Novo conceito está surgindo. e fornecedor. Denominado CRM, sigla em inglês que significa Customer Relationship Management, ou Gerenciamento

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1 N&T-32 1 Ano VIII N 32 Março - Abril /2005 Distribuição Gratuita Usinagem é com a Maxius Atuando no mercado desde março de 1994 a empresa fornece peças de reposição para máquinas industriais atendendo as indústrias: Alimentícia e Confeito, Bélica, de Cimento, Gráfica, de Papel e Celulose, Química, de Refratários entre outras. A MAXIUS usina peças mecânicas e desenvolve todo o processo produtivo com tecnologia disponível no mercado. Se propõe em fornecer produtos com características que atendam as necessidades de cada aplicação. Alia as expectativas de entrega e parceria comercial a um custo competitivo. Conta com um corpo de profissionais treinados e especializados na confecção e medição dos produtos fornecidos. e tem mais... Fone: usinagem@maxius.com.br Tecnologia e Vida Empresarial Página 3 Sistema da Qualidade Página 4 Numerologia Página 6 Nós da SANDEX agora somos VELOG Fazemos coletas e entregas domiciliares e industriais. Temos a confiança da sua encomenda voar Varig. KILO GRILL Como tratar bem o cliente Novo conceito está surgindo no mercado e modificando a relação entre cliente e fornecedor. Denominado CRM, sigla em inglês que significa Customer Relationship Management, ou Gerenciamento das Relações com o Cliente. Esta filosofia propõe a mudança da orientação de produto para orientação pelo cliente. A fidelidade na relação não é mais usada para aumentar as vendas e sim fidelizar clientes por meio do conhecimento de suas necessidades. A base principal do CRM é a informação e o uso adequado do banco de dados (saber o que ele quer, como ele quer, onde ele quer, etc). A inserção das informações serve para a empresa aprofundar seus conhecimentos nas necessidades e expectativas atuais e futuras de quem ela está atendendo. Não basta cumprí-las, mas sim, superá-las. Exemplos de aplicação do CRM você encontra no dia a dia. Caso típico do jornaleiro que sabe das preferências do cliente, do jornal que este lê, das revistas que compra e do time que torce. Esta é a cultura do CRM, aquela que diferencia um cliente dos demais e com isto, não só o mantêm, como amplia sua participação no negócio. As empresas maiores necessitam de tecnologia para atender uma gama maior de consumidores e para isto contam com o apoio da tecnologia para concretizar seus negócios. Redes de computadores são montadas para manter todos os departamentos conectados nas informações. O call center é o exemplo claro do que a organização disponibiliza para o atendimento das preferências e necessidades dos clientes (é a preocupação do Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC - melhorada). Para que haja integração entre os processos produtivos, vendas, marketing, etc, é necessário ouvir a voz do cliente. Continua na pág. 2 RUA ITAJUBÁ, 55 CUMBICA E RUA JOÃO VELOSO DA SILVA,1198 ESQUINA COM A RUA VÁRZEA ALEGRE Av. Antonio Iervolino, Vila Augusta fone: Guarulhos S Paulo gru02@velognet.com VENHA CONHECER O TRIO INSEPARÁVEL DESTA CASA: HIGIENE, QUALIDADE E BOM ATENDIMENTO.

2 Caro leitor. Esta edição do N&T cumpre a missão de informar e mostrar o que anda acontecendo no nosso mercado, região e mundo. O que me deixa feliz, assim como toda a equipe deste informativo, é estar presente nos grandes eventos. Falo da 2a. Rodada de Negócios promovida pela Associação dos Empresários de Cumbica - ASEC que está aconte- 2 N&T-32 cendo no dia 17 de maio Cort Line amplia de 2005, no Caesar Park Hotel em Cumbica, laboratório de metrologia Guarulhos. Espera-se um público estimado em 500 convidados para visitar e fazer negócios. Empresas do porte da A.Carnevalli, Cummins, Finoplastic, PALAVRA DO EDITOR Marco A Furlanetto furlanettojornalista@ibest.com.br Dicas de sites na internet diário de forma rápida e da água da chuva, tratamento de esgoto e reuso PortalQualidade.com, parceria com o reço segura mostra o instituto e a Mas tome cuidado e do líquido precioso. MBC e FPNQ, procura sua responsabilidade A cada dia os sites mantenha seu antivírus O site mostra a possibilidade da obtenção de promoção da produtivida- Paulista de Qualidade difundir ações visando a frente ao Prêmio trazem mais informações e abrem janelas Interessante, oportu- água puríssima para uso de, competitividade do sempre atualizado da Gestão - PPQG para o mundo. no e atual é o site em hospitais e industrias. país e a qualidade de vida O leitor também pode Nós procuramos dar O site bem estruturado da população. indicar os seus favoritos ao leitor opções de consulta que possam vir a comercializa equipamen- vincula notícias, entrevistuto Paulista de Excelên que ensina, orienta e O site do IPEG - Insti pelo do jornal ajudar no seu trabalho tos para aproveitamento tas, agenda e cursos. Em cia da Gestão no ende EXPEDIENTE POLÍTICA DA QUALIDADE Atender aos anseios e expectativas de nossos clientes e anunciantes promovendo suas empresas, funcionários, produtos e serviços Editor: Marco Antonio Furlanetto - MTb Revisão de texto: Elton L.A.Furlanetto Colaboraram nesta edição: Roberto Carvalho, Jandira Ribeiro, Nil, João Tadeu, Adriana, Tatiana, Alex, César Biancolino e Mayara Furlanetto (mala direta). furlanettojornalista@ibest.com.br Tiragem:3.000 exemplares. Gerdau, Karina, Pompom, Infraero, SEW, Visteon e Weg Motores serão as âncoras do evento. Outras 60 empresas estarão com seus estandes mostrando seus produtos e serviços. Falando nisso, veja ao lado o que a Cort Line disponibilizou de espaço e equipamentos em seu novo laboratório. Matéria de capa é o Como tratar bem o cliente (continuação pág. 01) Não se trata de uma técnica, mas sim de um jeito de gerenciar informações. As empresas cresceram e com o desenvolvimento da internet é possível acompanhar a situação dos pedidos de compras em uma loja virtual, o despacho de mercadorias em uma transportadora ou quanto destaque para a Usinagem Maxius apresentando seus serviços. Um ótimo artigo sobre CRM preparado pelos alunos da Faculdade São Luís ilustra a tendência da administração moderna voltada para o cliente. Veja o último artigo do nosso saudoso amigo Roberto Carvalho e uma matéria especial de nosso colaborador João Tadeu da empresa Joalmi. Excelente o artigo do Biocombustível, escrito pela bióloga Rosemary, que aborda um assunto na pauta da grande imprensa. Envie-nos suas sugestões para podermos melhorar cada vez mais. tempo vai demorar a entrega de um item comprado. O objetivo é orientar o pessoal da empresa a transformar todo cliente que ele atender como único e considerá-lo o melhor para a organização. Prestigiá-lo e dar a atenção que ele merece, afinal, é ele quem está pagando o salário de todos. Há casos em que o CRM não é aplicado. Ao contrário do mercadinho da esquina ou da padaria NOTAS E NOVIDADES Com o intuito de atender a demanda interna de ensaios solicitados pelos planos de controle, a empresa disponibilizou área de 25 m 2 para as novas instalações de seu laboratório. Também adquiriu um medidor de embutimento e o instalou junto aos durômetros que já eram usados para apoiar o processo produtivo. Para o inspetor da qualidade Anderson Campos, do bairro, as redes de drogarias e os hipermercados não utilizam o gerenciamento desta relações. O que importa para eles é o consumidor imediato que realiza suas compras, não pela fidelização, mas por outros motivos que o fornecedor desconhece. O serviço público também partilha deste conceito de atendimento. O cidadão é tratado sem a menor cerimônia e pouco os equipamentos e a nova instalação vão aumentar a eficiência e oferecer maior garantia da qualidade do produto que o cliente está comprando. A sala é ampla, bem iluminada e proporciona melhores condições de trabalho, ressalta Campos. Loy Hamaguchi e Anderson Campos Jandira Ribeiro ou nada importa suas necessidades ou expectativas. Com certeza, o CRM é o gerenciamento do relacionamento entre a empresa e o cliente, por meio do registro dos contatos entre ambos, que proporciona rapidez no atendimento, facilidade de acesso às informações e eficiência nas comunicações. Adriana, Tatiana e Alex Alunos de Administração da Faculdade São Luís

3 EDUCAÇÃO AMBIENTAL N&T-32 O biocombustível ou combustível biológico é uma alternativa para a substituição do uso do petróleo. Os mais conhecidos são os de origem vegetal como a cana-de-açucar, óleos vegetais ou derivados do leite ou ainda de gordura animal. É uma fonte de energia que reduzirá a dependência do combustível fóssil, que não é renovável, poupando a natureza. Importância Entre os países que mostraram interesse pelo biodiesel, que tem a mamona como principal cultura usada na sua produção, está o Japão. Importante lembrar que a bioenergia foi proposta estabelecida no Protocolo de Kyoto. O biocombustível foi regulamentado em dezembro de 2004 com o lançamento do Pograma Nacional de Produção e Uso do Biodiesel. Utilização Como fonte renovável, é retirado de plantas como palma, girassol, dendê, mamona ou soja, é utilizado puro ou adicionado e não necessita de alteração imediata nos motores dos veículos. Biocombustível Reduz em até 68% as emissões de gás carbônico e 90% das fumaças e elimina as emanações de óxido de enxôfre. Já é realidade Em setembro de 2004, o governo editou a Medida Provisória 214 definindo o biodiesel e delegando competências à Agência Nacional do Petróleo para a sua regulação. A Câmara dos Deputados aprovou projeto de lei de conversão da referida MP, introduzindo emendas com a obrigatoriedade da mistura de 2% de biodiesel ao diesel mineral, por um período de três anos, devendo o percentual de mistura obrigatória ser ampliado para 5% em oito anos. Ainda este ano a mistura deverá chegar aos postos, no estado do Pará. Atualmente, 20% do diesel mineral consumido no país é importado. O consumo principal do derivado do petróleo no transporte de passageiros e de carga representa 38,2 bilhões de litros/ano, isto representa 57,7% do consumo nacional de combustíveis veiculares. História Em 2003, o governo federal criou o grupo interministerial encarregado de apresentar estudos sobre a viabilidade de utilização do biodiesel como fonte alternativa de energia. Diversos setores envolvidos - universidades, centros de pesquisa, pesquisadores independentes, representantes das indústrias de óleos vegetais e automobilística, produtores rurais de cana-de-açúcar e de biodiesel, parlamentares e representantes dos trabalhadores - foram consultados. Concluiu-se que o biodiesel pode ajudar na geração de emprego e renda e na diminuição das disparidades regionais. No final de 2004, o governo editou um conjunto de medidas que autorizam a produção, comercialização e distribuição do biodiesel. Benefícios Estabeleceu o modelo tributário cujo objetivo é conceder benefícios fiscais sobre a produção de matérias-primas oleaginosas da agricultura familiar do Norte e Nordeste e não subsídios que geram discrepâncias entre custos e preços ao consumidor. O governo, com o biodiesel, ao incentivar prioritariamente os agricultores familiares do Norte e Nordeste, pretende a geração de emprego e renda para uma população que se encontra historicamente excluída dos benefícios do crescimento e do progresso. Rosemary Aliandro Bióloga e Professora rosemaryali@terra.com.br TECNOLOGIA E VIDA EMPRESARIAL A marca do Zorro Parte 2 Caro leitor, continuamos a falar do personagem Zorro do seriado americano da década de 60, revivido recentemente por Antonio Bandeiras no cinema. Usar a espada com habilidade, hoje significa, usar a tecnologia para vencer os obstáculos. Deixar de investir em tecnologia, quer seja na área de informação, de distribuição ou de manufatura, é como continuar a utilizar uma bela espada contra inimigos (concorrentes) agora portadores de armas de fogo de última geração. Deste modo, para manter-se viva no mercado, qualquer tipo de empresa seja ela de onde for, deverá ter em seu orçamento anual, uma generosa quantia em recursos disponíveis para se atualizar tecnicamente. De acordo com esta visão e sempre proporcionalmente ao seu faturamento, os investimentos em tecnologia justificam-se pela necessidade de, cada vez mais, ter-se o poder de realizar a marca do Zorro junto aos seus clientes, fornecedores e demais integrantes de seus sub-sistemas operacionais. 3 Naquela época, sem um bom cavalo, uma boa espada e muito treino na arte da esgrima, o nosso herói não teria muitas chances de se sair bem em seu cotidiano de aventuras pelos telhados alheios. Nos dias de hoje, deixar de ter os melhores processos produtivos e máquinas de produção, além de subestimar a importância da área de tecnologia da informação, é a maneira mais fácil e rápida de condenar uma empresa a permanecer no limbo do parque industrial e do mercado concorrente. Por outro lado, o que se observa no cotidiano da maioria das empresas de sucesso em seus segmentos de atividade é a preocupação efetiva e ininterrupta em superar-se sempre no objetivo de fornecer ao mercado os melhores produtos ao custo mais baixo possível. A tecnologia, desta forma, é a espada do Zorro dos executivos que tem por missão maximizar os ganhos dos acionistas e continuar sendo rentáveis por um longo período. Veremos mais detalhes nas próximas edições. Até lá. César Augusto Biancolino Mestre em Controladoria Consultor em T.I. Professor do Pós-Graduação biancolino@hotmail.com

4 4 N&T-32 A Numerologia e tar sempre numa roda viva de as oportunidades atividades variadas. Procure que iremos encontrar na vida. de das mudanças e as vanta- liberdade, a barreira pro- sempre verificar a necessida- Li, recentemente, um artigo do Dr. tetora que separa o san- gens que irão trazer, pois se Por meio da Numerologia encontrare- poderão levar a uma estagna- não houver um crescimento, Drauzio Varella que gue do tecido cerebral. fala sobre alcoolismo e vou procurar de um drinque, sua con- Poucos minutos depois mos orientação para ção. Para evoluir, terá que se diversos aspectos da aprofundar e viver as experiências com dedicação e pacentração no cérebro já usar este espaço nossa vida. É como uma bagagem que trazemos para a nossa aceitar a autoridade alheia e 6- O amor será a tônica de reflexões. da circulação, afirma o ciência. para fazer algumas está praticamente igual à viagem por este mundo. Quando viajamos prepotente, pois os caminhos rosa intensa e a família será poderá ser visto como sua vida. Terá uma vida amo- Diz o Dr. Varella médico. que do ponto de Há os que se apoiam temos a opção de utilizar o que temos em para você não trazem desafio. casa será objeto da sua aten- na condição de afirmar existentes e já descobertos muito importante para você. A vista médico, o alcoolismo é uma do- que bebem socialmente nossas malas, ou deixar num armário e seu raciocínio naquilo que seja jetivos, será decorá-la e tornáença crônica, com Procure ser flexível, utilizando ção, um de seus grandes ob- ou que tomam uma dose adquirir novas roupas necessário, para atingir seus la bela e agradável. Fuja de situações que o deixem indeci- a s p e c t o s de cachaça para abrir o e objetos, mas estes objetivos. comportamentais e apetite ou ainda, uma lata embora escolhidos 2- Terá boas parcerias so, entre duas opções. Todos socioeconômicos, com gosto, nunca serão tão adequados tos e poderá de fazer parte de pensas e sacrifícios, o impor- caracterizada pelo moço para acompanhar a para os seus empreendimen- os caminhos têm suas recom- de cerveja na hora do al- como os que trazemos que são realmense em situações em que seja vacilar. vários grupos. Irá destacartante é escolher e seguir sem consumo compulsivo de álcool, na Certos estão de que refeição. te nossos. necessário o uso de diplomacia e persuasão. Sempre que adquirir sabedoria e conheci- 7- Terá possibilidade de qual o usuário se nada acontecerá ao seu Nossa vida apresenta situações que se estiver disposto a negociar, remento. Todos os ramos do sa- organismo que vai aos torna progressivamente tolerante à intoxi- poucos se debilitando e repetem. É como se lacionar-se e participar será ber irão atrai-lo e muitas vezes irá aproximar-se das pescação produzida pela dro- sendo corroído pela dro- fosse uma novela, cuja bem sucedido. Evite impor-se trama fosse sempre a pela força, fuja das intrigas e soas para conhece-las e entender porque fazem isto ou ga e desenvolve sinais e ga. mesma, mas com outros lugares e outros que agir sozinho. Use sua in- aquilo. Buscará a solidão para das situações em que tenha sintomas de abstinência, Nas nossas empresas quando a mesma é retirada. constante, cada vez se personagens. Basta tuição. meditar sobre tudo que aprende e às vezes as pessoas irão e isto tem se tornado uma lembrarmos aquele 3- Situações em que possa expressar suas idéias, sen- aborrece-lo. Evite tornar-se rí- Vivi uma experiência inicia mais cedo o conta- amigo, que está sempre mudando, de timentos e pensamentos serão gido em suas posições e jul- em uma empresa onde to com a bebida. Em casa casa, de emprego, de ideais para que possa demonstrar o seu potencial. Será voluntária é agradável, mas se gamentos. A solidão enquanto algumas pessoas tinham muitas famílias tem se amores, e nunca está um comportamento durante a semana e na sex- adolescentes tenham satisfeito. O outro, que bem sucedido em tudo que você não tiver a possibilidade permitido que os jovens e ajuda todo mundo e esteja relacionado com a comunicação e com a beleza, a pessoas à vida se tornará vata, sábado e domingo se sempre algo para ingerir. de aproveitar a companhia das acaba esquecendo seus deveres ou acha que é musica, as artes em geral trarão grandes realizações a 8- Irá encontrar oportunizia. transformavam. Será que estamos mais importante ajudar o vizinho do que cuidar de sua você. Procure ser objetivo em dades de lidar com o dinheiro Eles excediam no consumo de bebidas e meti- educando nossa juventude corretamente, ou o si- casa. Enfim se procurarmos suas atividades direcionandoas para aquilo que realmente importante para você. Irá ocuam-se sempre em confunal dos tempos, se eu e a parte material será muito sempre haverá inúmeros exemplos. desejar. par funções em que irá administrar grandes patrimônios e são até que a fatalidade bebo porque não permitir Isso ocorre porque trazemos ao nascer determinados dimentos sólidos e bem funda- será bem sucedido. Procure 4- Poderá criar empreen- levou um deles. que eles o façam? Não quero julgar ninguém, mas o comporta- Fica aqui um momento números que vão determinar mentados, pois tem persistência e atenção aos detalhes. As a vida espiritual lembrando que de reflexão para os pais, equilibrar a vida material com o tipo de vibrações que encontraremos. Conhecer estas vi- dificuldades serão sempre en- precisamos evoluir nas duas mento e a maneira com filhos, empresários, cola- brações, saber o que elas trazem, aproveitar as oportunidarem resolvidos e você terá 9- Terá oportunidade de era como se nada esticaradas como desafios a se- áreas. que conduziam as coisas boradores e sociedade. des é o que podemos fazer sempre oportunidade de estabelecer alicerces firmes. Evi- de esclarecer para amenizar ajudar as pessoas, de ensinar, vesse acontecendo. através da Numerologia. O álcool cruza, com Jaime Paixão Some a data de seu te apegar-se a detalhes e aceite aprender com a experiêntiver destinando seus recursos sofrimentos. Sempre que es- nascimento(dia + mês + ano) e reduza a 1 algarismo. Obs: cia alheia, pois algumas vezes para auxiliar, irá sentir-se realizado e cheio de entusiasmo. Importação, Comércio e Manutenção não reduza o 11 e o 22. o caminho não precisa ser tão Equipamentos e Acessórios Científicos, Ex: = árduo, se puder usar as trilhas Ajude sempre, mas lembre-se Educacionais, Laboratoriais e Industriais = 27 = 9 que outros já abriram. que para que possa realmente ser útil, precisa estar bem Se o resultado for igual: 5- Será atraído pelas novidades, pelas mudanças, vi- consigo mesmo e com aque- Rua Emidio Fazzio, Você encontrará oportunidades de descobrir novas agens, por tudo aquilo que fuja les que estão diretamente liga- Sala 4 - Bairro Alvinópolis CEP: Atibaia - SP formas de agir, de liderar e ser da rotina. Com sua personalidade magnética, atrairá amidos a você. Fone: (0xx11) pioneiro junto ao grupo em que Maria Ines Tessaro convive. Terá dificuldades em zades e amores e poderá es- (11) NUMEROLOGIA COMPORTAMENTO Alcoolismo

5 N&T-32 5 Auditoria Será realizada nos dias 16 e 17 de maio próximos, Auditoria de Manutenção no Sistema de Gestão da Qualidade, em ISO/TS 16949:2002. Esta auditoria estará sendo conduzida pelo auditor Guilherme Romboli da BRTUV. Os diretores Manoel Messias e Gilberto Pereira estão confiantes no trabalho do coordenador do SGQ Ideraldo Silva. Messias acredita que a empresa se encontra preparada para mais esta etapa do processo. Seguimos todos os procedimentos estabelecidos e estamos voltados para satisfação do nosso cliente, enfatiza. Hoje o mercado da Agomolas conta com clientes da área automotiva e de outros segmentos industriais. Silva afirma que a organização cumpre todas as exigências colocadas pelos clientes. A ISO/TS é uma norma que dá a oportunidade de mostrar que trabalhamos como uma empresa de grande porte, apesar de sermos pequenos. O processo é muito importante para a sobrevivência de qualquer empresa. Estas são as palavras de Gilberto Pereira. Ele afirma que tudo passa pelo controle e monitoramento dos operadores que estão treinados para executar e prestar o melhor serviço. Pereira concorda que sem a ajuda dos colaboradores as coisas não iriam sair dentro do esperado. Ele considera essencial o acompanhamento do processo produtivo e o registro da qualidade de todos as etapas do processo. Aquisição Foi recentemente adquirido o programa de computador WinCep da empresa VTB. Com esta compra a empresa espera controlar estatisticamente os processos e agregar valor aos seus produtos. Para o coordenador do SGQ Ideraldo Silva, o programa servirá pra trocar informações on line com os clientes que o possuem. Estamos economizando tempo e papel, pois mais nada será impresso. Somente arquivos em mídia eletrônica estarão transitando entre nós e os clientes, ressalta o coordenador. Silva acredita que desta forma a empresa ganha competitividade junto aos seus clientes e agilidade nas informações prestadas. O pessoal foi treinado e já está operando o programa. Parceria A empresa firmou parceria com a Assessoria em Saúde Ocupaciona - ASO, para a prestação de serviços de exame audiométrico e clínico a que estão sendo submetidos todos os colaboradores. Estes exames são parte do solicitado pelo Programa de Cotrole Médico e Saúde Ocupacional PCMSO, conforme a NR- 7. A ASO é dirigida e coordenada pelo Dr. João Paulo da Silveira, experiente médico do trabalho que tem atuado em empresas conceituadas da região de Guarulhos. A equipe que esteve na Agomolas é constituída da fonoaudióloga Edilaine Ciani e da médica Fernanda Pereira. As profissionais tem larga experiência no setor e tem prestado serviços em diversas organizações do segmento onde este tipo de exame, além de exigência da norma, se constitui em uma ação preventiva muito eficaz por parte de todos os Fernanda Pereira e Edilaine Ciani empregadores e instituições que admitam trabalhadores como empregados, visando a prevenção, rastreamento e diagnóstico precoce dos agravos à saúde relacionados ao trabalho. O exame audiométrico visa prevenir os males causados pela surdez e de difícil diagnótico quan- AGOMOLAS IND. E COM. LTDA FABRICAMOS TODOS OS TIPOS DE MOLAS: TRAÇÃO TORÇÃO COMPRESSÃO do o trabalhador não percebe a redução gradual da sua audição ou quando percebe pouca coisa pode ser feita. A ASO está estabelecida na Rua Tenente Aurélio Vieira Sampaio, 187 casa 11 na Ponte Grande, no município de Guarulhos. CAPACIDADE DE PRODUÇÃO BIT 0,2 A 34 MM F: (0XX11) RUA URBANO SANTOS, CUMBICA - GUARULHOS comercial@agomolas.com.br

6 6 N&T-32 Você conhece a sua empresa? CLD consolida sua posição no mercado SISTEMA DA QUALIDADE A falta de informações dos funcionários e diretores sobre o funcionamento da empresa, ocasiona situações delicadas e que podem causar danos irreparáveis as finanças, através da perda de clientela. Os funcionários responsáveis pelo atendimento ao cliente, nos vários setores, necessitam ter informações corretas e adequadas para efetuar o atendimento com eficiência. A omissão de informações sobre quem faz o que, e quem cuida de que assuntos ocasiona grandes dificuldades. Muitas vezes o funcionário tem que adivinhar o modo correto de encaminhar uma situação, ou a pessoa a quem deve encaminhar uma reclamação. Grandes transtornos são causados porque o cliente é informado que o funcionário responsável pela resolução de seu problema, não se encontra na empresa naquele momento. Falta de informação interna, falha de comunicação, cliente insatisfeito e dias ou semanas depois, o diretor ao atender o cliente irritado, que já não aceita falar com ninguém a não ser o proprietário, descobre que outras pessoas, ou até ele próprio poderiam ter resolvido a situação na hora. Diariamente, as empresas perdem clientes sem saber porque. Você nunca saberá todas as razões porque os clientes ficaram insatisfeitos. Mas entendendo o funcionamento da empresa poderá melhorar o atendimento e ajudar a evitar que os clientes passem para os concorrentes. Se você é funcionário, conhecendo o funcionamento da empresa poderá situar-se melhor e até fazer sugestões. Se você e um dos donos, lembre-se que o cliente é o seu patrão. Um patrão cruel, porque não mandará você embora, ele é que irá embora e deixara você falir. A medida em que você for divulgando e integrando as áreas da sua empresa e o que fazem os seus funcionários, possibilitará a todos adquirirem uma visão geral que permitirá encaminhamentos seguros, respostas adequadas e saber o que fazer quando os superiores hierárquicos não estiverem disponíveis. A Paradigma oferece assessoria e treinamento em atendimento a clientes. Entre em contato. Olavo Tessaro Diretor da Paradigma Q&P paradigmaqp@uol.com.br Cel Lutar por um ideal nem sempre é fácil, mas não procuramos fazer nada que é fácil, então buscamos um desafio. A ONG Qualitybaia surgiu para apoiar as causas das pessoas que estão preocupadas com a qualidade de vida, a delas e a dos outros. Como se pode pensar que alguém esteja preocupado com você voluntáriamente? Há algum interesse por trás disso tudo? Com certeza. Muitas pessoas pensam que trabalho voluntário só os outros devem fazer. Ganhar nada para ficar preocupado com qualidade de vida do planeta? Sim, na Qualitybaia o trabalho é voluntário, a preocupação com o meio ambiente é ponto chave e o esforço conjunto é direcionado para a melhoria das condições em que se vive neste planeta. Participe. Marco Antonio Furlanetto CORT LINE Ao fechar o primeiro trimestre do ano de 2005, a diretoria da CLD verificou que o volume de vendas deste ano foi maior que o do mesmo período ano passado. O ponto forte da empresa está na comercialização dos rolamentos da linha industrial que são mantidos em estoque para a pronta entrega. Por trabalhar com marcas consagradas como FAG e NSK, pedida pela maioria dos clientes, a empresa optou pelo atendimento telefônico e a entrega feita por motoboys e carro próprio. Mas se o cliente quiser retirá-lo, há um atendimento de balcão muito rápido e eficiente. Outros produtos foram destaque nas vendas. Caso das polias de ferro e das polias de alumínio. Os mancais figuraram NOTAS E NOVIDADES Fita de aço mola inoxidável encruada AISI 301 e 304 entre os produtos mais procurados, bem como a graxa para rolamento. Aliado ao bom produto há o atendimento feito pelo pessoal de vendas. Polia de Alumínio A cortesia e a orienteação técnica está presente em todas as ligações recebidas ou efetuadas. Todos aqueles que recorrrem ao contato pessoal são tratados como parceiros e a eles é dada toda a atenção que merecem. Luciano Cândido da Silva Fita de aço baixo, médio e alto teor de carbono, SAE 1010/1045/1070/1095 temperado e revenido, com ou sem têmpera Qualidade Preço Prazo CORT LINE Ind. e Com. de Aço Ltda. Rua Benedito Guedes de Oliveira, 210/308 Freguesia do Ó - São Paulo - SP cortline@terra.com.br AÇO CARBONO E AÇO INOXIDÁVEL Fabricamos e Revendemos Fones: (0xx11) e Consulte quem está há mais de 10 anos no mercado

7 MOTIVAÇÃO N&T-32 Indo em frente João, Alexandre e o tempo Roberto sempre escreveu artigos na esperança de que alguns deles pudessem ajudar as pessoas a crescer profissional e espiritualmente. Este foi o último material que ele deixou escrito antes de partir para a eternidade. E como diz o título desta matéria Indo em Frente!, ele queria que o leitor meditasse sobre as idéias que ele expos no N&T durante sua estada entre nós. Às vezes o caminhar é lento, mas o importante é não parar. Mesmo um pequeno progresso é um avanço na direção certa. E qualquer um é capaz de fazer um pequeno progresso. Se você não pode conquistar algo importante hoje, conquiste algo menor. Pequenos riachos se transformam em rios poderosos. Continue em frente. O que de manhã parecia fora de alcance, pode ficar mais próximo à tarde se você continuar em frente. O tempo que usar trabalhando com paixão e intensidade aproximará você do seu objetivo. É bem mais difícil começar de novo se você pára completamente. Então, continue em frente. Não desperdice a chance que você mesmo criou. Existe algo que pode ser feito agora mesmo, ainda hoje. Pode não ser muito, mas fará com que você continue no jogo. Caminhe rápido, enquanto puder.caminhe lentamente, quando for preciso.mas, seja o que for, continue andando. Numa época em que nos irritamos se um computador leva um minuto para estar pronto para uso, é bom relembrarmos que a vida não é um produto acabado, pronto, instantâneo. Acredite Seja onde for, a vida é sempre a vida. A vida está dentro e não fora de nós! Inúmeras são as pessoas que desistem de alcançar seus objetivos. Em vez de engrossar este time, precisamos mudar nossa maneira de pensar. Pense nos seguintes exemplos: 1. Um vencedor é sempre parte da resposta. Um perdedor é sempre parte do problema. 2. Um vencedor tem sempre uma proposta. Um perdedor sempre tem uma desculpa. 3. Um vencedor sempre diz: Posso ajudálo?. Um perdedor sempre diz: Não é minha obrigação! 4. Um vencedor enxerga uma resposta para cada problema. Um perdedor enxerga um problema para cada resposta. 5. Um vencedor sempre diz: Pode ser difícil, mas é possível!. Um perdedor sempre diz: Pode ser possível, mas é difícil! Que você esteja sempre do lado vencedor!!! Obrigado amigo e, com certeza, seguiremos em frente. Sabemos que você venceu a batalha da vida com muita garra e determinação. Roberto Rodrigues Carvalho É comum acharmos que o nosso tempo está cada vez mais escasso. Próximos aos 100 dias de 2005, quais projetos lançamos? Qual planejamento fizemos para nossa família, trabalho ou vida pessoal? E destes, quais estamos realizando? O tempo sempre exerceu grande fascínio no homem. Desde a antigüidade ele veio desenvolvendo técnicas criativas para medi-lo com precisão e ganhar em qualidade de vida e produtividade. Dispositivos foram criados para auxiliar na produção, medição, detecção e reduzir o tempo de fabricação de um item. Queiramos ou não, a humanidade acabou orientando suas atividades de acordo com o tempo e ele se tornou um fator indispensável na vida das pessoas. Perder tempo, pode significar o fim de um projeto de vida, o não alcance de um objetivo ou perdas representativas que inibem o desenvolvimento. Então não podemos esquecer aquela máxima: Tempo é dinheiro! Certo? Quadros de gestão à vista estão por toda a Joalmi e fazem parte do novo projeto chamado Sistema Básico de Qualidade, o (QSB). A intenção desse projeto é criar uma melhor integração entre líderes e colaboradores, fazendo com que as informações relevantes estejam disponíveis a todos no menor tempo possível. No quadro de cada célula são encontradas informações como: fotos e nomes dos responsáveis e colaboradores, não conformidades geradas, sejam de segurança, meio ambiente, qualidade ou produtividade, de- mostradas através das RNCs, Lay-Out da área e o gráfico de desempenho. As auditorias de processo para avaliação das células são realizadas quinzenalmente. Dentro do projeto QSB, também estão previstas premiações de acordo com a pontuação. O objetivo é incentivar a melhor célula e o melhor funcionário da mesma, por atuar com responsabilidade e comprometimento em seu trabalho. Na primeira semana, a líder da Montagem Maria Aparecida reuniu suas funcionárias e através das informações na RNC buscaram encontrar a causa e a solução de um problema. O preparador de máquinas Ronaldo Ribeiro e o inspetor de qualidade 7 Anderson Matos, da célula B, aproveitaram o histórico da RNC para discutir com seu pessoal a importância da inspeção visual durante o processo. Estamos vivendo uma época em que a rapidez é cada vez mais importante. Jamais conseguiremos acompanhar esta época de contínuas e constantes mudanças se atuarmos na velocidade de uma caminhada tranqüila. Vencer na rapidez, também é qualidade! Rapidez para adaptar-se as mudanças, para atender ao cliente, para evitar uma falha e assim assegurar o desempenho positivo da célula. Na próxima edição vou contar uma pequena história de Alexandre, Imperador Romano, rápido para tomar ação e que não deixava nada para amanhã. João Tadeu tadeu@joalmi.com.br

8 8 N&T-32 O cinélio e proprietário O leitor Elton Luiz da Trip Aliandro, devido a com- Estância de Atibaia, promissos assumidos Cris Siqueira, não pode nos brindar com dá as dicas dos filmes as suas excelentes dicas desta edição. dos melhores livros. Na próxima edição ele estará de volta. DICAS DE FILMES E LIVROS Bob Esponja - O Filme (The Spongebob Squarepants - The Movie) Infantil Com roteiro do diretor e criador da série, Stephen Hillenburg, chega à tela grande (e agora ao home entertainment) mais um herói da Nickelodeon: depois dos Anjinhos, de Jimmy Nêutron e da família Thornberry, agora é a vez do querido Bob Esponja. Este pequeno astro do fundo do mar protagoniza tramas que extrapolam o absurdo. É irreverente o bastante para as crianças e esperto e espirituoso a ponto de se tornar cult entre adultos. Aqui, Bob Esponja e seu melhor amigo Patrick Estrela decidem provar que não são mais crianças e empreendem uma aventura até tenebrosas profundezas para resgatar a coroa de Netuno. Esta havia sido roubada por Plâncton, como parte de um grande plano pela conquista da receita secreta de um sanduíche! A trama é simples, mas explora bem as possibilidades de humor e lisergia visual. O filme abre e fecha com um bando de piratas em carne-e-osso, que vai ao cinema para assistir à mais nova aventura do Bob. Outra participação real na trama é a do galã canastrão David Hasselhoff, da série S.O.S. Malibu. Sua intervenção é hilária e reitera um dos mais nítidos aspectos do desenho, que é a ambigüidade sexual da dupla central, em parceria semelhante à de Pinky e Cérebro, dos Tiny Toons. A interação entre Bob, Patrick e Hasselhoff já é uma pérola camp. No elenco de vozes originais, a presença, entre outros, dos atores Alec Baldwin (A Fuga) e Scarlett Johansson (Encontros e Desencontros). Qualidade e Meio Ambiente Implantanção ou Manutenção da NBR ISO 9001:2000 ISO/TS 16949:2002 NBR ISO14001:2004 Ligue: ou furlanettoconsultor@pop.com.br Rua Mazagão, 75 - Jd.Cumbica - Guarulhos -SP Tel.: vendas@cldrolamentos.com.br Produção e Venda de Estampados em Geral. Especializada em repuxo de materiais Solda TIG e MIG ISO/TS 16949:2002 Fone: Fax: CERTIFICADA NBR ISO 9001:2000 Pintura eletroforética com fosfato tricatiônico Processo automatizado Pintura KTL Rua Dr. Vital Brasil, 1098/1112 V. N. Cumbica - Guarulhos salma@salma.com.br FONE: (0xx11) / ZINCAGEM BRILHANTE BICROMATIZAÇÃO AMARELA BICROMATIZAÇÃO VERDE OLIVA BICROMATIZAÇÃOPRETA ESTANHO FOSFATO Joalmi Ind. Com. Ltda. TRATAMENTO SUPERFICIAL DE METAIS Rua Prefeito Olivier Ramos Nogueira, 92 Cumbica - Guarulhos Fone: tecgal@yahoo.com.br