Faculdade Boa Viagem Centro de Pesquisa e Pós-Graduação em Administração CPPA Mestrado Profissional em Gestão Empresarial - MPGE

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1 13 Faculdade Boa Viagem Centro de Pesquisa e Pós-Graduação em Administração CPPA Mestrado Profissional em Gestão Empresarial - MPGE CARLOS HERMANO DE FREITAS CRUZ MENTORIA EM UMA INSTITUIÇÃO BANCÁRIA PRIVADA DA REGIÃO METROPOLITANA DO RECIFE: A PERCEPÇÃO DOS GERENTES MÉDIO-TÁTICOS Recife 2009

2 14 Faculdade Boa Viagem Centro de Pesquisa e Pós-Graduação em Administração- CPPA Mestrado Profissional em Gestão Empresarial MPGE CLASSIFICAÇÃO DE ACESSO A DISSERTAÇÕES Considerando a natureza das informações e compromissos assumidos com suas fontes, o acesso a monografias do Mestrado de Administração do Centro de Pesquisa e Pós-Graduação em Administração da Faculdade Boa Viagem é definido em três graus: - "Grau 1": livre (sem prejuízo das referências ordinárias em citações diretas e indiretas); - "Grau 2": com vedação a cópias, no todo ou em parte, sendo, em conseqüência, restrita a consulta em ambientes de biblioteca com saída controlada; - "Grau 3": apenas com autorização expressa do autor, por escrito, devendo, por isso, o texto, se confiado a bibliotecas que assegurem a restrição, ser mantido em local sob chave ou custódia; A classificação desta dissertação se encontra, abaixo, definida por seu autor. Solicita-se aos depositários e usuários sua fiel observância, a fim de que se preservem as condições éticas e operacionais da pesquisa científica na área da administração. Título da Dissertação: MENTORIA EM UMA INSTITUIÇÃO BANCÁRIA PRIVADA DA REGIÃO METROPOLITANA DO RECIFE: A PERCEPÇÃO DOS GERENTES MÉDIO-TÁTICOS Nome do Autor: Carlos Hermano de Freitas Cruz Data da aprovação: 31 de julho de 2009 Classificação, conforme especificação acima: Grau 1 X Grau 2 Grau 3 Recife, 31 de julho de Assinatura do autor

3 15 Cruz, Carlos Hermano de Freitas Mentoria em uma instituição bancária privada da região metropolitana do Recife: a percepção dos gerentes médio-táticos/ Carlos Hermano de Freitas Cruz. Recife: O Autor, folhas: tabelas; quadros Dissertação (mestrado) Faculdade Boa Viagem. Administração, Inclui Bibliografia e Apêndices. 1.Mentoria 2. Bancos Ambiente de trabalho I. Título CDU C957m FBV

4 16 CARLOS HERMANO DE FREITAS CRUZ MENTORIA EM UMA INSTITUIÇÃO BANCÁRIA DA REGIÃO METROPOLITANA DO RECIFE: A PERCEPÇÃO DOS GERENTES MÉDIO-TÁTICOS Dissertação apresentada ao Centro de Pesquisa e Graduação em Administração da Faculdade Boa Viagem, como requisito complementar para obtenção do título de Mestre em Gestão Empresarial. Orientador: Prof a. Sônia Maria Rodrigues Calado Dias, Ph.D. Recife 2009

5 17 CARLOS HERMANO DE FREITAS CRUZ MENTORIA EM UMA INSTITUIÇÃO BANCÁRIA DA REGIÃO METROPOLITANA DO RECIFE: A PERCEPÇÃO DOS GERENTES MÉDIO-TÁTICOS. Dissertação submetida à Banca Examinadora do Centro de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração da Faculdade Boa Viagem, como requisito complementar para obtenção do título de Mestre em Gestão Empresarial. Aprovada em / / BANCA EXAMINADORA Helder Pontes Régis, Doutor. Universidade Federal Rural de Pernambuco, (examinador externo) Maria Auxiliadora Diniz de Sá, Doutora. Faculdade Boa Viagem (examinadora interno) Sônia Maria Rodrigues Calado Dias, Ph.D.. Faculdade Boa Viagem (Orientadora)

6 18 Dedicatória Aos meus amados pais e familiares, Hermano José da Cruz, Maria da Conceição de Freitas Cruz, Roberto Alves da Cruz e Maria das Graças Alves da Cruz, os quais conseguiram representar o maior referencial de ética,sabedoria e persistência na minha vida.

7 19 AGRADECIMENTOS Ao chegar ao final de uma jornada, é bastante gratificante olhar para trás e perceber que contamos com a ajuda de pessoas especiais. Essas pessoas em momento algum deixarão de ser lembradas com carinho. Que bom seria se todos os dias pudessemos agradecer-lhes. Tenho certeza de que foi pensando nisso que criaram uma parte especial dentro de uma dissertação chamada de agradecimentos. Aqui não só nos cabe dizer obrigado, como também pedir desculpas pela nossa falta de disponibilidade para fazê-lo a cada dia. Dessa forma, gostaria de aqui expressar os meus mais profundos agradecimentos: Ao programa de Pós-graduação e pesquisa em Administração, da Faculdade Boa Viagem, professores e funcionários, especialmente Albina, Bininha, que, sempre que precisei, estiveram disponíveis para colaborar com o desenvolvimento de minha dissertação. A professora, orientadora e Mentora acadêmica Sônia Calado, pela orientação e apoio a esta pesquisa, pelos incentivos nas horas mais importantes e pelos puxões de orelhas, merecidamente, que foram fundamentais para a consolidação de conhecimentos importantes para meu desenvolvimento acadêmico e profissional. Aos professores Helder Pontes Regis e Maria Auxiliadora Diniz de Sá, pela simpatia, disposição e boa vontade em contribuir para a melhoria deste trabalho com suas valiosas sugestões em diferentes momentos. Ao Unibanco S/A, empresa na qual trabalho e onde realizei minha pesquisa aqui personificada nas figuras preciosas de Carlos Eduardo Santos, meu mentor profissional, Gustavo Maia, amigo inseparável, e a todos os meus colaboradores da agência Afogados. Aos nove gerentes que permanecerão anônimos aos leitores deste documento, mas que foram a fonte sem a qual não teria chegado a qualquer resultado. Agradeço pela simpatia e disposição com que sempre fui recebido. Aos novos mestres e doutores Gustavo Leandro e Edward Costa, que desde o início me mostraram o que significa desempenhar um papel digno diante das dificuldades que podem surgir, e surgem. Pelo ânimo e presença durante os momentos mais desafiadores e desestimulantes dessa empreitada. Aos muitos amigos que fiz durante o mestrado e que compartilharam comigo as dores e alegrias de ser mestrando: Rosineide Vieira, Gracie Kelly e Fábio Guimarães.

8 20 Um agradecimento especial a toda a minha família. Aos meus pais e irmã que estão presentes onde quer que eu esteja abençoando-me e dando-me o exemplo de conduta e caráter necessários para superar qualquer desafio. A Deus, que, como se não bastasse estar ao meu lado, guiando-me e abençoando-me em todos os momentos de minha vida, ainda facilitou meu percurso por me colocar rodeado por pessoas tão especiais. Em nenhum instante passou por minha cabeça que eu seria capaz de chegar ao final desse mestrado se não fosse pelo carinho, compreensão, apoio e amizade de cada um de vocês. Espero estar à altura de um dia poder retribuir-lhes.

9 21 RESUMO A presente pesquisa situa-se no campo dos estudos organizacionais. Seu objetivo foi investigar a percepção dos gerentes de nível médio-tático, do Unibanco S/A, da região metropolitana do Recife, sobre o fenômeno Mentoria como parte de sua vivência pessoal e profissional, buscando um entendimento do significado e da natureza de suas experiências. Com base na abordagem qualitativa e na metodologia de um estudo de caso, a pesquisa utilizou para coleta de dados uma entrevista semi-estrutura, gravada e posteriormente transcrita. A amostra contemplou nove gerentes de nível médio-tático, com predominância de 66% do gênero masculino, todos com no mínimo um ano exercendo a função. Para a interpretação dos resultados foi utilizada uma das técnicas de análise de conteúdo: a análise categorial temática. Os principais resultados encontrados no estudo foram a percepção dos respondentes sobre o grande impacto das mudanças no ambiente bancário pós plano Real, nas novas competências exigidas para a função de gerentes médio-tático, a perda de autonomia destes, o acirramento da concorrência e a revolução da tecnologia no segmento. Com relação ao constructo mentoria, os achados demonstraram a falta de conhecimento sobre o termo e a ausência de programas formais de mentoria na Instituição Pesquisada. Foi identificada a existência da mentoria informal e os benefícios por ela gerados. Os achados salientaram a importância e a pré-disposição dos respondentes em participarem de um possível programa formal de mentoria na Instituição. O estudo proporcionou conhecimentos para o desenvolvimento dos gerentes de nível médio-tático atuais e futuros nas organizações do setor. Aprofundou o tema mentoria através de um diagnóstico da percepção e avaliação dos bancários em relação ao constructo de mentoria. Palavras chaves: mentoria, ambiente bancário, bancos, gerentes.

10 22 ABSTRACT This research deals with the organizational studies Field. Its purpose is to investigate the perception of tactical middle managers, working at Unibanco S/A, in Recife, on mentorship process as parto f their personal and Professional experience, trying to understand the meaning and nature of ther experiences. Based on the qualitative approach and a case study methodology, the research used a semistructured interview, transcribed later. The sample inquired nine tactical middle managers, 66% male, each working at least for a year in the position. The inquiry used one of the content analysis technique: the thematic categorical analysis to elucidate the data. The study main results were the participants perception of the great impact of changes in bank organizations after the Plano real, the new abilities required for middle manager positions, the loss of autonomy, the incitement of the competition and the technology revolution in the segment. Concerning the mentorship construct the results demonstrated the lack of information on the subject and the lack of informal mentorship and the benefits it engenders. The results emphasized the importance of the matter and the participants predisposition for a formal mentorship program in the Institution. Based on a realistic diagnostic of the perception and evalution of the bank employees on the mentorship construct, the study offered relevant information to improve both present ad future tactical managers working in the bank organizations. Key words: mentorship, bank organization, banks, managers.

11 23 LISTAS DE TABELAS Tabela 1- Evolução do número de Bancos no Brasil (SEGNINI, 1999)...20 Tabela 2 - Distribuição dos bancários por grau de instrução (SEGNINI, 1997)...24 LISTAS DE QUADROS Quadro 1- Configuração das mudanças do Sistema bancário (CAMPELO,COSTA NETO, 2003)..21 Quadro 2 - Características da Mentoria Formal e Informal (CALADO, 2008)...40 Quadro 3 Exemplos das Funções de Mentoria...41 Quadro 4 - Resumo Dados Demográficos dos respondentes (Dados da pesquisa)...51 Quadro 5 - Processo utilizado para a análise de conteúdo (Dados da pesquisa)...59 Quadro 6 - Temas gerados através da análise de conteúdo (Dados da pesquisa)...60 Quadro 7 - Existência de mentores (Dados da pesquisa)...69 Quadro 8 - Funções Psicossociais e de Carreira Mentores (Dados da pesquisa)...84 Quadro 9 - Funções Psicossociais e de Carreira Gestores (Dados da pesquisa)...85

12 24 SUMÁRIO 1. Introdução Pergunta de pesquisa Objetivos Objetivo Geral Objetivos Específicos Justificativas Justificativas Praticas Justificativas Teóricas Fundamentação Teórica Mudanças institucionais no sistema bancário e no perfil do profissional Gerente bancário Mudanças Institucionais no Sistema bancário Mudanças no perfil do profissional bancário Mentoria Conceitos gerais sobre o constructo Fases da mentoria Benefícios e Impactos do Processo de Mentoria Mecanismos da mentoria Funções da mentoria Vantagens de um programa formal de mentoria Metodologia Delineamento da Pesquisa População e Amostra Instrumentação Coleta de dados O instrumento O processo Método de Análise Limites e Limitações Limites Limitações Resultados Questão Norteadora Apresentação e Análise dos Dados QN Discussão dos Achados QN Questão Norteadora Apresentação e Análise dos Dados QN Discussão dos Achados QN Questão Norteadora Apresentação e Análise dos Dados QN Discussão dos Achados QN Questão Norteadora QN Apresentação e Análise dos Dados QN Discussão dos Achados QN4...74

13 Questão Norteadora QN Apresentação e Análise dos Dados QN Discussão dos Achados QN Questão Norteadora QN Apresentação e Análise dos Dados QN Discussão dos Achados QN Questão Norteadora QN Apresentação e Análise dos Dados QN Discussão dos Achados QN Questão Norteadora QN Apresentação e Análise dos Dados QN Discussão dos Achados QN Questão Norteadora QN Apresentação e Análise dos Dados QN Discussão dos Achados QN Questão Norteadora QN Apresentação e Análise dos Dados QN Discussão dos Achados QN Conclusões e Sugestões Conclusões Sugestões Ação Pesquisa...8 Referências Glossário Apêndice A Roteiro da Entrevista Apêndice B Apresentação termo Mentoria Apêndice C Formulário Dados Demográficos Apêndice D Funções de Carreira da Mentoria Apêndice E Funções Psicossociais da Mentoria Apêndice F - Planilha Resumo...112

14 26 1 Introdução O aumento da complexidade dos negócios e a evolução acelerada das tecnologias levam as organizações a buscarem um novo tipo de atuação. No mercado atual, onde as informações estão disponíveis quase sempre de forma instantânea, torna-se mais complexo atingir um resultado diferente daquele já conseguido pelo seu concorrente mais próximo. A competição gerada pelo mercado é caracterizada por transformações no ambiente empresarial o que gera constantes tentativas de identificação de modelos de gestão mais eficazes, de fontes de vantagem competitiva e de mecanismos para promover de forma sustentada o desenvolvimento organizacional (GRISCI, BESSI, 2004). O setor financeiro constituído por empresas com atividades econômicas bastante diversificadas, também sentiu a necessidade de promover grandes transformações para se adaptar ao novo contexto. O conhecimento muito mais que a informação passa a ser crítico para todos aqueles que trabalham no setor bancário que nas últimas décadas presenciou a desregulamentação dos mercados e a liberalização dos fluxos de capitais, influenciando diretamente suas praticas operacionais (BEZERRA DE MELO, 2005). O conhecimento torna-se um diferencial competitivo independente do setor onde a organização atua. Segundo Leite (1996) a valorização do quadro funcional; daqueles que detêm o conhecimento e as competências para se adaptar ao novo cenário atual são novas posturas coordenadas pela gestão de pessoas. Dentro da organização o conhecimento pode ser compartilhado e transferido através de vários processos. Ele decorre da aprendizagem e está contido na mente das pessoas e colocado em ação caracteriza a competência. Porém, para não se tornar obsoleto, precisa ser distribuído, transferido e principalmente assimilado pelo seu gerador (BEZERRA DE MELO, 2005).

15 27 São muitos os mecanismos disponíveis para as organizações, na literatura acadêmica, assim como em revistas especializadas. Os profissionais da Gestão de Pessoas ajudam a disseminar os conhecimentos táticos existente entre aqueles que pertencem ao seu quadro de colaboradores. Uma das ferramentas passíveis de serem utilizadas com esse fim são os programas formais de mentoria. Trata-se de um tema que gera interesse fora do Brasil já há algum tempo, por ser capaz de gerenciar o desenvolvimento do indivíduo, principalmente o do iniciante, dentro da organização (SALGUES; DIAS, MORAES, 2004). A Mentoria é um relacionamento focado no desenvolvimento / crescimento do indivíduo. Um relacionamento entre um adulto menos experiente mentorado - e outro com avançada experiência e conhecimento mentor. Nessa relação o segundo ajuda o primeiro a aprender a navegar no mundo do trabalho, oferece suporte na vida pessoal e promove a sua mobilidade profissional ascendente (KRAM, 1985). O Mentor dentro de uma organização, segundo Kram (1985) e Levison (1978), é aquela pessoa com conhecimento avançado, normalmente mais velho, compromissado em dar ao mentorado melhor desenvolvimento na carreira. Existem funções específicas nesse relacionamento entre o mentor e o mentorado. Primeiro, o mentor proporciona funções de desenvolvimento vocacionais e de carreira e promovem o crescimento profissional do mentorado dando a ele as informações necessárias, os desafios, exposição, visibilidade e proteção por meio de exercícios organizacionais. Segundo, o mentor desempenha uma função psicológica promovendo o crescimento pessoal através de suporte emocional, aconselhamento, e também dando aceitação e direcionando seu mentorado (RAGINS; COTTON; MILLER, 2000). Essas funções da mentoria estão diretamente relacionadas com o papel de liderança. Bass et al (2003) identificou a mentoria como um conjunto de comportamentos relacionados ao desenvolvimento desempenhados pela Liderança transformacional.

16 28 A necessidade de desenvolvimento dos colaboradores no sentido de capacitá-los a atuarem de modo pró ativo através das novas ferramentas de gestão e de tecnologias afetaram diretamente a função do gerente no sistema bancário. Segundo Robins (2005), os gerentes tradicionais têm fundamental participação na elaboração e distribuição de tarefas, estabelecimento de metas e monitoramento de toda dinâmica por meio de sistemas de avaliação e controles. São facilitadores que delegam tarefas através de uma visão comum e com a responsabilidade de motivar seus subordinados a perseguirem os objetivos prédefinidos. Assim, esta dissertação objetivou uma análise da percepção dos gerentes de nível médio-tático, do Unibanco S/A, da Região Metropolitana do Recife sobre o fenômeno Mentoria em sua vida pessoal e profissional. Para tanto foi gerada uma pergunta de pesquisa, um objetivo geral e dez objetivos específicos, assim como justificativas teóricas e práticas para esse estudo. 1.1 Pergunta de Pesquisa Até que ponto os gerentes de nível médio-nível tático, do Unibanco S/A, da Região Metropolitana do Recife, percebem o fenômeno Mentoria em sua vida pessoal e profissional, diante das mudanças no ambiente bancário brasileiro?

17 Objetivos Objetivo Geral Investigar até que ponto os gerentes de nível médio-nível tático, do Unibanco S/A da Região Metropolitana do Recife, percebem o fenômeno de Mentoria como parte de sua vivência pessoal e profissional, diante das mudanças no ambiente bancário brasileiro Objetivos Específicos 1. Investigar os impactos das principais mudanças no ambiente bancário brasileiro no perfil profissional dos Gerentes de nível médio-tático. 2. Investigar o nível de conhecimento do construto Mentoria pelos gerentes de nível médio-tático. 3. Investigar a percepção dos gerentes respondentes sobre a existência de mentor(es) na sua vida pessoal e profissional. 4. Investigar se os respondentes exercem ou já exerceram a função de mentor, formal ou informal, na Instituição bancária onde trabalham ou fora dela. 5. Investigar os benefícios ou impactos percebidos do processo de mentoria para o desenvolvimento pessoal e profissional dos gerentes respondentes que tiveram mentor(es). 6. Investigar os benefícios ou impactos percebidos do processo de mentoria para a carreira na instituição bancária dos gerentes respondentes que foram mentor(es). 7. Investigar os benefícios percebidos do processo de mentoria para a carreira dos mentorados dos gerentes respondentes.

18 30 8. Investigar a percepção dos respondentes sobre a existência de mecanismos de mentoria na sua vida profissional e pessoal. 9. Investigar as funções de mentoria mais presentes na carreira e na instituição bancária atual dos gerentes respondentes. 10. Investigar a percepção dos respondentes das vantagens e desvantagens na criação de um programa de mentoria na Instituição bancária onde trabalham. 1.3 Justificativas Justificativa Prática A identificação de mecanismos que possam melhorar o desempenho do quadro funcional da organização é uma tarefa constante dos responsáveis pela gestão das pessoas. A literatura nos fornece vários exemplos e programas formais de mentoria. Essa pesquisa procurou através de seus achados ampliar a visão dos práticos sobre essa ferramenta de transmissão de conhecimentos que teve sua origem na Grécia antiga. Os gerentes respondentes foram expostos, na última década, a drásticas mudanças no ambiente em que atuam. Essas mudanças relacionam-se às grandes revoluções nas tecnologias empregadas; a diferenciações no perfil dos clientes, assim como alterações em suas funções, com a exigência maior de novas competências e habilidades. Sem considerar outros aspectos, esses já justificaram praticamente o estudo da percepção desses profissionais sobre o constructo mentoria. Uma vez que essa relação interpessoal oferece oportunidade de autoconhecimento e crescimento profissional, o que tornou esse estudo um desafio instigante. Os achados desse estudo geram a possibilidade de auxiliar os gerentes respondentes a alcançarem as competências requisitadas para um melhor desempenho de suas funções.

19 31 Aponta-se, ainda, que esta pesquisa pode ser útil para o desenvolvimento de programas de treinamento, sejam eles da instituição pesquisada ou de outras instituições bancárias Justificativa Teórica Para a teoria esta dissertação auxilia a compreensão técnica e científica das variáveis envolvidas nos processos de mentoria adaptando-as a realidade bancária brasileira. Contribui para esclarecer as associações existentes entre o clima de trabalho e a mentoria, e seus resultados servem de subsídios para uma melhoria no processo de desenvolvimento das pessoas dentro do ambiente bancário. Diante disso, parece importante buscar uma melhor compreensão de algumas facetas do construto mentoria pela gestão superior. Isso poderá contribuir para que gerentes do setor bancário passem a ter uma visão mais ampla dos seus processos de desenvolvimento profissional. No âmbito acadêmico, este estudo apresenta importantes reflexões sobre o processo de aprendizagem em um contexto ainda pouco estudado pelos pesquisadores brasileiros. A partir de sua realização, é possível reforçar ou contradizer conclusões de outros estudos e, desse modo, ajudar a enriquecer e consolidar esta importante área de conhecimento. Nosso estudo proporciona uma compreensão adicional dos processos de mentoria na realidade bancária. Finalizada a explanação, nesta introdução sobre o problema de pesquisa, os objetivos e as justificativas, no capítulo seguinte terá início a fundamentação teórica que embasará esse estudo.

20 32 2 Fundamentação Teórica O capítulo anterior apresentou os principais argumentos que justificaram o presente estudo bem como os problemas de pesquisa e os objetivos pertinentes. Na sequência a fundamentação fornece o suporte para o desenvolvimento do presente estudo nas seguintes seções: 2.1 Mudanças institucionais no sistema bancário e no perfil do profissional bancário; 2.2 Mentoria, com sub-itens que detalham, o conceito, as fases do processo de mentoria, os benefícios angariados pelos envolvidos, os mecanismos, as funções e as vantagens de um programa de mentoria. 2.1 Mudanças Institucionais no sistema bancário e no perfil do profissional gerente bancário Mudanças Institucionais no sistema bancário A mudança mais marcante no sistema financeiro nacional a partir de 1994 foi, sem dúvida, a estabilização da economia com a criação do Real. Isso obrigou os bancos a se adaptarem a um novo modelo econômico. Nesse modelo, os bancos tiveram uma queda substancial das receitas decorrentes de ganhos inflacionários, proporcionadas pelo floating, gerado pela alta inflação e pela taxas de juros vigentes na época. No primeiro semestre de 1994, os mais importantes bancos brasileiros obtiveram 63,4% de suas receitas do floating. No mesmo período de 1995, essa proporção caiu para 4.7% devido à crescente exposição à competição internacional (CYSNE, COSTA, 1997). Como nos demais setores, a abertura da economia fez com que várias mudanças ocorressem no mercado bancário, com muitas fusões e aquisições, bem como a chegada de bandeiras estrangeiras fortes. De acordo com o Banco Central e a Federação Brasileira dos Bancos (FEBRABAN, 2002, 2003), o número de bancos no Brasil passou de 336 em 1964

21 33 para 193 em 2000, 181 em 2001 e fechando o ano de 2003 com um total de 163 entidades (CAMPELLO, BRUNSTEI, 2004). Tabela1 Evolução do número de Banco no Brasil Ano n o de bancos Fonte: SEGNINI, 1999 As mudanças mais marcantes na configuração do sistema bancário brasileiro estão resumidas no Quadro 1 a seguir, e na sequência são melhores explicitadas.

22 34 Quadro 1 - Configuração do Sistema bancário brasileiro Itens Passado Presente Clientes Sem conhecimento e informação, maior presença física na agência, menor grau de exigência, maior fidelidade à instituição, resistentes à tecnologia, pouco atentos à qualidade e custo, dependentes de pessoas São mais informados e exigentes, vão menos à agência, mais independentes, menos fiéis à instituição, alta preocupação com qualidade e custo, informatizados, questionadores. Serviços Bancos Gerentes Simples, manuais, pouco uso de tecnologia, foco em aplicações, pouco compromisso com qualidade, pequena variedade de produtos e serviços, inflexíveis, tradicionais, vendidos na agência. Maior número de bancos, redes pequenas, baixo uso de tecnologia, forte presença de bancos oficiais, pouca presença de bancos estrangeiros atuando no varejo, fácil geração de receita (via float), agências grandes, muitos funcionários nas agências, menor agressividade comercial. Sem formação acadêmica em sua maioria, sem muito conhecimento e planejamento, passivos (esperavam os clientes), tiradores de pedidos, posição de status, processo de carreira, trabalho individual. Diversificados (ativos, passivos e serviços), segmentados, automatizados, adaptados à necessidade do cliente, prazos maiores, com tarifas, vendidos por outros meios, foco em serviços e qualidade. Menor número de bancos, redes maiores, maior quantidade de agências e outros pontos de atendimento, menor presença de bancos oficiais, maior presença de bancos estrangeiros, forte aquisição de bancos médios e estatais, intermediação financeira, receitas não financeiras, alta agressividade comercial, agências menores com menor número de funcionários. Exigência de formação acadêmica, maior conhecimento, outras habilidades, atuação ativa (vão atrás dos clientes), vendedor consultivo, carteirização de clientes, trabalho em equipe, mais volátil em relação à instituição, uso de informática. Fonte: Campello, COSTA NETO, 2003 Os processos de queda de inflação e dos investimentos financeiros, por conseqüência, despertaram nos bancos a necessidade de se prepararem para sobreviver num ambiente econômico sem inflação. Os ajustes podem ser classificados em 3 modalidades: em primeiro as medidas relativas ao número de empresas, em segundo o Banco Central aponta para os ajustes relativos à composição dos produtos bancários e em terceiro os ajustes referente ao aparato regulatório do sistema de garantia de crédito (SEGNINI, 1999). Os problemas encontrados na rotina bancária, anteriormente, camuflados por um lucro excessivo gerado pela ciranda financeira, obrigaram os gestores a procurar outros aspectos

23 35 que pudessem manter a receita. Além do desenvolvimento de novas tecnologias, o que pode ser ilustrado pelo uso intensivo das tecnologias de informação e telemática, permitiu automatizar os serviços para reduzir custos e aumentar a segurança. Outro fato importante foi a terceirização de um volume crescente de trabalhos não bancários e bancários como análise de crédito, compensação de cheques e centrais de atendimento, além das diferentes formas de gestão que objetivaram a fusão de postos de trabalho e a redução de níveis hierárquicos (SEGNINI, 1999). Esses processos, tanto no plano macroeconômico e social, como no plano micro, da organização do trabalho, implicaram mudanças observadas no perfil do profissional bancário, como será analisado a seguir Mudanças no perfil do profissional bancário Estudos evidenciam que o trabalhador bancário, em específico o gerente, vive, há algumas décadas, sob a influência de novas forças que o tomam de assalto. Anteriormente à onda mais intensa de automação bancária, iniciada no Brasil, nas décadas de 1980/1990, sua função tinha uma conotação diferenciada da atual. A natureza de suas responsabilidades, o produto de seu trabalho e o status da função proporcionava a esse trabalhador a percepção de que sua posição tinha uma importância mais elevada para a sociedade. Atualmente, novas respostas são exigidas de todos aqueles que trabalham em um sistema financeiro, enfatizando aqui os gerentes, onde a cobrança por produtividade passa a ocorrer de forma mais intensa, exigindo entre outras coisas, resultado em curto prazo (LARANJEIRA, 1997, RUFFEIL, 2002) A implantação dos sistemas on-line modificou a natureza das tarefas bancárias. Essa mudança foi caracterizada pela criação dos sistemas de apoio às decisões, implantação dos

24 36 terminais de consulta aos clientes, redução de pessoal de retaguarda, e maior controle das informações, conforme destaca Ruffeil ( 2002)...o tradicional fluxo de papéis, documentos manipulados e contabilizados no trabalho de escrituração do movimento diário dos bancos, vai sendo substituído por dados armazenados e manipulados em sistemas eletrônicos, baseados em computadores. Informações passaram a ser a matéria prima dos bancos ( p.103). A polivalência dos empregados torna-se uma exigência, a partir do princípio de que todos devem saber desempenhar qualquer operação demandada pelo cliente. A idéia de integração das funções, no sentido de que, ao ser atendido por um funcionário, o cliente possa realizar todas as suas operações com o mesmo funcionário, traz vantagens e desvantagens para a função do gerente. Por um lado, significa fator de elevação da qualificação já que amplia o âmbito de atividades dos trabalhadores, por outro, para o gerente da agência significa mudança radical de suas atribuições, num sentido nem sempre favorável. Verifica-se um aumento significativo de responsabilidades, perda de autoridade e "degradação" de status (LARANGEIRA, 1997). O conceito de agência como franquia transfere ao gerente total responsabilidade pelo que ocorre na agência: desde a distribuição de encargos, treinamentos, consultorias, até a manutenção física da mesma. Essas atividades, anteriormente eram delegadas ou divididas com esferas gerenciais intermediárias, que foram eliminadas. Se o grau de responsabilidade do gerente cresceu, porém, em maior escala, também aumentou seus encargos e, em conseqüência, a pressão emocional a que está submetido, sem a devida autonomia necessária para o processo de decisão (LARANGEIRA, 1997). A mudança no perfil do bancário, no Brasil, evidencia-se, também, pela elevação do nível de escolaridade da categoria. Ao considerar o período de observam-se uma elevação do percentual de bancários com nível superior completo que passa de 18,7 % para 25,6 % (Tabela 2). SEADE Dieese, Esta constatação tem possibilitado tanto aos bancos como aos sindicatos dos bancários afirmar que, no contexto da reestruturação dos

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