Uma análise do comportamento dos consumidores de seguros na Cidade do Rio de Janeiro

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1 Uma análise do comportamento dos consumidores de seguros na Cidade do Rio de Janeiro Instituto de Pesquisa Grifo Research Francisco Galiza Consultor, Mestre em Economia (FGV) Catedrático em Rating e Estatísticas Gerenciais (ANSP) Agosto/2003 1

2 SUMÁRIO: Página 1) Introdução 3 2) Cenário Econômico 6 3) Metodologia da Pesquisa 14 4) Resultados Obtidos ) Perfil do Entrevistado ) Conhecimento/Participação do Setor ) Qualidade do Atendimento ) Opinião sobre Produto ) Comportamento Futuro 39 5) Análise Conjunta ) Principais Variáveis ) Probabilidade de Seguro 55 6) Conclusões 58 7) Questionário 61 8) Gráficos 67 2

3 1) Introdução 3

4 O objetivo principal deste estudo foi analisar algumas das principais características do consumidor de seguros na Cidade do Rio de Janeiro, tomando como base os dados obtidos em pesquisa quantitativa realizada nos meses de junho e julho de Paralelamente, e para efeito de comparação, analisamos também alguns aspectos do consumidor não segurado. Para este fim, os seguintes tópicos foram desenvolvidos: i) No próximo capítulo, uma análise do cenário econômico do mercado segurador carioca, dando destaque ao tamanho, ao faturamento e às características empresariais. Este cenário foi comparado a dados brasileiros e mundiais. ii) No capítulo 3, uma descrição da metodologia usada na pesquisa, realizada pelo Instituto Grifo Research, e que teve como objetivo mensurar os diversos aspectos econômicos e estratégicos já mencionados. iii) No capítulo 4, uma análise econômica dos resultados obtidos, dividida em tópicos (Perfil do Entrevistado, Conhecimento do Setor, Qualidade do Atendimento, Opinião sobre o Produto e Comportamento Futuro). iv) No capítulo 5, a abordagem é dividida em duas partes. Primeiro, uma análise cruzada de diversas variáveis, dando destaque sobretudo a demanda por seguro, avaliada em função de alguns componentes (renda e características pessoais, por exemplo). Em uma segunda parte, a determinação de um modelo econométrico, que teve como objetivo calcular a probabilidade de um consumidor ter ou não seguro. Os resultados obtidos poderão ser úteis nas estratégias futuras em relação a este mercado. v) No capítulo 6, as conclusões principais deste estudo. vi) No capítulo 7, o questionário utilizado na pesquisa. 4

5 vii) Ao final, no capítulo 8, a apresentação de alguns gráficos mais relevantes, obtidos a partir dos números gerados anteriormente. Por eles, todos as conclusões principais são abordadas. 5

6 2) Cenário Econômico 6

7 Em termos econômicos, o Estado do Rio de Janeiro tem presença importante na economia brasileira, conforme indicado nas tabelas 2-1 e 2-2. Tabela 2-1 Renda (R$ milhões), População (mil) e Renda per Capta (R$/habitante) Regiões Brasil 2000 Regiões Renda Composição População Composição Renda per % % Capta Norte ,6% ,6% Nordeste ,1% ,1% Sudeste ,8% ,6% Sul ,6% ,8% Centro-Oeste ,0% ,9% Brasil ,0% ,0% Fonte: IBGE Tabela 2-2 Renda (R$ milhões), População (mil) e Renda per Capta (R$/habitante) Sudeste Brasil 2000 Estados Renda Participação População Participação Renda per % % Capta Minas Gerais ,6% ,5% Espírito Santo ,0% ,8% Rio de ,5% ,5% Janeiro São Paulo ,7% ,8% Sudeste ,8% ,6% Fonte: IBGE A partir dos dados de 2000 (o do último censo), a Renda (ou seja, o PIB) do Estado do Rio de Janeiro foi de R$ 137,9 bilhões, 12,5% do total do país. Com 14,4 milhões de habitantes (8,5% da população nacional), isto resultou em uma renda per capta de R$ 9.571/habitante, 48% maior do que o valor da média do país inteiro (R$ 6.473/habitante) neste mesmo ano. Já, em 2002, o PIB per capta do país em moeda nacional foi de R$ 7.567/habitante (utilizando-se agora como fonte o IPEA, em moeda de 2002), o que resultou em um PIB/capta médio de US$ 2.590/habitante. Supondo que, 2 anos após o censo, fosse mantida a proporção econômica entre o Estado do 7

8 Rio de Janeiro e todo o país, teríamos, em 2002, e para este mesmo estado, um valor de PIB per capta de, aproximadamente, US$ 3.833/habitante. Agora, quando analisamos a participação das regiões do país no mercado segurador brasileiro, encontramos os valores assinalados nas tabelas 2-3 e 2-4. Pelos números, vemos que, no caso do Estado do Rio de Janeiro, a sua participação em 2002 em seguros foi praticamente equivalente à da renda (14,3% para 12,5%). Tabela 2-3 Faturamento do Mercado de Seguros - Regiões do País Valores em R$ milhões Regiões Valores Composição % Norte 298 1,0% Nordeste ,7% Sudeste ,5% Sul ,9% Centro-Oeste ,0% Brasil ,0% Fonte: SUSEP, ANS Tabela 2-4 Faturamento do Mercado de Seguros - Região Sudeste Valores em R$ milhões Grupos 2002 Participação % Minas Gerais ,2% Espírito Santo 224 0,7% Rio de Janeiro ,3% São Paulo ,2% Sudeste ,5% Fonte: SUSEP, ANS 8

9 Tabela 2-5 Seguros e Renda (Valores em US$ bilhões); População (milhões) Estado do RJ e Países Diversos 2001 Seguros Renda População Estado do RJ * 1, ,3 Brasil 10, ,2 Argentina 7, ,4 Chile 2, ,4 México 11, ,3 EUA 904, ,8 Reino Unido 218, ,5 França 113, ,2 Espanha 36, ,4 Rússia 9, ,0 Japão 445, ,1 Fonte: Swiss Re, IPEA, IBGE * Estimado em função das proporções relativas anteriores Tabela 2-6 Indicadores Diversos Seguros/capta e PIB/capta (Valores em US$/habitante) 2001 Seguros/Renda Seguros/Capta PIB/Capta Estado do RJ 2,45% Brasil 2,14% Argentina 2,60% Chile 4,25% México 1,81% EUA 8,97% Reino Unido 15,34% França 8,67% Espanha 6,25% Rússia 3,05% Japão 11,07% Fonte: Swiss Re, IPEA, IBGE Um cálculo interessante de ser feito é comparar os números do mercado de seguros entre os países, supondo que o Estado do Rio de Janeiro pudesse ser comparado como tal. Neste sentido, os números deste estado foram determinados a partir dos números brasileiros de 2001, como função das proporções anteriores. Isto é, 14,3% do faturamento em seguros, 12,5% do 9

10 PIB, 8,5% da população. Os dados resultantes estão apresentados nas tabelas 2-5 e 2-6. Nesta situação, por exemplo, o Estado do Rio de Janeiro teria um Faturamento de Seguros/Capta de US$ 108/capta, contra US$ 113/capta no México. No mesmo período, o valor do mercado brasileiro foi de US$ 64/habitante. Já em termos de participação na renda, teríamos uma relação, no Estado do Rio de Janeiro, de 2,45%, contra 2,14% no Brasil. Tabela 2-7 Posição no Ranking Regiões Selecionadas Seguros/Renda Seguros/Capta Estado do RJ Brasil Argentina Chile México EUA 10 4 Reino Unido 2 3 França 13 9 Espanha Rússia Japão 5 2 Fonte: Swiss Re, IPEA, IBGE Os números da tabela 2-7 indicam as posições do ranking das regiões selecionadas, determinadas também pelas referências citadas. Em termos de Seguros/Renda, o Brasil ocupava, em 2001, a 59 ª posição. Caso analisássemos somente o Estado do Rio de Janeiro, este ocuparia a 55 ª, ganhando 4 posições. Já, em termos de Seguros/Capta, as posições mudariam da 57 ª para 54 ª, respectivamente. 10

11 Um outro aspecto importante, na análise econômica deste estado, se refere ao posicionamento dos grupos seguradores atuantes no mesmo. Assim, na tabela 2-8, apresentamos o ranking do faturamento de 2002 (faturamento e composição percentual) dos 53 grupos então registados. Nesta mesma tabela, informamos na última coluna o quanto que este estado representa na receita de cada grupo segurador, como proporção ao faturamento desta empresa em todo o país (ou seja, o valor variaria entre 0 e 100%). Tabela Ranking do RJ 2002 Valores em R$ mil Grupos 2002 Participação % Importância no Faturamento (%) 1 BRADESCO ,35% 17,84% 2 SUL AMÉRICA ,97% 15,97% 3 AIG-UNIBANCO ,57% 24,10% 4 ITAÚ ,47% 15,07% 5 HSBC/CCF ,22% 19,60% 6 PORTO SEGURO ,11% 6,74% 7 REAL ,82% 14,23% 8 AGF ,19% 8,78% 9 ROYAL/CGU ,70% 35,97% 10 MAPFRE ,70% 8,91% 11 AXA ,63% 47,97% 12 GENERALI ,45% 30,21% 13 ICATU-HARTFORD ,42% 26,28% 14 ALIANÇA DO BRASIL ,34% 8,27% 15 ZURICH ,04% 27,38% 16 CAIXA SEGUROS ,80% 3,50% 17 LIBERTY PAULISTA ,76% 7,64% 18 HANNOVER ,73% 13,36% 19 CONAPP ,71% 99,98% 20 CHUBB ,62% 12,85% 21 FEDERAL ,56% 52,81% 22 PRUDENTIAL ,56% 47,01% 23 MARÍTIMA ,50% 2,95% 24 ALFA ,43% 17,36% 25 TOKIO MARINE ,39% 7,82% 11

12 Tabela Ranking do RJ 2002 Valores em R$ mil (continuação) Grupos 2002 Part. % Importância no Faturamento (%) 25 TOKIO MARINE ,39% 7,82% 26 UNIMED ,38% 7,91% 27 ÁUREA ,36% 54,38% 28 EXCELSIOR ,36% 18,58% 29 PHENIX ,35% 10,49% 30 UBF ,32% 19,86% 31 NATIONWIDE ,27% 19,98% 32 MINAS-BRASIL ,25% 3,67% 33 GOLDEN CROSS ,24% 100,00% 34 BBM ,24% 100,00% 35 SINAF ,23% 100,00% 36 SABEMI ,17% 29,55% 37 CANADA LIFE ,17% 100,00% 38 J. MALUCELLI ,15% 13,72% 39 YASUDA ,11% 1,59% 40 SOMA ,08% 17,36% 41 SANTOS ,07% 7,11% 42 PREVIDÊNCIA DO SUL ,06% 4,77% 43 ALIANÇA DA BAHIA ,05% 2,74% 44 SALUTAR ,04% 99,98% 45 ROMA 891 0,02% 1,42% 46 RURAL 722 0,02% 2,21% 47 MET LIFE/SEASUL 264 0,01% 0,25% 48 CONFIANÇA 223 0,01% 0,24% 49 MBM 191 0,00% 2,06% 50 AMIL 140 0,00% 99,87% 51 BANESTES 88 0,00% 0,14% 52 COSESP 4 0,00% 0,00% 53 KYOEI DO BRASIL 1 0,00% 0,00% TOTAL ,00% 14,75% Fonte: SUSEP, ANS Observamos que o grupo Bradesco é o 1 º colocado no Estado do Rio de Janeiro em 2002, com um faturamento de R$ milhões, embora este estado só represente 17,8% de sua receita total. Em segundo lugar, vinha o grupo Sul América, com R$ 773 milhões (18,0% do faturamento total do estado e 16,0% de seu perfil de faturamento). 12

13 Como complemento, na tabela 2-9, organizamos, em termos estatísticos, o grau de importância do faturamento, a partir dos dados extraídos da tabela anterior (ou seja, a última coluna). Por uma questão metodológica, haveria 3 faixas distintas. Para uma participação no estado abaixo de 10%, 42% dos 53 grupos pertencem a esta categoria, quando consideramos a presença como pequena. Entre 10% e 30% da receita, 34% dos grupos (ou seja, 18 grupos), uma participação média. E, por fim, para uma receita no estado maior do que 30%, 24% dos grupos, uma situação qualificada como participação alta. Dos 53 grupos atuantes no mercado carioca, 7 obtêm a sua receita exclusivamente deste estado (ou seja, com uma receita concentrada acima de 99%). Assim, por este critério, cada empresa pode se comparar em relação às demais, em termos estratégicos. Tabela Ranking do RJ 2002 Faixas de Importância Faixas Qualificação Quantidade Participação % Até 10% Pequena 22 42% De 10% a 30% Média 18 34% Acima de 30% Alta 13 24% TOTAL % Fonte: SUSEP, ANS 13

14 3) Metodologia da Pesquisa 14

15 a) Características Gerais Os modelos de amostragem permitem, através de técnicas estatísticas específicas, levantar informações sobre conjuntos mais amplos de elementos (chamados de população de referência ou universo), por intermédio da investigação de sub-conjuntos desta população, chamados de amostra. Em vista destes princípios, o trabalho em questão consistiu em uma pesquisa quantitativa, realizada com os consumidores de seguros da Cidade do Rio de Janeiro. A pesquisa teve como objetivo principal levantar o perfil, as características pessoais e operacionais, as expectativas e as perspectivas dos clientes em relação aos produtos de seguros e ao mercado como um todo. Alguns pontos dos não clientes foram também levantados, para efeito de comparação. A partir daí, diversos estudos e comparativos econômicos foram desenvolvidos, conforme apresentados nos capítulos seguintes. Especificamente, a pesquisa foi realizada através de entrevistas telefônicas (duas entrevistadoras trabalhando ao mesmo tempo), no horário de 10 às 18 horas, no período de 1 a 25 de julho, de segunda à sexta-feira. Cada pesquisa durou de 10 a 15 minutos. Os responsáveis técnicos por esta pesquisa foram os Professores Rosângela Catunda Cerqueira e Marcos Huber Mendes. 15

16 b) Plano Amostral Na definição do plano amostral da pesquisa, coordenado pelo instituto de pesquisa Grifo Research, tivemos as seguintes características iniciais: A amostragem seria realizada em meio físico, a partir das Listas Telefônicas Residenciais de 2003 da Rio Listas relativas a assinantes residenciais da cidade do Rio de Janeiro, que são apresentadas em cinco volumes, representando respectivamente os critérios de divisão em regiões geográfica definidos por esta empresa (Sul, Norte, Oeste, Barra e Tijuca/Meier). No momento do cálculo das amostras, não se dispunha dos totais de domicílios de cada lista mencionada ou de outras estatísticas que pudessem auxiliar no cálculo da amostragem e portanto, utilizou-se, como informação auxiliar para base de cálculo da amostra, a tabela Tabela Domicílios particulares permanentes, por condição de ocupação do domicílio, segundo as Mesorregiões, as Microrregiões, os Municípios, os Distritos, os Subdistritos e os Bairros - Rio de Janeiro, do Censo Demográfico de O Plano Amostral foi realizado considerando a estimativa de proporção simples de uma característica em relação ao universo. Foram desenvolvidos dois Planos Amostrais idênticos, um para aplicação em responsáveis por domicílios que tenham seguro e um outro para os responsáveis por domicílios que não tenham seguro. Em função dos recursos disponíveis, considerou-se, como critério para base dos Planos Amostrais, um total de aproximadamente 400 entrevistas por cada Plano. Ou seja, 800 entrevistas ao todo. Este total já se 16

17 demonstrou adequado para as analises realizadas em pesquisas anteriores. A partir das informações disponíveis e das limitações impostas, e com o objetivo de simplificar o trabalho da seleção das amostras, foi considerado o seguinte Plano Amostral: Ser realizada uma Amostra Aleatória Simples em cada região da Rio Listas. O dimensionamento das amostras em cada região da Rio Listas foi realizado considerando a variância máxima na estimação da proporção, de maneira a não ser necessário verificar, através de amostra piloto, se existe uma boa aproximação da estimativa da variância, pela variância amostral, com a variância da população. A precisão relativa do estimador e seu respectivo grau de confiança foram especificados com os mesmos valores em cada amostra e de forma a atender as premissas acima. Assim, o tamanho da amostra a ser realizada, tanto para assinantes com seguro, como para assinantes sem seguro, considerando minimamente, de acordo com as premissas e limitação acima, uma precisão relativa de dr = 0,10, com grau de confiança θ = 0,93, deve ser de, aproximadamente, 81 assinantes em cada uma das cinco regiões da Rio Listas. Nota-se que não ocorreu variabilidade no tamanho da amostra em função da população amostrada. Isto acontece a partir da consideração de variância máxima na estimação da proporção, o que torna a fórmula de cálculo da amostra, neste caso, praticamente invariante em relação ao tamanho da amostra. 17

18 c) Amostra Realizada e Precisão Alcançada Como não foi possível, por parte da Rio Listas, a disponibilização das Listas de 2003, utilizaram-se as Listas de 2000, que apresentaram como divisão geográfica apenas as regiões Norte, Sul, e Oeste (Tijuca /Meier foram incluídos na região Norte; e Barra, na região Oeste). Durante a realização da pesquisa, foram considerados os cuidados necessários para garantir a aleatoriedade das amostras, principalmente quando da necessidade de substituição de elementos da mesma. De acordo com os critérios utilizados para a amostragem, e com a divisão da Cidade do Rio de Janeiro em regiões da Rio Listas de 2000, a precisão relativa, o grau de confiança e o percentual da amostra em cada região amostrada são apresentados na tabela 3-1. Como se observa todas as regiões tiveram precisão relativa e grau de confiança iguais ou acima dos pretendidos (de 93%). As regiões Oeste e Norte alcançaram uma precisão relativa de 8%, com grau de confiança de 95%, e a região Sul alcançou uma precisão relativa de 10%, com grau de confiança de 95%. Tabela 3-1 Grau de Confiança da Amostra Região Amostras Precisão Grau de % Rio Listas Com Sem Relativa Confiança Seguro Seguro Oeste % 95% 36,0% Norte % 95% 39,5% Sul % 95% 24,5% Total ,0% 18

19 4) Resultados Obtidos 19

20 O questionário foi separado didaticamente em 5 partes, como se observa na parte final deste texto. Na primeira, buscou-se mensurar o conhecimento e o grau de participação do segurado carioca neste mercado e, a partir daí, quais os fatores mais importantes na escolha de um seguro. Na segunda parte, calculou-se a eficiência do atendimento por parte das seguradoras, no caso dos consumidores que já utilizaram este serviço. Em seguida, analisamos a opinião sobre as características de um produto específico (os benefícios acessórios mais comuns existentes em um seguro de automóvel). Na quarta, avaliamos o comportamento futuro dos atuais segurados em relação a este produto. Ou seja, se eles pretendem comprar seguro de novo, etc. Por fim, uma análise de algumas características econômicas e sociais do entrevistados (tanto segurados, como não segurados) Em complemento a estas perguntas, obtivemos também, ao final do questionário, algumas características socio-econômicas do entrevistado (o sexo, a renda, o grau de escolaridade e a idade). Assim, ao longo deste capítulo, estas análises foram correlacionadas entre si, avaliando-se, inicialmente, a existência ou não de ligação entre os fatores e, caso afirmativo, o grau de magnitude. Por simplificação, a avaliação dos fatores neste capítulo foi separada segundo o próprio padrão utilizado no questionário. 20

21 4.1) Perfil do Entrevistado Como o objetivo de qualificar o entrevistado, foram feitas uma série de perguntas sobre a situação econômica e social do entrevistado. Os resultados são mostrados a seguir. Tabela 4-1 Sexo do Responsável pelo Domicílio Sexo Quantidade % Masculino ,9% Feminino ,1% Total ,0% Na tabela 4-1, apresentamos a distribuição do sexo do responsável pelo domicílio. Pelos números apresentados, aproximadamente 61% são do sexo masculino. Já, na tabela 4-2, a distribuição de idade deste mesmo cidadão, que tem 53,3 anos, em média. Tabela 4-2 Sexo do Responsável pelo Domicílio Idade (anos) Quantidade % 20 a ,8% 30 a ,0% 40 a ,9% 50 a ,8% Acima de ,0% Sem Resposta 5 0,6% Total ,0% Idade Média 53,3 21

22 Na tabela 4-3, apresentamos o grau de escolaridade. A maior parte dos entrevistados tem o 2 º Grau completo (34,3% da amostra), vindo logo a seguir o 3 º Grau, com 32,6% do total. Tabela 4-3 Idade do Responsável do Domicílio Idade (anos) Quantidade % 1o. Grau ,6% 2o. Grau ,3% 3o. Grau ,6% Pós-Graduação 53 6,6% Sem Resposta 23 2,9% Total ,0% Na tabela 4-4, apresentamos o estado civil dos entrevistados. A grande maioria deles (quase 55%) tem o estado civil casado. Na tabela 4-5, se os mesmos têm filhos ou não. Do mesmo modo, a grande maioria tem filhos. Tabela 4-4 O Estado Civil do Responsável do Domicílio Estado Civil Quantidade % Casado ,8% Solteiro ,1% Viúvo ,1% Separado/Divorciado 71 8,9% Sem Resposta 9 1,1% Total ,0% Tabela 4-5 O Responsável tem filhos? O responsável tem filhos? Quantidade % Sim ,9% Não ,6% Sem Resposta 4 0,5% Total ,0% 22

23 Nas tabelas 4-6 e 4-7, algumas características do patrimônio do responsável pelo domicílio. Inicialmente, a existência ou não de alguns bens de consumo. A máquina de lavar é a mais comum (com 82% dos domicílios) e, por último, o computador, com 49%. Em seguida, o perfil da renda mensal. Em média, foi calculada (a parte) como sendo de R$ Possivelmente, este número mais elevado (assim como a idade e o grau de escolaridade) é positivamente influenciado pelo fato de as entrevistas terem sido feitas por telefone, o que sinalizaria um maior nível de renda do pesquisado. Tabela 4-6 A residência entrevistada possui estes bens? Bens Sim Não Sem Total resposta Forno Microondas 52,5% 45,8% 1,8% 100,0% Máquina de Lavar 82,0% 15,9% 2,1% 100,0% Microcomputador 48,9% 48,9% 2,3% 100,0% Vídeo Cassete 69,3% 28,4% 2,4% 100,0% Automóvel 51,8% 46,0% 2,3% 100,0% Total 60,9% 37,0% 2,2% 100,0% Tabela 4-7 Renda Média do Responsável Renda Mensal Quantidade % Menos de R$ 0,5 mil ,0% De R$ 0,5 mil a R$ 1,0 mil ,3% De R$ 1,0 mil a R$ 2,0 mil ,3% De R$ 2,0 mil a R$ 4,0 mil ,4% De R$ 4,0 mil a R$ 8,0 mil 84 10,5% De R$ 8,0 mil a R$ 16,0 mil 26 3,3% Mais de R$ 16,0 mil 5 0,6% Sem Resposta ,8% Total ,0% 23

24 4.2) Conhecimento/Participação do Setor A tabela 4-8 apresenta as 3 principais perguntas realizadas neste item, que teve como objetivo avaliar o grau de conhecimento e de participação do segurado no mercado carioca. Tabela 4-8 Perguntas Realizadas neste Item Perguntas Realizadas Além dos obrigatórios, o senhor ou sua família possui algum outro seguro? Se sim, de qual seguradora e qual produto? Em se tratando de seguros e previdência, que nomes de empresa lhe vêm à cabeça? Na aquisição do seguro, quais foram os fatores mais importantes na escolha? a) Além dos obrigatórios, o senhor ou sua família possui algum outro seguro? Se sim, de qual seguradora e qual produto? Neste caso, descartou-se, de início, aqueles seguros obrigatórios (por exemplo, o de automóvel (conhecido também como DPVAT)). Assim, com relação a primeira pergunta, separou-se a escolha em 7 produtos (vida, automóvel, residencial, previdência, capitalização, saúde e outro ramo). Dos 400 entrevistados que disseram ter algum tipo de seguro (independente do valor), muitos disseram ter mais de 1 produto, fato que proporcionou 755 seguros citados. Esta situação está mostrada na tabela 4-9. Tabela 4-9 Escolha de Produtos Ramos Quantidade % Perfil % Segurados Vida % 68% Auto % 63% Residencial % 36% Previdência 35 5% 9% Capitalização 25 3% 6% Saúde 23 3% 6% Outro 3 0% 1% Total % 24

25 O ramo que lidera a escolha foi o vida (68% dos segurados, sobre uma base de 400, disseram que possuem este produto). Este seguro foi lembrado em 36% de todas as citações (total de 755). Logo a seguir, tivemos o ramo automóvel, com 63% dos segurados. Este maior número no ramo vida pode ser explicado pelo fato de este produto ser oferecido por muitas empresas para seus funcionários, como benefício adicional na contratação profissional. A tabela 4-10 indica isto. Do total de 272 citações de seguro de vida, 31% se referem ao produto de vida em grupo (oferecido para grupos com perfil similar; muitas vezes, para empresas). Caso excluíssemos este tipo de produto da amostra, a presença do seguro de vida na amostra de seguros baixaria de 68% para 47%. Tabela 4-10 Seguro de Vida Perfil de Produtos Vida Perfil % Individual 69% Grupo 31% Total 100% Tabela 4-11 Produtos de Seguradoras mais Comprados Seguradora Quantidade % Perfil Sul América 98 13% Bradesco 83 11% AIG-Unibanco 69 9% Itaú 55 7% Banco do Brasil 52 7% Porto Seguro 51 7% HSBC 22 3% Real 24 3% Caixa 20 3% AXA 11 1% Outras % Não Sei % Total % 25

26 Quando analisamos a venda de cada seguradora individualmente, avaliamos também as mais citadas (tabela 4-11). Neste caso, temos, em primeiro lugar, a Sul América, com 13% do total, vindo, logo a seguir, o Bradesco, com 11%. Já a tabela 4-12 apresenta a escolha segundo cada perfil de ramo específico. Inicialmente, o seguro de vida. Tabela 4-12 Seguro de Vida Compras Seguradora Quantidade % Perfil % Segurados Bradesco 37 14% 9% Sul América 28 10% 7% AIG-Unibanco 24 9% 6% Banco do Brasil 19 7% 5% Itaú 16 6% 4% HSBC 12 4% 3% Real 11 4% 3% Caixa 6 2% 2% Porto Seguro 5 2% 1% Outras 59 22% 15% Não Sei 55 20% 14% Total % 68% Na análise dos dados da amostra dos segurados que têm seguro de vida, o Bradesco foi o mais citado (em 14% das citações deste ramo e em 9% de todos os segurados), vindo a seguir a Sul América. Na tabela 4-13, apresentamos esta mesma estatística para os seguros de automóvel. Agora, neste caso, a Sul América é a mais citada, em 18% dos segurados deste produto. Em seguida, a Porto Seguro, com 15% e o Bradesco, com 9%. 26

27 Tabela 4-13 Seguro de Auto Compras Seguradora Quantidade % Perfil % Segurados Sul América 45 18% 11% Porto Seguro 39 15% 10% Bradesco 22 9% 6% Itaú 17 7% 4% AIG-Unibanco 19 8% 5% Banco do Brasil 11 4% 3% Real 9 4% 2% AGF 8 3% 2% AXA 7 3% 2% Vera Cruz 4 2% 1% Generali 3 1% 1% Hannover 3 1% 1% HSBC 3 1% 1% Outras 24 9% 6% Não Sei 39 15% 10% Total % 63% A tabela 4-14 apresenta as citações no ramo de seguros residenciais. Agora, o produto mais comentado foi o da seguradora Sul América, com 14% do total, vindo a seguir a AIG-Unibanco, com 12%. Tabela 4-14 Seguro Residencial Compras Seguradora Quantidade % Perfil % Segurados Sul América 20 14% 5% AIG-Unibanco 17 12% 4% Itaú 16 11% 4% Bradesco 10 7% 3% Banco do Brasil 8 6% 2% Porto Seguro 7 5% 2% Caixa 6 4% 2% HSBC 6 4% 2% Real 2 1% 1% Outras 14 10% 4% Não Sei 38 26% 10% Total % 36% 27

28 Tabela 4-15 Previdência Privada Compras Seguradora Quantidade % Perfil % Segurados Banco do Brasil 7 20% 2% Itaú 5 14% 1% Bradesco 5 14% 1% AIG-Unibanco 3 9% 1% Sul América 2 6% 1% Outras 8 23% 2% Não Sei 5 14% 1% Total % 9% Tabela 4-16 Capitalização Compras Seguradora Quantidade % Perfil % Segurados Banco do Brasil 7 28% 2% Caixa 6 24% 2% Bradesco 3 12% 1% AIG-Unibanco 2 8% 1% Outras 5 20% 1% Não Sei 2 8% 1% Total % 6% As tabelas 4-15, 4-16 e 4-17 apresentam as mesmas situações, agora para os produtos de previdência, capitalização e seguro-saúde. As lideranças pertencem ao Banco do Brasil, nos dois primeiros casos e, no Bradesco, no último. 28

29 Tabela 4-17 Seguro-Saúde Compras Quantidade % Perfil % Segurados Bradesco 6 26% 2% Sul América 3 13% 1% AIG-Unibanco 3 13% 1% Outras 6 26% 2% Não Sei 5 22% 1% Total % 6% Quando analisamos os números como um todo, dois aspectos se destacam. Primeiro, a diversidade de lideranças, dependendo do tipo de ramo escolhido. Segundo, o nível de desconhecimento de qual seguradora o consumidor está comprando o seguro. Esta característica é mostrada na tabela Dependendo do tipo de produto, o grau de desconhecimento do segurado foi variado, podendo chegar a 26%. Por exemplo, o grau mais baixo foi nos produtos de capitalização, com 8%. Na média do setor, o valor foi de 19%. Tabela 4-18 Nível de Desconhecimento por Seguradora Diversos Produtos Nível de Desconhecimento Vida 20% Auto 15% Residencial 26% Previdência 14% Capitalização 8% Saúde 22% Total 19% 29

30 b) Em se tratando de seguros e previdência, que nomes de empresa lhe vêm à cabeça? Uma outra pergunta do questionário foi avaliar quais seguradoras foram as mais lembradas, independente de o consumidor ter comprado ou não o produto com esta empresa. Cada consumidor poderia escolher de 0 a 4 seguradoras, e estes números foram comparados posteriormente às seguradoras citadas nas compras. Tabela 4-19 Indicadores do Consumidor Lembradas e Compras Seguradoras % Lembradas (L) % Compradas (C) Indicador L/C Sul América 38% 16% 2,3 Bradesco 22% 14% 1,6 Porto Seguro 10% 8% 1,2 Itaú 9% 9% 1,0 Banco do Brasil 5% 9% 0,5 AIG-Unibanco 3% 11% 0,3 HSBC 2% 4% 0,5 Real 2% 4% 0,6 Caixa 1% 3% 0,4 AXA 1% 2% 0,6 Outras 7% 20% 0,3 Total 100% 100% Na tabela, foram excluídas as respostas não sei. Os dados são apresentados na tabela 4-19 e as seguintes conclusões foram obtidas. A seguradora mais lembrada nas entrevistas foi a Sul América, em 38% das citações, embora a companhia só tenha tido 16% das compras. Por outro lado, na Bradesco Seguros, os números são mais próximos. Ou seja, tivemos 22% das lembranças e 14% das compras. A partir daí, um indicador estratégico interessante foi calcular a relação entre a proporção da quantidade de citações de lembranças 30

31 e de compras. De certo modo, este número poderia mostrar a força da marca na cabeça do consumidor. Ou seja, um valor maior indica que, mesmo não comprando os seus produtos, o consumidor sabe que a companhia existe e negocia seguros. Este número é a última coluna da tabela, sendo calculado pela divisão das proporções dos dois percentuais. Na análise dos números, a Sul América é a primeira, com um índice de 2,3 (isto é, ela é 2,3 mais lembrada do que comprada). Logo a seguir, vem o grupo Bradesco, com um indicador de 1,6. 31

32 escolha? c) Na aquisição do seguro, quais foram os fatores mais importantes na Uma das perguntas do questionário foi o de avaliar a quantidade de fatores relevantes para a compra realizada. Assim, as variáveis mais citadas estão mostradas na tabela Tabela 4-20 Fatores para a Compra de um Seguro Fatores Quantidade % Bons Preços 92 23% Influência do Banco 69 17% Plano da Empresa 67 17% Solidez da Seguradora 66 16% Influência do Corretor 42 10% Produto segundo as necessidades 32 8% Influência de Amigos 19 5% Experiência com a Seguradora 19 5% Total % Na análise dos números, o fator Bons Preços é o mais importante para o segurado, com 23% da citações, vindo a seguir a Influência do Banco. Em terceiro lugar, temos o fato de o seguro ser oferecido pela empresa em que o consumidor trabalha. Ou seja, aqui, o consumidor funciona de forma passiva. A solidez da seguradora e a influência do corretor de seguros são também aspectos importantes. 32

33 4.3) Qualidade do Atendimento A tabela 4-21 apresenta as duas principais perguntas realizadas neste item, que teve como objetivo avaliar a qualidade dos serviços prestados pelas seguradoras. Tabela 4-21 Perguntas Realizadas neste Item Perguntas Realizadas Você já usou o Seguro nos últimos 3 anos? Se sim, quais deles? Dê uma nota sobre a sua experiência durante a utilização do seguro, em diversos fatores analisados. a) Você já usou o seguro nos últimos 3 anos? Se sim, quais deles? A primeira avalia o grau de utilização dos seguros nos últimos 3 anos e, em seguida, em quais ramos. As tabelas 4-22 e 4-23 indicam estes pontos. Tabela 4-22 Já usou o seguro nos últimos 3 anos? Já usou o seguro? Quantidade % Sim 92 23% Não % Não Sei 8 2% Total % Tabela 4-23 Quais seguros? Quais seguros? Quantidade % Auto 85 93% Vida 4 4% Demais 3 3% Total % Pela amostra, observamos que, dos consumidores que atualmente têm seguro, 23% o utilizaram nos últimos 3 anos. Surpreendentemente, 2% dos segurados não souberam responder esta pergunta. 33