RELATÓRIO DE PESQUISA DE JURISPRUDÊNCIA - JANEIRO A JUNHO DE 2016

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1 RELATÓRIO DE PESQUISA DE JURISPRUDÊNCIA - JANEIRO A JUNHO DE 2016 O PROCON Paulistano realizou pesquisa de jurisprudência relacionada a conflitos de consumo envolvendo o tema "serviço de internet", no primeiro semestre de O objetivo da pesquisa foi averiguar os principais problemas enfrentados pelos consumidores paulistanos, bem como os principais fornecedores acionados. Foram pesquisados 80 (oitenta) acórdãos, distribuídos entre 01/01/2016 e 01/06/2016, através do sítio eletrônico do Tribunal de Justiça de São Paulo, com filtro da comarca de origem estabelecido em "São Paulo". Com base no exposto, apresentamos a seguir os resultados da pesquisa. Fornecedores Dos 80 acórdãos pesquisados, 44 apresentaram, em seu polo passivo, empresa membro do Grupo Vivo/Telefônica, o que corresponde a 55% das demandas. Dentre os 45, 23 tiveram como ré a Telefônica Brasil S/A; 16 tiveram como ré a Telecomunicações de São Paulo S/A - Telesp; 4 tiveram como ré a Vivo Brasil S/A; e 1 teve como ré a Global Village Telecom Ltda. - GVT. Por sua vez, o Grupo América Móvil contou com 22 das 80 demandas pesquisadas, o que corresponde a 27,5%, dentre as quais 15 foram dirigidas à Claro S/A e 7 à NET São Paulo Ltda. A empresa TIM foi a terceira mais demandada dentre os acórdãos pesquisados, com 7 demandas contras si, o que representa 8,75% do total. Em seguida, a OI, com 3 demandas contra si, o que representa 3,75% do total. 4 acórdãos foram dirigidos a outras empresas.

2 Fornecedores mais demandados 4% 5% 9% 27% 55% Grupo Vivo/Telefônica/Telesp/GVT Grupo Claro/NET TIM OI Resultados Para análise dos resultados foram consideradas as decisões de primeira e segunda instâncias, averiguando-se quais dos pedidos formulados na exordial foram efetivamente concedidos ao consumidor, após julgamento dos recursos. Dentre os 80 acórdãos pesquisados, 33 levaram a resultados finais inteiramente favoráveis ao consumidor, ou seja, com atendimento de todos os pedidos postulados, o que corresponde a 41,25% do total. Por sua vez, 32 acórdãos levaram a resultados finais parcialmente favoráveis, o que representa 40% da totalidade pesquisada. Por fim, 15 acórdãos levaram a resultados finais inteiramente desfavoráveis (18,75%), ou seja, sem acolhimento de quaisquer dos pedidos postulados pelo consumidor.

3 Resultados 19% Decisões totalmente favoráveis ao consumidor 41% Decisões parcialmente favoráveis ao consumidor 40% Decisões totalmente desfavoráveis ao consumidor Principais problemas observados Foram pesquisadas as causas de pedir dos 65 acórdãos julgados inteira ou parcialmente favoráveis ao consumidor, de modo a apontar os principais problemas dos paulistanos no consumo do serviço de internet. 28 acórdãos tratavam de cobrança indevida por parte da empresa fornecedora do serviço, o que representa 43% do total. Dentre estes, 9 acórdãos (39%) resultaram de problemas em razão da restrição indevida de crédito do consumidor. A seu turno, 15 acórdãos (23%) tratavam de problemas técnicos no acesso à internet, em especial queda de conexão e velocidade abaixo da contratada. 9 acórdãos tiveram como objeto a suspensão indevida do serviço, o que corresponde a 14% da totalidade.

4 4 acórdãos (6%) decorreram de ausência de instalação do serviço contratado e 3 acórdãos (5%) decorreram de venda casada. 2 acórdãos (3%) referiam-se a problemas de cancelamento do serviço e 4 outros (6%) ligaram-se a temas diversos. Principais problemas Cobrança indevida 6% 3% 5% 6% Problemas técnicos como queda de conexão e velocidade reduzida Interrupção indevida do serviço 14% 43% Ausência de instalação do serviço contratado Venda casada 23% Dificuldades de cancelamento Reparação Pesquisou-se, igualmente, as formas de reparação estabelecidas pelos 65 acórdãos julgados inteira ou parcialmente favoráveis ao consumidor. Observe-se que alguns acórdãos concederam diversas formas de reparação, cumulativamente. 29 acórdãos concederam indenização por danos morais, o que corresponde a 44,6% do total. 25 acórdãos concederam indenização por danos materiais sofridos pelo consumidor, o que representa aproximadamente 38,5%% do total.

5 Os demais acórdãos concederam outras formas de reparação, como obrigações de fazer e não fazer. Reparação 17% 39% 44% Dano moral Dano material Conclusão A pesquisa retrata, essencialmente, a extrema concentração do mercado responsável pela prestação de serviço de internet: 95% das demandas foram dirigidas a quatro grandes empresas: Vivo, Claro, Tim e Oi. sim, evidente a existência de diversas falhas na prestação do serviço de internet, em especial a baixa qualidade de conexão e velocidade, bem como a realização de cobranças indevidas, seja em razão de serviços não contratados, de serviços já cancelados ou mesmo em decorrência de ausência de informação clara ao consumidor, dentre outros. Este cenário é ratificado pela quantidade de demandas cujo resultado é integral ou parcialmente favorável ao consumidor, de 81%, o que comprova a legitimidade dos pleitos.