MENSAGEM ENDEREÇADA A COMISSÃO AVALIADORA DO PRÊMIO, INDICAÇÃO DA CATEGORIA E DESCRIÇÃO DO CASE

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1 MENSAGEM ENDEREÇADA A COMISSÃO AVALIADORA DO PRÊMIO, INDICAÇÃO DA CATEGORIA E DESCRIÇÃO DO CASE À ABRH-RJ 33º PRÊMIO SER HUMANO ABRH-RJ EDIÇÃO 2013 Att: Comissão Avaliadora do Prêmio Venho por meio desta solicitar minha participação na edição 2013 do 33º Prêmio Ser Humano, conforme seu regulamento, na categoria Case Profissional. Minha razão para participar da premiação é a de que a implantação da Gestão por Competências em uma Empresa de comércio de atacado e varejo de Petrópolis-RJ, pode ser considerada uma inovação no que se refere aos seguintes aspectos: Nível cultural extremamente divergente entre os colaboradores; Tempo de casa relativamente alto, o que contribui para uma certa acomodação e rejeição às mudanças; Custo da implantação; Estranhamento e descrença por parte dos gestores no que se refere ao modelo; A cultura local de que quem não estuda transforma-se em vendedor (realidade Rua Teresa, Petrópolis), desconsiderando a especialização em aspectos como: Atendimento ao Cliente, Negociação, Relacionamentos, Trabalho em Equipe, Organização, Liderança, entre outros; Trabalhar com uma metodologia onde a linguagem competência fosse a realidade vivida e conhecida de cada colaborador. Diante das dificuldades a serem enfrentadas ainda foi preciso considerar que a participação das pessoas deveria ser efetiva, desde o início da implantação, pois a Pássaro Livre é uma Empresa voltada para a gestão participativa, onde as opiniões são respeitadas e levadas em consideração, nossa negociação é baseada no ganha-ganha. Diante do sucesso nos resultados alcançados gostaria de expor este case para que outras pequenas empresas, em qualquer segmento, possam estar se beneficiando do Desenvolvimento de Competências e trabalhar contemplando não só resultados financeiros, mas também àqueles que consideram o bem estar e a auto realização das pessoas. Atenciosamente,

2 CURRICULUM VITAE ANGELICA DA SILVA PALMEIRA CORRÊA DADOS PESSOAIS: NASCIMENTO: 11/03/1968 NATURALIDADE: NACIONALIDADE: ESTADO CIVIL: PETRÓPOLIS RJ BRASILEIRA CASADA ENDEREÇO: RUA SANTA RITA DE CÁSSIA, 184 BAIRRO CASTRIOTO - PETRÓPOLIS RJ CEP TEL.: (24) CEL.: (24) FORMAÇÃO PROFISSIONAL: Sócia gerente do Grupo Pássaro Livre, formada por quatro lojas de Atacado e Varejo de roupas em Petrópolis e Duque de Caxias. Liderando aproximadamente 30 colaboradores diretos. Atuando na área de desenvolvimento de pessoas através do Projeto Nova Gestão e da implementação da Gestão por Competências. Consultora interna em Recursos Humanos, Pós graduada em Gestão de Pessoas pela Fundação Getúlio Vargas, especialista em Gestão por Competências pela Fundação Getúlio Vargas, Coach certificada pelo Instituto Brasileiro de Coach, European Coaching Association, Global Coaching Community e International Association of Coaching, Leader Coach certificada pela Behavioral Coaching Institute, graduada em Tecnologia em Gestão de Recursos Humanos pela UNOPAR Universidade Norte do Paraná. Petrópolis, 05 de agosto de 2013 Angelica S.P.Corrêa

3 Resumo do Trabalho O propósito deste Case é de comprovar que todas as pequenas Empresas são capazes de investir em seu segmento sem desconsiderar o fator humano, aplicando técnicas que conduzam todas as pessoas que colaboram em seu dia a dia ao desenvolvimento e potencialização de suas próprias capacidades. A prática da responsabilidade social dentro das Empresas precisa contemplar as dificuldades de cada um em se adequar a uma nova estratégia, e sua adaptação dentro de um novo contexto. As Empresas não podem seguir em frente sem pensar em levar todas as pessoas que compõem seu capital humano junto com ela ajudando-as a se profissionalizar. A Empresa Pássaro Livre por ser uma empresa familiar apresentava características muito próprias de sua condição, tais como: relacionamento muito estreito com seus colaboradores, pessoas que começaram com a Empresa e que lá estão até hoje, estilo paternalista, concessões obtidas pela amizade fora do ambiente de trabalho, pouca importância dada a profissionalização e a falta de conhecimento de técnicas que contemplem a condução de conflitos em detrimento de uma maior especialização. O desafio foi lançado. A humanidade dentro do ambiente de trabalho não deve ser observada somente como condição atualmente importante para o desenvolvimento de um negócio, mas principalmente deve ser encarada como oportunidade para desenvolvimento pessoal de indivíduos como pessoas únicas que são, contemplando em todos os aspectos a necessidade de evolução do ser humano. A Proposta da Pássaro Livre através da implantação do projeto Nova Gestão relatado neste case é o de comprovar que podemos ser pequenos, extremamente profissionais e ainda sim felizes e realizados, provocando e conduzindo o desenvolvimento de novas competências. A Pássaro Livre considera as peculiaridades da personalidade humana entendendo que o indivíduo está num processo constante de organização que é bastante peculiar e pessoal, e que ignorá-lo significa ignorar as diferenças individuais e o próprio processo de auto realização (ARGYRIS). Nossa Empresa hoje além de ser referência entre seus concorrentes, tem uma carteira de aproximadamente clientes cadastrados, mais de 100 profissionais diretos, colaboradores fidelizados e comprometidos com uma média de 10 anos de tempo de casa, e neste mês completa 20 anos e orgulha-se de ser uma Organização que Aprende todos os dias.

4 Introdução No início, a visão da Empresa Pássaro Livre era somente "ganhar dinheiro", o planejamento resumia-se em "colocar mercadoria nas lojas", e a meta era "vender muito". E, durante alguns anos o objetivo foi alcançado: vendeu-se muito e ganhou-se dinheiro. Mas com o passar dos anos além da concorrência da própria Rua Teresa, principalmente com a entrada de produtos da China a preços extraordinariamente baixos, surgiram também vários polos de moda e "feiras" em grande parte da rota que levava os atacadistas e os varejistas até Petrópolis. Considerando o surgimento de novos pontos de venda intitulados como "Polos de Moda", alguns impactaram na vinda de consumidores de outros estados a Petrópolis, e podemos citar alguns de extrema relevância, tais como: No Paraná - Moda Cianorte e Moda Maringá; em Santa Catarina - Moda Brusque; em São Paulo - Moda Brás e Moda Bom Retiro; Em Minas Gerais - Moda Belo Horizonte; em Goiânia - CMB. No trajeto Rio de Janeiro/Petrópolis ainda podemos citar: Feirão Moda Rio, Feirão das Malhas, A Moda que Veste Barato, Cidade da Moda, Moda Bingen, entre outras. Desta forma, o volume de ônibus de excursão que passava por Petrópolis e parava na Rua Teresa para compras, caiu de uma média de 50 por semana para 20 ônibus por semana, uma vez que a moda estava indo cada vez mais perto do consumidor. Petrópolis ainda tem um agravante: as chuvas. Em 2011, especificamente, a cidade sofreu com o mal tempo, e houve, naquela época uma queda de cerca de 80% no movimento de vendas após as chuvas que castigaram a cidade. E percebe-se que o fator clima influencia atualmente na decisão de vir a Petrópolis, a Rua Teresa fica consideravelmente vazia nos períodos de chuva. Outro fator que contribuiu para a queda do número de pessoas que vinham às compras é que desde 2008, com a retirada dos ônibus intermunicipais do Centro da Cidade e a mudança da rodoviária para o Bingen, local bastante afastado, houve uma queda de pelo menos 50% no número de sacoleiras e turistas da Rua Teresa, segundo dados da ARTE (Associação da Rua Teresa), assim como falta de estacionamentos adequados a preços justos, o pedágio cobrado, e a falta de infraestrutura de qualidade para recebimento dos turistas e atacadistas, pois ainda hoje não temos banheiros públicos na Rua. Diante dos fatos relatados e da vulnerabilidade do comércio de Petrópolis, a Empresa percebeu que precisaria se adequar a esta nova realidade, assim como seus colaboradores. Observando-se que na organização existiam pessoas com formações culturais diversificadas, algumas sem nem mesmo terem concluído o ensino fundamental e a maioria com apenas o ensino médio, e considerando-se que a média de "tempo de casa" gira em torno de 10 anos, alguns com até 20 anos na empresa favorecendo uma permanência na zona de conforto, e que até então não precisavam se esforçar para vender, uma vez que a mercadoria vendia-se por si só, se viram numa situação de insegurança e de despreparo para a situação, o que ocasionou desequilíbrio e desmotivação. Houve também um crescimento desordenado e muito rápido da Empresa, enfim, o que antes estava muito bem controlado passou a sair do controle dos gestores. A confusão em relação a que caminho tomar e como percorrê-lo de forma organizada e efetiva tornou-se mais um ponto a ser refletido. A Empresa entendeu que o desafio seria alinhar sua visão à de seus colaboradores, sendo necessário inserir na cultura novas abordagens compatíveis às demandas atuais, algo que alavancasse a imagem da Empresa junto aos seus clientes e os fidelizasse, agregando valor ao produto e diferenciando desta forma

5 a organização das demais concorrentes, na Rua Teresa e nos vários polos de moda que aparecem a cada dia e em todos os lugares. Portanto, ficou claro que uma estratégia deveria ser traçada para tratar dos pontos relatados, de maneira que os acontecimentos não impactassem no crescimento da organização. Inicia-se então uma nova trajetória para a Pássaro Livre: A necessidade de captar novos clientes, fidelizar clientes antigos, desenvolver seus colaboradores e se mostrar no mercado de forma diferenciada. Entendeu-se que a partir da Visão, da Missão e fundamentada nos valores definidos pela organização e reestruturados, a Gestão por Competências proporcionaria o alinhamento necessário e poderia inserir uma nova maneira de pensar na cultura da empresa, conduzindo todos a uma excelência nos serviços prestados, pois o fenômeno da inovação apresenta características inusitadas: não pode ser tocado, ouvido ou provado. Porém quando acontece, é sentido, pensado e percebido. (GRAMIGNA, 2007) Entretanto, como implementar a Gestão por Competências em uma loja de comércio de atacado e varejo, levando-se em consideração os seguintes agravantes: Nível cultural extremamente diversificado entre os colaboradores; A crença de que quem não estuda transforma-se em vendedor, (realidade Rua Teresa, Petrópolis), como se a profissão não solicitasse muitos conhecimentos; Modelo de gestão inusitado no contexto da Empresa; Estranhamento e descrença por parte dos gestores no que se refere ao modelo; O custo da implantação; A linguagem "competência" deveria ser a realidade vivida e conhecida de cada colaborador, inclusive dos gestores. Diante do exposto, uma metodologia que falasse a linguagem do dia a dia das pessoas da organização e que os indicadores das competências transcrevessem a vivência diária dos indivíduos, seria relevante para que a implantação fosse efetiva. O investimento também seria um agravante, pois o desconhecimento dos sócios no que se refere ao modelo de gestão impactaria profundamente na liberação de verbas para sua implementação. Optou-se então pela metodologia desenvolvida por Rogério Leme chamada de "Gestão por Competências Utilizando os Recursos da Própria Empresa", que permitia uma linguagem simples e uma implantação praticamente sem custos, e o mais importante, todos participariam, pois a metodologia contempla comportamentos percebidos por todos os envolvidos.

6 Desenvolvimento Diante da competitividade imposta pela concorrência conforme discorrido anteriormente e o fato da empresa necessitar agregar valor ao seu produto uma vez que a qualidade e o preço são considerados requisitos básicos no comércio, e da proposta de apresentar-se no mercado com o foco voltado para o cliente, percebeu-se a necessidade de fazer um alinhamento entre a visão dos colaboradores em relação à empresa, em relação a eles mesmos e o impacto que seus comportamentos causariam nesta nova estratégia, sem perder de vista aspectos da cultura da empresa que privilegiam a participação de todos como fator que leva, efetivamente, a um envolvimento e comprometimento maiores. O Modelo de Gestão por Competências adaptado a realidade da Empresa Pássaro Livre permitiria verificar os gap's em relação a estratégia com foco nos clientes internos e externos e a sua necessidade de se destacar em relação aos concorrentes. A Metodologia apresentada por Rogério Leme foi percebida como a que mais se encaixava à realidade da Empresa e suas particularidades pois, permitia um mapeamento de competências organizacionais e da função totalmente voltado para a vivência diária da organização. Suas características, de acordo com Leme (2005, p. 46) são: Aplicabilidade em empresas de qualquer porte; Aplicabilidade em todos os níveis da organização; Totalmente voltado para a realidade da empresa; Método construtivo e participativo; Baixíssimo investimento; Simplicidade e rapidez na implantação; Comprovado matematicamente. Tais fatores foram decisivos para a escolha da metodologia uma vez que contemplam todas as dificuldades vividas e apresentadas anteriormente. Ainda de acordo com Leme (2005), o modelo é construtivo que busca o que é melhor para a organização, e participativo, onde os próprios colaboradores identificam os indicadores de competências através da condução de uma simples atividade. SENSIBILIZAÇÃO Para obter a participação e a compreensão do modelo por parte de todos, foi feita uma apresentação que associava os comportamentos já existentes na organização com as competências correspondentes, assim como novos comportamentos necessários para o alcance da Visão da empresa e que desse suporte a estratégia voltada para clientes e relacionamentos. A apresentação foi elaborada com linguagem e exemplos cotidianos e a preocupação foi que, o quanto mais se aproximasse da realidade das pessoas maior seria o entendimento sobre competências, pois para Leme (2005) deixar clara a finalidade da atividade e utilizar um exemplo prático são fatores que contribuem na qualidade dos indicadores citados. Os benefícios que cada

7 comportamento proporcionaria também foram contemplados objetivando o entendimento em relação aos resultados esperados. Com esta apresentação, totalmente focada em ações específicas e relacionadas com vivências cotidianas e reais, conseguiu-se um maior comprometimento e participação de todos na elaboração do Inventário Comportamental. MAPEAMENTO DAS COMPETÊNCIAS OU INVENTÁRIO COMPORTAMENTAL O levantamento das competências organizacionais foi feito com a participação de todos os funcionários da empresa para que soubéssemos quais comportamentos já ocorriam e que eram importantes, os que não ocorriam, mas que deveriam ocorrer e quais seriam as situações ideais a partir da visão daqueles que estavam na linha de frente, as pessoas que realmente apresentavam a Pássaro Livre aos clientes, os colaboradores. A partir da proposta da metodologia, foi aplicado nas respectivas equipes um questionário com três colunas: "GOSTO" - que identificava os comportamentos que aconteciam e que eram apreciados - "NÃO GOSTO" - comportamentos que aconteciam e que não eram apreciados, e "O IDEAL SERIA" - que permitia uma visão de como poderíamos mudar comportamentos não adequados. Cada equipe recebeu um formulário com o nome de seus parceiros e deveriam identificar ali os comportamentos citados acima, permitindo desta forma que fossem contempladas situações vivenciadas por todos, de forma anônima, pois, para Leme (2005), essa é uma atividade sem identificação, para que as pessoas fiquem à vontade para expressarem tudo o que desejam, sem ressalvas. Este método de coleta de indicadores além de dar um parâmetro mais realista do que já acontecia e o que poderia melhorar, ainda trabalhou a reflexão dos indivíduos sobre seus comportamentos, o que foi uma experiência bastante enriquecedora para funcionários e empresa. É importante ressaltar que: "Um detalhe que ajuda a obter uma melhor qualidade dos indicadores é pedir para que os colaboradores, no momento da reflexão sobre uma pessoa, levem em consideração os comportamentos dessa pessoa em relação ao sucesso da Organização, a Missão, a Visão, os Valores e as Estratégias da Empresa" (LEME, 2005). Após a coleta de dados foi feita a consolidação dos indicadores, direcionando cada comportamento a uma competência específica, e considerando-se que a cultura da Empresa é voltada para a participação e o envolvimento, essas competências foram visualizadas naturalmente e não definidas, impostas ou "supostamente" eleitas. (LEME, 2005). Para Leme (2005, p. 74): "O Inventário Comportamental é um processo participativo, onde todos podem apresentar a realidade do que acontece lá no cantinho de sua mesa de trabalho, ainda que ninguém note, fazendo com que informações importantes aflorem para que possam ser identificadas e trabalhadas. Justamente por isso faz a diferença para a organização e para o cliente".

8 TRABALHO EM EQUIPE Para que a validação das competências se mostrasse efetiva, os resultados foram apresentados aos gestores para que fosse feita uma análise sobre como a empresa se encontrava em relação à estratégia, a sua Missão, Visão e Valores e se as competências mapeadas realmente levariam a Empresa ao alcance de seu propósito, motivo pelo qual algumas competências foram incluídas no rol das competências da organização, assim como os indicadores que as expressassem. APRESENTAÇÃO DO LEVANTAMENTO DAS COMPETÊNCIAS AOS COLABORADORES Para que os colaboradores tivessem acesso às competências organizacionais, o que significavam e como praticá-las e/ou desenvolvê-las foi elaborada uma mandala apresentando todas as competências e seus indicadores, adaptado de um modelo da Casa de Saúde São José, Rio de Janeiro, por apresentar de forma simples quais comportamentos seriam apreciados dentro da organização. O modelo foi colado no mural de cada loja para que todos pudessem ler e refletir sobre a nova proposta da Empresa. Nesta ocasião também foi comunicado que como os comportamentos ali apresentados deveriam ser praticados por todos, em seis meses seria feita uma avaliação voltada para a prática daquelas competências, pois de acordo com Leme (2005), "com essa metodologia, temos automaticamente as questões que devem ser utilizadas para a aplicação da Avaliação com foco em Competências". AS COMPETÊNCIAS E SEUS INDICADORES Na Empresa Pássaro Livre as Competências Organizacionais e seus indicadores, com suas respectivas importâncias apresentam-se conforme Tabela 1 abaixo: COMPETÊNCIAS QUANTIDADE DE INDICADORES Trabalho em Equipe 10 Relacionamento Interpessoal 05 Organização 10 Foco no Cliente 15 Liderança 14 Tabela 1 - Competências Organizacionais - Fonte: Pássaro Livre Da mesma forma as Competências Comportamentais, seus Indicadores e Importância apresentam-se na Tabela 2, conforme segue: COMPETÊN CIA QDADE INDICADORES IMPOR TÂNCIA 1 EXECUTAR TAREFAS COM AGILIDADE NECESSÁRIA PARA O MOMENTO 3 TER SERIEDADE DIANTE DE PROBLEMAS, PARTICIPANDO E DANDO SUA CONTRIBUIÇÃO 2 PARA RESOLUÇÃO 3 3 ESTAR 9:00 HS PRONTA PARA ATENDIMENTO NO BALCÃO 3 4 ESTAR CONCENTRADA EM SUAS TAREFAS TENDO ATENÇÃO EM TODOS OS PASSOS 3 5 EXECUTAR TAREFAS SEM DEIXAR PARA DEPOIS OU PARA OUTROS RESOLVEREM 3 6 AJUDAR A EQUIPE NAS HORAS DE CORRERIA E TUMULTO 3 7 CHEGAR MAIS CEDO OU FICAR ATÉ MAS TARDE QUANDO NECESSÁRIO E EM ÉPOCA DE MOVIMENTO FORTE 3 8 ALCANÇAR SUA PORCENTAGEM NA META DA LOJA, SABENDO QUE A META GERAL DEPENDE DA VENDA INDIVIDUAL 3 9 SER PRÓATIVO, SE ANTECEDENDO ÀS NECESSIDADES SEM QUE SE PRECISE FICAR PEDIDO PARA FAZER AS TAREFAS 3 10 PARTICIPAR ATIVAMENTE NA ELABORAÇÃO DA VITRINE 3 TOTAL Tabela 2 - Competências Comportamentais - Trabalho em equipe - Fonte: Pássaro Livre 30

9 LIDERANÇA FOCO NO CLIENTE ORGANIZAÇÃO RELACIONAMENTO INTERPESSOAL COMPETÊN QDADE CIA INDICADORES IMPOR TÂNCIA 1 MANTER BOM RELACIONAMENTO COM A EQUIPE 3 2 SER EDUCADO AO SE DIRIGIR AOS OUTROS, TRATAR COMO GOSTARIA DE SER TRATADO 3 3 ACEITAR FEEDBACK E REVER SUA POSTURA 3 4 RESPEITAR TODOS DA MESMA MANEIRA 3 5 AGIR DE FORMA HARMONIOSA E AMIGÁVEL 3 TOTAL Tabela Indicadores de Competências Comportamentais -Relacionamento Interpessoal - Fonte: Pássaro Livre 15 COMPETÊN CIA QDADE INDICADORES IMPOR TÂNCIA 1 CONFERIR ROMANEIO DE ENTRADA DE TROCAS 3 2 DOBRAR E GUARDAR ROUPAS QUE ESTIVEREM NOS CESTOS OU EM CIMA DO BALCÃO 3 3 TROCAR SACOS E ARRUMAR A MERCADORIA QUE ENTROU DE TROCA 3 4 GUARDAR OBJETOS NOS LUGARES CERTOS APÓS O USO 3 5 REPOR AS PEÇAS DO CABIDEIRO E DA VITRINE QUANDO SÃO VENDIDAS 3 6 ABASTECER AS PRATELEIRAS DA LOJA SEMPRE QUE NECESSÁRIO 3 7 LIMPAR E ARRUMAR A LOJA 3 8 EXECUTAR SUAS TAREFAS SEM OCUPAR OUTRAS PESSOAS 3 LEVAR O NOME DO CLIENTE PARA O CAIXA COM ANTECEDÊNCIA PARA VER SER A FICHA 9 ESTÁ OK 3 10 SER ATENCIOSA NA CONTAGEM DO ESTOQUE EVITANDO A RECONTAGEM 3 TOTAL Tabela Indicadores de Competências Comportamentais - Organização - Fonte: Pássaro Livre 30 COMPETÊN CIA QDADE INDICADORES IMPOR TÂNCIA 1 TER ATENÇÃO AOS ASSUNTOS QUE SÃO FALADOS PERTO DOS CLIENTES E QUE NÃO DIZEM RESPEITO A VENDA 3 2 SER PACIENTE COM SEUS CLIENTES PROCURANDO ENTENDER SUAS NECESSIDADES INCLUSIVE E PRINCIPALMENTE NAS TROCAS 3 3 FAZER ACOMPANHAMENTO DA MERCADORIA DESPACHADA, PRATICANDO O PÓS VENDA, SABENDO SE A MERCADORIA CHEGOU DENTRO DAS EXPECTATIVAS DO CLIENTE 3 4 CONVENCER OS CLIENTES A COMPRAR MAIS E LEVAR PROMOÇÕES 3 5 ATENDER CLIENTES COM QUALIDADE DEMONSTRANDO TER CONHECIMENTO DO PRODUTO 3 6 ABORDAR CLIENTES COM SIMPATIA DANDO ATENÇÃO A QUALQUER CLIENTE QUE ENTRAR NA LOJA 3 7 CONHECER O HISTÓRICO DE SEU CLIENTE, SABENDO SE PODE COMPRAR E O VALOR QUE PODE OFERECER 3 8 ARTICULAR BEM OS PROBLEMAS COM CLIENTES 3 9 MANTER CONTATO FREQUENTE COM SEUS CLIENTES INFORMANDO DA CHEGADA DE MERCADORIA NOVA E SEPARAR QUANDO CONVENIENTE 3 10 SER ÁGIL NA HORA DA VENDA CONSEGUINDO ATENDER MAIS DE UM CLIENTE AO MESMO TEMPO 3 11 SER FLEXÍVEL AO NEGOCIAR COM CLIENTES 3 APRESENTAR ARGUMENTAÇÕES CONVINCENTES PARA ATENDER OS INTERESSES DA 12 EMPRESA E DO CLIENTE NA HORA DA NEGOCIAÇÃO 3 13 TER CONHECIMENTO DE TODAS AS CONDIÇÕES DE VENDA 3 14 FAZER FICHA DE CLIENTES DE CARTÃO CONFORME CONDIÇÕES EM VIGÊNCIA 3 15 APRESENTAR ENDEREÇOS PARA RECONQUISTA DE CLIENTES EM PARCERIA COM SÉRGIO 3 TOTAL 45 Tabela Indicadores de Competências Comportamentais - Foco no cliente - Fonte: Pássaro Livre COMPETÊN CIA QDADE INDICADORES IMPOR TÂNCIA 1 SER CLARA E OBJETIVA 3 2 TER ATITUDE POSITIVA PARA RESOLVER PROBLEMAS DIANTE DE DIFICULDADES 3 3 CONVERSAR SOBRE PROBLEMAS INTERNOS COM A EQUIPE 3 4 SER JUSTA E IMPARCIAL, IGUAL COM TODAS 3 PRATICAR LIDERANÇA PARTICIPATIVA NÃO SENDO AUTORITÁRIA AO EXPOR SUAS 5 IDÉIAS, CONVENCENDO SEM OBRIGAR 3 6 PROVOCAR A UNIÃO DA EQUIPE 3 ESTIMULAR A EQUIPE VESTINDO A CAMISA DA EMPRESA, VIBRANDO E PASSANDO 7 ENERGIA PARA A EQUIPE 3 8 BUSCAR ALTERNATIVAS PARA PROBLEMAS DO DIA A DIA 3 9 ZELAR PARA QUE O CLIMA DA LOJA ESTEJA AGRADÁVEL E EM HARMONIA 3 INCENTIVAR A EQUIPE A NÃO ACEITAR A FALTA DA VENDA POR NÃO TER CLIENTES NA 10 RUA, MOSTRAR OUTRAS ALTERNATIVAS 3 11 ADOTAR PALAVRAS DE ESTÍMULO, RECONHECENDO RESULTADOS E DESEMPENHO 3 12 SER COERENTE - PRATICAR O QUE FALA 3 PONTUAR COMPORTAMENTOS NO MOMENTO OPORTUNO, REFORÇANDO O QUE É 13 CORRETO E CORRIGINDO O QUE NÃO É 3 TOTAL Tabela Indicadores de Competências Comportamentais -Liderança - Fonte: Pássaro Livre 39

10 COMPETÊNCIAS TÉCNICAS Os Indicadores apresentados na Tabela 3 representam as demandas de conhecimento Técnico dos colaboradores. COMPETÊN CIA QDADE INDICADORES IMPOR TÂNCIA 1 LIGAR E DESLIGAR COMPUTADORES E MÁQUINAS DE CARTÃO DE CRÉDITO 2 2 FECHAR O CAIXA CORRETAMENTE 3 EMITIR NOTA FISCAL ELETRÔNICA, INCLUSIVE CADASTRANDO CLIENTES QUANDO 3 NECESSÁRIO 3 4 UTILIZAR O SISTEMA IBLOJA 3 5 FAZER SCI 1 6 TIRAR "Z" E "X" DO CUPOM FISCAL 1 7 SABER SOBRE TENDÊNCIAS E CORES QUE ENTRAM EM CADA ESTAÇÃO 2 TOTAL Tabela 3 - Indicadores Técnicos - Fonte: Pássaro Livre 15 As competências levantadas demonstram de forma simples as necessidades atuais da Empresa no que se refere a: clientes; ao bom relacionamento interno; a organização necessária para o bom andamento do trabalho, uma vez que existem alguns procedimentos de segurança no trâmite de mercadorias entre as lojas; às entradas e saídas do produto; ao trabalho em equipe, pois as tarefas são diversificadas e para que o cliente seja bem atendido essas tarefas precisam estar atualizadas, de modo a não sobrecarregar ninguém. Há ainda a Liderança, que hoje é tratada de forma bastante relevante para que haja o envolvimento das equipes e para que a comunicação seja efetiva. As competências técnicas são em menor quantidade, porém hoje demonstram ser o maior desafio dos gestores, pois o que envolve tecnologia dificulta a participação de pessoas de determinada faixa etária ou nível cultural baixo. AVALIAÇÃO COM FOCO EM COMPÊTENCIAS De acordo com a metodologia aplicada, os indicadores levantados são as perguntas aplicadas ao questionário da avaliação com foco nas competências validadas. Dessa maneira, seria bem fácil e simples o entendimento por parte dos colaboradores em relação a "o quê" avaliar, uma vez que se optou, na primeira avaliação, por um processo onde os parceiros de uma mesma equipe avaliaram uns aos outros, avaliaram a liderança e se auto avaliaram, e a liderança avaliou todos e também se auto avaliou. O formulário de avaliação não expressa competências, e sim indicadores, afinal competências não é nossa linguagem natural (LEME, 2005). No segundo processo, optou-se pela auto- avaliação e pela avaliação do líder somente, pois fica clara a percepção que a pessoa tem dela mesma e a percepção do líder em relação à sua equipe. Rogério Leme em sua metodologia propõe uma fórmula matemática, que dependendo do número de colaboradores, pode ser executada em uma planilha de Excel, o que no caso específico da Empresa Pássaro Livre tornou-se um diferencial que implicaria no baixo custo de sua implementação. A fórmula matemática proposta pelo Autor também permite calcular o "quanto" de competência cada indivíduo possui dentro de um nível máximo, ou seja, nível 5. Não é relevante ressaltar neste trabalho o processo matemático proposto pelo Autor, e sim a importância de se saber o quanto de cada competência é apresentada pelo indivíduo.

11 Resultados Alcançados e Conclusão A Empresa aplicou a Avaliação com foco em competências em seus colaboradores pela primeira vez no segundo semestre de 2011, e outra, seis meses após a primeira avaliação, em Diante da dinâmica dos processos internos e demandas externas, foram necessárias algumas mudanças nos indicadores das competências apresentados, pois após a internalização de alguns comportamentos adequados, os mesmos foram substituídos. Foram selecionados alguns resultados com seus respectivos gráficos para ilustração deste Case e uma visão consistente de como as competências foram tratadas e praticadas pelos colaboradores. Foram selecionadas algumas avaliações e a avaliação das líderes, já que a prática da "liderança" sob uma ótica muito particular da Empresa é ponto de extrema relevância em relação à prática da "gerência" das demais lojas da Rua Teresa, sendo este um fator que diferencia a loja das demais e consequentemente agrega valor ao atendimento ao cliente interno e externo. Nas tabelas abaixo apresentam-se avaliações das lideranças: Tabela 4 Avaliação com Foco em Competências Líder P2 Fonte: Pássaro Livre Tabela 4.1 Avaliação com Foco em Competências Líder P3 Fonte: Pássaro Livre

12 Tabela 4.2 Avaliação com Foco em Competências Líder P4 Fonte: Pássaro Livre Os gráficos comprovam que as lideranças mostram-se alinhadas com os objetivos organizacionais e com o rol de competências da Empresa a partir da auto avaliação em confronto com a avaliação de cada componente das respectivas equipes. Abaixo seguem avaliações dos colaboradores, um de cada respectiva equipe: Tabela 4.3 Avaliação com Foco em Competências A.F. Loja P2 Fonte: Pássaro Livre Tabela 4.4 Avaliação com Foco em Competências F.N. Loja P3 Fonte: Pássaro Livre

13 Tabela 4.5 Avaliação com Foco em Competências M.J.M. Loja P4 Fonte: Pássaro Livre No que se refere a competências para alavancagem e alinhamento da estratégia da empresa, pode-se considerar que os colaboradores entenderam e internalizaram os comportamentos adequados à nova realidade da Empresa, conforme exposto nas tabelas acima. Porém, a Empresa tem uma forte preocupação em relação a como os colaboradores se sentem em relação as mudanças propostas e se realmente estão agindo de maneira a não ferir seus próprios conceitos e valores, motivo pelo qual foi aplicada uma pesquisa que contempla fatores relativos ao clima e seus sentimentos. A Tabela 5 a seguir, apresenta um gráfico produzido a partir de perguntas estratégicas elaborado pela Empresa VETOR Assessoria e Planejamento Organizacional Ltda., disponibilizado aos alunos do curso de Gestão de Pessoas da Fundação Getúlio Vargas, composto por perguntas a serem respondidas pelo Gestor (auto - avaliação), pelos Líderes (Avaliando o Gestor) e pelos colaboradores, avaliando a Empresa como um todo e sua Liderança. Esta pesquisa foi feita em junho/2012, e retrata um momento após a intervenção onde as pessoas puderam explicitar sua percepção em relação ao clima e ao relacionamento a partir das mudanças ocorridas e seus resultados. Considerando-se o tempo decorrido e a probabilidade da não aceitação ou descrença por parte das pessoas no modelo, o resultado foi considerado um sucesso. Tabela 5 Gráfico Vetor Fonte: Pássaro Livre

14 Os números após a implementação do modelo de gestão podem confirmar os resultados alcançados pela Empresa, sem deixar de considerar que a reestruturação contemplou não somente as lojas e o atendimento ao cliente, mas também a área de produção com modelagem baseada em pesquisas estruturadas, melhor negociação nas compras de matéria prima, o que permite ter um preço mais competitivo e o cuidado na fabricação do produto, proporcionando uma qualidade superior. Realizou-se uma análise comparativa dos principais indicadores de desempenho, os quais contemplam o número de peças fabricadas e as que estavam em estoque e a porcentagem de vendas de um ano para o outro, comprovando que a proposta da implantação da Gestão por Competências não só proporcionou um resultado bastante positivo nas vendas como também considerou o fator humano em toda a sua complexidade, uma vez que a Empresa buscou evidências do sentimento de seus colaboradores. INDICADORES 2010 QTDADE PEÇAS PRODUZIDAS AO ANO PORCENTAGEM DE VENDA A MAIOR EM RELAÇÃO AO ANO ANTERIOR 2011 INTERVENÇÃO Tabela 6 Indicadores de Resultado - Fonte: Pássaro livre % 9% 19% A Empresa considera que, além da mudança na abordagem em relação aos fatores apresentados e na sua cultura e a necessidade de envolvimento e comprometimento de todos os seus colaboradores diante dessa nova realidade, os gráficos podem comprovar toda a efetividade do processo e justificam o sucesso da Empresa Pássaro Livre atualmente, pois tornou-se referência entre seus concorrentes na Rua Teresa (Petrópolis) tanto na movimentação que mantém as lojas sempre lotadas de clientes, quanto na fidelização e satisfação de seus colaboradores.

15 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ARGYRIS, Chris. Personalidade e organização. O conflito entre o sistema e o indivíduo Disponível em: Acesso em: 05 agosto BOYATZIS, Richard; GOLEMAN, Daniel; MACKEE, Annie. O Poder da inteligência emocional. Rio de Janeiro: Campus, GRAMIGNA, Maria Rita. Modelo de competências e gestão dos talentos. 2. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, LEME, Rogério. Aplicação prática de gestão de pessoas por competências. 2. ed. Rio de Janeiro: Qualitymark, RIBEIRO, Jaqueline. Movimento fraco faz empresários da Rua Teresa se unirem em campanha Disponível em: Acesso em: 03 fevereiro RIBEIRO, Jaqueline. Rua Teresa pode voltar a ter ônibus interurbanos Disponível em: Acesso em: 03 fevereiro 2013.

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