PREFEITURA MUNICIPAL DE GURUPI FUNDAÇÃO UNIRG FACULDADE UNIRG CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

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1 0 PREFEITURA MUNICIPAL DE GURUPI FUNDAÇÃO UNIRG FACULDADE UNIRG CURSO DE ADMINISTRAÇÃO RELATÓRIO DE ESTÁGIO DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL DA EMPRESA MODAMANIA- AGUIAR E SOUSA LTDA Acadêmicos (a) (s): ARTEMISA JORGE FIGUEREDO NERUACI MARQUES DO NASCISMENTO GURUPI, NOVEMBRO DE 2008.

2 1 ARTEMISA JORGE FIGUEREDO NEURACI MARQUES DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL DA EMPRESA MODA MANIA AGUIAR E SOUSA LTDA Relatório organizacional apresentado à Faculdade UNIRG, como requisito parcial para a disciplina Estágio Supervisionado I. Orientador: Profa. Donária Coelho Duarte, Dra. Gurupi, Novembro de 2008

3 2 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS DELINEAMENTOS DA PESQUISA TÉCNICAS DE PESQUISA ANÁLISES DE DADOS CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO E MEIO AMBIENTE AMBIENTE INTERNO Aspectos estratégicos Aspectos financeiros Aspectos mercadológicos Aspectos de recursos humanos Aspectos de prestação de serviços AMBIENTE EXTERNO CONCLUSÃO SITUAÇÃO PROBLEMATICA...28 REFERÊNCIAS...29

4 3 1 INTRODUÇÃO As mudanças vêm ocorrendo diariamente, e com isso administrador deve sempre estar antenado às tendência do mercado. E com esse intuito foi realizado na empresa Modamania o Estágio Supervisionado, com o objetivo de verificar e analisar seus procedimentos administrativos, para poder ajustar seu perfil ao perfil que o mercado exige. Nos negócios humanos políticos, sociais, econômicos e empresariais não seria possível se destacar no meio, sem se falar em estratégias. Em mercados tão concorridos, saturados de produtos de todos os tipos não há como sobreviver a concorrências se não houver mudanças todos os dias aperfeiçoando, aprimorando as idéias através de pesquisas. O presente Estágio teve o objetivo de conhecer melhor o funcionamento das atividades realizadas dentro da organização e para fazer uma visualização das deficiências, assim poder fazer os ajustes necessários. Estas pesquisas foram imprescindível para se buscar mudanças mercadológicas, isto, traz benefícios positivos tanto para o acadêmico quanto para a organização. Visto que este estudo minuciosa na organização serve para encaminhar o acadêmico para o estudo na prática. Com tudo isso quem sai ganhando é cliente e a população que recebe produtos/e ou serviços de qualidade com eficiência. A seguir serão visto quais foram os procedimentos utilizados para a elaboração do mesmo.

5 4 2 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS Este capítulo tem a finalidade de tornar conhecidos os procedimentos metodológicos utilizados para a elaboração do diagnóstico da empresa estagiada, onde o mesmo será iniciado pelo delineamento da pesquisa abrangendo todas as áreas da mesma, e em seguida as técnicas de pesquisa, serão realizadas através de pesquisa bibliográfica e entrevistas, encerrando com as análises dos dados na modalidade qualitativa. 2.1 DELINEAMENTO DA PESQUISA Pesquisar é procurar respostas para inquietações ou para solução de um problema e assim obter melhor entendimento. No que diz respeito ao delineamento da pesquisa, é necessário o emprego do método científico indutivo, que de acordo com Marconi e Lakatos (2002, p. 54), Considera-se na pesquisa três elementos fundamentais para toda indução. Portanto, como primeiro passo observou atentamente certos fatos ou fenômenos. Passamos, a seguir, à classificação, isto é, ao agrupamento dos fatos ou fenômenos, segundo a relação que se nota na teoria. Finalmente, chegamos a uma classificação, fruto da generalização da relação observada. O método indutivo proporciona de forma particular enunciar de forma explícita as informações contidas. Com relação ás pesquisas foram utilizado o método descritivo para detalhar melhor os dados coletados na empresa. Na pesquisa descritiva envolve técnicas padronizadas de coletas de dados, como questionários e observação sistemática. De acordo com Vergara (2004, p.47), a pesquisa descritiva expõe características de determinada população ou de determinado fenômeno. Isso pode acarretar em decisões, tanto positivas, quanto negativas, aonde haverá uma observância comportamental dentro da organização. Para Oliveira (2002, p. 123), o estudo exploratório tem como efeito de uma pesquisa mais precisa, ou, ainda para elaboração de hipóteses Tendo outros aspectos, tais como o de possibilitar ao pesquisador fazer um levantamento provisório do fenômeno que deseja estruturar [...].

6 5 Foi utilizada dentro do delineamento a pesquisa exploratória, onde visa demonstrar as várias situações que ocorrem dentro da empresa. Segundo Cervo e Bervian (2004, p. 63), a pesquisa exploratória, realiza descrições precisas da situação e quer descobrir as relações existentes entre seus elementos componentes. A seguir, serão mostradas as técnicas de pesquisa utilizadas. 2.2 TÉCNICAS DE PESQUISA As técnicas utilizadas para a elaboração deste relatório da empresa Modamania foram as pesquisas bibliográficas e entrevistas. Não se esquecendo da observação participante e não participante. Lembrando que as pesquisa bibliográficas servem para enriquecer e dar maior veracidade sobre o que foi relatado. De acordo com Cervo e Bervian (2004, p. 79), a pesquisa bibliográfica tem como objetivo encontrar respostas aos problemas formulados e o recurso utilizado para isso é a consulta dos documentos bibliográficos. Já em relação à entrevista, Marconi e Lakatos (2002, p. 46) a conceituam como: a entrevista é um encontro entre duas pessoas, a fim de que uma delas obtenha a respeito de determinado assunto, mediante uma conversação de natureza profissional. A entrevista foi realizada com a proprietária da empresa durante todo o período do estagio para a coleta de dados que não eram acessíveis aos estagiários. No presente relatório foi utilizado duas técnicas de observação, a participante e a não-participante, pois o mesmo foi realizado por dois estagiários no qual um é funcionário e o outro não. Ressalta Cervo e Bervian (2004, p. 28), a observação não-participante, é onde o observador deliberadamente se mantém na posição de observador e de expectador, evitando se envolver ou deixar-se envolver com o objeto da observação. Porém, em relação à observação participante, segundo Cervo e Bervian (2004, p.28), "é quando o observador, deliberadamente, se envolve e deixa-se envolver com o objeto da pesquisa, passando a fazer parte dele".

7 6 Isso facilitou de certo modo na coleta de dados, pois na maioria das vezes não foi necessária entrevista com a proprietária devida o estagiário já obter tal conhecimento. Dessa forma, a pesquisa qualitativa tem a necessidade de compreender as informações coletadas e expor as idéias de maneira com os dados obtidos dentro da empresa aplicando-as de forma cabíveis. 2.3 ANÁLISES DE DADOS A análise de dados é de suma importância, obtenção do conhecimento e objetivo a ser alcançado, e assim permitir uma apuração mais segura das informações obtidas. A análise abordada foi à qualitativa, onde, de acordo com Vergara (2005, p. 98), se define como: A pesquisa qualitativa pode caracterizar a tentativa de uma compreensão detalhada dos significados e características ou comportamento ao analisar os dados para que através deste possa surgir reflexos críticas construtivas sobre a temática, pois a abordagem será qualitativa, com a função de compreender as informações obtidas a fim de elaborar, um relatório de acordo com a realidade da empresa, interagindo o pesquisador e o objeto a que se propõe o estudo, com isso busca um melhor resultado. Os dados foram coletados na estrutura da organização, em sua sede, a qual tem o seu ramo destinado a vestuário. Neste relatório terá abordagem qualitativa buscando descrever significados da coleta de dados apurados. A seguir será mostrado a caracterização da organização e o meio ambiente.

8 7 3 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO E MEIO AMBIENTE A empresa pesquisada tem como atividade principal comercialização de vestuários e acessórios femininos, denominada, Aguiar e Sousa Ltda., CNPJ: / , seu endereço é Av. Pará nº 1705 Centro Gurupi TO. 3.1 AMBIENTE INTERNO Na organização o ambiente interno está presente em todos os aspectos. Foi pensando nisso que a proprietária fez todo o projeto de estrutura da loja visando dar conforto e bem estar num ambiente climatizado e adequado para realização de suas funções Aspectos estratégicos Sua atividade principal hoje é o comércio varejista de vestuários e acessórios femininos, tendo como carro chefe, três marcas que vende desde jeans básico, vestidos esportivos, blusas e bijuterias e outras que seguem uma linha um pouco mais sofisticada. O público-alvo da empresa são pessoas do sexo feminino de 12 a 50 anos geralmente que pertencem a classe A e B. São mulheres que procuram roupas exclusivas e diferentes. Atualmente foram introduzidas algumas marcas destinadas ao publico infanto-juvenil. Las Casas (2001, p. 537), diz: Para desenvolver uma estratégia é necessário determinar um público alvo. È através dessa definição que se pode fazer um planejamento de compras exemplo, define também o quê comprar e quanto comprar. A Modamania surgiu a partir da idéia da proprietária de conquistar sua independência financeira. A mesma era bancária e juntamente com a sua mãe atual sócia, decidiram montar uma loja de vestuários, em 22/10/1994.

9 8 A empresa era situada num pequeno ponto comercial da família. Onze anos mais tarde as sócias decidiram ampliar sua empresa, construindo um prédio maior, sendo que o mesmo pertence à família. Atualmente, a empresa emprega três funcionários, e após a reforma a mesma teve um crescimento em seu faturamento mensal em torno de 15%. A organização não possui um planejamento estratégico específico, os colaboradores participam ativamente devido o poder decisório ser exclusivamente deles. De acordo com Oliveira (2004 p. 47): Planejamento estratégico é o processo administrativo que proporciona sustentação metodológica para se estabelecer a melhor direção a ser seguida pela empresa, visando ao otimizado grau de interação com o ambiente e atuando de forma inovadora e diferenciada. Segundo Correa, Gianesi e Caos (2001, p. 37), planejar é entender como a consideração conjunta da situação presente e da visão do futuro influencia as decisões tomadas, no presente para que se atinjam determinados objetivos no futuro. Tendo em vista a importância do planejamento estratégico dentro da organização, o proprietário se conscientizou da necessidade de sua implantação. Conforme Oliveira (2004, p. 76), Missão é a determinação do motivo central de planejamento estratégico, ou seja, a determinação de aonde a empresa quer ir. Corresponde a um horizonte dentro do qual a empresa atua ou poderá atuar. Portanto, a missão representa a razão de ser a empresa. Com base nessa linha de pensamento, a empresa apesar de não ter uma missão, ela procura oferecer diferenciais em relação aos seus concorrentes que a mantém em destaque. As recompensas no conceito de Oliveira (2004, p. 88), Visão é conceituada como os limites que os proprietários e principais executivos da empresa conseguem enxergar dentro de um período de tempo mais longo e uma abordagem mais ampla. A visão proporciona o grande delineamento do planejamento estratégico a ser desenvolvido e implementado pela empresa. A visão representa o que a empresa quer ser. Conforme Oliveira (2004, p. 89), A visão deve ser resultado do consenso e do bom-senso de um grupo de líderes e não da vontade de uma pessoa. A organização apesar de não ter uma visão documentada, os colaboradores têm a concepção de onde a empresa quer chegar, ou seja, ser líder de mercado no ramo de vestuários e acessórios femininos diferenciados.

10 9 Os valores de uma organização são muito importantes e diz respeito as questões éticas e morais, e sem esses valores a empresa perde credibilidade perante seus concorrentes. Diz Oliveira (2006, p. 89), Os valores da empresa devem ter forte interações com as questões éticas e morais da empresa. E, se estes valores forem efetivamente verdadeiros, servem, também, de sustentação da vantagem competitiva da empresa. Dessa forma, os valores de uma organização são comparados ao caráter do ser humano, é aquilo que deve ser levado em consideração para que faça com que o cliente tenha confiança na imagem da mesma. No que diz respeito às políticas da organização as mesmas são identificadas facilmente, pois é através delas que são determinados limites e regras impostas pela instituição. Oliveira(2006 p. 237), ressalta o seguinte: Uma política empresarial procura estabelecer as bases sobre como os objetivos, desafios e metas serão alcançados; e procura mostrar ás pessoas o que elas poderiam ou não fazer para contribuir para o alcance dos resultados da empresa. A política de uma empresa é criada conforme sua necessidade, ou seja, não existe um padrão definido. Para Chiavenato (2001, p. 251), organograma é o gráfico que representa a estrutura formal da empresa. A estrutura organizacional da empresa é adequada a suas estratégias, sabendose que. PROPRIETÁRIO CAIXA VENDAS Figura 1: Organograma da empresa Moda mania Fonte: Dados Primários (2008) A estrutura organizacional da loja é adequada às estratégias.

11 10 Todos os funcionários estão no mesmo patamar, pelo fato de ser uma empresa. Conforme Laccarelli (2003, p. 5), Para aprender estratégia é inútil ler apenas histórias de sucesso de empreendedores ou observar as ações dos líderes empresariais notáveis. Ser estrategista requer mais estabilidade emocional do que grande capacidade de raciocínio lógico. Toda estratégia deve ser inovadora e diferenciada, porque dessa forma podemos abalar os concorrentes, sempre inovando e agradando aos clientes com mercadorias exclusivas. O objetivo da Modamania é atingir até 2010 um percentual de 30% no seu número de clientes, e com esse desafio a ser obtida, a empresa já fez todo um planejamento para obter resultado. Conforme Oliveira (2004, p. 159), objetivo é o alvo ou ponto quantificado, com prazo de realização e responsável estabelecidos, que se pretende atingir através de esforço extra. Para alcançar esse objetivo a empresa prepara seus funcionários para oferecer um melhor atendimento ao cliente com uma recepção personalizada. As metas são estipuladas de acordo com o mês, devido há datas comemorativas vender mais que nos meses normais. Com isso, é feita uma reunião no qual envolve os proprietários e seus colaboradores, são propostas algumas metas, e avaliadas, aquela que o grupo achar mais adequada à realidade da empresa, é estabelecida. De acordo com Oliveira (2004, p. 159), meta representa as etapas realizadas para alcançar os desafios e objetivos. A proprietária da empresa diz: para atingir minhas metas de vendas em meses fracos, procuro tentar o cliente com novidades. Se o cliente não vem há Modamania a Modamania vai á sua casa. Na Modamania não há um plano de ação, pois o proprietário da organização, sendo que é o mesmo que administra sua empresa, não estava ciente da importância de um plano de ação para as estratégias definidas. A empresa é informatizada e os usuários são os colaboradores e o proprietário, e são feitos os controles financeiros, controle de estoques e folha de pagamento, cadastro de clientes.

12 11 Segundo O Brien (2004, p. 06), sistema de informação é um conjunto organizado de pessoas, hardware, software, redes de dados que coleta, transforma e dissemina informações em uma organização. Para O Brien (2004, p. 07), o conceito de sistema é subjacente ao campo dos sistemas de informação. Conforme o responsável pela empresa, a utilização do sistema de informação é de grande importância ao resultado da facilidade e rapidez disponível. Na organização estudada, não é feito um planejamento para aquisição e renovação dos sistemas de informação, adquiri-se quando é notado que o mesmo não atendendo as necessidades da organização. A tecnologia e um dos fatores que desempenha papel crucial no ciclo de vida de um negócio, pois as inovações tecnológicas poderão obsolecer um produto-chave de uma empresa com muita facilidade. (COBRA, 1991, p.71). É o próprio proprietário quem autoriza as compras de equipamentos, ele é o único a obter poderes para esse tipo de operação. Após um estudo de pesquisa sobre os produtos que irão adquirir, logo é feito um planejamento, uma análise do capital da empresa, e se aprovado é concretizado a operação. Pode-se considerar como ponto forte da empresa a tradição, pois a Modamania é uma empresa que está no mercado de roupas de estilo diferenciado há mais de 14 anos. Isso gera credibilidade e confiança junto ao cliente. Os pontos fortes e fracos de uma empresa são em geral, decorrentes do talento das pessoas-chave da organização e dos recursos disponíveis, ou seja, da chamada competência organizacional. (COBRA, 1991, p.96). Quanto aos pontos fracos são verificados vários. Dentre os mesmos pode-se destacar padronização nas formas de pagamentos; definir e fixar quantidade de parcelamento. A empresa se engrena na Responsabilidade Social, através de doações á instituições filantrópicas em datas comemorativas, principalmente fim de ano. Para Certo e Peter (2004, p. 279), definimos responsabilidade social como o grau em que os administradores de uma organização realizam atividades que protejam e melhorem a sociedade além do exigido para atender aos interesses econômicos e técnicos da organização. A pessoa responsável pela empresa acha de fundamental importância as atividades envolvendo ações de responsabilidade social, pois, do seu ponto de vista,

13 12 melhora razoavelmente a imagem da organização, essas ações podem levar a um lucro considerado no futuro. Segundo Certo e Peter (2004, p. 284), No geral, o grau em que uma empresa deve procurar o avanço social versus os objetivos econômicos depende de muitos fatores, incluindo o tamanho da empresa, sua capacidade para investir em programas de responsabilidade social, a competitividade da indústria e as conseqüências da omissão ou o grau de atração da atividade. A seguir serão verificados os aspectos financeiros da Moda Mania Aspectos financeiros Na Modamania existe duas pessoas responsáveis pelas políticas gerais de finanças, uma é o contador que responde pelos cálculos de impostos, folha de pagamento; e a outra é o proprietário, que efetua tal pagamento na data agendada. O campo de finanças se relaciona estreitamente com a econômica. Administradores financeiros devem entender o quadro geral da economia e estar alertas para as conseqüências da variação dos níveis de atividade econômica, assim como para as mudanças na política econômica. (GITMAN, 2001, p. 39). Esses controles são tão importantes quanto vitais para uma organização, por isso deve periodicamente, sempre verificando para que sejam evitados os erros. A empresa não costuma recorrer a empréstimos, exceto uma vez na construção de sua sede própria, junto a uma Instituição Federal. Embora os custos de investimento são altos, indispensável, pois com isso houve aumento no seu faturamento, devido à ampliação do negócio. A análise dos demonstrativos financeiros da empresa é elaborada por um profissional na área especifica. O mesmo é elaborado, analisado e interpretado pelo contador. De acordo com Lacombe (2004 p. 101), demonstrativos Financeiros é o conjunto de demonstrações financeiras necessárias para a administração das empresas e exigidas pela legislação; especificametne, o balanço e a demonstração de resultado. De acordo com Sanvicente (1997, p. 165), demonstrativos financeiros são instrumentos mais comumente utilizados pelos administradores financeiros em suas tarefas de análise de registros numéricos relativos a transações de empresas.

14 13 Os demonstrativos financeiros utilizados para verificar se os resultados apurados correspondem o planejamento traçado. Como a empresa estudada é uma organização de pequeno porte ainda não há uma pessoa específica para as auditorias internas ou externas, pois quem faz todo o exame dos docuemntos é o contador. Conforme Franco e Marra (2001, p. 26), Auditoria consiste no exame de documentos, livros e registros, inspeções, obtenção de informações e confirmações internas e externas, obedecendo as normas apropriadas de procedimento, objetivando verificar se as demonstrações contábeis representam adequadamente a situação nelas dmonstradas, de acordo com princípios fundamentais e normas de contabilidade de maneira uniforme. Como foi dito antes, devido à empresa ser de pequeno porte, a proprietária não vê a necessidade de contratação de pessoas específicas para fazer auditoria, já que os custos são altos e a organização não dispõe de capital para isso. A Modamania tem seu plano de contas elaborado pelo contador, e todos os dados necessários para essa elaboração são fornecidos pelo proprietário, sendo que o mesmo é quem o analisa depois da execução e, assim, tomar as providências cabíveis. Conforme Iudícibus, Marion e Pereira (2003, p. 176), plano de contas é o agrupamento organizado de todas as contas que serão utilizadas pela contabilidade dentro de determinada entidade. Como já foi mencionada, a empresa é uma organização de pequeno porte e não possui um sistema exclusivo para combrança, sendo ela feita através de telefonemas ao cliente logo após o vencimento das duplicatas. Quando o cliente compra no boleto, ele recebe e pode pagar no banco, já quando é feita uma nota promissória, o cliente paga na instituição no dia do vencimento. Caso o cliente não pago no prazo estabelecido, logo após esse boleto recebe instrução e enviado através do banco cedente às instituições de proteção ao crédito para ser feita a negativação do seu nome. Já os demais que compram na nota promissória, é feito à cobrança via telefone, e não surtinhdo o efeito desejado a proprietária se desloca até o cliente. Caso não resolva é contratado um cobrador e não recebendo a importância devida, a própria empresa paga para fazer sua inclusão do nome desse cliente nos orgãos de proteção ao crédito. Na Modamania, não há definido um planejamento financeiro, nem para suas despesas, nem para seus investimentos, mas, há um planejamento feito com os funcionários para a aquisição de mercadorias que serão utilizados nos próximos meses, e esse planejamento é feito quando surgi a necessidade vista pelo proprietário.

15 14 O planejamento financeiro é um aspecto importante das operações da empresa, porque ele mapeia os caminhos para guiar, coordenar e controlar as ações da empresa para atingir seus objetivos (GITMAN, 2001, p. 434). Tal planejamento visa levantar dados relativos aos aspectos financeiros e saber como anda a situação atual da empresa. O processo orçamentário não é realizado, entretanto o estoque é suprido conforme a necessidade e lançamento de coleção. O sistema orçamentário traduz, em quantidades físicas e valores monetários, o desenvolvimento e os resultados de todos os planos das unidades operacionais e órgãos administrativos da empresa (BRAGA, 1989, p. 230). Devido a empresa não possuir sistema orçamentário é nítido na organização a falta de controle na tomada de decisões. Na empresa estagiada há a necessidade de utilização de um capital de giro, inclusive a mesma já utilizou deste recurso em algumas ocasiões. Conforme Hoji (2003, p. 109), capital de giro é conhecido também como capital -circulante e corresponde aos recursos aplicados em ativos circulantes, que transformam-se constatementes dentro do ciclo operacional. É de grande relevancia que a empresa faça um levantamento de quanto vai gastar, assim poder fixar uma meta de vendas e recebimento. Então, poderá saber se saldará suas dívidas ou não, no entanto não é verificado esse processo. A seguir será visto os aspectos mercadológicos da empresa Moda Mania Aspectos mercadológicos No que diz respeito às políticas gerais de marketing, é a proprietária quem é responsável. Toma as decisões em conjunto com a empresa que a mesma contrata para fazer algum tipo de veiculação de propaganda quando é o caso. Do contrário a mesma toma as decisões só, embora suas formações sejam em bacharel em administração, com pós em gestão empresarial. De acordo com Cobra (1940, p. 34), marketing é o processo de planejamento e execução desde a concepção, apreçamento, promoção e distribuição de idéias, mercadorias e serviços para criar trocam que satisfaçam os objetivos individuais e organizacionais.

16 15 A empresa entende a suma importância do marketing na organização, entretanto ainda não é possível ter uma pessoa específica contratada para está área devido a falta de capital. Quanto às necessidades e os desejos dos clientes, é feita uma anotação manual, de suas necessidades e desejos, logo, é passado até o proprietario por meio de reuniões, e discutidos, e aprovadas as melhorias. Kotler (1998, p. 27), necessidades humanas é um estado de privação de alguma satisfação básica. As pessoas exigem alimento, roupa, abrigo, segurança, sentimento de posse e auto-estima. Essas necessidades não são criadas pela sociedade ou empresas. Ainda para Kotler, desejos são carências por satisfações específicas para atender às necessidades. (1998, p. 27). Embora a organização não possua uma ouvidoria para tratar das reclamações, é feita a anotação daquilo que o cliente deseja e são discutidas tais reclamações em reuniões periódicas, seja sobre produtos, atendimentos e etc. Por trabalhar com moda, é um pouco diferente a maneira de apresentar um novo produto. Pois muitas vezes o produto chega a ser procurado muito antes de chegar a loja. Já que o cliente se inspira através de novelas que ditam a moda. E então, pela procura dá para se ter uma idéia se tal produto vai vender bem ou não. A divulgação de seus produtos é feito através de propaganda veiculada na TV, rádio e sites. Geralmente é utilizada a propaganda quando a loja recebe uma nova coleção. Existem quatro coleções, sendo as mais importantes Coleções Inverno, Coleção de Verão e as coleções intermediárias que são menores, Outono/Inverno e Auto Verão, essas coleções são complementos das anteriores. As empresas não devem limitar-se a fazer bons produtos, devem informar os consumidores sobre os benefícios deles e posicioná-los cuidadosamente em suas mentes. (KOTLER; ARMSTRONG, 2003, p. 368). É através destes métodos de divulgação que os clientes tomam conhecimento dos novos produtos. A divulgação dos produtos nos veículos de comunicação é de suma importância para que haja um retorno rápido e avisar aos clientes que existe novidade na loja. Outra forma simples e sem custo algum de mostrar o produto também considerado muito importante é a exposição na vitrine da loja, muitas vezes a propaganda da mídia ainda não rodou, e os clientes já começam a procurar pelas novidades por ter visto em exposição nos maniquins da loja.

17 16 Ainda é feito um trabalho de divulgação da imagem da empresa através de patrocínio em eventos, colunas sociais de jornais e sites direcionado ao público feminino. O maior objetivo desse trabalho é principalmente lembrar o cliente e não deixar o nome da empresa cair no esquecimento e despertar a curiosidade daqueles que ainda não são clientes. Embora haja necessidade saber com exatidão os resultados da divulgação da imagem da empresa, a mesma não dispõe de alguém responsável para fazer um levantamento dos resultados. Entretanto são notáveis os resultados de modo grosseiro, que é o aumento signficativo nas vendas e a procura de clientes por determinado produto que viu em proganda no site. Para aproveitar as oportunidades de negócio à empresa só faz divulgação em TV e rádio em datas comemorativas específicas, lançamento de coleção e quando realiza uma grande liquidação ou promoção, devido o alto custo desse tipo de mídia. Pois é nessa época que é apostado no retorno garantido. Como o produto oferecido (vestuários) está sempre em consante mudança, seja em tendências de cores, tecidos e estampas, não dá para falar o que é novidade, já que a cada 6 meses é uma tendência diferente, ou seja, tudo o que foi da última coleção caiu da moda. Com isso variações todas de tendências com os preços não seria diferente, muito variado de acordo com o tecido e muitas vezes pelo tamanho da peça. Nessa política de preço que é determinado pela proprietária da empresa baseada em cálculos contábeis para se chegar a valor equiparados aos da concorrência. Apesar de vender marcas diferentes, os preços não podem ser exorbitantes, já que o cliente faz comparações através da qualidade do produto. Para incentivar o cliente a comprar a mercadoria é oferecido um desconto significativo. O mesmo é fixado de acordo com a forma de pagamento. Um exemplo se o cliente comprar a vista é x% de desconto, se pagar com 30 dias esse desconto cai pela metade. De acordo com Etizel (2001, p. 278), preço é simplesmente a quantidade de dinheiro e/ou intens com utilidade necessária para adquirir um produto. Lembre-se de que utilidade é um atributo com potencial para satisfazer desejos. O que difere a Modamania das demais lojas de roupas, além da exclusividade das marcas vendidas, é a forma de atendimento ao cliente. A empresa procura sempre

18 17 ligar para os clientes avisando das novidades que chegaram, e se o mesmo estiver interessado em comprar e não puder vir até a loja, é feita uma sacola de acordo com a descrição das mercadorias que o cliente precisa e é enviada até sua casa. Feito sua escolha o cliente liga de volta na loja que manda buscar as mercadorias que ele não gostou. Como já foi mencionado anteriormente, o mecanismo de venda além do tradicional que a empresa dispõe, no qual o cliente se desloca até a loja, que a diferencia das demais, é sacolas prontas entregue na residência do cliente. Outro mecanismo importante é o comércio eletrônico, porém ainda não é utilizada essa modalidade de comércio, pois a proprietária acredita que sua clientela alvo não encaixa nessa modalidade de comércio específico para esse produto, pois exige que se prove a roupa e também pela quantidade de habitantes e cultura. Para Kotler (1998, p.625) comércio eletrônico é o termo geral adotado para o processo de compra e venda apoiado por meios eletrônicos. Ainda conforme Kotler (1998, p. 36), vendas assume que os consumidores, se deixados sozinhos, normalmente, não comprarão o suficiente dos produtos da organização. Assim, a organização deve empregar um esforço agressivo de venda e de promoção. Embora sejam muito importantes todos esses mecanismos de vendas, em específico para roupas é muito importante que o cliente vá até a loja. Pois a maioria dos clientes se decide apos ter vestido a roupa. Não foi feito um estudo quanto à viabilidade dos novos produtos, já que, nossa clientela é fiel e a mercadoria oferecida é comprada baseada nessa clientela. O único critério de compra mais restringido é a coleção de inverno, levando em consideração que em nossa região não possui um inverno rigoros. Então, só é comprado peças pesadas (quentes) direcionadas a determinados clientes, que fazem encomendas ou que viajam constantemente. O atendimento na loja é igual para todos os clientes, independente de ser cliente antigo ou novo, comprar pouco ou muito e de nunca ter entrado na loja. Entrando na loja o vendedor deverá se dirigir até o cliente e se mostrar disposto a ajudá-lo. Jamais o vendedor deve fazer a pergunta: Pois não Sr.(a)? E sempre assim: Posso ajudá-lo Sr. (a)? Isso indo recebê-lo na porta e não esperar que ele venha até o vendedor.

19 Aspectos de recuros humanos organização. A pessoa responsável pela área de recursos humanos é o proprietário da Conforme Chiavenato (1999, p. 08), administração de recursos humanos (ARH) é o conjunto de políticas e práticas necessárias para conduzir os aspectos da posição gerencial relacionada com as pessoas ou recursos humanos, incluindo recrutamento, seleção, treinamento, recompensas e avaliação de desempenho. E ainda de acordo com Chiavenato (1999, p. 08), ARH é o conjunto de decisões integradas sobre as relações de emprego que influenciam a eficácia dos funcionários e das organizações. O proprietário da empresa relata que trata as pessoas (colaboradores), como parceiros da organização, pois, dessa forma usando a ferramenta dos recursos humanos se obtém dos colaboradores o máximo de rendimento possível, onde envolve organização, planejamento, comprometimento com a empresa. A empresa não possui um plano de desenvolvimento de atuais e novas habilidades de seus colaboradores, devido ao alto custo e quantidade de funcionários. Como a empresa não tem recursos para isso, o importante seria a contratação externa. No tocante remuneração, é definido de acordo com a função exercida. Como só existem 2 funcionários a empresa definiu que seria um salário fixo mais participação no lucro burto mensal. Sendo um percentual diferene para cada funcionário. Esse percentual é considerado pela administradora da empresa como um incentivo. Sengundo ela é determinado uma remuneração fixa acredita que o funcionário acaba ficando relapso à suas obrigações. Quanto ao banefícios não são oferecido nenhum tipo, como plano de saúde, tiket alimentação, vale transporte, gratificações Como não é feito um controle do ponto, já que de acordo com a CLT não é cobrado o ponto em empresas que possuem quantidade inferior a cinco funcionários. Quanto a falta de trabalho não justificada é descontado em folha e também não é feito controle devido a pouca incidência. Já com relação à rotatividade não há uma preocupação por parte da proprietária. Para Chiavenato (2002, p. 178), o termo rotatividade é usado para definir a flutuação do pessoal entre uma organização e seu ambiente; em outras palavras, o intercâmbio de pessoas

20 19 entre a organização e o ambiente é definido pelo volume de pessoas que ingressam e que saem da organização. Ainda de acordo com Chiavenato (2002, p. 178), absenteísmo, também denominado ausentísmo, é uma expressão utilizada para designar as faltas ou ausências dos empregados ao trabalho. Em sentido mais amplo, é a soma dos períodos em que os empregados da organização se encontram ausentes do trabalho, seja por falta, seja por atraso, devido algum motivo interveniente. Na empresa é feitos um cadastro de todos os clientes com seus dados pessoais, e local de trabalho. Com a ajuda do programa, pode se saber toda a movimentação do cliente, sua última compra, pagamento. Com isso, pode-se estar sempre atento aos clientes. Desse quadro de órgãos a empresa estudada se utiliza da Divisão de treinamento no itém comunicadores, no qual a organização possui uma comunicadora para demonstrar as tendências. Na empresa Moda Mania, há algumas normas na área de Recursos Humanos, podemos citar: As colaboradoras devem sempre usar seus uniformes; Possue um tempo estipulado de tolerância em relação a atrasos; Ter um boa conduta com os colegas. Para o proprietário quando se é estipulado normas e não regras a uma porcentagem grande de aceitação. O responsável pela área de RH é bem flexível ao diálogo, um entendimento em relação aos problemas que surgem no dia-a-dia de um organização. Se mostra interessado as novas oportunidades, as sugestões, críticas que são levantadas pelos colaboradores. Nele é visto algumas características de sua gestão no RH, são elas: Transmiti aos seus colaboradores um senso de confiança; Mantém a confidencialidade a decisões privilegiadas; Incentiva o crescimento das pessoas, em relaçao a seus cargos; É rígido no cumprimento dos regulamentos e normas estabelecidos pela empresa. No ponto de vista do gestor, demonstra que deve se gerenciar com as pessoas, e não tentar comandá-las. É necessário utilizar sempre o máximo de cada colaborador.

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