Overview Executivo do ITIL. Apoio : AMCHAM-RS Apresentação proferida em agosto 2004 Responsável: Bruno Aguirre

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1 Overview Executivo do ITIL Apoio : AMCHAM-RS Apresentação proferida em agosto 2004 Responsável: Bruno Aguirre

2 Sobre a ILUMNA Atuando na área Gerenciamento de Serviços em TI (ITSM) desde 1997, a ILUMNA presta serviços de Consultoria, Educação e Tecnologia, com o objetivo de garantir que todos os serviços de TI fornecidos ou consumidos por seus Clientes sejam efetivamente gerenciados segundo Normas e Melhores Práticas de mercado.

3 Alguns Clientes e Credenciais

4 Objetivos Contexto Governança de TI (CobiT) Gestão de Serviços de TI (ITIL) Buscando Resultados Mapa do Caminho Case Conclusão

5 Contexto Antes "Era Industrial" Escassez de produtos Produção em massa de produtos padronizados Transformação lenta (tecnologias, mercados) Ativos Tangíveis: Máquinas, Insumos, etc. Fragmentação das funções (Ford, Taylor)

6 Contexto Atual "Era da Informação, Era do Conhecimento Globalização do Mercado de Capitais Propriedade x Gestão Empresarial Credibilidade e Transparência Abundância de produtos Clientes com necessidades específicas demandam produtos personalizados Transformações radicais e rápidas (tecnologias, mercados, metodologias, comportamento) Ativos Intangíveis : Relacionamento com Clientes e Fornecedores, Conhecimento, Competência, "Capital Humano", Clima Organizacional Competição em Cadeias Produtivas e por Oportunidades O Valor das Organizações não mais somente financeiro Dependência na Informação e Tecnologia associada Vulnerabilidade (Risco)

7 Então qual o Valor de TI? Visão 1990/ Vantagem Competitiva Visão 2000/20XX - Sobrevivência (IT Doesn t matter, Nicholas Carr) Minimizar o Risco de não prover a Informação aos Processos de Negócio e a um Custo justificável.

8 Desafio : O que o Negócio quer de TI? Suporte ao Negócio Alinhamento Estratégico tempo Qualidade dos Serviços Menor Impacto e Risco tempo Valor Indireto para o Acionista Riscos de TI Controlado Seguro tempo Custo dos Serviços Eficiência Operacional Prazo de Entrega Capacidade de Mudança tempo tempo

9 Tendências nos Consumidores Corporativos Investimentos em TI estarão cada vez mais condicionados à habilidade da área de TI de suportar os objetivos do negócio A área de TI irá cada vez mais se posicionar como agenciadora de recursos e facilitadora das demandas do negócio em vez de seu papel tradicional de prestadora de serviço Ela trabalhará junto com as linhas de negócio para avaliar a viabilidade dos projetos, desenvolvendo orçamentos, planos e prioridades. Gartner, Dez. 2001

10 A Necessidade da Governança Governança corporativa lida com as formas com que provedores financeiros garantem retorno sobre investimento. (Fonte: Shleifer and Vishny-1997) Governança Corporativa : sistema/mecanismos para direção e monitoramento aumentar o valor, facilitar acesso ao capital garantir aos acionistas o alinhamento de seus executivos (Fonte : IBGC -Instituto Brasileiro de Governança Corporativa) Governança em TI: Como os executivos garantem que o CIO (organização de TI): vão retornar algum valor para o negócio dado o investimento feito? Não vão investir seu capital em projetos ruins? Estejam alinhados ( sob controle )? (Fonte : Prof. Wim Van Grembergen) Sarbanes-Oxley Act (2002) Reestabelecer a Credibilidade das Instituições Públicas e Privadas nos EUA Investimentos de US$ 2,5 Bi em 2003 Acionista $ Valor Executivo $ Valor CIO Risco Risco

11 Engrenagem - Governança Corporativa DIRECIONA OBJETIVOS CONTROLE ATIVIDADES DA EMPRESA RECURSOS USANDO REPORTAM

12 Relacionamento das Governanças ATIVIDADES DA EMPRESA GOVERNANÇA CORPORATIVA necessitam informações fornecidas por direciona e define ATIVIDADES DE TI GOVERNANÇA DE TI

13 Mas quais são os ingredientes? Direcionamento e Comunicação Estratégica - onde queremos chegar Objetivos de Controle (KGIs, KPIs, CSF) - o que s Processos (Papéis, Responsabilidades, Métricas) - como s Modelo de Maturidade - onde estamos, qual a distância até o alvo Ciclo de Melhoria Contínua - correção de rota Tecnologia - meio Pessoas - maior ativo!

14 Visão Estratégica Empresa Área TI Eficácia ESTRATÉGIA NEGÓCIO ALINHAMENTO GOVERNANÇA COMPREENDER O NEGÓCIO COMPREENDER O PAPEL DA TI NO NEGÓCIO COMPREENDER A ORGANIZAÇÃO DE TI Eficiência COMPREENDER O CLIENTE COMPREENDER A OPERAÇÃO QUALIDADE CLIENTE MKT P&D GESTÃO DE SERVIÇOS

15 Balanced Scorecards (Kaplan&Norton) Perspectiva Financeira KGIs Objetivo Medidas Perspectiva do Cliente Processos Internos Objetivo Medidas Objetivo Medidas Crescimento e Aprendizado Objetivo Medidas KPIs Key Goal Indicators (KGI) medem o que se quer atingir no negócio Key Performance Indicators (KPI) medem como está o andamento

16 BSCs Encadeados (Negócio e TI)

17 Visão do CobiT Informação Critérios da Informação Confiabilidade Conformidade Disponibilidade Integridade Confidencialidade Eficácia Eficiência Processos de TI Recursos Pessoas Sistemas Aplicativos Tecnologia Instalações Dados Domínios Processos Processos de TI Atividades/ Tarefas Recursos de TI CobiT - Control Objectives for Information and related Technology

18 Estrutura ("Framework") OBJETIVOS DE NEGÓCIO GOVERNANÇA DE TI COBIT INFORMAÇÃO MONITORAMENTO RECURSOS DE TI PLANEJAMENTO E ORGANIZAÇÃO ENTREGA E SUPORTE AQUISIÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO

19 CobiT - Objetivos de Controle MONITORAMENTO PLANEJAMENTO E ORGANIZAÇÃO ENTREGA E SUPORTE AQUISIÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO

20 Governança de TI na Prática ITIL- Referência Gestão de Serviços Dom ínio Processo Ferram ental PO1 Definir um plano estratégico para TI Planejamento Estratégico de TI PO2 Definir a arquitetura de informação Planejamento Estratégico de TI PO3 Determinar a direção tecnológica Planejamento Estratégico de TI PO4 Definir a Organização de TI e Relacionamentos ITIL Parcial (Gestão) PO5 Gerenciar os investimentos de TI IT Portfolio Management (Meta Group) PO6 Comunicar os objetivos e o direcionamento BSC PO7 Gerenciar os recursos humanos PO8 Assegurar compliance com órgãos externos PO9 Avaliar riscos Gestão de Riscos PO10 Gerenciar projetos PMO, PMI, PRINCE2 PO11 Gerenciar a qualidade ISO AI1 Identificar soluções automatizadas AI2 Adquirir e manter softw ares aplicativos AI3 Adquirir e manter a infraestrutura tecnológica ITIL parcial AI4 Desenvolver e manter procedimentos CMM AI5 Instalar e homologar os sistemas CMM AI6 Gerenciar as mudanças ITIL DS1 Definir e gerenciar os níveis de serviço ITIL DS2 Gerenciar serviços de terceiros ITIL DS3 Gerenciar performance e capacidade ITIL DS4 Assegurar continuidade dos serviços ITIL DS5 Assegurar segurança dos sistemas ISO17799 DS6 Identificar e alocar os custos ITIL DS7 Educar e treinar os usuários Gestão de Mudança DS8 Assessorar e aconselhar os clientes internos de TI ITIL DS9 Gerenciar as configurações ITIL DS10 Gerenciar problemas e incidentes ITIL DS11 Gerenciar os dados ITO DS12 Gerenciar as instalações físicas ITO DS13 Gerenciar as operações ITO M1 Monitorar os processos BSC M2 Avaliar a adequação dos controles internos Auditoria M3 Obter avaliação independente Auditoria M4 Disponibilizar-se para auditoria independente Auditoria

21 ITIL - Um pouco de história Final Anos 80 - CCTA (OGC), UK Objetivo : modelo de qualidade para os fornecedores de Serviços de TI do Governo Meados Anos 90 - padrão de facto para Gestão de Serviços de TI Suporta e é suportado pelo BSI, ISO, EFQM Atualizado pelo Fórum Mundial (itsmf) Domínio Público

22 ITIL - Conceitos Fundamentais ITIL = Information Technology Infrastructure Library Biblioteca composta por 7 livros Conjunto abrangente, consistente e coerente de melhores práticas Foco na Gestão de Serviços de TI TI como Prestadora de Serviços orientado ao Cliente Baseado em Processos Inter-relacionados Define: (Inputs, Outputs, Métricas, Papéis e Responsabilidades) Engrenagem : Gestão de Qualidade (PDCA) Alinha os serviços de TI com os requisitos de negócio É isento de tecnologias, metodologias e ferramentas

23 Cultura de Processo na Empresa Organização Gerência de TI Operações e Gerência de Redes Desenvolvimento Aplicativos Atendimento ao Usuário Processo Impressão Serviço de TI

24 Melhoria Onde nós queremos estar? Onde estamos agora? Como chegaremos lá? Como saberemos que chegamos? Visão e objetivos de negócio Avaliações Mudança de processo Métricas

25 Ciclo Deming + ITIL + ITSM Nível de Maturidade ITIL Planejar (Plan) Ajustar (Act) Ciclo de Deming Executar (Do) Verificar (Check) Consolidação do Nível ITSM Tempo

26 ITIL Conteúdo T h e B u s i n e s s Planning to Implement Service Management The Business Perspective Service Delivery Applications Management Service Management Service Support Security Management ICT Infrastructure Management T h e T e c h n o l o g y

27 ITIL - Gestão de Serviços de TI (ITSM) Service Delivery IT Service Continuity Management NEGÓCIO Service Service Level Management IT Financial Management Funções Vitais do Negócio Availability Management Capacity Management Serviços de TI Service Desk AMDB CDB INFRA-ESTRUTURA DE TI Aplicativos Servidores Desktops Impressoras INFRA-ESTRUTURA DE TI Rede Linhas Instalações Físicas Equipes etc. Change Management Incident Management Problem Management Configuration Management CMDB Service Support Release Management

28 Treinamento e Certificação Certificado Service Management (Master) Exame Service Management (Master) Certificado Practitioner Exame Practitioner G. Nível Serviço Prestação de Serviço (Delivery) G. Financeira G. Disponibilidade G. Capacidade G. Configuração Suporte ao Serviço G. Mudanças G. Problemas G. Incidentes Service Desk Certificado ITIL Foundations Exame ITIL Foundations Curso ITIL Foundations

29 Maturidade e Questionários de Auto-Avaliação Gerenciamento 4. Informações de Gerenciamento 1 Pré-requisitos 1.5 Propósito do Gerenciamento 3.5 Controle de Qualidade 2 Capacidade de Processo 3 Produtos 2.5 Integração Interna Outros Processos 4.5 Integração Externa Cliente 5 Interface com o Cliente

30 Mercado Proprietário BS :2000 Pioneiros Certificação Comunidade Consultoria Treinamento

31 Gestão de Serviços de TI - Benefícios Benefícios diferem Avaliação Inicial Falhas: 30% número, 50% tempo resolução Mudanças: 25% tempo de conclusão, 50% mudanças urgentes e caras Capacidade: 15% capacidade ociosa CTP (TCO): 10% Disponibilidade: 10% Confiabilidade: Tempo de Lançamento no Mercado ITIL Forum 2003

32 Olhando Criticamente! CobiT ITIL Forte em Controles e Métricas e Visão do todo Fraco nos Processos (Fluxos) e Segurança Forte nos Processos de TI(um pouco dos COMOs) Fraco em Segurança, Desenvolvimento de Sistemas e Procurement ISO17799 (Segurança) CMM Forte em Segurança Fraco nos Processos (Fluxos) Forte no seu foco : Desenvolvimento de Sistemas (Qualidade) Conclusão: Não há contradições ou grande sobreposição Falta geral de requerimentos para as pessoas (Gestão de Competências, Motivacional) Fracos no lado organizacional Falta de suporte na parte tecnológica Falta de suporte nos processos de operação

33 Buscando Resultados - Ativos Intangíveis Investimento Novas Capacidades Resultados 1. Aculturamente, Comunicação e Adoção 2.Assessment de Maturidade / Aderência 3. Certificação de Profissionais 4. Cultura de Processos 5. Cultura de Qualidade 1. Linguagem Comum 1. Modelo para Avaliação de Ferramentas 1. Não re-inventar a roda 1. Base clara de critérios para Auditoria 2. Identificação da Situação Atual ( Baseline ) 2. Parâmetros para Benchmarking 3. Desenvolvimento da Capacidade Interna 4. Papéis e Responsabilidades bem Definidas 4. Definição dos Indicadores e Verificação de sua Mensurabilidade 4. Identificação de Inconsistências Operacionais 5. Ciclo de Melhoria Contínua 5. Agilidade na Certificação Organizacional BS15000 e ISO Entendimento Mútuo 1. Comprometimento Executivo e da Equipe 1. Credibilidade 2. Identificação de Quick Wins 3. Marketing Interno 3. Motivação da Equipe 4. Cooperação entre as Áreas 5. Nova Postura 5. Diferencial Competitivo

34 Buscando Resultados - Retorno sobre Investimento Investimento Novas Capacidades Resultados 1. PO1-definir plano estratégico de TI 1. PO5-gerir investimentos de TI, FinantialM 1. PO6-comunicar direcionamento gerencial 1. PO10-gerir projetos 2. PO9-avaliação de riscos 2. AvailabilityM 2. CapacityM 2. SLM 1. Alinhamento com Metas Estratégicas e Altos Interesses 1. Prevenção contra Investimentos/Projetos Incoerentes/ Irrelevantes 1. Maior qualidade no processo decisório 1. Priorização de Programas, Projetos 2. Avaliação abrangente do Risco e Impacto das Iniciativas : Prazos, Custo, Viabilidade Técnica, Projetos com Alto Investimento e Alto Risco 1. Satisfação dos Acionistas 1. Entrada em Novos Mercados ou Novos canais de venda 1. Criação de Vantagens Competitivas 1. Redução do desperdício de verba 1. Maior Qualidade dos Produtos e Timeto-Market 2. Redução do Impacto na Cadeia Produtiva 2. Disponibilidade da Infraestrutura para suportar Vital Business Functions 2. Redução dos Riscos de grande Impacto Organizacional 2. Cumprimeto de Contratos 2. Atração de novos Investidores 2. Outsourcing com Maiores Chances de Sucesso

35 Buscando Resultados - Redução de Custos(TCO) Investimento Novas Capacidades Resultados 1. ServiceDesk, IncidentM, ProblemM 2. ConfigurationM 3. AI6-Gerir Mudanças, ChangeM, ReleaseM 4. SLM, DS2-gerir terceiros 1. Ponto focal de suporte 1. Suporte mais eficiente: Aumento drástico da capacidade de tratamento de incidentes sem aumento proporcional da equipe 1. Padronização 1. Erradicar Incidentes 2. Visibilidade da Infra-estrutura 2. Melhor utilização dos recursos 3. Avaliação de Risco e Impacto 4. Balanceamanto demanda x entrega 4.Ganho de agilidade e clareza nos contratos via padronizacao do ferramental (catálogo de serviço) 4. Identificação de inconsistências nos contratos 1.Unificação SD($) 1.Possibilidade de expansão do negócio, novos contratos de suporte (Outsourcing) ($) 1.Terceiro Nível de Suporte desafogado e produtivo sem aumento da equipe ($) 1. Impacto negativo na produtividade dos usuários 2. Economia de escala nos contratos de manutenção, seguro e aquisição de equipamentos e software 3. Custo de incidentes gerados por mudaças inadequadas, de alto risco e impacto 4. Maior Satisfação dos Clientes (Retenção e Expansão de Serviços)($) 4. Redução de Multas Contratuais 4. Competitividade (Outsourcing)

36 Governança : Mapa do Caminho 1.Sensibilização Apresentações Pesquisas Questionário de auto-avaliação 2.Educação CobiT e ITIL Treinamento Certificação Divulgação 3.Decisão Adoção do CobiT e ITIL como meta para Governança e Gestão de Serviços de TI

37 Governança : Mapa do Caminho(cont.) 4.Identificar Oportunidades (Assessment) Situação Atual x CobiT e ITIL Situação Atual x Benchmark Questionários de avaliação 5. Plano de Ação Priorização Eleição ONDE QUEREMOS ESTAR? ONDE ESTAMOS AGORA? COMO CHEGAREMOS LÁ? COMO SABEREMOS SE CHEGAMOS? 6.Iniciar Projetos e Ciclo de Melhoria Propor, Conquistar Apoio, Planejar, Desenhar, Implementar e Verificar Melhorias PESSOAS PROCESSOS CULTURA TECNOLOGIA CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO ATITUDE

38 Estudo de Caso - Siemens Cliente : Siemens - Siemens Business Services - Projeto em Andamento (Início Out 2003) Setor : Outsourcing de Tecnologia ( Informação e Comunicação) Contexto : Diretriz da matriz por ITIL, Competitividade acirrada do setor Core Business : IC Gerenciado x Custo x Qualidade do Serviço Desafios : Padronização da Gestão e Operação, Ganhos de eficiência, Política de Relacionamento com Clientes, gerir grandes operações como Ford, Basf, Grupo Abril e Mannesmann Plano de Ação : Adoção da cultura ITIL na Gestão da Operação de TI com foco em (ServiceDesk, Incidentes e Problemas) - visando consolidação Operacional Remodelagem do processo SLM baseado no ITIL - visando alinhamento com cliente Principais Resultados : Gestão da Operação mais Eficiente Aumento drástico da capacidade de tratamento de incidentes sem aumento proporcional da equipe = redução do TCO ($) Possibilidade de expansão do negócio para America Latina ($) Mais recursos dedicados à atividades pró-ativas (Gestão de Problemas) Maior Satisfação dos Clientes SLManagers capacitados a balancear requisitos e limites de entrega Ganho de agilidade e clareza nos contratos via padronização do ferramental (catálogo e níveis de serviços) Renovação e Expansão do Escopo dos Contratos dada maior confiabilidade($) Melhor tratamento da demanda via negociação de ciclo de melhoria

39 Empresa com Governança e Gestão de Serviços de TI Ambiente: Mercado, Governo Política-Econômica. Social, Concorrentes, Supply Chain Empresa Hoje Modelos de Gestão Pessoas Estratégica INPUTS Unidades de Negócio TI Provedor de Serviços BSC e Maturidade Governança de TI CobiT Estruturas de Gestão KGIs, KPIs, CSFs (o que s) Gestão de Serviços de TI (ITIL) Processos de Gestão (como s) Estratégico Tático OUTPUTS Cliente Operação de TI (ITIL) Operacional Eficiência>Custo Operacional Eficácia>Valor para o Negócio

40 Gestão Estratégica de TI O avião (TI), como equipamento, é eficaz e eficiente. Mas isso não seria convertido em desempenho econômico para os acionistas e lealdade de clientes para a companhia aérea se o piloto não tivesse sido bem treinado para pilotá-lo, a equipe de bordo, capacitada para criar um ambiente agradável e propício para os passageiros, e a direção da empresa não tivesse escolhido de forma estratégica as rotas em que opera. Aparentemente, a mais alta tecnologia não é capaz de gerar valor sozinha.

41 Conclusão No processo de comoditização da TI, investimentos em recursos amplamente disponíveis e fáceis de copiar (Tecnologia e Processos) cederão lugar a investimentos em capacitação, motivação e retenção de profissionais de altíssimo desempenho capazes de tranformar a TI em negócios (Pessoas)

42 Nosso Serviços Gestão de de Serviços de de TI TI Consultoria Educação Tecnologia Serviço Serviço Continuado de de Gestão Gestão Contato

43 obrigado.

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