Governança Corporativa

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1 Governança Corporativa Universidade de Mogi das Cruzes Prof. Marco Pozam A U L A 0 4 Maio / Ementa da Disciplina Definição, objetivos, origens e evolução. Governança Corporativa e Mercado: Relações com os acionistas e formadores de opinião. Transparência, imagem e desempenho institucional. O Conselho de Administração: critérios para participação e independência de conselheiros externos. OpapeldoCEO(ChiefExecutiveOfficer). Avaliação de desempenho(conselheiros, CEO e diretoria). Atuação da Auditoria independente.. Maio /

2 Governança Corporativa Universidade de Mogi das Cruzes Revisão da Aula 03 Parte II Maio / Relembrando... Na aula 04 apresentamos conceitos envolvidos com a Governança Corporativa: 1. Avaliação de Desempenho Remuneração de executivos. Métodos de avaliação. 2. Atuação da Auditoria Independente Recomendações da CVM sobre Governança Corporativa: IV.3 Relacionamento com Auditor Independente. IV.4 Auditoria. IV.7 Recomendações dos Auditores. Lei de 28/12/2007. Maio /

3 Relembrando... Avaliação de Desempenho Política de Remuneração O Conselho de Administração tem como funções essenciais: Supervisionar a estratégia de longo prazo. Selecionar, avaliar o desempenho e definir a remuneração da alta administração. Pois: 1. Atravésdoconselho,éaúnicaformadoacionistaafirmaroseupoder. 2. Amaisimportantemaneira demanteraascendência sobreoceoépelobolso. Eistoélícito!!!!! Maio / Relembrando... Avaliação de Desempenho Como avaliar? O trabalho de avaliação deve primordialmente evitar que a empresa seja alvo de fraudes ou de gestão temerária e influenciar a construção do futuro mais do que promover diagnósticos do passado. Maio /

4 Relembrando... Atuação da Auditoria Independente Não somente empresas de capital aberto necessitam de auditoria independente. De acordo com a Lei de 28/12/2007, aquelas empresas cuja receita bruta anual supera R$ 300 milhões, são consideradas pela nova legislação como empresas de grande porte e terão de passar a ter seus balanços auditados por uma empresa independente. Vigência: A partir de 01 de janeiro de 2008, afetando as demonstrações do ano de 2008, que devem ter sido entregues em Maio / Governança Corporativa: Os 10 maiores desafios dos CIO s Maio /

5 1. Alinhar as estratégias de TI com as perspectivas do negócio; 2. Alinhar as expectativas dos usuários com a realidade do negócio; 3. Controlar mudanças; 4. Administrar o relacionamento entre os gerentes de área; 5. Administrar os recursos financeiros; 6. Manter o ritmo da tecnologia; 7. Recrutar e reter pessoal qualificado; 8. Administrar o tempo dos recursos disponíveis; 9. Monitorar a performance e os resultados; 10. Manter a habilidade e o conhecimento adquirido. Maio / Gerando Valor Agregado VALOR Marketing Distribuição Qualidade Marketing... Vendas Compras Logistica Contabilidade Recursos Humanos Tecnologia da Informação (TI) Serviços Compartilhados Maio /

6 Por que é preciso envolver a Governança de TI com a Governança Corporativa? Porque atualmente, a dependência dos usuários e clientes da área de Governança Corporativa tecnologia da informação (TI), cresce exponencialmente, como cresce também a exigência por eficácia, Governança de TI Governança Financeira controles objetivos, qualidade e confiabilidade em relação a Outras Governanças informação utilizada. Maio / Governança trata de estabelecer a política e os procedimentos corretos para garantir que as coisas certas sejam feitas. Gerenciamento diz respeito a fazer as coisas de forma correta. 2. Em termos de Governança, a TI deve atender aos novos regulamentos e legislação e, continuamente, demonstrar sua aderência através de bem sucedidas auditorias independentes feitas por organizações externas. 3. As atuais organizações internas de TI devem se transformar em provedores eficientes eeficazesdeserviçosdeti,oudeixarãodeserrelevantes aonegócio. 4. Para lidar com esta pressão, as organizações buscam avaliar-se (Benchmark), para encontrar parceiros com a finalidade de eliminar a sua falta de capacidade, e permitir a adoção de boas práticas utilizadas pelas empresas de mercado(provedor de Serviços). Maio /

7 Requisitos de Negócios Ambientes Dinâmicos Estratégias de Provimento Boas Práticas Provedor de Serviço de TI Maio / E quem são os provedores de serviço de TI? Empresa XYZ Empresa XPTO Área N Provedor de Serviços Interno USC Provedor de Serviços Externo Provedor de Serviços Interno está estabelecido perto do Negócio e é definido como Um Provedor de Serviços que é parte da mesma Organização que seu Cliente. Unidade de Serviços Compartilhados Muitos serviços como Finanças, TI e Recursos Humanos não são parte do Negócio principal de muitas organizações, eles são, geralmente, consolidados em uma unidade autônoma especial, chamada de Unidade de Serviços Compartilhados(USC). Provedor de Serviços Externo é definido como Um Provedor de Serviços que é parte de uma Organização diferente da do seu Cliente. Maio /

8 Atendendo as expectativas das empresas. Organização Qualidade Flexibilidade Controle de Custos Processos Operacionais Provisão de Serviços Gerencia dos serviços prestados Maio / Governança Corporativa: IT Governance Buzzword Compliant Maio /

9 Sarbanes-Oxley BPM Maio / Sarbanes-Oxley BPM Maio /

10 Governança Corporativa: Definições da Governança de TI Maio / Objetivos da Governança de TI É um conjunto de estruturas e processos que visa garantir que TI suporte e maximize, adequadamente, os objetivos e estratégias de negócio da empresa. Compreender os problemas e a importância estratégica de TI. Assegurar que a empresa tenha sustentabilidade de TI em suas operações. Garantir que as expectativas sobre o TI estejam alinhadas com as necessidades do negócio, seu desempenho é mensurado, seus recursos estão controlados e seus riscos mitigados. Fonte: ISACA IT Governance Institute Maio /

11 Finalidades da Governança de TI 1. Manter as estratégias de TI alinhadas com as estratégias do negócio. 2. Aumentar a capacidade e agilidade no desenvolvimento de novos modelos de negócios ou ajuste nos modelos atuais. 3. Exercitaredemonstrararelação entreoaumento doscustosdeti eoaumento do valor da informação. 4. Mitigar e controlar os riscos envolvidos nos negócios. 5. Demonstrar a importância de TI na continuidade dos negócios. 6. Medir e melhorar continuamente o desempenho de TI. Maio / Quem esta envolvido com Governança de TI? Líderes de equipes; Gerentes; Acionistas e Executivos: Reduzir custos Aumentar lucratividade Aumentar Market Share Clientes: Mais funcionalidades com menor custo Maior facilidade de uso Sociedade: Maior responsabilidade dos executivos Maio /

12 Processo de Governança de TI Determinar a direção Definir objetivos: Alinhamento TI x Negócio TI possibilita que a empresa explore oportunidades e maximize benefícios; Os recursos de TI são usados responsavelmente; Os riscos relacionados a TI são gerenciados apropriadamente. Comparar Atividades de TI: Aumentar a automação (Tornar o negócio efetivo) Racionalizar custos (Fazer a empresa eficiente) Gerenciar riscos (Confiabilidade e conformidade) Mensurar desempenho Maio / Governança Corporativa: Estruturas em Governança de TI Maio /

13 Maio / Cobit 5 (Control Objective of Information and Related Technology) Criado e mantido pela ISACA IT Governance Institute. Estrutura orientada a controle. Define metas de melhorias alinhadas aos objetivos do negócio. Utiliza modelo de maturidade baseado em indicadores (0-> 5). Indicadores para medir performance (KPI) e evolução (KGI). Identifica pontos de risco e de necessidades de melhorias. Maio /

14 ITIL => Information Technology Infrastructure Library Biblioteca orientada a processos. Define as boas práticas ( good practices ) em Gerenciamento de Serviços de TI. Complementa outras metodologias/estruturas para a criação da Governança de TI ITIL V Maio / Origem: USA ( ) Criado em Atualmente com representação em 70 países ( 250 capítulos ). Capítulo São Paulo em Portfólio um conjunto de programas de negócio para otimizar o valor empresarial. Programa um grupo de projetos estruturados de modo a produzir valor nos negócios. Gerenciamento de Portfólio Gerenciamento de Programa Projeto um conjunto de atividades, baseado em um cronograma e orçamento, visando entregar uma capacidade definida. Gerenciamento de Projetos Maio /

15 ISO/IEC 20000:2005 Publicada em CarregaostatusdeprimeiropadrãoglobalparaGerenciamento deserviçosdeti. Baseada nas melhores práticas da biblioteca ITIL(80%) e na BSI Na prática, sua função será atuar como um selo de avaliação para as práticas de governança de TI. A aposta das consultorias é que a ISO terá grande penetração entre as empresas fornecedoras de serviços de TI. Demonstrar, por meio da certificação, que tem processos bem definidos. Maio / Governança Corporativa: Estruturas em Governança de TI Cobit 5 Maio /

16 Cobit5 Estrutura de Avaliação dos Processos na Governança de TI Processos de TI Modelo de Maturidade Critical Sucess Factors Key Goal Indicators Key Performance Indicators Método de classificação dos processos de TI de inexistente até otimizado com índices variando de 0 até 5. Define as questões ou ações mais importantes para obter o controle sobre os processos de TI. Medidas que determinam se um processo de TI atingiu os objetivos de negócio. Deve considerar: Eficiência Eficácia Confidencialidade Integridade Disponibilidade Conformidade Confiabilidade Indicadores que identificam se um processo está sendo executado conforme planejado. Deve considerar: Pessoas Infra-estrutura Informação Aplicações Maio / Cobit5 Modelo de Maturidade Nível 5- Otimizado Processo é otimizado, melhorado de forma contínua e disciplinada. Nível 4 Gerenciados e Mensurados Processo previsível, executado dentro de limites de controle definidos e com medições detalhadas. Nível 3 Processos Definidos Existe o direcionamento para definir uma clara política e boas práticas dos controles de TI. Nível 2 Repetível mas Intuitivo Existe uma consciência global das questões de Governança; Atividades de Governança e Indicadores de Desempenho estão em desenvolvimento; A Gerência identificou medidas de Governança porém são iniciativas isoladas. Nível1 Inicialousobdemanda Processo executado atinge os objetivos, porem sem padrão de qualidade e sem controle de prazos e custos Nível 0 Inexistente Processo não existe ou geralmente falha Maio /

17 Maio / Governança Corporativa: Estruturas em Governança de TI ITIL V3 Maio /

18 CICLO DE VIDA DO SERVIÇO Componentes da ITIL V3 Núcleo Knowledge & Skills Governance Methods Continual Service Improvement Standards Alignment Produtos de Valor Agregado Specialty Topics Executive Introduction Service Operation Continual Service Service Design Service Strategies ITIL Case Studies Templates Improvement Service Transition Continual Service Improvement Scalability Study Aids Quick Wins Estrutura Complementar Qualifications Maio / CICLO DE VIDA DO SERVIÇO Estratégia de Serviço Desenho de Serviço Transição de Serviço Operação de Serviço Melhoria de Serviço Continuada Maio /

19 ESTRATÉGIA DE SERVIÇO A Estratégia de Serviço de qualquer provedor de serviços deve ser construída sobre um reconhecimento fundamental de que seus clientes não compram seus produtos, eles compram a satisfação para suas necessidades particulares. A estratégia adotada deve fornecer valor suficiente para todos os clientes e os stakeholders interessados no serviço o que deve também satisfazer os propósitos da estratégia do provedor de serviços. Uma Estratégia de Serviço não pode ser criada ou existir isolada da estratégia corporativa e da cultura da organização onde o provedor de serviços está inserido Maio / A publicação da Estratégia de Serviço (Service Strategy) esta localizada no centro do ciclo de vida da ITIL V3. Seu conjunto orienta todos os provedores de serviços de TI e seus clientes, ajudando-os a operar e construir longevidade para uma clara Estratégia de Serviço, além de um preciso entendimento sobre: Quais serviços devem ser oferecidos. Paraquemoserviçodeveseroferecido. Como os mercados internos e externos de seus serviços devem ser desenvolvidos. Existência e potenciais competidores nestes mercados, e os objetivos que diferenciarão o valor doquevocêfazoufará. Como os clientes e stakeholders perceberão e mensuram valor, e como este valor será criado. Como clientes tomarão decisão de terceirizar serviços com respeito ao uso de diferentes tipos de provedores de serviços. Como a visibilidade e controle sobre a criação de valor será demonstrada através do gerenciamento financeiro. Como casos de negócio consistentes serão criados para reter investimentos estratégicos em ativos de serviços e capacidades de gerenciamento de serviços. Como a alocação de recursos disponíveis será ajustada para um efeito otimizado ao longo do portfólio de serviços. Como o desempenho de serviços será medido. Maio /

20 DESENHO DE SERVIÇO É um estágio dentro do ciclo de vida global deserviçoseum importante elemento dentro do processo de mudança do negócio. O papel do Desenho de Serviço dentro do processo de mudança do negócio pode ser definido como: O Desenho de Serviço de TI apropriados e inovadores para atender os atuais e futuros requisitos de negócios acordados, incluindo sua arquitetura, processos, políticas e documentação. Maio / As principais metas e objetivos do Desenho de Serviço são: Desenhar serviços que atendam aos resultados de negócio acordados. Desenhar processos para suportar o ciclo de vida de serviço. Identificar e gerenciar riscos. Desenhar infraestruturas de TI seguras e resilientes (tolerante a falhas), bem como recursos e capacidades de ambientes, aplicações e dados/informações. Desenhar métodos e métricas de mensuração. Produzir e manter planos, processos, políticas, padrões, arquiteturas, estruturas e documentos para suportar o desenho de soluções de TI com qualidade. Desenvolver habilidades e capacidades dentro de TI. Contribuir paraoconjuntoglobaldemelhoriasparaaqualidadedoserviçodeti. Maio /

21 TRANSIÇÃO DE SERVIÇO O papel da Transição de Serviços é entregar serviços que são requisitados pelo negócio para seu uso operacional. Entrega estes a partir do recebimento do Pacote de Desenho de Serviço (Service Design Package SDP) oriundo do estágio de Desenho de Serviços (Service Design) e entregando no estágio operacional cada elemento necessário requisitado para a operação e suporte daquele serviço. Se requisitos, definições ou circunstâncias do negócio mudaram desde o desenho, então modificações talvez sejam necessárias durante o estágio de Transição de Serviços (Service Transition) de forma a entregar o serviço requisitado. Maio / Transição de Serviços foca na implantação de todos os aspectos do serviço, não somente a aplicação e como ele é usado em circunstâncias normais. Ele precisa garantir que um serviço pode operar no extremo do previsto ou em circunstâncias anormais, e que esteja preparado para suportar falhas ou erros. Isto requer suficiente entendimento de: Valorpotencialdenegócioeoqueàeleseestaentregando/esta sendo avaliado. Identificação de todos os stakeholders incluindo fornecedores, clientes e outras áreas. Aplicação e adaptação da transição de serviços, incluindo preparativos para a modificação do desenho, dentro do necessário detectado durante a transição. Maio /

22 OPERAÇÃO DE SERVIÇO Entregar níveis de serviço acordados para usuários e clientes, e gerenciar as aplicações, tecnologia e infra-estrutura que suporta a entrega dos serviços. É importante para Operação de Serviço equacionar conflitos de metas: Visão interna de TI versus Visão externa dos negócios. Estabilidade versus Responsividade (responsiveness). Qualidade do serviço versus Custo do serviço. Atividades reativas versus Atividades pró-ativas. Maio / Principais objetivos: 1. Coordenar os processos exigidos para a entrega e gerenciamento de serviços nos níveis acordados. 2. Gerenciar a tecnologia e o dia-a-dia das operações. 3. Monitorar desempenho, avaliar métricas e dados recolhidos que permitam a Melhoria de Serviço Continuada. 4. Compostopor5processose4funções: a) Gerenciamento de Incidentes b) Gerenciamento de Problemas c) Gerenciamento de Acesso d) Gerenciamento de Eventos e) Cumprimento de Requisições f) Função: Central de Serviços( Service Desk) g) Função: Gerenciamento Técnico h) Função: Gerenciamento de Aplicações i) Função: Gerenciamento Operações de TI Maio /

23 MELHORIA DE SERVIÇO CONTÍNUA Manutenção de valor para os clientes através da avaliação contínua e melhoria da qualidade dos serviços e da maturidade total do ciclo de vida dos serviços do Gerenciamento de Serviços de TI(ITSM) e processos subjacentes. Combina princípios, práticas e métodos para o gerenciamento da qualidade, Gerenciamento de Mudanças e melhoria de capacidade, trabalhando para melhorar cada estágio no ciclo de vida de serviço, assim como para os serviços atuais, processos, e atividades e tecnologia relacionadas. Maio / Com as exigências de projetos cada vez com menores tempos de execução, para ter sucesso, a Melhoria de Serviços Continuada deve ser encaixada dentro da cultura organizacional e transformada em uma atividade rotineira. O modelo ao lado fornece um caminho para a organização identificar e gerenciar apropriadamente melhorias através da comparação de sua posição atual e o valor que elas estão fornecendo ao negócio, com as metas e objetivos de longo prazo, e identificando quaisquer intervalos(gaps) que existam. Maio /

24 Governança Corporativa: Estruturas em Governança de TI ISO/IEC Maio / Composição: ISO/IEC :2005: 1. Requisitos para o Gerenciamento de Serviços: Responsabilidades. Documentação. Competências. 2. Planejamento e Implementação do Gerenciamento de Serviços: P: Planejar o Gerenciamento de Serviços. D: Implementar o Gerenciamento de Serviços e fornecer os serviços. C: Monitorar, medir e revisar. A: Realizar atualizações constantes. 3. Planejamento e implementação de novos serviços e alteração de existentes. 4. Processos de Service Delivery. 5. Processos de Relationship. 6. Processos de Resolution. 7. Processos de Control. 8. Processo de Release Maio /

25 RelacionamentoITIL ITILxISO ISO Governança em Maio / Benefícios para as empresas: 1. Documentar os processos de TI para fornecer uma base essencial à boa governança. 2. Preparar a organização para conformidade com regulamentações. 3. Acrescentar credibilidade à operação de Gerenciamento de Serviços de TI. 4. Reduzir riscos operacionais e chances de erros. 5. Incrementar a produtividade. 6. Criar evidências de que a qualidade dos serviços de TI é preocupação do dia-a-dia. 7. Auxiliar na retenção dos clientes atuais e atrair novos clientes. 8. Participar de concorrências onde a certificação seja exigida. Maio /

26 [01] ISO/IEC , Information technology Service management Part 2: Code of practice [02] ISO/IEC 17799, Information technology Security techniques Code of practice for information security management [03] ISO/IEC 12207, Information technology Software life cycle processes [04] ISO/IEC TR 15271, Information technology Guide for ISO/IEC (Software life cycle processes) [05] ISO/IEC TR 16326, Software engineering Guide for the application of ISO/IEC to project management [06] ISO/IEC 15288, Systems engineering System life cycle processes [07] ISO/IEC TR 19760, Systems engineering A guide for the application of ISO/IEC (System life cycle processes) [08] ISO/IEC , Information technology Process assessment Part 1: Concepts and vocabulary [09] ISO/IEC , Information technology Process assessment Part 2: Performing an assessment [10] ISO/IEC , Information technology Process assessment Part 3: Guidance on performing na assessment [11] ISO/IEC , Information technology Process assessment Part 4: Guidance on use for process improvement and process capability determination [12] ISO/IEC , Information technology Process assessment Part 5: An exemplar Process Assessment Model [13] ISO 10007, Quality management systems Guidelines for configuration management [14] ISO 9000, Quality management systems Fundamentals and vocabulary [15] ISO 9001, Quality management systems Requirements [16] ISO/IEC 90003, Software engineering Guidelines for the application of ISO 9001:2000 to computer software [17] ISO 10002:2005, Gestão da qualidade Satisfaçãodo cliente [18] ISO 27001:2005, Sistema de Gestão da Segurança da Informação(substituiu a norma BS e a ISO 17799:2005) Maio / Governança Corporativa: Estruturas em Governança de TI Gestãode Projetoscom base no PMBok Maio /

27 Maio / Representação gráfica do ciclo de vida do projeto Cada processo tem suas próprias características e produz resultados que servem de insumos para o próximo grupo de processos, ou, para a aprovação final do projeto Maio /

28 Processo de Iniciação A iniciação é o primeiro grupo de processos e é o ponto em que o projeto é encomendado, aprovado e iniciado. Neste processo é onde se decide quais projetos executar. Principais atividades que são realizadas durante este processo: 1. Examinar se vale a pena realizar este projeto. 2. Verificar se o custo/benefício do projeto será vantajoso para a empresa. 3. Definir as metas principais do projeto. 4. Definir os critérios de seleção do projeto. 5. Nomear o gerente do projeto. 6. Redigirotermodeaberturadoprojeto. 7. Obteraliberaçãodotermodeabertura doprojeto Maio / Processo de Planejamento Os planos do projeto são documentados, as entregas e os requisitos do projeto são definidos, é elaborado o orçamento do projeto e criado o seu cronograma. Principais atividades que são realizadas durante este processo: 1. Definir as entregas do projeto. 2. Redigir e publicar uma declaração de escopo. 3. Definir o orçamento do projeto. 4. Definir as atividades e as estimativas do projeto. 5. Elaborar um cronograma. 6. Definir as habilidades especiais e os recursos necessários para realizar as tarefas do projeto. Maio /

29 Processo de Execução Os membros da equipe executam o trabalho do projeto. Montam-se as equipes, atribui-se a tarefa e realiza-se o trabalho. Gerenciar conflitos e produzir os produtos do projeto. Principais atividades que são realizadas durante este processo: 1. Criaraequipedoprojeto. 2. Dirigirechefiaraequipedoprojeto. 3. Obter outros recursos para o projeto. 4. Realizar reuniões de controle do status. 5. Fornecer informações sobre o projeto. 6. Gerenciar o progresso do projeto. 7. Implantar procedimentos de garantia da qualidade. Maio / Processo de Monitoramento e Controle Trata do monitoramento do desempenho do projeto para certificarse de que os resultados atendem aos requisitos do projeto. É durante este processo que se monitoram e examinam os pedidos de mudança. Principais atividades que são realizadas durante este processo: 1. Comparar o desempenho com o plano. 2. Tomar providências corretivas quando as medidas estiverem fora dos limites. 3. Avaliar a eficácia das ações corretivas. 4. Garantir que o progresso do projeto continue segundo o planejamento. 5. Examinar e implantar a solicitação de mudanças. Maio /

30 Processo de Encerramento Se obtém a aprovação final do projeto, obtemos a liberação final das entregas do projeto e a documentação do projeto é arquivada para consultas futuras. Principais atividades que são realizadas durante este processo: 1. Obter a aceitação das entregas do projeto. 2. Documentar as lições aprendidas no decorrer do projeto. 3. Arquivar os registros do projeto. 4. Formalizar o encerramento do projeto. 5. Liberar os recursos do projeto. Maio / Áreas de conhecimento em gerenciamento de projetos ( PMBok) Pessoas Qualidade Escopo Aquisições Integração Comunicação Custo Tempo Riscos Maio /

31 Governança Corporativa: Considerações Finais Maio / E o que acontece quando a TI não se integra a Governança? Maio /

32 1. Ausência de procedimentos estruturados; 2. Falta de sintonia entre as áreas de TI; 3. Inexistência de um ponto único de contato entre usuários e TI; 4. Desconhecimento da configuração do ambiente; 5. Ciclos de soluções incoerentes; 6. Desconhecimento da causa raiz de falhas; 7. Base de conhecimentos inconsistente; 8. Inexistência de acordos sobre níveis de serviços; 9. Pessoas sem foco nas metas estabelecidas; 10. Erros operacionais; 11. Falha no gerenciamento e mudanças; 12. Baixa confiança e percepção do usuário em relação a TI; 13. Falta de informação; 14. Falhas na comunicação. Maio / O que fazer! 1. Antes de mais nada, defina se é viável; 2. Use o que já é bom na sua estrutura; 3. Crie um cronograma que possa ser cumprido; 4. Avalie os resultados de cada etapa; 5. Mantenha o foco de toda a equipe; 6. Escolhaum Gerente de TI com focono cliente; 7. Busque ajuda sempre que necessário; 8. Divulgue metas, objetivos e resultados para todos; 9. Meça seus sucessos continuamente; 10. Compartilhe todas as conquistas com a equipe. Maio /

33 Governança Corporativa: Conclusão da Aula 04 Maio / Tópicos importantes nesta aula 1. Os 10 maiores desafios dos CIO s. 2. IT Governance Buzzword Compliant 3. Definições da Governança de TI 4. Estruturas em Governança de TI Cobit 5.0 ITIL V3 ISO/IEC Gestão de Projetos com base no PMBok 5. Considerações Finais Maio /

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