível de utilização de componentes como saguão de embarque, sala de embarque e saguão de desembarque, uma consequência natural da limitação de área, seja por indisponibilidade de área construída ou por má distribuição delas entre componentes e demais instalações. Em 2009, a maioria dos terminais de passageiros (TPs) brasileiros já não atendiam os passageiros com nível recomendado de serviço. Conclui também que Confins apresenta área suficiente para processar a demanda de passageiros que deve se realizar até 2013, porém nota-se uma elevada utilização de importantes componentes do terminal de passageiros, tais como saguão de embarque, check-in, sala de embarque e restituição de bagagens. Isso se deve ao mau aproveitamento da área disponível, Esse estudo faz parte do Termo de Cooperação firmado entre o Ministério da Defesa, ANAC e BNDES para o sistema de aviação civil do País sobre o desenvolvimento da infraestrutura aeroportuária do Brasil, com visitas a 19 aeroportos brasileiros 2. A observação, investigação e análise de dados existentes, bem como a busca de novas informações, forneceramm subsídios importantes para a projetação de design. A confrontação de dados reais corrobora para o uso do bom senso e tomadas de decisões que sejam coerentes com as necessidades reais. A redução de erros e de esforços são consequências esperadas desse estudo com foco no humano e na percepção do problema. Designers assim como ergonomistas têm sua formação voltada para a interface humano-produto-sistema. Ambos trabalham nessa mesma tríade, unindo expertises, conhecimentos e experiências. Aproveitam de suas habilidades de interagir com diversos seguimentos, hierarquias e processos, somando conhecimentos e promovendo a multidisciplinaridade, que permite uma contribuição de qualidade superior e um desenvolvimento mais abrangente. 2 Disponível em: < pdf>. Acesso em: 17 mar

20 Em 2012, época dessa pesquisa, o Aeroporto Internacional Tancredo Neves (AITN), também conhecido como aeroporto de Confins se encontrava em obras para ampliação do TPs, tendo seu inicio no final de Projetado inicialmente para cinco milhões de passageiro ano (PAX), recebeu 10,2 milhões de passageiros em Durante as intervenções em andamento várias interações inseridas no sistema de embarque-aeroporto sofreram alterações, a maioria delas temporárias, outras fazem parte da evolução necessária para a mudança. De qualquer maneira, hoje, há alterações transitórias no processo de embarque do aeroporto, afetando diretamente seus usuários. A importância do AITN como objeto de estudo, pode ser verificada através do volume de passageiros que passam por ele diariamente, de aproximadamente de 27,94 mil pessoas. A importância dos usuários eventuais e/ou inexperientes é apresentada na pesquisa Estudos do Setor Aéreo no Brasil 4, cooperada entre o Ministério da Defesa, ANAC e BNDES, destacando que apesar de ter aproximadamente 50 milhões de viagens por ano, o Brasil teve em 2008 apenas 11 milhões de passageiros únicos, como são chamados os passageiros eventuais ou inexperientes, com até 3 viagens realizadas, representando cerca de 5% da população, aproximadamente 2/3 dos passageiros, apesar de representarem apenas 1/5 das viagens empreendidas. São dados que demonstram a existência de um potencial muito grande de inclusão de pessoas não atendidas pelo modal aéreo, que desde 2003 o transporte aéreo de passageiros cresce à taxa de 10% a.a., impulsionado pelo aumento do mercado doméstico. Pereira et al (2011) em sua pesquisa qualitativa empreendida no aeroporto de Confins entre os dias 10 de Janeiro e 22 de Fevereiro de 2011, em análise à opinião dos passageiros, revelou um nível de satisfação entre ruim e bom para a maioria dos itens investigados. Ponderou que alguns desses itens devem ser tratados com prioridade devido ao alto índice de insatisfação dos passageiros, como é o caso do preço praticado pelas concessões, dos diversos atributos do estacionamento e das áreas de embarque e desembarque, sinalizando mais uma vez a importância dessa investigação. 3 Infraero. Disponível em: < Acesso em: 12 dez Disponível em: < pdf>. Acesso em: 17 mar

21 Eira Filho 5, diretor da McKinsey & Company, apresentou um estudo do setor de transporte aéreo do Brasil, durante o 1º Seminário Internacional de Infraestrutura Aeroportuária da América Latina, realizado em 27 e 28 de abril de 2011, salientando que a primeira etapa de atuações de melhorias em aeroportos deve atingir questões operacionais que afetem a qualidade dos serviços oferecidos aos usuários como, o estímulo a check-ins feitos por internet, e mudança no layout dos aeroportos. melhorando a capacidade dos complexos portuários em pelo menos 20%. Na programação do 1º Seminário Internacional de Infraestrutura Aeroportuária da América Latina, o Chief Executive Officer (CEO) do Aeroporto de Paris, Jean-Marie Chevallier 6, abordou a integração entre as cidades e os complexos portuários, mencionando que um aeroporto não pode existir dissociado da sua região e do seu entorno. Acrescenta serem necessárias ações que promovam o complexo como um sítio aeroportuário, onde exista possibilidade de negócios que envolvam os empresários locais. Essa fala reafirma a importância da análise macroergonômica que atua em todo o sistema, envolvendo todo o contexto para definir atitudes que atendam ao processo e à comunidade. Uma das primeiras evidências do momento atual para a aviação civil é caracterizado pelo acesso ao transporte aéreo a diferentes classes sociais, antes limitada por seus preços, além de tomar atitudes que melhorem o processo atendendo necessidades da comunidade. A TAM Aviação Executiva direcionou o público para horários não procurados por executivos, com isso conseguiu reduzir as tarifas. A GOL Linhas aéreas Inteligentes decidiu pela padronização da frota para reduzir gastos com manutenção. Segundo a ANAC, as obras de reforma e ampliação do Aeroporto de Confins terão investimentos de R$ 223,9 milhões. Na primeira fase foram feitas a instalação do canteiro de obras e o preparo das áreas para construção de uma nova via de acesso. A conclusão de todo o empreendimento está prevista para dezembro de 2013, quando o aeroporto terá capacidade 5 Disponível em: < Acesso em: 12 dez Disponível em: < Acesso em: 12 dez

22 operacional de até 16,5 milhões de passageiros por ano, um aumento de quase 60% em relação aos 10,2 milhões de embarques e desembarques anual (INFRAERO) 7. A presente pesquisa estará limitada à investigar as interfaces que ocorrem dentro das instalações do AITN, da chegada do viajante ao aeroporto até sua instalação na sala de embarque. Pata tanto será averiguado o aeroporto e seu entorno, o terminal de passageiros, check-in e salas de embarque. Os subsistemas que enquadram a aquisição do bilhete de embarque, deslocamento para o aeroporto e o embarque, a partir do acesso ao portão de embarque até o deslocamento para a aeronave e não serão investigados. 1.1 OBJETIVOS Esse trabalho tem como objetivo geral verificar como o design pode auxiliar viajantes que utilizam a aviação comercial a realizarem seus procedimentos de embarque, de maneira eficiente e independente Objetivos Específicos 1. Identificar se as informações transmitidas no aeroporto aos passageiros, referentes aos procedimentos de embarque, são suficientes para auxilia-los no processo; 2. Identificar se as informações recebidas pelo usuário, durante a aquisição da passagem (bilhete), auxiliam na orientação dos mesmos no processo de embarque; 3. Verificar se as informações transmitidas, no ato do check-in, são suficientes para que os passageiros se dirijam à sala de embarque, sem causar dúvidas; 4. Verificar quais aspectos macroergonômicos podem ser utilizados com o intuito de auxiliar os usuários de aeroportos; 5. Propor diretrizes para projetos de orientação e sinalização, que auxiliem viajantes durante o embarque em aeroportos, com base nos aspectos macroergonômicos. 7 Disponível em: < >. Acesso em: 10 dez

23 2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA Em função da problematização e dos objetivos aqui apresentados, a construção do referencial teórico desta dissertação tem como finalidade levantar os principais modelos teóricos, das áreas de ergonomia, design e de interações nas relações humano-produto-ambiente. 2.1 Ergonomia O estudo das interfaces do usuário do AITN com o sistema de embarque deve ser analisado em todos os seus subsistemas, em relação ao ambiente externo e ao deslocamento do usuário para o aeroporto. A análise das interações que ocorrem em sequência nos subsistemas está relacionada a uma ação sistêmica de embarque, tem como objetivo identificar técnicas e métodos de se obter melhores resultados nas relações humano-produto-ambiente ou humanosistema. A analise dos diversos fatores que influenciam no desempenho do processo de embarque será fundamentado na ergonomia, que estuda as condições das interfaces humanoproduto-sistema e as suas consequências no resultado e na relação humano-produto-ambiente, que procura reduzir a probabilidade de erros e a melhoria da eficiência humana. De acordo com Iida (2005, p. 4), a ergonomia atua no desempenho do sistema de maneira a torna-lo mais produtivo, através da preservação da segurança, saúde conforto e bem estar do passageiro para a execução de sua tarefa. O ergonomista interfere no método, no produto (aeroporto) e no ambiente, para a melhoria das atividades humanas em todas as conexões necessárias, de maneira que não ultrapassem as suas limitações energéticas e cognitivas. A manutenção da saúde e a preocupação com a segurança do usuário evita erros, desencontros, constrangimentos e irritabilidade. A satisfação do usuário pode ser revertida para o empreendimento como eficiência produtiva, investimento que o empreendedor faz tendo a certeza de ter ganho tanto para o usuário como para a própria corporação. 23

24 2.1.1 Abrangência e Aplicações A ciência dos fatores humanos se divide para atender à expansão do desenvolvimento tecnológico. Assim, emergem subdisciplinas como a ergonomia cognitiva, também conhecida como engenharia psicológica que trata das interfaces relacionadas aos processos mentais com a cognição, a percepção, a atenção o conforto, o controle motor, o armazenamento e recuperação de memória. Trata das interfaces com os softwares, como afetam as interações entre seres humanos e outros elementos de um sistema. Inclui a carga mental, vigilância, tomada de decisão, desempenho de habilidades e erro humano, dentre tantos outros conforme relatam Iida (2005), Moraes e Mont Alvão (2009) e, Hendrick e Kleiner (2006). A macroergonomia lida com a análise do projeto de sistemas de atividades, no qual todo o sistema é analisado e avaliado, não estando restrito a um determinado ambiente. Está relacionada com a melhoria das características psicossociais e culturais do usuário, as exigências da tarefa e o desenho de sistemas de interações que são satisfatoriamente correspondentes. Inclui sua estrutura organizacional, políticas e métodos, envolve equipamentos (hardware) e/ou programas (softwares), ambiente interno e externo ou contexto e arquitetura organizacional Abordagem Ergonômica Uma ação ergonômica considera as interfaces de forma individual e coletiva na análise das relações e na simulação de atividades futuras: Articula observações, verbalizações e entrevistas; Envolve-se em confrontos entre departamentos; Opõem-se a posições hierárquicas contrárias. Trata da análise das atividades e do estabelecimento de critérios para interferência na execução de procedimentos, relativos à melhoria da qualidade das pessoas envolvidas nas atividades a serem realizadas. A abordagem da ergonomia, para alguns autores, como Sudjic (2010), Moraes (2010) e Iida (2005) vai além dos fatores tangíveis. Os fatores intangíveis que 24

25 não são quantificáveis, em temos monetários, têm sua importância cada vez mais destacada para com o envolvimento e comprometimento das pessoas. Para Sudjic (2010) o toque suave do tecido, o ruído de um teclado ou de um interruptor em uso, ou de um obturador de câmara começam a adquirir valores simbólicos, que são tão avaliadas como qualquer signo. Iida (2005) alega que sensação e percepção são etapas de um mesmo fenômeno que envolve a capacitação de um estímulo ambiental e transforma-o em cognição. A sensação se refere o processo biológico de captar energia do ambiente, por células nervosas dos órgãos sensoriais, sob a forma de luz, calor, pressão, movimento, partículas químicas e assim por diante. Para o autor, o design utiliza de todos os sentidos para ter a atenção dos usuários. Para Moraes (2010), as singularidades da ergonomia estão em sua práxis que integra o estudo das características físicas e psíquicas do homem, propondo mudanças e inovações a partir de variáveis fisiológicas, psicológicas e cognitivas humanas segundo critérios que o privilegiam. Os estudos ergonômicos também estão direcionados para elevar a autoestima de uma equipe, e entusiasmá-la, ou ainda para detectar qual é a percepção de conforto que os usuários terão através de alguma alteração no material utilizado, na sua textura, odor, na sonoridade que envolve uma ação ou apenas por perceber formas mais suaves Macroergonomia X Microergonomia Segundo Hendrick e Kleiner (2006), a ergonomia tem se preocupado em projetar sistemas para otimizar a interação de pessoas com ferramentas, produtos e ambientes, tendo o escopo da ergonomia ampliado bastante a partir da década de 1980, quando o Human Factors e Ergonomics society, sob a presidência de Arnold Small compôs o Comitê de Prospectiva em Fatores Humanos ( ) para estudar essas tendências e determinar suas implicações para a disciplina ergonomia. Na década de 80 o foco da projetação industrial se orientava para a otimização das interações humano e seus ambientes imediatos de atividade, frequentemente denominado microergonomia. A versão ampliada foi chamada de macroergonomia, sendo definida como [ ] desenvolvimento e aplicação da tecnologia da interface humanomáquina, em um nível macro, ou seja, em toda a organização Iida (2005, p. 18). Diferentemente da ergonomia em seu aspecto micro, que considera o homem individualmente 25

26 ou em grupo e/ou o posto de atividade e/ou o ambiente. Os ergonomistas Hendrick e Kleiner (2006) mencionam que [ ] puderam se conscientizar sobre as dimensões estruturais do sistema de trabalho, que a macroergonomia envolve o desenvolvimento e a aplicação da tecnologia de interface humano-organização e que essa tecnologia se preocupa com a melhoria da estrutura organizacional e dos processos relacionados aos sistemas de trabalho (HENDRICK; KLEINER, 2006, p. 32). Ainda segundo estes autores [ ] a vantagem da macroergonomia é que essa pode proporcionar grandes melhorias (HENDRICK; KLEINER, 2006, p. 51). Herrera e Huatuco (2011) confirmam através de um estudo de caso na indústria do calçado, usados para validar procedimentos e ilustrar resultados que incluem melhoria da qualidade dos processos de trabalho (de 6,14% a 1,54% para defeitos) e na qualidade de vida no trabalho (de 58,03% para 93,33%). Dentre as conclusões dos mesmos, destacam a necessidade de realizar programas de intervenções relativas, em níveis micro e macro para alcançar melhores resultados nos sistemas. Para Erensal e Albayrak (2004), o desafio está em desenvolver as habilidades necessárias para os gestores serem eficaz na identificação, determinação e tomada de decisões sobre a direção das propostas macroergonômicas. A ergonomia trata das relações humano-produto-ambiente de maneira mais pontual, restrita a determinadas especificidades ou subsistemas. Já a macroergonomia observa as interfaces que ocorrem dentro da conexão humano-sistema, verifica todas as interações que ocorrem dentro do sistema, considera todas as suas interconexões. A análise do sistema como um todo possibilita um planejamento amplo, com mais eficiência. Podendo atender necessidades técnicas, funcionais e hierárquicas, privilegiando-as por importância e propor soluções para benefício do sistema. Além disso, o planejar antecipado ajuda a solucionar problemas no desenvolvimento do projeto, integrando todos os subsistemas afins, o que minimiza a necessidade de interferências posteriores. Segundo Hendrick (op. cit.), se tem demonstrado que a análise macroergonômica pode ser uma ferramenta eficiente para superar dificuldades de projeto em ações ergonômicas, em sistemas interativos e de trabalho, através do uso de metodologias de projeto. Uma abordagem macroergonômica se mostra mais eficiente do que as abordagens pontuais de ergonomia, por ter uma visão sistêmica do problema. Pequini (2005) destaca que os problemas concretos que 26

27 a ergonomia enfrenta são complexos, quase sempre, distintos dos que já foram tratados. Assim as soluções adotadas em um caso particular, salvo exceções, não podem ser adotados em outros, ainda que similares. Portanto, a qualidade dos métodos no estudo e na solução de cada problema constitui a única garantia da eficiência dos resultados. Pode-se observar que o emprego da macroergonomia se mostra relevante para a investigação do processo em toda a abrangência do sistema, de maneira a conhecer todas as interferências e poder agir pontualmente à medida que as condições operacionais, financeira e político de intervir se apresentem favoráveis. Vários estudos mostram a importância da usabilidade e da arquitetura de informações como diferenciais competitivos, sendo que alguns se arriscam a definir valores que se obtém sobre o retorno de investimento quando a usabilidade é considerada como fator de projeto. São dados importantes para que empresários e investidores se conscientizem sobre a fundamental importância de um projeto centrado no usuário (Hendrick; Kleiner, 2006), (Santa Rosa; Moraes, 2008). Segundo Kleiner e Drury (1999), a macroergonomia preocupa em obter os melhores resultados do projeto do sistema de trabalho através da consideração das variáveis relevantes: sociais, técnicos e ambientais, e suas interações com os fatores humanos e ergonomia na organização. O sistema de trabalho é composto de pessoas interagindo com a tecnologia, dentro de ambientes internos e nos subsistema de ambientes externos, além da estrutura organizacional. A macroergonomia teve sua fundamentação no sistema sociotécnico, que considera o subsistema usuário, e o subsistema tecnológico, ou de tecnologia. Esses dois sistemas se tornam eficientes quando estão harmonicamente balanceados, ou seja, quando a interação humano-tecnologia satisfaz o usuário que aproveita a tecnologia para obtenção de melhor eficiência. À medida que o mercado fica mais exigente devido ao desenvolvimento das tecnologias, das relações comerciais e da expansão do poder econômico das grandes potencias mundial, o nível profissional de todas as organizações também se desenvolve. Os sistemas de interconexões ficam menos formalizados, menos controlados por procedimentos padronizados, por imposições de regras e descrições de atividades detalhadas, e com isso as 27

28 tomadas de decisão táticas tornam-se descentralizadas, delegadas a níveis hierárquicos inferiores. Isso faz com que os sistemas de gerenciamento se comportem da mesma maneira, representando mudanças radicais nos sistemas interativos tradicionais e nas relações humanoproduto/serviço-sistema. A ergonomia de participação procura envolver o próprio usuário na solução de problemas ergonômicos, e propõe a sua participação em todos os momentos de estudo, como identificação e análise dos problemas ergonômicos e, na formulação e implementação de suas soluções e/ou intervenções ergonômicas (Iida, 2005). Dessa maneira, pessoas envolvidas aprendem e aplicam os princípios ergonômicos buscando melhoria na interface humanosistema. Essa abordagem da ergonomia parte do pressuposto de que as pessoas envolvidas no processo em questão são as mais indicadas para informar os problemas que acontecem na rotina das tarefas, estando aptos a opinarem sobre as atuações empreendidas. Iida (op. cit.) relata ainda que, através da participação efetiva da equipe, podem-se observar diversos ciclos de mudança: na percepção, no aprendizado, na mudança, nas ações e na participação ativa, em níveis crescentes, que abrange todo o empreendimento, ocorre de maneira contínua e acumulativa. Tem início com uma regulação externa, evoluindo para uma regulação interna, e que após vários ciclos se incorpora à cultura da empresa com características próprias, não havendo mais necessidade de dependência externa para prosseguir. Destaca ainda que o projeto participativo é um caso particular da abordagem da ergonomia, é aplicado ao design de novos produtos ou redesign de produtos existentes. Nele, o usuário é envolvido desde a etapa inicial, não havendo uma separação entre o projeto e sua avaliação. O projeto é focado nos usuários e nas tarefas, abrangendo todas as interfaces em cada um dos subsistemas até envolver todo o sistema. 2.2 Atuações dos Designers O design utiliza da tecnologia para a busca de inovações e se apoia em várias disciplinas, parâmetros, conceitos e ferramentas para propiciar o desenvolvimento social. A análise macroergonômica das interfaces de novos usuários nas atividades de embarque, em 28

29 aeroportos, ajuda a ampliar a visão sistêmica sobre os aspectos do design e de ergonomia dentro de um campo complexo. Um procedimento que impacta usuários nas relações usuários-usuários, usuários-produto e ou serviço, usuários-ambiente e usuários-sistema envolvidos nas interações durante a ação de embarque. Há princípios comuns às duas disciplinas, envolvem conceitos muitas vezes distintos, mas visam à interação harmônica na interface humano-produto/serviço-sistema. Na interação do viajante com as informações e sinalizações é necessário que elas ocorram de modo interativo, sem que a pessoa tenha de despender grandes esforços. Quanto a isso, Krippendorf apud Dias e Gontijo (2011) argumenta: O design centrado no usuário emergiu quando os produtos ultrapassaram suas características meramente funcionais para serem consideradas como bens, informações e identidades. Os designers perceberam que os produtos não eram somente coisas, mas práticas sociais, símbolos e preferências. Portanto eles deveriam ser projetados para atender não somente às necessidades racionais, mas também as irracionais e emocionais dos usuários. (DIAS; GONTIJO, 2011, p. 119). Propiciar que as relações que ocorrem entre humano-objeto, humano-ambiente ou humanosistema sejam interativas e agradáveis para execução, fáceis de entender e até mesmo divertidas são requisitos do design. O projeto de design em um ambiente complexo com o intuito de racionalizar interações e criar interfaces intuitivas e agradáveis mostra ser uma boa oportunidade para atuação do designer, que Branzi (2006, p.13) comenta: Os designers brasileiros devem adquirir consciência de si mesmos como portadores de uma realidade criativa de todo autônoma e original, por meio da qual os velhos defeitos possam tornar extraordinárias oportunidades. Para tanto, através da identificação dos gargalos criados pelo processo de desenvolvimento, faz emergir oportunidades de alinhar e corrigir necessidades advindas dessa evolução podendo empreender com maestria novas e originais soluções por meio de critérios de design. Há na literatura várias segmentações de design, dentre elas o Ergodesign (ED), o Macrodesign (MD) e o Design Macroergonômico (DM). Segundo Fogliatto e Guimarães (1999), a metodologia do Design Macroergonômico para o projeto de produtos baseia-se em preceitos macroergonômicos, e inova ao aliar, à expertise da equipe de projetistas, a demanda ergonômica do usuário no design de produtos. O principal resultado da aplicação da metodologia é dado na forma de uma lista priorizada de itens de design. Tal lista pode ser 29

30 utilizada como diretriz na aplicação de recursos e esforços no projeto ergonômico de produtos. O DM se dá por um método estruturado em sete etapas que visam identificar as demandas no que tange ao posto de trabalho, sob o ponto de vista verbalizado do usuário sobre a tarefa, denominados de itens de demanda ergonômica: (i) identificação dos usuários e coleta organizada de informações acerca de sua demanda ergonômica; (ii) priorização dos itens de demanda ergonômica (IDEs) identificados pelo usuário, como o objetivo de criar um ranking de itens de demandados; (iii) incorporação de opinião de especialistas (ergonomistas, designers, engenheiros, etc.) com vistas à correção de distorções apresentadas no ranking obtido em (ii), bem como a incorporação de itens pertinentes de demanda ergonômica não identificado pelo usuário; (iv) listagem dos itens de design (IDs) a serem considerados no projeto ergonômico; (v) determinação de forçar a relação entre os IDEs e IDs determinados em (iv), objetivando identificar grupos de IDs a serem priorizados nas etapas seguintes da metodologia; (vi) tratamento ergonômico dos IDs; e (vii) implementação do novo design e acompanhamento (FOGLIATTO; GUIMARÃES, 1999, p. 5). O Ergodesign, segundo Santos (2007) integra as duas disciplinas, ergonomia e design, e à medida que os sistemas se tornam mais complexos, fica cada vez mais difícil estabelecer a diferença entre elas. Possuindo um enfoque macroergonômico que busca conciliar os atributos humanos e do sistema simultaneamente com a conceituação e desenvolvimento do design. Fogliatto e Guimarães (1999) argumentam que a metodologia de DM estrutura a demanda ergonômica, inexistente nas metodologias tradicionais de design, pela utilização de técnicas que incorporam de maneira harmônica e estruturada as opiniões de usuários e especialistas no projeto de produtos. Desta forma, é possível identificar e priorizar itens relevantes de design. Dada à complexidade da atividade de design dentro do DM, técnicas embasadas em campos de conhecimento como Psicologia, Estatística e Administração de Empresas fazem-se necessárias. O macrodesign foi abordado por Roboredo (2005), destacando que nos produtos dinâmicos os objetos são apenas uma das partes que compõem o produto, e não o produto em si. O ser humano deixa de ter a necessidade de se adaptar aos objetos, para adaptá-los às características do ser humano, com suas características. A atividade de design passa pela análise dos contextos a partir da mudança dos objetos para a coexistência de produtos dinâmicos e estáticos com diferentes enfoques no relacionamento humano. Exige a necessidade de novas disciplinas de suporte com as disciplinas vindas das ciências sociais para um entendimento 30

31 abrangente do design. Assim apresenta a capacidade de projetar novos elementos, mais específicos, de maneira a atender as diferentes formas do relacionamento humano com os produtos. Certos princípios podem ser utilizados tanto para avaliar ou orientar o desenvolvimento de novos produtos/ambientes como para orientar a percepção de mudanças necessárias em determinados ambientes ou subsistemas, pode se destacar em referência ao design universal 8, o uso equitativo; flexibilidade no uso; o uso simples e intuitivo; a informação perceptível; a tolerância ao erro; a redução do gasto energético; o espaço apropriado dentre outros. A usabilidade pode ser traduzida como o modo de se relacionar com os objetos, e essa interface devem ser amigável, fácil de entender, de operar e ser pouco sensível a erros. São aspectos que estão relacionados ao conforto e a eficiência, independe de suas características e do ambiente em que é utilizado, podem ainda serem considerados apropriados para uns e insatisfatórios para outros, adequado em certas situações e inadequado em outras, isso por ser dependente da interação do usuário, que é único em sua percepção, julgamento e interpretação da informação e do uso do produto em determinado ambiente Design de Interações O design de interações trata de criar experiências que melhorem e estendam a maneira como as pessoas trabalham, se comunicam e interagem, buscando novas maneiras de fornecer suporte às pessoas para a melhoria de suas atividades cotidianas tanto nos afazeres domésticos quanto aos aspectos laborais ou de lazer. Preece, Rogers e Sharp (2005) argumentam que a metodologia de design de interação envolve essencialmente quatro atividades básicas: Identificar necessidades e estabelecer requisitos; Desenvolver designs alternativos que preencham esses requisitos; 8 Segundo Borja et al (2011), se trata da capacidade do designer criar para todos, de forma a acomodar o aspecto mais amplo possível de usuários, sem importar a idade. 31

32 Construir versões alternativas dos designs, de maneira que possam ser comunicados e analisados e; Avaliar o que está sendo construído durante o processo. Essas atividades requerem o envolvimento dos usuários na avaliação do produto/serviço, para entender como as pessoas realizam as tarefas de maneira natural. É necessário assegurar que o produto/serviço seja eficiente e usável. Para Preece et al (2005) a interação entre as quatro atividades descritas acima é inevitável, as metas de usabilidade geralmente são consideradas como fator que assegura aos produtos/serviços serem fáceis de usar, eficientes e agradáveis, pela perspectiva do usuário. Devem ser eficazes e eficientes no uso; ter segurança; ser de boa utilidade; de fácil aprendizado e; ter memorabilidade, fácil de lembrar como se usa. Outras metas foram consideradas a partir da oferta de novas tecnologias, que oferecem maiores oportunidades às pessoas no seu cotidiano, emergindo um conjunto de metas que podem direcionar para a melhoria da eficiência e da produtividade para que os produtos/serviços sejam satisfatórios, agradáveis, divertidos, interessantes, úteis, motivadores, esteticamente apreciáveis, incentivadores de criatividade, compensadores e emocionalmente adequados. O objetivo que os produtos/serviços tenham as características descritas está na experiência que será proporcionada ao usuário. Reconhecer a importância e entender o equilíbrio entre as metas de usabilidade e as decorrentes da experiência do usuário permite aos designers a busca de combinações diferentes dessas metas, considerando as necessidades dos usuários, conscientes de suas consequências no seu contexto de uso. O design de interação exige prática em aprender a identificar, entender e examinar as questões, devendo estar envolvido no processo de conceitualizar a interação Design da Informação Segundo o International Institute for Information Design (IIID), o design da informação envolve a definição, o planejamento e a configuração dos conteúdos de uma mensagem e dos ambientes em que a mesma será apresentada. Tem a intenção de atingir objetivos particulares em relação às necessidades dos usuários. A principal preocupação do IIID é contribuir para 32

33 uma melhor compreensão da comunidade humana com relação às questões econômicas e culturais por meio de melhores formas visuais e outras formas de comunicação. É dada especial atenção para o potencial do design da informação gráfica para superar tanto as barreiras sociais como as de linguagem. Para Kenemeyer (2003) 9 e Spinillo et al (2007) o designer da informação deve entender como a informação que está gerando será absorvida, que experiências irá gerar aos usuários e como será compartilhada em grupo. O conhecimento sobre a criação de imagens e textos, estáticos ou dinâmicos, em modalidades não somente visuais, tem o intuito de facilitar as atividades. Visam otimizar os efeitos das informações transmitidas, ressaltando o caráter comunicacional do design da informação, que destaca a necessidade de conhecer o público alvo e o contexto. Consideram quais dos sentidos serão engajados na percepção da informação; em que contexto a experiência ocorre; quais variáveis situacionais irão influenciar a informação e; se o conhecimento da interação e a exploração de diferentes fatores vivenciais tornará a informação mais significativa para seus usuários. Spinillo et al (0p.cit.) ponderam que quando um sistema é idealizado para ser utilizado, monitorado e consultado, se faz necessário conhecer os fatores humanos que de alguma forma podem afetar sua utilização, para tanto, sugerem a adoção do método de análise da tarefa (task analysis), que estabelece metas para o sistema de informações a ser inserido, considera as características dos usuários e das ações necessárias para gerar os requisitos informacionais, define sua organização, o momento de acesso e a forma de apresentação para o cumprimento dos objetivos estabelecidos. Através da construção do referencial teórico das áreas de ergonomia, design e de interações, somado ao Design de Informação que também contribui com seu modelo de análise para as relações complementares no sistema humano-produto-ambiente-sistema. A interdisciplinaridade se mostra prioritária para o entendimento de todo o processo de embarque em aeroportos. Para tanto se fez necessário absorver conhecimentos para entender 9 Disponível em: < boxesandarrows.com/archives>. Acesso em: 18 mar

34 os processos e proceder às análises. Conhecimento esse, que permite verificar se as informações são suficientes e estão estruturadas adequadamente para que o design possa contribuir para que viajantes principiantes executem seus procedimentos de embarque de maneira correta, simples, independente e interativa. 2.3 Aeroportos As investigações realizadas fora do AITN nos mostram que apesar da evolução dos aspectos de inovação ser lento e difícil de ser implantado, eles ocorrem e revolucionam, direcionandoos aos usuários. Cada vez mais os fatores de interação entre viajantes e terminais de embarque são pensados para atenderem seus usuários com qualidade para que esses serviços possam ser revertidos para a melhoria do método, redução de custos e ampliação dos benefícios. Graham (2001) cita que as mudanças estruturais ocorridas nos últimos anos do século passado, tais como comercialização, privatização e globalização, têm incentivado aeroportos e autoridades da aviação a dar mais ênfase à qualidade. Correia (2009) ressalta que neste contexto, as companhias aéreas e operadores aeroportuários estabelecem medidas para avaliar o desempenho operacional de aeroportos, hoje um dos principais problemas enfrentados. De acordo com a International Air transport Association (IATA) (1995) o TP do aeroporto é o elemento central para usuários de avião. Constituído por uma série de ações, está associado com áreas de filas, corredores e áreas de espera, que também podem ter atividades complementares. A área do terminal é a principal interface entre o aeroporto e o resto do aeroporto. Inclui as instalações para passageiros, processamento de bagagem, movimentação de cargas, manutenção do aeroporto, operações e atividades administrativas. Para Ronzani e Correia (2007) o sistema de um terminal de passageiros têm três grandes áreas funcionais e citam Horonjeff e Mckelvey (1993), que descrevem as atividades que ocorrem dentro delas: Interface de acesso - onde o passageiro transfere a partir do modo de acesso de viagem para o passageiro processamento de área funcional. Estacionamento, circulação e carga e descarga de passageiros. 34

35 Processamento - onde o passageiro é querelado em preparação para a partida, terminando, ou dando continuação a uma viagem aérea. As atividades primárias nesta área funcional são bilhetes, bagagem de check-in, recolha de bagagens, assento de atribuição, inspeção federal, serviços e segurança. Interface de embarque - onde o passageiro é transferido a partir da área funcional para a aeronave. As atividades que ocorrem aqui incluem transporte, de e para a aeronave. Segundo Kaashoek (2011) 10 a inovação pode estar relacionada com a aeronave (novos materiais, aviônica e tecnologias de motores), mas não necessariamente. A inovação pode ser também a introdução de quiosques de check-in nos aeroportos, novos modelos de receita das companhias de baixo custo, uso das mídias sociais pelas companhias aéreas e técnicas para a redução de ruído de fundo percebido. Porém não é fácil trazer um produto ou serviço inovador para o mercado da aviação. Existe um fundo de capital de risco iniciado na Holanda, o Fundo de Inovação Mainport, que pode vir a contribuir para reduzir as dificuldades de empreendedores iniciantes no negócio da aviação, com vistas a suportar as tecnologias emergentes neste domínio e acelerar a inovação. Um aparelho foi inaugurado, em um dos terminais do aeroporto Charles de Gaulle, em Paris, para facilitar a vida dos passageiros. Uma máquina que faz a leitura do passaporte e da impressão digital do viajante, ganhando tempo e autonomia no processo. A inovação permite economia de tempo, dinheiro e garante a satisfação do passageiro, que pode realizar um check-in mais rápido e simplificado. A Amadeus, empresa global em soluções de TI e distribuição para o mercado de viagens e turismo, em parceria com o aeroporto de Nice Cóte D Azur e com a Air France para a realização do Pass&Fly, iniciou um projeto piloto que utiliza pela primeira vez a tecnologia de Near Field Communication (NFC), que permite conectividade sem fio para curtas distâncias em aeroportos. Iniciativa que contempla, inicialmente, os participantes dos programas de fidelidade Club Airport Premier (CAP) do aeroporto de Nice, e também da 10 Editor da Revista Aerlines, executada por um grupo de voluntários que compartilham uma paixão para os assuntos da aviação. KAASHOEK. B. Innovation in Airline Distribution Aerlines Magazine, Disponível em: < uploads/2011/11/51_ronzani>. Acesso em: 23 mar

36 própria Air France. Durante seis meses, esses passageiros terão a oportunidade de testar a tecnologia que permite um check-in e embarque mais rápido e simplificado, com total garantia de segurança das informações trocadas entre a companhia aérea e o aeroporto. O projeto simplifica no reconhecimento do passageiro que irá realizar o check-in em qualquer canal da Air France, utilizando apenas seu aparelho celular habilitado na tecnologia NFC, que pode ser feito previamente no próprio aeroporto. O acesso à sala de embarque é liberado aproximando o celular habilitado ao leitor Pass & Fly. Pontos de milhagem são computados imediatamente e o cartão de embarque baixado. O reconhecimento do leitor funciona até mesmo se o celular estiver sem bateria 11. Castanheira 12 relata que no Aeroporto de Heathrow, em Londres, um dos maiores hubs do mundo, funciona um dos mais modernos terminais aeroviários do planeta. Praticamente 100% do check-in é feito online, que podem ser executados em quiosques espalhados pelos terminais exclusivos. O passageiro pode chegar até 35 minutos antes de seu voo sem receio de perder o avião. Hoje, em dias de movimento normal, entre a chegada ao aeroporto e o ingresso na área de embarque, o usuário não leva mais de 20 minutos, contra até duas horas gastas antes da inauguração do Terminal 5. O aeroporto de Heathrow é o maior prédio do Reino Unido. Normalmente o terminal 5 parece apenas parcialmente ocupado, embora, em média, 60 mil a 70 mil pessoas circulem por ali diariamente. As filas visíveis encontram-se à frente do balcão de pagamento por excesso de bagagem e no guichê para tax refund (devolução de impostos para estrangeiros). Considerado uma revolução do Terminal 5 do Aeroporto de Heathrow o sistema de distribuição das malas, entram em um pequeno elevador e descem para o subterrâneo, três andares abaixo do nível do solo. Ali se encontra um emaranhado de esteiras que, nos aeroportos tradicionais, estão localizadas atrás dos balcões de check-in. Leitores ópticos identificam o destino da bagagem e a direcionam para o local de recolhimento para o embarque. Um sistema, batizado de fast track, permite que malas com prazo crítico de entrega sejam deslocadas para uma rota 11 Disponível em: < Acesso em: 23 mar Disponível em: < Acesso em: 23 mar

37 prioritária 13. Para evitar um colapso no aeroporto de Heathrow para o dia que se espera maior o movimento de sua história, a administração do aeroporto anunciou como estratégia, construir um terminal temporário no seu estacionamento, que será destinado exclusivamente para o check-in de atletas Sinalização em Aeroportos Em aeroportos sinais e sistemas de identificação de caminhos são guias para orientar viajantes no trajeto a ser efetivado. Encontrar banheiros, portas, pontos de ônibus ou mesmo o local para um lanche rápido ou um simples café é facilitado pela sinalização do ambiente. Sinais são necessários para indicar uma direção. A sinalização deve atender o usuário para que ele se dirija a qualquer ambiente do complexo de maneira intuitiva e interativa, possibilitando o viajante perceber as informações com facilidade, para que possa decodificar se o que procura está ou não disponível no ambiente ou se ele o encontrará a indicação na intercessão com outro ambiente. A sinalização faz a interação do usuário com o ambiente, sem que ele tenha a necessidade de estar constantemente indagando a terceiros ou buscando o balcão de informações. Para Sander Baumann (2010) 15 empresário da Designworkplan (Amsterdam), autor de vários projetos de sinalização, inclusive em aeroportos e edifícios públicos, se deve considerar o entorno visual em todo projeto de sinalização e programação visual. Acrescenta que sinais em aeroportos e sistemas wayfinding são guias para mostrar o caminho e encontrar locais, produtos ou fornecedores, são necessários para identificar caminhos. Projetar sinalização em aeroporto requer criar um sistema de orientação do indivíduo no espaço que auxilie guiar milhares de visitantes. Para tanto, é necessário investir em profundidade num estudo de caso, com relação ao ambiente visual, fluxo de viajantes, impressões detalhadas do edifício e muito 13 Disponível em: < Acesso em: 23 maio Disponível em: < Acesso em: 14 jun Disponível em: < Acesso em: 01 abr

38 mais. A sinalização em um aeroporto ou em qualquer prédio público tem que identificar todo seu entorno visual, considerar cores de fundo do ambiente, intensidade da luz do dia, iluminação, quantidade de elementos, itens relevantes na concepção de uma boa sinalização. Num ambiente visual é importante que o design da sinalização tenha destaque sobre o fundo, para se obter um máximo de efeito. Deve-se utilizar um sistema de cores sem variações ou ser consistente com o uso de cor. Projetar sinais de alto contraste para garantir a boa visibilidade e leitura. As cores que funcionam bem são fundo escuro com texto de cor clara e pictogramas, garantindo elevado contraste e uma boa legibilidade para grande distância. Utilizar apenas uma fonte em toda a sinalização, que deve ter altura de letra que aumente a legibilidade dos sinais. É vital usar símbolos para indicar instalações e entorno do aeroporto, sempre fortalecer o símbolo com o texto escrito na língua nativa e a tradução no idioma Inglês. Isso irá garantir que a maioria dos visitantes leiam os sinais. As setas podem ser consideradas uma das características importantes em sistema de identificação de caminhos em aeroportos, pois através da identificação de uma seta o viajante será capaz de guiar-se. Paul Mijksenaar 16 desenvolveu uma análise sobre o sistema wayfinding existente no aeroporto de Napoli. Com base nesta análise, um novo sistema foi implementado e a sinalização proposta se deu através de um código de cores com duas diferentes combinações em primeiro plano fundo e símbolos, com base na função: Preto no amarelo para o fluxo operacional e instalações; branco sobre a Borgonha (vermelho) para destinos comerciais. Projetado para tornar facilitar a identificação para os passageiros, Para o Aeroporto Internacional de Genebra que otimiza seus processos e serviços constantemente, Mijksenaar efetuou uma análise da situação, propondo um novo sistema de sinalização utilizando também um esquema de código de cores, que foi redefinido para incluir transporte terrestre e o setor especial francês. Uma nova terminologia foi desenvolvida para servir principalmente para aqueles que não falam francês, em conformidade com os processos relacionados a passageiros. 16 Disponível em : Acesso em 24 ago

39 Ribeiro e Mont Alvão (2004) consideram que a imagem ambiental auxilia o usuário a interpretar as informações e a organizar suas ações. Quanto mais clara é a imagem ambiental mais fácil e rápida se torna a locomoção do indivíduo. Portanto as informações do ambiente se tornam muito importantes para a orientabilidade do usuário no ambiente. Para elas, o usuário deve ter ciência daquilo que vai executar e saber para onde deseja deslocar-se. Isso leva a concluir que o ambiente deve fornecer informações de onde se encontra e como chegar ao local desejado, de modo a reconhecer tanto o ponto de origem quanto o destino. As informações contribuem para que o usuário escolha o roteiro de seu trajeto. A rede de informações fornecida pelo ambiente é parte de um amplo processo que envolve o seu reconhecimento, a escolha do trajeto e a movimentação espacial do usuário. Todo esse processo tem inicio com a percepção do ambiente e utiliza a orientação do indivíduo no espaço, esse sistema de orientação atualmente passou a ser foco de estudos mais aprofundados. A orientação espacial é a relação estática com o ambiente, e wayfinding é a relação dinâmica (RIBEIRO; MONT ALVÃO 2004 p. 2). Essas autoras observaram em sua pesquisa que para o passageiro traçar sua estratégia de deslocamento ele precisa, além de conhecer o processo de embarque, deve saber ler, ter atenção e autonomia de deslocamento. Isso demonstra que uma viagem de avião exige um mínimo de conhecimento prévio dos processos, que mesmo com a sinalização existente, sem o conhecimento da tarefa e sem saber aonde ir o usuário irá encontrar dificuldades no processo de orientação espacial. Observaram que o passageiro utiliza principalmente as placas de sinalização, porém outras fontes de informação são também utilizadas, como os elementos arquitetônicos e outros presentes no edifício, como os balcões que se mostraram os mais utilizados para identificar como chegar ao check-in do Aeroporto Internacional de Brasília (AIB). Para tanto aplicaram 180 questionários investigando embarque, trânsito e desembarque, 60 questionários para cada processo. No quesito trânsito identificaram que aqueles viajantes que enfrentaram problemas de desorientação tiveram tendência de atribuir um menor grau de eficiência à sinalização do aeroporto, e vice-versa. Identificaram ainda que para encontrar o portão de embarque, além da sinalização, o passageiro costuma perguntar a outra pessoa, ou mesmo seguir outros passageiros que farão a mesma conexão com ele, concluindo que a eficiência da movimentação de um indivíduo em um ambiente como um aeroporto, não depende somente da sinalização, questões como layout espacial, caracterização dos ambientes e informações processuais claras (como as informações contidas no cartão de embarque), se mostram muito 39

40 importantes, fazendo com que alguns passageiros desprezem a sinalização. Com isso identificaram que o processo de orientação espacial se mostra muito mais abrangente do que a simplista colocação de placas de sinalização. Demonstrando que para a elaboração de um projeto de sinalização é preciso compreender e dominar tudo que está relacionado a esse processo, de conhecer a tarefa a ser executada, as características dos usuários, até às formas de tomada de decisão e a definição e classificação dos ambientes. E ainda, que as pessoas frequentemente mudam de opinião durante o percurso, para tanto, a sinalização deve ter a mesma sequência e a informação necessária de maneira a contemplar o inicio de um processo de qualquer lugar do recinto, mesmo que se altere o plano no meio da ação. 2.4 O setor Aéreo no Brasil Um estudo desenvolvido pelo BNDES com colaboração dos especialistas do Instituto Tecnológico de Aeronáutica (ITA), realizado em 2008/2009, a partir dos 20 principais aeroportos do país sobre o setor aéreo do Brasil, buscou avaliar as capacidades de movimentação de passageiros, aeronaves e cargas nos aeroportos vis-à-vis as demandas atual e futura. Os vinte aeroportos pesquisados representam 90% do movimento de passageiros no Brasil. As principais características do usuário do serviço de transporte aéreo são, em sua maioria, homens (62,7%) com idade entre 25 e 50 anos (44,8%). Os dados socioeconômicos coletados na pesquisa demonstram que a maioria dos viajantes é assalariada, com renda domiciliar mensal variando de R$ 2 mil a R$ 14 mil. Cerca de dois terços dos passageiros se encaixam nessa faixa de renda. Contudo, quando se avalia a distribuição de passageiros por frequência, observa-se que esse panorama se intensifica no grupo dos viajantes mais frequentes (seis ou mais viagens por ano). Constatou-se que a maioria das viagens são realizadas por passageiros frequentes, que realizam três ou mais viagens ao ano, representando aproximadamente um terço dos passageiros responsáveis por 80% das viagens. Por outro lado, o número de passageiros 40

41 únicos (uma viagem) representa apenas 5% da população do País, ressaltando o grande potencial de inclusão de pessoas não atendidas pelo modal aéreo. A pesquisa demonstra que cerca de 50% das viagens foram feitas a negócios. Esse índice sobe para cerca de 60% quando se considera apenas as viagens domésticas. A pesquisa foi feita em campo durante o período de alta temporada, no qual as viagens a lazer se acentuam. Com relação ao meio de transporte preferido pelos passageiros para acessar os aeroportos, a pesquisa revelou que táxi, carona e carro próprio são os meios mais utilizados tanto para chegada como para saída. O transporte público, por sua vez, representa uma parcela pouco significativa nos meios de acesso aos aeroportos, sendo que veículos de empresas, de eventos ou alugados são mais relevantes do que ônibus urbanos. A preferência dos passageiros por automóveis individuais como meio de transporte intensifica o impacto sobre as rodovias e vias de acesso aos aeroportos. Observa-se ainda que o uso de táxi é altamente dependente da distância do aeroporto ao centro gerador da demanda. Dois fatores demonstram à importância de se avaliar meios de translado alternativos para aeroportos mais distantes. Percebeu-se que deve ser incentivado o transporte automotivo coletivo, especialmente do tipo van/micro-ônibus, que atende melhor às necessidades específicas dos passageiros. A pesquisa conclui que no longo prazo, deverá ser considerado o estabelecimento de uma infraestrutura aeroportuária de modais alternativos para acesso aos aeroportos especialmente nos aeroportos de grande capacidade de processamento de passageiros, quando medidas paliativas não forem mais suficientes. O principal motivo para a escolha do aeroporto pelos entrevistados foi única opção. Em cidades onde há aeroportos alternativos, como são os casos de São Paulo, Rio de Janeiro e Belo Horizonte, as respostas enfatizaram a importância da conveniência na escolha do passageiro. No caso dos aeroportos de Congonhas e Santos Dumont, 57% dos passageiros revelaram que sua opção foi feita com base na proximidade dos aeroportos em relação à sua origem. 41

42 A pesquisa demonstrou ainda que os aeroportos brasileiros movimentaram mais de 110 milhões de PAX ao ano, número que cresceu à uma taxa de 10% ao ano entre 2003 e Em 2009, apesar da crise financeira mundial, a demanda pelo serviço de transporte aéreo permaneceu praticamente inalterado, 115 milhões de PAX. Esse crescimento foi impulsionado pela melhoria da economia brasileira como um todo e pela redução significativa de preços, ocorridos no mesmo período. O crescimento econômico brasileiro alçou uma parcela significativa da população para as classes B e C, o que trouxe novos consumidores para o mercado de aviação civil. Paralelo à liberalização do setor, o acirramento da competitividade entre companhias aéreas reduziu os preços de passagens em média 48% entre 2003 e Os 20 principais aeroportos brasileiros têm hoje capacidade total de movimentação de 126 milhões de PAX por ano, valor muito próximo da demanda atual. Dessa forma, o sistema aeroportuário já apresentava gargalos em 2009 referentes a terminal de passageiros, pista e pátio, em 19 de seus 20 principais aeroportos. Espera-se que a demanda continue crescendo a taxas expressivas nos próximos 20 anos. O crescimento esperado da demanda para os próximos 20 anos (média de 5% ao ano, no cenário base, ou até 7% ao ano, no cenário mais otimista) levará o setor de aviação comercial brasileiro a patamares de demanda acima de 300 milhões de PAX por ano, ou seja, três vezes maior que a demanda atual. Se analisada a razão crescimento percentual do número de passageiros sobre crescimento percentual do PIB, conclui-se que a projeção de crescimento brasileira deverá, nos próximos anos, estar em linha com a média das projeções globais (1,25). Além desse crescimento, em 2013, 2014 e 2016 o Brasil irá sediar três eventos esportivos internacionais de grande porte (Copa das confederações, Copa do Mundo e as Olimpíadas), aumentando a pressão sobre a infraestrutura. Dessa forma, além de atender a demanda natural nesses anos, o setor deverá também estar preparado, sobretudo operacionalmente, para receber a demanda extra nesses eventos. 42

43 Nesse contexto, caso nada seja feito, o sistema aeroportuário brasileiro, que hoje já apresenta 13 aeroportos com algum sistema saturado, terá todos os seus 20 principais aeroportos saturados em Tal situação, além de obviamente gerar uma piora expressiva no nível de serviço aos passageiros, tenderia a colocar pressão sobre os preços de passagens. Estas poderiam aumentar de forma significativa, colocando em risco os benefícios sociais já atingidos com a liberalização do setor (maior acesso das classes mais baixas ao modal de transporte aéreo, geração de empregos etc.). Além disso, um setor aéreo saturado também traria consequências negativas para a economia do País, por exemplo, limitando a mobilidade de executivos e viajantes a turismo. Os desafios nos aeroportos brasileiros se concentram principalmente no lado terra, onde ocorre o processamento dos passageiros, e no pátio de aeronaves. Para exemplificar, pelo menos 13 aeroportos deverão enfrentar saturação em seus terminais de passageiros ou em seu sistema de pátio até Estes são, portanto, os sistemas que naturalmente deverão ser priorizados em termos de investimentos. Por outro lado, os sistemas de pista dos aeroportos são, em geral, menos críticos, com apenas alguns aeroportos apresentando restrições no horizonte de 2020 e Vale destacar que a pesquisa realizada por Correia e Wirasinghe (2004), apontou que todos os aeroportos administrados pela Empresa Brasileira de Infraestrutura Aeroportuária (INFRAERO) necessitam de melhorias. O AITN foi considerado o 8º melhor entre os 16 maiores aeroporto do Brasil. A ANAC 17 regulamentou a possibilidade de uso compartilhado das áreas de check-in (sistemas de processamento de passageiros e bagagens) nos aeroportos brasileiros, por meio da Resolução nº. 208, publicada no Diário Oficial da União, no dia 28/11/2011. Segundo a ANAC o compartilhamento de guichês e totens de autoatendimento pelas companhias aéreas poderá contribuir para reduzir o tempo de espera para o embarque nos horários de pico, evitando atrasos e proporcionando maior conforto aos passageiros. A nova regra amplia os mecanismos para melhoria do aproveitamento da infraestrutura aeroportuária, permitindo que 17 Disponível em: < Acesso em: 13 mar

44 o administrador aeroportuário determine que balcões ociosos de uma determinada empresa, em horários de grande movimento, possam ser utilizados por outras companhias. O compartilhamento também abrange terminais de controle de acesso aos portões de embarque e de desembarque. Em reportagem de Formigoni 18 para o jornal O Globo, no Brasil as empresas que vencerem os leilões de concessão dos aeroportos de Guarulhos, Brasília e Viracopos (Campinas) terão que oferecer ao usuário o nível de serviço C da IATA. A escala varia de A a F e considera fluxo de passageiros, atrasos e nível de conforto. São fixadas metas (tempo máximo de espera para deslocamento de aeronaves e passageiros) para que as concessionárias cumpram, Guarulhos têm notas D e E (horários de pico); Brasília, D ; e Viracopos (com grande espaço para ampliação), C. Na fila dos raios X para passageiros, só será permitida espera superior a cinco minutos em 5% dos casos, e apenas 2% dos viajantes poderão aguardar por mais de 15 minutos. As metas para check-in, embarque, desembarque e restituição de bagagem estão sendo finalizadas e vão considerar 99% do volume de usuários. Essas decisões demonstram a seriedade que a qualidade dos serviços aeroportuários está sendo tratado nas mudanças que estão sendo orquestrado, referente ás privatizações dos aeroportos, o que deve ser esperado também para aqueles que estão sendo ampliados. 2.5 Percepções dos Passageiros Quanto aos Serviços Prestados pelo AITN Pereira, Moreira e Souza (2011) em pesquisa realizada no aeroporto de Confins, avaliando a percepção dos passageiros quanto à qualidade dos serviços prestados pelas empresas aéreas e pelo próprio aeroporto, levantou diversos dados relacionados com essa pesquisa, dentre os dados coletados destacam: A pesquisa foi realizada entre os dias 10 de janeiro e 22 de fevereiro de 2011; Foram pesquisados 185 passageiros; 61,1% homens e 38,9% mulheres; 18 Disponível em: < Acesso em: 27 jun

45 86,4% tem nível de escolaridade superior incompleto até a pós-graduação completa; 13,6% estão entre o nível fundamental incompleto e o médio completo; 48,6% trabalham em empresas privadas; 4,47% dos entrevistados não possuem renda, 13, 41% possuem renda de até R$2.400,00, 35,2% possui renda de R$2.400,00 a R$6.000,00, 45,9% Possui renda superior a R$6.000,00; 18,9% dos entrevistados viajam semanalmente; 15,7%, quinzenalmente; 17,8% mensalmente (52,4% viajam pelo menos uma vez por mês), 8,6% estavam viajando pela primeira vez; 24,9% dos entrevistados utilizaram de taxi para o translado até o aeroporto, 23,2% utilizaram veículo próprio, 11,4% utilizaram a linha de ônibus conexão; 18,9% dos entrevistados utilizaram do estacionamento; 63,2% dos inqueridos realizaram seu check-in no balcão do aeroporto e 15,1% pela internet; 51,9% viajaram a trabalho, 38,9% estão divididos entre turismo 17,3%, família 14,1%, laser 4,3% e estudo 3,2%; 45,45 dos respondentes preferem tarifa de menor preço, sem lanche incluso. 40% são indiferentes e 13% preferem tarifa maior com lanche incluso. Foram elaboradas três tabelas de distribuição da qualidade percebida pelos entrevistados com relação às questões de mobilidade, às instalações e serviços prestados pelo aeroporto e em relação às principais áreas e serviços do aeroporto. Através dessas tabelas é possível destacar importantes informações, a (TABELA 3), apresenta a distribuição da qualidade percebida pelos entrevistados com relação às questões de mobilidade. 45

46 TABELA 3 Distribuição da qualidade percebida pelos entrevistados com relação às questões de mobilidade Fonte: Pereira, Moreira e Souza (2011, p. 10) Em questão de mobilidade as avaliações mais baixas estão relacionadas aos preços dos transportes e à praticamente todos os quesitos relacionados ao estacionamento, que à época da entrevista ainda não dispunha do estacionamento E, e tão pouco tinha parte dos outros estacionamentos tomados por obras. O quesito de segurança foi o único que ficou na média na análise da qualidade do serviço prestado pelo estacionamento. A TABELA 4 que representa a distribuição da qualidade percebida com relação às instalações e serviços prestados no terminal de passageiros, que foram todos avaliados acima da média, apontada pelos autores como 3,6, só ficando pontuado na média o quesito conforto. 46

47 TABELA 4 Distribuição da qualidade percebida pelos entrevistados com relação às instalações e serviços prestados pelo aeroporto Fonte: Pereira, Moreira e Souza (2011, p. 11) Com relação à distribuição da qualidade percebida aos serviços prestados no terminal de passageiros, os itens disponibilidade de carrinhos, serviços de informações e segurança se situaram acima da média apontada pelos pesquisadores. Destaque negativo ficou no quesito pontualidade dos voos com a nota mais baixa dentre eles, devendo-se considerar a época em que as entrevistas foram realizadas, que abrangeu férias e normalmente é um período de chuva que tem grande interferência nos procedimentos de voo. Abaixo a TABELA 5 apresenta a distribuição da qualidade percebida pelos entrevistados com relação às principais áreas e serviços do aeroporto, tem uma relação direta com essa pesquisa, pois dentre outros, trata do check-in, Raio X e das salas de embarque. 47

48 TABELA 5 Distribuição da qualidade percebida pelos entrevistados com relação às principais áreas e serviços do aeroporto Fonte: Pereira, Moreira e Souza (2011, p. 11) Quanto aos quesitos citados a cima, percebemos que somente nos quesitos disponibilidade de espaço e cadeiras e de variedade de serviços locados nas salas de embarque é que foram avaliados à baixo da média na pesquisa empreendida pela equipe. Pereira, Moreira e Souza (2011) concluem que a alta renda e escolaridade dos usuários demonstrada em sua pesquisa indicam que a queda nos preços das passagens não proporcionou acesso ás classes menos favorecidas ao transporte aéreo. Houve aumento da frequência de utilização desse meio de transporte pelas classes que já o utilizavam. Comprovaram que homens viajam mais a trabalho do que a lazer, enquanto as mulheres viajam com menos frequência, sendo mais a lazer, turismo ou por outras finalidades. 48

49 Bandeira e Correa (2008) apontam que, em relação à classe de renda familiar o check-in é visto como o setor do terminal mais importante na visão do passageiro, nesse setor o tempo de espera foi considerado o mais importante, seguido do atendimento. Em relação às faixas de idade a sala de embarque foi apontada como setor mais importante, tendo sido apontado o conforto como maior priorização pelos passageiros, seguido pelo atendimento. Fiorio (2007) reforça em pesquisa que a ordem de importância obtida foi de 39,3% para o check-in, 25,6 para a sala de embarque, 13,6% para o saguão, 10,9% para o acesso ao embarque e 10,6% para serviços de conveniência. 49

50 3 METODOLOGIA Na linha de raciocínio cartesiana, é fundamental determinar o problema, dividi-lo em partes, ordenar os conceitos, simplificando-os, enumerar seus elementos e determinar o lugar de cada um no conjunto da dedução. Para Bacon ( , apud Andrade, 2004), pela observação é que se torna possível conhecer algo novo, a obtenção dos fatos verdadeiros se dá através da observação e experimentação (regulada pelo raciocínio lógico). Bacon defendeu que os tratados deveriam apresentar um modo específico de investigação dos fatos, que passa pela investigação das leis e retorna para o mundo dos fatos, para nele promover as ações que se revelem possíveis. Bacon tinha como objetivo constituir uma nova maneira de estudar os fenômenos naturais. A descoberta de fatos verdadeiros não depende do raciocínio silogístico ou da lógica perfeita aristotélica, mas sim da observação e da experimentação regulada pelo raciocínio indutivo, que as premissas proporcionam somente alguma fundamentação da conclusão. É o resultado da concordância e da variação dos fenômenos que, se devidamente observados, apresentam a sua causa real. Segundo Andrade (2004), esse princípio básico fundamenta o método indutivo, que privilegia a observação como meio para se chegar ao conhecimento. Heráclito expressa [ ] Aquele que não espera o inesperado não o identificará: ele permanecerá indetectável e inabordável Heráclito (aprox a.c., apud MILLER, 2010, p. 31). Popper ( , apud MILLER, 2010) cita ainda Demócrito ( a.c.) referente a uma famosa frase: Nada sabemos por tê-lo visto, pois a verdade se esconde nas profundezas (MILLER, D. 2010, p. 31). Quivy e Campenhoudt (2005) enuncia que uma proposição só tem direito ao estatuto científico na medida em que pode ser verificada pelos fatos. Defende ainda que a melhor forma de começar um trabalho de investigação em ciências sociais consiste em enunciar o projeto sob a forma de uma pergunta de partida, tentando exprimir da forma mais exata possível, aquilo que se procura saber, elucidar ou compreender melhor. Essa pergunta deve destacar as necessidade e expectativas não satisfeitas dos usuários de viagens aéreas, para tanto se faz necessário identificar como novos passageiros percebem o 50

51 processo de embarque à partir das instruções recebidas na aquisição da passagem, das informações disponibilizadas pelas companhias aéreas e pelo AITN, e ainda observar e questionar como eles interagem nesse sistema. O objetivo dessa pesquisa nos fornece subsídio para a formulação de uma pergunta de partida de: Como o design pode ajudar os viajantes inexperientes a realizarem os procedimentos de embarque no Aeroporto Internacional Tancredo Neves de modo eficiente? Delimitar as áreas em que ocorrem os vínculos de embarque nos diversos subsistemas, considerar fatores tangíveis e intangíveis, necessidades e expectativas dos usuários nesse contexto, nos leva a dados que podem ser relevantes e que poderão contribuir de maneira surpreendente com a pesquisa. Os fatores intangíveis estão relacionados às interpretações pessoais dos usuários do aeroporto, como a satisfação pela qualidade dos serviços prestados, a maneira que as informações são disponibilizadas e a relevância de ações cordiais relacionadas à efetivação de embarques no AITN. Segundo Gomes Filho (2003), [ ] a análise qualitativa, a ser empregada, envolvem questões que não são mensuráveis quantitativamente; são as questões subjetivas ou relativas, que envolvem aspectos sensíveis (GOMES FILHO, 2003, p. 25). Para Flick (2009), a pesquisa qualitativa visa abordar o mundo lá fora e entender, descrever e, às vezes, explicar os fenômenos sociais de dentro, de diversas maneiras diferentes, analisando experiências de indivíduos ou grupos e examinando interações e comunicações de indivíduos ou grupos. A análise macroergonômica do sistema embarque para avaliações e desenvolvimento de uma proposta de melhorias envolve: 1. Controle de Variância (desvios de procedimentos operacional padrão) 2. Análise do ambiente; 3. Tipo de Sistema e Análise de Desempenho; 4. Análise de processos técnicos de interações; 5. Variância e coleta de dados; 6. Análise do papel de cada autor envolvido; 51

52 7. Desenho organizacional e de funções; 8. Análise da percepção de responsabilidades; 9. Sistema de suporte e design de Interfaces; e 10. Implementar, interagir e melhorar. Pode integrar ferramentas de várias disciplinas para fornecer uma avaliação abrangente do sistema. A abordagem macroergonômicas permite a flexibilidade de usar métodos como experiências, estudos de campo, experimentos de campo, questionários e pesquisas organizacionais, pesquisas entrevista e grupos focais. Para tanto se decidiu pelas entrevistas semiestruturadas que para Preece et al (2005), combinam: [...] características de entrevistas estruturadas e não estruturadas e utilizam tanto perguntas fechadas como abertas. Para manter a consistência, o entrevistador conta com um roteiro básico para guiar-se; dessa forma, os mesmos tópicos serão abordados pelos diferentes entrevistados. O entrevistador inicia com questões préplanejadas e faz com que o entrevistado estenda sua fala, até que nenhuma informação nova e relevante surja. (PREECE et al, 2005). Essas entrevistas abordaram passageiros, agentes de aeroporto (pessoal responsável pelo check-in e controle de bagagens), atendentes do serviço de informações e operadores de viagem e turismo locados no AITN. Esse tipo de entrevista cria a possibilidade de ir além das questões formuladas, abrir espaço para comentários não citados nos questionários, mas que podem contribuir de maneira relevante para pesquisa. A interação com o entrevistado pode propiciar observações que levem a entender o comportamento dos inquiridos quanto aos procedimentos de embarque. A busca de informações disponibilizadas em outros aeroportos e a revisão bibliográfica complementará o trabalho de pesquisa. A investigação é centrada nas interfaces que ocorrem dentro das instalações do AITN, da chegada do viajante ao aeroporto até sua instalação na sala de embarque. Os subsistemas bilhete de embarque, deslocamento e o embarque não serão investigados, percebe-se que estes demandam uma investigação específica, uma oportunidade para futuros trabalhos. Portanto a 52

53 pesquisa será direcionada às relações referentes às informações e à sinalização dos ambientes contidos no aeroporto, essas se mostram em destaque no desenho organizacional e de funções do mapa de interfaces do sistema de embarque (QUADRO 1). 53

54 Interações Bilhete de embarque Deslocamento Aeroporto Check-in Sala de embarque Portão de embarque Embarque Fonte: autor Ações de embarque Aquisição do bilhete Dirigir-se ao aeroporto Identificar: companhia aérea, balcão de check-in, balcão de informações; informação por áudio e/ou vídeo; sinalização. Companhia aérea, balcão de check-in, balcão de informações; informação por vídeo; sinalização. Deslocamento; identificação; vistoria; revista. Apresentação do bilhete de embarque Acesso à plataforma de embarque, embarque na aeronave, localizar poltrona, acomodar bagagens, assentar, afivelar cinto, desligar aparelhos eletrônicos. QUADRO 1 Mapa de interfaces do sistema de embarque Agentes Ambiente Interferências Critérios/requisit os Interno ou externo ao aeroporto; ambiente virtual. Companhia aérea; agência de viagens; internet; sites de vendas de passagens aéreas e; sites das companhias aéreas. Transporte próprio; coletivo; ônibus executivo; metrô; táxi; van. Sinalização; monitores de vídeo; sistema de som; balcões das companhias aéreas; balcões e totens de check-in; serviço de informações. Companhia aérea: checagem de bilhete e documentos; despacho de bagagens. Caminhada; escada; escada rolante; elevador; conferencista porteiro; plataforma de raios-x para detecção de metal. Agentes de aeroporto, segurança. Agentes de aeroporto, comissários de bordo e equipe de voo. Pontos de embarque; vias municipais; estradas. Estacionamento; desembarque de translado; área de desembarque para ônibus; área de conveniências; área de check-in; área das companhias aéreas, embarque, desembarque. Internet, balcão de check-in da companhia aérea; totem de check-in. Sala de embarque; distancia do checkin; plataforma de raios-x; sanitários; lanchonetes; áreas para internet e recarga de celulares/smartfhon es; poltronas de descanso. Espera; fila e embarque, entretenimento. Aeronave Qualidade da informação recebida e do serviço prestado; qualidade do dispositivo de comunicação. Acesso ao transporte; condição do transporte e das vias de acesso; disponibilidade de transporte; sinalização. Sinalização; informações; serviços de manutenção limpeza, segurança, conveniências; qualidades desses serviços; etc. Acesso à internet; falta de documentação; excesso de bagagem; juizado de menores; descarte de material. Atraso; falta de informação; informação insuficiente; entendimento equivocado. Não atender á chamada de embarque. Fila, espera dos passageiros se acomodarem, possibilidade de over-booking, problemas com a poltrona ou o cinto de segurança. Chegada antecipada ao aeroporto; check-in virtual ou no aeroporto; horário de embarque e partida. Cumprimento do horário do translado; informações disponíveis; GPS; mapas, sites de busca; sinalização. Acessibilidade; distância entre setores; informação; segurança; locomoção; sinalização desembaraço do check-in e despacho de bagagem. Acesso à internet; conhecimento prévio do processo; documentação exigida; apresentar-se no horário. Cumprimento das etapas anteriores; estar dentro das especificidades; dentro do horário de embarque. Apresentar-se para o embarque, documentação. Bagagem condizente com a especificação, documentação e bilhete de embarque. 54

55 A análise macroergonômica do sistema de embarque permitiu identificar as interfaces que ocorrem da aquisição da passagem ao embarque na aeronave, caracterizando-os em cada subsistema do processo de embarque com suas interfaces na atividade de embarque. Tem inicio com a pergunta de partida, prossegue com base na investigação bibliográfica, de observação criteriosa dos subsistemas, dos componentes do processo e do comportamento dos viajantes e finaliza através de uma análise macroergonômica dos dados obtidos. A pesquisa qualitativa será complementada com entrevistas semiestruturadas que deverão propiciar outros subsídios para a análise de comportamento através da opinião dos usuários, operadores de empresas de turismo e operadores de viagem, além dos agentes de aeroporto que dão apoio em todo o sistema de embarque. Os questionários foram elaborados a partir do levantamento de variáveis e indicadores da investigação (APÊNDICE A), que forneceram informações sobre os diversos pontos de interações constantes do processo de embarque. Detectou-se então a necessidade de coletar dados com os usuários e também com os profissionais que trabalham diretamente com eles, possibilitando o confronto de opiniões, entre o que o viajante vivencia, expressa e transmite, e o que é percebido por esses profissionais. Assim as pessoas que lidam com os viajantes e percebem suas atitudes através da observação em contatos de rotina expressaram suas opiniões sobre o comportamento dos viajantes nesse processo. A percepção de como essas interações são executadas e a opinião sobre as interferências podem colaborar ou comprometer o processo, por isso, foi avaliado por diversos pontos. Os seguintes procedimentos estiveram envolvidos no desenvolvimento dessa pesquisa: 1. Pergunta de partida: Como o design pode ajudar os viajantes inexperientes a realizarem os procedimentos de embarque no Aeroporto Internacional Tancredo Neves de modo eficiente? 2. Revisão bibliográfica; 3. Coleta de dados referentes às atuações de embarque realizadas por pesquisas já exploradas em outros aeroportos; 4. Observação direta dos atos empreendidos por viajantes nos diversos subsistemas do AITN; 55

56 5. Registro fotográfico de fatos, ações, produtos ou ambientes que demonstrem ser relevantes para o desenvolvimento do embarque; 6. Entrevista semiestruturada com viajantes usuários que embarcam no AITN. 7. Entrevista semiestruturada com Agentes de Aeroporto das principais companhias aéreas operantes no AITN; 8. Entrevistas semiestruturada com agentes do Balcão de Informações do AITN; 9. Entrevistas semiestruturada com operadores de agencias de viagem instaladas no AITN; 10. Análise dos subsistemas que compõem o processo de embarque. Procurou-se avaliar o processo de embarque por diversificação de opiniões, não se limitando somente ao usuário, buscando outras fontes que estão permanentemente envolvidas nessas ações e que podem fornecer subsídios adicionais. Quivy e Campenhoudt (2005), enunciam que na pesquisa semiestruturada não se deve expandir uma pesquisa a um grande universo de pesquisados: Nos casos em que encara um método de entrevista semidiretiva, o investigador não pode, regra geral, dar-se ao luxo de entrevistar muito mais do que algumas dezenas de pessoas. Nesses casos o critério de seleção dessas pessoas é geralmente a diversidade máxima dos perfis relativamente ao problema estudado. O critério que permite dizer que se abarcou a situação hipotética é o da redundância. Se o investigador procurar diversificar sistematicamente os perfis chegará forçosamente o momento em que já não conseguirá encontrar novos casos francamente diferentes dos que já encontrou e em que o rendimento marginal de cada entrevista suplementar decrescera rapidamente (QUIVY; CAMPENHOUDT, 2005, p. 163) Apesar das diferenças entre os diversos métodos que vem sendo discutido, o emprego de amostras pequenas em pesquisa qualitativa é consensual. O número de participantes é raramente estipulado à priori, na medida em que o principal critério usado para determinar se as entrevistas realizadas são suficientes para a investigação de um determinado assunto é o da saturação da informação. Segundo Douglas (1985) apud Seidman (1998) a amostra ideal são 25 participantes, que não é muito diferente do especificado por Nicolaci-da-Costa (2007), i.e., 20 participantes constituem um bom número, sendo que muitas vezes um número menor é suficiente. 56

57 Pautado nas afirmativas acima, a investigação em curso foi realizada com 34 usuáriosviajantes que embarcaram no AITN; 24 agentes de aeroporto das principais companhias aéreas; 9 operadores de venda de agencias de viagem e turismo e; 6 recepcionistas atendentes do balcão de informações, totalizando 73 entrevistas. As especificidades para caracterização da mostra dos usuários-viajantes foi pautada nos resultados obtidos nas pesquisas Estudos do Setor Aéreo no Brasil 19, que pode ser observado no GRÁFICO 1, onde 63% dos viajantes são homens, porém com até cinco viagens ano a proporção é de 50% para cada, A pesquisa mostra que 62% dos viajantes têm idade entre 25 e 50 anos. Gráfico 1 Característica demográfica dos viajantes 2008/9. Fonte: BNDES. Disponível em: < Acesso em: 17 mar Quanto à experiência em viagens aéreas, como pode ser observado no GRÁFICO 2, obtido no Estudos do Setor Aéreo no Brasil, os passageiros de primeira viagem representam 8% dos viajantes pesquisados e os inexperientes ou únicos como foram tratados abaixo, representam 13%, os que já realizaram até duas viagens. 19 Disponível em: < pdf>. Acesso em: 17 mar

58 Passageiros únicos: Pessoas que de fato viajaram de avião em um determinado período. Gráfico 2 Frequêcia de voos dos viajantes 2008/9. Fonte: BNDES. Disponível em: < Acesso em: 17 mar De acordo com os dados acima buscamos as seguintes proporções nessa pesquisa: Quanto às características demográficas: a. 25% - Viajantes jovens de 14 a 18 anos (55% masculino / 45% feminino); b. 60% - Viajantes adultos de 19 a 45 anos (55% masculino / 45% feminino); c. 10% - Viajantes adultos de 46 a 60 anos (55% masculino / 45% feminino); d. 5% - Viajantes adultos acima de 60 anos (50% masculino / 50% feminino). Quanto às características de frequência de voos: a. 10% - Viajantes que empreenderam até duas viagens; b. 60% - Viajantes inexperientes com até quatro viagens; c. 40% - Viajantes que estejam realizando o seu 1º embarque no aeroporto de Confins. 58

59 Quanto às características demográficas, um número representativo de entrevistas foi direcionado aos jovens viajantes, que costumam ter maior intimidade com novas tecnologias, sugerem uma colaboração com visão mais atualizada de interações simples e objetivas. Os adultos oferecem uma experiência de vida e os idosos podem apresentar maior dificuldade para entender novas maneiras de influência mútua. Quanto às características de frequência de voos consideramos que a época da realização das entrevistas não é favorável a novos viajantes, que tem maior frequência nos períodos de férias escolares, por isso reservamos 10% para os viajantes com até duas viagens empreendidas. Consideramos também, pautado na pesquisa de Ribeiro e Mont Alvão (2004), que observaram que a familiaridade dos passageiros com o AIB não se mostrou um facilitador para o processo de orientação espacial, por indicar que seu sistemas informativos ambientais são precários até mesmo para aqueles que já estão acostumados com o aeroporto, com isso, buscamos um número significativo de viajantes com até quatro viagens ano e com o 1º embarque no aeroporto de Confins considerando sua contribuição para a qualificação desse processo. Para viabilizar a pesquisa foi necessário autorização da direção do AITN. Para que elas pudessem ser empreendidas no saguão do aeroporto e na sala de embarque, para tanto exigido o cumprimento das normas de segurança sendo necessário participar do Curso de Familiarização em Segurança da Aviação Civil AVISEC, normatizado pela resolução Nº 63/ANAC, de 26/11/2008, com duração de cinco horas aula de instrução teórica. De posse da certificação do curso foi possível requerer um crachá que deu direito a empreender as pesquisas nos salões de embarque do AITN. 3.1 Formulação de Questionários A formulação dos questionários para serem aplicados nas entrevistas foi fundamentada, pela pergunta de partida, que motivou o desenvolvimento de planilha de variáveis e indicadores (APÊNDICE A Planilha de Variáveis e Indicadores) para a identificação do perfil e experiência dos usuários, do processo de embarque e de execução do check-in, possibilitando a estruturação dos questionários por dados. 59

60 Os questionários desenvolvidos a partir das variáveis e indicadores macroergonômicos do processo de embarque foram: Perfil e Experiência dos Usuários, com 26 questionamentos (APÊNDICE B Perfil e Experiência dos Usuários); Companhias Aéreas / Agentes de Aeroporto, com 9 questionamentos (APÊNDICE C Companhias Aéreas / Agentes de Aeroporto); Operadores de Turismo, com 9 questionamentos e o (APÊNDICE D Operadores de turismo); Serviço de Informação, com 10 questionamentos (APÊNDICE E Serviço de informação). Pelo mapa do fluxo de passageiros e bagagens e suas interfaces foram selecionados os agentes do aeroporto (em destaque no QUADRO II) que poderiam contribuir com a pesquisa, pela relevância das interações com os viajantes, dessa forma selecionados para as entrevistas. Quadro 2 Fluxo de passageiros e bagagens e suas interfaces Fonte: adaptado pelo autor, de Medeiros, A. (2004) Os questionários foram elaborados com assuntos específicos a cada grupo de entrevistados, contendo temas semelhantes nos quatro seguimentos pesquisados de maneira a confrontar 60

61 opiniões. Os temas abordados envolvem principalmente as interações comuns que ocorrem ao longo do processo de embarque, priorizando os eventos a serem realizados nas instalações do AITN até a entrada do passageiro na sala de embarque: Questionário I usuários (APÊNDICE B Perfil e Experiência dos Usuários): tem a pretensão de identificar: i) Perfil e experiência dos usuários; ii) Processo de check-in; iii) retirada do voucher e; C iii) Complementação do embarque. A primeira parte do questionário identifica as características básicas do entrevistado e sua experiência em viajar de avião. A seguir questiona-se o meio de transporte que foi utilizado para se dirigirem ao aeroporto, com o intuito de saber se as informações disponibilizadas nesse complexo atendem aos setores que eles desembarcam do translado. Na sequencia buscou informação sobre onde os entrevistados executaram o check-in e como identificaram o local para executá-lo, se foram informados do processo de embarque pelos agentes de aeroporto, se tiveram informações sobre o despacho de bagagens e se houve problema com elas. Também foram indagados sobre os dispositivos de informações do aeroporto, placas de sinalização, monitores de vídeo, serviço do balcão de informações, sistema de voz da sala de embarque e, sobre conhecer alguns termos mais utilizados no sistema aeroportuário como check-in, voucher e over-booking. Procurou-se saber como e onde adquiriram a passagem e, se nessa interação foram transmitidas informações sobre os procedimentos de embarque ou se eles buscaram essas informações em outras fontes. As questões foram divididas em quatro grupos detectados através das variáveis e identificadores macroergonômicos do processo de embarque: i. Informações constantes no bilhete de embarque, informações verbais transmitidas pelo operador de venda ou pelo site em que foi efetuada a transação de venda; ii. Informações sobre o translado dos passageiros até o aeroporto; iii. Desembarque do translado no aeroporto e informações para se dirigirem ao balcão de check-in ou ao balcão da companhia aérea ou ao totem de check-in. 61

62 iv. Informações recebidas no check-in e às interações necessárias para que o viajante se dirija ao local estipulado ou à sala de embarque. Questionário II Companhias Aéreas - agentes de aeroporto (APÊNDICE C Operadores de turismo): trata-se da verificação de como esses profissionais distinguem um viajante usual de um inexperiente, quais as dúvidas mais frequentes que eles apresentam, se os viajantes atrasam e porque, se executam os procedimentos de embarque de maneira eficiente, e ainda se há problemas relacionados à bagagem e como eles percebem que os viajantes inexperientes efetuam o check-in. Questionário IV Agências de Viagem - operadores de turismo (APÊNDICE D) buscou identificar como eles distinguem um viajante usual de um inexperiente, quais as maiores dúvidas que os viajantes apresentam e se é necessário passar aos passageiros inexperientes mais informações do que aos rotineiros e quais são elas. Buscou-se também com esses profissionais, através de suas observações, o que pode dificultar um passageiro inexperiente a executar o processo de embarque, quais são as informações mais difíceis deles entenderem e se eles efetuam o check-in à distância ou nos totens disponibilizados no aeroporto. Questionário V Serviço de Informações / atendentes do balcão de informações (APÊNDICE E): esses profissionais ajudam a identificar as dúvidas mais frequentes dos passageiros e quais as informações são mais difíceis de serem entendidas, se identificam as placas de sinalização e se na opinião deles essas placas auxiliam os usuários. Foi pedido que relatassem quais as ações mais relevantes que poderiam ser empreendidas para contribuir no processo de embarque dos viajantes inexperientes. As entrevistas foram realizadas entre os dias 29 de Abril de 2012 e 24 de Junho de 2012, aplicadas individualmente, tentando perceber outras informações que pudessem colaborar com a pesquisa. A abordagem ao viajante foi feita nas salas de embarque doméstico do aeroporto, quando o viajante já havia efetuado a maior parte das ações necessárias e ainda se encontrava no processo. 62

63 3.2 Entrevistas Fechou-se um ciclo de entrevistas com a participação de usuários de transporte aéreo, representante do fornecedor do serviço de embarque, que são os agentes de aeroporto, representantes do TP, os recepcionistas do serviço de informações e os responsáveis pela comercialização dos serviços, os agentes de viagem. Dessa maneira, as opiniões e respostas dos questionários serão confrontadas para entender melhor o processo, levantar necessidades e aproveitar oportunidades. Os dois quadros abaixo apresentam a síntese da investigação realizada com os viajantes, agentes de aeroporto, operadores de turismo e atendentes do balcão de informações. QUADRO 3 Síntese da investigação dirigida aos viajantes Subsistema Perfil e experiência dos usuários Processo de checkin Retirada do voucher Complementação do embarque Dispositivos de informações do aeroporto Bilhete de embarque Translado Check-in Investigação Características básicas do entrevistado; Experiência em viajar de avião; Meio de transporte que foi utilizado para se dirigirem ao aeroporto. Local de execução check-in; Identificação do local; Informações do processo de embarque pelos agentes de aeroporto; Informações sobre o despacho de bagagens. Informações sobre os procedimentos de embarque; Conhecer os termos check-in, voucher e over-booking; Como e onde adquiriram a passagem. Informações em outras fontes Auxílio de terceiros Placas de sinalização; Monitores de vídeo; Serviço do balcão de informações; Sistema de voz da sala de embarque. Informações verbais transmitidas pelo operador de venda ou pelo site em que foi efetuada a transação da passagem; Translado até o aeroporto; Desembarque do translado. Horário de embarque e partida; Documentação apresentada para embarque; Bagagem de mão e despacho de bagagens. Fonte: AUTOR 63

64 O QUADRO 3 destaca a síntese das averiguações a serem realizadas em cada subsistema para levantamento das interações relacionadas entre os passageiros e o sistema de embarque. Tem a finalidade de orientar os principais pontos a serem abordados nas entrevistas com os viajantes. O QUADRO 4 apresenta a síntese das questões a serem abordadas com os agentes de aeroporto que interagem com os viajantes no processo de embarque. QUADRO 4 Síntese da investigação dirigida a agentes de aeroporto, operadores de turismo e atendentes do balcão de informações Percepção dos agentes Percepção dos agentes de aeroporto quanto aos viajantes e ao sistema de embarque Percepção dos operadores de turismo quanto aos viajantes e ao sistema de embarque Percepção dos atendentes do balcão de informações quanto aos viajantes e ao sistema de embarque Investigação Como distinguem um viajante usual de um inexperiente; Dúvidas mais frequentes que os viajantes apresentam; porque eles se atrasam; se executam os procedimentos de maneira eficiente; problemas relacionados à bagagem; como percebem que os viajantes inexperientes efetuam o check-in. Quais as maiores dúvidas que os viajantes apresentam; necessidade de passar mais informações aos passageiros inexperientes e quais são, o que pode dificultar um passageiro inexperiente a executar o processo de embarque, quais são as informações mais difíceis de entenderem; se efetuam o check-in à distância ou nos totens disponibilizados no aeroporto. Dúvidas mais frequentes dos passageiros; informações mais difíceis de serem entendidas; identificação das placas de sinalização; se as placas de sinalização auxiliam os usuários; ações mais relevantes que poderiam ser empreendidas para contribuir para o processo de embarque dos viajantes inexperientes. Fonte: AUTOR A síntese da investigação dirigida aos agentes de aeroporto destaca os pontos abordados nas entrevistas semiestruturadas, com o intuito de verificar a percepção dos agentes em relação ao comportamento dos viajantes, dando ênfase aos viajantes eventuais ou inexperientes. O objetivo foi de confrontar a percepção dos agentes quanto às questões que envolvem o viajante no processo de embarque com a opinião dos próprios viajantes. 64

65 3.2.1 Aplicação das entrevistas As entrevistas foram desenvolvidas com base nos questionários semiestruturados, Buscou-se identificar os passageiros eventuais, o que se mostrou muito difícil de identifica-los pela aparência e comportamento. Percebeu-se que as segundas e sextas feiras os profissionais em atividade são maioria nas salas de embarque. Muitos entrevistados não participaram do processo de aquisição do bilhete de viagem, pois como funcionários, a aquisição foi realizada pela empresa que trabalham, para alguns estudantes a aquisição da passagem foi feita pelos pais ou outros familiares, portanto em alguns questionários as questões sobre a aquisição de passagens ficaram sem resposta. Sábado e domingo são os dias mais susceptíveis a viajantes eventuais, se encontra mais turistas viajando em grupos formados por companhias de turismo. Também se encontra passagens com custo mais baixo nos dias e horários pouco requisitados, revertidos para dias de melhor movimento através da realização de promoções, o que torna uma boa oportunidade para as companhias de turismo. Tentou-se abordar os viajantes nos três turnos. Algumas entrevistas iniciais não foram computadas, tendo sido descartadas, pois os viajantes estavam em conexão, portanto sua participação no processo de embarque era muito reduzida, não se mostrando suficiente para o objetivo proposto. A FIG. 1 destaca a síntese da metodologia dessa pesquisa de design macroergonômico para o processo de embarque no AITN está pautada na observação, na busca das necessidades dos viajantes e no levantamento de dados bibliográficos, que nos levaram a alcançar os objetivos propostos. 65

66 FIGURA 1 Síntese metodológica do processo de pesquisa Fonte: do autor. Através das diretrizes propostas conseguimos perceber oportunidades para a formação de cadeias interativas com outras pesquisas visando a interface do usuário com o processo de embarque, de modo a repassar o conhecimento adquirido a outros projetos correlatos. 66

67 4 ESTUDO DE CASO: O AEROPORTO INTERNACIONAL TANCREDO NEVES Segundo Yin (2010) O estudo de caso é uma inquirição empírica que investiga um fenômeno contemporâneo dentro de seu contexto da vida real, quando a fronteira entre o fenômeno e o contexto não é evidente e onde múltiplas fontes de evidencias são utilizadas YIN (2010, p. 32). A unidade de análise para o estudo de caso foi selecionada a partir da oportunidade de ampliação do Aeroporto Internacional Tancredo Neves, que possibilita a investigação de parâmetros afins com o tema escolhido. A revisão bibliográfica reúne métodos e técnicas de ergonomia e design, que associados ou de maneira isolada contribuem para a investigação. O estudo de caso possibilita entender o processo de embarque em aeroportos e conhecer se as informações disponibilizadas pelas companhias aéreas e pelo AITN são suficientes para que os viajantes possam executar seu embarque de maneira eficiente e independente. Segundo a INFRAERO 20, o Aeroporto Internacional Tancredo Neves (também conhecido como Aeroporto de Confins) encontra-se na Região Metropolitana de Belo Horizonte, no município de Confins, antigo distrito do município de Lagoa Santa (Minas Gerais). Considerado um dos aeroportos mais modernos do Brasil. Apresentou grande ociosidade a partir de sua inauguração, devido, principalmente à distância até o centro de Belo Horizonte, que é de cerca de 40 km, sendo no Brasil, o mais distante da sua região central. O AITN foi projetado para cinco milhões de passageiros/ano, hoje recebendo cerca de 10,2 milhões de embarques e desembarques ano. O projeto elaborado foi de um grande aeroporto industrial, para ser divido em quatro fases, que seriam realizadas de acordo com a demanda. Previam duas pistas paralelas com cerca de metros, e quatro módulos de terminais de passageiros, um centro comercial, a administração, e dois estacionamentos. As Obras de terraplanagem tiveram início em 1980, e as do terminal de passageiros em O Aeroporto foi inaugurado em Janeiro de 1984, com metade de sua capacidade operacional, que foi desenvolvendo até o início de 2000, quando sua situação piorou com a saída de várias 20 Sobre o aeroporto. Disponível em: < > Acesso em: 12 jan

68 companhias aéreas. Os voos passaram a ficar mais escasso com a evasão relacionada à distância do aeroporto ao centro de Belo Horizonte. Pampulha recebia cada vez mais voos. Foi então decidido que o Aeroporto de Confins deveria receber os voos da Pampulha, e esse ficaria restrito a voos regionais. Porém ele estava em condições de abandono necessitando de restauração, a rodovia de acesso era de pista simples e perigosa, necessitando ampliação. Foi então lançado o projeto Linha Verde, reduzindo o tempo do percurso entre o centro e o aeroporto, de mais de uma hora para cerca de 40 minutos, melhorando o seu trajeto. O Aeroporto de Confins começou a receber os novos voos em 2005, com significativo aumento do movimento de passageiros, com a transferência de mais de 120 voos da Pampulha. A FIG. 2 destaca a vista do pátio de estacionamento do aeroporto e o terminal de passageiros, ao fundo o pátio de estacionamento do AITN. FIGURA 2 Vista do pátio de aeronaves do Aeroporto Internacional Tancredo Neves Fonte: Fonte Luana Lourenço - Agência Brasil. Disponível em: < Acesso em: 07 nov

69 A Linha Verde passou a ter considerável importância para o processo de embarque/desembarque do aeroporto e para o desenvolvimento da região. Tornou-se uma via de trânsito mais rápida e segura para seus usuários depois de sua duplicação, redução de cruzamentos e melhoria da sinalização. Segundo informações 21 da Sociedade Mineira dos Engenheiros (SME), o projeto Linha Verde, lançado em maio de 2005, é considerado um dos maiores conjunto de obras viárias executadas em Belo Horizonte e na região metropolitana nas últimas décadas. A FIG. 3 demonstra a localização do AITN na área entre a cidade de Confins e a de Belo Horizonte. O empreendimento incluiu intervenções nas avenidas Andradas e Cristiano Machado e na Rodovia MG-010. O incremento desse aeroporto deu à via importância estratégica na economia, transformando-a em prioridade para o Governo de Minas e para a Prefeitura. 21 Projeto Linha Verde. Disponível em: < Acesso em :16 nov

70 FIGURA 3 Mapa de localização do Aeroporto Internacional Tancredo Neves Fonte: Google Maps. Disponível em: < BR&authuser=0&biw=1694&bih=789&tbm=isch&tbnid=i9g5lFTgvCVbiM:&imgrefurl= as.br/sbc2010/index.php%3fpage%3dkit-desobrevivencia&docid=mecwia196lxhqm&imgurl= t_sobrevivencia/mapabh.png&w=473&h=614&ei=b0bmuizro4vw9qsy8ig4aw&zoom=1&iact=hc&vpx=3 18&vpy=123&dur=721&hovh=256&hovw=197&tx=107&ty=204&sig= &page=1&tb nh=136&tbnw=105&start=0&ndsp=33&ved=1t:429,r:1,s:0,i:74>. Acesso em: 27 set

71 4.1 Projeto de Ampliação e Modernização do AITN Principal portal de entrada por via aérea para o Estado de Minas Gerais tem segundo a INFRAERO 22, em seu projeto original, quatro módulos de terminais de passageiros (três além do atual) e, conta com duas pistas paralelas para pouso e decolagem em forma de H. Tal configuração é prevista para 2030, com o aumento da capacidade do aeroporto para 20 milhões de passageiro ano (PAX). A FIGURA 4 demonstra o resultado de como ficará a ampliação do terminal de passageiros do AITN, prevista para FIGURA 4 Maquete de ampliação futura do terminal de passageiros do AITN Fonte: Disponível em: < TN&um=1&hl=pt- BR&newwindow=1&biw=1727&bih=646&tbm=isch&tbnid=akhzKz2LfylawM:&imgrefurl= apercity.com/showthread.php%3ft%3d536599%26page%3d30&docid=3lyn5l8msebsnm&imgurl= w.uai.com.br/em/noticias/fotos/ jpg&w=430&h=220&ei=qckiukgxoak26wg_ni29cg &zoom=1&iact=hc&vpx=1368&vpy=173&dur=1978&hovh=160&hovw=314&tx=156&ty=117&sig= &page=3&tbnh=92&tbnw=179&start=54&ndsp=32&ved=1t:429,r:15,s:54,i:287>. Acesso em: 26 nov Ampliação do terminal de passageiros. Disponível em: < Acesso em: 14 dez

72 A segunda etapa das obras de reforma e ampliação do Terminal de Passageiros do AITN teve início em 20/11/2011. Essa obra interfere e afeta o estacionamento de veículos, ocupando 350 das 2,35 mil vagas, bloqueadas para a execução de parte da obra. Ao todo, as obras de reforma e ampliação do Aeroporto de Confins serão executadas em nove etapas, contando com um investimento de R$ 223,9 milhões. Na primeira etapa foram feitas a instalação do canteiro de obras e preparo das áreas para construção de nova via de acesso. A conclusão de todo o empreendimento está prevista para dezembro de Desde que foi construído, na década de 1980, não houve obra que ampliasse a capacidade desse terminal. A FIG. 5 mostra como o ficará o terminal de passageiros 1 após a conclusão de sua ampliação prevista para o final de FIGURA 5 Maquete virtual do TP 1 ampliado Fonte: INFRAERO - Disponível em: 1_00.pdf - Acessado em 24 set Por essa imagem é possível perceber que a via de acesso ao terminal que passava entre o TP e o terminal anexo foi deslocada e agora passa defronte ao TP 1, que fundiu com o terminal anexo, ocupando parte da área de estacionamento e ampliando o espaço interno do TP 1. Segundo a INFRAERO 23, a obra de construção do estacionamento anexo denominado Estacionamento E ampliou em o número de vagas. Encontra em procedimento licitatório e de aquisição os serviços de transporte entre o estacionamento e o terminal de passageiro do aeroporto, que deverá ser realizado por veículos elétricos. 23 Obra de construção do estacionamento anexo E. Disponível em: < Acesso em: 18 dez

73 A licitação para a ampliação do terminal de passageiros do AITN é feita pela melhor oferta e o regime de contratação será por preço global, sendo a concorrência internacional. Segundo o presidente da Infraero, Murilo Marques Barboza 24, A internacionalização do processo tem como objetivo ampliar a disputa e obter condições mais vantajosas para a Infraero. Com as obras, o Terminal de Passageiros passará de 60,3 mil m² para 67,6 mil m², além disso, o aeroporto contará com um condomínio logístico de aproximadamente 25,8 mil m² e um centro empresarial logístico com cerca de 6,4 mil m². A FIG. 6 apresenta um esboço da ampliação do terminal de passageiros 2 que se encontra em fase de licitação de projeto. Trata-se de uma ilustração do aeroporto incluindo o terminal de passageiros 2, apresenta ainda uma pista elevada que dará acesso às aeronaves para as outras duas pistas de pouso e decolagem do terminal 3, que podem ser observado na FIG. 4 ao fundo. 24 Disponível em: < Acesso em: 05 nov

74 FIGURA 6 Esboço da ampliação do AITN com a construção do TP 2 Fonte: Disponível em: Acesso em: 27 set

75 A licitação para a ampliação do terminal de passageiros do AITN é feita pela melhor oferta e o regime de contratação será por preço global, sendo a concorrência internacional. Segundo o presidente da Infraero, Murilo Marques Barboza 25, A internacionalização do processo tem como objetivo ampliar a disputa e obter condições mais vantajosas para a Infraero. Com as obras, o Terminal de Passageiros passará de 60,3 mil m² para 67,6 mil m², além disso, o aeroporto contará com um condomínio logístico de aproximadamente 25,8 mil m² e um centro empresarial logístico com cerca de 6,4 mil m². Através da FIG. 7 é possível constatar como irá ficar o resultado final das alterações que estão sendo executadas para a ampliação do terminal de passageiros Disponível em: < Acesso em: 05 nov

76 FIGURA 7 Planta do AITN Fonte: INFRAERO - Disponível em: 171_00.pdf - Acessado em 24 set

77 A INFRAERO 26 aprovou a nova distribuição das áreas comerciais do Aeroporto, possibilitando um aumento no número de lojas do Aeroshopping, que passarão de 105 para 154, agora ocupando também a área que hoje está instalado o setor administrativo do aeroporto, no nível mezanino. O espaço total passará de 5,97 mil m² para 7,85 mil m², sendo que no segmento alimentação, passará de 15 para 30 pontos. A INFRAERO 27 informa ainda que a ampliação do TP irá elevar a capacidade operacional do AITN para 16,5 milhões de passageiro ano, a partir do final de A FIG. 8 contempla a planta do pavimento térreo do TP com as intervenções programadas para a expansão do TP1, onde estarão localizados os salões das companhias aéreas, local de execução do check-in, estão situados nos dois extremos do edifício. Atualmente os balcões das companhias aéreas estão posicionados de frente para o meio fio do TP, no novo layout esses balcões estarão dispostos perpendiculares à via de acesso do TP. Os balcões de vendas e informações das companhias aéreas foram locados à frente ao setor de check-in. O projeto prevê para este pavimento uma reformulação de grande impacto, com o deslocamento do meio fio para fora do corpo do terminal anexo, entre o edifício comercial e os estacionamentos B, C e D. Os espaços internos do Terminal de Passageiros e do Terminal Anexo serão integrados para aumentar a área do saguão de desembarque. 26 Disponível em: < Acesso em: 07 nov Disponível em: < arquivos/2011/11/18/aeroporto-de-confins>. Acesso em: 11 nov

78 FIGURA 8 Planta do pavimento térreo do AITN Fonte: INFRAERO - Disponível em: 171_00.pdf - Acessado em 24 set

79 Na planta do mezanino as salas de embarque estão localizadas à direita, no mesmo local que se encontram hoje, enquanto o local que abrigava o setor administrativo, ao lado esquerdo do mezanino, irá abrigar o setor comercial e nos seus extremos estarão locados alguns órgãos públicos. Será instalado um café no centro da passarela que liga o atual TP ao anexo, que desfruta de uma bela visão da região do aeroporto. O saguão de embarque contará com um espaço ampliado e uma nova escada rolante para acesso ao terraço. Nesse piso intermediário, além das áreas de embarque passará a contar com um maior número de lojas, ampliando a oferta de estabelecimentos de serviços e conveniências aos passageiros. Com isso, muitas pessoas que antes aguardavam o horário de embarque nos quiosques do andar térreo, poderão ter acesso ao comércio, o mesmo andar do embarque, contribuindo para um acesso mais tranquilo às salas de embarque para aqueles usuários que se detém nesse setor. 79

80 FIGURA 9 Planta mezanino do AITN Fonte: INFRAERO - Disponível em: 171_00.pdf - Acessado em 24 set

81 Parte do terraço panorâmico do aeroporto será transformada em praça de alimentação, com diversos restaurantes e lanchonetes, em especial os de culinária mineira. Seus frequentadores poderão contar com uma vista privilegiada em alguns pontos dos ambientes do setor de alimentação. Através de consulta pública ao mercado será definido o perfil dos concessionários que a Infraero pretende levar para o aeroporto, de acordo com Geraldo Moreira Neves diretor Comercial da Infraero. A FIG. 10 mostra como ficará a praça de alimentação após a conclusão das obras de ampliação do terminal 1. 81

82 FIGURA 10 Planta terraço do AITN Fonte: INFRAERO - Disponível em: 171_00.pdf - Acessado em 24 set

83 Além da praça de alimentação o terraço abrigará também o setor administrativo do aeroporto, deslocado do mezanino, onde se encontra hoje. Através de consulta pública ao mercado será definido o perfil dos concessionários que a Infraero pretende levar para o aeroporto, de acordo com Geraldo Moreira Neves diretor Comercial da Infraero. A FIG 11 Mostra o TP1 em corte, à esquerda o setor ar, à direita o setor terra. FIGURA 11 Cortes transversais do AITN Fonte: INFRAERO - Disponível em: 1_00.pdf - Acessado em 24 set As FIG. 12, 13 e 14 ilustram através de renderes executados para promoção dos trabalhos de ampliação do aeroporto de Confins, é possível demonstrar alguns ambientes do TP1 após a conclusão de sua expansão. A implantação de um jardim onde hoje se localiza avia de acesso ao terminal, vai propiciar aos seus usuários um ambiente mais aconchegante. As imagens que seguem ilustram a implantação das novas escadas rolantes e dos novos elevadores panorâmicos. 83

84 FIGURA 12 Maquete virtual de acessos ao mezanino Fonte: INFRAERO - Disponível em: 1_00.pdf - Acessado em 24 set FIGURA 13 Maquete virtual da praça de alimentação Fonte: INFRAERO - Disponível em: 1_00.pdf - Acessado em 24 set

85 FIGURA 14 Maquete virtual do elevador panorâmico Fonte: INFRAERO - Disponível em: 1_00.pdf - Acessado em 24 set É interessante destacar que na execução dessa obra de ampliação haverá um aumento significativo nas interações obra-usuário, que irá exigir um planejamento minucioso de cada atividade a ser executada a fim de minimizar impactos e evitar ricos para público. 4.2 Análises Macroergonômica do AITN Alguns complexos aeroportuários são chamados de cidades-aeroporto devido ao seu grande porte, a infraestrutura necessária e a evolução tecnológica que eles absorvem são comparáveis à estrutura de uma cidade. O AITN não chega a ter a dimensão de uma cidade aeroporto. Atualmente o aeroporto de Confins conta com aproximadamente 15% do PAX do aeroporto de Heathrow 28, um dos maiores do mundo. Porém a preocupação com seus usuários e com os 28 Disponível em: < Acesso em: 21 mar

86 serviços prestados por seus concessionários também é grande, pois em média, mais de 2,8 mil passageiros circulam diariamente nesse local. De acordo com a INFRAERO 29 o terminal de passageiros do aeroporto de Confins possui um piso térreo, um mezanino, e um terraço de observações. Defronte ao terminal fica o anexo onde funciona um pequeno comércio, além disso, contempla também: No piso térreo se localizam: 42 balcões de check-in; lojas de companhias aéreas; livraria; casa de câmbio; embarque doméstico remoto; desembarque doméstico e internacional; quiosques de refeições; ANAC e; balcão de informações da INFRAERO; No Piso Mezanino: embarque Doméstico e Internacional; Loja "Dufry"; Polícia Federal; ANVISA; Receita Federal; No terraço existem sanitários e um restaurante; Embarque Doméstico: são sete portões de embarque por fingers e mais dois portões de embarque remoto. o A sala de embarque do piso Mezanino possui cinco equipamentos de Raio-X, um anexo da livraria, sanitários e duas lanchonetes, além de tomadas para carregar celulares e internet Wi-Fi; o A sala de embarque remoto do piso térreo possui dois equipamentos de Raio- X, um anexo da livraria, sanitários e uma lanchonete, tomadas para carregar celulares e internet Wi-Fi, além de acesso direto para os passageiros que se encontram em conexão. Embarque Internacional: possui dois aparelhos de raio-x e múltiplos guichês de inspeção de passaporte. Em seu interior existe uma loja do Free Shop, sanitários e uma banca de revistas e dois portões de embarque. A FIG. 15 apresenta uma visão geral do terminal de embarque internacional, onde se pode observar as poltronas de espera, a peque livraria, a loja de artigos importados e a pequena livraria. 29 INFRAERO aprova reformulação da área comercial do aeroporto de Confins. Disponível em: < Acesso em: 22 mar

87 FIGURA 15 Embarque Internacional do AITN Fonte: do autor Considerando que a fotografia foi tirada do extremo oposto ao Duty Free, onde pode se perceber os livros empilhados da pequena livraria mostrada à direita, nota-se tratar de uma sala de embarque acanhada para padrões internacionais, devendo ser revista para os eventos internacionais onde Belo Horizonte será sede de jogos, quando se prevê grande aumento de demanda para voos internacionais. Alguns cuidados devem ser dispensados ao TP em relação à segurança de seus usuários, o vão de escada que dá acesso ao mezanino, apresentado na FIG. 16, foi palco de um episódio que merece atenção. FIGURA 16 Vão de escadas do mezanino do AITN Fonte: do autor 87

88 Nesse vão se encontram as escadas rolante e convencional. Durante as investigações dessa pesquisa, identificou que a rampa oposta ao acesso às escadas, que compõem sua proteção, pode despertar a criatividade de crianças para brincadeiras indevidas no local, portanto merece uma análise mais aprofundada. Tanto, que na ocasião de nossa análise do ambiente uma criança brincava subindo e descendo a rampa do vão de escada, enquanto a mãe, preocupada com outros afazeres não identificou o perigo que o garoto corria passando rente ao vão que dá acesso ao pavimento térreo Expansão do Aeroporto A expansão do desembarque internacional se encontra em execução, A livraria que ficava ao lado do desembarque foi movida para um quiosque em frente ao antigo local que ocupava, para ceder mais espaço para a sala de desembarque. Dentro das obras relacionadas para execução no setor terra está especificado à modernização do Terminal de Passageiros Um, onde, de acordo com a INFRAERO serão executados 30 as seguintes intervenções: Construção de novos balcões de Check-in no formato "ilha" aumentando de 42 para 64 o número de balcões; Cobertura da área aberta entre o terminal e o módulo comercial; Construção de um jardim interno; Ampliação das salas de embarque/desembarque doméstico e internacional; Construção de novas pontes de embarque com paredes de vidro e mobilidade; Construção de novas áreas comerciais no Térreo e piso mezanino; Construção de novos elevadores (seis deles panorâmicos) e escadas rolantes; Transformação de parte do terraço panorâmico em área administrativa; Construção de uma nova ligação entre os estacionamentos e o terminal; Fechamento da entrada do saguão substituindo a atual entrada tipo "Saguão Aberto" por entradas de portas automáticas. 30 Disponível em: < Acesso em: 22 mar

89 Toda essa intervenção terá grande influência para a qualidade das interações usuário-produto, usuário-serviço e usuário ambiente e também sobre a instalação-território, seus habitantes e o meio ambiente. Gera preocupação e expectativas quanto aos recursos naturais e de infraestrutura necessária para a manutenção e evolução dessa instalação no território. No que tange ao processo de embarque deve-se considerar o nível de qualidade das interfaces desejada. Estudos recentes comprovam a existência de uma correlação entre o dimensionamento e o arranjo do espaço com o comportamento das pessoas e grupos. A interação entre elas, a forma de utilizar o espaço, o uso do tempo, etc., fazem com que uma pessoa ou um grupo se comportem de modo diferente umas das outras. O modo como às pessoas utilizam as dependências de um espaço também é diferente, portanto, além das características físicas que garantam o conforto térmico, ventilação, iluminação, circulação, dentre outros, é importante permitir certa flexibilização de uso aos diferentes ocupantes, considerando inclusive, usos não funcionais ou não previstos dos produtos (IIDA, 2005, p. 588). São muitas as oportunidades que o momento propicia para intervenções nesse complexo, já que a intenção da reformulação e da expansão em andamento conspira para melhorias em tecnologia, processos e qualidade. Da mesma maneira, contrário a tudo isso há de se administrar recursos e prioridades que podem relevar importantes pontos, principalmente aquele que parecem serrem mais subjetivos. 89

90 5 RESULTADOS A análise da observação realizada nos subsistemas que compõem o sistema de embarque teve início no ambiente do aeroporto, seguido pelos subsistemas áreas de estacionamentos, Anexo do terminal de Passageiros e Terminal de Passageiros que abriga o check-in, despacho de bagagens e salas de embarque, nesse subsistema se encontra a maior parte das interações e do sistema de sinalização do aeroporto. O resultado da coleta de dados referentes às ações de embarque realizadas através das entrevistas empreendidas com viajantes usuários do AITN, agentes de aeroporto das principais companhias aéreas, agentes do Balcão de Informações e com os operadores de Agencias de Viagem, serão apresentados na sequência. Através desses dados será possível fazer uma análise comparativa entre os resultados das entrevistas com os dados levantados na pesquisa bibliográfica e de observação. As obras de revitalização e de ampliação do terminal de passageiros em andamento, dificultam identificar a atual realidade do aeroporto desvinculada dessas interferências, portanto consideramos, sem aprofundarmos em detalhes, essas interferências como parte integrante das interações existente e relacionadas ao processo de embarque. Os usuários do AITN convivem com intervenções estruturais e pontuais no aeroporto, o que influencia o sistema de embarque em vários aspectos. A partir da chegada do viajante ao aeroporto, esse já sofre interferência causada pelo congestionamento no trânsito local, falta de vagas para estacionar veículos, restrição a alguns acessos, falta de sinalização para algumas informações, excesso de pessoas em determinados horários e irritabilidade das pessoas sujeitas a esses transtornos, que estão relacionados às obras e com suas. 90

91 5.1 Análise dos Ambientes (Subsistemas) A análise dos subsistemas será apresentada em três em três partes, ou seja, em três ambientes que compõem o complexo aeroportuário Tancredo Neves: i. Ambiente externo - compreende parte da Linha Verde defronte ao aeroporto, acessos viários e os estacionamentos; ii. Anexo do TP - abriga os pontos de ônibus convencionais, acesso dos estacionamentos além da área comercial, de alimentação e serviços. iii. Terminal de Passageiros - abriga os setores de embarque e o desembarque doméstico e internacional, os salões das companhias aéreas onde se encontram os balcões de execução de check-in e despacho de bagagens, totens de autoatendimento, lojas de conveniência e quiosques de alimentação e de serviços diversos; Na FIG. 17 estão em destaque os principais subsistemas descriminados, para melhor compreensão de sua localização no sistema. FIGURA 17 Principais subsistemas do AITN Fonte: Disponível em: < BR&newwindow=1&biw=1727&bih=730&tbm=isch&tbnid=- RUz4S9ue0qf0M:&imgrefurl= Confins.jpg&w=675&h=451&ei=wc4IULPVNKXb0QHi4tmQBA&zoom=1&iact=hc&vpx=187&vpy=4&dur= 91

92 1641&hovh=183&hovw=275&tx=102&ty=102&sig= &page=1&tbnh=156&tbnw=208 &start=0&ndsp=21&ved=1t:429,r:0,s:0,i:83>. Acesso em: 15 jul A intensão é analisar todos os subsistemas para identificar interferências ou oportunidades que possam vir a colaborar para a melhoria das interações humano-sistema no processo de embarque desse aeroporto Ambientes externos Os ambientes externos ao aeroporto apresentam grande importância no processo de embarque, pois estão relacionados ao acesso do viajante ao aeroporto. Atualmente os passageiros têm encontrado dificuldades para encontrarem vagas para estacionarem seus veículos nos estacionamentos do aeroporto e ainda encontraram um trânsito congestionado em razão das interferências ocasionadas pelas obras em execução. A área gramada à esquerda (FIGU. 8) marcada como estacionamento, abriga hoje o Estacionamento E inaugurado em julho de 2010, ampliando 1538 vagas 31, configurando um total de Apesar da ampliação do pátio de estacionamento, várias vagas foram sacrificadas para ceder espaço à execução da obra de reforma e ampliação do aeroporto, refletindo redução de vagas para os usuários viajantes, quando a demanda é grande. Para amenizar o problema a direção do aeroporto passou a utilizar uma área defronte (estacionamento provisório) para que seus funcionários estacionem seus veículos ai ao invés dos estacionamentos tradicionais, dando a prioridade de vagas aos viajantes, onde a demanda por vagas é maior do que a oferta. Há estacionamentos disponíveis a poucos quilômetros antes do aeroporto, porem a preferência dos usuários é estacionar o mais próximo possível do destino. Não há avisos ao longo da MG 10 alertando aos motoristas não haver vaga nos estacionamentos do aeroporto, com isso eles continuarão a busca-las mais próximo do seu destino. O dobro do volume de passageiros no AITN compromete a qualidade do atendimento nos horários de pico, quando as áreas destinadas ao check-in e despacho de bagagem ficam tomadas por filas. Todo o terminal de passageiros fica tomado por usuários do complexo, 31 Disponível em: < Acesso em: 15 jul

93 viajantes que partem e chegam, seus acompanhantes e também outras pessoas com diversos tipos de interesse. Percebemos várias situações de improviso em relação à interação dos usuários com as intervenções relacionadas às obras em andamento, sinalizando a pouca relevância dispensada aos usuários nos projetos de intervenção no ambiente construído. Uma agente de aeroporto relatou a maneira que o pátio para estacionamento de veículos para funcionários foi liberado na época de chuvas, esses não receberam informação prévia sobre a mudança de suas vagas e às condições que se encontrava o local. Pegos desprevenidos tiveram seus sapatos sujos de lama, chegando a sujar também suas roupas, justamente quando chegavam para trabalhar junto ao público. Uma roupa suja pode comprometer a imagem pessoal do funcionário, assim como a imagem da empresa que representa. O episódio indica equívocos no planejamento, na informação ou na execução dessas intervenções. O estacionamento E, recém-inaugurado, é coberto com tela de polietileno, porém os outros pátios não dispõem de cobertura para os veículos, nem para o acesso dos usuários ao terminal de passageiros. Apesar de terem seu preço mal analisado na pesquisa empreendida por Pereira et al (2011), está dentro do preço praticado pelo mercado nacional, porém tem o agravante de quase a metade das vagas serem descobertas, sem proteção aos veículos e seus usuários em relação às intempéries. Como o estacionamento é horizontal a distância a ser percorrida a pé em ritmo normal sem bagagem até o balcão de uma companhia aérea ou à sala de embarque do mezanino pode demorar mais de minutos dependendo do lugar que o veículo foi estacionado, e da performance do usuário Linha Verde e Vias de Acesso Uma nova faixa de pedestre que permite o acesso dos usuários ao pátio de estacionamento para funcionários do aeroporto foi implantada na MG 10 em frente ao aeroporto, porém 32 O tempo medido por uma pessoa adulta do sexo masculino, em passo normal sem bagagem, sozinho, do ponto mais distante do estacionamento E até o salão das Cias Aéreas, oposto ao estacionamento, percorrendo o TP internamente. 93

94 faltaram advertências antecipadas ao longo da via, quanto ao novo obstáculo, esse pode surpreender motorista menos atenciosos, principalmente aqueles que estão acostumadas ao trajeto. Os motoristas podem deparar com um pedestre andando calmamente pela faixa, ou sofrer um baque ao volante se não perceber a sinalização ou a faixa, já que essa é elevada em relação ao piso da via. A FIG. 18 mostra outra faixa de pedestres, com as mesmas características citada, porém essa se encontra em frente ao estacionamento E, e não aparenta riscos aos motoristas, auxiliando os pedestres, já que se encontra em via de trânsito lento próximo a um cruzamento de via preferencial. FIGURA 18 Passarela defronte ao estacionamento E do AITN. Fonte: Disponível em: < 696&tbm=isch&tbnid=sQjTMvRInAkLeM:&imgrefurl= orto-de-confins-inaugura-ampliacao.html&docid=cfrmhumq6xteom&imgurl= HLYBsFGyYuA/TE2AU5Qa6vI/AAAAAAAAAPU/nommW2i2gAc/s1600/estacionamento_externa.jpg&w=50 0&h=328&ei=IF4JUMSuAfC10AGug_jsAw&zoom=1&iact=rc&dur=103&sig= &pag e=1&tbnh=131&tbnw=199&start=0&ndsp=21&ved=1t:429,r:1,s:0,i:75&tx=111&ty=143>. Acesso em: 27 mar A faixa acima se encontra localizada em um trecho que foi alterado, diferente da outra situação em que a faixa de pedestres está localizada na MG 10, via de velocidade alta e trânsito intenso. O problema é não haver um alerta de destaque para os motoristas, foi sinalizada a preferência para pedestres, mas somente no local. Uma interferência que pode ser 94

95 provisória, porém demanda a mesma atenção dada a uma obra definitiva, já que sua intervenção ocorre partir do momento de sua implantação. Outras intervenções criou retenção no trânsito e engarrafamento na linha Verde, por não ter sido sinalizada com antecedência. Se o motorista fosse informado antecipadamente sobre o evento, teria tempo de refletir sobre o fato e tomar decisões para agilizar sua chegada ao setor de embarque. Por exemplo, deixar seu veículo no estacionamento, anterior ao aeroporto, e seguir com a Van, geralmente disponibilizada, até o terminal de ônibus convencional; ou descer nesse terminal, caso se encontrasse em taxi ou com motorista particular. Deixaram de oferecer informações para que o viajante tomasse decisão ao invés de enfrentar retenção no trânsito. Se utilizarmos a tabela a TABELA 6, para uma referência sobre a disponibilidade de vagas nos estacionamentos do aeroporto, se pode perceber a defasagem de vagas existente. De acordo com as instruções da FAA, o número aproximado de vagas necessárias, seria uma vaga para 700 passageiros anualmente embarcados, utilizando o número indicado que indica o menor índice de oferta. Considerando que em 2011 o número de PAX foi 10, 2 milhões de passageiros embarcados e desembarcados, ponderando ainda que o número de passageiros embarcados represente 50% desse total, seria conveniente disponibilizar no mínimo vagas para veículos. Caso se utilize como fonte a Roads and transpot Association of Canada que considera um numerário menor para atender a demanda, seria necessário 4250 vagas para o menor índice especificado por eles. TABELA 6 Número de vagas no estacionamento de veículos Fonte: MEDEIROS, A. (2004). Analisando que houvesse a disponibilidade das 2938 vagas citadas acima, o que não é uma realidade pois parte dessas vagas estão comprometidas com a reforma de ampliação do TP, 95

96 teríamos ainda um déficit, na melhor das hipóteses, de 30% a 60% de vagas em relação à especificação apresentada através dessa tabela. Esses dados sinalizam a importância de se investir na melhoria da comunicação com os usuários sobre a disponibilidade de vagas nos estacionamentos da região e buscar novas alternativas compensatórias para suprir essa falha. 5.2 Terminal de Passageiros O maior número de interações ocorre no TP, onde se encontram vários subsistemas que interagem no procedimento de embarque. Algumas vezes ocorre uma quebra de rotina como uma apresentação da banda da Aeronáutica no térreo do TP, elevando o espírito e levando alegria a muitos, apesar de interferir na comunicação com os clientes nas agencias de locação de veículos e de turismo, já que o evento ocorreu próximo desses locais. Fato que pareceu não tirar o bom humor dessas pessoas. Um contexto que acontece de maneira esporádica e que mostra a utilização do espaço de maneira positiva e distinta à sua função, caso ocorra de modo planejado e cíclico, pode contribuir para elevar ânimos e quebrar rotinas Área de Check-in Ainda é insipiente, mas aos poucos os viajantes estão se acostumando a realizar o check-in online antecipado ou através dos totens de autoatendimento disponibilizados pelas companhias aéreas. Uma das companhias aéreas que operam no AITN somente permite a execução do check-in à distância ou através de seus totens de autoatendimento (FIG. 19 e 20). Nesse caso há agentes de aeroporto para orientar seus clientes. Mesmo que a execução do check-in seja feita a distancia ou por meio dos totens de autoatendimento, viajantes que possuem bagagens, além das que levam na mão, têm de comparecer ao Balcão da Companhia Aérea para efetuar seu despacho e pegar o comprovante de entrega e recuperá-la no destino. 96

97 FIGURA 19 Totens de autoatendimento para execução de check-in Fonte: do autor Outra companhia aérea disponibiliza à frente de seus balcões de check-in, ao lado dos totens de atendimento, um gabarito de aferição para que viajantes possam verificar em loco se sua bagagem de mão está compatível com as dimensões exigidas pela regulamentação aeronáutica (FIG. 20). FIGURA 20 Totens de autoatendimento e gabarito de dimensão de bagagem Fonte: do autor O gabarito permite que o passageiro confira as dimensões de sua bagagem antes de se dirigir a sala de embarque evitando transtorno, caso estiver fora das características especificadas pela ANAC. Os totens de autoatendimento, assim como a execução do check-in à distância ajudam a reduzir as filas nos balcões das companhias aéreas para execução do check-in. Mais um 97

98 serviço que passa a ser executado pelo cliente, em atendimento ao aumento de demanda, possibilita agilizar processos, infere pouco impacto de implantação e baixo custo. A concorrência saudável usa a informação para se promover e evitar que o cliente perca seu voo por falta de informação do horário de encerramento do check-in, com isso consegue transmitir confiabilidade para seus clientes e evita aborrecimentos para eles e para a própria empresas, utilizando de instrumento alternativo e simples (FIG. 21). FIGURA 21 Informativo de encerramento de check-in Fonte: autor Por meio de banners a operadora procura informar a seus clientes que o check-in encerra 30 minutos antes do horário de partida do voo. No aeroporto de Congonhas em São Paulo, há companhia que encerra o check-in 15 minutos antes do horário de embarque previsto. Trata-se de um procedimento que envolve uma logística conjunta com o sistema de controle de voos do aeroporto e a tecnologia disponível. As companhias aéreas têm de entregar a planilha de embarque antecipada, com uma antecedência predeterminada em cada aeroporto. Quando o salão de check-in se encontra cheio, as agentes de aeroporto, de praticamente todas as companhias de aviação, verificam a documentação de cada passageiro que chega à fila para, caso necessitem de algum atendimento prioritário em relação ao embarque, sejam imediatamente direcionados aos atendentes, e assim possam resolver seus problemas. De maneira geral, sempre há AA disponíveis para atender às duvidas dos passageiros. Nessa 98

99 investigação os entrevistados observaram que esses agentes, geralmente, são cordiais, educados e prestativos com os viajantes, principalmente os inexperientes Salas de embarque A principal sala de embarque do AITN para voos domésticos encontra-se no mezanino, tratase de um salão dividido em três salas, uma à esquerda de quem entra e outras duas à direita. Também está localizada no mezanino a sala de embarque para voos internacionais. No térreo há uma sala de embarque, tratada como sala de embarque remoto, já que os viajantes são transportados por veículos até o avião, que fica estacionado no pátio. Geralmente são aviões de menor porte que não tem acesso às pontes de embarque/desembarque. Essas salas contam com um total de catorze portões de embarque, enquanto as do térreo contam com quatro, todos intercalados com monitores de vídeo para informações das decolagens. A sala de embarque internacional conta com três portões de embarque, três quiosques da Polícia Federal para controle dos passaportes e uma loja Duty Free, além de uma lanchonete e de uma pequena livraria. Complementar aos monitores de vídeo há o serviço de áudio que convida os passageiros para o embarque e informa sobre as mudanças de voo. Encontram-se ainda nessas salas, uma pequena livraria banheiros masculino e feminino, convencionais e aqueles com necessidades especiais. Na sala de embarque doméstico do mezanino há uma loja de conveniência e, um espaço de leitura que funciona como forma de captura de negócios, oferece um espaço mais tranquilo para o viajante se acomodar é oferecido um cafezinho, podendo proceder a uma leitura em um espaço confortável, más logo será abordado por operadores para divulgarem, oferecer e comercializar produtos e serviços. Os salões dispõem de poltronas de espera, disponibilizando algumas poucas poltronas reclináveis, de maior conforto. Porém essas poltronas não foram desenvolvidas e produzidas para uso intenso como é exigido nessa situação, pois são poltronas de uso doméstico, várias já se encontram avariadas conforme se observa na FIG

100 FIGURA 22 Poltronas reclináveis disponibilizadas nas sala de embarque do AITN Fonte: autor Nesses ambientes não há muita opção de entretenimento para os viajantes que passam um período de tempo maior no seu interior, também é pouca a oferta de variedade de produtos e serviços. Após uma espera de aproximadamente duas horas, André Bertazzo percorreu o aeroporto a procura de um local confortável para aguardar o embarque e tomar um café, postou o seguinte comentário na internet: O aeroporto de Confins é muito interessante devido a articulação de espaços abertos e fechados, possibilitando uma agradável ventilação natural e pontuais claraboias, que iluminam o terceiro pavimento, em que é possível visualizar a pista. Por outro lado, é impossível encontrar locais de acesso gratuito que ofereçam o conforto necessário para tornar o tempo de espera menor. Até mesmo a organização das poltronas dispostas uma do lado da outra me deixaram com um incomodo torcicolo. A impressão que tenho é que se trata de um espaço com o objetivo de evitar a interação entre quem esta ali. Outra questão é que, não sei se pelo fato das poltronas deste forem iguais as do aeroporto de Brasília, Porto Alegre e de São Paulo (deve ser iguais a vários outros, porem só posso afirmar com certeza estes) ou somente pela falta de mobiliário. Identifiquei uma falta de identidade. Falta de características próprias e únicas que distinguiriam o Aeroporto de Confins dos demais. Para mim este é o aeroporto longe pra caramba (BERTAZZO A. 2011) Diagnostico do Aeroporto de Confins: postado em 03 abr. 2001, disponível em: Acesso em: 22 ago

101 O comentário de Bertazzo diz respeito à falta de locais para entretenimento e interações no complexo do aeroporto não somente restrito à área da sala de embarque. Outra reclamação que persiste entre os frequentadores de aeroporto diz respeito aos preços dos produtos comercializados em aeroportos que são altos, principalmente na área de alimentação, parece ser uma prática comum em quase todos os aeroportos mundo. Para amenizar as reclamações a direção do aeroporto autorizou recentemente a instalação de máquinas de cafés, chás, água, refrigerantes e sucos, também de salgadinhos, balas e chocolates, no sistema self service, localizadas no TP e nas salas de embarque doméstica do mezanino, com preços mais competitivos que os oferecidos pelas lanchonetes. As salas de embarque possuem monitores de vídeo para divulgação de informações e outros exclusivos para divulgarem os horários de partida. Há ainda alguns monitores para entretenimento e publicidade. Todos eles de pequena dimensão, porém possibilitam boa visualização a curta distância, com seus caracteres medindo cerca de 20mm de altura. Conforme a Norma da INFRAERO NI 14.04B (ANEXO B), que pode ser confirmado pelo GRÀFICO 3, a altura de letra encontrada nos monitore possibilita boa leitura a uma distância de 3ml e tem distância máxima recomendada de 5ml. GRÁFICO 3 Alturas mínimas e alturas recomendadas para letras. Fonte: Iida (2005. P.297) 101

102 De acordo com a Gestalt (Iida, I. 2005, p. 292) um conjunto de objetos ou de figuras que se situam próximos entre si são fundidos entre si e percebidos como um conjunto único. Uma sucessão de pontos é percebida como uma linha contínua. Para tanto é necessário que os observadores estejam localizados a uma distancia igual ou inferior a 5ml do monitor de vídeo. Segundo Iida (2005) a visão que se consegue lateralmente faz uma abertura de até 80⁰, portanto para uma leitura mínima de conforto o observador deve se posicionar em um ângulo máximo de 40⁰ em relação ao eixo do monitor, conforme ilustração da FIG. 27, considerando que as informações contidas no vídeo são feitas através de caracteres que têm características parecidas (FIG. 23). FIGURA 23 Monitores de vídeo da sala de embarque do AITN Fonte: autor Uma pessoa, mesmo estando a uma distancia recomendada pelas normas,a qualidade de leitura irá depender da localização do leitor em relação ao monitor de vídeo, se estiver em um ângulo de leitura muito acentuado em relação ao monitor, pode ocorrer que os caracteres se fundam e sejam percebidos como borrão ou um conjunto único. O espaço disponível para a formação de filas para embarque é improvisado, quando os aviões são de maior capacidade de assentos e a demanda é grande, as filas invadem as áreas de 102

103 circulação. Em dias e horários de pico o ambiente se apresenta congestionado, se torna difícil de conseguir assento disponível. Há momentos que não se consegue distinguir o público que espera ser chamado para o embarque daqueles que estão na fila para embarcar. Pode-se perceber na FIG. 24 um congestionamento defronte o Portão B8/B9 localizado entre a sala de embarque que abriga os portões B1 a B7 à esquerda e C5 a C9 à direita do grande salão do mezanino. FIGURA 24 Sala de embarque intermediária - portões 8/9 do AITN (11 de Maio de 2012, sexta-feira, às 17:18 horas) Fonte: do autor A sala acima é um das três que compões o Salão de embarque do mezanino, localizado logo à direita de que tem acesso pela sala de Raio X, podendo ser observado na FIG. 18. Trata-se uma sala intermediária, localizada entre as outras duas. Nela, como também nas outras, deveria haver um espaço específico destinado à formação da fila para embarque, de modo a deixar livre um corredor de trânsito, porém esse espaço para a formação de fila não existe. Presenciamos pessoas se aglomerando nos reduzidos espaços reservados às lanchonetes e nos corredores de acesso à espera do chamado de embarque em horários de pico. Em relação aos banheiros, não é diferente, nesses horários se apresentam congestionados, exigindo paciência dos usuários. São higienizados sete vezes ao dia, conforme informação disponível à porta de 103

104 entrada, o que se faz necessário por ser de uso intenso. As salas de embarque parecem não oferecer assentos suficientes que acomode os viajantes em horários de pico, deve ser mensurada a relação de passageiros e assentos disponíveis conforme o índice de demanda de assentos, exibido na TABELA 7. TABELA 7 Quantidade de assentos Fonte: MEDEIROS, A. (2004). No caso do AITN a sala de pré-embarque citada acima refere à sala de embarque em questão. Os dados da TABELA 7, complementam as informações da TABELA 6 para cálculo da quantidade de assentos necessários para os diversos subsistemas do aeroporto. TABELA 8 Indíce de dimensionamento da FAA Fonte: MEDEIROS, A. (2004). Os dados para proceder aos cálculos de assentos não foram levantados, o que deverá ser realizado em trabalhos futuros. Para tanto se faz necessário à mensuração do espaço e do 104

105 número de passageiros na sala, nos horários de pico. O memorial descritivo 34 do projeto básico do AITN, relata que ao final dos cálculos se chegou a valores que foram adotados como dados de entrada para dimensionamento de instalações e áreas de permanência do TP 1 que são: pessoas na hora pico e população total diária de pessoas. Outros dados importantes que também foram coletados no memorial descritivo de arquitetura da INFRAERO, fornece a estimativa de PAX por pavimento em hora de pico (TABELA 8). TABELA 9 Estimativa por pavimento / hora pico Fonte: INFRAERO -Memorial descritivo de arquitetura código CF.01/201.75/8285/00. Disponível em: 1_00.pdf - Acessado em 24 set De posse da TABELA 9 é possível calcular o número de assentos necessários para compor o andar térreo e o mezanino, que corresponde a 825 assentos no térreo e 495 assentos para o mezanino, para um nível de atendimento ao usuário considerado bom, para um nível de atendimento regular seriam 550 assentos no térreo e 330 para o mezanino. Um número inferior ao número de assentos encontrados hoje que somam 354 no térreo e 188 no mezanino conforme contagem efetivada no local em 16 ago INFRAERO -Memorial descritivo de arquitetura código CF.01/201.75/8285/00. Disponível em: 1_00.pdf - Acessado em 24 set

106 Os números citados acima para determinar o número de assentos necessários, foram obtidos através do cálculo: Total da População Flutuante x Porcentagem do número de usuários (10% regular / 15% bom / 20% alto) = Numero de assentos estimado para a população flutuante do aeroporto. O resultado apresentado mostra que o AITN dispõe de assentos, tanto no térreo como no mezanino para atender a seus usuários de maneira regular. De acordo com divulgação apresentada sobre a ampliação do aeroporto, haverá espaço suficiente para melhorar a oferta, pelo menos para o nível considerado bom. Após passar pela Sala de Raio X, o viajante encontra à sua frente uma sinalização indicativa (FIG. 25) dos portões de embarque distribuídos ao longo das três salas que compõem o salão. São duas salas à esquerda e uma maior à direita. FIGURA 25 Vista da sinalização dos portões de embarque do mezanino. (11 de Maio de 2012) Fonte: do autor Pode-se observar que a sinalização de entrada para as salas de embarque do mezanino é caracterizada por uma poluição visual, parece uma improvisação em desacordo com a Norma INFRAERO - Programação Visual para Aeroporto, do ano de 2006, (ANEXO B). Infringe o 106

107 artigo III Disposições Gerais, que cita: [...] desde que preservada as placas de informação no que se referem a código cromático, fontes, dimensões, diagramação e demais características gerais (INFRAERO, 2006, p. 5), onde constam os modelos de diagramação. O AITN disponibiliza energia elétrica para a utilização em aparelhos eletroeletrônicos e recarga de baterias de celular. Em horários de maior movimento a oferta mostra ser insuficiente para atender à demanda. Encontramos pessoas a busca de tomadas de energia para conectar seus aparelhos, pois os locais apropriados estavam tomados. As salas de embarque não contam com espaços de socialização de grupos, carece de um melhor layout do ambiente para torna-lo mais agradável e ergonômico, em relação à visualização de monitores, interação social, Gestalt e sonorização. É necessário empreender uma análise detalhada da relação do espaço disponível com a demanda atual e de como esses ambientes devem ser mais descontraídos, de forma que o viajante não fique alheio às informações sonoras e não tenha sua atenção desviada de sua principal necessidade nesse recinto, o horário e a chamada para o embarque. 5.3 Anexo do Terminal de passageiros No anexo do terminal de passageiros se encontra uma área comercial com agência bancária, área de alimentação, caixas de cobrança de estacionamento, com exceção do estacionamento E, um posto policial, os boxes de venda de passagens rodoviária e os terminais de ônibus convencionais. Para esses há poucas informações sobre horário, itinerário e preço dos coletivos e não há sinalização indicando sua existência, a não ser uma placa improvisada (FIG.17). São disponibilizados três tipos de ônibus, um modelo convencional urbano, mais espartano, porém bem cuidado, cuja passagem custa R$8,20 e é paga no seu interior, sem emissão de recibo. O outro ônibus é modelo executivo sem ar condicionado, com poltronas reclináveis, seu preço é de R$9,08 e o comprovante da passagem é disponibilizado. Os ônibus estão em bom estado e seu trajeto varia de acordo com o horário, geralmente com passagem pelo Aeroporto da Pampulha. Esses ônibus têm seu ponto final na Rodoviária de Belo Horizonte e em regra geral gastam de 50 a 60 minutos para efetuarem todo o percurso. O ônibus executivo custa R$19,25 conta com ar condicionado e poltronas reclináveis, o tempo 107

108 do percurso é em torno de 50 minutos para cumprir o trajeto, esse dispõe de quadro de horário e de itinerário visível no TP. O ponto final desse transporte se encontra localizado próximo ao centro da cidade de Belo Horizonte, na av. Alvares Cabral entre as ruas São Paulo e dos Timbiras, no bairro de Lourdes. 5.4 Sistema de embarque Segundo os agentes entrevistados, alguns novos usuários do sistema de transporte aéreo costumam ir ao aeroporto acompanhado por familiares e amigos ao realizarem as primeiras viagens aéreas. Quando isso ocorre, esses auxiliam os iniciantes nos procedimentos necessários. Outros viajantes procuram se informar antecipadamente sobre o processo de embarque com parentes, amigos, conhecidos ou em busca na internet ou ainda se dirigindo ao balcão de informações do aeroporto para localizar onde fica o check-in ou a companhia aérea. O sistema de embarque em aeroporto geralmente tem início com a execução do check-in ou com o despacho de bagagem. Os viajantes que executam o check-in à distância e não possuem bagagem para despachar, imprimem o seu comprovante de check-in, podendo se encaminhar diretamente para a sala de embarque, aqueles que efetuam o check-in à distância e tem bagagem a despachar são obrigados a passar pelo balcão da companhia aérea para executar o despacho. Após o despacho de suas bagagens os viajantes são orientados a dirigirem-se á sala de embarque no horário estipulado no bilhete. Aqueles que se dirigem ao mezanino o acesso pode ser feito através de uma rampa que se encontra no centro do terminal de passageiros, ou por dois conjuntos de elevadores que estão próximos às companhias aéreas ou ainda por dois conjuntos de escadas e escadas rolantes localizadas nas extremidades do terminal. Para acessar as salas de embarque (SE), tanto para voos domésticos como para voos internacionais, o passageiro é recepcionado por agentes que conferem o bilhete de embarque, verificando se está regular (data, horário e destino). Antes de ter acesso à SE o viajante passa 108

109 ainda por um sistema de Raio X para detecção de metais e de objetos e/ou materiais não permitidos para embarque em avião (Norma Internacional). Caso o viajante esteja transportando algum desses objetos, eles são solicitados a se desfazerem deles. Segundo os agentes de aeroporto muitos viajantes, experientes ou não, desconhecem as normas para transporte e despacho de bagagem ou por simples distração levam consigo itens não permitidos. Isso se observa principalmente em voos internacionais, que a lista de exigências é maior, a ANAC recomenda consultar a empresa aérea em caso de viagem internacional. Portanto, há opção de rotas e de equipamentos (elevadores, escada rolante e rampa, além da escada) para a locomoção à sala de embarque. Há também informações disponibilizadas pela ANAC, INFRAERO, aeroporto e companhias aéreas com respeito aos procedimentos de embarque. Estão disponíveis no aeroporto, nas companhias aéreas e na internet, além das informações verbais prestadas pelos agentes de aeroporto e segurança e pelo serviço de informação do aeroporto. A INFRAERO 35 mudou a metodologia de medição de capacidade dos aeroportos, considerando que a atual estrutura do aeroporto pode suportar até 10,2 milhões de passageiro ano. Segundo a superintendente da Infraero, Maria Edwiges Madeira, o novo cálculo leva em conta as mudanças no atendimento, que hoje pode ser feito por meios eletrônicos, o que diminui o tempo por passageiro. Atualmente, temos check-in web e totens de atendimento. O superintendente regional da Infraero, Mário Jorge Fernandes de Oliveira, diz que a capacidade anteriormente estimada não levava em conta todo o período do dia, apenas os horários de pico, hoje há um movimento para diminuir os períodos de ociosidade, autorizando novos voos em horários de menor movimento. A equipe de pesquisa não obteve as cópias das plantas originais do AITN, as plantas disponíveis são as que compõem a licitação da ampliação do terminal de passageiros 1, apresentadas no capítulo 4.1 que contemplam as alterações da reforma. 35 Disponível em: < Acesso em: 07 nov

110 5.5 Sinalização do aeroporto A maioria dos subsistemas do aeroporto de Confins é sinalizada, porém não se encontra disponível em todos eles, deixando de orientar seus usuários, como nas áreas de estacionamento e no terminal de ônibus convencional, que se encontram à frente do complexo aeroportuário. Nesses pontos não há sinalização indicando o terminal de passageiros, nem os principais pontos do complexo aeroportuário. Percebe-se muita sinalização improvisada que criam um ambiente poluído (FIG. 26) com placas fora dos padrões, muitas instaladas em decorrência das obras em andamento. FIGURA 26 Sinalizações improvisadas Fonte: do autor Portanto é necessário investigar em detalhe a sinalização existente em relação ao contexto do ambiente. A programação visual pode necessitar de interferência em relação ao ambiente, luminosidade ou iluminação e localização. Há também o problema da poluição visual causada em alguns casos pela falta de padronização das informações, que necessita ser adequada. 110

111 Hoje algumas informações são postadas de forma provisória nos diversos ambientes do aeroporto, mostram-se necessárias para a orientação aos passageiros, porém estão fora do padrão determinado pela INFRAERO. A padronização melhora o sistema de orientação e de leitura, além da qualidade visual do ambiente. As Normas da INFRAERO para Programação Visual (ANEXO B) item 33, ressalta que: Elementos de publicidade (adesivos, back lights, banners, biombos, cartazes, displays, faixas, letreiros painéis, placas, testeiras e qualquer propaganda comercial) não se enquadram nos grupos previstos nestas normas, entendido que: a) só poderão ser instalados desde que não interfiram na comunicação visual; b) deverão ter cores e dimensões que não fujam à composição plástica e arquitetônica do aeroporto e não reduzam a visibilidade do sistema de comunicação visual e de outros elementos considerados de orientação ou de monitoramento. As situações de falta de padronização da sinalização e de publicidade criam um amontoado de sinais difíceis de serem identificados. A descaracterização do padrão de informação gera mais poluição do que informação útil. A primeira imagem superior à esquerda da FIG. 26 mostra um cartaz improvisado indicando as companhias aéreas, desnecessário, já que consta na sinalização da placa oficial do aeroporto, localizada logo acima. O excesso de propaganda afixada aos tapumes ajuda a poluir o ambiente e a confundir as informações úteis. A sinalização indicativa do ponto de ônibus convencional auxilia, já que não há disponibilidade dessa informação nas placas regulamentares. A FIG. 26 apresenta ainda um banner da INFRAERO com uma informação que interfere no ambiente, porém se houvesse um padrão para esse tipo de informação, ele poderia interagir melhor na caracterização local. Muitos questionamentos feitos pelos usuários do aeroporto estão referendados na sinalização existente, uma razão da não percepção dessas informações diz respeito à característica de visão ótima do ser humana ou de nível 1, que segundo Iida (2005) se situa no cone abaixo da linha horizontal de visão que tem uma abertura de 30⁰ para frente e para os lados, a visão máxima ou de nível 2, se consegue através da movimentação somente dos olhos, sem movimentar a cabeça, se situa em até 25⁰ acima da linha horizontal de visão, a FIG. 27 ilustra essas características. 111

112 Logo, as informações de maior importância devem se situar no nível 1 de visão dos usuários, e as de média importância no nível 2. As informações de uso de menor frequência, de nível 3, trata da visão ampliada que se consegue atingir com o movimento da cabeça, situado em até 25⁰ acima da linha horizontal de visão e 35⁰ abaixo da mesma. Lateralmente faz uma abertura de 80⁰, também se encontra representada na FIG. 27. Essas características de percepção da visão humana podem configurar uma das razões da informação existir e não ser percebida pelos viajantes. FIGURA 27 Cones de visão ótima e máxima Fonte: Iida (2005. P.290) Há pessoas que estão sempre atentas à sinalização e se guiam por ela, e os que se informam com terceiros para se orientarem. As pessoas que não conhecem o aeroporto, mas que estão atentas à sinalização, as placas indicativas das companhias aéreas e indicativas de check-in, as identificam com facilidade, porém às vezes se torna necessário caminhar um pouco mais para se ter acesso à elas. Há placas indicativas internas ao TP que sua dimensão restringe naturalmente a leitura à distância, sendo necessário que as informações sejam repetidas ao longo do ambiente, preservando uma modularidade para não poluir o ambiente com essa modalidade de informação. As palavras escritas em língua estrangeira tem sua dimensão um pouco mais reduzida, em torno de 20% em relação à distância das palavras nativas, obrigando 112

113 que os usuários que se orientam por elas tenham de se aproximar um pouco mais para obter boa leitura. A luminosidade no terminal é boa e não há muita interferência visual na composição plástica e de arquitetura do ambiente (FIG. 28), o que caracteriza boa probabilidade de leitura. Destaca-se o fundo amarelo aplicado às paredes, na sua parte superior que realça as placas de sinalização que tem fundo preto ou cinza. Porém há placas publicitárias que chamam muita atenção e compõem com as placas aéreas de sinalização ou de indicação das companhias aéreas. FIGURA 28 Sinalização da área de check-in e despacho de bagagem do AITN Fonte: do autor Os aeroportos podem ser considerados territórios de interações internacionais, portanto devemos propiciar aos estrangeiros uma boa condição de leitura para as sinalizações com a língua inglesa que tem como característica ser universal assim como pictogramas autoexplicativos. Porém, nesse aeroporto as sinalizações e informações no idioma Inglês são escassos e não há referência a outro idioma. O idioma espanhol, língua pátria da maioria de 113

114 nossos vizinhos sul americano, deveria ser disponibilizado nesse aeroporto. Outro aspecto importante diz respeito às placas informativas de voos que foram desativadas, com dimensão muito superior aos monitores de vídeo que a substituíram. É possível observar na FIG. 29 os dois sistemas, o mais antigo de maior dimensão que permitiam boa leitura a grande distância, propicia maior conforto aos usuários, e os outros monitores, de menor dimensão, que se encontram em funcionamento hoje. FIGURA 29 Placa de informações de voos desativada e os atuais monitores de vídeo. Fonte: do autor Na figura acima possível perceber as placas de sinalização das companhias aéreas, banner publicitário e informação feita através de totem. Estão localizados na área de check-in e de despacho de bagagens do aeroporto de Confins, sem agredir visualmente o ambiente. As placas disponíveis à frente do TP são bem visíveis para as pessoas que chegam de ônibus executivo ou automóveis, porém para aqueles que chegam de ônibus de linha regular convencional e os usuários dos estacionamentos, as sinalizações só são visíveis ao se 114

115 aproximarem do terminal de passageiros, faltam informações nesses setores. As FIGURAS 30 e 31 mostram respectivamente, o ponto de parada de ônibus convencionais defronte ao anexo do terminal de passageiros e à direita o acesso ao TP, ambos desprovidos de sinalização. FIGURA 30 ponto ônibus convencional. Fonte: do autor FIGURA 31 Acesso ao terminal de passageiros pelo ponto de ônibus convencional. Podemos concluir que quanto à sinalização e à disponibilidade de informações no aeroporto de Confins há muito a se fazer para que os usuários desse complexo possam se orientar de maneira independente e intuitiva em todos os seus subsistemas. Faz-se necessário uma revisão de todo o sistema de informações para que se tornem mais perceptíveis para os usuários locais e, principalmente, para os estrangeiros, pois as informações disponibilizadas em inglês, espanhol e de símbolos são muito insipientes. 5.6 Análise das entrevistas Percebe-se através das entrevistas realizada junto aos agentes de aeroporto 36 do AITN (AA) que o atendimento aos viajantes por parte das companhias aéreas ocorre, geralmente de modo gentil. Nas entrevistas com AA e atendentes do SI, houve comentários que geralmente os novos usuários ou usuários eventuais são mais atenciosos e mais atentos, porém eles têm mais questionamentos do que os viajantes habituais. 36 Pessoal de atendimento aos viajantes locados nas companhias aéreas para execução do check-in e despacho de bagagens. 115

116 A maioria das entrevistas foi realizada principalmente nos finais de semana entre às 10:00h e 21:00h, horário indicado como mais favorável para contato com passageiros eventuais. As entrevistas ocorreram nas salas de embarque doméstico. Através se Pode-se perceber na TAB. 10 o perfil dos viajantes entrevistados. Essa tabela foi detalhada por sexo e idade para cada item investigado e tem a pretensão de propiciar informações adicionais para futuros trabalhos. TABELA 10 Perfil dos viajantes entrevistados Masculino Masculino Feminino sexo 56% 44% Feminino 14 a a a 60 + de a a a 60 + de 60 Idade 14 a 30 24% 12% 12% 26% : : : : : : : : 27% : : : : : : : : Frequência que viaja de avião? O interesse em viajar de avião porquê é? Masculino Feminino 18 a 45 62% 32% 29% 58% : : : : : : : : 67% : : : : : : : : 56% 44% 46 a 60 9% 6% 3% 11% : : : : : : : : 7% : : : : : : : : Mais de 60 6% 6% : : 11% : : : : : : : : : : : : : : : : : : Até 2ª viagem 9% 6% 3% 11% : : 5% 5% : : 7% : : 7% : : : : Até 4 X ano 62% 26% 56% 32% 44% 47% 26% 21% : : 5% 73% 27% 47% : : : : Mais de 4X ano 29% 24% 9% 42% : : 32% 5% 5% 20% : : 13% 7% : : Rápido 76% 38% : : 41% : : 68% 21% 37% : : 11% 93% 27% 60% 7% : : Confortável 29% 9% : : 21% : : 16% 5% 11% : : : : 47% 27% 13% 7% : : Barato 15% 9% : : 6% : : 16% : : 5% 5% 5% 13% : : 13% : : : : Seguro 9% 6% : : 3% : : 11% : : 11% : : : : 7% 7% : : : : : : É o 1º Embarque em confins? 41% 21% : : 21% : : 37% 21% 11% 5% : : 47% 27% 20% : : : : Meio de Veículo Próprio 24% 18% 13% 32% : : 16% 5% 11% 13% : : 7% 7% : : transporte ônibus Convenc. 15% 12% 6% 21% 16% 5% : : : : 13% : : 13% : : : : que foi Ônibus Executivo 15% 6% 59% 9% 49% 11% 5% 5% : : : : 20% : : 20% : : : : utilizado até o Ag. De Turismo 26% 12% 12% 21% 5% 16% : : : : 27% 27% : : : : : : aeroporto? Taxi 21% 12% 9% 21% : : 16% 5% : : 20% : : 20% : : : : Como efetuou Balcão do Aerop. 82% 50% 35% 89% 26% 42% 11% 11% 80% 27% 47% 7% : : Totem Aeroporto 6% : : 6% : : : : : : : : : : 13% : : 13% : : : : 56% 44% o Check-in? Telefone/Celular 3% : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : Internet 9% 6% 3% 11% : : 11% : : : : 7% : : 7% : : : : Onde adquiriu Cia. Aérea 59% 32% 26% 58% : : 37% 11% 11% 67% : : 60% 7% : : a passagem Ag. De Turismo 26% 15% 12% 16% 21% 5% : : : : 27% 27% : : : : : : 62% 41% Outros 6% 6% : : 11% : : 11% : : : : : : : : : : : : : : aérea? Desconhecem 9% 9% 3% 16% 16% : : : : : : 7% : : 7% : : : : Como realizou Internet 71% 41% 32% 74% 11% 42% 11% 11% 73% : : 67% 7% : : Pessoalmente 9% : : 56% 6% 44% 5% 5% : : : : : : 13% 13% : : : : : : a aquisição? Outros 21% 15% 6% 21% 11% 16% : : : : 13% 13% : : : : : : Fonte: do autor Essa entrevista possibilitou extrair os seguintes dados: iv) 56% dos entrevistados são do sexo masculino e 44% do sexo feminino; v) ii) 42% deles foram de carro próprio para o aeroporto, 33% de Taxis e 48% utilizaram ônibus. Desses a metade utilizou ônibus executivo e a outra metade o convencional; 116

117 vi) 41% dos viajantes entrevistados embarcaram pela primeira vez nesse aeroporto e somente 6% dos entrevistados realizavam sua primeira viagem de avião, 3% executava sua segunda viagem aérea; vii) A maioria dos viajantes efetuou seu check-in no balcão da companhia aérea, somente 9% foi através da internet, 6% nos totens do aeroporto e 3% via telefone ou celular. Isso demonstra que apesar da tecnologia estar disponível para simplificar e permitir reduzir o tempo do processo de embarque, poucos ainda utilizam dessa tecnologia; viii) 71% dos pesquisados adquiriram a passagem pela internet para, e 59% deles fizeram a aquisição através da companhia aérea; ix) O interesse por uma viagem rápida foi indicada por 76% deles e 29% acham confortável viajar de avião. As informações sobre processo de embarque estão mensuradas na TAB. 11. Antes de se dirigir ao aeroporto se informou de como ocorre o processo de embarque? Onde buscou a informação? (resultado em relação aos que se informaram) Opção de mais de 1 resposta TABELA 11 Informações sobre o processo de embarque Viajantes Viajantes Sim 21% Quem informou? Companhia aérea 71% Não 65% (resultado em relação aos que se Agência de viagens / turismo 43% Conhecem o aeroporto e o processo 15% informaram outros 29% Opção de mais de 1 resposta Site (internet) 86% Viajantes Telefone 14% As informações recebidas para Sim 82% Amigos e/ou parentes 43% execução do seu check-in foram Não 6% Outros 43% claras? Em parte 12% Na aquisição de sua passagem de embarque foi informado de como fazer seu check-in? Recebeu algum documento com instrução para executar o do check-in? Fonte: do autor Viajantes AA OT Sim 50% Viajantes eventuais têm efetuado Sim 25% 22% Não 26% check-in à distância? Não 17% 44% Não teve acesso à essa informação 24% Algumas vezs 58% 22% Sim 56% E através dos totens disponibilizados Sim 25% 22% Não 29% pelas companhias aéreas? Não 4% 11% Não soube informar 15% Algumas vezs 71% 67% AA - Agentes de aeroporto OT - Operadores de Agencias de Turismo Nas informações coletadas acima verificamos que 65% dos entrevistados não se informaram como ocorre o processo de embarque nesse aeroporto, somente 21% deles buscaram essa informação. A maioria dos viajantes que buscaram informações antecipada, efetuaram a consulta pela internet (86%), seguido por amigos e/ou parentes (43%). Para saber quem 117

118 passou a informação pela internet verificou-se que 71% buscaram a informação nas companhias aéreas e 43% nas empresas de turismo. Muitos buscaram essa informação em mais de uma fonte, por oportunidade ou para obter maior esclarecimento. A maioria (82%) afirmou que as informações recebidas pelos AA e por atendentes do SI foram claras. Buscou-se saber também se eles foram informados como executar o processo de embarque, quando da aquisição de sua passagem aérea. A metade, 50% diz ter recebido essa informação, 24% não souberam informar por não terem feito a aquisição da mesma, realizado pela companhia que trabalham ou terceiros. Outros 26% afirmaram não ter recebido nenhuma informação quando da aquisição da passagem. Ocorre que, alguns deles, quando questionados se não receberam cópia do contrato via e se essas informações não constavam lá, não souberam informar por não terem lido o documento. Quando perguntado aos agentes de aeroporto e aos operadores de agência de turismo qual a percepção deles quanto aos viajantes eventuais efetuarem o check-in à distância, as OT foram mais incisivas com 44% respondendo que os viajantes eventuais não estão efetuando o checkin à distância e 58% das AA deduziram que eles executam o check-in à distância. Verificamos na TAB. 6 que de modo geral, o check-in é realizado de forma presencial no aeroporto (82%). Quanto à realização do check-in através dos totens do aeroporto, também apresentado na TAB. 10, somente 6% dos entrevistados realizaram o seu check-in por meio dos totens, enquanto a maioria dos AA (71%) e os OT (67%) percebem que somente algumas vezes os check-ins são executados nos totens do aeroporto. No GRÁFICO 4 se pode verificar que os viajantes iniciantes buscaram se informar do processo de embarque antes de se dirigirem ao aeroporto. 118

119 GRÁFICO 4 Informação do processo de embarque x Nº de viagens realizadas. Fonte: do autor Verifica-se também que à medida que o viajante tem contato com o processo de embarque em aeroporto, passando a conhecê-lo melhor, busca menos informação sobre o processo de embarque, até se acostumar e não mais necessitar de informar-se, utiliza-se do bom senso e das características e elementos do aeroporto para se guiar, como citado nas paginas 36 e 37. A TABELA 12 apresenta as características de viajantes eventuais, que são percebidas pelos AA, OT, e SI no processo de embarque do AITN. 119

120 TABELA 12 Características de viajantes eventuais Fonte: do autor Quanto às duvidas mais frequentes dos viajantes eventuais todos os três prestadores de serviços, AA (75%), OT (83%) e SI (89%) destacam que Onde fica a sala de embarque como sendo uma das maiores dúvidas apresentada pelo usuário, a seguir apontam que onde fazer o check-in é dúvida para os viajantes, na percepção de 38%AA e 100%dos OT e SI. Também é alto o índice de dúvida apontada por eles para Como chego à sala de embarque (59%) e Como fazer o check-in (47%), foram as médias levantadas entre os AA, OT e SI. Seguindo com as informações da TABELA 12, no tocante a atraso, interessou saber por quais motivos os viajantes eventuais costumam se atrasar mais. Quem respondeu a essa questão foram os AA que relacionaram cinco motivos, os três principais foram: não conhecer o 120

121 aeroporto (67%); não conhecer o processo de embarque (58%) e; problemas com estacionamento (50%). Respostas que podem ter relação com o reduzido índice de busca de informação antecipada sobre procedimentos de embarque (21%), e também com referências aos viajantes que embarcaram nesse aeroporto pela 1ª vez (41%). 24% dos viajantes (TAB. 10) se deslocam para o aeroporto em veículo próprio. A percepção dos AA (17%) e OT (33%) é que viajantes inexperientes apresentam mais dúvidas que os viajantes experientes. 29% dos AA observaram que os viajantes inexperientes fazem muito mais perguntas, o que é normal para quem não conhece o processo. As ações que os atendentes do SI acharam ser mais relevantes para contribuir com o processo de embarque nesse aeroporto, seria a melhoria da sinalização para torna-la mais clara (no sentido de ser visível e objetiva) e simples (no sentido de ter menor número de informações por unidade). O que demonstra a necessidade de uma intervenção de design, nessa área. A TABELA 13 apresenta a opinião dos entrevistados e dos operadores do SI sobre a identificação do balcão das companhias aéreas e sobre o sistema de sinalização do aeroporto. Foi fácil identificar o balcão da companhia aérea? Viajantes identificam as informações contidas nas placas de sinalização do aeroporto, de maneira clara? As placas de sinalização do AITN auxiliam no processo de embarque, informando de maneira certa, objetiva e correta onde fazer o check-in? SI - Serviço de Informações do Aeroporto (Balcão de Informações) Fonte: do autor TABELA 13 Indicações e sinalizações Indicações e sinalizações Viajante Viajante Sim 74% Como identificou o balcão da Sinalização do TP 21% Não 21% companhia aérea? Sinalização desembarque de ônibus 3% Conhecem o aeródromo 6% Informação de motorista 6% Balcão de informações Placa da Cia. aérea SI Em sua opinião as informações SI Sim 0% contidas nas placas de sinalização Sim 33% Não 50% do aeroporto auxiliam os Não 33% Algumas vezes 50% viajantes de maneira objetiva? Algumas vezes 33% SI As placas de sinalização do AITN SI Sim 17% auxiliam na localização das cia. Sim 17% Não 17% Aéreas no aeroporto, independe Não 0% Algumas vezes 67% de onde esteja? Algumas vezes 83% TP - Terminal de Passageiros Balcão da Cia aérea Intuição e lógica Outros Conhece o aeroporto 18% 9% 9% 3% 15% 18% 121

122 Para 74% dos entrevistados foi fácil identificar o balcão da Cia. Aérea, 21% o identificaram pela sinalização do TP e 18% pelo balcão de informações, 18% afirmaram conhecer o aeroporto não havendo mais necessidade de buscar essa informação, 18% o identificaram por sua placa de identificação (9%) ou pelas características de seu balcão (9%). Para os operados do SI os viajantes não identificam as informações contidas nas placas de informação (50%), ou as identificam algumas vezes (50%). Na opinião deles, se nota que apesar de haver a sinalização essa não se mostram eficientes, talvez por que esses sinais não sejam fáceis de serem identificados pelos viajantes. Demostra que ainda há possibilidade de não haver identificação em alguns casos, porém constata uma indefinição quanto a esse tópico, com maior tendência que identificam poucas vezes as informações. A sinalização ajuda na interação do usuário com o ambiente, sem que ele tenha a necessidade de indagar a terceiros ou se dirigir ao balcão de informações. Conforme citado no Cap , a rede de informações fornecida pelo ambiente é parte de um amplo processo que envolve o seu reconhecimento, a escolha do trajeto e a movimentação espacial do usuário. Indica que as placas de informação são parte do processo de informação de um ambiente ou de um sistema. Os operadores do SI (84%) acreditam que as placas de sinalização auxiliam no processo de embarque, informando de maneira correta e objetiva onde executar o check-in, sendo que 17% deles acreditam que auxiliam, para 67% deles auxiliam algumas vezes. Quando perguntados se as informações contidas nas placas de sinalização do aeroporto auxiliam os viajantes de maneira objetiva; 1/3 deles consideram que auxilia; 1/3 que auxiliam algumas vezes e 1/3 que não auxiliam. Mais uma vez essa questão reforça a necessidade de uma intervenção no processo de informação por sinalização, pautado na interpretação desses profissionais. Questionou-se também se as informações contidas nas placas de sinalização do aeroporto auxiliam na localização das Cias. Aéreas, independente de onde o usuário se encontrar, a resposta foi positiva para 17% deles, os outros 83% acreditam que em algumas vezes auxiliam. Concluindo ser necessário rever o sistema de sinalização e de identificação do TP e de seus subsistemas. 122

123 Viajantes e AA foram questionados quanto ao manuseio e o despacho de bagagens, que pode ser observado na TABELA 14. TABELA 14 Despacho e manuseio de bagagem Fonte: do autor Para 97% dos entrevistados não houve nenhum problema com sua bagagem, 59% deles afirmam que foram alertados sobre os critérios e as restrições para o despacho e transporte de suas bagagens, 41% responderam terem sido informados pelas Cias. Aéreas e 24% por amigos e ou parentes. Porém 92% dos AA acham que os passageiros eventuais costumam transportar mais produtos não permitidos do que os passageiros rotineiros. A maioria das infrações quanto à bagagem dizem respeito ao transporte de líquidos e de objetos cortantes. A TABELA 15 apresenta informações sobre a percepção dos viajantes em relação aos serviços oferecidos pelo aeroporto, se encontra no quadro à esquerda e, à direita a percepção dos agentes e operadores de serviços do Aeroporto sobre os usuários viajantes eventuais. Essas questões são analisadas pelos AA, OT e operadores do SI. Para os viajantes as informações transmitidas através da sinalização foram úteis para 74% deles, o que pode ser comparado à percepção dos operadores do SI (TAB. 13) que indicam que 33% deles acham que as informações contidas nas placas de sinalização do aeroporto auxiliam de maneira objetiva, e 33% acham que auxiliam de maneira objetiva, somente algumas vezes. Ou ainda, para 50% dos operadores do SI os viajantes identificam as informações contidas nas placas de 123

124 sinalização, de maneira clara e para os outros 50%, algumas vezes a identificam. Aqui também cabe a informação contida no Cap , citada acima, pode ocorrer que por mais que as placas de sinalização orientem as pessoas, as informações visuais do ambiente também as auxiliam a interpretar sua rota, podendo até não perceberem que a orientação se deu pelo ambiente. TABELA 15 Percepção dos entrevistados e dos prestadores de serviços do AITN Fonte: do autor Perguntado aos viajantes se as informações transmitidas pelos monitores de vídeo localizados nas salas de embarque foram úteis para seu processo de embarque, a maioria respondeu que sim (65%) ou em parte (26%). Da mesma maneira analisaram esses aparelhos em relação à distância, sendo aprovada por 62% dos entrevistados e quanto à visibilidade foi aprovada por 82%, porém com relação à distância e visibilidade especificada em tabela nas normas da INFRAERO para programação visual (ANEXO B), de acordo com a altura das letras nos monitores de vídeo (medem aproximadamente 20mm de altura), para uma boa leitura corresponde a uma distancia de até 3ml, sendo ainda legível até aproximadamente 5ml de 124

125 distância. Viajantes entrevistados a uma distância superior à recomendada avaliaram bem esse item. Quando indagados sobre a condição de leitura do ponto em que estavam alguns responderam que quando quisessem realmente ler as informações se deslocariam para próximo do monitor, mantendo a avaliação como boa; Quanto à localização os monitores também foram aprovados, por 68% dos entrevistados, mesmo alguns não tendo ângulo de leitura do local que se encontravam; Quanto ao funcionamento dos monitores foi aprovado por 97% e a nitidez desses aparelhos mostrou-se boa para 79% dos inquiridos. Pôde-se perceber durante as entrevistas que a maioria dos respondentes, mesmo estando longe dos monitores e em posição desconfortável para visibilizá-los se satisfazia com o que percebiam, mesmo sem condição suficiente de leitura. Alguns entrevistados reclamaram da visibilidade dos aparelhos quando a sala, no meio da tarde, se encontrava mais clara, prejudicando a nitidez, outros achavam que a distância era ruim, enquanto a localização é que era desfavorável, outros comentaram que se os monitores fossem maiores como os antigos modelos de placas giratória (desativados no aeroporto) poderia ser visto a uma distância maior, e que se fosse naquele tamanho com nova tecnologia,bastaria um ou dois em cada sala para atender a todos. O certo é que, de modo geral, os monitores foram bem avaliados pelos entrevistados. Na investigação macroergonômica, realizada com base na tabela existente nas normas da INFRAERO para programação visual (ANEXO B), a localização e a distância dos monitores nas salas de embarque não oferecem boa condição ergonômica de leitura para os viajantes que se encontram fora da faixa de visualização. Deixa de atendê-los, nesses quesitos, mostra estarem mal posicionados em relação aos assentos, já que nas salas de espera esses estão localizados perpendicularmente aos monitores de vídeo. As informações transmitidas pelo sistema de voz das salas de embarque também foram bem avaliada, mostrando serem úteis para 71% dos viajantes, outros 18% acharam que é útil em parte. A crítica vem da dificuldade de escutar e/ou entender a mensagem (24%) quando a sala está cheia, e ainda, há locutores que falam muito rápido (3%) e da baixa qualidade do som 125

126 (3%). Como as salas de embarque não dispõem de um sistema acústico eficiente, não contando também com abafadores de som, e nem todos os profissionais que comunicam com o público recebem treinamento para locução, se torna difícil escutar o sistema de voz para as pessoas que não tenham seu aparelho auditivo acurado e ou se não estiverem atentas às informações sonoras, principalmente quando os salões estão cheios. Para a maioria dos prestadores de serviço que interagem com os viajantes no processo de embarque, os passageiros eventuais algumas vezes entendem com facilidade as informações transmitidas por eles, é o que avaliam 88% dos AA, 78% dos OT e 100% dos operadores do SI. As informações mais difíceis de serem entendidas pelos passageiros eventuais são: o que é check-in para 55% (média das avaliações) dos AA, OT e SI e a bagagem que pode ser levada no interior da aeronave, também para 55% (média das avaliações) dos AA, OT e SI. Quanto aos motivos que podem dificultar os passageiros eventuais a efetuarem o processo de embarque no AITN, os três principais fatores apontados foram: falta de informação sobre o processo de embarque apontado por 48% dos AA e por 100% dos OT. Esse motivo, quando filtrado, indicou que eles consideram que deveria haver informações mais evidentes na aquisição da passagem aérea e que esses viajantes não procuram se informar sobre o processo de embarque antes de se dirigirem ao aeroporto, o que foi identificado No gráfico 1, em que a maioria dos viajantes não busca informação antecipadamente. Porém mesmo se investindo mais na modalidade de informação de partida, muitos não as receberiam por não serem os usuários que fazem a aquisição. Os problemas com veículos no estacionamento foram identificados por 54% dos AA e por 56% dos OT e; não conhecer o processo de embarque foi apontado por 58% dos AA e por 44% dos OT. Os dados da TABELA 12 mostram que 67% dos AA apontam que um dos motivos de atraso dos viajantes eventuais é não conhecer o aeroporto, que reforça a necessidade de trabalhar a interface de usuários-aeroporto por meio de sistemas de comunicação mais interativo e intuitivo. 126

127 6 CONCLUSÕES A abordagem da ergonomia parte do pressuposto de que, as pessoas envolvidas no processo são as mais indicadas para informar quais são os problemas que ocorrem na rotina das tarefas, pois estão mais aptas a opinarem sobre as ações empreendidas. Por meio da participação efetiva dos envolvidos nas ações, é possível observar os diversos ciclos de mudança no processo, como por exemplo, na percepção, no aprendizado crescente, nos procedimentos e na participação ativa. Sendo assim, é possível reconhecer e entender o equilíbrio entre as metas de usabilidade e aqueles decorrentes da experiência do usuário, indispensável para que as ações se tornem mais eficientes. Tal equilíbrio permite aos designers convergir à teoria (conceito e ferramentas de usabilidade) com a prática (extraída das experiências dos usuários). Essas diretrizes conduziram a presente pesquisa pela pergunta de partida, que permitiu perceber que os viajantes inexperientes realizam seus procedimentos de embarque no Aeroporto Internacional Tancredo Neves de maneira independente, pautado pelo resultado das entrevistas, já que a maioria deles afirmou ter sido fácil identificar o balcão da companhia aérea para a execução do check-in, e que as informações recebidas para executar as tarefas de embarque foram claras. Destaca-se ainda as declarações dos usuários que, tanto os agentes de aeroporto, quanto os atendentes do balcão de informações, se mostram úteis em suas informações. Quanto à independência dos usuários na realização dos procedimentos de embarque sem o auxílio de terceiros externos ao sistema, a pesquisa demonstra a autonomia dos viajantes através de suas avaliações, que consideraram as informações transmitidas pelos agentes envolvidos no processo e pela sinalização do aeroporto úteis para a efetivação do embarque no setor aéreo. Porem, a partir da avaliação macroergonômica realizada no sistema de embarque, infere-se que a maneira como as informações são postadas na comunicação com os passageiros, e o retorno que as companhias aéreas oferecem a seus clientes (viajantes) é realizado através de um documento de embarque. A redação desse documento não considera as limitações dos 127

128 viajantes eventuais, sem experiência no processo de embarque em aeroportos e que possuem baixo nível de escolaridade, utilizam texto em língua estrangeira, e quando em português se utilizam de termos técnicos ao processo como check-in e voucher, e de dados, que para os leigos no assunto mais parecem códigos de uso interno às companhias, o que pode gerar muitas dúvidas àqueles que não têm intimidade com o assunto ou domínio do idioma inglês. Quanto à sinalização, detectou a falta dessa orientação nos estacionamentos, e em alguns setores do terminal anexo. Perceberam-se também falhas na sinalização para estrangeiros, que não tem conhecimento do idioma português e a falta de sinalização no campo de visão de primeira linha para as informações essenciais. Essa percepção também é compartilhada pelos operadores de agência de turismo, assim como pelos atendentes do serviço de informações, que julgam a sinalização do aeroporto deficiente ou insuficiente. Destaca-se ainda, que parte dos usuários não buscam informações antecipadas sobre o processo de embarque, reforçando a necessidade de fornecer informação e sinalização de fácil percepção para seus usuários. Quanto ao layout pode ser melhorado para atender os usuários do serviço de translado por ônibus executivos, disponibilizando alguns assentos à frente do guichê de venda de passagens, que ficariam mais visíveis para aqueles passageiros que desembarcam no aeroporto, e também sinalizar a área de espera e convivência que se encontra atrás desse guichê. O layout das salas de embarque pode ser melhorado tanto em relação aos aspectos de Gestalt como em relação às áreas de alimentação e em relação à distribuição e melhoria (dimensão e tecnologia) dos monitores de vídeo, de modo a facilitar sua leitura. Nas salas de embarque também é possível melhorar o sistema acústico e assim melhorar o entendimento das informações sonoras que orientam os passageiros, além de enquadrar a sinalização dessas salas dentro das normas da INFRAERO para programação visual de aeroportos. Podemos inferir que o design pode auxiliar os viajantes durante os procedimentos de embarque em diversos aspectos, tornando-o mais eficiente e independente nos seguintes quesitos: i) Melhorar o tráfego de pessoas no terminal de passageiros. 128

129 Revisão do layout do terminal de passageiros, de modo a prever as filas em horários de pico, áreas de circulação e postos de informações sobre check-in e despacho de bagagens. ii) Corrigir distorções no layout do terminal de passageiros. Disponibilizar assentos à frente do guichê de venda de passagens, de modo a dar visibilidade de sua disponibilidade para os passageiros que desembarcam no aeroporto, e sinalizar a área de espera e convivência que se encontra atrás do guichê. iii) Aperfeiçoar a sinalização do sistema. Revisar toda a sinalização do aeroporto de modo a completar e disponibilizar informação e sinalização que oriente usuários eventuais e estrangeiros de maneira mais interativa e intuitiva, através do uso de pictogramas e signos autoexplicativos, utilização de totens para as informações de 1ª linha, utilizar sinalização de modo a privilegiar a leitura abaixo da linha dos olhos. iv) Regulamentar os procedimentos de informação dos concessionários para o público. Padronização dos elementos de comunicação, externos aos estabelecimentos comerciais, de modo a permitir também liberdade de criação e de expressão da identidade corporativa do negócio dos permissionários. Desenvolver sinalizações auxiliares, com o intuito de tornar o processo mais interativo. Distribuir setores por sistema cromático; Utilizar sinalização através de caracteres aplicados ao piso para indicação de caminhos estratégicos; 129

130 Explorar o uso de pictogramas e signos como representação gráfica de funções, atividades, serviços e normas de segurança e emergência de modo a tornar a sinalização mais interativa; Explorar o sistema de telefonia móvel (NFC) para efetivação de check-in e comunicação entre os viajantes e os serviços prestados pelo aeroporto, companhias aéreas e permissionárias, proporcionando a facilidade e o aumento de interações entre diversos atores; Desenvolver mapas interativos de localização para que os viajantes possam se localizar no aeroporto e localizar os pontos de interesse e de interação. v) Criar espaços de interação e de entretenimento para algumas áreas do terminal de passageiros e para as salas de embarque. Espaços ambientados e descontraídos para conversa e entretenimento de pequenos grupos; Sistema de reconhecimento de grupos de interesse, via telefonia móvel; Feira cultural de arte e artesanato regional com divulgação da região produtora; Apresentação de grupos folclóricos valorizando a cultura regional; Área de divulgação e exploração comercial (rotativa) de pontos turísticos relacionados à Estrada Real. Pontos referenciais de encontro de pequenos grupos segmentados, como ponto para encontro dos cabeças de prata, de pais com filhos pequenos, jovens cibernéticos, dentre outros. vi) Aprimorar acústica das salas de embarque, 130

131 Uso de elementos acústicos para melhor absorção de ruídos nas salas de embarque. vii) Apurar o layout dos monitores de vídeo. Revisão do layout das salas de embarque, bem como a especificação de novos monitores de vídeo, de forma a aprimorar os padrões ergonômicos exigidos para o ambiente. viii) Contribuir para a seleção de monitores mais eficientes. Trabalhar em equipe multidisciplinar para identificação de sistemas de informação digital em atendimento aos requisitos ergonômicos que atendam às necessidades de informar horário de partidas e chegada das aeronaves cancelamentos, adiamentos e previsões de voos, para que sejam fáceis de visualizar em relação aos assentos de espera, a qualquer hora do dia ou da noite. ix) Contribuir no desenvolvimento de localizador de vagas livres nos estacionamentos. Sistema de identificação cromática e por caracterização simbólica, além da identificação numérica, por áreas do estacionamento, a fim de facilitar a recuperação dos veículos. Isso irá facilitar a memorização do local estacionado; Sistema digital de identificação de vagas disponíveis no estacionamento, indicando locais livres e assim facilitar a busca de vagas pelo usuário. x) Contribuir no desenvolvimento do processo de informar, antecipadamente, aos motoristas, a disponibilidade de vagas no aeroporto, para que o mesmo possa buscar alternativas. Sistema de alerta de vagas nos estacionamentos, a ser informada aos usuários quando em deslocamento para o aeroporto (antes e depois do entroncamento da 131

132 MG 10 com a entrada para Lagoa Santa, para que o viajante possa buscar alternativa antes de chegar ao aeroporto, Desenvolver parceria com os estacionamentos da região para que participem de um sistema integrado de disponibilidade de vagas para veículos. xi) Sinalizar, nas áreas do estacionamento, o tempo necessário de locomoção entre a área da vaga ocupada e as áreas de check-in e embarque. Disponibilizar marcos divulgando a estimativa de tempo a ser gasto no percurso a pé, entre a área da vaga em que o veículo foi estacionado e as duas áreas de checkin e embarque do aeroporto. Assim o viajante poderá saber se necessita ser mais ágil no seu deslocamento ou pode caminhar com tranquilidade para a execução do check-in ou do embarque. Contudo, sabemos da necessidade de se colocar em prática tais direcionamentos para verificar se estes irão, de fato, tornar o processo de embarque mais eficiente. Sendo assim, sugerimos como futuros trabalhos, uma exploratória com este fim. Também se faz necessário, conforme citado, empreender uma análise das intervenções das obras de reforma e ampliação do aeroporto em relação a seus usuários. Outro aspecto a ser investigado diz respeito ao mapeamento das áreas e componentes da edificação e de seu entorno que podem ser considerados de risco. Investigar os subsistemas que compõem o sistema de embarque que não foram contemplados nessa investigação, como a aquisição do bilhete de embarque e o modo que a comunicação da venda da passagem é efetivada com o viajante, o sistema de deslocamento para o aeroporto, o embarque na aeronave à partir do portão de embarque e, complementando esse ciclo, há também de se investigar o serviço oferecido pelas companhias aéreas e o translado à partir do aeroporto. O QUADRO 5 - Mapa de interfaces do design na interação com o aeroporto apresenta a abrangência das ações de design para atuações no AITN. Trata-se de uma proposta para uma análise qualitativa e de percepção dos usuários locais e em trânsito, quanto aos serviços 132

133 oferecidos. Apresenta a abrangência do design nos diversos seguimentos envolvidos, para pontuar como o design pode interagir com equipes multidisciplinares para a execução de ações interdisciplinares no sentido de tornar as ações mais humanizadas, considerando o preceito humano-sistema como centro das intervenções. QUADRO 5 Mapa de interfaces do design na interação com o aeroporto Fonte: autor Trata-se de um mapa que possibilita a identificação de uma série de interações para trabalhos futuros, que podem ir além daqueles que estão explícitos, ainda a serem identificados e explorados. 133