Service'Level' Agreement'

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "Service'Level' Agreement'"

Transcrição

1 The linked image cannot be displayed. The file may have been moved, renamed, or deleted. Verify that the link points to the correct file and location. AS#MUDANÇAS#DO#MUNDO#OCORREM#EM#CICLOS...# Distúrbio no mercado financeiro Afeta todas empresas Service'Level' Agreement' Universidade'Federal'do'Paraná' Curi9ba,'24'de'novembro'de'2011' Grandes mudanças Operacionais! Redução de custos Sucesso = FOCO no NEGÓCIO! Maior flexibilidade! Dinheiro em caixa é chave! Maior controle! Gestão do Risco! Balanço Positivo faz diferença! Transparência! Foco em Satisfação de clientes Mudança não é temporária! Modelos operacionais mudam! Indústrias se transformam! Vencedores e perdedores aparecem 2 DIRECIONAMENTOS#PARA#EMPRESAS# " Impulsionar a inovação como diferenciador " Obter agilidade para adaptar-se às mudanças do mercado " Habilitar modelos de operação mais eficientes " Gerenciar pressões por redução de custos " Atender a novas exigências dos consumidores " Gerenciar novos riscos e novas regulamentações " Administrar Inventário, SLA e End User Satisfaction 4' 3

2 AMBIENTE#DE#NEGÓCIO# Fase#1:##! descoberta:#serviço#visto#apenas#como#uma#facilidade# à#mais#(dispensável).# Fase#2# ##! convivência:#surgem#aplicações#definidas.(exigência).# Fase#3# ##! Necessidade:#integra#as#estruturas#de#comunicação#à# vida#social#e#econômica.##(imprescindível)# 5' O#QUE#É#UM#SLA?# SERVICE#LEVEL#AGREEMENT# Um#acordo#de#nível#de#serviço'(Service' Level'Agreement)'é#um'contrato'entre# um#provedor#e#um#cliente#que'garante' níveis#específicos#de'performance'e' confiabilidade'a#um#determinado'custo'e# sob#determinadas'condições.'

3 O#QUE#É#UM#SLA?# Um SLA deve conter parâmetros objetivos e mensuráveis os quais o provedor de serviços se compromete a atender (KPI). Os requisitos típicos que devem fazer parte de um SLA para um serviço de telecomunicações/ti são: Aderência aos requisitos de disponibilidade Melhoria da disponibilidade ou tendência de estabilidade Aderência aos requisitos de desempenho Compromissos com tempos e prazos O#QUE#É#UM#SLA?# Um SLA pode cobrir itens como atributos de qualidade, critérios de cobrança / faturamento, provisionamento, processo de atendimento e relatórios fornecidos ao cliente. Um SLA deve conter parâmetros objetivos = Indicadores de Desempenho (ID) = Key Performance Indicators (KPIs) mensuráveis os quais o fornecedor se compromete a atender. Tempos de recuperação curtos de interrupções não planejadas CICLO#DE#DEMING# #MELHORIA#CONTÍNUA# EXERCÍCIO# Qualidade S D A C P D A C P (de plan) para atingir a meta S (de standard) para manter em nível desejado S D A C Tempo Definir#um#SLA# Empresa# Requisitos## #performance# #confiabilidade# Custo# Condições#

4 GERENCIAMENTO#DAS#EXPECTATIVAS# PAPÉIS#NO#SERVICE#LEVEL#AGREEMENT# Princípio 1: As pessoas ficam aborrecidas quando as suas expectativas não são atendidas. Princípio 2: Conforme as expectativas vão sendo atendidas, o nível de expectativa aumenta. As pessoas nunca estão satisfeitas. Princípio 3: Se não houver nada em contrário, as expectativas serão baseadas no que é desejável, e não no que é possível. PAPÉIS#E#RESPONSABILIDADES# A# frustração# resulta# de# expectadvas# mal# administradas #! se# as# expectadvas# forem# claramente# idendficadas,# as# frustrações# podem# ser# eliminadas#ou#midgadas# O'fornecedor'do'serviço'deve:'! contar' com' uma' infrakestrutura' de' rede' confiável,' planejada'e'man9da'segundo'critérios'e'métodos'definidos' obje9vamente'! contar' com' monitoração' das' partes' segundo' critérios' obje9vos'de'np'(network(performance)(! contar' com' mecanismos' de' verificação' da' qualidade' e' monitoração'do'estado'no'ponto'de'demarcação'(ponto'de' acesso'do'cliente'ao'serviço)'! mecanismos' de' no9ficação' de' falhas' a' seu' pessoal' operacional'e'ao'cliente'sem'demoras'! geração'de'relatórios'obje9vos'e'úteis'

5 PAPÉIS#E#RESPONSABILIDADES##:#PERSPECTIVAS#DIFERENTES# PAPÉIS#NO#SERVICE#LEVEL#AGREEMENT# Cliente # O que você fez por mim hoje? A permanência depende dos serviços prestados Pagando pelo serviço espera poder definir o que será entregue Provedor de Serviço A pelo esforço Enfrenta restrições: orçamento, tecnologia, pessoal Quer considerar o que é possível, prático e que está ao seu alcance Definição#de#Papéis#e#Responsabilidades# Gerenciamento#das#Expectadvas# Implementação#de#Controle#e#Execução# Fornecimento#de#Verificação# Habilitar#Comunicação# Avaliar#o#Retorno#do#Invesdmento# COMUNICAÇÃO#:#ESCALONAMENTO# Hierárquico (autoridade) CONTROLE#E#EXECUÇÃO# IMPACTO Baixa Média Alta 3# 2# 1# 4# 3# 2# 5# 4# 3# Baixa Média Alta URGÊNCIA Impacto#:#Grau#em# que#o#serviço#em# questão#está# impactado#na# organização;#pode#ser# medido#pelo#número# de#cis#afetados.# Urgência#:#Velocidade# com#que#o#incidente# em#questão#deve#ser# resolvido#(impacto#na# visão#do#negócio).# Esforço#:#Medida#da# energia,#tempo#e# custo#necessário#a# recuperação#do# serviço.# Funcional (competência)

6 FORNECIMENTO#DE#VERIFICAÇÃO# RETORNO#DO#INVESTIMENTO# Clientes#reclamam#dos#relatórios#! a#maioria#se#queixa#de#dados#insuficientes# Faturamento! reclamam# do# fato# de# os# relatórios# não# serem# usados# eficientemente# Requerimentos do Negócio Plano Operacional (Incluindo Budget) Análise de Custos (Contabilidade)! outros# tantos# reclamam# da# dificuldade# de# acesso# aos# relatórios# Objetivos Financeiros Modelo de Custos Políticas de Cobrança! muitos#reclamam#da#desatualização#dos#relatórios#! não#recebem#relatórios# Feedback com a proposta de cobrança para o Negócio EXERCÍCIO#:#ATUALIZAR# DESENVOLVIMENTO#:#NEGOCIAÇÃO# Definição#de#Papéis#e# Responsabilidades# Client Provider Gerenciamento#das#Expectadvas# Implementação#de#Controle#e# Execução# Fornecimento#de#Verificação# Habilitar#Comunicação# Avaliar#o#Retorno#do#Invesdmento# SLA Dependency Can you do Z for me for Y in return? Can you do X for me for Y in return? SLA-Offer No SLA-Offer SLA SLA-CounterOffer Negotiation Phase (Single or Multi-Round)

7 DESENVOLVIMENTO#:#MÉTRICAS#DO#SLA# DESENVOLVIMENTO#:#MÉTRICAS#DO#SLA#:#LOGÍSTICA# INFRAESTRUTURA# Taxa#de#bits#disponível# Capacidade#disponível# Throughput#disponível# Taxa#de#erro#de#bit# Relação#de#erro#de#bloco# Frames#descartados# Pacotes#descartados# Atraso#de#rede# Atraso#de#pacotes# Perda#de#pacotes# Disponibilidade#de#recursos# Udlização#de#recursos# Segundos#severamente#errados# Taxa#de#udlização# OPERAÇÃO#E#MANUTENÇÃO# Escaladons# Tempo# médio# entre# falhas# (MTBF)# Tempo# médio# de# provisão# (MTTP)# Tempo# médio# para# resposta# ao# incidente# Tempo# médio# para# reparo# (MTTR)# Ordens#de#serviço#fechadas# Ordens#de#serviço#abertas# Trouble#dckets#fechados# Trouble#dckets#abertos# Trouble#bilhetes#reincidentes# Tempo#médio#de#Entrega# Variabilidade#do#Tempo#de#Entrega# Informações# sobre# o# atendimento# do# pedido# (rastreabilidade)# Serviços#de#Urgência# Resolução#de#Reclamações# Polídcas#de#Devolução# Procedimentos#de#Cobrança# Flexibilidade#do#Sistema# Serviços#Técnicos# Nível#de#Estoque# Reposição#temporária#do#produto#durante#reparos# Hélio Meirim (http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/nivel-de-servico-logistico-um-diferencial-competitivo/12472/) EXERCÍCIO#:#ATUALIZAR# Ciclo#de#Vida# Métricas# SLA'='Service(Level(Agreement(!'Nível'de'Serviço'Acordado( ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''Solicitações'completamente'atendidas'no'prazo' Nível'de'Serviço'(NS)''='''KKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK[%]' ' ''''''''''''''''Total'de'solicitações'recebidas'no'período'de'análise' 27'

8 GERENCIAMENTO#DA#DISPONIBILIDADE# Objedvo:# Garandr# que# o# nível# de# disponibilidade# acordado# com# um# cliente# para# um# determinado# serviço#seja#adngido.# # Advidades:# Levantar#os#requisitos#de#disponibilidade# Elaborar#o#Plano#de#Disponibilidade# Monitorar#Disponibilidade# Monitorar#as#obrigações#de#terceiros# Informações#gerenciais# SLA:#DISPONIBILIDADE#DO#SERVIÇO# É preciso no entanto balancear a exigência de disponibilidade no SLA com o custo do serviço. O aumento da disponibilidade é conseguido com o aumento dos níveis de redundância e eliminação de pontos de falha simples, o que torna mais caro o serviço. A disponibilidade de um serviço é estimada a partir da disponibilidade das suas partes. A disponibilidade de um serviço que consiste de partes em série é dada pelo produto da disponibilidade das partes. 10# 99# 98# 3# 1# 0,5# [Milhões'US$]# [%]# 95# 90# 75# Falando#sobre#9 s#

9 Disponibilidade A (%) Tempo indisponível em um ano Tempo indisponível em um mês 7 noves 99, ,03 seg 0,003 seg 6 noves 99, ,32 seg 0,026 seg 5 noves 99, ,15 seg 0,259 seg 4 noves 99, ,54 seg 2,592 seg 99,9995 2,63 min 12,96 seg 3 noves 99,999 5,26 min 25,92 seg 99,995 26,28 min 2,16 min Disponibilidade A (%) Tempo indisponível em um ano Tempo indisponível em um mês 99,5 43,80 hrs 3,60 hrs 99,4 52,56 hrs 4,32 hrs 99,3 61,32 hrs 5,04 hrs 99,2 70,08 hrs 5,76 hrs 99,1 3,29 dias 6,48 hrs 99,0 3,65 dias 7,20 hrs 2 noves 99,99 52,56 min 4,32 min 99,95 4,38 hrs 21,60 min 1 noves 99,9 8,76 hrs 43,20 min 99,8 17,52 hrs 1,44 hrs 99,7 26,28 hrs 2,16 hrs 99,6 35,04 hrs 2,88 hrs ACORDO#DE#NÍVEL#DE#SERVIÇO# MÚLTIPLOS#SLA# Providers Providers Acordo de Nível de Serviço (SLA) Client SLA Client SLA SLA Serviço A Serviço B Serviço C Organizações Internas Acordo de Nível de Operação (OLA) Operações Contratos Organizações Externas Multi-provider SLA Single SLA is divided across multiple providers (e.g. workflow composition) SLA dependencies For an SLA to be valid, another SLA has to be agreed (e.g. co-allocation)

10 EXERCÍCIO#:#ATUALIZAR# Disponibilidade# EM#RESUMO...# Não'basta'celebrar'um'SLA'! o'papel'agüenta'tudo...'! os' departamentos' legais' do' fornecedor' do' serviço' não' permitem'penalidades'que'efe9vamente'doam...'! o'que'o'cliente'quer'é'poder:' contar'com'um'bom'serviço' ter' a' qualidade' de' serviço' bem' monitorada' e' bem' documentada' confiar' em' que' o' fornecedor' do' serviço' possa' respaldar'o'nível'de'serviço'oferecido' ter'visibilidade'constante'do'estado'do'serviço' FATORES#DE#SATISFAÇÃO#! Cumprimento#das#metas#de# disponibilidade#! Tendência#a#uma#disponibilidade# crescente#ou,#ao#menos,#estável#! Cumprimento#das#metas#de# desempenho#! Tempos#curtos#de#recuperação#das# falhas#não#planejadas# QUE#ARMAS#TEM#O#CLIENTE#PARA#FAZER#VALER#O#SLA?# As#armas#são:#! 1)#Multas#e#descontos# geralmente,# são# limitadas# ao# valor# do# contrato#e#não#cobrem#lucros#cessantes# muitas# vezes,# os# descontos# não# são# significadvos#! 2)#Pressão#junto#à#diretoria#do#fornecedor...#! 3)#Mudar#de#fornecedor!!!#

11 CONSIDERAÇÕES# Tipicamente o SLA estabelece também uma série de tempos, como: Tempo para recuperar uma falha, ou tempo máximo de indisponibilidade. Tempo para provisionamento do serviço. Normalmente, o SLA exige também que o prestador de serviço tenha um centro de atendimento funcionando 24 horas por dia e 7 dias por semana, um sistema de acompanhamento de problemas (Trouble ticket) e relatórios mensais para acompanhamento do desempenho e disponibilidade do serviço.] CONSIDERAÇÕES#:#AS#SEIS#CHAVES#DO#SLA# 1. Definir'os'produtos'e'serviços'a'serem'fornecidos' 2. Estabelecer' a' maneira' em' que' os' produtos' e' serviços'serão'fornecidos' 3. Estabelecer' as' metas' de' qualidade' a' serem' alcançadas' 4. Estabelecer' os' métodos' e' ferramentas' de' medição' 5. Estabelecer'os'critérios'de'emissão'de'relatórios' 6. Negociar'e'determinar'o'cu$to'do'fornecimento' ' CONSIDERAÇÕES#:#BENEFÍCIOS#DO#SLA# Para o cliente/ usuário Relatório rápido resumido do que é mais importante para você Certifica se você está recebendo pelo que está pagando Para o provedor Meios para diferenciar as ofertas de serviço Suporte a ofertas de classe de serviço de padrão diferenciado Automatizar a geração e distribuição de relatórios de SLA reduz a carga de trabalho do cliente e as especificações de uso de recursos Identificação mais rápida de problemas de performance de serviços, orientada ao cliente CONCLUSÃO# Contrato de nível de serviço somente não aumentará a qualidade do serviço fornecido. O gerenciamento de nível de serviço (SLM) pode aumentar com eficiência os níveis de serviço (QoS) e a satisfação dos clientes

12 CONCLUSÃO# EXERCÍCIO#:#ATUALIZAR# Finalmente, o SLA deve representar um acordo entre as partes onde prevaleça o bom senso. A ausência de um SLA, ou SLA frouxo torna difícil cobrar qualidade de serviço de um provedor. Por outro lado um SLA muito rigoroso pode levar a um alto custo do serviço ou ao provedor fazer promessas que não conseguirá depois cumprir. Fechamento#do#SLA# KPIs#!!!!!# REFERÊNCIAS# Dúvidas#???# [1]#LEE,#John#J.;#BEN:NATAN,#Ron.#Integradng#Service#Level# Agreements:# Opdmizing# Your# OSS# for# SLA# Delivery.# Indianapolis:# Wiley# Publishing,# Inc,# 2002.# ISBN# 0:471:21012:9# [2]#OGC#:#Office#of#Government#Commerce.#Introdução#ao# ITIL.#London#:#TSO,#2006.#ISBN#10:01:13310:34:X# [3]# Gartner.# A# Guide# to# Successful# SLA# Development# and# Management.#2000.# [4]#META#Group.#Service:Level#Agreements:#A#Framework,# Template,#and#Implementadon#Toolkit.#2001.#

13 MINI'CURRICULUM'VITAE' Gianfranco#Muncinelli#é#Engenheiro#Eletricista#pela#Universidade#Federal#de#Santa# Catarina.#Especialista#em#Engenharia#Elétrica#e#Especialista#em#Gestão# Empresarial#também#pela#Universidade#Federal#de#Santa#Catarina.#Especialista# em#telecomunicações#pela#pondñcia#universidade#católica#do#paraná.#mestre# em#engenharia#elétrica#pela#universidade#tecnológica#federal#do#paraná#(ex# CEFET:PR).#Possui#MBA#em#Gestão#Comercial#pelo#ISAE/FGV.#Exerceu#cargos#de# gestão#em#empresas#de#telecomunicação#como#net,#brasil#telecom,#oi#e#gvt;# atuando#em#pré:vendas,#service#desk,#suporte#técnico#e#outsourcing.# Atualmente#é#Sócio#da#Muncinelli#Consultoria#e#Treinamento#e#Consultor# Associado#da#Between#do#Brasil,#especializada#em#Telecomunicações#e#TI,# trabalhando#com#gerenciamento#de#projetos.#paralelamente#atua#no#meio# acadêmico#como#professor#titular#no#curso#de#engenharia#de#telecomunicações# e#engenharia#elétrica#da#fundação#universidade#do#contestado;#como#professor# Convidado#na#Pós:Graduação#da#Sustentare#Escola#de#Negócios;#Professor# Convidado#no#MBA#em#Telecomunicações#do#Insdtuto#IDD.#Foi#professor#de# graduação#nas#faculdades#spei#e#de#graduação#e#pós:graduação#do#centro#de# Tecnologia#e#Automação#Industrial#do#SENAI.#Possui#formação#em#Análise# Transacional#e#em#Personal#and#Professional#Coaching.#É#membro#do#IEEE# (Ins$tute(of(Electrical(and(Electronic(Engineers),#da#SBrT#(Sociedade#Brasileira#de# Telecomunicações),#do#PMI#e#da#Sociedade#Brasileira#de#Coaching.# Obrigado!!!# Gianfranco'Muncinelli,'M.'Sc.' +55:41:8519:8039# Caixa#postal#18845# # #Curidba# #PR# #Brasil# O#QUE#É#UM#SLA?# BACKUP# ABNT NBR ISO/IEC :2008, esse documento deve ser acordado entre os requisitantes ou interessados em um determinado serviço e o responsável pelo fornecimento dos serviços. Deve ser revisado periodicamente para certificarse de que continua adequado ao atendimento das necessidades de negócio da organização.

14 SERVICE#DELIVERY#PROCESSES#:#ITIL# SERVICE#SUPPORT#PROCESSES#:#ITIL# Capacity Planejamento de Capacidade CDB Metas / Limites Relatórios Availability Planejamento de Disponibilidade AMDB Critérios de Projeto Metas / Limites Relatórios Service Level Requerimentos Metas Histórico Financial Planejamento Financeiro Tipos e Modelos Custos e Preços Relatórios Budgets e Forecasts SLA, OLA, UC Requisições de Serviços Catálogo de Serviços SIP Relatório de Exceções Relatórios de Auditoria Service Continuity Planos de Continuidade BIA e Análise de Risco Requerimentos Centros de Controle Contatos DR Relatórios Relatórios de Serviços Estatísticas de Incidentes Relatórios de Auditoria Incident Problem Estatísticas de Problemas Análise de Tendência Relatórios de Problemas Revisão e diagnóstico de Problemas Relatórios de Auditoria Service Desk Change Cronograma de Mudanças Minutas do CAB Estatísticas de Mudanças Revisão de Mudanças Relatórios de Auditoria Release Cronograma de Implantações Estatísticas de Implantações Revisões Padrões de Testes Relatórios de Auditoria Pesquisas de Clientes / Usuários Configuration Relatórios CMDB Estatísticas CMDB Políticas e Padrões Relatórios de Auditoria OBJETIVO#DO#GERENCIAMENTO#DO#NÍVEL#DE#SERVIÇO# SLM# #Service#Level#Management# Melhorar#o#relacionamento#entre#cliente#e#o#provedor#do#serviço# Manutenção#e#Melhoria#da#Qualidade# Real#parceria# BeneÑcio#para#ambas#as#partes# Medir#Quality#of#Service# Definição#SLAs# Alinhamento#da#tecnologia## ####com#o#negócio# Ajuste#/#gerenciamento#da## #####expectatva# Service Level Management Determinação dos requisitos de Disponibilidade Monitora a Disponibilidade Plano de Disponibilidade Monitora OLA e UCs

15 SLM# #OBJETIVOS# GERENCIAMENTO#DO#NÍVEL#DE#SERVIÇO# Manter# a# qualidade# dos# serviços# contratados# coerentes#com#a#demanda#do#negócio.# Reduzir#os#custos#operacionais.# Explicitar# expectadvas# tangíveis# e# bem# definidas,# facilitando# o# processo# de# relacionamento# com# o# provedor.# Visibilidade# para# propor# ao# provedor# ações# prevendvas,#mediante#análise#histórica#dos#níveis#de# serviço.# Antecipar# o# impacto# de# uma# violação# do# SLA# nos# negócios#da#empresa.# Fidelização#dos#clientes#internos#e#externos.# Planejamento Revisões Periódicas Implementação dos SLAs Gerenciamento do dia a dia SLM# #VISÃO#GERAL# BENEFÍCIOS#DO#SLM## Informações On-Line Processos Avaliação Métricas Consultoria Dados de Rede e Serviços Análise de Impacto no Negócio Ferramenta SLM Percepção do Usuário (HelpDesk, Robôs, etc) Relatórios Periódicos Aferição SLA Operação Auditoria Acompanhamento (On-going) Dados de Aplicações Expectadva#do#cliente#é#tangível#e#bem#definida,#facilitando#o#processo#de#influência#da#sua# percepção#futura#da#qualidade#do#serviço#prestado#(cliente#sadsfeito);# Serviços# são# criados# ou# revistos# com# o# objedvo# de# adngir# requisitos# do# Cliente# (Foco# no# Cliente#/#Negócio);# Todos#os#envolvidos#(Clientes#e#Fornecedores)#tem#suas#posições#e#responsabilidades#claras# nos# diferentes# processos,# eliminando# desentendimentos# ou# omissões# (Relação# Transparente);# Metas#objedvas,#que#podem#ser#medidas#e#reportadas,#facilitando#o#desenho#dos#processos# produdvos#e#a#melhoria#constante#dos#mesmos#(qualidade);# As#áreas#de#Tecnologia#e#Engenharia#focam#seus#planejamentos#em#demandas#do#Cliente#e# nos# parâmetros# históricos# monitorados# no# processo# de# controle# de# SLA# (Foco# no# Negócio);# Facilita#o#gerenciamento#de#terceiros#através#de#OLAs#e#UCs#(Qualidade);# Explicita#o#Valor#que#os#Clientes#estão#recebendo#por#seu#dinheiro.# Monitoração#e#Publicação#de#Relatórios# Reuniões#para#revisão#do#nível#de#serviço#adngido# Programa#de#melhoria#condnua#(#e#entrada#para#o#planejamento)# Manutenção#dos#SLAs,#OLAs#e#UCs#(*)# # SLA Service Level Agreement OLA Operational Level Agreement UC Underpinning Contract

16 BARREIRAS# Metas#inadngíveis#nos#prazos#negociados;# Metas#definidas#por#Tecnologia#e#não#pelo#Negócio;# Ser# visto# como# um# overhead# e# não# como# um# diferencial# compeddvo# pela#organização;# Equipe#de#SLM#sem#a#devida#senioridade#/#autoridade#para#negociar# com#as#partes#envolvidas#(clientes#e#fornecedores);# Contratos#de#SLA,#OLA#e#UC#inadequados;# As# diversas# áreas# envolvidas# não# perceberem# que# o# SLM# é# um# Construtor# de# Relacionamentos # e# não# um# Destruidor # dos# mesmos;# Falta#de#recursos#(Pessoas,#Processos#e#Tecnologia);# Metas#e#reportes#divulgados#inadequadamente.# # BARREIRAS# Collec9ng'the'appropriate'metrics.' Automa9ng'the'correla9on'of'those'metrics.' Custome r View Technolog y View THE#LAYERS#OF#SERVICE#LEVEL#MANAGEMENT# EXEMPLO#DE#RELATÓRIO# Automated'func9onality'built'in'layers'according'to'their'dependencies.' TAXA DE REPAROS Total de Defeito Melho 73% r Tx de Reclamação TAXA DE REPARO NO PRAZO Rep. no Prazo Rep. Fora do Prazo Tx Rep. no Prazo Meta Melho r 98% 96% 96% 96% 99% 99% 95% 98% 96% 100% 98% 96% 49% 50% 49% 96% 96% 96% 96% 97% 97% 97% 97% 98% 98% 98% 98% 29% 29% 30% 23% 26% 16% 16% 8% Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Jan Fev Fonte:#XXXXX# TAXA DE REINCIDÊNCIA PLANTA: 4254 LOCALIDADES: 2995 Total Defeito 90 dias Reincidência 90 dias Tx Reincidência Meta Melho r 72% 72% 71% 71% 67% 67% 70% 70% 66% 69% 69% 69% FRAME (FR) 7% DATA TURBO (DP) 70% 66% 65% 66% 65% 64% 63% % 55% 54% 47% 46% Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Jan Fev Fonte:#XXXX# 93%

17 EXEMPLO#DE#RELATÓRIO# SERVER#UPTIME#TO#SLA# RESOLUÇÃO REMOTA DISPONIBILIDADE Remoto Campo Tx de Res. Remota Meta Realizado Meta Melho r 88% 90% 92% 96% 90% 90% 89% 90% 87% 89% 89% 87% Melho r 88% 89% 89% 89% 89% 89% 89% 90% 90% 90% 90% 90% Server Uptime Last days from (01/02/02) ,82% 99,85% 99,89% 99,92% 99,91% 99,92% 99,96% 99,97% 99,93% 99,93% 99,93% 99,94% Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Jan Fev Fonte:#XXXX# Fonte#:#XXXX# PROATIVIDADE Reativo Proativo Tx de Proatividade Meta Metodologia de Cálculo Melho 98% r 99% 99% 98% 99% 100% 99% 99% 98% 100%100%100% % 99.95% 99.90% 99.85% 99.80% 99.75% 99.70% 99.65% 99.60% 99.55% 99.50% 99.45% 99.40% 99.35% 99.30% 99.25% 99.20% 99.15% 99.10% 99.05% 99.00% Server Uptime % SLA % 97% 98% 98% 98% 98% 98% 98% 99% 99% 99% 99% 99% earth.dart.org* europa.dart.org* mailgate.dart.org* mercury.dart.org* neptune.dart.org* jupiter.dart.org* zipper.dart.org* venus.dart.org* hq-ntsrv-prt-1.dart.org* cassini.dart.org* duke.dart.org* tonto.dart.org* sid.dart.org* boopsie.dart.org* zeke.dart.org* clyde.dart.org* calvin.dart.org* hq-nw srv-brd-1.dart.org hobbes.dart.org* hq-nw srv-brd-2.dart.org* hq-nw srv-ns-1.dart.org* hq-ntsrv-tpz-3.dart.org* hq-nw srv-ns-2.dart.org* hq-nw srv-fp-1.dart.org* hq-ntsrv-tpz-1.dart.org* faxgate.dart.org* hq-ntsrv-tpz-2.dart.org* hq-nw srv-fp-2.dart.org* hq-ntsrv-pm-1.dart.org* lacey.dart.org* hq-ntsrv-w eb-1.dart.org* hq-ntsrv-w eb-2.dart.org* elmont.dart.org* fax.dart.org* hq-ntsrv-w eb-3.dart.org* galaxy.dart.org* orion.dart.org* mars.dart.org* Ivrsrv Ivr1 - Ivrsrvr* titan.dart.org* pluto.dart.org* SOC.dart.org* Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Jan Fev Fonte:#XXXX# Uptime is a measure of System or Server Availability as a Percent of a Service Level Agreement (SLA). Each system or server has it own SLA based upon end-user requirements. Disponibilidade# SLA Obtained - 100% 99.99% to 99.5% 99.4% or < DARTNet Server Internet Web App. (LUNA) Gateway Server Gateway to Internet Border Manager DART.ORG Server Border Manager App. FireWall Spear Server Spear Oracle DB Lawson Server Trapeze Server Trapeze Para,Ops, DB Paratransit Server Paratransit Sched. App. Post Office MARS Server Post Office App. FTP, and FAX Server FTP, and FAX App. IVR 1 - Server Domain Name Server-1 Domain Application-1 Domain Name Server -2 Domain Application -2 Availability to SLA's For East Dallas Oct.'00 Nov.'00 Dec.'00 Jan.'01 Feb.'01 Mar.'01 Apr.'01 May.'01 June.'01 July.'01 Aug.'01 Sept.'01 Oct.'01 NA* NA* - Dec. -Server w as changed during period, monitoring w as turned of f. Approved scheduled dow ntime for upgrade to Law son Law son dow n 2 minutes beyond SLA - Para. Backup took longer. Approved scheduled dow ntime for upgrades Approved scheduled dow ntime for upgrades Approved scheduled dow ntime for upgrades Approved scheduled dow ntime for upgrades Impl. of QOS has caused false reading the red indicators are really green. Computer Total Work Orders for Period: /01/2001 To 12/31/ % Completed in 2 Business days or less : Percentage of Work Orders Closed by Number of Days to Close % Percent Days to Close Computer 2.6 Network 1.9 Phone 1.3 Printer 2.5 Software Average Days to Close Computer Network Phone Printer Software IT Service Requests Analysis All Locations - Period 01/01/ /31/ ,338 Total Requests Number of Requests Service Requests by Month Month Computer Network Phone Printer Software

18 Average Days to Close by Month by Category - All Locations 5 EXEMPLO#DE#RELATÓRIO# 4.5 Average Talk Time to Total Calls Computer Network Phone Printer Software Talk Time(Seconds) Total Calls Jan'01 Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec Jan' Month EXERCÍCIO#:#ATUALIZAR# EXERCÍCIO#:#ATUALIZAR# Fechamento#do#SLM# Apresentação#

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement Gianfranco Muncinelli (gianfranco@muncinelli.com.br) 1. Introdução Para atender aos desafios de desempenho e rentabilidade exigidos em nossos dias, as empresas necessitam de mudanças

Leia mais

O que o Negócio quer da TI? www.companyweb.com.br Download: www.companyweb.com.br/downloads 1

O que o Negócio quer da TI? www.companyweb.com.br Download: www.companyweb.com.br/downloads 1 O que o Negócio quer da TI? www.companyweb.com.br Download: www.companyweb.com.br/downloads 1 Exemplo de Relatório Velocidade na Resolução dos incidentes 97% 95% Qualidade na resolução dos incidentes 85%

Leia mais

2º Encontro GE-SP ITIL 05.03.2005

2º Encontro GE-SP ITIL 05.03.2005 ITIL (IT Infrastructure Library) ITIL - Information Technology Infrastructure Library Uma Introdução 2º Encontro GE-SP ITIL 05.03.2005 05/03/2005 GE-SP ITIL 1 Apresentadores Carlos Teixeira - Automidia

Leia mais

Service Support & Delivery based on ITIL's Best Practices. Telbit. Aveiro. 12 de Julho de 2007. Carlos Vieira

Service Support & Delivery based on ITIL's Best Practices. Telbit. Aveiro. 12 de Julho de 2007. Carlos Vieira Service Support & Delivery based on ITIL's Best Practices Telbit Aveiro 12 de Julho de 2007 Carlos Vieira Breve Introdução ao SM :: Objectivos Assegurar que as necessidades de negócio de uma organização

Leia mais

Este tutorial apresenta os conceitos básicos sobre o que é um Service Level Agreement (SLA).

Este tutorial apresenta os conceitos básicos sobre o que é um Service Level Agreement (SLA). Service Level Agreement (SLA) Este tutorial apresenta os conceitos básicos sobre o que é um Service Level Agreement (SLA). Eduardo Tude Engenheiro de Teleco (IME 78) e Mestre em Teleco (INPE 81) tendo

Leia mais

Gerenciamento de Serviços em TI com ITIL. Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL

Gerenciamento de Serviços em TI com ITIL. Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL A Filosofia do Gerenciamento de Serviços em TI Avanços tecnológicos; Negócios totalmente dependentes da TI; Qualidade, quantidade e a disponibilidade (infra-estrutura

Leia mais

Gerenciamento de Níveis de Serviço

Gerenciamento de Níveis de Serviço Gerenciamento de Níveis de Serviço O processo de Gerenciamento de Níveis de Serviço fornece o contato entre a organização de TI e o cliente, para garantir que a organização de TI conhece os serviços que

Leia mais

Governança de T.I. Professor: Ernesto Junior Aula IV Unidade II E-mail: egpjunior@gmail.com

Governança de T.I. Professor: Ernesto Junior Aula IV Unidade II E-mail: egpjunior@gmail.com Governança de T.I Professor: Ernesto Junior Aula IV Unidade II E-mail: egpjunior@gmail.com Governança de TI Os modelos atuais para governança partem de processos empresariais serviços prestados, modelos

Leia mais

Por que utilizar o modelo ITIL

Por que utilizar o modelo ITIL Por que utilizar o modelo ITIL... O que não é definido não pode ser controlado... O que não é controlado não pode ser medido... O que não é medido não pode ser melhorado Empregado para definir, controlar,

Leia mais

Unidade Ill GERENCIAMENTO DE. Prof. Victor Halla

Unidade Ill GERENCIAMENTO DE. Prof. Victor Halla Unidade Ill GERENCIAMENTO DE INFRAESTRUTURA Prof. Victor Halla Administração de TI Conhecimentos sobre: Administração de sistemas; Administração de redes; Rotinas de backup; Administração de banco de dados

Leia mais

Introdução. A Travessia do Rio

Introdução. A Travessia do Rio Apresentação 1 Introdução A Travessia do Rio 2 Cenário atual / Motivação Processos de negócios mudando rapidamente; Infra-estrutura de TI complexa e em constante atualização; TRIPÉ: Qualidade Tempo Custo

Leia mais

Módulo 8 Gerenciamento de Nível de Serviço

Módulo 8 Gerenciamento de Nível de Serviço Módulo 8 Gerenciamento de Nível de Serviço Módulo 8 Gerenciamento de Nível de Serviço Todos os direitos de cópia reservados. Não é permitida a distribuição física ou eletrônica deste material sem a permissão

Leia mais

Núcleo de Pós Graduação Pitágoras

Núcleo de Pós Graduação Pitágoras Núcleo de Pós Graduação Pitágoras MBA Gestão em TI Disciplina: Administração de Suporte e Automação Gerenciamento de Suporte Professor: Fernando Zaidan Ago-2009 1 2 Contexto Área de TI lugar estratégico

Leia mais

Excelência em Metodologia de Helpdesk

Excelência em Metodologia de Helpdesk Excelência em Metodologia de Helpdesk O IntraDesk foi desenvolvido com base nas melhores práticas conhecidas de Helpdesk, indicadas por organizações como o Gartner Group e o Helpdesk Institute, que, aliadas

Leia mais

ITIL V3 (aula 6) AGENDA: A VERSÃO 3 ESTRATÉGIA DO SERVIÇO DESENHO DO SERVIÇO TRANSIÇÃO DO SERVIÇO OPERAÇÃO DO SERVIÇO MELHORIA CONTÍNUA

ITIL V3 (aula 6) AGENDA: A VERSÃO 3 ESTRATÉGIA DO SERVIÇO DESENHO DO SERVIÇO TRANSIÇÃO DO SERVIÇO OPERAÇÃO DO SERVIÇO MELHORIA CONTÍNUA ITIL V3 (aula 6) AGENDA: A VERSÃO 3 ESTRATÉGIA DO SERVIÇO DESENHO DO SERVIÇO TRANSIÇÃO DO SERVIÇO OPERAÇÃO DO SERVIÇO MELHORIA CONTÍNUA ITIL - Livros Estratégia de Serviços (Service Strategy): Esse livro

Leia mais

Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos

Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos Referência: An Introductory Overview of ITIL v2 Livros ITIL v2 Cenário de TI nas organizações Aumento da dependência da TI para alcance

Leia mais

Service Level Management SLM. Gerenciamento de Níveis de Serviço

Service Level Management SLM. Gerenciamento de Níveis de Serviço Service Level Management SLM Gerenciamento de Níveis de Serviço 1 É o balanço o entre... Qualidade dos serviços entregues Expectativa do cliente 2 Processo: Definições Service Level Management (SLM) Têm

Leia mais

GESTÃO DE CONTRATOS COM SLA. Eduardo Mayer Fagundes e-mail: eduardo@efagundes.com

GESTÃO DE CONTRATOS COM SLA. Eduardo Mayer Fagundes e-mail: eduardo@efagundes.com GESTÃO DE CONTRATOS COM SLA Eduardo Mayer Fagundes e-mail: eduardo@efagundes.com Introdução Cada vez mais as empresas estão contratando serviços baseados em níveis de serviços, conhecidos pela sua sigla

Leia mais

ITIL Overview. Gestão de Serviços de TI

ITIL Overview. Gestão de Serviços de TI ITIL Overview Gestão de Serviços de TI Sobre a ILUMNA Atuando na área Gerenciamento de Serviços em TI (ITSM) desde 1997, a ILUMNA presta serviços de Consultoria, Educação e Tecnologia, com o objetivo de

Leia mais

Porquê na ITIL nas empresas? o Para termos uma resposta efetiva é preciso entender o porque da governança; o Entender gerenciamento de riscos.

Porquê na ITIL nas empresas? o Para termos uma resposta efetiva é preciso entender o porque da governança; o Entender gerenciamento de riscos. ITIL V3 Porquê na ITIL nas empresas? o Para termos uma resposta efetiva é preciso entender o porque da governança; o Entender o gerenciamento de riscos. Porquê Governança? Porque suas ações e seus requisitos

Leia mais

Gestão de T.I. GESTÃO DE T.I. ITIL. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com

Gestão de T.I. GESTÃO DE T.I. ITIL. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com GESTÃO DE T.I. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com 1 Information Technology Infrastructure Library 2 O que é o? Information Technology Infrastructure Library é uma biblioteca composta por sete livros

Leia mais

ITIL V3 (aula 5) AGENDA: GERENCIAMENTO DE CAPACIDADE GERENCIAMENTO DE CONTINUIDADE GERENCIAMENTO FINANCEIRO

ITIL V3 (aula 5) AGENDA: GERENCIAMENTO DE CAPACIDADE GERENCIAMENTO DE CONTINUIDADE GERENCIAMENTO FINANCEIRO ITIL V3 (aula 5) AGENDA: GERENCIAMENTO DE CAPACIDADE GERENCIAMENTO DE CONTINUIDADE GERENCIAMENTO FINANCEIRO Gerenciamento de Capacidade Escopo Hardware Elementos de rede Periféricos Softwares Pessoas Quando

Leia mais

ISO/IEC 20000:2005. Introdução da Norma ISO/IEC 20000 no Mercado Brasileiro Versão 1.1, 15.09.2006

ISO/IEC 20000:2005. Introdução da Norma ISO/IEC 20000 no Mercado Brasileiro Versão 1.1, 15.09.2006 ISO/IEC 20000:2005 Introdução da Norma ISO/IEC 20000 no Mercado Brasileiro Versão 1.1, 15.09.2006 André Jacobucci andre.jacobucci@ilumna.com +55 11 5087 8829 www.ilumna.com Objetivos desta Apresentação

Leia mais

Disciplina: Ferramentas de Gerenciamento

Disciplina: Ferramentas de Gerenciamento PROF. RENÊ FURTADO FELIX rffelix70@yahoo.com.br Disciplina: Ferramentas de Gerenciamento Aula 2 Janeiro de 2013 H T T P : / / W W W. R E N E C O M P U T E R. N E T / F _ G E R E N C I A M E N T O. P H

Leia mais

ITIL. Conteúdo. 1. Introdução. 2. Suporte de Serviços. 3. Entrega de Serviços. 4. CobIT X ITIL. 5. Considerações Finais

ITIL. Conteúdo. 1. Introdução. 2. Suporte de Serviços. 3. Entrega de Serviços. 4. CobIT X ITIL. 5. Considerações Finais ITIL Conteúdo 1. Introdução 2. Suporte de Serviços 3. Entrega de Serviços 4. CobIT X ITIL 5. Considerações Finais Introdução Introdução Information Technology Infrastructure Library O ITIL foi desenvolvido,

Leia mais

Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v3 Módulo 1 Conceitos básicos

Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v3 Módulo 1 Conceitos básicos Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v3 Módulo 1 Conceitos básicos Referência: An Introductory Overview of ITIL v3 Livros ITIL v3 Novos Conceitos Serviço de TI: Meio para entregar valor aos clientes propicia

Leia mais

Gerenciamento de Serviços de TIC. ISO/IEC 20.000 / ITIL V2 e V3

Gerenciamento de Serviços de TIC. ISO/IEC 20.000 / ITIL V2 e V3 Gerenciamento de Serviços de TIC ISO/IEC 20.000 / ITIL V2 e V3 Agenda O que é serviço de TIC? O que é Qualidade de Serviços de TIC? O que é Gerenciamento de Serviços de TIC? ISO IEC/20.000-2005 ITIL versão

Leia mais

Governança de TI. Heleno dos Santos Ferreira

Governança de TI. Heleno dos Santos Ferreira Governança de TI Heleno dos Santos Ferreira Agenda Governança de TI Heleno dos Santos Ferreira ITIL Publicação dos Livros revisados 2011 ITIL Correções ortográficas e concordâncias gramaticais; Ajustes

Leia mais

efagundes com GOVERNANÇA DE TIC Eduardo Mayer Fagundes Aula 3/4

efagundes com GOVERNANÇA DE TIC Eduardo Mayer Fagundes Aula 3/4 GOVERNANÇA DE TIC Eduardo Mayer Fagundes Aula 3/4 1 CobIT Modelo abrangente aplicável para a auditoria e controle de processo de TI, desde o planejamento da tecnologia até a monitoração e auditoria de

Leia mais

Grupo de Estudos ITIL. Gerenciamento de Serviços de TI - ITSM Rodrigo Pementa, ITIL Certified Daniel Andrade, ITIL Certified

Grupo de Estudos ITIL. Gerenciamento de Serviços de TI - ITSM Rodrigo Pementa, ITIL Certified Daniel Andrade, ITIL Certified Grupo de Estudos ITIL Gerenciamento de Serviços de TI - ITSM Rodrigo Pementa, ITIL Certified Daniel Andrade, ITIL Certified Desafios das Organizações de TI Participar na solução dos problemas de negócio;

Leia mais

Simulado ITIL V3 Português Sicoob

Simulado ITIL V3 Português Sicoob Simulado ITIL V3 Português Sicoob Dezembro 2009 1 de 40 A Implementação do Gerenciamento de Serviços Baseados na ITIL requer preparação e planejamento do uso eficaz e eficiente de quais dos seguintes?

Leia mais

ITIL - Information Technology Infraestructure Library

ITIL - Information Technology Infraestructure Library ITIL Biblioteca de infra estrutura de TI (do Inglês, Information Technology Infraestructure Library) e ISO/IEC 20.000 ITIL - Information Technology Infraestructure Library Foi criado no fim dos anos 80

Leia mais

Utilizando o CobiT e o Balanced Scorecard como instrumentos para o. Gerenciamento de Níveis de Serviço

Utilizando o CobiT e o Balanced Scorecard como instrumentos para o. Gerenciamento de Níveis de Serviço Utilizando o CobiT e o Balanced Scorecard como instrumentos para o Gerenciamento de Níveis de Serviço Win Van Grembergen, http://www/isaca.org Tradução de Fátima Pires (fatima@ccuec.unicamp.br) Na economia

Leia mais

Os Quadrantes do Modelo de Processo Última revisão feita em 23 de Agosto de 2007.

Os Quadrantes do Modelo de Processo Última revisão feita em 23 de Agosto de 2007. Os Quadrantes do Modelo de Processo Última revisão feita em 23 de Agosto de 2007. Objetivo Com o quarto artigo da nossa série teremos a oportunidade de entender como funcionam os quadrantes do Modelo de

Leia mais

Maximo EAM GESTÃO INTELIGENTE DE ATIVOS

Maximo EAM GESTÃO INTELIGENTE DE ATIVOS Maximo EAM GESTÃO INTELIGENTE DE ATIVOS Herbert De Carvalho MAXIMO EAM Sales IBM Corporation Tivoli Software +55 11 2322.6738 (phone) +55 11 9 8134.3131 (cel) herbert.carvalho@br.ibm.com Agenda Introdução

Leia mais

1. Introdução e Objetivos 2. Fundamentação teórica 3. Desenvolvimento e Especificações do sistema

1. Introdução e Objetivos 2. Fundamentação teórica 3. Desenvolvimento e Especificações do sistema SISTEMA DE CONTROLE DE INDICADORES DE DESEMPENHO VOLTADO À DISPONIBILIDADE DE SERVIÇOS DE TI BASEADO NA BIBLIOTECA ITIL V3 Eduardo Cuco Roteiroda apresentação 1. Introdução e Objetivos 2. Fundamentação

Leia mais

Gestão dos Níveis de Serviço

Gestão dos Níveis de Serviço A Gestão dos Níveis de Serviço (SLM) Os sistemas e tecnologias de informação e comunicação têm nas empresas um papel cada vez mais importante evoluindo, hoje em dia, para níveis mais elevados de funcionamento

Leia mais

PÁGINA 4 ITIL V.2 & ITIL V.3

PÁGINA 4 ITIL V.2 & ITIL V.3 PÁGINA 4 ITIL V.2 & ITIL V.3 Gerência de Níveis de Serviço Manter e aprimorar a qualidade dos serviços de TI Revisar continuamente os custos e os resultados dos serviços para garantir a sua adequação Processo

Leia mais

ITIL V3 (aula 2) AGENDA: GERENCIAMENTO DE INCIDENTE GERENCIAMENTO DE PROBLEMA

ITIL V3 (aula 2) AGENDA: GERENCIAMENTO DE INCIDENTE GERENCIAMENTO DE PROBLEMA ITIL V3 (aula 2) AGENDA: GERENCIAMENTO DE INCIDENTE GERENCIAMENTO DE PROBLEMA Padronizando Conceitos Risco: é a medida para um fator de incerteza Avaliação: considera a pior situação, no pior momento,

Leia mais

Profa. Gislaine Stachissini. Unidade III GOVERNANÇA DE TI

Profa. Gislaine Stachissini. Unidade III GOVERNANÇA DE TI Profa. Gislaine Stachissini Unidade III GOVERNANÇA DE TI Information Technology Infrastructure Library ITIL Criado pelo governo do Reino Unido, tem como objetivo a criação de um guia com as melhores práticas

Leia mais

Conceitos Básicos e Implementação. Entrega de Serviços. Professor Gledson Pompeu (gledson.pompeu@gmail.com)

Conceitos Básicos e Implementação. Entrega de Serviços. Professor Gledson Pompeu (gledson.pompeu@gmail.com) Conceitos Básicos e Implementação Pref. Mun. Vitória 2007 Analista de Suporte 120 A ITIL (information technology infrastructure library) visa documentar as melhores práticas na gerência, no suporte e na

Leia mais

A Biblioteca: Gerenciamento de Serviços de TI. Instrutor : Cláudio Magalhães E-mail: cacmagalhaes@io2.com.br

A Biblioteca: Gerenciamento de Serviços de TI. Instrutor : Cláudio Magalhães E-mail: cacmagalhaes@io2.com.br A Biblioteca: Gerenciamento de Serviços de TI Instrutor : Cláudio Magalhães E-mail: cacmagalhaes@io2.com.br 2 A Biblioteca ITIL: Information Technology Infrastructure Library v2 Fornece um conjunto amplo,

Leia mais

As Service Management Functions - SMFs

As Service Management Functions - SMFs As Service Management Functions - SMFs Última revisão feita em 13 de Setembro de 2007. Objetivo Estamos de volta com mais um artigo da nossa série, nesta sexta parte pretendo apresentar para vocês o conceito

Leia mais

Governança de TI B Aula 06

Governança de TI B Aula 06 Prof. Tiago Aguirre 1 Governança de TI B Aula 06 Objetivos da Aula Plano de TI e desempenho de níveis de serviço Prof. Tiago Aguirre 2 Ciclo da Governança de TI Alinhamento Estratégico e Compliance Decisão,

Leia mais

MATERIAL DE APOIO PROFESSOR

MATERIAL DE APOIO PROFESSOR MATERIAL DE APOIO PROFESSOR Conceitos Básicos e Implementação Dataprev 2006 Analista de Banco de Dados 106 A aplicação de gerenciamento de níveis de serviço, por si só, garante a oferta de bons serviços.

Leia mais

Gestão de Projetos CMMI e outros modelos de referência

Gestão de Projetos CMMI e outros modelos de referência Gestão de Projetos CMMI e outros modelos de referência Autora: Ivanise M. Gomes IO SEPG Manager Mercosur General Motors do Brasil, IS&S Agenda Ø Introdução Ø Visão Estratégica Ø Malcolm Baldrige Ø ISO

Leia mais

Políticas de Qualidade em TI

Políticas de Qualidade em TI Políticas de Qualidade em TI Prof. www.edilms.eti.br edilms@yahoo.com Aula 03 CMMI Capability Maturity Model Integration Parte I Agenda Processos CMMI Definição Histórico Objetivos Características Representações

Leia mais

Metodologia para Análise de Maturidade de Governança de TI. Soluções em Gestão e TI que adicionam valor aos negócios

Metodologia para Análise de Maturidade de Governança de TI. Soluções em Gestão e TI que adicionam valor aos negócios Metodologia para Análise de Maturidade de Governança de TI Soluções em Gestão e TI que adicionam valor aos negócios Garanta a eficiência e a competitividade da sua empresa Análise de Maturidade de Governança

Leia mais

Contrato de Serviço (SLA) para [Cliente] por [Provedor]

Contrato de Serviço (SLA) para [Cliente] por [Provedor] Contrato de Serviço (SLA) para [Cliente] por [Provedor] Data Gerador do documento: Gerente de Negociação: Versões Versão Data Revisão Autor Aprovação (Ao assinar abaixo, o cliente concorda com todos os

Leia mais

ivirtua Solutions 4 ITIL

ivirtua Solutions 4 ITIL ivirtua Solutions 4 ITIL ivirtua Solutions ITIL WHITEPAPER ITIL INTRODUÇÃO O ITIL é o modelo de referência para endereçar estruturas de processos e procedimentos à gestão de TI, organizado em disciplinas

Leia mais

Mais que tecnologia Q es e t s Fog o l g igh g t En E d Us U e s r e E p x er e iên ê ci c a d e d e usu s ários

Mais que tecnologia Q es e t s Fog o l g igh g t En E d Us U e s r e E p x er e iên ê ci c a d e d e usu s ários Quest Foglight End User Experiência de usuários Union IT Métrica de performance real do usuário Detectar problema de performance do usuário e reduzir o tempo de resolução de problemas sobre um único usuário

Leia mais

Novos Conceitos. Ciclo de Vida de Serviços de TI. Nova estrutura do modelo. Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v3 Módulo 1 Conceitos básicos

Novos Conceitos. Ciclo de Vida de Serviços de TI. Nova estrutura do modelo. Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v3 Módulo 1 Conceitos básicos Novos Conceitos Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v3 Módulo 1 Conceitos básicos Referência: An Introductory Overview of ITIL v3 Livros ITIL v3 Serviço de TI: Meio para entregar valor aos clientes propicia

Leia mais

PROJETO DE REDES www.projetoderedes.com.br

PROJETO DE REDES www.projetoderedes.com.br PROJETO DE REDES www.projetoderedes.com.br Disciplina: Curso de Tecnologia em Redes de Computadores Auditoria e Análise de Segurança da Informação - 4º período Professor: José Maurício S. Pinheiro AULA

Leia mais

Gerenciamento de Incidente

Gerenciamento de Incidente Apresentação referente à disciplina de Gestão de Processos de TI Professor: Marcelo Fantinato Alunos: Rafael Antonio Silva Priscila Chi Chun Lo Tamiris Tiemi Perestrelo Thamires Magalhães Dias Qual a Diferença

Leia mais

Global Productivity Solutions Treinamento e Consultoria em Seis Sigma. Seis Sigma em Serviços: desafios e adequações necessárias

Global Productivity Solutions Treinamento e Consultoria em Seis Sigma. Seis Sigma em Serviços: desafios e adequações necessárias Global Productivity Solutions Treinamento e Consultoria em Seis Sigma Seis Sigma em Serviços: desafios e adequações necessárias A importância do Seis Sigma e da Qualidade em serviços As empresas de serviços

Leia mais

GESTÃO DE TI NAS ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS

GESTÃO DE TI NAS ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS GESTÃO DE TI NAS ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS WALLACE BORGES CRISTO 1 JOÃO CARLOS PEIXOTO FERREIRA 2 João Paulo Coelho Furtado 3 RESUMO A Tecnologia da Informação (TI) está presente em todas as áreas de

Leia mais

Administração de Ativos de TI. Prof. André Montevecchi

Administração de Ativos de TI. Prof. André Montevecchi Administração de Ativos de TI Prof. André Montevecchi Introdução a ITIL Em um mundo altamente competitivo, de mudanças constantes e inesperadas, é preciso ter flexibilidade e agilidade suficientes para

Leia mais

IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000

IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Exame simulado IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Edição outubro 2011 Copyright 2011 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied

Leia mais

C O B I T. Gerenciamento dos Riscos Mitigação. Aceitação. Transferência. Evitar/Eliminar.

C O B I T. Gerenciamento dos Riscos Mitigação. Aceitação. Transferência. Evitar/Eliminar. C O B I T Evolução Estratégica A) Provedor de Tecnologia Gerenciamento de Infra-estrutura de TI (ITIM) B) Provedor de Serviços Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) C) Parceiro Estratégico Governança

Leia mais

O seu caminho em Tecnologia da Informação.

O seu caminho em Tecnologia da Informação. O seu caminho em Tecnologia da Informação. A Empresa Tecnologia da Informação é a essência da Company, empresa criada para fornecer soluções em produtos e serviços para o mercado composto por empresas

Leia mais

Gerenciamento de Incidentes

Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Incidentes Os usuários do negócio ou os usuários finais solicitam os serviços de Tecnologia da Informação para melhorar a eficiência dos seus próprios processos de negócio, de forma que

Leia mais

Grupo de Estudos ITIL. Service Support Service Desk Rodrigo Pementa, ITIL Certified Daniel Andrade, ITIL Certified

Grupo de Estudos ITIL. Service Support Service Desk Rodrigo Pementa, ITIL Certified Daniel Andrade, ITIL Certified Grupo de Estudos ITIL Service Support Service Desk Rodrigo Pementa, ITIL Certified Daniel Andrade, ITIL Certified Missão Facilitar a restauração dos Serviços de TI ao seu estado operacional normal com

Leia mais

ITIL v.3. Nova estrutura do modelo. Ciclo de vida de Serviços de TI. Conceitos chaves Serviço de TI. Helen Queiroz 10.06.2009

ITIL v.3. Nova estrutura do modelo. Ciclo de vida de Serviços de TI. Conceitos chaves Serviço de TI. Helen Queiroz 10.06.2009 ITIL v.3 Helen Queiroz 10.06.2009 Nova estrutura do modelo É uma nova abordagem, com base no ciclo de vida dos serviços e uma nova estrutura, para diferenciar as práticas essenciais do modelo com novos

Leia mais

CLOUD. tendências CLOUD. entendendo e contratando assertivamente. Agosto/2012 INFORMATIVO TECNOLÓGICO DA PRODESP EDIÇÃO 02

CLOUD. tendências CLOUD. entendendo e contratando assertivamente. Agosto/2012 INFORMATIVO TECNOLÓGICO DA PRODESP EDIÇÃO 02 tendências CLOUD EDIÇÃO 02 Agosto/2012 CLOUD O conceito de nuvem é nebuloso Como uma organização pode contratar assertivamente Serviços em Cloud? Quais são os principais riscos de um contrato de Cloud

Leia mais

Como obter resultados em TI com gestão e governança efetivas direcionadas a estratégia do negócio?

Como obter resultados em TI com gestão e governança efetivas direcionadas a estratégia do negócio? Como obter resultados em TI com gestão e governança efetivas direcionadas a estratégia do negócio? A Tecnologia da Informação vem evoluindo constantemente, e as empresas seja qual for seu porte estão cada

Leia mais

Gledson Pompeu 1. Cenário de TI nas organizações. ITIL IT Infrastructure Library. A solução, segundo o ITIL

Gledson Pompeu 1. Cenário de TI nas organizações. ITIL IT Infrastructure Library. A solução, segundo o ITIL Cenário de TI nas organizações Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos Referência: An Introductory Overview of ITIL v2 Livros ITIL v2 Aumento da dependência da TI para alcance

Leia mais

Artigo: Lista de verificação dos documentos obrigatórios da ISO 22301

Artigo: Lista de verificação dos documentos obrigatórios da ISO 22301 Artigo: Lista de verificação dos documentos obrigatórios da ISO 22301 ARTIGO 6 de agosto de 2014 Copyright 2014 27001Academy. Todos direitos reservados. 1. SUMÁRIO EXECUTIVO A lista abaixo mostra o conjunto

Leia mais

Presidente do Quality Assurance Institute QAI Brasil Presidente do International Function Point Users Group IFPUG. Definindo e Alcançando Objetivos

Presidente do Quality Assurance Institute QAI Brasil Presidente do International Function Point Users Group IFPUG. Definindo e Alcançando Objetivos Derivação de Métricas para Projetos de BI Mauricio Aguiar ti MÉTRICAS Presidente do Quality Assurance Institute QAI Brasil Presidente do International Function Point Users Group IFPUG www.metricas.com.br

Leia mais

Segurança + Conformidade. Dentro do Prazo e Orçamento Previsto Sob Demanda

Segurança + Conformidade. Dentro do Prazo e Orçamento Previsto Sob Demanda Segurança + Conformidade Dentro do Prazo e Orçamento Previsto Sob Demanda Segurança e Conformidade via Software-as-a-Service (SaaS) Hoje em dia, é essencial para as empresas administrarem riscos de segurança

Leia mais

ISO/IEC 20000 DOIS CASOS DE SUCESSO DE CLIENTES QUALIWORK

ISO/IEC 20000 DOIS CASOS DE SUCESSO DE CLIENTES QUALIWORK ISO/IEC 20000 DOIS CASOS DE SUCESSO DE CLIENTES QUALIWORK A Norma ISO/IEC 20000:2011 Information technology Service management Part 1: Service management system requirements é uma Norma de Qualidade que

Leia mais

ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO. Estratégia de Negócios em TI (Parte 5) SLA. Prof. Me. Walteno Martins Parreira Jr

ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO. Estratégia de Negócios em TI (Parte 5) SLA. Prof. Me. Walteno Martins Parreira Jr ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Estratégia de Negócios em TI (Parte 5) SLA Prof. Me. Walteno Martins Parreira Jr SLA O que é entregar um bom serviço? 2 1 Um bom Serviço Considerando

Leia mais

IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000

IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Exame simulado IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Edição Novembro, 2013 Copyright 2013 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied

Leia mais

Lista de Exercícios 01: ITIL Prof. Fernando Pedrosa

Lista de Exercícios 01: ITIL Prof. Fernando Pedrosa Lista de Exercícios 01: ITIL Prof. Fernando Pedrosa Canais: fpedrosa@gmail.com http://tinyurl.com/ycekmjv INMETRO - Infraestrutura - (CESPE 2009) 81 Gerenciamento de nível de serviço é uma forma de entrega

Leia mais

CONCORRÊNCIA AA Nº 05/2009 BNDES ANEXO X PROJETO BÁSICO: DESCRIÇÃO DOS PROCESSOS DE TI

CONCORRÊNCIA AA Nº 05/2009 BNDES ANEXO X PROJETO BÁSICO: DESCRIÇÃO DOS PROCESSOS DE TI CONCORRÊNCIA AA Nº 05/2009 BNDES ANEXO X PROJETO BÁSICO: DESCRIÇÃO DOS PROCESSOS DE TI 1. PI06 TI 1.1. Processos a serem Atendidos pelos APLICATIVOS DESENVOLVIDOS Os seguintes processos do MACROPROCESSO

Leia mais

ITIL - Por que surgiu? Dependências de TI; A qualidade, quantidade e disponibilidade de infra-estrutura de TI afetam diretamente;

ITIL - Por que surgiu? Dependências de TI; A qualidade, quantidade e disponibilidade de infra-estrutura de TI afetam diretamente; ITIL ITIL - Por que surgiu? Dependências de TI; A qualidade, quantidade e disponibilidade de infra-estrutura de TI afetam diretamente; ITIL Mas o que gerenciar? Gerenciamento de Serviço de TI. Infra-estrutura

Leia mais

Reduza custos. Potencialize o valor da TI em seus negócios.

Reduza custos. Potencialize o valor da TI em seus negócios. Reduza custos. Potencialize o valor da TI em seus negócios. Autor: Douglas Marcos da Silva 7 Sumário Executivo Nas últimas décadas, a evolução tecnológica, a interdependência dos mercados e a intensificação

Leia mais

Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL

Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infraestrutura da Tecnologia da Informação A TI de antes (ou simplesmente informática ),

Leia mais

O QUE É GESTÃO DO DESEMPENHO?

O QUE É GESTÃO DO DESEMPENHO? Sumário z Conceitos de Gestão de Desempenho z Métricas de Projeto x Processo z Modelo de Indicadores de Desempenho Para TI z Exemplos de Indicadores z Metodologia de Implementação z Fundamentos da Metodologia

Leia mais

Gestão da Tecnologia da Informação

Gestão da Tecnologia da Informação TLCne-051027-P0 Gestão da Tecnologia da Informação Disciplina: Gerenciamento da Infraestrutura de TI São Paulo, Março de 2012 0 Sumário TLCne-051027-P1 Conteúdo desta Aula O Desenho de Serviços da Infraestrutura

Leia mais

SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO

SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO NBR ISO/IEC 27002: 2005 (antiga NBR ISO/IEC 17799) NBR ISO/IEC 27002:2005 (Antiga NBR ISO/IEC 17799); 27002:2013. Metodologias e Melhores Práticas em SI CobiT; Prof. Me. Marcel

Leia mais

Como a TI pode criar e demonstrar o valor para a organização? Mesa Redonda. Realização:

Como a TI pode criar e demonstrar o valor para a organização? Mesa Redonda. Realização: Como a TI pode criar e demonstrar o valor para a organização? Mesa Redonda Apoio Realização: Introdução Como estamos acostumados a ouvir as promessas de alinhar estrategicamente TI e Negócio? Introdução

Leia mais

PREGÃO ELETRÔNICO AA Nº 30/2009 BNDES ANEXO III - GLOSSÁRIO

PREGÃO ELETRÔNICO AA Nº 30/2009 BNDES ANEXO III - GLOSSÁRIO PREGÃO ELETRÔNICO AA Nº 30/2009 BNDES ANEXO III - GLOSSÁRIO Termo Descrição Ambiente de Desenvolvimento Ambiente onde propriamente são desenvolvidas e validadas pelo desenvolvedor as linhas de código implementadas.

Leia mais

Disciplina: Administração de Departamento de TI. Professor: Aldo Rocha. Aula I - 11/08/2011

Disciplina: Administração de Departamento de TI. Professor: Aldo Rocha. Aula I - 11/08/2011 Disciplina: Administração de Departamento de TI Professor: Aldo Rocha Aula I - 11/08/2011 Gerenciamento de Serviços TI 1.Introdução; 2. Panorama Atual; 3. Necessidade do alinhamento de TI a estratégia

Leia mais

Ícaro Technologies. Da Teoria à Realidade: Aspectos Práticos na Implantação de ITIL

Ícaro Technologies. Da Teoria à Realidade: Aspectos Práticos na Implantação de ITIL Ícaro Technologies Da Teoria à Realidade: Aspectos Práticos na Implantação de ITIL Agenda Planejando a implantação de ITIL Definição do escopo e das fases O papel do Gap Analysis Estrutura típica de um

Leia mais

Gerenciamento de Problemas

Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Problemas O processo de Gerenciamento de Problemas se concentra em encontrar os erros conhecidos da infra-estrutura de TI. Tudo que é realizado neste processo está voltado a: Encontrar

Leia mais

Guia para RFP de Outsourcing

Guia para RFP de Outsourcing O processo de condução de uma cotação de serviços de TI, normalmente denominada RFP (do Inglês Request For Proposal), é um processo complexo e que necessita ser feito com critério e cuidados. Muitas vezes

Leia mais

Palestra Informativa Sistema da Qualidade NBR ISO 9001:2000

Palestra Informativa Sistema da Qualidade NBR ISO 9001:2000 Palestra Informativa Sistema da Qualidade NBR ISO 9001:2000 ISO 9001:2000 Esta norma considera de forma inovadora: problemas de compatibilidade com outras normas dificuldades de pequenas organizações tendências

Leia mais

10 Dicas para uma implantação

10 Dicas para uma implantação 10 Dicas para uma implantação de Cloud Computing bem-sucedida. Um guia simples para quem está avaliando mudar para A Computação em Nuvem. Confira 10 dicas de como adotar a Cloud Computing com sucesso.

Leia mais

Governança de T.I. Professor: Ernesto Junior E-mail: egpjunior@gmail.com

Governança de T.I. Professor: Ernesto Junior E-mail: egpjunior@gmail.com Governança de T.I Professor: Ernesto Junior E-mail: egpjunior@gmail.com Information Technology Infrastructure Library ITIL ITIL é um acrônimo de Information Technology Infraestruture Library. Criado em

Leia mais

Naturalidade: São Paulo. E-mail: oliveiracef@gmail.com. Coordenação, supervisão, governança de TI, gerenciamento de projetos.

Naturalidade: São Paulo. E-mail: oliveiracef@gmail.com. Coordenação, supervisão, governança de TI, gerenciamento de projetos. CURRICULUM VITAE Carlos Eduardo Francisco de Oliveira Av. Interlagos, 1585 Cep 04661-100 - Jd. Umuarama - SP Tel.Res.: (11) 2369-0048 / (11) 5927-6964 Tel.Cel.: (11) 9 8950-0892 Idade: 45 anos Estado Civil:

Leia mais

Melhores práticas para gerenciamento de suporte a serviços de TI

Melhores práticas para gerenciamento de suporte a serviços de TI Melhores práticas para gerenciamento de suporte a serviços de TI Adriano Olimpio Tonelli Redes & Cia 1. Introdução A crescente dependência entre os negócios das organizações e a TI e o conseqüente aumento

Leia mais

Alinhamento Estratégico da TI com o Modelo de Negócios da Empresa: um estudo sobre as melhores práticas da biblioteca ITIL

Alinhamento Estratégico da TI com o Modelo de Negócios da Empresa: um estudo sobre as melhores práticas da biblioteca ITIL Alinhamento Estratégico da TI com o Modelo de Negócios da Empresa: um estudo sobre as melhores práticas da biblioteca ITIL Fernando Riquelme i Resumo. A necessidade por criar processos mais eficientes,

Leia mais

GARANTIA DA QUALIDADE DE SOFTWARE

GARANTIA DA QUALIDADE DE SOFTWARE GARANTIA DA QUALIDADE DE SOFTWARE Fonte: http://www.testexpert.com.br/?q=node/669 1 GARANTIA DA QUALIDADE DE SOFTWARE Segundo a NBR ISO 9000:2005, qualidade é o grau no qual um conjunto de características

Leia mais

Unidade IV GOVERNANÇA DE TI

Unidade IV GOVERNANÇA DE TI GOVERNANÇA DE TI Unidade IV 4 etom ENHANCED TELECOM OPERATIONS MAP 1 Em 1986, o International Telecommunications Union Telecommunications (ITU-T) definiu uma arquitetura-padrão para o gerenciamento de

Leia mais

GESTÃO DE T.I. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com

GESTÃO DE T.I. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com GESTÃO DE T.I. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com Conceito Com base nas definições podemos concluir que: Governança de de TI TI busca o compartilhamento de de decisões de de TI TI com os os demais dirigentes

Leia mais

Projeto de governança automatiza e agiliza processos na Ouro Verde

Projeto de governança automatiza e agiliza processos na Ouro Verde Projeto de governança automatiza e agiliza processos na Ouro Verde Perfil A Ouro Verde Locação e Serviço S.A. é uma empresa paranaense com mais de 40 anos de mercado, trabalhando com gestão e terceirização

Leia mais

Plug and play options, integrating systems Opções de plug and play, integrando sistemas Flavio de Nadai

Plug and play options, integrating systems Opções de plug and play, integrando sistemas Flavio de Nadai Plug and play options, integrating systems Opções de plug and play, integrando sistemas Flavio de Nadai Plug & Play Options Integrating Systems Flávio De Nadai Desenvolvimento de Negócios Utilities & Telecom

Leia mais

Café da Manhã Corporativo

Café da Manhã Corporativo Café da Manhã Corporativo O ITIL como ferramenta de Governança de TI Palestrante: Julio Cesar R. S. Avila Palestrante: Julio Cesar R. S. Avila Especialista Newtrend em Governança de TI, é um profissional

Leia mais

GIOVANI HIPOLITO MARONEZE ESTUDO DE CASO CONTENDO IMPLANTAÇÃO DO MODELO MR-MPS-SV (NÍVEL G)

GIOVANI HIPOLITO MARONEZE ESTUDO DE CASO CONTENDO IMPLANTAÇÃO DO MODELO MR-MPS-SV (NÍVEL G) GIOVANI HIPOLITO MARONEZE ESTUDO DE CASO CONTENDO IMPLANTAÇÃO DO MODELO MR-MPS-SV (NÍVEL G) LONDRINA - PR 2014 GIOVANI HIPOLITO MARONEZE ESTUDO DE CASO CONTENDO IMPLANTAÇÃO DO MODELO MR-MPS-SV (NÍVEL G)

Leia mais