Governança de TI com melhores práticas COBIT, ITIL e BSC

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1 {aula #3} Governança de TI com melhores práticas COBIT, ITIL e BSC Rildo F Santos (11) skype: rildo.f.santos (11) Versão 9 Set 2010 RFS Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 2010

2 Objetivo: Apresentação da aula # 3 do Workshop Governança de TI Com COBIT, ITIL e BSC. Objetivo do Workshop: Compartilhar conhecimento, trocar experiência e prover aprendizado sobre Governança de TI com COBIT, ITIL e BSC de demonstrar como utilizar as melhores práticas, técnicas e ferramentas. Objetivo dessa aula: Demonstrar como implementar a Governança de TI através de um Estudo de Caso. Pré-requisito: Conhecimentos básicos de COBIT, ITIL de BSC e de gestão de Tecnologia da Informação (TI). Versão 9 Set 2010 RFS Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e

3 O Conteúdo do workshop: 1 Fundamentos 2 Melhores Práticas 3 Estudo de Caso 1 Fundamentos da Governança de TI: Explorar a Governança de TI e sua motivação, definição, conceitos, modelo e benefícios. 2 - Melhores práticas para Governança de TI: - Apresentar e discutir as melhores práticas para a Governança de TI: Cobit, ITIL e BSC. 3 Estudo de Caso: Demonstrar Como implantar a Governança de TI com base no Cobit Versão 9 Set 2010 RFS Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e

4 Como implantar a Governança de TI com base no Cobit Objetivo desta parte: Demonstrar um exemplo de implantação da Governança de TI. Versão 9 Set 2010 RFS Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e

5 Dúvidas: Quando temos que implementar a Governança de TI, surge as dúvidas: - Como começar? - Por onde começar? - Quando começar? - O quê devo fazer primeiro?... Qual abordagem devo utilizar? Quais são os fatores críticos de sucesso? Quais são as melhores práticas para implementação da Governança de TI? Versão 9 Set 2010 RFS Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e

6 Introdução: Qual é a melhor abordagem? Você poderá implementar a Governança de TI, de formas diferentes, utilizando as abordagens: 1º. Abordagem Top-Down, a alta gestão definiu que a empresa deve implementar a Governança de TI. 2º. Abordagem Bottom-up, a alta gestão não pediu, mas a TI decidiu que deveria fazer alguma coisa para melhorar os serviços de TI, neste caso a implementação deve começar pela Gestão. Exemplo: Implementar a Gestão de Serviços de TI ou Gestão de Segurança da Informação. 3º. Abordagem, é mais comum, pela dor, ou seja pelo ponto fraco de TI que tem impacto direto na geração de valor ao negócio. Para saber basta qual é a dor perguntar aos usuários eles poderão ajudar. Versão 9 Set 2010 RFS Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e

7 Top Down Abordagens de Implementação da Governança de TI: Bottom Up Operacional e Tático Estratégico Serviços de TI Fábrica de de Software Segurança da Informação Fornecedores Governança do Negócios Governança Corporativa Governança de Conformidade 1 2 BSC COSO Cobit Governança de TI Planejamento Estratégico de TI DOR 3 Projetos PMBok/PMI Processos BPM Qualidade ISO9001 / Seis Sigma ITIL / ISO20000 CMMi/ Mps.br ISO17799/ ISO27002 SAS70 / e-scm Arquitetura de TI Recursos Versão 9 Set 2010 RFS Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e

8 Quais sãos os fatores críticos de sucesso? Na implementação da Governança de TI, os principais fatores são: Pessoas: Motivadas e Capacitadas Tecnologia e ferramentas de produtividade Processos & Adoção das Melhores Práticas A Integração de Pessoas, Processos e Tecnologia (ferramentas) e um bom Plano de Comunicação aumentam a chance de sucesso da Implementação de Governança de TI. Versão 9 Set 2010 RFS Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 2010

9 Estudo de Caso 1: Objetivo desta Estudo de Caso: Demonstrar um exemplo de implantação da Governança de TI seguindo a abordagem Top Down. Versão 9 Set 2010 RFS Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e

10 Modelo de Governança: Abordagem Top Down Top Down Operacional e Tático Estratégico Serviços de TI Fábrica de de Software Segurança da Informação Fornecedores Governança do Negócios Governança Corporativa Governança de Conformidade BSC Cobit COSO Governança de TI Planejamento Estratégico de TI Projetos PMBok/PMI Processos BPM Qualidade ISO9001 / Seis Sigma ITIL / ISO20000 Mps.br ISO17799 e-scm Arquitetura de TI Recursos Versão 9 Set 2010 RFS Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e

11 Justificando a escolha do Cobit? ISO17799 O COBIT esta preparado para acomodar padrões internacionais, e está cada vez mais reconhecido como o framework para a Governança de TI. O COBIT está focado em o que é necessário para alcançar a governança e o controle de alto nível. Ele está alinhado com outras melhores práticas e pode ser usado como o integrador de diferentes guias, frameworks, padrões e normas tais como a ISO e a ITIL. Estratégia COBIT Controle de Processo Execução de Processo CMM ITIL Procedimentos Procedimentos 2 3 4,5,6. Procedimentos 2 3 4,5,6. Procedimentos 2 3 4,5,6. Procedimentos 2 3 4,5,6. Procedimentos 2 3 4,5,6. Versão 9 Set 2010 RFS Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e

12 Utilizando o COBIT para implementar a Governança de TI O COBIT e outros Frameworks: Alta Gestão PERFORMANCE Metas de Negócios CONFORMIDADE Basel II, Sarbanes-Oxley Act, etc. Governança de Negócio Balanced Scorecard COSO Governança de TI COBIT Normas, Padrões e Melhores Práticas Mps.br ISO ITIL Processos e Procedimentos Metodologia de Desenvolvimento Politica de Segurança Gestão de Serviço de TI Versão 9 Set 2010 RFS Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e

13 Road Map de Implantação da Governança de TI: 1 - Definição da Matriz de Responsabilidades e Decisões Governança de TI: Especificação dos direitos decisórios e do framework de responsabilidades para estimular comportamentos desejáveis na utilização da TI Arquétipo Decisão Principios e Missão de TI Arquitetura de TI Infra-estrutura de TI Necessidade de aplicações de negócio Investimento em TI Monarquia de Negócio Monarquia de TI Federalismo Duopólio Anarquia Definir: - Quem decide e responde (presta conta) os princípios, missão e Governança de TI. - Quem decide sobre a arquitetura e Infraestrutura de TI. - Quem decide sobre as demandas e necessidades de aplicações. - Quem decide sobre os investimentos em TI. Versão 9 Set 2010 RFS Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e

14 Road Map de Implantação da Governança de TI Um caminho para TI fazer a implementação da Governança de TI 2 Fazer o alinhamento Estratégico entre o negócio e TI: Questões? Respostas Técnicas, Frameworks, Padrões e Normas 2.1- Para onde queremos ir? Visão e Objetivos Objetivos/Diretrizes do Negócio ou BSC Governança de TI Onde estamos? Avaliações Avaliação dos processos de TI guiada pelo Cobit Como chegaremos lá? Implementação das Melhores Práticas Frameworks e Melhores Práticas: ITIL, ISO 17799, CMMi Como saberemos se chegamos? Monitoramento e Avaliação Indicadores e Métricas Versão 9 Set 2010 RFS Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e

15 Road Map de Implantação da Governança de TI Para onde queremos ir? > Alinhamento da estratégia da Empresa com a Estratégia da TI Exemplo: Desdobramento BSC e dos Mapas Estratégicos: BSC para TI Mapa Estratégico Corporativo BSC para Gestão de Serviços de TI Mapa Estratégico para TI Mapa Estratégico para Gestão de Serviços de TI (Entrega e Suporte) Versão 9 Set 2010 RFS Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e

16 Road Map de Implantação da Governança de TI: > Alinhamento da estratégia da Empresa com a Estratégia da TI Exemplo: Desdobramento BSC e dos Mapas Estratégicos: COBIT Monitoramento e Avaliação Aquisição & Implantação BSC Corporativo Requisitos Planejamento e Organização CMMi BSC para Fábrica de Software BSC para TI Alinhamento Estratégico Entrega e Suporte ITIL/ ISO 20k Informação BSC para Serviços de TI Versão 9 Set 2010 RFS Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e

17 Road Map de Implementação de Governança de TI: Onde estamos? A Metodologia de Implementação é divida em duas fases: Fase 1 - Avaliação do Nível de Maturidade dos Processos de TI Fase 1 Workshop de Conscientizar Elaborar os Planos de Ação Mapear os Processos de TI Governança de TI Fazer Gap Analysis Avaliar os Processos de TI Avaliação do Nível de Maturidade dos Processos Versão 9 Set 2010 RFS Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e

18 Road Map de Implantação da Governança de TI A metodologia de implementação: Fase 1 Atividades: Conscientizar e Mapear os Processo de TI Workshop de Conscientização Mapeamento de Processos Identificação dos processos de TI que fazem para da Governança de TI. Ferramenta: Cobit Objetivo é sensibilizar/conscientizar todos os envolvidos com o processo, para disseminação dos conceitos fundamentais e definições da Gestão Serviços de TI. A participação das pessoas chaves é um fator critico de sucesso. Ferramenta: Workshop Observação: De acordo com o modelo de Governança de TI que será implementado o número de processos pode variar. Versão 9 Set 2010 RFS Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e

19 Nível de Maturidade Road Map de Implantação da Governança de TI A metodologia de implementação: Fase 1 Atividade: Avaliar do Nível de Maturidade dos Processos de TI Modelo de Maturidade do Cobit: Benchmarking (padrão de mercado) Valor Não existe Inicial (caótico) Repetitivo (reativo) Definido (pro-ativo) Gerenciado (serviço) Otimizado (valor) - É necessário definir o nível de maturidade de referência (ou nível de maturidade meta). Exemplo: O nível 3 de maturidade, pois, ele é considerado como meta, por ser um padrão de benchmarking mercado. < pior Tempo Melhor > Versão 9 Set 2010 RFS Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e

20 Considerações sobre o Nível de Maturidade dos Processos de TI: O Modelo de Maturidade do Cobit é uma forma de medir quão bom os processos de gerenciamento são, ou seja, quão capazes eles são. O quanto devem ser desenvolvidos ou capacitados deveria depender dos objetivos de TI e sua conexão como as necessidades de negócios que eles suportam. Quando maior for nível de maturidade do processo mais capaz ele será de tender os requisitos de conformidade e mitigar o risco. Quando maior for nível de maturidade do processo mais capaz ele será de atingir a missão o objetivos Qual é o nível ideal de maturidade dos processos? O nível de maturidade pode variar de empresa para empresa, pois o nível depende das necessidades, objetivos e estratégia da empresa. Por exemplo, existem processos e sistemas críticos que precisam de um gerenciamento da segurança maior do que outros que são menos críticos. Por outro lado, o grau de sofisticação dos controles que precisam ser aplicados em um processo é mais direcionado pela exposição ao risco da empresa e pelos requisitos aplicáveis de conformidade com leis, regulamentos e contratos. A escala do modelo de maturidade ajudará os profissionais a explicar aos gerentes onde existem deficiências no gerenciamento do processo de TI. Especificamente, o nível de maturidade gerencial dependerá da dependência da empresa em TI, de sua sofisticação tecnológica e, mais importante, do valor da informação para o negócio. Melhores Práticas: Recomendamos que após alcançar o nível 3 de maturidade, os processos de TI, considerados mais críticos devem ter sua maturidade elevada até o nível 5. Utilizar a ferramenta o PDCA. Versão 9 Set 2010 RFS Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e

21 Road Map de Implantação da Governança de TI: Atividade: Avaliar do Nível de Maturidade dos Processos de TI Principais técnicas para realizar Avaliação do Nível de Maturidade dos Processos de TI: - Entrevistas - Preenchimento de questionário - Reuniões - Workshops - Coleta de documentos (também chamada de coleta de evidências operacionais) - Observação de campo. Melhores Práticas: Utilize duas o mais técnicas para fazer a avaliação do nível de maturidade dos processos de TI. Exemplo: Preenchimento de questionário, entrevistas e coleta de documentos. Versão 9 Set 2010 RFS Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 2010

22 Road Map de Implantação da Governança de TI Atividade: Avaliar do Nível de Maturidade dos Processos de TI Exemplo: Questionário Objetivo: Fazer a avaliação do nível de maturidade do processo Critérios: 1 Avaliação (auto-avaliação) é baseada em questões com uma única resposta (sim ou não); 2 Os níveis de maturidade são seqüências; 3 Para mudar de nível superior é necessário atender todos os requisitos do nível atual; 4 Faixa de valores válidos é de : 0 a 5. Onde 0 é menor nível e 5 o maior; 5 Nível de maturidade é representado por número inteiro; 6 O Nível de Maturidade pode variar de acordo com a necessidade do negócio e de regulamentação Modelo Genérico de Maturidade: Nível O Inexistente Descrição Não existe processo definido (formalmente) 1 Inicial Processos são ad hoc e desorganizados, o sucesso depende de esforços individuais. 2 Repetitivo Existem processos, mas são informais, não são padronizados são intuitivos 3 Definido O processo formal, documentado e comunicado 4 Gerenciável Processo é monitorado e medido 5 Otimizado Melhores práticas são seguidas e os processos são automatizados Versão 9 Set 2010 RFS Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 2010

23 Road Map de Implantação da Governança de TI Atividade: Avaliar do Nível de Maturidade dos Processos de TI Exemplo de Questionário: Questões Nível de Maturidade: 0 - Inexistente 1 - Existe suporte para resolver as questões dos usuários? 2 - Existe um processo de gerência de Incidentes? Nível de Maturidade: 1 - Inicial 1- Existe processos formais? 2 - Existe padronização de processos? 3 - O suporte dos serviços de TI é apenas reativo? 4 - Existe a monitoria de consultas, incidentes e tendências? 5 - Existe o processo escalação para garantir que o problema será resolvido? Nível de Maturidade: 2 - Repetitivo 1 - A empresa reconhece a necessidade do Service Desk e da Gerência de Incidentes? 2 - Existe uma base mesmo que informal disponível para ajudar no suporte ao usuário? 3 - O conhecimento é individual? 4 - Existem ferramentas para auxiliar na resolução dos incidentes? 5 - Existem treinamento para a equipe? 6 - Existe a comunicação formal dos padrões e procedimentos? 7 - A responsabilidade é individual? Resposta (S/N) Versão 9 Set 2010 RFS Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 2010

24 Road Map de Implantação da Governança de TI Atividade: Avaliar do Nível de Maturidade dos Processos de TI Exemplo de Questionário: Questões Nível de Maturidade: 3 Processo Definido 1 - A empresa reconhece a necessidade do Service Desk e da Gerência de Incidentes? 2 - Existe a padronização e documentação dos processos? 3 - FAQ e os guias de apoio ao usuário foram desenvolvidos? 4 - As questões e os incidentes são acompanhados em uma base manual e monitorados individualmente? Resposta (S/N) 5 - Os usuários recebem comunicação clara de onde e em como relatar os problemas e incidentes? Nível de Maturidade: 4 - Gerenciado e Mensurado 1 - Há uma compreensão plena dos benefícios do Servido Desk e do processo da gerência de incidente em todos os níveis da organização? 2 - As ferramentas e as técnicas são automatizadas com uma base de conhecimento centralizada? 3 - Existe interação entre as equipes do Service Desk e da Gerência de Problema? 4 - As responsabilidades são claras e eficácia é monitorada? 5 - Os procedimentos para comunicar, escalar e resolver incidentes são estabelecidos e comunicados? 6 - O pessoal do Service Desk foram treinados apropriadamente? 7 - Existe uma aplicação especifica para ajudar na execução e na melhora das atividades e tarefas do Service Desk? 8 - As métricas de desempenho já foram desenvolvidas? 9 - O desempenho do Service Desk é mensurado? Versão 9 Set 2010 RFS Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 2010

25 Road Map de Implantação da Governança de TI Atividade: Avaliar do Nível de Maturidade dos Processos de TI Exemplo de Questionário: Questões Resposta (S/N) Nível de Maturidade: 5 - Otimizado 1 - O Service Desk e o processo de Gerência de Incidente foi estabelecido e está bem organizado? 2 - As métricas KPIs e KGIs sistematicamente são medidas e relatadas? 3 - Existe interação entre as equipes do Service Desk e da Gerência de Problema? 4 - Os FAQ são parte da Base de Conhecimento? 5 - As ferramentas estão disponíveis para os usuários fazerem alto diagnostico e resolver incidentes? 6 - Os incidentes são resolvido rapidamente dentro de um processo estruturado de escalação? 7 - A gerência utiliza alguma ferramenta para estatísticas de desempenho do Service Desk e do processo da Gerência de Incidente? 8 - Os processos foram refinados ao nível das melhores práticas de mercado? 9 - Existe o processo de melhoria contínua? Versão 9 Set 2010 RFS Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 2010

26 Road Map de Implantação da Governança de TI Atividade: Avaliar do Nível de Maturidade dos Processos de TI Cobit Entrega e Suporte Gerenciar Central de Serviços e Incidentes DS8 Modelo de Maturidade: O gerenciamento do processo de gerenciar a central de serviço e os incidentes que satisfaça ao requisito do negócio para a TI de permitir o uso eficaz dos sistemas de TI através da análise e resolução de consultas, solicitações e incidentes é: 2 Repetível, porém Intuitivo quando Há uma consciência organizacional da necessidade de uma central de serviços e de um processo de gerenciamento de incidentes. Assistência está disponível de maneira informal por meio de uma rede de indivíduos que têm conhecimento. Essas pessoas têm algumas ferramentas comuns para auxiliar na resolução de incidentes. Não há treinamento formal, não há procedimentos padrão e comunicados e as responsabilidades ficam a cargo de cada pessoa. 3 Processo Definido quando A necessidade de uma central de serviço e um processo de gerenciamento de incidente é reconhecida e aceita. Os procedimentos foram padronizados e documentados e ocorrem treinamentos informais. Entretanto, fica a cargo das pessoas obter treinamento e seguir padrões. Consolidação de perguntas frequentes (FAQs) e diretrizes de usuários são desenvolvidas, mas as pessoas devem procurá-las e podem não seguilas. Chamados e incidentes são rastreados manualmente e monitorados individualmente, porém não existe um sistema de reporte formal. A resposta em tempo adequado aos chamados e incidentes não é medida e os incidentes podem continuar sem solução. Os usuários foram claramente comunicados sobre onde e como registrar os problemas e incidentes. Versão 9 Set 2010 RFS Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 2010

27 Road Map de Implantação da Governança de TI Primeira Fase: Avaliar do Nível de Maturidade, resultado da Avaliação: Gap Análise Cenário Atual: A compilação da avaliação apresenta o nível de maturidade do processoo nível atual e nível desejado. Nível de Maturidade do Processo: Não-definido Inicial Repetível Definido Gerenciado Otimizado Relatório de Gap Analyses: Nível de maturidade atual Gap Nível de maturidade desejado Processo TI Processo Nível de Maturidade (Desejado) Nível de Maturidade (Real) Gerenciar Central de Serviços e Incidentes DS GAP Os procedimentos não estão padronizados nem documentados Versão 9 Set 2010 RFS Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e

28 Road Map de Implantação da Governança de TI Primeira Fase: Elaborar o Plano de Ação Relatório de Gap Analyses: Processo TI Processo Nível de Maturidade (Desejado) Nível de Maturidade (Real) Gerenciar Central de Serviços e Incidentes DS GAP Comentários Os procedimentos não estão padronizados nem documentados Plano de Ação Objetivo: Elevar o nível de maturidade do processo para melhorar o nível de qualidade dos serviços de TI. Recomendação: - Padronizar e documentar todos os procedimentos. O procedimento deve ter no seu corpo data de atualização, versão e responsável pela elaboração e aprovação. Quem deverá aprovar estes documentos será o Gerente de Serviços de TI. Todos os interessados devem ter ciência (conhecer) os procedimentos e também devem receber treinamento adequada para usa-la de forma eficiente. Os procedimentos devem fazer parte da política da Empresa. Observe que o Plano de ação diz O que fazer e não como fazer. É P (plan) do PDCA Versão 9 Set 2010 RFS Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e

29 Road Map de Implementação de Governança de TI Como chegaremos lá? Fase 2 Implementação do Projeto de Governança de TI Fase 2 Treinar a Equipe Implementar Ciclo de Melhoria Continua Implementar os Planos de Ação Governança deti Selecionar e Adquirir da Ferramenta Implementar os processos Verificar pós implementação Versão 9 Set 2010 RFS Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e

30 Road Map de Implementação de Governança de TI Como chegaremos lá? Fase 2 Implementação do Projeto de Governança de TI (Visão Geral) Treinar a Equipe: - Planejar o treinamento da equipe que participará da Fase 2 - Realizar o treinamento da equipe que participará da Fase 2 Implementar os Planos de Ação e dos Processos: - Refinar (os Planos de Ação escritos na Fase 1) os Planos de Ação escrevendo o como fazer ) - Faça a implementação dos Planos de Ação - Planejar a implementação dos processos (processos de TI que não existem na empresa). - Faça a implementação dos processos Ferramenta: PDCA (P e D) Verificar pós implementação: - Fazer a verificação pós implementação: dos Planos de Ação e dos processos que foram implementados. Ferramenta: PDCA (C e A) Selecionar e Adquirir Ferramentas: Chegou a hora de escolher as ferramentas para facilitar e automatizar os processos, procedimentos e instruções. - Fazer a especificação da ferramenta - Fazer ou solicitar o processo de compra Ferramentas: RFI e RFP Implementar o Ciclo de Melhoria Continua: - Estabelecer o ciclo de melhoria continua - Definir e implantar o Comitê de Melhoria Continua Ferramentas: Brainstorming, Diagrama de Causa Efeito, PDCA Versão 9 Set 2010 RFS Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e

31 Road Map de Implementação de Governança de TI Como saberemos se chegamos? Governança de TI. Mensuração de desempenho: - Planejar e definir o processo, politica e os procedimentos de Monitoramento e Avaliação - Implementar o processo, politica e procedimentos. Fornece Direção Define Objetivos TI está alinhada com o negócio TI habilita o negócio e maximiza os benefícios Recursos de TI são utilizados com responsabilidade Riscos relativos de TI são gerenciados apropriadamente Monitoramento e Avaliação Medição do Desempenho Atividades de TI Aumentar a automação (torna o negócio eficaz) Reduzir custo (torna a empresa eficiente) Gerenciar Riscos (segurança, confiabilidade e conformidade) Monitoramento e Avaliação: Após a implantação da Governança de TI, como saber da efetividade da implantação? > Os indicadores e métricas, permitem saber o desempenho em relação a metas e objetivos. Versão 9 Set 2010 RFS Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e

32 Melhores Práticas e Recomendações para implementação da Governança de TI Objetivo desta parte: É apresentar as melhores práticas para implementação da Governança de TI Versão 9 Set 2010 RFS Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e

33 Utilizar as melhores práticas de Gestão de Projeto: Seguir as práticas recomendadas pelo PMBok /PMI PMBOK - Project Management Body of Knowledge Conjunto de Conhecimento do Gerenciamento de Projetos Segundo o PMBok (4º. Edição): Um projeto é um esforço temporário empreendido para criar um produto, serviço ou resultado exclusivo. Gerenciamento de projeto é a aplicação de conhecimento, habilidades, ferramentas e técnicas às atividades do projeto a fim de atender aos requisitos. O gerenciamento de projetos é realizado através da aplicação e da integração dos seguintes processos de gerenciamento: iniciação, planejamento, execução, monitoramento, controle e encerramento. Visão dos processos do gerenciamento de projetos O Guia PMBok, 4ª. edição, apresenta um conjunto de práticas tradicionais já comprovadas em Gerenciamento de Projetos, amplamente utilizadas. É um guia onde se descreve a somatória de conhecimento e as melhores práticas dentro da área de gerência de projetos; Versão 9 Set 2010 RFS Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e

34 Top Down Definir o Escopo do Projeto de implementação: Bottom Up Operacional e Tático Estratégico Serviços de TI Fábrica de de Software Segurança da Informação Fornecedores O quê fazer Governança do Negócios Governança Corporativa Governança de Conformidade BSC Cobit Governança de TI COSO escopo Planejamento Estratégico de TI Projetos PMBok/PMI Processos BPM Qualidade ISO9001 / Seis Sigma ITIL / ISO20000 CMMi/ Mps.br ISO17799/ ISO27002 SAS70 / e-scm Como fazer Arquitetura de TI Recursos Versão 9 Set 2010 RFS Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e

35 Defina os Marcos e os Entregáveis Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Etapa 4 Abertura Avaliação Análise de Dados / Elaboração dos Planos de Ações Apresentação / Encerramento 1 semana 2 semanas 1 Semana Reunião de Abertura Planejamento de Atividades Reunião Executiva Workshop de Conscientização Entrevistas e Questionários Observação de Campo 3 Gap Analysis Apresentação do Gap Analyses Report Apresentação dos Planos de Ação Revisão e Ajustes Coleta de Documentos Tabulação de dados Elaboração do Gap Analysis Report 6 4 Elaboração dos Planos de Ação Revisão Geral Entrega Gap Analyses Report e Planos de Ação Reunião de Encerramento do projeto Gestão do Projeto Entregáveis: Relatório de Gap Analysis e Relatório de Plano de Ação Versão 9 Set 2010 RFS Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e

36 Selecionar: Ferramentas que aderem aos processos Existem duas referências sobre ferramentas que aderem aos processos ITIL : 1 - Relatório: PinkVerify (da Pink Elephant - > É um relatório que avaliação aderência da ferramentas em relação aos processos da ITIL 2 - Esquema: OCG e APM: Através do OGC (Office of Government Commerce), o APM Group estabeleceu um esquema que permite que os fornecedores de ferramentas de software obtenha a aprovação de uma ferramenta baseada em ITIL. Esta aprovação (aval) permite que as ferramentas tenha uma licença e um selo de compliant. Bronze Level Process Compliance (Nível Bronze) é concedido para as operações em que a ferramenta atende ou excede o critério de avaliação Silver Level Process Compliance (Nível Prata) é concedido para as operações em que a ferramenta atende ou excede o critério de avaliação e que é implantada em produção em conformidade com os processos da ITIL, em pelo menos, três clientes. Gold Level Process Compliance (Nível Ouro) é concedido para as operações em que a ferramenta atende ou excede o critério de avaliação é aprovada por pelo menos três clientes que utilizam a ferramenta em produção conformidade com os processos da ITIL Fonte: Versão 9 Set 2010 RFS Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e

37 Selecionar: Ferramentas que aderem aos processos Existem duas referências sobre ferramentas que aderem aos processos ITIL : 1 - Relatório: PinkVerify (da Pink Elephant - PinkVERIFY Veja de lista de fornecedores de ferramentas, que estão 100% em conformidade com PinkVERIFY 3.1 Os processos: AVM = Availability Management PM = Problem Management CAP = Capacity Management REL = Release & Deployment Management CHG = Change Management EV = Event Management FM = Financial Management RF = Request Fulfillment SACM = Service Asset & Configuration Management SCM = Service Catalog Management IM = Incident Management SLM = Service Level Management ITSCM = IT Service Continuity Management SPM = Service Portfolio Management KM = Knowledge Management Fonte: Versão 9 Set 2010 RFS Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e

38 Selecionar: Ferramentas que aderem aos processos Existem duas referências sobre ferramentas que aderem aos processos ITIL : 1 - Relatório: Pink Verify (da Pink Elephant - Lista em ordem alfabética: Fonte: Versão 9 Set 2010 RFS Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e

39 Utilizar as melhores práticas para Governança de TI: Cobit PO - Planejar e Organizar Requisitos Negócio Informação AI- Adquirir e Implementar PO1 Definir um Plano Estratégico de TI P02 Definir a Arquitetura da Informação PO3 Determinar o Direcionamento Tecnológico PO4 Definir os Processos, Organização e os Relacionamentos de TI PO5 Gerenciar o Investimento de TI PO6 Comunicar as Diretrizes e Expectativas da Diretoria PO7 Gerenciar os Recursos Humanos de TI PO8 Gerenciar a Qualidade PO9 Avaliar e Gerenciar os Riscos de TI PO10 Gerenciar Projetos ME - Monitorar e Avaliar ME1 Monitorar e Avaliar o Desempenho ME2 Monitorar e Avaliar os Controles Internos ME3 Assegurar a Conformidade com Requisitos Externos ME4 Prover a Governança de TI Critérios Eficiência Eficácia Confidencialidade Integridade Disponibilidade Conformidade Confiabilidade Recursos de TI Aplicações Informação Infra-estrutura Pessoas AI1 Identificar Solução Automatizadas AI2 Adquirir e Manter Software Aplicativo AI3 Adquirir e Manter Infraestrutura de Tecnologia AI4 Habilitar Operação e Uso AI5 Adquirir Recursos de TI AI6 Gerenciar Mudanças AI7 Instalar e Homologar Soluções e Mudanças DS - Entregar e Suportar DS1 Definir e Gerenciar Níveis de Serviços DS2 Gerenciar Serviços de Terceiros DS3 Gerenciar Capacidade e Desempenho DS4 Assegurar Continuidade de Serviços DS5 Assegurar a Segurança dos Serviços DS6 Identificar e Alocar Custos DS7 Educar e Treinar os Usuários DS8 Gerenciar a Central de Serviço e os Incidentes DS9 Gerenciar a Configuração DS10 Gerenciar os Problemas DS11 Gerenciar os Dados DS12 Gerenciar o Ambiente Físico DS13 Gerenciar as Operações Modelo de Governança Cubo Cobit Características, Missão e Definição de Governança de TI Os recursos de TI são gerenciados pelos processos de TI para atingir os objetivos de TI que respondem aos requisitos de negócios. Este é o princípio básico do modelo CobiT, como ilustrado pelo Cubo do CobiT Principais Características do Cobit: -- Orientado a Negócio - Orientado para Processos - Baseado em Controles - Guiado por métricas Missão do CobiT: Pesquisar, desenvolver, publicar e promover um modelo de controle para governança de TI atualizado e internacionalmente reconhecido para ser adotado por organizações e utilizado no dia-a-dia por gerentes de negócios, profissionais de TI e profissionais de avaliação Definição de Governança segundo manual do Cobit: A governança de TI é de responsabilidade dos executivos e da alta direção, consistindo em aspectos de liderança, estrutura organizacional e processos que garantam que a área de TI da organização suporte e aprimore os objetivos e as estratégias da organização Versão 9 Set 2010 RFS Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e

40 Utilizar as melhores práticas para Gestão de Serviços de TI ITIL v3 Adaptado do original de David Pultorak Versão 9 Set 2010 RFS Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 2010

41 Utilizar as melhores práticas para Gestão de Serviços de TI Usuários Gerenciamento de Segurança ITIL v2 Relacionamento com Negócio Suporte aos Serviços Entrega de Serviços Gerenciamento de Capacidade Central de Serviços (porta) Gerenciamento do Nível de Serviço Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento Financeira de Serviços de TI Gerenciamento de Mudança Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Configuração Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI Gerenciamento de Liberação Versão 9 Set 2010 RFS Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e

42 Adotar e Adaptar: Levar em consideração a cultura da empresa As melhores práticas para o Gerenciamento de Serviços de TI devem ser adaptadas a cultura da empresa. Registro de Chamado Suporte aos Serviços Gestão de Incidentes Adotar e Adaptar Gestão de Configuração Usuários Ciclo PDCA Central de Serviço Planejar Plan Agir Act Executar DO Verificar Check Entrega dos Serviços SLA Monitoramento Gestão de Problema RFC Gestão SLM/SLA Gestão de Mudança Gestão de Liberação Clientes (negócios) Gestão de Continuidade Gestão de Financeira Gestão de Disponibilidade Gestão de Capacidade Base de Conhecimento Versão 9 Set 2010 RFS Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e

43 Definir o grau de importância dos Processos de TI: O grau de importância dos processos é uma ótima referência para definição do nível de prioridade da implementação dos processos de TI. Cobit pode ajudar na definição do nível de prioridade. No manual do Cobit existe uma referência do grau de importância do processos. Veja o exemplo abaixo: Grau de importância: Alto Versão 9 Set 2010 RFS Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e

44 Definir os Papéis e Responsabilidades: Defina claramente os papéis e responsabilidades, utilize a Matriz RACI, o Cobit tem a Matriz definida para todos os 34 processos. Veja o exemplo: Entrega e Suporte Gerenciar Central de Serviços e Incidentes DS8 R Responsável: Quem é responsável pela execução (a execução pode ser delegada) A Accountable: Quem presta conta (exemplo: presta conta sobre os resultados do processo) C Consultado: quem é consultado (exemplo: antes ou depois da execução de uma atividade) I - Informado: quem é informado (exemplo: antes ou depois da execução de uma atividade) Versão 9 Set 2010 RFS Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 2010

45 Definir os Atributos de Controle dos Processos: Principais atributos de controle de um processo, que você deve definir: PC1 - Metas e Objetivos do Processo Define e comunica as metas e objetivos específicos, mensuráveis, acionáveis, realísticos, orientados a resultados e no tempo apropriado para a efetiva execução de cada processo de TI. Assegura que eles estão ligados aos objetivos de negócios e que são suportados por métricas apropriadas. Questões chaves: Qual é a meta do processo? Quais são os objetivos do processos? PC2 - Propriedade dos Processos Designa um proprietário para cada processo de TI e claramente define os papéis e responsabilidades de cada proprietário de processo. Inclui por exemplo, a responsabilidade pela elaboração do processo, interação com outros processos, responsabilidade pelos resultados finais, medidas da performance do processo e a identificação de oportunidades de melhorias. Questão chave: Quem é dono do processos? PC3 - Repetibilidade dos Processos Elabora e estabelece cada processo-chave de TI de maneira que possa ser repetido e produzir de maneira consistente os resultados esperados. Fornece uma sequência lógica mas flexível das atividades que levarão ao resultado desejado, sendo ágil o suficiente para lidar com exceções e emergências. Usa processos consistentes, quando possível, e processos personalizados apenas quando inevitável. Questão chave: O resultado do processo é previsível? Versão 9 Set 2010 RFS Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e

46 Definir os Atributos de Controle dos Processos: Principais atributos de controle de processo: (continuação) PC4 - Papéis e Responsabilidades: Define as atividades-chaves e as entregas do processo. Designa e comunica papéis e responsabilidades para uma efetiva e eficiente execução das atividades-chaves e sua documentação bem como a responsabilização pelo processo e suas entregas. Questão chave: Quem é responsável pelas atividades? PC5 - Políticas Planos e Procedimentos: Define e comunica como todas as políticas, planos e procedimentos que direcionam os processos de TI são documentados, revisados, mantidos, aprovados, armazenados, comunicados e utilizados para treinamento. Designa responsabilidades para cada uma dessas atividades e em momentos apropriados verifica se elas são executadas corretamente. Assegura que as políticas, planos e procedimentos sejam acessíveis, corretos, entendidos e atualizados. Questão chave: Quais são as politicas e procedimentos do processo? PC6 - Melhoria do Processo de Performance: Identifica um conjunto de métricas que fornecem direcionamento para os resultados e performance dos processos. Estabelece metas que refletem nos objetivos dos processos e indicadores de performance que permitem atingir os objetivos dos processos. Definem como os dados são obtidos. Compara as medições reais com as metas e toma medidas quanto aos desvios quando necessário. Alinha métricas, metas e métodos com o enfoque de monitoramento de performance geral de TI. Questão chave: Existe um enfoque em melhoria contínua? Versão 9 Set 2010 RFS Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e

47 Definir as Politicas, Procedimentos, Planos e Registros: Para implementação dos controles dos processos de TI, que é parte da Governança de TI, será necessário definir e elaborar as politicas, procedimentos, planos e instruções. Veja o modelo abaixo: Descreve a Política da empresa (diretrizes) Política da Empresa Nível Estratégico Descrevem atividades individuais: o quê, quem e quando. Planos e Procedimentos Nível Tático Descrevem as tarefas: como. Evidenciam a realização das atividades/tarefas Instruções de Trabalho, Especificações, Métodos e etc Registros Nível Operacional Evidências (Operacional de comprovação) Relatórios Chamado/Ticket Resultados de Auditoria Logs Relatórios de atendimento Registros de Treinamento Formulários (exemplo: RFC) Pesquisas de Satisfação com cliente Como a empresa Demonstra a efetivamente como processo praticado 1 - Aderente ao padrão ISO Versão 9 Set 2010 RFS Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 2010

48 Definir os Indicadores de Desempenho: Por que medir? Quem não mede, não gerencia, quem não gerencia, não melhora. -Joseph M. Juran O que não pode ser medido não pode ser controlado - Prof. Ishikawa: Definição dos indicadores é uma parte fundamental do Modelo de Governança, pois os indicadores é a principal ferramenta para avaliar o desempenho da TI. Características de um bom Processo: - É Mensurável - É bem definido - Tem um dono definido - Passível de repetição - É previsível - Consistente - Integro - É estável - Tem nível de maturidade adequado ao requisitos do negócio - É adaptável - É Documentado Nível de Maturidade Por ser mensurável, é possível avaliar sua performance (através de KPI 1 ) e aplicar o ciclo de melhoria contínua (PDCA 1 ) Consolidação do nível Tempo Excelência operacional Versão 9 Set 2010 RFS Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e

49 Considerações sobre os Indicadores de Desempenho: Indicadores: Para atender os objetivo e os requisitos do negócio devemos medir o desempenho e a qualidade do resultado (produzido) pelo processos. Para isto precisamos definir quais os indicadores, metas, métricas, como será a coleta e análise dos dados. Desta forma podemos fazer a gestão e a melhoria contínua dos processos. Definição de Indicadores de Desempenho e de Qualidade (Resultado): Indicador-chave de Desempenho é uma medida significativa usada para monitorar o progresso dos processos em relação a uma meta preestabelecida. (rfs-2006) Indicador-chave de Qualidade (Resultado) é uma medida significativa usada para para medir o nível de qualidade do resultado produzido pelo processo em relação a uma meta preestabelecida. (rfs-2006) Exemplo: Processo: Atendimento ao Cliente (SAC): Reclamação Atendimento Resposta Versão 9 Set 2010 RFS Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e

50 Definir os Indicadores de Desempenho: Processo: Atendimento a Clientes Exemplos de Métricas: - Quantidade de chamados atendidos - Quantidade de chamados não atendidos - Quantidade de ligações recebidas por mês Exemplos de Indicadores de Desempenho: - Taxa de abandono de ligações - TMA (Tempo médio de atendimento) - Percentual de Satisfação do cliente com o primeiro nível de atendimento Exemplos de Meta: - 97% de Satisfação do cliente com o primeiro nível de atendimento - 80% dos Chamados resolvidos no primeiro nível de atendimento Benefícios dos Indicadores: - Permite o Controle, Gerenciamento e Melhoria da Qualidade: - Permite mensurar o desempenho do processo - Permite implementar o ciclo de melhoria continua - Permite planejar e realização de treinamento Versão 9 Set 2010 RFS Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e

51 Definir os Indicadores de Desempenho: O Cobit tem um conjunto de indicadores (objetivos e métricas) definidos para cada um dos seus 34 processos. Veja o exemplo abaixo: Cobit Objetivos e Métricas: Entrega e Suporte Gerenciar Central de Serviços e Incidentes DS8 Versão 9 Set 2010 RFS Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 2010

52 Contratar ajuda externa: Considere contratar uma empresa de consultoria especializada, para ajudar na definição da visão do modelo de Governança, na avaliação do nível de maturidade dos processos de TI, na condução do projeto de implementação, na gestão da mudança e na elaboração do plano de comunicação. Versão 9 Set 2010 RFS Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e

53 Definir um Plano de Comunicação: A implementação da Governança de TI exige (na maioria das vezes) um nível elevado de mudança organizacional. A principal barreira à mudança é falta de comunicação ou uma comunicação pobre (são inconsistentes, fragmentadas e ineficazes). Falta de comunicação leva a incerteza, insegurança e medo. Uma pessoa insegura e com medo pode reagir a mudança atacando ou criando empecilhos a mudança. Isso pode comprometer o resultado da mudança (a implementação da Governança de TI). Solução: Definir um Plano de Comunicação que alcance todas as partes interessados na implementação da Governança de TI Versão 9 Set 2010 RFS Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e

54 Comprometimento Fazer a Gestão da Mudança: Vender os benefícios da mudança aos colaboradores garante o comprometimento com sucesso da mudança Mudança Ação: Comprometer AÇÃO Identificação da extensão das implicações da Mudança. Noção de que o objeto da mudança é uma realidade Ação: Definir Senso de Propriedade CRENÇA Demonstração de sinais de buy-in da mudança. As pessoas começam a aderir e contribuir para mudança; Ação: Fazer entender ENTENDIMENTO Ação: Informar Falta de informação sobre o objeto da mudança DESCONHECIMENTO CONHECIMENTO Compreensão do objetivo da mudança, e também como as pessoas estão inseridas no contexto da mudança. Conhecimento da mudança, mas ainda existe dúvidas sobre o escopo, profundidade, impacto ou razão da mudança Tempo Versão 9 Set 2010 RFS Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e

55 Fazer a Gestão da Mudança: Melhores Práticas: Oito Passos para a Mudança (John Kotter): Implemente & Sustente a Transformação 8. Institucionalizar a nova abordagem 7. Consolidar a Mudança Comprometa & Capacite toda Organização 6. Planejar e criar ganhos de curto prazo 5. Implementar a Visão Crie um Clima para a Mudança 4. Comunicar a Visão 3. Criar a visão da mudança 2. Formar uma equipe comprometida com a visão da mudança 1. Estabelecer um senso de urgência Todos os esforços de transformação altamente bem-sucedidos combinam uma boa liderança com um bom gerenciamento. Based on Kotter, John P. Leading Change. Boston: Harvard Business School Press Versão 9 Set 2010 RFS Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e

56 Vender os Resultados: Venda os resultados que a implementação de Governança de TI pode gerar e não as funcionalidades e/ou características. Veja o exemplo abaixo: Alguns Resultados: Resultados obtidos com a implementação de Gestão de Serviços de TI com base nas praticas da ITIL - Aumento: 12% da disponibilidade do ambiente de TI - Redução: 10% no TCO - Redução: 30% Falhas nas Operacionais (aumento de confiabilidade dos serviços) - Redução: 50% no tempo de atendimento (respostas aos incidentes) - Redução: 25% no tempo de execução das mudanças Versão 9 Set 2010 RFS Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e

57 Referências: Versão 9 Set 2010 RFS Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e 2010

58 Notas: Marcas Registradas: Todos os termos mencionados que são reconhecidos como Marca Registrada e/ou comercial são de responsabilidades de seus proprietários. O autor informa não estar associada a nenhum produto e/ou fornecedor que é apresentado neste material. No decorrer deste, imagens, nomes de produtos e fabricantes podem ter sido utilizados, e desde já o autor informa que o uso é apenas ilustrativo para fins educativo, não visando ao lucro, favorecimento ou desmerecimento da marca ou produto. Melhoria e Revisão: Este material esta em processo constante de revisão e melhoria, se você encontrou algum problema ou erro envie um para nós. Criticas e Sugestões: Nós estamos abertos para receber criticas e sugestões que possam melhorar o material, por favor envie um para nós. Imagens: Google, Flickr e Banco de Imagem. Rildo F dos Santos Versão 9 Set 2010 RFS Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e

59 Licença: Versão 9 Set 2010 RFS Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e

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