Relatório de Responsabilidade Social Corporativa

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1 Relatório de Responsabilidade Social Corporativa 2009

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3 Índice Carta do Presidente A Responsabilidade social Corporativa na Atento Nosso Desempenho Econômico Nosso Compromiso com as Pessoas Nosso Compromiso com os Clientes Nosso Compromiso com a Sociedade Nosso Compromiso com o Meio Ambiente Nosso Desempenho em Sustentabilidade Anexos Atento no Mundo A Oferta de Serviços O Modelo de Governança Corporativa Principais prêmios e reconhecimentos Sobre o Relatório Tabelas GRI Relatório de Verificação Externa

4 4 Carta do Presidente Relatório de Responsabilidade Social Corporativa 2009 O grande objetivo em longo prazo de qualquer companhia deve ser que a responsabilidade e a busca de sustentabilidade guiem as ações que correm atrás dos objetivos econômicos de crescimento e rentabilidade. Durante o ano 2009, a Atento comemorou seu décimo aniversário. Uma década de esforço que colocou a companhia na terceira posição mundial no setor de exportação de processos de negócios e serviços de gestão de clientes (BPO/CRM). Neste tempo, foram surgindo iniciativas e articuladas ações, mostradas neste documento, que denotam o compromisso da Atento com um modelo de desenvolvimento equilibrado e sustentável. No ano passado fomos pioneiros no setor lançando a primeira Memória de Responsabilidade Social Corporativa (RSC) e este ano damos um passo a mais para submetê-la à verificação externa, em consonância com as grandes companhias líderes em sustentabilidade empresarial. O grande objetivo em longo prazo de qualquer companhia deve ser que a responsabilidade e a busca de sustentabilidade guiem as ações que correm atrás dos objetivos econômicos de crescimento e rentabilidade. Mediante a elaboração anual de nosso relatório de Responsabilidade Social Corporativa (RSC) queremos difundir que renovamos nosso compromisso de combinar com inteligência nosso crescimento e rentabilidade econômica com as responsabilidades para o ambiente que rodeia nossa atividade: nossos clientes, nossos funcionários, nossos acionistas, as sociedades onde operamos e o meio ambiente. Na busca deste objetivo, em 2009 foi decidida a adoção pela companhia

5 Carta do Presidente 5 de uma estrutura que lidere a gestão da responsabilidade social corporativa e que zele pela coerência de nossa atividade diária com Visão, Valores e Princípios de Atuação da organização, o que constitui a melhor maneira de continuar mostrando nosso compromisso responsável com nosso ambiente. Este começa pela geração de emprego e riqueza na sociedade. Em um ambiente econômico tão complicado como o do passado exercício, nosso sucesso se reflete no crescimento da atividade e o incremento do quadro de funcionários alcançados durante O compromisso com nossos clientes se centra na busca de satisfação. Um ano mais contamos com clientes cada vez mais satisfeitos com nossos serviços. Contudo, queremos seguir inovando e fornecendo a nossos clientes contratantes soluções diferenciais da mais alta qualidade, que alcancem a máxima satisfação de clientes e usuários finais. Só assim continuaremos sendo aliados e referência. Já são várias as operações onde os funcionários identificam a Atento como um excelente lugar para trabalhar. É um marco que só pode ser alcançado quando as pessoas que formam parte da Atento entendem e compartilham os valores da companhia, os objetivos a serem alcançados e os meios para realizar as tarefas necessárias. A formação contínua, o reconhecimento do esforço e a motivação das equipes são centrais para conseguir o compromisso e a satisfação de todos os que formamos parte da Atento. Durante o ano de 2009 também continuamos com iniciativas na busca de integração trabalhista ou de educação nas comunidades onde desenvolvemos nossa atividade, além de tomar medidas para a melhora da eficiência no consumo de recursos e na reciclagem. Olhando para frente, queremos que a responsabilidade com os grupos de interesse continue guiando as atuações e a tomada de decisões diárias em todos os níveis da companhia. Assim, nosso primeiro objetivo é o de continuar crescendo de forma rentável e gerando emprego tanto nos países onde já temos presença como em outros onde possam surgir oportunidades de expansão. Queremos ser líderes do setor não só em termos de crescimento e rentabilidade, mas também por nossa visão, coerência e responsabilidade com o ambiente em que desenvolvemos nossas atividades. Por isso, definimos o objetivo de melhorar nossos planos de formação e os canais de comunicação, tanto internos para alcançar a totalidade do quadro de funcionários, como externos para escutar, compreender e difundir nossa visão e ações aos diferentes grupos de interesse. Por último, quero agradecer aos nossos clientes, que nos motivam, nos exigem mais e nos obrigam a nos superarmos, a transformar constantemente a Atento para continuar sendo referência em nosso setor, e a todas as pessoas que fazem parte da Atento pelo esforço que dedicam diariamente para fazer da nossa companhia o melhor local para trabalhar. Saudações cordiais, Javier de Paz Mancho Presidente de Atento

6 6 EE.UU. México Guatemala Porto Rico Atento no Mundo El Salvador Panamá Colômbia Peru Venezuela Brasil Marcos da Atento Chile Uruguai Argentina Começam as operações no Uruguai. Começam as Operações no Brasil, Chile, Guatemala, El Salvador e Porto Rico. Atento Brasil adquire a 4A até então a maior companhia de Contact Center do país. Começam as operações na Argentina. Começam as operações na Itália. Começam as operações no Japão. Encerram-se as operações no Japão. Inaugura-se o escritório comercial nos Estados Unidos. A Atento Peru é reconhecida pelo Great Place to Work. Começam as operações na Colômbia. A empresa ESTRATEL integra-se a Atento com o nome de Atento Espanha. Começam as Operações É criada a Atento no Peru. Marrocos. Começam as operações na Venezuela. Começam as operações no México. Encerram-se as operações na Itália. A partir de 2004 e nos anos seguintes a Atento recebe com diversos de seus clientes os prêmios AMAUTA de Marketing Direto na América Latina. A Atento México é reconhecida pelo Great Place to Work. Inaugura-se escritório comercial na França. Start up e Expansão Consolidação e Rentabilidade Crescimento Sustentável

7 Atento no Mundo 7 França República Checa Espanha Marrocos Grupo Atento faz parte do Balanced Scorecard Hall of Fame. Atento México é eleita pela CEMEFI Empresa Socialmente Responsável. BBVA, acionista minoritária, sai do capital de Atento. A empresa passa a ser 100% Telefonica. Começam as operações no Panamá. Frost & Sullivan reconhecem a Atento como a melhor empresa de contact center da América Latina. Começam as operações na República Tcheca. Atento Brasil se transforma na empresa que mais gera empregos no país. Grupo Atento é reconhecido pelo Great Place to Work na Argentina, El Salvador, Guatemala, México, Peru e Uruguai. Grupo Atento é reconhecida pelo CEMEFI como empresa que promove Responsabilidade Empresarial nos países da América Latina onde está presente. As operações da Atento Argentina obtêm o certificado COPC. (*) A norma COPC tem como objetivo alcançar aumento na satisfação e fidelização de clientes, prover um serviço excelente e incrementar as rentabilidades do negócio. Atento comemora seu 10º aniversário (abril) A solução diferencial APV, denominada Virtual Banker para o mercado dos EUA, foi reconhecida por The Banker (publicação do grupo da editora Financial Times), como uma das aplicações tecnológicas mais inovadoras. A Atento Porto Rico se adiciona à lista de operações da Atento que obtiveram o reconhecimento The Great Place To Work. No inicio de 2010 as operações da Argentina, El Salvador, Guatemala, México, Peru, Porto Rico e Uruguai receberam a certificação GPTW

8 8 A História de milhares de histórias O ano de 2009 foi um ano de celebração para o Grupo Atento, que comemorou em todo o mundo seus 10 anos de vida. Por este motivo, realizou-se uma campanha comemorativa com o título Esta é a historia de milhares de histórias, campanha que contou com milhares de protagonistas: os mais de funcionários que através de seu esforço e compromisso possibilitaram que a companhia se encontre em uma posição de liderança no mercado. operações como a Espanha, Brasil, México e América Central, Chile ou Marrocos, realizaram diversas ações de celebrações ao longo do ano. Sem dúvida, estes eventos serviram para reforçar o compromisso de pertencer a uma grande companhia centrada nas pessoas. Durante 2009, a Atento continuou demonstrando sua aposta pela motivação como um dos pilares nos quais se baseiam a sua estratégia de pessoas. Marcelo Na Atento aprendo algo novo a cada dia Gestor de Clientes (Brasil) Quando a princípios de 1999 se iniciavam as operações no Brasil, poucos podiam pensar que em só dez anos o Grupo se converteria líder indiscutível na América Latina e em uma das empresas de referência do setor. Por isso, e para agradecer o esforço de seus funcionários, a Atento decidiu escrever um livro muito especial no qual os funcionários escreviam sua história e diversos testemunhos. O livro contou também com um espaço para os filhos dos funcionários que participaram de um concurso de desenho com o tema do X Aniversário. Paralelamente, diversas Marta Durante o momento da gravação do vídeo corporativo Coordenadora (Espanha) Aqui eu conheci os meus melhores amigos Pedro Chefe de Seleção (Espanha)

9 Atento celebra su 10º Aniversario 9 Angélica A Atento é meu segundo lar Chefe de Operações (Brasil) A Atento realizou um concurso de desenho para filhos de empregados com o tema 10º Aniversário. Alonso Torres 6 anos (Chile) Gianina Para mim falar da Atento é falar parte da minha vida Chefe de Vendas (Peru) Izabela Concha Silva 5 anos (Brasil) Fernanda Santos 12 anos (Brasil)

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11 Após uma década de contínuo crescimento, nossa primeira contribuição ao desenvolvimento socioeconômico foi a geração de emprego e bem estar em 17 países. A posição de liderança da Atento no mundo é manifestada também em seu compromisso com as práticas de RSC mais avançadas que, além de criar valor para o acionista, satisfazem as expectativas dos grupos de interesse (do inglês stakeholders) garantindo, definitivamente, a sustentabilidade do projeto empresarial. A Responsabilidade Social Corporativa na Atento 1.

12 12 Socialmente responsável A Atento entende a responsabilidade social corporativa como algo intrínseco ao negócio, que deve impregnar a visão e os valores da organização e se integrar em suas políticas e sistemas de gestão. Os Valores da Atento A Atento acredita firmemente que seus valores são a pedra angular para o sucesso da empresa e a essência de seus negócios. Proximidade Parte do sucesso reside em saber atender e escutar, em ser acessível e próximo, em trabalhar de maneira infatigável e constante para poder obter a confiança de clientes e funcionários. Inovação A experiência e conhecimento, individual e compartilhado, dentro da Atento, permite oferecer aos clientes serviços de valor agregado e soluções inovadoras. Liderança Através da auto-exigência e a melhoria contínua se é líder. A Atento cria riqueza e emprego nas sociedades onde se encontra, atuando como motor de bem estar. Compromisso A Atento considera que a chave do sucesso é apostar nas pessoas. A companhia assume os compromissos e obrigações adquiridos e é consciente de que todas as ações que realiza correspondem a uma responsabilidade.

13 A Responsabilidade Social Corporativa na Atento 13 A Atento entende a responsabilidade social corporativa como algo intrínseco ao negócio, que deve impregnar a visão e os valores da organização e se integrar em suas políticas e sistemas de gestão, de maneira que sirva como alavanca de criação de valor para os grupos de interesse e motor de inovação de novos serviços e mercados. A Espiral da RSC da Atento resume de maneira gráfica esta visão. No núcleo se encontra a visão e os valores da organização, que se manifestam através dos Princípios de Atuação e tem reflexo nas relações que a Atento estabelece com seus grupos de interesse principais, Espiral da RSC da Atento para os que estabelecem programas e objetivos como será detalhado mais adiante. Os Princípios de Atuação da Atento Os Princípios de Atuação expressam a visão e os valores da Atento, servindo de referência que guia todas as ações de responsabilidade social corporativa. São compartilhados por todos os funcionários para que sua implementação leve a organização a se consolidar como uma companhia global de excelência. Transparência e Confiança Seremos transparentes em nossas ações, fomentaremos um clima de confiança e colaboração, nos comprometendo com * o cumprimento dos compromissos adquiridos com os negócios, projetos estratégicos e comerciais. Garantiremos o bom uso e manutenção da informação da companhia e a que nos foi confiada por nossos acionistas, clientes, colaboradores e fornecedores. Integridade Atuaremos com retidão e alinhados aos valores da Organização, colaborando de maneira desinteressada. Por nenhum motivo desviaremos nossas decisões empresariais em troca de algum tipo de recompensa ou benefício próprio, evitando ou declarando qualquer conflito de interesses que precedam prioridades pessoais aos da organização. Governo Corporativo Gestão de Riscos * * * Diálogo com Grupos de Interesse Formação nos Princípios * * Sistema de Indicadores Criação da Estrutura Governo Plano de Ação Comum Crescimento Rentável Respeito às Leis Altruísmo Voluntariado Filantropia * Acionistas Sociedade Extensão Programas de Educação Patrocínios Índice de Satisfação Transparência e Confiança Inovação Compromisso Princípios Valores e Visão de Atuação Diretios Humanos Aproximação Prêmios RSC Liderança Funcionários Igualdade de Oportunidades Conciliação Confiança Clientes Integridade Primeiro Emprego Conhecimento Fornecedores Great Place to Work NPS Ouvidoria Sistema de Compras Corporativas Doações Compromisso com os Princípios de Atuação da Atento Conflitos de Interesses * Áreas prioritárias em 2009 (ver pág. 17) * * Legalidade Garantiremos que todas nossas ações sejam realizadas com base nas normas, princípios e regulamentações existentes e exigidas por lei. Direitos Humanos Respeitaremos os princípios da Declaração Universal dos Direitos Humanos das Nações Unidas, bem como as declarações da Organização Internacional do Trabalho. Impulsionaremos a igualdade de oportunidades e trataremos as pessoas de maneira justa e imparcial independentemente de sua raça, cor, nacionalidade, origem étnica, afiliação, gênero, orientação sexual, estado civil, idade ou responsabilidades familiares.

14 14 Os Princípios de Atuação da Atento foram adaptados para cada um dos grupos de interesse principais. O compromisso com os grupos de interesse Em 2008, se procedeu à identificação das pessoas ou entidades principais que vem sendo afetadas pelas atividades da Atento, identificação que foi realizada em grupos de trabalho internos e mediante consulta a especialistas de referência no âmbito da responsabilidade social corporativa. Para cada um destes cinco grupos de interesses principais foi realizado uma adaptação dos Princípios de Atuação de maneira que sirvam de referência para uma relação de confiança e respeito. Os funcionários podem confiar na Atento Congruência A Atento assegura a congruência entre o que é, faz e diz. Espera-se o cumprimento de forma recíproca dos compromissos adquiridos entre a empresa e os funcionários, em uma relação de sinceridade e respeito. Desenvolvimento A Atento promove o desenvolvimento de seus funcionários, formando e dando oportunidades de crescimento tanto pessoal quanto profissional, garantindo processos transparentes de promoção interna baseados em critérios claros de competência, habilidades, conhecimentos, experiência e mérito profissional. Principais Grupos de Interesse Funcionários Clientes Acionistas Fornecedor Sociedade

15 A Responsabilidade Social Corporativa na Atento 15 Os funcionários serão informados sobre as políticas de avaliação de seu trabalho e participarão ativamente na melhoria dos processos relacionados com o mesmo. Segurança e Saúde Será fornecido aos funcionários um ambiente de trabalho seguro, realizando a gestão preventiva de riscos através de mecanismos que permitam evitar acidentes, lesões e doenças. Compensação Será oferecido aos funcionários uma compensação competitiva e alinhada com as práticas dos mercados trabalhistas em que a Atento desenvolve suas operações. Direitos Humanos Não será tolerado o trabalho infantil, a ameaça, coação, abuso, violência ou intimidação no ambiente trabalhista. Serão respeitados os direitos dos funcionários e favorecerá o diálogo social em cada um dos países nos quais opera a Atento. Os clientes podem confiar na Atento Serviço A Atento realizará a gestão dos serviços solicitados por seus clientes, com o devido cuidado e dedicação assegurando o cumprimento dos padrões de qualidade, produtividade e oportunidade comprometidos. Se os clientes estiverem insatisfeitos com os serviços prestados, lhes será oferecida a informação necessária para apresentarem suas reclamações. Segurança e Confidencialidade Deverá ser garantida a integridade e confidencialidade da informação que os clientes confiaram assegurando seu uso exclusivo para assuntos relacionados com a prestação do serviço contratado. Os acionistas podem confiar na Atento Criação de Valor e Transparência A Atento será gerida com o objetivo de criar valor para seus acionistas. A organização se compromete em facilitar toda a informação relevante para suas decisões de investimento de maneira imediata e não discriminatória. Para cada um dos cinco grupos de interesse foi realizada uma adaptação dos Princípios de Atuação de maneira que sirvam de referência para uma relação de confiança e respeito. Controle Interno e Gestão de Riscos Serão estabelecidos os controles adequados para avaliar regularmente e gerenciar os riscos para o negócio, as pessoas e a reputação.

16 16 Em 2009 foi consolidada a estrutura de gestão da RSC e avançamos em sua integração na gestão das operações. Os registros de atividade financeira e contábil serão preparados de maneira precisa e confiável. Colaboraremos e facilitaremos o trabalho das unidades de auditoria interna, inspeção, intervenção e outras de controle interno bem como dos auditores externos e autoridades competentes. Ativos Empresariais Serão mantidos e conservados os ativos da Atento, fazendo um uso eficiente e adequado dos mesmos sejam ativos físicos, financeiros ou intangíveis. Não será tolerado o uso de material de informática que possa ocasionar uma deterioração de ativos da empresa ou de sua produtividade, nem para a comissão de atividades ilícitas, fraudulentas, ilegais ou que coloquem em perigo a reputação da Atento. A sociedade pode confiar na Atento Desenvolvimento A Atento contribuirá ativamente no desenvolvimento sustentável tanto econômico quanto social dos países em que opera sendo motor na geração de emprego e na participação ativa em atividades sociais não lucrativas orientadas à solução dos problemas sócio-ambientais das comunidades em que opera. Haverá a contribuição para a melhoria do meio ambiente em cada uma das operações.

17 A Responsabilidade Social Corporativa na Atento 17 Os fornecedores podem confiar na Atento Objetivos RSC 2009 Cumprimento Comentário Transparência A Atento garantirá a adjudicação de bens e/ou serviços baseados em critérios claros e objetivos alinhados com a normativa corporativa vigente, evitando o conflito de interesses entre os fornecedores e as pessoas envolvidas no processo de compra. Plano de ação comum de RSC que permita uma gestão homogênea ao longo da organização. Criação da estrutura de gestão de RSC que partindo do Conselho de Administração, se materialize na criação da Comissão de RSC e da Oficina de Princípios de Atuação. 50% 100% Avançamos na coesão e aproximação da visão e da estratégia às ações em andamento, e se propôs a elaboração de um Plano Diretor de RSC há dois anos. A Comissão de RSC foi constituída em 23 de fevereiro, e a Oficina de Princípios de Atuação em 20 de abril. Por nenhum motivo se aceitará ou solicitará algum tipo de incentivo, material e/ou econômico que possa desviar as decisões empresariais no processo de compras. Responsabilidade na cadeia de valor Será solicitado aos fornecedores da Atento desenvolverem seu negócio com base nos princípios similares aos nossos. Ratificação dos Princípios de Atuação por parte do Conselho de Administração. Formação em Princípios de Atuação, começando pelas novas incorporações a Atento. Serão ampliados os processos de diálogo com os grupos de interesse em todas as operações. 100% 60% 50% Os Princípios de Atuação se ratificaram pela Comissão de RSC em 20 de abril e posteriormente pelos Conselhos de Administração dos diferentes países. Formado às novas incorporações: México, Brasil e outros países. Medida a satisfação dos clientes e funcionários, e trabalhamos para por em prática novos processos de diálogo. Serão cumpridos os compromissos adquiridos com os fornecedores da organização. Incorporação dos Indicadores de RSC na gestão da organização através dos relatórios e outras ferramentas. 50% Realizado um esforço para melhorar os processos de envio dos indicadores que permitem o presente relatório, processos nos quais seguiremos avançando nos próximos exercícios. Cumprimento dos objetivos de 2009 A seguir relacionamos os objetivos que a Atento propôs em matéria de responsabilidade social corporativa no exercício de 2009 junto com o grau de cumprimento que foi realizado. Conseguir no mínimo que 70% dos funcionários de cada operação estejam satisfeitos ou muito satisfeitos de trabalhar na Atento, como alavanca fundamental para conseguir a satisfação dos clientes contratantes e finais. Conseguir no mínimo que 80% dos clientes de cada operação estejam satisfeitos ou muito satisfeitos. 80% 100% Superado o objetivo de 70% em 11 dos 14 países nos quais se realiza a pesquisa de clima trabalhista. Superado o objetivo de 80% em todos os países nos quais existe operação. Extensão dos programas a favor da educação a outros países da região da América Latina. 50% O programa Atentos ao Futuro estendeu-se ao Brasil e enquanto isto os Centros de Tecnologia para a Comunidade foram introduzidos na Argentina e no Uruguai. Redução do consumo energético mediante medidas de eficiência e substituição de tecnologias. 70% Reduzido 1,76 Terajaules através de campanhas de sensibilização, otimização de uso e substituição por equipamentos de baixo consumo. Extensão das práticas de RSC aos fornecedores começando pela formação nos Princípios de Atuação. 20% Não foram estendidas as práticas de RSC aos fornecedores e, adiada para posteriores exercícios.

18 18 No próximo exercício de 2010, a Atento se propõe a avançar nas linhas de atuação propostas. Os objetivos a serem alcançados em 2010 Em seu compromisso com a melhoria contínua, a Atento fixou os seguintes objetivos que devem guiar as atuações em matéria de responsabilidade social corporativa em 2010: 4 Cinco prioridades operacionais: 1. Quanto à visão e gestão da RSC na Atento, se propõe: a. A aprovação de um Plano Diretor de RSC plurianual; b. Comunicar os Princípios de Atuação à totalidade dos funcionários mediante programas de formação homogêneos e verificados; 2. Impulsionar o diálogo com os grupos de interesse aprofundando no conhecimento de suas expectativas e os assuntos relevantes para cada um deles mediante os canais de comunicação adequados. 3. Esboçar e impulsionar um projeto no âmbito social que sirva de referência à RSC da Atento gerando valor tanto para o negócio como para o resto dos grupos de interesse e permitindo a diferenciação frente à concorrência. 4. Em nível tático, incorporar os objetivos e planos de RSC nos sistemas de gestão com que conta a organização e aperfeiçoar o sistema de indicadores para medir o desempenho em sustentabilidade. c. Subscrever princípios e políticas de referência no âmbito da RSC buscando o cumprimento dos padrões mais exigentes; d. Reforçar a estrutura dedicada à RSC na organização com a consolidação da Comissão e a Oficina de Princípios de Atuação, e a implementação de um Comitê de Projetos de RSC com representantes de todos os países. e. Dar andamento a planos de comunicação que permitam divulgar as ações aos diferentes grupos de interesse.

19 A Responsabilidade Social Corporativa na Atento 19 5 Objetivos em função dos grupos de interesse: Funcionários 1. Que 70% dos funcionários de cada operação estejam satisfeitos ou muito satisfeitos de trabalhar na Atento. 2. Que no mínimo 10 dos países com operação realizem uma pesquisa de clima trabalhista conforme o modelo do Great Place to Work Institute. 3. Criação de dois Prêmios de RSC que fomentem a participação dos funcionários e recompensem atitudes responsáveis. Clientes Conseguir que todas as operações alcancem um percentual médio de clientes satisfeitos ou muito satisfeitos superior a 80%. Trabalhamos para incrementar a satisfação de todos os grupos de interesse com o desempenho da Atento. Sociedade Estender os programas a favor da educação beneficiando mais pessoas em maior número de países.

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21 A Atento conseguiu incrementar seus lucros com relação a 2008 confirmando a fortaleza de sua oferta e sua diferenciação baseada na qualidade e na geração de valor para o cliente. O exercício de 2009 foi de uma forte desaceleração econômica que foi compensada com medidas de estímulo de grande magnitude no terreno da política fiscal e monetária. A produção total mundial diminuiu 0,8% retrocedendo ainda mais na Espanha (-3,6%) ou na região de América Central e do Sul (-2,3%, todos dados do Fundo Monetário Internacional). Apesar do contexto macroeconômico, os lucros líquidos em 2009 foram de milhões de Euros, o que supôs um incremento com respeito a 2008 de 1,3 % (5,4% a taxas de câmbio constante). A taxa de crescimento interanual (CAGR) nos últimos cinco anos foi de 11,4%. Nosso Desempenho Econômico 2.

22 22 Valor Agregado A Atento foi a empresa com maior margem de resultado operacional em 2009, entre as seis maiores empresas do setor de contact center. A oferta da Atento foi estendida para a prestação de serviços de maior valor agregado, o que permitiu um importante incremento na carteira de clientes e que os clientes multisetor (não pertencentes ao Grupo Telefônica) tenham assumido 59,0% do total das vendas. Lucros Líquidos em 2009 Dados em milhões de Euros ,8 611,1 Quanto à distribuição geográfica, o Brasil é a região/país que reapresentou a maior contribuição aos lucros totais com 49,0%, 3 % a mais que em 2008 devido ao crescimento de 12,9% que experimentaram as vendas na região. 858, , , , ,0

23 0,9% Nosso Desempenho Econômico 23 Por outro lado, a região da Europa, Oriente Médio e África (EMEA) contribuiu com 17,4% no total de lucros. Os 33,3% restantes se dividem entre as outras três regiões que registraram um aumento de lucros em termos constantes de 3,3%. As contribuições foram de 18,4% México, América Central e Caribe; 14% América do Sul e 0,9% Porto Rico e EUA. constante). Apesar da forte contenção em custos durante o exercício, a redução se deve fundamentalmente à pressão nos preços pela desaceleração econômica, as reestruturações empreendidas no exercício e as melhorias nas coberturas sociais dos funcionários. Distribuição de lucros em 2009 por região No que diz respeito à segmentação setorial, o setor de Telecomunicações continuou como o setor que concentra o maior volume de lucros com 51%, seguido do setor Financeiro com 28,9%. Os setores de Consumo e Administrações Públicas aumentaram sua participação com relação ao ano anterior e obtiveram 4,3 e 2,7%, respectivamente. 18% 14% O Resultado Operacional antes de amortizações, impostos e juros (OIBDA) aumentou para 153,8 milhões de Euros, 17,4% a menos que em 2008 (13,9% em moeda 17% 49% América do Sul 14% Brasil 49% EMEA 17% México, América Central e Caribe 18% Porto Rico e EUA 0,9%

24 24 No entanto, vale destacar que em 2009 a Atento foi a maior empresa com margem de lucro operacional, entre as seis maiores empresas do Setor de Contact Center. O Resultado Operacional ou benefício antes dos juros e impostos (EBIT) foi de 121,6 milhões de Euros e representou 9,2% das vendas, uma diminuição de 2,6% com relação a Apesar das dificuldades do exercício 2009, a taxa de crescimento interanual (CAGR) do EBIT nos últimos sete anos se mantém em 43,7%. OIBDA (Resultado operacional antes de amortizações, impostos e juros) Dados absolutos em milhões de Euros e evolução % dos lucros ,1 85,1 116,3 11,6% 141,7 153,8 161,4 13,3% 14,3% 13,5% 13,9% 13,8% 13,7% 186,3 EBIT (Resultado Operacional) Dados absolutos em milhões de Euros e evolução % dos lucros ,8 2,8% ,4 88,4 8,4% 113,5 10,3% 11,0% ,2% 121,6 131,0 11,8% 11,1% 153,8

25 Nosso Desempenho Econômico 25 Os investimentos em ativos fixos de 52 milhões de Euros foram destinados em sua maioria ao crescimento da atividade no Brasil e na América Hispânica, bem como às necessidades de compra de equipamentos e renovação tecnológica requeridas pela ampliação da oferta de produtos (necessidades comuns a todas as operações da organização). Investimento em Imobilizado Dados em milhões de Euros ,9 22,8 42,9 O resultado financeiro de 11,9 milhões de Euros (negativos) no final do ano supõe uma melhoria de 3 milhões com relação a Isto se deve principalmente à forte geração de caixa em um exercício com dificuldades de liquidez no mercado. De fato, a dívida líquida da Atento melhorou com relação ao exercício anterior situando-se em 27,5 milhões de Euros (negativos). Esta situação de geração de caixa superior à dívida revelou-se particularmente positiva em um exercício como o de 2009, marcado pelas grandes restrições ao crédito ,4 39,1 51,7 56,0

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