Balanço das Medidas do Domínio de Aperfeiçoamento das Tecnologias de Informação de Telecomuicações (ATI)

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1 Balanço das Medidas do Domínio de Aperfeiçoamento das Tecnologias de Informação de Telecomuicações (ATI) Engº. Evaristo Tone ENAD. 31 de Agosto de 2015

2 AGENDA Contributo de ATI Inovação Tecnológica Novos Sistemas (Expansão) Manutenção e Suporte Síntese do Contributo de ATI

3 Melhores Práticas de Governação de TI CONTRIBUTO DA ATI O contributo de ATI consubstanciou-se em 3 eixos principais: Inovação, Desenvolvimento (Novos Sistemas) e Manutenção e Suporte. Eixos que se regeram pelas melhores práticas de Governação de Tecnologias de Informação (Governação de TI), factor inequívoco para o alinhamento entre o valor que a Tecnologia pode aportar e a estratégia de negócio do INSS.

4 CONTRIBUTO DA ATI GOVERNAÇÃO DE TI Governança de IT: É parte integrante da governança corporativa e consiste da liderança e estruturas organizacionais e processos que asseguram que a organização de TI sustenta e amplia os objectivos e estratégias organizacionais. (Fonte: IT Governance Institute) A Governação de TI foi um caminho de adopção de várias metodologias regras e directrizes sobre o uso da TI, como serão disso exemplo: PMBOK (gestão de projectos), ITIL (boas práticas para gestão da infra-estrutura e operação se serviços de tecnologia de informação ou ISO IEC (padrão mundial para a gestão de serviços de tecnologia de informação).

5 CONTRIBUTO DA ATI GOVERNAÇÃO DE TI Parceiro Estratégico TI para o crescimento do negócio; TI encaradas como um investimento a gerir; TI inseparáveis do negócio; Provedor de Tecnologia TI para a eficiência; TI separada do negócio; TI encaradas como uma despesa a controlar; Os gestores de TI são especialistas tecnológicos. Os gestores de TI ajudam a resolver problemas de negócio.

6 CONTRIBUTO DA ATI EIXOS PRINCIPAIS Inovação/Estratégia Novos Sistemas (Expansão) Manutenção e Suporte A área de Aperfeiçoamento das Tecnologias de Informação (ATI) tem actuado em três grandes vertentes: Inovação, com a adopção de soluções pioneiras a nível mundial, como será disso exemplo a utilização de soluções móveis (surface), que viabilizam o lançamento de campanhas de proximidade com os contribuintes e segurados. Desenvolvimento de novos sistemas, alargando cada vez mais o suporte informáticos à áreas que entretanto vão sendo operacionalizadas. Manutenção e Suporte, quer com a prestação de suporte técnico às componentes de infra-estrutura de servidores e demais equipamentos, telecomunicações e utilizadores finais, quer pela intervenção em actividades de manutenção correctiva e evolutiva dos sistemas em uso pelo INSS.

7 INOVAÇÃO TECNOLÓGICA PROGRAMA DE EXTENSÃO E AUMENTO DA INSCRIÇÃO NA SEGURANÇA SOCIAL Desenvolvimento de solução móvel, disponível em equipamentos do tipo surface, na senda das mais recentes tendências mundiais do mundo digital. Esta abordagem viabilizou uma campanha de proximidade, em que será a Segurança Social a ir ter com os Contribuintes ao invés da abordagem tradicional, em que se solicita ao Contribuinte que se desloque a uma das agências da Segurança Social para que regularize a inscrição da empresa e dos respectivos segurados.

8 INOVAÇÃO TECNOLÓGICA PLANO DE CADASTRAMENTO DOS FUNCIONÁRIOS PÚBLICOS E AGENTES ADMINISTRATIVOS NA SEGURANÇA SOCIAL Desenvolvimento de solução universal em termos de requisitos tecnológicos mínimos, de forma a viabilizar a sua disponibilização a nível nacional numa pen drive. Abordagem holística, com o lançamento de uma campanha a nível Nacional, para garantir que todos os funcionários públicos e agentes administrativos obtêm o seu cartão de segurado na segurança social. Comporta duas medidas: Actualização da informação, através do Sistema de Cadastramento (SISCAD); Confirmação presencial dos dados.

9 NOVOS SISTEMAS (EXPANSÃO) PROJECTO CONCLUÍDO IMPLEMENTAR O SISTEMA DE GESTÃO DE PROCESSOS DE NEGÓCIO (BPM) Solução desenvolvida sobre Sequence, software da PNMSoft sobre uma arquitectura Microsoft; é líder de mercado para as temáticas de BPM (Business Process Management). Cumprindo os desígnios de facilitar do processo de concessão de Prestações Sociais, o sistema está disponível para todos os grupos de utilizadores que intervêm no processo de concessão de prestações, agilizando as suas tarefas do dia-a-dia e proporcionando total integração com outros sistemas do parque aplicacional do INSS, nomeadamente com gestão documental (GEDAR).

10 NOVOS SISTEMAS (EXPANSÃO) PROJECTO CONCLUÍDO NOVO SISTEMA INFORMÁTICO DO SERVIÇO DE ATENDIMENTO TELEFÓNICO Sobre a solução a implementada salientam-se quatro metas principais: A infra-estrutura assenta sobre soluções Cisco e VMware, líderes de mercado na área de Contact Centers. O projecto englobou mais de 250 horas de transferência de conhecimento e formação técnica na solução disponibilizada. Logo no primeiro mês de utilização em real, foram atendidas mais de chamadas telefónicas. No final do projecto foi efectuado um inquérito de satisfação aos operadores, em que mais de 80% respondeu positivamente à forma de acesso ao novo sistema.

11 NOVOS SISTEMAS (EXPANSÃO) PROJECTO CONCLUÍDO IMPLEMENTAÇÃO E CONSOLIDAÇÃO DO MODELO DE INFORMAÇÃO DE GESTÃO Sobre a solução a implementada salientam-se as seguintes medidas: Produção de indicadores para as principais áreas do INSS: segurança social, atendimento, finanças e recursos humanos. O projecto englobou mais de 280 horas de formação técnica na solução disponibilizada, abarcando as suas diferentes componentes. O sistema inclui uma ferramenta: TABLEAU, que possibilita a evolução dos indicadores por utilizadores não técnicos (sem programação). Esta ferramenta é multi-plataforma, possibilitando o acesso através de um vasta gama de dispositivos: computador, tablet PC e smart phone.

12 NOVOS SISTEMAS (EXPANSÃO) PROJECTO CONCLUÍDO GESTÃO DA MUDANÇA DA IMPLEMENTAÇÃO DO SISTEMA DE SEGURANÇA SOCIAL Acções de sensibilização para a aceitação da mudança com impacto em 704 utilizadores. Capacitação pedagógica de 84 Utilizadores. Campeões Formadores. Formação técnica intensiva de 149 Utilizadores Campeões. Reforço de formação a 118 Utilizadores Campeões horas de formação prática. Mais de horas de formação on-the-job.

13 NOVOS SISTEMAS (EXPANSÃO) PROJECTO EM CURSO SISTEMA DO GABINETE JURÍDICO Análise das várias opções disponíveis no mercado e selecção da ferramenta a adoptar, garantindo que é a mais adequada aos requisitos enunciados (requisitos funcionais, representação e suporte em Angola, requisitos técnicos alinhados com as opções do INSS).

14 NOVOS SISTEMAS (EXPANSÃO) PROJECTO EM CURSO SISTEMA DE MONITORIZAÇÃO DAS AGÊNCIAS Gestão de Ocorrências Qualidade Monitorização Performance Automatização da Check List do Atendimento; Levantamento dos principais indicadores de desempenho operacionais das referidas agências (Produtividade, Qualidade e Assiduidade); Acompanhamento do cumprimento das Acções de Qualidade previstas necessárias para o desenvolvimento comportamental dos Assistentes de Atendimento; Fornecimento de Indicadores de Desempenho Operacional das Agências; Apresentação do Status de Processos que tramitam no Sequence; Apresentação de alertas de impactos sobre o não atingimento das metas.

15 NOVOS SISTEMAS (EXPANSÃO) PROJECTO CONCLUÍDO SISTEMA DE GESTÃO DA INSPECÇÃO - SIGIP Especificações funcionais complexas, que visam a tramitação processual consagrada na legislação, bem como a recolha de dados para identificação do universo que deverá ser alvo de acções de inspecção. Aposta na produção de indicadores para acompanhamento e monitorização da evolução dos trabalhos na área. Com carácter inovador, pretende-se que o sistema tenha funcionalidades de georeferenciação (GPS).

16 NOVOS SISTEMAS (EXPANSÃO) PROJECTO CONCLUÍDO SISTEMA DE PROVA DE VIDA E CADASTRO DE SOBREVIVÊNCIA Ambos os sistemas têm como principal objectivo o da regularização da situação dos segurados, garantindo que a manutenção dos direitos é concedida de forma justa e eficaz. As iniciativas irão assentar na mesma plataforma tecnológica, Rapids/Leida, privilegiando a manutenção dos direitos por recolha de dados biométricos. Realização da prova de conceito para mobilidade da Prova de Vida, com a utilização de terminais móveis, permitindo a verificação dos Pensionistas em qualquer local com cobertura da rede 3G em Angola.

17 MANUTENÇÃO E SUPORTE ELEMENTOS DE QUANTIFICAÇÃO 380 Servidores 54 Links de comunicações Suporte e Apoio a mais de 900 utilizadores finais Cerca de 10 sistemas distintos com utilização a nível nacional Mais de 900 computadores pessoais 46 locais dispersos pelo País

18 MANUTENÇÃO E SUPORTE CENTRO DE SERVIÇOS O Centro de Serviços actua como a primeira linha de apoio, tendo como principais metas, as seguintes: Gestão, acompanhamento e atendimento das chamadas técnicas referentes a: Requisições de serviços informáticos; Resolução de incidentes; Rotinas e check list de verificação. Gestão de stocks e disponibilização de suprimentos informáticos. Gestão e acompanhamento de viagens para execução de manutenção correctiva e preventiva realizada pelas equipas de infra-estrutura, telecomunicações e Centro de Serviço aos Serviços Provinciais, Municipais, SIAC, GUE e BUE. Gestão de acessos dos utilizadores às aplicações de negócio e suporte ao negócio.

19 MANUTENÇÃO E SUPORTE GESTÃO DE INFRAESTRUCTURAS Rotinas Chamados As principais actividades da área de infraestruturas são: Gestão e manutenção da rede de dados e voz local e dos sites remotos Gestão e manutenção do parque de servidores, serviços de rede, bases de dados, e Data Center Jan/2015 Fev/2015 Mar/2015 Abr/2015 Maio/2015 Jun/2015 Implementação e manutenção de cablagem estruturada e da rede eléctrica socorrida. Mais de 70% das solicitações ocorrem no período da manhã. Nota: Inclui os chamados recebidos pelo Centro de Serviços

20 MANUTENÇÃO E SUPORTE GESTÃO DE TELECOMUNICAÇÕES Rotinas 103 Chamados As principais actividades da área de Telecomunicações são: Gestão, suporte técnico, manutenção correctiva e preventiva ao nível das Telecomunicações de todos os componentes que suportam a rede de telecomunicações alargada do INSS Monitorização activa do tráfego intersites, para garantir maior estabilidade entre todos os pontos remotos do INSS. 0 jan/15 fev/15 mar/15 abr/15 mai/15 jun/15 Nota: Inclui os chamados recebidos pelo Centro de Serviços

21 MANUTENÇÃO E SUPORTE MANUTENÇÃO DE SISTEMAS Os sistemas em manutenção são os seguintes: Mais de 60% das solicitações são sempre resolvidas no próprio mês em que são reportadas. Sistema Integrado de Gestão do INSS (SIGINSS); Sistema de Impressão de Cartões; Portal da Segurança Social Directa; Intranet INSS; Sistema ERP Dynamics NAV; Sistema de WorkFlow/iDOC; Sistema de Gestão Documental e Arquivo/Kofax; Sistema de Prova de Vida (Rapids/Leida); Sistema de Gestão de Bibliotecas GiB- XP/OPAC CDI; Portal Web do Centro de Documentação e Informação Social.

22 OBJECTIVOS DO PSGSS SÍNTESE DO CONTRIBUTO DE ATI Objectivos de 1 a 4: O contributo foi o de servir de base à área de negócio, munindo-a de infraestrutura e comunicações suficientes para assegurar que o processo de receitas seja possível e sem percalços; desenvolvimento de novos sistemas, alargando/intensificando o suporte às áreas de negócio; neste âmbito, destaca-se o contributo dos projectos de inovação, para os objectivos 2 e 3. Objectivo 5: Fornecimento de infra-estrutura tecnológica, comunicações e serviços de manutenção e suporte aos novos serviços. Objectivo 6: Tratou-se de implementar uma solução informática de efectivo e permanente controlo da base de dados, capaz de, em tempo real, alertar e tomar preventivamente medidas sobre os pagamentos devidos e a suspensão de prestações indevidas. Objectivo 7: Em alinhamento com a área de capital humano, para cada projecto, têm sido executadas as necessárias acções de formação e transferência de conhecimento, num total de mais de horas.

23 OBRIGADO! Atendimento Telefónico Atendimento web: Contacto por

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