INTERNET. Como vender mais. Capítulo 4. pela. Aprenda a atingir o potencial máximo de sua loja online

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1 Como vender mais pela INTERNET Capítulo 4 Aprenda a atingir o potencial máximo de sua loja online

2 Índice Introdução 1/ Encontre um Nicho 2/ Crie e Otimize Seu E-Commerce 3/ Seja Encontrado 4/ Atendimento e Pós Vendas Conclusão 2

3 Introdução 3

4 / Introdução Nunca foi tão fácil, e ao mesmo tempo tão difícil, montar um negócio online. Fácil porque, com a miríade de tecnologias disponíveis atualmente, qualquer um consegue criar um site de e-commerce completo, mesmo sem saber escrever uma linha de código. Também é possível gerenciar todos os aspectos que envolvem uma operação de loja virtual, sem precisar de longos anos de aprendizado em MBAs de grife. Estamos na era do Faça Você Mesmo, e está cada vez mais fácil seguir esta tendência. Existem cursos grátis ou muito baratos de SEO (Search Engine Optimization, ou seja, a otimização que deixa o site mais sexy para buscadores como o Google), links patrocinados, qualidade de atendimento e tudo mais que uma loja online pode precisar. Existem softwares gratuitos ou muito baratos para tratar fotos, analisar a qualidade de seu site, automatizar o envio de s, vincular meios de pagamento, controlar finanças, gerenciar redes sociais, oferecer canais de atendimento ao cliente e muito mais. 4

5 / Introdução Mas, com o acesso universal a estas ferramentas, vem um problema: o excesso de competição. Em 2013, foram mapeadas 37 mil lojas virtuais somente no Brasil, segundo a ABComm. Em 2014, esse número já havia subido para 45 mil. Se todo mundo pode ter um e-commerce gastando quase nada, muita gente vai pelo menos tentar. Isso acaba criando mais oferta que demanda, o que faz muitas dessas lojas quebrarem antes de completarem seu primeiro aniversário. 70% das lojas virtuais brasileiras são consideradas inativas, ou seja, realizam menos de 10 vendas por mês* *Fonte: ABComm Se você não quer fazer parte desta estatística, é bom conhecer as melhores práticas de mercado antes de investir tempo e dinheiro montando uma loja virtual. E, se você já tem uma, o convidamos a estudar este material com a gente e compartilhar suas próprias experiências ao final. Boa leitura! 5

6 Capítulo 4 Atendimento e Pós Vendas 6

7 Cap. 4/ Atendimento e Pós Vendas Pense nas melhores experiências de atendimento que você já teve. Agora pense nas mais esdrúxulas. Foi mais fácil pensar nas piores, né? Isso é porque as experiências satisfatórias são armazenadas em nosso cérebro sem grandes alardes, enquanto as ruins são marcadas com código vermelho para não serem repetidas - e isso faz com que sejam lembradas mais facilmente. A única exceção a esta regra são as experiências excepcionalmente boas, que são memorizadas com a mesma intensidade que as muito ruins. Ou seja, se a sua loja online proporcionar uma experiência de atendimento de razoavelmente boa, para seus consumidores isso não é mais que sua obrigação. Agora, se for ruim Prepare-se para uma enxurrada de recomendações negativas. Aí você me pergunta: #comofas E eu te respondo: #vemcomigo Por mais que você tenha escrito todas as suas regras de frete, devolução e a descrição de cada produto de forma super detalhadinha e colocado em lugares bem visíveis no seu site, ainda assim podem surgir visitantes com dúvidas. Alguns têm preguiça de procurar e preferem entrar em contato, outros não entendem algum ponto, ou simplesmente você pode ter deixado de incluir alguma informação importante, porque errar é humano. 7

8 Cap. 4/ Atendimento e Pós Vendas Independente do motivo, o ponto é: seu potencial cliente tem dúvidas e quer falar com você. Deixar de atendê-lo ou demorar para responder pode significar perder uma venda certa. Pense no seguinte: você já teve todo o esforço de trazer este visitante para o seu site. Ele se interessou pelo que você vende a ponto de querer entrar em contato. E agora você vai deixar ele ir embora porque não quer investir em atendimento? Não. Faça. Isso. Por. Favor. Ok? Vou supor que você respondeu "ok". Nesse caso, o que você tem que fazer é deixar canais de atendimento práticos, imediatos e visíveis à disposição do cliente no seu site. Veja a seguir os principais. 8

9 Cap. 4/ Atendimento e Pós Vendas Formulário de Contato Muitas pessoas olham torto para o formulário por um motivo: depois que você preenche todos aqueles campos e envia, parece que sua mensagem é engolida por um buraco negro e ninguém a lerá, quanto mais responder. Uma solução para evitar essa má impressão é enviar uma resposta automática com a cópia do que foi escrito pelo cliente e a promessa de resposta em até tantas horas ou dias. E, claro, cumprir esta promessa. Para isso, você precisa criar um processo interno de atendimento com SLA (Service Level Agreement, ou, em bom português, Nível de Serviço). Você pode controlar este processo colocando os s em pastas em sua caixa de entrada ou usando softwares de gestão de atendimento como o Desk. Outra boa prática é manter o seu formulário simples. Não faça seu cliente informar a cor de suas roupas íntimas antes de enviar a pergunta. Peça somente informações realmente relevantes para não desencorajar o contato do cliente. Isso sim Isso não 9

10 Cap. 4/ Atendimento e Pós Vendas Voz Ao atender por voz, por favor, resista à tentação de colocar o número da sua casa e correr o risco da sua avó atender. Tampouco coloque uma lista de celulares indicando Oi, Claro, Nextel. Para demonstrar profissionalismo, contrate uma linha especialmente para sua empresa e implante um atendimento automático que, pelo menos, dê uma mensagem de boas vindas ao cliente e repasse aos principais departamentos da empresa (comercial, financeiro, pós vendas, etc.). Você pode fazer isso pela internet de forma muito barata com empresas como a Twilio, que oferece números em várias cidades brasileiras. Ou você pode oferecer atendimento por voz sem envolver telefone com softwares como o da Omnize, que permite que o cliente entre em contato direto pelo navegador de internet, sem ter o trabalho de pegar um telefone e discar. Esta solução ainda tem a vantagem de fazer com que a ligação seja gratuita para ambos os lados. 10

11 Cap. 4/ Atendimento e Pós Vendas Chat Se quiser sair do mínimo possível e começar a se diferenciar, ofereça também atendimento por chat. O chat é disparado o canal favorito entre os usuários de internet, com 73% de aprovação* Ter uma ferramenta de chat hoje em dia é mais barato do que se imagina. Algumas empresas já oferecem este serviço em nuvem, com contratação online e plano grátis, sem altos custos implantação e tempo de setup. É a democratização da qualidade de atendimento. Por que as pessoas adoram o chat? Conversamos com usuários brasileiros e chegamos às respostas abaixo. As informações ficam registradas É ágil, gratuito, a conversa é em tempo real Não preciso parar o que estou fazendo para ser atendido Tenho maior sensação de atenção *Relatório da e-consultancy 11

12 Cap. 4/ Atendimento e Pós Vendas Redes Sociais Muitas empresas atendem também por redes sociais como Facebook e Twitter. Estes são canais que o cliente adora por terem um retorno, em geral, muito mais rápido e melhor que os citados anteriormente. Mas cuidado: as redes sociais demandam atenção constante. Mesmo que você não as liste como canais de atendimento oficiais, ainda assim seu cliente pode usá-las para este fim. Não há limitações e, se você não responder, pega mal para a sua marca. Por isso, vale a pena sempre gerir e monitorar as suas principais redes sociais com aplicativos como o Midia.Mobi. 12

13 Cap. 4/ Atendimento e Pós Vendas Whatsapp Faz um tempo que o Whatsapp se tornou uma febre mundial e muitas empresas não querem ficar fora dessa onda, já que o atendimento por este canal tem se popularizado cada vez mais. Para os clientes, o Whatsapp é conveniente e pessoal, por estar sempre próximo e por ser o mesmo canal que usam para falar com seus amigos. Do lado da empresa, o atendimento pode ser feito com um celular, mesmo tomando o cuidado de não misturar contatos pessoais de profissionais; ou com softwares que controlam as interações. 13

14 Cap. 4/ Atendimento e Pós Vendas Vídeo Se quiser se diferenciar de verdade, considere oferecer atendimento por vídeo. Em 2013, a Amazon surpreendeu o mundo ao oferecer a todos os usuários do tablet Kindle Fire o sistema de atendimento por vídeo Mayday. A novidade tem sido um grande sucesso e é uma maneira única de se aproximar do consumidor e até gerar marketing boca a boca com histórias engraçadas, como aconteceu com a própria Amazon. As aplicações possíveis do atendimento por vídeo ainda estão sendo exploradas, por ser um canal novo, mas já são muitas: Demonstrar o uso de produtos Ensinar como montar móveis ou operar hardwares e softwares Mostrar a cor e aplicação de um novo cosmético Fazer atendimento a surdos-mudos Fazer coaching e ensino à distância Atender pacientes à distância (telemedicina) 14

15 Cap. 4/ Atendimento e Pós Vendas Legal, agora você conhece um monte de canais de comunicação super interessantes e inovadores. Mas o que fazer com tudo isso? Avalie quais destes canais são realmente relevantes para o seu negócio. Uma empresa cujo público-alvo seja pessoas de mais de 60 anos pode não se beneficiar tanto do atendimento por redes sociais quanto uma voltada para jovens, por exemplo. Entenda quais canais o seu cliente gosta de usar e comece a investir neles. Use pesquisas de satisfação para avaliar os resultados e melhore seu atendimento continuamente. Ferramentas sugeridas Omnize g Plataforma de atendimento multicanal com plano grátis Twilio g Ferramenta de VoIP em nuvem Salesforce Desk g Sistema de gestão de tickets de atendimento Gmail for Business g Plataforma de empresarial do Google Midia.Mobi g Ferramenta de gestão de mídias sociais 15

16 Conclusão 16

17 / Conclusão Ufa. Muito trabalho, né? Vendo tudo isso, acaba sendo fácil de entender aquela estatística que mostramos lá no começo. Como você viu depois de ler esse e-book inteiro, gerir um e-commerce não é brincadeira de criança. É trabalhoso, complexo e demanda extrema dedicação e um investimento considerável por parte do empreendedor, tanto de tempo quanto de dinheiro. Mas, se você fizer tudo direitinho, ele pode se tornar um excelente complemento de renda e, em muitos casos, crescer para virar sua atividade principal. Adeus, chefe! 70% das lojas virtuais brasileiras são consideradas inativas, ou seja, realizam menos de 10 vendas por mês* Então, se você tem uma boa ideia que muita gente quer comprar, tempo para se dedicar e algum valor para investir, não perca mais tempo: comece agora mesmo a planejar seu e-commerce. Quanto antes você iniciar, antes você poderá colher os frutos do seu trabalho! Boa sorte e boas vendas! 17

18 Parabéns, você chegou até o final! Clique no botão abaixo para receber o ebook completo. QUERO RECEBER O EBOOK COMPLETO

19 Atenda seus clientes por múltiplos canais com a plataforma Omnize Inscreva-se no pré lançamento e ganhe 50% de desconto em qualquer plano por 1 ano. Você também pode usar o plano grátis pelo tempo que quiser! INSCREVA-SE GRÁTIS

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