Conceito. Implantação do 1º posto SAC Comércio

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2 Conceito Integração de órgãos das esferas federal, estadual e municipal, além de concessionárias de serviços públicos, num mesmo espaço físico, para prestação de serviços, contribuindo para promover as inter-relações entre as unidades governamentais, com a racionalização de recursos 1995 Implantação do 1º posto SAC Comércio

3 Superintendência de Atendimento ao Cidadão - SAC Órgão em regime especial de administração direta, integrante da estrutura da Secretaria da Administração do Estado Implantação e manutenção dos Postos do Serviço de Atendimento ao Cidadão - SAC Modernização do atendimento e aperfeiçoamento dos serviços prestados pelo Estado ao cidadão

4 Organograma

5 Unidades SAC 25 postos fixos 08 na capital 17 no interior

6 Unidades SAC

7 Unidades SAC 02 unidades móveis Interior do Estado Comunidades indígenas e Sem Terra Eventos orientados à cidadania, escolas e presídios

8 Localização Postos SAC Bahia Área (km²) Número de Municípios População Estimada 2006 População dos Municípios Atendidos pelos Postos Fixos SAC ,

9 Atendimento 2006 Média Média Mensal Mensal Capital Capital Interior Interior Média Média Diária Diária Capital Capital Interior Interior

10 Rede de Relacionamento Federal Estadual Municipal Privado Caixa Polícia Federal TRE TRT 04 Órgãos Agerba - Regulação de Serv. Púb. Bahiatursa - Turismo Conder - Desenvolvimento Urbano Defensoria Pública Detran Egba - Empresa Gráfica Embasa - Água e Saneamento Funceb - Fundação Cultural Juceb - Junta Comercial Ouvidoria Geral do Estado Polícia Militar Saeb - Administração Secti - Tecnologia Sefaz Estadual - Fazenda SEFAZ Municipal Prefeitura Municipal - Salvador - Ilhéus - Porto Seguro - Teixeira de Freitas - Candeias - Jacobina Semap - Promoção da Cidadania SET - Engenharia de Tráfego Sucom - Controle e Ordenamento do Uso do Solo Bradesco Coelba CDL - Dirigentes Lojistas 03 Órgãos Semarh - Meio Ambiente Setre - Trabalho 10 Órgãos Sjcdh - Justiça SSP - Segurança Tribunal de Justiça 19 Órgãos 36 Órgãos Parceiros

11 Serviços Mais Procurados SSP Carteira de Identidade SETRE Carteira de Trabalho Intermediação de Mão-de-Obra Seguro Desemprego DETRAN SAJ Renovação da Carteira Nacional de Habilitação Juizados Especiais de Apoio - Queixas

12 Gestão da Qualidade Política Manter a excelência na qualidade de atendimento nos serviços públicos ao cidadão, comprometendo-se com o desenvolvimento dos colaboradores, fortalecimento da relação com os parceiros, melhoria contínua dos processos e expansão do padrão de atendimento SAC Sistema Concebido para documentar, implementar, manter e melhorar continuamente a eficácia da gestão da qualidade na SAC, de acordo com os requisitos da Norma ISO 9001:2000

13 SAC Opinião Objetivo Integrar todas as vertentes utilizadas para a coleta, tratamento e feedback de informações solicitadas pelos usuários do SAC Pesquisa Espontânea SAC WEB SAC Opinião Ouvidoria Call Center

14 Pesquisa de Satisfação 2006 Postos SAC Capital 91,5% Postos SAC Interior 96,0% 70 62, , ,5 0,6 6,4 28, ,2 0,7 3,1 24,0 0 Péssimo Ruim Regular Bom Ótimo 0 Péssimo Ruim Regular Bom Ótimo

15 Expansão do Modelo SAC

16 Contexto Nacional Projeto de Atendimento Integrado PAI Gestão Governo Federal Objetivo Implementar, através de parcerias, Unidades de Atendimento Integrado em todos os estados do país, até 2003 Recursos Financeiros Orçamento geral do Governo Federal Empréstimo do Banco Interamericano de Desenvolvimento - BID Orçamento do Estado

17 Contexto Internacional Missão de 25 países e 02 unidades implantadas Portugal LOJA DO CIDADÃO Colômbia SUPERCADE

18 Reconhecimento Premiações Top of Mind 2006 ONU Melhoria dos Resultados dos Serviços Públicos Top of Mind 2004 Top of Mind 2003 Top of Mind 1999 (Bahia) Top of Mind & Image 1998 (Bahia) Marketing Best 1996 X Top de Marketing 1995 (ADVB) Certificação ISO 9001:2000 do SAC Comércio

19 Ponto Cidadão Objetivo Expandir a oferta de serviços públicos em todo o Estado, ampliando os pontos de acesso do cidadão, a partir de parcerias com empresas cidadãs e prefeituras municipais Metas Implantar 5 Pontos Cidadão no ano de 2007, para realizar cerca de atendimentos mensais Reduzir de 90 dias para 15 dias, em média, o prazo de entrega da Carteira de Identidade no interior do Estado Entregar no mesmo dia o Cadastro de Pessoa Física CPF e o Certificado de Antecedentes Criminais

20 Ponto Cidadão Serviços Disponibilizados 1 SAEB/SRF Cadastro de Pessoa Física CPF 2 SSP/IIPM Carteira de Identidade 3 SSP/CEDEP Antecedentes Criminais 4 SETRE/DRT Carteira de Trabalho e Previdência Social - CTPS

21 Ponto Cidadão Parcerias 1 Parceria com Empresas Privadas e SETRE para utilização Click dos PATs to e add Balcões Title Mãos à Obra SETRE / Prefeitura - disponibilização do espaço, estrutura e funcionários Empresa Privada - financiamento do Projeto, contemplando os custos de implantação (reforma do local, programação visual, mobiliário, equipamentos, móveis e utensílios) SAEB/SAC repasse da tecnologia em atendimento 2 Click to add Title Parceria com as Prefeituras e Empresas Privadas Empresa Privada - financiamento do Projeto, contemplando os custos de implantação (reforma do local, programação visual, mobiliário, equipamentos, móveis e utensílios) Prefeitura disponibilização de funcionários e local para implantação, além dos custos referentes à manutenção física, material de consumo e viagem

22 Ponto Cidadão Perspectiva Externa

23 Ponto Cidadão Perspectiva Interna

24 Modernização do DETRAN Objetivo Otimizar o atendimento do Detran, incluindo a melhoria e diversificação da oferta de serviços de habilitação de condutores e cadastro de veículos de forma ágil e eficiente, com base no padrão SAC de atendimento Meta Implantar a proposta de modernização do atendimento, no primeiro semestre de 2008 Abrangência Criação da Central de Atendimento para prestação de serviços de habilitação de condutores e cadastro de veículos Atendimento generalista Otimização de processos Contratação e capacitação de pessoal

25 SAC Móvel Dia e Noite Objetivo Reformular a atuação do SAC Móvel, com a criação de ações voltadas à educação e cultura, bem como a ampliação no número de serviços e horário de funcionamento, visando à redução do custo por atendimento e inclusão social do cidadão Inovação Tecnologia via satélite Rede wireless

26 Contato Flávio Amorim Araújo - Superintendente flavio.amorim@saeb.ba.gov.br (71)