Comércio Eletrônico E-commerce

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1 Comércio Eletrônico E-commerce Introdução Para atingir 50 milhões de pessoas: O rádio levou 38 anos; A TV aberta 16 anos; A TV a cabo 10 anos e A Web apenas 5 anos. 1

2 Origens do E-Commerce Transferência eletrônica de fundos entre bancos Mensagens eletrônicas Anos 80: antecessora a Internet compras e pedidos de fornecedores (transmissão de documentos entre empresas e fornecedores) Internet Anos 90: disseminação da Internet Facilidade de acesso Operação amigável Conectividade global e imediata Recebimento e envio de informações rapidamente Facilidade e baixo custo ao se disponibilizar documentos Transformação de processos, produtos e serviços 2

3 Definindo E-Commerce O Comércio Eletrônico é uma forma de comércio onde o produto é conhecido, demonstrado e vendido por meios eletrônicos, ou seja, é a capacidade de realizar transações envolvendo a troca de bens ou serviços entre duas ou mais partes utilizando ferramentas eletrônicas e tecnologias emergentes. A localização geográfica é irrelevante, portanto há uma contribuição para o comércio mundial. Definindo E-Commerce Comercio eletrônico pode ser definido como sendo a compra e a venda de informações, produtos e serviços através das redes de computadores. 3

4 Definindo E-Business O E-Business pode ser dividido em 3 áreas: - Dentro da Organização - Intranet - Entre organizações diferentes - B2B (Extranet) - Entre organizações e consumidores - B2C (Internet) Tipos de E-Business Indústria Intra- Business B2B Vendas B2C Consumidores Distribuidores 4

5 E-Business Tipos de Negócios Intra-Business: integrar as várias funções da organização a fim de facilitar as aplicações de negócios. Business-to-Business (B2B): relação entre empresas clientes e fornecedoras de um produto. Business-to-Customer (B2C): venda diretamente para consumidores ou usuários finais. Comércio Eletrônico: interdisciplinaridade A solução de comércio eletrônico envolve áreas diversas, tais como: processo de compra e venda, marketing, logística e integração de sistemas de informação, além da área ligada a tecnologia. 5

6 6

7 Estratégias para se tornar on-line Os meus concorrentes estão on-line. Esse é um motivo para a minha empresa se tornar on-line? Quais as razões para minha empresa se tornar on-line? Razões para se tornar on-line Expansão do Alcance do Mercado: reunir experiência com um novo segmento de mercado. Visibilidade: gerar mais visibilidade em seu mercado-alvo e ganhar parte da atenção dos seus consumidores. Poder de Resposta: aumentar o poder de resposta aos seus clientes e parceiros. 7

8 Razões para se tornar on-line Novos Serviços: prover novos serviços aos clientes e parceiros. Fortalecimento do Relacionamento nos Negócios: aumentar o lucro para cada parceiro envolvido. Redução de Custos: reduzir o custo do produto, suporte, serviço e propriedade. Conflitos de canais: prevenir e resolver conflitos de canais. Razões para se tornar on-line Barateamento dos equipamentos. Popularização dos meios de acesso. Bom potencial de crescimento. Longo alcance. 8

9 Razões para comprar on-line Não há filas. Pode-se comprar a qualquer hora. Não há trânsito nem problemas de estacionamento. Brasil: Redução do medo de furto ou roubo. MODELO OPERACIONAL BÁSICO DO COMÉRCIO ELETRÔNICO número do cartão COMPRADOR VENDEDOR produto dinheiro número do cartão dinheiro BANCO 9

10 Vantagens do Comércio Eletrônico Acessibilidade Global e Alcance de Vendas Acesso fácil e veloz. Empresas podem expandir sua base de clientes e até mesmo sua linha de produtos. Relacionamento mais Próximo Transações B2B podem gerar relacionamentos mais próximos. Vantagens do Comércio Eletrônico Testes Gratuitos Produtos podem ser testados na Web de forma rápida, fácil e sem custos. Custos Reduzidos As empresas podem reduzir seus custos de produção adequando dinamicamente os preços. 10

11 Vantagens do Comércio Eletrônico Mudanças de Meio de Comunicação A internet reduz o número de mudanças de meios de comunicação necessárias para transportar a informação. Tempo para Comercialização Tempo mais curto para comercializar e menor tempo de resposta em relação às mudanças da demanda do mercado. Vantagens do Comércio Eletrônico Lealdade dos clientes Melhoria na lealdade dos clientes e nos serviços por meio de acesso mais fáceis a informações atualizadas e sempre disponíveis. 11

12 Dificuldades ao se tornar on-line Conflito de Canal Revendedores e comerciantes temem que com o contado direto ao consumidor haja prejuízo para as partes envolvidas na negociação. Competição A competição que era local agora torna-se mundial. Competição desleal e desonesta. Dificuldades ao se tornar on-line Violação dos direitos de propriedade intelectual (Direitos Autorais) Definição: É o direito que assegura ao autor de obra literária, artística ou científica, a propriedade exclusiva sobre a mesma. Dividido entre direito moral ( natureza personalíssima, inalienável) e direito patrimonial (bem de natureza econômica). 12

13 Dificuldades ao se tornar on-line Uma vez publicada a informação na Internet, tornase fácil sua cópia (arquivos tipo MP3 por exemplo). Facilidade de reprodução c/ alta qualidade, distribuição e alcance. Meios ainda pouco eficientes para evitar proliferação de infrações e para punir os infratores. Não existe uma estrutura legal a nível mundial. Dificuldades ao se tornar on-line Aceitação do Cliente As empresas têm receio se os consumidores irão aceitar essa nova forma de negócio. Lealdade Pelo fato da procura ser mais rápida e fácil, os consumidores não garantem lealdade ao seu vendedor. 13

14 Dificuldades ao se tornar on-line Preço Os preços podem diminuir mas o diferencial será os serviços prestados aos consumidores. Segurança Cartões de crédito. Páginas clonadas ou com informações falsas. Dificuldades ao se tornar on-line Serviço É muito mais fácil e rápido comparar os produtos de uma empresa e outra. Viabilidade Muitas empresas estão inseguras em relação à viabilidade de seu próprio negócio digital. 14

15 Dificuldades ao se tornar on-line Barreiras do Usuário Custo de acesso Tecnologia em constantes avanços Aprendizado da nova forma de negócio Categorias de E-Business E-Auctioning E-Banking E-Directories E-Engineering E-Franchising E-Gambling 15

16 Categorias de E-Business E-Learning E-Marketing E-Operational Resources Management E-Procurement E-Recruiting E-Auctioning Os leilões eram restritos a um local ou número de pessoas. Com a Internet: Qualquer pessoa pode participar do leilão Não existe custo para locomoção até o local do leilão Os lances são finalizados em segundos. O leiloeiro registra os lances e envia a mercadoria ao participante que deu o maior lance. 16

17 E-Banking Comodidade para os clientes que através de um site simples podem acessar suas contas da mesma maneira que um caixa automático (ATM Automated Teller Machine). Redução de pessoas no banco e facilidade para o cliente que não precisa se deslocar até o banco para movimentação ou consulta a conta. E-Directories Listas telefônicas tanto para linhas residenciais como para linhas empresariais não estão centralizadas em um único lugar no qual você deve ligar para obter a informação desejada. São mais fáceis e rápidas para recuperação da informação da mesma maneira que se torna difícil devido a quantidade de informações disponíveis na rede. 17

18 E-Engineering Era restrito a todos os engenheiros que trabalhavam em um projeto estarem em um mesmo escritório. Com a internet houve a facilidade de desenvolvimento independente de onde os engenheiros envolvidos estão. Com isso qualquer pessoa é capaz de contribuir com o código sempre que houver um tempo disponível. E-Franchising Na internet o ganho é devido a grandes marcas terem links para seus parceiros. Livrarias geralmente fazem isso. Colocam o seu nome com link para os seus parceiros, garantindo assim o sucesso do site. 18

19 E-Learning Ensino à distância Assíncrono Síncrono Implicações tecnológicas E-Marketing Marketing tradicional focava um grupo de pessoas em particular. Com a internet o público é diverso e existe a necessidade de tratar cada cliente de forma específica, ou seja, o marketing um-a-um se tornou o padrão para a internet. 19

20 E-Gambling O jogo ainda é considerado ilegal em alguns países e em alguns países que os jogos são permitidos, os mesmos são regidos por leis. Com a internet qualquer pessoa pode acessar os cassinos a partir de um clique de mouse. Geralmente os sites que operam com jogos estão situados em países no qual o jogo é legalmente permitido. E-Procurement Tem como objetivo reduzir os gastos das compras rotineiras de materiais que são importantes para o funcionamento da organização. Ex.: canetas e papéis possuem custo baixo e número de procedimentos pequenos, mas se a necessidade da empresa em compras de matérias primas for algo considerável, a utilização dessa categoria de e- business pode diminuir de 5% a 15% os custos e de 70% a 80% as quantidades de procedimentos 20

21 E-Recruiting Seleção de candidatos a uma vaga. Comércio Eletrônico x Comércio Tradicional Cadeia de Valores Produtor Distribuidor Atacadista Varejista Consumidor Objetivo do Comércio Eletrônico Diminuir as cadeias de valores eliminando intermediários 21

22 Comércio Eletrônico x Transação Comercial Convencional Etapas de uma transação comercial convencional: Apreciação da Mercadoria: o comprador busca reunir informações a respeito das especificações do produto e a adequação a suas necessidades; Negociação: preços, quantidades, condições e prazos; Comércio Eletrônico x Transação Comercial Convencional Etapas de uma transação comercial convencional: Pagamento: pagamento à vista ou parcelado, cheque, dinheiro ou cartão de credito; Entrega: prazo para o comprador receber seu produto. 22

23 Comércio Eletrônico x Transação Comercial Convencional Etapas de uma transação comercial convencional: Apreciação da Mercadoria Negociação Pagamento Entrega Como adaptar essas etapas no comércio eletrônico? Comércio Eletrônico Formas de Pagamento Ligar para um telefone 0800 e informar os dados necessários. Enviar um fax ou com as informações necessárias para o comerciante. 23

24 Comércio Eletrônico Formas de Pagamento Preencher formulário disponível no site com: Servidor seguro (dispõem de recursos de criptografia para enviar os dados); Servidor inseguro (não utiliza recursos de segurança para transmissão dos dados). Pagamento digital (direto no banco), CyberCash. Comércio Eletrônico Formas de Pagamento Problema Pessoas temem colocar o número do cartão na rede Importante Confiabilidade dos Pagamentos 24

25 Comércio Eletrônico Segurança Segurança na Identidade: as empresas envolvidas precisam estar seguras de quem está na outra ponta do fluxo de comunicação; Comércio Eletrônico Segurança Segurança na Privacidade: o fluxo de informação deve ser conhecido somente pelo interlocutor de cada mensagem; 25

26 Comércio Eletrônico Segurança Segurança na Informação: garantir que as mensagens sejam reconhecidas pelas partes envolvidas, garantindo que o seu conteúdo não seja negado posteriormente; Comércio Eletrônico Segurança Segurança nas Transações de Fundos: garantir que os valores das transações não sejam desviados e seu percurso eletrônico possa ser recomposto a qualquer momento. 26

27 Comércio Eletrônico Segurança Secure Electronic Transactions (SET) Protocolo único de proteção eletrônica. Desenvolvido em parceria com a Mastercad, Visa, Microsoft, Netscape, IBM. Comércio Eletrônico Segurança Principais Garantias do SET: Oferece confidencialidade de pagamento e da informação sobre os pedidos; Garante a integridade de todos os dados transmitidos; Oferece autenticação de que um portador de cartão é um usuário legítimo de uma conta; 27

28 Comércio Eletrônico Segurança Principais Garantias do SET: Oferece autenticação de que o comerciante pode aceitar pagamentos com cartões bancários através do seu relacionamento com uma instituição financeira; Facilita e encoraja a interoperabilidade entre os fornecedores de software e de rede. Comércio Eletrônico Custos Pode-se atender a todos os gostos e bolsos. Se for um site simples, sem muito recursos, o custo é baixo. O custo aumenta a medida que se utiliza mais recursos no site. 28

29 Preparando o Negócio On-Line Análise dos Concorrentes Entendimento do Quarto Canal Paradigmas da Nova Economia Reengenharia do Processo de Negócios Projeto, Desenvolvimento e Implementação do Sistema Análise dos Concorrentes Identificando a concorrência: Procure saber o que sua concorrência quer atingir, qual a meta dela. Como eles mantêm contato com os clientes. Descubra se eles estão somente mantendo as ofertas na internet ou se oferecem algum diferencial. Não copie seu concorrente mas utilize as idéias deles, pois o seu site não pode oferecer menos do que o concorrente está oferecendo. 29

30 Análise dos Concorrentes Obtendo informações sobre os concorrentes: Facilidade em adquirir informações diretamente nas páginas dos concorrentes. Facilidade em obter informações dos clientes, é possível questioná-los no próprio site. Assine listas de seus concorrentes e veja o que os clientes estão recebendo e quais as promoções que estão sendo oferecidas. Preparando o Negócio On-Line Análise dos Concorrentes Entendimento do Quarto Canal Paradigmas da Nova Economia Reengenharia do Processo de Negócios Projeto, Desenvolvimento e Implementação do Sistema 30

31 Canais tradicionais Face-a-face Correio Telefone Entendimento do Quarto Canal Os canais são utilizados por um conjunto de organizações independentes que estão envolvidas no processo de tornar um produto ou serviço disponível, para uso ou consumo, para consumidores ou para uma empresa. 31

32 Entendimento do Quarto Canal Permite acesso direto do cliente ao fabricante. Reduz custo e distribuição. Funciona 24 horas/dia de segunda a segunda. A venda não se limita a um determinado lugar, pode receber pedidos internacionais desde que esteja preparado para manusear estes tipos de pedidos. Entendimento do Quarto Canal Evitando conflitos na cadeia de valores Não eliminar a cadeia de valor intermediária. Definir quem vende o que e para quem vende, para que os esforços não fiquem apenas em vendas ao consumidor final. Quando ocorre um conflito entre os canais, todos os parceiros da cadeia ficam abalados e são prejudicados. 32

33 Entendimento do Quarto Canal Resolvendo o conflito na cadeia de valores Verificar qual o mercado alvo de cada revendedor e vendedor e conversar entre si para solucionar o problema. Preparar estratégias para os conflitos de canal de forma cautelosa com seus parceiros se você se sentir prejudicado. Entendimento do Quarto Canal Resolvendo o conflito na cadeia de valores Documentar os conflitos de forma a permanecer calmo e não se tornar emotivo à competição desleal. Definir um limite de tempo para que seus parceiros respondam as suas reclamações em um conflito de canal. 33

34 Preparando o Negócio On-Line Análise dos Concorrentes Entendimento do Quarto Canal Paradigmas da Nova Economia Reengenharia do Processo de Negócios Projeto, Desenvolvimento e Implementação do Sistema Paradigmas da Nova Economia Empresa um-a-um Deve existir uma estratégia de marketing um-a-um para a empresa ser bem sucedida na internet. Deve existir, obrigatoriamente, uma personalização em massa. 34

35 Paradigmas da Nova Economia Comércio Dinâmico Com constantes mudanças na Internet, deve existir flexibilidade na forma como os negócios são realizados. Flexibilidade da empresa e de seus parceiros. Tendências One-to-One Marketing: personalizar as consultas do cliente no site. Produção Build to order e Mass Customization : produzir seguindo conforme as especificações do cliente. 35

36 Tendências Customer Care: cuidar bem do cliente, antecipando suas necessidades. Integração da Cadeia de Fornecimento: integrar clientes, sites de comércio eletrônico, fornecedores e terceiros. Middleware: integrar todos os processos existentes que estão em plataformas diferentes. Tendências Just-in-time: fabricar os produtos em função de pedidos específicos, diminuindo assim o estoque da empresa. Arquitetura modular: possibilita a implementação de soluções escaláveis, que possam começar com um tamanho reduzido e ser gradativamente expandidas. Agentes Inteligentes e Regras de Negócio: facilita as modificações dos novos produtos e promoções. 36

37 Tendências Regras de negócio são encapsuladas pelos agentes, que são responsáveis pelo perfil do cliente, auxiliar a configuração do produto, etc. Agentes de software são componentes de software e/ou hardware, que são capazes de agir, executando tarefas em benefício do usuário. Conclusões sobre os aspectos do Comércio Eletrônico Seleção dinâmica de itens Determinação de requisitos através de perguntas estratégicas. Associação da necessidade do cliente aos itens que melhor se aplicam. Recomendação automática de itens. 37

38 A internet, entre várias outras ações, pode ser uma grande aliada na hora das vendas. internet não é apenas vendas! É relacionamento, interatividade, conversas, conteúdo, vídeos, sons!!! Tudo pode ser vendido pela web, basta saber como e, em alguns casos, ter o parceiro ideal. E- COMMERCE Pense na rede como um grande shopping center, as pessoas entram buscando um produto, acham a loja e compram o que desejam. As compras feitas em shopping são infinitamente maiores do que as feitas pela web, mas shoppings estão fazendo a festa dos consumidores há mais de 40 anos, e a internet explodiu há menos de 10 anos Conclusões sobre os aspectos do Comércio Eletrônico Controle da oferta de itens Priorização da oferta de itens. Sugestão de itens alternativos caso o item desejado pelo cliente não se encontre disponível. 38

39 Conclusões sobre os aspectos do Comércio Eletrônico Configuração Configuração automatizada de produtos e serviços. Seleção dinâmica de opções com base em regras de configuração. Conclusões sobre os aspectos do Comércio Eletrônico Promoção Determinação automatizada de preços e descontos através de regras de negócios. Possibilidade de personalizar programas de descontos de forma única para cada usuário. 39

40 Conclusões Mercado promissor. Pesquisas mostram que os usuários estão comprando pela Internet e existe um interesse nesta nova forma de negócio. Marketing é diferente do convencional. Tecnologias atuais já suportam essa nova tendência. Conclusões 10 princípios da nova economia 1 Conteúdo: processar informação é dramaticamente mais poderoso e mais barato do que movimentar produtos tangíveis. Portanto, o valor de uma empresa não está somente no seu patrimônio contábil, mas nos aspectos intangíveis de seu negócio, isto é, pessoas, idéias e o conjunto estratégico composto pela informação disponível. 40

41 Conclusões 10 princípios da nova economia 2 Espaço: a distância física está desaparecendo. Com isso as oportunidades aumentaram quando o mundo conectado passa a ser potencial consumidor. No entanto, a concorrência também aumentou, quando um mundo de empresas disputa estes consumidores. As oportunidades e as ameaças nunca foram tão grandes. Conclusões 10 princípios da nova economia 3 Tempo: o tempo nunca foi tão curto. No ambiente Internet, interatividade é fundamental, onde respostas imediatas e a capacidade de aprendizado e adaptação da empresa no mercado são os únicos diferenciais competitivos. Neste cenário as empresas vencedoras aceitam as constantes mudanças; e, são rápidas e eficientes em rever e reconstruir seus processos e produtos. 41

42 Conclusões 10 princípios da nova economia 4 Pessoas: o valor real do negócio é criado à partir de boas idéias e da tecnologia e modelos de negócio que elas geram. Os profissionais que têm essa capacidade de trabalho possuem valor inestimável; e os métodos de seleção e recrutamento deles passam por grandes transformações. Conclusões 10 princípios da nova economia 5 Crescimento: a Internet pode dar um enorme impulso a qualquer produto ou serviço. A facilidade de comunicação gera consciência do produto com velocidade, tornando o meio bastante promissor para os novos entrantes. 42

43 Conclusões 10 princípios da nova economia 6 Valor: o valor cresce exponencialmente com participação de mercado e está mais presente em produtos que ajudam a estabelecer um novo padrão ou plataforma. O mundo conectado agrega mais valor a produtos e serviços encontrados pela rede. Conclusões 10 princípios da nova economia 7 Eficiência: O intermediário eletrônico desempenha um importante papel quanto à obtenção de eficiência de mercado, através de coleta, filtragem e processamento de informações relevantes a consumidores e empresas. 43

44 Conclusões 10 princípios da nova economia 8 Mercados: o mercado da nova economia é composto por compradores cada vez mais poderosos e vendedores com mais oportunidades. De um lado, o consumidor já não precisa mais ir à rua ou ao shopping para comparar preços, agentes inteligentes já ajudam compradores a encontrar a melhor oferta. Do outro lado, a concorrente de uma empresa pode estar a um click de distância. Conclusões 10 princípios da nova economia 9 Transações: as transações são pessoais, direcionadas ao consumidor. Como a informação já é uma parte substancial do valor total de um bem ou serviço e esta é personalizável, as ofertas passam a ser de acordo com o perfil do consumidor. 44

45 Conclusões 10 princípios da nova economia 10 Impulso: o hiato entre desejo e ação diminuiu bastante. Qualquer produto está disponível, uma vez que a prateleira da Internet não tem limites. Como conseqüência os processos de marketing, vendas e atendimento do pedido tornam-se um único processo. Comércio Eletrônico E-commerce 45

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