ISO 14001: A VALORIZAÇÃO DA GESTÃO AMBIENTAL EM UM EMPREENDIMENTO HOTELEIRO DO NORDESTE DO BRASIL

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1 ISSN ISO 14001: A VALORIZAÇÃO DA GESTÃO AMBIENTAL EM UM EMPREENDIMENTO HOTELEIRO DO NORDESTE DO BRASIL Laís Karla da Silva Barreto, Ana Neri da Paz Justino, Fernanda Fernandes Gurgel, Alípio Ramos Veiga Neto (Universidade Potiguar) Resumo: Este estudo buscou examinar a percepção dos gestores e colaboradores acerca das características do sistema de gestão ambiental a partir da norma ISO em um empreendimento hoteleiro do Nordeste do Brasil, por meio de um estudo de caso com abordagem quantitativa. Percebe-se que gestores e colaboradores visualizam o Sistema de Gestão Ambiental sob as categorias ambiental e mercadológica e que embora executem os pressupostos descritos na normativa do hotel muitos não conseguem visualizar o significado dos mesmos. Implantar a norma ISO requer planejamento contínuo acerca das estratégias cotidianas para o envolvimento de todos os membros de uma organização. Palavras-chaves: Gestão Ambiental. ISO 14001; Equipamentos de hospedagem.

2 1. Introdução A gestão sustentável remete a necessidade de novas posturas de sobrevivência. Nesta ótica, analisamos a postura dos gestores de um empreendimento do Nordeste do Brasil que aplicaram a norma ISO em seu estabelecimento. Sabemos que a preocupação com o meio ambiente implica em atitudes de cuidado, tendo por princípio a atenção, o zelo e o desvelo (BOFF, 2004). Esse paradigma apresenta reflexos nos mais variados contextos organizacionais, conforme explica Toffler apud Robbins (2000) quando afirma que o século XX traz uma nova onda para o âmbito organizacional, baseada na informação, onde surge a necessidade do posicionamento das organizações diante de inúmeras questões, dentre elas as socioambientais. No Brasil esse posicionamento surge atrelado ao Sistema Brasileiro de Certificação (SBP) instituído pelo Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (CONMETRO) em No caso deste estudo dar-se-á ênfase a certificação voluntária ISO como uma decisão exclusiva do solicitante e tem como objetivo garantir a conformidade de processos, produtos e serviços às normas elaboradas por entidades reconhecidas no âmbito do Sistema Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (SINMETRO) (INMETRO, 2011). Implantar um sistema de gestão ambiental dessa natureza traz reflexos na forma como os indivíduos que compõem uma organização estão implicados no processo. Isso significa dizer que a conscientização e o comprometimento dos sujeitos são fundamentais. A esse respeito Oliveira; Pinheiro (2010) afirmam que os sistemas de gestão ambiental baseados nesta norma constituem um dos modelos mais utilizados em todo o Planeta o que significa afirmar que há um movimento de mudança organizacional em torno deste novo paradigma. Desse modo, estabelecer qualquer processo de mudança em uma organização só é possível a partir da adesão dos seus colaboradores. A mudança organizacional no contexto empresarial contemporâneo implica na preocupação com o futuro do planeta Terra como um dos assuntos na pauta das discussões sobre gestão, uma vez que o momento histórico em que a humanidade está inserida não permite mais excluir a problemática ambiental como uma das necessidades do planejamento e gestão organizacional. Assim, quando se fala em atividades produtivas e sua relação com a certificação podese mencionar o turismo como um setor aonde as atividades vão além da simples relação de 2

3 consumo estabelecida pela natureza econômica que o mesmo mantém, apresentando, antes de qualquer coisa, relações sociais e ambientais entre o visitante e a comunidade receptora (MOESCH, 2000), isso se operacionaliza por meio do consumo dos mais variados produtos e serviços, dentre eles os meios de hospedagem. Sob este prisma implantar um Sistema de Gestão Ambiental (SGA) traz à hotelaria um novo olhar para com a qualidade do planeta e a promoção do desenvolvimento sustentável, ou seja, ao aderir à norma ISO o empreendimento demonstra seu compromisso para com as melhorias contínuas na medida em que estabelece sua política ambiental, sendo necessário que seu planejamento esteja associado às práticas de gestão sustentável, como por exemplo, a implantação de um sistema fundamentado na normativa da ISO Considerar a gestão ambiental do ponto de vista da adesão a um sistema de certificação específico como é o caso da ISO 14001, remete-se pensar na implicação que esta tem para os procedimentos e operações de um empreendimento hoteleiro, leia-se também, a construção de novos paradigmas organizacionais. Isso significa inferir que a aplicação prática desses novos conceitos de gestão perpassa por processo de mudança de postura dos ativos envolvidos no mesmo, ou seja, os indivíduos que compõem a organização. Neste item incluem-se as necessidades associadas à qualificação e manutenção desta nos processos operacionais dos empreendimentos. O desdobramento de tais intervenções aparece refletido na política ambiental, nos objetivos e responsabilidades assumidas por todos que compõem a organização a partir da prática de um sistema que contemple o planejamento, o monitoramento e o controle contínuo, promovendo uma convivência harmônica da organização com o meio ambiente. Ainda neste paradigma pode-se inserir a gestão ambiental como uma variável indutora de competitividade para a organização, em função dos aspectos positivos que esta traz a organização como um todo. Dias (2011) destaca aspectos relacionados às vantagens competitivas da implantação de um sistema de gestão ambiental, como: cumprimento das exigências normativas; design; redução de consumo; utilização de materiais renováveis; otimização das técnicas de produção, uso do espaço e meios de transporte. É pertinente considerar que tais pressupostos só podem ser visualizados na prática se estes forem incluídos no processo de planejamento como ressalta Philippi Jr et al (2004). 2. Marco teórico 2.1 As definições de gestão ambiental 3

4 Falar em gestão ambiental leva a necessidade de (re) descobrimento de maneiras para usufruir dos recursos disponíveis na natureza de maneira equilibrada garantindo assim a prática do conceito de desenvolvimento sustentável apresentado pela Organização das Nações Unidas (ONU) na década de 1980 (ONU, 1987). Isso significa que os gestores contemporâneos têm em suas mãos o desafio de considerar que as operações por eles gerenciadas necessitam considerar a capacidade de carga dos ecossistemas impactados por suas ações, bem como, a necessidade de manutenção deste para o usufruto das gerações futuras. Esse é o foco da gestão ambiental, tema que vem ganhando considerável destaque por parte dos administradores, especialmente, como reflexo das pressões da sociedade advindas do movimento ambientalista que cresce a cada dia. Vários são os autores que tratam desta temática, inclusive no contexto das teorias administrativas. Um deles é Tachizawa (2010) cuja defesa parte desta mesma linha de raciocínio, ou seja, a gestão ambiental nas organizações é uma resposta natural aos anseios do consumidor contemporâneo. O autor também destaca que para a operacionalização coerente da gestão ambiental é preciso que os gestores considerem que não é possível o consumo ilimitado dos recursos do planeta, ou seja, pensar a gestão ambiental no ambiente organizacional requer o exame e a revisão das operações empresariais de um modo profundo. Isso significa considerar que tal pressuposto traz consigo a necessidade de alteração nos valores da cultura das empresas, bem como, na implantação da administração sistêmica. Diante destas afirmativas, Barbieri (2007, p. 25) coloca que a gestão ambiental nada mais é que as diretrizes e as atividades administrativas e operacionais, tais como, planejamento, direção, controle, alocação de recursos e outras realizadas com o objetivo de obter efeitos positivos sobre o meio ambiente. Ele considera ainda que a maneira de praticar essa premissa seria reduzir ou eliminar os efeitos negativos provenientes das intervenções humanas no meio ambiente por ocasião da realização da atividade fim de uma determinada organização. Philippi Jr et al (2004) destacam que o processo de planejamento envolvido a gestão ambiental deve contemplar as funções relacionadas aos grupos de interesse nas intervenções. Eles apresentam três elementos fundamentais a serem considerados: o ambiente natural; o ambiente construído; e as intervenções fruto das necessidades antrópicas. Diante de tamanha complexidade o pressuposto da gestão ambiental se configura como um dos principais desafios da contemporaneidade. Portanto, cabe às organizações que manifestam interesse em torná-la uma variável competitiva a busca pela implantação de SGA atrelado ao seu planejamento estratégico. 4

5 2.2 Os Sistemas de Gestão Ambiental (SGA s) A necessidade da implantação dos SGA s nas organizações surge como um reflexo do movimento ambientalista iniciado na segunda metade de século XX, pois, conforme já mencionado neste texto os desdobramentos destas reflexões surgem em função das pressões da sociedade sobre as organizações. Dias (2011) defende que no atual contexto as empresas se constituem como principais agentes responsáveis para o alcance do desenvolvimento sustentável, sendo, portanto, a gestão ambiental um instrumento de fomento a esta premissa. A esse respeito Barbieri (2007) assinala que a gestão ambiental empresarial é a forma como as empresas lidam com seus problemas de maneira mitigadora e compensatória de modo a evitar grandes danos como fruto de sua intervenção no ambiente. Para tanto, a operacionalização da gestão ambiental se dá a partir da implantação de um sistema de gestão ambiental que segundo o mesmo autor é um conjunto de atividades administrativas e operacionais inter-relacionadas para abordar os problemas ambientais atuais ou evitar o seu surgimento (BARBIERI, 2007, p. 153). Face ao exposto Dias (2011) destaca que o SGA pode partir de uma política ambiental reativa ou proativa por parte da organização. No primeiro caso, o autor se refere à reação da empresa frente às circunstâncias que o contexto apresenta, como por exemplo, às críticas da sociedade e às adequações impostas pela legislação vigente, neste caso são utilizados métodos corretivos. Já na segunda possibilidade a estratégia é a prevenção com parte de uma política proativa, ou seja, o planejamento prévio, seguido das ações antecipadas frente a um possível dano ambiental. 2.3 A norma ISO e a participação dos atores envolvidos em sua implantação A ISO faz parte de um conjunto de normas relacionadas à implantação de sistemas de gestão ambiental pela ISO. Esta foi publicada em 1996 e revisada entre 1999 e No Brasil a norma possui tradução pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT). A ISO faz parte da família ISO No entanto, apenas a ISO que no Brasil é a NBR ISO é passível de certificação, pois, contém requisitos que podem ser auditados (BARBIERI, 2007). Assim, a execução da ISO está apoiada na metodologia conhecida como Plan-Do-Check-Act, ou seja, planejar, executar, verificar e agir (ABNT, 2004). 5

6 Ainda acerca deste raciocínio pode-se comentar que a ABNT (2004) destaca que a norma não se constitui na criação de sistemas rígidos de implantação, uma vez que, ela pode ser adotada por instituição dos mais diversos segmentos e porte. Entretanto, fica destacado que o simples fato de se implantar este tipo de normalização não garantirá o seu êxito. A esse respeito Oliveira; Pinheiro (2010) defendem que é preciso o envolvimento de todos os membros da organização. Stewart (1998) considera que dentro de uma organização contemporânea sentir, julgar, criar e desenvolver relacionamentos são atividades eminentemente humanas. Newstrom (2008) ajuda a compreender essa discussão quando coloca que uma forma inteligente de administrar as mudanças organizacionais é proporcionar autonomia para os funcionários a fim de maximizar seu desempenho profissional, ou seja, o empowerment. Sugere-se neste sentido, pensar o papel da participação na gestão organizacional, pois, esta quando é real e presente na realidade de uma organização assume um papel fundamental. Pode-se aferir que o papel da participação em uma organização se associa a minimização de custos, a maximização do serviço prestado aos clientes, ao aumento da criatividade e a diminuição das faltas ao serviço, bem como, a rotatividade de pessoal (VALLADARES; LEAL FILHO, 2003). Ao associar as temáticas mudança e gestão participativa ao contexto da ISO pode-se discutir à luz do estudo de Correia (2006) quando destaca que não é possível a implantação de tal mecanismo sem que haja qualquer tipo de mudança em um ambiente organizacional dando ênfase as questões relacionadas aos objetivos, fatores, formas de planejamento. Já Ba (2003) reflete que a mudança decorrente do processo de certificação ISO deve ser vista como complexa e multifacetada, cuja interpretação assume diversos contornos, incluindo aí imaginários específicos para cada categoria de trabalhadores na hierarquia organizacional. Neste estudo se deu ênfase ao setor hoteleiro como um segmento chave para a operação de uma das atividades que mais crescem no mundo contemporâneo, a atividade turística. Tal segmento já traz consigo uma dinâmica muito complexa em função do universo de setores que chega a impactar tanto direta quanto indiretamente. Nas organizações hoteleiras o conteúdo gestão ambiental surge atrelado á necessidade constante de melhoria na qualidade da oferta de serviços, uma vez que, os clientes estão ficando cada vez mais exigentes. Além disso, implantar um sistema de gestão ambiental traz para a hotelaria um novo olhar para com a qualidade do planeta e a promoção do desenvolvimento 6

7 sustentável. Mullins (2004) afirma que a busca por oportunidades para melhoria dos seus produtos, serviços e processos, deve ser uma constante nas organizações de hotelaria. 3. Procedimentos Metodológicos Para o melhor dimensionamento dos resultados foi adotado o critério quantitativo na coleta e análise de dados. Este se deu a partir da descrição das respostas apresentadas às entrevistas estruturadas realizadas com os gestores, bem como, a estatística descritiva e tabulação realizada a partir das respostas apresentadas pelos colaboradores aos formulários com eles aplicados. O universo da pesquisa foi composto por 310 pessoas, sendo 19 destas ocupando cargo de chefia e 291 nas demais funções organizacionais, cuja amostra não probabilística por conveniência foi de 111 respondentes, divididos entre 13 gestores e 98 colaboradores. No primeiro momento os dados foram coletados a partir de um roteiro de entrevista adaptado do modelo de Ba (2003). Desse modo, as respostas apresentadas pelos gestores serviram de base para a elaboração das opções de resposta aos questionamentos apresentados no formulário também adaptado do aporte teórico de Ba (2003). Assim, o instrumento foi dividido em duas partes tanto para gestores quanto para colaboradores, onde a parte A composta por dez questões corresponde ao perfil sociodemográfico dos colaboradores. Já a parte B se refere às questões relacionadas com a investigação acerca das caraterísticas do SGA da organização a partir da visão de gestores e colaboradores. Na parte B foi apresentado 18 questionamentos aos gestores e 15 aos colaboradores. As variáveis do estudo foram definidas da seguinte forma: Questões Objetivos específicos Variáveis Como os sujeitos percebem Analisar como os sujeitos Gestão ambiental e avaliam a gestão percebem e avaliam a ambiental? gestão ambiental Qual o conhecimento sobre Identificar o conhecimento Norma ISO a ISO 14001? sobre a ISO Qual o conhecimento sobre Verificar o conhecimento Política de gestão ambiental a política de gestão sobre a política de gestão 7

8 ambiental As pessoas foram capacitadas e conscientizadas? Houve participação dos sujeitos na implantação/auditoria da ISO 14001? Qual a mudança nas práticas dos sujeitos após a implantação/auditoria da ISO 14001? Quadro 1 Variáveis do estudo. Fonte: dados da pesquisa. ambiental Avaliar a capacitação e conscientização dos sujeitos Identificar a participação dos sujeitos na implantação/auditoria da ISO Verificar as mudanças nas práticas dos sujeitos após a implantação/auditoria da ISO Capacitação/Conscientização Participação Mudança Os dados foram coletados na organização a partir de junho de 2011 com a coleta documental. Em 2012 aconteceram as entrevistas com os gestores (realizadas pelas pesquisadoras) no mês de maio, de acordo com o agendamento pela funcionária do setor de qualidade (elo entre as pesquisadoras e a organização investigada). Já a aplicação dos formulários com os demais trabalhadores ocorreu nos meses de junho a agosto pelas pesquisadoras e por cinco estudantes de graduação treinados pelas mesmas. O tratamento dos dados dividiu-se em três etapas: etapa 1 análise documental; etapa 2 análise descritiva e categorização; e etapa 3 estatística descritiva e tabulação. A pesquisa foi realizada no Ocean Palace Beach Resort & Bungalows, primeiro hotel a ter certificado ISO 9001 no Brasil como também o certificado da ISO (OCEAN PALACE, 2008). Desse modo a análise documental relacionou-se com os documentos pertencentes à documentação normativa do sistema de gestão ambiental e do sistema de gestão da qualidade do hotel. Na sequencia foram criadas categorias descritivas a partir da fala dos nas respostas apresentadas ao roteiro da entrevista estruturada. Estas surgiram a partir das semelhanças das respostas apresentadas. Já a estatística descritiva aconteceu a partir da organização dos dados obtidos com as respostas dos colaboradores em tabelas, de modo a perceber que opções de respostas surgiram com mais frequência de modo a atender e discutir os elementos encontrados a partir das variáveis do estudo. 8

9 4. Apresentação e análise dos resultados 4.1 O sistema de gestão ambiental do Ocean Palace Beach Resort & Bungalows De acordo com os elementos apresentados no Manual do SGA do hotel, o mesmo encontra-se em conformidade com NBR ISO 14001:2004 (OCEAN PALACE, 2008). Deste modo pode-se considerar que de acordo com a ABNT (2004) a organização estabelece, implementa, mantêm e aprimora seu SGA a partir de uma política ambiental definida. Assim, de acordo com o manual do SGA a política ambiental do hotel é a seguinte: O Ocean Palace tem o compromisso de integrar o bem estar de clientes e hóspedes e a proteção do meio ambiente. Buscamos administrar nossos processos de forma sustentável, atendendo a legislação aplicável, promovendo ações de prevenção à poluição e preservação dos recursos naturais, garantindo a melhoria continua do nosso Sistema de Gestão Ambiental (OCEAN PALACE, 2008). Ainda de acordo com o documento norteador do SGA do Ocean Palace, este se divide em: requisitos gerais; política ambiental; planejamento; aspectos ambientais; requisitos legais e outros; objetivos, metas e programas; implementação e operação; recursos, funções, responsabilidades e autoridades; competência, treinamento e conscientização; comunicação; documentação; controle de documentos; controle operacional; preparação e respostas a emergências; verificação; monitoramento e medição; avaliação do atendimento a requisitos legais e outros; não-conformidade, ação corretiva e ação preventiva; controle de registros; auditoria interna; análise pela administração. Considerando a significância estratégica desta decisão para a organização Seiffert (2010) afirma que a partir do momento em que há uma deficiência do Estado com relação à fiscalização dos impactos ambientais gerados pelos processos organizacionais a implantação de um SGA à luz da norma ISO traz ao empreendedor a redução do ônus da fiscalização do governo, uma vez que, a empresa atua como seu próprio fiscal. A autora ainda destaca que assim é possível assumir o efeito potencializador da conservação ambiental através da acumulatividade. Assim, as diretrizes gerais dos manuais do SGA se articulam com os Procedimentos Ocean de Qualidade/Ambiental (POQ); Programa de Gestão Ambiental (PGA); Instruções de Trabalho (IT) e/ou Ficha Técnica. Ainda de acordo com o manual do SGA as atividades sujeitas 9

10 ao sistema são as seguintes: fornecimento de serviços de hospedagem; fornecimento de serviços de alimentos e bebidas; desenvolvimento e realização de eventos; realização de atividades de lazer e recreação (OCEAN PALACE, 2008). 4.2 A percepção dos gestores e colaboradores a respeito da ISO na organização As categorias ambiental e mercadológica foram visíveis nas respostas apresentadas pelos dois grupos respondentes sendo, portanto, as duas são caracterizadas como a percepção destes a respeito da ISO na organização. Convém destacar que tanto gestores quanto colaboradores demonstraram-se cientes das preocupações globais para com as questões ambientais. Um fato destacado pelos gestores e confirmado pelos colaboradores diz respeito às dificuldades de operacionalização do SGA na organização atribuídas de modo considerável ao desconhecimento das informações motivado principalmente pelo pouco tempo de serviço na empresa ocasionado pela rotatividade existente (fato comum na hotelaria) o que de certo modo inviabiliza os treinamentos de acordo com os respondentes. Tal falta de conhecimento chama a atenção para as respostas apresentadas tanto pelos gestores quanto pelos colaboradores, pois, percebe-se que elementos de relevante significância como a política e os manuais de gestão ambiental são imperceptíveis para considerável parcela dos entrevistados. Neste aspecto destaca-se que enquanto os gestores demonstram comprometimento ao afirmar que realizam reuniões diárias e/ou semanais de esclarecimento muitos colaboradores demonstraram-se indiferentes a estas questões na organização. A esse respeito apresenta-se a fala de Moura (2004) quando destaca que para o sucesso e, às vezes, sobrevivência do negócio é necessário amplo conhecimento e cumprimento da política ambiental e do SGA. Neste sentido, convém citar que é necessário que todos em uma organização tenham ciência de suas funções e responsabilidades; dos aspectos e impactos ambientais; das penalidades e riscos em decorrência do não cumprimento dos procedimentos corretos; dos benefícios para empresa e para os colaboradores. 4.3 Operações organizacionais advindas da implantação do sistema de gestão ambiental A análise das operações organizacionais advindas da fala dos gestores e colaboradores não apresenta muitas semelhanças entre as duas categorias de funcionários entrevistadas durante a 10

11 execução desta pesquisa. Em linhas gerais a principal semelhança consiste no fato de que 51% dos gestores e 59% dos colaboradores não participaram da implantação do SGA na organização, gerando respostas de impercepção de mudanças nas operações da organização. Apesar das operações advindas da implantação da ISO ficarem perceptíveis na fala dos gestores, na dos colabores houve muita imprecisão. Isso se deve, por exemplo, às diferenças no tempo de permanência na organização entre gestores e colaboradores na organização, uma vez que a permanência daqueles é bem superior a destes, ou seja, 38% dos gestores declararam ter entre um ano e um mês e cinco anos, enquanto que 52% dos colaboradores têm até um ano de serviço na organização. Assim, as respostas dos gestores para as questões utilizadas para verificar este objetivo foram muito mais precisas e coerentes com as demais perguntas do instrumento utilizado nesta pesquisa do que as respostas dos colaboradores. Pode-se considerar pelas características das respostas apresentadas que os gestores conseguem visualizar a importância do SGA, comprometendo-se assim com sua execução enquanto que parte dos colaboradores demonstra-se indiferente a este processo. É possível atribuir à indiferença dos colaboradores a necessidade de redimensionamento dos treinamentos para este público, com diferentes formas de intervenção. As intervenções de treinamento podem inclusive ser presentes nos processos de recrutamento e seleção na organização. Agnol (2008) considera que o sucesso de uma organização não depende apenas das informações que elas constroem para o seu planejamento estratégico e sim da maneira como essas informações são socializadas e internalizadas pelas pessoas constituintes do seu quadro de colaborares. Ainda segundo a autora pensar de acordo com essa premissa torna-se estratégico, pois, são as pessoas que irão converter as informações em conhecimento. Referindo-se ao objeto deste estudo pode-se pressupor que pensar/agir de acordo com a afirmação seria uma garantia na qualidade da execução das operações necessárias para a implementação coerente do SGA. Analisando esta questão sob o prisma do treinamento verifica-se ainda uma situação mais complexa quando se considera os estudos que trazem dados acerca da qualificação na área da hotelaria no Brasil, como é caso de Silva e Miyashiro (2007) que analisaram 35 convenções coletivas de trabalho da categoria e perceberam que qualificação ainda é pouco negociada, onde poucas apresentam garantias para os trabalhadores. Isso significa discutir que a forma com são tratadas as horas empregadas nos treinamentos; os investimentos em programas de qualificação; e o adicional por qualificação profissional ainda são temas muito incipientes na área da hotelaria brasileira. 11

12 A pesquisa do DIEESE (2008) reforça essa premissa quando destaca que o fato da qualificação profissional ainda ser de responsabilidade dos trabalhadores, notadamente após a sua jornada de trabalho, contribui para o desestímulo dos mesmos. Especialmente quando estes percebem que tal fato será mais uma razão para o aumento do tempo longe de suas famílias, bem como, o aumento do nível do cansaço e stress pela redução do tempo de descanso. 4.4 Postura dos colaboradores em relação às questões ambientais após a implantação do Sistema de Gestão Ambiental Diferindo das demais constatações apresentadas neste tópico percebe-se neste momento a existência de um número maior de semelhanças na discussão acerca dos aspectos relacionados à postura dos colaboradores em relação às questões ambientais após a implantação do sistema de gestão ambiental. Deste modo cita-se o compromisso de todos para a manutenção do certificado como um fator semelhante encontrado nas respostas dos dois grupos respondentes. Outro aspecto que merece destaque foi a percepção ambiental limitada às ações voltadas para as variáveis ambientais lixo, água e energia, com ênfase maior ao aspecto lixo tanto por parte dos gestores quanto dos colaboradores. Um critério que merece destaque nesta discussão é o fato de não existir um discurso linear acerca das mudanças pós SGA entre os gestores. Isso pode ser contribuinte, por exemplo, da constante impercepção dos colaboradores, em especial quando afirmam desconhecer a política e/ou os manuais de gestão ambiental da organização. Essa característica deixa implícita a necessidade de ampliação dos mecanismos de comunicação interna a fim de proporcionar o incremento do diálogo entre líderes e liderados. A presença do setor de qualidade percebida fortemente pelos gestores e não percebida com tanta ênfase pelos colaboradores pode ser um exemplo da inexistência de um discurso linear, fato que pode demandar maior alinhamento interno entre os setores e entre os gestores/colaboradores, em especial para com a ampliação do olhar ambiental destes nas ações de conscientização realizadas no hotel. Essa colocação traz fundamento no discurso de Ba (2003) quando defende que pela sua dinamicidade ao sofrer alterações a cultura necessitará sempre de uma forma cuidadosa a institucionalização de um novo ethos, cujos valores ao serem internalizados, auxiliarão na construção de uma nova realidade social (BA, 2003, p.130). Pettigrew (2010) corrobora com essa 12

13 afirmativa quando destaca que é melhor fazer ajustes paulatinos do que modificações drásticas no processo administrativo. 5. Considerações finais A discussão do estudo em questão teve seu objetivo geral de examinar a percepção dos gestores e colaboradores acerca das características do sistema de gestão ambiental a partir da norma ISO em um empreendimento hoteleiro do Nordeste do Brasil. Para os gestores o SGA sustenta-se sob dois aspectos fundamentais: o prisma ambiental e o prisma mercadológico. Dos entrevistados somente um gestor participou da implantação da norma na organização fato que traz uma percepção positiva da maioria acerca da implantação/auditoria. A separação de resíduos (seco e úmido) e a forma correta de descarte como sendo a política ambiental e as questões relacionadas à comunicação interna denotam o desconhecimento da política e manuais do SGA. Também foi diagnosticado entre os gestores o pouco tempo destinado para conhecimento do SGA. Os gestores afirmam existir reuniões periódicas nos setores e como sugestão para melhoria do SGA surge o incremento do número de ações voltadas à sensibilização, conscientização e treinamentos. Os colaboradores também percebem o SGA sob as categorias ambiental e mercadológica. A variável lixo aparece em destaque quando se pensa na prática operacional do SGA. Apesar de executar os pressupostos descritos nos POQ, PGA e IT/Ficha Técnica, os colaboradores não conseguem visualizar o significado dos mesmos, denotando a necessidade do incremento do número ações voltadas a sensibilização, conscientização e treinamentos, ou seja, multiplicação de informações dentro da organização. Isso ainda pode se comentado à luz do considerável número de respostas direcionadas a opção não sei/houve que demonstrou certo desconhecimento de alguns colaboradores acerca do SGA. Os gestores realizam mais atividades associadas à gestão do SGA, enquanto que os colaboradores apresentam mais atividades operacionais. Ainda a esse respeito pode-se considerar que para os gestores a interatividade com o setor de qualidade; o comprometimento para a manutenção do certificado, através de treinamentos e organização/controle de informações de forma sistemática e cotidiana; a orientação diária dos colaboradores; a separação e descarte do lixo junto com redução do consumo de água e de energia são aspectos pós-sga. Enquanto que para os colaboradores o compromisso de todos para a manutenção do certificado; a separação e descarte dos resíduos (lixo seco e úmido) e redução do uso de água e energia foram aspectos pós-sga. 13

14 Pode-se considerar como principal limitação deste estudo o fato de ser um caso único, não possibilitando a comparação das variáveis aplicadas ao mesmo em outros equipamentos hoteleiros certificados pela ISO Entretanto, esse aspecto não diminui sua relevância. Os aspectos até aqui destacados levam a concluir implantar a norma ISO é um processo contínuo e requer planejamento constante sobre as estratégias de sensibilização para o envolvimento cotidiano de todos os membros de uma organização. Neste planejamento devem estar implícitos desde as formas mais simples de comunicação às mais elaboradas de modo que cotidianamente a temática do SGA esteja presente na vivência organizacional dos colaboradores. Como proposição de estudos futuros recomenda-se a realização de investigações multicasos a fim de detectar se os resultados alcançados neste estudo caracterizam uma situação pontual ou corresponde a realidade do setor de hospedagem certificado pela ISO Outra possibilidade de pesquisa a partir deste estudo é o seu aprofundamento por meio da observação sistemática dos processos e procedimentos organizacionais advindos do SGA, bem como, da verificação das ações de conscientização/treinamento juntamente com o processo de recrutamento e seleção de colaboradores. Além disso, também se sugere como elemento de investigação a forma como ocorrem as relações hotel x fornecedores e/ou hotel x clientes a partir da implantação do SGA. Por fim, sugere-se ainda a partir desta pesquisa o estudo da imagem do hotel perante a sociedade, clientes e fornecedores a partir da implantação de um SGA certificado pela ISO Referências AGNOL, Sandra Dall'. O Perfil do Prestador de Serviços Hoteleiros e da Gerência na era da Informação e do Conhecimento. In: V SEMINÁRIO DE PESQUISA EM TURISMO DO MERCOSUL (SEMINTUR) TURISMO: INOVAÇÕES DA PESQUISA NA AMÉRICA LATINA , 2008, Caxias do Sul. Anais... Caxias do Sul: Universidade de Caxias do Sul, ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS - ABNT. NBR ISO 14001: sistemas de gestão ambiental requisitos com orientações para uso. 2. ed. Rio de Janeiro: ABNT, Disponível em: < Acesso em: 25 Jun BA, Serigne Ababacar Cissé. Isomorfismo verde e cultural organizacional: uma análise interpretativa do processo de certificação ISO Dissertação (Mestrado) Universidade Federal de Lavras Disponível em:: < Acesso em: 19 fev

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