EUS CTIS END USER SUPPORT. case eus ctis

Transcrição

1 01 EUS CTIS END USER SUPPORT case eus ctis

2 01 TELESSERVIÇOS/TELEMARKETING SETOR DE ATUAÇÃO CLIENTE Financeiro VIGÊNCIA Dez/2014 a Dez/2016, podendo ser prorrogado por mais 24 meses. ABRANGÊNCIA Nacional EUS CTIS Constituída como empresa pública, de acordo com o Decreto-lei nº 759, de 12 de agosto de 1969, atua como prestadora de serviços de natureza social, na promoção da cidadania e do desenvolvimento sustentável do país, como instituição financeira, agente de políticas públicas e parceira estratégica do Estado brasileiro. Consolidanda como um dos maiores bancos do país e o maior banco público da América Latina. Também foi destaque a presença do banco no país, atingindo 100% dos municípios, com 44,6 mil pontos de atendimento. Focada em grandes operações comerciais, sem perder o seu lado social, uma vez que é centralizadora de operações como o Fundo de Garantia do Tempo de Serviço (FGTS), Programa de Integração Social (PIS) e programas de habitação popular. É agente pagador também do Bolsa Família, programa de complementação de renda do Governo Federal e do seguro-desemprego. DESAFIOS Garantir o acesso da população aos serviços do cliente em todo o país; Garantir a disponibilidade e continuidade dos serviços, mesmo em situações de crise; Manter equipes de atendimento em alta performance nas filas de SAC com o nível de serviço de 100%; Manter a segurança da informação trafegada e armazenada no sistema de informação. Reduzir custos, mantendo os altos padrões de qualidade exigidos pelo cliente; Maximizar o conhecimento dos colaboradores em relação aos produtos e serviços oferecidos, possibilitando atendimento a diversas filas de acordo com horário de pico e, melhorando a performance do atendimento e da operação; Atuar na garantia da satisfação e da fidelidade a fim de maximizar vendas e resultados;

3 TELESSERVIÇOS/TELEMARKETING ESCOPO DO SERVIÇO Planejamento, desenvolvimento, implantação, operação e gestão da Central de Telesserviços. CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS Operações certificadas sob as normas Selo de Ética e Norma de Maturidade de Gestão (PROBARE). AMS Todos os sistemas utilizados em todas as áreas neste serviço são contratados ou desenvolvidos pelo cliente. Equipes especializadas de supervisores, monitores, multiplicadores, controle de qualidade, retaguarda, analistas de tráfego, apoio administrativo, analistas de RH, coordenadores e gerência. Monitoramento online dos atendimentos realizados e por gravações. Equipes híbridas, realizando atendimento receptivo e ativo conforme disponibilidade. Sistema de registro de folha de ponto informatizada desenvolvida pela equipe CTIS. PRINCIPAIS SERVIÇOES Centrais: Atendimento Receptivo/Abordagem (Ativo)/ Tratamento de Ocorrências, além de atendimento através de outros canais (fax, correioeletrônico, chat, mídias sociais e carta). além de atendimento através de outras canais (fax, correio eletrônico, chat, mídias sociais e carta). Atendimento receptivo: atendimento destinado à prestação de serviços, informações, orientações e esclarecimentos aos produtos. Contatos Ativos: abordagens para prospecção e oferta de produtos e serviços, consultas e confirmações junto ao cliente sobre situações específicas relativas ao seu relacionamento e outras atividades afins. Atendimentos Outros Canais: informações referentes aos serviços da Companhia através de fax, chat, correio eletrônico, mídias sociai e cartas com o prazo máximo de resposta de até cinco dias úteis. Ocorrências de Retaguarda: registradas em 1º nível que não estão dentro da conformidade exigida pelo cliente, sendo necessário, portanto, realização de correção dentro do prazo estipulado no DECRETO da Lei do SAC, referente ao tratamento de e papeletas. Atendimento aos usuários dos principais programas do governo federal (Bolsa Família, Melhor Crédito, Minha casa minha vida, entre outros). CASE CASE DE DE SUCESSO AMS EUS SONDA CTIS

4 TELESSERVIÇOS/TELEMARKETING ESCOPO DO SERVIÇO Planejamento, desenvolvimento, implantação, operação e gestão da Central de Telesserviços. BENEFÍCIOS AMS Aumento da performance e rentabilidade através de equipes híbridas. Quadro técnico especializado. Formulação de diretrizes do atendimento, por meio da análise das pesquisas de satisfação dos clientes. Mensuração de dados estatísticos. O CASE EM NÚMEROS ligações recebidas entre janeiro e junho/ indicadores contratuais de nível de serviço Primeira Central no quesito vendas e nível de serviço no primeiro semestre/ minutos de desenvolvimento com os usuários no primeiro semestre/2015. CASE CASE DE DE SUCESSO AMS EUS SONDA CTIS

5 CASE DE SUCESSO AMS SONDA