MANUAL DAS ASSISTÊNCIAS TÉCNICAS PROCON DE BLUMENAU - SC

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1 MANUAL DAS ASSISTÊNCIAS TÉCNICAS PROCON DE BLUMENAU - SC

2 Informativo com recomendações aos estabelecimentos que prestam serviços d e a s s i s t ê n c i a t é c n i c a Objetivo: orientar os prestadores de assistências técnicas sobre as normas consumeristas, visando à melhoria do mercado de consumo, com base nos princípios que norteiam o Código de Defesa do Consumidor (CDC), quais sejam: boa-fé e equilíbrio nas relações entre c o n s u m i d o r e s e f o r n e c e d o r e s, e d u c a n d o e i n f o r m a n d o q u a n t o a o s d i r e t o s e d e v e r e s d e c a d a q u a l. Q u e m é f o r n e c e d o r? É toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, que desenvolve atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou c o m e r c i a l i z a ç ã o d e p r o d u t o s o u p r e s t a ç ã o d e s e r v i ç o s. Q u e m é c o n s u m i d o r? É t o d a p e s s o a f í s i c a o u j u r í d i c a q u e a d q u i r e o u u t i l i z a p r o d u t o o u s e r v i ç o c o m o d e s t i n a t á r i o f i n a l. O q u e é s e r v i ç o? S e r v i ç o é q u a l q u e r a t i v i d a d e f o r n e c i d a n o m e r c a d o d e c o n s u m o m e d i a n t e r e m u n e r a ç ã o. D e q u a n t o t e m p o é a g a r a n t i a d e u m s e r v i ç o? Primeiramente, importante ressaltar que a garantia legal independe de termo expresso, ou seja, ela é conferida a todo e qualquer serviço prestado e soma-se a garantia contratual, que é a convencionada pelo fabricante. A garantia contratual é complementar à garantia legal e não é o b r i g a t ó r i a. O f o r n e c e d o r p o d e c o n c e d ê - l a o u n ã o. Conforme prevê o artigo 26 do CDC, é de 30 (trinta) dias a garantia quando se trata de produtos não duráveis (transporte, lazer, lavanderia, etc.) e de 90 (noventa) dias quando o fornecimento de serviço se dá em produtos duráveis (consertos de eletrodomésticos, eletrônicos, costura, etc.).

3 Há uma exceção: quando o vício for oculto, de difícil constatação, o prazo inicia-se no momento em que ficar evidenciado o vício. Garantia Legal Vedada exoneração - É obrigatória Independe de termo expresso Abrange todo o produto Prazo definido em Lei - 30 ou 90 dias Garantia Contratual Não é obrigatória Estipulada por termo escrito Não tem limitações quanto a cobertura Prazo estipulado pelas partes Importante: Quando há a constatação de vício oculto, é de grande valia estar a comprovação reduzida a termo, expressamente escrito em documento pericial (laudo técnico). Conserto de computadores, notebooks e similares: Responde o fornecedor, pelo prazo de 90 (noventa) dias, contados da entrega do produto ou do término da execução do serviço, pelos vícios/defeitos que o produto venha a a p r e s e n t a r e m r e l a ç ã o a o s e r v i ç o p r e s t a d o. Sou obrigado a fornecer garantia de Hardware/Software? Deve-se respeitar a garantia legal de 90 (noventa) dias, sendo mera liberalidade estender este prazo. Importante: Caso o consumidor troque o sistema operacional (software) dentro deste prazo, finda está a responsabilidade do fornecedor de sanar o vício, contudo, esta permanece sobre as peças (hardware).

4 Exemplo: A loja X vendeu um computador com sistema operacional LINUX, no entanto, o consumidor formatou e colocou o sistema Windows. Após um mês o computador apresentou problema de oxidação na placa de vídeo. Neste caso o fornecedor deverá prestar a assistência dentro da garantia, pois o defeito foi de hardware, na placa de vídeo, não tendo l i g a ç ã o c o m a t r o c a d o s i s t e m a o p e r a c i o n a l. R e s p o n s a b i l i d a d e d e B a c k u p : Quando houver o conserto de um computador, o fornecedor deverá questionar o consumidor quanto ao backup. Se ficar a cargo da empresa, o serviço poderá ser cobrado e caso ocorra algum problema, o fornecedor será responsabilizado. Entretanto, se o consumidor não solicitar que o fornecedor faça o backup de seu computador, somente conserte o produto, a r e s p o n s a b i l i d a d e p a s s a a s e r d o c o n s u m i d o r. ATENÇÃO: No último caso, deve o fornecedor orientar o consumidor e também confeccionar um Termo de Responsabilidade, colhendo a assinatura do cliente, com a informação clara de que o consumidor optou por não fazer o backup com a loja, ficando s o b s u a r e s p o n s a b i l i d a d e o s a r q u i v o s a r m a z e n a d o s. P r e c i s o e n t r e g a r o r ç a m e n t o p r é v i o a o c o n s u m i d o r? S i m. O p r e s t a d o r t e m a o b r i g a ç ã o d e e n t r e g a r a o c o n s u m i d o r o r ç a m e n t o c o n s t a n d o : Q u a i s o s s e r v i ç o s q u e s e r ã o e f e t u a d o s ; Q u a l o v a l o r e a f o r m a d e p a g a m e n t o ; Q u a l a d a t a d e i n í c i o e d o t é r m i n o d o s e r v i ç o p r e s t a d o Para execução de todo e qualquer serviço, há a necessidade de autorização expressa do proprietário do bem. Por isso, é obrigatória a entrega de orçamento prévio ao consumidor, discriminando todos os aspectos que se dará o serviço.

5 Posso cobrar pelo orçamento? Se o serviço não for executado, o fornecedor tem direito de cobrar um valor pela confecção do orçamento. A cobrança tem que ser previamente comunicada ao consumidor e o seu valor não pode ser abusivo. Por quanto tempo o valor orçado terá validade? O valor orçado terá validade pelo prazo de 10 (dez) dias, contados de seu recebimento pelo consumidor. Uma vez aprovado, o orçamento obriga os contraentes podendo somente ser alterado mediante livre negociação das partes. Não pode o consumidor responder por quaisquer ônus ou acréscimos decorrentes da contratação de serviços de terceiros não previstos no orçamento. O que deve constar na Ordem de Serviço: Informação clara e precisa sobre os serviços que serão realizados no equipamento; Qual o valor de cada serviço; Qual o valor total e a forma de pagamento; A data de início e de término do serviço; A informação de que perderá a garantia o consumidor que romper o lacre colocado pela assistência técnica. O PROCON orienta os fornecedores a inserirem os dados da assistência técnica, como endereço e CNPJ, os dados do c o n s u m i d o r, b e m c o m o o n ú m e r o d a O r d e m d e S e r v i ç o. Reposição por peças originais: O artigo 21 do CDC dispõe que na reparação de um produto estará obrigado o fornecedor empregar componentes de reposição originais, adequados e novos, ou que mantenham as especificações técnicas do f a b r i c a n t e, s a l v o a u t o r i z a ç ã o e m c o n t r á r i o d o c o n s u m i d o r. Qual é a responsabilidade do fornecedor? O fornecedor responde pelos vícios/defeitos de sua prestação, assim como pelos atos de seus prepostos ou representantes. Importante elucidar que o desconhecimento do fornecedor sobre os vícios de qualidade por inadequação dos produtos ou serviço, não o exime de responsabilidade.

6 Dispõe o artigo 20 do CDC que é responsável o fornecedor pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, podendo o consumidor exigir: a reexecução dos s e r v i ç o s s e m c u s t o, a r e s t i t u i ç ã o d a q u a n t i a p a g a monetariamente atualizada ou, o abatimento proporcional do preço. Q u a n d o o f o r n e c e d o r n ã o i r á r e s p o n d e r? O prestador de serviços, responde independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos na prestação de serviço, bem como por informações insuficientes ou i n a d e q u a d a s s o b r e s u a f r u i ç ã o e r i s c o s. Somente não responderá quando provar: Que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste; A culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro Caso o fornecedor constate que houve mau uso do consumidor, deverá apresentar um laudo devidamente assinado por um profissional habilitado para se eximir da responsabilidade. Sem este documento pericial, o fornecedor terá que prestar a garantia. Vale ressaltar que o laudo pode ser questionado judicialmente e se comprovado a existência de informações inverídicas, o fornecedor poderá ser condenado à litigância de má-fé. ATENÇÃO: se o consumidor reclamar, por exemplo, de vício no monitor e for constatado mau uso, mas, se dentro do prazo de garantia, for verificado também problemas no teclado, deve o fornecedor oferecer a garantia deste, pois o mau uso c o n s t a t a d o f o i n a p e ç a d o m o n i t o r e n ã o n o t e c l a d o. Práticas abusivas: O artigo 39 do CDC elenca várias práticas proibidas ao fornecedor de produtos ou serviços, são exemplos: Venda casada; Recusar atendimento aos consumidores; Enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação, produto ou fornecer serviço; Prevalecer de sua ignorância ou idade para impingir-lhe produtos ou serviços; Exigir do consumidor vantagem excessiva; Executar serviço sem elaboração de orçamento e autorização do consumidor; Recusar a venda a quem se disponha a pagar mediante pronto pagamento; Elevar sem justa causa o preço de produtos; Deixar de fixar prazo para cumprir a obrigação.

7 Posso inserir na Ordem de Serviço a informação de que o produto será vendido, caso não retirado no prazo estabelecido? Considera-se abusiva a cláusula que retire do consumidor a propriedade do bem, por tê-lo deixado no estabelecimento. O consumidor negligente não perde a propriedade do bem pelo fato de não cumprir com a obrigação de retirada, estar-se-ia, neste caso, ferindo o princípio d a b o a - f é e d a v u l n e r a b i l i d a d e d o c o n s u m i d o r. A s a í d a p a r a t a l p r o b l e m á t i c a é o i n g r e s s o e m j u í z o p e l o f o r n e c e d o r. ATENÇÃO: em que pese não haver previsão legal sobre o tema, o entendimento atual é de que pode o fornecedor estipular no contrato/orçamento que será assinado pelo consumidor, cláusula constando a cobrança de valor fixo diário por atraso na retirada da mercadoria. Vale ressaltar que toda informação fornecida ao consumidor deve ser amplamente esclarecida e divulgada de forma precisa, sem obscuridade, de maneira que não venha a induzi-lo a erro. Desta forma, perfeitamente cabível, por exemplo, a inserção de cláusula cobrando o valor de R$ 1,00 (um real) por atraso, após findar o prazo estipulado p a r a r e t i r a d a, d e s d e q u e p r e e n c h i d o s o s r e q u i s i t o s necessários, para não caracterizar abuso por parte do fornecedor. Posso estabelecer preço diferenciado para pagamento em dinheiro e pagamento em cartão de crédito/débito e cheque? Ta n t o o p a g a m e n t o e m d i n h e i r o c o m o o p a g a m e n t o e m c a r t ã o d e c r é d i t o / d é b i t o o u c h e q u e, d e s d e q u e p a g o s n a m o d a l i d a d e à v i s t a, n ã o p o d e m s o f r e r d i f e r e n c i a ç ã o n o v a l o r. Posso receber multa do PROCON? Caso o fornecedor descumpra os preceitos elencados no Código de Defesa do Consumidor, ou deixe de atender/responder as demandas do PROCON, como por exemplo, não comparecer quando notificado para audiência conciliatória ou não responder a notificação no prazo estipulado, estará sujeito às sanções administrativas, em especial, a aplicação de multa. Importante frisar que a multa pode variar, segundo o artigo 57, parágrafo único do CDC, de 200,00 (duzentos) a ,00 (três milhões) de vezes o valor da Unidade Fiscal de Referência (UFIR). A Lei Complementar Municipal 721/2009 institui o valor mínimo de R$ 500,00 (quinhentos reais) até 100 (cem) vezes o seu valor mínimo, graduando-a de acordo com a gravidade da infração, a vantagem auferida e a condição econômica do fornecedor. Caso não haja o pagamento no prazo estipulado, a empresa poderá ser inscrita em dívida ativa.

8 REFERÊNCIAS Código de Proteção de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90) Decreto nº 2.181/97 Lei Complementar Municipal nº 721/2009 Manual do Consumidor (PROCON Blumenau) EDIÇÃO Bianca Dalri Menestrina Coordenadora Interina do PROCON Bruna Luiza Barni Procuradora do Município Rodrigo Campos Ferreira Agente Administrativo CONTATO PROCON Praça Victor Konder, 60 - Centro Blumenau - SC Telefone: procon@blumenau.sc.gov.br

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