Mensagens Instantâneas no Ambiente Corporativo: Um Estudo de Caso sobre Como e Por Que Inovar com esta Ferramenta.

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1 Mensagens Instantâneas no Ambiente Corporativo: Um Estudo de Caso sobre Como e Por Que Inovar com esta Ferramenta. Autoria: Eduardo Koiti Koga, Antonio Fernando Vieira Egas, Wagner Batista de Oliveira Resumo As grandes transformações econômicas, sociais e políticas determinadas pelo mundo globalizado, tornaram-se viáveis graças à tecnologia, principalmente quando esta se relaciona à telemática, que se caracteriza pelo estudo de técnicas para geração, tratamento e transmissão de informações. O uso da tecnologia é um dos fatores que permitiu a integração de bens e recursos financeiros no mundo moderno, onde não há mais fronteiras entre os mercados e a interdependência é uma constante. O objetivo deste artigo é analisar os impactos das mudanças dentro de uma organização que inova em produto e processo para melhoria da comunicação entre seus membros. Para isso, após uma breve revisão bibliográfica com abordagem conceitual, é demonstrado como as ferramentas de mensagens instantâneas estão cada vez mais presentes no ambiente corporativo, agregando-se a outros recursos tecnológicos, possibilitando substancial incremento no processo de interação e troca de informações. Para facilitar a compreensão dos conceitos, será utilizado como referência uma pesquisa qualitativa com um estudo de caso único: a adoção do Communications Server 2005 e do Office Communicator 2005 no ambiente corporativo da empresa Microsoft, onde a adoção das ferramentas de mensagens instantâneas foi uma inovação importante, integrando eletronicamente seus funcionários, demonstrando consistência conceitual aplicada a aspectos relacionados à inovação com base em tecnologia e microeletrônica. As palavras-chave para este artigo são: comunicação, mensagens instantâneas, inovação de produto, inovação de processo, Microsoft. 1-Introdução O artigo trata da análise dos impactos provocados por mudanças na comunicação em uma organização que inova em produto e processo. Essa evolução objetiva atingir ganhos de produtividade compatíveis com o nível de competitividade atual entre as organizações, reduzir custos, concluir ciclos de trabalho rapidamente com assuntos sendo tratados e resolvidos em tempo real, num mercado cada vez mais dinâmico, competitivo e globalizado. Para Hitt; Ireland e Hoskisson (2002) a globalização é interpretada e definida em cada organização, no sentido que esta influencie positivamente às ações adotadas para atingir um elevado padrão de competitividade. Desta forma, o ambiente externo deve ser analisado e entendido, em função de sua capacidade de afetar o desenvolvimento e a lucratividade da organização, acompanhando a dinâmica das modificações na realidade político-legal, nas mudanças sociais, na força da economia das diferentes nações e no constante avanço tecnológico, dentre outras modificações. Vermulm (2002), considera que as grandes transformações econômicas, sociais e políticas pelas quais o mundo moderno tem passado, fizeram que os mercados perdessem suas fronteiras e tornaram-se drasticamente interdependentes e globalizados. Castells (1999) aponta o inter-relacionamento entre a globalização e o surgimento das novas tecnologias de informação. Para este autor uma nova configuração econômica 1

2 apresenta-se com características informacionais e globais, diretamente ou mediante uma rede de conexões entre os vários agentes econômicos. Desta forma novas tecnologias da informação, mais flexíveis e poderosos, graças aos avanços tecnológicos, tornam a informação uma parte essencial do processo produtivo. A globalização e as novas tecnologias da informação imprimem um rítmo cada vez mais veloz à sociedade, que por sua vez necessitam da instantaneidade da comunicação para atender à nova realidade das empresas transnacionais. Para tanto, a área de Telemática, que é definida como o conjunto de tecnologias da informação e da comunicação resultante da confluência dos recursos das telecomunicações (telefonia, satélite, cabo, fibras ópticas) da informática (computadores, periféricos, softwares e sistemas de redes), que possibilitou o processamento, a compressão, o armazenamento e a comunicação de grandes quantidades de dados (nos formatos texto, imagem e som), em curto prazo de tempo, entre usuários localizados em qualquer ponto do Planeta, que necessitou ser desenvolvida, conforme a necessidade desta nova realidade (WICKPÉDIA, 2006). Neste contexto, o problema a ser investigado relaciona-se à análise dos aspectos relacionados com a implantação do Live Communications Server 2005 e do Office Communicator 2005 no ambiente corporativo da empresa Microsoft, líder do setor de software para computação pessoal e empresarial, onde a adoção da ferramenta de mensagens instantâneas foi uma inovação processual importante para facilitar a comunicação de seus funcionários. Os objetivos específicos relacionam-se a fazer uma revisão bibliográfica sobre aspectos relacionados à inovação tecnológica e suas características por meio de um estudo de caso. 2-Metodologia A pesquisa é um procedimento formal, que utiliza o método de pensamento reflexivo, requerendo um tratamento científico, que se constitui num meio para se conhecer a realidade ou descobrir verdades parciais (LAKATOS; MARCONI,1990). Para Yin (2005), a produção de conhecimentos de natureza científica se faz a partir de resultados obtidos por meio de pesquisas, que requerem a adoção de uma metodologia que auxilie o pesquisador na criação, desenvolvimento e conclusão do trabalho. No desenvolvimento deste artigo foi adotada uma pesquisa qualitativa de caso único, como metodologia de apoio do trabalho, que é indicado quando se examinam eventos contemporâneos e não se tem controle sobre os comportamentos envolvidos. Foi adotado um estudo de caso único, com uma abordagem metodológica analítica com consistência conceitual aplicada a aspectos relacionados à inovação de produto e de processos, com base em tecnologia e microeletrônica, para verificar como as técnicas para geração, tratamento e transmissão de informação, em especial as ferramentas de mensagens instantâneas estão presentes no ambiente corporativo, facilitando o aumento da produtividade e reduzindo custos com outros meios de comunicação e com deslocamento de pessoas.. Yin (2005, p.32) a esse respeito diz: você usaria o método de estudo de caso quando deliberadamente quisesse lidar com condições contextuais - acreditando que elas possam ser altamente pertinentes ao seu fenômeno de estudo.... Foram adotados procedimentos de pesquisa qualitativa, por meio de consulta ao portal da empresa, estudos, artigos, pesquisas via Internet. 3-Referencial Teórico 3.1-Inovação e Tecnologia 2

3 As razões que levam uma empresa a inovar são citadas por Vermulm (2002), no sentido que a inovação de produto ou processo são fatores que permitem uma empresa se diferenciar das concorrentes, produzindo com menores custos, graças à aplicação de novos processos tecnológicos, ou ainda, detendo produtos inovadores, que possibilita à empresa se apropriar de lucros extraordinários gerados a partir dessa diferenciação. Segundo BARBIERI e ÁLVARES (2003), inovações estão presentes em qualquer atividade humana que se renova e atualiza, desempenhando um papel fundamental nas empresas, considerando-se que a introdução de novidades tecnológicas e organizacionais ao longo do tempo é característica presente daquelas que sobrevivem e crescem. Schumpeter (1982 apud VERMULM, 2002) reconhece que eram as grandes empresas que constantemente buscavam e lançavam inovações no mercado, por possuírem maior capacitação tecnológica, além de maior força no mercado e fôlego financeiro. Barbieri e Álvares (2003) fazem uma ligação entre inovação e conhecimento, ao afirmarem a necessidade da tecnologia, que é conhecimento, para inovar. Segundo esses autores e Kruglianskas (1996), tecnologia é conjunto de conhecimentos de princípios científicos aplicados a um determinado ramo de atividade, com a seleção e a combinação desses conhecimentos sendo orientados por objetivos previamente definidos. Para a empresa, a tecnologia é um ativo de dupla natureza, parte dela inclusa nos bens de capital e outra parte na força de trabalho. A tecnologia requer envolvimento de mais de um campo de conhecimento específico, sendo que alguns destes podem ser genéricos, disponíveis a quem procurá-los, e outros podem ser exclusivos da empresa que o utiliza, configurando-se numa vantagem competitiva em relação aos seus concorrentes. Ressalta-se o aspecto da transitoriedade do conhecimento: o que no momento é exclusivo, com o tempo tornar-se-á público, uma vez que o conhecimento não poderá ser resguardado eternamente, necessitando de inovações para renová-los na medida em que passam a integrar o conjunto de conhecimentos disponíveis. Longo (2004) define tecnologia como o conjunto organizado de todos os conhecimentos científicos, empíricos empregados na produção e comercialização de um bem. De maneira resumida, Porter (1992, p. 157) diz que...a tecnologia do produto de uma companhia influencia a tecnologia do processo e do produto do comprador e vice-versa... Essa declaração vem a ressaltar que a tecnologia está presente nas diversas atividades e setores da empresa. De fato, Porter (1992) analisa a tecnologia sobre algumas perspectivas, das quais se tornam relevantes ao tema deste trabalho: tecnologia relacionada à informação: particularmente penetrante na cadeia de valor, uma vez que cada atividade de valor cria e utiliza; tecnologia administrativa ou de escritório: são inúmeras as funções burocráticas devem ser executadas como parte de muitas atividades de valor. Mudanças na maneira de execução das atividades de escritório constituem um dos tipos mais importantes de tendências tecnológicas ocorrendo hoje em muitas empresas, embora poucas lhe dediquem recursos substanciais. Ainda, Porter (1992, p ) afirma que: a tecnologia afeta a vantagem competitiva modificando ou influenciando os outros condutores do custo ou da singularidade. (...) Mudanças comuns no modo como uma empresa executa atividades ou combina tecnologias existentes em geral fundamentam a vantagem competitiva. Combinando conceitos de inovação e de tecnologia apresentados, entende-se inovação tecnológica como um processo realizado por uma empresa para introduzir produtos e processos que incorporem novas soluções técnicas, funcionais ou estéticas com o objetivo de alcançar resultados específicos para a empresa (BARBIERI e ÁLVARES, 2003). Essas 3

4 soluções são resultados intermediários dos processos de inovações e podem se apresentar nas seguintes formas: novo processo produtivo ou alterações em processos existentes, geralmente introduzidos para reduzir custos, melhorar a qualidade ou aumentar a capacidade de produção; modificações no produto existente ou a substituição de um modelo por outro, que cumpra a mesma finalidade básica, ainda que acrescentando outras complementares; introdução de novos produtos integrados verticalmente com os existentes, ou seja, fabricados a partir de um processo produtivo comum; introdução de novos produtos que exigem novas tecnologias para a empresa. Com relação à evolução da habilitação do conhecimento, Vermulm (2002) faz uma associação entre a trajetória da empresa e o progresso técnico acumulado ao longo do tempo pela capacitação da empresa. Assim, as decisões que a empresa tomou no passado em relação ao seu desenvolvimento definem um conjunto específico de conhecimentos e situações no presente e de modo contínuo, ações do presente influenciarão o futuro. Ainda segundo Vermulm (2002), uma vez a tecnologia sendo difundida, há uma redução nas assimetrias entre as empresas. Ou seja, assim como a inovação gera lucros extraordinários, a difusão tende a anulá-los. Por essa razão, as empresas inovadoras não podem parar de inovar, considerando erradamente que a posição de liderança é duradoura. A busca pela inovação é permanente e as empresas concorrentes sempre procuram formas de tentar conquistá-la. Neste sentido, para Campanário e Silva (2004), a partir da introdução da inovação tecnológica, ocorre o processo de acumulação de capital, possibilitando novas atividades inovadoras que demandam mais aplicação de recursos: em produção; acumulação e difusão de recursos de longa maturação; projetos com incerteza de retornos; formulação e aplicação de mecanismos de proteção de direitos. Com as inovações tecnológicas verificadas nos últimos anos, a comunicação é feita com muito mais eficiência e com uma velocidade superior. Isto tudo fez com que a competição seja feita a nível mundial, num padrão competitivo elevado, com a aceleração das trocas de bens serviços, contratos, informações e intercâmbio cultura. Neste contexto, faz-se necessária a compreensão dos aspectos que envolvem a Inovação e a Globalização. 3.2-Inovação e a Globalização Cassiolato e Lastres (2000) consideram inovação e conhecimento como sendo os principais fatores para a definição da competitividade e desenvolvimento das nações, regiões, setores empresariais, empresas e indivíduos. O processo de globalização faz com que a concorrência baseie-se cada vez em conhecimento e na organização dos processos de aprendizado. Fatores não relacionados a preços, na concorrência entre empresas, têm adquirido uma maior relevância, como a capacitação das empresas em termos de produção e do uso de conhecimentos, afetando diretamente a sua competitividade. A capacidade da empresa em inovar ganha especial importância dentro da globalização. Em particular, aspectos relacionados a novas tecnologias baseadas na microeletrônica têm renovado constantemente o ciclo de produtos e processos de produção (VERMULM, 2002). O desenvolvimento dessas novas tecnologias tem apresentado íntima relação com os processos de inovação, impactando no desenvolvimento econômico. Segundo Bruno et al. (2005), a globalização econômica influencia e transforma as empresas. Para se manterem competitivas, estas procuram se antecipar às concorrentes. Isto gera um ciclo de novos processos, de produtos ou ainda, de serviços, trazendo consigo novas tecnologias e paradigmas. Ocorre assim um alinhamento das novas demandas externas e 4

5 internas à redução de custos, melhorando a rentabilidade e a sustentabilidade das empresas. Desta forma, as empresas precisam ser ágeis para criar e produzir inovações que possam assegurar a necessária competitividade. Queiroz; Zanatta e Andrade (2004) afirmam que a internacionalização das atividades tecnológicas se traduz na crescente importância da atuação das subsidiárias nestes esforços em desenvolvimento das empresas multinacionais, ainda que estes esforços de internacionalização tecnológica ocorram em menor extensão que outras funções corporativas como comercialização ou a produção. Para Porter (1986 apud QUEIROZ; ZANATTA e ANDRADE, 2004), as empresas se internacionalizam e se tornam globais para integrar suas atividades numa esfera de ação mundial para gozar de vantagens locais específicas, como também de atuar num contexto de oportunidades crescentes. Neste sentido, Stal (2002) aponta várias razões para as empresas decidirem descentralizar suas atividades de Pesquisa e Desenvolvimento P&D, alocando-os para países distintos da que se localiza a matriz, citanda entre elas, a possibilidade de usufruir fontes de financiamentos subsidiados ou incentivos fiscais oferecidos por estes países. 3.3-Tipos de Inovação Tecnológica Segundo Barbieri e Álvares (2003), uma classificação bastante utilizada é a distinção de inovação de produto e inovação de processo, aplicada especificamente a empresas. Outro critério faz relação com o grau de novidade envolvido, de modo que se classifica como inovação radical aquela que cria novas indústrias e inovação incremental aquela que promove melhorias em produtos ou processos já conhecidos. O Manual de Oslo, elaborado pela Organization for Economic Co-Operation and Development OCDE - considera que as Inovações Tecnológicas de Produtos e de Processos - ITPP apenas aqueles deliberadamente novos ou que tenham aperfeiçoamentos significativos em comparação aos existentes (OCDE, 1997). Por esta definição, o documento preparado exclusivamente a países que integram a OCDE o nível mínimo para empresas, corresponde a um produto ou processo novo para a empresa, não tendo que ser novo para o ambiente externo e deixa de fora as inovações incrementais mais simples, por entender que estas decorrem de atividades rotineiras de produção e comercialização para as quais não são alocados recursos específicos. Gundling (2000 apud BARBIERI e ÁLVARES, 2003) também classifica inovações pelo grau de novidade, a saber: tipo A: inovações radicais ao extremo, extrapolam a necessidade dos consumidores e dão origem ao nascimento de indústrias inteiramente novas; tipo B: inovações radicais, porque mudam a base de competição na indústria existente; tipo C: inovações incrementais, estando alinhadas as necessidades de consumidores, sendo geralmente uma extensão da linha de produtos já existentes. Por fim, o processo de inovação nas empresas deve estar alinhado com sua estratégia. De fato, Porter (1992) afirma que os programas de P&D de uma companhia devem ser consoantes com a estratégia genérica seguida. 4-Conceituação e Histórico sobre Mensagens Instantâneas (MI) Nas últimas duas décadas, inúmeros produtos e serviços revolucionaram os meios de comunicação, dando maior agilidade e flexibilidade às pessoas, mas nenhuma ferramenta permitiu uma diversidade tão grande de inovações como a Internet, por meio da sua infraestrutura de comunicação global. 5

6 Hill (1997 apud SOUZA, 2002) considera a Internet como a rede das redes, com cada rede individual administrada, mantida e sustentada separadamente por instituições educacionais particulares e por outras organizações. Ao conectar-se à Internet, o usuário estará acessando essas redes e estabelecendo contado com uma imensa cadeia de informações. A rede de comunicação global, com grande capacidade de transmissão de dados, permitiu a adequação de tecnologias existentes a novos formatos e até mesmo criando novas, como o caso da Voz sobre IP VOIP e a proliferação do serviço de correio eletrônico. Atualmente estes serviços são largamente utilizados por milhões de pessoas para comunicarem-se e geram bilhões de dólares em faturamento para as empresas fornecedoras de software, hardware e serviços correlacionados a esta tecnologia. Neste contexto, o Groupware (software para grupos de trabalho) é uma ferramenta que auxilia as pessoas a trabalharem juntas com mais facilidade e eficiência, permitindo que se comuniquem, se coordenem e favorecendo a ocorrência de colaboração (HILL,1997 apud SOUZA, 2002). O Groupware possui três aspectos importantes, que são : Comunicação: permite compartilhamento de informações pelos componentes do grupo; Coordenação: auxilia as pessoas a coordenarem as suas atuações individuais com as demais; Colaboração: permite as pessoas trabalharem em conjunto, não importando o local onde a pessoa esteja trabalhando, substituindo deslocamentos necessários para reuniões ou busca de informações, desde que estejam trabalhando ao mesmo tempo. O propósito dessas ferramentas é tornar as reuniões possíveis em condições nas quais seria necessário o comparecimento de todos os participantes num mesmo local, além de tornálas mais eficientes, aumentando a colaboração de todas as partes envolvidas com a possibilidade de compartilhamento de informações, documentos, banco de dados, ferramentas de discussão, entre outros. Uma tecnologia que emergiu dentro do conceito de Groupware é a de mensagens instantâneas, as quais são utilizadas para comunicação entre dois ou mais indivíduos, por meio de texto, numa comunicação de forma síncrona. Esta é a principal diferença em relação ao serviço de correio eletrônico, pois as mensagens de podem ser enviadas sem a preocupação de que o receptor esteja acessível e disponível no momento do envio da mensagem. Para as mensagens instantâneas o interlocutor deve estar disponível para atender a chamada de texto e estabelecer a comunicação. Apesar da simplicidade do conceito apresentado por esta ferramenta, segundo Souza (2002), a mensagem instantânea propicia ganhos significativos para os seus usuários, visto que: É possível estar em contato de maneira rápida e barata com pessoas geograficamente distantes com um baixo custo. Com o uso da Internet como meio físico de comunicação, o serviço torna-se disponível mundialmente e com um custo muito baixo, permitindo a sua popularização e um ganho de escala global; A comunicação é estabelecida imediatamente, com a possibilidade da verificação da disponibilidade da pessoa desejada, pois é exibido o status, como por exemplo: disponível, ausente, ocupado; Com a troca de mensagens instantâneas, não há necessidade da troca de s para questões rápidas, diminuindo o tráfego de mensagens desnecessárias na rede de comunicação e diminuindo o número de s na caixa postal do usuário; As ferramentas atuais de mensagens instantâneas atualmente possuem recursos sofisticados de criação de conferências virtuais. Com estes recursos é possível a criação de espaços de reunião virtuais onde as pessoas podem interagir e 6

7 compartilhar o seu trabalho em tempo real, aumentando a produtividade das reuniões e a qualidade das informações geradas; Outro recurso disponível é a comunicação por meio de áudio e vídeo utilizando-se os recursos disponíveis no microcomputador do usuário de placas de som, microfone e câmeras digitais, evitando gastos com deslocamento ou mesmo com telefone; A mobilidade proporcionada por esta solução é um fator vital para o seu sucesso, pois por meio da instalação de um programa é possível ter acesso a toda a estrutura da solução de maneira rápida e segura. Esta inovação, representada pela comunicação instantânea, teve o seu início no início de julho de 1996, por meio da genialidade de uma pequena empresa israelense chamada Mirabilis Ltd., fundada por quatro jovens engenheiros de computação, e posteriormente adquirida pela AOL Timer Warner. Após quatro meses de desenvolvimento surgiu a primeira ferramenta de mensagens instantâneas para a Internet chama ICQ - I seek you (MICROSOFT ICQ, 2006). O objetivo dos criadores da ferramenta era permitir aos usuários da Internet, a criação de um espaço virtual onde as pessoas poderiam rapidamente localizar umas as outras e trocar mensagens de texto de maneira síncrona sobre os mais variados assuntos. Com apenas seis meses de vida, o ICQ era responsável por mais de registros, tornando-se o maior serviço de comunicação on-line da Internet e tendo a média de mais de usuários conectados simultaneamente. Para manter-se em sintonia com os seus usuários e conhecer as tendências, que levarão esta ferramenta a novas versões, a ICQ realiza pesquisas de campo, como a promovida no primeiro semestre de 2004 no Brasil, onde a empresa possuiu mais de 2,5 milhões de usuários registrados. Os dados da pesquisa revelam que 80% dos usuários utilizam a ferramenta para bate-papo, seguido por 66% para o compartilhamento de fotos e arquivos e tendo 40% destes usuários mantendo 3 a 4 conversas simultâneas diferentes. No ambiente corporativo a 53% da utilização destina-se a comunicação com os colegas e 40% para obter respostas rápidas com assuntos relacionados a negócios (SILVESTRE, 2004). Nos últimos anos, o mercado de mensagens instantâneas é dominado por três grandes companhias (HU; BECKER, 2004): AOL Time Warner, com o AOL Messenger; Yahoo!, com o Yahoo! Messenger; Microsoft, com o MSN Messenger. 4.1-Mensagens Instantâneas MI - no Ambiente Corporativo. Com um fenômeno como este se desenvolvendo nas residências, as grandes corporações visualizaram a possibilidade de incorporar este serviço a suas estruturas, a fim de conquistarem as mesmas facilidades. Segundo a consultoria IDC, atualmente o mundo corporativo trafega aproximadamente 1 bilhão de mensagens instantâneas por dia entre um universo estimado de 28 milhões de usuários corporativos. Ainda conforme o IDC, este mercado no último ano rendeu uma cifra em torno de 315 milhões de dólares e a previsão para 2009 é de 736 milhões de dólares. O setor no qual o crescimento será mais acentuado será o referente à prestação de serviços, nos setores de serviços financeiros e públicos, pois a demanda de atendimento especializado é muito grande (BEST, 2005). Inicialmente as corporações não consideraram a utilização das mensagens instantâneas como uma boa opção para o ambiente corporativo, pois temiam que os seus funcionários gastassem o tempo conversando com colegas de trabalho sobre assuntos pessoais ao invés de desempenharem as suas funções (HU, 2002). Em companhias onde os sistemas de informação são mais controlados, como o setor financeiro, as aplicações de MI foram rapidamente 7

8 banidas de suas redes como sendo consideradas sérias violações em relação à política de softwares homologados (HU; BECKER, 2004). Outro sério problema a ser enfrentado pelas companhias com a utilização das mensagens instantâneas é referente à segurança das suas redes de comunicação e com fuga de informações vitais para fora da companhia. A segurança é uma questão muito pertinente segundo HU (2002), pois uma grande quantidade de vírus projetados exclusivamente para as MI tem se espalhado com grande velocidade pela Internet, colocando em risco as redes de computadores corporativas menos preparadas para lidar com esta ameaça. Mediante um mercado financeiramente tão promissor e com tantas necessidades a serem atendidas, as três principais fabricantes de software de MI criaram versões exclusivas para o ambiente corporativo, sendo elas: AOL Time Warner, com o AOL Messenger, descontinuado em 2004; Yahoo!, com o Yahoo! Messenger for Corporate Users, descontinuado em Junho de 2004; Microsoft, com o Office Communicator. Segundo Hu e Becker (2004), a descontinuidade dos aplicativos MI da AOL e da Yahoo! devem-se principalmente a dificuldade das duas empresas em criar um ambiente rico de colaboração a baixo custo dentro das corporações sem a necessidade de interagir com o ambiente externo das companhias. Na Microsoft, a estratégia adotada para que o serviço de mensagens instantâneas fosse útil aos usuários corporativos foi por meio da integração deste serviço ao pacote de aplicativos Office, permitindo uma gama maior de recursos e servindo como ponto central na integração do ambiente virtual de colaboração da plataforma da empresa (MICROSOFT OFFICE, 2006). Como resultado desta estratégia, hoje a solução da Microsoft é líder no mercado corporativo de MI e no mês de junho de 2004 fechou um acordo com a AOL e a Yahoo! para que o seu serviço de MI corporativo possa se comunicar com os demais, a fim de aumentar o valor da solução para os seus usuários corporativos (HU; BECKER, 2004). 5- A Empresa A Microsoft é uma empresa mundial de desenvolvimento de softwares profissionais e pessoais, sendo líder no ranking mundial de empresas neste segmento. A empresa foi fundada em 1975, nos Estados Unidos com um enfoque voltado inicialmente ao mercado de software para computadores pessoais. Desde então, a empresa cresceu exponencialmente, principalmente após o lançamento de produtos como o Microsoft MS-DOS 1.00 em 1981 e a primeira versão do Microsoft Windows em Este, só teria uma primeira versão voltada ao varejo a partir de novembro de 1985, oferecendo uma interface gráfica ao usuário, de fácil comunicação e operação. Desde 1986 quando se tornou uma empresa de capital aberto até os dias atuais, a Microsoft tem ampliado seu enfoque e estratégia de negócios. Hoje, além de produzir uma extensa gama de softwares para computadores pessoais e redes de computadores, também atua e lança produtos que melhoram drasticamente o compartilhamento, tratamento, a comunicação e a segurança de informações que precisam ser transmitidas e trocadas entre usuários, sejam estes independentes ou funcionários de empresas, dos mais diversos tamanhos e ramos de atuação. Em última análise, a extensa gama de produtos, serviços e soluções oferecidos atualmente, aumenta a produtividade pessoal e, por conseqüência, corporativa. Para dar o enfoque adequado a cada aspecto de seu negócio, a Microsoft agrupa-os em três grandes áreas de concentração, denominadas Microsoft Business Divisions, a saber: 8

9 - Microsoft Plataform Products & Services Division: contemplam Windows Client Group, Server & Tools Group e o MSN Group; - Microsoft Business Division: incluem Information Worker Group e Microsoft Business Solutions Group; - Microsoft Entertainment & Devices Division: incluem Home & Entertainment Group e Mobile & Embedded Devices Group. Os investimentos da Microsoft em pesquisas são contínuos, estando de acordo com que Campanário e Silva (2004) citam sobre a aplicação de recursos em atividades inovadoras, sobretudo ressaltando o aspecto de projetos de longa maturação, com incerteza de retornos. Para manter-se a frente de seus concorrentes, a empresa possui desde 1991 um centro para pesquisa e desenvolvimento tecnológico - a Microsoft Research que é hoje uma das mais respeitadas instituições de pesquisa voltadas ao ramo, com seis laboratórios ao redor do mundo, sendo três nos Estados Unidos, dois na Ásia e um no Reino Unido. Os investimentos em P&D atingirão US$ 5 bilhões ao longo do próximo ano fiscal, para que sejam implementadas soluções inovadoras para os mais difíceis problemas associando os avanços tecnológicos da microeletrônica à tecnologia de computação. Para tanto, a empresa conta com mais de 600 profissionais trabalhando e desenvolvendo novos projetos, objetivando a utilização de recursos tecnológicos que permitam, entre outras coisas, o desenvolvimento dos recursos possíveis no uso de micro-computadores, como os recursos de comunicação estendendo-se ao projeto que visa possibilitar às máquinas desenvolver aptidões humanas, para que realmente enxerguem, ouçam e pensem. Estas inovações são todas feitas para criar a sensação de conexão com as tecnologias utilizadas no cotidiano, tornando o uso dos microcomputadores, mais produtivos e mais enriquecedores (MICROSOFT INOVAÇÃO, 2006). Desta forma, a pesquisa na Microsoft está focada em uma grande variedade de desafios e questões das novas tecnologias de pesquisas em laboratórios de software em 3 continentes, que trabalham com mais de 40 áreas da ciência da computação, construindo Sistemas Mecânicos Microeletrônicos e criando máquinas com dimensões, menores que um fio de cabelo, atuando em desenvolvimento de novas tecnologias para negócios, organizações e pessoas. Durante os últimos 10 anos, a Microsoft atingiu sucesso em transferência de tecnologia. A pesquisa se aplica para virtualmente todos os ships de produtos Microsoft, do Windows 95 até os últimos produtos. Estes benefícios práticos são resultado de uma orientação que mantém a empresa focada nas aparentemente infinitas possibilidades que a tecnologia pode atingir. Estas ações estão exemplificam a associação que Vermulm (2002) faz entre a trajetória da empresa e o progresso técnico acumulado e desenvolvido ao longo do tempo possibilitando seu continuo aprimoramento e capacitação, ou seja, a empresa orienta-se em pesquisas que visam avanços para tornar o trabalho mais produtivo, bem como, o lazer mais agradável, com descobertas que demonstram que o software é uma das melhores e mais necessárias ferramentas associadas ao desenvolvimento tecnológico verificado nos equipamentos e microprocessadores (MICROSOFT PESQUISA, 2006). Atualmente com mais de funcionários em mais de 90 países e com mais de colaboradores em suas instalações. O faturamento da Microsoft em 2004 foi de mais de 60 bilhões de dólares, com um lucro líquido de 19.2 bilhões de dólares (MICROSOFT, 2004). A empresa configura-se numa empresa multinacional, que atua diretamente no processo de globalização, conforme apontado por Porter (1986 apud QUEIROZ; ZANATTA e ANDRADE, 2004) e Stal (2002). Com números tão expressivos e com uma atividade produtiva complexa, desenvolvimento de software, a comunicação e o sincronismo entre os funcionários são vitais 9

10 para o sucesso da companhia. Como escopo do projeto, foram selecionados os seguintes serviços a serem disponibilizados por meio das ferramentas MI (MICROSOFT, 2005): Mensagens instantâneas; Áudio e vídeo conferência; Colaboração; Whiteboarding; Compartilhamento de aplicações; Assistência Remota; Transferência de arquivos; Conectividade com o sistema de telefonia da empresa. A subsidiária brasileira foi inaugurada em setembro de 1989 com sede na cidade de São Paulo, possui outros seis escritórios regionais, totalizando 360 funcionários, aproximadamente. Alinhada com sua política corporativa global, a empresa mantém também aqui no país, parcerias com universidades e centros de pesquisa, bem como, sua política de responsabilidade social e de apoio à indústria nacional de software. Nesses anos, ultrapassou a marca de 45 mil pessoas que, de alguma forma, desenvolveram software, prestaram serviços, treinaram e capacitaram profissionais na plataforma. Esse contingente está espalhado por mais de 10 mil empresas brasileiras, gerando transferência de tecnologia e capacitação profissional para a população. Somente nos anos de 2001 a 2003, a Microsoft Brasil investiu R$ 30 milhões em projetos sociais no país para levar a tecnologia a comunidades carentes, em parceria com organizações como CDI - Comitê para Democratização da Informática, Instituto Ayrton Senna e Projeto Aprendiz (MICROSOFT, 2004). 6-Descrição do caso 6.1-O Histórico da Implementação do Serviço de MI na Microsoft Em 1999 a corporação decidiu utilizar-se das ferramentas de mensagens instantâneas disponíveis na própria empresa para iniciar a integração dos seus funcionários, visando em diminuir os custos com o deslocamento de pessoas para reuniões em outras localidades e também os custos com as ligações telefônicas interurbanas e internacionais. Todos os projetos internos da Microsoft para a adoção de novas tecnologias desenvolvidas dentro da própria companhia são chamados de DOG FOOD, dando a entender a empresa deve ser usuária daquilo que produz ou coloquialmente deve-se comer a própria comida que se prepara. Inicialmente foi realizada a implementação de uma estrutura de comunicação com a utilização do Exchange 2000 Server Instant Messaging, que proporcionava somente as funções de mensagens instantâneas. Em 2003 o Departamento de Tecnologia da Informação da Microsoft disponibilizou para os seus usuários o produto Live Communications Server 2003 com o cliente Windows Messenger 4.0, em substituição à antiga estrutura que fornecia os mesmos serviços (MICROSOFT OFFICE, 2005). Com o novo produto todas as necessidades descritas pela companhia foram atendidas, com exceção da funcionalidade de conectividade com o sistema de telefonia. No verão de 2004 foi realizada a migração para a nova versão do produto, o Live Communications Server 2005 e o novo cliente da solução o Office Communicator Desta forma, os funcionários e colaboradores da Microsoft passaram a ser integrados com todas as funcionalidades previstas inicialmente no projeto de implementação de mensagens instantâneas. 6.2-Os Cenários de Utilização que Trouxeram a Inovação Após a instalação da nova ferramenta em todos os computadores, a empresa concentrou-se em difundir o aprendizado e o uso do novo processo de comunicação e 10

11 colaboração entre os seus funcionários, dentro do conceito de Garvin (1993) no qual, organizações que aprendem, possuem a capacidade de criar, adquirir e transferir conhecimentos e, sobretudo modificar seus comportamentos para refletir esses novos conhecimentos e insights. Esse processo de aprendizado e utilização dos recursos foi apontado por Senge (2004) que afirmou que as pessoas vêm ao mundo motivadas a aprender, explorar e experimentar. Deve-se então canalizar essa motivação para estimular o trabalho em equipe, de acordo com o conceito de visão compartilhada, na qual as pessoas têm uma ligação, uma aspiração em comum, que denota o comprometimento de todos, pois representa a visão pessoal de cada um dos indivíduos em sintonia com todos da equipe de trabalho e da empresa. Primeiramente, foi disponibilizado um folder com todas as funcionalidades que o produto oferecia e a forma de utilizá-las para aumentar a produtividade das equipes, que trabalhavam juntas e das equipes virtuais, nas quais, eventualmente um funcionário pudesse participar. Os recursos mais citados pelo material referiam-se às facilidades advindas ao uso de mensagens instantâneas, como uma forma rápida e fácil de localizar as pessoas dentro da organização, independente da sua localização geográfica ou mesmo hierárquica. Para tanto, bastava digitar o nome da pessoa na caixa de procura e todos os dados seriam automaticamente demonstrados. Com a localização da pessoa também é possível verificar se ela está disponível no momento ou em reunião, ou ainda se ela deixou alguma mensagem especificando qual o status de disponibilidade. Como continuidade do processo de divulgação da ferramenta de MI, a segunda parte do processo foi a educação dos usuários para a criação do conceito de colaboração on-line. Para esta etapa foi criado um novo folder que ressaltava as capacidades do Office Communicator 2005 para servir como um ambiente virtual de reunião, onde um único usuário poderia convidar vários usuários para iniciar uma conferência, que poderia ser feita das seguintes formas (MICROSOFT, 2005): Somente com texto, por meio do recurso de whiteboarding, onde vários usuários ao mesmo tempo compartilham uma área comum de escrita e todos podem simultaneamente editar o texto; Áudio, por meio da utilização do recurso de conexão do Office Communicator 2005 com o sistema de telefonia da companhia. Um usuário pode localizar uma pessoa, verificar na lista de contato o seu telefone e com um clique fazer com que o Office Communicator ligue para o ramal desta pessoa e ela passe a interagir na comunicação por meio do seu ramal. No Office Communicator o usuário poderá interagir por meio da placa de som e o microfone do microcomputador, tudo com boa qualidade de som; Vídeo, da mesma forma que é criada uma comunicação com usuários em texto é possível criar com o recurso de vídeo, sendo unidirecional ou bidirecional. Neste caso, somente funcionará de um usuário para outro, não sendo possível realizar uma vídeo-conferência com vários usuários ao mesmo tempo, pois este recurso necessita de utilização de recursos de tecnologia de malha ou Grid (MUNGIOLI, 2005), permitindo maior interatividade e flexibilidade, mas que não é objeto de abordagem deste trabalho. Além das características já citadas, os usuários também foram incentivados ao compartilhamento de documentos durante as reuniões virtuais, o que permitiu aumentar a produtividade dos grupos, evitando que atas de reunião e relatórios fossem produzidos após a reunião e com informações erradas. Eles passaram a ser produzidos on-line com a visualização e colaboração de todos. Uma característica muito importante para este cenário foi a possibilidade de aumentar a segurança no compartilhamento das informações, pois a ferramenta permite que todas as informações trafegadas entre os usuários sejam armazenadas em bancos de dados, facilitando o trabalho de auditoria das áreas responsáveis. 11

12 7-Considerações finais Nas últimas duas décadas inúmeros produtos e serviços revolucionaram os meios de comunicação, dando maior agilidade e flexibilidade às pessoas, mas nenhuma ferramenta permitiu uma diversidade tão grande de inovações como a Internet, por meio da sua infraestrutura de comunicação global. Neste contexto, foi observado que a Microsoft soube incorporar a invenção relacionada à telemática e microeletrônica a sua tecnologia e plataforma já disponíveis, criando produtos, que superaram aos de seus concorrentes e criou novas oportunidades de negócios, transformando uma inovação radical com o uso de mensagens instantâneas - o ICQ em uma inovação incremental aplicada a seus produtos, dentro do classificação de inovações proposta por Gundling (2000 apud BARBIERI e ÁLVARES, 2003). Os Groupwares são ferramentas que auxiliam as pessoas a trabalharem juntas com mais facilidade e eficiência, permitindo que se comuniquem, se coordenem e favorecendo a ocorrência de colaboração. O estudo de caso mostrou a aplicação de alguns Groupwares, especificamente o Live Communications Server 2005 e o Office Communicator 2005, pela Microsoft, dentro de seu próprio ambiente corporativo. A adoção destas ferramentas trouxe uma inovação processual referente à comunicação interna e troca de dados na empresa. Os ganhos evidentes relacionados, sem entretanto, esgotá-los, são: velocidade na comunicação e integração dos funcionários; redução do tráfego de mensagens na rede; reuniões virtuais, com interação das pessoas e troca de dados, informações em tempo real; redução de custos com ligações e viagens; aumento na produtividade e qualidade das informações; Dentro deste panorama, as reuniões e trabalhos em grupo têm, cada vez mais, ultrapassado as fronteiras físicas do escritório, da empresa e até dos países, possibilitando que ocorram num ambiente virtual, tornando a comunicação um fator crítico para o aumento da eficiência, o bom gerenciamento e desenvolvimento destas. Assim, o caminho natural tem sido a utilização das redes, principalmente por meio da Internet, das possibilidades de comunicação do mundo virtual, como forma de agilizar o trabalho em equipe, com o uso de ferramentas Goupwares para o melhor desempenho e desenvolvimento dos trabalhos, possibilitando uma maior competitividade e produtividade da empresa. As ferramentas disponibilizadas pela tecnologia da informação devem ser utilizadas cada vez mais pelas empresas, principalmente pela própria empresa desenvolvedora da ferramenta, que é líder de mercado no segmento em que atua, e que foi objeto de abordagem do estudo. Referências Bibliográficas BARBIERI, J. C.; ÁLVARES, A. C. T. Organizações Inovadoras Estudos de Casos Brasileiros. São Paulo. Ed. FGV BEST, J., Businesses sending 1 billion IMs daily. C.Net, versão on-line. 05/10/2005. Disponível em: <http://search.news.com/search?q=business+sending+1+billion+ims+daily&tag=srch>. acesso em 14 nov

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