A IMPORTÂNCIA DO COMÉRCIO ELETRÔNICO NAS ORGANIZAÇÕES

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1 Revista Eletrônica da Faculdade Metodista Granbery - ISSN Curso de Sistemas de Informação - N. 7, JUL/DEZ 2009 A IMPORTÂNCIA DO COMÉRCIO ELETRÔNICO NAS ORGANIZAÇÕES Leonardo Fabre 1 Annik Passos Marôcco 2 RESUMO O comércio eletrônico alterou a forma de competitividade junto às pequenas, médias e grandes empresas. Os ganhos proporcionados por este tipo de negócio fez aumentar gradativamente o número de empresários que buscam divulgar seus produtos e serviços na Internet. A importância de conhecer as diversas formas de negócio, como proceder para divulgar seu produto, assim como a melhor forma de proporcionar segurança aos seus clientes na web, faz com que este tema seja um dos mais comentados por diversos autores. A Internet está presente em todo o mundo, e divulgar produtos em uma escala tão ampla tornou-se uma atividade viável para as organizações. Entender os mecanismos empregados nas negociações web é de fundamental importância para o novo ambiente de negócios. Dessa forma, o tema central do artigo é descrever a importância do Comércio Eletrônico para as organizações. Palavras-chave: Internet; WEB; Comércio Eletrônico. ABSTRACT Electronic commerce has changed the way of competitiveness among small, medium and large enterprises. The gains offered by this type of business has gradually increased the number of entrepreneurs seeking publicize their products and services on the Internet. The importance of knowing the various forms of business, how to disclose its product and the best way to provide security to its customers on the web, turns this issue one of the commentaries by various authors. The Internet is present in the world, and to disseminate products on a so large sacale has become a viable activity for organizations. Understanding the mechanisms employed in web negotiations is critical for the new business environment. Thus, the focus of the article is to describe the importance of Electronic Commerce for organizations. Key words: Internet; Web; Ecommerce. INTRODUÇÃO 1 Graduado em Administração (Ênfase em Sistemas de Informação) pela FESJF. 2 Mestre em Administração pela Universidade Federal de Viçosa (UFV); Especialista em Comércio Eletrônico pela COPPE/Faculdade Machado Sobrinho; Professora do Curso de Administração e Tecnologia em Redes de Computadores - FESJF e, Professora do Curso de Administração das Faculdades Integradas Vianna Júnior. E- mail:

2 A Internet é uma sigla para International Network (Rede Internacional) e o meio de comunicação que mais cresce em todo o mundo. O princípio da conectividade entre os computadores teve início na Guerra Fria com um fato aparentemente sem ligação com a questão. Com a descoberta da Internet, a forma de interagir e transacionar tornou-se mais objetiva, provocando grandes mudanças na história da Internet no Brasil e nas organizações. Com o desenvolvimento da Internet, ocorreu o aparecimento de novas formas de comunicações, entre elas o , abrindo portas para o surgimento de outras tecnologias, como o comércio eletrônico (e-commerce), o qual impulsionou a criação de empresas baseadas nessa tecnologia, a qual inicialmente não necessitava de espaço físico para se instalar, e sim de um espaço conhecido como espaço virtual. As transformações no mundo web também criam novos canais de marketing, como o marketing eletrônico que passa a oferecer produtos, serviços e informações aos clientes e consumidores, de forma globalizada. Com um custo relativamente baixo em relação aos outros meios de publicidade, o marketing eletrônico cada vez mais é empregado entre as empresas mundiais. A Internet reduz os custos de negociação e disponibiliza aos compradores diversas opções de pagamentos automáticos, sendo este um dos principais motivos que atrai cada vez mais empresário em busca de oportunidades para se vender pela Internet. Nos dias atuais, pode-se considerar que qualquer pessoa com computador e acesso à Internet é um potencial comprador on-line, o que representa milhões de pessoas em todo o mundo. A facilidade de se fazer uma compra e recebê-la em casa é a grande aposta das empresas nas vendas on-line. A Internet é reconhecida como uma das principais ferramentas tecnológicas, que, quando bem aplicada aos negócios tradicionais, pode impulsionar a empresa com vantagens estratégicas competitivas. Podem-se citar inúmeras aplicações existentes de negócios eletrônicos (e-business), como comércio eletrônico, leilões virtuais, ensinos à distância assim como outras inúmeras funções: a divulgação institucional, relações com fornecedores, treinamento de funcionários e até mesmo videoconferências. Quando se fala em comércio eletrônico, a maior preocupação das empresas e de seus clientes é a segurança da informação. A segurança da informação tem por objetivo a redução dos riscos de vazamento de informações, fraudes, sabotagens, uso indevido das informações, erros ou qualquer eventualidade que tendem a prejudicar de qualquer forma seus clientes. A idéia de ser perigoso o uso de dados pessoais para compra na Internet, já não assusta mais o consumidor; com isto, o comércio eletrônico vem apresentando cada vez mais tendências de crescimento. Os lojistas estão investindo cada vez mais na compra de espaços em shoppings 2

3 virtuais, como forma empreendedora de ampliar suas vendas e divulgar seus produtos aos milhões de internautas existentes. No Brasil, o desenvolvimento dos projetos de inclusão digital pelo governo federal amplia, cada vez mais, o número de usuários brasileiros conectados à Internet, o que representa significativamente o aumento de consumidores em potencial. Diante desta nova realidade, os profissionais que não estiverem aptos a trabalharem neste novo mercado mundial, ou não possuírem conhecimentos das ferramentas que trazem estas novas tecnologias, poderão encontrar dificuldades na busca de soluções organizacionais, frente à divulgação do seu mix de produtos ou mesmo no seu campo de venda frente à concorrência. Este artigo revisa e descreve a importância do comércio eletrônico para as organizações a partir de uma visão estratégica que auxilia o administrador a compreender os principais conceitos e aspectos práticos do comércio eletrônico nas transações das organizações entre si e os clientes. A INTERNET E AS ORGANIZAÇÕES Na ótica de Sternet (1997), as organizações ainda precisam perceber o valor da Internet como ferramenta estratégica para investirem na ampliação de sua empresa com um novo ponto de venda que não demanda espaço físico e nem vendedores. Para Sternet (1997), após a abertura comercial da Internet, os websites comerciais passaram a ser o principal ponto de partida da presença de empresas na web; as empresas aderiram ao novo meio de comunicação apenas pelo fato de acompanharem a nova tendência, sem a real finalidade de realizar negócios. Isso se deve ao fato do pequeno número de pessoas com acesso à nova tecnologia terem o real interesse voltado apenas para o conhecimento e exploração da novidade. De uma forma rápida, as empresas perceberam o potencial para vendas e iniciaram suas publicidades para atrair clientes ao novo mercado de negócios. A Internet trouxe não só a comunicação, mas também a forma de interagir e transacionar de forma objetiva, ou seja, tornou-se comum nas empresas funcionários trocarem entre si informações, decisões e conhecimentos a longa distância (BLUMENSHEIN, 2000). Com a possibilidade de comercializar os produtos pela rede de computadores, o consumidor ficou ainda mais poderoso. Com poucos cliques, ele tem acesso a um número expressivo de produtos e marcas. Pode escolher muito mais e mudar rapidamente de empresa quando não satisfeito. Por isso, cabe às empresas tentar agarrá-lo e segurá-lo (MACHADO, 2000). 3

4 Na chamada velha economia, afirma Limeira (2003), o fluxo da informação era físico, ou seja, se baseava em pessoas ou objetos físicos como dinheiro, livros, cheques, relatórios, faturas, notas fiscais e etc. A autora afirma que a nova economia, chamada de economia digital, transformou as informações físicas para digitais, isto é, códigos binários formados pela combinação dos números um e zero, armazenados em computadores e que circulam na velocidade da luz por meio de redes. A velocidade das mudanças estruturais impostas por essa nova tecnologia faz com que as organizações tenham que repensar continuamente seus negócios, mercados e produtos. A importância no emprego correto da tecnologia da Internet, aliada a um excelente trabalho de marketing, pode impulsionar as vendas. A Internet derruba as barreiras comerciais. Até bem pouco tempo, somente era possível as vendas em lojas físicas. Nos dias atuais as empresas que se preocupam somente com a concorrência do outro lado da rua podem estar perdendo mais clientes que imaginam (MACHADO, 2000). A web tornou-se um novo canal e uma nova mídia de marketing e de realização de negócios, afirma Limeira (2003), demonstrando que a Internet apresenta grandes vantagens para promover produtos e serviços, como uma maior quantidade de informações para os consumidores, além de servir como ferramenta de venda. E, ainda, utilizada como meio de comunicação em massa para realização de campanhas interativas, divulgando produtos e serviços com custo relativamente baixo em relação aos outros meios de publicidade que estão fora do alcance de pequenas empresas. A empresa que anuncia na Internet transmite uma imagem de modernidade que reforça a confiança dos seus clientes. A Internet oferece um novo mundo a ser explorado; portanto, representa uma nova ferramenta de apoio às práticas de marketing, passando desde uma pré-venda até o ato final da pós-venda. A empresa que utiliza a Internet, de maneira correta, melhora a eficiência no atendimento ao cliente e ainda possibilita a realização de um serviço personalizado, de acordo com o perfil de cada cliente. A propaganda, publicidade ou promoção na Internet são o aspecto mais fantástico da última década. Os internautas que entram em contato têm real interesse no produto veiculado, ao contrário da publicidade na televisão, rádio ou jornal, que o cliente assiste sem comprometimento. COMÉRCIO ELETRÔNICO O comércio eletrônico ou e-commerce tornou-se a mais recente forma de comercializar produtos na Internet, alterando significativamente o comércio em geral. O marco do comércio eletrônico no mundo, concentrou-se próximo da virada do século XIX com a construção do 4

5 primeiro cabo transatlântico de telégrafo, vindo a apresentar suas primeiras manifestações na década de 70, através de catálogos de telemarketing e teleshopping (MENEZES, 2003). De acordo com Menezes (2003), nesta mesma época, surgiram as aplicações EDI (Eletronical Data Interchange), que tratam de intercâmbio eletrônico de dados. Utilizando computadores e redes de telecomunicação, estes equipamentos substituíram os papéis para troca de informações e documentos comerciais. Menezes (2003) afirma que estas transações funcionavam como um correio eletrônico. Cada empresa possuía sua caixa postal, mesmo que ainda de forma limitada, devido ao alto custo neste período. Percebe-se que, neste momento, o comércio eletrônico só poderia ser praticado por corporações que detivessem alto capital para investimentos em tecnologia. O investimento em pesquisas e a evolução tecnológica provocaram a redução dos preços em produtos de comunicação. Concorrente a isto, com o advento da Internet comercial na década de 90, principalmente com a criação do serviço World Wide Web, o termo comércio eletrônico tornou-se evidente e suas aplicações expandiram-se rapidamente (MENEZES,2003). A Wikipédia (2008), enciclopédia livre, define como: um tipo de transação comercial feita especialmente através de um equipamento eletrônico, como, por exemplo, um computador. Ainda no mesmo contexto, é apresentado como exemplo o ato de vender ou comprar na Internet. Albertin (2000, p. 17), por sua vez, define o comércio eletrônico como sendo a realização dos processos de negócio, num ambiente eletrônico por meio da aplicação intensa das tecnologias de comunicação, atendendo os objetivos de negócios. Com base nas definições apresentadas, pode-se afirmar que toda e qualquer negociação comercial que venha a ter por intermédio equipamentos eletrônicos de comunicação (fax, telefone, rádio, televisão, computadores e outros) caracteriza-se como ação de comércio eletrônico. Pode-se considerar ainda, na mesma linha, os serviços de pagamentos eletrônicos, cartões de crédito ou débito, balcões eletrônicos, sendo a entrega dos produtos ou serviços realizada através da entrega física transportadora, correios e etc ou através das vias digitais (downloads). A princípio, toda loja virtual apresenta um website; entretanto, deve-se lembrar que nem todo website é uma loja virtual. Esta explicação está no fato de que nem todo website realiza a venda de produtos ou serviços. Muitos sites não trabalham com venda direta, mas trabalham com a divulgação de produtos, relações com fornecedores, informações 5

6 institucionais e localização da empresa, entre diversas outras. Qualquer site que não trabalhe com a venda on-line de seus produtos ou serviços não pode ser considerado loja virtual. Nas lojas virtuais o cliente visualiza e escolhe seu produto, efetua o pagamento, tudo em um processo on-line. Castells (2001 p. 66) descreve as contribuições do comércio eletrônico com as seguintes características: i) escalabilidade como uma forma de não existirem barreiras para qualquer tipo de negócio local ou global, promovendo à empresa virtual ampliação ou redução de suas operações ou transações comerciais de forma estratégica e sem maiores custos; ii) interatividade, ou seja, operações e transações comerciais acontecem em tempo real ou escolhido, junto a fornecedores, compradores e empregados; iii) administração da flexibilidade permite o controle do projeto empresarial ao mesmo tempo em que amplia o alcance e abrangência do público-alvo, bem como, a integração e fusões estratégicas de novos fornecedores que participam das transações e operações; iv) marca, recurso essencial e de valor reconhecido no mundo empresarial; v) customização como a chave para a nova forma de conduzir ajustes e adaptações às necessidades dos consumidores e dos negócios. A Internet proporciona diversas oportunidades onde as empresas podem disponibilizar informações de seus produtos na forma de uma biblioteca virtual na qual todas as informações estejam disponíveis aos clientes em qualquer parte do mundo, a qualquer hora. As páginas da Internet atraem os consumidores, pois combinam layout com interatividade e multimídia para facilitar a compreensão dos clientes, que dispõem de todas as informações com apenas um clique para exibir e outro para comprar (JANAL, 1996). Quando comparado aos países desenvolvidos como a Inglaterra e os Estados Unidos, o Brasil apresenta-se em estado inicial de desenvolvimento; entretanto, não faltam oportunidades de crescimento do mercado interno, muito menos da tecnologia interna (CETIC, 2008). Cetic (2008) descreve, portanto, que é muito grande o número de pessoas que ainda não se beneficiaram das vantagens oferecidas pelo mercado eletrônico, que além da praticidade, da comodidade e da velocidade na transação, possibilita a comparação de preços, qualidade e especificações de um mesmo produto em diversos fornecedores. Da mesma forma, Cetic (2008) esclarece que as empresas que vendem ou pretendem vender na Internet necessitam evoluir. O varejo, a indústria, os operadores logísticos e os distribuidores devem trabalhar em conjunto no sentido de tornar suas estruturas de negócio mais ágeis, mais confiáveis e principalmente mais lucrativas. 6

7 Segundo dados do E-bit (2008), o comércio eletrônico brasileiro apresentou um crescimento de 43% entres os anos de 2006 e O volume de vendas apresentou um aumento de R$ 4,4 bilhões (janeiro a dezembro de 2006) para R$ 6,3 bilhões em igual período no ano de No final de 2006 até dezembro de 2007, o número de consumidores internautas passou de 7 milhões para 9,5 milhões. A pesquisa divulgou, por meio da análise de dados de entrevistados, que a principal barreira para o comércio eletrônico é a preferência por comprar pessoalmente e poder ver o produto. Em 2007, esse foi o principal motivo alegado por 57% daquelas que já fizeram uso da Internet, mas ainda não realizaram qualquer tipo de compra online. O segundo motivo destacado foi a falta de necessidade e interesse com 38% dos entrevistados; em terceiro lugar, com 33% dos entrevistados, a preocupação em fornecer informações pela Internet, e em quarto lugar, com 26% das menções, a falta de confiança no produto que será recebido. Foram mencionadas por menos de 5% dos entrevistados respostas ligadas diretamente ao processo de compra via Internet, como a entrega demora muito, problemático receber o produto em casa, mercadorias e serviços procurados não são disponíveis na Internet, não tem como fazer reclamações ou devoluções e não consegui completar a compra. As pesquisas realizadas servem para embasar os pontos a serem trabalhados pelas organizações que queiram obter sucesso no empreendimento do comércio eletrônico. Nos dias atuais, as empresas que buscam destaque em seu ramo de negócio, ainda que seja uma pequena empresa, não devem descartar do seu planejamento estratégico a utilização do comércio eletrônico que visa proporcionar maior competitividade e atingir novos mercados e, conseqüentemente, uma maior lucratividade. VANTAGENS E DIFICULDADES DO COMÉRCIO ELETRÔNICO Segundo Laudon (1999), o comércio eletrônico apresenta benefícios tanto para compradores quanto para as lojas virtuais no que diz respeito à economia. O fator tempo é significativo no atual mundo competitivo. Para o comprador fica a comodidade de realizar a compra no escritório ou em casa, realizar pesquisas de preços, optar pela melhor forma de pagamento, comparar a qualidade com diversos fornecedores. Na visão de Administradores (2008), existem diversas vantagens relacionadas a um comércio eletrônico, como redução dos custos, melhor relacionamento com seus clientes, e a diferenciação na apresentação de seus produtos e serviços. A venda deixa de ser local e passa a ser global, de acordo com a vontade do empresário, há maior facilidade para se trabalhar 7

8 com um mix de produtos, facilidades na eliminação de intermediários, novas estratégias competitivas como o uso da tecnologia. As principais vantagens referem-se a: i) customização em massa na qual o cliente pode optar ou não em participar do projeto do produto ou serviço que será oferecido, contribuindo assim para as possíveis inovações; ii) novas oportunidades de negócio com a facilidade na obtenção de informações e sua distribuição direta a internautas permitem o surgimento de novos modelos de negócios; iii) redução de custos de comercialização, distribuição e serviços a clientes; iv) novos canais de venda e distribuição; vi) inovação no mix de produtos com ganho no poder de resposta e na flexibilidade permitindo resposta rápida a mudanças de necessidades dos clientes e vii) relacionamento frente à nova tecnologia da informação, as empresas conseguem estimularem um redesenho das relações interorganizacionais, onde acontece a melhora na coleta de informações sobre o ambiente externo da sua empresa, parcerias por meios eletrônicos com clientes e fornecedores, e troca de mercados eletrônicos com concorrentes. Administradores (2008) cita outras vantagens do comércio eletrônico como o estreitamento das relações comerciais com clientes e fornecedores, conveniência a clientes e fornecedores por se tratar de um comércio 24 horas e o pagamento just-in-time. As tantas vantagens apresentadas como economia, tanto para o cliente quanto para o comprador, assim como comodidade e facilidade na pesquisa de preços, fazem com que a Internet torne-se a grande aliada da humanidade e o comércio eletrônico será o grande diferencial para as empresas poderem definir suas estratégias, visando o crescimento do seu negócio. As empresas, porém, que não se preocupam com determinados fatores poderão ter o comércio eletrônico ameaçado. Por isso, torna-se importante entender as principais dificuldades que podem ser encontradas durante a implementação de um comércio eletrônico. Dentre elas, podem-se destacar: Falta de segurança: a insegurança é um dos principais fatores negativos apontado por usuários e compradores do comércio eletrônico. Logística: fato ligado às dificuldades encontradas no envio dos produtos, afirma administradores (2008). Custo para administrar um comércio eletrônico: mesmo com o custo reduzido em relação a uma loja física, um comércio virtual precisa estar em constante atualização de suas páginas, acrescentando novas informações, opiniões entre outros. 8

9 Mesmo frente às barreiras encontradas e as dificuldades apresentadas, o comércio através da Internet é a modalidade do comércio do futuro, as empresas que não se adaptarem a esta nova tendência, ficarão afastados do mercado. Entretanto, fatores negativos como a falta de segurança, mau funcionamento da logística e a falta de preocupação em manter o site atualizado, podem contribuir para o fracasso do comércio eletrônico. DIFERENÇAS ENTRE E-COMMERCE E E-BUSINESS VIA INTERNET Conceitua-se que comércio eletrônico (e-commerce) e negócio eletrônico (e-business) através da Internet possuem o mesmo significado. E-commerce, conforme já visto, significa o comércio eletrônico, ou seja, o conjunto de todas as atividades comerciais realizadas on line. E-business, termo com registro desde 1995, sob o nome de uma revista on-line, em uma campanha criada pela Ogilvy & Mather, não envolve transação comercial, mas um negócio eletrônico. Trata-se de uma negociação feita pela Internet, mas que não envolve necessariamente uma transação comercial. Podemos citar como exemplo um gerente de E- commerce que é responsável pelas relações comerciais da empresa na Internet; o gerente de E-business é responsável pelas negociações da empresa na Internet. Dessa forma, um possui como responsabilidade as vendas da empresa na Internet e o outro não (RODRIGO, 2008). Segundo Derfler, E-business é uma mistura de tecnologias baseadas na Web, projetadas para auxiliar suas relações comerciais. É sobre relações com empresas que lhe vendem produtos e serviços, como seus clientes e funcionários. Ele é um menu, ou mais parecido ainda com uma cornucópia de tecnologias que podem ser combinadas para que você crie suas próprias soluções (DERFLER, 2002, p. 2). Tendo em vista as definições apresentadas, pode-se resumir que o e-commerce faz parte do e-business; portanto, ambos seguem a mesma estratégia no que diz respeito à essencialidade para estabelecimento de um novo patamar para as empresas. Com a quebra das barreiras geográficas para a venda de produtos ou serviços, com o crescimento dos recursos de segurança para negociação de pagamentos e com a pontualidade nas entregas dos produtos ou serviços adquiridos através da Internet, o comércio eletrônico vem se transformando num fenômeno revolucionário, sendo por este motivo de relevante importância. 9

10 Nesse novo ambiente, surgem alguns tipos de e-commerce via Internet, levando-se em consideração as partes envolvidas, como: empresa-para-empresa (business-to-business ou B2B); empresa-para-consumidor (business-to-consumer ou B2C) e consumidor-para consumidor (consumer-to-consumer ou C2C). Empresa-para-empresa (business-to-business ou B2B) segundo Azevedo (2002), é o negócio realizado entre empresas. O termo representa qualquer tipo de relação comercial ocorrida entre duas empresas, como aquisição de suprimentos, matérias-primas, pagamentos eletrônicos, etc. Pode-se comparar o B2B a compra e venda por atacado. Pinna (2001) explica que a solidificação do mercado do e-commerce favorecerá cada vez mais empresas a investirem nas relações B2B on-line para conseguir uma boa posição no mercado. Empresa-para-consumidor (business-to-consumer ou B2C) segundo Menezes (2003), é a forma mais comum de comércio, ou seja, é a relação comercial entre uma empresa e um consumidor. Todo cliente que realiza uma compra de um determinado produto ou serviço está realizando um negócio B2C. Se comparado ao B2B, podemos dizer que o B2C equivale ao varejo. Empresa-para-governo (business-to-government ou B2G) são os negócios realizados entre as empresas e a Administração Pública / Organizações Governamentais / Estado. Normalmente este tipo de negócio envolve uma grande quantidade e diversidade de serviços ou produtos. É um dos segmentos do comércio eletrônico, que apesar de encontrar-se em fase inicial de expansão, apresenta grandes tendências a aumentar significativamente, afirma Administradores (2008). Consumidor-para-consumidor (consumer-to-consumer ou C2C) segundo Menezes (2003), este tipo de comércio eletrônico tornou-se muito conhecido nos últimos anos, onde consumidores negociam entre si, como por exemplo, os leilões, onde os consumidores disputam por um produto. Em resumo, percebe-se que os autores utilizam as transações ou atividades de negócio para classificar o comércio eletrônico em diferentes categorias. AS ORGANIZAÇÕES VIRTUAIS E A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Assim como as máquinas, que com seus aspectos tecnológicos foram um dos pontos principais na revolução industrial, transformando a economia industrial, hoje a tecnologia da informação vem transformando a nossa economia. Fitzsimmons (2000, p. 76) explica que a 10

11 disponibilidade de computadores e as tecnologias da comunicação global têm criado as atividades de coleta, processamento e transmissão de dados. Da mesma forma, a tecnologia vem servindo para revolucionar a sociedade mundial de várias maneiras. A tecnologia da informação permite que pessoas dos lados opostos do planeta se comuniquem em tempo real, que organizações tenham acesso a dados pessoais de fornecedores ou clientes a qualquer momento, que treinamentos entre empresas e funcionários sejam realizados em tempo real independente da distância, que consumidores tenham acesso a produtos sem precisar sair de casa, que compras sejam realizadas a qualquer parte do dia, também é possível realizar negociações financeiras entre tantos outros serviços disponíveis que só a tecnologia da informação disponibiliza. O termo Tecnologia da Informação serve para especificar o conjunto de recursos computacionais e tecnológicos para a geração e uso das informações, que servem como apoio importante nas decisões no plano tático como o estratégico das empresas (O`BRIEN, 2003). Para Cruz, é necessário usar tecnologia da informação como instrumento de suporte ao desenvolvimento da organização, ou seja, a tecnologia usada deve estar alinhada com o plano estratégico e diretamente ligada ao dia-a-dia da organização, como forma de garantir que cada atividade seja executada da melhor maneira (CRUZ, 2000, p. 45). Rezende (2000), complementa que a tecnologia da informação está fundamentada no hardware e todos seus dispositivos e periféricos, nos softwares e seus respectivos recursos, nos sistemas de telecomunicações, na gestão dos dados e informações. Assim, pode-se resumir que a tecnologia da informação tem papel estratégico junto às organizações, promovendo uma vantagem competitiva sobre seus concorrentes. Segundo Martin (2001), uma questão a ser destacada é a falta de segurança e a vulnerabilidade contra ataques de hackers e vírus, que nunca deixarão de existir. Assim como riscos do mundo real, como buracos, assaltantes e bactérias existentes nas ruas, a falta de segurança na Internet não deixará de existir. Certamente, quando um determinado cliente procura uma loja virtual para realizar algumas compras, ele visa encontrar segurança para fornecer seus dados pessoais. O cliente espera a confidencialidade de seus dados, ou seja, que a informação dada seja acessível somente por quem tem autorização de acesso, assim como espera que exista integridade dos 11

12 dados transmitidos de forma que não seja alterada durante o processo de transporte da informação (O`BRIEN, 2003). Sêmola (2003) afirma que a segurança da informação tem por objetivo a redução de riscos de vazamentos de informação, fraudes, erros, sabotagens, uso indevido dos dados, roubo de informações, paralisações ou qualquer outra ameaça que possa prejudicar os sistemas de informação, equipamentos de um indivíduo ou uma organização. O autor afirma que a segurança da informação deve ter por objetivo a preservação de princípios básicos como a confiabilidade, autenticidade, integridade e disponibilidade. A confiabilidade tem por objetivo assegurar que as informações repassadas não possam ser reveladas a ninguém não autorizado, seja interno ou externamente. Todas as informações devem ser protegidas contra leitura e/ou cópia por alguém que não tenha sido autorizado explicitamente pelo proprietário daquela informação. A autenticidade está associada com identificação correta de determinado usuário ou computador; sendo assim, deve-se assegurar ao receptor que a mensagem é realmente procedente da origem informada em seu conteúdo. Normalmente este tipo de controle se dá através de identificação, de um usuário para um sistema, de um sistema para um usuário ou de um sistema para outro sistema. A integridade consiste na proteção da informação contra modificação sem a permissão explicita do proprietário daquela informação; inclui ações como escrita, alteração do status, do conteúdo, assim como a remoção ou criação de informações. Isto significa que aos dados originais nada foi acrescentado, retirado ou modificado. A disponibilidade consiste em apresentar os dados sempre que o usuário necessitar ter acesso as informações, isto inclui dados disponíveis 24 horas por dia, durante todo o ano. O`Brien (2003) ainda acrescenta o controle de privacidade. A capacidade de controlar quem vê (ou não pode ver) as informações e sob quais condições e a capacidade para bloquear informações ou instruções indesejadas. Os consumidores se preocupam com a privacidade de seus dados e com o rastro digital que uma simples compra pode ocasionar. As leis existentes simplesmente não foram projetadas para lidar com a era digital. Deve-se levar em conta que a segurança da informação não deve ser restrita somente ao ato da transação na web. As cópias de dados realizados através de backup, armazenamentos digitais, relatórios impressos entre outros, devem ser guardados em local seguro onde somente o responsável pelas informações tenha acesso (O BRIEN, 2003). Diversos aspectos devem ser analisados para garantir a segurança da informação e, com o propósito de aumentar a confiabilidade dos clientes. As medidas de segurança mais 12

13 utilizadas no comércio eletrônico e suas respectivas descrições, segundo informações da INFOWESTER (2008) são: Criptografia: o ato de tornar uma mensagem incompreensível, permitindo apenas que o destinatário que conheça a chave de encriptação possa descriptar e ler a mensagem. Assinatura digital: responsável pelo controle da integridade e procedência não garantidos através da criptografia. Trata-se de um meio que permite provar que um determinado documento eletrônico é de procedência verdadeira. Certificado digital: tem por objetivo associar a identidade de um titular a um par de chaves eletrônicas (uma pública e outra privada) que, quando usadas em conjunto, fornecem a comprovação da identidade. Ressalta-se que nesse artigo encontram-se especificados apenas os princípios da segurança da informação, visto que o assunto é vasto o suficiente para se dedicar a uma outra pesquisa. CONCLUSÕES São muitos os benefícios do comércio eletrônico, desde o objetivo principal de expandir fronteiras, como meio de comunicação mais abrangente, favorecedor da divulgação, encurtador de distâncias, facilitador de processos, além de colaborar consideravelmente na disseminação de informações. Os administradores podem utilizar a Internet para muitos fins, desde conhecer indicadores financeiros até fechar transações eletronicamente com seus fornecedores. O comércio eletrônico permite um maior alcance de clientes por um baixo investimento, além de criar mais oportunidades do que ameaças, com isso reduz consideravelmente os riscos de uma crise no mercado local. De outra maneira, o comércio eletrônico não necessita de altos investimentos, nem de espaço físico e muito menos de grandes estoques, sendo este um dos principais fatores que vem motivando cada vez mais empresas a se adaptarem ao novo modelo de negócio. Hoje, os investidores que querem seu negócio em destaque no mercado, ainda que seja uma pequena empresa, não deve descartar do planejamento estratégico a utilização do marketing eletrônico como apoio a divulgação do comércio eletrônico, pois permite atingir um grande número de pessoas com um custo relativamente baixo, se comparado as mídias tradicionais, além de proporcionar maior competitividade e atingir novos mercados, 13

14 conseqüentemente um maior lucro. Consumidores precisam confiar no comércio eletrônico para que tenham segurança em enviar seus dados sigilosos como número de cartão de crédito ou conta bancária. Para isso, além dos investimentos em marketing, deve existir uma grande preocupação quanto aos sistemas de pagamento eletrônico, que devem ser mais confiáveis do que os utilizados atualmente. O e-commerce tem mais de uma década de história no Brasil e se fortalece quase que de forma equalizada nas grandes cidades e capitais brasileiras, sendo acessível tanto para as grandes quanto para às micro e pequenas empresas. Desconhecer isso é se mostrar desconetado ao mundo e principalmente ao futuro das organizações. Nesse mesmo contexto, Carvalho (1999) afirma que a mais recente e grande mudança no ambiente dos negócios é a crescente demanda por mobilidade, ou seja, Internet Móvel. Um novo futuro do e-commerce concentra-se, a partir de 2009, nos serviços e aplicações que compõem os mais novos modelos de negócio, o m-commerce. Segundo Carvalho (1999), m-commerce pode ser definido como sendo o conjunto de serviços de valor acrescentado de informação, entretenimento e transações realizados sobre rede de telecomunicações móveis, públicas ou privadas. O m-commerce vem acrescentar facilidade na execução de serviços em tempo real, em qualquer lugar, como a compra de bilhetes; informações sobre viagens, serviços financeiros, entre outros serviços de forma imediata. Sendo assim, o que antes era acessado via computador passa a ser acessado usando um telefone celular. Concluindo, os avanços dos modelos de negócio apoiados no e-commerce são relevantes até os dias atuais. Porém, uma significativa quantidade de empresas não reconhece, ou mesmo não conhece o potencial de mercado que pode ser explorado pela tecnologia da Internet associada aos processos de gestão comercial de produtos, serviços e informações eletrônicas. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ADMINISTRADORES. O Portal da administração. Disponível em: <http://www.administradores.com.br/artigos/comercio_eletronico/12123/>. Acesso em: 23 de outubro de ALBERTIN, Alberto Luiz. Comércio Eletrônico: Modelo Aspectos e Contribuições. São Paulo: Atlas, AZEVEDO, Jovane Medina. Metodologia para um modelo flexível de cadeia de abastecimento utilizando o comércio eletrônico como vantagens competitivas. 14

15 Florianópolis: Anteprojeto de tese (doutorado em engenharia da produção). Universidade Federal de Santa Catarina, CARVALHO, Paulo Soeiro. M-Commerce Telefonia Móvel, Internet e Comércio Eletrônico. Disponível em: Acesso em: 20 de novembro de CASTELLS, Manuel. Galáxia da Internet:. Rio de Janeiro: J. Zahar, CETIC, Centro de Estudos sobre as Tecnologias da Informação e da Comunicação. Disponível em: < Acesso em: 25 de outubro de CRUZ, Tadeu. Sistema de informações gerenciais: tecnologia da informação e a empresa do século XXI 2ª ed. São Paulo: Atlas, DERFLER, Frank J. E-bussines essencial. SP: Editora Makron Books Ltda, E-BIT: Empresa. Disponível em: <http://www.ebitempresa.com.br/imprensa_releases.asp>. Acesso em: 08 de abril de FITZSIMMONS, James. Administração de Serviços: Operações, estratégia e tecnologia da informação - 2ª ed. Porto Alegre: Bookman, INFOWESTER. Propagando conhecimento. Disponível em: <http://www.infowester.com/criptografia.php>. Acesso em: 20 de maio de JANAL, Daniel S. Como fazer marketing na Internet. Rio de Janeiro: Livraria e editora infobook S. A.,1996. KOTLER, P. Administração de Marketing: a edição do novo milênio: São Paulo: Prentice Hall, LAUDON, Kenneth C; LAUDON, Jane Price. Sistemas de informação: Rio de Janeiro: 4 ed. Livros Técnicos e científicos editora ltda, LIMEIRA, Tânia Maria Vidigal. E-marketing: O marketing na Internet com casos brasileiros. São Paulo: Saraiva, MACHADO, Carlos. Empresas pontocom. Revista Você S.A: São Paulo, ed. 20, ano 3, Fevereiro / MARTIN, C. The Digital State. NewYork: MC-Gran Hill: MENEZES, Hilton. Comércio Eletrônico para pequenas empresas. Florianópolis: Ed. Visual Books, O`BRIEN, James A. Sistemas de informação e as decisões gerenciais na era da Internet. São Paulo: Saraiva,

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