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1 68 ADMINISTRAR E HUMANIZAR NO HOSPITAL Shênia Soraya Soares Louzada 13 Francynne Stang 14 Maristela Calabrez 15 Resumo: Este artigo é resultado de um Trabalho de Conclusão do Curso de Administração e aborda a importância da humanização hospitalar na melhoria, recuperação e satisfação do paciente internado numa instituição hospitalar. Enfoca os direitos constitucionais dos pacientes e o aperfeiçoamento dos serviços hospitalares prestados, bem como a necessidade de aperfeiçoamento dos profissionais que neles trabalham. O objetivo principal é analisar a humanização como um referencial de qualidade em pacientes internados. Conceitua a instituição hospitalar e a humanização ligada ao respeito, à competência profissional, à cordialidade dentre outras necessidades apresentadas por quem necessita de hospitalização. Faz referência a atitudes e ações que demonstram tratamento humanizado e discute a relação entre profissionais e pacientes, bem como gestores e funcionários. Enfoca o tratamento humanizado para os pacientes, mas também para quem trabalha na instituição. Reconhece a humanização como um aspecto da qualidade, bem como discute a possibilidade de administrar e humanizar dentro de uma instituição de saúde. Palavras-chave: Hospital; humanização; respeito; administração; qualidade. Por muito tempo, o hospital foi somente um depósito onde se amontoavam os enfermos que não possuíam recursos financeiros. Sua finalidade era mais social do que terapêutica. Não se falava em humanização hospitalar. Nos tempos atuais, esta expressão está entrando cada vez mais no vocabulário e na preocupação das pessoas. Para iniciar este trabalho foi feito um levantamento bibliográfico e uma pesquisa de opinião entre pessoas que voluntariamente aceitaram responder sobre o que esperavam de um atendimento hospitalar. Por ordem de preferência, as pessoas responderam que quando vão ao hospital elas querem respeito, competência, cordialidade, boa formação profissional, carinho, rapidez e preço baixo. Ou seja, as respostas mostraram uma preferência pelo aspecto das relações humanas, apesar de não esquecerem da competência e da formação profissional. É importante ressaltar que a rapidez e o preço baixo são os últimos itens que as pessoas se preocupam. A saúde e o bem-estar são preocupações que estão muito na frente daquelas que normalmente se tem quando o corpo está bem. 13 Doutoranda em Psicologia pela Universidade Federal do Espírito Santo, professora dos cursos de Administração e Pedagogia da Faculdade Cenecista de Vila Velha, ES. Contato: 14 Bacharel em Administração pela Faculdade Cenecista de Vila Velha, ES. 15 Bacharel em Administração pela Faculdade Cenecista de Vila Velha, ES.

2 69 O resultado da pesquisa de opinião coincide com o que está expresso no Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar - PNHAH (BRASIL, 2000) que engloba ações integradas para a melhoria na qualidade dos serviços prestados e para o aprimoramento das relações interpessoais no interior dos hospitais. As ações humanizadoras, neste sentido, visam à integração da eficiência técnica científica, a ética, o respeito e as necessidades do usuário (BRASIL, 2000) que corresponde quase totalmente ao que foi indicado pelas pessoas entrevistadas. Hospital O próprio histórico do hospital serve de justificativa para a importância que a humanização tem hoje. Com o desenvolvimento da medicina, o Hospital foi assumindo novas características, superando aos poucos, a distinção que existia entre o atendimento curativo e o preventivo. Atualmente, entende-se que ele deve atuar em todos os serviços de saúde, desde a prevenção até a reabilitação. Esta idéia foi expressa por Campos (1956) quando se referiu ao conceito de hospital definido pelo Ministério da Saúde: [...] parte integrante de uma organização médica e social, cuja função básica consiste em proporcionar à população assistência médico-sanitária completa, tanto curativa como preventiva, sob quaisquer regimes de atendimento, inclusive o domiciliar, e cujos serviços externos irradiam até o âmbito familiar, constituindo-se também em centro de educação, capacitação de recursos humanos e de pesquisas em saúde, bem como de encaminhamentos de pacientes, cabendo-lhe supervisionar e orientar os estabelecimentos de saúde a ele vinculados tecnicamente. (p. 20) Neste conceito está presente a preocupação com a prevenção e a cura, mas Lima Gonçalves (1983) vai além, afirmando que o hospital não pode se isolar da comunidade que pretende servir. A sociedade integra e interfere em sua própria origem, em sua política e em sua atuação, manutenção e desenvolvimento. E o hospital é um prestador de serviços no campo assistencial, na prevenção e restauração da saúde, devendo proporcionar meios para pesquisas e ensino em todas as atividades relacionadas com a saúde. Já no terceiro milênio Mezzono (2003) cita o que a Organização Mundial de Saúde (OMS) declara sobre o tema: [...] o hospital é parte integrante de um sistema coordenado de saúde cuja função é dispensar à comunidade completa assistência médica, preventiva e curativa, incluindo serviços extensivos à família em seu domicílio e ainda um centro de formação dos que trabalham no campo da saúde e para as pesquisas biossociais. (p. 20) Além da assistência, da prevenção, da cura e da pesquisa, está presente neste texto a idéia de formação profissional. Reconhece-se que o hospital deve ser um centro de formação médica e de investigação biossocial. Ou seja, o hospital é um todo que busca proporcionar a manutenção do bemestar físico, social e mental do ser humano. Por tudo o que acontece em um hospital, pode se dizer que ele é um retrato da fragilidade física do indivíduo, sendo ao mesmo tempo um espaço de busca e luta contra os seus males e problemas. É no hospital que se vê mais claramente a fraqueza e a força do ser humano na luta para vencer a morte. É no hospital que a humanização não pode faltar.

3 70 Humanização Se na antiga Grécia e Roma, os valores de beleza, força, harmonia e heroísmo eram realçados, no mundo cristão, o ser humano passou a ter destaque como pessoa, aberto à plenitude do que poderia ser. Nessa perspectiva, a instituição de saúde tem passado por uma reavaliação e normatização das atitudes e condutas em prol da ética, organização, qualidade e sensibilização (SCHRAMM; KOTTOW, 2001). Sua abordagem interdisciplinar interage com as ciências humanas e biológicas, contextualizando e focalizando a integralidade, dignidade e cidadania dos indivíduos (CHIATTONE, 1998). Com as características adquiridas no processo de evolução, humanizar no hospital significa muito mais que tornar humano. Passa a ser uma ação solidária que promove o cuidar, colocando o serviço em função de gente com a intenção de garantir um atendimento de qualidade superior. Conseqüentemente, o cuidar humanizado amplia a concepção de qualidade porque o cuidador se apresenta como alguém dinâmico, disposto a acolher e a prestar assistência com sensibilidade, com solidariedade, com ética e competência profissional. Junto com a tecnologia, a humanização se torna uma aliada para melhorar a recuperação e a satisfação do paciente, quando toda a equipe prioriza estar com o indivíduo nos momentos de infortúnio. A assistência humanizada é aquela que transmite alegria e segurança por parte de quem presta o atendimento. Não uma alegria superficial, mas um sentimento de esperança a cada pequeno sinal de progresso. Quanto à segurança, ela se apresenta nas respostas firmes em cada dúvida do paciente, no cumprimento de horários e na competência profissional demonstrada. Quando a melhora da saúde não aparece, ainda assim, o profissional pode minimizar o sofrimento da pessoa, ouvindo suas queixas, administrando a medicação mostrando esperança e cuidado. Em todos os casos, pela carência e fragilidade da pessoa doente, a humanização tende a reduzir o tempo de hospitalização da pessoa. Até aqui se falou na humanização do atendimento ao doente. Entretanto, a humanização tem também o lado do profissional. Ele também precisa ser tratado com respeito, precisa estar saudável física, emocional, profissional e financeiramente. Seu ambiente de trabalho deve ser acolhedor, higienizado, alegre e calmo. As informações e o material têm que estar a seu alcance no momento certo. Ou seja, a humanização é importante em todos os setores. Sendo uma rede de construção permanente de laços de cidadania, a humanização torna-se ainda uma estratégia de construção orgânica do sistema clínico de saúde. Ela deve operar nas relações entre profissionais e doentes internados, entre profissionais e profissionais e entre os vários serviços de saúde. Humanizar passa a ser sinônimo de resgate do respeito à vida humana nos diversos contextos (BRASIL, 2000) exigindo todo esforço individual e coletivo para que a saúde seja um elemento de paz dentro e fora do hospital. Humanização como direito A constituição brasileira de 1988, termina oficialmente com a ditadura militar que havia tirado dos brasileiros muitos dos seus direitos e consolida a obrigatoriedade do estado em oferecer saúde para todos. O art. 196 (BRASIL, 1988) afirma que a saúde é direito de todos e dever do Estado, garantindo

4 71 políticas sociais e econômicas que visem à redução do risco de doença e de outros agravos e ou acesso universal igualitário às ações e serviços para sua promoção, proteção e recuperação. A partir de então, a política de humanização hospitalar começou a se estabelecer com mais intensidade tendo como base os preceitos constitucionais. Segundo Mezzomo (2003), o Código Internacional de Ética Moderna, estabelecido em Londres recomenda que o médico há de ter sempre presente o cuidado de conservar a vida humana; que ele deve a seu paciente completa lealdade e empregar em seu favor todos os recursos da ciência; que quando um exame ou tratamento estiver além de sua capacidade deverá ele convidar outro médico que tenha a necessária habilidade para realizá-lo; que o médico deverá manter segredo absoluto sobre tudo que sabe de um paciente, dada a confiança que nele depositou e, que o médico deve prestar cuidados de emergência como um dever humanitário, a menos que esteja certo de que haja pessoas capacitadas a prestarem tais cuidados. Humanização e aperfeiçoamento Quando um paciente sabe que no hospital estão profissionais competentes, ele se sente mais confiante. Entretanto, os pacientes, em sua maioria, não sabem avaliar, se os procedimentos estão sendo aplicadas de forma correta. Todavia, qualquer pessoa pode perceber a maneira humana ou não com que está sendo cuidada. A humanização não pode prescindir da competência, bem como da cortesia e do carinho. Afetividade e competência precisam estar em estreita relação quando se busca qualidade. Para cuidar do outro, é necessário também que o profissional cuide de si, do seu aprimoramento cultural e humano e de sua saúde. Receber cuidados e cuidar-se é direito e dever. Para cuidar de si mesmo, o profissional deve atentar para seu modo de ser, suas emoções, seu físico e sua mente. Os trabalhadores tendem a ser saudáveis fisicamente, mas necessitam sê-lo também interiormente. Quem não está bem consigo mesmo terá dificuldade de estar bem com os outros. Ou conforme Mezzomo (2003), aquele que traz dentro de si uma luz ilumina a quem o cerca e pode fazer a oração de São Francisco de Assis: É amando que se é amado e Fazei que eu procure mais compreender e ser compreendido Para a tarefa de humanizar e cuidar é prioritário um treinamento a todo o pessoal, desde o funcionário que recebe o paciente até aquele que lhe dá alta. Além disso, é preciso que os funcionários em suas relações interpessoais com seu colega de trabalho, também ajam de forma humanizada. Uma das maneiras de se colocar em prática esta necessidade é oferecendo formação continuada em forma de reuniões periódicas, encontros, simpósios, palestras e tantos outros que sirvam para o intercâmbio de experiências relativas à vida profissional e ao trato com o paciente. Fundamental se torna que ele, como pessoa seja acolhido na empresa, seja reconhecido como o ativo mais importante da instituição, seja considerado como ser humano. Não se pode esquecer que o avanço tecnológico e cientifico exige para qualquer empresa a aquisição de máquinas e produtos avançados. Porém, o aproveitamento desse material depende de pessoas que se envolvam no processo, que estejam aptas para acompanhar o desenvolvimento e que o utilizem

5 72 para melhorar o atendimento às pessoas de forma humanizada e, que sejam tratadas de forma humanizada. Administração e humanização A prática administrativa contemporânea já se volta para uma administração participativa como uma inovação nas relações humanas, confiando que o individuo é capaz de atuar como agente de mudança. Nesta forma de administrar, os profissionais são vistos como atores principais das organizações e estas, quando deixam de administrar pessoas e passam a administrar com as pessoas, demonstram reconhecer a criatividade e as habilidades mentais dos indivíduos. Esta mudança acontece porque a sociedade já não aceita imposições e deseja tomar parte das decisões por meio do indivíduo que está inserido na organização e conseqüentemente, na sociedade, cujas demandas são as mesmas do ambiente das instituições. Entre as demandas estão o avanço tecnológico, as novas exigências de mercado e os anseios dos consumidores, o que torna o processo decisório o ponto mais importante de uma gestão. Drucker (1977) confirma tal afirmação quando escreve que o produto final do trabalho do gerente é decisões e ações. Assim, o papel do gestor impõe-lhe a responsabilidade pelo fracasso ou pelo sucesso da organização, exigindo-lhe várias habilidades interpessoais, as quais interferem diretamente no aspecto da humanização. Para Santos (2002), o administrador eficaz precisa penetrar na realidade das coisas, ter equilíbrio e habilidades pessoais, adquirir técnicas para decidir sabiamente, interpretando os sinais, as informações e as situações. De forma especifica o gestor hospitalar, seja ele médico ou outro profissional, seu desafio é envolverse com o trabalho de todo a equipe, seja ela de um contexto micro ou macro. Além disso, precisa empenhar-se em conhecer as patologias para as quais o hospital é especializado, as necessidades dos das pessoas que ali se internam, bem como as alternativas de tratamento. Quanto mais o gestor hospitalar se envolver com estes aspectos, mais chance de humanização terá o ambiente hospitalar que dirige. Para a implementação desta nova abordagem de tratamento dos pacientes internados é necessário que as instituições hospitalares tenham à frente uma administração dinâmica, ousada, moderna, com uma mescla de formação administrativa e humanitária. Que implemente uma rotina de cursos e treinamentos, sempre buscando a atualização e observância dos meios modernos de proporcionar qualificação e bem estar aos seus profissionais. Qualidade e humanização A história da qualidade origina-se na revolução industrial do século XVIII, com as profundas mudanças econômicas e sociais da sociedade. O inicio da automação trouxe o consumo em massa e fez surgir milhares de empresas aumentando a concorrência e desencadeando um processo de competitividade que fez melhorar os produtos e serviços.

6 73 Com a era industrial, as atividades de muitos especialistas tiveram que ser agregadas para se ter um produto final completo. As organizações enfrentaram o desafio de integrar as pessoas que trabalhavam juntas para que, com o auxílio de máquinas e ferramentas obtivessem maiores resultados. Uma das maneiras de fazer a integração foi aplicar uma padronização sobre os produtos e sobre o trabalho das pessoas. As técnicas de integração começaram a produzir uma Revolução Gerencial e a 2ª Guerra Mundial contribuiu com o processo de aprimoramento da qualidade pelo aprimoramento das técnicas manufatureiras necessárias à indústria bélica. A qualidade exigida apenas nos produtos passou a ser insuficiente, cabendo à empresa [...] implantar um programa permanente de educação para a qualidade (GIL, 1994, p. 159) que traga outros olhares sobre o tema, cujo conceito se ampliou e se estendeu para outras áreas e serviços, inclusive nos espaços de saúde. Sendo assim, a qualidade que se presta a esses casos é aquela cujo conceito é de dar [..] atendimento às necessidades definidas pelo cliente; estar de acordo com as especificações e à totalidade de aspectos que atendam uma necessidade específica [...] (HUTCHINS, 1992, p. 3). Ora, alguém que está hospitalizado tem necessidades específicas que se apresentam em vários aspectos e nesse caso, é possível falar em qualidade na saúde. Não é uma qualidade que pode ser medida em quantidade, mas pode ser avaliada pelo grau de satisfação de quem utiliza o hospital, pela seriedade, pela competência e humanidade do serviço prestado ou do atendimento feito. Então, a qualidade se reflete não só no que é material, mas também no que é humano. Principalmente, no setor de saúde, ela envolve todo gênero de instalações, ambiente físico, climatização, decorações e boas relações humanas. As relações interpessoais e a mudança de atitude demonstrada pelo respeito, pela competência profissional, pela cordialidade e pelo carinho fazem com que qualidade e humanização andem juntas. Para garantir a qualidade existe uma ferramenta surgida por volta de 1980 na Xerox Corporation, dos Estados Unidos, a qual se denominou de benchmarking competitivo (ARAUJO JR, 2001). Nos hospitais, ele se aplica à experiência de aprendizado e descobertas que identifica e avalia os melhores processos e desempenho com objetivo de integrá-los ao processo atual, aumentar sua eficácia, sua eficiência e sua adaptabilidade. Este processo que permite ao hospital a entender a si e à concorrência, obter informações dos concorrentes, estabelecer metas, aperfeiçoar-se, prever tendências, melhorar seus serviços, seus produtos, a qualidade do serviço e a satisfação do cliente é uma grande ferramenta para que o administrador perceba se a humanização está acontecendo nos vários setores da instituição e como melhorá-la cada vez mais. A possibilidade de administrar e humanizar Quando o administrador percebe que a qualidade de seus serviços está ligada ao atendimento às necessidades do paciente, que os cuidados com a competência, com a atenção e com as relações pessoais entre profissionais e profissionais, entre profissionais e doentes e, entre hospital e sociedade, ele consegue administrar sua instituição mantendo a humanização como padrão de qualidade.

7 74 A humanização no meio hospitalar atua como método de suavizar a dor e o sofrimento dos pacientes internados. Como conseqüência, a humanização também resulta em redução de custos, pois há diminuição da permanência dos pacientes nas instituições hospitalares. Faz-se então necessário que a instituição hospitalar esteja comprometida com o processo de humanização, buscando sempre meios de proporcionar bem-estar a toda equipe integrada no processo de saúde, mantendo atualizado todos os profissionais envolvidos nos avanços tecnológicos e acadêmicos, criando condições materiais, físicas e psíquicas para cuidar do paciente, proporcionandolhe segurança e confiança a fim de reduzir o tempo do tratamento e permanência do paciente internado. É mister que o administrador faça uso do benchmarking como ferramenta de qualidade no atendimento hospitalar. Que os profissionais qualificados possam transmitir ao paciente toda a alegria, calma e segurança, dando-lhes qualidade no atendimento a fim de que tenham uma recuperação rápida e no tempo em que estiverem hospitalizados tenham um atendimento que lhes proporcione meios de minimizar seu sofrimento. O que leva a concluir que é preciso construir a humanização no intuito de reforçar uma relação onde as pessoas possam ter seus direitos respeitados, implicando, portanto, na valorização humana tanto do servidor, como do paciente internado. Ou seja, humanização hospitalar está relacionada diretamente à qualidade no atendimento e também no serviço que se presta. Referências: ARAÚJO JR, Rogério. Benchmarking. Brasília: Ed. UNB, BRASIL. CONSTITUIÇÃO DA REPÚBLICA FEDERATIVA DO BRASIL. Brasília: Senado Federal, Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar: projeto piloto. Brasília: Secretária de Assistência à Saúde, CAMPOS, Terezinha Calil Padis. Psicologia hospitalar. São Paulo: EPU, CHIATTONE, H. B. C. Unidade e diversidades: a significação da psicologia no contexto hospitalar. São Paulo: Objetiva, DRUCKER, Peter. Introdução à administração. São Paulo: Pioneira, GIL, Antonio Carlos. Administração de recursos humanos: um enfoque profissional. São Paulo: Atlas, HUTCHINS, David. Sucesso através da qualidade total. Rio de Janeiro: Imagens, LIMA GONÇALVES, Ernesto. O hospital e a visão administrativa contemporânea. São Paulo: Pioneira, 1983.

8 75 MEZZOMO, Augusto Antonio et al. Fundamentos da Humanização Hospitalar: uma versão multiprofissional. São Paulo: Loyola, SANTOS, Naírio Augusto dos. O administrador hospitalar e a decisão racional. São Paulo: InfoSaúde, n. 35, fev SCHRAMM, F. R; KOTTOW, M. Princípios bioéticos em saúde pública. In: Cadernos de saúde pública. Rio de Janeiro, n. 17, v. 4, UNIVERSIDADE FEDERAL DO ESPÍRITO SANTO. Biblioteca central. Guia para normalização de referências. Vitória: UFES, Normalização e apresentação de trabalhos científicos e acadêmicos. Vitória: UFES, 2006.

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