Aumentando a Eficiência da Empresa Através do Suporte a TI. Gladis Costa

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1 Gladis Costa

2 Agenda Cenário A importância da TI no Negócio O Centro de Suporte O Profissional de Suporte O Usuário O Conflito Recomendações Perguntas e Encerramento

3 Cenário O fato: Os negócios se apóiam no uso de TI. Quanto mais a TI estiver envolvida na gestão da empresa, mais problemas podem aparecer. A TI existe para suportar o business e deve estar alinhada com as metas do negócio. Por isto, quando esta falha, os negócios ficam fora do ar, gerando o caos. O problema: Usuários e profissionais de TI interagem o tempo todo para que a produtividade não seja afetada. Mas os dois grupos têm queixas. Quem está com a razão? Como fazer esta relação dar certo e aumentar a eficiência da empresa?

4 Agenda Cenário A importância da TI no Negócio O Centro de Suporte O Profissional de Suporte O Usuário O Conflito Recomendações Perguntas e Encerramento

5 A Importância da TI no Negócio Automação do trabalho Automação do trabalho Gerenciamento da Info. Transformaçao do Neg.

6 A Importância da TI no Negócio Visão do Negócio Processos de Negócios Aplicativos Infra-estrutura Atendimento aos clientes, Interface de negócio Processos de negócios de missão crítica Processamento de dados, aplicações Hardware, software, redes, segurança física e lógica Arquitetura de Negócios Infra-estrutura de TI

7 Agenda Cenário A importância da TI no Negócio O Centro de Suporte O Profissional de Suporte O Usuário O Conflito Recomendações Perguntas e Encerramento

8 O Centro de Suporte - Missão Tornar-se um ponto único de contato «SPOC», centralizando responsabilidades Prover serviço rápido, consistente e de alta qualidade, conforme definido no SLA Alinhar as metas de suporte com as metas de negócio para agregar valor estratégico para a organização Tornar-se um ativo estratégico da empresa Manter/melhorar o desempenho no mais alto nível possivel Entregar um serviço profissional, de maneira ágil, com custo/benefício eficiente

9 O Centro de Suporte -Elementos umentando a Eficiência da Empresa Processos e Procedimentos Recursos Humanos Padrões Infra-estrutura Métodos de Suporte Gestão do Conhecimento Garantia de Qualidade Comunicação Segurança Finanças 4

10 O Centro de Suporte Elementos x Processos Processos e Procedimentos Recursos Humanos Padrões Infra-estrutura Métodos de Suporte Gestão do Conhecimento Garantia de Qualidade Comunicação Segurança Finanças Catálogo, SLA, SOP, OLA s, prioridade, severidade Recursos terceirizados, equipe, escalas HDI, ITIL, governança de TI, gestão serviços Hw, sw, aplicativos, telefonia, redes, mobília Nível 0, 1, 2, 3, vendors, suporte local, remoto Base de dados, intranets, FAQ s, forums Pesquisas, métricas, KPI, monitoramento Feedbacks, marketing, status reports Políticas, procedimentos, Receita, despesas, custos, per calls

11 Infraestrutura Processos e Procedimentos Padrões/Melhores Práticas Gestão do Conhecimento Mobiliário PA s Redes Telefonia Aplicativos Gestão de TIC (hw, sw, telecom) Catálogos de serviço Desenho de processos Escalação SLA, SOP s, UC s Gestão de Segurança Contingência/Continuidade Garantia de Qualidade, Métricas Comunicação HDI KCS - SCC ITIL - COBIT PMI Governança Frameworks? Six Sigma ISO - EFQM Base de dados Intranet FAQ s Portais s Centro de Suporte Métodos de Suporte Interfaces Recursos Humanos Finanças Nível 0, 1, 2 Local Remoto Chat Histórico Usuários Peers Outras áreas de TI Outras áreas de suporte Terceiros Equipes/Turnos Terceirizados Treinamento/Desenvolv. Certificações Estágiários Habilidades Perfil do analista Pesquisa satisfação Custo do suporte Receita Você está aqui!!!

12 Evolução do Centro de Suporte ONTEM Falta de relacionamento com o cliente Sem níveis de especialização Expectativa: Resolver o problema de TI Opções limitadas de suporte (telefone, suporte local) Baixa satisfação do cliente Central de reclamações Habilidades técnicas (hard skills) Foco em informática. Papel secundário Incidentes rastreados em papel, sem uso de TI HOJE Habilidades de relacionamento e comportamento (atitude de serviço, postura) Expertises específicas, níveis de suporte Levar em conta as prioridades do usuário e do negócio. Minimizar downtime Canais diversificados de suporte (chat, , fax, auto-ajuda) x prioridade Busca a satisfação do cliente - KPI Central de relacionamento Valorização das soft skills Vê a tecnologia como meio para realizar o negócio. Tecnologia específica para o suporte de TI

13 Tendências Aumento da utilização de tecnologias de auto-atendimento (nivel 0) Maior confiança no uso de ferramentas de gestão do conhecimento Melhor aproveitamento da colaboração em tempo real ou ferramentas de suporte remoto Ampliação das funções do centro de suporte Desenvolvimento de produto Aumento no grau de satisfação do cliente Integração com marketing e vendas Participação na gestão de mudanças

14 Níveis de Maturidade do Centro de Suporte 4. Focado no negócio Estratégico Tático Operacional M A T U R I D A D E 1. Reativo 3. Focado no cliente 2. Proativo Tempo de operação

15 Níveis de Maturidade do Centro de Suporte Foco no Cliente Foco no Negócio Reativo Pró Ativo O objetivo é, através das pessoas, evoluirosprocessosdo suporte, utilizando padrões mensuráveis e controláveis, demonstrando valor real para o negócio

16 Agenda Cenário A importância da TI no Negócio O Centro de Suporte O Profissional de Suporte O Usuário O Conflito Recomendações Perguntas e Encerramento

17 O Analista Ideal 1. Saber ouvir 2. Habilidade para resolver problemas 3. Habilidades para prestar serviço por telefone 4. Habilidade para aprender rapidamente 5. Habilidade de relacionamento interpessoal 6. Habilidade para trabalhar sob pressão 7. Habilidades verbais 8. Saber trabalhar em equipe 9. Habilidade para gerenciar mudanças 10. Habilidade para trabalhar usando a lógica

18 Interfaces do Analista Outros niveis de Suporte 1º. 2,o, 3º, suporte local, remoto Outras áreas de suporte Outras áreas de TI Fornecedores Terceiros

19 Interfaces e Processos Usuário 1. SLR SLM 6. SLA 7. Monitoração /Revisão Empresa 2. Viabilidade 3. OLA Equipes Internas 5. Validação 4. UC Catálogo Fornecedores SLM Service Level Management SLA Service Level Agreement SLR Service Level Requirements OLA Operational Level Agreement UC Underpinning Contracts GNS Gerenciamento de Nível de Serviço ANS Acordo de Nível de Serviço RNS Requerimento de Nível de Serviço ANO Acordo de Nível Operacional CA Contrato de Apoio

20 Agenda Cenário A importância da TI no Negócio O Centro de Suporte O Profissional de Suporte O Usuário O Conflito Recomendações Perguntas e Encerramento

21 O Usuário Perfeito 1. Respeita o profissional de suporte 2. Sabe reportar o problema 3. Faz alguma tentativa ou teste antes de ligar 4. Aprende de uma vez e para sempre 5. Não pede solicitações improcentes, fora do catálogo ou o usa o famoso quebra o galho: só desta vez 6. Nao abusa do cargo 7. Lê as FAQ s Usa opções de auto-ajuda 8. Entende que o CS é uma equipe e não existe só o Carlão 9. Help Desk não é Google Maps, Serviço de Informações de números de telefone ou Disque Pizza 10. Mente ou culpa o suporte por tudo que acontece com seu computador (teclado não bebe café sozinho )

22 O Conflito Por Que se Perdem Clientes e Negócios? De acordo com a Sociedade Americana de Qualidade (www.asq.org), os clientes abandonam as empresas pelos seguintes motivos: 68% indiferença dos atendentes 14% reclamações não atendidas 9% vantagens oferecidas pela concorrência 5% relações comerciais 3% mudanças de endereço 1% morte É mais caro conquistar um cliente novo do que manter um antigo A maior razão da insatisfação do cliente é com o nível de serviço oferecido. Você controla estas interações!

23 Agenda Cenário A importância da TI no Negócio O Centro de Suporte O Profissional de Suporte O Usuário O Conflito Recomendações Perguntas e Encerramento

24 O Conflito: Com a Palavra, o Suporte Os usuários dizem que não podem perder tempo. Os analistas são obrigados a dar o peixe ao invés de ensinar este usuário a pescar. Nunca aprendem. Adeptos das carteiradas gostam de passar por cima das regras da empresa. Usuários nunca podem parar o que estão fazendo para que eles possam prestar um suporte presencial, por sinal a modalidade de serviço mais cara. Os hackers de plantão querem a todo custo, instalar versões não autorizadas de produtos, conectar devices, etc. Não reconhecem as políticas e permissões. Clientes que relutam em desligar: prejudicam as métricas da empresa, porque sua ligação aumenta o tempo médio de atendimento... Usuários tendem a colocar a culpa na área de suporte por tudo o que acontece na empresa. Qualquer alteração provoca o básico andaram mexendo no servidor

25 O Conflito: Com a Palavra, o Suporte (Pesquisa informal feita com membros do LinkedIn 02 a 25/05) O usuário não é flor que se cheire. Não sabe reportar o problema Tenta soluções sozinho e depois, quando tudo está ferrado, chama o suporte Já sabem a solução, mas não sabem o problema. O usuário não conhece os processos do suporte, nem conhece a área Não tem uma visão global dos problemas da área Acha que o problema dele é o mais importante da empresa Quer burlar os sistemas o tempo todo Quebra e mente Acham que tudo é resolvido através do enter

26 O Conflito: Com a Palavra, o Usuário Excesso de jargão técnico. O usuário quer ter serviços a qualquer momento, não pode haver horário de almoço. O suporte deve ser 7x24 Usuários internos reclamam que pelo fato de trabalharem na mesma empresa, torna a relação cliente/prestador de serviço muito frágil. Informal demais. Os usuários gostariam que os analistas testassem as soluções implementadas, antes de encerrarem o incidente ou irem embora e não alterassem seu desktop, tirando atalhos ou colocando outros. Usuários mais sofisticados ou experts ressentem-se quando profissionais de suporte não entendem que é normal alguém saber mais do que o outro. Não aceitam. Os profissionais de suporte tendem a simplificar o incidente, ao pensar que estão tratando com algo familiar. Agem como um médico: Ah, é só uma virose

27 O Conflito: Com a Palavra, o Usuário (Pesquisa informal feita com membros do LinkedIn 02 a 25/05) Pessoal do suporte técnico quer resolver o problema, sem saber exatamente o que está ocorrendo Sem previsão de resolução do problema (enviar notebook sem prazo de retorno) Fica preso a scripts, se perguntar algo do roteiro, ele espana (=embromation) Quando não há concorrência, o desleixo é maior, não há preocupação Não consideram o nível de conhecimento do usuário todo mundo é igual Não possuem treinamento nas tecnologias e em habilidades de relacionamento Falta de processos, o serviço não é consistente O pessoal de suporte não se comunica nem dentro da equipe nem com as outras equipes da empresa. Você tem que contar tudo de novo. Brigas entre equipes Ninguém quer ajudar ninguém- ou as equipes se ajudam e os chefes não podem saber, porque não se relacionam bem.

28 Agenda Cenário A importância da TI no Negócio O Centro de Suporte O Profissional de Suporte O Usuário O Conflito Recomendações Perguntas e Encerramento

29 Recomendações para o Centro de Suporte 1. Não pemita a criação de fã-clubes. (consistência x workload) 2. Disponibilize ferramentas de auto ajuda (gestão de conhecimento alto volume/baixa complexidade). Atualize esta base regularmente. 3. Invista tempo ensinando para não precisar ensinar todas as vezes. 4. Teste a solução apresentada junto com o usuário. 5. Existem vários tipos de usuários conheça cada tipo para poder dar um atendimento adequado e não use tecniquês! Use a linguagem do usuário. Usuário internos e externos são usuários. Não há diferenças. 6. Encoraje o usuário a aderir às potíticas do CS e siga estas políticas. 7. Informe a area de RH/Treinamento o que se espera que o candidato saiba (nível de expertise nos aplicativos). 8. Promova treinamentos se as questões forem muito frequentes. 9. Disponibilize um catálogo de serviços para o usuário. 10. Seja proativo. Perceba o que pode ser corrigido antes de acontecer. E divulgue todas as realizações do CS. Faça mkt!!!

30 Recomendações para o Usuário 1. O CS possui um taxímetro. Tudo é monitorado, tempo de conversa, resolução no primeiro contato, incidentes escalados, reabertura de chamados. 2. O CS é uma unidade que deve gerar receitas, quem paga pelo tempo do profissional? 3. Informe a área de RH/Treinamento/Suporte quais são as dificuldades técnicas que você está encontrando para desenvolver suas atividades. Peça treinamento. 4. Cronograma de novos produtos Existe e deve ser respeitado! 5. O Carlão pode almoçar com você, mas isto não faz com que você tenha prioridade nos atendimentos. E não existe só o Carlão no CS. 6. Ao sair de férias ou longos feriados, anote sua senha em lugar seguro para que você não precise resetá-la no seu retorno. Você vai esquecer! 7. Respeite o espaço em disco permitido: delete mensagens antigas, coloque em pastas públicas o que for possível, deixe pouca coisa em seu desktop. (KM) 8. Prioridade e severidade são coisas diferentes (prioridade tem a ver com impacto no negócio/severidade tem a ver com complexidade técnica). 9. Entenda o catálogo de serviços de sua empresa e os ítens do SLA. Você pede pastel de bacalhau no McDonalds? Veja qual é o menu da casa. 10. Entenda que todos os problemas são importantes, embora sejam gerenciados de forma diferente, por uma questão de processos, SLA, etc. Não é pessoal!

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32 Agenda Cenário A importância da TI no Negócio O Centro de Suporte O Profissional de Suporte O Usuário O Conflito Recomendações Perguntas e Encerramento

33 Obrigada!

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