Service'Level' Agreement'

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1 The linked image cannot be displayed. The file may have been moved, renamed, or deleted. Verify that the link points to the correct file and location. AS#MUDANÇAS#DO#MUNDO#OCORREM#EM#CICLOS...# Distúrbio no mercado financeiro Afeta todas empresas Service'Level' Agreement' Universidade'Federal'do'Paraná' Curi9ba,'24'de'novembro'de'2011' Grandes mudanças Operacionais! Redução de custos Sucesso = FOCO no NEGÓCIO! Maior flexibilidade! Dinheiro em caixa é chave! Maior controle! Gestão do Risco! Balanço Positivo faz diferença! Transparência! Foco em Satisfação de clientes Mudança não é temporária! Modelos operacionais mudam! Indústrias se transformam! Vencedores e perdedores aparecem 2 DIRECIONAMENTOS#PARA#EMPRESAS# " Impulsionar a inovação como diferenciador " Obter agilidade para adaptar-se às mudanças do mercado " Habilitar modelos de operação mais eficientes " Gerenciar pressões por redução de custos " Atender a novas exigências dos consumidores " Gerenciar novos riscos e novas regulamentações " Administrar Inventário, SLA e End User Satisfaction 4' 3

2 AMBIENTE#DE#NEGÓCIO# Fase#1:##! descoberta:#serviço#visto#apenas#como#uma#facilidade# à#mais#(dispensável).# Fase#2# ##! convivência:#surgem#aplicações#definidas.(exigência).# Fase#3# ##! Necessidade:#integra#as#estruturas#de#comunicação#à# vida#social#e#econômica.##(imprescindível)# 5' O#QUE#É#UM#SLA?# SERVICE#LEVEL#AGREEMENT# Um#acordo#de#nível#de#serviço'(Service' Level'Agreement)'é#um'contrato'entre# um#provedor#e#um#cliente#que'garante' níveis#específicos#de'performance'e' confiabilidade'a#um#determinado'custo'e# sob#determinadas'condições.'

3 O#QUE#É#UM#SLA?# Um SLA deve conter parâmetros objetivos e mensuráveis os quais o provedor de serviços se compromete a atender (KPI). Os requisitos típicos que devem fazer parte de um SLA para um serviço de telecomunicações/ti são: Aderência aos requisitos de disponibilidade Melhoria da disponibilidade ou tendência de estabilidade Aderência aos requisitos de desempenho Compromissos com tempos e prazos O#QUE#É#UM#SLA?# Um SLA pode cobrir itens como atributos de qualidade, critérios de cobrança / faturamento, provisionamento, processo de atendimento e relatórios fornecidos ao cliente. Um SLA deve conter parâmetros objetivos = Indicadores de Desempenho (ID) = Key Performance Indicators (KPIs) mensuráveis os quais o fornecedor se compromete a atender. Tempos de recuperação curtos de interrupções não planejadas CICLO#DE#DEMING# #MELHORIA#CONTÍNUA# EXERCÍCIO# Qualidade S D A C P D A C P (de plan) para atingir a meta S (de standard) para manter em nível desejado S D A C Tempo Definir#um#SLA# Empresa# Requisitos## #performance# #confiabilidade# Custo# Condições#

4 GERENCIAMENTO#DAS#EXPECTATIVAS# PAPÉIS#NO#SERVICE#LEVEL#AGREEMENT# Princípio 1: As pessoas ficam aborrecidas quando as suas expectativas não são atendidas. Princípio 2: Conforme as expectativas vão sendo atendidas, o nível de expectativa aumenta. As pessoas nunca estão satisfeitas. Princípio 3: Se não houver nada em contrário, as expectativas serão baseadas no que é desejável, e não no que é possível. PAPÉIS#E#RESPONSABILIDADES# A# frustração# resulta# de# expectadvas# mal# administradas #! se# as# expectadvas# forem# claramente# idendficadas,# as# frustrações# podem# ser# eliminadas#ou#midgadas# O'fornecedor'do'serviço'deve:'! contar' com' uma' infrakestrutura' de' rede' confiável,' planejada'e'man9da'segundo'critérios'e'métodos'definidos' obje9vamente'! contar' com' monitoração' das' partes' segundo' critérios' obje9vos'de'np'(network(performance)(! contar' com' mecanismos' de' verificação' da' qualidade' e' monitoração'do'estado'no'ponto'de'demarcação'(ponto'de' acesso'do'cliente'ao'serviço)'! mecanismos' de' no9ficação' de' falhas' a' seu' pessoal' operacional'e'ao'cliente'sem'demoras'! geração'de'relatórios'obje9vos'e'úteis'

5 PAPÉIS#E#RESPONSABILIDADES##:#PERSPECTIVAS#DIFERENTES# PAPÉIS#NO#SERVICE#LEVEL#AGREEMENT# Cliente # O que você fez por mim hoje? A permanência depende dos serviços prestados Pagando pelo serviço espera poder definir o que será entregue Provedor de Serviço A pelo esforço Enfrenta restrições: orçamento, tecnologia, pessoal Quer considerar o que é possível, prático e que está ao seu alcance Definição#de#Papéis#e#Responsabilidades# Gerenciamento#das#Expectadvas# Implementação#de#Controle#e#Execução# Fornecimento#de#Verificação# Habilitar#Comunicação# Avaliar#o#Retorno#do#Invesdmento# COMUNICAÇÃO#:#ESCALONAMENTO# Hierárquico (autoridade) CONTROLE#E#EXECUÇÃO# IMPACTO Baixa Média Alta 3# 2# 1# 4# 3# 2# 5# 4# 3# Baixa Média Alta URGÊNCIA Impacto#:#Grau#em# que#o#serviço#em# questão#está# impactado#na# organização;#pode#ser# medido#pelo#número# de#cis#afetados.# Urgência#:#Velocidade# com#que#o#incidente# em#questão#deve#ser# resolvido#(impacto#na# visão#do#negócio).# Esforço#:#Medida#da# energia,#tempo#e# custo#necessário#a# recuperação#do# serviço.# Funcional (competência)

6 FORNECIMENTO#DE#VERIFICAÇÃO# RETORNO#DO#INVESTIMENTO# Clientes#reclamam#dos#relatórios#! a#maioria#se#queixa#de#dados#insuficientes# Faturamento! reclamam# do# fato# de# os# relatórios# não# serem# usados# eficientemente# Requerimentos do Negócio Plano Operacional (Incluindo Budget) Análise de Custos (Contabilidade)! outros# tantos# reclamam# da# dificuldade# de# acesso# aos# relatórios# Objetivos Financeiros Modelo de Custos Políticas de Cobrança! muitos#reclamam#da#desatualização#dos#relatórios#! não#recebem#relatórios# Feedback com a proposta de cobrança para o Negócio EXERCÍCIO#:#ATUALIZAR# DESENVOLVIMENTO#:#NEGOCIAÇÃO# Definição#de#Papéis#e# Responsabilidades# Client Provider Gerenciamento#das#Expectadvas# Implementação#de#Controle#e# Execução# Fornecimento#de#Verificação# Habilitar#Comunicação# Avaliar#o#Retorno#do#Invesdmento# SLA Dependency Can you do Z for me for Y in return? Can you do X for me for Y in return? SLA-Offer No SLA-Offer SLA SLA-CounterOffer Negotiation Phase (Single or Multi-Round)

7 DESENVOLVIMENTO#:#MÉTRICAS#DO#SLA# DESENVOLVIMENTO#:#MÉTRICAS#DO#SLA#:#LOGÍSTICA# INFRAESTRUTURA# Taxa#de#bits#disponível# Capacidade#disponível# Throughput#disponível# Taxa#de#erro#de#bit# Relação#de#erro#de#bloco# Frames#descartados# Pacotes#descartados# Atraso#de#rede# Atraso#de#pacotes# Perda#de#pacotes# Disponibilidade#de#recursos# Udlização#de#recursos# Segundos#severamente#errados# Taxa#de#udlização# OPERAÇÃO#E#MANUTENÇÃO# Escaladons# Tempo# médio# entre# falhas# (MTBF)# Tempo# médio# de# provisão# (MTTP)# Tempo# médio# para# resposta# ao# incidente# Tempo# médio# para# reparo# (MTTR)# Ordens#de#serviço#fechadas# Ordens#de#serviço#abertas# Trouble#dckets#fechados# Trouble#dckets#abertos# Trouble#bilhetes#reincidentes# Tempo#médio#de#Entrega# Variabilidade#do#Tempo#de#Entrega# Informações# sobre# o# atendimento# do# pedido# (rastreabilidade)# Serviços#de#Urgência# Resolução#de#Reclamações# Polídcas#de#Devolução# Procedimentos#de#Cobrança# Flexibilidade#do#Sistema# Serviços#Técnicos# Nível#de#Estoque# Reposição#temporária#do#produto#durante#reparos# Hélio Meirim (http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/nivel-de-servico-logistico-um-diferencial-competitivo/12472/) EXERCÍCIO#:#ATUALIZAR# Ciclo#de#Vida# Métricas# SLA'='Service(Level(Agreement(!'Nível'de'Serviço'Acordado( ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''Solicitações'completamente'atendidas'no'prazo' Nível'de'Serviço'(NS)''='''KKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK[%]' ' ''''''''''''''''Total'de'solicitações'recebidas'no'período'de'análise' 27'

8 GERENCIAMENTO#DA#DISPONIBILIDADE# Objedvo:# Garandr# que# o# nível# de# disponibilidade# acordado# com# um# cliente# para# um# determinado# serviço#seja#adngido.# # Advidades:# Levantar#os#requisitos#de#disponibilidade# Elaborar#o#Plano#de#Disponibilidade# Monitorar#Disponibilidade# Monitorar#as#obrigações#de#terceiros# Informações#gerenciais# SLA:#DISPONIBILIDADE#DO#SERVIÇO# É preciso no entanto balancear a exigência de disponibilidade no SLA com o custo do serviço. O aumento da disponibilidade é conseguido com o aumento dos níveis de redundância e eliminação de pontos de falha simples, o que torna mais caro o serviço. A disponibilidade de um serviço é estimada a partir da disponibilidade das suas partes. A disponibilidade de um serviço que consiste de partes em série é dada pelo produto da disponibilidade das partes. 10# 99# 98# 3# 1# 0,5# [Milhões'US$]# [%]# 95# 90# 75# Falando#sobre#9 s#

9 Disponibilidade A (%) Tempo indisponível em um ano Tempo indisponível em um mês 7 noves 99, ,03 seg 0,003 seg 6 noves 99, ,32 seg 0,026 seg 5 noves 99, ,15 seg 0,259 seg 4 noves 99, ,54 seg 2,592 seg 99,9995 2,63 min 12,96 seg 3 noves 99,999 5,26 min 25,92 seg 99,995 26,28 min 2,16 min Disponibilidade A (%) Tempo indisponível em um ano Tempo indisponível em um mês 99,5 43,80 hrs 3,60 hrs 99,4 52,56 hrs 4,32 hrs 99,3 61,32 hrs 5,04 hrs 99,2 70,08 hrs 5,76 hrs 99,1 3,29 dias 6,48 hrs 99,0 3,65 dias 7,20 hrs 2 noves 99,99 52,56 min 4,32 min 99,95 4,38 hrs 21,60 min 1 noves 99,9 8,76 hrs 43,20 min 99,8 17,52 hrs 1,44 hrs 99,7 26,28 hrs 2,16 hrs 99,6 35,04 hrs 2,88 hrs ACORDO#DE#NÍVEL#DE#SERVIÇO# MÚLTIPLOS#SLA# Providers Providers Acordo de Nível de Serviço (SLA) Client SLA Client SLA SLA Serviço A Serviço B Serviço C Organizações Internas Acordo de Nível de Operação (OLA) Operações Contratos Organizações Externas Multi-provider SLA Single SLA is divided across multiple providers (e.g. workflow composition) SLA dependencies For an SLA to be valid, another SLA has to be agreed (e.g. co-allocation)

10 EXERCÍCIO#:#ATUALIZAR# Disponibilidade# EM#RESUMO...# Não'basta'celebrar'um'SLA'! o'papel'agüenta'tudo...'! os' departamentos' legais' do' fornecedor' do' serviço' não' permitem'penalidades'que'efe9vamente'doam...'! o'que'o'cliente'quer'é'poder:' contar'com'um'bom'serviço' ter' a' qualidade' de' serviço' bem' monitorada' e' bem' documentada' confiar' em' que' o' fornecedor' do' serviço' possa' respaldar'o'nível'de'serviço'oferecido' ter'visibilidade'constante'do'estado'do'serviço' FATORES#DE#SATISFAÇÃO#! Cumprimento#das#metas#de# disponibilidade#! Tendência#a#uma#disponibilidade# crescente#ou,#ao#menos,#estável#! Cumprimento#das#metas#de# desempenho#! Tempos#curtos#de#recuperação#das# falhas#não#planejadas# QUE#ARMAS#TEM#O#CLIENTE#PARA#FAZER#VALER#O#SLA?# As#armas#são:#! 1)#Multas#e#descontos# geralmente,# são# limitadas# ao# valor# do# contrato#e#não#cobrem#lucros#cessantes# muitas# vezes,# os# descontos# não# são# significadvos#! 2)#Pressão#junto#à#diretoria#do#fornecedor...#! 3)#Mudar#de#fornecedor!!!#

11 CONSIDERAÇÕES# Tipicamente o SLA estabelece também uma série de tempos, como: Tempo para recuperar uma falha, ou tempo máximo de indisponibilidade. Tempo para provisionamento do serviço. Normalmente, o SLA exige também que o prestador de serviço tenha um centro de atendimento funcionando 24 horas por dia e 7 dias por semana, um sistema de acompanhamento de problemas (Trouble ticket) e relatórios mensais para acompanhamento do desempenho e disponibilidade do serviço.] CONSIDERAÇÕES#:#AS#SEIS#CHAVES#DO#SLA# 1. Definir'os'produtos'e'serviços'a'serem'fornecidos' 2. Estabelecer' a' maneira' em' que' os' produtos' e' serviços'serão'fornecidos' 3. Estabelecer' as' metas' de' qualidade' a' serem' alcançadas' 4. Estabelecer' os' métodos' e' ferramentas' de' medição' 5. Estabelecer'os'critérios'de'emissão'de'relatórios' 6. Negociar'e'determinar'o'cu$to'do'fornecimento' ' CONSIDERAÇÕES#:#BENEFÍCIOS#DO#SLA# Para o cliente/ usuário Relatório rápido resumido do que é mais importante para você Certifica se você está recebendo pelo que está pagando Para o provedor Meios para diferenciar as ofertas de serviço Suporte a ofertas de classe de serviço de padrão diferenciado Automatizar a geração e distribuição de relatórios de SLA reduz a carga de trabalho do cliente e as especificações de uso de recursos Identificação mais rápida de problemas de performance de serviços, orientada ao cliente CONCLUSÃO# Contrato de nível de serviço somente não aumentará a qualidade do serviço fornecido. O gerenciamento de nível de serviço (SLM) pode aumentar com eficiência os níveis de serviço (QoS) e a satisfação dos clientes

12 CONCLUSÃO# EXERCÍCIO#:#ATUALIZAR# Finalmente, o SLA deve representar um acordo entre as partes onde prevaleça o bom senso. A ausência de um SLA, ou SLA frouxo torna difícil cobrar qualidade de serviço de um provedor. Por outro lado um SLA muito rigoroso pode levar a um alto custo do serviço ou ao provedor fazer promessas que não conseguirá depois cumprir. Fechamento#do#SLA# KPIs#!!!!!# REFERÊNCIAS# Dúvidas#???# [1]#LEE,#John#J.;#BEN:NATAN,#Ron.#Integradng#Service#Level# Agreements:# Opdmizing# Your# OSS# for# SLA# Delivery.# Indianapolis:# Wiley# Publishing,# Inc,# 2002.# ISBN# 0:471:21012:9# [2]#OGC#:#Office#of#Government#Commerce.#Introdução#ao# ITIL.#London#:#TSO,#2006.#ISBN#10:01:13310:34:X# [3]# Gartner.# A# Guide# to# Successful# SLA# Development# and# Management.#2000.# [4]#META#Group.#Service:Level#Agreements:#A#Framework,# Template,#and#Implementadon#Toolkit.#2001.#

13 MINI'CURRICULUM'VITAE' Gianfranco#Muncinelli#é#Engenheiro#Eletricista#pela#Universidade#Federal#de#Santa# Catarina.#Especialista#em#Engenharia#Elétrica#e#Especialista#em#Gestão# Empresarial#também#pela#Universidade#Federal#de#Santa#Catarina.#Especialista# em#telecomunicações#pela#pondñcia#universidade#católica#do#paraná.#mestre# em#engenharia#elétrica#pela#universidade#tecnológica#federal#do#paraná#(ex# CEFET:PR).#Possui#MBA#em#Gestão#Comercial#pelo#ISAE/FGV.#Exerceu#cargos#de# gestão#em#empresas#de#telecomunicação#como#net,#brasil#telecom,#oi#e#gvt;# atuando#em#pré:vendas,#service#desk,#suporte#técnico#e#outsourcing.# Atualmente#é#Sócio#da#Muncinelli#Consultoria#e#Treinamento#e#Consultor# Associado#da#Between#do#Brasil,#especializada#em#Telecomunicações#e#TI,# trabalhando#com#gerenciamento#de#projetos.#paralelamente#atua#no#meio# acadêmico#como#professor#titular#no#curso#de#engenharia#de#telecomunicações# e#engenharia#elétrica#da#fundação#universidade#do#contestado;#como#professor# Convidado#na#Pós:Graduação#da#Sustentare#Escola#de#Negócios;#Professor# Convidado#no#MBA#em#Telecomunicações#do#Insdtuto#IDD.#Foi#professor#de# graduação#nas#faculdades#spei#e#de#graduação#e#pós:graduação#do#centro#de# Tecnologia#e#Automação#Industrial#do#SENAI.#Possui#formação#em#Análise# Transacional#e#em#Personal#and#Professional#Coaching.#É#membro#do#IEEE# (Ins$tute(of(Electrical(and(Electronic(Engineers),#da#SBrT#(Sociedade#Brasileira#de# Telecomunicações),#do#PMI#e#da#Sociedade#Brasileira#de#Coaching.# Obrigado!!!# Gianfranco'Muncinelli,'M.'Sc.' +55:41:8519:8039# Caixa#postal#18845# # #Curidba# #PR# #Brasil# O#QUE#É#UM#SLA?# BACKUP# ABNT NBR ISO/IEC :2008, esse documento deve ser acordado entre os requisitantes ou interessados em um determinado serviço e o responsável pelo fornecimento dos serviços. Deve ser revisado periodicamente para certificarse de que continua adequado ao atendimento das necessidades de negócio da organização.

14 SERVICE#DELIVERY#PROCESSES#:#ITIL# SERVICE#SUPPORT#PROCESSES#:#ITIL# Capacity Planejamento de Capacidade CDB Metas / Limites Relatórios Availability Planejamento de Disponibilidade AMDB Critérios de Projeto Metas / Limites Relatórios Service Level Requerimentos Metas Histórico Financial Planejamento Financeiro Tipos e Modelos Custos e Preços Relatórios Budgets e Forecasts SLA, OLA, UC Requisições de Serviços Catálogo de Serviços SIP Relatório de Exceções Relatórios de Auditoria Service Continuity Planos de Continuidade BIA e Análise de Risco Requerimentos Centros de Controle Contatos DR Relatórios Relatórios de Serviços Estatísticas de Incidentes Relatórios de Auditoria Incident Problem Estatísticas de Problemas Análise de Tendência Relatórios de Problemas Revisão e diagnóstico de Problemas Relatórios de Auditoria Service Desk Change Cronograma de Mudanças Minutas do CAB Estatísticas de Mudanças Revisão de Mudanças Relatórios de Auditoria Release Cronograma de Implantações Estatísticas de Implantações Revisões Padrões de Testes Relatórios de Auditoria Pesquisas de Clientes / Usuários Configuration Relatórios CMDB Estatísticas CMDB Políticas e Padrões Relatórios de Auditoria OBJETIVO#DO#GERENCIAMENTO#DO#NÍVEL#DE#SERVIÇO# SLM# #Service#Level#Management# Melhorar#o#relacionamento#entre#cliente#e#o#provedor#do#serviço# Manutenção#e#Melhoria#da#Qualidade# Real#parceria# BeneÑcio#para#ambas#as#partes# Medir#Quality#of#Service# Definição#SLAs# Alinhamento#da#tecnologia## ####com#o#negócio# Ajuste#/#gerenciamento#da## #####expectatva# Service Level Management Determinação dos requisitos de Disponibilidade Monitora a Disponibilidade Plano de Disponibilidade Monitora OLA e UCs

15 SLM# #OBJETIVOS# GERENCIAMENTO#DO#NÍVEL#DE#SERVIÇO# Manter# a# qualidade# dos# serviços# contratados# coerentes#com#a#demanda#do#negócio.# Reduzir#os#custos#operacionais.# Explicitar# expectadvas# tangíveis# e# bem# definidas,# facilitando# o# processo# de# relacionamento# com# o# provedor.# Visibilidade# para# propor# ao# provedor# ações# prevendvas,#mediante#análise#histórica#dos#níveis#de# serviço.# Antecipar# o# impacto# de# uma# violação# do# SLA# nos# negócios#da#empresa.# Fidelização#dos#clientes#internos#e#externos.# Planejamento Revisões Periódicas Implementação dos SLAs Gerenciamento do dia a dia SLM# #VISÃO#GERAL# BENEFÍCIOS#DO#SLM## Informações On-Line Processos Avaliação Métricas Consultoria Dados de Rede e Serviços Análise de Impacto no Negócio Ferramenta SLM Percepção do Usuário (HelpDesk, Robôs, etc) Relatórios Periódicos Aferição SLA Operação Auditoria Acompanhamento (On-going) Dados de Aplicações Expectadva#do#cliente#é#tangível#e#bem#definida,#facilitando#o#processo#de#influência#da#sua# percepção#futura#da#qualidade#do#serviço#prestado#(cliente#sadsfeito);# Serviços# são# criados# ou# revistos# com# o# objedvo# de# adngir# requisitos# do# Cliente# (Foco# no# Cliente#/#Negócio);# Todos#os#envolvidos#(Clientes#e#Fornecedores)#tem#suas#posições#e#responsabilidades#claras# nos# diferentes# processos,# eliminando# desentendimentos# ou# omissões# (Relação# Transparente);# Metas#objedvas,#que#podem#ser#medidas#e#reportadas,#facilitando#o#desenho#dos#processos# produdvos#e#a#melhoria#constante#dos#mesmos#(qualidade);# As#áreas#de#Tecnologia#e#Engenharia#focam#seus#planejamentos#em#demandas#do#Cliente#e# nos# parâmetros# históricos# monitorados# no# processo# de# controle# de# SLA# (Foco# no# Negócio);# Facilita#o#gerenciamento#de#terceiros#através#de#OLAs#e#UCs#(Qualidade);# Explicita#o#Valor#que#os#Clientes#estão#recebendo#por#seu#dinheiro.# Monitoração#e#Publicação#de#Relatórios# Reuniões#para#revisão#do#nível#de#serviço#adngido# Programa#de#melhoria#condnua#(#e#entrada#para#o#planejamento)# Manutenção#dos#SLAs,#OLAs#e#UCs#(*)# # SLA Service Level Agreement OLA Operational Level Agreement UC Underpinning Contract

16 BARREIRAS# Metas#inadngíveis#nos#prazos#negociados;# Metas#definidas#por#Tecnologia#e#não#pelo#Negócio;# Ser# visto# como# um# overhead# e# não# como# um# diferencial# compeddvo# pela#organização;# Equipe#de#SLM#sem#a#devida#senioridade#/#autoridade#para#negociar# com#as#partes#envolvidas#(clientes#e#fornecedores);# Contratos#de#SLA,#OLA#e#UC#inadequados;# As# diversas# áreas# envolvidas# não# perceberem# que# o# SLM# é# um# Construtor# de# Relacionamentos # e# não# um# Destruidor # dos# mesmos;# Falta#de#recursos#(Pessoas,#Processos#e#Tecnologia);# Metas#e#reportes#divulgados#inadequadamente.# # BARREIRAS# Collec9ng'the'appropriate'metrics.' Automa9ng'the'correla9on'of'those'metrics.' Custome r View Technolog y View THE#LAYERS#OF#SERVICE#LEVEL#MANAGEMENT# EXEMPLO#DE#RELATÓRIO# Automated'func9onality'built'in'layers'according'to'their'dependencies.' TAXA DE REPAROS Total de Defeito Melho 73% r Tx de Reclamação TAXA DE REPARO NO PRAZO Rep. no Prazo Rep. Fora do Prazo Tx Rep. no Prazo Meta Melho r 98% 96% 96% 96% 99% 99% 95% 98% 96% 100% 98% 96% 49% 50% 49% 96% 96% 96% 96% 97% 97% 97% 97% 98% 98% 98% 98% 29% 29% 30% 23% 26% 16% 16% 8% Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Jan Fev Fonte:#XXXXX# TAXA DE REINCIDÊNCIA PLANTA: 4254 LOCALIDADES: 2995 Total Defeito 90 dias Reincidência 90 dias Tx Reincidência Meta Melho r 72% 72% 71% 71% 67% 67% 70% 70% 66% 69% 69% 69% FRAME (FR) 7% DATA TURBO (DP) 70% 66% 65% 66% 65% 64% 63% % 55% 54% 47% 46% Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Jan Fev Fonte:#XXXX# 93%

17 EXEMPLO#DE#RELATÓRIO# SERVER#UPTIME#TO#SLA# RESOLUÇÃO REMOTA DISPONIBILIDADE Remoto Campo Tx de Res. Remota Meta Realizado Meta Melho r 88% 90% 92% 96% 90% 90% 89% 90% 87% 89% 89% 87% Melho r 88% 89% 89% 89% 89% 89% 89% 90% 90% 90% 90% 90% Server Uptime Last days from (01/02/02) ,82% 99,85% 99,89% 99,92% 99,91% 99,92% 99,96% 99,97% 99,93% 99,93% 99,93% 99,94% Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Jan Fev Fonte:#XXXX# Fonte#:#XXXX# PROATIVIDADE Reativo Proativo Tx de Proatividade Meta Metodologia de Cálculo Melho 98% r 99% 99% 98% 99% 100% 99% 99% 98% 100%100%100% % 99.95% 99.90% 99.85% 99.80% 99.75% 99.70% 99.65% 99.60% 99.55% 99.50% 99.45% 99.40% 99.35% 99.30% 99.25% 99.20% 99.15% 99.10% 99.05% 99.00% Server Uptime % SLA % 97% 98% 98% 98% 98% 98% 98% 99% 99% 99% 99% 99% earth.dart.org* europa.dart.org* mailgate.dart.org* mercury.dart.org* neptune.dart.org* jupiter.dart.org* zipper.dart.org* venus.dart.org* hq-ntsrv-prt-1.dart.org* cassini.dart.org* duke.dart.org* tonto.dart.org* sid.dart.org* boopsie.dart.org* zeke.dart.org* clyde.dart.org* calvin.dart.org* hq-nw srv-brd-1.dart.org hobbes.dart.org* hq-nw srv-brd-2.dart.org* hq-nw srv-ns-1.dart.org* hq-ntsrv-tpz-3.dart.org* hq-nw srv-ns-2.dart.org* hq-nw srv-fp-1.dart.org* hq-ntsrv-tpz-1.dart.org* faxgate.dart.org* hq-ntsrv-tpz-2.dart.org* hq-nw srv-fp-2.dart.org* hq-ntsrv-pm-1.dart.org* lacey.dart.org* hq-ntsrv-w eb-1.dart.org* hq-ntsrv-w eb-2.dart.org* elmont.dart.org* fax.dart.org* hq-ntsrv-w eb-3.dart.org* galaxy.dart.org* orion.dart.org* mars.dart.org* Ivrsrv Ivr1 - Ivrsrvr* titan.dart.org* pluto.dart.org* SOC.dart.org* Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Jan Fev Fonte:#XXXX# Uptime is a measure of System or Server Availability as a Percent of a Service Level Agreement (SLA). Each system or server has it own SLA based upon end-user requirements. Disponibilidade# SLA Obtained - 100% 99.99% to 99.5% 99.4% or < DARTNet Server Internet Web App. (LUNA) Gateway Server Gateway to Internet Border Manager DART.ORG Server Border Manager App. FireWall Spear Server Spear Oracle DB Lawson Server Trapeze Server Trapeze Para,Ops, DB Paratransit Server Paratransit Sched. App. Post Office MARS Server Post Office App. FTP, and FAX Server FTP, and FAX App. IVR 1 - Server Domain Name Server-1 Domain Application-1 Domain Name Server -2 Domain Application -2 Availability to SLA's For East Dallas Oct.'00 Nov.'00 Dec.'00 Jan.'01 Feb.'01 Mar.'01 Apr.'01 May.'01 June.'01 July.'01 Aug.'01 Sept.'01 Oct.'01 NA* NA* - Dec. -Server w as changed during period, monitoring w as turned of f. Approved scheduled dow ntime for upgrade to Law son Law son dow n 2 minutes beyond SLA - Para. Backup took longer. Approved scheduled dow ntime for upgrades Approved scheduled dow ntime for upgrades Approved scheduled dow ntime for upgrades Approved scheduled dow ntime for upgrades Impl. of QOS has caused false reading the red indicators are really green. Computer Total Work Orders for Period: /01/2001 To 12/31/ % Completed in 2 Business days or less : Percentage of Work Orders Closed by Number of Days to Close % Percent Days to Close Computer 2.6 Network 1.9 Phone 1.3 Printer 2.5 Software Average Days to Close Computer Network Phone Printer Software IT Service Requests Analysis All Locations - Period 01/01/ /31/ ,338 Total Requests Number of Requests Service Requests by Month Month Computer Network Phone Printer Software

18 Average Days to Close by Month by Category - All Locations 5 EXEMPLO#DE#RELATÓRIO# 4.5 Average Talk Time to Total Calls Computer Network Phone Printer Software Talk Time(Seconds) Total Calls Jan'01 Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec Jan' Month EXERCÍCIO#:#ATUALIZAR# EXERCÍCIO#:#ATUALIZAR# Fechamento#do#SLM# Apresentação#

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