XXIII ENANGRAD. Marketing (MKT) A RESPONSIVIDADE ORGANIZACIONAL ALAVANCADA PELO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO INTERNA. Carolina Aude Fantini

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1 XXIII ENANGRAD Marketing (MKT) A RESPONSIVIDADE ORGANIZACIONAL ALAVANCADA PELO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO INTERNA Carolina Aude Fantini Elisabete Aparecida Zambelo Erica Morandi Pavelosk Bento Gonçalves, 2012

2 XXIII ENANGRAD Encontro Nacional dos Cursos de Graduação em Administração ÁREA TEMÁTICA: MARKETING (MKT) A RESPONSIVIDADE ORGANIZACIONAL ALAVANCADA PELO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO INTERNA

3 RESUMO Com a influência da globalização e aumento da competitividade entre as empresas, essas devem adaptar-se ao macroambiente dinâmico e refletirem essa flexibilidade em seus processos internos. Este artigo apresenta a comunicação como processo essencial à vantagem competitiva das empresas, de modo que as empresas que investirem em estratégias de comunicação, principalmente de comunicação interna, serão capazes de alavancar o processo de resposta às suas demandas, melhorando produtos e serviços, oferecendo atendimento rápido, responsável e eficaz das demandas dinâmicas do macroambiente. Assim, apresenta-se uma pesquisa de campo com doze empresas, de vários portes, públicas e privadas, da cidade de Bauru e região, as quais responderam a um questionário conciso em 15 questões semi-abertas, fechadas e de múltipla escolha, cuja intenção foi identificar quais eram os meios mais eficazes de comunicação dessas empresas para com seus públicos interno e externo, e como essas empresas viam a comunicação interna em seus processos organizacionais. Os resultados obtidos demonstram que as empresas respondentes consideram a comunicação interna como um valor agregado aos processos organizacionais e como vantagem competitiva. PALAVRAS-CHAVE: Competitividade; Comunicação Interna; Estratégias; Organizações; Responsividade. ABSTRACT Due to the globalization influence and competition increase among organizations, they should adapt to this dynamic macro-environment and consider this flexibility in their internal processes. This research presents communication as an essential process for a company s strategy and competitive advantage, insomuch that the companies which invest on communication strategies, mainly internal communication in order to be more flexible and rise the response process to their demands, improving their products and services, offering quick, responsible and effective attendance to their dynamic macro environment events. Thus the applied methodology was a survey with twelve organizations which were selected in random sizes, public and private sector from Bauru and neighborhood. They answered a questionnaire containing fifteen direct, indirect and multiple choice questions, whose intention was to identify what was the most efficient means of communication among these organizations and their target market, intern and externally. The obtained results showed that the evaluated organizations consider the internal communication as a aggregated value to the organizational processes and competitive advantages. KEY-WORDS: Competitiveness; Internal communication; Strategies; Organizations; Responsiveness.

4 1. Introdução Nos dias de hoje, as organizações têm enfrentado ambientes cada vez mais dinâmicos e competitivos, nos quais a globalização dos mercados, o aparecimento e disseminação de novas tecnologias e a crescente importância da informação, da comunicação e do conhecimento, impõem um ambiente de constantes mudanças, repletos de desafios, obstáculos e também de oportunidades. Neste ambiente de alta concorrência, a empresa que pretende ser dinâmica e competitiva, deve ser ágil e capaz de responder prontamente às demandas e exigências dos clientes e aos desafios dos concorrentes, bem como deve reagir às oportunidades e às ameaças ambientais (CHIAVENATO, 1999). Assim sendo, cabe às organizações e aos administradores responder prontamente a esse mercado mediante a formulação e implementação de estratégias. Entretanto, para que as estratégias contribuam para o êxito das organizações no processo de intercâmbio com o ambiente, torna-se imprescindível o processo de comunicação, já que quando bem formulado, é essencial à divulgação, à disseminação e ao compartilhamento da estratégia. 2. A comunicação e seu processo nas organizações A comunicação adquiriu notoriedade no campo da gestão organizacional, devido ao seu caráter estratégico, que vem sendo reconhecido principalmente pelas empresas que se propõem a acompanhar as transformações e abrir suas portas para os diferentes públicos com os quais se relaciona (MARCHIORI, 2008). Assim, a comunicação dentro da organização pode ser definida como o processo pelo qual a informação é trocada e entendida por duas ou mais pessoas, normalmente com a intenção de motivar ou influenciar o comportamento (DAFT, 2010). Tavares (2007) expressa que sendo a comunicação a base de qualquer processo administrativo, é imprescindível trabalhá-la de forma planejada, e quando isso ocorre, ela tem a capacidade de resultar em fatores positivos à organização. O poder da comunicação viabiliza a concordância em torno de metas e objetivos, valores e normas, meios, políticas e práticas, grau de participação e obrigações de desempenho (TORQUATO, 2002). 3. Comunicação como campo estratégico perante o cenário de globalização e competitividade O mundo está mudando rapidamente e os novos tempos exigem novas posturas e novas soluções para problemas que, cada vez mais, envolvem criatividade, inovação, comprometimento das pessoas envolvidas e, principalmente liderança, motivação e comunicação (CHIAVENATO, 1999). Figueiredo e Giangrande (1999) afirmam que o processo de globalização não seria viável, se não existissem os modernos meios de comunicação. Por isso, em tempos turbulentos, a comunicação torna-se ainda mais importante para as empresas competitivas, porque quando os gerentes incorporam ideias como a comunicação aberta, o dialogo, o feedback, eles estão construindo confiança, promovendo aprendizagem, melhorando a resolução de problemas, e, além disso, estão desenvolvendo habilidades para se comunicar nas crises e para se comunicar tanto com os empregados quanto com o público em circunstâncias excepcionalmente desafiadoras ou assustadoras (DAFT, 2010). Assim, Nassar (2005) afirma que dentro do prisma das mudanças constantes, a comunicação tem um papel estratégico fundamental, porque permeia todo o sistema organizacional. Além disso, o sistema de comunicação dá vigor e consistência às grandes estratégias de planejamento, necessárias para a sobrevivência, expansão e diversificação empresariais (TORQUATO, 1986). Para que não haja dissonância entre todas as facetas da comunicação empresarial, ela deve ser planejada, de forma a integrar todas as suas manifestações. Uma das facetas da comunicação, a comunicação interna, quando bem trabalhada, pode trazer resultados positivos à consecução de objetivos organizacionais e refletir em vantagem competitiva. 4. A comunicação interna A comunicação interna é a comunicação existente entre a empresa e o público interno - funcionários da empresa (TAVARES, 2007).

5 Ainda segundo Tavares (2007, p. 45) a comunicação interna abrange a comunicação entre unidades, departamentos e órgãos, bem como a comunicação entre pessoas destes mesmos departamentos e órgãos; entre as chefias; entre funcionários da chefia direta e da chefia indireta. Já Nassar (2005) contempla que comunicação interna é caracterizada como um conjunto de meios, processos, funções, conteúdos e comportamentos que geram oportunidades para que se estabeleça a convergência entre os valores e objetivos da empresa e os de seus colaboradores, portanto, ela é simultaneamente decorrente da cultura da organização e elemento que consolida os valores próprios dessa cultura. Bahia (1995) defende que a comunicação interna é um modo de difundir entre os empregados a realidade da empresa, de ampliação dos laços de identidade funcional, de prestação de informações e de estímulo ao debate da realidade social, sem intermediários. Para facilitar os processos e comunicação interna muitos veículos, técnicas e canais são utilizados, entre eles: Publicações internas (house organs boletins, jornais, revistas), memorandos, rádio interna, circular, relatório, correio eletrônico, manual de integração, quadros de avisos, murais, cartaz, caixa de sugestões, livro de empresa, newsletters, folders, clipping, intranet, reuniões etc. Abaixo, apresenta-se mais detalhadamente alguns desses veículos de comunicação interna: 4.1 House organs boletins, jornais, revistas Segundo Meneghetti (2001), algumas organizações optam por publicar revistas periódicas e boletins informativos ou jornais para estabelecer um canal de comunicação sistemático com seus públicos. Esses veículos servem também para abordar temas cruciais e para compartilhar experiências. 4.2 Internet, correio eletrônico e a intranet Segundo a autora Cesca (2001), o crescimento das redes virtuais em âmbito organizacional, possibilita agilizar e ampliar a troca de informações, com redução sensível de custos (despesas postais, viagens, deslocamentos). Assim, as redes tornam-se espaços privilegiados para que as pessoas compartilhem interesses comuns, bem como apresentem ideias, projetos, denúncias, manifestos, campanhas etc. 4.3 Quadros de aviso ou murais São meios de informações visuais existentes dentro da empresa. É importante que estejam afixados em locais de alto fluxo de pessoas (TAVARES, 2007). Os murais e quadro de avisos, de acordo com Torquato (2002), são os meios por onde se passam comunicações operacionais, informações normativas, avisos departamentais, informações utilitárias. 5 O processo de comunicação interna e a responsividade No ambiente interno de uma organização existem vários fluxos de comunicação, em vários sentidos, entre pessoas, departamentos, hierarquias e processos. Assim sendo, a comunicação interna deverá ser eficiente na integração destes, já que ela é o início da gestão administrativa de um negócio (TAVARES, 2007). Uma empresa que comunica sólidos valores tem muitas vantagens, entre elas: consegue atrair empregados melhores e mantê-los por mais tempo; tem uma maior produtividade, torna-se mais capaz de lidar com as diferenças dentro da organização, e, além disso, os seus empregados se tornam melhores representantes da empresa para atender aos consumidores (KOTLER; KARTAJAYA; SETIAWAN, 2010). Segundo Tavares (2007), quando a comunicação interna consegue fluir bem em todo o ambiente interno, gerando informação transparente e acessível para todo o público interno, os funcionários participam mais ativamente dos processos organizacionais e com isso, sentem-se mais atuantes no negócio e mais motivados na realização de suas atividades e funções, pois a empresa consegue repassar as informações relacionadas ao seu negócio e ter retorno do público interno sobre elas. Além disso, o público interno consegue passar e repassar informações para a empresa sobre suas contribuições, suas críticas, suas sugestões etc. e receber retorno. E, é por isso que a comunicação interna assume papel estratégico na gestão empresarial, pois é ela quem promove o

6 fluxo de informações, cria nas pessoas o sentimento de pertencer, ajuda a construir o futuro da organização (TAVARES, 2007). A comunicação eficaz a nível interno permite a criação e manutenção de um fluxo de informações que acolhe todos os setores organizacionais, de modo a se compor um fluxo ágil e adequado de captação, treinamento e disseminação de mensagens. Já a comunicação, vinda do fluxo externo, incidirá sobre a eficácia, passando a ditar maior rapidez, clareza na transmissão de mensagens e bilateralidade, o que significa maior engajamento e participação dos empregados nos processos produtivos (TORQUATO, 1986). Entretanto, Daft (2010) explica que a comunicação ineficaz pode causar problemas significativos, incluindo moral baixo dos funcionários, falta de motivação, desempenho declinante e um fracasso em responder às novas ameaças e oportunidades do ambiente. Assim, é possível perceber a importância da comunicação interna na organização, pois ela reflete diretamente nas repostas ao ambiente externo. Por sua vez, Kunsch (2003, p. 85) descreve sobre a comunicação: quando bem conduzida, pode criar condições bastante favoráveis a uma otimização dos recursos e do desempenho organizacional. Dessa maneira, evidentemente os processos internos e os processos produtivos possuirão grande oportunidade de melhorias, contribuindo para produção e melhores produtos e oferta de serviços de alto nível. Figura 01 Influência dos fluxos de comunicação para a melhoria de produtos e serviços. A figura 01 acima mostra resumidamente a importância de fluxos de comunicação interna transparente e acessível para o público interno, trazendo motivação à esses funcionários, que a transformam em participação ativa em suas funções e atividades, que por sua vez melhoram os serviços e produtos que serão oferecidos aos públicos de interesse. Esses por sua vez, ficam satisfeitos com a prontidão na resposta de atendimento as suas necessidades. Assim, conclui-se que, quando um funcionário se sente mais participante nos processos administrativos, a probabilidade de ele desenvolver melhores produtos e serviços poderá ser maior. Em suma, a comunicação interna é a base dos processos administrativos, implicando em melhoria de produtividade do público interno, podendo gerar eficiência nos demais processos organizacionais (TAVARES, 2007). 6 A responsividade organizacional Pode-se definir que o processo de comunicação por modernos e ágeis sistemas, alavanca a responsividade da empresa perante a demanda externa, pois a partir da necessidade dos clientes em receber seu produto e/ou serviço esperado, essa ação vem a repercutir na empresa como um todo. De acordo com Zeithaml e Bitner (2003), fornecer serviços de qualidade não é mais simplesmente uma questão de opção, já que o ritmo acelerado de desenvolvimento de tecnologias e a intensificação da competição no mercado tornam difícil a aquisição de vantagens competitivas estratégicas somente por meio de produtos físicos. A captação rápida de percepções e alterações demandadas pelo seu público-alvo pode conferir vantagens competitivas ao adaptar a comunicação cliente-empresa e empresa-cliente, num

7 processo contínuo, e entregar ofertas customizadas para cada cliente de acordo com suas necessidades (FRIES, 2009). Chiavenato (1999, p. 516) defende que uma empresa que pretende ser dinâmica e competitiva precisa ser ágil e capaz de responder prontamente às demandas e exigências dos clientes e aos desafios dos concorrentes. Assim, na busca da satisfação das necessidades dos clientes, encontramos a responsividade, processo organizacional cuja característica é percebida pelos clientes como o tempo que eles devem esperar por ajuda, reposta ou atenção (ZEITHAML; BITNER, 2003). Além disso, os clientes estão cada vez mais exigentes, pois não esperam somente receber um produto de alta qualidade, mas também tem a expectativa de, junto com esse produto, receber um serviço de alto nível. Assim, a qualidade dos serviços passa a ser característica essencial para empresas que buscam vantagem competitiva (SORATTO, 2004). Entretanto, Soratto (2004) afirma que os serviços apresentam particularidades que tornam difícil a determinação de sua qualidade para o cliente. Contudo, uma determinante utilizada como parâmetro para a avaliação da qualidade de serviços, é a responsividade, que pode ser caracterizada como a atenção e a prontidão no trato com solicitações e problemas de clientes. A responsividade também deve ser entendida como o comportamento de dar resposta, comportamento responsivo, de solucionar, tomar a responsabilidade para si, recepcionar questões e dúvidas no intuito de respondê-las (FRIES, 2009). Tontini e Zanchett (2010) caracterizam a responsividade como a vontade de ajudar os clientes e de prestar serviços sem demora e seus atributos estão ligados com aspectos da rapidez do atendimento. A autora Fries (2009) explica que a empresa busca na responsividade meios para sobreviver e crescer em um ambiente de contínua mudança e incerteza, norteado pela concorrência global, pelas exigências crescentes dos consumidores e o avanço da tecnologia. A responsividade trata da prontidão de atendimento, da rapidez de reposta e do consequente tempo de resposta, portanto, o tempo de resposta do prestador de serviços é uma das medidas de desempenho para a avaliação da responsividade de um serviço. Assim, é possível perceber que existe relevância sobre o tempo de espera percebido, na avaliação da qualidade que os clientes fazem do serviço (SORATTO, 2004). Dessa maneira, percebe-se que a responsividade aos clientes externos é alavancada pela rapidez da operação interna, ou seja, pela rapidez da tomada de decisão, movimentação de materiais e das informações internas. 7 Abordagem Metodológica A metodologia utilizada foi a realização de uma pesquisa de campo, com doze empresas de segmentos diversos públicas e privadas, de Bauru e região, as quais responderam à um questionário conciso com 15 questões semi-abertas, fechadas e de múltipla escolha, enviado via e pessoalmente. O período de realização da pesquisa foi de outubro/2011 a novembro/2011. A intenção era identificar quais os meios mais eficazes de comunicação dessas empresas para com seus públicos interno e externo e como as mesmas viam a comunicação interna em seus processos organizacionais. 8 Análise e discussão dos resultados Os principais resultados são apresentados a seguir. O questionário da pesquisa, em sua primeira pergunta esperava distinguir as empresas selecionadas. Dentre as 12 empresas respondentes, 8 delas eram empresas privadas, 1 empresa pública, 2 indústrias e 1 órgão público. A pergunta 02 tinha por intenção descobrir qual era o número de colaboradores das empresas selecionadas, sendo que 6 delas apresentavam em seu quadro mais de 700 colaboradores e as outras 6 empresas tinham menos de 300 colaboradores. Com relação à terceira pergunta, esta se referia a qual setor/departamento era responsável pelo atendimento ao cliente/consumidor nas empresas selecionadas. Os respondentes poderiam escolher mais de uma alternativa. Desta maneira, encontrou-se como resultado que o departamento de marketing é responsável com 13% das respostas, a central de relacionamento com 40% e outros setores também foram citados com 47%, entre eles: departamento comercial, departamento de relações públicas, departamento de vendas, diretoria de negócios, subcoordenadoria e ouvidoria.

8 A figura 02 abaixo representa as respostas obtidas. Figura 02 Setor/departamento responsável pelo atendimento ao cliente/consumidor. Já sobre o processo de comunicação, a quarta pergunta questiona quais eram os meios de comunicação utilizados para o público interno. A pergunta possibilitava a múltipla escolha das alternativas, assim sendo, observou-se que o house organ foi citado com 18%; os murais/quadro de avisos com 23%; a intranet 20%; o 26%, bem como foram citados outros meios com 13%, entre eles: a TV corporativa, o Outdoor interno, as reuniões, a comunicação cara-a-cara e o sistema interno de dados. Na figura 03, apresentam-se os meios de comunicação utilizados com o público interno. Figura 03 Meios de comunicação para o público interno. Sobre quais os meios de comunicação que as empresas julgavam mais eficazes para se comunicarem com seu público interno, foram apontados o house organ com 22%; os murais/quadro de avisos 11%; a intranet 17%; o 33%, bem como foram apontados outros meios com 17%, como: a TV corporativa, o SMS (mensagem de texto em aparelho celular) e a comunicação cara-acara, conforme figura 04 abaixo. Figura 04 Meios de comunicação mais eficazes para o público interno.

9 Por sua vez, a sexta questão, semi-aberta, apresentava o seguinte questionamento: Vocês vêem a comunicação interna como vantagem competitiva?. Nela, o respondente deveria escolher entre as alternativas SIM e NÃO, e conforme a resposta assinalada, era necessário explicar o porquê de sua escolha. Nesta questão, a resposta SIM foi unânime, demonstrando que para todas as empresas selecionadas, a comunicação interna é vista como estratégia. A figura 05 abaixo apresenta as características mais comuns citadas, tais quais: 1) Sim, porque a comunicação diminui o retrabalho 8%; 2) Sim, porque traz rapidez à tomada de decisão, à busca por soluções e aos processos de negociação 34%; 3) Sim, porque quando os colaboradores têm acesso as informações e aos procedimentos, e, existe feedback entre colaborador-empresa, eles são capazes de atender seus clientes com mais agilidade e eficiência 34%; 4) Sim, porque a comunicação interna desenvolvida de maneira plena, possibilita o engajamento e a motivação do colaborador e isso se reflete na boa imagem e na competitividade da empresa 25%. Figura 05 - A comunicação interna como vantagem competitiva. Fonte: Elaborada pela autora Já na sétima questão: Como a comunicação interna agrega valor à esta empresa?, a resposta era livre, sem alternativas pré-determinadas. Nesta, os respondentes descreveram: 1) A comunicação atinge e integra todos os públicos de interesse da empresa 27%; 2) Com um fluxo organizado de informações, a empresa agiliza seu atendimento, a solução de problemas e faz serviços mais rápidos e mais eficientes 33%; 3) A comunicação permite a transmissão da missão, dos valores e princípios da empresa e promove o entendimento e o diálogo entre seus públicos interno e externo 20%; e 4) Ela traz o engajamento e a motivação de seus colaboradores 20%. Novamente percebe-se o valor que as empresas modernas tem dado à comunicação interna, como fator motivador e estimulador de seus colaboradores internos, bem como processo que integra

10 e promove o entendimento entre os públicos interno e externo. Na figura 06 é possível constatar as respostas. Figura 06 A comunicação interna como valor agregado. Por sua vez, a oitava questão apresentava a pergunta: Os colaboradores internos se sentem mais motivados quando a comunicação interna flui bem?, cujas opções de resposta eram SIM ou NÃO. Nesta questão, a resposta SIM foi unânime, comprovando a pesquisa de que quando a comunicação interna é flui bem, sem ruídos e distorções, os colaboradores se sentem mais motivados e engajados em suas atividades. A questão nove abordava quais eram os meios de comunicação utilizados para o público externo, ou seja, para os fornecedores, clientes, consumidores, distribuidores, etc. A pergunta possibilitava a múltipla escolha das alternativas, assim sendo, notou-se que a mala direta foi apontada com 19%; a mídia de massa (rádio, TV, jornal) 30%; e o site 44%. Outras respostas como: revistas do segmento, o outdoor, telemarketing e panfletos foram apontadas 30%. Na sétima figura constatam-se as respostas. Figura 07.Meios de comunicação com o público externo.

11 Na décima questão, sobre os meios de comunicação que as empresas julgam mais eficazes para com seu público externo, foram apontados mala direta 5%; a mídia de massa (rádio, TV, jornal) 39%; e o site 39%. Outras respostas como: internet em geral, telefonemas, eventos e convenções foram apontadas com 30%. Abaixo, a figura 08 destaca as respostas. Figura 08 Meios de comunicação mais eficazes para o público externo. Com relação às mudanças advindas do processo de globalização, da competitividade e da incessante necessidade e desejo dos clientes por novos e melhores produtos e serviços, foram elaboradas as perguntas onze, doze e treze, descritas a seguir. Para demonstrar e entender a interação entre a organização e seu público externo, foi elaborada a décima primeira questão, que perguntava às empresas por quais meios os seus clientes costumam sugerir mudanças. Nesta, as respostas escolhidas foram: 1) Sugestões através de 37%; 2) Sugestões através do site 17%; 3) Sugestões por telefone 25%. Além dessas, 21% representam outras respostas como: 4) O cliente vai pessoalmente até a empresa para fazer sugestões; 5) Sugestões pela ouvidoria pertencente à empresa; 6) Sugestões nas pesquisas de opinião feitas pela empresa. A figura 09 representa as respostas. Figura 09 Meios de o cliente sugerir mudanças. Por sua vez, na décima segunda questão: Quais mudanças são solicitadas com frequência a esta empresa?, as respostas foram: 1) No produto/serviço 67%; e 2) No atendimento 33%. Nenhum dos respondentes assinalou a alternativa na distribuição. Procurando entender como as empresas selecionadas respondiam as mudanças solicitadas por seus clientes/consumidores, foi elaborada a décima terceira questão, que permitia ao respondente escrever livremente sobre sua resposta, sem alternativas pré-determinadas.

12 A figura 10 demonstra as respostas mais comuns, que são: 1) Procuram atender às necessidades do mercado-alvo prontamente 50%; 2) Atendem o que é concernente e que favorece a maioria 17%; 3) Desenvolvem planos de ação para implantação da mudança, caso seja viável 33%. Figura 10 Como a empresa responde as mudanças solicitadas por seu mercado-alvo. A décima quarta questão indaga sobre a responsividade das empresas, ou seja, se a empresa é capaz de responder prontamente às demandas do mercado, alterando produtos/serviços para atender as mudanças e adaptações nas necessidades e desejos dos clientes. De acordo com a figura 11, todas as empresas selecionadas responderam que sim, isto é, são capazes de atender as aspirações do mercado, e dentre as explicações, encontrou-se: 1) Sim, desde que não prejudique outros clientes e o bem-estar dos colaboradores 8%; 2) Sim, temos feito mudanças constantemente. A prioridade é atender as expectativas dos clientes 42% e 3) Sim, a empresa tem condições de fazer mudanças quando o cliente solicitar 50%. Figura 11 Responsividade das empresas perante as aspirações dos clientes.

13 9 Conclusões O presente artigo consistiu em elaborar um estudo sobre a comunicação dentro das organizações, e tratá-la como um processo essencial à estratégia das empresas, bem como caracterizar a responsividade organizacional, que se refere à prontidão do atendimento e do conseqüente tempo de resposta ao cliente/consumidor. Além disso, foi abordada a relação entre a responsividade organizacional e o processo comunicacional, explicando que a comunicação interna proporciona flexibilidade à organização, e motivação aos seus colaboradores, e, com isso, a organização é capaz de atender mais prontamente as exigências do mercado. Por meio da pesquisa de campo com doze empresas de Bauru e região, foi possível verificar a importância que elas têm dado à comunicação com seus públicos de interesse e foi unânime a resposta de que o processo de comunicação, especialmente a comunicação interna, vem sendo admitido como estratégia para se conquistar vantagens competitivas,. Dessa maneira, com a pesquisa realizada foi possível verificar que as empresas que investem na comunicação interna e a utilizam como estratégia são as empresas que efetivamente têm a responsividade como um diferencial competitivo. Tendo como resultado a percepção pelos seus públicos de interesse. É importante destacar que este trabalho permitiu a percepção de que a comunicação é um fator básico e estratégico às organizações que querem alcançar seus públicos de interesse de forma efetiva e pretendem responder com prontidão às suas aspirações. 10 Referências BAHIA, Benedito Juarez. Introdução à comunicação empresarial. Rio de Janeiro: Mauad, CESCA, Cleusa Gertrudes Gimenes. Comunicação dirigida escrita na empresa: teoria e prática. São Paulo: Summus, CHIAVENATO, Idalberto. Administração nos novos tempos. 2.ed. Rio de Janeiro: Campus, DAFT, Richard L. Administração. São Paulo: Cengage Learning, FIGUEIREDO, José Carlos; GIANGRANDE, Vera. Comunicação sem fronteiras: da Pré-História à era da informação. São Paulo: Editora Gente, FRIES, Fabiane. Responsividade em empresas de manufatura do setor automobilístico: uma analise da aplicação do conceito em múltiplos casos f. Dissertação (Mestrado em Administração) Programa de Pós-Graduação em Administração - Escola de Administração, Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, KOTLER, Philip; KARTAJAYA, Hermawan; SETIAWAN, Iwan. Marketing 3.0: as forças que estão definindo o novo marketing centrado no ser humano. Rio de Janeiro: Elsevier, KUNSCH, Margarida M. Krohling. Planejamento de relações públicas na comunicação integrada. 4. ed. São Paulo: Summus, MARCHIORI, Marlene. Cultura e comunicação organizacional: um olhar estratégico sobre a organização. 2.ed. São Caetano, SP: Difusão Editora, 2008.

14 MENEGHETTI, Sylvia Bojunga. Comunicação e marketing: fazendo a diferença no dia-a-dia de organizações da sociedade civil. São Paulo: Global, NASSAR, Paulo (org.). Comunicação interna: a força das empresas. São Paulo: ABERJE, SORATTO, Alexandre Nixon Raulino. Gerenciamento da responsividade de serviços: uma proposta para agilizar processos e moderar os efeitos da espera. Florianópolis, 2004, 128f. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção da Federal de Santa Catarina. Florianópolis, TAVARES, Maurício. Comunicação empresarial e planos de comunicação: integrando teoria e prática. São Paulo: Atlas, TONTINI, Gérson; ZANCHETT, Ricardo. Atributos de satisfação e lealdade em serviços logísticos. Gestão e Produção. 2010, v.17, n.4, p , out Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/gp/v17n4/a13v17n4.pdf>. Acesso em: 7 nov TORQUATO, Gaudêncio. Comunicação empresarial, comunicação institucional: conceitos, estratégias, sistemas, estrutura, planejamento e técnicas. São Paulo: Summus, Cultura, poder, comunicação e imagem: fundamentos da nova empresa. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, ZEITHAML, Valerie A.; BITNER Mary Jo. Marketing de serviços: a empresa com foco no cliente. 2.ed. Porto Alegre: Bookman, APÊNDICE A QUESTIONÁRIO PESQUISA DE CAMPO Caro respondente, Esta é uma pesquisa para verificar como as empresas vêm trabalhando a responsividade (que trata da prontidão de atendimento, da rapidez de resposta e do conseqüente tempo de resposta ao cliente/consumidor). Com esse material procurar-se-á desenvolver um referencial teórico mostrando os fatores que influenciam o tempo de resposta das empresas aos clientes/consumidores. Contamos com a sua ajuda para responder as questões abaixo (não leva mais do que 5 minutos). Obrigada por sua colaboração. "Comprometemo-nos a preservar a identidade do respondente. Apenas as informações conjuntas serão divulgadas" 1) Qual o tipo da empresa? ( ) Empresa Privada ( ) Empresa Pública ( ) Indústria ( ) Outro 2) Qual o atual número de colaboradores? ( ) Menos de 300 ( ) ( ) ( ) Acima de 700

15 3) Qual é o setor/departamento responsável pelo atendimento ao cliente/consumidor? ( ) Depto. Marketing ( ) Central de Relacionamento ( ) Outro 4) Quais são os meios de comunicação utilizados para o público interno? ( ) House organ ( ) Mural/quadro de avisos ( ) Intranet ( ) ( ) Outros 5) Na sua opinião, qual é o meio mais eficaz para comunicar-se com seu público interno? ( ) House organ ( ) Mural/quadro de avisos ( ) Intranet ( ) ( ) Outros 6) Vocês vêem a comunicação interna como vantagem competitiva? ( ) Sim ( ) Não Por quê 7) Como a comunicação interna agrega valor à esta empresa? 8) Os colaboradores internos se sentem mais motivados quando a comunicação interna flui bem? ( ) Sim ( ) Não 9) Quais são os meios de comunicação utilizados para o público externo? ( ) Mala direta ( ) Mídia de massa (Rádio/Tv/Jornal) ( ) Site ( ) Outros 10) Na sua opinião, qual é o meio mais eficaz para comunicar-se com o seu público externo? ( ) Mala direta ( ) Mídia de massa (Rádio/Tv/Jornal) ( ) Site ( ) Outros 11) Como o cliente sugere mudanças? ( ) Através de ( ) Através do site ( ) Por telefone ( ) Outros 12) Quais mudanças são solicitadas com frequência? ( ) No produto/serviço ( ) No atendimento ( ) Na distribuição 13) Como esta empresa responde às mudanças solicitadas no contato diário com o mercado-alvo? 14) A sua empresa tem condições de alterar produtos/serviços para atender às mudanças e adaptações nas necessidades e desejos dos clientes? 15) Críticas/Sugestões

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