Cartilha - RACO Resolução 632/14 Anatel. Público: Canais Presenciais

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1 Cartilha - RACO Resolução 632/14 Anatel Público: Canais Presenciais T7lefonica Vivo 07/07/2014

2 Índice O que é a RACO - Resolução 632/14 da Anatel Resumo das principais mudanças Protocolo Único Proposta Comercial Contrato de Permanência Formalização da Prestação de serviços Comunicação de expiração de Oferta Atendimento presencial PJ Oferta para clientes inadimplentes Oferta sem discriminação Outros Temas da RACO 1

3 RACO Resolução 632/14 da Anatel O QUE É? É uma resolução da Anatel que tem por objetivo estabelecer o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de serviços de telecomunicações (fixo e móvel) com regras sobre: Atendimento, Cobrança Oferta de serviços. A resolução prevê alterações que entrarão de maneira faseada em até 24 meses de acordo com o calendário de implantação da Anatel. A primeira fase começa a partir de 08/07/2014, portanto devemos estar prontos para iniciar os processos de acordo com a resolução da Anatel! FIQUE ATENTO! A resolução afetará os processos e a forma de contato com o cliente em todas as áreas da empresa! Nesse cenário, a área comercial terá papel importante para atendermos as regras da RACO! Leia a Cartilha para ficar por dentro das mudanças que afetarão o seu dia a dia e veja como proceder daqui pra frente! 2

4 Em 08/07 entram em vigor os primeiros itens da resolução! Abaixo o resumo dos tópicos que entrarão e terão impacto no dia a dia da área comercial: Protocolo Único Em todas as vendas efetuadas, deverá ser gerado um protocolo e enviado (via , sms ou contato telefônico) ao cliente em até 24hs após formalização da venda. Proposta Comercial Antes da contratação, deve ser entregue um documento ao cliente de forma clara, com informações de todas as condições das ofertas a serem contratadas. Contrato de Permanência Para toda a negociação que envolva produto com fidelidade, passará a ser obrigatório que o cliente assine o Contrato de Permanência, além do termo SMP. Formalização de Contratação de serviços Comunicação de expiração de oferta Atendimento Presencial PJ Oferta para clientes inadimplentes Oferta sem discriminação Cliente deve receber formalização sobre os produtos contratados, com envio de contrato de prestação de serviço via Cliente deve receber via formalização sobre fim de descontos com 30 dias de antecedência. Clientes devem ter atendimento em qualquer interação com canais da Vivo (inclusive Lojas/ Revendas). Deve ser permitida a adesão de consumidores inadimplentes, mediante oferta definida pela prestadora. Todas as ofertas devem estar disponíveis para contratação aos interessados, sem distinção. 3

5 O QUE É? Artigo 7: Todo atendimento deve receber um número de protocolo a ser informado ao consumidor. Este número de protocolo deve ser visualizado por todos os canais da empresa onde o cliente solicitar contato (Gn, Central de Relacionamento, Loja, etc). Será utilizado a ferramenta Vivocorp para geração do protocolo para PJ. Sendo assim, todas as vezes que for efetivada uma venda, o comercial deverá informar ao cliente o número do protocolo em até 24 horas. Fluxograma Comercial recebe o contrato ou SMP assinado Acessa o Vivocorp e cria um Lead para geração do protocolo Cliente Móvel da Base Cliente Móvel Novo e Fixa O Vivocorp enviará automaticamente um SMS com o número do protocolo em até 24 horas para o número da linha do gestor cadastrado. Comercial deverá informar para o cliente o número do protocolo gerado no lead do Vivocorp em até 24 horas da data de assinatura do contrato. ATENÇÃO O Protocolo deverá ser encerrado obrigatoriamente pelo usuário criador do lead no mesmo dia da abertura. O cliente deve ser informado do número do protocolo em 24hs. O responsável pela abertura do lead varia de acordo com o Produto/ Regional. Verifique com o Desenvolvimento Comercial de sua regional qual o fluxo específico para seu canal 4

6 ROTEAMENTO LEAD Vale ressaltar que não houve nenhuma alteração no processo atual de direcionamento de leads: - Se o cliente for da base: o lead será direcionado para o GN que esta associado ao cliente na carteira. - Se o cliente não for da base: no momento da abertura do lead é gerado um cliente prospect onde o sistema exige alguns campos obrigatórios: endereço, uf, cep. Através deste cadastro, o lead é direcionado para o gn/ponto focal que esta cadastrado na carteira. Sendo assim, caso um lead seja direcionado de forma diferente do esperado, é necessário que o comercial acione a equipe de carteira para correção do cadastro. É importante ressaltar que toda alteração que carteira solicita para TI, altera o direcionamento dos leads. 5

7 Na tela inicial após o logon no VivoCorp, localize a guia "Leads 6

8 Dentro da guia, clique em "Meus leads" 7

9 O sistema será redirecionado para a tela a seguir 8

10 Navegue até o formulário "Detalhes do lead", na parte inferior da tela. 9

11 Clique no botão "Novo" 10

12 O sistema efetua a liberação do formulário para digitação dos dados Neste momento o sistema informa para quem será enviado o lead no campo Proprietário do Lead 11

13 Para associar um cliente existente na base do Vivocorp ao lead, clique no campo CPF/CNPJ 12

14 Será aberta uma nova tela para que o cliente seja localizado. O botão Pesquisar do sistema permite a inserção de parâmetros para que o cliente seja localizado na base. 13

15 Digite o número do CPF/CNPJ do cliente, depois clique no campo Ir Selecione o cliente e clique no botão OK. 14

16 O sistema preenche o formulário de acordo com as informações do cliente selecionado. O sistema permite, também, que o contato do cliente seja alterado. Para isso, clique no campo "Sobrenome do contato". 15

17 O sistema exibe a lista de contatos de acordo com o cadastro do cliente. Se for necessário fazer uma pesquisa, clique em "Pesquisar". No campo de pesquisa, digite o CPF, nome ou sobrenome e clique em "Ir", ou tecle Enter. 16

18 Selecione o contato e clique em "Ok" Os dados do contato são preenchidos automaticamente 17

19 Quando o cliente não for encontrado na base, devemos cadastrá-lo como cliente Prospect. Desta forma, deve ser preenchido as informações no campo Cliente em potencial. O sistema permite que um novo registro seja inserido manualmente. Para isso, o usuário deve clicar no campo "CPF/CNPJ" conforme marcação abaixo. 18

20 Na tela aberta para consulta de clientes potenciais, clique no botão Novo. 19

21 O sistema libera uma nova linha para preenchimento dos dados. O usuário navega na tela e preenche os campos. Após o preenchimento, clique em Ok. Campos Obrigatórios: CNPJ Razão Social Tipo de Documento Carteira Sobrenome do contato Nome do contato Telefone CEP Endereço Número Bairro Cidade/ UF 20

22 Após associar o cliente no lead, é necessário preencher o formulário de detalhes. Para isso, navegue até o formulário Detalhes do lead 21

23 Dentro do formulário, preencher os campos obrigatórios: - UF do lead: Selecionar entre os estados a UF correspondente; - Descrição do lead: Sempre escrever Protocolo Único - Tipo de lead: Selecionar sempre Agendamento Protocolo Único 22

24 Importante: Ao abrir o Lead o status permanecerá como PENDENTE e será modificado quando o mesmo for tratado Protocolo Único agendamento No campo Comentários inserir: Geração de Protocolo Geração de Protocolo 23

25 No campo Canal de Entrada Lead, selecionar a opção Força de Vendas No campo Produto indicado, escolher uma das opções pré-cadastradas (Móvel, Fixa ou Móvel e Fixa) 24

26 Após todas as informações necessárias serem inseridas, clique no botão Menu e selecione a opção Salvar Registro ou digite CTRL+S para salvar o lead. 25

27 Ao salvar, o campo Número do Protocolo será preenchido automaticamente com a informação correspondente. ATENÇÃO - O sistema somente irá gerar o número do protocolo após o processo de Salvar Registro. - Se o Cliente possuir um gestor cadastrado no vivocorp, o sistema enviará automaticamente um SMS com o número do protocolo em até 24 horas para este número. - Se o Cliente não possuir gestor cadastrado ou for cliente Prospect, o comercial deverá informar para o cliente o número do protocolo gerado no lead do Vivocorp em até 24 horas da data de assinatura do contrato. OBS: TODOS OS PROTOCOLOS UNICOS ABERTOS DEVERÃO SER CONCLUIDOS EM ATÉ 5 DIAS UTEIS. A seguir, passo a passo de conclusão de Lead. 26

28 Após a criação do protocolo único, o registro será atribuído ao usuário que consta cadastrado na carteira, que será o responsável pelo seu tratamento. Para isso, é necessário acessar a tela de leads 27

29 Clique em Meus leads 28

30 O sistema será direcionado para a visualização de lista. 29

31 Localize o lead para tratamento através de uma pesquisa ou navegando na lista de registros exibidos na tela. Importante: Somente leads com status Pendente permitem edição. Após localizar o registro adequado clique no hiperlink disponível no campo Descrição do lead. Protocolo Único 30

32 O sistema será direcionado para o formulário de detalhes do lead 31

33 Dados disponíveis para edição: - Comentários: Inserir informação sobre o atendimento ao cliente. Exemplos: 1) cliente assinou o contrato no dia xx/xx, aberto cotação/atividade/pedido nº 1-xxx 2) cliente assinou o contrato no dia xx/xx, gerado siscom/vantive nº xxxx - Status do lead: O status deverá ser alterado para Aceito, para que isso ocorra será necessario converter o Lead. 32

34 Início PROPOSTA COMERCIAL (SUMÁRIO) O QUE É? Produto: Móvel : Art. 50: Antes da contratação, devem ser claramente informadas ao Consumidor, através de documento, todas as condições das ofertas a serem contratadas. Processo de Vendas Simulação da Oferta é feita no BOOK ELETRÔNICO / VIVO+NEGÓCIOS e PROPOSTA COMERCIAL é gerada Proposta Comercial é apresentada ao cliente Após aprovação do cliente, segue normalmente os processos de vendas Para os serviços da Móvel a proposta comercial é gerada após simulação no BOOK ELETRÔNICO e ferramenta VIVO+NEGÓCIOS. Teremos também uma versão manual para quem ainda não faz uso dessas ferramentas. Essa versão estará disponível no PPVC. Para os produtos que passam por auditoria de voz, não será necessária a entrega desse documento. 33

35 Início PROPOSTA COMERCIAL (SUMÁRIO) O QUE É? Produto: Fixa: Art. 50: Antes da contratação, devem ser claramente informadas ao Consumidor, através de documento, todas as condições das ofertas a serem contratadas. Processo de Vendas PROPOSTA COMERCIAL é gerada (SS ou através do SISCOM) Proposta Comercial é apresentada ao cliente Após aprovação do cliente, segue normalmente os processos de vendas Confeccionar a proposta comercial pela SS ou através do SISCOM Para produtos de Voz e Dados Avançados, as propostas estão disponíveis no portal GT e para o Massivo foram enviadas ao Desenvolvimento Comercial. Para os produtos que passam por auditoria de voz, não será necessária a entrega desse documento. 34

36 Início CONTRATO DE PERMANÊNCIA O QUE É? Processo de Vendas Produto: Móvel : Artigo 57 ao 59: Para toda a negociação que envolva produto com fidelidade, passará a ser obrigatório que o cliente assine o Contrato de Permanência específico para aquele produto, além dos termos já assinados atualmente. Proposta comercial é apresentada ao cliente Cliente aprova a proposta e assina o termo SMP e o Contrato de Permanência dos serviços com fidelidade GN/Parceiro gera o Protocolo Único no VivoCorp e Informa o protocolo em até 24hs para o cliente. O Input do pedido é realizado e assim como o SMP, os termos de permanência também são anexados no VivoCorp Todos os produtos que possuem prazo de fidelidade, deverão ter o Termo de Permanência assinado (1 para cada produto). O Termo de Permanência é um documento ADICIONAL aos que temos atualmente (ex: é adicional ao SMP Haverá um para cada produto que tenha fidelidade como exemplo pacote de dados / Desconto de aparelho e etc). Serão válidos apenas os termos com assinatura firmada. Rubricas não serão aceitas. Para que o pedido não seja reprovado, o contrato de permanência de cada produto deverá ser anexado no pedido no VivoCorp. Os Contratos de Permanência estarão disponíveis no PPVC. 35

37 Início CONTRATO DE PERMANÊNCIA O QUE É? Processo de Vendas Produto: Fixa: Artigo 57 ao 59: Para toda a negociação que envolva produto com fidelidade, passará a ser obrigatório que o cliente assine o Contrato de Permanência específico para aquele produto, além dos termos já assinados atualmente. Proposta comercial é apresentada ao cliente Cliente aprova a proposta e assina o termo de adesão do produto e o Contrato de Permanência dos serviços com fidelidade GN/Parceiro gera o Protocolo Único e Informa o protocolo em até 24hs para o cliente. O Input do pedido é realizado, seguindo a esteira normal de processamento. Todos os produtos que possuem prazo de fidelidade, deverão ter o Termo de Permanência assinado (1 para cada produto). O Termo de Permanência é um documento ADICIONAL aos que temos atualmente (ex: é adicional a SS). Este documento, deve permanecer junto com os demais assinados pelo cliente. Para os produtos de Voz Avançada, esse documento refere-se ao contrato de desconto. O contrato de permanência de dados avançados está disponível com o Desenvolvimento Comercial. Para os produtos que tem aceite de voz, não é necessário a assinatura desse documento. 36

38 FORMALIZAÇÃO DE CONTRATAÇÃO DE SERVIÇOS O QUE É? Produto: Fixa Art. 51. Cliente deve receber formalização sobre os produtos contratados, com envio de contrato de prestação de serviço via . Vendas realizadas pelo Intergrall Todos os clientes que tiverem a venda processada via Intergrall, receberão um automaticamente, com a formalização da contratação de serviços (resumo dos produtos adquiridos). Para esses clientes, também enviaremos por o contrato de prestação de serviço de cada produto. Produtos de Voz e Dados Avançados Para os produtos de Voz e Dados Avançados, a formalização sobre os Planos Contratados (SS) e Contratos de prestação de serviço, deverão ser entregues ao cliente pela área comercial. O contratos de prestação de serviços, podem ser enviados por ao cliente! Fique atento! Para garantirmos que comunicação obrigatória será enviada corretamente, é fundamental que o cadastro do esteja correto no Intergrall! 37

39 FORMALIZAÇÃO DE CONTRATAÇÃO DE SERVIÇOS O QUE É? Produto: Móvel Art. 51. Cliente deve receber formalização sobre os produtos contratados, com envio de contrato de prestação de serviço via . Vendas realizadas pelo Vivo Corp Todos os clientes que tiverem a venda processada via VivoCorp, a formalização da contratação de serviços é o Termo de SMP. Para esses clientes, enviaremos um e- mail automaticamente, com o contrato de prestação de serviço de cada produto adquirido. Para garantirmos que a comunicação obrigatória será enviada corretamente, é fundamental que o cadastro do esteja correto no VivoCorp! 38

40 COMUNICAÇÃO DE EXPIRAÇÃO DE OFERTA O QUE É? Produto: Móvel e Fixa Art. 52. Cliente deve receber via formalização sobre fim de descontos com 30 dias de antecedência. A partir do dia 08/07, os clientes que estiverem a 30 dias do fim dos descontos e promoções receberão um informando sobre o fim do benefício. Alguns clientes poderão entrar em contato com a força de vendas! Fique atento! Comunicação Informações do cliente e comunicação que na fatura XXX acabará o benefício vigente Relação dos Nomes dos Produtos e nº do terminal a que está relacionado (informação aparece na fatura do cliente). Em caso de dúvidas, direciona o cliente a ligar ao Parceiro/GN ou Atendimento da Vivo Para garantirmos que a comunicação obrigatória será enviada corretamente, é fundamental que o cadastro do esteja correto no VivoCorp/Intergrall! 39

41 ATEDIMENTO PRESENCIAL PJ O QUE É? Artigos 30 a 36: Clientes devem ter atendimento em qualquer interação com canais da Vivo (inclusive Lojas/ Revendas) Todas as vezes que um cliente PJ solicitar aquisição fixa ou móvel (vendas, trocas, portabilidade, transferências de titularidade, etc) em uma loja própria, autorizada ou revenda, o atendente abrirá um lead no vivocorp para que o cliente seja direcionado ao atendimento comercial. Este lead será encaminhado ao contato comercial através do direcionamento já existente. A Força de vendas tem um prazo de 5 dias úteis para atender esse lead, e registrar a tratativa no lead no VivoCorp Fluxograma Cliente solicita atendimento em Loja Atendente abre lead no vivocorp e informa o número do protocolo ao cliente Comercial receberá o lead e deverá efetuar o atendimento em até 5 dias úteis Após atendimento, comercial deverá encerrar o lead no vivocorp, incluindo na descrição do mesmo o histórico do atendimento e o número do telefone do contato comercial. ATENÇÃO: A tramitação enviará diariamente para os Divisões, Desenvolvimentos e Diretores Comerciais um relatório informando a quantidade de leads abertos, os prazos de atendimento de cada um e as reincidências, se houverem. Entende-se por cliente atendido todo contato que evite reincidência do cliente na loja. É extremamente importante que o comercial detalhe o atendimento no lead e inclua o seu telefone de contato, pois se o cliente contatar qualquer canal de atendimento, a informação que será disponibilizada para ele será o que consta na descrição do lead. 40

42 ATEDIMENTO PRESENCIAL PJ ROTEAMENTO LEAD Vale ressaltar que não houve nenhuma alteração no processo atual de direcionamento de leads: - Se o cliente for da base: o lead será direcionado para o GN que esta associado ao cliente na carteira. - Se o cliente não for da base: no momento da abertura do lead é gerado um cliente prospect onde o sistema exige alguns campos obrigatórios: endereço, uf, cep. Através deste cadastro, o lead é direcionado para o gn/ponto focal que esta cadastrado na carteira. Sendo assim, caso um lead seja direcionado de forma diferente do esperado, é necessário que o comercial acione a equipe de carteira para correção do cadastro. É importante ressaltar que toda alteração que carteira solicita para TI, altera o direcionamento dos leads. 41

43 ATEDIMENTO PRESENCIAL PJ Passo a Passo Todas as vezes que um cliente PJ solicitar aquisição fixa ou móvel (vendas, trocas, portabilidade, transferências de titularidade, etc) em uma loja própria, autorizada ou revenda, o atendente abrirá um lead no vivocorp para que o cliente seja direcionado ao atendimento comercial. Este lead será encaminhado ao contato comercial através do direcionamento já existente. A Força de vendas tem um prazo de 5 dias úteis para atender esse lead, e registrar a tratativa no lead no VivoCorp Para isso, é necessário acessar a tela de leads: 42

44 ATEDIMENTO PRESENCIAL PJ Clique em Meus leads 43

45 ATEDIMENTO PRESENCIAL PJ O sistema será direcionado para a visualização de lista. 44

46 ATEDIMENTO PRESENCIAL PJ Localize o lead para tratamento através de uma pesquisa ou navegando na lista de registros exibidos na tela. Importante: Somente leads com status Pendente permitem edição. Após localizar o registro adequado clique no hiperlink disponível no campo Descrição do lead. 45

47 ATEDIMENTO PRESENCIAL PJ O sistema será direcionado para o formulário de detalhes do lead 46

48 ATEDIMENTO PRESENCIAL PJ Dados disponíveis para edição: - Comentários: É extremamente importante que o comercial detalhe o atendimento no lead e inclua o seu telefone de contato, pois se o cliente contatar qualquer canal de atendimento, a informação que será disponibilizada para ele será o que consta na descrição do lead Exemplos: 1) cliente Maria contatado dia xx/xx/xx, solicitou proposta para compra de xx linhas moveis e rede ip. Proposta em elaboração com prazo de entrega dia xx/xx - Responsável pelo atendimento: (Inserir o nome do GN/contato comercial) Tel: (inserir o numero do celular do GN/contato comercial) 2) cliente Joao contatado dia xx/xx/xx, solicitou portabilidade de linhas, foi gerado contrato e entregue para assinatura no dia xx/xx. Responsável pelo atendimento: (Inserir o nome do GN/contato comercial) Tel: (inserir o numero do celular do GN/contato comercial) - Status do lead: O status deverá ser alterado para Aceito, para que isso ocorra será necessário converter o Lead. IMPORTANTE A tramitação enviará diariamente para os Divisões, Desenvolvimentos e Diretores Comerciais um relatório informando a quantidade de leads abertos, os prazos de atendimento de cada um e as reincidências, se houverem. 47

49 OFERTA ESPECIFICA PARA CLIENTES INADIMPLENTES O QUE É? Art. 42: Nas ofertas de serviços de telecomunicações é obrigatório o atendimento de pessoa natural ou jurídica que se encontre em situação de inadimplência, mediante Plano de Serviço escolhido pela Prestadora. É necessário que haja uma oferta para cada outorga cadastrada na Anatel Ofertas e Procedimentos Produto Produto Condições Voz Fixa Linha Local (LINJ) Haverá solicitação de pré-cadastro Banda Larga Fixa ADSL 500kb (nomenclatura ainda em definição) Haverá solicitação de pré-cadastro TV Pacote Light Haverá solicitação de pré-cadastro Voz Móvel Banda Larga Móvel FWT Vivo Controle 40 - Chipagem 1 GB (só chip) Vivo Fixo Ilimitado Completo Só Chip Deverá passar por análise da mesa de crédito Limitado a 1 unidade por produto, por CNPJ. A oferta não envolve a negociação de aparelhos. A área comercial deve dar tratativa em 100% dos pedidos cancelados por crédito. Os fluxos estão em desenvolvimento e serão divulgados em radar especifico! Fique atento! 48

50 Início OFERTA SEM DISCRIMINAÇÃO O QUE É? Produto: Móvel Art. 46: Todas as ofertas devem estar disponíveis para contratação aos interessados, sem distinção. Caso o cliente se interesse por ofertas do Plano LD Master, o parceiro deve direcionar o cliente a entrar em contato, com o chat de vendas online, através do site da vivo, para que esse canal faça a troca. Processo de Vendas Proposta comercial é apresentada ao cliente, porém ele pede uma oferta que é recomendada a outro perfil (LD Master) Força de Vendas Orienta o cliente a entrar em contato com o chat de vendas para realizar a negociação Cliente entra em contato com o chat para realizar a venda. Haverá penalização na certificação para o canal que realizar vendas/migrações para o plano LD Master. As vendas de pacotes ilimitados para clientes da base, terão remuneração reduzida. Essa regra não vale para o TOP já que 100% das negociações são feitas pela ferramenta Vivo+Negócios. Um informativo específico sobre a dinâmica de remuneração/certificação será enviado nos próximos dias. Fique Atento! 49

51 OUTROS ITENS DA RACO Produto: Móvel e Fixa O que é? Qual será a atuação da área comercial? Recisão sem contato com o atendente Obrigatoriedade de cancelamento de linhas via URA ou via Meu Vivo Empresas, sem contato do atendente. Esta ação não requer atuação do canal de venda. Login e Senha para acesso a Internet Obrigatoriedade de envio de login e senha, para que o cliente consiga acessar espaço reservado ao consumidor, na página da internet É importante que o cadastro do do cliente seja feito corretamente. Fique Atento! Caso a resolução não seja atendida, haverá penalização para os que estiverem fora das regras! Em breve enviaremos o detalhamento de alguns fluxos. Fique Atento! 50

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