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1 Follow up de vendas automatizado Mude a história da sua Equipe de Vendas [Passo a passo do método automatizado de 8% para 20% de conversão] Alerta Score Funil

2 Índice 1- O desafio do Follow up Causas do Problema 3 - A solução: método automatizado Seu compromisso com o método Próximos passos 20

3 O desafio do Follow up Imagine esta cena: 5 vendedores gerando 15 a 20 novas propostas comerciais por dia, ou seja 4 a 5 por cada um. Parece mole, mas os vendedores deverão fazer ligações diárias para entender o que os prospectos nas empresas querem. São projetos customizados que necessitam interação intensa antes de gerar um documento com as propostas. E mais, além disso, deverão dar seguimento as propostas enviadas nos últimos 30 dias. Da para entender? O processo de tomada de decisão de compra dos prospectos dessa equipe de vendas leva, em média, um mês. Faça a conta: no último mês enviaram, cada um dos vendedores uma coisa como 100 propostas cada um. Resumindo a cada dia cada vendedor: Gera entre 4-5 propostas diárias Liga para uma empresas para identificar novos projetos Deveria dar seguimento pelo menos a 10 das 100 propostas enviadas nos últimos 30 dias A consequência final da história contada acima é: Só 8% das propostas serão fechadas, isto é uma coisa assim como 380 propostas por ano. 1

4 Mais ainda, tem outra consequência devastadora: a equipe de vendas estará, sem dúvidas, tremendamente frustrada e desmotivada. Normalmente, para a empresa paulista do exemplo, os 8% são compostos por uma altíssima proporção de prospectos que comprariam ainda sem um vendedor fazendo follow up de vendas. A outra parte esta composta pelas vendas que geram mais comissões pois é perfeitamente humano que o vendedor que ganha comissões corra atrás especialmente do que é mais fácil de fechar e das propostas que geram mais comissões para ele. Faz sentido? Tirando as vendas mais fáceis e as vendas que geram mais comissões, as demais oportunidades que compõem 92 de cada 100 propostas, vão ficar, inevitavelmente, pelo caminho. O desafio aqui é não deixar passar as oportunidades de vendas. 2

5 Causas do problema Para entender o desafio de se criar um bom follow up de vendas, vamos falar sobre o que pode estar gerando o problema, ou seja o que não dever ser feito. O que (não) fazer? Tenho visto pelo menos duas soluções que não solucionam (quase) nada. Uma saída bastante frequente nesta situação é aumentar a quantidade de vendedores. Com o mesmo trabalho, mas distribuído entre mais pessoas, talvez os 8% se convertam em um 10%. Porém, na maior parte dos casos a estratégia mais do mesmo não resolve. Acrescentar mais recursos a um processo de vendas ineficiente termina criando outro problema: custos maiores para converter um prospecto em cliente. Então, para começar a pensar na solução, saiba o que fazer: O que fazer começa com um bom diagnóstico. Algumas das causas do desempenho ruim do processo tem a ver com: (1) Follow-up ineficiente: particularmente pela dificuldade dos vendedores em identificar e antecipar o comportamento dos prospectos (chamo esta situação de fila uniforme pois nessa fila de prospectos todos são iguais sem nenhum tipo de diferenciação). 3

6 (2) Impossibilidade de acompanhar o prospecto durante o ciclo de tomada de decisão: outras propostas poderão estar junto com a nossa em cima da mesa do escritório do nosso prospecto, e é claro que quem tem a capacidade de acompanhar de perto esse processo de tomada de decisão terá grande vantagem em relação as propostas dos concorrentes.follow up de vendas automatizado em 3 passos Na minha experiência, hoje o processo de follow up de vendas pode ser otimizado pelo menos em 250% (de 8% para 20%) com automatização do follow up das propostas como parte da automatização do funil de vendas. No próximo capítulo vou apresentar uma solução (real, não teórica) com quatro componentes funcionais automatizados em 3 passos: - Alerta comportamental - Qualificação de prospectos - Acompanhamento automatizado 4

7 A solução: método automatizado Vamos explicar agora o método do follow up de vendas B2B (em 3 passos) que tem dado resultados no Brasil. O método funciona, pode ser melhorado, e permite fazer os ajustes de acordo com a necessidade de cada empresa. Algumas empresas preferem fazer a implementação passo a passo. Outras, em função de diversas variáveis, preferem fazer a implementação completa desde o início Essa metodologia, tirada da prática, é uma criação coletiva de nossa equipe, os empresários que nos colocaram o desafio de melhorar seus números de conversão de propostas enviadas a contratos fechados, e obviamente do poder da automatização do marketing e as vendas com Infusionsoft. 5

8 Passo 1/3- Alerta comportamental Como funciona o envio de propostas para muitas empresas? Normalmente o vendedor na interação com o prospecto termina gerando um documento de proposta que reflete certo grau de customização dos serviços, preços a realidade do potencial cliente. O documento, em geral, é enviado via , como um anexo no formato PDF. A partir dai o vendedor volta a suas tarefas de gerar novas propostas e tentar fazer o follow up de vendas (acompanhamento) das propostas já enviadas. Lembrando, quanto mais prolongado seja o ciclo para a tomada de decisão, mais propostas ficarão aguardando o follow up na fila do vendedor. O certo é que a partir do envio, o vendedor perde o controle da proposta e só terá um feed back do comportamento do prospecto se ele reage entrando em contato com o vendedor ou investindo tempo e recursos no contato do vendedor com o prospecto. A menos claro, que nosso prospecto ligue ele ou envie uma mensagem. Esse cenário termina dando uma taxa de conversão de proposta, como no exemplo da empresa de São Paulo que apresentamos no post anterior, de 8%. Como mudar esse desempenho do follow up de vendas? A resposta do nosso método é: alerta comportamental Enviaremos a proposta via não como um anexo e sim como um link a partir do qual o prospecto poderá visualizar e descarregar o documento. Como isso faz diferença? Simples: 6

9 Passo 1/3- Alerta comportamental Infusionsoft pode identificar se o link foi clicado ou não e assim alertar o vendedor se, depois de xx horas, o prospecto ainda não visualizou a proposta O alerta comportamental avisa ao vendedor e pode (e deve) avisar também ao prospecto. Dependendo do cenário um SMS de reforço pode alertar o prospecto se depois da segunda mensagem automática continua sem ter o comportamento de abertura da proposta. Finalmente, os alertas são apenas o primeiro passo. A condição de não clique pode disparar alertas para o vendedor através de mensagens via (apenas para equipes que estão começando a mudar e tem pouca intimidade com Infusionsoft) ou também, criando tarefas diferenciadas com o grau de prioridade necessário e com as instruções embutidas nas tarefas de follow up de vendas (ligar, por exemplo). 7

10 Passo 1/3- Alerta comportamental Para facilitar o envio de uma ou mais propostas sem necessidade de ter habilidades de acesso FTP ou do próprio sistema, criamos uma interfase que resolve tudo (ver imagem acima), desde o upload da proposta, e o envio dos dados para Infusionsoft, e claro, a ativação da sequência de acompanhamento que, nesta fase, vai ser completamente desativada automaticamente se o prospecto fizer um clique antes do tempo estabelecido. Se decidir enviar mais de uma proposta, o Infusionsoft identificará a quantidade e escolherá automaticamente o melhor template para que a mensagem pareça completamente personalizada! Chamamos essa interfase de Uploader&Sender e poderá funcionar no seu próprio site como uma página não indexável pelos buscadores para evitar ser encontrada. O vendedor só trabalha nessa tela. Toda comunicação com o prospecto pode ser feita pelo Infusionsoft, com uma sequência automatizada como a do exemplo abaixo, da qual o vendedor não necessita saber que existe! O alerta é a primeira funcionalidade das 3 funcionalidades existentes! 8

11 Passo 1/3- Alerta comportamental Para esse procedimento, não é necessário ter uma conta/usuário Infusionsoft. A funcionalidade pode ser contratada apenas como serviço com base na quantidade de propostas mensais enviadas. Muitos vendedores conduzem seu carro na estrada do follow up de vendas das propostas absolutamente no escuro. Só sabem que querem chegar a um lugar chamado de contrato fechado ou venda fechada. Porém, sem sinais no caminho que alertem se a decisão do prospecto esta avançando ou não, como mostrei no primeiro post desta serie de follow up de vendas automatizado para negócios B2B, provavelmente a taxa de chegada até a desejada venda fechada não vai ultrapassar (no melhor dos casos) os 8% Com a alerta comportamental que implementamos na primeira fase, o vendedor já tem, pelo menos um sinal de visualização da proposta, com alertas tanto para ele mesmo quando para o próprio prospecto que muitas vezes está aguardando a mensagem e ela está lá na pasta de spam. O alerta de abertura sendo um avanço enorme no follow up de vendas, no é suficiente. Já o lead score acrescenta priorização para o vendedor. Para chegar ao menos em uns 15% de taxa de conversão necessitamos gerar um mecanismo bem mais sofisticado. Para quem quer ter vendedores trabalhando com uma lista qualificada, e não reagir quando o prospecto já foi embora, necessitaremos incorporar o lead scoring ou qualificação de prospectos. Alerta 9

12 Passo 2/3- Qualificação comportamental Se na primeira fase não era necessário que o vendedor interagisse com o sistema de marketing e vendas automatizadas, já na segunda fase de implantação será necessário planejar a estratégia, implementar no sistema e treinar os vendedores para trabalhar listas de prospectos qualificados. Planeje a sequência de mensagens e configure links monitoráveis Se o processo de tomada de decisão do prospecto leva um mês, por exemplo, uma boa prática é enviar mensagens periódicas onde o conteúdo vai mudar dependendo do comportamento no nosso potencial cliente. No próximo capítulo vou falar dos conteúdos específicos das mensagens, porém uma coisa é fundamental, nas mensagens de follow up de vendas é absolutamente necessário incluir links (por exemplo de acesso a proposta e outros conteúdos necessários para dar suporte ao prospecto no processo de tomada de decisão) para que você possa monitorar o comportamento daqueles que receberam o seu . 10

13 Passo 2/3- Qualificação comportamental Configure o lead scoring Cada vez que é enviada uma mensagem automatizada no seu processo de follow up de vendas com um ou mais links monitoráveis é possível acrescentar pontos no perfil do prospecto. Se o score cresce ao longo do período de consideração da proposta então podemos concluir que o prospecto continua interessado e está consumindo nossos conteúdos. O indicador de abertura da mensagem é importante, mas, isso é tudo o que seu vendedor necessita saber. Se o score fica zerado ou perto de zero esse é um sintoma importantíssimo de alerta de deserção do prospecto da sua proposta!!! Para a equipe de vendedores do exemplo da empresa paulista que tem fazer o acompanhamento a cada dia de 100 propostas em média, é muito importante ter um quadro na tela que diferencie quem está muito interessado e quem não está dando sinais de interesse. 11

14 Passo 2/3- Qualificação comportamental Para que isso? Para agir PROATIVAMENTE, tanto quando alguns prospectos mostram muito interesse, como quando outros não interagem com os conteúdos clicando nos links. O agir Proativamente tem duas manifestações: - automaticamente o Infusionsoft pode alertar o vendedor. - pode também reagir com um tipo de proposta diferente. De qualquer forma será necessário configurar a funcionalidade de lead scoring (veja a imagem abaixo) 12

15 Passo 2/3- Qualificação comportamental Agora que você já tem um poderoso mecanismo de alerta comportamental e também um qualificador de reação positiva e negativa de parte do prospecto, os vendedores estão em condições de conduzir o carro pela estrada do follow up de vendas com scores que ajudam a priorizar ações e com maiores chances de chegar até a desejada venda fechada. Cada vez que um vendedor da equipe da empresa paulista necessitar entrar em contato telefônico (por exemplo) ele terá que priorizar e responder a pergunta para quem ligo primeiro?. A imagem abaixo do Meu Dia (My Day) do Infusionsoft fala por si só: tarefas com bandeirinha vermelha são prioridades. 13

16 Passo 2/3- Qualificação comportamental É claro que neste passo será necessário ter uma conta de Infusionsoft e será necessário treinar a equipe de vendedores. Quem controla o trabalho de follow up de vendas da equipe terá condições de acompanhar o que foi feito e o que ainda falta ser feito. Assim nossas equipes de vendas estarão em melhores condições de chegar ao 20% de conversão dos processos do follow up de vendas B2B e também B2C (para casos não-varejo). É como eu já disse, 5 vendedores gerando 15 a 20 novas propostas comerciais por dia, ou seja, 4 a 5 por cada um. Então Agora que temos o alerta comportamental instalado e o lead scoring (qualificação de leads) ajudando a melhorar dramaticamente o nível de conversão e a qualidade de vida da equipe, só falta mais um detalhe. Como se diz: último porém não menos importante. Antes disso, vamos considerar as possibilidades que poderão acontecer quando enviamos uma proposta e o vendedor liga para fazer o follow up (muito simplificado): a) Liga e não consegue falar com o prospecto; b) Liga e o prospecto está considerando ainda a proposta; c) Liga e pede para ligar mais pra frente (decisão adiada); d) Liga e leva um não definitivo; e) Liga e fecha!!! 14

17 Passo 2/3- Qualificação comportamental As variações podem ser muitas e dependem de cada negócio, no finalzinho, as possibilidades são essas. Então, vamos supor a situação: liga e não consegue falar com o prospecto. O normal é pegar a agenda, uma planilha eletrônica ou até uma agenda virtual para não esquecer. Além disso, o prospecto não recebe uma alerta, e se recebe, será necessário enviar uma mensagem via ou via SMS. Custos. Ineficiência. Provavelmente mais uma proposta que vai fazer parte da estatística das não fechadas Score 15

18 Passo 3/3- o poder de automatizar as oportunidades As Oportunidades ou Opportunities (uma funcionalidade dos CRM s) automatizadas (uma funcionalidade incrível de Infusionsoft que o diferencia dos CRM s) permitem planejar a resposta a cada uma das possibilidades quando o vendedor liga ou tem um encontro olho no olho, e automatizar cada uma delas. Basta que o vendedor mude o estado da Oportunidade para, por exemplo Não atendeu, para que a rotina de agendar, lembrar, alertar, reconfirmar o telefone, utilizar um canal alternativo de aviso (SMS), seja feita de forma automática. Isso é o que faz a grande diferença. Isso é parte da estratégia que leva a taxa de conversão de 8% para 20% Veja um exemplo (tirado da realidade, claro) aqui: Se mergulhamos na sequência acima, F3 SSQ0 - Confirmação de telefone, você verá como ela está configurada: 16

19 Passo 3/3- o poder de automatizar as oportunidades A primeira ação do vendedor será disparar, através da automatização, um SMS: (Olá [nome do prospecto]: sou [nome do vendedor] e liguei para você. Tenho uma oferta incrível. Me encontra em [número do telefone]) Nem sempre o ideal será enviar um SMS, nesses casos poderá ser enviada uma mensagem via . Uma ideia mais completa do conjunto das oportunidades de um cliente mexicano da Babel-Team na área da saúde é mostrado na imagem abaixo (o texto está em espanhol, claro) e falta a Oportunidade 6 Cita no consultório que é quando o vendedor fecha a venda. 17

20 Passo 3/3- o poder de automatizar as oportunidades Um vendedor com um mínimo treinamento é capaz de ter um desempenho surpreendente apenas se você PLANEJA + AUTOMATIZA É tão simples como entrar no cadastro do prospecto e mudar (veja a imagem abaixo) o estágio da oportunidade. É claro que neste passo será necessário ter uma conta de Infusionsoft e também será necessário treinar a equipe de vendedores. Quem controla o trabalho de follow up de vendas da equipe terá condições de acompanhar o que foi feito e o que ainda falta ser feito. Assim nossas equipes de vendas estarão em melhores condições de chegar ao 20% de conversão dos processos de follow up de vendas B2B e também B2C (para casos não-varejo). Funil 18

21 Seu compromisso com o método É claro que o método alerta + score + funil funciona. Tem funcionado eficientemente para empresas com modelos de negócios B2B e B2C no Brasil. Para que funcione para você é necessário: A) Identificar qual é a taxa de conversão hoje no seu negócio: Ex: taxa de conversão = ( quantidade de propostas enviadas ) quantidade de propostas fechadas x100 Ex: quantidades anuais = 380 x100 = 8,26 % 4600 B) Estabelecer qual é a taxa desejada ( não coloque 100%!) C) Justifique sua decisão. Por quê essa taxa e não outra? D) Procure ajuda. E) Comprometa seu tempo e sua liderança. 19

22 Próximos passos 1) Marque uma consultoria online grátis comigo, Jorge Aldrovandi e minha equipe: (21) ) Na consultoria falaremos sobre seu processo de vendas, será uma hora, sem custo, para você, mas de grande valor para seu negócio. Alerta Score Funil 20

23 Sobre a Babel-Team A Babel -Team, Jorge Aldrovandi e sua equipe no Rio de Janeiro, tem criado uma parceria de negócios com o Infusionsoft em Phoenix, Arizona, EUA. Qual é o propósito? Trazer para o Brasil os mais novos conceitos de marketing e vendas e as mais modernas tecnologias de automação sempre pensando em pequenas e médias empresas que trabalham com negócios online u offline. Equipe Babel-Team A Babel-Team trabalha desde 2006 ajudando os empresários a alavancar o crescimento e os lucros através de uma gestão mais eficiente do Ciclo Completo do Cliente (Customer Lifetime Value). Consultoria Online Sobre o Infusionsoft Infusionsoft é o único software de vendas e marketing tudo-em-um desenvolvido para as pequenas empresas. Marque uma consultoria online grátis com a gente e veja como o Infusionsoft funciona e como ele pode ajudar a sua empresa a crescer. Consultoria Online Telefone: (21) Skype: infusionsoft.brasil 21

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