Internet vs Agências Tradicionais Vantagens e Desvantagens

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1 IV Encontro BCD Travel / Diário Económico Internet vs Agências Tradicionais Vantagens e Desvantagens PERSPECTIVA DE UM CLIENTE Direcção de Serviços de Recursos Humanos Este documento é propriedade intelectual da PT e fica proibida a sua utilização ou propagação semexpressa autorização escrita. PG1

2 Agenda Introdução Modelo de Viagens PT Resultados Obtidos Conclusões PG2

3 Introdução Apresentação da PT PRO Objectivo da Apresentação Drivers do Modelo Viagens PT PG3

4 Empresa de Serviços Partilhados constituída em 2003 Especialista na Gestão de Processos de Suporte Escala Única em Portugal com mais de 50 Escritórios em todo o País Serve mais de 30 Empresas Mais de facturas são processadas por dia Responde diariamente a mais de contactos de Clientes Digitalização de documentos por dia Processa recibos de vencimento Gere mais de m 2 em mais de edifícios Gere uma frota de veículos Processa entre 50 a 100 ordens de encomenda por dia Processa, em média, 700 pagamentos por dia PG4

5 Introdução Objectivo da Apresentação Dar a conhecer, na perspectiva de Cliente, o Modelo de Viagens implementado na PT. Identificar as vantagens dos canais e ferramentas que a PT utiliza para simplificar e agilizar o processo de marcação de viagens. Apresentar os resultados obtidos, por via da implementação do Modelo de Viagens PT. PG5

6 Introdução Solução Estratégica Self Booking Tool (SBT) A implementação do novo modelo de Serviços de Viagens, Hotéis e Rent-a-Car da PT corresponde a uma mudança significativa na forma de organizar e disponibilizar os serviços mencionados aos clientes. Justificação da Solução O que a empresa pretende: Reduzir custos, garantindo simultaneamente a qualidade de serviço Reduzir o elevado número de interacções entre colaborador / aprovador / agência Evitar a dependência constante da disponibilidade do aprovador Evitar que o colaborador efective o serviço directamente junto do fornecedor de serviços de viagem Disponibilizar maior oferta dos serviços de Viagens / Hotéis / Rent-a-Car ao Colaborador Aproveitar os investimentos realizados com a plataforma FITV e respectivos procedimentos internos já estabelecidos PG6

7 Introdução Objectivos Estratégicos da Solução SBT Simplificação Rapidez Redução de Custos Justificação dos Objectivos Estratégicos Solução user friendly Processo 100% Self Service Possibilitar a marcação de viagens de grupo Sistema de Pré Aprovação de custos Eliminar as interacções entre colaborador / aprovador / agência Celeridade na efectivação de serviços on-line Garantir o melhor preço disponível Diminuir os By pass Rentabilizar o investimento já realizado Reduzir o potencial do Transaction Fee Potenciar ganhos de Rappel sobre o volume realizado PG7

8 Modelo de Viagens PT Apresentação do Modelo de Viagens Identificação das Vantagens do Modelo PT Limitações Processo Viagens PG8

9 Modelo de Viagens PT Portal do Colaborador (self service) SAP Política de Viagens Workflows de aprovação SAP Notas de encomenda Conferência/validação de facturas Agência de Viagens Serviços Web para troca de informação. Definição da estrutura e método de comunicação usado, etc. SBT Self Booking Tool Call Centre GDS Sistemas de Reserva Em todas as soluções é proposto um canal Call Centre para pós-venda e para situações não standard. PG9

10 Modelo de Viagens PT Registo de Pedido de Viagem Modelo de Aprovação de Pedido Marcação de Viagens Individuais e em Grupo Definição de novo modelo de Aprovação de Viagens: Aprovação com/sem budget Re-aprovação de viagem Cálculo da estimativa de custo da viagem Colaborador Chefia directa + Director Administrador Aprovação por pares ou auto-aprovação Recepção dos dados de reserva do SBT após confirmação Histórico de status da viagem Tipos de Perfil Definição de perfis por categoria: Perfil de Viagem com e sem Auto-aprovação Interfaces Carregamento/Actualização do histórico de custos médios por perfil/tipo de serviço Web Services (Criar Viagem, Registo de confirmação de viagem, Requisição de 2ª aprovação, Re-aprovação, Envio da nota de encomenda e Acções dos aprovadores) Facturação dos pedidos de viagem PG10

11 Vantagens Modelo PT Acessibilidade e Liberdade Acesso total ao SBT sem necessidade de autenticação Disponível 24h / 7d Plataforma Grupo PT em ambiente Self-Service Liberdade total dentro da política de viagem do Grupo PT Automatização e Personalização Processo de viagens end to end automático Aquisição de serviços à medida (voo, hora pretendida, localização hotel, etc) Perfil do Viajante + Serviços diferenciados Assistência e Flexibilidade Serviços de atendimento especializado para ambas as Plataformas (PT/SBT) Capacidade resposta à solicitação por via de alterações/cancelamento (Processo Off-line) By Pass Preço (Internet vs Agência) Negociação Catálogo PT Oferta de preços competitivos no SBT, com base GDS, Bed Banks, Web Remuneração do Serviço Agência Ganhos de Rappel s/volume Preços de Conferências em Hotel PG11

12 Vantagens Modelo PT Confiança (Máquina vs Contacto Real) Ambiente único entre Plataformas Cultura orientada para Self Service Regras de cancelamento e informação complementar Formação, Manuais de Apoio Reuniões e Inquéritos Satisfação Atendimento Especializado e Outbound Sistema de alertas nas diversas fases do processo de viagem Comodidade vs Self-Service Solução PT engloba as best practices Oferta (Demais e De menos) Oferta integrada Catálogos (PT+SBT) Disponibilização de ofertas com base no Preço e na Politica Viagens Apresentação de alternativas limitadas a 100 resultados Vantagens para Gestão Uniformização da Política e do Processo de Viagem Processo Facturação automático Gestão de Contratos Reporting on-line Negociação e Geração de Conhecimento PG12

13 Limitações Processo Viagens Indisponibilidade momentânea dos Sistemas Garantir a oferta para todos os destinos e serviços Disponibilização de ofertas com base na localização Limitação horário de atendimento especializado Tempo de resposta da Agência Recorrer ao Serviço Off-line: Road-shows; Deslocações de Grupo com mais de 4 Elementos Inscrições e hotéis com preço acordado para a conferência Tratamento de visto Deslocações Multi-Ponto PG13

14 Resultados Obtidos Principais Indicadores PG14

15 Principais Indicadores - Aviação A PT PRO assegurou a reserva de viagens em 2008, a pedido de 19 empresas cliente, das quais 44% se destinaram a cidades europeias. N.º VIAGENS REALIZADAS VALOR EM 2008 África, 14% América Sul, 5% Ásia, 2% América Norte, 4% Portugal, 31% Europa, 44% Cerca de 60% das viagens marcadas destinaram-se ao TOP 10 de destinos mais frequentes, de acordo com a seguinte sazonalidade: Destino PT Volume % Valor % Lisboa 12,1% 95 6,0% Funchal 9,4% 3,1% Ponta Delgada 8,6% 3,6% Londres 7,4% 4,2% Madrid 5,3% 2,3% São Paulo 4,6% 14,4% Barcelona 4,0% 1,5% Luanda 3,0% 12,4% Casablanca 2,7% 1,3% Amesterdão 2,6% 1,1% Total 59,8% 50,0% Sazonalidade Destinos TOP 10 14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez PG15

16 Principais Indicadores - Aviação A companhia aérea mais utilizada em 2008 foi a TAP, representando cerca de 68% do total de voos realizados e 66% do valor total dispendido: Fornecedor Volume % Valor % TAP 68,2% 65,6% SATA 7,0% 2,4% Iberia Sa 5,7% 4,6% Lufthansa 5,2% 11,5% British Airways 2,3% 4,4% Royal Air Maroc 1,6% 0,5% Air France 1,2% 2,0% KLM 1,2% 1,2% 95 Total 92,5% 92,1% No total de voos realizados, a Classe Económica representa 76% sendo os restantes 24% em Classe Executiva. A percentagem de voos realizados em companhias low cost foi em 2008, cerca de 2%. PG16

17 Principais Indicadores - Hotelaria A PT PRO assegurou reservas em 2008, a pedido de 21 empresas cliente, das quais resultaram na marcação de noites. Europa, 6,6% N.º NOITES MARCADAS EM 2008 VALOR Ásia, 0,4% América Sul, 0,6% América Norte, 2,0% África, 1,8% Nacional, 88,6% Das noites marcadas, 86% destinaram-se às cidades de top 10 nacionais, de acordo com o seguinte nível de sazonalidade: 95 Análise de Hotelaria 2008 Destino PT Volume % Valor % Lisboa 52,1% 44,8% Castelo Branco 8,7% 4,5% Porto 8,7% 6,7% Aveiro 6,2% 4,0% Coimbra 3,5% 2,3% Açores 2,3% 2,2% Madeira 1,9% 1,3% Faro 1,2% 1,0% Braga 0,8% 0,3% Bragança 0,4% 0,2% Total 85,8% 67,3% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% Sazonalidade Destinos TOP 10 Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez PG17

18 Principais Indicadores Evolução SBT Após a implementação do SBT, registou-se nos primeiros 6 meses, uma evolução da taxa de utilização do Canal On-line de 19% para 54%: Serviço Out-08 Nov-08 Dez-08 Jan-09 Fev-09 Mar-09 Média Total On-Line 19,2% 39,0% 46,9% 49,0% 48,8% 54,3% 42,9% Total Off-line 80,8% 61,0% 53,1% 51,0% 51,2% 45,7% 57,1% Total 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Evolução da Taxa de Utilização SBT 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% 95 Out-08 Nov-08 Dez-08 Jan-09 Fev-09 Mar-09 Total On-Line Total Off-line A média da Taxa de Utilização do SBT é de 43%. PG18

19 Conclusões Principais Aspectos a Reter PG19

20 Principais Aspectos a Reter Uniformização e Automatização dos Processos de Viagens (end-to-end) Uniformização da Politica de Viagens Elevada capacidade de Negociação junto de Parceiros / Fornecedores Cultura Self-service incutindo uma maior responsabilização ao Colaborador Atendimento especializado e Formação contínua Gestão de Contrato Maior oferta de conteúdos e funcionalidades em self-service Controlo da prestação de serviço e respectivos SLAs Reporting PG20

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