OS 7 PASSOS PARA A CONSTRUÇÃO DO SUCESSO DO PROFISSIONAL LIBERAL (PRESTADOR DE SERVIÇOS PROFISSIONAIS)

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1 OS 7 PASSOS PARA A CONSTRUÇÃO DO SUCESSO DO PROFISSIONAL LIBERAL (PRESTADOR DE SERVIÇOS PROFISSIONAIS)? Empreendedor

2 ? Empreendedor Participe do Grupo Exclusivo para Pro ssionais Liberais no Facebook: VOCAÇÃO EM AÇÃO Conhecimento e Empreendedorismo para Pro ssionais Liberais

3 SUMÁRIO IDEALIZADORES DO CONTEÚDO EMPREENDEDOR pg 4 INTRODUÇÃO pg 7 Os 7 Passos para a Construção do Sucesso para o Profissional Liberal pg 13 Passo 1 - ALINHAR VOCAÇÃO COM COMPETÊNCIA pg 15 Passo 2 - ELABORAR ESTRATÉGIAS PARA SER RECONHECIDO NO MERCADO pg 18 Passo 3 - OFERTAR SERVIÇOS COM QUALIDADE E VALOR PERCEBIDO pg 21 Passo 4 - COMUNICAR E ATRAIR CLIENTES pg 24 Passo 5 - DEDICAR-SE AO RELACIONAMENTO, MANUTENÇÃO E FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES pg 28 Passo 6 - FAZER UMA GESTÃO COMPETENTE pg 31 Passo 7 - BUSCAR AUTOCONHECIMENTO E DESENVOLVER OS COMPORTAMENTOS EMPREENDEDORES pg 35 Convite Especial e Agradecimentos pg 39? Empreendedor

4 IDEALIZADORES Marcos Del Roy Empreendedor e Empresário. Mestrado em Administração de Empresas. MBA Marketing/FGV. MBA Varejo FEA/USP, Graduação FEA/USP Ciências Contábeis. 19 anos em Cargos Diretivos e Gerenciais em várias empresas brasileiras e multinacionais. Consultor para áreas de Gestão Empresarial, Marketing/Vendas e Finanças. Professor de Graduação e Pós Graduação/MBA. Em 2006 inicia a carreira como professor e coordenador de cursos de graduação e Pós/MBA. Em 2008 através da grande amizade com Douglas Silva, nasce a Suppera Consultoria e Treinamento, empresa com foco no Empreendedorismo voltada para gestão de conhecimentos e sinergia entre o Ser e o Saber. Em 2011 cria a Vivace Treinamento e Desenvolvimento Gerencial: Empresa que atua no ramo de educação e treinamento oferecendo cursos de Pós Graduação/MBA em parceria com Faculdades e Universidades. Em 2013 em mais uma parceria com Douglas Silva realiza um antigo sonho: Nasce o projeto Domínio Empreendedor: Treinamento de 120 horas com foco no desenvolvimento comportamental e gestão empresarial para Empreendedores. E em 2014 em parceria com Douglas Silva coloca em prática o mais ambicioso dos sonhos: A criação de uma grande comunidade de compartilhamento de conhecimento e rede de relacionamento direcionada a Empreendedores chamada CONTEÚDO EMPREENDEDOR.? Empreendedor

5 IDEALIZADORES Douglas da Silva Empreendedor e Empresário. Graduado em Marketing. MBA em Gestão Comercial / FGV. Pós Graduação em Psicologia Multifocal. Após três experiências de fracassos em negócios, que potencializaram novos aprendizados, constrói em 1997 sua primeira empresa de sucesso: a Êxodo Con ança Seguros: Empresa especializada na gestão de riscos. Em 2004 realiza o primeiro sonho: Ser facilitador EMPRETEC ONU. Em 2005/2009 assume a diretoria da Associação Comercial da cidade de Salto/SP. Dentre as principais realizações: Projeto Empreender destaque em toda a região pelos resultados alcançados e Criação do PAE- Posto de Atendimento ao Empreendedor considerado um dos melhores do Brasil. Em 2008, através da grande amizade com o Professor Marcos Del Roy, nasce a Suppera Consultoria e Treinamento, empresa com foco no Empreendedorismo voltada para gestão de conhecimentos e sinergia entre o Ser e o Saber. Em 2010 inicia sua experiência como professor em cursos de Graduação e Pós/MBA na área de Empreendedorismo. Em 2012 realiza um grande sonho de criança e cria o Haras Terra Amada para atuar na criação de cavalos manga larga marchador Pampa. E através deste sonho desenvolve Projetos Sociais de muito sucesso: Dia Impar projeto que leva experiências únicas às pessoas impares. Projeto Eco Amada Eco Terapia para amigos especiais e Dia Impar eu Vivi Tudo Isso! Em 2013 em? Empreendedor

6 parceria com Marcos Del Roy realiza mais um sonho: Inicia o projeto Domínio Empreendedor: Treinamento de 120 horas com foco no desenvolvimento comportamental e gestão empresarial para Empreendedores. E em 2014 em parceria com Marcos Del Roy coloca em prática o mais ambicioso dos sonhos: A criação de uma grande comunidade de compartilhamento de conhecimento e rede de relacionamento direcionada a Empreendedores chamada CONTEÚDO EMPREENDEDOR. Douglas da Silva? Empreendedor

7 INTRODUÇÃO

8 or que alguns Pro ssionais Liberais que possuem maior Pconhecimento e competência nem sempre são aqueles que conseguem os melhores resultados no mercado de trabalho? Essa é provavelmente uma pergunta que você, como pro ssional liberal, já deve ter se feito diversas vezes. Todos os dias observamos pro ssionais liberais que possuem competência técnica e experiência pro ssional muito maior que outros, mas que por diversos motivos, alcançam um nível de resultados muito abaixo do esperado. Fica até difícil entender e explicar porque o melhor tecnicamente nem sempre é aquele que produz as maiores taxas de sucesso. Isso seria como imaginarmos um encontro, depois de algum tempo, de uma turma de colegas formados em um curso superior ou técnico de uma área de prestação de serviços. Seria mais ou menos assim: Neste dia, todos iriam com a expectativa de encontrar os colegas mais competentes, os mais estudiosos e os diferenciados tecnicamente em uma posição de grande destaque no mercado de trabalho. Raciocínio lógico, já que esses zeram por merecer e deveriam ser os mais bem sucedidos em suas pro ssões, como em uma espécie de relação direta entre competência e sucesso. Mas na prática e para surpresa de todos, o que se constataria é que a maioria desses que eram reconhecidos como brilhantes e os mais promissores em suas áreas, estariam encabulados e desanimados falando somente sobre fracasso, di culdades, falta de clientes, desistência da pro ssão, possibilidades de troca de área ou de conformismo ao se contentar com colocações secundárias e inferiores dentro da área pro ssional.? Empreendedor 8

9 Nesta hora todos cariam sem entender nada. E, para piorar ainda mais essa sensação de tristeza desses colegas, encontraríamos alguns outros que até então eram considerados competentes normais em uma posição completamente oposta. Estes estariam falando sobre sucesso, realização e satisfação pro ssional, retorno nanceiro acima da média, conquistas, agenda cheia e demais características de vencedores na pro ssão. O que teria acontecido? Porque os colegas que possuíam as melhores condições e competências técnicas não são aqueles que estão obtendo os maiores resultados dentro de sua vocação e área pro ssional? Qual seria a explicação para esse fato? Bem, como você deve estar imaginando, essa situação é bastante comum e ocorre com muita frequência. Ser melhor tecnicamente não necessariamente quer dizer sucesso no mercado de trabalho. E a resposta para essa questão requer uma ampla re exão e análise acerca de muitos fatores que podem contribuir para uma explicação minimamente razoável. Desde a Faculdade ou Escola Técnica que não prepara os pro ssionais para enfrentar as di culdades do dia a dia do mercado de trabalho, até a ilusão e autoengano do pro ssional liberal em achar que somente seu conhecimento técnico será su ciente para ele alcançar o sucesso pro ssional. Ou seja, imaginar que ter apenas a vocação na veia garantirá resultados no mercado de trabalho. Ledo engano... Diante da intensa competitividade do nosso atual mercado, cada vez mais, o que se constata é que existem muitos pontos que necessitam ser planejados e trabalhados pelo prestador de serviços para alcançar resultados minimamente satisfatórios. E esses pontos vão muito além da competência técnica e vocação pro ssional que, apesar de serem extremamente importantes, já não são mais su cientes.? Empreendedor 9

10 Fato é que, um pro ssional liberal, via de regra, se não for trabalhar como empregado de alguma empresa vai seguir um caminho natural e abrir seu negócio próprio de prestação de serviços pro ssionais: Dentista, Médico, Psicólogo, Fisioterapeuta, Advogado, Pro ssional de Educação Física, Nutricionista, Coaching, Arquiteto, Cabeleireiro, Chefe de cozinha, Esteticista, Engenheiro, Consultor, Fotografo, Web Designer, Terapeuta, Veterinário, Corretor, Farmacêutico, Publicitário, Pro ssional de Comunicação e Relações Publicas, Pro ssionais de tecnologia e informática, Pro ssional das artes, etc. E a pergunta que não quer calar é a seguinte: Onde é que esse pro ssional aprendeu a fazer administração de uma empresa? O que ele sabe sobre empreendedorismo e gestão empresarial para abrir e ter sucesso em seu negócio próprio? Hoje, pelo menos na maioria das instituições técnicas e de ensino superior, nunca ou raramente, são contempladas disciplinas de gestão empresarial ou empreendedorismo em um nível que seja su ciente para um pro ssional tocar um negócio próprio. E essa é uma das principais di culdades do Pro ssional Liberal. Muitas vezes ele abre um negócio sem ter condições ou conhecimento para administrá-lo com um mínimo de competência. E na prática, quando ele descobre, já pode ser tarde demais. Daí muitos saem correndo atrás de conhecimentos especí cos para trocar o pneu já com o carro andando e assim tentar salvar seu negócio do fracasso ou estagnação. Outro relevante problema, que também não é raro, é que o pro ssional liberal às vezes se ofende ou ca sem entender direito quando sua vocação ou prática pro ssional é equiparada a um negócio e que ele precisa saber fazer gestão. Ai ele se chateia, evita ou não se dedica o su ciente para buscar os conhecimentos que são necessários e obrigatórios para fazer sua prática pro ssional decolar no mercado.? Empreendedor 10

11 Talvez agora comecemos a entender os fatores que, muito provavelmente, aqueles colegas denominados pro ssionais competentes normais em seu encontro de turma, descobriram e colocaram e prática antes de todos ou demais. Talvez isso explique o porquê deles terem chegado ao sucesso antes dos promissores e mais capacitados tecnicamente. Conhecimentos em maior ou menor grau em Empreendedorismo e Gestão Empresarial são imprescindíveis para o Pro ssional Liberal alcançar o seu Sucesso. E desta forma, muitos pro ssionais brilhantes e competentes vão cando pelo caminho mergulhados na angústia e na frustração com sua vocação. Uma triste realidade, mas é o que vemos todos os dias por ai... Mas, apesar desta dura constatação, a boa notícia é que nós do CONTEÚDO EMPREENDEDOR, através de uma investigação apurada do dia a dia do pro ssional liberal, munidos de diversos estudos e elaboradas pesquisas na área de prestação de serviços compilamos um rico e valioso material que pode ser muito útil para a melhoria dos resultados na carreira de qualquer prestador de serviços que deseje trilhar o caminho do conhecimento e da mudança de situação de vida. E por esse motivo disponibilizamos gratuitamente o Ebook: OS 7 PASSOS PARA A CONSTRUÇÃO DO SUCESSO DO PROFISSIONAL LIBERAL. (Prestador de Serviços Pro ssionais) Nele o pro ssional liberal encontrará os pontos cruciais para construir seu sucesso no mercado de trabalho. Passos esses que contemplam da competência técnica a tudo mais que é necessário para alcançar resultados expressivos como prestador de serviços pro ssionais.? Empreendedor 11

12 Nosso objetivo com esse Ebook está relacionado, assim como para um pro ssional liberal, em vivenciar a nossa vocação e realizar plenamente o nosso PORQUÊ : Que é COMPARTILHAR CONHECIMENTO para toda os pro ssionais que fazem parte de nossa rede de relacionamento e contatos. Espero que gostem e acima de tudo, espero que possam utilizar esse importante conteúdo em suas vidas pro ssionais para obter resultados cada vez mais expressivos e duradouros. Uma ótima leitura e muito sucesso! Marcos Del Roy Conteúdo Empreendedor? Empreendedor 12

13 OS 7 PASSOS

14 Os 7 Passos para a Construção do Sucesso do Pro ssional Liberal ALINHAR VOCAÇÃO COM COMPETÊNCIA ELABORAR ESTRATÉGIAS PARA SER RECONHECIDO NO MERCADO COMUNICAR E ATRAIR CLIENTES DEDICAR-SE AO RELACIONAMENTO, MANUTENÇÃO E FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES. ELABORAR ESTRATÉGIAS PARA SER RECONHECIDO NO MERCADO FAZER UMA GESTÃO COMPETENTE BUSCAR AUTOCONHECIMENTO E DESENVOLVER OS COMPORTAMENTOS EMPREENDEDORES? Empreendedor 14

15 PASSO 1 ALINHAR VOCAÇÃO COM COMPETÊNCIA

16 O que é? Vocação é o que estimula as pessoas para a prática de atividades que estão associadas aos seus desejos de seguir determinado caminho. É um talento, uma aptidão natural, uma capacidade especí ca para executar algo que vai lhe dar prazer e realização. É o primeiro e o mais importante passo para o sucesso. A vocação é um chamado interior que não deve ser desprezado. Quando você faz o que ama fazer é impossível não se destacar de alguma forma. Pois vocação tem a ver com seus mais profundos valores. Tem a ver com o que você acredita. Com sua visão de mundo. Tem a ver com querer ajudar ao próximo, melhorar e contribuir para um mundo melhor e com pessoas mais felizes. Mas a materialização dos resultados da sua vocação só irá se concretizar se vier acompanhado de muita competência. E essa é uma capacidade indispensável para o sucesso. A competência é a vocação em ação. Competência é a aptidão para cumprir alguma tarefa ou função de forma plena e com muita qualidade percebida. Competência é o saber fazer bem feito. É entrar em ação de forma a gerar resultados concretos e consistentes. É ser muito bom em teoria, mas excelente na execução prática. E quando a competência está alinhada com sua vocação, os resultados tendem a multiplicar-se juntamente com a realização pro ssional. Vocação alinhada à competência é a base de sustentação da carreira bem sucedida de todo Pro ssional Liberal.? Empreendedor 16

17 O que isso traz de resultados? Ÿ Você constrói um rumo sólido, certeiro e sem dúvidas para sua a carreira pro ssional. Ÿ Você coloca foco e dedicação em suas ações pessoais e pro ssionais. Ÿ Realiza seu propósito de vida materializado em resultados para si e para as outras pessoas Ÿ Contribui para um mundo melhor com pessoas mais felizes e realizadas. Inspiração: Quando os seus talentos encontram as necessidades do mundo, ali está a sua VOCAÇÃO. (Aristóteles). Se queres assumir em pleno o teu trabalho, não te esqueças de que toda a vocação só se consegue concretizar com muita dedicação. (Georges Bernanos).? Empreendedor 17

18 PASSO 2 ELABORAR ESTRATÉGIAS PARA SER RECONHECIDO NO MERCADO

19 O que é? Se você tem vocação e muita competência no que faz, não é somente sua família e amigos que devem saber disso. E necessário que todo o mercado também saiba. Pois se o mercado, que o local onde são realizadas as trocas e transações comerciais não souber da sua existência e qualidade para poder comprar a sua prática pro ssional, você não vai ter sucesso. Você já deve saber disso, mas com toda certeza o mercado em que você atua deve possuir dezenas, centenas ou talvez milhares de pro ssionais que fazem, de maneira geral, aquilo que você também faz. Ou seja, a concorrência é gigantesca. Hoje quando necessitamos de uma prestação de serviços pro ssionais temos quantas opções? Com certeza muitas. E ai como conseguir se sobressair e se diferenciar? Como fazer para ter a preferência de alguém quando ele desejar sua prática pro ssional? Como se xar na mente de um cliente potencial? A elaboração desta estratégia é de fundamental importância e existem muitas formas de se construir reconhecimento e autoridade no mercado. Pense sempre no seguinte: Quando alguém quiser comprar aquilo que você vende como prestação de serviços, como fazer para estar entre as primeiras opções de escolha? É necessário que você elabore estratégias onde seja reconhecido como uma espécie de autoridade e melhor opção assim que necessitarem de seus serviços. Funciona mais ou menos assim: Se pensarmos em uma marca de refrigerante, o que tem vem à cabeça? Se pensarmos em um restaurante, o que tem vem à cabeça? E se pensarmos em sua prática como prestador de serviços em sua área ou região de atuação? Neste caso é você que tem vir à cabeça do seu cliente potencial.? Empreendedor 19

20 Somente assim você será escolhido. Somente assim você poderá exercer plenamente sua vocação e obter sucesso pro ssional. O que isso traz de resultados? Ÿ Ser reconhecido e se xar na mente de potencias clientes como um pro ssional competente fará com que você seja escolhido sempre que alguém precisar de seus serviços. Ÿ Hoje o poder de escolha é do cliente. Portanto elaborar estratégias para ser escolhido entre dezenas ou centenas de concorrentes é fundamental para o seu sucesso pro ssional. Ÿ Desenvolver autoridade em sua área fará com que mais negócios sejam gerados e assim sua base de clientes aumente cada vez mais. Inspiração: O reconhecimento é a melhor credencial do sucesso. (Tom Peters). O marketing não é uma batalha de produtos, é uma batalha de percepções dentro da mente dos clientes. (Al Ries).? Empreendedor 20

21 PASSO 3 OFERTAR SERVIÇOS COM QUALIDADE E VALOR PERCEBIDO

22 O que é? O que você oferece ao mercado como prestação de serviços é percebido como algo diferenciado e de muito valor ou é igual a todos o demais, sendo apenas mais um na multidão? Primeiro vamos entender o que é Valor: Valor é uma equação mental que todos nós fazemos ao comprar qualquer coisa que seja. É o que nos faz decidir sobre comprar ou não um produto ou serviço. E isso é o que acontece na cabeça de seu cliente potencial: 1º Mentalmente ele soma todos os benefícios físicos e emocionais da sua oferta. Tudo aquilo que ele ganha comprando os seus serviços: Custo, competência, atendimento, segurança, saúde e bem estar, conveniência, conforto, tempo, alegria, prazer, rapidez, sabor, durabilidade, con abilidade, beleza, funcionalidade, qualidade, perfeição, exclusividade, diferenciação, localização, pontualidade, prazo e forma de pagamento, conhecimento, garantia, etc. 2º Mentalmente também ele soma todos os custos e sacrifícios físicos e emocionais. Tudo aquilo que ele paga e/ou perde comprando seus serviços: Custo, insegurança, atendimento, prazo e forma de pagamento, tempo de execução, prazo de entrega, localização e tempo de locomoção para ir executar o serviço, incerteza da qualidade, tempos das sessões, manutenção, dor física, dor emocional, efeitos colaterais, risco, etc. VALOR = BENEFÍCIOS CUSTOS/ SACRIFÍCIOS Uma vez feito este exercício mental, que pode ocorrer em segundos ou minutos, ele chega a um resultado. E ele pode indicar que os benefícios são maiores ou menores que os custos e sacrifícios. Desta forma então, com base neste resultado, é que seu potencial cliente irá tomar a decisão de comprar ou não o seu serviço.? Empreendedor 22

23 Sua missão é fazer com que os ganhos e benefícios de seus serviços sejam sempre maiores que os custos, perdas e sacrifícios que ele terá. O que isso traz de resultados? Ÿ Considerar e avaliar criteriosamente todos os itens da sua oferta na equação de valor pode ser o fator decisivo para o fechamento ou não de um negócio de prestação de serviços. Ÿ Quanto maior o valor percebido de seu serviço, maior será o nível de diferenciação e delização que ele terá frente aos demais concorrentes. Ÿ Quanto maior o valor percebido pelos seus serviços, maior será o preço que você poderá cobrar por ele. Mas lembre-se, é você quem cria e de ne a oferta, mas quem decide e chega à conclusão do tamanho do valor percebido é sempre o cliente. Inspiração: Nem tudo o que pode ser contado conta, e nem tudo o que conta pode ser contado. (Albert Einstein). Algumas pessoas realmente não sabem diferenciar o péssimo do excelente, por isso reclamam de tudo. Evite que isso aconteça com seu produto ou serviço. (K.N).? Empreendedor 23

24 PASSO 4 COMUNICAR E ATRAIR CLIENTES

25 O que é? Uma vez que você está trabalhando para construir seu reconhecimento, já criou uma oferta bem elaborada e com muito valor, agora se faz necessário a comunicação com o mercado através de estratégias de atração e captação de cientes. Aqui vale um a ressalva Existem pro ssões que proíbem através de seus regulamentos, estatutos e códigos e ética, a prática da divulgação e promoção da atividade de prestação de serviços. Neste caso especí co, esse passo deve ser analisado sob a luz do que é permitido e caso possível passar por adaptações. Uma das opções é reforçar ainda mais o Passo 2 referente a elaboração de estratégias de reconhecimento no mercado que, dependendo da área pro ssional pode ter o mesmo ou até maior efeito do que comunicação direta. A pergunta fundamental aqui é: Você está comunicando sua oferta de valor de forma e ciente? Está usando as melhores e mais modernas ferramentas de comunicação e divulgação existentes no mercado? Você possui processos e estratégias formais para captação de novos clientes? Ou ainda está sentado reclamando da vida e esperando o telefone tocar ou alguém entrar para implorar por seus serviços? Quando se fala em comunicação e captação de clientes normalmente imaginamos uma placa na frente do estabelecimento, um anúncio em jornal ou revista setorial, pan etos, um web site simples que mais parece um cartão de visitas e tantas outras estratégias convencionais. Nada contra esse tipo de ação. Dependendo da área pro ssional pode até surtir efeito. Mas aqui neste passo o importante é pensarmos um pouco fora da caixa e com os olhos no futuro.? Empreendedor 25

26 Hoje, segundo pesquisas o mundo possui 4 bilhões de dispositivos conectados a alguma forma de comunicação integrada e em 2017 esse número irá para 8 bilhões. Será que você vai deixar sua prática de prestação de serviços fora deste contexto? Será que, caso você ainda não faça, já não é hora de usar todo o potencial das redes sociais? Existem algumas no Brasil que já possuem 110 milhões de usuários. Hoje vivemos em um mundo globalizado. Você estando no Rio Grande do Sul será que não possível comunicar ou vender seus serviços através de aparatos tecnológicos para o Acre? Ok, Não é possível, pois sua prática é presencial, mas será que você não consegue alcançar e impactar com um baixo custo (essa é uma excelente característica da Internet) a sua macro região de atuação com 100, 200 ou 1 milhão de pessoas? Você está fazendo isso? Hoje é perfeitamente possível fazer através de toda tecnologia disponível no mercado. Basta querer, buscar e fazer... Outra questão importante, uma vez tendo atraído seus clientes com toda sua comunicação, como e por quem esse contato é realizado dentro de sua empresa? É por , por rede social, telefone? Você está mensurando de onde estão chegando os contatos para reforçar ainda mais a verba ou estratégias de comunicação neste canal? E qual é o processo que você criou para lidar com o contato? Está ligando, marcando visita, consulta ou ainda está enviando orçamento frio por ou pedindo para secretária sem nenhum treinamento ou material de apresentação adequado fazer isso por você? Qual é a experiência que seu potencial cliente está obtendo em todo processo de comunicação e atendimento? Quantos entram em contato e quantos efetivamente fecham? Uma coisa é você atrair um potencial cliente através de uma comunicação bem feita, outra é fechar uma venda de prestação de serviços através de uma oferta de valor bem construída.? Empreendedor 26

27 O que isso traz de resultados? Ÿ A comunicação é uma das principais formas de um potencial cliente perceber o valor nos seus serviços. Invista muito tempo e recursos neste passo. Ÿ A comunicação termina apenas quando a venda do serviço e fechada. Portanto para potencializar resultados alinhe sua comunicação com sua oferta de valor até o fechamento da venda. Crie processos e pense em todas as possibilidades. Ÿ Potencialize sua comunicação combinado-a com todo o processo de elaboração de reconhecimento no mercado. Uma coisa ajuda na outra e juntas elas geram muito mais resultados Inspiração: Comunicação não é o que você fala, mas o que o outro compreende do que foi dito. (Claudia Belucci) Se você falar com um homem numa linguagem que ele compreende, isso entra na cabeça dele. Se você falar com ele em sua própria linguagem, você atinge seu coração. (Nelson Mandela) 13? Empreendedor 27

28 PASSO 5 DEDICAR-SE AO RELACIONAMENTO, MANUTENÇÃO E FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES.

29 O que é? Como você se relaciona com os clientes que já compraram a sua prestação de serviços? Você sabe o motivo que levaram eles a comprar seus serviços pro ssionais? Saber isso faz toda diferença em um processo de relacionamento. De alguma forma e com certa frequência você entra em contato com seus clientes e ex-clientes? Você investe no desenvolvimento de estratégias para manutenção desses relacionamentos? Você mede o nível de satisfação após a prestação dos seus serviços e sabe se eles voltam a comprar e/ou utilizar novamente? O processo de relacionamento, manutenção e delização de clientes é muito importante nos dias de hoje. Não se tem ao certo o número, mas estima-se que o custo de captação é 5 vezes maior do que o de manutenção. Ou seja, é muito mais barato manter os atuais clientes que já chegaram até você e experimentaram a qualidade de seus serviços a ter que a todo o momento investir na captação de novos. Pois além do investimento nanceiro em captação existe todo um tempo e energia gastos para o inicio e manutenção de um bom relacionamento. Portanto é de fundamental importância cuidar bem de quem já te conhece, já teve resultados e sabe que você é bom. Descontos, agendas de nal de ano, cartões de aniversário e de Natal podem até ser um bom começo, mas é muito pouco e bastante raso para manter um relacionamento forte e duradouro, uma vez que quase todos os seus concorrentes fazem isso. Estamos falando aqui de delização. De entregar mais valor do que foi comprado. De enviar conteúdo sem ser pedido, de contribuir sem ser solicitado e de surpreender sem estar esperando.? Empreendedor 29

30 Re ita: O que você pode entregar a mais para seus clientes para que eles sintam-se felizes com seu cuidado e atenção? O que é possível fazer para que o relacionamento continue aquecido entre cliente e prestador de serviços? Utilize a analogia do casamento: Casou? Legal, e agora? Como fazer para car juntos após 1, 5, 10 e 20 anos? Quais os cuidados necessários para manter um relacionamento estável, feliz e duradouro em sua prática pro ssional? O que isso traz de resultados? Ÿ É muito mais barato, lucrativo e menos dispendioso manter clientes a ter que sempre correr atrás de novos. Pense: Gasto para uma nova conquista frente a resultados com o mesmo cliente por muitos e longos anos. Ÿ Conquistar novos clientes é muito bom, mas manter clientes delizados e satisfeitos por longa duração traz muitos benefícios além dos nanceiros. A indicação positiva é o benefício mais poderoso. Inspiração: O preço da delidade é a eterna vigilância. (Millôr Fernandes). Satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo serviço em relação às expectativas da pessoa. (Philip Kotler).? Empreendedor 30

31 PASSO 6 FAZER UMA GESTÃO COMPETENTE

32 O que é? Em sendo um pro ssional liberal, prestador de serviços pro ssionais, querendo ou não, para alcançar o sucesso você é ou terá que ser um Pro ssional Empreendedor. Você pode ter seu escritório, consultório, clínica, salão, ateliê, loja, academia, estúdio, etc., mas para obter resultados, necessariamente, você terá que fazer uma gestão competente do seu negócio. Os pro ssionais liberais tem sua vocação como centro de suas decisões e ações, o que é maravilhoso e recomendável, mas não podemos nos esquecer de que vivemos em uma sociedade capitalista. O dinheiro faz parte do nosso dia a dia e como prestador de serviços você deve desejá-lo assim como deseja contribuir com as pessoas através de sua prática pro ssional. Você precisa viver e se desenvolver cada vez mais e para isso o dinheiro é fundamental. Talvez ele não precise ser o m, mas pelo menos um meio de conquistar tudo àquilo que você deseja em sua vida pessoal e pro ssional. Pouco ou muito, você necessita de dinheiro. Isso é uma verdade a qual não podemos nos esquivar por mais que possamos car ofendidos em misturar vocação com negócio e dinheiro. Temos que ter plena consciência desse fato. E dinheiro é um dos principais resultados de uma gestão competente. E fazer uma gestão competente tem a ver com diversos fatores. Você não necessariamente precisa fazer pessoalmente a gestão de tudo, pode até delegar coisas a um contador, por exemplo, mas você deve estar a par de todas as coisas que acontecem em sua prática de prestação de serviços, ter indicadores de desempenho e acompanhar tudo muito de perto através de metas e desa os que você impõe para o crescimento e desenvolvimento de seu negócio.? Empreendedor 32

33 Os principais pontos a serem considerados em uma gestão competente são: Questões Financeiras Fluxo de Caixa e Planejamento Financeiro; Contas a pagar; Contas a Receber; Controle de Custos; Relacionamento com bancos; Obrigações Fiscais, Trabalhistas e Tributárias. Questões de Comunicação Estratégias de reconhecimento no mercado; Criação de oferta diferenciada e de valor; Comunicação e ciente e inovadora de sua prestação de serviços; Estratégias de atendimento a clientes. Questões Comerciais Atração e captação de clientes; Fechamento de vendas dos serviços; Relacionamento e delização de clientes; Controle da satisfação dos clientes. Questões Operacionais Processos técnicos bem elaborados para execução dos serviços; Qualidade percebida na execução dos serviços; Facilidade e Conveniência para manter na prática a oferta de valor proposta na comunicação; Compras e Controles internos. Todos esses itens devem ser acompanhados de metas muito bem elaboradas pelo prestador de serviços e com indicadores de desempenho que evidenciarão o el cumprimento de todas as questões propostas.? Empreendedor 33

34 O que isso traz de resultados? Ÿ Gestão e ciente resulta em controle de todas as operações deste o planejamento, passando pela comunicação, venda, entrega, execução até a medição do nível de satisfação com os serviços prestados. Esse processo sendo realizado de forma satisfatória garante segurança, informações para tomada de decisão, resultados mensuráveis e deixa tempo e espaço para que o prestador de serviços dedique-se ao aprimoramento de sua vocação pro ssional. Inspiração: Gerenciamento é substituir músculos por pensamentos, folclore e superstição por conhecimento e força por cooperação. (Peter Drucker) Fazer as coisas certas é mais importante do que fazer as coisas de maneira correta. (Peter Drucker).? Empreendedor 34

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