CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS

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1 Procon Diretoria de Proteção e Defesa do Consumidor CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS 2014

2 INDICE ÍNDICE APRESENTAÇÃO O ATENDIMENTO TIPOS DE ATENDIMENTO SITUAÇÃO DO ATENDIMENTO...05 PERFIL DOS CONSUMIDORES POR SEXO PERFIL DOS CONSUMIDORES POR FAIXA ETÁRIA...07 MEIOS DE CONSUMO...08 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS...09 RECLAMAÇÃO FUNDAMENTADA...10 RANKING DAS ÁREAS MAIS RECLAMADAS...11 RANKING DOS ASSUNTOS MAIS RECLAMADOS...12 RANKING DOS PROBLEMAS MAIS RECLAMADOS...13 RANKING DAS 10 EMPRESAS MAIS RECLAMADAS CADASTRO ESTADUAL DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS RANKING I CADASTRO ESTADUAL DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS RANKING II AGRADECIMENTO À IMPRENSA

3 Apresentação: O Procon/Ac, Diretoria da Secretaria de Estado de Justiça e Direitos Humanos SEJUDH, cumprindo o que determina o art. 44 do Código de Defesa do Consumidor, publica mais um Cadastro Estadual de Reclamações Fundamentadas. Desta vez, compreendendo o período de 1 de janeiro de 2014 a 31 de dezembro de A elaboração do Cadastro só é possível porque o Procon-Acre integra o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor SINDEC, que possibilita a gestão das demandas individuais e a organização e consolidação das informações numa base nacional. O Procon aproveita o lançamento do Cadastro Estadual para informar aos consumidores sobre o quantitativo do atendimento total das demandas que chegam ao órgão. Diego Rodrigues de Oliveira Diretor do Procon/Ac 2

4 O Atendimento O Procon, no período de 2014, atendeu no total de consumidores. O quantitativo de atendimentos pode ser creditado ao constante trabalho de empoderamento dos consumidores através do conhecimento de seus direitos e deveres (Educação para o Consumo), e à presença do setor de atendimento do Procon na Organização de Centrais de Atendimento OCA, que facilita o acesso da população ao órgão Ano de

5 Tipos de Atendimento: Extra-Procon: é registrado em casos em que não há relação de consumo. A infração ao direito dos cidadãos pode estar configurada, contudo a tentativa de resolução não é da competência do Procon, devendo o cidadão ser encaminhado ao órgão competente; Simples Consulta: esclarecimento de dúvidas e orientações a consumidores sobre alguma questão elementar ou de Simples Resolução sobre alguma relação de consumo hipotética ou já existente; Atendimento Preliminar: intermediação, normalmente pelo telefone, entre fornecedor e consumidor, na presença deste, para a solução do caso apresentado. Neste tipo de atendimento há contato com o fornecedor seja ao telefone seja via fax; Carta de Informações Preliminares (CIP):é a intermediação feita por uma correspondência enviada ao fornecedor para a solução do conflito, o que possibilita a solução mais rápida doproblema; Abertura de Reclamação: procedimento pelo qual o processo administrativo é instaurado para análise e apuração da conduta do fornecedor. A Abertura de Reclamação é utilizada, principalmente, nas demandas de maior complexidade, nas ocasiões em que os fornecedores não atendam aos procedimentos preliminares ou ainda nos casos em que o fornecedor reiteradamente atenda aos procedimentos preliminares, porém a conduta lesiva não é modificada; Outros:cálculos, fiscalização, encaminhamento para Juizados, Ministério Públicos, etc

6 Situação do Atendimento Dos atendimentos realizados, em 81,22% houve a solução da demanda sem a necessidade de abertura de processo administrativo. Do total dos atendimentos realizados. 81,22% 18,42% 0,34% Resolvido Demandas resolvidas de forma imediata no atendimento. Não Resolvido Demandas que viraram processos administrativos (Reclamação). Outro s Demandas não concluídas, que estão em andamento (Retorno da CIP). 5

7 Perfil dos Consumidores por Sexo Mulheres 45,07% 54,03% Homens 6

8 Perfil dos Consumidores por Faixa Etária 0,5% Não informada 4,0% Mais 70 anos 12,1% Entre 61 a 70 anos 16,0% Entre 51 a 60 anos 24,1% Entre 41 a 50 anos 23,1% Entre 31 a 40 anos 17,6% Entre 21 a 30 anos 2,7% Até 20 anos 7

9 Meios de Consumo 92,85% 2,42% 3,18% 0,54% 0,88% 0,05% 0,08% 0,01% Estabelecimento Comercial Internet Telefone Outros Venda em Domicílio Nenhum Stand / Feiras / Eventos Reembolso Postal 8

10 Cadastro de Reclamações Fundamentadas O Cadastro de Reclamações Fundamentadas é uma exigência da Lei nº 8.078/90 - Código de Proteção e Defesa do Consumidor (CDC) - e do Decreto Federal nº 2.181/97, tendo como principal objetivo promover a proteção e orientação dos consumidores. O Cadastro de Reclamações Fundamentadas contempla os registros de reclamações de consumidores que tiveram seus direitos violados, objetivando a educação de fornecedores e cidadãos e a prevenção de relações de consumo frustradas. O Cadastro inclui reclamações atendidas e não atendidas, ou seja, em que pode ter havido ou não acordo entre o consumidor e fornecedor. O período referente ao Cadastro de Reclamações Fundamentadas 2014 corresponde de janeiro a dezembro de 2014, com publicação conjunta dos Procons Integrados no dia 16/03/2015. A existência do Cadastro de Reclamações Fundamentadas auxilia consumidores a escolherem melhor o fornecedor de produtos ou serviços, permitindo que saibam qual a situação dos fornecedores nos órgãos de defesa do consumidor, bem como a postura deles perante as reclamações formuladas junto aos Procons. O cadastro produzido pelo Procon-Acre, também é publicado no Diário Oficial do Estado e estará disponível na página do órgão na Internet ( 9

11 RECLAMAÇÃO FUNDAMENTADA As reclamações Fundamentadas que compõe o Cadastro Estadual, são aquelas recebidas, analisadas e concluídas pelo Procon. Em termos práticos, é a demanda apresentada pelo consumidor, tratada pelo Procon por meio de processo administrativo de reclamação, em que foram encontrados elementos de verdade entre a notícia formulada pelo consumidor e o descumprimento do Código de Proteção e Defesa do Consumidor. A decisão que conclui o processo administrativo indica se a reclamação foi atendida ou não atendida pelo fornecedor. Em 2014, o Procon classificou 746 reclamações como Fundamentadas Atendidas e 638 reclamações como Fundamentadas Não Atendidas ATENDIDAS NÃO ATENDIDAS 10

12 Ranking das Áreas Mais Reclamadas 40,2% 37,1% 19,1% 2,9% 0,7% Produtos Assuntos Financeiros Serviços Essenciais Serviços Privados Saúde 11

13 Ranking dos Assuntos Mais Reclamados 1º Financeira 28,5% 2º Telefone ( Convencional, Celular, Interfone, Etc. ) 14,6% 3º Energia Elétrica 11,7% 4º Televisão / Vídeo Cassete / Filmadora / Video-Laser 8,5% 5º Microcomputador / Produtos de Informática 5,2% 6º Banco comercial 4,0% 7º Água / Esgoto 3,8% 8º Geladeira e Freezer 3,0% 9º Telefonia Fixa ( Plano de Expansão / Compra e Venda / Locação ) 2,3% 10º Cartão de Crédito 1,4% 11º Telefonia Celular 1,2% 12º Outros Contratos 0,9% 13º Cartão de Loja 0,8% 14º Fogão e Microondas 0,8% 15º Internet 0,7% 16º Artigo de Leitura ( Formal, Jornal, Revista, Folheto, Livros, Etc. ) 0,7% 17º Eletroeletrônico Importado 0,7% 18º TV Por Assinatura ( Cabo, Satélite, Etc. ) 0,7% 19º Máquina de Lavar Roupa / Louça e Secadora 0,7% 20º Automóvel - Locação / Assistência Automobilística ( Clube do Automóvel, Etc. ) / Auto Escola 0,5% 12

14 Ranking dos Problemas Mais Reclamados 1º Problemas com Entrega de Documentos ao Consumidor 27,7% 2º Problemas com Garantia de Produtos 26,7% 3º Problemas com Cobrança 24,6% 4º Problemas na Oferta 12,4% 5º Problemas com Contrato 4,3% 6º Vício ou Má Qualidade de Produto ou Serviço 1,7% 7º Problemas Diversos com Produtos e Serviços 1,4% 8º Problemas com Desistência de Compra ou Contratação 0,5% 9º Danos Causados Por Produtos ou Serviços 0,4% 10º Negativação Indevida de Consumidor 0,3% 13

15 Ranking das 10 empresas mais reclamadas Ranking 1º a 10º 162 1º ELETROBRAS ACRE º BANCO CRUZEIRO DO SUL º BANCO BMG º NEON DISTRIBUIDORA º MOVEIS ROMERA º 2º 3º 4º 5º 14

16 Ranking das 10 empresas mais reclamadas Ranking 5º a 10º 6º AKATUS MEIOS DE PAGAMENTOS º BV FINANCEIRA º TV SBT CANAL (SP) º BANCO PAN º CITY LAR º 7º 8º 9º 10º 15

17 CADASTRO ESTADUAL DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS Ranking I 1º a 25 POSIÇÃO NOME FANTASIA/MARCA ATENDIDAS NÃO ATENDIDAS TOTAL 1º COMPANHIA DE ELETRICIDADE DO ACRE º BANCO CRUZEIRO DO SUL S/A º BANCO BMG S/A º NEON DISTRIBUIDORA DE PRODUTOS ELETRONICOS LTDA º MOVEIS ROMERA LTDA º AKATUS MEIOS DE PAGAMENTO S.A º BV FINANCEIRA SA CREDITO FINANCIAMENTO E INVESTIMENTO º TV SBT CANAL DE SÃO PAULO S/A º BANCO PAN S.A º DISMOBRAS IMP. EXP. E DIST. DE MOVEIS E ELET. LTDA º BANCO BRADESCO FINANCIAMENTOS S.A º DEPARTAMENTO ESTADUAL DE PAVIMENTAÇÃO E SANEAMENTO º SERVICO DE AGUA E ESGOTO DE RIO BRANCO

18 CADASTRO ESTADUAL DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS Ranking I 14º a 25 POSIÇÃO NOME FANTASIA/MARCA ATENDIDAS NÃO ATENDIDAS TOTAL 14º 14 BRASIL TELECOM CELULAR S/A º SAMSUNG ELETRONICA DA AMAZÔNIA LTDA º LG ELECTRONICS DE SAO PAULO LTDA º BRASIL TELECOM S/A º CREFISA SA CREDITO FINANCIAMENTO E INVESTIMENTOS º NOKIA DO BRASIL TECNOLOGIA LTDA º BANCO BONSUCESSO S.A º GAZIN IND. E COM. DE MOVEIS E ELETROD. LTDA º CAIXA ECONOMICA FEDERAL º MULTILASER INDUSTRIAL LTDA º BANCO DO BRASIL S.A º EQUATORIAL PREVIDÊNCIA COMPLEMENTAR

19 CADASTRO ESTADUAL DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS Ranking II 26º a 54º POSIÇÃO NOME FANTASIA/MARCA ATENDIDAS NÃO ATENDIDAS TOTAL 26º BSH CONTINENTAL ELETRODOMESTICOS LTDA º PHILCO S/A º ELECTROLUX DO BRASIL S/A º BANCO BRADESCO S/A º MOTOROLA INDUSTRIAL LTDA º DIGIBRAS INDUSTRIA DO BRASIL S/A º BANCO INDUSTRIAL DO BRASIL S/A º CLARO S/A º BANCO VOTORANTIM S/A º TIM CELULAR S.A º BANCO DE CREDITO E VAREJO S.A º BANCO ORIGINAL S/A º B2W - COMPANHIA GLOBAL DO º VIVO S.A

20 CADASTRO ESTADUAL DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS Ranking II 40º a 54º POSIÇÃO NOME FANTASIA/MARCA NÃO ATENDIDAS ATENDIDAS TOTAL 40º BANCO PINE S/A º LOSANGO PROMOCOES DE VENDAS LTDA º PHILIPS DO BRASIL LTDA º BANCO DAYCOVAL S/A º CEMAZ INDUSTRIA ELETRÔNICA DA AMAZONIA S/A º BENCHIMOL IRMAO & CIA LTDA º SEMP TOSHIBA AMAZONAS S.A º BANCO CETELEM S/A º SABEMI PREVIDENCIA PRIVADA º POSITIVO INFORMÁTICA S/A º SONY BRASIL LTDA º SONY ERICSSON MOBILE COMMUNICATIONS DO BRASIL LTDA º RODRIGO STABILE ESCANHUELA ME º FINASA PROMOTORA DE VENDAS LTDA º SIMM - SOLUCOES INTELIGENTES PARA MERCADO MOVEL DO BRASIL S.A

21 AGRADECIMENTO À IMPRENSA A equipe do Procon-Acre, através dos cumprimentos de seu diretor, Diego Rodrigues, agradece pela parceria e colaboração fundamental que a imprensa faz com o órgão, afim de estabelecer uma comunicação eficaz, para que o consumidor acreano tenha acesso total às nossas ações. Graças ao trabalho de vocês, o Procon consegue cumprir com a obrigação legal de divulgar o Cadastro Estadual de Reclamações Fundamentadas anualmente, e assim cumprir seu dever social com a comunidade acreana. Cientes do compromisso dos jornalistas do estado em favorecer uma comunicação saudável aos leitores, internautas, ouvintes e telespectadores, o Procon lhes parabeniza por mais uma vez informar o consumidor de seus diretores e deveres de forma simples, lhes tornando peças fundamentais na garantia das boas relações de consumo. Diego Rodrigues de Oliveira Diretor do Procon/Ac 20

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