BRUNO CAMPELO MEDEIROS

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1 UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO BRUNO CAMPELO MEDEIROS A INFLUÊNCIA DO PROCESSO DE TERCEIRIZAÇÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NA UTILIZAÇÃO DOS MODELOS DE CONTRATAÇÃO DE SERVIÇOS: UM ESTUDO DE CASOS MÚLTIPLOS NATAL/RN 2009

2 1 BRUNO CAMPELO MEDEIROS A INFLUÊNCIA DO PROCESSO DE TERCEIRIZAÇÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NA UTILIZAÇÃO DOS MODELOS DE CONTRATAÇÃO DE SERVIÇOS: UM ESTUDO DE CASOS MÚLTIPLOS Dissertação de mestrado apresentada ao Programa de Pós-graduação em Administração PPGA, da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, como requisito parcial para a obtenção do título de mestre em Administração. Orientador: Manoel Veras de Sousa Neto, Dr. NATAL/RN 2009

3 2 BRUNO CAMPELO MEDEIROS A INFLUÊNCIA DO PROCESSO DE TERCEIRIZAÇÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NA UTILIZAÇÃO DOS MODELOS DE CONTRATAÇÃO DE SERVIÇOS: UM ESTUDO DE CASOS MÚLTIPLOS Dissertação de mestrado apresentada ao Programa de Pós-graduação em Administração PPGA, da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, como requisito parcial para a obtenção do título de mestre em Administração. Aprovado em: 18 / 09 / BANCA EXAMINADORA Profº. Dr. Manoel Veras de Sousa Neto Orientador Universidade Federal do Rio Grande do Norte UFRN Profª. Dra. Anatália Saraiva Martins Ramos Examinadora Universidade Federal do Rio Grande do Norte UFRN Profº. Dr. Kléber Cavalcanti Nóbrega Examinador Universidade Potiguar UNP

4 3 AGRADECIMENTOS Primeiramente, à Deus, por estar sempre presente, me iluminando e me fornecendo forças para continuar a atingir meus objetivos, qualificando a minha vida. Aos meus pais, por terem me dado uma das coisas mais importantes na formação de um cidadão de bem: educação. À minha noiva, pelo apoio contínuo, pelas palavras de conforto e tranqüilidade. Ao meu orientador, Dr. Manoel Veras, que, além professor e orientador, um grande amigo e conselheiro de vida. Aos meus amigos de mestrado, em especial, à turma da TI (Alixandre, Anna Cláudia, Ana Flávia, Glauber e Gílson), pelas reuniões e discussões à respeito dos temas e dos projetos desenvolvidos que ajudaram no desenvolvimento deste trabalho. Aos meus familiares e amigos de infância, com os quais compartilho, até hoje, uma grande amizade. Aos professores da UFRN, em especial, às professoras Anatália Saraiva e Jomária Alloufa, pelas considerações feitas na qualificação, ajudando na melhoria do trabalho. Às empresas pesquisadas, pela colaboração na realização do estudo.

5 4 Menor que o meu sonho eu não posso ser. (Lindolf Bell).

6 5 RESUMO A mudança no contexto econômico mundial e o surgimento da internet como ferramenta de comunicação e integração entre os mercados forçaram as organizações a adotarem uma estrutura diferente, orientada a processos com foco na gestão da informação. Sendo assim, a tecnologia da informação ganhou relevância no contexto organizacional, aumentando a sua complexidade e o leque de serviços prestados por esta função. E a terceirização se tornou um modelo importante para flexibilizar a estrutura corporativa, ajudando a organização a ter melhores resultados na realização de suas atividades e processos e a ser mais competitiva. Para realizar a terceirização de TI, é necessário seguir algumas etapas que vão desde a avaliação estratégica até o gerenciamento do serviço terceirizado. Tais etapas podem influenciar na forma de contratação de serviços, podendo variar os tipos de serviços e fornecedores contratados. Deste modo, o estudo teve como objetivo identificar como este processo de terceirização de TI influencia na utilização dos modelos de contratação de serviços. Para isso, foi realizado um estudo de casos múltiplos envolvendo duas empresas do Rio Grande do Norte, especificamente do setor de saúde. A coleta de dados foi realizada com os gerentes de TI das empresas pesquisadas, através de entrevistas semi-estruturadas. De acordo com os resultados obtidos, verificou-se que o processo de terceirização de TI mais bem estruturado influencia na utilização de um modelo de contratação mais avançado. No entanto, existem características encontradas nessas etapas que exercem de forma mais clara esta influência, como os objetivos buscados através da terceirização, os critérios utilizados na escolha do fornecedor, a forma de negociação dos contratos, a forma de transição dos serviços e a utilização dos métodos de gerenciamento, mas que podem variar, dependendo do nível de maturidade nas relações das empresas analisadas. Além disso, foi constatado que a utilização do modelo de contratação também pode influenciar a forma como é desenvolvido o processo de terceirização de TI, exigindo ou não sua maior formalização e organização. Palavras-chave: Terceirização de TI. Processo de terceirização de TI. Modelos de contratação de serviços.

7 6 ABSTRACT The change in the economic world and the emergence of Internet as a tool for communication and integration among the markets have forced organizations to adopt a different structure, process-oriented with a focus on information management. Thus, information technology has gained prominence in the organizational context, increasing its complexity and range of services provided by this function. Moreover, outsourcing has become an important model for flexible corporate structure, helping organizations to achieve better results when carrying out their activities and processes and be more competitive. To make the IT outsourcing, it is necessary to follow certain steps that range from strategic assessment to the management of outsourced service. Such steps can influence the form of contracting services, varying the types of service providers and contractors. Thus, the study aimed to identify how this IT outsourcing process influences the use of models for contracting services. For this, a study was conducted in multiple cases study involving two companies in Rio Grande do Norte State, specifically the health sector. Data collection was carried out with the CIOs of the companies surveyed through semi-structured interviews. According to the results obtained, it was found that the outsourcing process more structured influences the use of a more advanced contracting model. However, there are features found in these steps carrying more clearly this influence, as the goals pursued by outsourcing, the criteria used in selecting the supplier, a contract negotiation, how to transition services and the use of methods management, but can vary depending on the level of maturity in the relationship of the companies examined. Moreover, it was found that the use of contracting model may also influence how it is developed the IT outsourcing process, requiring or not its more formalized and organization. Keywords: IT outsourcing. IT outsourcing process. Models of contracting services.

8 7 LISTA DE FIGURAS Figura 01 Organização do estudo Figura 02 Ciclo de vida da terceirização Figura 03 Quatro elementos da Análise estratégica Figura 04 Aplicação das forças competitivas na terceirização de TI Figura 05 Questões críticas em cada fase de maturidade nos relacionamentos de terceirização Figura 06 Processo de avaliação do fornecedor Figura 07 Descrição de quatro diferentes projetos Figura 08 Questões críticas do projeto de transição Figura 09 Ciclos do gerenciamento de serviços Figura 10 Modelo de Governança Figura 11 Fases de crescimento da terceirização de TI Figura 12 A governança e as etapas do processo de terceirização de TI Figura 13 Opções de relações Figura 14 Os processos coogerenciados e os participantes do Multisourcing Figura 15 Utilização dos modelos de contratação de serviços de TI com base nos estágios de maturidade dos relacionamentos Figura 16 O modelo escm-sp e suas dimensões Figura 17 O modelo escm-cl e suas dimensões Figura 18 Modelo da pesquisa Figura 19 Fornecedores de serviços de TI da empresa ALFA Figura 20 Os elementos da análise estratégica na empresa ALFA Figura 21 Os elementos da análise estratégica na empresa BETA LISTA DE QUADROS Quadro 01 Modelos de contratação de serviços de TI Quadro 02 Influência do processo de terceirização de TI LISTA DE TABELAS Tabela 01 As dimensões do modelo de gestão da terceirização de TI e os fatores de governança... 45

9 8 LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS BPO Business Process Outsourcing CIO Chief Information Officer COBIT Control Objectives for Information and Related Technology escm esourcing Capability Model escm-cl esourcing Capability Model for Client Organizations escm-sp esourcing Capability Model for Providers G1 Representante da Empresa ALFA G2 Representante da Empresa BETA ITIL Information Technology Infrastructure Library ITSqc Information Tecnhlology Services Qualification Center ITSM Information Technology Service Management KPI Key Performance Indicator LAN Local Area Network PI Propriedade Intelectual RFI Request for Information RFP Request for Proposal RH Recursos Humanos SLA Service Level Agreement SLM Service Level Management TI Tecnologia da Informação WAN Wide Area Network

10 9 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO Contextualização e problema Objetivos Justificativa Organização do estudo REFERENCIAL TEÓRICO Terceirização de TI O processo de terceirização de TI Modelos de contratação de serviços de TI Modelos de melhores práticas de terceirização de TI METODOLOGIA Tipo de pesquisa Unidades de observação e sujeitos da pesquisa Instrumento e procedimento de coleta de dados Análise dos dados Especificação do problema de pesquisa Modelo da pesquisa ANÁLISE DOS RESULTADOS Empresa ALFA Empresa BETA Relações entre os casos estudados CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES Conclusões Recomendações para os casos Limitações do estudo Recomendações para estudos futuros REFERÊNCIAS APÊNDICE ROTEIRO DE ENTREVISTA

11 10 1 INTRODUÇÃO A terceirização (ou outsourcing) é um fenômeno crescente. Há bastante tempo, determinadas atividades eram delegadas a terceiros, seja pela redução de custos, seja pelo baixo valor agregado ao negócio principal da organização, ou seja pela qualidade do serviço prestado. Em se tratando de tecnologia da informação, a terceirização também não é considerada um novo fato. Na década de 1960, já existiam serviços prestados por fornecedores de tecnologia, mais especificamente relacionados ao processamento de dados (VARAJÃO, 2001). Mesmo assim, as relações entre empresas contratantes e fornecedoras ainda não apresentavam uma solidez significativa. A contratação de um determinado serviço de TI e o compartilhamento de recursos computacionais demandava um custo bastante elevado, que se tornara inviável em várias situações de mercado até o momento. Contudo, é importante observar diversos acontecimentos que ocorreram durante as décadas de 1980 e 1990, e que contribuíram para o avanço da terceirização de tecnologia da informação. As mudanças ocorridas do ponto de vista socioeconômico e político, como a abertura de mercados, o livre comércio e a queda do modelo socialista e a ascensão do capitalismo fizeram com que o ambiente competitivo entre diferentes mercados tornasse mais acirrado, e a disputa global ganhava um novo status de concorrência. Além disso, o avanço tecnológico e o surgimento de novos aplicativos e modelos de negócios baseados na web fizeram com que as barreiras comerciais praticamente se extinguissem, possibilitando um estreitamento nas relações de negócios em todo o mundo. A internet se tornou um modelo de infraestrutura pública capaz de suportar diversos aplicativos, possibilitando a descentralização das estruturas organizacionais. Esses fatores contribuíram para uma mudança de comportamento organizacional, no tocante às estruturas internas. Até então, a visão corporativa do ponto de vista interno estrutural tinha um caráter departamental. A mudança da conjuntura internacional global forçou as organizações a adotarem uma postura mais flexível, com maior agilidade, e foco na gestão de processos, sob uma visão de colaboração para com seus parceiros de negócios. Dessa forma, teorias como reengenharia de processos, downsizing e a própria terceirização passaram a ser relevantes diante do novo contexto corporativo. No entanto, a explosão e aperfeiçoamento de sistemas empresariais que dessem

12 11 suporte aos processos organizacionais fizeram com que a gestão da informação se tornasse cada vez mais complexa, e a própria integração desses processos como forma de agregar valor ao negócio corporativo era evidente. Havia a necessidade de priorizar recursos em todas as áreas da organização com o intuito de agilizar as atividades e desenvolver capacidades que pudessem proporcionar vantagens competitivas às organizações. Era fundamental identificar e desenvolver competências essenciais que distinguissem uma organização de seus demais concorrentes no mercado. O crescimento estrutural das organizações e o aumento das incertezas do ambiente causado pela maior concorrência fizeram com que as mesmas não conseguissem executar todas as suas atividades com a mesma eficiência. Dessa forma, as corporações começaram a construir relações comerciais, e, ao mesmo tempo, repensar na internalização ou não de determinadas atividades baseadas nos custos de transação. A idéia está baseada no posicionamento das transações sob a hierarquia organizacional para que se permita um monitoramento do comportamento por meio de alguns mecanismos de controle, tais como supervisão direta ou auditoria (HALL, 2004). A escolha de determinados processos e atividades relevantes fizeram com que a terceirização se tornasse uma alternativa interessante para delegar a terceiros serviços que não agregavam valor ao negócio principal da empresa. Apesar disso, alguns modelos de negócios evoluíram com o avanço da TI e da maneira como o modelo terceirização era vinculado a essa área funcional, fazendo com que o fornecedor prestasse não apenas serviços de baixo valor agregado, como também outros serviços relevantes para o negócio da empresa, e que, por ventura, não se tinham recursos de TI internamente capazes de realizá-los com a qualidade desejada. Em algumas negociações, além da operação de equipamentos e da infraestrutura de TI de maneira geral, profissionais de TI também passaram da organização contratante para o fornecedor de serviços (FERREIRA, 2008b). Em um contexto atual, percebe-se que o mercado de terceirização só tende a crescer, e suas funcionalidades estão cada vez mais se diversificando, ou seja, há cada vez mais espaço para diferentes modalidades de terceirização de TI. Uma pesquisa da Gartner Consult mostra que, até 2012, 25% das compras relativas à área de TI das empresas será relacionada à TI como serviço (BALIEIRO, 2008). Esse crescimento é o resultado de vários fatores, entre eles estão a comoditização da tecnologia (hardware e software), o surgimento de novos modelos que sugerem a

13 12 necessidade de maior concentração no core business, como também o surgimento de concorrentes no mercado de outsourcing, forçando a redução de custos e menor margem de lucro dos fornecedores (BLOMBERG, 2008). Em meio à maturidade dos processos, o total do mercado de serviços de tecnologia da informação foi estimado em 16,5 bilhões de reais em Hoje, pouco mais de 40% do mercado de TI já está canalizado em serviços (FERREIRA, 2008a). É nesse cenário em que o presente trabalho se posiciona, nas diferentes formas de se trabalhar a terceirização nas organizações, mais especificamente na área de TI, vinculada às empresas em estudo, em seus respectivos setores, contendo elementos diversos que, quando combinados, compõem fatores que influenciam na maneira de se adotar esse modelo, bem como os resultados que ela proporciona em cada indústria. 1.1 Contextualização e problema É importante perceber a mudança de comportamento que as corporações estão adotando na sua forma de atuar no mercado. Há um movimento brusco de especializar as áreas funcionais em torno de suas competências básicas, fazendo com que a empresa passe a priorizar, de forma contínua, seus processos de negócios. As mudanças são diversas: alocação de recursos, implementação de programas, desenvolvimento de RH, posicionamento estratégico, entre outras. No cenário corporativo, as organizações utilizam ferramentas sofisticadas de gestão para a obtenção de um melhor controle de seus processos e um melhor resultado na sua forma de atuação. Em se tratando de Tecnologia da Informação, as mudanças chegam a ser maiores. Diversas ferramentas são utilizadas de diferentes maneiras, melhorando processos e sistemas, porém, visando o mesmo objetivo: aumentar a produtividade. A terceirização de TI é um dos modelos utilizados que vêm crescendo ultimamente. Delegar serviços a terceiros se tornou uma prática comum em grandes empresas. Com ela, as empresas tendem a priorizar atividades ligadas a sua competência central em sua cadeia de valor e obter maior agilidade e rivalidade competitiva. Utilizando uma infraestrutura moderna, as empresas passam a se concentrar cada

14 13 vez mais em seu core business e deixa que empresas profissionais lidem com os outros processos de negócios. É importante observar que, dependendo dos recursos de TI que a empresa possui e desenvolve, poderá ela selecionar alguns para utilizá-los e adquirir outros, de acordo com a sua necessidade, ou até mesmo optar por utilizar recursos de diferentes provedores, escolhendo cada provedor de acordo com a sua habilidade e referência em relação ao mercado, utilizando o modelo de terceirização múltipla, ou multisourcing (CURRIE E WILLCOCKS, 1998; LACITY E WILLCOCKS, 2001; SAAD, 2006; ITSM LIBRARY, 2007; COHEN E YOUNG, 2006). Sendo assim, a necessidade de monitorar, conhecer tais empresas e identificar as suas habilidades torna-se um desafio constante para quem pretende terceirizar qualquer atividade de TI. Se de um lado o fator custos pode pesar bastante na conta da empresa contratante, pela necessidade de investir em treinamento para integrar múltiplos fornecedores, e fazer com que eles entendam o seu negócio, por outro, ela dispõe dos melhores recursos de TI e de empresas especializadas em determinados serviços que sejam relevantes para o seu negócio. Da mesma forma, ela também poderá optar por terceirizar todas as suas atividades de TI para um único fornecedor, modelo este conhecido como terceirização total ou full outsourcing (CURRIE E WILLCOCKS, 1998; SAAD, 2006; ROSS, 2008), caso haja um grau de integração bastante elevado com o mesmo. Com isso, a empresa passa a construir uma forte relação de dependência, agilizando a sua tomada de decisão para ajuste e monitoramento dos serviços executados pelo fornecedor, bem como mudanças que ajudem no realinhamento estratégico da função TI perante o negócio. No entanto, os riscos passam a ser maiores, e essa forte dependência limita o poder de ação da empresa contratante, em virtude da mesma não possuir em suas mãos o poder para resolver problemas imediatos decorrente das operações realizadas pelo fornecedor. Além dos dois modelos, ou tipos de contratação de serviços acima descritos, a empresa pode optar por uma terceirização do tipo transacional ou outtasking (ROSS, 2008; GOTTSHALK E SOLLI-SAETHER, 2006a). Nesse caso, o foco está voltado para a redução de custos e na resolução de problemas à nível operacional (atividades rotineiras, de valor agregado menor). A empresa decide que um fornecedor execute atividades de baixo impacto, que não estejam diretamente relacionadas ao seu negócio principal. Mesmo tendo todas essas opções, a empresa

15 14 também pode decidir não terceirizar a TI, aplicando o modelo de execução interna, ou insourcing (CURRIE E WILLCOCKS, 1998; ITSM LIBRARY, 2007), ou pela conveniência de realizar em casa, ou por ela não estar preparada ainda para fechar acordos com fornecedores externos de tecnologia. Nesse caso, ela detém um maior controle de seus processos e uma maior flexibilidade em corrigi-los. Quando se decide terceirizar uma determinada atividade ou processo relacionado à área de TI, é necessário seguir etapas (avaliação estratégica, seleção do fornecedor, negociação dos contratos, transição e gerenciamento dos serviços) que irão ajudar na concretização do projeto de terceirização. Estas etapas constituem o processo de terceirização de TI. Contudo, a utilização de um determinado modelo de contratação pode ou não estar condicionada à forma como são estruturadas estas etapas. Diante deste contexto, o presente trabalho colocou o seguinte problema: Como o processo de terceirização de Tecnologia da Informação influencia na utilização dos modelos de contratação de serviços? 1.2 Objetivos Geral O objetivo principal deste trabalho foi de identificar como o processo de terceirização de Tecnologia da Informação influencia na utilização dos modelos de contratação de serviços Específicos Para atingir o objetivo geral da pesquisa, foram estabelecidos os seguintes objetivos específicos: Identificar os modelos de contratação de serviços adotados pelas empresas em estudo; Identificar as razões pelas quais são utilizados os modelos identificados; Descrever como as etapas do processo de terceirização de TI são realizadas.

16 Justificativa Com o crescente uso da terceirização como modelo de gestão, bem como as dificuldades na sua implementação, e nos resultados atingidos, se faz necessária uma pesquisa mais aprofundada à respeito do assunto. A terceirização de TI pode ser aplicada de diferentes formas, mas é fundamental que a organização entenda qual a finalidade de terceirizar, quais os objetivos ela pretende alcançar com a utilização dessa ferramenta, e que benefícios são esperados. Este estudo também é um estímulo à produção científica. Por se tratar de uma nova abordagem acerca do assunto apresentado, existem poucos trabalhos produzidos sobre este assunto, bem como livros publicados no Brasil que esclareçam melhor o processo de escolha da terceirização de TI nas organizações, o que demonstra que existe um campo vasto a ser explorado dentro deste contexto. Existem alguns estudos que descrevem os modelos de terceirização de TI (CURRIE; WILLCOCKS, 1998; LACITY; WILLCOCKS, 2001; MURTHY, 2004; SAAD, 2006; ITSM LIBRARY, 2007; ROSS, 2008), sobre diferentes aspectos, suas características e os possíveis impactos correlacionados. Também existem trabalhos que se preocupam em apresentar as motivações para a adoção da terceirização de TI de uma forma geral (CLICK; DUENING, 2005b; LEITE, 1997; PRADO; TAKAOKA, 2002; HIRSCHHEIM; HEINZL; DIBBERN, 2009). No entanto, não se tem ao certo, uma definição clara sobre a influência de algumas questões na utilização desses modelos baseados no próprio processo de terceirização de TI (avaliação estratégica, seleção, negociação dos contratos, transição e gerenciamento dos serviços). A pesquisa buscará apresentar casos de empresas da região, que tenham uma representatividade regional de destaque, e que enriquecerá, de certa forma, este estudo. As pesquisas realizadas no Brasil sobre o tema, até então, são consideradas incipientes, ou até inexistentes, quando comparadas a outros estudos realizados à nível mundial. Além disso, essas pesquisas procuram enfatizar casos, em sua maioria, empresas de maior representatividade nacional, não levando em consideração as particularidades que afetam determinados setores ou regiões. É importante também descrever, através dessa pesquisa, o andamento do processo

17 16 de evolução das empresas regionais com a utilização dessas novas práticas de gestão. Em outro contexto, o presente trabalho terá relevância também, no que se refere à aplicação prática dos conceitos estudados na academia, descrevendo casos reais praticados em empresas regionais. Devido ao aumento da competitividade em diversos setores, há a necessidade de priorizar a todo tempo os recursos organizacionais, e, acima de tudo, utilizá-los de maneira inteligente para maximização da produtividade, e por conseqüência, aumento da competitividade. Por se tratar de uma nova abordagem, a terceirização de TI vem ganhando cada vez mais importância, do ponto de vista prático nas organizações em todo o mundo. Grandes acordos são fechados com freqüência, e os valores envolvidos em projetos de terceirização vêm aumentando consideravelmente. Acredita-se que esse fenômeno não seja passageiro, e que mais empresas brasileiras sejam adeptas à utilização deste modelo, pela questão da colaboração que toma conta da nova ordem mundial dos mercados. Em se tratando de sociedade, o presente trabalho também servirá de auxílio aos profissionais, sejam consultores, pesquisadores e atuantes desse mercado de terceirização, para que os mesmos tenham uma noção mais exata da importância sobre o entendimento dos modelos de contratação em TI utilizados, e os possíveis fatores que definem a sua utilização, além de ajudarem a tomar decisões relacionadas às suas funções, para que se tenha um aumento da eficácia no tocante à gestão da TI nas organizações. É importante que o trabalho em si ajude as empresas a definirem seu modelo de contratação e gestão dos serviços terceirizados de acordo com suas características, bem como seu nível de maturidade em trabalhar as etapas do processo de terceirização de seus serviços. Além do mais, existe interesse acadêmico do pesquisador em relação a este tema, onde se tem sido trabalhado desde o início de seu ingresso ao programa de pós-graduação, e que contribuirá para o seu desenvolvimento profissional. Portanto, espera-se que este trabalho possa ajudar a esclarecer os conceitos relacionados ao outsourcing, como também suas aplicações.

18 Organização do estudo O trabalho está dividido em cinco capítulos, descritos sucintamente à seguir e apresentados na figura 01: Capítulo 1 Apresenta uma introdução sobre o tema, abordando questões gerais sobre o novo cenário competitivo e sua influência para o avanço da terceirização de TI, além de apresentar o problema de pesquisa, os objetivos, e justificativa. Capítulo 2 O capítulo 2 refere-se ao referencial teórico, onde será aprofundado o estudo, caracterizado pelos seguintes principais tópicos: terceirização de TI, processo de terceirização de TI, modelos de contratação de serviços de TI e modelos de melhores práticas de terceirização de TI. Capítulo 3 Refere-se aos procedimentos metodológicos da pesquisa, composto pelo tipo de pesquisa, unidades de observação e sujeitos da pesquisa, instrumento e procedimento de coleta dos dados, análise dos dados, especificação do problema de pesquisa e modelo da pesquisa. Capítulo 4 O capítulo quatro refere-se à análise dos resultados dos dados coletados nas entrevistas com os gerentes de TI das empresas pesquisadas, e a relação entre os casos estudados.

19 18 Capítulo 5 Nesta seção apresentam-se as conclusões e recomendações para os casos estudados, assim como sugestões para novos estudos relacionados à terceirização de TI. Figura 01 Organização do estudo Fonte: Dados da pesquisa, 2009.

20 19 2 REFERENCIAL TEÓRICO 2.1 Terceirização de TI Conceito e evolução A terceirização (ou outsourcing) não é uma prática recente. Há muito tempo, atividades que eram especializadas demais foram transferidas, de forma parcial ou total, para outras empresas ou agentes externos da organização, que podiam executá-las de forma melhor. Essa é a idéia que se consolidou, principalmente, durante a Segunda Guerra Mundial, onde as indústrias de armamentos buscaram parceiros para aumentar a sua capacidade produtiva de material bélico, passando, assim, atividades de suporte a empresas contratadas (PRADO, 2005). Porém, nesses últimos tempos, a terceirização é vista como sendo uma técnica moderna da administração e que se baseia num processo de gestão, levando a mudanças estruturais da empresa (GIOSA, 1993). Durante os anos 80, nos Estados Unidos, houve uma mudança considerável no que se refere ao pensamento gerencial (BERGAMASCHI, 2004). A produção em massa com larga escala de produtos padronizados forçou as empresas a buscarem ferramentas de gestão que pudessem aperfeiçoar seus processos. As estruturas organizacionais, que antes eram basicamente verticais, onde se tinham vários níveis hierárquicos, passou a ser uma estrutura horizontal, com menos divisões, facilitando o trabalho por equipe, e permitindo, tanto o cruzamento de áreas funcionais, quanto à integração de estruturas organizacionais. Isso se deve, sobretudo, às transformações oriundas de um ambiente global, que permite a livre competição entre os mercados, obrigando, assim, as organizações a serem mais ágeis e eficientes. Com o passar dos anos, as organizações tornaram-se cada vez mais complexas e seus recursos mais especializados e direcionados de acordo com várias disciplinas que compõem suas operações (SAAD, 2006). O termo terceirizar significa, em seu sentido amplo, delegar algumas atividades ou processos de negócio a outras empresas que possam desempenhar de forma mais eficaz, agilizando, assim, suas ações e concentrando em atividades que possam gerar maior valor agregado. Essas atividades terceirizadas são

21 20 consideradas não inclusas nos fins sociais da organização contratante (RUSSO, 2007). Para Brasil (1993), a terceirização é o processo de transferência, dentro da firma (empresa-origem), de funções que podem ser executadas por outras empresas. Sieber, Valor e Porta (2006) consideram a terceirização de três formas: A transferência a um terceiro da responsabilidade continuada do fornecimento de serviços, governados por um acordo de nível de serviço (SLA). Ato de transferir algumas das atividades e direitos de decisão internos e repetitivos de uma organização a um fornecedor externo, amparados por um contrato. A prática de transferir o planejamento, administração e operação de certas funções a um terceiro independente. Para Hira e Hira (2005), as empresas têm utilizado a terceirização de uma forma crescente em uma ampla variedade de processos e funções, que anteriormente, eram realizados em casa, tais como processamento da folha salarial e contabilidade. Em se tratando de tecnologia da informação, esses fatores passam a ter uma relevância maior, devido à sua forte utilização em diversos setores de atividade, principalmente no setor de serviços, onde os fatores no que se diz respeito ao controle de processos e a forma de administrar os negócios são mais difíceis. Além disso, a tecnologia da informação é uma área funcional que sofre mudanças com bastante rapidez, e faz com que muitos negócios passem a ser conduzidos de outra maneira. Ela passou a contratar empresas para executar funções que, no passado, eram executadas internamente (TURBAN; MCLEAN; WETHERBE, 2004). Utilizando uma infraestrutura moderna, as empresas se concentram cada vez mais em seu core business e deixa que empresas profissionais lidem com os outros processos de negócios, enquanto colhem o custo/benefício de não realizar determinados processos em sua estrutura (ELTSCHINGER, 2007) Importância Devido ao crescimento da internet e sua utilização no ambiente empresarial, as organizações conseguiram por meio de satélites, aperfeiçoamento das redes e extranet utilizarem sistemas baseados na web, no qual permite a

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