Brasilidade como marca registrada Apelo nacional pode render bons negócios. A nova etiqueta corporativa Saiba como se comportar bem na empresa

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1 A revista da pequena empresa no Paraná Trimestral nº16 Ano 4 Dez/12 Brasilidade como marca registrada Apelo nacional pode render bons negócios A nova etiqueta corporativa Saiba como se comportar bem na empresa 2013 será o ano dos pequenos Economia aquecida gera oportunidades 88 89

2 Editorial A imagem e seus reflexos Você, empreendedor e empresário de micro e pequena empresa, já parou para pensar que a sua imagem e a da sua empresa muitas vezes se confundem? Que você é o espelho do seu empreendimento, e vice-versa? Se não parou ainda, é bom refletir. A forma como você se comunica e como é visto pelas pessoas interfere sim no dia a dia dos negócios, faz você perder ou ganhar dinheiro. Sobretudo se você não se conhece ao ponto de valorizar os pontos fortes de sua personalidade e neutralizar os fracos. É cada vez maior o número de empreendedores e de empresários que buscam ajuda de fonoaudiólogos, psicólogos, consultores de imagem e profissionais de coaching para se perceberem mais. O mundo corporativo exige dicção, fluência, clareza, postura, atitude, expressão facial e imagem. Isso é fato. São elementos importantes que, quando conjugados, fazem a diferença e ajudam na construção de um reflexo positivo, inspiração para equipes e por que não para outros empresários. A imagem, e seus reflexos, é tema de uma das reportagens especiais desta edição. E a dica é não exagerar na dose. A imagem, ensina a expert Cida Stier, representa a somatória de nossos hábitos e comportamentos, portanto deve estar em harmonia com o que pensamos, com o que fazemos e com o que falamos! Para complementar a pauta, nada mais adequado que a abordagem de outro item 100% relacionado ao comportamento e que também ganha espaço no ambiente empresarial, a nova etiqueta corporativa, conhecida como competência social. Mas o que é isso, afinal de contas? Muito mais do que um conjunto de regras que mostram um comportamento adequado, a competência social revela o que empresários e funcionários precisam conhecer e se dedicar. Parece tudo muito simples, afinal educação todo mundo acha que tem, mas a prática mostra comportamentos que precisam ser corrigidos e deixados de lado, sob o risco de contaminar as corporações, sejam grandes ou pequenas. Quem já não foi vítima de uma situação constrangedora que poderia ser perfeitamente evitável com um olhar corporativo mais profissional? A Revista Soluções destaca também nesta edição temas como relacionamento com cliente, Marketing, brasilidade, novos nichos de negócios e inovação, este um tema permanente. Preparamos ainda uma análise, sob diversos vieses, de como será 2013 para os pequenos negócios. A economia aquecida vai ser prato cheio para o empreendedorismo e para as micro e pequenas empresas. Nesta edição, você confere reportagem da segunda missão técnica feita pelo Sebrae/PR, para conhecer boas práticas de empreendedorismo, no outro lado do mundo. Desta vez, Rússia e países da Escandinávia. Destaque ainda para mais uma edição da Feira do Empreendedor, que acontece em Curitiba em março de O Sebrae/PR reserva surpresas para o maior evento de empreendedorismo do Estado. Não perca! Boa leitura! Leandro Donatti, o editor 2 3

3 SEBRAE/PR Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas no Estado do Paraná Jefferson Nogaroli Presidente do Conselho Deliberativo O cliente é rei Índice Allan Marcelo de Campos Costa Diretor Superintendente Julio Cezar Agostini Diretor de Operações A última Revista Soluções de 2012 mergulha num tema relevante para todos os empreendedores e empresários de micro e pequenas empresas que buscam o sucesso, que é o relacionamento com o cliente. Nesta edição, você leitor confere três reportagens especiais, diretamente relacionadas a Marketing, termo inglês que é muito usado nos dias de hoje e que pode ser resumido como a ciência e a arte de explorar, criar e entregar valor na entrega da necessidade do cliente, dentro de um mercado específico. Marketing tem o papel de identificar desejos e necessidades não atendidas. Ele define, mede e quantifica o tamanho do mercado potencial e sua capacidade de consumo. Assim, com a ideia de entender e conhecer melhor nosso cliente, a Revista Soluções aborda nesta edição: 1. CRM, traduzido para o português como Gestão do Relacionamento com o Cliente; 2. Cliente Oculto, Misterioso ou Secreto; e 3. Métricas de Marketing combinadas com Matemática, para medir o valor vitalício do cliente. A mensagem que tentamos passar é que a maior riqueza de uma empresa, independente do seu porte, é o seu cliente. Se no passado isso não era tão valorizado, hoje é pré-requisito para sobreviver no mercado e para melhorar a performance empresarial. O assunto ganha, a cada dia, maior projeção. São comuns, nas redes sociais, por exemplo, as comunidades articuladas por clientes insatisfeitos, que se insurgem contra maus atendimentos. Assim como também enxergamos movimentos no sentido contrário, clientes satisfeitos que fazem o boca a boca, o zunzunzum em favor da marca. Há empresas que já dispõem de mecanismos usados para comparar o perfil de seu cliente com grupos de outros clientes e assim por diante. Atender bem o cliente passa por relacionar-se com ele e com seu contexto, passa por conhecer as razões que movem o seu consumo, passa por gerenciar informações concretas. O segredo está em compreender o que o cliente quer de fato e não o que a empresa quer para o cliente. Repito, é compreender o que o cliente quer e não o que a empresa quer para o cliente! O que se propõe, nesse novo e ao mesmo tempo já tão conhecido - debate é uma mudança de mentalidade, uma nova cultura empresarial, com base em algo muito simples: conhecer o cliente e compreender suas necessidades, com informação, sem achismos e opiniões sem respaldo técnico. Papas do Marketing como Philip Kotler são categóricos ao defender tratamento privilegiado e a relação com clientes. Antes da empresa se preocupar em conquistar novos clientes, ela deve ter uma estratégia para satisfazer os seus atuais. A chave é oferecer continuamente benefícios para seus clientes fiéis. Cabe aos empreendedores e empresários de micro e pequenas empresas compreender o alcance disso e seguir seus conselhos! Vitor Roberto Tioqueta Diretor de Gestão e Produção Expediente Coordenação Renata Todescato Gerente de Atendimento Individual e Marketing Edição/Jornalista Responsável Leandro Donatti Registro Profissional 2874/11/57-PR Ammanda Macedo Especialista em Marketing Reportagens: Adriana Bonn, Adriana De Cunto, Andréa Bordinhão, Katia Michelle Bezerra, Leandro Donatti, Maigue Gueths e Mirian Gasparin. Fotos: Cristiane Shinde, Fabio Conterno, Fernando Barbosa, Gilson Abreu, Ivan Amorin, Luiz Costa, Rodolfo Buhrer, Rodrigo Czekalski, Rubens Nemitz Jr, Ruy Prado, Theo Marques. Críticas e comentários, mande um para Anuncie na Revista Soluções: pr.sebrae.com.br Impressão Speedgraf Gráfica e Editora Ltda. Design Gráfico e Diagramação Ingrupo//chp Propaganda Periodicidade Trimestral ISSN Renata Todescato, gerente de Atendimento Individual e Marketing do Sebrae/PR Capa - Pág. 12 Relacionamento é tudo Sebrae/PR customiza CRM e adota, em 2013, nova abordagem para atendimento de empreendedores e empresários de micro e pequenas empresas Pág. 8 Entrevista O valor vitalício do cliente Especialista mostra que Matemática e Marketing têm tudo a ver e explica diferença entre abordagens a partir do produto e a partir do cliente Artigos Eloi Zanetti - Pág encomende uma pesquisa ou converse diretamente com... Allan Costa - Pág adotar uma cultura de relacionamento com o... Feito para você! Sou a cara da minha empresa? Mercado Brasilidade como marca registrada 2013 promete ser ano dos pequenos Feiras e eventos Curitiba sedia mais uma Feira do Empreendedor Associativismo Empresas de TIC ganham com centrais de negócios Giro pelo Paraná PÁG. 24 PÁG. 34 PÁG. 44 PÁG. 50 PÁG. 60 PÁG. 76 PÁG. 82 PÁG. 20 PÁG. 28 PÁG. 38 PÁG. 56 PÁG. 68 PÁG. 80 Tendência Espião ajuda atender melhor Comportamento A nova etiqueta corporativa Estratégia e foco dão força ao norte europeu Serviço Quem calcula, paga menos imposto Capacitação Boas práticas em inovação Personalidade O poder do conhecimento 4 5

4 Linha direta com o leitor Radar da pequena empresa Cartas Revista Soluções Parabenizo a equipe editorial da Revista Soluções pelo excelente profissionalismo com que faz as matérias. Todas as edições que li até o momento contribuíram e contribuem para meu desenvolvimento profissional. Gostei muito da edição nº 15, principalmente da matéria sobre a Pesquisa GEM - Empreendedorismo no Brasil, onde cita que de cada 100 empreendimentos existentes no País, 49 são comandados por mulheres, enquanto a média mundial é de 37 para cada 100. Aproveito para agradecer aos consultores do Sebrae pelo apoio ao projeto, agora uma realidade, de prestação de serviços como secretária remota e assistente virtual. Deisiane Zortéa Kuckla Curitiba/PR Nossa história com o Sebrae vem de longa data. Sempre utilizamos os excelentes serviços prestados por essa instituição que realmente cuida da micro e pequena empresa e luta pelo desenvolvimento dos empresários do Paraná. A Revista Soluções segue essa linha, trazendo sempre conteúdos e artigos que ajudam a aprender e inovar, com textos muito bem escritos e com uma apresentação visual maravilhosa. Parabéns à toda equipe da Soluções! Regina Turek Autovidros Curitiba Curitiba/PR Venho parabenizar a equipe da Revista Soluções, do Sebrae/PR. É uma publicação riquíssima em conhecimento para os empreendedores. Desde 2005, quando conheci e estagiei no Sebrae/PR, tenho muito respeito e admiração por essa instituição e também por seus profissionais. Tive contato com o empreendedorismo, no qual tenho muita vontade de iniciar meu negócio! Daniel Felipe Mattos de Rezende Curitiba/PR Redes sociais 40 anos do Sebrae Ademir Bueno Parabéns pela contribuição no desenvolvimento das pequenas e médias empresas e com isso somando para que o Brasil seja um país mais desenvolvido. 6 de outubro às 11:20 Empretec em Londrina Patrícia Viero de Lima MARAVILHOSO! Vale muito a pena, mais do que recomendado! 1 de novembro às 17:47 Almir Gaspar Schenfeld Eu recomendo a todos os empreendedores... 1º de novembro às 18:01 Revista Soluções Sil Decorações Já li a minha. Essa revista sempre é muito boa. 24 de outubro às 18:56 Leonardo B Stankiewicz Recebi em casa, parabéns a todos que compõem o expediente da revista. O material, além de bem diagramado, possui boa informação. 24 de outubro às 23:21 Um jogo rápido sobre os pequenos negócios. Pontualidade 1 As micro e pequenas empresas são pontuais nos pagamentos. É o que mostra, mais uma vez, o Índice Serasa Experian. A pontualidade dos pequenos negócios nos pagamentos atingiu em setembro o maior patamar desde o início da divulgação do índice, em janeiro de O indicador chegou a 95,9%. Ou seja, a cada 100 pagamentos realizados por micro e pequenas empresas, 95 em média foram quitados à vista ou com atraso máximo de sete dias. Índice de confiança Sete a cada dez donos de pequenos negócios no Paraná e no Brasil estão confiantes que seu faturamento vai crescer nos próximos meses. Os dados são de uma pesquisa inédita e nacional do Sebrae, com a Fundação Instituto de Pesquisas Econômicas (Fipe). O estudo vai acompanhar mensalmente a situação e as expectativas, sobre faturamento e ocupação, de microempreendedores individuais, microempresas e pequenas empresas brasileiras. Pontualidade 2 O aquecimento da economia e a queda dos juros são os principais fatores da maior pontualidade das micro e pequenas empresas, de acordo com especialistas. Segundo eles, ainda, a maior conscientização sobre os riscos do endividamento também tem ajudado no desempenho. Os anos de juros muito altos ensinaram aos empreendedores e empresários de micro e pequenas empresas que eles devem ficar atentos às ofertas de financiamento fácil. Startups Mercado aquecido para as startups de Tecnologia da Informação (TI). A HFPX Participações, de Joinville, Santa Catarina, anunciou disposição em investir em empreendimentos inovadores no sul do País. Ao todo, R$ 20 milhões para investir. A meta da companhia é realizar aportes entre R$ 100 mil e R$ 5 milhões, em pelo menos dez startups em A HFPX defende participação estratégica, para transformar ideias inteligentes em grandes negócios. Microempreendedor individual Há equilíbrio de gêneros entre microempreendedores individuais do Paraná. É o que mostra pesquisa sobre perfil do segmento, feita pelo Sebrae. Dos entrevistados no Estado, 56% dos microempreendedores individuais são homens e 44%, mulheres. O estudo revela ainda o grau de escolaridade. Destaque para: 47% dos empreendedores têm ensino médio ou técnico completo; 10%, superior completo; 7%, incompleto; e 2%, pós-graduação. Recorde As micro e pequenas empresas brasileiras foram responsáveis pela geração de 97,4% dos postos de trabalho em agosto deste ano, o equivalente a vagas. Já as médias e grandes responderam por apenas 2,6% do total. Os números, um recorde que não era registrado pelo segmento desde agosto de 2003, são fruto de uma análise realizada pelo Sebrae com base no Cadastro Geral de Empregados e Desempregados (Caged), do Ministério do Emprego. Portal Sebrae/PR Gostaria de agradecer o SEBRAE pelo envio do DVD Sebrae Pocket. Foi de grande ajuda, proporcionando uma visão mais clara de como devemos administrar nossa empresa. Os temas abordados no DVD foram muito importantes, pois são os que geralmente nos perturbam, na gestão do negócio. Já as explicações dos consultores, foram de fácil compreensão. São dinâmicos e realmente conseguiram nos passar a real importância de cada tema. Agradeço mais uma vez por nos auxiliar em nossa vida empresarial e nas de muitos que estão por vir. MUITO OBRIGADO... Eder Aparecido Lucas - Issamo Obana e Cia. Ltda. - Japurá/PR A décima quinta edição da Revista Soluções teve como tema de capa os 40 anos do Sebrae. Queremos sua opinião Cartão BNDES 1 O Cartão BNDES, para micro, pequenas e médias empresas, está presente em 100% dos municípios do Paraná. A informação é de Vera Lucia Vieira, administradora do Departamento Regional Sul do Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social (BNDES). Nova Aliança do Iguaçu, no Norte Pioneiro, único que ainda não contava com empresas com Cartão BNDES, também passou a dispor do benefício, informa o BNDES. Cartão BNDES 2 O Cartão BNDES se assemelha a um cartão de crédito comum de pessoa física, porém dispõe de limite pré-aprovado de até R$ 1 milhão que pode ser pago em até 48 meses com taxas fixas de 0,91% ao mês. Uma das grandes vantagens no caso das empresas é que elas não precisam contratar novos empréstimos a cada operação. Outra característica do Cartão BNDES é que todas as transações são realizadas pelos empresários por meio da internet. Cartão BNDES 3 Nos últimos 12 meses, somente no Paraná, foram emitidos mais de 40 mil cartões pelo BNDES, somando aproximadamente R$ 2,4 bilhões em limites de crédito pré-aprovado. Do total de cartões emitidos, 56% estão com micro, pequenas e médias empresas do setor de comércio; 20,7% da indústria; 22,8% de serviços e 0,5% do setor primário. Aproximadamente 88% das empresas detentoras do Cartão BNDES no Estado são microempresas. 6 7

5 V. Kumar V. Kumar, professor nos Estados Unidos O valor vitalício do cliente Especialista mostra que Matemática e Marketing têm tudo a ver e explica diferença entre abordagens a partir do produto e a partir do cliente Por Andréa Bordinhão Foto: Fernando Barbosa O uso de métricas para avaliar se o cliente é lucrativo e até quando permanecerá como um bom negócio para a empresa. Esta é a ferramenta que o especialista em Estratégias de Marketing para empresas, V. Kumar, aponta como fundamental para a lucratividade dos negócios. Para o professor, é possível usar banco de dados para calcular todos os movimentos do cliente dentro da empresa e para decidir que atitudes tomar diante do mercado. V. Kumar é um dos cinco primeiros na lista das escolas de Marketing no mundo, presidente de Marketing e diretor executivo no Center for Excellence in Brand & Customer Management e professor na J. Mack Robinson College Business, da Georgia University, nos Estados Unidos. Ele esteve no Brasil recentemente para realizar um trabalho na Escola de Negócios da Pontifícia Universidade Católica do Paraná (PUC-PR) e falou sobre gestão lucrativa de clientes. Confira trechos da conversa acompanhada pela Revista Soluções: Revista Soluções - Como o senhor alia métricas ao Marketing? V. Kumar - Vou fazer um retrospecto. Nos anos 1990, as empresas estavam indo na direção da construção de uma base de clientes fiéis. Mas no final descobriram que não estavam conseguindo obter lucro. Então percebemos que só buscar a lealdade, talvez, não fosse a estratégia correta. Pensamos, então, se existia alguma alternativa, outra estratégia para as empresas seguirem. Fizemos esse questionamento em 1997 quando a Spiegel, um de nossos grandes clientes, nos fez uma pergunta simples: para quem eu envio os catálogos? Devolvemos a pergunta: para quem vocês normalmente enviam? Eles enviavam para todos que fizeram pelo menos uma compra na empresa e também para qualquer pessoa que eles imaginavam que poderia ser um cliente em potencial. Eles usavam modelos estatísticos da época. Foi aí que começamos a questionar a relação do lucro com a lealdade, e criamos novas métricas. Revista Soluções - E como funcionam essas métricas? V. Kumar - Criamos algumas formas de medir vários itens, entre eles o valor vitalício do cliente, o valor referência, de influência e de conhecimento do cliente e também o valor da marca para o cliente. É importante as empresas estarem cientes dessas métricas para construir valor aos acionistas, para gerar lucro e crescimento. Vou dar um exemplo simples. Considere dois clientes, o número 1 e o número 2. Observamos os dois por 18 meses. A conclusão inicial foi que estão comprando do mesmo jeito, na própria loja, por exemplo, e gerando um lucro similar. Porém, no final desse período, temos apenas um catálogo para enviar. Para qual mandamos? Esse é um problema muito parecido com os que as empresas encaram com relação a poucos recursos. Provavelmente a empresa optaria, se fosse o caso, aleatoriamente por algum dos dois. Mas há outra forma de escolha: prevendo o futuro comportamento desses dois clientes (no tempo mínimo em três anos). Podemos fazer uma previsão sabendo o comportamento de compra do passado, os itens que foram comprados, qual o tempo de intervalo entre as compras, quais foram os esforços de marketing usados para convencê-los a comprarem e o perfil dessas pessoas. Com todas as informações podemos fazer uma previsão de quem deve gerar lucro no futuro. E, observando tudo isso, provavelmente, vamos concluir que será o cliente 1. Foi assim que conseguimos construir um caminho para a lucratividade para a Spiegel. Ela foi a primeira empresa que mostrou que se olharmos para o futuro podemos ter uma visão melhor sobre o potencial do cliente. E assim criamos uma métrica para olharmos para frente, para vermos valor vitalício do cliente. Com base em informações sobre o cliente, em modelos estatísticos e com a tecnologia atual, podemos fazer uma previsão com 90% de precisão de quando ele vai comprar, com 87% de acerto sobre quando ele vai comprar e com 85% de precisão sobre qual a necessidade de marketing para atraí-lo. Revista Soluções - Por que a conclusão foi de que o cliente 1 vai gerar mais lucro no futuro? Quais critérios para fazer essa previsão? V. Kumar - Por causa dos indicadores que citei. Por exemplo, observamos, entre o cliente 1 e 2, qual deles comprou mais itens, por mais que tenham gerado lucro similar. O cliente 1 comprou itens de múltiplas categorias enquanto o 2 comprou apenas de uma ou duas categorias. Isso é importante porque o cliente que compra produtos de várias categorias mostra que confia na marca, na empresa. E é importante salientar que os indicadores que citei são todos voltados para o cliente. Ou seja, desde o final da década de 1990 hou- Entrevista Muitas empresas, quando medem o valor vitalício dos clientes, percebem que eles são apenas cerca de 20% do total de seus consumidores 8 9

6 Se o gerente da empresa conhece o histórico de compras do cliente, terá um modelo para o futuro e conseguirá medir seu valor vitalício ve uma migração de uma abordagem centrada no produto para uma abordagem centrada no cliente. Revista Soluções - Quais as principais diferenças desses dois tipos de abordagens? V. Kumar - Uma abordagem centrada no produto foca em quantos produtos a empresa tem e em pessoas diferentes responsáveis pela venda de cada um desses produtos. Banco é um bom exemplo. A instituição pode ter um gerente de empréstimos, outro de investimentos, outro de seguros, e assim por diante. Cada um vai abordar o cliente para que ele compre o produto. O problema dessa abordagem é que o cliente tem contato com dez gerentes. É um gasto desnecessário. Já na visão centrada no cliente existe apenas um gerente de relacionamento com o banco. Ele conhece o histórico inteiro do cliente e o aborda conforme enxerga possibilidades de venda ao analisar esse histórico de consumo. Revista Soluções - O senhor falou que o valor vitalício do cliente é a previsão do seu comportamento futuro de compras. Como é possível enxergar o comportamento futuro adotando abordagem centrada no cliente? V. Kumar - Se o gerente da empresa conhece o histórico de compras do cliente aqueles itens que já citei terá um modelo para o futuro e conseguirá medir o valor vitalício do cliente. Com base nisso, é possível identificar o conjunto de clientes que tem o melhor potencial para comprar e, assim, obter mais lucro. Com esse tipo de abordagem também é possível engajar o cliente. É importante ressaltar que cada cliente forma uma opinião sobre a empresa e isso adiciona valor à marca. E o valor da marca influencia muito em um indicador que comentei antes: na compra de produtos variados ou apenas um ou dois tipos de produtos na empresa. Revista Soluções - O senhor poderia comentar um pouco mais sobre essa questão do engajamento do cliente? V. Kumar - Um cliente pode trazer outros, como parentes, amigos, colegas. Para isso, a empresa pode dar incentivos àqueles que indicam novos compradores, como descontos, créditos para novas compras. E os clientes que indicam têm valor de influência. Outra forma de engajar o cliente são as mídias sociais. Um comprador pode escrever na internet que os produtos de determinada empresa são bons, que têm ótimos preços ou simplesmente que ele os está usando. Esse valor de referência, que também pode ser negativo, vai se espalhando e isso também traz resultados. Nós podemos calcular o valor monetário de um curtir no Facebook ou um tweet no Twitter. E outra forma de engajamento refere-se àquele que não compra na empresa, não a indica para seus amigos, não escreve sobre ela nas mídias sociais, mas oferece ideias de produtos ou serviços. Por isso, é preciso ouvir o mercado. Esse é o valor do conhecimento. Revista Soluções - Após identificar quais são os clientes verdadeiramente lucrativos, como deve se proceder com os demais? V. Kumar - Muitas empresas, quando medem o valor vitalício do cliente, percebem que eles são apenas cerca de 20% do total de seus consumidores. Depois vêm os clientes medianos, que empatam, ou seja, para chamá-los às compras a empresa gasta o mesmo que ele consome, e, depois, cerca de 50% representam perdas. E o conselho é: livre-se dos clientes que estão gerando perdas. Não aceite vender para eles. Em agosto de 2007, uma das maiores empresas de telemarketing do mundo dispensou três clientes porque eles não geravam lucro. Eles foram muito criticados, mas a empresa não se importou com a repercussão porque eram clientes perdidos. O diretor da empresa informou que se os mantivesse os outros teriam que pagar por eles. Então todos disseram: bom, livre-se deles mesmo. Muitas empresas já começam a seguir essa linha. Mas claro que você precisa de uma boa carteira de clientes para poder fazer isso, precisa que o custo fixo da empresa esteja sendo pago para que possa ir atrás de novos clientes. Revista Soluções - E, nesse contexto, quais as estratégias para se atrair novos clientes? V. Kumar - Vamos supor que a empresa tenha uma campanha de Marketing dizendo para comprar tal produto ou contratar tal serviço. Essa campanha é feita para atingir 1 mil pessoas e depois, por meio de pesquisas e métricas, descobre- -se que 500 pessoas foram atraídas por ela. A primeira atitude a se tomar é descobrir quem são essas 500 pessoas. Constata-se que são engenheiros, advogados e médicos. O mais comum, portanto, é a empresa ir ao mercado procurar essas três categorias de pessoas para serem seus clientes. Mas desde o início dos anos 2000, com a tecnologia avançada para a criação dos mais diversos tipos de banco de dados, antes de ir atrás desses três tipos de clientes, observamos quais de fato estão vindo com frequência à empresa. Aí, continuando com o exemplo, percebe-se que apenas os engenheiros e os médicos entram nessa classificação. Mas ainda é preciso saber mais. Deve-se observar se os dois grupos mantiveram o lucro da empresa em longo prazo, isto é, continuaram frequentando e comprando diversos itens. Constata-se que somente os engenheiros encaixam-se nesse perfil. Aí sim é possível fazer campanhas de atração de clientes com o foco correto e assim conquistar os que geram lucro desde o primeiro dia de forma consistente. Revista Soluções - E atrair o cliente dessa forma é garantia que ele continuará sempre comprando com a empresa? V. Kumar - A próxima etapa é segurar o cliente com potencial de lucratividade alta. Agora sim é preciso construir uma relação de lealdade com o cliente. Um gerente ou um vendedor deve trabalhar com ele para construir essa relação. E é preciso fazer Marketing. Então se deve calcular quanto recurso vale a pena investir nele. A regra é simples: se com base em todos os itens históricos avaliados a conclusão é que esse cliente costuma consumir cerca de R$ 100 em determinado período, o investimento em publicidade para mantê-lo obviamente tem que ser menor que esse valor. Além disso, é preciso saber qual mensagem enviar para o cliente. É preciso oferecer o produto certo, na hora certa e para o tipo de cliente certo. Há modelos estatísticos que ajudam a empresa saber qual produto o cliente poderia comprar naquele momento. Presumindo que esta etapa também seja bem-sucedida é preciso, então, fazer com que esse cliente passe a gerar lucro crescente. Uma boa alternativa é oferecer múltiplos canais de compra, como loja física, website, telefone, contato comercial. Ao mesmo tempo, tudo isso está gerando valor à marca. Revista Soluções - Em relação ao Marketing nas mídias sócias, tão em voga hoje, o que o senhor recomenda? V. Kumar - Desenhamos recentemente um processo para agir nas mídias sociais. O decano da Escola de Negócios da PUC-PR, Carlos Fontanini (à esq.), o palestrante V. Kumar, e o pró-reitor Acadêmico da PUC-PR, Eduardo Damião É preciso seguir alguns passos. Primeiro, deve-se monitorar o que está acontecendo nas mídias sociais, o que mais está se falando. Então, é preciso encontrar as pessoas que podem espalhar a mensagem que o empresário quer passar com maior amplitude. Alguns aspectos ajudam a identificar essas pessoas: as que têm muito seguidores e as que seguem muita gente são usuários que costumam repassar informações e, normalmente, têm amigos com o mesmo perfil na rede. É preciso, também, descobrir quem, entre essas pessoas, fala sobre o assunto que se quer divulgar e tentar recrutá-lo, atraí-lo para que mostre o produto. Revista Soluções - Os empresários de micro e pequenas empresas também podem usar essas estratégias? V. Kumar - Para pequeno ou para o grande negócio não faz diferença desde que o empresário tenha um banco de dados sobre seus clientes. É preciso saber o que eles estão comprando, o quanto eles estão gastando, e qual esforço de Marketing está sendo colocando neles. É o básico que se precisa. Revista Soluções - E se o empresário tem pouco capital, pode fazer isso da mesma forma? V. Kumar - Se eu tiver milhares de clientes, eu vou gastar milhões. Se eu tiver menos clientes, vou gastar proporcionalmente menos. É possível fazer isso de uma forma menor. Revista Soluções - E os empresários que estão começando o negócio, que não têm banco de dados de clientes, como fazem? V. Kumar - Por meio de pesquisas de mercado. Suponha que você é o cliente para o qual quer vender. São apenas bancos, por exemplo. Você tem, então, que fazer uma pesquisa e descobrir o quanto eles estão propensos a gastar com sua empresa. Ao analisar os resultados, o empresário conclui que de 100 bancos pesquisados, 30 têm potencial para serem seus clientes. É possível, inclusive, fazer uma pesquisa e pontuar para ver qual o banco vale mais para seu negócio. Depois é preciso contabilizar o quanto de Marketing pode fazer para atraí-los com base na previsão do lucro que eles devem gerar. Saiba mais Referências usadas na entrevista, para quem quer aprofundar-se no tema: mestrado/adm_alexandraalmawi_ago.pdf Foto: Fernando Barbosa 10 11

7 Cliente Capa Relacionamento é tudo Sebrae/PR customiza CRM e intensifica, em 2013, atendimento de empreendedores e empresários de micro e pequenas empresas Por Leandro Donatti 12 13

8 CRM está mais ligado à retenção de clientes do que à captação, pois trata-se de um sistema para melhor se relacionar e tratar bem Foto: Rodolfo Buhrer/La Imagen Allan Marcelo de Campos Costa, diretor-superintendente do Sebrae/PR O Sebrae/PR dá mais um passo importante rumo à excelência no atendimento de empreendedores, empresários e futuros empresários paranaenses. Em 2013, depois de mais de três anos de intenso trabalho e análise, o serviço de apoio às micro e pequenas empresas no Paraná concluirá a implantação do CRM, sigla que representa expressão em inglês Customer Relationship Management, o que pode ser traduzido em português como Gestão e Relacionamento com o Cliente. De acordo com a Wikipedia, CRM envolve uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente. Essas ferramentas, ainda de acordo com a definição, compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas atividades e interações com a empresa. O cliente que chegar ao Sebrae/PR, em meados do ano que vem, por exemplo, vai receber um plano de ação para sua empresa, a partir do levantamento de suas necessidades, cruzamento de dados do seu perfil com os perfis de outros clientes do Sebrae, bem como da identificação dos casos de alto índice de efetividade, que irá recomendar com precisão quais produtos serão mais assertivos para ele, ou seja, que cursos, consultorias ou programas ele deve fazer para obter sucesso semelhante ao obtido pelos outros empreendedores. Esse plano de ação será possível graças às inúmeras mudanças que estão sendo implementadas no Sebrae/PR desde o início de 2009, quando começou o processo para se implantar o CRM na instituição. Muitas vezes, em processos dessa natureza, acredita-se que a implantação de um sistema de CRM é a solução para todos os males. Entretanto, a escolha da solução tecnológica que dará suporte ao processo é apenas uma das etapas, que deve ser precedida de fases fundamentais para o sucesso do projeto. O trabalho se iniciou há quase três anos, com um profundo diagnóstico das necessidades do cliente, uma avaliação do estágio de maturidade da instituição frente à nova filosofia e, aí sim, a avaliação para adoção de uma nova solução informatizada. Nesse aspecto, outro erro comumente cometido por empresas adotando soluções de CRM é adquirir produtos prontos do mercado sem uma análise prévia do que se pretende e dos resultados a serem perseguidos. Ao final, correm o risco de se verem com um elefante branco, muitas vezes inadequado às necessidades reais. No caso do Sebrae/PR, um exaustivo trabalho de análise da conformidade levou à opção pelo desenvolvimento de uma solução customizada, que permitirá tratar de forma abrangente as particularidades do Sebrae e dos empreendedores e empresários do Estado. Esse trabalho revelou que, dada a especificidade do Sebrae, as soluções prontas do mercado eram, já de saída, inferiores em termos de funcionalidades essenciais ao sistema que já estava em funcionamento há mais de dez anos no Sebrae/PR, o qual já contava com histórico de clientes e permitia um número razoável de cruzamentos para estabelecimento de padrões e levantamento de necessidades. Assim, para atingir o nível de entrega e relacionamento pretendido, a única alternativa foi partir para o desenvolvimento de uma nova plataforma, que deverá estar funcionando de forma plena já em O diretor-superintendente do Sebrae/PR, Allan Marcelo de Campos Costa, diz que a implantação do novo sistema, que vai ditar o relacionamento da entidade com seus clientes, tem tudo para provocar uma revolução no atendimento dos empreendedores e empresários de micro e pequenas empresas paranaenses. Completamos 40 anos de existência, em 2012, e o CRM é, sem dúvida, a melhor iniciativa para marcar nosso posicionamento como organização que promove o desenvolvimento econômico e social por meio dos pequenos negócios e que aposta nos empreendedores como agentes de transformação. Allan Costa entende que o destaque dado ao cliente, que, com a implantação do CRM, passará a ser mais do que nunca prioridade absoluta no Sebrae/PR, representará ganhos significativos para os pequenos negócios. Os empreendedores e empresários ganharão foco, musculatura e poder de decisão, assim como o Sebrae/PR saberá indicar, com argumentos técnicos, e com base em necessidades, as melhores soluções para cada caso. O mercado global e sem fronteiras não comporta mais amadorismos. O relacionamento com o cliente é tudo numa empresa, que busca atendimento de primeiro mundo, avalia o diretor-superintendente do Sebrae/PR. Segundo ele, o esforço empreendido pelo Sebrae/PR nos últimos anos valeu a pena, porque a cada etapa cumprida, de implantação do CRM, a entidade percebe melhor seus clientes. Os empreendedores acreditam! São como heróis que, ao final de cada jornada, acordam, no dia seguinte, movidos pelo desejo de faturar mais, pelo desafio de conquistar novos mercados. Eles querem o sucesso, mas precisam de apoio e orientação. O relacionamento do Sebrae/PR com seus clientes não se encerrará com o CRM. Esse é apenas o começo de uma longa jornada, de conhecimento e de auto-conhecimento, avisa Allan Costa. Evolução empresarial Passaremos a ter informações mais precisas sobre as necessidades de nossos clientes e de sua evolução empresarial, afirma o diretor de Operações do Sebrae/PR, Julio Cezar Agostini, entusiasta da proposta. Quem vai ganhar com tudo isso são os empreendedores e empresários de micro e pequenas empresas que passarão a dispor de soluções empresariais sob medida, complementa o diretor, informando que o sistema atenderá todos os empreendedores e empresários que têm relação com o Sebrae/PR, não apenas os que buscam os escritórios da entidade, mas inclusive os que obtêm informações nos 28 pontos de atendimento, estabelecidos em parceria com outras entidades, no Estado. Julio Agostini destaca a consistência da proposta de CRM desenvolvida pelo Sebrae/PR. Estamos há mais de três anos construindo um modelo que respeita particularidades, necessidades e que tem como foco final nossos clientes. O CRM do Sebrae/PR atingirá, lembra o dirigente, clientes e futuros clientes que procuram a entidade atrás de soluções para seus empreendimentos. O Sebrae/PR deve fechar 2012 com mais de 100 mil atendimentos, o que prova a necessidade premente que temos em gerenciar o nosso relacionamento. Queremos, com o CRM, trabalhar de forma inteligente informações que dizem respeito a esse universo tão amplo de clientes. O diretor de Operações assinala que, alinhado ao CRM, o Sebrae/PR desenvolveu outro sistema de monitoramento, também com o objetivo de fazer valer a vontade dos clientes. É o Gestão da Performance Qualitativa (GPQ), que tem ajudado no gerenciamento da qualidade dos produtos, serviços e soluções do Sebrae/PR. Inúmeras soluções da entidade, aponta Agostini, começaram a ser avaliadas pelo GPQ, dentre as quais orientações empresariais, consultorias, atendimentos itinerantes e cursos, missões, caravanas, feiras e rodadas de negócios. O sistema é bastante simples. Por meio de pesquisas, aplicadas pela Central de Relacionamento, com amostras aleatórias de clientes do Sebrae/PR, de cada consultor da A escolha da solução tecnológica que dará suporte ao processo é apenas uma das etapas, que deve ser precedida de outras fases fundamentais para o sucesso do projeto Julio Cezar Agostini, diretor de Operações do Sebrae/PR Foto: Rodolfo Buhrer/La Imagen 14 15

9 1 2 3 Para melhorar seu relacionamento com clientes - empreendedores, empresários e futuros empresários -, o Sebrae/PR trabalha em três frentes. Mudança de cultura interna que passa ter foco principal no cliente; Estratégias da empresa voltadas para o cliente; Alterações tecnológicas que têm esse mesmo foco. ões puramente subjetivas, calcadas em impressões, sem base técnica! Renata Todescato diz que a iniciativa paranaense contém na sua essência um grande desafio, que é fazer relacionamento com um grande número de clientes ao mesmo tempo, como é o caso do Sebrae/PR. Mais que cruzar informações, queremos mapear a real necessidade de nossos clientes e acabar com as inferências. Não queremos oferecer o que os clientes acham que precisam, muito menos o que achamos que ele precisa. Para a gerente, o CRM é uma tendência irreversível. Todos os especialistas em Marketing, reconhecidos mundialmente, como Philip Kotler, são unânimes em dizer que as ações empresariais mais estratégicas devem levar em conta o que o cliente está pensando. O cliente é rei. A cultura do CRM vai ser fundamental para valorizarmos ainda mais nossos clientes e melhorarmos o nosso portfólio de produtos e serviços. É uma prova concreta da nossa preocupação com os empreendedores e empresários de micro e pequenas empresas, avalia Renata Todescato. Foto: Rodolfo Buhrer/La Imagen Gerenciar o relacionamento é uma cultura estratégica de gestão que a empresa decide tomar a favor de seus clientes entidade, passamos a dispor de um importante painel de controle. Passamos a contar com dados técnicos, sobre o que nossos clientes de fato pensam sobre o que oferecemos. Isso nos permite tomar decisões de forma muito mais assertiva. Agostini diz que Sebrae/PR já é muito bem avaliado pelos clientes. Numa escala que vai de 0 a 10, o conjunto de serviços do Sebrae/PR possui uma avaliação média de 9,4 e, com a ajuda dos clientes, poderemos melhorar ainda mais nossas ações, de forma planejada e sempre com base em informações seguras, combatendo assim nossos ofensores, aquelas variáveis que precisam ser observadas no contínuo processo de busca pela excelência, observa o diretor do Sebrae/PR. Desafio O CRM é um projeto para o Sebrae/PR gestionar seus clientes, é um trabalho para que possamos conhecer melhor as necessidades dos clientes e transformar esse conhecimento em ação, propondo as melhores soluções, os melhores produtos para ele. Com isso, queremos não só manter e apoiar os clientes já existentes, como também captar novos, explica Renata Todescato, gerente de Atendimento Individual e Marketing, unidade do Sebrae/PR onde é desenvolvida a proposta de CRM. A gerente conta como nasceu a ideia no Sebrae/PR. O diretor-superintendente (Allan Costa) fez a encomenda e pediu para que desenvolvêssemos um projeto pioneiro, capaz de extrair e reunir dados e, por meio dele, conhecer as necessidades e os interesses que movem os clientes e potenciais clientes do Sebrae/PR. Ele foi bastante categórico, quando pediu que buscássemos o relacionamento com os clientes: - Quero conhecer de fato o cliente do Sebrae/PR, sem achismos e opini- Renata Todescato, gerente de Atendimento Individual e Marketing do Sebrae/PR Etapas Para a proposta de CRM do Sebrae/PR avançar, durante um ano, foi feito um trabalho de diagnóstico da situação no Estado, conta a consultora do Sebrae/PR e gestora de relacionamento com o cliente da entidade, Cristiane Almeida, que está à frente do processo de implantação. Nessa etapa, complementa, todas as cidades onde há estruturas do Sebrae/PR foram visitadas, de modo a verificar como é o relacionamento com os clientes e fazer um levantamento das dificuldades de estrutura. Também foram feitas pesquisas com clientes para levantar as percepções sobre o Sebrae/PR e revisto todo o portfólio de produtos oferecidos, para determinar o que deveria continuar, ser reforçado ou extinto. Outro passo, de acordo com Cristiane Almeida, foi a realização de workshops, que alcançaram praticamente 100% dos funcionários que atuam no atendimento a clientes e foram capacitados em gestão e relacionamento. Já na parte de tecnologia, como não havia nenhuma ferramenta no mercado adequada para atender as especificidades do Sebrae/PR, optou- -se pelo desenvolvimento de seis sistemas de informática que vão fazer a gestão dos clientes, dos produtos e o cruzamento dos perfis. Segundo ela, o trabalho para melhorar o relacionamento com os clientes está sendo feito em três frentes: na mudança de cultura interna que passa ter foco principal no cliente, nas estratégias da empresa voltadas para o cliente e nas alterações tecnológicas que têm esse mesmo foco. Entre as mudanças, Cristiane Almeida cita, por exemplo, as alterações de layout dos escritórios de atendimento até a mudança no cadastro, que passou a ser feito levando em conta o perfil dos clientes. A consultora do Sebrae/PR diz que a próxima etapa, depois de concluído o CRM do Sebrae/PR, é a implantação do cliente oculto, também conhecido como misterioso ou secreto (leia mais sobre o tema nesta edição). O cliente oculto é fundamental para avaliar o nível de satisfação dos clientes, pondera Cristiane Almeida. A técnica do cliente oculto consiste em contratar um consultor, que fará as vezes de um consumidor comum. O cliente oculto, chamado também de shopper, é uma pessoa contratada para experimentar e avaliar o atendimento e a qualidade dos serviços de uma empresa. Eu não tenho dúvida de que esse será um dos maiores cases de sucesso de CRM, porque são poucas empresas que investem tanto em prol do seu cliente como o Sebrae/PR está fazendo, avalia Lucas Ribeiro, consultor da CRMFlow, empresa de Curitiba especializada em construir cultura em gestão e relacionamento com clientes, e que auxilia a implantação do CRM dentro do Sebrae/PR. Segundo ele, a partir de uma postura adotada pela empresa, de dar atenção e valorização máxima aos clientes, foram definidas uma série de estratégias e processos, que determinaram mudanças em toda a estrutura. Da portaria à diretoria estão acontecendo mudanças para que o Sebrae seja melhor ainda para seus clientes, diz. Abrangência Para Lucas Ribeiro, CRM é muito mais do que um software ou uma ferramenta. Envolve o relacionamento e gestão do cliente como um todo. E relacionamento com o cliente não se faz com ferramentas, mas sim com pessoas. Ou seja, o CRM é uma cultura estratégica de gestão que a empresa decide tomar a favor de seus clientes, explica. Ele ressalta, no entanto, que estratégias e processos de gestão com os clientes podem ser otimizados com o uso de boas ferramentas. Como exemplo, ele cita o caso do Sebrae/PR, que, por ser uma instituição com características próprias, exigiu o desenvolvimento de seis softwares específicos para a adoção do CRM. O mercado global e sem fronteiras não comporta mais amadorismos e o relacionamento com o cliente é tudo numa empresa 16 17

10 O CRM funciona como um casamento, é preciso regar o relacionamento por meio de boas ações Por outro lado, segundo o especialista, o relacionamento com o cliente é construído com a somatória de pequenos detalhes, ou pequenas ações de relacionamento, como o envio de um personalizado no dia do aniversário do cliente, ou alguma ação da empresa quando o cliente completa um ano de contrato, por exemplo. Os empresários de micro e pequenas empresas e as instituições de olho no sistema de gestão e relacionamento com o cliente têm que ter claro, segundo Lucas Ribeiro, é que o CRM não deve ser adotado com o objetivo de aumentar vendas. O empreendedor, que em geral é motivado pelas vendas, tem que saber que o CRM está mais ligado à retenção de clientes do que à captação, pois trata-se de um sistema para melhor se relacionar e tratar bem quem já é nosso cliente. Os caminhos do CRM O ponto de partida para ter um bom CRM é montar um banco de dados, com informações relevantes sobre os clientes, o que inclui nome, telefone, área de atuação, preferências, , data de aniversário, entre outros. O segundo passo é saber usar os dados desse cadastro, pois de nada adianta ter todas as informações na mão e não saber usá-las com sabedoria. Cristiane Almeida, consultora do Sebrae/PR O CRM funciona como um casamento. É preciso regar o relacionamento por meio de boas ações, diz Lucas Ribeiro, lembrando que o empresário vai poder enviar um no dia do aniversário, ou um SMS com uma promoção especial para clientes mais antigos ou que têm maior volume de compra. Ou seja, vai fazer com que os clientes se sintam valorizados. Outro item importante é a capacitação dos funcionários para que se relacionem com os clientes, preocupação essa que deve começar na contratação de pessoas que tenham empatia com os clientes. As micro e pequenas empresas têm um berço esplêndido para fazer CRM, porque muitas vezes as pessoas se conhecem, o cliente tem confiança. Isso porque o dono faz parte da operação, e ele é o diferencial, afirma Lucas Ribeiro. A tarefa, nesse caso, é fazer com que o CRM não seja usado apenas pelos donos, mas que os funcionários também conheçam os dados do cadastro e aprendam a se relacionar e gerenciar a clientela. O desafio ainda é maior para o empresário de micro e pequena empresa em início de carreira, que, em geral, começa com pouco dinheiro, poucos funcionários, poucos conhecimentos e ainda sem clientes. É nesse momento, sugere Lucas Ribeiro, que o empresário deve ter dedicação adicional para fazer o registro de seus clientes. Nesse caso, o banco de dados da clientela pode ser feito em um caderno ou no excel e não necessariamente com ajuda de um software. O importante é que seja feito. Foto: Rodolfo Buhrer/La Imagen Foto: Rodolfo Buhrer/La Imagen Prioridade Lucas Ribeiro, especialista em CRM Assim como micro e pequenas empresas, que podem se valer de CRM, e instituições de apoio, como o Sebrae, têm que fazer gestão financeira, comprar adequadamente, controlar estoques, não se pode esquecer de uma das frentes mais importantes do negócio, que é ter e manter clientes. Tão importante quanto vender, ou até mais importante, é conquistar e manter os clientes. Porque a venda é consequência de bom relacionamento, e clientes satisfeitos e encantados trazem novos clientes, ressalta Lucas Ribeiro. Ele lembra, ainda, que um dos erros comuns em empresas e instituições é fazer apenas uma parte do que o CRM propõe. Para ser CRM é preciso fazer bem o R de Relationship - relacionamento e o M de Management - gestão, que é gerenciar bem os clientes. É uma combinação dos dois elementos. (Colaborou nesta reportagem a jornalista Maigue Gueths) A implantação do CRM do Sebrae/PR tem obedecido a inúmeras etapas. Confira algumas delas: 1. Visitas técnicas às estruturas do Sebrae/PR, onde há atendimentos; 2. Levantamento das dificuldades dessas estruturas; 3. Pesquisas com clientes para levantar percepções sobre o Sebrae/PR; 4. Revisão do portfólio de produtos oferecidos pelo Sebrae/PR; 5. Realização de workshops com equipes de atendimento; 6. Capacitação das equipes em gestão e relacionamento; 7. Desenvolvimento de sistema de informática para fazer a gestão de clientes, de produtos e do relacionamento. Saiba mais Livros CRM - Sucessos e Insucessos, de Marcos Fabio Mazza. Os 100 Erros do CRM: Mitos, Mentiras e Verdades, de Pedro Reinares. Site do CRMFlow

11 Pesquisa disfarçada Itamar de Mendonça, empresário Espião ajuda atender melhor Cliente oculto, misterioso ou secreto, usado por número cada vez maior de empresários, identifica dificuldades rapidamente, e com olhar crítico Por Adriana Bonn Foto: Cristiane Shinde/Studio Alfa Oferecer um bom atendimento, seja na venda de um produto ou na prestação de um serviço, é fundamental para todo empresário não só conquistar, mas, principalmente, manter clientes. A dica é básica, mas difícil é saber se o que está sendo oferecido aos consumidores atende às suas expectativas ou, ao contrário, os deixam insatisfeitos, problema que pode colocar em risco o futuro de qualquer empresa. Uma forma de avaliar o trabalho que vem sendo feito e diagnosticar o nível de satisfação dos clientes é usar o cliente oculto, também conhecido como misterioso ou secreto. Especialista em Planejamento Estratégico e Atendimento em Vendas, Regina Nakayama explica que o cliente oculto é uma ferramenta de gestão que permite ao empresário ter informações sobre o atendimento oferecido em sua empresa por meio de um consumidor. O cliente oculto oferece uma visão ampliada e importante já que normalmente nem tudo que o empresário pensa, acontece no dia a dia, diz. O conceito de cliente oculto surgiu nos Estados Unidos na década de 1940, mas na época era usado apenas para descobrir sobre a integridade dos funcionários. No Brasil, essa ferramenta chegou bem mais tarde, exatamente em 1997, em São Paulo, e já com seu conceito ampliado. De lá para cá, cada vez mais a técnica vem sendo usada pelos brasileiros, inclusive por empresários de micro e pequenas empresas, interessados em diagnosticar e corrigir falhas e, consequentemente, melhorar as vendas e os negócios. O cliente oculto é uma espécie de espião das empresas, mas disfarçado de consumidor comum. O avaliador, chamado de shopper, é uma pessoa paga para experimentar e avaliar o atendimento e a qualidade dos serviços de uma empresa. Sem que os atendentes saibam, qualquer pessoa pode ser um cliente oculto. Regina Nakayama, que é responsável pelo treinamento de consultores do Sebrae, explica que treinado, o shopper entra no estabelecimento com o objetivo de analisar tudo, desde o atendimento, a agilidade e gentileza do funcionário, até o conhecimento sobre o produto e serviço oferecido. Com as informações em mãos, faz detalhados relatórios sobre como foi sua experiência de cliente, dados que depois poderão ser usados em projetos de reformulação nas empresas. Regina Nakayama acredita que o cliente oculto é um serviço que só traz vantagens. Primeiro porque faz com que o empresário tenha um olhar diferente do que ele costuma ver em sua empresa, e segundo porque ele recebe sugestões do que fazer para sanar os problemas e oferecer um atendimento diferenciado, explica. De acordo com Regina Nakayama, depois de receber a conclusão da sondagem o empresário deve buscar formas de aplicar as sugestões. No caso dos empresários que fazem o cliente oculto por meio do Sebrae/PR, essa aplicação tem o acompanhamento de pessoas especializadas. O Sebrae/PR oferece o cliente oculto no Programa VarejoMAIS Mais Vendas, Mais Competitividade, uma parceria com o Sistema Fecomércio/PR, que apresenta diversas soluções para empresas do varejo que buscam ser mais competitivas. No VarejoMAIS, é feita uma análise de dez questões, como a imagem pessoal do atendente, se está uniformizado e até a linguagem usada; educação e cordialidade; conhecimento sobre o produto; comunicação, verificando se o funcionário ouviu o cliente e deu explicações; e a compreensão sobre o consumidor. Também avalia a capacidade de persuasão, envolvendo o cliente com informações sobre o produto; capacidade de superar obstáculos; qualificação do relacionamento com o cliente; quanto o funcionário está qualificado para vender e, por fim, a qualidade do atendimento telefônico, levando em consideração desde o número de toques dados até o atendimento e se o funcionário fala o nome da empresa no momento em que atende a ligação. Regina Nakayama acredita que a aplicação das sugestões oferecidas pelo cliente oculto deve acontecer constantemente. O empresário deve usar as informações de tempos em tempos porque é natural a mudança da equipe e também dos clientes. Conselho Itamar de Mendonça, proprietário do Café da Casa, em Maringá, no noroeste do Paraná, é um empresário que contratou o cliente oculto para colocar em prática um projeto de ampliação de seu estabelecimento. Para isso, procurou o Sebrae/PR. Queria descobrir quais eram os erros que eu vinha cometendo e que os clientes e amigos percebiam, mas não tinham coragem de me falar. Mendonça conta que sua experiência empresarial começou em Na época ele era vendedor de planos de saúde do Hospital Santa Casa e percebeu a necessidade de um local onde os acompanhantes dos pacientes pudessem se alimentar. Depois de uma conversa com a direção do hospital, surgiu o Café da Casa. Fui o precursor desse segmento em Maringá, diz orgulhoso pela visão de negócio. Até o fim do ano passado, o Café da Casa funcionava em um espaço de apenas 27 metros quadrados, em uma área mais interna Tendência O avaliador, chamado de shopper, é uma pessoa paga para experimentar e avaliar o atendimento e a qualidade dos serviços de uma empresa 20 21

12 Foto: : La Imagen do hospital. Com o movimento de clientes cada vez maior, Mendonça e a direção do hospital viram que o Café da Casa precisava ser reformulado. Em dezembro de 2011, depois de uma ampla reforma, o estabelecimento passou a funcionar próximo à recepção do hospital, dessa vez em um espaço de 81 metros quadrados. Para melhor atender seus clientes, Mendonça ampliou o quadro de funcionários. Em vez de quatro, passou a ter nove colaboradores. Para fazer todas essas mudanças achei melhor procurar o Sebrae. Tinha muitas dúvidas nas áreas de finanças, estrutural, planejamento, marketing, sobre retorno do investimento e até de iluminação. Procurei ajuda especializada porque eu não queria errar, conta. O empresário deve usar as informações de tempos em tempos porque é natural a mudança da equipe e também dos clientes Principal produto A empresária curitibana Fátima Tsutsumi é formada em Administração, Marketing e Ciências Contábeis e há 15 anos decidiu abrir a Shopper Curitiba, especializada em consultoria empresarial. Nos últimos dez anos a empresária viu o cliente oculto se tornar um de seus principais produtos. Temos hoje mais de 10 mil clientes ocultos cadastrados em vários estados e mais de 4,5 mil avaliações feitas em todo o Brasil, conta a empresária. Seus principais clientes estão nos estados de São Paulo, Santa Catarina, Mato Grosso e Paraná. Fátima Tsutsumi explica que um diferencial de sua empresa é que os clientes ocultos contratados são consumidores pré-selecionados por profissão e afinidades com as áreas a serem pesquisadas. Mais do que dona de casa, professor, médico, estudante, profissional liberal, aposentado, nossos clientes ocultos são consumidores que têm experiência em comprar e usar aquele tipo de produto ou serviço. Como clientes de verdade, porém com olhar crítico, eles visitam lojas, usam serviços, acessam websites, ligam para as empresas e para os serviços de atendimento aos clientes (SAC), fazem perguntas e depois preparam relatórios de suas experiências, diz. Com experiência na área de gestão de atendimento ao cliente, Fátima Tsutsumi conta que a procura pelo cliente oculto tem se tornado cada vez maior. Tudo porque, segundo ela, o serviço é uma importante ferramenta de pesquisa e gestão, necessária nos dias de hoje. Cada vez mais as empresas estão investindo no relacionamento com seus clientes e entendendo exatamente o que eles precisam para que retornem e voltem a comprar, comenta. Fátima Tsutsumi, empresária Mendonça participou do VarejoMAIS e foi nesse período que conheceu o cliente oculto. Ele me ajudou a identificar vários problemas que eu não sabia que existiam. Principalmente de atendimento, de funcionários desinteressados que não se preocupavam em oferecer outros produtos caso o cliente não encontrasse o que estava procurando, comenta. Para o empresário, o fato de funcionar dentro de um ambiente hospitalar exige um atendimento diferenciado. Depois de dez meses da reinauguração, Mendonça diz que ainda está tentando resolver todos os problemas diagnosticados pelo cliente oculto. O cliente oculto foi uma ferramenta importante para a mudança, pois me ajudou a identificar as dificuldades mais rapidamente e com um olhar mais crítico. A Shopper oferece diferentes tipos de avaliações, que podem durar de um mês a um ano, neste caso com quatro visitas mensais. Em cada uma delas o empresário recebe relatórios acompanhados de sugestões de mudanças. Fátima Tsutsumi prefere não revelar o preço dos serviços, mas garante que o custo/benefício compensa o investimento. Mais difundido no meio empresarial, o cliente oculto tem sido usado hoje em vários segmentos. Os estabelecimentos onde as pesquisas são mais usadas são de varejo, hotéis, restaurantes, cinemas, bancos, construtoras, concessionárias de veículos e redes de franquias. De acordo com a empresária, as milhares de avaliações feitas pela Shopper a credenciam a afirmar que o problema mais comum encontrado nas empresas brasileiras é a falta de treinamento dos funcionários. Isso acontece porque na maioria das vezes os funcionários não são treinados para saber como a empresa quer que ele faça o atendimento

13 Nichos Robinson Carlos Franco, empresário Feito para você! De olho em públicos cada vez mais exigentes, micro e pequenas empresas também apostam em segmentos específicos e personalizados Por Katia Michelle Bezerra Foto: Luiz Costa/La Imagen Se levarmos em conta os filmes que passam no futuro e abordam a publicidade, os consumidores terão à disposição produtos cada vez mais personalizados e feitos de acordo com seus próprios gostos, crenças e opiniões. Cada consumidor poderá escolher o produto de acordo com sua individualidade. Não se trata, porém, de ficção científica ou de um tempo que ainda não chegou. Já é possível encontrar no mercado, empresas que apostam em nichos diferenciados para atender um consumidor que quer se sentir único. Em uma economia crescente, empresários também querem se diferenciar e encontram maneiras criativas de atender um público que quer ter suas necessidades atendidas. A regra também vale para as micro e pequenas empresas, que, ao apostarem em nichos específicos, ganham em resultado. O empresário Robinson Carlos Franco sabe bem a importância de apostar e acreditar em uma ideia. Há 18 anos, ele trouxe dos Estados Unidos uma ideia muito particular: vender polpas de frutas congeladas. Ele e a mulher, Valéria da Costa Santos, trabalhavam em ramos distintos, ela enfermeira e ele funcionário de um banco, mas perceberam que aqui no Brasil as pessoas gostavam muito de suco natural, no entanto, não tinham a praticidade à disposição. Nós pesquisamos o mercado e percebemos que não existia nada parecido. Em 1994, minha mulher deixou o emprego e começamos a vender polpas de frutas congeladas para lanchonetes. Em 1997, saí do meu emprego e com o dinheiro resolvi investir na ampliação da empresa. Focamos na ideia de congelados e ampliamos também a oferta de produtos. Hoje vendemos diversos produtos congelados, de polpas de frutas a petiscos e pratos prontos. A empresa de Franco foi uma das pioneiras no mercado, mas a inovação não parou por aí. Há dois anos, ele criou a Frutobom na sua Casa, que entrega na casa do consumidor os produtos que ele comercializa para lanchonetes e outros comércios. Ele conta que 90% de sua clientela ainda são formados por lanchonetes. Mas a cada dia estamos ampliando nosso atendimento personalizado, revela. A praticidade e a busca por um serviço exclusivo foram o que levaram Franco a criar a Frutobom na sua Casa, mas foi também o que o motivaram, há 18 anos, a abrir a empresa de congelados. Sem dúvida eu fui o pioneiro em Curitiba. Abri mercados e quem aposta em um segmento novo tem vantagens e desvantagens, relata. A principal vantagem, segundo o empresário, é não lidar com a concorrência e virar referência de mercado. Para nascer isolado no mercado, você precisa ser bom, mas uma coisa é certa: ser pioneiro vai sempre chamar a atenção se você mantiver a qualidade do negócio, finaliza. Necessidade Perceber a necessidade do cliente e supri-la é uma das receitas para o sucesso de um empreendimento. Foi assim que, depois de fazer Engenharia de Alimentos, na Pontifícia Universidade Católica do Paraná (PUC-PR), Alisson Heide Sato decidiu investir em um segmento bastante específico: chás premium sem calorias. A fábrica começou pequena, em Pinhais, na Grande Curitiba, mas à medida que Sato foi percebendo a aceitação dos clientes por esse tipo de produto até mesmo ampliou a oferta de produtos. Hoje, a Qualinova é uma indústria de bebidas focada na inovação e oferece, além dos chás, produtos com colágenos e proteínas líquidas voltadas para quem faz atividades físicas. Sato evita citar cifras, mas conta que somente este ano vendeu o dobro do que comercializou no ano passado. Sinal de que o segmento que escolheu, apesar de bastante específico, está em pleno desenvolvimento. Quem está iniciando, precisa trazer algo novo. Isso porque o pequeno empreendedor não tem como competir com produtos já existentes no mercado que, por serem produzidos em grande escala, têm preços mais competitivos, opina o empresário. Para ele, é mais fácil para quem quer montar um negócio apostar em um nicho especializado, porém, é preciso planejamento e conhecimento de mercado. Depois de me formar, eu fiz alguns cursos no Sebrae, que foram fundamentais para eu ter uma visão de mercado, essencial para quem quer abrir qualquer negócio. Especialização Evangélicos, o empresário David Araújo de Carvalho e a mulher Queren Cristina perceberam a dificuldade em encontrar roupas para esse público. No lugar de pesquisar outros mercados ou se adaptar aos já existentes, decidiram criar uma confecção especializada em moda evangélica. A Queren Cristina Modas existe há pouco mais de dois anos. Começou produzindo cerca de 100 peças mensais e hoje já são 3 mil peças no mesmo período. São saias, camisetas, casacos, sobretudos e blusas básicas, a maioria em tecido plano e que segue as premissas da religião. Geralmente, as roupas para mulheres evangélicas têm um ar de coisa antiga. Nós queremos mostrar que é possível ser evangélica e se vestir bem, dentro dos padrões da moda, conta Carvalho. A confecção fica em Santa Terezinha de Itaipu, no oeste do Paraná, e já tem cinco representantes vendendo para outros estados, como Roraima, Acre e Mato Grosso. Nós percebemos que tinha um público carente desse tipo de produto, diz o empresário. Por isso, ele está ampliando cada vez mais o negócio e o que começou com poucas pe- Tendência É preciso trazer algo novo, para competir com produtos já existentes que, por serem produzidos em grande escala, têm preços mais competitivos ças, hoje já se estende para cortes, tamanhos e modelos cada vez mais diferenciados, mas que atende um público muito específico. Trabalhamos do tamanho PP ao GG, de acordo com as tendências da moda, mas sempre respeitando a religião, conta Carvalho. No caso dele e da mulher, a ideia de abrir o negócio veio da dificuldade em que o casal e o grupo em que eles estavam envolvidos tinham de encontrar produtos específicos, que iam de acordo com sua crença. Mas quando você monta um negócio, focar em um público alvo é fundamental. Foi o que fizemos, ensina. Oportunidades de mercado Enxergar uma oportunidade no mercado e conseguir atendê-la de forma inovadora e criativa é a principal característica dos empreendedores. E Marcelo Crovador é um empreendedor nato. Trabalhando em telecomunicações há 15 anos, ele avistou no mercado de transporte uma oportunidade única e não teve receio de lançar um produto que nem mesmo os empresários sabiam da existência. Marcelo desenvolveu um módulo de controle veicular para frotas de caminhões e outros veículos e vem percebendo uma redução constante de acidentes e sinistros nas empresas que atende

14 Os equipamentos são aparelhos portáteis que podem ser instalados discretamente em cada veículo e permitem a captação de imagem e sons tanto da parte interna quanto da externa do veículo. Dessa forma, de acordo com Crovador, é possível controlar possíveis fraudes, acidentes e outras ocorrências relacionadas à ação humana, como desvio de combustível. Quando um amigo me contou que achava que os funcionários estavam desviando combustível da frota de caminhões da empresa dele, fiquei com vontade de desenvolver esse equipamento. Testamos e deu muito certo, conta o empresário. Foto: Luiz Costa/La Imagen A ideia surgiu há dez anos, mas foi há dois anos que Crovador contratou engenheiros para desenvolver o equipamento, que consegue dar informações bastante específicas sobre rota e rotina do veículo. O equipamento tem autonomia para gravar 24 horas, 30 dias seguidos, conta explicando que o sistema é voltado para controle das ações dos motoristas e tem redução de danos comprovada. Se o motorista sabe que suas ações estão sendo filmadas, muda sua conduta. Fica mais responsável e evita que acidentes aconteçam, salienta. O equipamento, no entanto, é também uma segurança para o próprio motorista, no caso de roubos, sequestros e acidentes. O módulo de controle veicular começou a ser comercializado há um ano. O equipamento é fabricado na China e adaptado pela empresa de Crovador, A Kaxa Preta, que oferece também o sinal e a assistência técnica. O monitoramento é pago à parte pelo cliente. Eu percebi que existia uma carência nesse mercado e resolvi investir, conta. Quando apresento para os clientes, percebo que nem eles enxergavam essa necessidade, mas depois percebem a eficácia do sistema, revela Crovador, que já registrou casos de economia de combustível de quase R$ 30 mil em apenas em um mês em uma das empresas que instalou o equipamento em suas frotas. Tudo porque existia um esquema de desvio que foi flagrado pelo sistema de monitoramento. Saindo do lugar comum Empreender tem muitas peculiaridades e áreas a serem descobertas para atender as exigências cada vez mais específicas dos consumidores. É possível que não exista receita para saber se um negócio vai dar certo ou não, mas existem perguntas importantes que um empreendedor deve fazer antes de apostar em um segmento. O consultor do Sebrae/PR, Marcos Aurélio Gonçalves, de Maringá, fala sobre algumas delas. Antes de apostar em um segmento é preciso se colocar no lugar do consumidor e se perguntar: quais os problemas que as pessoas enfrentam? Alisson Heide Sato, empresário Quais serviços semelhantes existem disponíveis? Qual a real necessidade desse consumidor?, diz. Segundo ele, questões como essas, ajudam a sair da visão genérica de abrir um negócio para a aposta em um segmento especializado. Hoje, existem muitos negócios para atender nichos específicos de mercado, tais como comunidades evangélicas, judaicas, japonesas, mas sempre é preciso pesquisar a viabilidade desse negócio, afirma. Olhar o mercado de maneira inteligente para identificar um segmento é muito importante para evitar desgastes e prejuízos. Mas existe uma pergunta que também ajuda e muito para quem quer abrir caminhos no mercado. É preciso pensar no não consumidor ou seja: será que determinado produto não está sendo consumido porque não existem negócios que o ofereçam?. Ideias não faltam, mas é necessário também pesquisar a sua viabilidade e suas restrições. No ramo alimentício, por exemplo, muitas ideias criativas devem atender a legislação sanitária e isso pode inviabilizar a ideia preliminar do negócio. Por isso, é importante pesquisar o segmento com antecedência para evitar surpresas desagradáveis, aconselha o consultor complementando que as limitações não podem ser, no entanto, fatores de desistência. A inviabilidade de um empreendedor pode ser o negócio de outro. O importante é procurar diferenciar-se no mercado, orienta Marcos Aurélio Gonçalves. Para quem quer investir em um negócio, o Sebrae também oferece cursos personalizados, voltados para o nicho que o empreendedor quer apostar. O Sebrae/PR tem suas metodologias para transformar uma ideia em um negócio viável, conta. O Programa Próprio, por exemplo, é voltado para o empreendedor candidato a empresário que precisa de orientação e consultoria individualizada com foco na abertura do novo negócio. O curso é oferecido em módulos e pode ser feito de acordo com a disponibilidade do empreendedor em função da versatilidade da agenda do programa. Nós buscamos orientar para que o empreendedor encontre suas respostas na construção da viabilidade do negócio, conclui o consultor do Sebrae/PR. E para atender consumidores que querem satisfazer necessidades cada vez mais específicas, ideias não faltam. E você? Será que não tem uma ideia que pode se tornar viável? Saiba mais Assista ao filme Minority Report, de Steven Spielberg. Apesar de ter sido lançado em 2002, o roteiro baseado em um conto de Philip Dick faz uma demonstração interessante sobre a publicidade contextual, que oferece para o consumidor o que ele quer, baseado nos gostos de cada um

15 Competência social Silmara Leite Ribeiro Santos, especialista em Imagem A nova etiqueta corporativa Confira 10 dicas de especialistas sobre como se comportar bem no ambiente de trabalho; segredo é observar o outro e saber interpretar sinais Por Katia Michelle Bezerra Foto: Rodolfo Buhrer/La Imagen Muito mais do que um conjunto de regras que mostram um comportamento adequado, a etiqueta corporativa está sendo cada vez mais discutida e utilizada por profissionais de sucesso. Tanto que os especialistas já traduzem a etiqueta para um novo termo: competência social, que revela o que empresários e funcionários de todos os segmentos, independente do tamanho da empresa, precisam conhecer para ter um bom desempenho no trabalho. A competência social vai além da etiqueta corporativa. São orientações fundamentais que convergem na educação e no bom senso que toda pessoa deve desenvolver (e manter) na vida profissional. Parece fácil, pois educação todo mundo acha que tem. No entanto, não é exatamente isso que acontece na prática. Quantas vezes você não foi vítima de um mau atendimento em um comércio ou mesmo se deparou com uma pessoa despreparada para representar uma empresa? Muita gente pensa que etiqueta está ligada a trejeitos sociais e sofisticação, mas não é bem assim. Essa questão está ligada à própria imagem, a imagem que o outro faz de você e ao seu comportamento. Esses três pilares estão relacionados à questão profissional muito mais do que imaginamos, salienta Lícia Egger. Doutora em Comunicação e Semiótica e consultora de Imagem e Etiqueta Corporativa, Lícia afirma que todo profissional deve se apresentar da melhor forma possível no trabalho. Segundo ela, passar uma boa imagem está inevitavelmente relacionado a um desempenho satisfatório, embora não seja a única garantia de sucesso no ambiente corporativo. Autora dos livros Etiqueta Corporativa: o sucesso com bons modos e Competência Social: mais que etiqueta, uma questão de atitude, Lícia complementa que a imagem pessoal, quesito principal das competências sociais, não diz respeito só à beleza ou feiúra. É muito mais do que isso. É um conjunto de fatores que nos faz parecer mais atraentes, simpáticos e queridos aos olhos das outras pessoas, aponta. Para a consultora, muito antes de sermos reconhecidos pela nossa bondade, simpatia, inteligência ou competência, a primeira coisa que conta é a aparência. Sendo assim, tomar alguns cuidados com a higiene e com as nossas roupas garante por si só uma imagem agradável para nossos colegas de trabalho, chefes e clientes, diz. A etiqueta corporativa ou a competência social como prefere a consultora, pode começar na aparência, mas não se encerra nela. A imagem deve levar em conta também a empresa que você está. Todo profissional deve se apresentar da melhor forma possível, mas é importante conhecer as regras da empresa em que se trabalha e o padrão de comportamento que essa empresa defende, destaca. Depois de prestar atenção na imagem que se quer passar e a que realmente passa, a consultora ressalta a importância de se atentar ao outro. Isso quer dizer que o profissional deve levar em conta com quem está se relacionando e ter conhecimento que interfere na vida dessa pessoa, mesmo que o contato seja breve. É preciso saber respeitar um ponto de vista diferente, reforça. E sobre o terceiro pilar, o comportamento, ela revela: Se eu já cuidei da minha imagem e já sei que preciso respeitar o outro, também preciso aprender a me comportar no ambiente. Nesse quesito aparece uma questão subjetiva, mas que é preciso e possível adquirir: o bom senso. Um sorriso faz a diferença, mas atitudes como dizer bom dia, boa tarde e outras ações positivas são essenciais no mercado de trabalho. No comércio, por exemplo, é vital, conclui. (Má) educação interfere Não há como negar que a relação entre o mercado e o consumidor mudou muito nos últimos anos. Hoje, qualquer empresa, de um pequeno comércio a uma grande rede, está sujeita muito mais do que apenas à apreciação do consumidor. Precisa encarar de perto a opinião pessoal de cada cliente. Isso porque a internet e as redes sociais, ao mesmo tempo em que facilitam a divulgação de um negócio, também podem contribuir para o infortúnio de uma empresa. Exemplos não faltam. Recentemente, o atendimento de uma rede de restaurantes foi colocado em xeque por conta de um vídeo de um programa de humor que satirizava a forma como os consumidores eram atendidos. O site de humor Kibe Loco fez uma crítica bem-humorada aos atendentes da rede Spoleto. No vídeo, amplamente divulgado na internet, o comediante Fábio Porchat interpreta um atendente do restaurante e se transforma num verdadeiro terrorista ao pressionar os clientes a fazerem uma escolha rápida. A rede Spoleto decidiu aproveitar o sucesso na web e no lugar de reclamar - imediatamente contratou os responsáveis pelo vídeo para fazer uma série que explicava que aquele atendimento não era o ideal e que se o consumidor fosse atendido daquela maneira, poderia denunciar. O tom satírico continuou, mas a rede conseguiu reverter o quadro negativo e ainda ganhar publicidade na internet. Nem sempre, porém, o desfecho é positivo em um caso semelhante. Imagine que se um con- Comportamento Homens procuram cursos de etiqueta por ter menos sensibilidade para prestar atenção no outro e perceberem o quanto isso faz falta no trabalho 28 29

16 O bom relacionamento com o outro está diretamente ligado ao comportamento. Veja agora as dicas da consultora Lícia Egger, doutora em Comunicação e Semiótica e consultora de Imagem e Etiqueta Corporativa, para garantir um bom relacionamento em todos os ambientes. Ser ético em todas as circunstâncias: pessoas que mantêm um padrão de comportamento correto são bem-vistas. Mau humor não é uma qualidade, refrear impulsos destrutivos e buscar tratar as pessoas com consideração é uma luta que merece investimentos. Buscar a empatia nos relacionamentos leva à sintonia emocional e tem potencial para alterar a percepção negativa das pessoas. Sorrir ajuda a quebrar qualquer barreira. Lembre-se de que não somos todos iguais, o que é bom para um pode não ser para o outro. sumidor não é bem atendido em um local, tem voz ativa cada vez maior para reclamar, já que as redes sociais ampliaram o efeito boca a boca. É por isso que, para a consultora Lícia, o empresário não pode ignorar o treinamento de seus funcionários, independente do tamanho da empresa. As regras de etiqueta também estão ligadas à produtividade e à lucratividade do negócio, explica. E o empresário tem responsabilidade nesse treinamento, ou seja, deve investir na educação dos seus funcionários? Para a consultora, sim. O empresário deve ensinar para o funcionário o que a empresa acredita serem regras de boa educação. Deve investir no treinamento e desenvolver as competências sociais dessa pessoa, pois isso vai ajudar a empresa a crescer, diz Lícia, complementando que o funcionário é também a voz da empresa e pode influenciar e muito no sucesso do negócio. Treinar para o sucesso A empresária Laci Baruffi, que comanda uma fábrica de bolsas e acessórios com cerca de 80 funcionários, divididos em cinco lojas entre o Paraná e Santa Catarina, conta que sempre teve dificuldade em contratar mão de obra especializada quando o assunto é atendimento. Por isso, ultimamente, tem optado por admitir quem não tem muita experiência em vendas, mas tem vontade de se desenvolver. Na hora de contratar, identificamos pessoas responsáveis e pró-ativas, assim treinamentos de acordo com nossas exigências, explica Laci. devem usá-lo. Quanto ao comportamento, evitamos assuntos pessoais no trabalho, buscamos a qualidade de vida no ambiente e o bom comportamento da equipe, mas principalmente prezamos pelo respeito ao cliente. Para ela, o engajamento e o comprometimento das funcionárias são essenciais quando o assunto é competência social no trabalho. Nossos clientes precisam do auxílio do vendedor, para que conheça mais sobre o design, tendência, material e também cuidados com o couro. Por isso, buscamos funcionários que se identifiquem com a marca e a cultura organizacional. Acredito que só assim, é possível criar um ambiente de trabalho saudável e que traz resultados positivos tanto para a empresa, como para o funcionário, conclui. A empresária Vilma Schmidt, proprietária da Maison Status Quo, em Curitiba, conta que regras de educação e etiqueta são fundamentais em seu ramo de trabalho. Especializada em roupas para festas, a loja de Vilma precisa de funcionárias que prezem pelo bom atendimento e respeito ao cliente. Ela ressalta que existe uma certa dificuldade para contratar novas funcionárias, porque esse é um segmento muito específico. Nem sempre você consegue avaliar o comportamento de uma pessoa na hora da entrevista, diz, complementando que às vezes fazemos uma excelente entrevista e avaliação de currículo, mas somente conhecemos o real comportamento humano convivendo no dia a dia. Como se comportar bem no ambiente corporativo Confira as dicas da consultora Silmara Leite Ribeiro Santos sobre como se comportar (bem) no trabalho. 1. Cumprimentar - Cumprimentar as pessoas é um gesto de educação. Bom dia, boa tarde e boa noite são expressões que devem ser usadas para qualquer pessoa, independente do cargo que ocupem. 3. Retorno - Não deixe o outro sem resposta. Sempre dê retorno aos s, mensagens, recados, telefonemas e convites. 2. Horários - Ser pontual em seus compromissos demonstra respeito e comprometimento com o outro. Seu tempo tem o mesmo valor que o do outro. Ninguém gosta de esperar. 4. Atenção - Ao conversar, olhe nos olhos do outro e escute-o atentamente o que está sendo dito. Todos nós gostamos e merecemos receber atenção. É muito desagradável falar com alguém que fica de olho o tempo todo no celular, por exemplo. Muita atenção deve ser dada ao jeito de falar. Muitas vezes, podemos parecer grosseiros ou antipáticos só porque usamos uma entonação ríspida ou não usamos palavras que soam como gentilezas. Não seja preconceituoso em nenhuma circunstância. Entenda que para ser respeitado é preciso respeitar todas as pessoas. Não deixe que os seus problemas interfiram no relacionamento com as pessoas. Mostrar-se interessado sempre que for solicitada a atenção. Ouvir atentamente o que as pessoas falam e quando não entender peça para repetir. Não tentar fazer prevalecer suas ideias ou opiniões. Seja modesto. Nas lojas dela, o treinamento das vendedoras é realizado durante os dez primeiros dias na empresa de maneira intensiva, quando a funcionária recebe informações sobre o produto, empresa, cultura organizacional, e demais procedimentos. Os treinamentos continuam constantes, mas tornam-se novamente intensivos na chegada de novas coleções. Nesse momento, a vendedora aprende sobre os produtos, tendências, couros, cores, para estar bem preparada para atender o cliente, conta a empresária. Um preparo onde as regras de etiqueta e boa educação são fundamentais, já que o atendimento é quase personalizado, diferencial das lojas de Laci. Buscamos satisfazer as necessidades de cada um, há clientes que preferem atendimento mais prático, outros que gostam de receber uma consultoria em moda. Para alguns clientes, levamos os produtos em casa, para que não precisem ir até a loja, conta Laci. No entanto, ela diz que prefere evitar radicalismo na hora de treinar as vendedoras e leva em conta o estilo de cada uma. Não estabelecemos um perfil de estética, mas optamos pelo uniforme padrão e todas as funcionárias Vilma prefere trabalhar com um quadro enxuto, apostar no treinamento e valorizar o trabalho dos funcionários. Por isso, tem pouca rotatividade na empresa. É importante que cada funcionária se sinta valorizada e procure dar o melhor de si, afirma. Para ela, se a empresa atende bem seus funcionários, isso certamente será replicado aos clientes. Boa conduta Tanto para o funcionário, quanto para o empresário, não basta apenas seguir as regras da empresa. É preciso também saber lidar e se relacionar bem com as pessoas, competência que pouca gente leva em consideração, mas que pode ser fundamental para uma promoção e para o sucesso da empresa. Um gerente da área de transporte, funcionário de uma empresa de médio porte e que prefere não ter seu nome identificado, é um exemplo de como regras simples de educação podem alavancar o crescimento profissional. Ou atrapalhar. Ele conta que um superior sempre o convidava para uma caranguejada com amigos do trabalho. Eu nunca aceitava e passei a nem respon- 5. RESPEITO - Pratique a empatia! Coloque-se no lugar do outro e trate-o como gostaria de ser tratado, com respeito. 7. Telefone - Saber usar o telefone empresarial requer traquejo. Os bons modos não devem ser deixados de lado. É a primeira impressão da sua empresa. Quando o atendimento telefônico deixa a desejar, imaginamos como será o restante da prestação de serviços da empresa. Sua voz passa personalidade, tenha certeza disso. 9. Redes sociais e s - É raridade encontrar alguém hoje em dia que não tenha alguma rede social. Por mais descontraído que esse ambiente seja, tenha cuidado ao postar fotos. Hoje em dia todos são analisados pelo comportamento em geral, inclusive na internet. Ao escrever seja breve e evite abreviaturas. profissional não se termina com beijos. Pode passar uma mensagem errada a seu respeito. Lembre-se que s são documentos! 6. Celular - Tenha bom senso no uso do celular. Acredite, ele pode ser desligado! Em reuniões, só leve o aparelho se for receber uma ligação realmente muito importante e urgente. Coloque-o no modo silencioso e avise os demais participantes sobre o telefonema. Saia da sala para atender e seja breve e retorne o quanto antes para a reunião. 8. Vestuário - Fique atento às roupas que usa. Homens e mulheres devem chamar atenção para o seu trabalho de qualidade e não para seus atributos físicos. Decotes, fendas e roupas muito justas e curtas podem passar uma impressão errada a seu respeito. Mantenha suas roupas sempre limpas, passadas, em bom estado e não exagere nos acessórios. 10. Eventos e viagens - Cada funcionário presente em eventos empresariais tem a responsabilidade do bom comportamento, afinal todos estão representando a empresa que trabalham. O mesmo vale para as viagens de trabalho. Seu crachá é sua identidade e é bom manter a linha. Clientes, fornecedores, parceiros e colegas de trabalho estão reunidos no mesmo ambiente e todos são observados. Compostura em qualquer lugar, sempre! 30 31

17 Foto: Divulgação As regras de etiqueta corporativa também estão muitas vezes ligadas à produtividade e à lucratividade do negócio Lícia Egger, consultora de Imagem der. Achei que era algo que eu não precisava participar. Tinha vergonha porque nem sabia comer caranguejo, conta o gerente. Depois de algum tempo se esquivando e sem dar retorno para o chefe, ele se viu afastado da equipe, enquanto outras pessoas foram promovidas. Eu percebi que minha falta de traquejo, de saber lidar com as situações, me prejudicou. Às vezes perdemos oportunidade pelo simples fato de desconhecermos a situação ou de não prestarmos atenção no outro. E foi por perceber que não conseguia lidar com as situações sociais que o funcionário decidiu procurar o Curso de Etiqueta Corporativa do Centro Europeu, em Curitiba. Você pode ter um desenvolvimento técnico satisfatório, mas se não souber se comportar pode perder uma oportunidade. Foi o que aconteceu comigo: eu fui desagradável sem saber. Para ele, que fez parte da primeira turma do curso, que começou a ser ministrado no início de 2012, as aulas o ajudaram também na vida pessoal. Hoje, por exemplo, eu iria sem problema a qualquer evento social ligado ao trabalho, sem medo de errar, acredita. O profissional ressalta que é preciso praticar em casa os hábitos que você quer levar para a carreira. Muitas vezes, você convive tanto com as pessoas, que se esquece de regras básicas, como dizer por favor e obrigado. Quando isso se torna um hábito, você incorpora tanto na vida pessoal como na vida profissional, salienta. O curioso é que ao ser entrevistado o profissional preferiu não se identificar. Algumas pessoas ainda sentem receio de dizer que procuraram um curso com essa temática, sem ter consciência de que dicas básicas de comportamento podem ajudar e muito a vida profissional, reforça a professora do curso de Etiqueta Corporativa do Centro Europeu, Silmara Leite Ribeiro Santos. Formada em Administração e com ampla experiência no mercado financeiro, ela decidiu montar o curso justamente porque sentiu necessidade de buscar mais formação nessa área, mas não encontrou nada parecido em Curitiba. Depois de fazer vários cursos fora da capital paranaense e de se especializar na área, ofereceu a grade ao Centro Europeu. Na primeira turma, teve 14 alunos inscritos. O curso é ministrado com a colega Maria Inês Borges da Silveira, que também tem experiência na área de etiqueta corporativa. Profissionais de todas as áreas precisam saber sobre isso, desde um vendedor de pipoca até o funcionário ou dono de uma pequena ou média empresa. E tanto o funcionário como o empresário devem saber que etiqueta corporativa está bastante ligada ao comportamento social, a se portar bem diante das pessoas, explica. Para ela, o termo etiqueta corporativa tem cheiro de naftalina. Hoje a etiqueta corporativa está inevitavelmente ligada ao marketing comportamental, explica. Uma questão curiosa, na opinião da professora, é que muitos homens procuram o curso por ter menos sensibilidade para prestar atenção no outro e perceberem o quanto isso faz falta no trabalho. As mulheres são mais atentas. Conseguem notar quando um comportamento afetou o outro, quando devem recuar ou avançar em um determinado assunto, acredita. Já os homens, na opinião de Silmara, têm menos habilidade para entender o não verbal. Hoje em dia o que as pessoas precisam é de atenção e quando você está atento ao outro, sabe como agir, diz. Saiba mais Veja aqui o vídeo da rede Spoleto citada nessa matéria: Confira as novas turmas do Curso de Etiqueta Corporativa no site do Centro Europeu: Conheça o site e os artigos da consultora Lícia Egger, uma de nossas entrevistadas:

18 Imagem Cida Stier, fonoaudióloga e consultora em Comunicação Sou a cara da minha empresa? Foto: Luiz Costa/La Imagen Um jovem de estilo informal e displicente assume o papel do pai na direção da empresa da família. Certa manhã, em uma reunião, ele aparece de barba por fazer, cabelos desalinhados e jeito cansado, pois tinha ficado em um bar com os amigos até de madrugada. Apesar das informações transmitidas pelo novo administrador serem boas, as pessoas que participaram da reunião deixaram o local comentando que a empresa não deveria estar indo bem. A imagem do empresário e a forma como a mensagem foi passada tiveram mais peso do que o próprio conteúdo positivo da notícia. O relato é uma das muitas histórias que chegam diariamente ao escritório da fonoaudióloga e consultora em Comunicação e Desenvolvimento Pessoal, Cida Stier. A casa onde ela recebe seus clientes, um amplo imóvel no bairro Hugo Lange, em Curitiba, é muito mais que uma clínica. O lugar foi transformado no Instituto Cida Stier e recebe uma grande variedade de pessoas preocupadas em aprimorar a comunicação e a imagem pessoal para melhorar o desempenho profissional. De jornalista a engenheiro, passando por empresários de pequenas, médias e grandes empresas, todos perceberam que ao falar corretamente, com clareza e objetividade, as pessoas conseguem também transmitir uma ideia de competência. O mundo corporativo está exigindo, hoje, fluência verbal, requisito que se tornou um diferencial para o profissional e para a empresa que ele representa. Mas o que é falar bem? Cida Stier explica que o importante não é simplesmente dizer algo, mas sim comunicar-se com eficiência. Segundo a fonoaudióloga, é necessário mais que voz. É preciso dicção, fluência, clareza, postura, gesticulação, expressão facial e imagem. São elementos extremamente importantes que, quando conjugados, fazem a diferença, afirma. Fonoaudióloga há 26 anos, Cida Stier começou a trabalhar diretamente com a voz profissional há duas décadas, quando criou um projeto voltado ao aperfeiçoamento da voz de repórteres de televisão. Há 18 anos, ela tem contrato com o Grupo Paranaense de Comunicação (GRPCOM), afiliada da Globo no Paraná, para melhorar, utilizando as técnicas de Fonoaudiologia, o desempenho dos jornalistas e apresentadores da emissora. Com o passar do tempo, a fonoaudióloga descobriu que não são apenas os jornalistas de televisão que devem se preocupar com a boa comunicação. Para a consultora, o conceito profissional da voz é aplicado amplamente para todas as pessoas que usam a comunicação verbal em suas atividades profissionais, incluindo desde o atendente de telefone, o recepcionista, passando por um vendedor, professor, gerente, diretor de empresa, e tantos outros. Para receber esses públicos distintos, Cida Stier acabou também desenvolvendo atendimentos diferenciados e, além do Instituto, ela criou a Companhia da Fala, que oferece cursos online. A maioria das pessoas que procura a especialista demorou a perceber que tinha problemas de comunicação. Alguns chegaram até ela por causa do velho e conhecido medo de Comportamento Empresários podem melhorar seu desempenho frequentando cursos e realizando exercícios de neurolinguística Para uma boa comunicação Três princípios básicos Falar bem e vestir-se adequadamente refletem imagem corporativa e viram exigências para quem deseja crescer e fechar bons negócios Seja objetivo Fale somente o que realmente importa. Seja claro A falta de clareza compromete os resultados. Seja preciso Compare, cite prazos exatos, defina as metas categoricamente. Por Adriana De Cunto 34 35

19 Situações a serem evitadas Falar muito baixo ou alto demais, muito rápido ou excessivamente devagar. Respirar rapidamente de forma a prejudicar sua dicção. O excesso de vícios de linguagem como: né, tá, então, tipo assim, percebe. Mencionar termos técnicos a pessoas que não têm capacidade para entendê-los. Ajeitar a gravata, cabelos ou óculos durante apresentação, palestra ou reunião. Ficar olhando para o chão ou o teto. Movimentar as mãos excessivamente, ou colocálas nos bolsos ou cintura. Falar sobre o que não conhece. Piadas, brincadeiras fora de contexto e expressões que revelam preconceitos atrapalham os negócios falar em público. Na opinião de Cida Stier, esse receio é resultado da falta de preparo e noções corretas de comunicação. Se a pessoa não apresenta boa fluência, boa voz, boa dicção, é lógico que ela ficará com medo de falar em público, constata. Boa comunicação, bons negócios A fluência verbal é um diferencial para os empreendedores e empresários que buscam consolidar positivamente a imagem de suas empresas. A comunicação é essencial. Nem todos falam bem ou reconhecem que precisam melhorar. Falar bem possibilita expressar as ideias com clareza e objetividade, lembra a fonoaudióloga. Um primeiro passo para se comunicar com eficiência, segundo Cida Stier, é ter foco e objetividade. Ela lembra que a voz transmite (ou não) credibilidade e que dependendo da relação que o indivíduo tem com a sua própria voz, a comunicação pode deixar muito a desejar. A autenticidade é revelada pelo tom da voz, ressalta. Quando o assunto é liderança, a voz feminina tem mais problemas para desempenhar o papel de comando, analisa a fonoaudióloga. Se uma mulher é líder, necessariamente ela tem que ter uma voz que seja densa e que tenha um tom agradável ao ouvinte, diz. O problema, na opinião da especialista, é que muitas mulheres apresentam voz fina que passa um sentimento de bondade e não transmite autoridade. Já os homens conseguem acertar melhor a voz, constata Cida Stier, acrescentando que a dificuldade do sexo masculino geralmente está relacionada com a intensidade da voz. Às vezes é alta demais, assustando os ouvintes, ou baixa demais, perdendo atitude. É o homem que pede licença para falar, comenta. Como dica para melhorar esses problemas, Cida Stier recomenda que homens e mulheres passem a gravar o que dizem e ouçam a gravação com cuidado. É o primeiro passo para conhecer melhor a própria voz. Muitas vezes as pessoas não gostam e não reconhecem a voz que o gravador reproduz. A fonoaudióloga explica que isso acontece porque quando falamos, ouvimos a voz por dentro (pela vibração óssea) e por fora (pela audição). No momento em que nós estamos ouvindo a gravação, nós só temos a referência auditiva, exatamente a mesma referência que as outras pessoas têm. Outra dica é que os indivíduos observem a sua voz nas diferentes situações do dia a dia e Roberto Souza, especialista em Comunicação Corporativa Foto: Divulgação percebam quais os momentos em que ela é firme ou é frágil. Com esse exercício fica mais fácil reconhecer a melhor impostação para dar um recado aos funcionários ou falar com um cliente. Disposição para mudar Quando um profissional cresce, precisa entender que novas competências e habilidades devem ser desenvolvidas para que ele possa desempenhar melhor as novas atividades. Não se deve perder suas características positivas, mas não se pode ter medo de mudar, melhorar e avançar, afirma Cida Stier. Isso não implica em mudar a ponto de tornar-se outra pessoa ou esquecer seu passado e raízes. O nosso princípio é exatamente buscar o que a pessoa tem de melhor, de mais verdadeiro, que deve ser exteriorizado e muitas vezes o empresário nem se dá conta disso, justifica. Roberto Souza, jornalista em São Paulo, especializado em Comunicação Corporativa e Jornalismo Empresarial, também concorda que o empresário deve manter suas características originais. Vejam o tradicional exemplo de Antonio Ermírio de Moraes, que durante muito tempo foi o maior empresário da América do Sul. Sempre manteve a simplicidade como marca. O que não se pode é confundir simplicidade pessoal com simplicidade nos negócios. O empresário deve estar sempre atualizado e informado sobre a área onde atua. E atuar com segurança e conhecimento, analisa. Cida Stier lembra que a comunicação é auditiva e visual e que a imagem é a forma como o empresário se mostra para o mundo: Ela (imagem) representa a somatória de nossos hábitos e comportamentos, portanto deve estar em harmonia com o que pensamos, com o que fazemos e com o que falamos. Segundo a consultora, todo o profissional precisa cuidar muito bem de sua imagem, pois ela representa uma marca forte e toda a marca de valor revela autenticidade. Construir uma imagem com base apenas na tentativa em causar boa impressão não dará certo, alerta a especialista. As pessoas percebem o que é verdadeiro e falso. Para se construir verdadeiramente uma boa imagem, é necessário prestar atenção aos bons hábitos e cuidados com a aparência, transmitindo confiança e atitude assertiva. É necessário também cuidar do comportamento, tanto na vida pessoal quanto profissional e revelar sempre competência, honestidade, res- peito, educação, cordialidade e paciência, ensina Cida Stier. Vale lembrar que a imagem do empresário reflete diretamente na imagem da empresa. Roberto Souza cita como exemplo empresários de médios e grandes empreendimentos, como os americanos Steve Jobs e Bill Gates, e os brasileiros Eike Batista, Alex Atala e Alexandre Herchcovitch. Há vários traços profissionais em comum entre eles: empreendedorismo, abertura para novos desafios e inovação. As empresas refletem essa imagem. Por conseguinte, os colaboradores também são selecionados de acordo com esses critérios, comenta. Imagem não é miragem O jornalista Roberto Souza orienta que os empresários podem melhorar o seu desempenho em comunicação e apresentação pessoal frequentando cursos e realizando exercícios de neurolinguística. Quanto à apresentação pessoal, o que importa não são as roupas de grife, mas as que caem bem no corpo. É de bom tom não usar cores berrantes. Uso de tênis no trabalho não é recomendável. Vale o bom senso, frisa. Outra dica do consultor é desenvolver a habilidade de se colocar no lugar das outras pessoas com quem se relaciona. Se você vai visitar um cliente que se veste de maneira simples com jeans e camiseta, não precisa ir de terno e gravata, que seria mais adequado para uma reunião formal numa federação do comércio ou da indústria, por exemplo. Quanto ao comportamento, já presenciei situações em que os negócios não foram para frente devido ao comportamento inadequado do empresário. Piadas, brincadeiras fora de contexto e expressões que revelam preconceitos atrapalham os negócios. O jornalista acrescenta a transparência entre os requisitos de uma boa comunicação porque no mundo corporativo, a mentira e a superficialidade não têm espaço. Uma boa imagem não é uma miragem. É o reflexo de atitudes, de alinhamento entre missão, visão e valores e a realidade. Se na vida pessoal mentira tem perna curta, na vida empresarial ela nem tem perna. Os colaboradores e os clientes logo percebem onde há mentira e superficialidade, avisa. Por fim, Roberto Souza recomenda que atualmente não basta falar bem só o português, mas é preciso também dominar um segundo idioma, como inglês ou espanhol. O que você deve fazer Ter habilidade para ouvir e interpretar. Saber distinguir o momento oportuno para enviar a mensagem. Desenvolver a percepção e identificar se está ou não agradando e o que mais chamou a atenção durante o processo de comunicação. Reforçar as palavras de ação. Desenvolver a autoanálise constantemente. Criar um clima de receptividade e confiança. Administrar o conflito interpessoal. Ter habilidade para dar e receber feedbacks. Manter-se atualizado. Utilizar-se do feedback. Usar a empatia compreendendo o ponto de vista do interlocutor. Saiba mais Sites: e Livro: Como se Comunicar Bem Seu Guia de Estratégia Pessoal de Robert Heller, Editora Publifolha

20 Benchmarking Estocolmo, na Suécia Estratégia e foco dão força ao norte europeu Segunda missão técnica realizada pelo Sebrae/PR, para desvendar o empreendedorismo, visita Dinamarca, Suécia, Noruega, Finlândia e Rússia Por Andréa Bordinhão Pequenos, ricos e igualitários. Apesar do clima desfavorável na maior parte do ano, as belas paisagens e a organização social e econômica dos países nórdicos os tornaram referência mundial em qualidade de vida e ambiente para negócios. O Sebrae/PR - como é possível conferir nesta segunda reportagem especial sobre empreendedorismo no outro lado do mundo - foi até lá conhecer práticas que elevaram os países ao atual patamar. Após passar por países do sudeste asiático, para descobrir o que os empreendedores da Malásia, Singapura, Tailândia e Coreia do Sul fizeram para se desenvolver rapidamente, um segundo grupo de técnicos do Sebrae/PR buscou no norte europeu os melhores ensinamentos no fomento à inovação e ao empreendedorismo, já consolidados há anos. E aproveitou a proximidade para conhecer um país com uma realidade semelhante a do Brasil: a Rússia. Dinamarca, Suécia, Noruega, conhecidos como países escandinavos, e Finlândia. Essas quatro nações, que possuem muitas características comuns, estão no topo do ranking Doing Business, que lista os melhores países para se fazer negócios, produzido pelo Banco Mundial (BIRD). Esse ranking é o parâmetro que o Sebrae/PR utilizou para escolher os países a serem visitados durante três missões de benchmarking em instituições de apoio, fomento, ensino e pesquisa, públicas e privadas, com foco nos pequenos negócios. As informações colhidas nas três missões (no momento da apuração desta reportagem, o terceiro grupo do Sebrae/PR conhecia o empreendedorismo e suas complexidades, em países gigantes territorialmente como China e Índia) serão mapeadas e disseminadas em médio prazo e também farão parte planejamento estratégico do Sebrae/PR para os próximos dez anos. Ao todo, os representantes do Sebrae/PR que participaram da missão técnica à Escandinávia e Rússia visitaram 26 instituições. A principal conclusão, comum a todos os países nórdicos, é de que encontraram na inovação e na internacionalização os fundamentos para alavancar suas economias, sendo a base da geração de riquezas de suas sociedades. As pequenas empresas, mesmo as que não exportam, possuem padrão competitivo internacional. E tanto as empresas quanto as instituições governamentais e de apoio aos negócios possuem unidades em diversos outros países, principalmente naqueles que são considerados mercados emergentes, principalmente os BRICS (numa referência ao grupo econômico formado pelo Brasil, Rússia, Índia, China e África do Sul), como também nos que ditam o desenvolvimento tecnológico e as tendências de consumo, conta o diretor de Operações do Sebrae/PR, Julio Cezar Agostini. O principal objetivo, ao internacionalizar as instituições de apoio aos negócios, explica o diretor de Operações, é possibilitar que acompanhem o desenvolvimento da internacionalização das próprias empresas em outros países, fazendo que o arranjo institucional tenha papel global e dê mais condições às empresas competirem no âmbito internacional. Outra questão é participar no processo de aquisição, desenvolvimento e disseminação de informações e conhecimentos sobre novas tecnologias e tendências de mercado dos países líderes mundiais para as empresas nórdicas. Tratam-se de verdadeiros centros de inteligência competitiva, completa Agostini. Essas instituições estão nos mercados produtores de tecnologia ou em mercados em expansão para buscar informações, fazer networking e criar condições para a geração de negócios. Para eles, o Brasil já foi descoberto há anos, afirma. Para exemplificar a afirmativa, cita que cerca de 140 empresas da Noruega desembarcaram no Rio de Janeiro, há cerca de três anos, para prestar serviços ou desen- Foto: Sebrae/PR Basílica de São Basílio, no coração de Moscou Comportamento Eles querem que as patentes dos seus produtos sejam registradas em seus países, querem que a geração de ciência e tecnologia aconteça dentro de casa 38 39

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