ISSN: CDD 21ed. 658 CIP NBR 12899

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1 ANAIS DO 2º SINCAD - SEMINÁRIO DE INICIAÇÃO CIENTÍFICA DE ADMINISTRAÇÃO UNIOESTE CAMPUS DE CASCAVEL 16 A 18 DE NOVEMBRO DE 2010 Centro Acadêmiico de Admiiniistração

2 Dados Internacionais de Catalogação-na-Publicação (CIP) Biblioteca Central do Campus de Cascavel Unioeste Ficha catalográfica elaborada por Jeanine da Silva Barros CRB-9/1362 S474a Semana de Iniciação Científica de Administração, 2.: 2010: Cascavel, PR. Anais da II Semana de Iniciação Científica de Administração - SINCAD. / Coordenação: Profa. Aline Dario Silveira. Cascavel, PR : EDUNIOESTE, 16 a 18 de novembro de ISSN: Iniciação científica - Congressos. 2. Administração Congressos. 3. Ciências Sociais Aplicadas Congressos. I. Universidade Estadual do Oeste do Paraná. II. Título. CDD 21ed. 658 CIP NBR 12899

3 2º SINCAD Seminário de Iniciação Científica de Administração Coordenação Geral Profª Aline Dario Silveira Comissão Organizadora Profª Eliane Rodrigues do Carmo Cláudia Clemencia da Silva Daniela Cavalheiro Filipe Carvalho Helisson Guilhen João Arthur Scaburi Morgana B. Bernardt Pang Lien Hsu Rosimeri da Cruz Comissão Científica Prof.Geysler Rogis Flor Bertolini (Presidente) Prof. Adir Otto Schimdt Prof. Cláudio Antonio Rojo Prof. Claudio Mioranza Profa. Elizandra da Silva Profa. Loreni Brandalise Profa. Marli Terezinha Kunzler Prof. Odacir Miguel Tagliapietra Profª. Sandra Mara Stocker Lago Profª. Sandra Maria Coltre

4 Apresentação A Iniciação Científica à pesquisa do 2º SINCAD - Seminário de Iniciação Científica de Administração tem como objetivo principal divulgar as atividades de pesquisa realizadas pelos graduados e graduandos da Área de Ciências Sociais Aplicadas, nas diversas áreas de conhecimento: Administração, Contabilidade, Economia, Direito e áreas correlatas, entre elas, a Engenharia da Produção. Objetiva também, proporcionar maior integração entre as comunidades acadêmicas e pesquisadores das várias instituições e organizações.

5 Sumário O advento do uso do Twitter na Assessoria de Comunicação: O gerenciamento emergencial de uma crise na Itaipu Binacional... 1 A importância do Sistema de Informação Gerencial para o departamento de Recursos Humanos da Prefeitura municipal de Cascavel Aprendizagem organizacional Estudo introdutório das definições necessárias para o desenvolvimento de um sistema MRP para o uso acadêmico Expectativas de docentes e discentes para o módulo on-line do sistema de informação Academus da Universidade estadual do Oeste do Paraná Avaliação ambiental de telhas de cimento em uma indústria de Cascavel PR, utilizando a análise do ciclo de vida dos produtos EMPOWERMENT Pessoas com poder na organização Gestão pela qualidade total: um passo a frente na vantagem competitiva Identificação do consumo ecológico e da consciência ambiental dos servidores técnicos da Unioeste campus Cascavel Normas ISO

6 1 O advento do uso do Twitter na Assessoria de Comunicação: O gerenciamento emergencial de uma crise na Itaipu Binacional Gabriela Willig Gabriela_willig@yahoo.com.br Resumo O presente artigo analisa a importância do Twitter como recurso da Assessoria de Comunicação. O relacionamento do Twitter da Usina de Itaipu com seus seguidores serve como referência analítica para as discussões empreendidas. Serão relacionados os conceitos das Redes Sociais com as funções da Assessoria de Comunicação, para ressalvar a necessidade do uso da ferramenta Twitter na Comunicação Organizacional. Por meio deste trabalho, pretende-se discutir como os parâmetros da web 2.0 modificam o processo comunicacional entre as organizações e seus stakeholders. Palavras chave: Twitter, Redes Sociais, Assessoria de Comunicação, Web 2.0, Itaipu. Introdução O profissional da Comunicação precisa estar atento às mudanças que a Internet tem causando na área cotidiana de atuação. Com o advento dos sites de Redes Sociais, a forma de relacionamento entre stakeholders e organizações já não é a mesma. Se antes o trabalho do assessor passava pelo filtro das mídias tradicionais hoje a comunicação também acontece de forma direta. O público ganhou mais espaço com a popularização de comunidades online, sites de compartilhamento e blogs. Agora, cabe às organizações saber aproveitar também esses espaços para ir ao encontro desse público e, mais do que isso, interagir com ele. Nesse cenário, o Twitter vem se configurando como a ferramenta mais popular das Redes Sociais, presente em 84% das empresas que investem em Internet, conforme levantamento do Instituto Brasileiro de Inteligência de Mercado (Ibramerc) 1. Porém, para saber usar o serviço com eficiência e eficácia 2 é importante conhecer os parâmetros da web 2.0. O pesquisador Marcos Palácios (1999) elencou cinco características essenciais para qualquer gestão de sites de Redes Sociais. São elas: São elas: interatividade, hipertextualidade, personalização, multimidialidade e memória. Para analisar se estes parâmetros estão presentes Twitter corporativo, será analisado o profile da hidroelétrica Itaipu Binacional (@usina_itaipu). A adesão ao Twitter foi a maneira que a Superintendência de Comunicação do Social da empresa encontrou para dar 1 1 Twitter é a rede mais usada por empresas. Disponível em: < Acesso em 20 out De acordo com o dicionário de Administração e Finanças (1996) a eficiência é a capacidade do administrador de obter bom desempenho utilizando a menor quantidade de recursos. Já a eficácia é a capacidade de fazer o que é preciso para se alcançar o objetivo desejado. A eficiência envolve a atividade em si e a eficácia ao resultado.

7 2 informações rápidas sobre o apagão do dia 10 de novembro de 2009 para a imprensa e aos moradores dos municípios atingidos pelo blecaute. Observando os preceitos e possibilidades que as Redes Sociais oferecem, será analisado de que forma o Twitter foi utilizado para a gestão da crise do apagão e se, por meio dessa estratégia, a Itaipu conseguiu concretizar um relacionamento com seus seguidores. Passada a crise, este trabalho também se propõe a avaliar as estratégias que os profissionais da Comunicação da Itaipu utilizam para gerir o perfil do Twitter na atualidade. As redes sociais Após a popularização da internet, não demorou muito para que surgissem os primeiros espaços on-line de troca e encontro entre usuários que, mais tarde, foram chamados de Redes Sociais. Os primeiros registros do uso dessas ferramentas são de 1990, mas elas atingiram maior força no início do século XXI como uma conseqüência da apropriação das ferramentas de comunicação mediadas pelo computador pelos atores sociais (RECUERO, 2009, p. 102). O termo Redes Sociais é bem mais antigo e não é exclusivo da área da informática. Conforme Boyd & Elisson (2007) a expressão engloba aqueles sistemas que permitem i) a construção de uma persona através de um perfil ou página pessoal; ii) a interação através de comentários; e iii) a exposição pública da rede social de cada autor (Boyd:Elisson apud RECUERO, 2009, p.102). No universo virtual, o que diferencia as redes sociais de outras ferramentas da web - como as salas de bate-papo ou programas de mensagens instantâneas - é a exposição dos usuários. Sites de redes sociais (...) são aqueles que compreendem a categoria dos sistemas focados em expor e publicar as redes sociais dos atores. São sites cujo foco principal está na exposição pública das redes conectadas aos atores, ou seja, cuja finalidade está relacionada a publicização dessas redes (RECUERO, 2009, p. 104). Dentro das redes sociais podem-se delimitar três categorias: as comunidades virtuais, os sites de compartilhamento e os blogs. A primeira é encontrada em sites como Orkut, Facebook e My Space. Conforme Laís Maciel Roberto (2009) nas comunidades, que são uma evolução dos fóruns de discussão que existiam nos primórdios da internet, os usuários estabelecem relações e trocam informações sobre assuntos de afinidade comum. Os sites de compartilhamento são as páginas da web que permitem o intercâmbio de fotos, músicas, vídeos e todo tipo de conteúdo, como é o caso do Youtube, Flickr e as páginas Wiki. Já os blogs ou webblogs (diários de rede) são páginas criadas por pessoas ou empresas para publicar textos de diversos assuntos de maneira cronológica. Essa ferramenta se tornou bastante popular nos últimos anos já que os sites que abrigam os blogs, como o Blogger e Wordpress, oferecem vários recursos que ajudam o usuário a manter a página no ar sem ter conhecimentos avançados de programação. Esses sites contam com um banco de modelos de blogs. Ou seja, o usuário não precisa montar o layout de blog, ele escolhe o que tem o design que mais lhe agrade, personaliza cores e fontes, e coloca as informações nesse esqueleto. A popularização dos blogs ocasionou o surgimento de outra ferramenta: os microblogs. O mais conhecido deles é o Twitter ( que é o objeto de estudo deste

8 3 trabalho. Para praticamente todos os internautas, Twitter é sinônimo de microblog e viceversa. Mas isso não significa que ele seja único nesta categoria. O site Jaiku ( e o extinto Pownce ( são exemplos de que há outras alternativas de microblogging, apesar da popularidade e número de usuários não chegar nem perto do Twitter. O Twitter funciona como um blog. A diferença é que as mensagens podem ter, no máximo, 140 caracteres. As atualizações podem ser feitas por vários suportes como a web, por programas de mensagens instantâneas (como o Google Talk), internet móvel e até pelo celular por short message service (SMS). Os usuários podem seguir vários perfis e receber as atualizações em tempo real na sua página. No primeiro manual lançado em português pela agência Talk, o Twitter é definido como um bar funcionando dia e noite, na qual as pessoas se encontram com freqüentadores habituais e pessoas relacionadas a eles, assim todos podem interagir compartilhando ideias e informações. (ROBERTO, 2009, p. 34). A rede foi fundada em 2006 como parte de um projeto da empresa Odeo. De lá pra cá o serviço vem crescendo a passos largos, graças a facilidade de utilização e os recursos da ferramenta. Em março de 2010, um dos idealizadores do Twitter, Biz Stone, divulgou que o site alcançou os 105 milhões de perfis registrados 3. Destes, pelo menos 10 milhões são brasileiros, que só perdem para os americanos em número de usuários. O Twitter conta com recursos que permite aos usuários a difusão de informações em pequenas doses. Há a possibilidade de usar o seguido do nome de um usuário para direcionar o tweet. Essa informação é enviada não apenas para o usuário a quem ela foi destinada, como para todos os seguidores do usuário que podem se apropriar desse conteúdo e retwitá-lo para suas próprias redes. Essas estratégias permitem que uma informação circule por diferentes redes sociais e aumentam a tendência de surgirem memes (RECUERO:ZAGO, 2010, p. 72) No Twitter também se costuma usar tags procedidos do símbolo hash (#). As hashtags são usadas para organizar informações e resgatar tweets sobre determinados assuntos. O próprio Twitter disponibiliza para os usuários os principais tópicos que estão sendo discutidos no momento, são os Trends ou tendência. A lista fica no canto direito da página e pode ser configurada. O usuário pode escolher se quer ver os trends do mundo, de um país ou de uma cidade determinada, apesar de que para esta última opção só está disponível, por enquanto, para cidades americanas. Mas o Twitter de hoje não é o mesmo de quando foi lançado há quatro anos. No início ele era usado para que pessoas comuns contassem o que faziam ao longo do dia. Porém os usuários viram que a ferramenta tinha mais possibilidades e hoje o serviço se tornou um espaço para, em apenas 140 dígitos, discutir ideias, dar opiniões, fazer propaganda, divulgar notícias e outras inúmeras alternativas. No mundo digital esse fenômeno é chamado de Onda de Ideias. Prova disto é o enunciado que precede à caixa de texto do Twitter. Até o ano 3 Twitter supera 100 milhões de usuários. Disponível em: < Acesso em 10 de outubro de 2010.

9 4 passado estava escrito What are you doing? (O que você está fazendo?), hoje a pergunta é What s happening? (O que está acontecendo?). O tamanho reduzido da postagem, aliado à multiplicidade de modos de se poder atualizar, poderia levar a uma prática que beirasse ao voyeurismo. Poderia. Entretanto, a parte mais interessante do Twitter é o fato de que seus usuários têm se apropriado da ferramenta para fazer usos interessantes do sistema. (ZAGO, 2007, p.02). De olho na grande quantidade de usuários as empresas começaram a usar o Twitter para criar perfis corporativos e manter contato com seu público interno e externo, ou seja, com os stakeholders. Conforme levantamento do Instituto Brasileiro de Inteligência de Mercado (Ibramerc), divulgado pela Revista Exame 4, 65% das empresas brasileiras utilizam as redes sociais. Destes, 84% apostaram no Twitter. Mesmo que essas companhias tenham sites oficiais, o Twitter é utilizado para criar um relacionamento mais informal e próximo com clientes, funcionários, colaboradores e fornecedores. Algumas organizações criam blogs oficiais de suas marcas com informações sobre seus produtos, o mercado no qual atuam e abrem espaço para os clientes expressarem sua opinião (ROBERTO, 2009, p. 32). O serviço ganhou espaço no setor corporativo e passou a impactar no mundo dos negócios e da comunicação. As redes sociais fizeram com que jornalistas, publicitários e relações públicas repensassem as estratégias de comunicação interna e externa. A opinião do público, que antes era obtida por meio de pesquisas mercadológicas ou de alguns poucos contatos estabelecidos com as empresas, agora está ao alcance de qualquer um na web. O relacionamento com o público alvo se torna mais informal e sincero. Os usuários questionam, perguntam, reclamam e elogiam, tudo isso fazendo uso das novas ferramentas como o Twitter. Como as redes sociais na Internet ampliaram as possibilidades de conexões, ampliaram também a capacidade de difusão de informações que esses grupos tinham. No espaço off-line, uma notícia ou informação só se propaga na rede através das conversas entre as pessoas. Nas redes sociais online, essas informações são muito mais amplificadas, reverberadas, discutidas e repassadas (RECUERO, 2009, p. 25). No caso do Twitter, a ferramenta é usada pelas empresas para aproximar o relacionamento com seus stakeholders. Há um interesse crescente em promover ações, realizar pesquisas, se relacionar com clientes e até vender via Twitter. É uma ferramenta que traz inúmeras possibilidades para a Comunicação Organizacional. Porém, seu uso não pode ser isolado, precisa estar acompanhado de um planejamento de comunicação on-line. De acordo com Fábio Seixas, um dos fundadores da empresa Camiseteria que tem um dos Twitters corporativos mais seguidos no Brasil - existem algumas regras que as organizações devem seguir ao usar o Twitter. 4 Twitter é a rede mais usada por empresas. Disponível em: < Acesso em 20 out 2010.

10 5 As organizações devem aprender como a plataforma funciona e monitorar como os usuários reagem à presença da marca no microblog; espalhar novidades e informações; manter uma comunicação bidirecional com o público; publicar informações de interesse da empresa e, principalmente, do seu público; promover o atendimento ao cliente; oferecer conteúdo exclusivo e realizar promoções, sorteios e pequenos concursos. (SEIXAS apud FRANÇA, 2010, p.09). Com o Twitter, há uma preocupação maior com o relacionamento e a proximidade entre a organização e seu público, deixando para trás a idéia de que as empresas vivem apenas de vendas. No caso específico das assessorias de imprensa, a ferramenta diminui o espaço entre a informação e o público final, deixando de existir os filtros jornalísticos. As assessorias de imprensa travam uma luta diária com os filtros jornalísticos e, assim, por meio de edições, ideologias, interesses políticos e da seleção de fatos pelo pauteiro, muitas vezes, as empresas não tem seu lado plenamente contemplado pelos veículos de comunicação e os leitores ficam à deriva de interpretações tendenciosas, movidas pelas representações semióticas e discursivas feitas pela imprensa. (BORGES: DEBIASI, 2010, p.07). Enquanto na mídia tradicional é o editor quem decide o que será publicado, na internet, a informação pode ser constantemente dirigida para a audiência sem nenhum filtro (PINHO, 2003, p.52). Ou seja, com as redes sociais, aumentam as chances de qualquer instituição causar interesse público. Mas para se alcançar esse resultado, é essencial que a atuação seja de forma transparente e planejada, entendendo todas as possibilidades que a ferramenta apresenta. Para isso é necessário levar em conta as características básicas das redes sociais. Estrutura informativa nas Redes Sociais Por ser uma ferramenta bastante recente, existe pouca produção acadêmica sobre o uso das redes sociais na comunicação. Com o tempo, e o amadurecimento das idéias, o assunto começa a ganhar força e espaço em publicações e eventos de pesquisa. Um dos primeiros a esquematizar e teorizar sobre a estrutura informativas das redes sociais foi o pesquisador da Universidade Federal da Bahia (UFBA) Marcos Palácios que fez um mapeamento das tendências do jornalismo on-line brasileiro. De acordo com Palácios (1999) existem cinco características essenciais das redes sociais, que não podem ser ignorados na hora de efetuar estratégias de comunicação on-line. São elas: interatividade, hipertextualidade, personalização, multimidialidade e memória. A Interatividade pode ser definida como a possibilidade de participação direta do usuário. Engloba desde um simples contato com outros atores sociais, até a complementação de informações, a produção de conteúdos próprios, a formulação de novas questões e o espaço para deixar opiniões.

11 6 É pela interatividade que o usuário deixa de ser um mero consumidor de informações, para fazer parte do processo de produção e divulgação de conteúdo na rede. Isto só foi possível pela eclosão da Web 2.0, a nova geração da internet que envolve acesso, participação, reciprocidade e comunicação ponto a ponto. (JENKINS, 2009, p. 290) No modelo 1.0, um editor (seja de um site de notícias ou um site pessoal no GeoCities) colocava o conteúdo num site da Web para que muitos outros lesses mas a comunicação terminava aí. O modelo 2.0 não apenas permite que muitos outros comentem e colabora com o conteúdo publicado, como também permite que os usuários coloquem, eles mesmos, material original (BRIGGS, 2007, p.28). Outra característica é a Personalização, que se refere a configuração das ferramentas e a customização do conteúdo de acordo com o gosto e preferência do usuário. O Twitter oferece vários exemplos de personalização. O mais básico é a possibilidade do usuário de eleger o aspecto da sua conta, podendo escolher a foto que o representa além de cores e texturas para ficar no fundo da página web. Também é possível classificar contatos em grupos específicos e ainda marcar contatos e mensagens favoritas. Estes são apenas dois exemplos de personalização, característica que é encontrada em todas as redes sociais. Já a Hipertextualidade é a característica que permite interconectar, por meio de links, vários conteúdos disponíveis na rede. A hipertextualidade adquiriu tanta força nas redes sociais que os portais da web criaram ícones de hiperlinks específicos para esses sites, possibilitando o repasse de informação pelos usuários. No caso da Multimidialidade ou Convergência, refere-se à concentração de imagens, textos e vídeos em uma mesma notícia ou comunicação. A característica hipertextual reforça a faculdade de convergência desse meio, pois, com essa estrutura o internauta pode navegar em uma seqüência não-linear, indo de uma página a outra, de maneira que seja possível ver as informações em todas as suas formas. (BORGES e DEBIASI, 2009, p ). A última característica é a Memória. Palácios (1999) afirma que o acúmulo de informações é mais viável tecnicamente nas Redes Sociais do que em outras mídias, já que não há as limitações de tempo e espaço dos suportes off-line. O leitor encontra qualquer conteúdo em qualquer momento, a menos é claro de que o mesmo tenha sido deletado pelo autor. Existe a possibilidade de acessar, com grande facilidade, material antigo de forma imediata. Estas cinco características estão obrigatoriamente presentes em todos os sites de redes sociais. Eles são grandes aliados para todas as empresas de comunicação - sejam veículos jornalísticos ou assessorias para qualquer ação no ciberespaço. As redes sociais podem funcionar para estas empresas por causa de sua capacidade de difundir informações através das conexões existentes entre os atores sociais (RECUERO, 2009, p. 116). Análise da aplicação das estruturas comunicativas no Twitter Para identificar qual é o uso que as assessorias de imprensa dão ao Twitter, será analisado o perfil da hidroelétrica Itaipu Binacional. A mesma foi escolhida por ter abrangência não

12 7 apenas regional, mas também nacional e até internacional, e porque os perfis no Twitter são mantidos por jornalistas que atuam na Superintendência de Comunicação Social. O perfil da usina de Itaipu no Twitter (@usina_itaipu) foi criado sem planejamento, no dia 10 de novembro de 2009 para contornar uma crise. Nesse dia, aconteceu um apagão que afetou 40% do território brasileiro e 90% do território paraguaio. No momento do blecaute havia muitas dúvidas e rumores sobre as causas do incidente. Conforme o jornalista Gilmar Piolla, que trabalha em Itaipu, a maneira encontrada pela assessoria de levar informações corretas e rápidas para a imprensa e para o público foi por meio do Twitter. A ideia de criarmos o Twitter de Itaipu já existia, mas acabamos antecipando a iniciativa por ocasião do blecaute. Tomamos a decisão pouco depois da meia-noite como uma forma de facilitar o fluxo de informações com a imprensa e poder atender adequadamente todos os jornalistas que nos procuravam. (PIOLA apud FRANÇA, 2010, p.12) Somente no dia seguinte ao apagão, a empresa publicou mais de 80 tweets esclarecendo as causas do problema e as medidas que estavam sendo adotadas. O perfil chamou a atenção de muitos usuários do Twitter, principalmente de moradores dos estados atingidos pelo blecaute que passaram a seguir a hidroelétrica para obter mais informações. Em menos de 24 horas o Twitter oficial da Itaipu já tinha mais de seguidores e nos dois primeiros dias recebeu mais de 150 mil acessos. O perfil criado às presas num momento de crise se transformou num meio de comunicação de mão dupla com os usuários. Noventa e sete por cento dos tweets foram respondidos, segundo levantamento feito pela agência Black Flag 5. A gestão de crise pelo Twitter permitiu à Itaipu divulgar e consolidar sua versão dos fatos. Itaipu passou a dispor de mais um canal de comunicação com a opinião pública e a mídia. Colocada à prova a Comunicação Social da Itaipu agiu com rapidez, demonstrou profissionalismo e tornou-se referência em gestão de crise para corporações brasileiras (BlackFlag, 2010). A ação teve uma grande repercussão. Na manhã da noite após o apagão os principais veículos de comunicação do país (R7 6, Ig 7 e VejaOnline 8 ) publicaram notícias sobre o apagão, citando o Twitter de Itaipu como fonte oficial de informação. 5 Apresentação do levantamento disponível em < 6 Falha entre PR e SP pode ter causado apagão, diz Itaipu. Disponível em: < > Acesso em 21 out Após apagão, Itaipu informa que opera normalmente. Disponível em: < Acesso em 21 out Internautas discutem pelo Twitter apagão que atingiu o país. Disponível em: < shtml> Acesso em 21 out de 2010.

13 8 Passada a crise, o desafio da hidroelétrica foi manter o perfil ativo, atualizado e consolidar o relacionamento com os stakeholders. Apesar do case do apagão ser considerado um marco na comunicação corporativa on-line no Brasil, com grande aceitação do público, os tweets têm sido cada vez menos publicados pela instituição. O perfil continua ativo e com várias atualizações diárias. Mas não é usada toda a gama de possibilidades que as redes sociais permitem. Legenda 1 Perfil da Usina de Itaipu no Twitter em 27 de outubro de 2010 No Twitter da binacional, é registrada pouca ou nenhuma interatividade. Apesar de ser um canal de comunicação com a imprensa e com o público em geral, o profile é usado apenas para divulgar informações. Não há um feedback com os leitores. Num olhar rápido dos tweets, a última mensagem que foi direcionada à algum usuário foi em 25 de abril de É

14 9 impossível que uma empresa pública binacional que engloba tantos públicos diferentes como a Itaipu, não tenha recebido nenhum questionamento em seis meses. Legenda 2 Último tweet direcionado a um usuário foi em 15 de abril No quesito interatividade, por tanto, nota-se que a presença da Itaipu no Twitter é baseada apenas na transmissão. Não há um ambiente de interação e comunicação bidirecional, características da web 2.0. Entretanto, vale salientar, que há um trabalho mais reforçado no quesito hipertextualidade e multimidialidade. Há diálogos entre textos, vídeos e fotos. Porém, quase todos abrigados em plataformas da própria empresa. Os tweets publicados são, na sua maioria, mensagens que direcionam para o site da Itaipu ou fotografias postadas no twipic, ferramenta de compartilhamento de fotos pelo Twitter. Também é explorado o uso de pequenas notas, noticiadas nos 140 caracteres do Twitter. Tudo fica armazenado no profile como forma de manter o aspecto da memória inerente as redes sociais. Outro fator que chama a atenção da análise, é que apesar do perfil contar com mais de três mil seguidores, ele segue apenas três profiles e todos da área energética (Aneel, Eletrobrás e Furnas). Muitas assessorias de comunicação aproveitam o Twitter para fazer uma espécie de clipping da empresa. Ou seja, fazem retweets de portais noticiosos e blogs que falam sobre a empresa assessorada. No caso da Itaipu isto não acontece. A gestão da crise do apagão pelo Twitter foi crucial para que a empresa esclarecesse e acalmasse os ânimos da população. A empresa conseguiu estabelecer um relacionamento próximo em poucas horas. Mas, passada a crise, não houve um planejamento subseqüente da gestão do perfil. A ausência de estratégias enfraqueceu o relacionamento com os seguidores. Não há como saber se Itaipu perdeu seguidores no seu Twitter por causa dessa falta de gestão. Atualmente a empresa é seguida por internautas 9, ou seja, 600 usuários a mais do que no dia da estréia da hidroelétrica na rede. Esse número é pequeno se considerado que a 9 Número de seguidores do Twitter da Itaipu em 29 de outubro de 2010.

15 10 empresa binacional conta com mais de dois mil funcionários, além dos outros públicos envolvidos como fornecedores, visitantes, autoridades e curiosos. A presença da Itaipu Binacional no Twitter se dá de maneira confusa, ignorando várias características do universo on-line e da web 2.0. Apesar de poder identificar a hipertextualidade, memória, multimidialidade e personalização, não é levado em consideração o parâmetro mais importante: o papel do usuário na construção da rede social. Considerações Finais A transição da web 1.0 para a web 2.0 acarretou em mudanças não apenas na Internet, mas também na sociedade como um todo e, conseqüentemente, na Comunicação Organizacional. Com o advento das Redes Sociais, o fator mais importante na comunicação das empresas passou a ser o relacionamento com seus públicos. As organizações se viram obrigadas a criar sites com informações institucionais, a criar blogs para manter uma relação mais informal e a monitorar e atualizar os sites de redes sociais para causar interesse público. Conforme os dados descritos neste artigo, a população com acesso a Internet é cada vez maior. A grande maioria participa de uma ou várias redes sociais. As organizações não podem mais ignorar este fato. Se o objetivo da comunicação organizacional é manter relação entre a empresa e seu público interno e externo, é necessário se relacionar com essas pessoas e se elas estão nas redes sociais, a empresa também deve estar (ROBERTO, 2009, p.64). Mas para ter êxito nesse relacionamento, não podem ser ignorados os preceitos das redes sociais delimitados por Marcos Palácios: hipertextualidade, interatividade, multimidialidade, personalização e memória. No caso estudado neste trabalho, o perfil no Twitter da Itaipu Binacional, esses parâmetros foram seguidos no momento da criação do profile. A ferramenta foi usada, com sucesso, para o gerenciamento emergencial na crise que se instaurou no apagão de 10 de novembro de 2009 que atingiu 40% do território brasileiro e 90% do território brasileiro. Conforme levantamento, 97% dos tweets encaminhados para a usina foram respondidos. Em pouco tempo o perfil já tinha seguidores e era citado pelos órgãos de imprensa como fonte oficial. Mas o sucesso registrado nos primeiros dias não se verificou nos meses seguintes. Apesar de haver um diálogo nas várias plataformas da web 2.0, com espaço para indicar vídeos, áudios e fotografias ou seja é cumprida a hipertextualidade e multimidialidade outros aspectos são deixados de lado. Atualmente o perfil de Itaipu é apenas um espaço. para transmissão de informações. Como mostrado no levantamento realizado neste trabalho, não há espaço para a interatividade com o público. Não são esclarecidas dúvidas, nem há participação dos autores do Twitter da Itaipu em discussões ou conversa. A comunicação é feita apenas numa via de mão única. Faltou à Superintendência de Comunicação da Itaipu Binacional planejamento das estratégias que seriam levadas à prática para gerir esta nova mas poderosa ferramenta. Assim como a hidroelétrica, falta à várias organizações a conscientização de que os sites de redes sociais devem ser geridos com o mesmo cuidado que as ações das assessorias de imprensa ou os departamentos de marketing nas mídias tradicionais. Desta forma, os profissionais da comunicação precisam estar atentos à este novo nicho que, se utilizado corretamente, pode ser um instrumento eficaz para fortalecer uma entidade ou marca. O Twitter, por seu grau de popularidade e interatividade, consolidou-se como uma

16 11 importante ferramenta da comunicação organizacional, exigindo planejamento e ações estratégicas por parte dos profissionais da área. Referências Bibliográficas Após apagão, Itaipu informa que opera normalmente. Último segundo/ig. Disponível em: < ra+normalmente html> Acesso em 21 out BLACKFLAG. O Twitter da Itaipu. Disponível em: < Acesso em 20 out BORGES, Rosane; DEBIASI, Adam. Assessoria de Imprensa nas Redes Sociais: Explorando as potencialidades da Web para criar modelos estratégicos de comunicação direta entre empresa e público. In: Anais do XXXIII Congresso Brasileiro de Ciências da Comunicação, 2010, Caxias do Sul. São Paulo: Intercom, BRIGGS, Mark. Jornalismo 2.0: Como sobreviver e prosperar. (ebook) Nova Iorque: Knight Citizen News Network, Disponível em: < Acesso em 25 out Falha entre PR e SP pode ter causado apagão, diz Itaipu. R7 Notícias. Disponível em: < html > Acesso em 21 de out de FRANÇA, Gláucia; MENEZES, Juliana; BARRETO, Rômulo. O Twitter como ferramenta de relacionamento entre organizações e seus públicos. In: Anais do XII Congresso de Ciências da Comunicação da Região Centro-Oeste, 2010, Goiânia. Disponível em: < Acesso em 25 out Internautas discutem pelo Twitter apagão que atingiu o país. Veja online. Disponível em: < Acesso em 21 out de JENKINS, Henry, Cultura da Convergência. São Paulo: Aleph, PALACIOS, Marcos. Um Mapeamento de Características e Tendências no Jornalismo on-line Brasileiro e Português. In: Anais do XXV Congresso Brasileiro de Ciências da Comunicação, 2002, Salvador. Disponível em: < Acesso em 15 out PINHO, J. B. Jornalismo na Internet: planejamento e produção da informação on-line. São Paulo: Summus, RECUERO, Raquel. Redes sociais na internet. Porto Alegre: Sulina, 2009 (Coleção Cibercultura).

17 12 RECUERO, Raquel; ZAGO, Gabriel. RT por favor: considerações sobre a difusão de informações no Twitter. Revista Fronteiras Estudos Midiáticos. São Leopoldo, n.88, p.69-72, Editora Unisinos, maio-agosto ROBERTO, Laís Maciel. A influência das redes sociais na comunicação organizacional Monografia (Comunicação Social, Habilitação em Relações Públicas) Uninove, São Paulo. SODRINI, Paulo. Dicionário de Administração e Finanças. São Paulo: Best Sellers, Twitter é a rede mais usada por empresas. Twitter é a rede mais usada por empresas. Revista Exame. Disponível em: < Acesso em 28 out Twitter super 100 milhões de usuários. Revista Info. Disponível em: < shl> Acesso em: 27 out ZAGO, Gabriela da Silva. Jornalismo em microblogs. Observatório da Imprensa. 25 set Disponível em: < Acesso em 14 out 2010.

18 13 A IMPORTÂNCIA DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO GERENCIAL PARA O DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS DA PREFEITURA MUNICIPAL DE CASCAVEL Eduardo Lopes (unioeste) duh_lopes@hotmail.com Sandra Stocker (unioeste) smstocker@unioeste.br RESUMO Os sistemas de informação gerenciais tornam-se a cada dia ferramentas úteis para os tomadores de decisão, onde a capacidade de prever resultados torna-se essencial para enfrentar a competitividade do mercado, evitando surpresas desnecessárias. Esses sistemas permitem, através de relatórios, uma visualização ampla e eficaz de determinada área da organização, permitindo assim a seus responsáveis medidas preventivas ou soluções em tempo real para os mais variados problemas a nível gerencial. Os sistemsa de informação gerenciais fortalecem o desenvolver das ações empresariais, a geração de informações rápidas, precisas e principalmente úteis, garantindo uma gestão administrativa diferenciada, elevando assim, a participação da organização em termos de competitividade no mercado em que ela está inserida. O objetivo deste estudo foi identificar a importância do Sistema de Informação Gerencial no Departamento de Recursos Humanos da Prefeitura Municipal de Cascavel, sendo que a partir de entrevistas redigidas com as três gerentes do departamento, ambas foram unânimes em ressaltar a importância do mesmo no apoio às decisões pertinentes a seus departamentos. Palavras-chave: organização; sistemas; relatórios. 1 INTRODUÇÃO O presente artigo visa identificar o sistema de informação gerencial utilizado no Departamento de Recursos Humanos da Prefeitura Municipal de Cascavel, bem como os relatórios que são gerados através desse sistema, suas funcionalidades e sua importância no processo decisório nas ações pertinentes á gerência deste departamento.

19 14 Para O Brien (2004), um sistema de informação gerencial gera informações que apóiam as necessidades na hora da tomada de decisão dentro de uma organização. A função dos relatórios gerados por esse sistema é prevenir e auxiliar nas decisões de antemão em relação às necessidades organizacionais. Gerentes e demais tomadores de decisão utilizam essa ferramenta frequentemente, obtendo uma noção ampla e eficaz sobre o desempenho de sua área. Este estudo foi realizado no Departamento de Recursos Humanos da Prefeitura de Cascavel, contando com a colaboração das três gerentes dos setores que integram o departamento, através de entrevistas. Segundo Richardson (2007, p. 207) a entrevista é uma técnica importante que permite o desenvolvimento de uma estreita relação entre as pessoas. É um modo de comunicação no qual determinada informação é transmitida de pessoa a pessoa. A importância desse estudo verifica-se uma vez que se trata de uma instituição pública, dessa forma, é notória a verificação da implantação de ferramentas que auxiliem na tomada de decisão de seus gestores. Nada mais condizente então, de que verificar o sistema de informação gerencial utilizado, bem como sua real funcionalidade. 2 UTILIDADE E IMPORTÂNCIA DE UM SISTEMA DE INFORMAÇÃO GERENCIAL PARA A ORGANIZAÇÃO Um sistema de informação gerencial pode colaborar nas mais diversas áreas de uma organização, como o setor de vendas, publicidade e propaganda, compras, atendimento ao cliente, distribuição de produtos, jurídico, informática, recursos humanos, dentre outros. Este sistema é caracterizado pelo conjunto de demais subsistemas que alimentam seu banco de dados, tornando-o apto a gerar informações que auxiliem no processo decisório, seja de qual área da empresa ele seja requisitado. (OLIVEIRA, 1995). Através desse sistema, a gerência obtém relatórios resumidos sobre o desempenho da empresa, facilitando assim o planejamento operacional. Os processos a nível gerencial necessitam de melhor controle interno, para a tomada de decisões em tempo real, respondendo as variáveis que possam ocorrer subitamente. É necessária uma grande organização das informações, para que cada gerência conheça exatamente suas necessidades, e através de um sistema de informação gerencial, possa tomar medidas para atender as suas necessidades (BATISTA). Para Oliveira (1992, p. 43) geralmente tem-se dificuldade de avaliar, de forma quantitativa, qual o efetivo benefício de um sistema de informações gerenciais, ou seja, a melhoria no processo decisório. De uma forma geral, um sistema de informação gerencial auxilia os executivos da empresa a consolidar a qualidade do produto, a produtividade e a participação dos colaboradores no processo.

20 15 3 IMPLANTAÇÃO DE UM SISTEMA DE INFORMAÇÃO GERENCIAL No mundo organizacional, é claro dentre os executivos, o conceito de que é oportuna a empresa possuir um sistema administrativo coeso, para isso necessita de um sistema de informação gerencial que alimente o processo decisório. Antes de implementar um sistema de informação gerencial, deve-se identificar a real finalidade para que este sistema servirá, evitando assim gastar esforços e tempo desnecessário (OLIVEIRA, 1992) Continua o autor, que os sistemas podem ser classificados conforme a seguir: defensivo, onde é baseado em coleta de informações primárias destinadas a evitar surpresas para a organização; inativo, onde obtém parâmetros de avaliação de desempenho da empresa; ofensivo, onde identifica oportunidades de negócio e interativo, onde gera oportunidade de negócios para a empresa. Para Stair & Reynolds (2008), a implantação de um sistema de informação gerencial deve inicialmente seguir dois passos: a investigação para procurar entender o real problema da organização e a análise a qual define o problema e como o sistema pode resolvê-lo. Segundo Batista (2006), os profissionais técnicos responsáveis pela implementação do sistema devem possuir uma relação próxima com os gerentes e usuários finais do sistema, para a correta modelagem e aperfeiçoamento do sistema, afim de que possa ser utilizado de maneira eficaz para solução dos problemas da empresa. Um grande exemplo de uma implementação de sistemas que resulta geralmente em sucesso é a prototipagem, aonde os técnicos especialistas constroem um protótipo do sistema desejado. Dessa forma, ele pode ser modelado conforme as reais necessidades da gerência e dos usuários, uma vez que a partir de uma idéia central, ele é desenvolvido seguindo determinadas características estabelecidas no local de inserção do sistema. A principal característica desse modelo é a rapidez e economia, uma vez que se evita desperdício de tempo com situações que seriam inúteis, e evita-se o desperdício de dinheiro, investindo somente nas áreas de relevância para o sistema e a empresa (BATISTA, 2006). Outro ponto relevante com relação a implementação do sistema de informação gerencial é a geração e arquivamento das informações. Para o executivo efetuar o levantamento das informações pertinentes ao uso do sistema, se deve levar em consideração as informações de fonte interna, canalizadas de diferentes unidades internas da empresa, e as informações de fonte externa, pertinentes ao ambiente que a empresa está inserida, que possam influenciar no resultado da empresa. (OLIVEIRA, 1992). 4 ENTRADA DE DADOS EM UM SISTEMA DE INFORMAÇÃO GERENCIAL O sistema de informação gerencial é uma mescla de dispositivos, unificados em torno de um mesmo mecanismo de processamento, usando a entrada, processamento, armazenamento e a saída de dados e informações. O hardware da máquina inclui