EDITAL DE PE 36/13 SOLUÇÃO VIDEOCONFERÊNCIA ANEXO I TERMO DE REFERÊNCIA

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1 Página 1 de 18 EDITAL DE PE 36/13 SOLUÇÃO VIDEOCONFERÊNCIA ANEXO I TERMO DE REFERÊNCIA 1 OBJETIVO O presente Memorial Técnico tem por objetivo estabelecer os requisitos técnicos mínimos que deverão ser obedecidos para o fornecimento, instalação, configuração e manutenção dos equipamentos para um Ambiente de Videoconferência CISCO, envolvendo a Matriz em Porto Alegre e as Regionais de Canoas e Caxias do Sul, bem como ambientes de Videoconferência externos à empresa. 2 RESPONSABILIDADES DA CONTRATADA 2.1 Todos os serviços mencionados neste memorial e no projeto são objeto de um contrato global com a CONTRATADA, não comportando pagamentos adicionais para nenhum serviço, infraestrutura ou equipamento constante no escopo. 2.2 Fornecer os materiais e equipamentos, sem uso prévio, isentos de defeitos, dentro das condições estabelecidas no presente, bem como atendendo as necessidades de adequar-se à boa técnica recomendada, visando a execução das instalações nos melhores padrões de qualidade e desempenho. 2.3 Manter a equipe de trabalho adequada para a execução dos serviços, obedecendo horários estabelecidos e cumprindo as normas de segurança do cliente e dos órgãos responsáveis. 2.4 São de responsabilidade da CONTRATADA todos os serviços que se façam necessários, bem como conferir todas as medidas no local da obra, para a perfeita execução dos serviços contratados. 2.5 Qualquer dúvida a respeito dos materiais ou procedimentos deverá ser esclarecida junto à SULGÁS. 2.6 Fornecer toda a mão-de-obra necessária a execução dos serviços, composta de técnicos capacitados. 2.7 Após a assinatura do contrato a CONTRATADA não poderá alegar desconhecimento de qualquer item do projeto e do memorial para obter pagamentos adicionais de serviços extras. Todas as modificações, desvios e interferências, deverão ser verificados antes da execução. Não serão aceitos fornecimentos e serviços adicionais devido às interferências. 2.8 Fornecer garantia total de todos os equipamentos e serviços, pelo prazo de 12 (doze) meses, a partir da data de emissão do Termo de Aceitação Definitiva da instalação.

2 Página 2 de 18 3 QUALIFICAÇÃO TÉCNICA 3.1 Habilitação Técnica da empresa Licitante Atestado emitido por pessoa jurídica, de direito público ou privado, que comprove que a proponente forneceu e prestou serviços especializados em ambiente de Videoconferência (no mínimo entre 3 localidades) integrados entre si incluindo acesso externo, num projeto similar ou superior ao objeto desta licitação Declaração do(s) FABRICANTE(S) autorizando a PROPONENTE a comercializar, instalar, configurar e dar suporte técnico aos produtos ofertados na proposta da PROPONENTE, que cobrem as condições legais exigidas neste edital pelo período de 12 (doze) meses Deverá apresentar catálogos, especificações técnicas, folders, dentre outros documentos que comprovem atender todas as características do objeto e condições estabelecidas neste Termo de Referência Atestado de Visita Técnica emitido pela SULGÁS, informando que a empresa proponente, por meio de seu responsável técnico realizou visita ao local da obra e/ou dos serviços a serem executados. 3.2 Equipe Técnica A empresa proponente deverá apresentar equipe composta pelos profissionais abaixo destacados junto com a documentação do edital: Possuir pelo menos 1 profissional com Certificação PMP (Project Management Professional) Possuir pelo menos um técnico treinado pelo fabricante nas soluções de Videoconferência Para comprovação das exigências, acima relacionadas, o licitante deverá apresentar cópias autenticadas das Carteiras de Trabalho (CTPS), comprovando o vínculo empregatício do profissional na empresa licitante na data da licitação, e cópia autenticada dos certificados oficiais dos cursos (diplomas). 4 INFRAESTRUTURA ATUAL DE TELEFONIA 4.1 Infraestrutura da Matriz em Porto Alegre Call Manager Modelo: CISCO MCS Part Number: CISCO MCS 7816 I4-K9-CMC Versão: Quantidade: 02 (duas) unidades.

3 Página 3 de Gateway de Voz Modelo: CISCO VOICE GATEWAY Part Number: CISCO 2811-V/K Quantidade: 01 (um) Wireless Lan Controller (WLC) Modelo: 4400 Series WLAN Controller Part Number: AIR-WLC K Quantidade: 01 (uma) unidade Switch Core Modelo: CISCO CATALYST 3750G SERIES PoE Part Number: WS-C3750G-24PS-S Quantidade: 04 (quatro) unidades Switches Borda Modelo: CISCO CATALYST 2960 SERIES PoE Part Number: WS-C PC-L Quantidade: 11 (onze) unidades Access Point Modelo: CISCO AIRONET 1130AG SERIES Part Number: CISCO AIR-AP1131AG-T-K Quantidade: 06 (seis) unidades Aparelho Telefônico IP (Tipo Básico 1) Modelo: CISCO IP PHONE 7911G Part Number: CP-7911G V Quantidade: 100 (cem) unidades.

4 Página 4 de Aparelho Telefônico IP (Tipo Básico 2) Modelo: CISCO IP PHONE 6941G Part Number: CP-6941-C-K9= Quantidade: 50 (cinquenta) unidades Aparelho Telefônico IP (Tipo Intermediário) Modelo: CISCO IP PHONE 7942G Part Number: CP-7942G= Quantidade: 20 (vinte) unidades Aparelho Telefônico IP (Tipo Secretária) Modelo: CISCO IP PHONE 7962G Part Number: CP-7962G Quantidade: 10 (dez) unidades Aparelho Telefônico IP (Tipo Avançado) Modelo: CISCO IP PHONE 7975G Part Number: CP-7975G= Quantidade: 03 (três) unidades Aparelho Telefônico IP (Sem Fio 1) Modelo: CISCO IP PHONE 7921G Part Number: CP-7921G-W-K Quantidade: 11 (onze) unidades Aparelho Telefônico IP (Sem Fio 2) Modelo: CISCO IP PHONE 7925G Part Number: CP-7925G-W-K9= Quantidade: 6 (seis) unidades.

5 Página 5 de Infraestrutura da Regional de Canoas A infraestrutura atual da Regional de Canoas atualmente está sendo atualizada, sendo que deverá ter seus equipamentos de rede e telefonia atualizados para arquitetura CISCO. Serão implantados os seguintes equipamentos: Gateway de Voz Modelo: CISCO VOICE GATEWAY Part Number: C2911-CME-SRST/K Quantidade: 01 (uma) unidade Switch CORE Modelo: CISCO CATALYST 3750G SERIES PoE Part Number: WS-C3750X-24P-S Quantidade: 01 (uma) unidade Switch BORDA Modelo: CISCO CATALYST 2960 SERIES PoE Part Number: WS-C PC-L Quantidade: 05 (cinco) unidades Controlador de Rede Wireless (WLC) Modelo: 2504 Wireless Controller Part Number: AIR-CT K Quantidade: 01 (uma) unidade Access Points Modelo: CISCO AIRONET 1140 SERIES Part Number: AIR-AP1142N-T-K Quantidade: 01 (uma) unidade.

6 Página 6 de Aparelho Telefônico IP (Tipo Básico) Modelo: CISCO IP PHONE 6941G Part Number: CP-6941-C-K9= Quantidade: 35 (trinta e cinco) unidades Aparelho Telefônico IP (Tipo Intermediário) Modelo: CISCO IP PHONE 7942G Part Number: CP-7942G= Quantidade: 01 (uma) unidade Aparelho Telefônico IP (Tipo Secretária) Modelo: CISCO IP PHONE 7962G Part Number: CP-7962G Quantidade: 01 (uma) unidade Aparelho Telefônico IP (Sem Fio) Modelo: CISCO IP PHONE 7925G Part Number: CP-7925G-W-K9= Quantidade: 02 (duas) unidades. 4.3 Infraestrutura da Regional de Caxias do Sul A infraestrutura atual da Regional de Caxias do Sul atualmente está sendo atualizada, sendo que deverá ter seus equipamentos de rede e telefonia atualizados para arquitetura CISCO. Serão implantados os seguintes equipamentos: Gateway de Voz Modelo: CISCO VOICE GATEWAY Part Number: C2911-CME-SRST/K Quantidade: 01 (uma) unidade.

7 Página 7 de Switch BORDA Modelo: CISCO CATALYST 2960 SERIES PoE Part Number: WS-C PC-L Quantidade: 03 (três) unidades Controlador de Rede Wireless (WLC) Modelo: 2504 Wireless Controller Part Number: AIR-CT K Quantidade: 01 (uma) unidade Access Points Modelo: CISCO AIRONET 1130AG SERIES Part Number: CISCO AIR-AP1131AG-T-K Quantidade: 02 (duas) unidades Aparelho Telefônico IP (Tipo Básico) Modelo: CISCO IP PHONE 6941G Part Number: CP-6941-C-K9= Quantidade: 15 (quinze) unidades Aparelho Telefônico IP (Tipo Intermediário) Modelo: CISCO IP PHONE 7942G Part Number: CP-7942G= Quantidade: 01 (uma) unidade Aparelho Telefônico IP (Tipo Secretária) Modelo: CISCO IP PHONE 7962G Part Number: CP-7962G Quantidade: 01 (uma) unidade.

8 Página 8 de Aparelho Telefônico IP (Sem Fio) Modelo: CISCO IP PHONE 7925G Part Number: CP-7925G-W-K9= Quantidade: 02 (duas) unidades. 5 ARQUITETURA DA VIDEOCONFERÊNCIA 5.1 No diagrama a seguir está representada a arquitetura esperada da infraestrutura de Videoconferência CISCO. 5.2 O ambiente deverá ser capaz de estabelecer uma videoconferência entre uma das salas de reunião com pelo menos 3 acessos externos. 5.3 O ambiente deverá ser capaz de estabelecer em cada uma das localidades (Porto Alegre, Canoas e Caxias) de forma concorrente até 3 conexões externas ou com computadores internos da companhia. 5.4 O ambiente deverá ser capaz de estabelecer uma videoconferência entre as 3 localidades (Porto Alegre, Canoas e Caxias do Sul) em conjunto com um local externo.

9 Página 9 de Deve ser possível a utilização do ambiente de Videoconferência através de dispositivos móveis (tablets) de forma semelhante à utilização de computadores. 5.6 Possuir o recurso de DUAL VIDEO STREAM, separando a tela entre várias seções, de modo a possibilitar o compartilhamento de uma apresentação. 5.7 Quando da atualização da versão atual do Call Manager (item 4.1.1), os equipamentos de videoconferência deverão possibilitar sua visualização pelo ambiente de Telefonia IP como mais um ramal, disponibilizando funcionalidades como chamadas em espera e transferência. Estes recursos devem ser disponibilizados através de integração nativa com o ambiente de telefonia CISCO. A atualização da versão atual do Call Manager não faz parte do escopo deste Edital. 5.8 Possuir comunicação por voz e vídeo com os clientes Jabber PC, Mac e ipad. 6 ESCOPO GERAL DO FORNECIMENTO 6.1 ENDPOINT Deverão ser fornecidos 03 (três) equipamentos, tendo como base de referência CISCO TELEPRESENCE SX20 QUICK SET Os equipamentos serão instalados na Matriz em Porto Alegre e nas Regionais de Canoas e Caxias do Sul Os equipamentos deverão ser fornecidos com todas as licenças, conectores, adaptadores e demais acessórios para seu correto atendimento às necessidades da Sulgás Os equipamentos deverão operar em plataforma dedicada, não baseada em PC. Ou seja, deve operar com sistema operacional próprio Os equipamentos deverão possuir: CODEC, Câmera, Microfone e Controle Remoto O CODEC deverá ter no mínimo as seguintes caraterísticas técnicas: Entrada através de conexão digital HDMI, ou DVI, ou Vídeo Componente, operando com resolução de 1080p (1920x1080 pixels) para a câmera principal; Entrada para PC, ou câmera de documentos, através de conexão digital DVI ou HDMI, operando com resolução de 1080p (1920x1080 pixels); Entrada para PC ou câmera de documentos, através de conexão analógica RGB, operando com resolução de SXGA (1280x1024 pixels); Saída para monitor principal, através de conexão HDMI ou DVI, operando com resolução de 1080p (1920x1080 pixels); Saída para sistema de gravação externa ou monitor secundário, através de conexão HDMI ou DVI, com resolução de 1080p (1920x1080 pixels);

10 Página 10 de Conexão nativa para 2 (duas) entradas para microfone de mesa; Entrada auxiliar analógica para conexão de outros dispositivos; Saída nativa para o áudio principal no sistema digital HDMI; Saída nativa analógica para conexão de outros dispositivos; Para todas as exigências sobre entradas e saídas de dispositivos não sendo aceitos adaptadores e/ou conversores externos ao equipamento; Operar sob as normas ITU-T H.323 e IETF RFC 3261 SIP, conectado à rede através de uma entrada Ethernet 802.3, padrão RJ-45, 10/100 Mbps half-duplex e full-duplex, permitindo velocidade de comunicação de no mínimo 6 Mbps; Possuir gerenciamento remoto via web browser com segurança SSH ou HTTPS; Suportar os protocolos H e H para travessia transparente de firewalls; Suportar os protocolos: H.225, H.245 e protocolo SOAP; Suportar (Vídeo): H.261, H.263, H.263+, H.263++, H.264 e as resoluções 1080p (1920x1080), 720p (1280x720), 4CIF (704x576), CIF (352x288), QCIF (176x144), sendo que todas essas resoluções deverão suportar 30 frames por segundo; Suportar (Áudio): G.711, G.722, G e outro padrão que suporte trabalhar em faixas de frequência de 50Hz a 20KHz ou superiores; Possuir serviço de segurança através de criptografia, baseado nos modelos AES (H.235v3 ou superior), com criação automática de chaves de autenticação; Deve possuir MCU interna para conectar simultaneamente no mínimo 4 pontos (1+3), em protocolo de vídeo H.264; Deverá possuir fonte de alimentação operando em 100 a 250V, 50Hz ou 60Hz, com comutação automática; Permitir velocidade de comunicação ponto a ponto de 384Kbps a 6Mbps A Câmera deverá ter no mínimo as seguintes caraterísticas técnicas: Movimentação horizontal: ±90 ; Movimentação vertical: +15 / -25 ; Campo de visão vertical de 43 graus; Campo de visão horizontal de 70 graus; Zoom óptico mínimo de 4x;

11 Página 11 de Resolução mínima de (1920 x 1080 pixels), com 60 frames por segundo; Possuir foco automático; Permitir, no mínimo, a configuração de 10 posições pré-definidas para câmera local e outras 10 para câmera remota; Possuir controle de white balance manual e automático; Operação por controle remoto sem fios O Microfone deverá ter no mínimo as seguintes caraterísticas técnicas: Sensibilidade mínima de 10m; Amplitude de 360º; 6.2 VCS Deverá ser fornecido 01 (um) equipamento O equipamento será instalado na Matriz em Porto Alegre O equipamento deverá ser fornecido com todas as licenças, conectores, adaptadores e demais acessórios para seu correto funcionamento Totalmente compatível com Cisco Unified Communications Manager existente permitindo chamadas entre o sistema de telefonia IP existente e o sistema de videoconferência a ser adquirido neste Edital Equipamento appliance (hardware), com sistema operacional e software projetado e customizado para as funções de: Firewall Transversal, Gatekeeper e SIP Proxy, conforme especificações de funcionalidades mencionadas a seguir, não sendo aceitos sistemas que não sejam hardware especializado, tais como microcomputadores e/ou servidores: Suporte ao protocolo H.323 versão 5 ou superior ou SIP RFC 3261; Suporte ao protocolo H.225 versão 4 ou superior; Suportar H.225/Q.931, H.245; Suporte a DNS para resolução de nomes H.323; Compatível com o padrão H.235 versão 2 ou superior; Suporte ao padrão H.350; Suporte a IPv4 e IPv6 simultaneamente com suporte a tradução dos endereçamentos para interligação das redes;

12 Página 12 de Transposição de firewall com o protocolo H e H ; Gerenciamento seguro via HTTPS, SSH e SCP; Permitir busca automática e registro manual de terminais H.323/SIP na rede IP; Gerenciamento de políticas de conexão entre os terminais conforme RFC 3880; Suporte a Gatekeeper alternativo em caso de falha do principal, utilizando o protocolo H.225; Suporte a gerenciamento centralizado externo via SNMP; Possuir no mínimo 01 (uma) interface Ethernet (RJ-45) 10/100/1000 Base TX; Possuir no mínimo 01 (uma) interface RS232 DB9; Permitir monitoramento de zonas remotas; Permitir configuração de máxima largura de banda por terminal; Permitir configuração de máxima largura de banda por zona e entre zonas; Suporte a subzonas, para restrições de largura de banda por usuário ou grupo de usuários; Suporte a zona de monitoramento remoto, com possibilidade de redundância de zona; Suporte de log de chamadas e diagnósticos; Capacidade de Downspeeding caso as chamadas ultrapassem a largura de banda determinada por terminal ou por zonas; Manter os registros dos terminais de vídeo no caso de reinício do sistema; As chamadas em curso não deverão ser afetadas por falhas na plataforma de controle; Permitir a criação de log e diagnósticos de chamadas; Gerenciamento de pelo menos 5 (cinco) chamadas via travessia de firewalls; Permitir no mínimo 200 (duzentos) controladores de borda e Gatekeepers vizinhos; Permitir o registro de 50 (cinquenta) devices; Gerenciamento de no mínimo 10 (dez) chamadas ativas, mesmo que sejam provenientes de travessia de firewall através da plataforma de Firewall Transversal Suportar vizinhanças com SIP Proxies e outros Gatekeepers; Deverá possuir fonte de alimentação operando em 100 a 250V, 50Hz ou 60Hz, com comutação automática.

13 Página 13 de SOFTWARE DE AGENDAMENTO E GERÊNCIA DE VIDEOCONFERÊNCIA Deve ser fornecido software para realizar agendamento e gerência sobre o ambiente Deve suportar no mínimo 10 (dez) dispositivos gerenciados Deve suportar a visualização completa das conferências na tela Deve suportar o controle de conexão dos participantes na conferência Deve disponibilizar informações detalhadas das conferências e dos terminais conectados Deve disponibilizar permissões de acesso, com no mínimo os seguintes recursos: Auditoria por log em FTP dos terminais e demais componentes da solução; Flexibilidade para limitar acessos a certas características da plataforma e acessos a terminais gerenciados; Definição de perfis de usuários; Autenticação utilizando domínios do Windows Deve ser compatível com os protocolos SIP e H Deve permitir conexão com banda de 24 Kbps até 8 Mbps Deve ser compatível, no mínimo, com os protocolos de vídeo H.263, H.263+ e H.264 e as resoluções w1080p (1920x1080), w720p (1280x720), 4CIF (704x576), CIF (352x288) e QCIF (176x144) Deve ser compatível pelo menos com os protocolos de áudio G.711, G.722, G e MPEG4 AAC-LD ou equivalente Deve suportar os protocolos H.239 e BFCP para compartilhamento de conteúdo simultâneo ao envio do vídeo Suportar resolução de w720p em plataforma Intel e informar qual o pré-requisito de processador para suportar essa resolução Deverá suportar instalação multiplataforma atendendo, pelo menos, os sistemas operacionais Windows XP SP2, Windows 7 e Mac OS X 10.6 ou superiores Deverá ser compatível com webcams externas ou embutidas nos Desktops/Laptops Deve suportar criptografia de mídia e sinalização através dos protocolos AES e TLS.

14 Página 14 de Deverá ser fornecida a versão mais atual comerciável Características do software de Gerenciamento: Gerenciar a configuração dos equipamentos instalados na rede; Realizar o backup das configurações; Realizar o controle de versão das configurações. 7 IMPLANTAÇÃO 7.1 A CONTRATANTE irá adquirir juntamente com a solução de Comunicações Unificadas, todos os serviços necessários para planejar a implantação do projeto, instalar e configurar os equipamentos envolvidos. A CONTRATADA será responsável pelo entendimento das necessidades técnicas da SULGÁS, a fim de customizar a configuração dos equipamentos e servidores de forma a obter a melhor performance, disponibilidade e segurança do ambiente, dispondo de todas as funcionalidades previstas dos equipamentos. A CONTRATADA também será responsável por treinar os profissionais da SULGÁS para a posterior fase de operação do ambiente. 7.2 O Gerente de Projetos deverá ser o ponto focal de contato com a equipe da CONTRATANTE. As responsabilidades incluirão: Estabelecer objetivos claros para o projeto; Monitorar e controlar as atividades de planejamento, prazo e escopo; Integração da equipe e iniciativas necessárias para execução do trabalho definido; Reportar periodicamente a CONTRATANTE sobre o status do projeto, andamento das atividades e cumprimento dos prazos; Comunicação e gerenciamento das expectativas das equipes envolvidas no projeto; Realizar o controle de mudanças; Realizar reuniões semanais de alinhamento. 7.3 Entende-se como implantação, a entrega de todos os equipamentos na sede da CONTRATANTE, conferência física dos itens, instalação física de hardware e software adquiridos, energização e ativação dos equipamentos adquiridos pela CONTRATANTE com as configurações previamente planejadas pelas equipes e seguindo o cronograma do projeto. Tais atividades não envolverão mudanças que possam gerar riscos ou impacto ao ambiente em produção da CONTRATANTE, sendo que as mesmas farão parte da fase de integração. 7.4 A CONTRATADA deverá realizar a instalação física de todos os equipamentos objeto deste edital, conforme layout a ser definido em conjunto com a CONTRATANTE.

15 Página 15 de A CONTRATADA deverá participar ativamente, em conjunto com a SULGAS da etapa de planejamento para os passos de integração com o ambiente legado, inclusive os serviços afetados. 7.6 Ao final da implantação, serão realizados testes de funcionamento de toda a solução, considerando todas as integrações exigidas neste objeto. 7.7 OPERAÇÃO ASSISTIDA A CONTRATADA deverá manter equipe disponível para Operação Assistida em horário comercial nas dependências da CONTRATANTE, com possibilidade de acionamento fora do horário comercial, pelo prazo de 03 (três) dias úteis após o término de todas as implantações e integrações A Operação Assistida deverá atuar na resolução de eventuais incidentes relacionados ao ambiente, bem como sanar dúvidas técnicas da equipe de TI da SULGAS sobre o funcionamento da solução A CONTRATADA deverá executar os serviços sem qualquer interferência no funcionamento regular das atividades normalmente realizadas pela SULGAS, garantindo a continuidade dos serviços, ou seja, não poderá haver interrupção não programada do serviço de dados atual para a entrada do novo serviço. Dessa forma, deverá executar serviços em finais de semana, feriados e horário noturno, sempre que houver necessidade para atendimento das condições expostas pela CONTRATANTE nesta especificação A CONTRATADA deverá informar a SULGAS a ocorrência de fatos que possam interferir, direta ou indiretamente, na regularidade da prestação do objeto contratado, assim como, especificar de forma clara as responsabilidades que ficarem ao encargo da CONTRATANTE e que não foram descritas nesta especificação. 7.8 TREINAMENTO O fornecedor deverá efetuar o treinamento dos técnicos indicados pela SULGÁS, transmitindolhes instruções, informações e habilitando-os à perfeita operação e manutenção dos sistemas e dos equipamentos A transferência de conhecimentos deverá contemplar toda a solução fornecida pela CONTRATADA, envolvendo manuais e documentação técnica necessária para suportar o ambiente em questão A SULGÁS será responsável por disponibilizar a sala de reunião, projetores e equipamentos para a realização do treinamento O treinamento deverá terminar antes do início da operação normal, com uma duração mínima de 08 (oito) horas, adequado à perfeita preparação dos técnicos encarregados da operação e manutenção dos sistemas, utilizando-se de recursos instrucionais dos equipamentos, com a definição e implantação de programa de manutenção preventiva e corretiva. Este treinamento compreenderá um entendimento global da operação e instalação dos sistemas.

16 Página 16 de DOCUMENTAÇÃO Deve conter a descrição de todos os produtos instalados Deve ser entregue o diagrama de Conexão Física da Solução (As-Built) Deve ser entregue a configuração realizada em cada Equipamento Deve ser entregue o projeto lógico de configuração Toda documentação gerada deverá ser entregue em meio digital, em arquivo lógico modificável. 8 SUPORTE TÉCNICO E MANUTENÇÃO 8.1 Serviço de suporte técnico remoto e on-site em horário comercial, manutenção preventiva e corretiva dos equipamentos e atualizações de software pela CONTRATADA, pelo prazo de 12 (doze) meses. 8.2 A CONTRATADA será a responsável direta pela prestação dos serviços de Manutenção e Suporte Técnico. Os serviços prestados pela CONTRATADA deverão contemplar a substituição de equipamentos em caso de falhas, atualizações de software, acesso ao Centro de Assistência Técnica dos FABRICANTES e acesso privilegiado ao website dos FABRICANTES para consultas a knowledge base e download de correções e atualizações dos sistemas operacionais dos equipamentos. 8.3 A CONTRATANTE poderá acionar o suporte técnico da PROPONENTE para obter apoio em configurações, aplicação de updates das versões de software nos equipamentos e troubleshooting relacionado ao ambiente. 8.4 HORÁRIO DE ATENDIMENTO: O atendimento a chamados técnicos ou solicitações de serviço deverá ser em horário comercial, ou seja, de segunda-feira a sexta-feira das 08:00 hs até as 19:00 hs, não incluindo sábados, domingos, feriados e pontos facultativos para os itens de fornecimento do CONTRATO. 8.5 MEIOS DE ABERTURA DOS CHAMADOS: A abertura do chamado técnico ou solicitação de serviço poderá ser efetuada pela CONTRATANTE junto ao Service Desk da CONTRATADA, devendo ocorrer via chamada telefônica local, DDD a cobrar ou DDG (0800), por ou formulário próprio na Internet. 8.6 PROCESSO DE ATENDIMENTO AOS CHAMADOS: O atendimento aos chamados poderá ser através de telefone, correio eletrônico ou Presencial (on-site) nas dependências da CONTRATADA O atendimento poderá ser iniciado de forma remota. Quando a natureza da ocorrência implicar

17 Página 17 de 18 em inoperância da rede ou afetar de forma significativa o seu funcionamento, o atendimento deverá ocorrer pela CONTRATADA nas dependências da SULGAS (Porto Alegre, Canoas ou Caxias do Sul) O tempo de resposta ao chamado aberto pela CONTRATANTE deverá ser de até 60 minutos após sua abertura. O início do tratamento do chamado deverá ocorrer em até 90 minutos a contar do instante do registro do chamado aberto pela SULGAS A CONTRATADA deverá atender o nível de serviço para trocas RMA estabelecido na modalidade 8x5xNBD, sendo: Oito horas por dia, cinco dias por semana, com entrega no próximo dia útil, para chamados abertos até as 14:00 (horário local); Após as 14:00 (horário local) o chamado passa a ser contado para o próximo dia útil; O tempo de entrega do equipamento para troca começa a ser contado do momento em que se diagnosticou, no chamado, a necessidade de troca A conclusão do atendimento com a solução do problema técnico e o restabelecimento dos serviços de rede a sua normalidade, seja esta uma solução de contorno ou definitiva, ocorrerá no máximo, no próximo dia útil a contar do instante do registro do chamado feito pela SULGAS Os chamados de suporte relacionados a manutenções preventivas, atualização de versão de softwares, adição de novas funcionalidades, aperfeiçoamento de configurações que envolvam os equipamentos objeto desse contrato deverão, a critério da CONTRATANTE, ser atendidos on-site, em Porto Alegre ou Canoas ou Caxias do Sul, nas dependências da SULGAS, em data e horário previamente acordado entre as partes. 8.7 Caberá à equipe técnica especializada da CONTRATADA, identificar os componentes, peças, materiais ou software responsáveis pelo mau funcionamento dos equipamentos. 8.8 REPOSIÇÃO DE PEÇAS E EQUIPAMENTOS: Quando a CONTRATADA identificar a necessidade de substituição de equipamentos que apresentem defeitos ou falhas, os mesmos deverão ser substituídos por produtos de qualidade e características técnicas iguais ou superiores aos existentes, desde que compatíveis, com todas as configurações necessárias ao seu funcionamento e respeitando o prazo de tempo de solução especificado. 8.9 ESTRUTURA DE ATENDIMENTO: A CONTRATADA deverá disponibilizar técnicos certificados pelo fabricante, para atendimento dos chamados, sejam remotos (telefone ou ) ou on-site A CONTRATADA deverá possuir central de atendimento em funcionamento 24 horas por dia, e sistema de controle para abertura e acompanhamento dos chamados.

18 Página 18 de A CONTRATADA deverá dispor de sistema de escalonamento de chamados (hierárquico e funcional) e alertas automáticos A CONTRATADA deverá prestar os serviços de atendimento on-site em primeiro nível através de técnicos certificados, sendo que seu time de escalonamento de segundo e terceiro nível terão acesso para interagir com a assistência técnica dos FABRICANTES quando necessário. 9 CARACTERÍSTICAS GERAIS 9.1 Prazo de entrega dos materiais não poderá exceder a 60 (sessenta) dias corridos, a partir do recebimento da Autorização de Serviço, emitida pela SULGÁS. 9.2 Prazo de instalação deverá ser de no máximo 30 (trinta) dias corridos, contados a partir da data de entrega do material. 9.3 O objeto desta licitação será recebido por funcionários da SULGÁS, para posterior exame e comprovação de sua conformidade com as especificações do Edital, podendo ser auditado por estes. 9.4 O licitante vencedor obriga-se a substituir, no prazo de 15 (quinze) dias, contados do recebimento da notificação efetuada pela SULGÁS, o objeto entregue e aceito, comprovada a existência de incorreções e defeitos, cuja verificação somente venha a se dar quando de sua utilização. 9.5 A contratada deverá apresentar previamente aos serviços de instalação e configuração, um plano de execução desses serviços, detalhando responsável, fases e prazos estimados. O plano deverá conter, ainda, a previsão de eventos que afetem as atividades da SULGÁS. 9.6 A instalação deverá, obrigatoriamente, ser efetuada de forma a não afetar o funcionamento dos sistemas, recursos ou equipamentos atualmente em operação e nem impedir ou interromper, por períodos prolongados, a rotina de trabalho dos funcionários da SULGÁS. 9.7 No caso de necessidade de interrupção de outros sistemas, recursos, equipamentos ou das rotinas de trabalho de qualquer setor funcional em decorrência da instalação a ser efetuada, este evento deverá ser devidamente planejado e ser acordada com antecedência junto a SULGÁS. Os serviços poderão, a critério da SULGÁS, ser executado durante o período noturno ou em finais de semana. 9.8 A entrega dos equipamentos deverá ser realizada na Matriz em Porto Alegre, Rua Sete de Setembro º andar / Centro Histórico / Porto Alegre, em horário comercial.