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1 ambiental social social econôm ambiental social econômico ambiental iental socia ambiental econômico Indicadores de Sustentabilidade 2011

2 Santander capitulo

3 Índice 2. Sobre o relatório 4. Stakeholders Clientes Público Interno Sociedade Fornecedores Diálogo e Engajamento Governo 42. Negocios Risco Socioambiental Produtos e Serviços 50. Governança Transparência e Prestação de COntas Estrutura de governança corporativa Compromissos assumidos com a sustentabilidade Gestão de riscos e oportunidades Combate ao suborno e corrupção Cumprimento Legal 56. Gestão Ambiental Mudanças climáticas 58. Índice Remissivo GRI 66. Relatório de Asseguração Limitada 68. Declaração Exame do nível de aplicação pela GRI Indicador GRI As informações que respondem aos indicadores de desempenho GRI (Global Reporting Initiative) estão marcadas no final do respectivo trecho. Veja no Índice Remissivo a relação dessas informações com ISE - Índice de Sustentabilidade Empresarial, Protocolo Verde e CDP - Carbon Disclosure Project.

4 Foto: André Conti Santander capitulo Sobre o relatório Relatório Anual 2011

5 O Relatório Anual (RA) do Santander apresenta o desempenho do banco nos aspectos econômico, social e ambiental em 2011, ano em que finalizamos o processo de integração de sistemas do Santander com o Banco Real, completamos o ciclo de revisão estratégica e fortalecemos nossos processos e práticas. O RA está de acordo com as diretrizes da Associação Brasileira das Companhias Abertas (Abrasca) e da Global Reporting Initiative (GRI). Para levantar as informações desta publicação, entrevistamos os principais executivos do banco e conduzimos um processo de materialidade com stakeholders internos e externos. O objetivo foi identificar as oportunidades de melhoria do relatório e os assuntos e temas mais relevantes que deveriam constar na publicação, na opinião desses públicos. Sociedade (externa) Convergência de temas Eixo Interno x Eixo Externo 3,0 2,0 1,0 0 1,0 2,3 3,0 Empresa (interna) No segundo semestre de 2011, realizamos dois painéis: a primeira consulta, em agosto, reuniu clientes Pessoa Física e jurídica, fornecedores, acionistas, investidores, funcionários, especialistas em sustentabilidade e representantes de ONGs, bem como outras entidades da sociedade civil. Clientes Risco Socioambiental Sociedade Público interno Transparência e prestação de contas Estrutura de Governaça Corporativa Produtos e serviços socioambientais O segundo encontro contou com a participação de funcionários, que discutiram a priorização de temas para a materialidade, a identificação de subtemas para acompanhamento e gestão, e a seleção dos indicadores que melhor representam os avanços do banco nos protocolos da GRI, Índice de Sustentabilidade Empresarial (ISE/BM&FBovespa), Protocolo Verde (Febraban) e Carbon Disclosure Project (CDP). O processo de materialidade levou-nos à matriz que expressa os temas mais relevantes para o banco, na opinião dos diversos públicos consultados. Esse trabalho teve continuidade com o mapeamento de mais de 700 informações, agrupadas em quatro dimensões: Negócios, Governança, Stakeholders e Gestão Ambiental. Na etapa seguinte, definimos temas e subtemas. Os principais são: Cliente (satisfação e orientação financeira), Risco socioambiental (corresponsabilidade na concessão do crédito), Sociedade (Educação), Público Interno (Diversidade), Produtos e Serviços Socioambientais (negócios sustentáveis). Esse trabalho nos permitiu definir os temas prioritários e os indicadores de sustentabilidade que estão disponíveis no Caderno de Indicadores deste relatório (www.santander.com.br/ri), orientando, assim, a comunicação de informações que sejam comparáveis e que demonstrem evolução ao longo do tempo. É importante ressaltar que os indicadores que não estão no foco deste relatório continuam sendo monitorados e podem ser encontrados em Utilizamos as diretrizes GRI G3 e o suplemento setorial da GRI para o setor financeiro e consideramos que a publicação atende ao nível de aplicação A+ da GRI. Aqui estão apresentadas também as iniciativas relacionadas aos Princípios do Pacto Global, do qual o banco é signatário desde Dessa forma, reafirmamos nosso compromisso em apoiar e difundir os princípios do Pacto. As informações e os resultados divulgados nesta publicação abrangem as empresas que, até 31 de dezembro de 2011, pertenciam ao Santander. Os dados quantitativos referem-se ao período entre 1º de janeiro e 31 de dezembro, mas informações relevantes e posteriores também foram abordadas. A Deloitte Touche Tohmatsu Auditores Independentes revisou os procedimentos utilizados pela Administração do Santander para obtenção e compilação das informações e preparação dos indicadores GRI em sua versão G3, e o relatório de asseguração limitada dos auditores independentes pode ser encontrado na página 66. Para esclarecer dúvidas ou enviar sugestões, entre em contato com 3

6 Foto: Pisco del Gaiso Santander capitulo Fernando de Assis, Superintendente Executivo da Rede SP Sul do Santander, atende o cliente Belarmino Fernandez Iglesias durante visita do V200 Stakeholders 4 Relatório Anual 2011

7 Clientes Satisfação do cliente A satisfação do cliente motivou a estruturação de um plano estratégico que tem o objetivo de tornar o Santander o primeiro banco na preferência deste público até O projeto, chamado Santander 3.1, foi lançado em 2011 e prevê um conjunto de ações que envolvem as diversas áreas do banco. Na prática, queremos ser um banco mais simples e ágil em tudo o que faz, que trabalha de forma eficiente e com qualidade, sempre com gestão integrada e uma execução impecável (veja mais sobre o Santander 3.1 na página 23 do Relatório Anual). Monitoramos os índices de satisfação do cliente por meio de pesquisas periódicas e temos como meta a melhoria contínua por meio de ações conjuntas e estruturadas. Em 2011 a migração dos sistemas tecnológicos marcou a última etapa da integração entre o Santander e o Banco Real, um trabalho de grande complexidade que trouxe reflexos para os indicadores de satisfação. Porém, com o plano de estabilização tecnológica, os indicadores mais recentes, tais como ranking do Bacen, demonstram sinais de recuperação. PR5 Satisfação geral com o Santander O1 O2 O3 O1 O2 O3 O4 O1 O2 O3 O4 INSatisfeitos (% nota 0 a 6) Totalmente Satisfeitos (% nota 9 e 10) Fonte: IPSCS: Pesquisa Indicadores de Qualidade Periodicidade: trimestral Amostra: entrevistas Público: Heavy users de agências, canais eletrônicos e cartões de crédito Abrangência: Nacional BASE: 100 (1º Tri2009) 5

8 Santander Stakeholders Foto: Pisco del Gaiso Em 2011 o Santander recebeu reclamações no Bacen e no Procon. Pelo Serviço de Apoio ao Consumidor (SAC), foram queixas, sugestões e elogios. Já na Ouvidoria, recebemos reclamações. Ao final do ano todas as reclamações recebidas do Bacen pelo Santander foram resolvidas, sendo que 97% foram solucionadas num prazo de cinco dias úteis. No Procon 83% foram solucionados no prazo. PR5 Trabalhamos com o sistema People, que permite ao banco informar, logo na abertura da manifestação do cliente, o prazo de solução de sua demanda. Dessa ferramenta são extraídos, diariamente, relatórios de acompanhamento para cumprimento dos prazos de respostas ao cliente. As principais reclamações e sugestões dos clientes referem-se a lançamentos não reconhecidos em conta corrente, processos associados a cartão de crédito, melhoria do internet banking, agências e Central de Atendimento Santander. Para melhorar os indicadores de reclamações, a área de Melhorias, da Diretoria da Qualidade, interage com os gestores de produtos e trabalha com foco na causa do problema, verificando a possibilidade de melhorar o processo existente. Santander nas Mídias Sociais Temos atualmente nove perfis oficiais no Facebook e no Twitter, com seguidores e fãs. Em 2011, registramos atendimentos pelas redes sociais. O sucesso da comunicação do banco por meio dessa mídia fez com que melhorássemos o Círculo Colaborativo, nossa rede social, para uma dinâmica semelhante. A rede ganhou novas funcionalidades, como mais interação dos usuários e, em 2011, teve visitantes. Segurança da informação O Santander possui diversas políticas sobre Segurança da Informação. Entre elas, destacam-se: Código de Ética, Sigilo Bancário, Informação Sensível, Política de Segurança da Informação e Diretivas de Segurança da Informação. Adicionalmente, esses temas compõem treinamentos on-line obrigatórios no banco e são abordados nos treinamentos presenciais administrados pela área de Compliance. PR1 Ao longo do ano são executados EHTs (Ethical Hacking Test), por meio de consultorias externas especializadas e independentes, visando avaliar os níveis de segurança em codificação e infraestrutura de tecnologia do banco. Os testes são realizados com base nos padrões atuais de mercado, em todos os domínios da marca Santander no Brasil e em canais transacionais, conforme indicação e mudanças sistêmicas que demandam testes de segurança. Além dos cursos obrigatórios, integração e assinatura dos termos de confidencialidade, a área de Segurança da Informação atua, anualmente, na execução de um plano de conscientização. Em 2011 promovemos palestras ao longo do ano voltadas para as áreas administrativas e agências, sobre temas relacionados à Segurança da Informação e Prevenção a Fraudes. Realizamos a 7ª Semana de Riscos Operacionais e Prevenção a Fraudes, em que disseminamos e reforçamos a cultura de prevenção e controle de riscos operacionais e seus impactos no ambiente de trabalho e na sociedade. Durante a semana divulgamos informações relevantes sobre o tema nos canais de comunicação interna, apresentando aos funcionários as diversas situações e ocasiões de risco que fazem parte da atividade bancária, além de reforçar práticas seguras no uso dos canais eletrônicos, redes sociais e internet. 6 Relatório Anual 2011

9 Foto: Pisco del Gaiso A área de Segurança da Informação participa, ainda, de comitês e elabora o parecer prévio para a aprovação de novos produtos. São analisados os riscos de segurança da informação (questões de confidencialidade, integridade, disponibilidade, não repúdio) e aderência aos normativos de segurança. PR1 Todos os parceiros de negócios que exercem atividades que envolvam a transmissão, manipulação de informações do banco ou acessos a sistemas a partir de localidades externas possuem controles relacionados à segurança da informação. As empresas que se encaixam nesse critério têm seus controles de segurança da informação avaliados, anualmente, com relação a procedimentos e responsabilidades operacionais, gestão da continuidade, segurança física e atendimento às boas práticas de segurança, políticas de segurança da informação, utilização de ferramentas de segurança, entre outros. Os resultados são compartilhados com os gestores das áreas contratantes para que as correções necessárias sejam aplicadas aos riscos identificados. PR1 Em 2011 o Santander recebeu reclamações associadas a segurança, sigilo, positivação e confirmação. PR8 Educação financeira Para manter uma relação transparente com o consumidor, nossa folheteria traz informações sobre os produtos e as necessidades dos clientes com uma linguagem simples e clara, sem termos técnicos. Dessa forma, o cliente recebe dados para que possa tomar, de forma consciente, a melhor decisão de uso dos produtos e serviços do banco. FS16 Em 2011 ampliamos nossa presença na internet e nas redes sociais, disponibilizando conteúdos e respostas às dúvidas, sugestões e reclamações. Lançamos também o Canal Santander Responde, que traz, entre outros conteúdos, 34 vídeos que buscam orientar o cliente a utilizar o banco da melhor forma. Oferecemos, ainda, outras plataformas sobre orientação financeira: o portal do Práticas, que possui uma página com materiais de educação financeira; o site Brincando na Rede (veja mais na página 39), que possui um canal sobre o tema; e o site Caminhos & Escolhas (veja mais na página 38). FS16 Com o Projeto Kids, fortalecemos a relação entre pais e filhos, estimulando-os a aprender, juntos, sobre educação financeira e sustentabilidade. Por meio de programas de um minuto de duração, veiculados em canais de TV a cabo, debatemos os temas de forma lúdica e divertida, sem a intenção de comercializar produtos para o público infantil ou fornecer brindes. Os personagens do site Brincando na Rede são os protagonistas desses filmes. FS16 Realizamos, ainda, uma pesquisa com o público participante da apresentação da peça teatral Colcha dos Sonhos, cujo objetivo era levar temas relevantes de sustentabilidade para microempreendedores. FS5 Em 2011 também realizamos o segundo módulo do treinamento Multiplicação Treinamento Vida Financeira, sobre educação financeira para agentes de crédito. Uma vez capacitados, os agentes repassam as informações para os empreendedores atendidos pelo Santander Microcrédito. FS16 Realizamos ainda duas palestras de orientação financeira para 400 funcionários da Torre Santander e do CASA 1 (dois de nossos prédios administrativos em São Paulo), com apoio da equipe da Assessoria de Investimentos. 7

10 Santander Stakeholders Promovemos palestras sobre orientação financeira para funcionários, abrangendo mercado de ações, aplicações, diversificação de carteira e investimento de longo prazo. Foram quatro palestras na Torre Santander, CASA 1, em São Paulo, e em Porto Alegre e no Rio de Janeiro, com a participação de 50 pessoas por evento. Por fim, com foco na mulher, realizamos a Palestra de Investimento para Mulheres com a participação de 463 clientes e funcionários em Belo Horizonte, São José dos Campos, Campinas e Salvador, entre outras cidades. FS14 Para instruir alunos, professores e funcionários de instituições de Ensino Superior brasileiras sobre temas financeiros, em 2011 foram realizadas quatro palestras para um total de 700 alunos do Centro Universitário Amparense (Unifia), em Amparo, SP, em dois dias de apresentações. A iniciativa é resultado da promoção de um treinamento de 25 funcionários da equipe da Santander Universidades, com o objetivo de replicar conhecimento ao público acadêmico das universidades brasileiras. Em 2012, o objetivo é dar continuidade às palestras para toda a cadeia de valor das universidades, formada por alunos, professores e funcionários, sendo que, para esses dois últimos públicos, o conteúdo é exclusivo para clientes do banco Santander. FS16 Acesso a serviços financeiros Em 2011 investimos R$ 36,5 milhões em obras para que nossas agências e prédios administrativos se tornassem acessíveis a pessoas com deficiência. Instalamos rampas, elevadores, pisos táteis e sanitários mais amplos; trocamos mobiliários (caixa mais baixo e acessível, cadeiras e longarinas); montamos novos espaços para a melhoria da circulação para cadeirantes e comunicação visual específica; modificamos equipamentos de autoatendimento, com alturas e acessórios condizentes para uso de cadeirantes e pessoas com deficiência visual e auditiva. FS14 Essas ações contribuíram para a adequação física das agências e PABs visando ao atendimento do TAC (Termo de Ajustamento de Conduta) acordado com a Febraban. As adequações consistiram em reformas para garantir a transposição de barreiras físicas pelas pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida. Em 2011 contávamos com agências e PABs com acesso a pessoas com deficiência, o que representa 97% do total de estabelecimentos. Para alcançarmos 100%, estamos em negociação com condomínios e clientes Pessoa Jurídica, bem como em busca de autorizações de órgãos públicos. FS14 Responsabilidade sobre o produto Seguimos os mais rigorosos padrões de segurança de canais eletrônicos e meios de pagamento e desenvolvemos ações contínuas de educação e informação voltadas a clientes e funcionários. pr1 Nossos sites institucionais têm seções específicas sobre segurança, com materiais detalhados sobre prevenção a fraudes e dicas para utilização segura dos terminais de autoatendimento, do internet banking e das centrais de atendimento telefônico. Campanhas informativas sobre segurança e prevenção a fraudes, focadas nas principais ameaças e ataques, são periodicamente veiculadas nesses canais. Além disso, implementamos chips em toda a base de cartões de débito e crédito do banco, aumentando a segurança na utilização dos terminais de autoatendimento e em todas as demais transações envolvendo o uso de cartões. Também são usadas senhas distintas para o acesso e para as transações nas centrais de atendimento telefônico. pr1 Foto: Pisco del Gaiso 8 Relatório Anual 2011

11 No acesso à internet para Pessoa Física, os clientes utilizam o cartão de segurança com 50 códigos distintos, solicitados aleatoriamente na realização de transações financeiras no canal, o que dificulta a captura das senhas por terceiros. Adicionalmente, só é possível a realização de transações financeiras em computadores previamente cadastrados e habilitados pelo cliente, aumentando a segurança do acesso. pr1 Para Pessoa Jurídica, todas as transações realizadas na internet são autenticadas por um código OTP (One Time Password - ou senha de única utilização), gerado por um token eletrônico, diferente a cada transação realizada. Os clientes Pessoa Física e Jurídica contam ainda com a segurança do Módulo de Proteção ferramenta que identifica e dificulta a ação de programas maliciosos que solicitam ou capturam dados de acesso de clientes às suas contas. Para realizar qualquer transação financeira nesses canais é necessário possuir um computador com o Módulo de Proteção instalado. Como mecanismo adicional de segurança, as mensagens SMS alertam os clientes sobre movimentações financeiras realizadas em sua conta corrente e no cartão de crédito. Avançadas ferramentas de monitoramento e alerta de acessos e transações suspeitos completam o conjunto de mecanismos de proteção do cliente na utilização dos canais e meios de pagamento disponibilizados pelo Santander. pr1 Nossos funcionários têm contato com o tema segurança desde que ingressam no banco, por meio de cursos obrigatórios. Divulgamos as políticas de segurança da informação nos canais internos de comunicação, promovemos palestras e eventos internos com a participação de especialistas de mercado. A proteção das informações ocorre, também, quando trabalhamos em parceria com empresas prestadoras de serviço. Quando uma empresa é contratada pelo Santander para desempenhar determinada atividade, antes de terem acesso às informações de nossos clientes, realizamos uma avaliação prévia da segurança das informações da empresa. Comunicação e marketing Para manter uma relação saudável com o cliente, o Santander baseia suas ações de comunicação e marketing no Código de Ética Corporativo, nas normas estabelecidas pelo Conselho Executivo das Normas-Padrão (CENP) e Conselho Nacional da Autorregulamentação Publicitária (Conar), no artigo 31º do Código de Defesa do Consumidor, na Associação Brasileira de Marketing Direto (Abemd) e, quando necessário, nos órgãos financeiros, como o Banco Central do Brasil (Bacen) e a Associação Nacional das Instituições do Mercado Financeiro/Associação Nacional dos Bancos de Investimento (Andima/Anbid). pr6 Nossa comunicação publicitária é pautada pela transparência, simplicidade e clareza. Ao trabalhar em campanhas que envolvam o lançamento de algum produto ou que retratem alguma categoria de produto bancário, buscamos apresentar de forma clara suas características, orientar o consumidor em relação à melhor utilização e para quais situações cada um deles é indicado, além de demonstrar nossa intenção com relação àquele lançamento. pr1 A informação sobre reajustes de tarifas é divulgada ao cliente, de forma transparente, pela tabela de serviços, afixada 30 dias antes da data de vigência dos reajustes (conforme legislação), disponível para consulta nas agências e no internet banking. O reajuste ainda é enviado por correspondência específica, com a maior antecedência possível em relação ao início da vigência da nova mensalidade dos pacotes de serviços que o cliente contratou. PR3 PR6 Foto: Pisco del Gaiso 9

12 Santander Stakeholders Público Interno Bem-estar e saúde O Santander acredita que o bem-estar de seus funcionários é fundamental, por isso, busca incentivar o equilíbrio físico e emocional de seus funcionários com a diretriz de que um indivíduo satisfeito gera um funcionário satisfeito, que gera um cliente satisfeito. Para 2012, temos como meta investir na melhoria de processos e controles, na integração de dados de Segurança do Trabalho, Saúde Assistencial e Ocupacional, na sinergia dos programas, no acompanhamento de indicadores de prevalência de doenças relacionadas ao trabalho / NTEP (CIDs F, M e G) e na manutenção das ações já desenvolvidas. Para isso, atuaremos na revisão e informatização de processos, desenvolvimento de fornecedores, acompanhamento dos resultados e estudo dos indicadores. Indicadores de saúde e segurança no trabalho LA (*) 2010 (*) 2011 Acidentes de trabalho com afastamento Número de óbitos (**) TAC (Taxa de Acidentes de Trabalho, considera taxa de lesões) 1,19 0,19 0,06 TDO (Taxa de Doenças Ocupacionais) 2,21 1,86 1,51 TDP (Total de Dias Perdidos***) TA (Total de Absenteísmo) (*) Em 2009 e 2010 as taxas consideram apenas o Banco Santander. A partir de 2011, estão todas as empresas do grupo no Brasil. (**) Acidente ocorrido no trajeto de uma visita. (***) No cálculo de dias perdidos, foram considerados dias civis. TAC = Nº total de acidentes x Total de horas trabalhadas TDO = Nº total de casos de doenças ocupacionais x total de horas trabalhadas TDP = Nº total de dias perdidos x Total de horas trabalhadas TA = Total de dias com falta no período x Total de dias trabalhados pelo público interno no mesmo período O fator é derivado de 50 semanas de trabalho com 40 horas/ 100 funcionários. Usando-se esse fator a taxa resultante relaciona-se ao número de funcionários e não ao número de horas. Acidentes de Trabalho com Afastamento por região - LA07 Centro-Oeste - 2% Sul - 13% Nordeste - 24% Norte - 2% Sudeste - 59% O Santander mantém diversos programas de prevenção e controle de riscos e doenças ocupacionais. Entre as principais ações, destacamos o desenvolvimento anual do Programa de Controle Médico e de Saúde Ocupacional (PCMSO), Programa de Avaliação Ergonômica e Programa de Prevenção de Riscos Ambientais (PPRA). Essas ações buscam a melhoria das condições de trabalho, a promoção da saúde por meio de exames médicos e a conscientização com a prática de ginástica laboral e orientação postural, além de campanhas preventivas com iniciativas pontuais específicas. LA8 Os tipos mais comuns de doenças são transtornos mentais e comportamentais e doenças do sistema osteomuscular e do tecido conjuntivo. Para combater esses problemas, existem programas e ações voltadas para o acompanhamento de nossos funcionários, com orientação e realização de exames preventivos. LA7 la8 Destacamos abaixo algumas ações: Campanha de Vacinação: em 2011, foram aplicadas doses de vacina contra gripe em funcionários e prestadores de serviço, gratuitamente, em todo território nacional, por meio de logística montada com clínicas e profissionais para atender nossos postos de trabalho. Nos locais que tiveram surtos da meningite C, foram aplicadas 112 doses de vacina gratuitamente em funcionários e prestadores de serviço; Programa Tabagismo: ao longo do ano, foram atendidos 100 funcionários nesta ação que prevê consulta médica obrigatória realizada por médico especialista (cardiologista, psiquiatra ou pneumologista), relatório médico e receita com indicação de medicamento, avaliação psicológica 10 Relatório Anual 2011

13 realizada pelo Programa de Apoio Pessoal (PAP), com a aplicação de teste de Farghson e Motivacional e acompanhamento de seis meses; Programa de Gestante: no período, foram atendidas 694 funcionárias em todo o território nacional, com o acompanhamento durante a gestação e até três meses após o parto para todas as funcionárias e dependentes do plano de assistência médica oferecida pelo banco; Doação de Sangue: campanha que prevê a importância da doação de sangue em parceria com o Hospital do Coração. Em 2011, criamos o banco de Doadores de Sangue, que teve 357 inscritos; Doenças Graves e HIV: acompanhamento realizado por meio do Programa de Apoio Pessoal a partir do momento em que somos comunicados da condição de saúde dos funcionários (no caso específico do HIV) ou do momento em que é detectada esta situação. Participamos no Cen Aids (Conselho Empresarial de Prevenção à Aids), realizando campanhas de prevenção à população adolescente; Programa de Apoio Pessoal Especializado (Pape): dispõe de profissionais e especialistas prontos para atender funcionários e suas famílias durante todos os dias da semana e em situações de emergência nos fins de semana e feriados. O programa conta com atendimento telefônico e eletrônico (via ), cujas ligações são gratuitas e podem ser feitas de qualquer lugar do país. Tudo isso com total sigilo e confiabilidade. Quando necessário, o serviço pode incluir também o encaminhamento a profissionais credenciados com descontos especiais aos funcionários. Este programa atendeu, em 2011, funcionários e dependentes, gerando atendimentos. A Convenção Coletiva de Trabalho da categoria estabelece patamares mínimos para questões gerais do sistema, como saúde e segurança no trabalho. Assim, há regras sobre a Cipa, Política sobre Aids, extensão dos planos de assistência médica para empregados desligados, reabilitação profissional por meio de programa específico, além de Comissões Paritárias para tratar do tema Segurança Bancária com cláusula específica para procedimentos especiais. As situações abrangidas pela Convenção Coletiva são cumpridas na íntegra, e o texto do acordo é disponibilizado, também na íntegra, para todos os funcionários. LA9 A Cipa (Comissão Interna de Prevenção de Acidentes) é uma comissão formada por funcionários treinados em prevenção de acidentes, com foco na melhoria das condições de trabalho e promoção de ações para a conscientização do público interno, tais como a Sipat (Semana Interna de Prevenção de Acidentes do Trabalho). Seu dimensionamento atende ao determinado pela legislação e está presente em 11 estabelecimentos do banco. Participam da Cipa, 154 funcionários (0,3% do quadro de pessoal). Em 2011, criamos o Blog da Saúde na intranet, focando temas de prevenção a doenças e de fácil acesso a todos os funcionários do Santander. LA6 la8 Qualidade de vida Com objetivo de promover momentos de integração entre pais e filhos e incentivar qualidade de vida dentro da organização, realizamos a 13ª edição do Concurso de Desenhos destinado à participação dos filhos e enteados de nossos funcionários. O concurso acontece em outubro, mês em que é comemorado o Dia das Crianças. Em 2011, premiamos 24 crianças, oito em cada categoria, sendo quatro meninas e quatro meninos. Foram mais de mil inscritos. Realizamos ainda o Natal Divertido, ação que convida os filhos e enteados de funcionários a conhecer o local de trabalho de seus pais e a passarem uma manhã inteira na instituição, participando de atividades infantis com monitores e outras crianças. Em 2011, atendemos mais de 1,5 mil crianças em nove locais nas cidades de São Paulo, Rio de Janeiro, Porto Alegre e Belo Horizonte. No Dia das Mães, fizemos uma homenagem às funcionárias e estagiárias que têm filhos, com o objetivo de valorizar o convívio familiar da mulher em seus múltiplos papéis. Mais de 13 mil porta-retratos com mensagens especiais foram distribuídos para nossas colaboradoras. Para o Dia dos Pais, entregamos mais de 10 mil livros. 11

14 Santander Stakeholders Além disso, temos atividades regulares para os funcionários, como yoga, coral e música e xadrez, com o objetivo de promover o equilíbrio entre vida pessoal e profissional. Em 2011, totalizamos 162 inscritos nas atividades e, aproximadamente, 80 participantes por mês. Temos academia de ginástica nos prédios administrativos (Torre Santander, CASA 1 e CASA 3) com mensalidades diferenciadas para os funcionários, além do auxílio ginástica para todos funcionários. Em 2011, funcionários foram beneficiados. Pensando na saúde dos funcionários e na integração entre colegas, em 2011 subsidiamos participantes em 35 corridas de rua em oito cidades (São Paulo, Campinas, Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Porto Alegre, Curitiba, Salvador e Brasília ). Nos prédios administrativos temos o horário escalonado com o objetivo de apoiar os funcionários e estagiários na busca do equilíbrio das atividades dentro e fora do trabalho. Na Torre Santander temos um bicicletário, onde, além da disponibilização de vagas para as bicicletas, oferecemos ainda armários e vestiários. Em 2011, 70 funcionários usaram esse serviço. Oferecemos também outras atividades como oficina de fotografia, grupos de reeducação alimentar, descontos a parques de diversões, cinemas e viagens. Em 2011, continuamos com foco no tema Engajamento e na jornada de construção de um lugar desejado para se trabalhar, buscando cuidar de nossos funcionários, para que todos atuem em um melhor clima, mais motivados e entusiasmados em atingir os resultados. Por fim, temos ainda o Programa de Engajamento, que coloca em prática ações capazes de alinhar as expectativas dos indivíduos com os objetivos da empresa. Entre as ações de 2011, destacamos: Estratégia de continuidade dos três pilares de atuação no tema: participação e desenvolvimento da base; atenção, acompanhamento e foco da liderança; e troca de práticas e aprendizados entre as áreas. Além dos três pilares, ampliamos a estratégia para a cooperação e colaboração entre indivíduos e áreas, que identifica a forma de construir com todos os nossos públicos, pois acreditamos que ela favoreça a inclusão das diversas formas de pensar, gerando mais comprometimento, satisfação e excelência em nossas entregas. Realização de duas pesquisas, uma amostral e uma geral, que destaca o contentamento dos indivíduos da organização, norteia as implementações de novas iniciativas e possibilita identificar os pontos positivos e as oportunidades de melhoria. Com base nos resultados, definimos planos de ação institucional e específicos por área de atuação, totalizando mais de 30 planos. Continuidade do Comitê de Engajamento, que reforça a temática de governança no Santander por meio de encontros mensais. Nele, representantes de todas as áreas compartilharam boas práticas e trocaram experiências sobre o tema. Em 2011, foram realizados 11 encontros. Manutenção do trabalho de desenvolvimento das lideranças, mentoring, workshops de carreira e Plano de Desenvolvimento Individual (PDI) (veja mais nas páginas 13 e 14). Expandimos as oportunidades de desenvolvimento na competência de gestão de equipes, mantendo o foco na linha colaborativa, que permite ampliar as possibilidades de emergência das potencialidades de cada indivíduo. Todas as ações para gestores foram alinhadas com os princípios com que nos comprometemos, além de direcionar muitos esforços para a capacitação das equipes da rede de agências. Mobilidade Interna foi uma ação que priorizou a participação dos funcionários nas vagas existentes no banco, buscando valorizar os profissionais e direcionar a carreira de cada um para áreas de interesse. Neste ano, as oportunidades de vagas, independentemente de área ou nível, ficaram disponíveis para todos os funcionários e obtivemos mais de 26 mil inscrições, com 72% das vagas preenchidas internamente. Comunicação sobre o tema, com espaço específico na Intranet e na Rede Social do banco. Cuidamos para que todas as ações propiciem reflexões e ampliação de consciência, de forma a favorecer mais significado individual do trabalho e melhores resultados para todos aqueles com os quais nos relacionamos. Treinamento e desenvolvimento Com a temática da sustentabilidade cada vez mais presente nas ações do banco, em 2011 investimos mais de R$ 1 milhão em treinamentos relacionados ao tema. Realizamos a inserção transversal da sustentabilidade nos nossos principais programas educativos, buscando ampliar o olhar e o conhecimento dos indivíduos para que possam reduzir os impactos ambientais, sociais e econômicos de suas decisões no dia a dia pessoal e profissional. Para isso, nosso foco foi direcionado às áreas de Risco e do Varejo. Como exemplo, podemos citar a revisão do conteúdo dos módulos Risco e Crédito e Negociação do Programa Gestão de Carreira e Negócios (GCN), voltado aos funcionários do Varejo. FS4 12 Relatório Anual 2011

15 Realizamos, ainda, o I Workshop Risco e Sustentabilidade andam Juntos, com a participação de 8 especialistas do banco e 13 consultores internos e externos, responsáveis por todos os treinamentos da Escola de Riscos do Santander, dialogando sobre como inserir a sustentabilidade nos diferentes conteúdos abordados pela escola, voltada a todos os analistas de crédito e riscos da organização. A participação no workshop de risco socioambiental foi ampliada em 2011 em função da sua inclusão no catálogo de cursos, facilitando a inscrição dos interessados. FS4 As equipes de risco e os gerentes da área comercial recebem um treinamento específico presencial sobre risco socioambiental, com duração de quatro horas, que abrange conceitos do tema e sua aplicação prática na concessão de crédito e aceitação de clientes. O curso é trimestral e conta com, no mínimo, 20 analistas de crédito e gerentes de relacionamento que estão entrando no banco. FS4 Ainda em 2011, a Educação Financeira Pessoal marcou as práticas de educação para a sustentabilidade no Santander. Mais de 1,5 mil funcionários da rede de agências participaram do treinamento de Consumo Consciente e Orientação Financeira Pessoal. A cada semana, cerca de 50 funcionários da rede participaram dessa ação. Além disso, 160 funcionários foram capacitados pelo Programa Economia de Valor para ampliar a consciência individual sobre o melhor uso do dinheiro e formar consultores para realizarem palestras e orientações individuais sobre o tema. A partir dessa ação, os orientadores financeiros realizaram palestras para mais de 2,6 mil pessoas, entre clientes, fornecedores e pessoas da comunidade. Lançamos ainda o Programa de Formação de Multiplicadores em Orientação Financeira para os funcionários da área de Universidades, formando 26 funcionários que realizaram palestras para 700 universitários, professores e funcionários de instituições de Ensino Superior. As sessões de orientação financeira individual, promovidas por orientadores financeiros capacitados, contaram com a participação de 160 funcionários. Em outubro, foi lançado o curso on-line Vida Financeira, que promove a reflexão sobre gestão financeira pessoal com 205 participações. Em 2011, os netcursos de sustentabilidade totalizaram participações. FS16 Ao longo do ano, nossas ações para gestores foram alinhadas com os princípios que definimos em Permanecemos com o trabalho de desenvolvimento das lideranças focado no autoconhecimento, confiança, comunicação e conscientização do papel do líder, que para nós está fortemente relacionado com a facilitação do engajamento de todos os nossos públicos de interesse. Em 2011, funcionários foram treinados em gestão e liderança também continuamos a direcionar muitos esforços para a capacitação das equipes da rede de agências. Em relação ao tema corrupção, finalizamos a Trilha de Prevenção à Lavagem de Dinheiro, que engloba ações voltadas a todos os funcionários do banco (cursos obrigatórios), como também programas para públicos específicos, como os que lidam diretamente com transações financeiras e aceitação de clientes. Em 2011, 72% dos funcionários foram treinados. Ampliamos o acompanhamento dos profissionais que realizam esses programas, visando minimizar ainda mais a prevenção de atos ilícitos, e iniciamos a revisão do curso de Ética, que será concluída em So3 Em relação ao treinamento em direitos humanos, o Santander possui um game chamado O Presente e o Futuro da Humanidade, que traz os conteúdos da Política Institucional de Direitos Humanos (política onde são abordados os principais pontos e a visão da empresa sobre o tema) de forma dinâmica e interativa para o funcionário. Os treinamentos debatem o respeito às diferenças; os direitos econômicos, sociais e culturais de cada um; e os itens componentes da Declaração Universal dos Direitos Humanos. Em 2011, o Santander realizou horas de treinamento em Direitos Humanos para colaboradores, número que representa 15% de todos os funcionários do Santander no Brasil. HR3 O Santander ainda beneficia seus funcionários com bolsas de estudos para graduação, pós-graduação e cursos de idiomas. Em 2011, foram mais de 4,5 mil beneficiados. la11 Para o melhor desenvolvimento de seus funcionários, o banco também investe na participação em programas internacionais. Em 2011, realizamos um concurso cultural interno, no qual foram concedidas dez bolsas de estudos para que funcionários possam aprimorar o idioma espanhol na Universidad de Salamanca e aprender um pouco mais da cultura espanhola. Eles usufruirão dessas bolsas em 2012, com todas as despesas pagas. No ano, 397 funcionários participaram de programas internacionais e mudaram de área por meio do Programa de Mobilidade. la11 Funcionários treinados por tema LA10 Número de pessoas Atualizações sobre legislação socioambiental e normatizações do Banco Central do Brasil Compromissos socioambientais voluntários gerais (Protocolo Verde, Pacto Global) 7 Compromissos socioambientias voluntários específicos (Princípios do Equador, PRI) 6 Direitos Humanos Ecoeficiência da instituição, concientização e educação ambiental 224 Educação financeira pessoal Orientações aos clientes sobre o melhor uso dos produtos e serviços oferecidos pela instituição Política corporativa de responsabilidade socioambiental Produtos e serviços que apresentam adicionalidades socioambientais

16 Santander Stakeholders Média de horas em treinamentos LA10 Área de trabalho Média de horas em treinamentos a distância Média de horas em treinamentos presenciais Operacional 25,2 14,6 6,4 67,9 43,9 29,2 Administrativo 31,1 19,4 6,6 56,4 38,0 38,8 Especialista 16,1 8,9 2,9 67,8 48,8 56,9 Gerencial 7,9 0,7 1,6 82,9 55,5 69,6 Diretoria 4,2 0,2 0,6 65,9 46,4 50,1 Treinamento LA10 Valores (R$ mil) Treinamento em sustentabilidade Treinamento % do investimento em treinamento sobre o lucro líquido do período 2,7 Funcionários Beneficiados por Bolsas de Estudos LA11 Número de pessoas Graduação Idiomas Pós-graduação Para o desenvolvimento de carreira dos nossos funcionários, organizamos, em 2011, 28 Workshops de Carreira com as áreas administrativas e 98 com a rede de agências, com um total de funcionários participantes (5% do total de funcionários). O workshop tem o objetivo de gerar reflexão sobre temas como protagonismo, escolhas e autodesenvolvimento. Também realizamos nosso programa de Mentoring - um dos mais amplos do mercado, que tem o objetivo de aumentar o foco no desenvolvimento, fortalecer o diálogo e proporcionar a troca de experiências sobre carreira. Em 2011, tivemos cerca de 500 participantes entre mentores e mentorados. Ao longo do ano, funcionários tiveram seu Plano de Desenvolvimento Individual (PDI) preenchido, o que estimula a reflexão sobre carreira, autodesenvolvimento e papel na empresa. Todos os funcionários do Santander receberam análises de desempenho. LA12 Possuímos também Comitês de Desenvolvimento de Pessoas para auxiliar no desempenho de nossos funcionários. Em 2011, funcionários foram avaliados nesses comitês. Nesse período, o Santander não realizou ações de preparação para aposentadoria. Uma questão de diversidade Valorizamos a diversidade por meio de ações que reforçam a importância da não discriminação, permitindo a expressão de todos e a construção de relações de respeito e confiança. Para isso, nos alinhamos às diretrizes do Grupo Santander e adotamos a Política Global de Igualdade de Gênero, que tem como objetivo assegurar a igualdade de oportunidade de gênero na gestão de pessoas, visando um equilíbrio de homens e mulheres em posições de liderança dentro da organização. Acreditamos ser fundamental a valorização da diversidade do público interno para a criação de um ambiente mais dinâmico, criativo e aberto à inovação. O Santander entende que saber lidar com as questões de gênero é importante para promover oportunidades iguais para todos e um melhor relacionamento com os nossos públicos. O perfil de funcionários do Santander é variado. Dos funcionários, 58% são mulheres, 78% são da região Sudeste do Brasil (local com mais operações do banco) e 15% são negros ou pardos. Apesar do número de mulheres ser superior ao de homens, os funcionários do sexo masculino ainda são maioria nos cargos de especialistas (3.400), gerência (567) e diretoria (177). No entanto, a quantidade de mulheres na diretoria cresceu 8,5 vezes de 2010 para 2011, variando de quatro para 34 mulheres nesses cargos. LA13 Com foco no grupo que representa a maior parte dos funcionários, a mulher, o Santander desenvolveu diversas ações em 2011, como realização de palestras internas em parceria com o Instituto Se Toque sobre saúde e prevenção para conscientização da mulher. O tema da diversidade com foco na mulher também faz parte da Política Global de Igualdade de Gênero e da Política Local de Diversidade. Contamos, ainda, com Postos de Apoio à Amamentação e o Programa Gestantes, que inclui a adesão do banco aos seis meses da licença maternidade. Já o Programa de Apoio Pessoal Personalizado (Pape) faz o acompanhamento da inclusão e ascensão da mulher na organização, cuida da disponibilização de vagas exclusivas para gestantes nos estacionamentos dos prédios administrativos e de eventos de sensibilização. O tema não se limita, contudo, a ações internas. Nos negócios, tivemos uma abordagem diferenciada com três novos produtos: Previdência, Vida e Proteção 14 Relatório Anual 2011

17 Mulher. E nas atividades de Ação Social focamos no empreendedorismo feminino. A promoção da igualdade racial também faz parte do nosso Programa de Valorização da Diversidade. Temos ainda o programa de mentoring para o público interno com histórico de desvantagem socioeconômica e cultural e, para os universitários negros, oferecemos um programa de capacitação, realizado em parceria com a FGV/SP. Além disso, o Santander patrocinou a Feira Preta, feira de negócios específica para a população negra, que ocorreu em novembro na cidade de São Paulo. Em relação à diversidade etária, temos o Programa Jovem Aprendiz, cujo objetivo é oferecer formação profissional de qualidade aos jovens para torná-los preparados para o mercado de trabalho e para vida. O programa tem dois anos de duração e é dirigido a jovens oriundos de famílias com renda de até três salários mínimos por pessoa e que estejam matriculados na rede pública de ensino. Pessoas com deficiência são valorizadas e apoiadas para se desenvolverem profissionalmente em condições iguais aos demais profissionais. Esses funcionários trabalham em ambientes inclusivos e acessíveis para que possam dar o melhor de si e ajudar a organização numa relação também inclusiva com os clientes. Possuímos ainda programas de desenvolvimento, nos quais o funcionário passa o primeiro período integral em treinamento, seja por meio do Programa Febraban II de Inclusão & Capacitação de pessoas com deficiência ou das nossas próprias iniciativas. Para apoiar o gestor e a equipe que recebe uma pessoa com deficiência em seu time, temos o netcurso sobre pessoas com deficiência, o netcurso sobre libras e também realizamos palestras, que abordam as experiências e rotinas dessa população, bem como fornecemos dicas de convivência e material na intranet. E, para apoiar a pessoa com deficiência, o Pape faz um acompanhamento no seu primeiro mês de trabalho no banco e favorece, pela nossa área de benefícios, possível ajuda financeira extraordinária para compra de equipamentos ou aparelhos, como cadeira de rodas motorizada. Em 2011, para um melhor acompanhamento dos indicadores relacionados às pessoas com deficiência, implementamos uma redefinição da meta de contratação de pessoas com deficiência por área a nova meta considera a maior concentração dos cargos de entrada por área, monitorado mensalmente. O Santander também tem ações que reforçam o respeito entre as pessoas. Os benefícios para funcionários incluem plano de saúde, odontológico, fundo de pensão e crédito imobiliário para casais do mesmo sexo. Oportunidades iguais no acesso às vagas e ao desenvolvimento na carreira são pontos fundamentais para formar equipes diversas e que cada vez mais entendam e se relacionem bem com todos os nossos públicos. Os indicadores relacionados ao Programa de Valorização da Diversidade são acompanhados mensalmente, tal como a evolução da nossa demografia interna nos quesitos raça, gênero (geral, titularidade de gerência e posição de liderança), idade e pessoas com deficiência (realizado, exigência legal e cota interna). Esse material é enviado para os gestores das áreas e parceiros do programa. Todos os nossos prédios possuem acesso para pessoas com deficiência e realizamos ainda a Avaliação de Acessibilidade, para atender a itens como vagas demarcadas, acesso vertical (rampas ou plataformas elevatória), corredores para circulação interna, sinalização tátil, portas, sanitários, copas/lounges, elevadores, telefone para deficiente auditivos e balcão de atendimento universal. A Torre Santander, nossa sede administrativa, possui 98% de acessibilidade, enquanto a média dos cinco prédios do banco no Brasil (Torre, CASA1, CASA2, CASA3 e Generali, que abrigam 84,46% dos funcionários) possui 76,10%. Para oferecer um ambiente adequado às diferentes necessidades, é realizada a troca de mobiliários, com criação de espaço e melhoria da circulação para cadeirantes e comunicação visual específica. Acesso para pessoas com deficiência LA13 fs14 % que possui acesso para pessoas com deficiência Prédios administrativos 100% Agências e PABs* 97% *O percentual abrange agências e PABs, estando acessíveis 99,2% de agências e 94,1% de PABs. Para finalização de 100% do parque de agências e PABs estamos em negociação com condomínios, empresas-cliente bem como autorizações de órgãos públicos. Número de funcionários efetivos por gênero e cargo - LA Cargos Homens Mulheres Homens Mulheres Qtde % Qtde % Qtde % Qtde % Operacionais ,9% ,4% ,6% ,1% Administrativos ,0% ,6% ,4% ,5% Especialistas ,1% ,2% ,2% ,4% Gerenciais 698 1,3% 230 0,4% 567 1,0% 207 0,4% Diretoria 53 0,1% 4 0,0% 177 0,3% 34 0,1% Total ,4% ,6% ,6% ,4% 15

18 Santander Stakeholders Relação entre o salário base para as mulheres e o salário base para os homens em 2011 LA14 Salário mulheres/homens Operacional 0,92 Administrativo 0,91 Especialista 0,94 Gerencial 0,90 Diretoria 0,77 Para fortalecer a diversidade internamente, o Santander aborda o tema em seus canais de comunicação, assim como disponibiliza a Política de Valorização da Diversidade. Outra ação para disseminar o tema é o netcurso de diversidade, voltado a todos os funcionários e estagiários. Consultas sobre temas de diversidade também podem ser realizadas pelos funcionários e estagiários através do Sara, que é uma Assistente Virtual do Santander (ferramenta de autoatendimento com acesso on-line e imediato, que traz informações atualizadas sobre nossos produtos e serviços). Em 2011, demos continuidade às ações sobre o tema Assédio Moral, com o objetivo de informar e orientar todos os funcionários e garantir um ambiente de trabalho justo, saudável e em conformidade com as diretrizes legais e as políticas internas. No período, foi lançado um netcurso sobre o tema e realizadas palestras nos centros administrativos em São Paulo. O Santander disponibiliza dois canais de reclamações: o SAC (Serviço de Apoio ao Consumidor) e a Ouvidoria. As manifestações recebidas no Bacen, se forem consideradas que estavam fora das normas daquele órgão, poderão virar denúncia. Já os funcionários e estagiários possuem um canal exclusivo para denúncias relacionadas a condutas antiéticas, assédio moral ou sexual, gestão de funcionários, entre outros temas. Trata-se do Canal de Denúncias Santander, disponível por telefone 0800 e de segunda à sexta-feira, ou por meio de mensagem eletrônica nos fins de semana. Os casos recebidos são analisados por uma equipe dedicada, que direciona os assuntos a outras áreas da organização com base na natureza da denúncia. A equipe também faz o acompanhamento do caso até sua solução, sempre disponibilizando as informações demandadas pelo denunciante. HR4 Quantidade de homens por níveis e raça (*) LA1 LA13 Operacional Administrativo Especialista Gerencial Diretoria Total (%) Brancos ,2% Amarelos ,3% Negros ,8% Pardos ,6% Indígenas ,3% (*) 1,7% dos homens (378 funcionários) estão com a raça não informada. Quantidade de mulheres por níveis e raça (*) LA1 LA13 Operacional Administrativo Especialista Gerencial Diretoria Total (%) Brancas ,2% Amarelas ,8% Negras ,4% Pardas ,3% Indígenas ,4% (*) 2,0% das mulheres (628 funcionárias) estão com a raça não informada. Faixa etária LA1 Percentual Nº de funcionários de funcionários por faixa etária(%) Entre 14 e 19 anos 200 0,4% Entre 20 e 29 anos ,6% Entre 30 e 39 anos ,6% Entre 40 e 44 anos ,1% Entre 45 e 49 anos ,1% Com mais de 50 anos ,3% Composição da alta governança por raça LA13 Mulheres Homens TOTAL (%) Brancos ,1% Amarelos ,4% Negros ,5% Pardos ,5% Indígenas ,5% 16 Relatório Anual 2011

19 Perfil dos funcionários Funcionários por empresas LA Banco Santander Brasil Santander Financiamentos e Webmotors Microcrédito Santander Ser Técnicos Asset Management Seguros Santander Corretora Câmbio Total Grau de Escolaridade LA1 Nº de funcionários 2009(*) 2010(*) 2011 Fundamental Médio Superior Pós-graduação/Mestrado/ Doutorado (*) Funcionários sem atualização de formação no sistema: em 2009 eram 10, e em 2010, 261. Contratos de Trabalho - LA1 Nº de funcionários Aprendizes Efetivos 52,457 54,406 54,602 Estagiários* 2,480 2,605 2,142 Terceirizados ** 28,651 26,694 * Em 2011 foram efetivados estagiários ** Estão incluídos os terceiros de Produban e Isban. Todos os funcionários cumprem a jornada de trabalho conforme legislação específica. Tempo na empresa LA1 Nº de funcionários Até 5 anos De 6 a 10 anos De 11 a 20 anos Com mais de 20 anos Região Nº de funcionários Centro-Oeste Nordeste Norte Sudeste Sul Total Gênero LA2 Admitidos Demitidos Turnover (%) Homens % Mulheres % Turnover total % Faixa etária LA1 Nº de funcionários Admitidos Demitidos Turnover (%) Entre 14 e 19 anos % Entre 20 e 29 anos % Entre 30 e 39 anos % Entre 40 e 44 anos % Entre 45 e 49 anos % Com mais de 50 anos % Turnover total % Turnover LA2 Região Admitidos Demitidos Turnover (%) Centro-Oeste % Nordeste % Norte % Sudeste % Sul % Turnover total % 17

20 Santander Stakeholders Sociedade O Santander contribui para a transformação social por meio do fortalecimento da cultura de participação e corresponsabilidade, dos vínculos de solidariedade e de valores que levem a uma melhor distribuição das oportunidades em nossa sociedade. Por isso, acreditamos que nosso investimento social deve mobilizar as pessoas em torno de causas relevantes, promover transformações sociais efetivas e influenciar e fortalecer as políticas públicas. Realizamos o investimento social de forma planejada, monitorada e sistemática, a fim de promover mudanças que garantam o acesso aos direitos da cidadania e a uma vida digna para todos, de forma sustentada. Os recursos que o Santander dispõe para o investimento social envolvem todos os seus ativos: financeiros, materiais, informações, capacidade gerencial, cultura de resultados, tecnologia e, principalmente, os funcionários, responsáveis pelo manejo eficiente de todos os demais recursos. Para o desenvolvimento dos programas, firmamos parcerias com organizações sociais e especialistas, chamados parceiros executores, que oferecem apoio remoto (telefone e ) e presencial (visitas locais e oficinas de capacitação) aos responsáveis pelos projetos beneficiados. Ou seja, além do repasse do recurso financeiro, oferecemos apoio técnico e compartilhamos conhecimento para contribuir com a implementação, fortalecimento, desenvolvimento e disseminação das iniciativas. Também temos como prática o diálogo e o fazer junto com a comunidade, seja a partir da realização de um diagnóstico local, ou da execução do processo de avaliação de resultados. Nosso modelo de avaliação de resultados, que alinha princípios e conceitos, é um orientador para a equipe de Ação Social e para os parceiros executores. Ele abre espaço para o protagonismo dos envolvidos e para a especificidade de cada programa e projeto social apoiado. Tal modelo define conceitos, premissas, o que e como buscamos conhecer os resultados sociais, ambientais e econômicos dos projetos, compartilhando com os parceiros a responsabilidade e o entendimento de que o processo de avaliação faz parte da gestão dos projetos. EC8 SO1 Educação Elegemos a educação como principal vetor de atuação, pois entendemos que ela é fator determinante para o avanço econômico, social e ambiental do país. Por meio de ações que incidem sobre todos os níveis de ensino, da educação básica à superior. Trabalhamos pela melhoria da qualidade da escola pública brasileira, e compartilhamos com a sociedade nossa experiência nos temas de empreendedorismo, geração de renda, meio ambiente e diversidade, uma vez que eles contribuem de forma transversal para o fomento da educação, ao mesmo tempo em que constituem eixos específicos de nossas práticas. Entre os projetos apoiados pelo Santander nesta temática, destacamos o Projeto Escola Brasil (PEB) e o Santander Universidades. O PEB nasceu em 1998 como uma iniciativa espontânea de um grupo de funcionários que atuavam voluntariamente em escolas da rede pública de ensino. Após um ano, o Instituto Escola Brasil foi constituído para dar suporte às atividades do Projeto e, a partir do final de 2008, o PEB passou a ser o programa de voluntariado corporativo do Santander no Brasil. O programa tem o objetivo de contribuir para a melhoria da qualidade da educação oferecida pela escola pública de educação básica, por meio da participação voluntária de funcionários do Santander, seus familiares, amigos, clientes e fornecedores, entre outros. Eles atuam de maneira conjunta e integrada com dirigentes, professores, funcionários, alunos e pais, entre outros membros da comunidade escolar. As ações desenvolvidas podem se referir aos âmbitos da gestão, do pedagógico ou da infraestrutura da escola parceira, nos eixos temáticos de esporte & recreação, arte & cultura, meio ambiente, diversidade, empreendedorismo e geração de renda. O PEB também promove, por meio de renomadas instituições ou especialistas, programas de formação continuada dos profissionais das escolas parceiras e das redes de ensino onde está presente. 18 Relatório Anual 2011

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