A importância das Dimensões do risco Percebido nas Compras de Produtos e de Serviços na Internet

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "A importância das Dimensões do risco Percebido nas Compras de Produtos e de Serviços na Internet"

Transcrição

1 Eduardo Vianna Barreto A importância das Dimensões do risco Percebido nas Compras de Produtos e de Serviços na Internet Dissertação de Mestrado Dissertação apresentada como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre pelo Programa de Pósgraduação em Administração de Empresas do Departamento de Administração da PUC-Rio. Orientador: Prof. Paulo Cesar de Mendonça Motta Rio de Janeiro Abril de 2006

2 Eduardo Vianna Barreto A importância das Dimensões do risco Percebido nas Compras de Produtos e de Serviços na Internet Dissertação apresentada como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre pelo Programa de Pósgraduação em Administração de Empresas da PUC-Rio. Aprovada pela Comissão Examinadora abaixo assinada. Prof. Paulo Cesar de Mendonça Motta Orientador Departamento de Administração PUC-Rio Prof. Luis Fernando Hor-Meyll Alvares Departamento de Administração - PUC-Rio Prof. Eduardo André Teixeira Ayrosa FGV Prof. João Pontes Nogueira Vice-Decano de Pós-Graduação do CCS Rio de Janeiro, 4 de abril de 2006

3 Todos os direitos reservados. É proibida a reprodução total ou parcial do trabalho sem autorização da universidade, do autor e do orientador. Eduardo Vianna Barreto Administrador de empresas com pós graduação em finanças corporativas pela PUC-Rio. Foi o gerente do projeto na criação do provedor de Internet da Embratel, o Click21 e atualmente atua como gerente de marketing no segmento de Internet. Anteriormente atuou como gerente de corporate finance da Pricewaterhousecoopers em Portugal e no Brasil Ficha Catalográfica Barreto, Eduardo Vianna A importância das dimensões do risco percebido nas compras de produtos e de serviço na internet / Eduardo Vianna Barreto ; orientador: Paulo Cesar de Mendonça Motta. Rio de Janeiro : PUC, Departamento de Administração, f. ; 30 cm Dissertação (mestrado) Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro, Departamento de Administração. Inclui referências bibliográficas. 1. Administração Teses. 2. Risco percebido. 3. Compras online. 4. Comportamento do consumidor. 5. E- commerce. I. Motta, Paulo Cesar de Mendonça. II. Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro. Departamento de Administração. II. Título. CDD: 658

4 Dedico esse trabalho ao meu (minha) filho (a) que vai nascer esse ano. Que ele tenha saúde e bom caráter, porque com isso ele (a) pode conseguir o que quiser na vida.

5 Agradecimentos Meus agradecimentos ao Prof. Paulo Cesar Motta, meu orientador, pelos seus conselhos e recomendações que possibilitaram a descoberta de caminhos mais apropriados para a condução desta pesquisa. ao Professor Luis Fernando Hor-Meyll Alvares, meu co-orientador, pelas reflexões a que me conduziu e pelo entusiasmo transmitido nas horas difíceis. à todos os professores do Mestrado Profissional da Pontifícia Universidade Católica, a quem muito agradeço pela sólida formação que me proporcionaram. à direção da Embratel em 2002 que acreditou e investiu na minha formação acadêmica e me disponibilizou os meios para realização dessa pesquisa. aos meus colaboradores, Cláudio Frazão, Álvaro Murtinho e sua equipe, pelo inestimável auxílio que deram na construção da ferramenta e na coleta de dados. aos usuários do Click21 que responderam aos questionários. aos meus pais que me proporcionaram acesso às melhores escolas e incentivam o desenvolvimento da minha vida acadêmica. à minha mulher Alexandra e minha enteada Maria Clara que me enchiam de beijos nos pequenos intervalos durante as noites que eu passei escrevendo o trabalho.

6 Resumo Barreto, Eduardo Vianna; Motta, Paulo Cesar de Mendonça (Orientador). A importância das Dimensões do risco Percebido nas Compras de Produtos e de Serviços na Internet. Rio de Janeiro, p. Dissertação de Mestrado Departamento de Administração, Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro. O número de consumidores que compram pela Internet no Brasil tem crescido significativamente nos últimos anos, porém, ainda representa um percentual baixo da população de usuários. Uma das razões apontadas pela literatura para o baixo volume de vendas na Internet é a insegurança de comprar online, manifestada sob o risco que o consumidor percebe de formas distintas. Serviços, devido à intangibilidade, são percebidos como mais arriscados do que produtos que, entretanto, são também intangibilizados quando apresentados através de uma representação na tela do computador, não permitindo ao consumidor uma avaliação adequada. Este estudo pretendeu, através de um levantamento em uma amostra representativa da população de usuários de Internet no Brasil, comparar o risco percebido na compra pela Internet de um produto e de um serviço bem como determinar as dimensões mais relevantes do risco percebido em cada uma das duas situações. Os resultados apresentam evidências de que a compra de serviços pela Internet é percebida como mais arriscada do que a de produtos. A partir de uma análise de regressão multivariada surgiram evidências de que no caso da compra pela Internet de produtos as dimensões de risco mais relevantes são a financeiro e a de desempenho enquanto que para serviços sobressaem os riscos financeiro, de desempenho e psicológico. Palavras Chave Risco percebido, Compras online, Comportamento do consumidor, E- commerce.

7 Abstract Barreto, Eduardo Vianna; Motta, Paulo Cesar de Mendonça (Advisor). The importance of the Dimensions of the risk Perceived in the Purchases of Products and Services in the Internet. Rio de Janeiro, p. Dissertação de Mestrado Departamento de Administração, Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro. The number of online consumers has risen significantly in Brazil in the last few years, although it still corresponds to a small share of the general Internet users. One of the reasons mentioned in the existing literature for the low level of online sales is the uncertainty of the online trading, expressed through the various risks perceived by the consumers. Due to their intangible nature, services are perceived as more risky than products, which acquire an intangible character through when displayed over the screen and making it hard for the consumer to make a proper evaluation of the product. This study is intended, through a survey carried out with a typical group of online users in Brazil, to compare the perceived risks of buying a product or a service online, and to establish the most relevant risks perceived in either situation. The outcome expresses the evidence that buying services is seen as more hazardous than buying products online. From a multivariate regression analysis it became evident that the most relevant risks of buying products online have to do with financial and performance issues, while buying services online involve financial, performance and psychological risks. Keywords Perceived risk, Online purchase, Consumer's behavior, E-commerce.

8 Sumário 1. Introdução Objetivo do estudo Relevância do estudo Delimitações do estudo Questões a investigar Organização do restante da dissertação Revisão da Literatura Risco percebido Estratégias de redução do risco percebido Incerteza e conseqüências Dimensões do risco percebido Risco percebido na compra de serviços Risco percebido na Internet como canal de compra Características pessoais do consumidor e o risco percebido Formulação das hipóteses substantivas Método Introdução Tipo de pesquisa População e amostra População Amostra Operacionalização das variáveis Construção do instrumento de medida Entrevistas Construção dos questionários Coleta de dados Construção do instrumento de coleta de dados Pré-teste do instrumento de coleta de dados A coleta de dados Limitações do método Limitações relacionadas ao critério de amostragem Limitações decorrentes da coleta de dados Resultados Obtidos e Análise dos Dados Dados demográficos da amostra do estudo Exame inicial dos dados Testes das Hipóteses Teste das Hipóteses H1 e H Teste da Hipótese H Situação da compra de produto Situação de compra de serviço 69

9 5. Conclusões e Recomendações Sumário do estudo Conclusões 5.3 Sugestões de natureza gerencial Oportunidades a serem exploradas Considerações Finais 77 Referências bibliográficas 78 Anexo I Carta convite para pesquisa 84 Anexo II Questionários 85 Anexo III Página agradecendo a participação 96

10 Lista de Quadros Quadro 1 Faturamento anual do e-commerce no Brasil (em R$ milhões) 11 Quadro 2 - estrutura dos questionários 49 Quadro 3 Histograma com distribuição estaria dos entrevistados 54 Quadro 4 Dados demográficos da amostra e do quadro amostral 55 Quadro 5 Médias e desvios padrão dos questionários 56 Quadro 6 - Histogramas das variáveis P16 e P18 sobre compra do produto 58 Quadro 7 - Histogramas das variáveis P16 e P18 sobre compra do serviço 58 Quadro 8 Tabulação cruzada entre P16 e P18 com P23 59 Quadro 9 Histograma da P07 para nos dois questionários 60 Quadro 10 Tabulação cruzada entre P07 e P23 61 Quadro 11 - Histogramas da P04 para os dois questionários 62 Quadro 12 Tabulação cruzada P04 e P19 62 Quadro 13 Histogramas da P12 para os dois questionários 63 Quadro 14 Histogramas da P08 para os dois questionários 64 Quadro 15 Teste t das médias 67 Quadro 16 Tabelas da regressão da situação de compra de produto 68 Quadro 17 Tabelas da regressão da situação de compra de serviço 69

11 1 Introdução O número de usuários de Internet no Brasil tem crescido nos últimos anos apesar de o custo de acesso ainda ser alto para a população de renda mais baixa. Hoje, cerca de 7% da população acessa a Internet de suas residências, 12,4% a mais do que em 2004 (Ibope/NetRatings, 2006) e, se considerarmos o número total de usuários que a acessam de outros lugares, como de seu local de trabalho, de Ciber Cafés, escolas e universidades, esse número chega a 15%, cerca de 20% maior do que em 2004 (E-Consulting, 2005). Não é só o número de usuários de Internet que tem crescido no Brasil, mas o tempo médio de navegação. Em média, cada usuário navegou por 17 horas e 59 minutos em dezembro de 2005, 34% superior ao tempo navegado em dezembro de Países mais desenvolvidos como Estados Unidos, Japão, Austrália, França, Alemanha, Itália, Espanha, Suécia, Suíça e Reino Unido têm média de tempo de navegação por usuário inferior (E-Consulting, 2005). Por que o usuário de Internet tem utilizado a Internet por mais tempo? Segundo Ibope/NetRatings (2006), sites de comunidades, jogos e, também, o acentuado crescimento do comércio eletrônico vêm contribuindo significativamente para esse aumento. Somente no último ano, as vendas pela Internet aumentaram 45% em relação a 2004, totalizando 2,5 bilhões de reais (Quadro 1). O número de consumidores online cresceu na mesma proporção - 45% - atingindo o total de 4,7 milhões. Quadro 1 Faturamento anual do e-commerce no Brasil (em R$ milhões) Fonte: E-commerce, 2005

12 12 Estimativas apontam que o comércio on-line brasileiro deverá crescer 56% em 2006, movimentando 3,9 bilhões de reais. Desde que se começou a medir, em 2001, o volume de vendas via Internet no País, constatou-se que o comércio online aumentou 355% até o final de 2005 (IDG-Now, 2006). Mas ainda há espaço para crescer. Nos Estados Unidos, por exemplo, dos 170 milhões de usuários da Internet, 100 milhões compram on-line (E-Consulting, 2005). Em 2005, os brasileiros predominantemente das classes A e B gastaram, em média, R$ 272,00 por compra na Internet. O perfil do comprador virtual, desde que surgiu o comércio eletrônico no Brasil, é principalmente masculino. Em 2001, 61% dos compradores eram homens, enquanto em 2005 este percentual teve uma ligeira queda, baixando para 58%. A faixa etária do consumidor on-line permanece entre 35 a 49 anos. Em 2006, no entanto, uma maior participação das classes mais baixas resultado dos programas de inclusão digital promovidos pelo governo certamente provocará uma mudança no perfil do comprador médio (IDG-Now, 2006). Mais do que o crescimento rápido, o perfil das compras mostra uma convergência entre o que ocorre no mundo real e as operações na Internet. Aos poucos, CDs e livros perdem espaço para bens de maior valor. No primeiro semestre de 2004, CDs, DVDs e livros representavam cerca de 48% do total das vendas virtuais. Em 2005, a compra desses itens caiu para 39%. Ganharam espaço os produtos eletrônicos, de beleza e os eletrodomésticos (IDG-Now, 2006 ). Além da redução nas vendas de CDs e livros, outro aspecto que mostra amadurecimento do setor, ou uma certa convergência com a outrora "velha economia", é a desconcentração regional das compras on-line. A participação de usuários de Internet residentes no interior do Estado aumentou em relação às grandes capitais (IDG-Now, 2006). Ao se aprofundar a análise para diferenciar as vendas on-line de produtos e serviços, os dados disponíveis que permitem avaliar esse comportamento indicam que o faturamento proveniente da venda de serviços pela rede tem crescido mais do que a de produtos. O índice VOL (Varejo On-line), criado em 2001 pela E-Consulting Corp., representa a soma de vendas de automóveis, serviços relacionados a turismo e bens de consumo, isto é, todos os produtos oferecidos nas principais lojas virtuais

13 13 e leilões para pessoa física. De acordo com o VOL, em 2005 as vendas on-line de serviços relacionados a turismo cresceram cerca de 62% em relação a 2004, enquanto as de bens de consumo o DVD foi o produto mais comercializado cresceu 39,5% no mesmo período. Nesse mesmo período, a venda de automóveis cresceu 20,2%. Para fazer esses cálculos, o VOL utiliza o faturamento dos principais representantes do comércio eletrônico no Brasil (E-consulting, 2005). Apesar do maior crescimento das vendas de serviços relacionados a turismo em relação ao de bens de consumo e automóveis, a participação destes ainda representa 18,9% do VOL total. Entretanto, a proporção das vendas pela Internet em relação ao varejo total é ainda muito baixa, pois o canal virtual responde por menos de 1%. Mas isso não é uma anomalia brasileira. Nos EUA, onde o varejo on-line atinge US$ 100 bilhões anuais, o canal virtual representa menos de 5% do varejo total (IDG-Now, 2005). Desde o início da utilização da Internet como canal de vendas diretas, a identificação de possíveis causas para o descompasso entre o varejo on-line e o convencional vem despertando interesse nos setores empresarial e acadêmico. Apesar de a Internet oferecer excepcionais vantagens para o consumidor, como conveniência, economia de tempo (Alba et alli, 1997; Ben-Ur e Winfield, 2000), variedade de escolha e preços mais baixos (Rosenbloom, 1999; Ben-Ur e Winfield, 2000), o risco percebido pelos consumidores nas compras on-line tem sido apontado, freqüentemente, como um importante fator que dificulta a adoção mais ampla da Internet como canal de compras (Featherman e Pavlou, 2003). Há consumidores que utilizam a Internet regularmente para adquirir produtos e serviços. Entretanto, muitos ainda consideram as compras on-line mais arriscadas do que as feitas nas lojas e canais convencionais, principalmente no que se refere ao envio de dados do cartão de crédito (Ben-Ur e Winfield, 2000; Rosenbloom, 1999; Pope et alli, 1999). Outro aspecto estudado é o grau do risco percebido na compra de produtos e serviços, principalmente nesses últimos, cuja compra é considerada mais arriscada do que a de produtos, devido às suas propriedades (intangibilidade, heterogeneidade, inseparabilidade e perecibilidade), que interferem na decisão do consumidor (Mitchell e Greatorex, 1993; Mitchell, 1998). A intangibilidade dificulta, e em alguns casos até impossibilita, a avaliação dos serviços, antes e depois da aquisição e do uso. A heterogeneidade significa

14 14 que um serviço está sempre sujeito a alguma variação de desempenho, aumentando assim o grau de risco percebido (Mitchell e Greatorex, 1993; Mitchell, 1998). A inseparabilidade implica o envolvimento pessoal do consumidor com a compra e necessita, na maioria das vezes, que ele esteja presente na prestação do serviço. O grau de risco percebido cresce na mesma proporção que o envolvimento do consumidor na decisão de comprar, devido à inseparabilidade (Mitchell e Greatorex, 1993). Talvez um relacionamento pessoal maior com o serviço faça com que as perdas psicológicas sejam percebidas como mais importantes em serviços do que em produtos (Mitchell e Greatorex, 1993). Não ser unificado, isto é, ser heterogêneo, significa que a prestação de um serviço está sempre sujeita a alguma alteração. Isso leva o consumidor a ter dificuldades em desenvolver padrões realistas de desempenho (Mitchell e Greatorex, 1993). Diversos outros fatores diferenciam as compras de produtos das de serviços, além das propriedades inerentes a esses. Preços mais altos, qualidade consistente mais baixa e marcas de menor reputação aumentam o risco percebido pelo consumidor no momento de comprar serviços (Mitchell e Greatorex, 1993). Na compra on-line, o produto e o serviço são apresentados na tela do monitor, tornando-os igualmente intangíveis, uma vez que o consumidor não tem como utilizar os seus sentidos para avaliar as características originais (Van den Poel e Leunis, 1999; Rosenbloom, 1999; Bhatnagar et alli, 2000). Além disso, o fato de não estar presente, fisicamente, na loja gera incertezas no consumidor, que precisa confiar nos documentos e informações trocados por via eletrônica e aguardar a entrega do produto em casa. Essas características aumentam o grau de risco percebido na compra via Internet (Van den Poel e Leunis, 1999). Contudo, no caso dos serviços essas características já existem nas compras off-line, logo, há uma possibilidade de o grau de risco percebido na compra de serviços ser igual, ou inferior, ao da compra de produtos (Pires, 2004). A partir da expectativa de contribuição para o conhecimento do comportamento do consumidor em relação às compras de produtos e de serviços pela Internet através de investigação e análises estatísticas, foi estabelecido o objetivo deste estudo.

15 Objetivo do estudo Este estudo investiga a existência de diferença no grau de risco percebido pelos consumidores nas compras online de produtos e de serviços. Investiga também a importância de cada dimensão no risco total (risco financeiro, risco psicológico, risco de desempenho e risco de tempo) em ambos os casos. 1.2 Relevância do estudo Vários estudos pesquisam o comportamento dos usuários da Internet em ralação ao comércio eletrônico, estudando a percepção do risco nas compras online em geral ou em produtos ou serviços específicos. Nesse estudo, a importância das dimensões do risco percebido nas compras de um produto são comparadas com a importância das dimensões na compra de um serviço com valor equivalente. Essa comparação visa avaliar quais as dimensões de risco são relevantes para tomada de decisão do consumidor em uma compra online de produtos e de serviços em geral. Com base nos resultados obtidos, os administradores de sites de comércio online poderão conhecer a relevância de cada tipo de risco percebido e estabelecer procedimentos para minimizar as incertezas do consumidor na compra de produtos e de serviços aumentando assim a aceitação do canal de vendas on-line. 1.3 Delimitações do estudo Esta pesquisa estudou exclusivamente a diferença dos fatores de risco percebido na compra de produtos e serviços através da Internet. Não se pretendeu investigar a influência de outros fatores na percepção de risco nas compras online. Também não foram estudadas as compras feitas através de outros serviços disponíveis na rede, como , nem por meio de outros canais de venda direta. O estudo tampouco investigou as estratégias utilizadas pelos consumidores para

16 reduzir o risco das compras on-line, nem as diferentes formas de apresentação das ofertas pelas empresas vendedoras Questões a investigar Esta pesquisa procura responder as seguintes perguntas: 1 De que forma o consumidor percebe riscos em uma situação de compra pela Internet de produtos e de serviços? 2 - Existe diferença na percepção de risco entre situações de compra pela Internet de produtos e de serviços? 1.5 Organização do restante da dissertação O capítulo Revisão da Literatura mostra os estudos relacionados ao risco e risco percebido. Em seguida, apresenta as técnicas avaliadas para reduzir o risco percebido e descreve as incertezas e conseqüências subjetivas ao consumidor no momento da compra. Posteriormente, aborda o tamanho dos riscos adotados na literatura e discute o caso particular de risco percebido na Internet. As características pessoais do consumidor e o risco percebido são apresentados na seqüência. No capítulo Metodologia descreve-se o método empregado na pesquisa, a população e amostra utilizadas, a operacionalização das variáveis adotadas, a construção do instrumento de medida do risco percebido e dos questionários, o método de coleta de dados, o pré-teste do instrumento de coleta de dados e a coleta de dados feita. O capítulo Resultados Obtidos e Análise dos Dados apresenta os dados demográficos da amostra utilizada. Em seguida, um exame inicial dos dados mostra as estatísticas descritivas obtidas em cada pergunta de cada questionário e uma análise das perguntas cujos resultados ficaram acima ou abaixo da média. Através de tabulação cruzada, conduziu-se um exame mais detalhado em algumas perguntas para avaliar outro fator que poderia influenciar nas respostas.

17 17 Conclusões das hipóteses testadas com lastro estatístico mais sólido foram obtidas através de uma análise de regressão múltipla e teste de igualdade das médias. No capítulo Conclusões e Recomendações, um breve sumário da pesquisa conduzida descreve as principais formulações teóricas, o método empregado, os principais resultados e as conclusões relativas aos testes de hipóteses. Seguem-se considerações sobre o impacto do estudo no campo de conhecimento relacionado ao comportamento do consumidor on-line e sugestões para ações gerenciais e futuras pesquisas.

18 2 Revisão da Literatura 2.1 Risco percebido O conceito de risco percebido está diretamente ligado à estrutura da decisão de compra do consumidor, isto é, o processo que leva o consumidor a decidir qual produto ou marca comprar (Cunningham, 1967). Bauer (1960) introduziu este conceito na pesquisa do consumidor e propôs compreendê-lo em termos da incerteza e das conseqüências associadas ao comportamento do possível comprador, que resultaria, ou não, em satisfação. Essa interpretação foi extensivamente utilizada por diversos pesquisadores (Cox, 1967). Mais recentemente, outros pesquisadores de marketing (Henthorne et al., 1993; Mello, 1997) discutiram esse conceito como um processo no qual os consumidores buscam minimizar o risco de compra. Como o conceito baseia-se na idéia de que o ato de comprar envolve risco, qualquer ação do consumidor pode ter conseqüências que ele não tem condições de antecipar com qualquer aproximação de certeza algumas têm a probabilidade de ser desagradáveis (Henthorne et al., 1993). A decisão de compra envolve risco quando as conseqüências ligadas às decisões são incertas e alguns resultados são mais desagradáveis do que outros (Kogan & Wallach, 1964; MacCrimmon & Wehrung, 1986). Uma situação em que a única possibilidade é a certeza de uma perda considerável não representa risco, uma vez que não há variância entre os possíveis resultados. Kogan e Wallach (1964) descreveram o conceito de risco com duas dimensões: (a) o aspecto de oportunidade em que o foco é a probabilidade, e (b) o aspecto de perigo em que a ênfase está no rigor de uma conseqüência negativa. Embora muitos refinamentos na definição de risco tenham sido propostos, incluindo a teoria do valor esperado e a da utilidade esperada, o risco continua sendo uma expectativa subjetiva de perda percebida pelo consumidor

19 19 (Cunningham, 1967; Bonoma & Johnston, 1979; Currim & Sarin, 1983; Stone & Winter, 1987). É importante compreender como as duas dimensões do risco percebido incerteza e conseqüência afetam o comportamento de compra (Bauer, 1960; Cunningham, 1967; Zikmund e Scott, 1974). Uma vez que não há decisões sem risco, é essencial entender por que um indivíduo, por meio de suas percepções, opta, entre duas ou mais alternativas, por aquela que melhor atende às suas necessidades. Supõe-se que quando o risco percebido está abaixo do nível aceitável para uma pessoa, gera um efeito pequeno no comportamento intencional e é essencialmente ignorado (Greatorex & Mitchell 1993). Por outro lado, um nível extremamente alto de risco percebido pode causar um adiamento ou até a desistência total de compra. A extensão da exposição depende da importância ou magnitude da meta, da seriedade da penalidade por não atingir a meta, e do montante de meios comprometidos para alcançar a meta (Cox, 1967; Dowling & Staelin, 1994). Geralmente, conceitua-se o risco percebido como uma influência típica que age nos estágios iniciais do processo de compra de um individuo (Cox, 1967; Dowling & Staelin, 1994; Zeithaml & Bitner, 2003). O processo de compra é freqüentemente descrito como um processo linear de cinco estágios: reconhecimento da necessidade, pesquisa de informação, avaliação de alternativas, decisão de compra e avaliação pós-compra. No estágio de reconhecimento da necessidade, os consumidores percebem o risco quando reconhecem a necessidade de um produto ou serviço. Diante de níveis desconfortáveis de risco percebido, os consumidores aplicam estratégias para reduzi-lo no segundo e terceiro estágios, como a confiança em recomendações pessoais, a procura de informações adicionais sobre o produto ou serviço, a preferência por marcas tradicionais, e a segurança das garantias (Cunningham, 1967; Cox, 1967; Dowling & Staelin, 1994). Usualmente, aceita-se que essas práticas sejam suficientes para suavizar o risco que raramente é estudado após o estágio de pesquisa de informação (Dowling & Staelin, 1994).

20 Estratégias de redução do risco percebido A relação entre o risco percebido e as estratégias para a sua redução foi estudada em diversas pesquisas (Roselius, 1971). Segundo Cox (1967), o risco percebido pode ser nulo ou quase nulo do ponto de vista do consumidor se ele estiver ciente de que as conseqüências de suas ações serão favoráveis. Caso contrário, o consumidor tende a procurar reduzir a incerteza das conseqüências desfavoráveis ou a reduzir o risco percebido a níveis toleráveis, segundo as suas aspirações sobre o serviço. Bauer (1960) acredita que os consumidores evitam realizar uma compra quando percebem um risco alto. Como conseqüência, desenvolveram quatro diferentes estratégias: reduzir o risco através da diminuição da probabilidade de falha da compra ou da severidade da perda sofrida caso a compra falhe; substituir um tipo de risco percebido por outro, mais tolerável; adiar a compra; comprar e absorver o risco não resolvido (Roselius, 1971). Por outro lado, Cox (1967) divide as estratégias de redução de risco em duas categorias: clarificação e simplificação. Por exemplo, algumas estratégias, como pedir informações aos funcionários, testar o produto, entre outras, são classificadas como de clarificação. Outras, como comprar uma marca conhecida e ser leal a uma determinada marca, são consideradas estratégias simplificadoras. A seguir, algumas estratégias empregadas para atenuar o risco percebido, conforme os seus autores: Buscar informações boca a boca Cox (1967) sugere que, quanto maior o risco percebido pelo consumidor, maior será a sua disposição para procurar informações, a fim de reduzir o seu risco. Com base nisso, Roselius (1971), e Mangold et al. (1987) avançam, dizendo que esse método consiste na busca de opiniões sobre o produto que se pretende adquirir. Essas informações (opiniões) podem ser relativas aos atributos, à facilidade de uso, ao atendimento pós-venda, aos revendedores, etc. Pode-se obter informações com amigos, parentes, colegas ou pessoas que tenham algum conhecimento específico do produto ou serviço em questão. Assim, o consumidor amplia o seu conhecimento do produto ou da marca e, conseqüentemente, minimiza a sua perda.

21 21 Comprar uma marca bem conhecida determinadas marcas ou fabricantes tendem a gerar maior confiança e impressão de qualidade dos seus produtos (Jacoby e Olson, 1977). Para Roselius (1971), os consumidores buscam comprar uma marca bem conhecida e de boa reputação para reduzir o risco percebido. Eles acreditam que as marcas bastante conhecidas tendem a ter boa qualidade e que é menos provável que os fabricantes de boa reputação arrisquem a sua imagem. Além disso, a compra de um produto de marca bem conhecida também reduz o risco psicológico e aumenta as chances de que o produto seja satisfatório, visto que a marca é popular (Fowler, 1982). Cada vez mais os compradores estão buscando informações em comerciais de TV e propagandas impressas fontes bastante comuns utilizadas para divulgar produtos, serviços, empresas, estilos de vida, etc. A vantagem dessas mídias é que não requerem do consumidor uma atividade específica de busca, pois as informações são freqüentemente expostas. A busca em propagandas impressas engloba jornais, revistas, etc. e pode prover informações detalhadas sobre produtos e serviços (Mitchell, 1991). Procurar informações em relatórios dirigidos ao consumidor esse tipo de método atenuante inclui revistas e periódicos. Consiste em relatórios privados ou públicos, e suas avaliações são independentes. Trata-se, portanto, de uma fonte altamente confiável (Mitchell, 1991). Ser leal a uma marca segundo Roselius (1971), significa comprar uma marca já utilizada anteriormente e com a qual o consumidor tenha ficado satisfeito. Para Bauer (1960), Mitchell e Greatorex (1990) e Roselius (1971), esta estratégia é usada pelos consumidores para reduzir o risco percebido. Há evidências de um alto grau de correlação entre o risco percebido e a força da lealdade da marca. Buscar informações sobre preços de acordo com Cox (1967) e Roselius (1971), estas informações auxiliam o consumidor a decidir a marca que representa o melhor trade-off, além de gerar na mente do consumidor uma idéia da qualidade de serviço. Alguns consumidores consideram a compra do modelo mais caro e elaborado de um produto ou serviço um método atenuante de riscos. A compra de uma marca de preço alto pode ser uma estratégia para os consumidores que associam preço alto à qualidade igualmente alta (Enis & Stafford, 1969).

A importância das Dimensões do risco Percebido nas Compras de Produtos e de Serviços na Internet

A importância das Dimensões do risco Percebido nas Compras de Produtos e de Serviços na Internet Eduardo Vianna Barreto A importância das Dimensões do risco Percebido nas Compras de Produtos e de Serviços na Internet Dissertação de Mestrado Dissertação apresentada como requisito parcial para obtenção

Leia mais

Renata Silveira de Castro. Compras Online em Varejo Multicanal: O Risco Percebido na Aquisição de Alimentos Perecíveis. Dissertação de Mestrado

Renata Silveira de Castro. Compras Online em Varejo Multicanal: O Risco Percebido na Aquisição de Alimentos Perecíveis. Dissertação de Mestrado Renata Silveira de Castro Compras Online em Varejo Multicanal: O Risco Percebido na Aquisição de Alimentos Perecíveis Dissertação de Mestrado Dissertação apresentada ao Programa de Pós-graduação em Administração

Leia mais

A avaliação de um modelo de comprometimento do consumidor com livrarias virtuais

A avaliação de um modelo de comprometimento do consumidor com livrarias virtuais Augusto César Ferreira Lima A avaliação de um modelo de comprometimento do consumidor com livrarias virtuais Dissertação de Mestrado Dissertação apresentada ao Programa de Pósgraduação em Administração

Leia mais

Jomar Rolland Braga Neto. A Influência do Boca a Boca Online na Decisão de Compra do Consumidor. Dissertação de Mestrado

Jomar Rolland Braga Neto. A Influência do Boca a Boca Online na Decisão de Compra do Consumidor. Dissertação de Mestrado Jomar Rolland Braga Neto A Influência do Boca a Boca Online na Decisão de Compra do Consumidor Dissertação de Mestrado Dissertação apresentada ao Programa de Pósgraduação em Administração de Empresas da

Leia mais

Apostila. Comércio Eletrônico. e-commerce. Professor: Edson Almeida Junior. Comércio Eletrônico

Apostila. Comércio Eletrônico. e-commerce. Professor: Edson Almeida Junior. Comércio Eletrônico Apostila Comércio Eletrônico e-commerce Professor: Edson Almeida Junior Material compilado por Edson Almeida Junior Disponível em http://www.edsonalmeidajunior.com.br MSN: eajr@hotmail.com E-Mail: eajr@hotmail.com

Leia mais

O celular como ferramenta de mobile advertising: fatores que afetam a aceitação pelos usuários de propaganda por mensagens de texto

O celular como ferramenta de mobile advertising: fatores que afetam a aceitação pelos usuários de propaganda por mensagens de texto Marcel Correia de Lima O celular como ferramenta de mobile advertising: fatores que afetam a aceitação pelos usuários de propaganda por mensagens de texto Dissertação de Mestrado Dissertação apresentada

Leia mais

Renata Silveira de Castro. Compras Online em Varejo Multicanal: O Risco Percebido na Aquisição de Alimentos Perecíveis. Dissertação de Mestrado

Renata Silveira de Castro. Compras Online em Varejo Multicanal: O Risco Percebido na Aquisição de Alimentos Perecíveis. Dissertação de Mestrado Renata Silveira de Castro Compras Online em Varejo Multicanal: O Risco Percebido na Aquisição de Alimentos Perecíveis Dissertação de Mestrado Dissertação apresentada ao Programa de Pós-graduação em Administração

Leia mais

Fábio da Silva Abrate

Fábio da Silva Abrate Fábio da Silva Abrate Elaboração de um Questionário para Avaliar as Variáveis Determinantes do Endividamento de Estudantes Universitários no Cartão de Crédito: Um Estudo Piloto Adaptado para o Mercado

Leia mais

A Retenção de Clientes no Setor de Ensino: Estudo de Caso em um Curso de Inglês

A Retenção de Clientes no Setor de Ensino: Estudo de Caso em um Curso de Inglês Adriana Lúcia de Escobar Chaves A Retenção de Clientes no Setor de Ensino: Estudo de Caso em um Curso de Inglês Dissertação de Mestrado Dissertação apresentada como requisito parcial para obtenção do grau

Leia mais

Terceira Idade: Perfil de uso do cartão de crédito

Terceira Idade: Perfil de uso do cartão de crédito Elias Dias Lopes Filho Terceira Idade: Perfil de uso do cartão de crédito Dissertação de Mestrado Dissertação apresentada ao Programa de Pósgraduação em Administração de Empresas da PUC- Rio como requisito

Leia mais

Marketing de Serviços e de Relacionamento. MBA em Gestão de Marketing Prof.: Alice Selles

Marketing de Serviços e de Relacionamento. MBA em Gestão de Marketing Prof.: Alice Selles Marketing de Serviços e de Relacionamento MBA em Gestão de Marketing Prof.: Alice Selles Conteúdo programático Os fundamentos do Marketing de serviços O comportamento do consumidor nos serviços As expectativas

Leia mais

O celular como instrumento de pagamento e controle financeiro pelas classes de baixa renda na cidade do Rio de Janeiro

O celular como instrumento de pagamento e controle financeiro pelas classes de baixa renda na cidade do Rio de Janeiro Paola Scampini Bouças Parigot O celular como instrumento de pagamento e controle financeiro pelas classes de baixa renda na cidade do Rio de Janeiro Dissertação de Mestrado Dissertação apresentada ao Programa

Leia mais

Comportamento do Consumidor em Relação à Educação a Distância: Abordagem Funcional das Atitudes Aplicada ao Marketing

Comportamento do Consumidor em Relação à Educação a Distância: Abordagem Funcional das Atitudes Aplicada ao Marketing André Luis Canedo Lauria Comportamento do Consumidor em Relação à Educação a Distância: Abordagem Funcional das Atitudes Aplicada ao Marketing Dissertação de Mestrado Dissertação apresentada ao Programa

Leia mais

Distribuição Eletrônica na Hotelaria: Desenvolvimento de Serviços para a Internet

Distribuição Eletrônica na Hotelaria: Desenvolvimento de Serviços para a Internet Leonardo Pimenta de Mello Distribuição Eletrônica na Hotelaria: Desenvolvimento de Serviços para a Internet Dissertação de Mestrado Dissertação apresentada como requisito parcial para obtenção do título

Leia mais

2 Business to Consumer

2 Business to Consumer 2 Business to Consumer Business to consumer (B2C) é o segmento dentro do comércio eletrônico que abrange qualquer transação em que uma companhia ou organização vende seus produtos ou serviços para as pessoas

Leia mais

Pesquisa. Intenção de

Pesquisa. Intenção de Pesquisa SPC BRASIL: Intenção de Compras para o Natal Novembro/2013 Pesquisa do SPC Brasil revela que brasileiros pretendem gastar mais e comprar mais presentes neste Natal Se depender dos consumidores

Leia mais

As práticas de marketing de relacionamento das empresas brasileiras: panorama e desempenho

As práticas de marketing de relacionamento das empresas brasileiras: panorama e desempenho Luciana Terra Targino As práticas de marketing de relacionamento das empresas brasileiras: panorama e desempenho Dissertação de Mestrado Dissertação apresentada ao Programa de Pósgraduação em Administração

Leia mais

O que é comércio eletrônico?

O que é comércio eletrônico? COMÉRCIO ELETRÔNICO O que é comércio eletrônico? O comércio eletrônico ou e-commerce é a compra e venda de mercadorias ou serviços por meio da Internet, onde as chamadas Lojas Virtuais oferecem seus produtos

Leia mais

MARKETING NA INTERNET

MARKETING NA INTERNET MARKETING NA INTERNET HUGO HOCH CONSULTOR DE MARKETING ER. BAURU SEBRAE-SP hugoh@sebraesp.com.br Marketing na Internet O que é? o Marketing na Internet, também referido como: i-marketing, web marketing,

Leia mais

Mais informações sobre e-commerce em: www.portalgerenciais.com.br

Mais informações sobre e-commerce em: www.portalgerenciais.com.br Mais informações sobre e-commerce em: www.portalgerenciais.com.br Extra, Extra notícias fresquinhas Você pode ter uma loja que funciona 24hs, inclusive aos domingos e feriados, não paga aluguel e nem condomínio

Leia mais

Projeto de Serviços: proposta de modelo teórico para sites de compras coletivas

Projeto de Serviços: proposta de modelo teórico para sites de compras coletivas Iris Campos Martins Projeto de Serviços: proposta de modelo teórico para sites de compras coletivas Dissertação de Mestrado Dissertação apresentada como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre

Leia mais

2. Referencial Teórico

2. Referencial Teórico Decisão de Compra na Internet e Percepção de Risco: Uma Investigação Empírica sobre os Riscos Percebidos pelos Consumidores e seus Atenuantes Autoria: Adriana Tenório Cordeiro, Lorena Campos Silveira,

Leia mais

Adoção do Serviço de Mensagens de Texto (SMS) pelos usuários de telefonia móvel: Uma proposta baseada no Modelo de Aceitação da Tecnologia

Adoção do Serviço de Mensagens de Texto (SMS) pelos usuários de telefonia móvel: Uma proposta baseada no Modelo de Aceitação da Tecnologia Jéssica Mattoso da Fonseca Adoção do Serviço de Mensagens de Texto (SMS) pelos usuários de telefonia móvel: Uma proposta baseada no Modelo de Aceitação da Tecnologia Dissertação de Mestrado Dissertação

Leia mais

Americanas.com x Lojas Americanas 1

Americanas.com x Lojas Americanas 1 Americanas.com x Lojas Americanas 1 Rayra Costa da SILVA 2 Gabriela Lima RIBEIRO 3 Hugo Osvaldo ACOSTA REINALDO 4 Universidade Federal do Ceará, Fortaleza, CE RESUMO Mesmo que no site Americanas.com haja

Leia mais

RETRATOS DA SOCIEDADE BRASILEIRA

RETRATOS DA SOCIEDADE BRASILEIRA Indicadores CNI RETRATOS DA SOCIEDADE BRASILEIRA Perfil do Consumidor Brasileiro Brasileiros barganham e esperam promoções para adquirir bens de maior valor 64% Esperam por promoções para ir às compras

Leia mais

PERFIL DOS USUÁRIOS DE E-COMMERCE EM GUAÍBA

PERFIL DOS USUÁRIOS DE E-COMMERCE EM GUAÍBA PERFIL DOS USUÁRIOS DE E-COMMERCE EM GUAÍBA João Antonio Jardim Silveira 1 Amilto Muller ¹ Luciano Fagundes da Silva ¹ Luis Rodrigo Freitas ¹ Marines Costa ¹ RESUMO O presente artigo apresenta os resultados

Leia mais

Heloisa Iara Colchete Provenzano. Personalidade e Risco: Um estudo em Finanças Comportamentais. Dissertação de Mestrado

Heloisa Iara Colchete Provenzano. Personalidade e Risco: Um estudo em Finanças Comportamentais. Dissertação de Mestrado Heloisa Iara Colchete Provenzano Personalidade e Risco: Um estudo em Finanças Comportamentais Dissertação de Mestrado Dissertação apresentada ao Programa de Pósgraduação em Administração de Empresas da

Leia mais

3 Metodologia. 3.1. Introdução

3 Metodologia. 3.1. Introdução 3 Metodologia 3.1. Introdução Este capítulo é dedicado à forma de desenvolvimento da pesquisa. Visa permitir, através da exposição detalhada dos passos seguidos quando da formulação e desenvolvimento do

Leia mais

3 Método. 3.1 Introdução

3 Método. 3.1 Introdução 3 Método 3.1 Introdução Este capítulo apresenta os procedimentos metodológicos utilizados na elaboração do presente trabalho: o tipo de pesquisa, a operacionalização das variáveis, a delimitação da população

Leia mais

Country equity: percepções do consumidor chileno sobre o Brasil e a China e seus produtos

Country equity: percepções do consumidor chileno sobre o Brasil e a China e seus produtos Anita Fernandes Koenigsdorf Country equity: percepções do consumidor chileno sobre o Brasil e a China e seus produtos Dissertação de Mestrado Dissertação apresentada ao Programa de Pósgraduação em Administração

Leia mais

Unidade IV. Marketing. Profª. Daniela Menezes

Unidade IV. Marketing. Profª. Daniela Menezes Unidade IV Marketing Profª. Daniela Menezes Comunicação (Promoção) Mais do que ter uma ideia e desenvolver um produto com qualidade superior é preciso comunicar a seus clientes que o produto e/ ou serviço

Leia mais

Poucas inovações na história da humanidade reúnem tantos benefícios potenciais quanto o Comércio Eletrônico (também conhecido como e-commerce).

Poucas inovações na história da humanidade reúnem tantos benefícios potenciais quanto o Comércio Eletrônico (também conhecido como e-commerce). Poucas inovações na história da humanidade reúnem tantos benefícios potenciais quanto o Comércio Eletrônico (também conhecido como e-commerce). A natureza global da tecnologia, a oportunidade de atingir

Leia mais

Marcos Paulo Garrido Bittencourt de Oliveira. O uso de mídias sociais como ferramentas para criação de novos negócios: Estudo de caso

Marcos Paulo Garrido Bittencourt de Oliveira. O uso de mídias sociais como ferramentas para criação de novos negócios: Estudo de caso Marcos Paulo Garrido Bittencourt de Oliveira O uso de mídias sociais como ferramentas para criação de novos negócios: Estudo de caso Dissertação de Mestrado Dissertação apresentada ao Programa de Pósgraduação

Leia mais

Bleez Agência Digital... 3. Quem sou eu... 4. Introdução... 5. Quanto o ecommerce cresceu no Brasil... 7. Quem está comprando no ecommerce...

Bleez Agência Digital... 3. Quem sou eu... 4. Introdução... 5. Quanto o ecommerce cresceu no Brasil... 7. Quem está comprando no ecommerce... Sumário Bleez Agência Digital... 3 Quem sou eu... 4 Introdução... 5 Quanto o ecommerce cresceu no Brasil... 7 Quem está comprando no ecommerce... 10 Por que os brasileiros estão comprando mais... 12 O

Leia mais

Leonardo Pereira Rodrigues dos Santos

Leonardo Pereira Rodrigues dos Santos Leonardo Pereira Rodrigues dos Santos Desenvolvimento de serviços na área de educação: uma aplicação de análise conjunta nos cursos de mestrado em administração de empresas DISSERTAÇÃO DE MESTRADO DEPARTAMENTO

Leia mais

O QUE PRECISAMOS SABER PARA IMPLANTAR UM COMÉRCIO ELETRÔNICO BEM SUCEDIDO

O QUE PRECISAMOS SABER PARA IMPLANTAR UM COMÉRCIO ELETRÔNICO BEM SUCEDIDO O QUE PRECISAMOS SABER PARA IMPLANTAR UM COMÉRCIO ELETRÔNICO BEM SUCEDIDO CONCEITUAÇÃO Comércio Eletrônico (E-Commerce provém de Electronic Commerce ) - termo usado para identificar um sistema comercial

Leia mais

Clubes de futebol com boa governança possuem melhor desempenho? Evidências do mercado brasileiro

Clubes de futebol com boa governança possuem melhor desempenho? Evidências do mercado brasileiro Marcio Marcelo de Oliveira Clubes de futebol com boa governança possuem melhor desempenho? Evidências do mercado brasileiro Dissertação de Mestrado Dissertação apresentada ao Programa de Pós- Graduação

Leia mais

RELATÓRIO FINAL DE PESQUISA DE INTENÇÃO DE COMPRAS DIA DAS CRIANÇAS 2013

RELATÓRIO FINAL DE PESQUISA DE INTENÇÃO DE COMPRAS DIA DAS CRIANÇAS 2013 RELATÓRIO FINAL DE PESQUISA DE INTENÇÃO DE COMPRAS DIA DAS CRIANÇAS 2013 CONVÊNIO UCDB-ACICG 20/09/2013 RELATÓRIO FINAL DE PESQUISA DE INTENÇÃO DE COMPRAS DIA DAS CRIANÇAS 2013 CONVÊNIO UCDB-ACICG Professores

Leia mais

1 Descrição do Problema 1.1.Introdução

1 Descrição do Problema 1.1.Introdução 14 1 Descrição do Problema 1.1.Introdução Desde a década de 90, a Internet tem-se mostrado importante instrumento na vida cotidiana do consumidor, não somente para ampliar a pesquisa de informações sobre

Leia mais

Serviço ao Cliente e Desempenho Logístico no Varejo Virtual do Brasil

Serviço ao Cliente e Desempenho Logístico no Varejo Virtual do Brasil Serviço ao Cliente e Desempenho Logístico no Varejo Virtual do Brasil Paulo Fernando Fleury Maria Fernanda Hijjar A despeito das enormes controvérsias sobre o futuro da Internet, e mais especificamente

Leia mais

CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS» ADMINISTRAÇÃO (MARKETING) «

CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS» ADMINISTRAÇÃO (MARKETING) « CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS» ADMINISTRAÇÃO (MARKETING) «21. É falacioso falar que o marketing é filho do capitalismo e, portanto, apenas ajudaria a concentrar a renda satisfazendo necessidades supérfluas

Leia mais

Restrições intrapessoais para o lazer em turismo

Restrições intrapessoais para o lazer em turismo Renato das Chagas Benevenuto Restrições intrapessoais para o lazer em turismo por idosos no Rio de Janeiro Dissertação de Mestrado Dissertação apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Administração

Leia mais

Unidade IV MERCADOLOGIA. Profº. Roberto Almeida

Unidade IV MERCADOLOGIA. Profº. Roberto Almeida Unidade IV MERCADOLOGIA Profº. Roberto Almeida Conteúdo Aula 4: Marketing de Relacionamento A Evolução do Marketing E-marketing A Internet como ferramenta As novas regras de Mercado A Nova Era da Economia

Leia mais

Avaliação do Impacto do Sistema de Rastreamento de Veículos na Logística

Avaliação do Impacto do Sistema de Rastreamento de Veículos na Logística Luis Cláudio Bernardo Moura Avaliação do Impacto do Sistema de Rastreamento de Veículos na Logística Dissertação de Mestrado (Opção profissional) Dissertação apresentada como requisito parcial para obtenção

Leia mais

Metodologia. Entrevistas com amostra de usuárias brasileiras de internet via questionário online.

Metodologia. Entrevistas com amostra de usuárias brasileiras de internet via questionário online. Assunto E-commerce Metodologia Entrevistas com amostra de usuárias brasileiras de internet via questionário online. Quantidade de entrevistas realizadas: 1.652 mulheres Perfil: 18 a 50 anos Mercado: Brasil

Leia mais

Capitalizando sobre o Novo Consumidor Smarter Consumer Visão do Mercado Brasileiro

Capitalizando sobre o Novo Consumidor Smarter Consumer Visão do Mercado Brasileiro IBM Institute for Business Value Perspectiva do Segmento de Varejo Capitalizando sobre o Novo Consumidor Smarter Consumer Visão do Mercado Brasileiro Compreendendo e Respondendo às Necessidades e Desejos

Leia mais

Empresas com Fundos de Private Equity Possuem Maior Valor e Remuneram Melhor Seus Executivos? Evidencia do Mercado Brasileiro

Empresas com Fundos de Private Equity Possuem Maior Valor e Remuneram Melhor Seus Executivos? Evidencia do Mercado Brasileiro Pedro Taranto Monteiro de Barros Empresas com Fundos de Private Equity Possuem Maior Valor e Remuneram Melhor Seus Executivos? Evidencia do Mercado Brasileiro Dissertação de Mestrado Dissertação apresentada

Leia mais

2XVRGD$QiOLVHGH*DSVQD$YDOLDomRGD3HUFHSomRGRV &OLHQWHV VREUH R 3URFHVVR GH 'LVWULEXLomR )tvlfd (VWXGR GH&DVRHP'LVWULEXLGRUDGH%HELGDV

2XVRGD$QiOLVHGH*DSVQD$YDOLDomRGD3HUFHSomRGRV &OLHQWHV VREUH R 3URFHVVR GH 'LVWULEXLomR )tvlfd (VWXGR GH&DVRHP'LVWULEXLGRUDGH%HELGDV 7LUOr&UX]6LOYD 2XVRGD$QiOLVHGH*DSVQD$YDOLDomRGD3HUFHSomRGRV &OLHQWHV VREUH R 3URFHVVR GH 'LVWULEXLomR )tvlfd (VWXGR GH&DVRHP'LVWULEXLGRUDGH%HELGDV 'LVVHUWDomRGH0HVWUDGR Dissertação apresentada como requisito

Leia mais

COMÉRCIO ELETRÔNICO UM BREVE HISTÓRICO

COMÉRCIO ELETRÔNICO UM BREVE HISTÓRICO UM BREVE HISTÓRICO COMÉRCIO ELETRÔNICO O comércio sempre existiu desde que surgiram as sociedades. Ele é dito como o processo de comprar, vender e trocar produtos e serviços. Inicialmente praticado pelos

Leia mais

Planejamento da gestão do relacionamento com o cliente: o caso de uma empresa de varejo farmacêutico

Planejamento da gestão do relacionamento com o cliente: o caso de uma empresa de varejo farmacêutico Luciana Barata Adler Planejamento da gestão do relacionamento com o cliente: o caso de uma empresa de varejo farmacêutico Dissertação de Mestrado Dissertação apresentada ao Programa de Pósgraduação em

Leia mais

4 Análise de Dados. 4.1 Perfil dos Respondentes

4 Análise de Dados. 4.1 Perfil dos Respondentes 4 Análise de Dados 4.1 Perfil dos Respondentes A taxa de resposta foi de aproximadamente 8% de respostas na amostra de clientes que compram fora da loja (telefone e/ou Internet) e 3% na amostra de clientes

Leia mais

Problema ou Oportunidade. Processo de Decisão

Problema ou Oportunidade. Processo de Decisão Prof. Dr. ANDERSON SONCINI PELISSARI Processo de Decisão INFLUÊNCIA DO AMBIENTE Cultura Classes Sociais Valores Étnicos Família Situação DIFERÊNÇAS INDIVIDUAIS Recursos do cliente Auto conceito Problema

Leia mais

Recursos Humanos. Hotelaria: gestores portugueses vs. estrangeiros

Recursos Humanos. Hotelaria: gestores portugueses vs. estrangeiros Esta é uma versão post print de Cândido, Carlos J. F. (2004) Hotelaria: Gestores Portugueses vs. Estrangeiros, Gestão Pura, Ano II, N.º 7, Abril/Maio, 80-83. Recursos Humanos Hotelaria: gestores portugueses

Leia mais

Roberta Franco Terziani. Estratégias de Entrada no Mercado Brasileiro de Telefonia Móvel Estudo de Caso da Oi. Dissertação de Mestrado

Roberta Franco Terziani. Estratégias de Entrada no Mercado Brasileiro de Telefonia Móvel Estudo de Caso da Oi. Dissertação de Mestrado Roberta Franco Terziani Estratégias de Entrada no Mercado Brasileiro de Telefonia Móvel Estudo de Caso da Oi Dissertação de Mestrado Dissertação apresentada ao Programa de Pósgraduação em Administração

Leia mais

Aprendendo a Interpretar Dados Financeiros de uma Empresa Usando Estatística de Forma Simples e Prática

Aprendendo a Interpretar Dados Financeiros de uma Empresa Usando Estatística de Forma Simples e Prática Aprendendo a Interpretar Dados Financeiros de uma Empresa Usando Estatística de Forma Simples e Prática Ederson Luis Posselt (edersonlp@yahoo.com.br) Eduardo Urnau (dudaurnau@gmail.com) Eloy Metz (eloy@softersul.com.br)

Leia mais

A influência dos Sistemas de Gestão de Desempenho no Comprometimento dos Indivíduos na Organização

A influência dos Sistemas de Gestão de Desempenho no Comprometimento dos Indivíduos na Organização Rodrigo Copony Valadares A influência dos Sistemas de Gestão de Desempenho no Comprometimento dos Indivíduos na Organização Dissertação de Mestrado Dissertação apresentada como requisito parcial para obtenção

Leia mais

Análise da Governança Corporativa como Determinante das Despesas de Auditoria e Consultoria no Brasil

Análise da Governança Corporativa como Determinante das Despesas de Auditoria e Consultoria no Brasil Rodrigo Telles Pires Hallak Análise da Governança Corporativa como Determinante das Despesas de Auditoria e Consultoria no Brasil Dissertação apresentada ao Programa de Pós- Graduação em Administração

Leia mais

Marcelo Ivanir Peruzzo

Marcelo Ivanir Peruzzo 5 Web Marketing Marcelo Ivanir Peruzzo É comum as pessoas utilizarem o termo marketing nas mais variadas situações, como na política: Ele está fazendo uma jogada de marketing para conquistar o cargo de

Leia mais

Graziela Xavier Fortunato. Otimização dos Dispêndios de Publicidade sob Incerteza dos Ciclos Econômicos. Tese de Doutorado

Graziela Xavier Fortunato. Otimização dos Dispêndios de Publicidade sob Incerteza dos Ciclos Econômicos. Tese de Doutorado Graziela Xavier Fortunato Otimização dos Dispêndios de Publicidade sob Incerteza dos Ciclos Econômicos Tese de Doutorado Tese apresentada ao Programa de Pós-graduação em Administração de Empresas do Departamento

Leia mais

Infoestrutura: Pagamento Eletrônico

Infoestrutura: Pagamento Eletrônico Infoestrutura: Pagamento Eletrônico 1. Introdução O advento do comércio eletrônico significou que os sistemas de pagamento precisavam lidar com estas novas exigências. Com a ampla utilização da Internet,

Leia mais

Evolução do Desempenho Logístico no Varejo Virtual do Brasil

Evolução do Desempenho Logístico no Varejo Virtual do Brasil Evolução do Desempenho Logístico no Varejo Virtual do Brasil Leonardo Uehara 1. O e-commerce e a Logística Muitas controvérsias surgem quando se fala no futuro do e-commerce no Brasil. Raríssimas empresas

Leia mais

Evolução do Desempenho Logístico no Varejo Virtual do Brasil

Evolução do Desempenho Logístico no Varejo Virtual do Brasil Evolução do Desempenho Logístico no Varejo Virtual do Brasil Leonardo Uehara Resumo Este artigo apresenta a evolução do desempenho logístico no setor de e-commerce B2C no Brasil ao longo do ano de 2000.

Leia mais

RELATÓRIO FINAL DE PESQUISA DE INTENÇÃO DE COMPRAS DIA DOS PAIS 2012 CONVÊNIO UCDB-ACICG-PMCG

RELATÓRIO FINAL DE PESQUISA DE INTENÇÃO DE COMPRAS DIA DOS PAIS 2012 CONVÊNIO UCDB-ACICG-PMCG RELATÓRIO FINAL DE PESQUISA DE INTENÇÃO DE COMPRAS DIA DOS PAIS 2012 CONVÊNIO UCDB-ACICG-PMCG 06/08/2012 RELATÓRIO FINAL DE PESQUISA DE INTENÇÃO DE COMPRAS DIA DOS PAIS 2012 CONVÊNIO UCDB-ACICG-PMCG Professores

Leia mais

Artigo: Um olhar feminino na Internet

Artigo: Um olhar feminino na Internet Artigo: Um olhar feminino na Internet Por Tatiane Pocai Dellapiazza - aluna do primeiro ano do Curso de Comunicação Social - Centro UNISAL - Americana. Introdução: O Brasil chega perto de comemorar seu

Leia mais

Livia Pires Chaves. Gestão de Estoque na Indústria de Manutenção de Motores Aeronáuticos: Estudo de Caso. Dissertação de Mestrado

Livia Pires Chaves. Gestão de Estoque na Indústria de Manutenção de Motores Aeronáuticos: Estudo de Caso. Dissertação de Mestrado Livia Pires Chaves Gestão de Estoque na Indústria de Manutenção de Motores Aeronáuticos: Estudo de Caso Dissertação de Mestrado Dissertação apresentada como requisito parcial para obtenção do título de

Leia mais

Varejo virtual ERA DIGITAL. por Tânia M. Vidigal Limeira FGV-EAESP

Varejo virtual ERA DIGITAL. por Tânia M. Vidigal Limeira FGV-EAESP ERA DIGITAL Varejo virtual Ovolume de operações registrado recentemente no âmbito do comércio eletrônico atesta que a Internet ainda não chegou às suas últimas fronteiras. Vencidas as barreiras tecnológicas

Leia mais

Mensuração do Desempenho do Gerenciamento de Portfólio de Projetos: Proposta de Modelo Conceitual

Mensuração do Desempenho do Gerenciamento de Portfólio de Projetos: Proposta de Modelo Conceitual Pedro Bruno Barros de Souza Mensuração do Desempenho do Gerenciamento de Portfólio de Projetos: Proposta de Modelo Conceitual Dissertação de Mestrado Dissertação apresentada ao Programa de Pósgraduação

Leia mais

Nathalia Tavares Barbosa. Gestão da Mudança Organizacional: O Caso da Empresa GAMA. Dissertação de Mestrado

Nathalia Tavares Barbosa. Gestão da Mudança Organizacional: O Caso da Empresa GAMA. Dissertação de Mestrado Nathalia Tavares Barbosa Gestão da Mudança Organizacional: O Caso da Empresa GAMA Dissertação de Mestrado Dissertação apresentada ao Programa de Pós- Graduação em Administração PUC-Rio como requesito parcial

Leia mais

RELATÓRIO FINAL DE PESQUISA DE INTENÇÃO DE COMPRAS DIA DAS CRIANÇAS 2012

RELATÓRIO FINAL DE PESQUISA DE INTENÇÃO DE COMPRAS DIA DAS CRIANÇAS 2012 RELATÓRIO FINAL DE PESQUISA DE INTENÇÃO DE COMPRAS DIA DAS CRIANÇAS 2012 CONVÊNIO UCDB-ACICG-PMCG 26/09/2012 RELATÓRIO FINAL DE PESQUISA DE INTENÇÃO DE COMPRAS DIA DAS CRIANÇAS 2012 CONVÊNIO UCDB-ACICG-PMCG

Leia mais

INTERNAUTA, O HOMEM E O MITO

INTERNAUTA, O HOMEM E O MITO INTERNAUTA, O HOMEM E O MITO No ano 2000, surgiu no mundo uma nova geração de seres. Esses estranhos personagens postulavam que a realidade virtual era mais importante do que a vida real. Comunicavam-se

Leia mais

Quanto aos meios, trata-se de uma pesquisa bibliográfica, documental, telematizada e pesquisa de campo, conforme descrito abaixo:

Quanto aos meios, trata-se de uma pesquisa bibliográfica, documental, telematizada e pesquisa de campo, conforme descrito abaixo: 3 METODOLOGIA Apresenta-se a seguir a descrição da metodologia utilizada neste trabalho com o objetivo de expor os caminhos que foram percorridos não só no levantamento dos dados do estudo como também

Leia mais

MANUAL PARA REDUZIR O ABANDONO DO CARRINHO DE COMPRAS

MANUAL PARA REDUZIR O ABANDONO DO CARRINHO DE COMPRAS MANUAL PARA REDUZIR O ABANDONO DO CARRINHO DE COMPRAS ÍNDICE Introdução 1 A jornada do cliente no site 2 Desvendando o problema 5 Técnicas para redução 6 Fidelizando o cliente após a compra 8 Conclusão

Leia mais

ANÁLISE DO PROCESSO DE AVALIAÇÃO DE IMÓVEIS

ANÁLISE DO PROCESSO DE AVALIAÇÃO DE IMÓVEIS Curso de Avaliações Prof. Carlos Aurélio Nadal cnadal@ufpr.br 1 AULA 04 ANÁLISE DO PROCESSO DE AVALIAÇÃO DE IMÓVEIS 2 Dificuldades das avaliações imobiliárias características especiais dos imóveis, que

Leia mais

O processo de decisão de compra

O processo de decisão de compra DOSSIÊ O processo de decisão de compra Estudo IBM Business Consulting Services sugere uma ferramenta para entender as escolhas dos consumidores Você sabe tudo que precisa saber sobre as razões que levam

Leia mais

Pesquisa FGV-EAESP de Comércio Eletrônico no Mercado Brasileiro 16 a Edição 2014

Pesquisa FGV-EAESP de Comércio Eletrônico no Mercado Brasileiro 16 a Edição 2014 Resumo Introdução O Comércio Eletrônico é um dos aspectos relevantes no ambiente empresarial atual e tem recebido atenção especial das empresas nos últimos anos, primeiro por ser considerado como uma grande

Leia mais

Referências bibliográficas

Referências bibliográficas Referências bibliográficas AAKER, D.A.; KUMAR, V. & DAY, G.S. Pesquisa de Marketing Editora Atlas S.A 2ª edição. 2004. AKAAH, I.P. & KORGAONKAR, P.K. A conjoint investigation of the relative importance

Leia mais

Resumo executivo. Metodologia. versus RESUMO EXECUTIVO DO EMC PRIVACY INDEX

Resumo executivo. Metodologia. versus RESUMO EXECUTIVO DO EMC PRIVACY INDEX Privacidade versus Conveniência Resumo executivo As manchetes sobre privacidade na Internet estão fomentando um debate sobre quanto de acesso governos e empresas devem ter a atividades, comunicações e

Leia mais

O efeito da confiança na intenção de uso do mobile banking

O efeito da confiança na intenção de uso do mobile banking Fernanda Leão Ramos O efeito da confiança na intenção de uso do mobile banking Dissertação de Mestrado Dissertação apresentada ao Programa de Pósgraduação em Administração de Empresas da PUC- Rio como

Leia mais

Comércio na internet: muito mais que e-commerce

Comércio na internet: muito mais que e-commerce Comércio na internet: muito mais que e-commerce Sophia Mind A Sophia Mind Pesquisa e Inteligência de Mercado é a empresa do grupo de comunicação feminina Bolsa de Mulher voltada para pesquisa e inteligência

Leia mais

A contribuição do coaching executivo para o aprendizado individual: a percepção dos executivos

A contribuição do coaching executivo para o aprendizado individual: a percepção dos executivos Bianca Snaiderman A contribuição do coaching executivo para o aprendizado individual: a percepção dos executivos Dissertação de Mestrado Dissertação apresentada ao Programa de Pósgraduação em Administração

Leia mais

A Importância do Marketing nos Serviços da. Área de Saúde - Estratégias utilizadas para fidelizar o cliente

A Importância do Marketing nos Serviços da. Área de Saúde - Estratégias utilizadas para fidelizar o cliente A Importância do Marketing nos Serviços da Área de Saúde - Estratégias utilizadas para fidelizar o cliente Hellen Souza¹ Universidade do Vale do Rio dos Sinos UNISINOS RESUMO Este artigo aborda a importância

Leia mais

NOSSOS PRINCÍPIOS ORIENTADORES

NOSSOS PRINCÍPIOS ORIENTADORES NOSSOS PRINCÍPIOS ORIENTADORES Por cerca de 50 anos, a série Boletim Verde descreve como a John Deere conduz os negócios e coloca seus valores em prática. Os boletins eram guias para os julgamentos e as

Leia mais

INTENÇÃO DE COMPRA NATAL 2014

INTENÇÃO DE COMPRA NATAL 2014 1 INTENÇÃO DE COMPRA NATAL 2014 2 Faculdade Estácio de Sá de Campo Grande Intenção de Compra para o Natal 2014 Rua Venâncio Borges do Nascimento, 377 Jardim Tv Morena Campo Grande - MS, 79050-700 Fone:

Leia mais

Comércio Eletrônico em Números

Comércio Eletrônico em Números Comércio Eletrônico em Números Evolução do E-commerce no Brasil 23 milhões é um grande número. 78 milhões 23 milhões Enorme potencial de crescimento no Brasil Mas fica pequeno se comprarmos com o número

Leia mais

A Psicologia de Vendas: Por Que as Pessoas Compram

A Psicologia de Vendas: Por Que as Pessoas Compram A Psicologia de Vendas: Por Que as Pessoas Compram Esquema de Palestra I. Por Que As Pessoas Compram A Abordagem da Caixa Preta A. Caixa preta os processos mentais internos que atravessamos ao tomar uma

Leia mais

Conceitos e tarefas da administração de marketing DESENVOLVIMENTO DE ESTRATEGIAS E PLANOS DE MARKETING

Conceitos e tarefas da administração de marketing DESENVOLVIMENTO DE ESTRATEGIAS E PLANOS DE MARKETING Sumário Parte um Conceitos e tarefas da administração de marketing CAPITULO I MARKETING PARA 0 SÉCULO XXI A importância do marketing O escopo do marketing 0 que é marketing? Troca e transações A que se

Leia mais

FOZ$DO$IGUAÇU,$2015$!

FOZ$DO$IGUAÇU,$2015$! FOZDOIGUAÇU,2015 XXVIENANGRAD ESTUDO DO PERFIL DE ESTUDANTES EM ADMINISTRAÇÃO E SUA FAMILIARIDADE COM O E-COMMERCE. Osmar Meira de Souza Junior José Mauro de Sousa Balbino Rafaela Módolo de Pinho 1" ESTUDODOPERFILDEESTUDANTESEMADMINISTRAÇÃOESUAFAMILIARIDADECOMO

Leia mais

DISCIPLINAS TEORIA DAS ORGANIZAÇÕES:

DISCIPLINAS TEORIA DAS ORGANIZAÇÕES: DISCIPLINAS TEORIA DAS ORGANIZAÇÕES: A Teoria das Organizações em seu contexto histórico. Conceitos fundamentais. Abordagens contemporâneas da teoria e temas emergentes. Balanço crítico. Fornecer aos mestrandos

Leia mais

Marketing Prof. Raimundo Donizete de Camargo. Marketing de Serviços. Marketing de Serviços. Marketing de Serviços

Marketing Prof. Raimundo Donizete de Camargo. Marketing de Serviços. Marketing de Serviços. Marketing de Serviços Marketing Prof. Raimundo Donizete de Camargo Objetivos Definir ; Conhecer as diferenças básicas entre Produtos (Bens e Serviços); Analisar uma visão geral do Setor de Serviços; Conhecer o processo de Prestação

Leia mais

Sistemas web e comércio eletrônico. Aula 02 Arquiteturas de comércio eletrônico

Sistemas web e comércio eletrônico. Aula 02 Arquiteturas de comércio eletrônico Sistemas web e comércio eletrônico Aula 02 Arquiteturas de comércio eletrônico Tópicos abordados Arquitetura do e-commerce Aspectos importantes do e-commerce Modelos de negócios Identificação do modelo

Leia mais

Credit Default Swap: Exemplos de Apreçamento

Credit Default Swap: Exemplos de Apreçamento Marcello Porto Alegre da Fonseca Credit Default Swap: Exemplos de Apreçamento Dissertação de Mestrado Dissertação apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Administração de Empresas da PUC-Rio como requisito

Leia mais

Marketing de Serviços e de Relacionamento. MBA em Gestão de Marketing Prof.: Alice Selles

Marketing de Serviços e de Relacionamento. MBA em Gestão de Marketing Prof.: Alice Selles Marketing de Serviços e de Relacionamento MBA em Gestão de Marketing Prof.: Alice Selles A COMUNICAÇÃO INTEGRADA NO MARKETING DE SERVIÇOS Principal causa da percepção desfavorável sobre um serviço: diferença

Leia mais

Mudança Organizacional em uma Empresa Familiar Brasileira: um estudo de caso

Mudança Organizacional em uma Empresa Familiar Brasileira: um estudo de caso Cristina Lyra Couto de Souza Mudança Organizacional em uma Empresa Familiar Brasileira: um estudo de caso Dissertação de Mestrado Dissertação apresentada ao Departamento de Administração da PUC-Rio como

Leia mais

Imagem Global e Reputação da Indústria Automobilística

Imagem Global e Reputação da Indústria Automobilística Imagem Global e Reputação da Indústria Automobilística Contexto Durante a história recente, as percepções públicas a respeito da indústria automobilística tem reagido de acordo com eventos e marcos globais

Leia mais

Varejo multicanal ERA DIGITAL. por Roseli Morena Porto FGV-EAESP

Varejo multicanal ERA DIGITAL. por Roseli Morena Porto FGV-EAESP ERA DIGITAL Varejo multicanal Cresce o número de empresas brasileiras que disponibilizam vários canais para a comercialização de seus produtos e serviços. No varejo, apesar de a prática não ser recente,

Leia mais

Desembaraço. Informações da indústria como você nunca viu

Desembaraço. Informações da indústria como você nunca viu Desembaraço Informações da indústria como você nunca viu Introdução É uma ferramenta dominada pela geração Y, mas que foi criada pela geração X. Ela aproxima quem está longe e tem distanciado quem está

Leia mais

Promoção de vendas é a pressão de marketing de mídia ou não mídia exercida durante um período predeterminado e limitado de tempo ao nível de

Promoção de vendas é a pressão de marketing de mídia ou não mídia exercida durante um período predeterminado e limitado de tempo ao nível de Metas das Comunicações de Marketing: Criação de consciência informar os mercados sobre produtos, marcas, lojas ou organizações. Formação de imagens positivas desenvolver avaliações positivas nas mentes

Leia mais

Luiz Fernando Fernandes de Albuquerque. Avaliação de algoritmos online para seleção de links patrocinados. Dissertação de Mestrado

Luiz Fernando Fernandes de Albuquerque. Avaliação de algoritmos online para seleção de links patrocinados. Dissertação de Mestrado Luiz Fernando Fernandes de Albuquerque Avaliação de algoritmos online para seleção de links patrocinados Dissertação de Mestrado Dissertação apresentada como requisito parcial para obtenção do grau de

Leia mais

Utilizando o CobiT e o Balanced Scorecard como instrumentos para o. Gerenciamento de Níveis de Serviço

Utilizando o CobiT e o Balanced Scorecard como instrumentos para o. Gerenciamento de Níveis de Serviço Utilizando o CobiT e o Balanced Scorecard como instrumentos para o Gerenciamento de Níveis de Serviço Win Van Grembergen, http://www/isaca.org Tradução de Fátima Pires (fatima@ccuec.unicamp.br) Na economia

Leia mais

5. Conclusões e recomendações

5. Conclusões e recomendações 5. Conclusões e recomendações Para melhor compreensão das conclusões e recomendações que serão apresentadas neste Capítulo, é necessário rever o contexto do problema e seus objetivos conforme descritos

Leia mais