MANUAL DE COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

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1 MANUAL DE COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE NBR ISO/IEC DIRETORIA DE CERTIFICAÇÃO FUNDAÇÃO CARLOS ALBERTO VANZOLINI Data: 26/07/13 Página 1 de 25

2 P Manual de Comunicação com o Cliente - NBR ISO/IEC SUMÁRIO CAP.01 Institucional da Fundação Vanzolini CAP.02 A Fundação Vanzolini é muito mais que um organismo de certificação CAP.03 Atuação do departamento de certificação CAP.04 Relacionamento, contato, , processos CAP.05 Etapas do processo de certificação CAP.06 Informações para elaboração da proposta CAP.07 Equipe auditora e dimensionamento de auditoria CAP.08 Definições: Não conformidade Maior, Não Conformidade Menor e Oportunidade de Melhoria CAP.09 Perguntas e respostas mais freqüentes CAP.10 Confidencialidade, imparcialidade, ausência de conflito de interesse CAP.11 Interpretações do CB25, ISO/TC 176 e diretrizes do IAF CAP.12 Regras para uso da marca CAP.13 Reclamação e apelação CAP.14 Suspensão, cancelamento, redução ou aumento de escopo, inclusão ou exclusão de sites. CAP.15 Critérios para reembolso de despesas diretas Data: 26/07/13 Página 2 de 25

3 P Manual de Comunicação com o Cliente - NBR ISO/IEC CAP.01 - INSTITUCIONAL DA FUNDAÇÃO VANZOLINI APRESENTAÇÃO QUEM SOMOS A Fundação Vanzolini, entidade criada em 1967, mantida e gerida pelos professores do Departamento de Engenharia de Produção da Escola Politécnica da Universidade de São Paulo (USP), é uma instituição privada sem fins lucrativos que tem por objetivo a difusão de conhecimentos na área de engenharia de produção e administração industrial. Dentre as atividades desenvolvidas, aquelas dedicadas à área de qualidade têm propiciado a formação de um corpo técnico de alto nível com estágios no exterior (Japão, Inglaterra e Estados Unidos) sempre em sistemas de gestão, projetos para a UNIDO e cooperação com a Universidade do Tennessee. Ao longo desses anos, a instituição consolidou-se como um importante órgão de difusão da engenharia de produção, tendo, inclusive, passado a ministrar cursos de especialização para a capacitação de profissionais, em convênio com a Escola Politécnica da USP. A atuação da Fundação Vanzolini foi além do campo da educação continuada, para também crescer em áreas como certificação, gestão de tecnologias aplicadas à educação e projetos, nas quais tornou-se um grande centro de referência. VISÃO DA FUNDAÇÃO VANZOLINI A Fundação Vanzolini tem como visão o aumento da confiança das partes interessadas nos produtos/serviços oferecidos e o aprimoramento contínuo dos processos internos. A Fundação Vanzolini, por meio de suas auditorias, faz uma análise crítica do sistema de gestão verificando estas vertentes e agregando significativamente valor às organizações. RECONHECIMENTO NACIONAL E INTERNACIONAL Em 1990, a Fundação Vanzolini foi a primeira entidade acreditada pela Cgcre, orgão vinculado ao Inmetro - Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial para a certificação de sistemas de gestão da qualidade. A acreditação do Cgcre do Inmetro permite à Fundação Carlos Alberto Vanzolini conceder Data: 26/07/13 Página 3 de 25

4 P Manual de Comunicação com o Cliente - NBR ISO/IEC certificados com validade oficial. A Fundação Carlos Alberto Vanzolini é membro pleno da The International Certification Network (IQNet) com relação a certificações baseadas nas normas ISO 9001, ISO 14001, ISO 27001, e OHSAS A IQNet é uma rede internacional de entidades certificadoras, composta pelos mais importantes órgãos certificadores de todo o mundo, que engloba mais de 37 organismos que estão presentes em mais de 150 países com a finalidade de assegurar aceitação internacional aos certificados emitidos pelos seus membros. Aproximadamente 30% do número total de certificados de sistemas de gestão emitidos no mundo foram gerados por organismos pertencentes à IQNet. Portanto, a organização certificada pela Fundação Vanzolini, nos escopos acreditados, recebe o certificado com reconhecimento nacional (Cgcre) e outro certificado com abrangência internacional fornecido pela IQNet. A Fundação Carlos Alberto Vanzolini também mantém acordos operacionais com todas as entidades internacionais ligadas a IQNet. As organizações e países cobertos pela IQNet estão disponibilizados no site da IQNet, a saber: dentro da área All IQNet Partners. A Fundação Carlos Alberto Vanzolini é a maior certificadora genuinamente nacional. Data: 26/07/13 Página 4 de 25

5 P Manual de Comunicação com o Cliente - NBR ISO/IEC CAP.02 - A FUNDAÇÃO VANZOLINI É MUITO MAIS QUE UM ORGANISMO DE CERTIFICAÇÃO Educação Continuada Nos seus mais de 40 anos de existência, a Fundação Vanzolini vem contribuindo para o aperfeiçoamento de milhares de profissionais, por meio da prestação de serviços e da oferta de cursos - tanto abertos ao público quanto in company. Os Cursos de Especialização, por exemplo, abordam temas da área de produção e são compostos por disciplinas que cobrem integralmente o programa proposto. Mediante convênio com a Escola Politécnica, o certificado de conclusão é emitido pela Universidade de São Paulo. Todos esses cursos, oferecidos como pós-graduação latu sensu, têm sempre carga horária mínima de 360 horas: Administração industrial (CEAI Semanal) Administração industrial (CEAI Sábados) Administração de serviços (CEAS) Gestão de projetos (CEGP) Gestão de projetos - tecnologia da informação (CEGP-TI) Logística empresarial (CELOG) Engenharia de produção para a construção civil (CEPC) Qualidade e produtividade (CEQP) Ergonomia de sistemas de produção MBA - Gestão de operações: produtos e serviços Neste campo da educação, a Fundação Vanzolini mantém, portanto, a plena atualização das temáticas abordadas, buscando um adequado equilíbrio entre teoria e prática. Há ainda a oferta de cursos de capacitação (média duração), em que o participante aprofunda conhecimentos em assuntos específicos e atuais da engenharia de produção. Nos cursos de atualização, em sua grande maioria com carga horária compreendida entre 8 e 24 horas, os temas propostos têm o objetivo de proporcionar novos conhecimentos profissionais, atendendo a necessidades bem focalizadas. Esses cursos estão agrupados em diversas áreas, permitindo a escolha da melhor opção de atualização. Data: 26/07/13 Página 5 de 25

6 P Manual de Comunicação com o Cliente - NBR ISO/IEC Gestão de Tecnologias Aplicadas à Educação A Fundação Vanzolini é referência nacional no gerenciamento de programas de alto desempenho para desenvolver e implementar processos educacionais inovadores, mediante incorporação de tecnologias de informação e comunicação. Esses programas, vários dos quais premiados, operam com sucesso em sistemas estaduais e municipais de ensino e em organizações do terceiro setor. Projetos São muitos os trabalhos de ponta desenvolvidos pela Fundação Vanzolini, contemplando projetos e pesquisas. De gestão de operações a logística, passando por tecnologia da informação, organização, qualidade, engenharia do produto e economia da produção, nossos profissionais buscam sempre desenvolver soluções inovadoras. CAP.03 - ATUAÇÃO DO DEPARTAMENTO DE CERTIFICAÇÃO CERTIFICAÇÃO DE SISTEMAS A Fundação Vanzolini é uma referência brasileira na certificação de sistemas. Realiza avaliações da conformidade nas seguintes áreas: Tema Norma Aplicação Qualidade NBR ISO 9001 Todos os setores e escopos NBR (equivalente à AS9100) ISO/TS Selo de tiragem Aeronáutica Automobilística Mídia Impressa Sustentabilidade Alta qualidade ambiental Construção sustentável NBR ISO OHSAS NBR SA 8000 (em nome da IQNet) NBR 9050 ISO ISO / TS Meio ambiente Segurança e saúde ocupacional Responsabilidade social Responsabilidade social Acessibilidade Gases de efeito estufa Petróleo, Petroquímica e Gás Natural Data: 26/07/13 Página 6 de 25

7 P Manual de Comunicação com o Cliente - NBR ISO/IEC Tema Norma Aplicação Tecnologia da NBR ISO/IEC Segurança da informação Informação ISO/IEC Gestão dos serviços de tecnologia da informação Proteção e privacidade dos dados Construção Civil Logística e Transporte Saúde SIAC - Obras / PBQP-H Qualihab (SP) Programa setorial ABEF Pará obras (PA) PBQP-H (DF) PMQP (MG) Transqualit SASSMAQ ONA - Organização Nacional de Acreditação NBR ISO Obras de: edificações / saneamento / viárias e obras de arte especiais Obras de edificações e gerenciamento Serviços de sondagem e fundações Obras de: edificações / saneamento / pavimentação / eletricidade / projetos e gerenciamento Obras de: edificações / saneamento / urbanização Obras de: edificações / saneamento / viárias e obras de arte especiais Farmacêutico, green, frigorificado e aéreo módulo Rodoviário e módulo Estação de Limpeza Serviços de saúde Produtos para saúde Alimentos Selo Produto de São Paulo Café, algodão, carne suína e cachaça Selo ABIC Programa da qualidade do café Feed & Food Safety Gestão do alimento seguro NBR ISO Alimentos Probare Selo de ética Maturidade de gestão call center / contact center / help desk/ sac / telemarketing Produtos Pneus (novos), Componentes Automotivos, produtos de telecomunicações, Certificação de Software de acordo com a norma NBR , dentre outros. A Fundação Vanzolini oferece a realização de auditorias combinadas, possibilitando a avaliação de diversos sistemas de gestão simultaneamente, trazendo vantagens para o cliente (sistemas de gestão integrados). Data: 26/07/13 Página 7 de 25

8 P Manual de Comunicação com o Cliente - NBR ISO/IEC CAP RELACIONAMENTO, CONTATO, , PROCESSOS Com a finalidade de garantir o melhor contato possível entre a Fundação Vanzolini e o cliente, seguem abaixo os processos responsáveis pelas atividades do departamento de certificação: Comercial Processo Atividades Dados para Contato (11) Relacionamento com cliente, propostas R: 104 / 105 / 106 / 114 comerciais, contratos, alterações gerais Planejamento de auditoria Agendamento das datas dos eventos (11) R: 112 / 143 Logística Elaboração de planos de auditoria, aspectos relacionados a passagens e hospedagens (11) R: 120 Documentação técnica Controle dos documentos solicitados as organizações (manuais, planos de ação corretiva,etc) (11) R: 125 Secretária da Comissão Técnica Envio do processo para análise da comissão técnica e emissão de certificado (11) R: 121 SAC Serviço de Atendimento ao Cliente (11) R: 112 Data: 26/07/13 Página 8 de 25

9 P Manual de Comunicação com o Cliente - NBR ISO/IEC CAP ETAPAS DO PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO Etapas Responsabilidade Prazo Detalhes 1 - Solicitação de proposta de certificação. Organização - Fazer solicitação por meio do preenchimento do formulário enviado pela Fundação Vanzolini ou fazer o download no formulário no site da Fundação Vanzolini na internet. Em caso de dúvidas contactar o departamento de certificação processo comercial pelos ramais 103, 104, 105 e Elaboração da proposta com as informações da organização. Fundação Vanzolini 3 dias úteis Com base nos dados preenchidos e remetidos pela organização, a Fundação Vanzolini procede a sua análise crítica e encaminha a proposta de certificação. 3 - Envio da proposta. Fundação Vanzolini Imediato após elaboração A Fundação Vanzolini envia o preâmbulo (proposta comercial) e o contrato. 4 - Aprovação da proposta. Organização - A aprovação da proposta deve ser feita no documento preâmbulo com as assinaturas e datas para a Pré-Auditoria / Auditorias Fase 1 e Auditoria Fase 2 (Certificação) e enviada por fax para Abertura formal do processo de certificação. 6 - Confirmação formal das datas solicitadas. 7 - Envio do Preâmbulo e do Contrato. Fundação Vanzolini - Fundação Vanzolini - Organização - Após a aprovação da proposta será feita a abertura formal do processo de certificação, que será confirmada à organização por . A Fundação Vanzolini contatará a organização para agendar as datas da auditoria. Contatos em relação às datas de auditorias devem ser realizados com o departamento de certificação processo de planejamento de auditorias. No momento do aceite da proposta, a organização deverá encaminhar 2 vias do preâmbulo e contrato assinados para a Fundação Vanzolini, Rua Camburiú, 255 Alto da Lapa CEP São Paulo - SP (O recebimento deste documentos na Fundação Vanzolini são determinantes para o envio do certificado). Data: 26/07/13 Página 9 de 25

10 Etapas Responsabilidade Prazo Detalhes 8 - Envio do manual de gestão. Organização 30 dias antes da auditoria 9 - Análise de documentos. Fundação Vanzolini - - Para que o auditor possa elaborar o plano de auditoria é fundamental que o manual da qualidade seja recebido pela Fundação Vanzolini, dentro do prazo solicitado. O não recebimento no prazo solicitado pode implicar em atrasos na elaboração do plano de auditoria. Os documentos devem ser enviados para 10 - Envio do plano de auditoria. Fundação Vanzolini 7 dias A Fundação Vanzolini enviará o plano de auditoria para que a organização conheça, com antecedência, as áreas / processos a serem auditados, bem como os horários, esta atividade é repetida antes de cada evento de auditoria (pré, fase 1 e fase 2, supervisão) Pré-auditoria. (opcional) Fundação Vanzolini 30 dias de antecedência A Pré-auditoria não é obrigatória, mas é fortemente recomendada. 12- Fase 1 obrigatória. Fundação Vanzolini Agendamento já realizado Esta fase normalmente é realizada juntamente com a pré-auditoria Envio do plano de ações corretivas (PAC). Organização Definido no relatório de auditoria fase 1 Após o termino da auditoria Fase 1 a organização deve enviar o Plano de Ações Corretivas, antes da Auditoria de Certificação Fase 2. (submissão por para 14 - Auditoria de certificação fase 2. Fundação Vanzolini Agendamento já realizado A equipe auditora realiza a auditoria de certificação apresentando ao final, o relatório de auditoria e sua recomendação. Data: 26/07/13 Página 10 de 25

11 Etapas Responsabilidade Prazo Detalhes 15 - Submissão do relatório para a comissão técnica. Fundação Vanzolini / auditor - Após o termino da auditoria a Equipe auditora submete a documentação com o parecer da Equipe Auditora para análise da Comissão Técnica. 16- Envio do plano de ações corretivas (PAC). Organização Data limite no relatório de auditoria fase 2 A Análise da Comissão Técnica somente ocorre após o recebimento do Plano de Ações Corretivas e sua respectiva análise / aprovação por parte da equipe auditoria Análise pela comissão técnica. Fundação Vanzolini A Comissão Técnica procede analise do processo de certificação Submissão do processo para o diretor de certificação. Fundação Vanzolini Ocorrendo a ratificação do parecer da equipe auditoria pela comissão técnica o processo de certificação da organização é submetido para a deliberação do diretor de certificação da Fundação Vanzolini Envio do certificado. Fundação Vanzolini Após deliberação do Diretor Após aprovação do diretor, o certificado é encaminhado para a organização Agendamento das datas das próximas auditorias. Fundação Vanzolini Como forma da organização se planejar apropriadamente, logo após a certificação as datas para as auditorias de supervisão e recertificação são acordadas. Data: 26/07/13 Página 11 de 25

12 P Manual de Comunicação com o Cliente - NBR ISO/IEC CAP INFORMAÇÕES PARA ELABORAÇÃO DE PROPOSTA Devolver o questionário preenchido preferencialmente por à: Em caso de dúvidas, envie um ou entre em contato: Fone: (11) Ramais 104, 105, 106 e 114 área comercial Fax: (11) CAP.07 - EQUIPE AUDITORA E DIMENSIONAMENTO DE AUDITORIA EQUIPE AUDITORA A Fundação Vanzolini possui um corpo de auditores constituído por profissionais com experiência comprovada e formação técnica em práticas de auditoria. Todos seus auditores são graduados e qualificados mediante rigorosas avaliações. Antes da elaboração de uma proposta comercial, o departamento de certificação efetua análise crítica da solicitação do cliente, garantindo desta forma que os auditores que serão alocados para realizar os eventos de auditoria possuem a competência necessária. Após o agendamento das auditorias e antes da realização dos eventos in loco, a Fundação Vanzolini, disponibiliza o Currículo do auditor, o qual demonstra sua competência. Caso exista algum impedimento por parte da organização com relação à alocação da equipe auditoria, a organização deverá se manifestar, possibilitando, mediante análise, alterar a equipe auditora. A Fundação Vanzolini também possui uma série de atividades relacionadas aos auditores, de forma a garantir o mais alto padrão de qualidade em sua prestação de serviço. Dentre algumas destas atividades, pode-se citar: a) Fóruns de discussão técnica; b) Treinamentos específicos; c) Planejamento de competências para os auditores; d) Monitoramento das atividades da equipe auditora, por intermédio de pesquisa de satisfação com os clientes, monitoramento do processo de auditoria por comissão técnica independente. Data: 26/07/13 Página 12 de 25

13 DIMENSIONAMENTO DA AUDITORIA O dimensionamento definido para as auditorias pela Fundação Vanzolini segue as determinações que todos os organismos certificadores devem obedecer, ou seja, as diretrizes da norma ISO/IEC 27006:2007, anexo C. CAP.08 DEFINIÇÕES: NÃO CONFORMIDADE MAIOR, NÃO CONFORMIDADE MENOR E OPORTUNIDADE DE MELHORIA Segue abaixo a classificação adotada nas constatações da auditoria: Não-conformidade Maior: Ausência, falha na implementação ou manutenção de um ou mais elementos requeridos pelo sistema, ou situação na qual, com base nas evidências objetivas, pode gerar dúvidas quanto a capacidade do sistema de gestão em alcançar os objetivos da norma de referência, e Ausência ou incapacidade total do Sistema atender a um elemento da norma de referência ou à norma como um todo; Também pode ser caracterizada à partir de um grande número de NC Menores, constatadas ao longo da avaliação do Sistema da organização em um único elemento da norma. Não conformidade Menor: Falta de cumprimento aos requisitos do Sistema de Gestão que o julgamento e/ou experiência do auditor indiquem que, provavelmente, não implicará em uma quebra do Sistema; Uma não adequação ou não implantação de parte de um elemento requerido pela norma de referência, que é evidenciada pela equipe auditora. Oportunidade de Melhoria: Uma falha localizada comprovadamente não generalizada, falha esta que não possui relevância e impacto sobre a atividade auditada; Desconforto da Equipe Auditora; Falha potencial que não é evidenciada pela Equipe Auditora, mas que a experiência do auditor indica uma não conformidade futura. Data: 26/07/13 Página 13 de 25

14 CAP PERGUNTAS E RESPOSTAS MAIS FREQÜENTES Através da vasta experiência, adquirida ao longo dos últimos anos, atuando em Certificações de Sistemas de Gestão, a Fundação Vanzolini vem catalogando as principais dúvidas dos clientes relacionadas às respectivas normas, suas características e o processo de certificação. Esperamos que a lista abaixo possa elucidar suas dúvidas. 1. O que é segurança da informação? Segundo a norma NBR ISO/IEC 27002:07, segurança da informação é a proteção da informação contra vários tipos de ameaças de forma a assegurar a continuidade do negócio, minimizando danos comerciais e maximizando o retorno sobre investimentos e oportunidades de negócios. Ainda segundo a NBR ISO/IEC 27002:07 a segurança da informação é caracterizada pela preservação dos três atributos básicos da informação: confidencialidade, integridade e disponibilidade. 2. O que é a NBR ISO / IEC 27001:2006? É a norma de certificação para Sistemas de Gestão da Segurança da Informação, editada em português em abril de 2006 e que substituiu a BS Esta norma foi preparada para prover um modelo para o estabelecimento, implementação, operação, monitoramento, revisão, manutenção e melhoria de um Sistema de Gestão de Segurança da Informação. A NBR ISO / IEC e NBR ISO / IEC 27002:07 foram o par consistente de normas relativas a Sistema de Gestão de Segurança da Informação. 3. O que é NBR ISO/IEC 27002:07? A NBR ISO/IEC 27002:07 é a versão brasileira da norma ISO homologada pela ABNT, a versão válida é de É o Código de Prática para Gestão da Segurança da Informação. Serve como referência para a criação e implementação de práticas de segurança reconhecidas internacionalmente, incluindo: Políticas, Diretrizes, Procedimentos, Controles É um conjunto completo de recomendações para: Gestão da Segurança de Informação e Controles e práticas para a Segurança da Informação. Atenção: a norma de certificação é a NBR ISO / IEC 27001:2006, a NBR ISO / IEC 27002:07 é a norma de referência de boas práticas. 4. Qual é a importância que as organizações dão hoje a ISO 27001? Todas as grandes organizações do mundo, sejam públicas ou privadas, já tomaram conhecimento sobre as normas ISO. Diversas pesquisas demonstram que muitas dessas organizações já estão incorporando os controles das normas em suas políticas de segurança. Data: 26/07/13 Página 14 de 25

15 5. Qual é a importância da ISO 27001? Ela permite que uma organização construa de forma muito rápida uma política de segurança baseada em controles de segurança eficientes. Os outros caminhos para se fazer o mesmo, sem a norma, são constituir uma equipe para pesquisar o assunto ou contratar uma consultoria para realizar essa tarefas. 6. Essas normas se aplicam a qualquer tipo de organização? As normas foram criadas e se adaptam bem a organizações comerciais. Instituições de ensino, instituições públicas e outras assemelhadas podem ter dificuldades em implantar certos controles da norma devido a seus ambientes serem diferentes dos de uma organização comercial. Apesar disso, qualquer organização pode aproveitar grande parte dos controles da norma para implementar segurança da informação em suas instalações. 7. O que é SGSI? Sistema de Gestão de Segurança da Informação é o resultado da aplicação planejada de objetivos, diretrizes, políticas, procedimentos, modelos e outras medidas administrativas que, de forma conjunta, definem como são reduzidos os riscos para segurança da informação. Uma organização que implante a norma ISO acaba por constituir um SGSI. 8. Quais são as etapas para se constituir um SGSI? Em primeiro lugar, deve-se definir quais são seus limites (sua abrangência física, lógica e pessoal). Depois devem ser relacionados os recursos que serão protegidos. Em seguida relaciona-se quais são as possíveis ameaças a esses recursos, quais são as vulneráveis a que eles estão submetidos e qual seria o impacto da materialização dessas ameaças. Por fim,com base nessas informações, são priorizados os controles necessários para garantir a segurança desses recursos. 9. Para implantar a norma em uma organização é obrigatório empregar todos os seus controles? Não. Aplicam-se somente os controles para os serviços, facilidades, espaços e condições existentes na organização. Por exemplo, se a organização não tem acesso remoto de usuários, todos os controles referentes a esse tipo de acesso podem ser ignorados. 10. O que é a Declaração de Aplicabilidade? É um documento exigido pela NBR ISO IEC no qual a organização tem que relacionar quais controles do Anexo A são aplicáveis e justificar os que não são aplicáveis ao seu SGSI. Data: 26/07/13 Página 15 de 25

16 11. Como obter a norma NBR ISO IEC 27001? As normas NBR ISO, assim como as de outros países, têm direitos autorais. As normas da série NBR ISO devem ser adquiridas na ABNT Associação Brasileira de Normas Técnicas. 12. Como a ISO se relaciona com as normas ISO 9001 e ISO 14001? A ISO harmoniza-se com essas normas na medida que segue a suas estruturas e conteúdos. A inclui um PDCA semelhante aos existentes na ISO 9001 e ISO com objetivo de estabelecer um contínua gestão da segurança da informação. 13. O que é PDCA? PDCA (Plan-Do-Check-Act ou Planejar-Executar-Verificar-Agir) é um método de gestão que se caracteriza por um ciclo de ações que se repete continuamente de forma a incorporar alterações no ambiente. Nas normas de gestão acima mencionadas é empregado para garantir uma efetiva gestão da organização. 14. Existe legislação que obrigue o uso da ISO 27001? As leis variam de país para país. A rigor não existem leis que obriguem o emprego de tais normas. No Brasil, existem recomendações no sentido de empregar-se as normas emitidas por entidades como a Fenabam, o Conselho Federal de Medicina, a ICP-Brasil, dentre outros. No Reino Unido, a Data Protection Act promulgada em 1998 e, nos Estados Unidos, a lei Sarbanes- Oxley (que atinge subsidiárias de organizações americanas de capital aberto instaladas no Brasil), promulgada em 2002, determinam cuidados no trato das informações que, na prática, obrigam as organizações a empregar a ISO 27001/ISO como uma forma de demonstrarem que estão procurando cumprir os requisitos de segurança determinados por essas leis. 15. O que é certificação? A certificação é um documento emitido por uma entidade certificadora independente que garante que uma dada organização implantou corretamente todos os controles da norma aplicáveis. A certificação é emitida após uma auditoria externa para verificação da conformidade da organização com a norma. 16. Para que serve a certificação? Ela comprova, para as organizações certificadas, que a segurança da informação está garantida de forma efetiva, o que não significa, contudo, que a organização esteja imune a violações de segurança. Além disso, a certificação comprova, para os clientes e fornecedores da organização, o a preocupação que esta tem com a segurança da informação, reforçando sua Data: 26/07/13 Página 16 de 25

17 imagem junto ao mercado. Dependendo da atividade da organização, essa certificação pode ser essencial para a realização de certos negócios. 17. Pode-se aplicar a ISO e realizar apenas uma auditoria interna? Sim. Na realidade, a maior parte das organizações a emprega dessa forma, uma vez que elas ainda não identificaram a necessidade ou a possibilidade de realizarem o processo de certificação. 18. Qual é o custo de uma certificação? O custo depende de vários fatores, tal como quanto tempo o responsável pela certificação necessita para avaliar a conformidade da organização com relação à norma, o tamanho e a complexidade da organização e de seus sistemas. 19. Muitas organizações já obtiveram a certificação? Segundo a pesquisa ISO Survey de 2005, existem 7732 organizações certificadas em Dez/2001. Destas, cerca de 4596 certificações se encontram no Japão. 20. Quantas e quais organizações foram certificadas no Brasil? Trinta organizações brasileiras obtiveram a certificação até Informações atualizadas sobre organizações certificadas no Brasil e no mundo, além do ISO Survey também podem ser obtidas através do site 21. Quem concede o certificado? Os certificados são emitidos por entidades certificadoras acreditadas por órgãos de acreditação nacionais ou internacionais após realização de auditorias. 22. Como são feitas estas auditorias? A auditoria do Sistema de Gestão da Segurança da Informação é dividida em 2 etapas: Auditoria de Documentação, conhecida como Fase 1 e Auditoria de Certificação, conhecida como Fase 2. Podendo existir também a Pré-Auditoria, esta por sua vez é opcional. 23. O que é Auditoria de Documentação? Em razão do tema abordado esta norma envolve documentos e informações, muitas vezes, confidenciais, desta forma, fazem-se necessário uma análise prévia destes nas instalações da própria organização visando à verificação de sua adequação e a segurança dos dados. A Auditoria de Documentação é o primeiro contato com a equipe auditora. Data: 26/07/13 Página 17 de 25

18 24. Qual a diferença entre a Auditoria de Documentação e a Pré-auditoria? A Auditoria de Documentação tem como foco a seguinte documentação: Declaração de Aplicabilidade, Relatório de Avaliação de Riscos e Análise Crítica pela Direção entre outros possíveis documentos associados a estes, conforme aplicável. Esta análise não contempla procedimentos e práticas específicos, uma vez que estes são objeto da Pré-auditoria, que tem por objetivo a análise crítica da adequação do sistema à norma. 25. Pré-auditoria é o mesmo que Auditoria de Pré-certificação? Sim. Os dois termos são usados e reconhecidos pelo mercado para identificar um mesmo tipo de auditoria. 26. Quando devo solicitar a Pré-auditoria? Após a implantação do Sistema de Gestão da Segurança da Informação e após ter realizado pelo menos um ciclo de auditoria interna e pelo menos uma análise crítica pela direção a organização pode solicitar a realização da Pré-auditoria para verificar o nível de adequação à norma em questão. 27. Minha organização já possui a certificação pela norma anterior. Também posso solicitar uma Pré-auditoria segundo a nova versão? As organizações já certificadas podem solicitar a realização da Pré-auditoria para verificar o nível de adequação à norma em questão, após a adequação do Sistema de Gestão da Segurança da Informação e após ter realizado pelo menos um ciclo de auditoria interna. A Fundação Vanzolini recomenda que tenha também pelo menos uma análise crítica do sistema já com a nova estrutura. 28. Para que serve a Pré-auditoria? A Pré-auditoria tem como principal objetivo a detecção de eventuais problemas conceituais que possam vir a ser despercebidos pela organização em processo de certificação. Seria um exemplo de problema conceitual, a não aplicação de um requisito ou controle que influencie na Segurança da Informação da organização. Isto pode ocorrer em razão de uma incorreta interpretação da norma para o negócio da organização e/ou escopo considerado(s). No entanto, nestes casos a certificação não pode ser recomendada, causando transtornos para a organização e uma certa decepção para todos os envolvidos. A fim de reduzir os riscos de não certificação por problemas de adequação, os organismos certificadores em todo o mundo passaram a realizar análises prévias, estas análises prévias são chamadas de pré-auditoria. Data: 26/07/13 Página 18 de 25

19 29. Como é feita a pré-auditoria? A Pré-auditoria é realizada nas instalações da organização e segue os mesmos passos da Auditoria de Certificação: Reunião de Abertura, investigação, relato das não-conformidades e reunião de encerramento. Geralmente a equipe auditora da Pré-auditoria será a mesma da Análise Documental e da Auditoria de Certificação. São verificados os procedimentos e a documentação em relação à sua adequação à norma de referência. O tempo dimensionado para esta auditoria, normalmente não permite que a equipe auditora tenha tempo para verificar se as práticas descritas na documentação estão adequadamente implementadas isto é o que chamamos de auditoria de conformidade, que será realizada durante a Auditoria de Certificação (Inicial) e nas Auditorias de supervisão (Anuais ou semestrais). 30. No meu orçamento consta uma Pré-auditoria de um dia. Posso solicitar mais um ou dois dias? Sim. A carga horária definida no orçamento é mínima para checar todos os itens da norma. No entanto, caso a organização deseje uma análise mais aprofundada, a carga horária poderá ser aumentada sem problema algum. Haverá um aumento proporcional no preço do evento. 31. Posso pular a Pré-auditoria e ir direto para a Auditoria de Certificação? Sim. Tomando-se como base a experiência adquirida ao longo do tempo em certificações de sistemas de gestão, a Fundação Vanzolini recomenda fortemente a realização da Pré-auditoria, no entanto, se a organização tem muita segurança na adequação e conformidade do seu sistema de gestão não há problema algum em ir direto para a Auditoria de Certificação. 32. Se o auditor não encontrar problemas na Pré-auditoria, já posso receber o certificado? Não. A Pré-auditoria tem objetivo distinto da Auditoria de Certificação. A Pré-auditoria verifica a adequação do sistema, não colhendo evidências suficientes de que as práticas refletem o planejamento contido nos procedimentos. A verificação da implementação é feita na Auditoria de Certificação que não pode ser dispensada em nenhum caso. 33. Qual é o prazo entre a Auditoria de Documentação e as Auditorias de Pré-certificação, Certificação e supervisão? Com exceção às Auditorias de Supervisão, que devem ocorrer no mínimo anualmente, não há um prazo expressamente definido para que estes eventos ocorram, e os mesmos podem ser discutidos e acordados, conforme as necessidades de cada organização. No entanto, a Fundação Vanzolini recomenda que a Auditoria de Documentação ocorra pelo menos 30 dias antes da Auditoria de Certificação e, caso seja solicitada, 30 dias antes da Pré-auditoria. Data: 26/07/13 Página 19 de 25

20 34. Quem faz parte da equipe auditora? Normalmente, a equipe auditora é formada por um ou mais auditores com experiência em auditoria e conhecimentos do segmento de negócio da organização. Por se tratar de uma norma específica, as auditorias do Sistema de Gestão de Segurança da Informação devem contar sempre auditores que detenham conhecimentos técnicos suficientes para compreender a linguagem dos auditados. 35. A Fundação Vanzolini mantém cursos sobre esta norma? A Fundação Vanzolini mantém cursos abertos e in company para implementação do Sistema de Gestão da Segurança da Informação, formação de Auditores Internos do SGSI e formação de Auditores Líderes NBR ISO/IEC Data: 26/07/13 Página 20 de 25

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